RM1070290709 TOTVS Gestão Relacionamento Cliente

TOTVS Gesto doRelacionamento

com o Cliente

1Todos os direitos reservados. Planejamento e controle oramentrio

0800 709 8100totvs.com

2 Todos os direitos reservados.RM Agilis

Sum

rio VISO GERAL 4Apresentao 4

Objetivos 4ENTIDADES PRINCIPAIS 5

Atendente 5Hierarquia 10Clientes 11Motivos 12Motivo Atividade 13Categorias 14Localidade 16Representantes 17Classificao 17

ATENDIMENTOS 19Processo Atendimentos 19Abertura de Atendimentos 19Grfico de Gantt 20Avanar Etapa 20Repassar Atendimento 21Agendar Atendimento 22Concluir Atendimento 24Aguardar Terceiros 26Cancelar Atendimento 27Gerar atendimento a partir de outro 29Relacionamento de Atendimentos 29Apropriar-se do atendimento de uma fila 32Padres de Atendimento 33Modelos de Atendimento 34Grupos de e-mails 34FAQ e Dicas 35Alarmes 38

OPERAES 40Processo Operaes 40Pesquisa de Satisfao 40Informaes Estratgicas 42Aes de Servios 43Apontamentos 44Arquivos Anexos 45Entendimento 45Pesquisa de Atendimentos 48

WORKFLOW 51Processo Work Flow 51Tipo de Atendimento 52Fluxo Visual 54Grupo de Atendimento 54Parmetros 55Frmula 55

MARKETING 57Processo Marketing 57Prospects / Suspects 59Grupo de Clientes 59

3Todos os direitos reservados. RM Agilis

Campanha 59Operao 60

SERVIOS 62Gerar atendimentos a partir de uma setena SQL 62Executar frmulas a partir de uma consulta SQL 62

EXERCCIOS COMPLEMENTARES 64


VISO GERALApresentao

O TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis) um dos aplicativos de soluo corporativa que rene os sistemas para Windows 95, 98 e NT da TOTVS. Esses aplicativos trabalham de forma integrada e similar, compartilhando diversas operaes importantes.

As caractersticas funcionais do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente visam permitir a realizao do gerenciamento do controle sistemtico das atividades de uma empresa. Essas atividades podem ser cadastradas no sistema e transformarem-se em atendimentos. Podem ser definidas para esses atendimentos pessoas responsveis pela execuo das mesmas.

O sistema permite que os atendimentos sejam agendados, concludas, cancelados e repassados para vrias pessoas do mesmo grupo ou no. Alm disso, podem ser definidas as ordens de execuo das mesmas. As atividades cadastradas como etapas podem ser organizadas em conjuntos e representarem os processos da empresa.

O TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente uma soluo para empresas que desejam registrar e proporcionar um melhor acompanhamento das suas atividades.

Em sntese, este aplicativo possui recursos flexveis que permitem uma racionalizao das informaes cadastradas e otimizao das operaes e rotinas de todas as reas da empresa, atravs de suas divises funcionais internas e as integraes com os outros mdulos da linha RM.

Objetivos

Geral O sistema tem como objetivo principal facilitar as aes de controle de atendimentos.

Especficos

Este aplicativo possui recursos flexveis que permitem uma racionalizao das informaes cadastradas e otimizao das operaes e rotinas de uma empresa, atravs de suas divises funcionais internas e as integraes com os outros mdulos da linha RM.


ENTIDADES PRINCIPAIS

Atendente

Este cadastro permite que informaes relativas aos atendentes sejam cadastradas. Para que seja possvel a manipulao de atendimentos no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis) necessrio que as pessoas sejam vinculadas a um atendente no sistema. Somente atendentes podem manipular atendimentos.

Os atendentes podem ser funcionrios vinculados ao TOTVS Folha de Pagamento (RM Labore). Caso seja realizado esse vnculo o sistema permite a realizao de integraes relativas verificao do status do funcionrio no TOTVS Folha de Pagamento no momento de realizar repasse de atendimentos para atendentes / funcionrios. Desta forma exibida uma mensagem informando quando o atendente no est ativo no momento, com isso o sistema no permite o repasse para o atendente em questo e envia a um substituto. Todo atendente deve ser vinculado pessoa, hierarquia, localidade e usurio.

O campo Ativo deve ser selecionado para que o atendente esteja apto a realizar manipulao de atendimentos no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente. Alm disso, necessrio que sejam selecionados os mdulos (atendimento, fora de vendas e marketing) que o atendente vai poder operar.

Pode ser definido para cada atendente um nvel de acesso aos atendimentos. Caso o nvel de acesso estipulado ao atendente seja menor que o nvel definido na classificao do atendimento, o atendente no consegue visualiz-lo.

Se for necessrio incluir, no cadastro de Atendentes, informaes especficas possvel faz-lo atravs dos Campos Complementares.

Os atendentes podem conhecer/entender sobre vrios produtos. Ainda atravs dos campos complementares pode ser definido qual o nvel de conhecimento que os atendentes possuem sobre os produtos (fraco, normal, bom, etc.).

Parmetros

Atendente

Atendimentos

Operaes

Workflow

Marketing

Integraes

Hierarquia Localidade Classificao

Grupo de Clientes

Clientes

Produtos

MotivosRepresentantes Categorias

Prospect/Suspect

Grupo deAtendimento

Campanhas

Tipo deAtendimento

Servios


Ao realizar esse vnculo o sistema interage com a URA (um sistema de controle de ligaes) e ao ser digitado pelo cliente o cdigo do produto, a URA realiza uma integrao com o TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente e verifica os atendentes que possuem conhecimento no produto digitado, abre o atendimento e encaminha automaticamente o mesmo para o atendente que possui maior conhecimento do produto entre os atendentes que possuem tal especialidade.

Esta integrao pode ser possvel apenas se existir um sistema de URA e o mesmo estiver parametrizado para isso.

Para que o atendente consiga realizar repasses de atendimentos para outros atendentes ou grupos de atendentes necessrio que sejam definidas autorizaes.

Adicionar autorizao de repasseAo adicionar uma autorizao de repasse o sistema concede autorizao ao atendente selecionado para que ele possua permisso de repassar atendimentos para outros atendentes/grupos. Caso seja necessrio que a permisso seja concedida tambm para o outro atendente/grupo, selecione o campo Autorizao Recproca.

Retirar autorizao de repasseAo retirar uma autorizao de repasse o sistema exclui todas as autorizaes de repasses dos atendentes selecionados na tela de viso, assim eles no tero mais permisso para repassar atendimento a nenhum outro atendente/grupo. Copiar autorizao de repasseAo copiar as autorizaes de repasse o sistema facilita a definio das autorizaes de repasses dos atendentes, pois ele permite copiar as autorizaes de repasses de determinados atendentes para outros. Para que elas sejam copiadas necessrio selecionar, na tela de viso, os nomes dos atendentes que recebero as autorizaes de repasses e selecionar os nomes dos atendentes dos quais as autorizaes devem ser copiadas.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Atendentes.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao atendente.

1. Cadastre um novo atendente.

2. Conceda permisses de repasses ao atendente cadastrado atravs de cpias de autorizaes de outros atendentes.

Exerccios


Grupo de AtendentesOs atendentes podem ser vinculados em grupos distintos de acordo com caractersticas em comum. Este cadastro tem o objetivo de realizar este agrupamento e permitir que sejam definidos, para cada grupo, tipos de repasses de atendimentos.

Os repasses de atendimentos podem ser realizados para atendentes ou grupos de atendentes. Ao realizar um repasse para um grupo de atendentes o sistema efetuar algumas validaes pertinentes a como ele foi configurado em relao ao tipo de repasse.

O tipo de repasse, na verdade, serve para definir qual regra ser aplicada para determinar o atendente que receber o atendimento quando ele for encaminhado ao grupo. Ao repassar um atendimento para um grupo, ele pode ser encaminhado para diferentes atendentes do grupo, o que definir a escolha ser o Tipo de Repasse. Os atuais tipos de repasse disponveis so:

l Para um atendente fixo do grupo: deve ser escolhido um atendente e ele sempre vai receber os atendimentos repassados para este grupo.

l Por um rodzio entre os atendentes do grupo: o sistema, em cada repasse, vai encaminhar automaticamente os atendimentos para atendentes distintos de acordo com a ordem, seguindo a seqncia dos atendentes cadastrados no grupo. Nenhum atendente recebe duas vezes seguidas repasses de atendimentos, pois o sistema realiza o rodzio entre eles.

l Para o atendente do grupo com menor nmero de atendimentos: o sistema verifica qual atendente do grupo possui a menor quantidade de atendimentos pendentes e repassa a atendimento para ele.

l Para uma fila: ao repassar atendimento para o grupo, o sistema encaminha o mesmo para uma fila. Todos os atendentes deste grupo podem tornar-se responsveis pelo atendimento. Ele fica disponvel (fica aguardando na fila) at que qualquer atendente deste grupo atue no mesmo. Atendentes que no pertenam a este grupo no podem tornar-se responsveis pelo atendimento e nenhuma ao (repassar, avanar, etc) pode ser executada at que ele esteja sob a responsabilidade de um atendente deste grupo.

Se for necessrio incluir, no cadastro de Grupo de Atendentes, informaes especficas possvel faz-lo atravs de Campos Complementares.

