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Pesquisa de credibilidade das certificações ISO 9000 ABNT/CB 25 Abril 2006 Rev.0. Objetivo. - PowerPoint PPT Presentation
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1
Pesquisa de credibilidade
das certificaçõesISO 9000
ABNT/CB 25
Abril 2006 Rev.0
2
Objetivo
A pesquisa tem como objetivo levantar alguns aspectos em relação a certificação ISO 9000, junto às empresas certificadas, representadas pelos seus gerentes comercial e da qualidade. que permita avaliar a credibilidade do processo de certificação, tais como:
Motivos/ dificuldades da obtenção da certificação;
Aspectos vantajosos e desvantajosos da certificação;
Desempenho/produtividade após a certificação;
Avaliação da qualidade dos fornecedores;
Avaliação da qualidade da equipe de auditores;
Avaliação do aumento da exportação após a certificação;
Avaliação do aumento das vendas após a certificação.
3
Metodologia da pesquisa
Tipo: Pesquisa quantitativa realizada por meio de entrevistas por telefone
Público alvo: Contatos da área comercial e da área da qualidade de empresas certificadas pelas normas ISO 9000
Universo: 2926 empresas
Tamanho da amostra:
150 entrevistas com contato comercial
150 entrevistas com contato da qualidade
Modelo de amostragem aleatória simples
Erro amostral: 6,2 pontos percentuais, para p=80% e coeficiente de confiança de 95%
Período de realização das entrevistas: 28/03/06 a 13/04/06
4
Resultados da pesquisa
5
61,0 7,0 32,0
57,0 29,7 13,3
2005
2006
I ndústria Comércio Serviço
8,0 41,0 28,0 19,0 4,0
14,7 50,3 24,3 10,0 0,7
2005
2006
Micro Pequeno Médio Grande NS/ NO
Perfil das empresas
Ramo de atividade
Base: 300
Porte
Base: 100
Base: 300
Base: 100
Valores em %
6
Principais motivos que levaram a obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade
(Espontânea)
Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %
Comercial
Qualidade
Exigência dos clientes 35,3 37,3
Ampliação do mercado 26,7 20,7
Melhorar a qualidade 24,7 19,3
Melhorar a organização interna 20,7 17,3
Aumentar a padronização interna 20,0 23,3
Melhorar a competitividade 12,0 16,0
Melhorar o controle dos processos 8,0 14,7
Melhorar a imagem da empresa 4,7 12,7
Melhorar a produtividade 4,0 5,3
Exigência do mercado 2,7 6,0
Outros 7,3 10,7
Não acompanhou a 1ª certificação 7,3 6,7
NS/NO 1,3 0,7
7
Principais motivos que levaram a obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade
(Estimulada)
Base: 150 Resposta múltipla e estimulada Valores em %
Comercial
Qualidade
Ampliação do mercado 38,0 34,7
Exigência dos clientes 38,0 38,0
Aumentar a padronização interna 36,7 43,3
Melhorar a organização interna 33,3 32,7
Melhorar a qualidade 31,3 40,0
Melhorar a competitividade 28,7 26,7
Melhorar o controle dos processos 26,0 28,7
Melhorar a produtividade 14,7 19,3
Melhorar a imagem da empresa 12,7 27,3
Aumentar o faturamento da empresa
5,3 14,7
Exigência do mercado 2,0 6,7
Outros 4,7 4,7
Não acompanhou a 1ª certificação 7,3 6,7
NS/NO 1,3 0,0
8
Principais dificuldades para obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade
Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %
Treinamento dos empregados nos conceitos da norma
42,0
Interpretação das normas 23,3
Organização dos processos 17,3
Padronização interna 12,7
Preparação dos documentos 12,0
Conscientização dos empregados 8,7
Custo elevado da certificação 5,3
Tempo elevado na implantação 5,3
Encontrar profissionais capacitados 0,7
Não acompanhou a 1ª certificação 8,0
Nenhuma 0,7
NS/NO 6,0
Qualidade
9
Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi implantado
Resposta única e estimulada Valores em %
30,0 16,0 54,0
48,7 12,7 38,7
2005
2006
Consultoria externa Recursos humanos próprios Ambos
Base: 100
Qualidade
Base: 150
10
Principais aspectos considerados vantajosos para a empresa com a certificação
Comercial
Qualidade
Aumento da confiança dos clientes 43,3 38,7
Melhoria da organização interna 32,7 24,0
Aumento da padronização interna 26,7 33,3
Acesso a novos mercados 22,7 22,0
Melhoria do controle dos processos 21,3 38,7
Capacitação dos empregados 20,0 24,7
Melhoria da qualidade 19,3 25,3
Aumento da produtividade 8,7 12,0
Melhoria contínua 8,0 14,7
Diminuição do retrabalho 3,3 6,7
Redução de custos 3,3 4,7
Outros 5,3 5,3
NS/NO 4,7 2,0
Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %
11
Aspectos considerados desvantajosos para a empresa com a certificação
Comercial
Qualidade
Nenhum 68,0 66,0
Aumento dos custos 14,7 14,0
Burocracia gerada pela implantação do Sistema de Gestão da Qualidade
10,0 14,0
Aumento do número de documentos 2,0 4,7
Baixo retorno nos negócios 2,0
Demora na adaptação dos empregados
