OPERAÇÃO DE CHECK-OUT Manual do Aluno · específicos para o setor supermercadista (cerca de 20 ... necessárias para seu ingresso e/ou permanência no setor de ... que atuam em

Orientações para o Aluno

Operação de Check-out – Treinamento Presencial

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OPERAÇÃO DE CHECK-OUTManual do AlunoVersão de Outubro 2011

São Paulo - SP2011

1ª Edição



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OPERAÇÃO DE CHECK-OUT

Coordenação Geral: ABRAS - ENS - Escola Nacional de Supermercados Gerente: Marcos Manéa Coordenação Pedagógica: Rejane Cassales

Desenvolvimento/Produção: Ideias e Formas em Comunicação Ltda. Rua Pensilvânia, 311 - Brooklin-SP CEP - 04564-000 Tel. (011) 5531-9471

Consultoria de conteúdo: Ivam Michaltchuk

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a reprodução total ou parcial deste conteúdo, bem como a produção de apostilas a partir deste manual, de qualquer forma ou por qualquer meio – eletrônico, fotocópia ou gravação, sem permissão, por escrito, do autor e do editor. A violação dos Direitos Autorais é punível como crime cf. Lei nº6.895 de 17.12.80 (Código Penal), arts. 184 e parágrafos 185 e 186 (Lei 5.988 de 14.12.1973).

Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela ABRAS – Associação Brasileira de Supermercados.



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Escola Nacional de Supermercados:O grande centro de referência em capacitação de profissionais do setor supermercadista brasileiro

O Brasil evolui a cada ano e o setor de supermercados acompanha muito bem esse crescimento, com mais de 82 mil lojas espalhadas de Norte a Sul do país, que empregam cerca de 1 milhão de profissionais e três vezes esse número, indiretamente.

Hoje, atuar no setor de supermercados, no varejo de autosserviço, é ter pela frente um portfólio de oportunidades de crescimento profissional, tanto no próprio setor, como

no varejo brasileiro, como um todo.

Com o crescimento constante do setor, as empresas supermercadistas sempre carecem de bons profissionais para atender mais e melhor aos seus consumidores.

Para capacitar você, aluno e futuro colaborador do nosso setor, a ABRAS criou a Escola Nacional de Supermercados (ENS) em setembro 1999. Desde esta data a ENS capacita multiplicadores de ensino – professores da mais alta qualidade pedagógica e técnica – que ministram cursos nas sedes das 27 Associações Estaduais de Supermercados, e também diretamente nas empresas.

Até hoje a ENS certificou mais de 102 mil alunos em todo o País em cursos específicos para o setor supermercadista (cerca de 20 cursos especializados), sempre requalificando de forma sistemática e continuada, fazendo uso das melhores tecnologias educacionais (cursos presenciais e online).

Com a experiência acumulada nesses 14 anos de atuação, a ENS trabalha continuamente para aprimorar seus cursos e ampliar sua atuação em todos os estados, cumprindo seu objetivo maior de levar formação de qualidade para que você aluno cresça profissionalmente e tenha uma carreira de sucesso.

Faça bem seu curso ENS e tenha sucesso em sua carreira!

Fernando YamadaPresidente da Abras



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O que é a Escola Nacional de Supermercados – ENS?É um Centro de Referência Tecnológico voltado à promoção da escolarização, instrução e aprendizagem no segmento supermercadista; criação de cursos e

preparação de materiais instrucionais para cursos presenciais e à distância (EAD) e formação de multiplicadores.

Missão da ENS AbrasPromover a educação

profissional e a pesquisa para o desenvolvimento

de competências e habilidades de mão de obra

supermercadista, tendo em vista a formação para

o mundo do trabalho e cidadania, em consonância

com as necessidades da sociedade brasileira e dos varejistas de autosserviço.

Visão de Futuro da ENS Abras

Ser um Centro de Referência Nacional e Internacional

para o desenvolvimento de conteúdos e cursos capazes

de proporcionar a permanente competência do profissional

para o mundo do trabalho, no ramo supermercadista, com tecnologias, metodologias e práticas atualizadas de

escolarização.

Beneficiados com a Escola da Abras• Clientes - Que serão atendidos por funcionários melhor qualificados.• Funcionários - Que serão capacitados e valorizados.• Fornecedores - Cujos produtos serão manipulados adequadamente.• Supermercadistas - Que agregarão valor ao seu negócio.• Sociedade - Que contará com cidadãos habilitados às demandas do mercado.

Acesse o Portal Abras e conheça os cursos disponíveis.Contatos com a Escola da Abras:

www.abras.com.br / [email protected]

Como são viabilizados os Cursos da Escola da Abras?Eventualmente, algum curso é ministrado na sede da Abras, geralmente são ministrados pelas Associações Estaduais, nas áreas de Recursos Humanos e dos próprios Supermercados.



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Caro aluno:

Ao realizar este curso você estará desenvolvendo competências e habilidades necessárias para seu ingresso e/ou permanência no setor de supermercados, que possui mais de 80 mil lojas em todo o País e emprega diretamente mais de 1 milhão de pessoas.

Todo o conteúdo prático e técnico disponível neste curso será, sem dúvida, uma grande base para suas futuras conquistas profissionais.

Portanto, esperamos que você aproveite bem essas horas de aprendizado, reflita sobre suas práticas e atitudes, troque experiências com seus colegas de turma e procure incorporar o maior número de informações e de novos conhecimentos.

Boa aula e muito sucesso!

Marcos Manéa Escola Nacional de Supermercados



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Introdução ao treinamento ..................................................................

1. O Operador de Check-out no Supermercado .......................................

1.1. Qual sua importância? ......................................................... 1.2. Relacione-se bem... Trabalhe com simpatia ............................... 1.3. Sua apresentação pessoal .................................................... 1.4. Cuidando do corpo e da saúde ..............................................

2. A Frente de Caixa ...........................................................................

2.1. Você faz parte de uma equipe ............................................... 2.2. Seu ambiente de trabalho .................................................... 2.3. O Caixa Preferencial/Caixa Exclusivo ...................................... 2.4. Operação passo a passo ....................................................... 2.5. Meios de pagamento ............................................................ 2.6. O código de barras ..............................................................

3. Prevenindo perdas no check-out .......................................................

4. Sustentabilidade e tipos de sacolas ...................................................

Índice

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Introdução ao treinamento

Este treinamento aborda as principais operações exercidas por um operador de caixa de supermercado - denominado aqui como “operador de check-out”. Aborda também as características pessoais, comportamentos e atitudes que as empresas esperam encontrar nas pessoas que se candidatam a essa função em suas lojas.

Nosso objetivo é permitir que você conheça em detalhes as atividades que poderá exercer como profissional deste segmento do comércio e, por estar devidamente qualificado, consiga construir uma carreira sólida e próspera.

Para os profissionais que já atuam no segmento, mesmo os que já sejam operadores de check-out, este treinamento também pode ser muito útil, pois, além da atualização dos conhecimentos e da troca de experiências com outros profissionais, será possível refletir sobre sua postura e atitudes, que, muitas vezes, são esquecidas na rotina do dia a dia.

Todo o conteúdo deste manual será desenvolvido e trabalhado pelo Multiplicador, em sala de aula. Posteriormente poderá servir como referência de consulta, para relembrar algum conceito ou informação.

Aproveite a oportunidade de desenvolvimento oferecida com este treinamento. Sempre é possível aprender algo novo se mantivermos nossas mentes abertas.

O aprendizado constante é absolutamente necessário para os profissionais que desejam construir uma carreira de sucesso.

Bom treinamento!



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1. O Operador de Check-out no Supermercado

1.1. Qual sua importância?

Supermercados trabalham com o que chamamos de autosserviço.

Isso significa que o cliente percorre sozinho o ambiente da loja, escolhe os produtos que deseja e dirige-se ao caixa para registrar o valor de tudo o que escolheu, efetuar o pagamento e finalizar sua compra.

Cada loja é cuidadosamente planejada para criar um ambiente agradável e para estimular o desejo de compra nos clientes.

Hoje, o maior desafio para qualquer Supermercado é trazer o cliente para dentro da loja. A concorrência é muito grande e a escolha por um supermercado ou outro é, única e exclusivamente, uma decisão do cliente.

Altos investimentos são feitos com esse objetivo: vão desde a fachada do imóvel até ações de marketing e propaganda (em rádio, televisão, jornais, folhetos, banners e outros). Porém, de nada terá adiantado trazer o cliente para um local bonito, bem arrumado e limpinho, se ali, ele não tiver sua necessidade atendida, sentir-se mal ou for pessoalmente maltratado.



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O cliente é o bem mais precioso para uma empresa. Não existe comércio sem clientes.

O relacionamento humano sempre existirá e ele pode fazer toda a diferença entre ganhar ou perder uma venda. Ganhar ou perder um cliente.

Concluímos então, que, para o comércio, os profissionais que atuam em áreas de relacionamento direto com o cliente possuem a chave do sucesso da empresa. São os responsáveis pelo que há de mais precioso: o relacionamento com o cliente.

Para o cliente, a postura e a atitude do profissional que os atende, representa a postura e a atitude da própria empresa onde trabalham.

O atendimento humano ocorre apenas em algumas áreas específicas, como:• na padaria;• no açougue;• na frente de caixa.

Pensando sobre o Check-outDenomina-se check-out a área formada pelo conjunto de equipamentos utilizados para o registro e pagamento das mercadorias adquiridas pelo cliente. É geralmente formado por um balcão/esteira e por equipamentos que permitem efetuar o cálculo e a cobrança total da compra efetuada. Popularmente, chamamos o check-out de “caixas”.

O check-out é o cartão de visita de uma loja de supermercado.



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É a primeira e a última seção que o cliente vê. Ele repara na organização dos caixas e dos empacotadores. Repara também se existem filas ou não, e na velocidade com que elas diminuem, dependendo da agilidade dos operadores.

Para qualquer supermercado esta é uma área estratégica e extremamente importante. Por dois motivos:

• primeiro, porque é ali que se fecha efetivamente o valor da venda. A soma das vendas feitas a cada cliente é o resultado da loja. Portanto, a cobrança correta é uma das responsabilidades que faz parte das atribuições de qualquer operador de check-out.

• segundo, porque, dependendo da compra realizada, o check-out pode ser a única seção onde o cliente estabelecerá um contato pessoal com a empresa. Neste caso, o momento do fechamento da compra representa a melhor (e talvez a única) oportunidade para identificar e garantir a satisfação do cliente.