Os atendentes tambm podem ser classificados por um tipo (tipo de atendente no cadastro de atendentes) e este tipo pode ser utilizado por um grupo de atendentes para direcionar qual atendente receber a atendimento.

Exemplo:Um atendente do tipo Analista e pertence ao grupo de atendentes Analistas Responsveis.

O anexo Esquema de Repasse por tipo de atendente tem o objetivo de vincular o tipo de repasse ao tipo de atendente. Normalmente, um repasse de atendimento para um grupo respeita o esquema de repasse geral do grupo, mas pode ser necessrio fazer com que o atendente que receber o atendimento, quando do repasse para o grupo, seja determinado de acordo com o tipo de atendente que est repassando o atendimento. Para configurar esta opo deve-se utilizar o esquema de repasse por tipo de atendente

Esta integrao pode ser possvel apenas se existir um sistema de URA e o mesmo for parametrizado para isso.


O anexo Atendente do grupo permite que sejam inseridos, alterados e excludos atendentes ao grupo.

Salvar lista de atendentesPossibilita a incluso e excluso de atendentes do grupo permitindo que a ordem dos mesmos seja alterada.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Grupo Atendentes.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao grupo de atendentes.

1. Cadastre um novo grupo de atendentes.

2. Vincule a esse grupo o tipo de repasse de rodzio entre os atendentes do grupo. Insira 7 atendentes no grupo.

Exerccios

Tipo de AtendentesOs atendentes podem ser divididos em tipos distintos. Ao cadastrar um tipo de atendente permitido que seja vinculado a ele o peso de alarme.

O peso de alarme define quanto o atendente vai ter de prazo a mais para resolver os atendimentos sem que os mesmos alarmem.

Para que um atendimento alarme, o sistema verifica as combinaes cadastradas nos parmetros do RM Agilis verificando o tempo mximo permitido. Ao ultrapassar o tempo e rodando a rotina de alarme, os atendimentos so alarmados.

Antes de alarmar o sistema verifica com qual atendente o atendimento se encontra e, se ele estiver vinculado a um tipo, verifica se existe um peso para esse tipo. Se tiver, o sistema multiplica o valor do peso pelo tempo que o atendimento tem de tolerncia para alarmar. Assim, cada tipo de atendente tem um tempo maior para resolver os atendimentos que esto sob a sua responsabilidade.

Exemplo:Tempo mximo para alarme do atendimento: 8hPeso definido no cadastro de tipo de atendente: 28h X 2h = 16hTempo mximo atual para alarme do atendimento: 16h.O atendente vai ter 16h para atuar no atendimento (antes que ela alarme) ao invs de 8h como prazo mximo.

Apenas os atendentes que estiverem vinculados a este tipo, vo ter o prazo aumentado com o tempo multiplicado.


Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Tipo de Atendente.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao tipo de atendente.

A tela de viso dos atendimentos do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente pode ser personalizada para buscar as informaes mais importantes para o atendente atravs do tipo do atendente. Este recurso permite maior flexibilidade na escolha e na disposio dos campos.

necessrio cadastrar uma sentena SQL personalizada (alguns campos so obrigatrios) e vincular no cadastro de Tipo de Atendente.

O sistema exibir a tela de viso de atendimentos de acordo com o resultado da sentena SQL vinculada.

Vale ressaltar que o sistema segue a seguinte ordem de prioridade de uso das consultas:

1) Consulta personalizada por tipo de atendente;2) Consulta personalizada geral (Parmetros do RMAgilis);3)Consulta fixa (interna do sistema).

1. Cadastre um novo tipo de atendente. Vincule atendente a esse tipo.

2. Cadastre atendimentos para o atendente vinculado. Defina condies de alarmes com prazos que ao rodar a rotina o sistema alarme a atendimento cadastrada.

Exerccios

Perodo de TrabalhoVrias funcionalidades no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente dependem de datas e horrios. Por exemplo, agendamento de Atendimentos, repasse, definio de condies de alarme, etc. Este cadastro permite que informaes relacionadas aos horrios de trabalho dos atendentes sejam cadastradas.

necessrio que seja estabelecido o horrio de trabalho do atendente e os dias que o mesmo trabalha. O objetivo desta definio de no permitir que tarefas sejam agendadas e encaminhadas para os atendentes que no estejam no seu dia ou horrio de trabalho.

Os nomes de todos os atendentes cadastrados no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente vo ser exibidos neste cadastro permitindo a definio do horrio de trabalho do mesmo. Se um perodo de trabalho no for definido para o atendente, ser considerado o horrio do atendimento eletrnico, definido no menu Opes / Parmetros / RM Agilis, na pasta Protocolo.

Caso um atendimento seja repassado para um atendente fora do perodo de trabalho, o sistema exibe uma tela informando que o atendente de destino no est presente e questiona se realmente o atendimento deve ser repassada. O sistema no trava o repasse, apenas informa o atendente de destino.


S possvel alterar perodos de trabalho de um atendente subordinado ao atendente logado e o atendente logado deve ter permisso no perfil de segurana do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Perodo de Trabalho.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao perodo de trabalho.

1. Altere o perodo de trabalho do atendente logado e defina um horrio de trabalho que as horas que ele no trabalha sejam iguais as horas atuais.

2. Logue no sistema com um usurio vinculado a outro atendente, diferente do anterior e repasse Atendimento para o mesmo. Observe a mensagem que o sistema exibe.

Exerccios

Hierarquia

A entidade Hierarquia responsvel pelo cadastro de informaes referentes chefia dos atendentes em funo de organiz-los na hierarquia funcional da empresa. Ela pode ser do tipo Chefia ou do tipo Seo (RM Labore). Ao definir que a hierarquia do tipo Seo o sistema exibe um campo que lista as sees cadastradas no TOTVS Folha de Pagamento (RM Labore) permitindo que qualquer seo seja vinculada a hierarquia que est sendo cadastrada.

Se a hierarquia for do tipo Chefia, o sistema exibe um campo onde deve ser definido um nome de atendente cadastrado no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis) para que o mesmo seja chefe da hierarquia que est sendo cadastrada. O Chefe hierrquico do atendente receber informaes sobre os alarmes de seus subordinados e poder fazer alteraes nos atendimentos dos mesmos.

O anexo Atendente permite que sejam visualizados os nomes dos atendentes que esto vinculados hierarquia selecionada e ainda permite que sejam cadastrados novos atendentes nas hierarquias. Alm disso, existe o mesmo processo do cadastro de atendentes que permite a incluso, excluso e cpias de autorizaes de repasses entre os atendentes.

O item Acertar Hierarquias independe de ter algum registro marcado ou no. Ele faz com que todos os atendentes, marcados como funcionrios ativos e que pertenam a uma hierarquia por seo, tenham suas hierarquias atualizadas no cadastro de atendentes de acordo com o cadastro de funcionrios da tabela PFUNC.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Hierarquia / Hierarquia.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas a hierarquia.


Clientes

Origem do ContatoVrias pessoas podem entrar em contato com a empresa em nome do cliente. Este cadastro permite que sejam cadastradas informaes relativas origem do contato, ou seja, qual pessoa realizou (originou) o contato com a empresa.

Exemplos: Representante, Cliente, Participante, Funcionrio, Terceiros, etc.

Os registros cadastrados so exibidos na tela de edio do atendimento, permitindo assim, que seja informada para cada uma, qual foi a origem do contato do cliente.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Origem do Contato.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas origem do contato.

1. Cadastre uma nova origem de contato.

2. Vincule atendimentos origem de contato cadastrada.

Exerccios

Tipo de ContatoO cliente pode entrar em contato com a empresa atravs de vrios canais. Este cadastro permite que sejam cadastradas as informaes referentes ao tipo do contato, ou seja, como foi realizado o contato do cliente na empresa.

Exemplos:Telefone, E-mail, Site, Pessoalmente, etc.

Os registros cadastrados so exibidos na tela de edio do atendimento, permitindo assim, que seja informada para cada uma, qual foi o tipo do contato do cliente.

1. Cadastre uma nova hierarquia.

2. Defina o tipo de hierarquia como Chefia e vincule o nome do atendente que est logado hierarquia cadastrada.

3. Vincule novos atendentes mesma.

4. Abra novos atendimentos e repasse aos atendentes cadastrados e tente manipular esses atendimentos.

Exerccios


Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Tipo de Contato.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao tipo do contato do cliente.

Motivos

Motivo RepasseQuando um atendimento muda de atendente responsvel, por qualquer motivo, o atendente ou o sistema realiza um repasse para efetuar e registrar tal alterao. Quando um atendimento repassado, deve ser informado o motivo pelo qual o mesmo est sendo repassado.

Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informaes relativas ao motivo do repasse do atendimento. No momento do repass, deve ser selecionado o motivo, ao realizar essa ao o sistema verifica a qual tipo o motivo est vinculado e executa aes internas e automticas de acordo com o que foi definido no cadastro de motivo de repasse.

Os tipos de repasses so:

l Repasse: quando a atendimento encaminhado para outro atendente e o motivo no relacionado ao agendamento e nem ao avano de etapas. Ao repassar um atendimento selecionando este motivo, o sistema repassa o atendimento para o atendente definido. Caso seja selecionada uma frmula, o sistema executa automaticamente a ao que est definida na frmula no momento do repasse;

l Agendamento: quando o atendimento encaminhado para outro atendente e o motivo pelo qual est sendo encaminhado referente aprovao de um agendamento.

l Fluxo de tarefas: quando um atendimento encaminhado para outro atendente e o motivo est relacionado ao avano de etapas (seguindo um fluxo de etapas pr-definido).

