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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI
VANESSA BORTUCAN DE OLIVEIRA
PESQUISA DE DEMANDA E OFERTA DO MERCADO DE
INTERCÂMBIOS NA CIDADE DE FLORIANÓPOLIS
Trabalho de Conclusão de Curso
São José
2007
2
VANESSA BORTUCAN DE OLIVEIRA
PESQUISA DE DEMANDA E OFERTA DO MERCADO DE
INTERCÂMBIOS NA CIDADE DE FLORIANÓPOLIS
São José
2007
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Curso de Turismo e Hotelaria na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ensino Superior VII, Campus São José, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria.
Orientador: Profo. Msc. Athos Henrique Teixeira
3
VANESSA BORTUCAN DE OLIVEIRA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a
obtenção do Título de Bacharel em Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do
Itajaí, Centro de Educação São José e examinados pelos seguintes professores:
______________________________
Profo. Msc. Athos Henrique Teixeira
Orientador
______________________________
Profa. Msc. Renata Silva
Membro examinador
______________________________
Profa. Msc. Bianca Oliveira Antonini
Membro examinador
4
AGRADECIMENTOS
Agradeço aos meus pais, José Donizeti de Oliveira e Marystella de Felício B.
Oliveira pelo apoio durante esses anos longe de casa.
Agradeço demasiadamente ao meu namorado William D’Andrea Fonseca que
me apoiou durante os momentos mais difíceis, que esteve ao meu lado sempre com
muita dedicação e paciência, me auxiliando no desenvolvimento do trabalho.
Ao professor orientador Athos Henrique Teixeira, pela paciência e por tornar
possível a realização deste trabalho.
À América do Sol, pela oportunidade da realização do estágio, pela atenção e
preocupação durante o estágio.
E a todos os meus amigos que contribuíram, de forma direta ou
indiretamente, para meu crescimento profissional.
iii
5
"Nós podemos chegar a ser cultos com
conhecimento de outros homens, mas nós
não podemos ser sábios com sabedoria
de outros homens."
Michel de Montaigne
iv
6
TÍTULO: PESQUISA DE DEMANDA E OFERTA DO MERCADO DE
INTERCÂMBIOS NA CIDADE DE FLORIANÓPOLIS
ÁREA DE PESQUISA: Ciências Sociais Aplicadas
SUB-ÁREA: Turismo e Hotelaria
RESUMO
O presente Trabalho de Conclusão de Curso tem como principal objetivo analisar o mercado de intercâmbios na cidade de Florianópolis, por meio de dados obtidos através de uma pesquisa exploratória aplicada a uma amostra da população de estudantes da cidade. Devido à crescente necessidade de aprimoramento profissional exigido pelo mercado de trabalho nos dias de hoje, percebe-se principalmente nas grandes capitais, um crescente aumento das viagens para fins educacionais. Como Florianópolis é uma capital com grandes universidades e que atrai um número enorme de estudantes todo ano, observa-se um crescente interesse por parte desses jovens nas viagens de intercâmbio. O aumento de empresas especializadas neste nicho e sua representatividade no mercado da cidade também instigaram o interesse em se analisar a situação do mercado da cidade. A pesquisa buscou verificar o perfil dos estudantes com interesse em viagens de intercâmbio e os motivos que o levam a tomar tal decisão, além do levantamento das empresas de maior representatividade no mercado de Florianópolis. Em geral, o estudo comprovou, como esperado, o grande interesse dos jovens em fazer um intercâmbio tanto para aprimorar o idioma quanto para fins de aprimoramento na carreira profissional. Verificou-se também que este fato, leva o estudante em optar por programas que incluem trabalho, unindo deste modo o aprimoramento do idioma ao profissional, tendência também apontada por outras pesquisas recentes. Palavras chaves: Viagens de Intercâmbios. Agências de Intercâmbios. Mercado de Intercâmbio.
v
7
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Principais destinos dos estudantes em 2006...................................................... 27
Gráfico 2 – Produtos e serviços mais crescentes no turismo................................................ 28
Gráfico 3 – Faixa etária........................................................................................................ 35
Gráfico 4 – Escolaridade...................................................................................................... 36
Gráfico 5 – Instituição.......................................................................................................... 37
Gráfico 6 – Renda familiar................................................................................................... 38
Gráfico 7 – Interesse em intercâmbio................................................................................... 39
Gráfico 8 – País de Interesse................................................................................................ 40
Gráfico 9 – Motivo da escolha.............................................................................................. 41
Gráfico 10 – Tipos de programas de intercâmbios............................................................... 42
Gráfico 11 – Conhece alguma agência especializada em intercâmbios............................... 44
Gráfico 12 – Qual?................................................................................................................ 45
Gráfico 13 – Já utilizou serviço das agências acima............................................................ 46
Gráfico 14 – Alunos UFSC que fizeram intercâmbio.......................................................... 47
Gráfico 15 – Alunos Univali que fizeram intercâmbio........................................................ 48
Gráfico 16 – Se sim, qual?.. ................................................................................................. 49
Gráfico 17 – Avaliação quesitos Intercultural..................................................................... 50
Gráfico 18 – Avaliação quesitos World Study..................................................................... 51
vi
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SUMÁRIO
RESUMO ............................................................................................................................. v
LISTA DE GRÁFICOS............................................................................................................ vi
PARTE I - PROJETO DE PESQUISA
1 APRESE�TAÇÃO.............................................................................................................. 12
1.1 Contextualização...............................................................................................................12
1.2 Definição do problema..................................................................................................... 12
1.3 Justificativa..................................................................................................................... 13
2 OBJETIVOS........................................................................................................................ 14
2.1 Objetivo Geral...............................................................................................................14
2.2 Objetivos Específicos.................................................................................................. 14
3 FU�DAME�TAÇÃO TEÓRICA......................................................................................15
3.1 Aspectos sócio-econômicos do turismo....................................................................... 15
3.2 As agências de viagem no panorama turístico........................................................... 19
3.3 Turismo de Intercâmbio.............................................................................................. 25
4 RESULTADO DA PESQUISA...........................................................................................31
4.1 Procedimentos metodológicos..........................................................................................31
4.1.1 População e amostragem................................................................................................ 32
4.1.2 Coleta de dados................................................................................................................32
4.1.3 Análise e interpretação dos resultados......................................................................... 33
4.2 Plano de trabalho.......................................................................................................... 33
4.2.1 Etapas........................................................................................................................... 33
4.2.2 Cronograma................................................................................................................. 34
4.3 Análise da Pesquisa....................................................................................................... 35
5 CO�SIDERAÇÕES FI�AIS.......................................................................................... 53
6 REFER�CIAS............................................................................................................... 55
7 AP�DICES.................................................................................................................... 58
APÊ�DICE A – Questionário da Pesquisa...................................................................... 59
PARTE II - RELATÓRIO DE ESTÁGIO
1. IDE�TIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALU�O........................................................61
1.1 Dados da Empresa ....................................................................................................... 61
1.2 Dados da Aluna ............................................................................................................ 61
9
2 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 62
3 OBJETIVOS ................................................................................................................... 64
3.1 Objetivo Geral ..............................................................................................................64
3.2 Objetivo Específico ...................................................................................................... 64
4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA........................................................................................ 65
4.1 Evolução Histórica da Organização............................................................................65
4.2 Infra-estrutura Física Atual.........................................................................................66
4.3 Infra-estrutura Administrativa .................................................................................. 67
4.4 Quadro de Recursos Humanos.................................................................................... 68
4.5 Serviços Prestados aos Clientes................................................................................... 69
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESE�VOLVIDAS POR SETOR..................... 70
5.1 Setor de Atendimento de Vendas................................................................................ 70
5.1.1 Funções do setor................................................................................................ 70
5.1.2 Infra-estrutura do setor...................................................................................... 71
5.1.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica ........................................................ 72
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ................................................................. 72
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................... 72
5.2 Setor Administrativo e Financeiro.............................................................................. 73
5.2.1 Funções do setor................................................................................................ 73
5.2.2 Infra-estrutura do setor...................................................................................... 74
5.2.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica ........................................................ 74
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ................................................................. 74
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................... 75
5.3 Setor de Promoção de Vendas..................................................................................... 75
5.3.1 Funções do setor................................................................................................ 75
5.3.2 Infra-estrutura do setor...................................................................................... 76
5.3.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica ........................................................ 76
5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ................................................................. 76
5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas............................... 77
6. A�ÁLISE DAS ATIVIDADES DESE�VOLVIDAS...............................................,.. 78
7. CO�CLUSÃO TÉC�ICA............................................................................................. 79
8. REFER�CIAS.............................................................................................................. 80
9. ASSESSORIAS TÉC�ICAS EDUCACIO�AIS......................................................... 81
A�EXOS.............................................................................................................................. 82
10
A�EXO A – Programa de estágio..................................................................................... 83
A�EXO B – Declaração de estágio expedida pela organização..................................... 85
A�EXO C – Ficha avaliação de desempenho do estagiário pela organização.............. 86
11
PARTE I
PROJETO DE PESQUISA
12
1 APRESENTAÇÃO 1.1 Contextualização
Por ser uma das cidades com maior qualidade de vida, alto padrão sócio-
econômico da população e pela grande quantidade de jovens estudantes que vem
para a cidade devido a qualidade e quantidade de universidades existentes,
Florianópolis é uma cidade com grande potencial para emissão de jovens ao
exterior, nas viagens de intercâmbio. Por isso, uma pesquisa do mercado de viagens
de intercâmbio tem a importância de avaliar as condições atuais e tendências desse
mercado em expansão e, mostrar a oportunidade que este proporciona para o
mercado de agências de viagem.