1,3
Falta de pessoal qualificado para entender a norma
0,7
Administração dos empregados 0,7
NS/NO 3,3 3,3
Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %
12
Avaliação do desempenho e produtividade da empresa após a certificação
Resposta múltipla e espontânea
Aumento da qualidade 23,3
Melhoria da organização interna
16,7
Padronização interna 14,2
Melhoria do controle de processo
14,2
Motivação dos empregados 10,0
Capacitação dos empregados 8,3
Aumento da credibilidade 6,7
80,0 13,3 6,7
Melhorou Manteve-se estável Piorou NS/ NO
Empresa já era estruturada 45,0
Não houve aumento da produtividade
25,0
Não houve aumento de vendas
10,0
Resposta múltipla e espontânea
Valores em %
Base: 150
Base: 120
Base: 20
Comercial
Resposta única e estimulada
13
Aumento da aceitação e credibilidade da empresa junto aos clientes pelo fato de ser certificada
95,3 4,7
Aumentou Não aumentou
Comercial
Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em %
14
Aspectos considerados para escolha do organismo de certificação
2005 2006
Credibilidade 50,0 38,0
Preço 23,0 18,7
Indicação de outra empresa certificada
10,0 12,0
Indicação do consultor externo 6,0 22,7
Suporte técnico qualificado 5,0 5,3
Organismo especializado na área de atuação da empresa
5,0 12,7
Localização 4,0 2,0
Outros 5,0 1,3
NS/NO 12,0 8,7
Qualidade
Base: 150Base: 100
Resposta múltipla e espontânea Valores em %
15
J á reclamou
14,0%
Não reclamou
86,0%
Reclamação sobre atuação do organismo de certificação
Principais motivos das reclamações
A quem reclamaram
Qualidade
Demora na entrega do certificado
23,8
Atendimento demorado 9,5
Não cumpre cronograma 9,5
Falta de qualificação técnica do auditor
9,5
Organismo de certificação
100,0
Valores em %
Base: 150
Resposta única e estimulada
Resposta múltipla e espontânea Base: 21
Resposta múltipla e espontânea Base: 21
16
Conhecimento do procedimento para reclamação sobre atuação dos organismos de certificação
Resposta múltipla e espontânea
Como proceder 2006
Organismo de certificação 81,5
Contato com Inmetro 22,6
82,7 17,3
Conhece Não conhece
Qualidade
Base: 150
Base: 124
Valores em %
Resposta única e estimulada
17
Números de auditores X dias de auditoria
Base: 150 Resposta única e estimulada
Qualidade
Adequado
94,7%I nadequado
5,3%
Motivos citados para “inadequado”
Quantidade insuficiente de auditores 3
Quantidade de dias maior que o necessário 2
Quantidade de dias menor que o mecessário 2
NS/NO 1
Resposta múltipla e espontânea Base: 3Valores absolutos
18
Comparação entre número de dias de auditoria da certificação e re-certificação
Base: 99 Resposta única e estimulada
Qualidade
NS/ NO
16,2%
Aumentou
23,2%
Diminuiu
3,0%
Permaneceu
igual
57,6%
Nota: Somente para quem participou da primeira certificação e de alguma re-certificação
19
44,7 52,7
1,3
1,3
Ótima Boa Regular Ruim Péssima NS/ NO
Avaliação da qualidade da equipe de auditores
Motivos citados para “regular”
Falta de capacidade dos auditores 2
97,4
Resposta múltipla e espontânea Base: 2Valores absolutos
Qualidade
Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em %
20
Costume de exigir que os fornecedores sejam certificados pela ISO 9000
Comercial
Costuma
exigir
50,0%
NS/ NO
2,7%
Não costuma
exigir
47,3%
Resposta única e estimulada Base: 150
21
Perfil dos fornecedores quanto à certificação ISO 9000
Comercial
A maioria é
certificada
55,4%
NS/ NO
3,3%
Poucos são
certificados
41,3%
Resposta única e estimulada Base: 150
22
Diferença entre fornecedores certificados e não certificados
Comercial
Tem
dif erença
71,8%
NS/ NO
4,8%
Não tem
dif erença
23,4%
Diferenças
Qualidade do produto/serviço 36,5
Credibilidade 31,7
Atendimento de qualidade 20,2
Organização 10,6
Controle dos processos 8,7
Cumprimento dos prazos 6,7
Padronização 6,7
Outras 7,7
NS/NO 1,0Base: 104Valores em %Resposta múltipla e espontânea
Base: 145
Resposta única e estimulada
23
Satisfação com a qualidade do serviço prestado pelos fornecedores certificados
Comercial
Satisf eito
99,0%
I nsatisf eito
1,0%
Não comprem os prazos
Resposta única e estimulada Base: 104
24
25,3 69,3
2,0
3,3
Ótima Boa Regular Ruim Péssima NS/ NO
Avaliação da qualidade dos fornecedores em geral
Comercial
Motivos citados para “regular”
Insegurança quanto à qualidade do produto/serviço 2
Não cumprem os prazos 1
Falta de qualificação profissional 1
94,6
Resposta múltipla e espontânea Base: 3Valores absolutos
Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em %
25
Exporta
32,0%
Não exporta
68,0%
Depois25,0%
NS/ NO4,2%
Antes70,8%
Exportação
Exportação foi iniciada antes ou depois da certificação? Base: 150
Base: 48
Comercial
Resposta única e estimulada
Resposta única e estimulada
A empresa exporta?