1.2. Relacione-se bem... Trabalhe com simpatia

Em várias situações você também é cliente, e sabe o quanto é ruim ser mal atendido. Esperamos que as pessoas que nos atendam:

• Sejam afetivas, educadas e receptivas. • Interajam até mesmo com os olhos. • Comuniquem-se e troquem impressões

entre si.• Superem expectativas.• Interessem-se umas pelas outras.• Identifiquem necessidades que podem ser

satisfeitas.• Respeitem-se, ajam no tempo e na

velocidade da expectativa do outro. • Comuniquem-se com objetividade e

clareza. • Sejam corretas, éticas e simpáticas.• Demonstrem interesse sincero pelo outro. • Troquem energias, que na maioria das

vezes são positivas e fazem bem.



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Esses são sentimentos que acontecem durante qualquer relacionamento humano. São esses sentimentos que fazem com que um cliente volte muitas vezes ao mesmo supermercado.

Quando supermercados contratam operadores de check-out buscam pessoas que pensam e que se interessam pelo negócio e venham a contribuir ainda mais com sua inteligência e criatividade.

Todo operador de check-out deve ter em mente que “bom atendimento” é sinônimo de boa interação entre as pessoas.

Muitos elementos fazem parte da comunicação: os gestos, o tom da voz, a linguagem, a atitude, a expressão facial.

Este é um jogo de ação e reação. Ocorre “bom atendimento” quando o jogo empata, quando as duas partes ficam felizes com o resultado.



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É bom lembrar que, no atendimento, lidamos com pessoas que são diferentes, que possuem diferentes culturas e comportamentos. Mesmo quando estamos lidando com as mesmas pessoas, elas têm momentos em que estão diferentes. Como agradar a todas? Uma dica é a de estar atento ao comportamento e às reações. É entender o jogo da “ação x reação”, colocando em prática 04 saberes:

1 - Saiba falar. Seja educado e respeitoso. Use as “palavrinhas mágicas” – bom dia, obrigado, por favor. Comunique com objetividade. Não use gírias ou termos técnicos.

2 - Saiba ouvir o que o cliente está falando. Saiba entender o que ele está comunicando com seus gestos e com sua postura física.

3 - Saiba sentir. Perceba o “clima”; atenda com interesse verdadeiro as solicitações e reclamações. Proporcione satisfação e transmita confiança.

4 - Saiba fazer. Conheça bem suas funções e equipamentos. Saiba dar informações corretas e resolver situações problemas com agilidade e respeito.

Esteja por inteiro no atendimento, com os 04 sentidos focados no cliente.

Lembre-se:

“O que é ‘bom’ para um cliente, pode ser ‘péssimo’ para outro“.

Somente estando com os 04 sentidos “antenados” você pode ajustar a sintonia com cada um dos clientes que atende. Saiba que, quando um cliente fala “essa loja tem um atendimento ruim” ele está emitindo uma opinião sobre o relacionamento que teve com uma pessoa, ou sobre a falta que sentiu desse relacionamento.



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Para o cliente, você representa a empresa. Por isso, quando vestir seu uniforme e chegar a hora de entrar no check-out, esteja pronto para servir!

Deixe de lado as tristezas, as chateações, problemas e antipatias.

Os clientes desejam ter a sua atenção, simpatia, presteza e educação.

Para nós do varejo, compreender o que é “bom atendimento” na visão do cliente é fundamental.

Precisamos fazer com que o cliente sinta-se feliz com uma compra e despertar nele o desejo de voltar sempre.

Para cada perfil de cliente, adote uma atitude correspondente. Veja asdicas:

Cliente: uma pessoa muito falante, sempre “de bem com a vida” , muito comunicativa e amigável.

Dica: Seja amigável também, porém, profissional. Perceba limite entre conversar e ter intimidade com o cliente.

Cliente: Cliente que frequenta o supermercado diariamente. Chega a ir à loja 2 ou 3 vezes ao dia. Ela gosta de um “bom papo” e de conversar com quem lhe atende no check-out.

Dica: Clientes que você conhece, chame pelo nome. A conversa deve ser utilizada para estabelecer um contato. Se tiver fila, e você “ficar de papo”, os outros vão ficar bravos. Não estenda o assunto, nem conte detalhes pessoais.



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Cliente: Você está passando o produto de uma cliente. Ao pegar um dos produtos da esteira ela diz: “Ai, espera... não sei se vou levar esse!”

Dica: Mantenha a calma e “obedeça” ao cliente. Não demonstre, nem pela sua expressão facial, que ficou irritadocom essa decisão de última hora. Aguarde e acate a decisão que ela tomar.

Cliente: O próximo cliente que irá atender está muito irritado. Pela forma que coloca os produtos na esteira você já percebe que é uma pessoa de tratamento difícil.

Dica: Nunca diga: “O senhor está nervoso” ou “Fique calmo”. A sua atitude controlada e firme vai levá-lo a se acalmar naturalmente; Jamais discuta. Permaneça calmo e seja objetivo; Deixe a pessoa desabafar a raiva. Não interrompa. Esse é o tempo necessário para o esfriamento. Procure não aprovar ou reforçar os sentimentos negativos dele; desarme-o demonstrando compreender sua raiva (“Certamente, senhor, compreendo...”).

Evitar o confronto é fundamental!

Caso a situação tenha saído controle, chame imediatamente o Fiscal de Caixa (Líder /Encarregado).

Cliente: Você percebe que o próximo cliente está olhando o tempo todo para o relógio, comenta que está atrasado, dá sinais de que tem muita pressa.

Dica: Demonstre prontidão e agilize o atendimento. Se possível, fique em pé. Você pode e deve procurar ser ágil, porém não se contamine com a pressa do cliente.



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Lidando com as filas

Fila é sinônimo de irritação. Fila em supermercado é ainda mais irritante. Há quem desista da compra ao ver o tamanho da fila depois de avaliar a velocidade com que ela anda.

Em alguns dias do mês, as filas inevitavelmente acontecem. E você precisa saber lidar com elas. Aqui vão umas dicas:• Seja muito mais ágil que o habitual. Deixe que as pessoas na fila percebam

que você está preocupado com elas e empenhado em diminuir o tempo de espera.

• Tenha o cuidado de não transparecer que a situação é também aborrecida para você.

• Ajude no empacotamento, assim você conclui mais rapidamente o atendimento de cada cliente.

• Se acontecer de algum cliente “emperrar” mais o tempo, por causa de troca de produto, de preço de etiqueta, de liberação de pagamento etc, não piore a situação deixando parecer que isso lhe incomoda. Faça algum sinal simpático para os outros clientes da fila, dizendo, por exemplo “um momentinho, por favor”.

Domine a situação e transpareça uma atitude positiva e de interesse. Com um simples olhar e simpatia pode demonstrar para os clientes que estão na fila que eles estão sendo notados por você.

1.3. Sua apresentação pessoal

A forma como você se veste e cuida do uniforme, penteia os cabelos, usa adereços, utiliza maquiagem ou apresenta barba por fazer, dizem muito sobre você.



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Veja alguns itens que você deve observar diariamente:

• Barba: Se você possui barba, mantenha-a aparada, limpa e tratada. Se não, mantenha o rosto com a aparência limpa e a barba feita diariamente.

• Cabelos: Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados, eles são a moldura do rosto. Podem valorizar ou desvalorizar sua aparência pessoal. Se estiverem presos, devem estar com acessórios adequados.

• Desodorante: Não há nada pior do que o odor de transpiração! Para evitar o mau cheiro do suor, duas coisas são importantes: um bom banho diário e o uso de desodorante nas axilas. O desodorante ideal é aquele que a gente nem sente que está usando. Se você transpira muito, ao invés de usar desodorante, o mais indicado é utilizar um antitranspirante, que além de controlar o odor, controla também a umidade evitando que sua roupa fique molhada e mal cheirosa.

• Uniforme: O uniforme deve estar sempre limpo e apresentável, de acordo com o padrão estabelecido pela empresa.

• Crachá: O crachá deve estar colocado corretamente e expondo sua identificação sobre a blusa. Na altura do peito.

• Maquiagem: Para as mulheres, fica elegante utilizar uma maquiagem leve,



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com, pelo menos, uma máscara (rímel) nos cílios, para abrir o olhar, e um leve batom para dar destaque aos lábios. Quem gostar, pode usar uma sombra discreta, muito pouco blush, sempre leve e discreto. Lembre-se: você não vai a uma festa.

• Perfume: Muito cuidado, se você gosta, utilize um perfume suave ou uma colônia. Perfumes fortes podem ser um incômodo no ambiente e até provocar espirros em pessoas alérgicas.

• Unhas: As unhas devem estar bem limpas e cuidadas. Para as mulheres, é desejável manter as unhas bem feitas e com esmaltes claros e discretos. Lembre-se: as cores fortes não combinam com seu ambiente profissional.

• Bijuterias e adereços: Não é interessante o uso de colares e adereços no pescoço para quem usa uniforme. Eles ficam em desarmonia com o uniforme e escondem o crachá.

• Vícios de expressão: Algumas expressões não soam bem. “Oi”, “E aí”, ”Querida”, “Meu bem”, “Fofa”, “Cara”, “Meu”, “Minha linda” devem ser abolidos do seu vocabulário. Elas denotam informalidade excessiva, o que não corresponde ao ambiente profissional.

A higiene pessoal é fundamental:

A higiene pessoal é importante para mantermos a saúde física, mental e para a prevenção de doenças.

Muitos organismos habitam o nosso corpo e podem ocasionar doenças, principalmente da pele, se há falta de higiene.

Manter o corpo asseado e as roupas limpas é a primeira lição que aprendemos quando criança e é vital para os adultos – especialmente para um bom convívio social.

Alguns hábitos muito simples precisam ser observados, como escovar os dentes depois das refeições e lavar as mãos com certa frequência, especialmente depois de utilizar o sanitário, tossir, espirrar ou assoar o nariz.



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Além dos hábitos de higiêne, deve-se também prestar atenção a hábitos ou posturas inadequadas no ambiente de trabalho, como ficar de “cara amarrada”, mau humor, mascar chiclete, falar ou rir alto, fazer de conta que o cliente não existe, brigar ou discutir com o cliente, brigar ou discutir com colegas ou comentar a vida pessoal na área de atendimento.