Para a obtenção de dados relevantes sobre o segmento de intercâmbios e do
mercado em si, foi realizada uma pesquisa quanti-qualitativa baseada em uma
amostra da população de estudantes da cidade com a finalidade de traçar o perfil da
demanda, seus interesses, os fatores que os influenciam, além de pontuar e avaliar
a oferta na cidade de Florianópolis.
Os capítulos a seguir fornecem informações sobre a atividade turística dentro
de um contexto econômico e mercadológico, ressaltando a importância do setor de
viagens e turismo tanto para a economia do país quanto para a sociedade.
Posteriormente é ressaltado o papel das agências de viagens como
intermediadoras de produtos e serviços turísticos, com finalidade do
desenvolvimento da atividade turística. Além disso, são citadas as tendências atuais
e a importância da segmentação para a atividade como forma de focar as
necessidades da demanda e oferecer-lhe melhor qualidade, melhor preço e um
produto personalizado.
1.2 Definição do problema
O fato de não haver nenhuma pesquisa do mercado atual de intercâmbios na
cidade Florianópolis, e por esta ser uma capital bastante representativa, a qual envia
ao exterior uma grande quantidade de jovens, verifica-se a necessidade de levantar
13
dados que comprovem o interesse dos estudantes neste nicho, identificar o perfil
dos mesmos, além de ressaltar as tendências do mercado e a oportunidade que
este pode proporcionar as agências que queiram se especializar neste segmento de
viagens, devido ao seu grande potencial atual, graças a globalização e às exigências
do mercado de trabalho.
1.3 Justificativa
A pesquisa propõe investigar o mercado de intercâmbios na cidade de
Florianópolis que parece ser bastante representativo e em crescimento, por isso a
oportunidade das agências em investir ou aprimorar a oferta de seus produtos, se
especializando em destinos e programas que estão em ascensão.
O mercado de agências de viagem busca constantemente reformulação de
produtos e serviços, muitas vezes utiliza-se da segmentação para atingir públicos
específicos e deste modo a se manter neste mercado altamente competitivo. A
segmentação voltada ao mercado de intercâmbio educacional é um meio bastante
oportuno para estas investirem, pois é atualmente um nicho em ascensão.
Por isso, se torna essencial analisar tanto a demanda quanto a oferta de
produtos e serviços do mercado, para que se possa saber ao certo o perfil do
público de maior interesse neste segmento, as tendências, os serviços em si, para
que seja possível analisar o mercado da cidade como um todo.
14
2 OBJETIVOS
2.1. Objetivo Geral
Analisar a demanda e oferta do mercado das viagens de intercâmbio na
cidade de Florianópolis.
2.2. Objetivos Específicos
• Identificar o perfil da demanda (público) de intercâmbios;
• Verificar os países de maior interesse para o estudante;
• Analisar os fatores que favorecem a escolha do programa;
• Identificar a oferta na cidade de Florianópolis;
• Avaliar a oferta dos programas de intercâmbio.
15
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 3.1 Aspectos sócio-econômicos do turismo
Escapar da rotina, conhecer novos prazeres e destinos, são necessidades
inerentes ao ser humano desde os primórdios da civilização, portanto, o turismo não
é um fenômeno recente. É o maior dos movimentos migratórios da história da
humanidade, caracterizado por sua taxa de crescimento constante. Porém, como
fenômeno econômico, é atualmente o principal setor de importância fundamental
para o crescimento econômico do país, devido a sua contribuição para o aumento do
PIB, como pelo seu potencial de gerar emprego e renda.
“Até 2025, se tanto, o turismo estará respondendo por quatro em cada cinco
empregos da chamada economia de serviços. E esta, por dois em cada três
empregos da economia em geral” (FERNANDES; COELHO, 2002, p. 14)
Segundo Trigo (1998, p.9) “o turismo deixou de ser apenas um complexo
socioeconômico para se tornar uma das forças transformadoras do mundo pós-
industrial”. É um dos setores socioeconômicos mais significativos e uma das forças
econômicas mais importantes do mundo, pois decorre de resultados financeiros
expressivos, gerando emprego e renda, produzindo assim efeitos e perspectivas
positivas na economia do país.
No Brasil, no período de 2003 a agosto de 2006, foram gerados 966 mil
empregos e estima-se que para este ano de 2007 o lucro do setor de turismo no
Brasil será em torno de R$184 bilhões (MINISTÉRIO DO TURISMO e WTTC apud
ABAV, 2007).
Segundo a Organização Mundial do Turismo (apud TURISMO NO BRASIL,
2007-2010, p.32). “[...] aproximadamente de 6 a 8% do total de empregos gerados
no mundo depende do turismo”. Além disso, é uma das atividades econômicas que
demanda o menor investimento para a geração de trabalho, sendo um dos maiores
mercados do mundo, que favorece direta ou indiretamente a economia do país.
O turismo pode atuar positivamente em outros setores da economia,
provocando um efeito multiplicador. Pode atuar indiretamente gerando renda para
outros setores como construção civil, indústria alimentar, produção de móveis e
16
utensílios, serviços dos profissionais liberais, realização de obras do setor público,
comércio em geral, além de beneficiar com essa reação em cadeia toda a rede de
indústrias e serviços relacionados aos transportes, indústria cultural e de
entretenimento, etc. (OLIVEIRA, 2005).
Não há dúvidas que o turismo é imprescindível no mundo todo, pois atrelado
à atividade turística, surgem benefícios para a sociedade, principalmente no aspecto
econômico.
O turismo doméstico e internacional participa com mais de 10% na formação do Produto Interno Bruto mundial, sendo que em países menores e em desenvolvimento, esta participação é consideravelmente maior [...]. As atividades de viagens e turismo são geradoras de trabalho, e empregam um montante estimado de 100 milhões de pessoas no mundo, principalmente em empresas familiares e de pequeno e médio portes. Pesquisas recentes revelam que a criação de emprego na área do turismo cresce 1,5 vezes mais rapidamente do que em qualquer outro setor industrial (FERNANDES; COELHO, 2002, p. 3).
Após a II Guerra Mundial, com a invenção dos aviões, milhões de pessoas
puderam viajar com maior rapidez e tanto viagens nacionais como internacionais se
intensificaram rapidamente. O desenvolvimento tecnológico das comunicações fez
com que os consumidores tomassem conhecimento de outras culturas, despertando
o desejo de viajar. Essa facilitação das comunicações também possibilitou a
operacionalização e comercialização dos produtos turísticos de forma ágil.
Outro fator que favoreceu o desenvolvimento turístico foi o intenso processo
de urbanização. O surgimento de grandes metrópoles e com isso os problemas de
tempo despendido com transportes, a poluição, a violência, ou seja, o modo de vida
estafante, fez com que as pessoas buscassem outros ambientes durante férias e
feriados.
