Os Indicadores na melhoria continua e seus aspectos.

Adilson Mereth Junior (CESCAGE) adilsonmereth@yahoo.com.brEloir (CESCAGE) eloir@itesa.com.br

Resumo: A introdução dos referenciais numéricos nas organizações é algo automático, em todos os aspéctos.Medimos a temperatura, medimos custos e performance, mas para isso precisamos de padrões, precisamos de algo para comparar, tomar como indicação.Quando iniciamos uma tomada de decisão e indicamos quais metas a atingir, os targets ou as metas são colocadas e calculadas com base em historicos e performance.Estes se transformanmam-se em indicadores que serão as bases para que possamos saber como as coisas estão indo e assim tomar as decisões necessárias. Estes e outros aspectos é que vamos abordar neste artigo. Palavras chaves: Indicadores,padrões,performance.

1 Introdução

Todo bom trabalho inicia-se com um bom objetivo, ou seja o que se deseja atingir com sua finalização.Nas organizações ou até mesmo no nosso dia a dia, toda vez que centramos em algo, refinamos nossa analise e visamos tudo aquilo que não nos deixa a atingir nosso desafio final.Analisar o todo, fazer um planejamento, executar, são os passos que todo adminsitrador ja esta careca de saber, porém o grande diferencial é quando craimos medições de desempenho, numeros de referencia daquilo que estamos trabalhando, isso facilita todo o trabalho.Esta referencia é chamada de “indicadores”, ou também conhecido como medições nos quais nos baseamos para estreitar o caminho para que este desafio seja atingido.Na busca pela melhoria continua, os indicadores tem um papel específico, pois nos refenciam pela busca daquilo que é melhor, ou seja qual o valor ideial que se deseja buscar.

2. O que são indicadores.

Por definição, indicadores são uma referência, ou seja uma medida que indica como estamos em referência a aquilo que estamos controlando.Por exemplo no comercio, para definir um objetivo de vendas, podemos entender que o indicador poderia ser venda de um determinado produto, ou seja quantas peças desajamos vender em um determinado periodo de tempo, por vendedor.

Para STATDLOBER (2006,p.18) “definidos os objetivos, indicadores representam o “termômetro” ou a maneira formal de medir.Por exemplo, podemos considerar o tempo de atendimento como um indicador, bem como a satisfação de clientes”.

O próprio termo nos evidencia uma indicação, a algo que estamos trabalhando , estamos focados.Esta condição nos objetiva e trabalhar em prol de algo, de um objetivo que foi traçado

e com isso fazemos todo um planejamento para atingir tal objetivo, e isso so é possivel quando estabelecemos metas e passamos a monitora-las.

Segundo Possi (2006,p.132) a partir do banco de dados preenchido pelos profissionais e pelos lideres das equipes, surgem os indicadores de trabalho e

desempenho:indicador de utilização de horas de trabalho do profissional em projetos e processos de manutenção; indicador de produtividade de atividades específicas

como apoio ao sistema , ao usuário, ao orgão interno da organização.

Podemos identificar de uma forma mais fácil estes referenciais, quando trabalhamos com manutenção de máquinas industriais, por exemplo, pois precisamos monitorar tempo de manutenção preventiva e sua eficiência, tempo de reparo do manutentor, tempo total de reparo e assim por diante.Todos estes dados são tratados e fazem parte de um grupo de estudos, no qual após formatados irão integrar os indicadores do setor de manutenção.Tudo bem, porém poqreu precisamos de todo este loop, porque precisamos de toda esta analise ? Simples, pensar em cada vez mais, melhor aquilo que controlamos, ou seja busca pela velha conhecida melhoria continua do nosso processo de aprendizado, do nosso fornecimento de serviço.

3. Porque melhoria continua ?

Seja em um processo continuo, ou em um escritorio, a mentalidade de mudança para o melhor, é algo hoje em dia necessário.Buscar pela mudança com o objetivo do lucro, é uma etapa que consiste basicamente em não ficar parado vendo seus concorrentes crescer cada vez mais.

Para Costa Junior (2005,p.27) Kaisen é uma palavra de origem japonesa que significa “mudança” (kai) e bom/para melhor (zen), ou seja, indica melhores

mudanças.No universo administrativo, cada expressão, mais que uma ferramenta de gestão , refere-se a uma filosofia de vida para quem a prática , uma vez que toda

filosofia estende-se a todo os niveis e grupos sociais.