1.4. Cuidando do corpo e da saúde

Sem perceber, realizamos inúmeras atividades de rotina de forma inadequada. Veja alguns exemplos:



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A preocupação do homem com o impacto do trabalho sobre sua saúde e o bem estar do seu corpo sempre existiu. O objetivo é buscar cada vez mais o melhor equilíbrio.

Um bom exemplo pode ser visto entre os indígenas que descobriram que um suporte transversal aliviava o peso do filho e liberava os movimentos do corpo. Também vem dos nossos ancestrais a descoberta de que o apoio do peso sobre a cabeça, requer muito menos esforço, do que se carregado nos braços.

Do estágio social indígena aos dias de hoje, muita coisa mudou. Principalmente o tipo de trabalho que o homem realiza.

Seguindo a evolução, uma nova ciência surgiu: a ergonomia.

A ergonomia é a ciência que estuda as interações entre o homem, o ambiente e a organização do trabalho. O objetivo da ergonomia é orientar sobre a melhor forma para realizar as atividades, sem comprometer a saúde. Pode ser aplicada a todas as áreas, como nos trabalhos rotineiros da casa, no transporte, na escola, no lazer e nas empresas.

A desatenção com nosso corpo e postura pode afetar nossa saúde. Corremos o risco de desenvolver doenças. As DORT e as LER são inflamações causadas por atividades realizadas sem os cuidados necessários no trabalho, nos esportes ou em casa.

Conhecer seu corpo e sua postura habitual vai permitir identificar as sensações de desconforto e as posturas que estejam inadequadas.

Uma postura adequada proporciona condições seguras para a realização de qualquer atividade, preservando o sistema músculoesquelético.



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Como cuidar do corpo no trabalho? Os principais fatores que exigem atenção no trabalho são:I. Fatores com origem no movimento;II. Fatores psicossociais;III. Fatores administrativos.

I. Fatores com origem no movimento

Para evitar os fatores que oferecem risco ao corpo, o posto de trabalho ideal para um operador de check-out deve:

• Assegurar que o operador tenha uma visão completa de toda sua área de manipulação – da esteira à mesa de empacotamento.

• Permitir que a operação possa ser realizada com o operador sentado ou em pé.

• Possuir cadeira estofada, com encosto ajustável.

• Permitir que os pés, enquanto sentado, possam estar apoiados e não suspensos no ar.

A pesagem de mercadorias deve ser realizada com o operador posicionado na frente do scanner, deslizando o produto com uma mão até o leitor, e com a mão contrária, fazendo a liberação.

Preferencialmente, a balança de produtos deve permanecer no mesmo nível da bancada. O operador deve manter a postura ereta, tanto de pé, quanto sentado e alternar a posição durante o período de trabalho – ficando por um tempo em pé e um tempo sentado.

Quando estiver sentado, deve procurar deixar os pés apoiados, para fazer o descanso das pernas. A posição sentada alivia a musculatura das pernas e as articulações do quadril, dos joelhos e dos tornozelos.

A posição em pé possibilita a utilização, em conjunto, das duas mãos no trabalho, o que facilita o registro feito pelo scanner. Distribui o peso do corpo sobre os pés e favorece a circulação do sangue.



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Deve-se evitar fazer o levantamento de produtos e qualquer flexão, torção do tronco ou giro dos ombros e do punho.

Ao passar os produtos, o operador deve usar as duas mãos, evitando sobrecarregar um braço só. Os produtos pesados devem ser empurrados com as duas mãos.

Procure respeitar os horários de descanso e de trabalho, para evitar que os outros sejam sobrecarregados ao cobrir faltas ou atrasos.

Fique atento às substituições e rodízios entre operadores, cumprindo os critérios definidos pela empresa.

II. Fatores psicossociais

Os fatores psicossociais que podem estar presentes no dia a dia de um operador de check-out são dois:

1- Escolher o nome que deve aparecer no seu crachá;

2- Constrangimento decorrente do uso de vestimentas, propagandas ou maquiagem temática propostas por algum evento especial. Caso fira sua dignidade pessoal, o(a) operador(a) tem liberdade de não aderir ao evento proposto.

Para aliviar as pressões e ajudar os colegas, procure respeitar seus horários de descanso e de trabalho, pois assim, evita que os outros sejam sobrecarregados ao cobrir faltas ou atrasos.

Fique atento às substituições e rodízios entre os operadores, cumprindo os critérios definidos pela empresa. III. Fatores administrativos.

Os fatores administrativos geralmente estão relacionados à aplicação das leis trabalhistas e ao uso de mobiliário adequado. Porém, existe hoje a preocupação



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da grande maioria das empresas em seguirem as normas e em adotarem mobiliário e equipamentos que estejam dentro das especificações padronizadas por organismos oficiais voltados à preservação da saúde do trabalhador.

Se seu balcão apresentar problemas, converse com seu supervisor. Garanta que todos os seus equipamentos estejam em perfeitas condições de uso e que você possa exercer sua jornada de trabalho de forma confortável e saudável.

A prevenção é eficaz e sempre melhor para todos!

Uma das melhores maneiras de prevenir o aparecimento doenças relacionadas ao esforço repetido e ao uso inadequado do corpo é através do alongamento.

O alongamento é a mais simples de todas as atividades físicas e um antídoto perfeito para longos períodos de inatividade e imobilidade.

O alongamento regular durante o dia proporciona:

• Melhor circulação do sangue• Diminuição da tensão muscular• Redução da ansiedade, estresse e fadiga• Melhora da prontidão mental• Diminuição do risco de lesões• Facilitação do trabalho• Desenvolvimento da consciência corporal• Sensação de bem-estar.

Alongue-se sempre.

Alongue as mãos, braços, ombros, costas, pernas e pescoço. Alongue-se antes, nos intervalos e depois da jornada de trabalho.

Para alongar-se, respire naturalmente, relaxe. Preste atenção ao seu corpo. Concentre-se nos músculos e nas articulações que estão sendo alongados, oriente-se pela sensação do alongamento e faça-o sem dor.



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DICAS PARA O DIA A DIA NO TRABALHO

• Procure manter-se ereto, sem inclinar-se para frente• Mantenha-se recostado na cadeira e relaxado.• Mantenha as mãos alinhadas ao antebraço.• Evite posições desnecessárias.

COMO VOCÊ PODE ALONGAR-SE NOS INTERVALOS, ANTES E DEPOISDE UM DIA DE TRABALHO.

Repita cada um dos passos a seguir 8 vezes. Durante os exercícios mantenha a respiração naturalmente lenta e profunda. Fique concentrado.



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2. A frente de Caixa

2.1. Você faz parte de uma equipe Em uma loja de supermercado trabalha uma equipe composta por pessoas que exercem diferentes atribuições.

Cada integrante é igualmente responsável por garantir os bons resultados nas vendas e a satisfação do cliente. Seja ele encarregado pela recepção das mercadorias, pela reposição dos produtos nas prateleiras, pela limpeza da loja, pela mercearia, pela operação no check-out ou pelo empacotamento.

A grande equipe da loja se divide em equipes menores, geralmente coordenadas por um líder, encarregado ou chefe de seção. É o caso da equipe de laticínios, da peixaria, da padaria, etc.

O operador de check-out faz parte da Equipe de Frente de Caixa, que na maioria dos supermercados é formada por um Encarregado (Fiscal de Caixa, Chefe ou Líder de Caixa), pelos operadores de check-out e pelos empacotadores.

Alguns supermercados já não possuem hoje a função do empacotador, deixando o acondicionamento pelos produtos a cargo do próprio cliente, depois que as compras são processadas.



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A Equipe de Frente de Caixa é responsável por finalizar a compra, totalizando os valores dos produtos, recebendo o pagamento e liberando os produtos para o cliente. Nesta equipe as responsabilidades também são divididas:

- o operador de check-out é responsável por:• recepcionar o cliente que deseja finalizar suas compras;• oferecer atendimento, esclarecer eventuais dúvidas e responder aos

questionamentos do cliente;• registrar os preços das mercadorias escolhidas; • receber o valor da compra em dinheiro, cheque ou qualquer outro meio de

pagamento;• controlar o numerário do seu caixa durante o expediente;• emitir o cupom fiscal;• cuidar dos equipamentos sob sua responsabilidade;• manter seu terminal de atendimento sempre limpo e em boas condições de

higiene para recepção dos clientes;• efetuar o fechamento diário do seu terminal de caixa, preparando os

documentos que devem ser enviados à tesouraria da loja;• manter o ambiente do check-out abastecido com sacolas ou caixas para

embalar os produtos.

- o empacotador é responsável por:• organizar e acondicionar os produtos adquiridos em recipientes que possam

ser transportados pelo cliente, garantindo que:- estejam protegidos;- organizados de forma a facilitar o transporte;- organizados de forma a aproveitar bem o espaço do recipiente de transporte

(sejam sacolas ou caixas).- os produtos estejam acondicionados no tipo de embalagem adequado ao

meio de transporte que será utilizado pelo cliente. • acondicionar corretamente os produtos embalados no carrinho de compras;• levar as compras até o veículo do cliente e ajudá-lo a arranjá-los no porta-

malas ou na parte interna. • manter o ambiente do check-out abastecido com sacolas ou caixas para

embalar os produtos.

- o fiscal de caixa (encarregado ou líder) é responsável por:• elaborar as escalas de trabalho dos operadores durante o expediente;• liberar a abertura e fechamento de terminais para atendimento;• esclarecer as dúvidas dos operadores durante a operação;



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• efetuar liberações de pagamentos, cancelamentos, estornos etc. • solucionar dificuldades que eventualmente os operadores possam ter com

clientes em relação aos preços de produtos, promoções etc.

A integração entre todos desta equipe é fundamental.

A cooperação, o respeito, o companheirismo e o bom relacionamento são fundamentais para que o cliente saia satisfeito e considere a possibilidade de voltar para novas compras nessa mesma loja.

Embora o trabalho pareça simples, é bom lembrar que são os detalhes da operação e as atitudes de cada um que deixam transparecer o prazer em servir e a integração da equipe.

Se o operador do check-out for lento e desatento, atrasa e confunde o trabalho do empacotador.

A ajuda mútua ocorre quando a equipe é bem entrosada.

2.2 Seu Ambiente de Trabalho

O check-out é composto por um balcão com uma esteira (se maior que 2m), onde o cliente coloca os produtos que selecionou e vários equipamentos eletrônicos que permitem efetuar a leitura da etiqueta de preço, o registro do valor, a emissão do cupom fiscal e o recebimento do valor da venda.