26
17,6 79,4 2,9
Aumentou Manteve-se estável Diminuiu NS/ NO
Exportação após a certificação(somente para quem já exportava antes da
certificação)
Base: 6
Comercial2006
Baixa do dólar 2
Equipe de vendas 2
Diminuição das burocracias
1
Aumento da produção 1
Certificação 1
NS/NO 1
A que se atribuiu o aumento das exportações
Valores absolutosResposta múltipla e espontânea
Base: 34 Resposta única e estimulada Valores em %
27
48,3 37,9
3,4
10,3
Aumentou Manteve-se estável Diminuiu NS/ NO
Exportação após a certificação(somente para quem já exportava antes da
certificação) Qualidade2005
Base: 29 Resposta única e estimulada Valores em %
28
48,7 45,3
2,0
4,0
Aumentou Manteve-se estável Diminuiu NS/ NO
Valores em %
Volume de vendas após a certificação
Base: 73
Comercial
Certificação* 20,5
Abertura de novos mercados 15,1
Aumento da qualidade* 15,1
Aumento da credibilidade junto aos clientes*
12,3
Crescimento do mercado 11,0
A que se atribuiu o aumento das vendas
Resposta múltipla e espontânea
Padronização dos processos* 8,2
Marketing da certificação* 5,5
Aumento da produtividade 4,1
Outros 17,8
NS/NO 1,4
Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em %
* Somando os itens que têm relação com a certificação o % total = 61,6%
29
42,0 47,3 6,74,0
Aumentou Permaneceu igual Diminuiu NS/ NO
Motivos citados para “diminuiu”
Número atual de empregados em relação ao número de empregados antes da certificação
Comercial
Otimização dos processos 3
Situação econômica do país
3
Diminuição dos custos 3
NS/NO 1
Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em %
Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 10
30
Pretensão da empresa em renovar a certificação
98,0 2,0
98,0 2,0
2005
2006
Pretende Não pretende NS/ NO
Base: 100
Base: 150
Resposta única e estimulada Valores em %
Qualidade
31
Resumo executivo
As empresas são em sua maioria indústria e de micro e pequeno porte.
Motivos que levaram a empresa a obter a certificação:
Exigência dos clientes foi citado espontaneamente pela área comercial e da qualidade;Quando estimuladas as respostas, ampliação do mercado e exigência dos clientes foram as mais citadas pela área comercial e aumentar a padronização interna foi a mais citada pela área da qualidade.
Principais aspectos vantajosos da certificação foram aumento da confiança dos clientes (comercial e qualidade) e melhoria do controle de processos (qualidade).
A maioria considera que a certificação não traz nenhuma desvantagem para a empresa. 80% consideram que o desempenho e a produtividade da empresa aumentaram após a certificação, devido principalmente ao aumento da qualidade e melhoria da organização interna.
95% consideram que o fato da empresa possuir certificação ISO 9000 aumenta sua aceitação e credibilidade junto aos clientes.
32
Resumo executivo
Credibilidade foi o aspecto mais importante na escolha do organismo de certificação.
A maioria considera adequada a relação entre número de auditores e dias de auditoria
97% estão satisfeitos com a qualidade da equipe de auditores.
55% das empresas tem a maioria dos seus fornecedores certificados pela ISO 9000.
72% das empresas que tem fornecedores certificados consideram que exista diferença entre os fornecedores certificados e os demais, principalmente na qualidade dos produtos/serviços e a credibilidade.
A maioria está satisfeita com a qualidade dos serviços prestados pelos fornecedores em geral.
34% das empresas exportam atualmente, destas 70% já exportavam antes da certificação e a maioria considera que a exportação manteve-se estável após a certificação.
49% consideram que houve aumento no volume de vendas após a certificação.
98% das empresas pretendem renovar a certificação.