Podemos ainda definir Kaisen como um processo de aprimoramente continuo , que consiste na busca de melhorias da inovação dos processos produtivos , dos métodos, dos produtos, das regras e dos procedimentos.Neste sentido, o Kaisenprocura eleminar todos os problemas de uma organização através da identificação dos potenciais de melhoria , o que é possibilitado pela participação de todos os colaboradores na resolução dos problemas.

Se olharmos para um processo ou servço que ja esteja bem estruturado, podemos avaliar que nada mais coerente do que existir uma sintonia fina ou um ajuste para cada vez mais preciso em busca do melhor.A cada dia os consumidores buscam satisfazer suas vontades e desejos naquilo que é novo, pois cada produto tem seu tempo de vida e por isso existe esta preocupação pela inovação, pela verdadeira melhoria.

4. Os Indicadores de qualidade total ?

Dentro do processo de busca pela melhor forma de produzir algo, é extremamente necessário que se criem formas de se mensurar qual é sua condição atual e onde se pretende chegar.Estas referencias criam um horizonte que formulam um caminho, baseados sempre por uma metodologia e nunca por achismos ou por ventos que te possam levar a lugar nenhum.As metodologiad realemnte te orientam na busca do aprimoramento e consequentemente do resultado.

Segundo Tachizawa e Faria (2007,p.213)”Os indicadores de qualidade são os índices numéricos estabelecidos para o resultado de cada processo a fim de medir a

sua qualidade total.Tais indicadores normalmente medem qualidade , custos e

entrega de serviços, estando portanto relacionados a clientes.A recomendação é não estabelecer indicador de qualidade para algo que não se possa controlar, ou seja, agir

sobre a causa de desvio.O resultado deum processo (medido pelos indicadores de qualidade) é afetado por varias causas , mas apenas umas poucas causas afetam um

indicador de qualidade (principio de pareto: poucas causas são vitais e muitas são triviais).Dessa forma, o gestor de um determinado processo pode verificar essas

causas a fim de assegurar um bom nível de resultados. Os indicadores de qualidade(ou de resultados) são, portanto, indicadores que buscam relacionar a

opinião do cliente sobre um produto ou serviço com sua espectativa em relação a esse produto ou serviço.Em suma, medem o grau de satisfação do cliente com

relação a um dado produto ou serviço”.

Partindo do principio que precisamos de referencias, vamos analisar também, que os indicadores são uma espécie de termômetro que, ou seja algo que eu me baseio.Vou partir de uma indicação, de um esboço, usar de um número para seguir e assim chegar ao meu objetivo.Abaixo seguem alguns exemplos de tipos de indicadores utilizados pela área de manutenção:

MDT (Mean Down Time) DT (Down Time) MDBF (Mean Time Between Failures) MTTR (Mean Time To Repair) TTR (Time To Repair) BD (Break Down)

Para Takashina (apud SOARES e CARVALHO 1999, p.1) os

indicadores da qualidade e desempenho tornam-se no alicerce para a gestão por fatos. Nesse contexto, define-se o indicador como representações quantificáveis das características de produtos e processos, sendo assim, são utilizados para melhoria da

qualidade e desempenho de um produto, serviço ou processo, ao longo do tempo.

Se buscamos avaliar algo ao longo do tempo, ou seja, o que eu fazia antes, de uma forma despadronizada, sem o recurso apropriado , sem saber axatamente o que aquilo influenciava, apartir do momento em que eu conheço suas causas, meu comportamente vai ser outra.Quando eu considero um ponto de partida onde eu conheço um cenário do antes, e foco um objetivo de futuro de desafio de melhoria do meu processo, meu comportamente deve ser outro e sendo assim o processo depende das minhas ações para evoluirem.No entanto, alguns aspectos influenciam de forma negativa para esta situação, gerando desmotivação e consequentemente problemas ao atingir o objetivo.

5. Indicadores sobre ações, podem gerar desmotivação ?

5.1 Vamos entender o que é desmotivação.

Quando falamos de indicadores é extremamente importante que consigamos visualizar de uma forma geral, todos os aspectos que envolvem sua função dentro de uma organização, assim como também suas consequências.Se interpretarmos como sendo nossa medida, isso acaba sendo de uma forma , como uma cobrança, ou seja quando estamos longe de atingir uma deterinada meta, seus indicadores vão atestar isso e portanto gerar inclusive a desmotivação.

Segundo Chafic a desmotivação não existe , pois se a motivação é ocasionada pelo conjunto de fatores psicológicos (conscientes ou incoscintes) ,fisiológicos ,

intelectuais ou efetivos, que agem entre si e “ determinam “ a conduta de um individuo , logo pode haver inúmeros “ motivos” para não querer ou precisar fazer

nada.O indivíduo estará motivado à inércia , ou seja , ao desânimo e não à

desmotivação.Um começa onde termina o outro. Para se chegar a um é preciso passar pelo outro. Conforme figura abaixo.