O mercado oferece uma grande variedade de marcas e modelos, porém, todos atendem as mesmas necessidades – uns de forma mais sofisticada, outros mais simples.

Os equipamentos do check-out estão cada vez mais eletrônicos e automáticos, o que torna o registro das compras mais rápido e mais seguro.



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Conhecendo os equipamentos

• Balcão com esteira O balcão é o móvel que serve de apoio para as mercadorias que serão

registradas e empacotadas. Ele também apóia o conjunto de equipamentos do check-out.

Quando o balcão é maior que 2m, na superfície possui, de um lado, uma esteira rolante, que é acionada por um botão, e de outro, a área de empacotamento.

A esteira é o local onde o cliente coloca as mercadorias que adquiriu.

• Scanner para leitura dos códigos de barra O scanner é o equipamento que efetua a leitura do código de barras das

etiquetas de cada produto e transmite a informação para o computador do PDV. Existem scanners manuais e de mesa, para leitura horizontal e vertical.

• PDV – computador com teclado e monitor PDV (Ponto de Venda) é o nome dado ao conjunto de equipamentos

(computador, teclado e monitor) que processa as informações de preços lidas no scanner, registra a venda para efetuar a baixa no estoque, soma todos os preços de todos os produtos e, totaliza o valor da operação.



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A cada produto que passa pelo scanner, o cliente pode acompanhar pelo monitor (display do cliente), o item e valor registrado, assim como o subtotal da compra que está efetuando.

Ao final da operação, o operador indica através do teclado qual é a forma de pagamento. Se for em dinheiro, este equipamento fornece ainda o valor do troco a ser devolvido para o cliente, depois que o operador informar quanto recebeu como pagamento.

O teclado é utilizado para comandar as operações e, quando necessário, digitar o código dos produtos. Pelo teclado são dados os comandos de somar, calcular o troco, imprimir cupom, abrir gaveta etc. Quando o produto não possui código de barras que possa ser lido pelo scanner, o teclado é utilizado para digitação.

• Luz sinalizadora Uma lâmpada que indica que o operador necessita de apoio do fiscal (líder,

supervisor ou encarregado). Geralmente essa luz é situada na parte alta do balcão de forma a ficar visível à distância.

• Gaveta para guarda de valores – gaveta com compartimentos para separação de cédulas, moedas, tíquetes, cheques, comprovantes de pagamento com cartões e outros documentos relativos à movimentação do caixa.

O compartimento de notas é solto, geralmente as notas de valores mais altos são guardados embaixo dele, evitando a exposição excessiva.

Por segurança, a gaveta somente é aberta quando uma venda é finalizada no terminal ou com um comando específico do fiscal de caixa.

• Pin pad é o equipamento que o cliente digita sua senha, quando efetua o pagamento com de débito ou crédito. (PIN PAD = Private Individual Number – Número Pessoal Privativo)

• Balança eletrônica – Em muitos supermercados a pesagem dos produtos hortifrúti é feita no próprio check-out. Nesse caso, o operador coloca o produto na balança que está conectada ao computador para transmitir o peso. O operador lança o código do produto e o preço é calculado automaticamente.



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• Impressora fiscal – equipamento conectado diretamente ao PDV que imprime o cupom fiscal e a fita detalhe. No cupom fiscal estão relacionados todos os produtos comprados, o preço de cada um e a soma total. A fita detalhe é uma cópia de todos os cupons emitidos. Nela estão registradas todas as vendas realizadas no PDV durante o período.

Toda impressora precisa de papel para funcionar. Aprenda a fazer a reposição da bobina, caso esta seja uma atribuição do operador de caixa na empresa em que você trabalha. Você deve saber fazer a troca corretamente, sem danificar o equipamento.

Por lei, a fita detalhe deve ser guardada em perfeitas condições por 5 anos, além do ano em que a compra foi feita, para ser apresentada aos fiscais do governo, caso necessário.

• Impressora de cheques - equipamento que preenche o cheque do cliente, incluindo o local e data de emissão. Reduz o tempo de atendimento e evita erros de preenchimento. Esta impressora pode estar acoplada a impressora fiscal.

Assim como qualquer outro equipamento, estes precisam ser bem conservados, para que tenham o máximo de tempo de vida útil. Uma das maneiras de fazer isto é fazer o uso de acordo com as recomendações do fabricante. É importante que você procure conhecer o funcionamento, as “manhas” e os procedimentos básicos de cada um deles. Deve entender a forma correta de utilização de cada tecla ou de cada botão.

Dois grandes inimigos de um equipamento eletroeletrônico são a água e a umidade. Outro inimigo é a poeira, a sujeira que se infiltra nos circuitos e placas internas. Clips e objetos metálicos que caem pelas ranhuras de refrigeração também podem provocar curto-circuitos e até queimar o equipamento. Fios mal conectados, desencapados e “gambiarras” elétricas podem ocasionar prejuízos e até um choque no operador... Portanto, comunique imediatamente ocorrências de problemas deste tipo, antes que seja tarde.

A responsabilidade pelo uso correto dos equipamentos, assim como a preparação do ambiente para a realização dos trabalhos, é uma das atribuições do operador de check-out.



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2.3. O Caixa Preferencial/Caixa Exclusivo

O caixa preferencial ou exclusivo é uma exigência feita pelo Código Defesa do Consumidor. Tem o objetivo de facilitar o atendimento a um público que precisa de atenção diferenciada (idosos, grávidas, mães com crianças de colo e pessoas com necessidades especiais). Check-out Preferencial é diferente de Check-out Exclusivo.

Caixa Preferencial – deve ser utilizado preferencialmente por um público selecionado, porém, na ausência de alguém com este perfil, poderá atender a outros clientes desde que tenham quantidades pequenas de produtos, funcionando como um “caixa rápido”.

Caixa Exclusivo – este pode atender somente a pessoas no perfil do público definido. Clientes que não estejam nesta lista não podem ser atendidos neste caixa de forma nenhuma.

O Caixa Rápido tem objetivo de agilizar a venda para clientes que estão com pequenos volumes. Normalmente é aceito até 10 ou 12 volumes.

Procure conhecer como sua empresa trabalha.

A empresa tem a obrigação de informar aos clientes, através de cartazes, quais são os caixas disponíveis para esta finalidade.

O trabalho no caixa preferencial exige uma habilidade especial para o relacionamento com pessoas idosas e com pessoas que possuem algum tipo de deficiência.



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• Pessoas idosas, geralmente, são mais cautelosas, prevenidas, e, muitas vezes, desconfiadas. Esperam que o operador lhes dê toda a atenção do mundo! Não têm pressa, gostam de se certificar do que estão levando e de confirmar se o valor registrado corresponde exatamente ao valor que foi visto na etiqueta.

A apresentação do valor final da compra, assim como, o recebimento do valor a ser pago, seja em cartão ou em dinheiro, deve ser mais cautelosa.

É importante transmitir confiança e segurança na operação. O operador deve ser claro e certificar-se que tudo ficou entendido. É importante repetir a operação feita: “A conta foi de xxxxx, o Sr. me passou xxxxx. Estou lhe voltando um troco de xxxxx.” . Mostre cada nota que está sendo contada.

Quando o pagamento é feito com cartão, os idosos podem apresentar dificuldade com o registro da senha. É importante não “afobar” e lembrar que 3 tentativas de erro na senha irão bloquear o cartão.

• Pessoas com necessidades especiais: Neste grupo se enquadram cadeirantes, deficientes visuais, pessoas com muletas, sem um dos membros, gestantes, pessoas com crianças no colo etc, que também merecem atenção diferenciada. Coisas que fazemos com muita facilidade podem ser muito complicadas para essas pessoas, como, por exemplo, colocar os produtos no balcão. Respeito e apoio é o que estes clientes esperam.

O que fazer quando o cliente não possui o perfil de usuário do caixa preferencial?

• Caso o cliente, não possua características de usuário do caixa preferencial, ou mesmo seu volume de compras seja superior aos volumes do caixa rápido, o operador de caixa, o empacotador ou até mesmo o fiscal devem orientá-lo de forma educada e respeitosa a mudar de check-out, tão logo ele entre na fila, indicando outro local alternativo.



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• Se o cliente se recusar a ir para outro caixa é necessário utilizar o bom senso: a) Se o volume das compras for compatível ao volume do caixa rápido:

informar com educação que aparecendo um cliente que se enquadre no perfil preferencial, ele deverá ceder a vez para atendimento.

b) Se o volume das compras for maior que o estabelecido para o caixa rápido: informar sobre a finalidade do preferencial e encaminhar o cliente para outro atendimento, lembrando que no caixa preferencial somente são atendidos clientes que se enquadram no perfil. Havendo desavença deve ser solicitada ajuda ao fiscal (líder ou encarregado).

2.4. Operação Passo a Passo

O que você precisa saber como operador de caixa:

• Quebra de Caixa Define-se como “quebra de caixa” todo valor

em dinheiro que estiver faltando ou sobrando no PDV no fechamento do expediente. Por exemplo, o terminal acusa que o operador recebeu em dinheiro R$3.175,20 e, ao contar fisicamente o dinheiro, o valor não corresponde.

Todo operador de caixa recebe, em seu holerite de pagamento, um valor referente à “quebra de caixa”. Ou seja, um valor que lhe garante cobrir pequenas diferenças que podem ocorrer no momento de fechar o seu caixa. Esse valor varia de estado para estado.

Além da “quebra de caixa” o operador tem um limite de perda diária, ou seja, no fechamento do seu caixa, qualquer diferença de valor em dinheiro que fique abaixo do valor estipulado, não há desconto no seu pagamento. Diferenças superiores a estas que, durante o mês, ultrapasse o valor da “quebra de caixa” são descontadas em folha de pagamento.



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• Nota Fiscal com CPF Nos estados onde estiver implantado

o sistema da Nota Fiscal Eletrônica, perguntar ao cliente se deseja ou não o CPF no cupom fiscal. Há sistemas em que essa pergunta deve ser feita antes do início da operação, e outros na finalização da compra. Informe-se sobre a forma correta da loja em que está trabalhando.

• Operação do Caixa Passo a Passo

1º Passo: Abertura do PDV

Todo operador de check-out tem um horário previamente estabelecido, com início, intervalo para descanso e final da escala.

A escala é definida pelo Fiscal (Líder ou Encarregado). Ele determina quem trabalha em qual PDV, quantos serão abertos no dia e quem trabalha nos caixas diferenciados.