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Repasse.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de repasse.

1. Cadastre trs motivos de repasse, cada um com um tipo diferente e no motivo do tipo Repasse associe uma frmula ao mesmo.

2. Realize repasses de atendimentos utilizando os motivos cadastrados e observe o comportamento das atendimentos.

Exerccios


Motivo Atividade

Os atendentes podem possuir status diferenciados em determinados momentos. O atendente pode estar ativo, ou seja, atuando/trabalhando em atendimentos e em outros momentos este mesmo atendente pode estar almoando, em reunio, viajando, etc. So vrios motivos que definem o seu status no sistema.

Este cadastro tem o objetivo de permitir que essas informaes, relativas ao status do atendente, sejam cadastradas. Quando o motivo de atividade estiver definido como inativo e um atendente alterar o seu status para esse motivo, o sistema no permite que atendimentos sejam repassadas para ele. Os atendimentos podem ser de qualquer natureza: de repasse comum, de confirmao de agendamento (agendado a responder), ou de confirmao de concluso de atendimento (concludo a responder).

Ao tentar repassar atendimento para o atendente o sistema exibe uma tela com mensagem informando que o mesmo no est ativo e permite que a atendimento seja repassada para o substituto.

Ao permitirmos o repasse do atendimento para o substituto do destinatrio o sistema preenche, automaticamente no campo Discusso do atendimento, a seguinte frase: Encaminhado para o atendente substituto pois, o(a) atendente XXXXXXXXX no estava ativo no momento do repasse.Alm disso, o motivo cadastrado pode ser definido como padro, ou seja, para todos os atendentes cadastrados no sistema, o seu status inicial vai estar vinculado a esse motivo.

Para alterar o status de um atendente necessrio que o mesmo execute o processo Alterar status do atendente localizado na tela de viso e edio de atendimentos.

Os motivos de atividade/inatividade so utilizados no apontamento.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Atividade.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de atividade.

Motivo InsatisfaoO TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente permite que seja realizada uma pesquisa de satisfao com o cliente no momento que o atendimento aberto por ele concludo.

Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informaes referentes ao motivo pelo qual o cliente ficou satisfeito ou no com o atendimento prestado pela empresa. Caso deseje, podem ser utilizados os motivos cadastrados aqui na pesquisa de satisfao.

1. Cadastre novos motivos de atividade. Neles, defina diferentes status (ativo ou inativo).

2. Vincule a um outro atendente um motivo de atividade que o torna inativo.

3. Realize um repasse de uma atendimento para esse atendente e observe o comportamento do sistema.

Exerccios


Para responder a pesquisa o contato por parte do cliente recebe um e-mail informando que o atendimento foi concludo. Neste e-mail consta, alm de informaes sobre o atendimento, um link que ao ser clicado direciona a navegao pgina de pesquisa de satisfao do atendimento para que possa ser respondida/preenchida.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Insatisfao.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de insatisfao.

Motivo Aguardando TerceirosO sistema permite que o atendimento esteja no status de Aguardando Terceiros. Este status define que o atendimento est paralisado, aguardando a interveno de outros atendentes ou procedimentos, aguardando mais informaes do cliente, ambiente, logs, etc para continuar a ser analisado e/ou resolvido.

Ao executar a ao Aguardando Terceiros, o sistema exige que seja definido o motivo pelo qual o atendimento est sendo colocado neste status. Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que estes motivos sejam cadastrados.

Os motivos cadastrados nesta sub-entidade vo ser visualizados no momento de executar a ao Aguardando Terceiros.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Aguardando Terceiros.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de aguardar terceiros.

1. Cadastre novos motivos de aguardando terceiros.

2. Selecione uma atendimento na tela de viso de atendimentos e execute o processo Aguardar Terceiros.

3. Verifique que o sistema exibiu no campo motivo, o motivo que foi cadastrado.

Exerccios

Categorias

Categoria GeralOs atendimentos podem ser agrupados por categorias. O agrupamento dos atendimentos tem como objetivo permitir uma melhor organizao e visualizao dos mesmos pelos atendentes na tela de viso ou para permitir prioridade na concluso dos atendimentos.


Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as categorias gerais dos atendimentos. Ao definir uma categoria geral no atendimento, todos os atendentes conseguem visualizar a categoria vinculada.

Exemplos:Erro, Manuteno, Prestao de Servio, etc.

Ao cadastrar as categorias gerais, as mesmas podem ser visualizadas na tela de edio do atendimento.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Categorias / Categoria Geral2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas a categoria geral.

1. Cadastre novas categorias gerais.

2. Vincule uma categorias geral um atendimento.

3. Repasse esse atendimento para outro atendente e observe que a categoria geral no foi alterada.

4. Realize uma pesquisa utilizando o filtro do campo Categoria Geral, filtre a tela de viso de atendimentos por esse mesmo campo.

Exerccios

Categoria IndividualOs atendimentos podem ser agrupados por categorias. O agrupamento dos atendimentos tem como objetivo permitir uma melhor empresa e visualizao das mesmas pelos atendentes na tela de viso ou para permitir prioridade na concluso dos atendimentos.

Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as categorias individuais dos atendimentos.

A categoria individual cadastrada por cada atendente. Apenas o atendente que est responsvel pelo atendimento pode vincul-lo categoria individual e realizar um filtro por esse campo na tela de viso. Ao repassar o atendimento para outro atendente a categoria individual criada e vinculada ao atendimento no visualizada pelo atendente atual.

Ao cadastrar as categorias individuais, as mesmas podem ser visualizadas na tela de edio do atendimento.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Categorias / Categoria Individual.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas a categoria individual.


1. Cadastre novas categorias individuais.

2. Vincule uma categorias individual uma atendimento.

3. Repasse essa atendimento para outro atendente e observe que a categoria individual no exibida.

4. Realize uma pesquisa utilizando o filtro do campo Categoria Individual, filtre a tela de viso de atendimentos por esse mesmo campo.

Exerccios

Localidade

Permite o cadastro de todas as localidades onde possuem atendimentos. A localidade no possui o mesmo conceito de Filial, pois um distribuidor de produtos no chega a ser uma filial da empresa e pode prestar atendimento (abrir atendimentos).

Informe a localidade, hierarquicamente, acima da localidade que est sendo cadastrada. A localidade pai visualiza os atendimentos das localidades filhas. As localidades filhas no visualizam os atendimentos da localidade pai.

O anexo Atendente permite que sejam visualizados os nomes dos atendentes que esto vinculados localidade selecionada e ainda permite que sejam cadastrados novos atendentes.

Alm disso, existe dentro desse anexo o mesmo processo existente no cadastro de atendentes que permite a incluso, excluso e cpias de autorizaes de repasses entre os atendentes.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Localidade.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas localidade.

1. Cadastre novas localidades.

2. Vincule atendentes a estas localidades.

Exerccios


Representantes

Representantes LicenciadosFuncionalidade utilizada somente no atendimento eletrnico (URA) para aTOTVS.

Para autorizar que sejam atendidos os clientes de um determinado representante necessrio cadastr-lo como representante licenciado no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente. Os representantes so cadastrados no TOTVS Gesto de Estoque, Compras e Faturamento e vinculados a representantes licenciados no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente. Este cadastro tem o objetivo de permitir este vnculo.

Ao realizar o vnculo dos representantes no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente eles vo conseguir abrir, pesquisar, consultar atendimentos dos seus clientes na empresa.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Representantes / Representantes Licenciados.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao representante.

Classificao

Cada atendimento pode pertencer a diversas classes. Elas podem ser classificadas para serem distribudas s classes correspondentes. Este cadastro tem o objetivo de permitir que as informaes referentes s classificaes de atendimentos sejam cadastradas.

Nem todos os atendentes possuem permisso para alterar o campo Classificao do Atendimento, mesmo que ela esteja sob a sua responsabilidade. Em determinados momentos o campo pode estar visvel porm, desabilitado no permitindo alterao.

O controle de alterao do campo Classificao do atendimento realizado neste cadastro. Para permitir ou no a alterao da classificao que est sendo cadastrada, necessrio observar a seguinte regra:

A permisso pode ser concedida atravs dos perfis de segurana em: Cadastros / Segurana / Perfis / Acesso a Campos / Tabela HATENDIMENTOEXT / Campo CODCLASSIFICACAO ou observando a seguinte regra:

Quem Pode Alterar Quem No Pode Alterar

Quem abriu o Atendimento. Atendente que no abriu o Atendimento e no chefe do atendente que abriu

Atendente chefe do atendente que est com o atendimento e possui permisso no perfil do usurio.

Atendente no est com o atendimento e no chefe do atendente que est.

Atendente chefe do atendente que est com o atendimento, porm, no possui permisso no perfil do usurio, mas no cadastro da classificao est definida que ela pode ser alterada.

Atendente chefe do atendente que est com o atendimento, porm, no possui permisso no perfil do usurio e ainda no seu cadastro da classificao est definida que ela no pode ser alterada.

Atendente no chefe, est com o atendimento e o tipo da classificao est definida no seu cadastro, que a mesma pode ser alterada.