Lage e Milone (2000, p.12) apontam os motivos que contribuíram para a
massificação do turismo nos dias de hoje: “a prosperidade, aumento da população,
urbanização, industrialização, a maior disponibilidade de renda, a ampliação do
tempo livre, avanços tecnológicos, especialmente nos meios de comunicação,
transporte e bens e serviços turísticos, etc”.
Devido sua expansão, o turismo passou de uma atividade restrita à população
de camadas mais ricas e passou a envolver um contingente maior de pessoas.
17
Deste modo, a atividade foi o elo de integração das relações econômicas, sociais e
políticas das sociedades industriais modernas.
“O mundo está penetrando no alvorecer de um novo tempo do turismo, uma
era de viagens em escala maciça, verdadeiramente global. Pessoas das mais
variadas classes sociais e de todos os países viajam para todos os quadrantes do
planeta” (BENI, 2003, p.25).
O grande êxodo das massas que caracteriza nossa época é conseqüência
das condições geradas pelo desenvolvimento da sociedade industrial. Viajamos para
sobreviver, para buscar uma compensação do que falta no cotidiano. Infelizmente
não é somente o desejo de fazer novas descobertas e nem de aprender alguma
coisa que leva a grande maioria as pessoas viajarem e sim por se desfazerem dos
fardos do cotidiano, como aponta Krippendorf (1989, p.17):
Nos nossos dias, a necessidade de viajar é, sobretudo, criada pela sociedade e marcada pelo cotidiano. As pessoas viajam porque não se sentem mais à vontade onde se encontram, seja nos locais de trabalho, ou seja, onde morem. Sentem necessidade urgente de se desfazer temporariamente do fardo das condições normais de trabalho, de moradia e de lazer, a fim de estar em condições de retomá-las quando regressarem.
O turismo além de ser é um fenômeno de perspectiva econômica, ou seja,
uma indústria que visa lucro é um fenômeno que liga as partes mais distantes do
mundo, aumentando a consciência do povo, imprescindível nos dias atuais de
grande estafa psicológica das pessoas, pois proporciona além do prazer e
descanso, trocas culturais com as populações visitadas, liberdade sem pressões que
o cotidiano impõe e relações humanas sem obrigações.
As motivações para fazer turismo são diversas. Algumas pessoas viajam para
diversão, outras por questões culturais, por fatores religiosos, para visitar parentes e
amigos, para participar de festas e eventos, por tratamento de saúde, etc.
A realidade mundial está em constante transição devido à evolução da
tecnologia e dos meios de comunicação, que aproximam os povos, questionando
estruturas e valores estabelecidos. Os mercados buscam reagir rapidamente a essa
situação, porque mudam também os produtos e serviços, as motivações dos
consumidores e suas decisões de compra, etc.
Pode-se dizer que o turismo é uma atividade multifaceada e multidimensional,
que pode ser pensada como sendo uma gama de indivíduos, empresas e
18
organizações e lugares, que se combinam para proporcionar uma experiência de
viagem. Com relação à definição do turismo baseado na oferta, pode-se definir a
indústria do turismo como “todas aquelas empresas, organizações e instalações
destinadas a servir as necessidades e desejos específicos do turismo”. (COOPER et
al apud LEIPER, 2003, p. 43).
O turismo está inserido em um universo do lazer, sendo articulada por um
conjunto de atividades. “Abrange diversos tipos de viagem, equipamento, transporte,
hospedagem, passeios locais, mão-de-obra especializada, etc.” (TRIGO, 1998, p.
16).
Como em todas as indústrias, o turismo necessita de intermediários para
transformar mercadorias em serviços de modo a torná-los produtos desejados aos
consumidores. Todo esse conjunto de serviços são atividades complexas
entrelaçadas, que requerem mão-de-obra especializada e alto grau de
profissionalização. Os agentes de viagem são os responsáveis pela intermediação
dessas mercadorias, com o papel de proverem serviços de viagens, como
hospedagem, transporte, entretenimento e outros, para satisfazer as necessidades
dos consumidores.
O turismo no setor de viagens é caracterizado como fenômeno socioeconômico que estuda o deslocamento temporal do fluxo de viajantes em determinadas áreas de interesse ou de abrangência cultural, de negócios, de lazer, dentre outras áreas. Necessita de empresas que organizem e ordenem suas ações a fim de criar mercados diferenciados que beneficiarão a exploração ordenada e planejada das viagens turísticas, como é o caso das empresas do setor de viagens, no qual se situam as agências de viagens e turismo (TOMELIN, 2001, p. 45).
As agências de turismo são prestadoras de serviços que informam, organizam
e tomam todas as medidas necessárias a quem deseja viajar, facilitando e
resolvendo problemas dos turistas. Têm a função, como acima citado, de criar
mercados diferenciados, pois dependem da oferta turística derivada, ou seja, de
equipamentos e infra-estrutura necessária para satisfazer a demanda.
19
3.2 As agências de viagem no panorama turístico
As sociedades contemporâneas ainda estão em grande parte conectadas em
redes estruturais que se relacionam através de fluxos contínuos de trocas entre os
membros dessa estrutura. E um dos principais elos dessa cadeia estrutural são as
agências de viagens e turismo, que são uma das principais intermediadoras na
comercialização dos serviços e distribuição dos produtos até o consumidor final, com
papel fundamental no desenvolvimento da atividade turística.
Para o setor de viagens e turismo, a intermediação se dá através das
operadoras de turismo e atacadistas que montam um pacote e o vendem através
dos agentes de viagem, os quais lidam diretamente com o público.
Segundo Petrocchi; Bonna (2003, p.11):
As agências de turismo são organizações que têm a finalidade de comercializar produtos turísticos. Eles orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições tanto em nível operacional quanto financeiro, e assessoram os clientes acerca da definição de itinerários.
As agências de viagens têm a função de organização, promoção, reservas e
vendas de serviços de transportes, hospedagem, alimentação, etc., facilitação de
trâmites de documentos como passaporte, visto, seguro, além de outras facilidades.
“Servem de intermediárias e distribuidoras na prestação de serviços entre a
oferta e demanda [...], tornam-se ícones principais na distribuição dos produtos até o
consumidor final [...]” (TOMELIN, 2001, p.17).
As primeiras agências de viagens surgiram na Europa, na primeira metade do
século XIX. Elas que deram início à organização de viagens em grupos.
A agência mais antiga foi inaugurada em 1840 na cidade do Porto. Segundo
Oliveira (2005, p. 28):
A mais antiga agência de turismo do mundo registrada nos anais de turismo moderno, é a Agência Abreu, de Portugal [...]. A Agência Abreu de viagens tratava de passaportes, vistos de emigração, da venda das passagens de trem [...], sobretudo para os que pretendiam emigrar para o Brasil.
20
Em 1841, o inglês Thomas Cook, revolucionou a atividade comercial recente
do turismo. Ele organizou viagens nacionais e internacionais, criou o serviço
Individual Inclusive Tour, conhecido como forfait, e também o pacote turístico,
incluindo preço de passagens, traslados, refeições e hospedagem nas suas viagens
organizadas.
Thomas Cook popularizou a atividade turística com introdução das viagens
organizadas, tornando as viagens acessíveis para todas as classes sociais.
A tarefa básica do agente de viagem é fornecer os serviços de viagem ao
púbico. Isto se faz por meio dos fornecedores ou consolidadores, que seria uma
operadora, um hotel ou uma cia de transporte. Além disso, o agente pode oferecer
outros serviços que estejam relacionados à viagem, como venda de seguros e
câmbio. Em troca da venda dos produtos dos fornecedores os agentes são
comissionados.