O terminal deve ser ligado.

A abertura do terminal exige a identificação do operador e a autorização do fiscal. Ao ser identificado na abertura do terminal, o operador será responsável por todo o movimento que irá ocorrer no PDV. É necessário guardar o cupom de leitura inicial feito pelo fiscal.

Cada empresa estabelece uma rotina própria para esta abertura, como por exemplo, o valor do troco inicial (fundo de caixa). Cada marca de equipamento também possui uma forma própria de inicialização do sistema, por isso, esta é uma informação que você deve obter no próprio local de trabalho, procurando entender o porquê de cada ação e não simplesmente repeti-las mecanicamente.



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2º Passo: Registro das Vendas

Para registrar uma venda são executados os seguintes passos: - pegar cada um dos produtos colocados pelo

cliente no balcão ou na esteira rolante.- passar a etiqueta do código de barras pelo

leitor (scanner). Existem diferentes tipos de leitores de código de barras – os de mão e os scanners afixados na mesa de operações. Se o leitor, por algum motivo não registrar o código da etiqueta, será necessário digitar o código numérico no teclado.

É importante digitar o número correto, pois esta informação é utilizada para dar baixa no estoque e para registrar o valor de venda correto na fita do cliente. - se a pesagem dos hortifrúti for feita no check-out, será necessário utilizar a

balança. É preciso informar pelo teclado o código do produto que está sendo pesado.

Importante: O registro correto dos preços das mercadorias (quando operamos com registradoras), ou a leitura correta das etiquetas com o código dos produtos (quando operamos com PDVs) é a maior responsabilidade do operador de check-out. É neste momento que a venda se realiza e é importante que a operação seja correta, registrando exatamente o tipo e o valor do produto que o cliente está levando. Falta de atenção neste momento pode acarretar muito prejuízo para a empresa, ou para o cliente, sem contar o risco de provocarmos alguma confusão...

3º Passo: Recebimento da venda• Depois de certificar-se que registrou todas as

mercadorias, solicita-se o valor total da compra ao computador através da tecla “Total” do teclado.

• O valor aparece no monitor do operador e no display do cliente.

• O operador deve perguntar sobre a forma de pagamento.

• Este assunto é detalhado no capítulo “Meios de Pagamento”, mais adiante.



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4º Passo: Sangrias

Para a própria segurança do operador, todo valor recebido em dinheiro deve, imediatamente, ser colocado na gaveta da registradora/PDV. Isto evita confusões e mal-entendidos e não desperta tentações para alguém que esteja mal-intencionado.

Também é importante que seja realizada, regularmente, a chamada “sangria” que corresponde à transferência, para o Caixa Central ou Tesouraria, dos valores que estão nas gavetas dos operadores. Isto é uma precaução para não se acumular valores muito elevados nas gavetas e não despertar interesse de ladrões.

O recolhimento é feito pelo Fiscal (Líder/Encarregado) em horários pré-determinados ou a qualquer momento, dependendo do movimento da loja.

Utilizando a tecla “Sangria” (ou outra específica para isto), o Fiscal informa o valor que está sendo retirado e emite 2 cupons: um é guardado pelo operador e outro, acompanha o dinheiro para a tesouraria. Este cupom é um dos documentos utilizados no fechamento do caixa no final do expediente do operador.

5° Passo: Fechamento

Esta é a última etapa da operação de um PDV em determinada data. No final do expediente, depois que o operador retira sua Leitura X, o Fiscal (Líder/Encarregado) comanda o fechamento e recolhe todos os documentos e dinheiro que ainda permaneçam em poder do operador.

Para passagem dos recebimentos para a tesouraria, cada empresa adota um procedimento específico e também determina como esses documentos devem ser organizados. É necessário passar separadamente os recebimentos feitos em cartão, em tíquete e em dinheiro.



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Este procedimento cauteloso visa dar garantia não somente à empresa, mas também ao funcionário. Lembre que eventuais faltas e sobras irão influenciar na avaliação de seu desempenho, além de terem que ser ressarcidas. Muita atenção, portanto!

• Pausa/Retorno da Pausa: Quando um operador de check-out precisa se ausentar do local por alguns minutos, deve:

- solicitar autorização ao Fiscal (Líder/Encarregado)

- utilizar o botão “Pausa/Retorno de Pausa” do teclado. Ao teclar esse comando todas as operações do PDV ficam bloqueadas e o terminal não pode ser utilizado antes que seja desbloqueado pela mesma senha do operador que o bloqueou.

• Troca de operador: Caso você entre para substituir outro operador deve aguardar a liberação do caixa pelo Fiscal.

O procedimento de substituição segue os seguintes passos:

• Aguardar o encerramento da compra, caso esteja em processo, e a liberação do cliente;• Retirar a “Leitura X”. Esta função informa o total de vendas do PDV até o momento. • Emitir um cupom de “Leitura X” e recolher o dinheiro em caixa.

Nota: A rendição de caixas, com transferência de valores (acumulados nos registros do equipamento), de um para outro, deve ser acompanhada por um dos responsáveis pela frente de lojas, além de ser documentada e assinada pelos dois operadores.



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Outros serviços realizados no PDV

• Recarga de CelularNo check-out de supermercado os clientes podem também efetuar a recarga de seus celulares pré-pagos.

Como você deve proceder:- Informe-se com o chefe se esse serviço é oferecido

para todas as operadoras de celular. - Solicite orientações sobre o passo a passo desta

operação. Não se esqueça de se informar sobre valores mínimos e máximos e se o equipamento emite algum comprovante para o cliente e para o caixa.

- Informe-se sobre os meios de pagamento que podem ser utilizados para esta operação (dinheiro, cartão de débito, cartão de crédito etc).

- Informe-se sobre a forma de organização dos comprovantes de recarga no momento do fechamento do caixa.

Importante: na recarga de celular é o próprio cliente que informa o número do celular a ser carregado. Por isso, solicite que ele confirme se o número que digitou está correto, pois esta é uma operação que não tem como ser cancelada na loja.

• Recebimento de contasNo check-out de supermercado os clientes podem também efetuar pagamento de algumas contas de serviços públicos e alguns boletos bancários.

Como você deve proceder:- Informe-se com o chefe quais contas podem ser

recebidas pela loja. - Solicite orientações sobre o passo a passo desta

operação. - Se for possível efetuar o recebimento de boletos

bancários, é importante atentar para a data de vencimento. Geralmente boletos vencidos não poderão ser recebidos.



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- Informe-se sobre o meio de pagamento que pode ser utilizado para esta operação (dinheiro, cartão de débito, cartão de crédito etc).

- Informe-se sobre a autenticação da conta recebida. Poderá ser necessário explicar ao cliente que a conta não será autenticada, e que o tíquete emitido pelo equipamento tem validade de quitação.

- Informe-se sobre a forma de organização dos comprovantes de recarga no momento do fechamento do caixa.

Importante: este é um tipo de serviço que pode evoluir rapidamente, por isso, mantenha-se sempre atento às informações que são repassadas pelos seus chefes.

Cuidados na Operação

• Atenção às mercadorias que estejam sem etiquetas de preço;

• Não confie somente na sua capacidade em decorar os códigos de produtos;

• Atenção aos produtos de hortifrúti que são praticamente iguais e têm preços muito diferentes;

• Cuidado para não registrar o mesmo produto duas vezes e não passar um produto sem registrar.

• Respeite as escolhas do cliente!

• O operador não pode agir sem cuidado.

• Pegar, por exemplo, o produto de um lado da esteira e jogá-lo do outro.



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2.5. Meios de pagamento

2.5.1. Conhecendo os meios de pagamento:

Os meios de pagamento recebidos na maioria dos supermercados são:• dinheiro;• cartões, que podem ser “de débito” ou “de crédito”;• cheques;• tíquetes, que podem ser para refeição ou alimentação.

Veja com funciona cada um desses meios de pagamento e como proceder para efetuar o recebimento com cada um deles:

Dinheiro: Recebimento em dinheiro é a forma mais simples e, talvez, a mais comum

em supermercados. Conhecendo o valor total da compra, o cliente entrega ao

operador o valor aproximado ou total da compra realizada e, se houver troco, aguarda o recebimento do valor e do cupom fiscal.

O próprio equipamento calcula o valor do troco a ser dado, desde que informado o valor recebido. Somente depois de informado o valor recebido é que o sistema abre a gaveta para retirada do troco. O dinheiro que você recebe ou entrega para o cliente deve, sempre ser contado por você, com o acompanhamento do cliente. Assim, evitam-se problemas de faltas ou sobras.

Você é responsável por administrar o fluxo de dinheiro e moedas no seu caixa. Havendo valores altos, é seguro solicitar ao Fiscal (Líder/Encarregado) que efetue a sangria.



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Sempre que possível solicite, educadamente, valores trocados ao cliente, especialmente os centavos.

Se o troco for de R$0,02 (dois centavos) ou R$0,03 (três centavos) e você não tiver moedas para devolver, não crie problema. Entregue ao cliente uma moeda de R$0,05 (cinco centavos). Informe ao cliente que está voltando R$0,02 ou R$0,03 a mais. Em geral os clientes admiram esta atitude. Este valor será considerado como “quebra de caixa”, conforme explicamos anteriormente (R$1,99 por dia).

Importante: Um operador de check-out deve saber como identificar notas falsas. Procure conhecer as notas existentes e suas formas de validação, tanto das antigas como das novas.

RESUMO - 05 itens de observação obrigatória

1. Observe a marca d’água. Cerca de 60% das cédulas falsas retidas pelo Banco Central não apresentam marca d’água;

2. Observe a imagem latente;

3. Observe a estrela do símbolo das Armas Nacionais nos dois lados da cédula;

4. Sinta com os dedos o papel e a impressão;

5. Sempre que possível, compare a cédula suspeita com outra que se tenha certeza ser verdadeira.



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Cartões: Os clientes podem utilizar três tipos de cartões para pagamento das suas contas:

- o cartão de débito;- o cartão de crédito;- o cartão da loja.

É importante que você conheça a diferença e o funcionamento de cada um deles, para orientar adequadamente o cliente, sempre que for necessário, ou ainda para saber como reagir, caso o pagamento não se concretize.

• Cartão de débito: é um cartão fornecido pelos bancos somente a clientes que possuam conta junto à instituição: seja conta corrente, conta poupança ou conta salário. É conhecido como “dinheiro de plástico”.

