Operação de Serviço Eduardo Cláudio Nicácio FATEC São Bernardo do Campo

ITIL v3Operação de Serviço

Eduardo Cláudio NicácioFATEC São Bernardo do Campo

O objetivo da Operação de Serviço é coordenar e realizar as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes do negócio.

Serviço: É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar sem terem que assumir custos e riscos.

Introdução

Introdução

Operação de Serviço (Service Operation)

◦ Cumprimento de Requisição

◦ Gerenciamento de Acesso

◦ Gerenciamento de Evento

◦ Gerenciamento de Incidente

◦ Gerenciamento de Problema

Introdução

Processo que gerencia o cumprimento das solicitações de serviços, com o objetivo de fornecer acesso rápido e eficaz aos serviços padrão que o pessoal de negócios pode usar para melhorar sua produtividade.

Requisição de Serviço: requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI.◦ Ex: resetar uma senha, trocar um cartucho, dúvidas,

etc.◦ Características: Baixo risco, freqüência recorrente e

baixo custo.

1. Cumprimento de Requisição

Central de Serviços: Proprietária da requisição, e vai monitorar, escalar, despachar e freqüentemente cumprir as requisições dos usuários.

Atividades (Fluxo):

◦ Seleção de Menu: usuário através de interface web solicita o que precisa

◦ Aprovação: Superior aprova ou não a solicitação do usuário

◦ Finalização: Entrega do serviço◦ Encerramento: Central de Serviços encerra o registro da

requisição

1. Cumprimento de Requisição

Subsidia aos usuários autorizados o direito de utilizar um serviço e nega o acesso aos usuários não-autorizados.

Executa o que foi definido a partir das políticas do Gerenciamento da Segurança da Informação.

Central de serviço atua somente nos níveis mais baixos de acesso. Níveis mais elevados são escalados para um grupo funcional específico.

2. Gerenciamento de Acesso

Atividades: ◦ Requisição de acesso ou restrição: pode ser feita no

processo de Cumprimento de Serviço◦ Verificação: avaliação da legitimidade da identidade do

solicitante e da razão para usar o serviço◦ Fornecimento de Direitos: execução das políticas e das

regras definidas na Estratégia e no Desenho de Serviço◦ Monitoramento do status da identidade: bloqueio do perfil

em caso de demissão ou alteração em caso de promoção◦ Registro (log) e rastreamento de acesso: garante que os

diretos foram dados corretamente◦ Remoção e restrição de direitos: responsabilidade de

remover os direitos fornecidos quando necessário.

2. Gerenciamento de Acesso

Possui o objetivo de detectar os eventos, entendê-los e determinar a ação de controle apropriada.

Evento :qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento de uma infraestrutura de TI ou entrega de serviço de TI, e avaliação de impacto que um desvio pode causar aos serviços.

3. Gerenciamento de Eventos

Exemplos de eventos:

Que indicam uma operação regular:◦ Ex: O usuário se logou no aplicativo

Que indicam uma exceção:◦ Ex: O usuário fez mais de 3 tentativas de acesso.

Que indicam uma operação não usual, mas que não são uma exceção:◦ Ex: Uma transação levou o triplo do tempo para ser

completada

3. Gerenciamento de Eventos

Centra-se na restauração dos serviços de volta à normalidade o mais rapidamente possível, de acordo com os níveis de serviço acordado.

Incidente : é uma interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI.

◦ Ex : O usuário liga para a central de serviços informando que a tela do sistema “A” está muito lenta ou esta indisponível.

4. Gerenciamento de Incidentes


4. Gerenciamento de Incidentes Um Gerenciamento de Serviços de TI está orientado a

entrega de níveis de serviços com qualidade e com a rapidez que o negócio exige. Para isso, é necessário ter um processo de tratamento de incidentes eficaz e eficiente, capaz monitorar os níveis de serviços, escalando os incidentes quando necessário.

Este é um dos processos mais reativos, pois entrará em atuação a partir de incidente levantado por usuários ou ferramentas de monitoramento. Entretanto este processo é vital para manter a agilidade dos serviços de TI.

4. Gerenciamento de Incidentes Objetivos:

◦ Resolver os incidentes o mais rapidamente possível, restabelecendo o serviço normal dentro do tempo acordado nos Acordos de Nível de Serviço - SLA;

◦ Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários.

◦ Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o tempo de resolução.

◦ Fazer avaliação dos incidentes e a possível causa informando ao processo de Gerenciamento de Problemas.


4. Gerenciamento de Incidentes Atividades

4. Gerenciamento de Incidentes Detecção e Registro de Incidentes:

◦ Os incidentes na maioria das vezes são oriundos de necessidade de suporte dos usuários. O contato com a Central de Serviços poderá acontecer por telefone, email, etc. Atualmente a maioria das empresas está adotando sistemas web que permitem que o usuário abra um chamado de suporte diretamente da Intranet ou website.