Atendente no chefe, est com o atendimento, porm, o tipo da classificao est definida no seu cadastro, que a mesma no pode ser alterada.


Atendente no chefe, est com o atendimento o tipo da classificao est definida no seu cadastro, que a mesma pode ser alterada e no seu perfil de usurio possui permisso.

Atendente no chefe, est com o atendimento o tipo da classificao est definida no seu cadastro, que a mesma pode ser alterada, porm, no seu perfil de usurio no possui permisso.

Alm de ser possvel a definio de permisso para alterao do campo classificao no atendimento, este cadastro permite que seja definido o conceito de segurana de visualizao dos atendimentos.

Atravs do campo classificao, alguns atendimentos podem estar protegidos e no sero visualizados por qualquer atendente, somente por aqueles que estiverem com um nvel de acesso compatvel com o nvel de acesso definido na classificao do atendimento.

O atendente s enxergar os atendimentos com nvel de acesso menor ou igual ao seu ou atendimentos com nvel de acesso superior, desde que este atendimento esteja sob a responsabilidade do atendente.

Para definir o nvel de acesso do atendente, acesse o cadastro de atendentes. O campo Nvel de acesso na classificao um valor default (padro) onde o Atendimento receber este valor assim que for criada.

O nvel de acesso de um Atendimento pode ser alterado manualmente apenas pelos chefes definidos em Cadastros / Hierarquia.

Ao se trocar classificao de um atendimento, o sistema verificar se o nvel de acesso que est definido no mesmo foi inserido ao ser criado o atendimento ou se foi alterado pelo usurio manualmente. Caso tenha sido inserido na criao do atendimento, o sistema far a troca do nvel do Atendimento pelo nvel da nova classificao que est sendo inserida. Caso o usurio tenha alterado o nvel na edio do atendimento manualmente, o sistema no altera o nvel que est no atendimento mantendo o mesmo independente de qual nvel pertena classificao que est sendo alterada.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Classificao.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas classificao.

1. Cadastre novas classificaes.

2. Defina para as mesmas diferentes possibilidades de alterao do campo no Atendimento.

3. Vincule as classificaes criadas aos atendimentos distintos e defina condies de acordo com a regra de alterao do campo na Atendimento. Tente alterar o campo classificao dos Atendimentos que permitem a alterao e de outras que no permitem.

Exerccios


ATENDIMENTOS

Processo Atendimentos

Atendimentos so registros que possuem o objetivo de permitir que as solicitaes dos clientes sejam cadastradas e acompanhadas at as mesmas sejam concludas / esclarecidas.

Abertura de Atendimentos

Aps realizar o entendimento do contato do cliente necessrio que seja aberto um atendimento para registrar a solicitao do cliente. Todos os dados necessrios para identificao do contato e a solicitao do mesmo so registrados no atendimento.

No momento da abertura do atendimento, um e-mail ser encaminhado para o contato do cliente informando sobre a ocorrncia abertura da ocorrncia.

O sistema possui a opo de informar o grupo e tipo do atendimento em uma tela anterior aos demais campos no momento da abertura da ocorrncia. Isso agiliza o processo porque a ocorrncia no possui etapa definida e o sistema busca as parametrizaes de acordo com a primeira etapa do fluxo. Ele pode ser controlado atravs dos parmetros:

Opes / Parmetros / RM Agilis / Parmetros de Controle:l No selecionar Grupo e Tipo de Atendimento antes de incluir atendimento.l No obrigar preenchimento de Grupo e Tipo de Atendimento antes de incluir atendimento.l No marcar nenhuma das opes.

Aguardar Terceiros

RepassarAtendimentos

AgendarAtendimentos

Abertura deAtendimentos

ConcluirAtendimentosAvanar Etapas

CancelarAtendimentos

Aguardar Terceiros

RepassarAtendimentos

AgendarAtendimentos

Abertura deAtendimentos

ConcluirAtendimentosAvanar Etapas

CancelarAtendimentos

Parmetros

Atendente

Atendimentos

Operaes

Workflow

Marketing

Integraes


Grupo de Clientes

Clientes

Produtos


Prospect/Suspect

Grupo deAtendimento

Campanhas

Tipo deAtendimento

Servios


1. Abra novos atendimentos.

2. Preencha nestes atendimentos as informaes necessrias.

Exerccios

Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padro definidos pelo sistema, mas os mesmos sofreram alteraes e foram evoludos. possvel criar relatrios personalizados para os e-mails e vincular aos parmetros (Opes / Parmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do RM Agilis. Desta forma, os e-mails enviados apresentaro as informaes personalizadas (inclusive com imagens, caso seja necessrio) de acordo com o que foi definido na criao do relatrio.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao atendimento.

Grfico de Gantt

O sistema disponibiliza o recurso para planejar o andamento dos atendimentos atravs de Grfico de Gantt, ou seja, a anlise ser verificada atravs de uma representao de barra de tempo.

Atravs da barra de tempo as ocorrncias so apresentadas com um posicionamento de acordo com a Data de Despertar, Durao do Trabalho (Tamanho da Barra) e o Total de Trabalho j Realizado (Percentual Finalizado), possibilitando maior controle no andamento das tarefas.

possvel vincular e desvincular os atendimentos, validar o caminho crtico, realizar sincronizao atualizando as tarefas ou os atendimentos.

Procedimentos1. Acesse Meus Atendimentos / Planejamentos.2. Inclua um grfico.3. Acesse Anexos / Tipos de Atendimentos.4. Inclua as tarefas (atendimentos).5. Na aba Pert vincule as tarefas.

Avanar Etapa

Este subprocesso permite que o atendimento seja repassado pelo fluxo de etapas pr-determinado. Este fluxo deve estar previamente cadastrado no cadastro de Tipo de Atendimento.

Avanando a etapa possvel executar frmulas associadas s etapas, assim como funes de integraes disponibilizadas por outros aplicativos como, por exemplo, Aprovar Bolsas disponibilizadas pelo TOTVS Educacional.

Quando o atendimento est fora de um fluxo, ao executar este processo, o sistema exibe uma tela informando que o atendimento vai ser inserido na primeira etapa do fluxo e vai ser encaminhado para o atendente responsvel pela etapa.


Quando o atendimento j est vinculado a um Grupo e Tipo de Atendimento, ou seja, quando ele est inserido em um fluxo, o sistema exibe uma tela solicitando que seja informada a condio de concluso mais condizente com a finalizao da etapa atual e o motivo de repasse que vai ser usado no encaminhamento dos atendimentos.

Este processo pode ser executado apenas em atendimentos que estejam com os campos Grupo e Tipo de Atendimento preenchidos. Ao realizar o avano de etapa, o atendimento segue o caminho determinado pelo fluxo. Todas as condies (repasse para outro atendente, concluso, agendamento, cancelamento, etc.) definidas na etapa so executadas no momento do avano.

No avano de etapa o sistema gera um e-mail informativo sobre o andamento da ocorrncia e permite atravs de um link no corpo do e-mail efetuar a ao de avanar a etapa novamente, sendo desnecessrio acessar o sistema. Dessa forma possvel, por exemplo, que funcionrios que representem a empresa fora de suas dependncias possam dar continuidade no atendimento. Vale ressaltar que o tipo de atendimento deve estar em um fluxo de etapas.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Avanar Etapa.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao avano e execute-o.

Repassar Atendimento

Este processo permite o repasse do atendimento para qualquer outro atendente, mesmo que este seja de outra coligada.

Ao executar este processo necessrio informar o nome do atendente ou grupo de atendentes que deseja enviar o atendimento e o motivo pelo qual o atendimento est sendo repassado.

Apenas nomes de atendentes e grupos de atendentes que possuem autorizao de repasse vo ser exibidos para seleo no momento do repasse. Pode ser definido, no momento do repasse, que o atendente responsvel pelo contato com o cliente seja o atendente de destino. Alm disso, pode ser definido que o atendimento vai ser repassado para o atendente de destino mesmo que ele esteja fora do seu perodo de trabalho.

Aps o repasse do atendimento, ser enviado um e-mail avisando ao destinatrio sobre o repasse do atendimento. Podem ser informados no momento do repasse outros endereos de caixas postais para que o sistema envie e-mail para outras pessoas alm do atendente de destino. O atendimento ser automaticamente repassado e o e-mail enviado aos atendentes. Caso o atendente de destino no esteja ativo no momento do repasse, o sistema solicita a confirmao de envio para o seu substituto. Caso o substituto tambm no esteja ativo, o sistema envia o atendimento para o superior imediato.

1. Avance etapa de um atendimento que ainda no esteja inserido em um fluxo encaminhando-o para a primeira etapa.

2. Avance etapa de um atendimento que j esteja inserido em um fluxo, encaminhando-o para a prxima etapa.

Exerccios


Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padro definidos pelo sistema, mas os mesmos sofreram alteraes e foram evoludos. possvel criar relatrios personalizados para os e-mails e vincular aos parmetros (Opes / Parmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente. Desta forma, os e-mails enviados apresentaro as informaes personalizadas (inclusive com imagens, caso seja necessrio) de acordo com o que foi definido na criao do relatrio.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Repassar Atendimento.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao repasse.