O cartão de débito é utilizado para fazer saques em dinheiro nos equipamentos de autoatendimento dos bancos ou para efetuar pagamentos de contas em estabelecimentos comerciais que possuam os “PIN PAD” (terminais de leitura de cartões) correspondentes.

Para efetuar um pagamento com cartão de débito é necessário que o cliente possua dinheiro disponível na conta. Assim, se a conta não tiver saldo disponível no valor igual ou superior ao valor a ser pago, a operação não será autorizada. Portanto, a compra não poderá ser paga.

Para o pagamento, o cartão deve ser inserido no Pinpad, existente no seu PDV. O cliente deve digitar sua senha e teclar “enter” (tecla verde do Pin Pad). O sistema informa se a operação foi autorizada ou não autorizada. Se autorizada, é emitido um comprovante de débito pelo próprio Pin-pad.



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• Cartão de crédito: para possuir um cartão de crédito uma pessoa não precisa necessariamente ter conta corrente, de poupança ou de salário em um banco. Como o próprio nome diz, este cartão oferece um “crédito” ao usuário. Quer dizer, “empresta” antecipadamente um determinado valor que o usuário poderá gastar em qualquer compra durante um período. O valor gasto deverá ser pago integralmente em uma data previamente combinada.

Na prática funciona assim: o cliente que possui o cartão de crédito vai a uma loja e gasta $100,00 em uma compra, dois dias depois, paga com o mesmo cartão, R$60,00 em outra compra, depois, mais R$250,00 em outra compra e assim por diante.

A empresa do cartão assume o pagamento de todos esses valores junto a todas as empresas onde o cliente efetuou suas compras. Ela cobra do lojista por esse serviço.

Em um dia “X” do próximo mês, o usuário do cartão paga todos os valores gastos durante o período à empresa do cartão – que lhe envia uma fatura do cartão, contendo a descrição de todos os locais onde foi passado e os respectivos valores. No nosso exemplo, a fatura do cliente irá totalizar R$410,00.

O cartão de crédito é um meio de pagamento excelente, desde que o usuário efetue um rigoroso controle do seu limite de crédito e do que gasta durante o período. Pois, o grande risco está em “gastar mais do que se pode pagar” no dia do vencimento da fatura. O limite de crédito em um cartão varia de cliente para cliente. Ele depende da análise que a empresa do cartão realiza na ficha cadastral e na capacidade de pagamento do usuário do cartão.

É importante saber que as financiadoras cobram altos juros sobre as faturas que não foram pagas integralmente nas datas de vencimento.

Um cartão de crédito é sempre vinculado a uma “bandeira”. No Brasil, as principais bandeiras são: Mastercard, Visa, American Express e Diners. Essas empresas é que administram todo o relacionamento com o cliente (desde a impressão do plástico, controle da data de validade, emissão das faturas, cobranças etc).



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• Cartão da Loja: Na mesma linha dos cartões de crédito existem os cartões das próprias lojas, que são cartões personalizados pelas lojas, com a garantia de uma bandeira (financiadora) por trás. Estes cartões funcionam exatamente como qualquer cartão de crédito, porém geram fidelidade do cliente, uma vez que somente podem ser utilizados no próprio estabelecimento. Esta é uma estratégia de marketing que tem sido muito utilizada por grandes redes de supermercados.

Cheque: Cheque é um meio de pagamento que vem sendo cada vez menos utilizado,

porém, enquanto existirem é preciso saber lidar com eles.

Muitos estabelecimentos não aceitam cheques como pagamento. Outros, aceitam cheques de clientes previamente cadastrados na loja. E outros, ainda, aceitam cheques somente mediante consulta ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) ou Serasa.

Quais os riscos que um cheque oferece para o comércio? São basicamente dois:

- podem ser roubados ou adulterados. Neste caso, o estabelecimento que recebeu o pagamento fica com o prejuízo, pois o banco não se responsabiliza pelo pagamento de cheques que tenham sido roubados ou adulterados.

- podem ser devolvidos como “sem fundos”, ou seja, o cliente não tinha na conta o dinheiro suficiente para o pagamento do valor do cheque no momento em que foi apresentado pelo estabelecimento para cobrança. Nesse caso, o prejuízo é também do estabelecimento que recebeu o cheque.

Por isso, é absolutamente importante que você siga à risca as normas de recebimento de cheques estabelecidas pela empresa em que está trabalhando.

Se a empresa aceita cheques é preciso estar atento a:1. Preenchimento correto dos campos “valor em numeral”, “valor

por extenso”, “data” e “assinatura”. Algumas empresas podem ainda possuir máquinas que efetuam o preenchimento do cheque. A seguir você encontra detalhes de como operar uma delas.

2. É preciso conferir se os valores (numerais e por extenso) estão idênticos e conferem com o valor da compra.



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3. A assinatura deve ser confrontada com um documento de identidade que contenha a mesma assinatura e a foto do emitente.

4. Se a consulta ao cheque for negativa, seja discreto e diga ao cliente que o sistema recusou o pagamento. Pergunte se ele não tem outro meio para pagar as contas.

Se você perceber que terá problemas com o cliente, solicite a presença do fiscal.

Tíquetes alimentação ou refeição, em cartão: O tíquete refeição deve ser utilizado para o

funcionário se alimentar durante sua jornada de trabalho, para almoço, jantar ou lanche. O tíquete alimentação é utilizado para fazer compras de mantimentos. Normalmente os supermercados aceitam apenas os de alimentação, porém alguns, que têm áreas de consumo dentro da loja, também aceitam os de refeição. Procure conhecer qual é aceito em sua empresa.

O princípio de funcionamento é idêntico ao cartão de débito. É preciso que o cliente possua saldo suficiente na sua “conta de tíquete” para ser transferida para a conta do supermercado.

É possível receber o pagamento de uma mesma compra com diferentes meios de pagamentos (cartão e dinheiro, por exemplo, tíquete e cartão). Você deve informar-se na própria loja como deve ser feito o controle dos comprovantes.



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2.6. Código de Barras

Um dos grandes benefícios oferecidos pela tecnologia ao segmento do comércio foi a criação do código de barras.

Nos supermercados essa inovação trouxe um grande avanço. Possibilitou a integração - via sistemas de computador - de várias áreas do negócio e a utilização de controles mais eficientes e seguros para os departamentos de compras, para a gestão dos estoques e controles das vendas.

A passagem dos produtos pelo check-out tornou-se muito mais rápida, ao mesmo tempo, que reduziu a quantidade de erros na informação do produto vendido.

O trabalho manual do operador do check-out foi muito beneficiado.

Podemos entender o código de barras como o número de CPF ou RG de um produto. Ele identifica o produto onde quer que ele esteja.

Existem diferentes formatos de códigos de barras. O mais comum é o EAN-13, muito utilizado nos produtos comercializados em supermercados.

No Brasil, a empresa que cuida dos registros dos códigos de barras é a GS1.



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Ela é responsável por fornecer aos donos das marcas, um número exclusivo para identificação do seu produto. A estrutura da numeração, permite ainda identificar as possíveis variações que podem ocorrer em um mesmo produto, como por exemplo, diferença de sabores, de formatos etc.

Estrutura do código de barras GS1 - “EAN-13”

1- Prefixo GS1 de Empresa: atribuído pelas Organizações GS1 aos seus associados podendo variar entre 7 e 10 dígitos.

2- Número de Referência do Produto: atribuído pelo detentor da marca dos produtos. Varia entre 2 e 5 dígitos. Exemplos:

789835741 001 5 – gelatina de morango 50 gr 789835741 002 2 - gelatina de abacaxi 50 gr ... 789835741 999 5- massa para bolo de limão 500gr

3- Dígito verificador. Assim como os números das contas de bancos, o dígito verificador é uma “chave secreta” que checa se o código é verdadeiro ou falso.

A informação de preço do produto não fica no código de barras.

Cada item comercial recebe um número único e exclusivo e permite a identificação das seguintes características do produto:

- marca- tipo e variedade do produto



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- dimensões e natureza da embalagem- quantidade do produto- agrupamentos e subgrupamentos de produtos

Os resultados desta simples operação são:- departamento de compras atuando com mais eficiência- estoque mais controlado - área de vendas melhor abastecida- preços cobrados corretamente no check-out- clientes menos tempo nas filas do check-out e por isso, mais satisfeitos.

Os itens promocionais também recebem códigos diferentes.

3. Prevenindo Perdas no Check-out

Supermercados utilizam a palavra “Quebra” para representar os prejuízos que contabilizam em relação aos produtos que compram do fornecedor e não conseguem vender para seus clientes.

Vários motivos geram “quebra” em um supermercado. Por exemplo, mercadoria com prazo de validade vencido, produtos fisicamente danificados, estragados ou sem condições de uso, erros no recebimento de mercadorias, não entrada no recebimento por coluio por parte do entregador, do encarregado pelo recebimento ou por ambas as partes, furtos e fraudes, erros de passagem no código de barras nos terminais de caixa, consumo interno por parte de funcionários e clientes, erros de contagem nos inventários etc.

As “quebras” são, geralmente, agrupadas em 04 tipos:

• Quebra operacional – que agrupa os produtos que o supermercado adquiriu do fornecedor constam do registro contábil de entrada, porém, porque esses produtos não puderam ser comercializados, o supermercado não tem o registro de venda, mas sabe onde está o produto e porque se perdeu. Neste grupo estão, por exemplo, as quebras provocadas por falta de qualidade da mercadoria, prazo vencido, uso inadequado de equipamentos, embalagens localizadas vazias, mau acondicionamento, manipulação



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inadequada, problemas provocados pelo cliente. As mercadorias deste grupo são conscientemente jogadas no lixo, por isso são chamadas também de “quebras conhecidas”. Podem chegar, em média, 35% da quebra total.

• Perda – que agrupa os produtos que o supermercado adquiriu do fornecedor, têm o registro contábil, porém, não tem registro de venda, e ninguém sabe onde o produto foi parar. Neste grupo estão, por exemplo, as quebras provocadas por furtos, roubos ou fraudes de clientes e fornecedores. Também são conhecidas como divergência do inventário, ou seja, o supermercado só sente falta no momento em que realiza o inventário de produtos. Estas perdas podem chegar, em média, a 45% da quebra total.