◦ É importante que todos os incidentes sejam registrados, mesmo que resolvidos por telefone. O histórico de incidentes registrados ajudará no processo de identificação de tendências de problemas e também para a extração de informações gerenciais úteis.

4. Gerenciamento de Incidentes Classificação e Suporte Inicial:

◦ Os incidentes devem ser classificados de forma tal que permita a identificação de erros conhecidos e gere informações gerenciais que permitam a identificação dos tipos incidentes mais freqüentes.

◦ Exemplos de Classificação de Incidentes: Software

Microsoft Office Hardware

CD ROM Impressoras

◦ É importante determinar o Impacto e Urgência de cada incidente para determinar a Prioridade. A prioridade determina qual será a ordem de execução para resolver os incidentes.

4. Gerenciamento de Incidentes Impacto vs. Urgência:

ALTO MÉDIO BAIXOALTO 1 2 3

MÉDIO 2 3 4BAIXO 3 4 5

IMPACTO

UUGÊ

NCIA

Impacto = criticidade para o negócioUrgência = tempo de resposta

4. Gerenciamento de Incidentes Prioridade:

Prioridade Descrição Tempo de Atendimento

1 Crítica 2 horas2 Alta 4 horas3 Média 8 horas4 Baixa 24 horas5 Planejada -

Investigação e Diagnóstico:◦ Uma vez registrado o incidente, a atividade de

investigação e de diagnóstico ocorrerá.◦ Se a Central de Serviços não puder resolver um

incidente, ele será atribuído a outros níveis de suporte. Eles irão então Investigar o incidente usando um conjunto de habilidades e ferramentas disponíveis tais como uma base de conhecimento de Erros Conhecidos, etc., para diagnosticar o problema.


Resolução e Reparação:◦ Uma vez que uma "solução de contorno" ou uma

solução para o incidente é encontrada, esta será implementada. Se uma mudança for necessária, uma RMD (Requisição de Mudança) será submetida ao Gerenciamento de Mudanças.


Fechamento do Incidente:◦ A etapa de fechamento do incidente inclui:

Atualização dos detalhes o do incidente Comunicação com o usuário sobre a solução


Funções: O papel do Gerente de Incidentes é, na maioria das

organizações, atribuído ao gerente da Central de Serviços. O papel do gerente de Incidentes inclui responsabilidade para:◦ Monitorar a eficácia e a eficiência do processo;◦ Controlar o trabalho dos grupos de suporte;◦ Fazer recomendações para melhorias;◦ Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de

Incidentes;◦ Reportar ao gerenciamento e processos de outras áreas.


Benefícios:◦ Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução);◦ Suporte ao cumprimento do SLA;◦ Eliminação de Incidentes perdidos;◦ Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma eficiência

melhor;◦ O BDGC será mais preciso – a cada incidente serão verificados os

dados dos itens de configuração relacionados;◦ Exportação de Dados para o Gerenciamento de Problemas;◦ Melhora a satisfação do Usuário;◦ Menos interrupção da Equipe de suporte.


Fatores Críticos de Sucesso:◦ Para a execução deste processo é necessária a aquisição de um

software que possa auxiliar no registro de informações de incidentes. É inviável registrar os incidentes em papel ou em planilhas.

◦ Um sistema de BDGC precisa ser criado antes do Gerenciamento de Incidentes ser implementado.

◦ Uma base de conhecimento. Esta base irá armazenar Erros Conhecidos, soluções de contorno e resoluções.

◦ A equipe da Central de Serviços deve um nível de conhecimento suficiente para dar o suporte inicial não sobrecarregando os níveis de atendimento mais técnicos.

◦ É importante estabelecer níveis hierárquicos, fazendo com que o Gerente da Central de Serviços possa coordenar todos os níveis de suporte; desta forma, será mais fácil exigir o cumprimento dos prazos estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviço.


KPI – Key Performance Indicators:◦ Número total de incidentes, por área de Negócio, departamento,

natureza, etc.◦ Tempo médio entre Falhas (MTBF)◦ Tempo médio para Reparo (MTTR)◦ Número de Incidentes resolvidos por operador◦ Redução do tempo médio de Solução◦ Distribuição de Solução entre os níveis de suporte◦ Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento


Enfoque na prevenção de problemas e a eliminação de incidentes recorrentes, através da implantação de correções que eliminem a causa raiz desses problemas.

Problema : causado por um ou mais incidentes.

◦ Ex : toda vez que o usuário executa o relatório “X” a tela trava. Para esta situação registra o incidente, e, não se conhecendo a causa raiz, registra-se o problema.

5. Gerenciamento de Problemas

Solução de contorno (Workaround) : Meio temporário de resolver questões ou dificuldades.

◦ Ex : Reiniciar o servidor.

São soluções para incidentes que não tem um registro de problema associado. São documenta-das dentro do próprio registro de incidente. As soluções de contorno dos problemas são registra-das e documentadas nos registros de erros conhecidos.


