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Uninove Palestra Gestão do Conhecimento / XGEN /Carlo Gibertinisegunda-feira, 2 de maio de 2011
Foco em na prestação de serviços e fornecimento de soluções para contact centers.
Maiores clientes nos segmentos de Finanças, Serviços e outsourcers.
Atuação reconhecida em:
Projetos CTI Genesys Integração de sistemas no Contact Center
Desenvolvimento de aplicações Soluções WEB para gestão do conhecimento no Contact Center Atendimento on-‐line
segunda-feira, 2 de maio de 2011
O QUE VAMOS VER HOJE?
1. O que nós temos a ver com isto?
2. Conceitos sobre Gestão do conhecimento
3. Como podemos aplicar no relacionamento com o
cliente
segunda-feira, 2 de maio de 2011
O QUE O PASSADO NOS ENSINOU?
Até poucos anos os principais
ganhos de produtividade e
performance no contact center
vinham da tecnologia.
+ tecnologia = + performance
Fato novo: a alguns anos não
temos novas tecnologias capazes
de entregar um salto de
performance
segunda-feira, 2 de maio de 2011
O QUE O PRESENTE NOS MOSTRA?
Os clientes não são mais os
mesmos!
Hoje, um cliente mal atendido
reage.
O código de defesa do consumidor
completa 20 anos.
A geração Y já é 50% da força de
trabalho no mundo.
segunda-feira, 2 de maio de 2011
O QUE O PRESENTE NOS MOSTRA?
Os contratantes são os
mesmos!
E estão acostumados a saltos de
performance periódicos.
Ou seja, a pressão por ganhos de
performance continua.
Como não há novas tecnologias,
esta pressão é transferida para os
processos e para as pessoas.
segunda-feira, 2 de maio de 2011
HOJE, PRECISAMOS BUSCAR OS GANHOS DE
PERFORMANCE NOS
PROCESSOS E NAS PESSOAS
segunda-feira, 2 de maio de 2011
CADA VEZ MAIS INFORMAÇÃO
segunda-feira, 2 de maio de 2011
Você
A resposta de que você precisa
segunda-feira, 2 de maio de 2011
GESTÃO DO CONHECIMENTO
NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
segunda-feira, 2 de maio de 2011
GESTÃO DO CONHECIMENTO
NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
12 meses
0 4 8 11 15
1221
Treinamento improdutivo Produtivo
segunda-feira, 2 de maio de 2011
segunda-feira, 2 de maio de 2011
FENÔMENO DOLLY
segunda-feira, 2 de maio de 2011
FENÔMENO DOLLY
http://www.youtube.com/watch?v=KuvF113uty4
segunda-feira, 2 de maio de 2011
NOSSOS ATORES:
A monitoria O agente emtreinamento
O Cliente
segunda-feira, 2 de maio de 2011
http://www.youtube.com/watch?v=pY1_HrhwaXU&feature=relatedsegunda-feira, 2 de maio de 2011
GESTÃO DO CONHECIMENTO
segunda-feira, 2 de maio de 2011
“OS GRANDES
GANHOS DE
PRODUTIVIDADE,
DAQUI PARA FRENTE,
ADVIRÃO DAS
MELHORIAS NA
GESTÃO DO
CONHECIMENTO”
segunda-feira, 2 de maio de 2011
Se trabalhasse em um Contact Center, ele estaria dizendo...
segunda-feira, 2 de maio de 2011
O maior diferencial entre
o seu negócio
e o de seus
concorrentes é o
conhecimento
segunda-feira, 2 de maio de 2011
Mas, se o conhecimento de sua empresa estiver armazenado nas
pessoas
segunda-feira, 2 de maio de 2011
sempre que perder
um recurso,
sua empresa
Perde conhecimento
Perde diferencial
segunda-feira, 2 de maio de 2011
Ok, vamos entender melhor então
segunda-feira, 2 de maio de 2011
Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional, compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos (Memória Organizacional);
Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens competitivas.
Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los compreensíveis.
Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da organização.
A gestão do conhecimento tem como objetivos:
segunda-feira, 2 de maio de 2011
“90% DO QUE CHAMAMOS DE GERENCIAMENTO CONSISTE EM TORNAR AS COISAS DIFÍCEIS DE SER UTILIZADAS”
segunda-feira, 2 de maio de 2011
Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional, compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos (Memória Organizacional);
Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens competitivas.
Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los compreensíveis.
Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da organização.
A gestão do conhecimento tem como objetivos:
segunda-feira, 2 de maio de 2011
Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional, compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos (Memória Organizacional);
Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens competitivas.
Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los compreensíveis.
Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da organização.
A gestão do conhecimento tem como objetivos:
segunda-feira, 2 de maio de 2011
“60% DE TODOS OS
PROBLEMAS
ADMINISTRATIVOS
RESULTAM DE
INEFICÁCIA NA
COMUNICAÇÃO”
segunda-feira, 2 de maio de 2011
Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional, compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos (Memória Organizacional);
Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens competitivas.
Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los compreensíveis.
Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da organização.
A gestão do conhecimento tem como objetivos:
segunda-feira, 2 de maio de 2011
Tornar acessíveis grandes quantidades de informação organizacional, compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos (Memória Organizacional);
Gerar novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens competitivas.
Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.
Organiza e acrescenta lógica aos dados de forma a torná-los compreensíveis.
Valorizar seus bens intangíveis, aumentando a competitividade da organização.
A gestão do conhecimento tem como objetivos:
segunda-feira, 2 de maio de 2011
TORNE COMPREENSÍVEL SIMPLIFICANDO
segunda-feira, 2 de maio de 2011
ÚTIL E UTILIZAVEL ORGANIZANDO
segunda-feira, 2 de maio de 2011
ACESSÍVEL
1. ORDENE
2. ROTULE
3. AGRUPE
4. PRIORIZE
5. PRONTO!
UM ESQUEMA DE ORGANIZAÇÃO BEM DEFINIDO REDUZ
SIGNIFICATIVAMENTE A COMPLEXIDADE
segunda-feira, 2 de maio de 2011
COMPARTILHEUSANDO TECNOLOGIA
segunda-feira, 2 de maio de 2011
COMPARTILHEUSANDO TECNOLOGIA
segunda-feira, 2 de maio de 2011
COMPARTILHEUSANDO TECNOLOGIA
segunda-feira, 2 de maio de 2011
segunda-feira, 2 de maio de 2011
DÚVIDAS?
segunda-feira, 2 de maio de 2011