Até hoje, a classificação no setor de viagens é diversificada, no caso brasileiro
a classificação oficial é representada pela Embratur, no Decreto n°84.934/1980. Se
classificam em agências de viagens e agências de viagem e turismo. Mas essa
legislação não reflete na realidade do mercado de viagens nacional, tampouco no
mercado mundial. Por isso, alguns autores apresentam diferentes tipologias que se
enquadram melhor na nomenclatura atual. A classificação básica mais próxima as
necessidades do mercado são sugeridas por Acerenza (1992), que seriam: Agências
de viagens detalhistas, que não elaboram seus próprios produtos, revendendo
roteiros preestabelecidos organizados por empresas maioristas ou operadoras de
turismo. Agências de viagens maioristas, as quais têm objetivo de fazer pacotes,
organizá-los e repassar para as agências detalhistas. E agências de viagens Tour
Operators, que opera seus próprios programas de viagens, e vende seus produtos
às detalhistas e ao próprio público geral através de escritórios locais (TOMELIN,
2001).
Estamos vivendo em um mundo de extrema transição, onde o que é válido
hoje não será mais amanhã, se torna rapidamente obsoleto e não responde mais às
necessidades do que parecia suprir. Com a globalização em processo acelerado
muda a natureza do turismo, os mercados devem buscar mudanças rápidas que
sigam esse impulso.
21
Começam a se potencializar a via web e dentro deste espaço virtual os
consumidores podem realizar suas próprias compras de produtos turísticos. Surgem
as agências on-line para competir com o mercado de agências.
Neste século, com as facilidades trazidas pela internet e por processos de
reduções de custos nos setores de transportes, mais especificamente relacionados
às cias aéreas, os agentes de viagem têm enfrentado problemas quanto à redução
dos comissionamentos, que são sua principal fonte de renda e a preferência do
consumidor em adquirir um serviço diretamente pela facilidade que a internet
proporciona, prejudicando principalmente as pequenas e médias empresas do setor.
O impacto da internet como ferramenta operacional e comercial associado à eventual desregulamentação do transporte aéreo e a demais fatores, são desafios que as agências de viagens tem enfrentado, com efeitos no perfil do agente de viagens, marcado pela desintermediação dos serviços, pela reintermediação dos novos tipos que estão surgindo, e pela alternativa de reposicionamento do seu perfil (TOMELIN, 2001, p. 22).
Desintermediação e reintermediação são as tendências no mercado de
agências de viagem, com base na interpretação da realidade contextualizada da
globalização. Formam redes de agências com características horizontais entre
pequenas e médias empresas, ou verticais em rede globais.
Quanto maior o grau de dificuldades externas impostas ao setor maior a
competição das empresas. Essa competição gera uma guerra de preços entre
pacotes turísticos, que prejudica o lucro e a viabilidade da operação e compromete a
qualidade na prestação do produto.
É necessário resgatar a essência do perfil de consultor que havia se
consolidado pela atuação de Thomas Cook, é necessário que o mercado valorize
esse profissional, figura responsável pela manutenção da qualidade e do
atendimento de excelência.
Estamos diante de um novo cenário, onde as operadoras oferecem o máximo
de qualidade, preços e condições de pagamento excelentes para atrair clientes. O
agente consultor é o responsável pela customização e fidelização do cliente. O
profissional é cada vez mais importante, agregando valor à cadeia produtiva do
setor. Dentro desse mercado competitivo e de clientes cada vez mais exigentes, as
agências precisam eliminar riscos, oferecer produtos e atendimento de qualidade, e
dar segurança ao cliente. Como qualquer outra empresa as agências dependem da
22
satisfação do cliente para sobreviver, por isso precisam conhecer seu cliente da
melhor forma possível para garantir sua sobrevivência.
O cenário de globalização favorece um grande contingente de novos
viajantes, pois alimenta através da comunicação global, desafios para que se
transponha os limites. As demandas por serviços são influenciadas por mutações, e
as empresas vivem este momento de mudanças e incertezas. A agência realiza seu
trabalho agregando valor e os seus produtos e serviços que saem representam as
receitas que cobrem os custos e remunera o valor agregado. Se o cliente não
adquire o serviço as agências não agregam valor e não sobrevivem. Por isso, a
organização precisa de uma gestão estratégica, com foco no cliente e precisa
monitorar mudanças, condições do mercado, preferências e necessidades dos
clientes.
O turismo penetra na era das viagens maciças, pessoas de todas as classes
sociais viajam. Nesta nova configuração as agências devem se unir para se
fortalecerem, e ocuparem mais espaço. Devem acompanhar as estratégias de
comunicação e de marketing. Beni (2003) aponta hoje a tendência de crescimento
de viagens internacionais e destaca o turismo interno, e reflete os motivos e
necessidade de buscar desenvolver e personalizar roteiros que refletem as
peculiaridades dessa demanda, para que haja um turismo de caráter mais autêntico.
Observa-se a tendência de crescimento destacado do turismo interno e de viagens internacionais com predomínio de motivos de reencontro com a natureza, de caráter familiar e bem intimista nas relações do turismo com o meio ambiente. Por essa razão, principia a desenvolver-se a demanda de roteiros com essas peculiaridades, deslocando em grande parte o fluxo turístico dos grandes centros urbanos e cosmopolitas para áreas locais com expressivo patrimônio histórico-étnico-cultural, em que podem ser vivenciadas experiências mais autênticas e genuínas, sem o apelo comercial, a opressão da obrigação de consumir, as tensões dos conglomerados urbano-industriais, passando ter para ser, com o apelo mais simples de viver o que ainda não foi impregnado por artificialismos e tensões dialéticas (BENI; 2003, p.35).
Autenticidade é o que deve se buscar no momento. Turistas mais abastados
estão evitando pacotes de viagem para buscar experiências mais exóticas e
personalizadas. “Segundo a OMT, para as próximas duas décadas, na maioria dos
países desenvolvidos o turismo doméstico atingirá seu teto máximo em relação à
proporção de suas populações” (BENI, 2003, p. 37).
23
As empresas e os consumidores estão buscando novos caminhos para o
mercado turístico, e a segmentação é um dos caminhos, como ferramenta de busca
a respeito de informações do cliente. Segundo Swarbrooke; Horner (2002)
“segmentação de mercado é uma forma de classificação do consumidor destinada
especificamente a servir a função mercadológica”.
Utilizando-se dessas informações torna-se possível a segmentação do
mercado para melhor atender de forma personalizada aos desejos dos clientes.
Cada pessoa tem uma necessidade e um desejo em relação ao consumo de
produtos turísticos, alguns preferem viajar por motivos de status, contemplação da
natureza, saúde, busca de lugares e pessoas novas, aventura e assim por diante.
Essas informações coletadas apontam uma demanda diversificada, que torna o
produto turístico diferente.
As empresas, pelas alterações nos desejos da demanda e pela concorrência
cada vez mais acirrada, passam a perceber que a segmentação é uma estratégia
para atender mercados específicos, buscando diferenciais que garantam conquistar
uma clientela específica que se identifica com seu produto.
Segundo Ansarah (2002, p. 24) “a opção de segmentar ou não ocorre
principalmente pelo aumento da oferta de produtos, pela expansão dos mercados e
também pela vontade do cliente ter seus desejos satisfeitos, que muitas vezes são
específicos e não genéricos”
A autora (ibidem, 2002) explica que a segmentação enfatiza mais o mercado.
Alguns autores sugerem que essa segmentação seja feita segundo as afluências
turísticas e faixas etárias, como por exemplo, afluência de descanso, prazer ou
férias, afluência gastronômica, culturais, ecológicas, etc. Outros autores preferem
segmentar pelos elementos que compõem a demanda e a oferta turística.
No momento em que a empresa escolhe o nicho certo do seu produto, pode
oferecer maior proximidade, preços competitivos e estratégias mais adequadas.
Quando isso acontece, a empresa pode saber melhor a estratégia e estudar a
demanda, oferecendo-lhe um produto personalizado e com muito mais vantagem
competitiva.
Segundo Ignarra (2002), a demanda turística pode ser segmentada em
demanda efetiva e demanda potencial, sendo que a primeira que consome o produto
turístico e a segunda é aquela que tem condições para consumir, mas não o faz por
algum motivo, por isso se torna necessário estudar a demanda.
24
A demanda é a relação da quantidade de qualquer produto ou serviço que as
pessoas queiram e possam comprar. O comportamento do consumidor é
diversificado, há uma série de razões que influencia na tomada de decisão.