Base de Erros Conhecidos : Local onde se registram erros conhecidos. Esses registros são utilizados pelo processo de gerenciamento de incidente para resolver incidentes. Faz parte de gerenciamento do conhecimento de serviço. Esta base pode ser disponibilizada para usuários fazerem auto- atendimento.

◦ Ex: Microsoft Technet◦ Ex: Microsoft Knowledge Base (KB).


Descrição do Processo:


Atividades:◦ Controle de Problemas◦ Controle de Erros◦ Gerenciamento Pró-ativo de Problemas◦ Finalização da Revisão dos Problemas Graves


Controle de Problemas:◦ Identificação e Registro de Problemas

Alguns problemas podem ser identificados por processos que não seja o Gerenciamento de Problemas (exemplo Gerenciamento da Capacidade).

◦ Classificação dos Problemas Esta atividade centra em entender o impacto sobre os níveis

acordados de serviços relacionados ao problema. A classificação do problema é similar ao Incidente (impacto, urgência, prioridade).

◦ Investigação e Diagnóstico de Problemas Este é passo onde entendemos qual é a causa do problema. Este

passo é diferente do Gerenciamento de Incidentes, onde lá o foco é na restauração rápida do serviço.


Controle de Problemas:


Controle de Erros:


Proatividade Análise das tendências

◦ Ex. ocorrência de Problemas específicos após determinada Mudança.

◦ Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo. Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento.

◦ Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usuários e Documentação.

Ações preventivas◦ Ex. utilizar o “pain factor” dos Incidentes para direcionar

recursos.◦ Finalização das Revisões dos maiores Problemas.


De Reativo para Proativo


Ferramentas◦ Diagrama de Ishikawa


Ferramentas◦ Análise de Kepner e Tregoe

É um método desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe, que tem uma sistemática para resolver problemas e usar o máximo de vantagem do conhecimento das experiências anteriores. Os passos sugeridos para a identificação do problema são:◦ Definir o Problema◦ Descrever o Problema relacionando identidade, localização,

tempo e tamanho.◦ Estabilizar possíveis causas.◦ Testar a causa mais provável.◦ Verificar a verdadeira causa.


Funções:◦ As funções do Gerente de Problemas é ser

responsável por: Desenvolver e manter o Controle de Problemas e Controle de Erros Avaliar a eficiência e eficácia do Controle de Problemas e Controle

de Erros Fornecer informação gerencial Gerenciar a equipe de Gerenciamento de Problemas Obter recurso para atividades requisitadas Desenvolver e melhorar os sistemas de Controle de Problemas e

Controle de Erros Analisar e avaliar a eficiência do Gerenciamento de Problemas Pró-

ativo


Funções:◦ A equipe de Suporte a Problemas é responsável por:

Identificação dos Problemas Investigação dos Problemas levando aos Erros Conhecidos Monitoramento dos processos eliminando Erros Conhecidos Levantar RDM se necessário Identificar tendências Comunicar soluções e quick fixes ao Gerenciamento de Incidentes


Benefícios:◦ Melhoria nos Serviços de TI.◦ Redução do Número de Incidentes.◦ Soluções Permanentes, evitando ficar apenas na solução de contorno

fazendo com que os mesmos incidentes continuem aparecendo novamente.

◦ Melhora o aprendizado da organização. Através dos registros de Erro Conhecidos e Soluções de Contorno documentadas é possível fazer o compartilhamento do conhecimento para a equipe.

◦ Aumento da taxa de resolução do Central de Serviços no primeiro contato com o usuário, evitando sobrecarregar o segundo nível. Este aumento deve-se ao fato de ter soluções de contorno já documentadas.


Problemas comuns:◦ O Gerenciamento de Incidentes e Problemas não terem interface

bem definidas entre si. A qualidade das informações geradas nos Incidentes serão decisivas para a agilidade do processo de identificação da causa raiz.

◦ Os erros conhecidos não são comunicados à Central de Serviços / Gerenciamento de Incidentes. É importante que a Central de Serviços conheça os erros conhecidos para aplicar uma solução de contorno.

◦ Falta de comprometimento no Gerenciamento.◦ Expectativas não realistas do processo de Gerenciamento de

Incidentes.


KPI - Key Performance Indicators :◦ Número de Problemas por Status, Serviço, Impacto e Classificação◦ Número e impacto dos Incidentes durante a operação do processo◦ Percentual de esforço reativo x pró-ativo◦ Esforço, custo e tempo dos diagnósticos◦ Número de Requisições de Mudança geradas pelo processo de

Controle de Erros◦ Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado


http://www.itil-officialsite.com/

http://www.best-management-practice.com/

http://www.itil.org

http://www.itilnapratica.com.br/

http://www.ecnsoft.net/index.php/apostilas/apostilas-itil-v3/

Para saber mais...

http://www.itil-officialsite.com/

http://www.best-management-practice.com/

http://www.itil.org/

http://www.itilnapratica.com.br/






Dúvidas???

FIM

Documents

Operação de Serviço Eduardo Cláudio Nicácio FATEC São Bernardo do Campo