1. Repasse um atendimento para um atendente.

2. Repasse um atendimento para um grupo de atendentes.

Exerccios

Repassar de VoltaEste processo permite o repasse do atendimento para o ltimo atendente que repassou o atendimento. Neste processo, diferente do anterior, o sistema no lista os nomes dos atendentes e grupos de atendentes para seleo. O sistema, automaticamente, verifica o ltimo atendente que repassou o atendimento e encaminha para ele.

O sistema exige que apenas o motivo pelo qual o atendimento est sendo repassado seja informado. O restante do funcionamento e as opes existentes so idnticos ao processo de Repassar Atendimento.

Quando o atendimento no tiver sofrido o processo de repasse em nenhum momento desde a sua abertura, ao executar este processo, o sistema no realiza nenhuma ao, pois no existe nenhum atendente anterior.

Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padro definidos pelo sistema, mas os mesmos sofreram alteraes e foram evoludos. possvel criar relatrios personalizados para os e-mails e vincular aos parmetros (Opes / Parmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente. Desta forma, os e-mails enviados apresentaro as informaes personalizadas (inclusive com imagens, caso seja necessrio) de acordo com o que foi definido na criao do relatrio.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Repassar de Volta.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao repasse e execute o processo.

Agendar Atendimento

Um dos maiores objetivos do RM Agilis manter um canal de comunicao entre o solicitante e o executor de uma tarefa, logo, imprescindvel que as datas para execuo ou anlise de um atendimento sejam estabelecidas e acordadas entre as partes.


Este processo permite que atendimentos sejam agendados. Para realizar o agendamento o sistema exige que sejam definidas as datas de prazo limite, de despertamento e o motivo pelo qual o atendimento est sendo agendado.

A data que determina o prazo limite a data limite que o atendimento pode ficar pendente, ou seja, o prazo mximo que o atendente possui para concluir o atendimento. Esta data uma das condies que determina o alarme do atendimento. Caso o prazo estabelecido atravs desta data, seja ultrapassado, pode ser gerado um alarme.

A data para despertar define o dia que o atendimento vai sair do agendamento (status Agendado Respondido) para ficar pendente (status Em Andamento) para que o atendente atue no mesmo. Ao executar esse processo, o sistema altera o status do atendimento de Em Andamento para Agendado a Responder ou Agendado Respondido.

O que vai definir para qual status o atendimento vai ser alterado se o atendente que est com o atendimento seja o responsvel pelo contato com o cliente (definido no anexo Histrico de Repasses). Se o atendente que est com o atendimento for o responsvel pelo contato, o sistema agenda o atendimento e altera o seu status para Agendado Respondido.

Se o atendente no for o responsvel pelo contato, o sistema repassa o atendimento para o atendente que o responsvel e altera o seu status para Agendado a Responder. Neste momento, o atendimento est pendente aguardando a autorizao do contato com o cliente concordando ou no com a data estipulada (de prazo limite) para a concluso do atendimento.

Se o atendente que o responsvel pelo contato com o cliente concordar com a data, ele deve aceitar o agendamento (atravs do processo Agendado Respondido). O atendimento retorna para o atendente solicitante com o status Agendado Respondido e fica parado aguardando a data para despertar e sofrer a atuao necessria para a sua concluso.

Caso o atendente responsvel pelo contato no concorde com a data estipulada para a concluso, ele deve recusar a solicitao de agendamento do atendimento (atravs do processo Em Andamento) e repassar de volta o atendimento para o atendente solicitante propor uma nova data de agendamento iniciando todo o processo novamente.

As datas de prazo limite e de despertamento podem ser calculadas automaticamente atravs do boto Automtico. Ele calcula as datas atravs da verificao do tempo estipulado como previsto na atuao do atendimento. Neste caso, atendimentos de um mesmo atendente no so agendados em datas iguais evitando assim a impossibilidade de concluso de algum atendimento na data definida com o cliente.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Agendar Atendimento.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao agendamento e execute o processo.

1. Agende um atendimento no qual o atendente que est com o atendimento seja o responsvel pelo contato com o cliente e outro atendimento que o responsvel pelo contato com o cliente seja diferente do atual.

Exerccios


Agendado RespondidoEste processo depende do processo Agendar Atendimento.

Quando o atendente que est com o atendimento no for o responsvel pelo contato com o cliente e executa o processo Agendar Atendimento, o sistema repassa o atendimento para o atendente que o responsvel alterando o seu status para Agendado a Responder. Neste momento, o atendimento fica pendente aguardando a autorizao do contato com o cliente concordando ou no com a data estipulada (de prazo limite) para a concluso do atendimento.

Se o atendente responsvel pelo contato com o cliente concordar com a data, ele deve aceitar o agendamento executando este processo.

Ao execut-lo, o sistema repassa o atendimento para o atendente solicitante alterando o status do atendimento para Agendado Respondido tornando-o parado aguardando a data para despertar e sofrer a atuao necessria para a sua concluso.

Este processo s pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovao de agendamento, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Agendado Respondido.

Concluir Atendimento

Aps a execuo da tarefa descrita no atendimento, o atendente deve registrar na subpasta Soluo do atendimento o que foi efetivamente executado e conclu-lo.

Este processo tem o mesmo objetivo que o processo Agendar Atendimento. Ele permite que um atendimento seja concludo, porm, necessrio que o contato do cliente seja informado sobre a soluo dada para o atendimento e que o mesmo concorde com ela permitindo assim que o atendimento finalmente seja encerrado.

Ao executar este processo, o sistema exige que o nome do atendente responsvel pela concluso seja informado.

Este processo altera o status do atendimento de Em andamento para Concludo a Responder e o atendimento repassado automaticamente para o atendente responsvel pelo contato com o cliente (caso no seja o atendente atual).

Se o atendente que est com o atendimento for o responsvel pelo contato com o cliente, o sistema altera o status do mesmo para Concludo Respondido e o conclui. Ele fica aguardando a concluso definitiva (Concludo Confirmado) atravs de um posicionamento do cliente.

Apenas atendimentos que estejam com a subpasta Soluo preenchida devem ser selecionados para que este processo seja executado com sucesso.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Concluir Atendimento.


Concludo RespondidoEste processo depende do processo Concluir Atendimento. Ele tem o mesmo objetivo que o processo Agendado Respondido.

Quando o atendente que est com o atendimento no for o responsvel pelo contato com o cliente e executa o processo Concluir Atendimento, o sistema repassa o atendimento para o atendente que o responsvel alterando o seu status para Concludo a Responder. Neste momento, o atendimento fica pendente aguardando a autorizao do contato com o cliente concordando ou no com a concluso dada para o atendimento.

Ao executar este processo, o sistema altera o status do atendimento para Concludo Respondido tornando-o solucionado aguardando uma confirmao do cliente. O atendente entra em contato com o cliente posicionando-o sobre a soluo dada ao seu problema e aguarda que o mesmo confirme que a soluo realmente o atende.

Se o atendente responsvel pelo contato com o cliente concordar com a soluo, ele deve aceitar a concluso executando este processo.

Se ele no concordar, ele deve executar o processo Em Andamento. O sistema repassa de volta o atendimento para o atendente solicitante e o atendimento no finalizado.

Aps um determinado perodo de tempo estipulado nos parmetros do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente, se o cliente no entrar em contato com a empresa informando que a soluo realmente o atendeu, o sistema finaliza automaticamente o atendimento alterando o seu status para Concludo Confirmado.

Fiqueatento

Este processo s pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovao de agendamento, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Concludo Respondido.

Concludo ConfirmadoEste processo deve ser executado quando o cliente entrou em contato com o atendente e confirmou que a soluo informada no atendimento atendente plenamente o que ele solicitou. Com isto o sistema altera o status do atendimento para concludo confirmado.

No TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente existe a particularidade que se o cliente demorar mais que n dias (nmero de dias que pode ser configurado pelos parmetros do sistema) para confirmar uma concluso ento o sistema coloca o atendimento como concludo automtico.

Caso o cliente no concorde com a soluo, o atendimento pode ser colocado novamente no status Em Andamento atravs do processo Em Andamento, ou ento este concludo e aberto um novo atendimento (nova solicitao).

O sistema envia o e-mail de concluso definitiva do atendimento para os atendentes que fizeram parte do atendimento.


Este processo s pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovao de concluso, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Concludo Respondido.

Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padro definidos pelo sistema, mas os mesmos sofreram alteraes e foram evoludos. possvel criar relatrios personalizados para os e-mails e vincular aos parmetros (Opes / Parmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do RM Agilis. Desta forma, os e-mails enviados apresentaro as informaes personalizadas (inclusive com imagens, caso seja necessrio) de acordo com o que foi definido na criao do relatrio.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento2. Clique no boto Processos e execute o processo Concludo Confirmado.

Em AndamentoEste processo responsvel por retornar o atendimento de um status paralisado para andamento. Quando este processo executado, o sistema verifica as seguintes condies:

l Apenas atendimentos que estiverem nos status Agendado a Responder e Respondido, Concludo a Responder e Respondido e Aguardando Terceiros podem ser executados por esse processo;l Se o prazo limite do atendimento for maior que a data atual e o status for diferente de Agendado, Concludo a Confirmar e Aguardando Terceiros, ento o sistema altera o status do atendimento para Despertado, caso contrrio altera para Em Andamento; l Se o status atual do atendimento for Despertado, o sistema altera para Em Andamento; l Se o status atual do atendimento for Agendado a Responder, o sistema retorna a data de prazo limite para a data de prazo limite anterior (ou nulo caso ela no esteja preenchida);l Os seguintes campos do atendimento: Data de Fechamento, Prazo Limite Anterior e Agendado Para so atualizados e alterados para nulo (em branco) e o campo Data de Incio Real alterado para data atual ou nulo (caso ela no esteja preenchida).