Fonte: ChaficAssim como Chafic nos explica, o desanimo é que prejudica com que uma carga de trabalho relacionado a um desafio de melhorar a eficiencia de uma determinada área, por exemplo, não seja alcançada.Esete desanimo pode ser em virtude de inumeros fatores, sejam eles por ambientes pessoais ou profissionais.Porém, podemos entender que uma condição mal programada , somada a um conflito pessoal resulta a um resultado nada agradável para os objetivos da organização.Por isso, que é extremamente importante, que fatores como, carga de horas, relação função x ação e outras condições são importantes para sucesso de uma boa programação de trabalhos à um determinado departamento.Todos estes sapctos ligados e programação, vão diretamente influenciar no ânimo do executor e por consequencia no bom resultado do meu indicador.

5.2 Desmotivação via Back log (carga futura de trabalho).

O Back Log ou simplesmente a carga futura de trabalho, indica quantos homens hora ou quantos dias, para aquela determinada força de trabalho, serão necessários para executar todos os serviços solicitados.

Nas muitas das situações criadas sobre desmotivação, o fator tempo x ações ou trabalhos gera grande dúvida e também discuções, ja que sejam por falha nas programações e até mesmo know how sobre o que se vai executar pode resultar em uma desagradável visualização nos gráficos para os manutentores. Haja visto que a cobrança vai existir, e que na maioria das vezes é desperdício de tempo arranjar desculpas para aquilo que não foi realizado, o descontentamento acaba por surgir gerando esat situação desagradável.

5.3 Desmotivação via alocação por tipo de serviço, por prioridade e por

especialidade .

A correta identificação das ordens de trabalho, permitem que a manutenção consiga ter dados, confiáveis, do seu modo de atuação. Assim, é importante definir a prioridade ou característica da Ordem de Trabalho : Emergência, Urgência, Normal, Data Marcada.

A situação da alocação de mão de obra pela especialidade ou prioridade, também é outro fator importante , mas que quando mal gerenciado pode acaretar em problemas. A falta de bom censo na hora que nomear uma prioridade, resulta de mais perda de tempo do que é uma solução necessária.Alocar ua prioridade a uma especialidade incorreta , pode difilcultar a atuação do manutentor e gerar mais um fator desmotivacional.Uma ação seja ela emergencial, ou preventiva para um determinado tecnico, cujo enfoque da ação não tem exatamento a ver com aquilo que o mesmo esta especializado a fazer, gera como resultado conflito.Uma necessidade de analise de processo muitas vezes é cobrado, ao tecnico eletrônico por exemplo, mas não é seu portifolio produtivo e portanto não deve ser cobrado dele. Diferentemente se a ação tem a ver com uma condição básdica da sua função , como por exemplo mal funcionamento de uma componente eletrônico, que basicamente é aquilo pela qual ele foi contratado.

6. Conclusão

Citar melhoria continua de um conjunto de atividade nos faz analisar e concluir, que perante os dados apresentados neste artigo, precisamos analisar uma gama alta de situações que influenciam drasticamente no trabalho.Desde o concretismo de numeros, até o abstrato do sentimento humano, situações adversas serão sempre persistentes.Isso pode ou não agravar uma condição.

7. Referências

POSSI, Marcus et al. GERENCIAMENTO DE PROJETOS V.3: GUIA DO PROFISSIONAL - FUNDAMENTOS TECNICOS. Rio de Janeiro: Brasport Livros e Multimidia Ltda, 2006. 3 v.

STATDLOBER, Juliano. HELP-Desk e SAC com qualidade. Rio de Janeiro: Brasport Livros e Multimidia Ltda, 2006. 152 p.

COSTA JUNIOR, Eudes Luiz. Gestão em Processos Produtivos. Curitiba: Ibpex, 2005. 156 p.

CHAFIC, Jbeili ; Superando o desânimo:um guia para dar a volta por cima. Editora Nobel, São Paulo, 2004

LINZMAYER, Eduardo; Guia Básico para Adminsitração da Manutenção Hotelaria. Editora Senac São

Paulo, São Paulo, 2002

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TACHIZAWA, TAKESHY;DE SANT’ANNA FARIA,MARÍLIA;Criação de Novos Negócios:gestão de micro

e pequenas empresas ;Editora FGV ,Rio de Janeiro,2007.

http://www.ebah.com.br/implementacao-de-indicadores-de-qualidade-e-desempenho-atraves-do-gerenciamento-

por-projeto-estudo-a50924.html