As motivações que levam o turista a viajar estão relacionadas com
motivações físicas, emocionais, pessoais, desenvolvimento pessoal, status, fator
cultural. Os determinantes pessoais dos turistas são as circunstâncias pessoais, seu
conhecimento, suas experiências, suas atitudes e percepções. Os fatores externos
também podem influenciar como influenciam as opiniões dos amigos, as atividades
de marketing da indústria do turismo, a mídia, fatores nacionais políticos,
econômicos, sociais e tecnológicos, e, fatores mundiais políticos, econômicos,
sociais e tecnológicos.
Todos esses diferentes critérios acima citados baseados na população de
consumidores podem ser subdivididos segundo Swarbrooke; Horner (2002), do
seguinte modo: segmentação geográfica que categoriza grupos de mercado com
base em fatores geográficos; segmentação socioeconômica, que busca subdividir
mercados baseando-se em variáveis sócio-econômicas; segmentação demográfica,
assentada na subdivisão da população com base nos fatores demográficos,
segmentação psicográfica, técnica que parte da idéia de que o estilo de vida, as
atitudes, opiniões e personalidade das pessoas determinam o seu comportamento
enquanto consumidores; e por último, segmentação behaviorista que agrupa
consumidores de acordo com suas relações com um produto particular.
A demanda é muito influenciada e limitada pela oferta, por estarem
intimamente ligadas. Os aspectos da oferta devem ser considerados, pois a oferta
turística é quem ajuda a equilibrar o mercado.
A oferta de bens e serviços turísticos constitui um fator determinante da
demanda turística. É composta de vários elementos que compõem o produto
turístico1, ou seja, ela “constitui a matéria-prima da atividade turística mediante um
conjunto de recursos naturais e culturais, os quais agregam serviços turísticos como
os transportes, hospedagem, alimentação e outros, formando juntos, o produto
turístico” (MOTA, 2001, p.69).
Segundo Beni, (1998, p.155) há dois tipos de oferta, a oferta original, que é os
recursos destinados à matéria-prima, sem a qual não se realizaria nenhum processo
1 Produto turístico é um conjunto de bens e serviços tangíveis e intangíveis.
25
produtivo; e, a oferta turística derivada, que seria o conjunto das prestações de
serviços das empresas de turismo.
A oferta turística engloba o trade turístico, que é composto pelas prestadoras
de serviços que visam atender as necessidades dos turistas (oferta turística
derivada). Essas empresas turísticas produzem serviços para satisfazer às
necessidades dos turistas, que são heterogêneas, por isso as empresas assumem
um papel importante na satisfação da demanda turística.
3.3 Turismo de Intercâmbio
O turismo é uma série de submercados, e todos com características
inerentes. Esses submercados segundo Swarbrooke; Horner (2002) incluem: o
mercado da família, o mercado dos mochileiros, os que visitam amigos e parentes,
viajantes excursionistas, turistas educacionais, turistas religiosos, turistas de
minorias étnicas, turistas com deficiências, pessoas aposentadas e os que estão
dando uma pequena pausa.
Já de acordo com Oliveira (2005), há vários tipos de turismo praticados no
mundo, o turismo de lazer, turismo de eventos, turismo desportivo, turismo religioso,
turismo cultural, turismo social, turismo ecológico, turismo de compras, turismo de
aventura, turismo gastronômico, turismo rural, turismo de negócios, turismo de
terceira idade, turismo de cruzeiros marítimos, turismo de intercâmbio, entre outros.
O turismo de intercâmbio, o qual de acordo com Oliveira (2005, p. 89) é:
É o turismo praticado por jovens estudantes com o objetivo de realizar cursos ou aprender idiomas em outros países. Os estudantes ficam hospedados em casas de famílias e freqüentam cursos em escolas regulares. Alguns preferem freqüentar escolas especializadas no ensino de idiomas para estrangeiros.
O turismo educacional teve início com as elites grega e romana que
viajavam para melhorar sua compreensão do mundo. No século XVI, iniciou-se uma
mudança na mentalidade do homem, gerando um grande interesse em conhecer o
mundo que o cercava. Os filhos dos nobres, burgueses e comerciantes ingleses
26
deveriam completar os conhecimentos culturais em países com uma maior fonte
cultural completando assim um status intelectual que a sociedade da Idade Moderna
impunha. Séculos mais tarde surge uma das maiores manifestações do turismo
educativo, o Grand Tour, que atinge seu auge no século XVIII. O Gran Tour ou
Grande Excursão era restrito aos filhos de famílias ricas, com propósitos
educacionais, sobretudo de jovens saídos de Oxford ou Cambridge. Esses deveriam
percorrer o mundo, ver como ele era governado e se preparar para ser um membro
da classe dominante (OLIVEIRA, 2005).
Em décadas mais recentes, o turismo educativo desenvolveu-se de duas
maneiras mais significativas, citadas por Swarbrooke; Horner (2002), uma é o
intercâmbio de estudante, onde jovens viajam para outros países com a finalidade
de estudar e aprender sobre a língua e cultura de outros povos. E a outra, férias com
interesse especial, onde a principal motivação é realizar algo novo, como aulas de
culinária, práticas de pintura, cruzeiros e aulas de línguas.
Fazer um intercâmbio hoje é uma alternativa conveniente para quem quer
aperfeiçoar uma língua, crescer profissionalmente e pessoalmente. Com isso, o
número de estudantes que investem nessa alternativa é crescente.
Dados mais recentes também comprovam o aumento da participação de
jovens brasileiros em intercâmbios, como a pesquisa mundial realizada em 2006
pela ALTO – Association of Language Travel Organizations, maior entidade mundial
de empresas do setor, a qual envolveu 188 membros, entre escolas internacionais
de idiomas e agências especializadas em intercâmbio, abrangendo mais de 94 mil
estudantes no ano divididos em seis diferentes grupos de idade, estimou um
crescimento na receita de 17% para este ano de 2007 e de 15% nos próximos dois
anos.
Dados da pesquisa revelam que o Brasil está entre os quatro principais
emissores de estudantes sendo o terceiro que mais “enviou” estudantes ao exterior
e que mais aumentou comparando dados de 2005, com um crescimento de mais de
26%, superado somente por França e Coréia.
Os estudantes de idade entre 15-17 anos corresponde a categoria que mais
viaja, seguido pelos estudantes de 21-24 anos. A média de duração dos estudos
está entre 2 a 4 semanas, mas também tem aumentado a população de estudantes
que estão estudando por períodos mais longos.
27
Segundo a pesquisa da ALTO, a destinação mais procurada em 2006 foi o
Reino Unido, com 79%, seguido por Espanha, Estados Unidos, Canadá e Austrália.
A justificativa para essa colocação é pelo fato da facilidade de tráfego entre os
países da Europa, o que favorece a escolha por países europeus.
Gráfico 1 – Principais destinos dos estudantes em 2006
Fonte: STB, 2007
A tendência futura, segundo a pesquisa, detectou que o país que irá receber
o maior número de estudantes nos próximos três anos ou mais, será a Austrália.
A pesquisa evidencia que os estudantes não só querem ter experiências
culturais e aprimorar o idioma. A maior preocupação deles é com a carreira
profissional, um dos principais motivos que levam os estudantes a viajarem, pois os
dados mostram o aumento de programas de aprimoramento da carreira que passou
de 36% em 2005 para 54% em 2006, mas ainda os programas de work experience
que são os mais populares.
28
O objetivo de buscar um upgrade profissional ajuda, inclusive a ampliar o
tempo de permanência lá fora. Tanto que 33% dos estudantes já optam por ficar de
um a até três meses no Exterior.
O gráfico abaixo mostra as tendências do mercado referente aos produtos e
serviços de intercâmbio mais crescentes no turismo.
Gráfico 2 – Produtos e serviços mais crescentes no turismo
Fonte: STB, 2007
Sebben (2001) afirma que proposta do intercâmbio é inserir-se em contexto
culturais diferentes do seu. Representa o rompimento de fronteiras, de limitações,
preconceitos, inseguranças e barreiras culturais, para nascer um novo indivíduo.