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Em Andamento.

Aguardar Terceiros

Este processo tem o objetivo de alterar o status do atendimento para Aguardando Terceiros.

O status Aguardando Terceiros deve ser utilizado quando o atendimento precisa ser paralisado durante um perodo de tempo devido necessidade de interveno de terceiros. Aps executar o processo, o sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento est sendo colocado em Aguardando Terceiros.

Para retirar o atendimento deste status, execute o processo Em Andamento.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Aguardar Terceiros.


Cancelar Atendimento

Este processo responsvel por cancelar um atendimento aberto. Quando este processo executado, o sistema verifica as seguintes condies:

l Apenas atendimentos que estiverem com o status de Em Andamento podem ser cancelados;

l O campo Data de Fechamento do atendimento, alterado para a data atual. O campo Caixa Postal zerado e o campo Horas teis alterado para o total de horas que o atendimento permaneceu aberto.

l O sistema envia um e-mail informando sobre o cancelamento para os atendentes que o atendimento j passou.

l Aps executar o processo o sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento est sendo cancelado.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Cancelar Atendimento.

Alterao de parmetros do atendimentoEste processo tem como objetivo alterar os parmetros do tipo de atendimento dos atendimentos selecionados na tela de viso. Facilitando a edio/alterao dos campos de muitos atendimentos ao mesmo tempo.

Para que este processo seja executado com sucesso, necessrio que pelo menos um atendimento seja selecionado na tela de viso.

Os campos de parmetros exibidos aps a execuo deste processo dependem da etapa em que o atendimento se encontra. Os campos invisveis e somente leitura definidos no cadastro de etapas so respeitados. Para executar o processo as seguintes observaes devem ser analisadas:

l O atendente deve ser o responsvel pelo atendimento (estar com o atendimento em sua responsabilidade) ou chefe do atendente responsvel;

l O atendimento no pode estar concludo (fechado);

l Todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo grupo e tipo de atendimento alm de estarem na mesma etapa do fluxo;

l Se um atendimento selecionado no estiver com o campo Tipo de Atendimento selecionado, uma mensagem exibida informando a necessidade de preenchimento do campo;

l Aps executar o processo o sistema permite que sejam informados os novos valores para os campos de parmetro. O sistema considera que os campos que estiverem em branco no vo ser alterados e permanecem com os valores antigos.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterao de parmetros do atendimento.


Copiar parmetros entre atendimentosEste processo realiza a cpia do contedo dos campos de parmetro entre atendimentos, comportando-se de duas formas:

l Quando o atendente seleciona apenas um atendimento na viso de atendimentos: o sistema lista os atendimentos relacionados (filhos) a esse atendimento selecionado. Em seguida so exibidos os parmetros do atendimento pai para que o atendente possa selecionar os parmetros que deseja copiar para os atendimentos filhos.

l Quando o usurio seleciona mais de um atendimento na viso de atendimentos: o sistema lista todos os atendimentos e solicita que um dos atendimentos seja escolhido e definido como principal na cpia dos parmetros. Em seguida os parmetros do atendimento selecionado so listados e o atendente tem a opo de escolh-los. Aps finalizar o processo, os parmetros selecionados do atendimento definido como principal so copiados para os outros atendimentos.

Para que o processo seja executado com sucesso necessrio que seja observado o seguinte:

l Na primeira forma, o atendimento selecionado deve possuir pelo menos um atendimento relacionado (filho);l Na segunda forma, apenas um atendimento pode ser definido como padro. Os outros no podem ser selecionados simultaneamente; l Na segunda forma, ao realizar a cpia, todos os atendimentos devem estar na mesma etapa e devem pertencer ao mesmo fluxo. (Grupo e Tipo de atendimento iguais).

Tanto para a primeira forma quanto para a segunda necessrio definir permisses atravs do cadastro de segurana.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Copiar parmetros entre atendimentos.

Limpar parmetros do atendimentoEste processo tem como objetivo excluir o contedo dos campos de parmetros do tipo de atendimento dos atendimentos selecionados na viso.

Para que o processo seja executado com sucesso necessrio que seja observado o seguinte:

l Para executar este processo pelo menos um atendimento deve ser selecionado;l Os campos de parmetros que so apresentados dependem da etapa em que o atendimento se encontra. So respeitados os campos invisveis e somente leitura definidos no cadastro de etapas;l O atendente deve ser responsvel ou chefe do atendente responsvel;l O atendimento no pode estar concludo (fechado).

1. Altere os campos de parmetros de um atendimento atravs do processo Alterao de parmetros do atendimento.

Exerccios


Todos os atendimentos selecionados devem estar com os campos Grupo e Tipo de Atendimento preenchidos com os mesmos valores, alm de estarem na mesma etapa do fluxo.

Caso exista algum atendimento sem o campo Tipo de Atendimento selecionado, ser apresentada uma mensagem informando a necessidade de preenchimento deste campo;

No possvel excluir parmetros em que a opo Parmetro Exigido esteja marcada no cadastro Parmetro do Tipo de Atendimento;

Aps a execuo do processo os valores dos campos de parmetros perdem seus valores, ou seja, os campos so apagados e ficam em branco.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Limpar parmetros do atendimento.

Gerar atendimento a partir de outro

Este processo copia dados de um atendimento selecionado e gera um novo atendimento com os mesmos valores dos campos escolhidos. Este processo tem o objetivo de facilitar a abertura de novos atendimentos utilizando um j existente para aproveitar o preenchimento dos campos.

Ao executar o processo, o atendente tem a opo de aproveitar alguns campos do atendimento. O sistema verifica as seguintes condies:

l Se o atendimento selecionado no possuir um grupo e um tipo de atendimento definido, os campos de parmetros no so exibidos; l Se o atendente no selecionar o campo Coligada considerada a coligada do contexto;l Se o atendente no selecionar o campo Localidade considerada a localidade do atendente.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Gerar atendimento a partir de outro.

Relacionamento de Atendimentos

O atendimento normalmente representa um desejo, uma demanda, uma solicitao de algum cliente que, caso se confirme (agregue valor ao produto ou vivel sua implementao), se torna uma atividade/tarefa a ser planejada e realizada.

Como o produto utilizado por vrios clientes e o que a empresa almeja, comum que vrias solicitaes (atendimentos) sejam abertas com citaes e descries diferentes, mas que no fundo tratam do mesmo assunto. Quando esta situao acontece possvel, mas fica trabalhoso, realizar o gerenciamento de todos os atendimentos do mesmo assunto em separado.

Fiqueatento

Neste caso, os atendimentos devem ser pesquisados para verificar os que tratam deste mesmo assunto para realizar as aes, citaes na discusso, emitir entendimento, apontamento, etc, pois os atendimentos no esto agrupados.


A funcionalidade de Relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento. Ele consiste em selecionar os atendimentos que tratam das mesmas solicitaes e eleger um deles como mestre. A partir de ento os outros atendimentos sero tratados como filhos.

Para utilizao do recurso de relacionamento de atendimentos necessrio observar as seguintes condies:

l Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando no esto sob a responsabilidade do atendente atual. O atendimento pode estar com outro atendente, basta pesquisar o atendimento em questo e realizar o relacionamento do mesmo;

l O atendimento que est sendo includo em um relacionamento no pode estar relacionado a nenhum outro atendimento mestre (um atendimento no pode ter dois pais);

l Para realizar o relacionamento de atendimentos, o atendente deve possuir permisso de relacionar atendimentos em seu perfil e, caso possua esta permisso, ento ele poder incluir e excluir atendimentos do relacionamento;

l Os atendimentos definidos como mestres s podero ser colocados como Concludo (a responder), Concludo (respondido), ou Concludo (confirmado) caso os atendimentos filhos j tenham sido colocados neste status;

l Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem atendimentos relacionados a ele e se deseja cancel-los tambm. Caso o atendente marque Sim o sistema cancela as atendimentos filhos relacionados a que ele est tentando cancelar. Caso o atendente marque No o sistema cancela apenas o mestre;

l Ao incluir um texto na Solicitao, Discusso ou Soluo de um atendimento mestre o sistema permite, atravs de uma opo apresentada na tela, inserir tal texto para os atendimentos relacionados (caso eles existam). Caso a opo no seja marcada o texto inserido apenas no atendimento mestre.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Relacionamento de Atendimentos.

Imprimir AtendimentosEste processo, de acordo com alguns parmetros, gera um relatrio de atendimentos.

De acordo com os atendimentos selecionados na viso de atendimentos o sistema imprime o relatrio levando em considerao duas formas de impresso. So elas:

l Relatrio padro de atendimentos: o sistema utiliza o relatrio de atendimentos que definido no cadastro de parmetros do sistema.l Relatrio do tipo de atendimento: utilizado o relatrio modelo de tipo de atendimento que cadastrado no cadastro de tipos de atendimento.

Para o relatrio do tipo de atendimento, todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo fluxo de trabalho (Grupo e tipo de Atendimentos iguais).