• Quebra de margem ou de remarcação e demarcação – agrupa os produtos que são impactados diretamente pela alteração do custo, seja a maior ou menor no dia do inventário. Sendo assim o estoque sofre uma desvalorização ou valorização, automaticamente acarretando em uma “perda ou ganho financeiro”. Este fenômeno ocorre somente para quem trabalha gerencialmente com a atualização do estoque pela última entrada. Estas perdas podem representar em até 20% da quebra total.

• Quebra administrativa - que agrupa os produtos que o supermercado adquiriu do fornecedor, tem registro contábil deles, porém, os valores de vendas não batem. Neste grupo estão, por exemplo, as quebras provocadas por erros nos preços, erros no cadastro dos produtos na loja etc.

Todos essas “quebras” provocam prejuízos nos resultados das lojas.

Todos os funcionários da loja são responsáveis por prevenir as perdas e as quebras operacionais. O trabalho em equipe sempre gera melhores resultados e todos os funcionários são responsáveis pelos resultados de uma loja.

Como operador de check-out é importante você conhecer o que gera quebras nas atividades com as quais está diretamente relacionado, por exemplo, furtos e fraudes de clientes, erros de operação no PDV ou devolução /abandono de produtos no terminal.



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As principais maneiras de furto praticadas por clientes:• Troca de embalagem.• Troca de código de barras.• Esconder produtos dentro da blusa, bolso,

camisa etc.• Colocar um produto pequeno dentro de um

grande.• Esconder produtos do operador de caixa, por

exemplo, dentro do carrinho, no chão, na mão de crianças etc.

• Passar pela frente de caixa sem pagar.• Colocar produtos no carrinho de bebê.• Simular falsa gravidez. • Colocar apenas um litro no check-out e não

avisar que tem uma caixa no carrinho.

Com atenção você pode inibir que muitos desses golpes aconteçam. Especialmente se ficar “ligado” em atitudes anormais ou sinais suspeitos.

O que podemos considerar como sinais suspeitos?• Cliente apresentando sinais de nervosismo, suando muito.• Clientes em grupo de três ou mais fazendo algazarra no check-out.• Cliente com muito papo ou conversa fiada com o operador.• Cliente andando pela loja durante muito tempo, sem estar necessariamente interessado em nada. • Cliente permanecendo por muito tempo nas áreas de produtos de alto risco (produtos mais caros e muito cobiçados) sem interagir com um atendente.

• Clientes pegando muitas unidades do mesmo produto (sem que seja uma promoção que valha a pena).

• Cliente abandonando o carrinho com compras em área isolada da loja. • Cliente escondendo mercadorias dentro da roupa ou da bolsa. • Cliente usando várias camadas de roupa ou roupas exageradamente largas• Cliente com embalagem aberta, com lacre violado. • Produto com embalagem com peso acima do normal. • Código de barras danificado, amassado, rasgado ou trocado. • Código de barras colado sobre outro código de barras.



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• Ex-funcionário com carrinho muito cheio pode estar de coluio com um operador.

Diante de sinais suspeitos sugere-se que você aja da seguinte forma:

- Ofereça ajuda ao cliente – “O Sr(a) precisa de alguma coisa? Posso ajudá-lo(a) a encontrar o que deseja?”. Desta forma, você demonstra que a pessoa foi notada e inibe alguma ação de má fé.

Durante a operação do check-out é preciso que o funcionário esteja sempre em pé para melhor observar o fundo do carrinho.

Quando um cliente degusta durante a espera na fila, solicite educadamente:

“Com licença Senhor, esses produtos foram registrados?”

Como prevenir as “quebras” no Check-out

• Durante a operação:a. Separar e embalar com cuidado os produtos frágeis. b. Identificar corretamente os produtos que são similares, por exemplo, não

confundir uma “maça fuji” com uma “maça gala”, uma goiaba branca, com uma goiaba vermelha, a uva red, com a uva benitaka, uma manga Haden, de uma manga Palmer, um pêssego nacional de um pêssego importando etc.

c. Esteja atento ao código correto do produto para efetuar o registro correto, especialmente quando for necessário digitar o código de barras.

d. Passe os produtos um a um, evitando passar produtos parecidos que possuem códigos diferentes em um mesmo código. Por exemplo: creme dental close-up vermelho tem código diferente do verde. Um erro deste pode prejudicar o estoque e levar à uma falta ou excesso no pedido de compra.

e. Solicite a documentação necessária para comprovação do pagamento, cumprindo as normas da loja para recebimento de cheques, cartões ou



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outros meios de pagamento. f. Libere o carrinho de compras somente após o pagamento ter sido efetuado.

• Produtos de devolução no PDV:

a. Providenciar rapidamente a devolução das desistências dos clientes com atenção especial aos produtos perecíveis (produtos que deterioram em condições ambientes se não forem submetidos a processos de conservação, tais como refrigeração, vácuo, desidratação etc), devido a ação de bactérias.

b. Mantenha no seu check-out uma lista atualizada de produtos de FLV (Frutas, Legumes e Verduras) para consultar em caso de dúvida.

c. Procure conhecer os diversos produtos de FLV para não se enganar com os produtos similares.

• Fraudes no PDVa. Atentar para as etiquetas dos produtos – se não estão alteradas. Por exemplo,

ao passar pelo check-out uma peça de carne, certifique-se de que o peso corresponde aproximadamente ao peso registrado na etiqueta. Verifique se a etiqueta foi trocada (uma peça de lagarto, trocada por uma peça de filé mignon, por exemplo).

b. Quando passar uma compra muito grande, fique em pé para certificar-se que o cliente colocou todos os produtos na esteira e não está passando produtos pelo chão.

c. Não passe produtos em caixas. Se um cliente está levando uma caixa de bebidas, por exemplo, certifique-se de que todas são da mesma marca e tamanho.

d. Sinalize o abandono de produtos degustados pelos clientes e não registrados, violados ou abandonados em cestinhas e carrinhos. Transforme as tentativas de furtos ou fraudes em vendas. Quando um cliente degusta durante a espera na fila, solicite educadamente: “Com licença Sr(a), esses produtos não foram registrados. Posso registrá-los?”

• Fraudes cometidas pelo próprio operador:

Há operadores que agem desonestamente durante a operação no check-out. Há diferentes fraudes que um operador pode cometer, porém, é importante que você saiba que o mercado se protege em relação à essas atitudes também.

E você, se agir desonestamente, pode estar se expondo a um constrangimento desnecessário.



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Faça seu trabalho com atenção e cuidado, siga as dicas para organização dos produtos nas sacolas e caixas.

Valorize sua profissão!

4. Sustentabilidade e tipos de sacolas

Sustentabilidade das Empresas

Olhando pelo ponto de vista de uma empresa, sustentabilidade significa acontinuidade do negócio (a longevidade da empresa) e, por consequência,dos empregos.

Uma empresa sustentável consegue:• crescer sempre;• fazer toda manutenção necessária (de equipamentos, de pessoal, de infraestrutura);• renovar-se constantemente para manter-se competitiva frente às novas oportunidades de negócio.

Sustentabilidade do Planeta

Precisamos refletir sobre os problemas em nosso meio ambiente: a devastação de rios, de florestas, a poluição do solo, a poluição da água, um bem vital e essencial à sobrevivência das espécies e, principalmente, a poluição do ar.

Tudo isto tem alterado o ecossistema e tem provocado o aquecimento global, o degelo dos polos, as chuvas ácidas e, principalmente, o envenenamento do meio ambiente.

Um grande problema que contribui decisivamente para a degradação dos recursos naturais do planeta é o resíduo gerado por toda a atividade humana.



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Se não agirmos imediatamente, todos os nossos sucessores, descendentes, netos, bisnetos poderão ser engolidos pelo que nós poderemos chamar de: um imenso lixão mundial.

Na natureza nada desaparece, tudo se transforma.

Então, vale a pena pensar: se tudo se transforma, o que gera o resíduo poluente que tanto preocupa o homem e compromete o planeta?



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Onde está o problema?

O problema está em três fatores:

• O básico: a falta de separação doméstica entre resíduos orgânicos e recicláveis;

• O destino: a falta de coleta seletiva;• O tempo: para degradação dos resíduos.

Como curiosidade, conheça o tempo médio de durabilidade de alguns de nossos lixos:

• Palito de madeira: 6 meses• Bituca de cigarro: 20 meses• Nylon: mais de 30 anos• Isopor: 8 anos• Lata de aço: 10 anos• Tampas de garrafa: 150 anos• Pedaços de pano: 6 meses a 1 ano• Fralda descartável comum: 450 anos• Vidro: 4.000 anos

Todos precisam ter uma visão mais séria em relação à quantidade e qualidade das coisas que utilizam.

Para respeitar o planeta e o meio ambiente, é fundamental praticar os 4 Rs:

• REDUZIR: o desperdício de recursos;• REUTILIZAR: o que for possível aproveitar;• RECICLAR: todos os materiais recicláveis;• REPENSAR: nossas posturas e atitudes.

Sustentabilidade é uma questão de CONSCIÊNCIA e de ATITUDE.

Nesta questão, todos precisaram ser AGENTES DE MUDANÇA.



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Uma consciência global vem se desenvolvendo para reduzir o volume de sacolas utilizadas em supermercados, melhorar sua qualidade e incentivar o hábito das sacolas retornáveis.

No Brasil, milhões de sacolas plásticas são utilizadas mensalmente pelas redes de supermercados.

Materiais que poderiam ser reciclados são dispostos de forma incorreta.

Resíduos recicláveis que não deveriam ser descartados nos mares, podem causar sérios danos se forem ingeridos por seus habitantes.

Atualmente, a Abras e o Ministério do Meio Ambiente assinaram Termo de Cooperação para redução do consumo das sacolas plásticas nos supermercados do País.Para chegar ao resultado esperado (redução) todas as ações das empresas supermercadistas são bem- vindas (treinamento de pessoal, campanhas de conscientização dos consumidores, incentivo ao uso de sacolas retornáveis etc.).

Como operador de check-out você pode:• oferecer as novas sacolas,• informar objetiva e polidamente aos clientes a respeito da sustentabilidade, • procurar ter caixas de papelão disponíveis e oferecer ao cliente que estiver

de carro. Lembre-se, primeiro pergunte ao cliente se ele está de carro, se estiver, ofereça a caixa.

Porém, todo este esforço pode não dar grandes resultados, sabemos que o grande problema é o uso das sacolas plásticas para armazenamento de lixo doméstico.