“Auto-conhecimento, reflexão, um repensar permanente sobre suas percepções,
sobre seu modo de comunicar, pensar e agir são tarefas implícitas no processo de
intercâmbio [...]” (SEBBEN; 2001, p.6)
29
Atualmente o mercado busca profissionais com uma visão multidisciplinar de
mundo e experiências. A educação intercultural busca promover a capacidade
terapêutica de convivência construtiva e saudável entre todos os indivíduos, a qual o
estudante desenvolve, fundamental nos dias atuais. O intercâmbio, do ponto de vista
profissional, fará presença no futuro desses jovens, através de suas escolhas e
oportunidades profissionais.
Cada dia mais as empresas nacionais e internacionais, assim como órgãos públicos do país, requerem no seu quadro funcional jovens com experiência no exterior por entenderem que essas pessoas tem perfil arrojado, de iniciativa, flexibilidade e criatividade (SEBBEN, 2001, p.6).
No Brasil, os intercâmbios sempre foram um sucesso entre filhos de família
de classe média alta, porém agora está se tornando mais acessível com a baixa do
dólar, além disso, passar um tempo fora do país proporciona não somente
amadurecimento aos jovens, mas também fundamental para a carreira profissional.
O domínio do idioma e o aprendizado que o intercâmbio traz, tornou-se um
valor agregado à carreira. Um curso de idiomas no país onde a língua é falada, uma
especialização, graduação, pós-graduação ou até mesmo uma experiência de
trabalho, são oportunidades de melhorar o currículo e, conseqüentemente, a
carreira.
Devido aos fatores benéficos do intercâmbio e a expansão desse segmento
de viagens para jovens e estudantes devido aos processos de globalização e a
necessidade de domínio de uma segunda língua para se inserir no mercado de
trabalho, verifica-se o potencial que este tem para alimentar o mercado de viagens
de turismo de intercâmbio/educacional, sendo atualmente uma grande oportunidade
de investimento para o setor de agências de viagens que queiram se especializar no
segmento.
A procura pelos intercâmbios é bastante considerável atualmente no mercado
de Florianópolis. Há várias empresas especializadas neste nicho, como a
Intercultural, Cultural Adventure, World Study, STB, Travel Mate e Ozzy Study Brazil.
Todas elas são especializadas em intercâmbios, sendo a última especializada
somente em dois destinos; Austrália e Nova Zelândia.
Segundo o Governo do Estado, Florianópolis é a cidade que detém o
segundo maior Índice de Desenvolvimento Humano entre todas as mais de 5.000
30
cidades do país. Não por acaso, Florianópolis é apontada como a capital com
melhor qualidade de vida do Brasil. Também é uma das cidades que mais investe
em educação pública, segundo a Prefeitura Municipal de Florianópolis. Por ser uma
cidade com alta qualidade de vida e por apresentar alto padrão educacional e
cultural, nota-se que grande parte das famílias possui condições financeiras
favoráveis para investir em viagens de intercâmbio, podendo proporcionar aos filhos
a experiência do intercâmbio.
Pelas condições propícias que a cidade apresenta em relação à emissão de
estudantes para o exterior, verificou-se a necessidade de pesquisar o mercado com
o fim de obter dados recentes e avaliá-los juntamente com os dados mostrados por
pesquisas anteriores mais abrangentes. Dados estes referentes ao potencial do
mercado para programas de trabalho remunerado, destinos em ascensão e
compreensão dos motivos das viagens de intercâmbio. E por fim, utilizá-los para
mostrar que o mercado da cidade de Florianópolis se enquadra dentro das
tendências atuais já reveladas.
31
4 RESULTADO DA PESQUISA
Os resultados da pesquisa foram obtidos por meio da coleta de dados da
aplicação de questionários, somando-se no total de quatrocentos, os quais foram
aplicados em instituições de ensino, com o fim de se estudar a população de
estudantes, o perfil, o interesse por viagens de intercâmbio, os motivos que os levam
a fazer uma viagem e o tipo de programa de preferência, além de realizar uma
avaliação dos serviços prestados pelas empresas especializadas em intercâmbio da
cidade.
Todos esses dados, os quais correspondem aos objetivos da pesquisa foram
levantados e analisados, corresponderam às expectativas esperadas e estão de
acordo com outras pesquisas de mesmo caráter. Porém, o fato limitante da pesquisa
foi que a mesma abrangeu em maior número o grupo de estudantes de faixa etária
entre 20 e 25 anos. O intuito era que houvesse a possibilidade de se efetuar uma
pesquisa estratificada e não uma pesquisa aleatória, para que fosse possível uma
melhor compreensão sobre cada grupo de indivíduos e interesses. Outro fator
limitante está relacionado à área de estudo dos participantes, pois algumas
prevaleceram sobre outras, e isso acabou levando uma área estar mais propicia a
certas conclusões do que outra, o que pode ou não corresponder com a realidade de
fato.
4.1 Procedimentos metodológicos
Por ser uma pesquisa de abordagem exploratória, o que significa traduzir em
números e opiniões e informações para classificá-las e analisá-las, requer o uso de
recursos e técnicas estatísticas. Procura aprimorar idéias ou descobrir intuições.
Segundo Dencker (2002), é caracterizada por possuir um planejamento flexível,
envolvendo em geral um levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas e
análise de exemplos similares.
A pesquisa de demanda e oferta do mercado de intercâmbios em
Florianópolis é uma pesquisa quantitativa de objetivo exploratório, que utilizou uma
amostra probabilística e questionário estruturado para coleta de dados, os quais
32
foram aplicados a partir de uma amostra selecionada à população a qual se desejou
estudar, neste caso, estudantes em geral.
4.1.1 População e Amostragem
A população estudada foi a população de estudantes em geral,
principalmente estudantes do Ensino Superior. A amostra foi calculada em função do
tipo de investigação que se pretendia realizar, e como o que se pretendeu estudar o
público de estudantes, foi identificado neste público o interesse ou não em fazer
intercâmbio.
A amostragem probabilística foi de caráter aleatório, não subdividindo grupos
dentro de um universo pelo fato de não se saber a população para o cálculo da
amostra. Por isso se estimou um número mínimo de quatrocentos questionários,
para não comprometer a veracidade da pesquisa. Esta foi aplicada dentro das
instituições de ensino, como universidades e escolas com o intuito abranger o
universo representado por estudantes em geral, tanto de instituições públicas quanto
privadas, como Universidade Federal de Santa Catarina, Universidade do Vale do
Itajaí, entre outras.
4.1. 2 Coleta de dados
Segundo Dencker (2002), a coleta de dados é a fase do método de pesquisa
que tem por objetivo obter informações sobre a realidade. Por isso, a coleta de
dados foi por meio de aplicação de questionários com a finalidade de obter
informações próximas a realidade sobre as variáveis que intervêem em uma
investigação relacionada à população ou amostra determinada.
O questionário aplicado constituiu-se de 13 questões, iniciando com o perfil
do colaborador, seguindo para questões sobre interesse em intercâmbio e
posteriormente sobre as empresas especializadas em intercâmbio.
Os questionários foram aplicados a população de quatrocentos estudantes
dentro das instituições de ensino, principalmente em universidades como a UFSC e
Univali. Após fazer a contagem dos dados, foram construídos gráficos para facilitar
33
na análise dos dados levantados para, por fim, efetuar uma análise geral,
relacionando as principais informações obtidas com as observações durante as
aplicações, com o auxílio da ferramenta filtro do microsoft excel.
4.1.3 Análise e interpretação dos resultados
A análise dos resultados da pesquisa teve o objetivo de reunir as
observações de modo coerente e organizado, a fim de que fosse possível responder
as indagações levantadas (responder ao problema) e estabelecer as relações
necessárias entre os dados obtidos e hipóteses formuladas, para que a pesquisa
atingisse os seus objetivos, por isso a necessidade de ser analisada
quantitativamente e qualitativamente, de modo que a análise quantitativa oferecesse
suporte para justificativas e avaliações quantitativas.
O produto com o qual se pretendeu trabalhar foi o intercâmbio, por isso, o
conhecimento da demanda e suas correlações com a oferta foi fundamental. Para
estudar a demanda foi necessário identificar os clientes, que neste caso específico,
são os estudantes. Desta forma torna-se possível estabelecer relações com a oferta,
de modo a atingir o objetivo proposto pela pesquisa.