Caso o tipo de atendimento no possua um modelo de relatrio cadastrado o sistema desabilita esta opo de escolha de relatrio e assume o relatrio Padro de Atendimentos.


Caso a opo selecionada seja Relatrio Padro de atendimentos e este esteja em branco no cadastro de parmetros do sistema, ser exibida uma mensagem informando que no existe relatrio definido para ser impresso.

Aps definir o tipo de relatrio a ser impresso, pode-se escolher se o relatrio ser exibido na tela ou enviado direto para a impressora. Pelo menos uma destas opes deve ser escolhida.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Imprimir Atendimentos.

Adicionar Discusso Este processo permite que textos sejam inseridos pelos atendentes no campo Discusso de um ou mais atendimentos selecionados na tela de viso de atendimentos sem que os mesmos sejam editados (abertos).

Este processo tem o objetivo de facilitar o preenchimento do campo Discusso de vrios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo o sistema exibe uma tela para que o texto seja digitado. Alm disso, pode ser selecionada uma opo que permite que o texto seja inserido tambm nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Adicionar Discusso.

Adicionar Soluo Este processo permite que textos sejam inseridos pelos atendentes no campo Soluo de um ou mais atendimentos selecionados na tela de viso de atendimentos sem que os mesmos sejam editados. Ele tem o objetivo de facilitar o preenchimento do campo Soluo de vrios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso.

Ao executar o processo o sistema exibe uma tela para que o texto seja digitado. Alm disso, pode ser selecionada uma opo que permite que o texto seja inserido tambm nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Adicionar Soluo.

Alterar soluo Este processo permite que os textos do campo Soluo de um ou mais atendimentos, selecionados na tela de viso, sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alterao do campo Soluo de vrios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso.

Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado, alm disso, pode ser selecionada uma opo que permite que o texto seja alterado tambm nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar soluo.


Alterar discusso Este processo permite que os textos do campo Discusso de um ou mais atendimentos selecionados na tela de viso sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alterao do campo Discusso de vrios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso.

Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Alm disso, pode ser selecionada uma opo que permite que o texto seja alterado tambm nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar discusso.

Alterar solicitao Este processo permite que os textos do campo Solicitao de um ou mais atendimentos selecionados na tela de viso sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alterao do campo Solicitao de vrios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso.

Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Alm disso, pode ser selecionada uma opo que permite que o texto seja alterado tambm nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar Solicitao.

Alterar status do atendenteEste processo tem o objetivo de permitir que seja alterado o status do atendente (ativo ou no). Se o status que est sendo inserido considerado como inativo necessrio que o atendente informe o nome do atendente que vai substitu-lo. O status do atendente s pode ser alterado por ele mesmo ou pelo seu chefe.

Quando o status alterado por um considerado como inativo (definido atravs do cadastro de Motivo de Atividade), ao repassar atendimento para o atendente em questo, o sistema exibe mensagem informando que o atendente est inativo e repassa o atendimento para o seu atendente substituto.

Alm disso, ao ser alterado o status para inativo, caso exista algum apontamento sendo realizado, o sistema interrompe o apontamento.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar status do atendente.

Apropriar-se do atendimento de uma fila

Ao repassar um atendimento necessrio que seja escolhido para qual atendente ou grupo de atendentes o mesmo vai ser enviado. Caso a escolha seja para um grupo e se naquele grupo o esquema de repasse for definido por fila, o sistema no repassa o atendimento para nenhum atendente. O mesmo fica sem responsvel e em uma fila aguardando que um atendente se torne responsvel por ele.


Quando o atendimento est em uma fila, ele fica disponvel apenas para atendentes que estejam vinculados ao grupo de atendentes que foi escolhido no momento do repasse. Alm disso, o atendimento no pode sofrer nenhuma ao enquanto estiver na fila. Para isso necessrio que algum atendente do grupo se torne responsvel por ele.

Apenas o processo apropriar-se do atendimento de uma fila pode ser executado em atendimentos que esto em filas.

Este processo tem o objetivo de atribuir ao atendente corrente a responsabilidade pelo atendimento que est na fila. Aps a execuo do processo, quando o atendimento estiver de posse do atendente, o sistema permite que ele volte ao normal podendo ser repassado, agendado, concludo e etc.

No momento que o processo executado o sistema repassa os atendimentos que esto na fila para a responsabilidade do atendente atual. O sistema exige que seja informada uma justificativa quando o atendente apropria-se dos atendimentos que esto na fila.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Processos e execute o processo Apropriar-se do atendimento de uma fila.

1. Vincule o atendente logado a um grupo de atendentes que possui o tipo de repasse como fila.

2. Repasse atendimentos para este grupo.

3. Execute o processo apropriar-se do atendimento de uma fila para que os atendimentos repassados para o grupo e que esto na fila sejam repassados para o atendente logado.

Exerccios

Padres de Atendimento

Para facilitar a abertura de novos atendimentos, podem ser criados atendimentos modelos (templates) que vo ser utilizados como base para a gerao de novos.

O sistema copia todas as informaes do atendimento modelo e gera um novo bastando que o atendente preencha apenas alguns campos como Solicitao, Assunto, Produto e Detalhe de produto.

O objetivo facilitar a abertura de novos atendimentos e forar que o atendente crie atendimentos que possuem o mesmo padro. Ele permite que atendimentos que vo ser definidos como modelos padres sejam cadastrados.

Os atendimentos modelos devem ser cadastrados atravs desta entidade, mas para abrir novos atendimentos atravs de templates necessrio acessar o TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente Auto-Atendimento.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Padres de Atendimento.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao padro de atendimento.


Modelos de Atendimento

Os atendimentos considerados como modelo so atendimentos cadastrados com o intuito de servir como exemplo para abertura de novos.

O atendimento modelo utilizado no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente no cadastro de Padres de Atendimento que permite a gerao de templates e no cadastro de Grupos de E-mails que permite a abertura automtica de novos atendimentos atravs do envio de e-mail a caixas postais definidas. Nas duas funcionalidades, o sistema abre os novos atendimentos com base no modelo.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Modelos de Atendimento.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao modelo de atendimento.

O sistema permite que qualquer usurio cadastre Modelos de Atendimento. O usurio no precisa estar vinculado a nenhum Atendente no sistema para ter acesso ao cadastrado. necessrio apenas que o mesma possua um Perfil de segurana com acesso ao cadastro.

Textos padres para textos de acompanhamentoTextos padres para os textos de acompanhamento so compostos de um cadastro onde os atendentes gravam seus textos que julgam serem mais usados ou quando chefes e coordenadores desejam criar um padro para determinados textos.

Os textos criados podem ser adicionados aos textos de acompanhamento do atendimento (solicitao, discusso, soluo). Alm de ser possvel cadastrar os textos pode ser definido para qual nvel de atendentes os textos vo ser exibidos.

Para utilizar os textos padres, basta clicar com o boto direito do mouse nos campos Solicitao, Discusso e Soluo e selecionar o texto desejado. O sistema copia o texto nos campos.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / textos padres para textos de acompanhamento.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas aos textos padres para textos de acompanhamento.

O sistema permite que qualquer usurio cadastre Modelos de Atendimento. O usurio no precisa estar vinculado a nenhum Atendente no sistema para ter acesso ao cadastrado. necessrio apenas que o mesma possua um Perfil de segurana com acesso ao cadastro.

Grupos de e-mails

Este cadastro tem o objetivo de permitir que atendimentos sejam abertos automaticamente quando forem enviados e-mails para determinadas caixas postais.

Ao executar o servio de envio de e-mails do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente o sistema percorre a caixa de entrada do endereo de email informado neste cadastro e transforma cada e-mail em um atendimento. O texto que est no corpo do e-mail copiado pelo sistema para o campo solicitao do atendimento.


Este atendimento vai ser aberto de acordo com o modelo definido neste cadastro. O atendimento repassado automaticamente pelo sistema para o atendente definido. Pode ser definido, atravs das opes abaixo, para qual atendente o sistema vai repassar a Atendimento:

l Atendente fixo: o sistema repassa o atendimento sempre para o atendente selecionado;l Repasse para grupo de atendentes: o sistema repassa o atendimento para o atendente definido no grupo selecionado;l Definido no avano da primeira etapa: o sistema repassa o atendimento para o atendente que est definido na primeira etapa do grupo e tipo de atendimento vinculado no modelo.

Quando a rotina de envio de e-mail do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente disparada, o sistema envia para todos os atendentes vinculados ao grupo de e-mail que gerou o atendimento, informando que um atendimento foi aberto.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / Grupos de Emails.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas ao grupo de e-mail.

1. Cadastre novos grupos de e-mails.

2. Vincule caixas postais vlidas.

3. Envie e-mail s caixas postais vinculadas e verifique que o sistema abriu atendimentos automaticamente e repassou as mesmas aos atendentes definidos no cadastro.

Exerccios

FAQ e Dicas

FAQ a abreviao de Frequently Asked Questions. Em portugus quer dizer Perguntas Freqentes. Em vrios momentos os clientes entram em contato com a organizao para esclarecer dvidas. Muitas vezes, eles possuem as mesmas dvidas e fazem os mesmos questionamentos.

Em funo disto, o sistema permite que sejam cadastradas informaes que so comuns de serem questionadas para facilitar o atendimento daqueles que operam no suporte. Estas informaes devem ser de fcil acesso e serem classificadas para facilitar sua localizao.