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Diferentes tipos de sacolas conforme o tipo de substância utilizada na fabricação:

• Sacolas plásticas – são produzidas a partir de resinas (polímeros), geralmente sintéticas e derivadas do petróleo. Como já foi mencionado, seu efeito destruidor do meio ambiente é devastador para a natureza.

• Sacolas de papel - apesar de ecologicamente viável, o papel é a solução mais cara. Utiliza matéria prima renovável e pode ser feita de papel reciclado.

• Sacolas biodegradáveis – são produzidas a partir de substâncias que são solúveis em água, porém para ser considerada biodegradável tem que ser completamente dissolvida pela água.

• Sacolas retornáveis – são feitas com matérias primas de maior durabilidade, permitindo que sejam usadas várias vezes. A mais conhecida é a sacola de pano.

• Sacolas recicladas – são feitas com materiais já existentes que são reaproveitados, como as garrafas de plástico, pneus, sacos de papel para pipoca, bobina picotada, sacos plásticos já utilizados, entre outros.



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AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOSResponda na Folha de Respostas e destaque. Entregue ao Multiplicador do Curso.

1. Escolha as opções corretas. Dizer que “Supermercados trabalham com o que chamamos de autosserviço”, significa: a) Que o cliente percorre sozinho o ambiente da loja, escolhe os produtos que deseja e

dirige-se ao caixa para efetuar o pagamento de sua compra.b) Que o cliente percorre sozinho a loja utilizando os colaboradores de cada corredor

para ajudar na escolha dos produtos.c) Que os clientes efetuam a escolha dos produtos e passam em máquinas de

autoatendimento para efetuarem o pagamento.d) Que atualmente alguns supermercados já estão vendendo serviços para automóveis,

como troca de pneus e pastilhas de freio.

2. Porque a área de check-out é estratégica para qualquer supermercado?a) Porque é ali que está todo o dinheiro recebido e os comprovantes de cartão.b) Porque é ali que se fecha o total das compras, encaminhando o cliente para passar

o cartão na mesa do fiscal.c) Porque o check-out pode ser a única seção onde de o cliente estabelecerá um contato

pessoal com a empresa e onde se efetua o pagamento das compras efetuadas. d) Porque é ali que ficam os scanners para leitura do código de barras, fundamental

para o controle das vendas.

3. Porque um robô não seria adequado para substituir um operador de check-out? a) Ele pode atuar como um representante da empresa para a qual trabalha, demonstrando

verdadeira preocupação com a satisfação do cliente.b) Ele trata cada cliente como uma pessoa especial e se relaciona de uma forma simpática

e agradável.c) Ele interage até mesmo com os olhos, comunica-se e troca impressões com os clientes.d) Ele não consegue criar um relacionamento com o cliente. Executará sua função de

forma correta e sistemática, sem perceber se o cliente ficou realmente satisfeito.

4. Na frente de caixa, quais são os profissionais responsáveis por garantir a satisfação do cliente:a) Todos da equipe de frente de caixa: operador de check-out, empacotador (se houver)

e fiscal(líder ou encarregado).b) Só o operador de check-out. c) O operador de check-out e o chefe de manutenção dos equipamentos.d) A equipe de frente de caixa e a equipe de manutenção dos equipamentos.

5. Assinale, na lista abaixo, qual item não deve ocorrer em um bom atendimento de um operador de check-out. O operador de check-out:a) Abordar o cliente de forma simpática e sorridente no início do atendimento.b) Olhar para o cliente, fazer comentários que sejam pertinentes e importantes.c) Em virtude do tamanho da fila, passar os produtos com agilidade e atenção, evitando

olhar ou conversar com o cliente. Pedir desculpas ao cliente e demonstrar preocupação com todos que estão na fila.

d) Explicar que devido às promoções relâmpagos está muito cansado e desmotivado pela grande quantidade de trabalho, por isso está passando as compras mais devagar.



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6. Para o varejo, o que é bom atendimento?a) Entender a visão do cliente, fazendo com que ele sinta-se feliz com uma compra e

despertar nele o desejo de voltar sempre.b) Falar bastante com o cliente para que ele se sinta à vontade.c) Tratar o cliente com intimidade, como se fosse um amigo, para ele querer voltar

muitas vezes.d) Se o cliente estiver nervoso, aliviar sua tensão. Dizer que ele não deve se irritar e

contar uma piada engraçada para ele e para o empacotador.

7. Quais não são atribuições do operador de check-out: a) Recepcionar o cliente que deseja finalizar suas compras, oferecer atendimento,

esclarecer suas eventuais dúvidas ou questionamentos.b) Registrar os preços das mercadorias escolhidas, receber o valor da compra nos meios

de pagamento disponíveis.c) Cuidar dos equipamentos sob sua responsabilidade, mantendo o ambiente do check-

out abastecido com sacolas ou caixas para embalar os produtos.d) Elaborar sua escala de trabalho e liberar a abertura e fechamento de seu terminal de

check-out.

8. O que é Quebra de Caixa?a) É um check-out que foi quebrado, danificado.b) É um check-out que acabou de sofrer um roubo.c) É todo valor em dinheiro que estiver faltando ou sobrando no check-out no fechamento

do expediente. d) É um termo que demonstra se a loja teve lucro (ganho de caixa) ou prejuízo (quebra

de caixa). 9. No registro de mercadorias em dias de muita fila, o operador de check-out deve:a) Passar todas as mercadorias rapidamente, permanecendo sentado o tempo todo e

empurrando os produtos com uma mão só.b) Revezar a posição, sentado e em pé, utilizando as duas mãos para passar os produtos,

tomando cuidado para não torcer o corpo.c) Se não conseguir ler um código de barras deve utilizar o mesmo de um produto

similar que está de fácil acesso, para não atrasar mais d) Deve procurar conversar com o cliente assuntos diferentes para mantê-lo tranquilo.

10. Qual a diferença entre o cartão de débito e de crédito?a) Nenhuma, o nome é diferente para que as empresas que emitem os cartões possam

vender mais.b) O cartão de débito é vinculado a uma conta em um banco, o valor da compra é

debitado desta conta na hora em que a senha é digitada. No caso do cartão de crédito o cliente tem um valor definido que ele pode gastar. O sistema checa este valor na hora em que a senha é digitada, porém o cliente só precisa ter o dinheiro para pagar no dia da fatura do cartão.

c) O funcionamento dos dois é igual, mas o cartão de crédito não pode ser usado para compras de cigarros, bebidas ou revistas.

d) O cartão de débito pode ser usado todos os dias do mês, o cartão de crédito só funciona nos dias considerados “bons” para o pagamento da fatura. Sempre permitindo que o cliente tenha mais de 10 dias para pagar as compras.



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FOLHA DE RESPOSTAS AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTOS

Curso: OPERAÇÃO DE CHECK-OUT - BásicoMultiplicador: ____________________________________Local: __________________________________________Data do Curso ______/ ______/ _____

Nome do aluno: ___________________________________CPF:____________________ RG:_____________________

Questão 01

Questão 02

Questão 03

Questão 04

Questão 05

Questão 06

Questão 07

Questão 08

Questão 09

Questão 10

RespostasA B C D

Destaque esta folha e entregue-a preenchida ao multiplicador do Curso.



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CADASTRO DE ALUNO PARA EMISSÃO DO CERTIFICADO(PREENCHER COM LETRA DE FORMA LEGÍVEL)

CURSO: OPERAÇÃO DE CHECK-OUT

EMPRESA:________________________________LOJA:__________________

INSTRUTOR:_____________________________________________________

LOCAL:______________________________________Data:____/____/_____

NOME COMPLETO:________________________________________________

EMAIL PARTICULAR (OPCIONAL):____________________________________

EMAIL PARA EMISSÃO DO CERTIFICADO:______________________________

RG:________________________CPF:________________________________

ESCOLARIDADE:

ENSINO FUNDAMENTAL (ex-primário) ( ) Completo ( ) Cursando ( ) Incompleto

ENSINO MÉDIO (ex-2º grau) ( ) Completo ( ) Cursando ( ) Incompleto

SUPERIOR:____________________ ( ) Completo ( ) Cursando ( ) Incompleto

ENDEREÇO RESIDENCIAL:

AV./RUA:__________________________________________ Nº:_________

COMPLEMENTO:___________ BAIRRO: _______________________________

CIDADE:__________________ ESTADO: _______ CEP:__________-______

CARGO/FUNÇÃO:____________________ HÁ QUANTO TEMPO?___________

TELEFONE: (___)_________________ FAX: (____)___________________

Assinatura do instrutor: __________________________________

Assinatura do Aluno: ____________________________________

CONFIRA OS DADOS COM ATENÇÃO, DESTAQUE E ENTREGUE AO INSTRUTOR.



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AVALIAÇÃO DO CURSO

DO MULTIPLICADOR 01. O multiplicador teve total domínio do conteúdo do

curso? 02. O multiplicador se preocupou em dar exemplos e

transmitir o conteúdo de maneira bastante clara? 03. O multiplicador procurou envolver e descontrair os

participantes? 04. O multiplicador resolveu todas as dúvidas

apresentadas?

DO CONTEÚDO01. O conteúdo apresentado no curso poderá ser aplicado

no seu trabalho?02. O conteúdo apresentado foi de fácil compreensão?03. Os exercícios e exemplos apresentados ajudaram no

entendimento do conteúdo?04. Os exercícios realizados retrataram o dia-a-dia da sua

empresa?05. A forma como o conteúdo foi desenvolvido (vídeo,

discussão, leitura dirigida, análise do grupo/multiplicador) foi satisfatória?

RECURSOS AUXILIARES01. O conteúdo do manual distribuído auxiliou no

entendimento do assunto e facilitará futuras consultas?

02. As transparências utilizadas auxiliaram a compreender melhor os assuntos abordados?

03. O vídeo facilitou a compreensão dos conceitos tratados?

DO LOCAL01. O local apresentou condições adequadas em termos

de ruído e ventilação? 02. A sala era confortável para o número de

participantes? 03. O local do curso era de fácil acesso e boa localização?04. O horário do curso foi satisfatório?05. A carga horária do curso foi suficiente?

REGULARSIM NÃO

Com o objetivo de melhorar o curso e os instrutores, pedimos que responda esta avaliação com sinceridade. Você não será identificado.

Ao final, basta deixar a folha sobre a mesa.

Obrigado!



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Documents

OPERAÇÃO DE CHECK-OUT Manual do Aluno · específicos para o setor supermercadista (cerca de 20 ... necessárias para seu ingresso e/ou permanência no setor de ... que atuam em