4.2 Plano de trabalho
4.2.1 Etapas
A estruturação do questionário e aplicação da pesquisa foi realizada em dois
meses, sendo necessárias quatro etapas para que fosse concluída a aplicação de
questionários. Em cada etapa foram aplicados cem questionários.
Primeiramente elaborou-se o questionário, o qual levou em média uma
semana, posteriormente foi efetuado o pré-teste para verificar se o mesmo
necessitava de arrumações. Verificado a necessidade de mudanças, após uma
semana foram feitas as mudanças necessárias e iniciou-se a aplicação. Em pouco
mais de um mês foram aplicados os quatrocentos questionários e estava concluída
essa etapa da pesquisa (2 meses).
34
Por fim, iniciou-se a tabulação e contagem dos dados que durou um mês.
Feita a contagem dos dados e gráficos, foi preciso mais um mês para efetuar a
análise da pesquisa e conclusão do trabalho.
4.2.2 Cronograma
Agosto/2007 Setembro/2007 Outubro/2007 Novembro/2007
Questionário, pré-teste e alteração
X
Aplicação da pesquisa
X X
Tabulação e contagem de dados
X
Análise da pesquisa e conclusão do trabalho
X
Fonte: elaborado pela acadêmica, 2007.
QUADRO 1 – CRONOGRAMA DA PESQUISA
35
21%
56%
12%
11%
15 a 19 anos 20 a 25 anos 26 a 29 anos acima 30 anos
4.3 Análise da pesquisa
A análise da pesquisa é quanti-qualitativa, justificada por meio de dados
estatísticos e análises perceptivas que se baseiam no comportamento consumidor
em relação à participação intercâmbios na cidade de Florianópolis.
Segue abaixo as análises e considerações explicativas.
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 3 – Faixa Etária
Por meio do levantamento de dados da primeira questão da pesquisa sobre
faixa etária, verifica-se que a maioria dos participantes são estudantes com idade de
20 a 25 anos, seguido dos estudantes de 15 a 19 anos. Esses dados, juntamente
com os dados referente à escolaridade dos estudantes, a qual se encontra abaixo,
comprovam que a pesquisa conseguiu abranger o grupo de indivíduos que possui
maior interesse em viagens de intercâmbio.
O fato dos estudantes, tanto de 15 a 19 anos como principalmente os de 20 a
25 anos possuírem maior interesse em viagens de intercâmbio se comparados aos
demais, é explicado pela necessidade de adaptação cada vez mais cedo aos
requisitos exigidos pelo mundo globalizado.
Foi constatado que o grupo de pessoas de 20 a 25 anos é a categoria com
maior interesse nos intercâmbios e são os que mais viajam, pois das 48 pessoas
36
3
6
4
333
34
19
0 100 200 300 400
Pós-graduação
Ensino Superior Completo
Ensino Superior Incompleto
Cursinho
Ensino Médio Completo
Ensino Médio Incompleto
que já fizeram intercâmbio, 33 pertencem à faixa etária de 20 a 25 anos, 8 pessoas
corresponde à categoria de 15 a 19 anos e o restante 4 e 3 pessoas correspondem
a categoria de 26 a 29 anos e acima de 30, assim respectivamente.
Constatou-se que das 400 pessoas, 84 pessoas são participantes com idade
entre 15 a 19 anos e 227 com idade entre 20 a 25 anos. Apesar do grupo de 20 a 25
ser mais representativo, considerando a diferença da quantidade de cada categoria,
ainda este grupo representa a população de indivíduos que mais viaja.
Comparando-se com a pesquisa realizada pela ALTO (Association of
Language Travel Organizations) em 2006, percebe-se que os dados se
assemelham, porém com uma sutil diferença, pois segundo a ALTO as categorias
que mais viajam são de estudantes entre 15 a 17 anos e de 21 a 24 anos,
respectivamente, e não os de 20 a 25 anos e posteriormente os de 15 a 19 anos
como revela os dados acima.
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 4 – Escolaridade
Segundo o levantamento da questão sobre a escolaridade dos indivíduos,
percebe-se que de 400 pessoas que responderam a pesquisa, 333 estão no Ensino
Superior, ou seja, indivíduos que estão com uma graduação em andamento. Esses
estudantes, em geral, estão divididos em grupos de estudantes que pertencem a
uma instituição de ensino público e instituição de ensino privado.
37
67%
0%
1%
1%
1%
29%
1%
UFSC Univ. Contestado Unisul Trabalha UDESC UNIVALI CNT
Baseando-se nos dados abaixo, referente à instituição a qual os alunos fazem
parte, observa-se que os estudantes do ensino público são a maioria da amostra,
representando 68% do total de indivíduos que participaram da pesquisa, e 32% os
estudantes do ensino privado.
A avaliação dos dados quanto à escolaridade mostra que essas instituições
públicas e privadas, são representadas principalmente pela Universidade Federal de
Santa Catarina e pela Universidade do Vale do Itajaí, respectivamente.
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 5 – Instituição
Como mostra os dados acima, a população de estudantes da UFSC é
representada por 67% dos participantes da pesquisa, seguido de 29% de alunos da
Univali. O restante, calculado em 4% são estudantes de outras instituições privadas,
as quais não foram analisadas, pois representam uma quantia muito pequena, de
aproximadamente 16 pessoas no total.
38
16%
40%
30%
14%
até 3 salários 4 a 10 salários 11 a 20 salários acima de 20 salários
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 6 – Renda Familiar
No total dos estudantes que participaram da pesquisa, se destacam os 40%
que possuem renda familiar entre 4 e 10 salários e os 30% com renda familiar de 11
a 20 salários.
Através da filtragem dos dados, observou-se que a maioria dos estudantes,
tanto os que possuem renda familiar de 4 a 10 salários quanto os que possuem uma
renda de 11 a 20 salários tem interesse em fazer intercâmbio.
Observou-se que a maioria dos 29% alunos representados pela Universidade
do Vale do Itajaí possuem renda familiar de 4 a 10 salários (53 pessoas), seguido de
indivíduos com renda familiar de 11 a 20 salários (25 pessoas).
Dos 67% alunos da UFSC que participaram da pesquisa, a maioria possui
renda familiar entre 4 a 10 salários (94 pessoas), seguido das pessoas com renda
entre 11 a 20 salários (82 pessoas).
Dos estudantes com renda superior a 20 salários, verificou-se que a maioria
são estudantes da área de exatas da UFSC, principalmente os alunos de
engenharia, e alunos do curso de turismo e hotelaria e de administração da Univali.
39
87%
13%
Sim Nao
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 7 – Interesse em intercâmbio
Quando questionados sobre o interesse em fazer intercâmbio, 87%
responderam que tem interesse, independentemente da sua renda familiar. Isso
significa que 90% dos entrevistados (estudantes e não estudantes) possuem um alto
interesse pelo intercâmbio.
Os 13% que não tem interesse em estudar no exterior, são representados por
28 dos 256 entrevistados da Universidade Federal e 21 dos 108 entrevistados da
Univali. O desinteresse neste caso não tem ligação direta com a renda pelo fato de a
maioria dos estudantes com renda até 10 salários serem a grande maioria dos
indivíduos com maior interesse nas viagens de intercâmbio. Pode ser justificada pela
própria necessidade individual de cada um perante o mercado ou até mesmo a falta
de interesse de uma experiência deste tipo.
O interesse em participar de um intercâmbio educacional vem da grande
necessidade sentida pelos estudantes de se qualificar profissionalmente, fato
confirmado na análise referente ao motivo que leva o estudante a fazer um
intercâmbio.
40
8%4%
2%
8%
13%
11%18%
18%
18%
Austrália
Estados Unidos
França
Canadá
Reino Unido
Alemanha
Itália
Espanha
Outros
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 8 – País de interesse
Segundo verificado, hoje os destinos de maior interesse para a realização de
um intercâmbio são: Austrália, Estados Unidos e França e logo em seguida Reino
Unido. Nota-se que os três países mais votados estão no mesmo patamar de
competitividade, e Reino Unido como segundo mais votado, estão dentro dos países
de maior interesse dos estudantes citados na pesquisa de 2006 da ALTO.
