Gestão de Relacionamento com o Cliente [email protected]

Gestão de Relacionamento com o

Cliente

[email protected]

10 problemas que preocupam os CEO

Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa


1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento




2. Formular e planejar estrategicamente





3. Manter um clima de alto desempenho






4. Melhorar a satisfação do cliente







5. Administrar tempo e “stress”








6. Permanecer à frente da concorrência



1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente3. Manter um clima de alto desempenho4. Melhorar a satisfação do cliente5. Administrar tempo e “stress”6. Permanecer à frente da concorrência

7. Alinhar visão, estratégia e comportamento










8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida










8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida

9. Melhorar processos internos



1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente3. Manter um clima de alto desempenho4. Melhorar a satisfação do cliente5. Administrar tempo e “stress”6. Permanecer à frente da concorrência7. Alinhar visão, estratégia e comportamento8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida9. Melhorar processos internos

10. Estimular inovações na organização



1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente3. Manter um clima de alto desempenho4. Melhorar a satisfação do cliente5. Administrar tempo e “stress”6. Permanecer à frente da concorrência7. Alinhar visão, estratégia e comportamento8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida9. Melhorar processos internos10.Estimular inovações na organização


RHMKTING

Marketing é um agente de mudanças

“Marketing é o

processo gerencial

de entender e

atender o

mercado.”Prof. Raimar Richers

REAÇÃO ÀS MUDANÇAS

INDIFERENÇA

NEGAÇÃO

RAIVA

ANÁLISE

AÇÃO

MATURIDADE

MATURIDADE

SOCIEDADEDE

INFORMAÇÃO

SOCIEDADEDE

INFORMAÇÃO

SOCIEDADEINDUSTRIA

L

SOCIEDADEINDUSTRIA

L

FINITO INFINITO

FINITO

SOCIEDADEAGRÍCOLA

TERRA

PASSADO

SOCIEDADEINDUSTRIAL

$

PRESENTE

SOCIEDADEINFORMAÇÃO

FUTURO

CONHECIMENTO

ESTILO DE VIDA GLOBALE

NACIONALISMO CULTURAL

levar ao pensamento estratégico

planejamentofinanceiro

BUROCRACIA

planejamentode produção

RIGIDEZ

planejamentooperacional

RESISTÊNCIA

administraçãoestratégica

FLEXIBILIDADE

info

rmaç

ões

+

(-)

estratégicasfinanceiras

contábeis

Meta:aberturapara omercado

feudosfuncionais

compreensão estratégica(-) +

cooperaçãoentre funções

o papel de Marketing:

apagarincêndios

gestão de marketing

•elo entre planejamento estratégico e dia a dia operacional

•desenvolvimento constante do produto\ serviço com base em solicitação do mercado

•apoio efetivo à equipe de vendas»na área de serviços de marketing»no contato direto com o cliente.

Gestão de todo relacionamento com o cliente.

comportamento do cliente

• impaciente• crítico• exigente• inseguro• desconfiado• não totalmente conhecedor• espera flexibilidade

os ativos de marketing

• baseados no cliente

• baseados na distribuição

• baseados em fatores internos


• baseados no cliente– nome e reputação da

empresa– marca– país de origem– domínio do mercado– produtos exclusivos– produtos superiores


• baseados na distribuição– rede física

– bolsões de poder

– exclusividade de distribuição

– prazo de entrega

– garantia de fornecimento


• baseados em fatores internos– vantagem de custo

– sistema de informação

– cadastro de clientes existentes

– aptidões tecnológicas

– copyrights e patentes

– know-how de produção

– franquias e licenças

– talentos

variedadequalidade

designcaracterísticasnome de marca

embalagemtamanhosserviçosgarantias

devoluções

PRODUTO

lucratividadetabela de preço

descontosconcessão

prazotermos de crédito

PREÇO

promoção

de vendas

propaganda

força de vendasrelações públicas

marketing direto

PROMOÇÃO

canaiscoberturasortimento

locaisestoque

transporte

PONTODE VENDA

PONTODE VENDA

variedadequalidade

designcaracterísticasnome de marca

embalagemtamanhosserviçosgarantias

devoluções

PRODUTO

lucratividadetabela de preço

descontosconcessão

prazotermos de crédito

PREÇO

promoçãode vendas

propagandaforça de vendas

relações públicasmarketing direto

PROMOÇÃO bancascanais

coberturasortimento

locaisestoque

transporte

PONTODE VENDA

MERCADO ALVO

Marketing mix

• b2b– produto

– preço

– distribuição

– comunicação

• b2c– produto

– comunicação

– preço

– distribuição

serviços– produto

– distribuição

– comunicação

– preço

diagnóstico

tipo deabordagem individual integrada

0 10

orientação para

o mercadodifícil total

perfil de gestãoauto centrado participativo

cooperação

interfuncional nenhuma total

informaçõesestratégicas irregular regular

orientaçãofuncional estratégica

critério de avaliação

• De zero a sete - grande desafio

• De 7,1 a 9,0 - em transição

• De 9,1 a 10 - pronta para a globalização

cadeia de valor

da demanda da network dos recursos

descoberta

criação

entrega

VALOR

GESTÃO

DEMANDA RECURSOS NETWORK

FOCO DOCLIENTE

CORECOMPETENCIES

NETWORKCOLABORATIVO

DESCOBERTA

ENTREGA

CRIAÇÃO

cadeia de valor

espaçocognitivo

benefíciosao cliente

espaçode

competência

âmbito dobusiness

ofertade

mercado

espaçode

recursos

associadosno business

arquiteturado

business

internalresource

management

businesspartner

management

sistemasoperacionais

customerrelationship

management

atividadesmarketing

BPMIRMCRM

• preço

• conveniência

• disponibilidade

• customer service

• rapidez

• alternativas de escolha

• tecnologia

• pontualidade

• relacionamento

• qualidade

fontes de valor para o cliente

fonte: K. Albrecht

expectativa do cliente

• década de 60 - mercado queria preço

• década de 70 - mercado queria preço e qualidade

• década de 80 - mercado queria preço, qualidade e opções de escolha

• década de 90 em diante - mercado quer preço,

qualidade, opções de escolha e exclusividade

as regras do relacionamento

• você é responsável pelo relacionamento

• o que é óbvio para você,ninguém mais vê

• não adote atitude de um erudito arrogante

• pergunte o que pode ser feito para facilitar a vida do cliente

Fonte: Peter Drucker

a matriz de qualidade

OKpreçoNão

Não Não *preço

Sim

SimSim

qualidade doproduto/serviço

pior

igual

melhor

pior igual melhor

qualidade do relacionamento

*preço?

• Não conhece o meu “business”

• Não cumpre o que promete

• Não tem flexibilidade

• Não tem educação

Fundamentos Formulações Análises

Visão

Negócio

Valores

MissãoMercado

MacroAmbiente

Perfil deResposta

GruposEstratégicos

IndústriaObjetivose Metas

Estratégiade

Crescimento

Estratégiade

Competição

Plano deAção

“corecompe-tencies”

Interna

Fluxo de planejamento de marketing

bibliografia

• RICHERS, Raimar – Marketing uma visão brasileira – 11a. Edição – Editora Campus

• GILBERT A. , CHURCHILL Jr., J. PAUL PETER – Marketing – Criando Valor para os Clientes – Editora Saraiva

Se marketing não é importante para você, o que é importante?

Documents

Gestão de Relacionamento com o Cliente [email protected]