As FAQs e Dicas so vinculadas aos produtos e os produtos aos atendimentos. O sistema permite que atendimentos sejam solucionados atravs de FAQs e Dicas.

Quando um cliente entra em contato com a organizao para solucionar uma dvida, antes de encaminhar o atendimento, o atendente pode verificar se existe algum esclarecimento no banco de FAQs e Dicas .

Apenas atendentes que possuem permisso, no perfil de segurana, podem cadastrar novas FAQs e Dicas. Aqueles que no possuem podem pesquisar e solicitar novos cadastros.

Fiqueatento

Quando um atendimento solucionado por FAQs ou Dicas o sistema preenche, automaticamente, os campos Solicitao e Discusso do atendimento com o ttulo da FAQ ou Dica e a soluo com o contedo das mesmas.


Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / FAQs e Dicas.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas s FAQs e Dicas.

Classificao / Tipo de Faqs e DicasA classificao pode ser criada para agrupar e diferenciar a FAQ ou Dica com o objetivo de organizar e melhorar a pesquisa da mesma. Este cadastro responsvel por permitir a criao destas classificaes.

Exemplo: Para as FAQs relacionadas ao mal uso dos equipamentos, pode ser cadastrada uma classificao com o nome Mal uso de equipamentos.

Para Dicas relacionadas instalao de equipamentos pode ser criada uma classificao com o nome de Instalao de Equipamentos.

Para vincular as FAQs e Dicas Classificao, basta selecion-las na tela de cadastro de FAQs e Dicas.

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / FAQs e Dicas / Classificao / Tipo de FAQs e Dicas.2. Clique no boto Incluir.3. Preencha todas as informaes relacionadas s classificaes das FAQs e Dicas.

1. Cadastre uma nova FAQ.

2. Cadastre uma nova Dica.

3. Pesquise uma FAQ ou Dica que tenha ligao com o produto selecionado a um atendimento.

4. Conclua um atendimento com uma FAQ ou Dica.

5. Solicite o cadastro de novas FAQs e Dicas.

Exerccios

1. Cadastre uma nova classificao.

2. Vincule a classificao cadastrada a uma FAQ ou Dica.

3. Pesquise uma FAQ ou Dica atravs da classificao criada.

4. Vincule a FAQ ou Dica um Atendimento.

Exerccios


Responsvel por Receber RequisioEste cadastro permite que sejam definidos atendentes responsveis por cadastrar novas FAQs ou Dicas dos produtos.

Cada produto deve ter apenas um atendente responsvel por receber as requisies de FAQ/Dica, mas um atendente pode ser responsvel por vrios produtos.

Um produto s pode ser alterado durante a insero de um novo registro no podendo ser alterado depois.

Para poder ser selecionado, um atendente precisa estar ativo e pertencer ao Grupo responsvel pelo cadastro de FAQs e Dicas. Se o atendente for funcionrio (ter o campo funcionrio marcado no cadastro de atendentes) ele tambm deve ter seu status no RM Labore entre os seguintes (A, F, E, P, Z).

Procedimento1. Acesse o menu Cadastros / FAQs e Dicas / Responsvel por receber requisio.2. Clique no boto Incluir.3. Defina os atendentes responsveis por cadastrar novas FAQs e Dicas.

1. Defina o atendente logado como responsvel por cadastrar novas FAQs e Dicas.

2. Logue no sistema com um usurio diferente do anterior e solicite o cadastro de uma nova FAQ ou Dica.

3. Logue novamente no sistema com o primeiro usurio e verifique se uma Atendimento foi aberta automaticamente pelo sistema solicitando o cadastro de nova FAQ ou Dica.

4. Cadastre a FAQ ou Dica solicitada.

Exerccios

Anotaes


Alarmes

No TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente os atendimentos que no forem resolvidos/concludos dentro de um perodo de tempo definido podem alarmar.

O alarme representado por um cone que fica exibido no atendimento e pode ser visualizado na tela de viso de atendimentos. Quando o tempo limite para a soluo do atendimento extrapolado o atendimento fica alarmado.

Quando um atendimento alarma um e-mail enviado para o chefe do atendente que est com o atendimento em questo. Qualquer atitude pode ser tomada em funo desse alarme.

Para definir as combinaes que determinam o disparo do alarme necessrio parametriz-las em: Opes / Parmetros / RM Agilis / Alarmes.

O sistema verifica a combinao de trs campos para disparar o alarme. Os campos so: Status, Classificao e Prioridade.

Aps a definio das combinaes dos campos necessrio definir o tempo que o atendimento que estiver com aquelas configuraes vai ter como prazo para agendamento ou concluso.

Exemplo:Foram definidas as seguintes parametrizaes de alarme:

Status: Em AndamentoClassificao: DvidaPrioridade: AltaCondio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 16 ouCondio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 24 ouCondio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencido

Um atendimento foi aberto no dia 01/01 pelo atendente A. Este atendimento est com o campo Status: Em Andamento, o campo Classificao: Dvida e o campo Prioridade: Alta.

Foi repassado para o atendente B no dia 02/01 que, aps uma semana de avaliao, ainda est com o status Em Andamento, repassou-o para o atendente C.

Suponha que C esquea do atendimento entre os pendentes e s v trabalh-lo l pelo dia 15/01, resolvendo repass-lo de volta para o atendente B, pois, no entendeu direito a solicitao e inclui vrias dvidas na discusso.

Se a rotina de alarme disparasse, o atendimento ficaria alarmado, pois, ultrapassou 24 horas desde a data de abertura definida na condio 2 da parametrizao de alarme: Condio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 24

Se as condies da parametrizao de alarme fossem alteradas para:Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 8 ou


Condio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140 ouCondio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencidos. A ocorrncia teria alarmado em conseqncia da condio 1 da parametrizao de alarme: Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 8.

Se as condies da parametrizao de alarme fossem alteradas para:Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 140 ouCondio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140 ouCondio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencidos.

E o atendimento ultrapassasse o tempo definido no campo Prazo Limite, e a rotina de alarme disparasse, a ocorrncia teria alarmado em conseqncia da condio 3 da parametrizao de alarme: Condio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencido.

Anotaes


OPERAES

Processo Operaes

Texto AcompanhamentoEste processo tem o objetivo de permitir que as informaes contidas nos campos Solicitao, Discusso e Soluo do atendimento sejam exibidas.

Este subprocesso permite que os campos sejam exibidos sem a necessidade de ter que editar o atendimento. Basta selecion-lo na tela de viso, clicar em Anexos e selecionar a opo Texto acompanhamento.

Procedimento1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Texto acompanhamento.

Pesquisa de Satisfao

A Pesquisa de satisfao uma forma do cliente avaliar como ele considerou o atendimento prestado pela empresa com relao a sua solicitao, bem como permite que ele escreva algum comentrio sobre o caso.

Esta avaliao e opinio so relatadas pelo cliente atravs de um formulrio web disponibilizada pela empresa que prestou soluo solicitao efetuada e gravada na base de dados.

Para responder esta pesquisa o contato por parte do cliente (ambos informados no atendimento) recebe um e-mail informando que o atendimento foi concludo. Neste e-mail consta, alm de informaes sobre o atendimento, um link (com cdigo que serve para controle de segurana e identificador do atendimento) que ao ser clicado direciona a navegao pgina de pesquisa de satisfao do atendimento para que possa ser respondida.


Informaes Estratgicas

Aes de

ServioApontamentos Arquivos Anexos Entendimento

Pesquisa de

Atendimentos



Aes de


Pesquisa de

Atendimentos


Aes de


Pesquisa de

Atendimentos

Parmetros

Atendente

Atendimentos

Operaes

Workflow

Marketing

Integraes


Grupo de Clientes

Clientes

Produtos


Prospect/Suspect

Grupo deAtendimento

Campanhas

Tipo deAtendimento

Servios


O processo normal de um atendimento at que ele gere a pesquisa de satisfao :

1- O atendimento com a solicitao, cliente e contato do cliente aberto;2- A solicitao analisada (submetida a processos internos), elaborada uma soluo, gravada no atendimento e o mesmo concludo a responder;3- O responsvel pelo contato com o cliente o informa sobre a soluo e o atendimento concludo respondido; 4- Processos internos geram um registro para a pesquisa de satisfao e enviam um e-mail (para o cliente) sobre a concluso do atendimento e neste um link para responder a pesquisa de satisfao (detalhes no item Regras); 5- Cliente acessa o link, responde a pesquisa de satisfao e a grava; 6- Ao gravar, a pesquisa envia um e-mail ao atendente responsvel pelo contato com o cliente informando que a pesquisa foi respondida; 7- Pesquisa de satisfao fica disponvel para acesso.

A pgina da pesquisa de satisfao, acessada pelo cliente, deve permitir que ele tenha conhecimento do atendimento do qual se trata a pesquisa e informe os valores de acordo com sua opinio.

l Textos explicativos sobre a pesquisa, sua importncia, explicao sobre o prazo de validade da pesquisa (que se no for respondida no prazo o atendimento ser concludo confirmado automaticamente pelo sistema), etc;l Informaes sobre o atendimento (cdigo do atendimento, solicitao, soluo, produto, data de abertura, data de fechamento, atendente respon

Documents

RM1070290709 TOTVS Gestão Relacionamento Cliente