Upload
internet
View
136
Download
11
Embed Size (px)
Citation preview
Apresentação:
Gestão do Relacionamento com o Cliente
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Gestão do Relacionamento com o Cliente
Serviço Focado no Cliente.
Gerenciamento de Valor ao Cliente.
Sistema de Informação ao Cliente.
CRM é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de
uma organização.
“Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas
informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos
e lucros com o máximo de satisfação dos clientes.”
Vantagens do CRM sobre o Marketing de Massa• Reduz os custos de propaganda.
• Facilita a abordagem de clientes específicos se concentrando nas suas necessidades.
• Evita gastos com clientes de baixo valor.
• Maximiza os contatos com o cliente.
Quem são os clientes da sua organização?
01. O Cliente Fiel e Lucrativo: busca-se mantê-lo, oferecendo outros produtos ou evolução dos existentes.
02. O Cliente é Lucrativo mas não é Fiel: deve-se construir e fortalecer um relacionamento buscando a fidelidade.
03. O Cliente é Fiel mas não Lucrativo: busca-se torná-lo lucrativo, se isso não acontecer, o cliente deve ser abandonado.
04. O Cliente não é Fiel e não é Lucrativo: nesse caso é melhor deixá-lo com a concorrência.
QUATRO ESTRATÉGIAS DE CRM
01. Reconquistar o Cliente: Traz de volta aqueles clientes que há algum tempo deixou de comprar ou fazer negócios em sua organização. Também trabalha aqueles clientes que gradativamente estão diminuindo o volume de compra, procurando identificar o motivo de estarem abandonando a empresa.
02. Busca de Clientes em Potencial: é o que chamamos de expansão de mercado , buscando novos clientes, os quais nunca tiveram contato com sua empresa anteriormente.
03. Fidelidade: Através do profundo conhecimento das necessidades e características do cliente, estabelece estratégias e a fim de mantê-lo fiel à empresa ou à marca.
04. Aumentar o quanto o Cliente Gasta: o objetivo é identificar ofertas complementares que o cliente gostaria de receber. Ou oferecer o produto já adquirido só que melhorado. A natureza da oferta é determinada pelo segmento de necessidade do cliente, padrão de uso e reação a contatos anteriores.
Escolha a opção desejada para prosseguir a Apresentação
Sair da Apresentação
Busca Rápida a qualquer informação no sistema.
Opções deacesso Direto
CadastroRápido
Ferramentas e Recursos
InterfacePersonalizada
CONHECENDO A INTERFACE
Menu de Opções
Gestão de Clientes
Voltar ao Menu
Relação de Clientes
Histórico do Cliente
Gestão de Clientes
Voltar ao Menu
Cadastro de Clientes – Dados Gerais
Gestão de Clientes
Voltar ao Menu
Cadastro de Clientes – Endereços e Telefones
Gestão de Clientes
Voltar ao Menu
Cadastro de Clientes – Internet
Em sites de Relacionamento, como Orkut, Fotolog’s, dentre outros, é possível extrair informações preciosas sobre o contato e descobrir particularidades que podem fazer a diferença em uma negociação.Importante
Gestão de Clientes
Voltar ao Menu
Cadastro de Clientes – Atributos
Qualquer informação que você queira quantificar, ou atribuir aos seus clientes, o sistema permite que estas informações sejam parametrizadas conforme sua necessidade.Importante
Gestão de Clientes
Voltar ao Menu
Cadastro de Clientes – Dados Adicionais
Particularidades podem ser inseridas em Dados Adicionais. Utilize esta opção para manter no cadastro as informações que poderão ser utilizadas em um próximo contato com este cliente.Importante
Gestão de Clientes
Voltar ao Menu
Cadastro de Clientes – Detalhes
Gestão de Clientes
Voltar ao Menu
Cadastro de Clientes – Documentos
Qualquer documento ou arquivo pode ser vinculado ao cadastro, facilitando a localização do mesmo, uma vez que todas as informações são centralizadas no sistema.
Importante
Gestão de Clientes
Voltar ao Menu
Cadastro de Clientes – Ferramentas
Pesquisa
Internet
Relatório do Histórico de Relacionamento Relatório de Compromissos
com este Cliente
Relatório de Vendas para este Cliente
Análise de Freqüência – Mede a Fidelidade
Classificação do Cliente
O usuário do CRM Professional está a um clique de qualquer informação que deseja obter do cliente.
Histórico do Cliente
Voltar ao Menu
Histórico de Relacionamento - Anotações
As anotações servem para detalhar cada contato ou interação que tiver com o cliente ou prospect. Em um próximo contato, o vendedor antecipa as necessidades, mantendo assim o domínio da conversa.Importante
Gestão de Vendas
Voltar ao Menu
Lançamento de Venda
Agenda Coorporativa
Voltar ao Menu
Agendamentos e Compromissos
O Usuário pode solicitar que a Central de Avisos notifique do compromisso com antecedência. Desta forma o vendedor/consultor prepara antecipadamente o que irá precisar no compromisso com o Cliente.Importante
Agenda Coorporativa
Voltar ao Menu
A Central de Avisos não deixa que você esqueça de seus compromissos.
Gestão Total em Tempo Integral
Voltar ao Menu
O CRM Professional permite que o Gestor acompanhe em detalhes tudo o que acontece na empresa.
Total Monitoramento das Ações e Processos da sua Organização.
Indicadores de Desempenho
Voltar ao Menu
Através dos Indicadores de Desempenho, o Gestor obtém em tempo real um retrato da sua empresa.
Saiba como anda o desempenho da sua equipe de Vendas
Voltar ao Menu
Recursos do SoftwareIdentificador de Chamadas
Quando toca o telefone, se tiver cadastrado no sistema o telefone do cliente, aparece de imediato na tela as últimas vendas para o Cliente, último contato, dentre outras informações
Voltar ao Menu
Recursos do SoftwareRanking CRM
Clientes mais rentáveis Produtos que + vendem
Contas mais rentáveis Ranking de Vendedores
Voltar ao Menu
Recursos do SoftwareAnálise de Freqüência – Mede o Grau de Fidelidade do Cliente
Busca os clientes que há algum tempo não compram na empresa e mostra o nível de fidelidade através de gráficos.
Não deixe que seus clientes abandonem por completo a sua empresa
Voltar ao Menu
Recursos do Software
Direcionamento de Produtos e Serviços
Permite direcionar a força de venda de determinado produto ou serviço conforme o perfil do cliente. Fica mais fácil acertar no alvo.
Voltar ao Menu
Recursos do Software
Marketing Eletrônico Direcionado – Mala Direta por e-mail
Com este recurso você pode divulgar campanhas publicitárias, publicar boletins menais para seus clientes, informar os clientes atuais sobre novos produtos ou serviços, dentre tantos outros objetivos que sua empresa vier a desenvolver.
Voltar ao Menu
Recursos do Software
Mala Direta - Envelopes e Etiquetas
Voltar ao Menu
Recursos do Software
Gestão de Oportunidades (Prospects)
Registra toda a negociação com um possível cliente, desde a primeira abordagem até o fechamento da venda, mantendo todo o histórico após a compra. Também permite colher informações do cliente a cada contato.
Voltar ao Menu
Recursos do Software
Gestão de Oportunidades (Prospects)
Acompanhamento de metas, mostrando onde a empresa deveria estar em volume de vendas e qual o resultado atual.
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Relatórios de Vendas
Relatórios de Vendas por Atendente (Vendedor), Categoria de Clientes, Grupo de Produtos/Serviços, Contas, dentre outros.
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Histórico de Relacionamento Gestão de Oportunidades Listagens de Cadastro
Agenda de Compromissos Ranking CRM Resultados
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Vendas por dia da semana
Com este recurso é possível identificar os dias com menor movimentação e gerar campanhas para alavancar as vendas em dias específicos.
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Vendas por dia do mês
Semelhante ao gráfico anterior, identifica dentro do mês os períodos de alta e baixa nas vendas.
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Vendas por Produto/Serviço
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Vendas por Grupo de Produtos/Serviços
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Vendas por Cliente
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Vendas por Categoria de Cliente
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Vendas por Atendente
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Vendas por Tipo de Pagamento
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Distribuição por Tipo de Contato
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Distribuição por Categoria
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Distribuição por Status
Voltar ao Menu
Gráficos e Relatórios
Distribuição por Cidade Distribuição por Estado
Dentre outros...
Acerte no Alvo!!!
Encerrar Apresentação
MTIS I S T E M A S
Para maiores informações, acesse: www.mtisistemas.com.br
Desenvolvido por