Pode-se verificar que escolhas dos estudantes se baseiam por critérios de
interesse na língua falada no país e no aprimoramento da mesma, na qualidade de
ensino que oferecem e também na escolha mais adequada em relação à área de
estudo.
Os estudantes que escolheram a Austrália foram principalmente estudantes
de Administração, Turismo e Hotelaria e Engenharia. Estudantes que optaram por
Estados Unidos são de diversas áreas, não havendo uma de maior destaque. E
estudantes que escolheram a França foram principalmente estudantes de Letras
(Francês) e de Engenharia.
O principal critério adotado para a escolha do destino, como se observa
abaixo nos dados referente ao motivo da escolha, é a qualificação profissional, ou
seja, o estudante leva em consideração o que o país lhe agregará em relação à sua
profissão. Por isso, Austrália, Estados Unidos, França, Reino Unido e Canadá estão
nas primeiras posições, pois, são países de destaques no mundo em relação à
qualidade de ensino.
41
26%
4%
11%
30%
27%
2%
aspetos culturais
clima
possibilidades deemprego
crescimentoprofissional
aperfeiçoar línguaestrangeira
outros
Destaca-se também o Reino Unido, em segunda posição, pelas facilidades de
deslocamento que proporciona aos estudantes com finalidade de conhecer outras
culturas européias, além de ser um destino consolidado há muito tempo e que
continua atraindo estudantes do mundo todo, pelas suas peculiaridades culturais,
língua e melhorias recentes nos procedimentos burocrático referente à entrada de
estrangeiros no país.
O segundo critério principal que exerce influência na escolha do indivíduo em
fazer um intercâmbio é a relevância de aprimorar o idioma, o qual também está
diretamente relacionado à profissão do indivíduo.
A pesquisa da ALTO de 2006 revela que a Austrália irá receber o maior
número de estudantes nos próximos três anos ou mais. O grande interesse por
Austrália foi observado na realização da pesquisa, apesar do estudo compreender
uma ínfima parte da população de estudantes. Essa atração de estudantes
estrangeiros ocorre tanto pelas facilidades da política de imigração da Austrália
como também a hospitalidade do povo local, a segurança e o clima.
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 9 – Motivo da escolha
A pesquisa aponta que o crescimento profissional é o principal motivo do
intercâmbio, seguido do motivo de aperfeiçoamento da língua estrangeira. Esse
grande interesse em estudar no exterior vem da necessidade de qualificação
profissional exigida pelo mercado de trabalho, onde a disputa por um espaço no
42
16%
36%
7%1%
13%
23%
1%3%
curso de idioma
estudo + trabalho
trabalho nos EUA
high school
cursos profissionalizantes
estudo + estágio
au pair
outros
mercado de trabalho está cada dia mais difícil, fazendo com que o domínio de um ou
mais idiomas seja um diferencial a mais no currículo. Isso explica a preferência dos
estudantes por programas que abrangem tanto estudo como trabalho ou estágio.
Essa preocupação dos estudantes com a carreira profissional, também é
constatada na pesquisa da ALTO 2006, a qual esse motivo corresponde a 54% da
população estudada da mesma.
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 10 – Tipos de programas de intercâmbio de interesse
Foi questionado aos estudantes interessados em intercâmbio quais seriam os
programas de seu maior interesse, ou seja, quais escolheriam caso optassem por
fazer um intercâmbio. Como resultado, 36% responderam que o programa que mais
lhes interessam é o programa que envolve estudo mais trabalho, seguido de 23%
que optaram pela opção de programa de estudo mais estágio e por último, 16% que
escolheram a opção de curso de idioma.
A escolha do programa de estudo mais trabalho revela que a intenção não é
somente adquirir conhecimento de uma língua estrangeira, mas também adquirir
uma experiência de trabalho no exterior, por acrescentar algo a mais no currículo
profissional além do domínio da língua, o que hoje já não é tão suficiente para lidar
com a competitividade do mercado. Além disso, a escolha de estudo mais trabalho
permite que o estudante custeie seus gastos e aprenda a administrar seu dinheiro.
43
A opção de trabalho e estudo vem crescendo consideravelmente por fornecer
esta vantagem de o estudante poder arcar com uma parte dos seus gastos ou até
mesmo com toda sua despesa enquanto estiver fora do país de origem. Um dos
países que oferece essa vantagem de estudar e trabalhar é a Austrália, o que a leva
ser um destino muito procurado pelos estudantes atualmente e com perspectivas
futuras muito positivas referente ao aumento do número de estudantes estrangeiros
no país.
A segunda opção mais escolhida foi o programa de estudo mais estágio,
também pelo crescimento profissional que proporciona ao estudante. Observou-se
que a maioria dos estudantes com interesse neste tipo de programa são estudantes
de cursos de engenharia, seguido de estudantes do curso de turismo e hotelaria.
A preferência dos estudantes de engenharia pelo programa de estudo e
estágio se explica pelo fato de estágios em países de alta tecnologia como
Alemanha, por exemplo, ser de extrema necessidade para agregar conhecimentos
relacionados às tecnologias de ponta, principalmente aos profissionais que
pretendem se especializar em áreas mais restritas e que exigem um alto grau de
conhecimento e experiência.
Um dos incentivos que levam os estudantes de turismo a optar pelo programa
de estudo mais estágio é devido à oferta de mão-de-obra nas grandes redes
hoteleiras do mundo todo. Atualmente muitos países oferecem a oportunidade de
fazer um estágio na área de hotelaria.
44
53%47%
Sim Nao
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 11 – Conhece alguma empresa especializada em intercâmbios
Quando questionado aos estudantes se eles conhecem empresas
especializadas em intercâmbio na cidade de Florianópolis, 53% responderam que
conhecem e 47% disseram que não conhecem.
Apesar de a maioria ter interesse em fazer intercâmbio, isso não quer dizer
que já procuraram uma agência especializada ou ao menos solicitaram informações,
mesmo porque para muitos ainda é uma decisão a ser tomada mais em médio a
longo prazo.
Das pessoas que disseram que conhecem uma empresa especializada,
conhecem porque um amigo falou ou algum conhecido já utilizou os serviços de
alguma delas, ou até mesmo porque já foram buscar informações a respeito.
45
4%10%
20%
18%
26%
17%
3%1%
1%
Ozzy Study Brazil
World Study
Cultural Adventure
Central de Intercâmbio -CI
Intercultural
STB
Travel Mate
AFS
Outras
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 12 – Qual?
Dos 53% indivíduos que responderam que conhecem uma agência de
intercâmbio, 26% conhecem a empresa Intercultural, já consolidada no mercado de
Florianópolis há 11 anos, responsável por grande emissão de estudantes em
programas de trabalho nos Estados Unidos.
A segunda empresa com 20% das escolhas é a Cultural Adventure, com mais
dez anos de experiência no mercado de viagens, também consolidada no mercado,
e que oferece variadas opções de programas em diversos países.
Por último, com 18% a Central de Intercâmbio, também uma empresa
bastante forte no mercado brasileiro, reconhecida como uma das melhores
empresas de intercâmbio da América Latina, segundo a revista internacional
Language Travel Magazine2. Atualmente sem representação na cidade de
Florianópolis, fato que possa justificar sua terceira posição, ou ainda pela
competitividade de preços oferecidos pelas outras duas empresas, Intercultural e
Cultural Adventure, considerando que estes que citaram a CI, conhecem outras
agências do estado ou até mesmo do país e não exatamente referem-se à agência
de Florianópolis.
Todas essas empresas que apresentaram grande destaque possuem preços
bem competitivos e investem muito em marketing no estado e principalmente na
2 A premiação LTM Star Awards acontece anualmente e elege os melhores do setor do turismo educacional em todo o mundo.
46
88%
12%
Sim
Nao
região, além do tempo de experiência no segmento, o que as destacam das outras
citadas.
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 13 – Já utilizou serviço das agências acima
Do total de estudantes participantes da pesquisa (que conhecem ou não uma
agência), 12% já utilizaram algum serviço como programas de idiomas, programas
de estudo ou programa de estudo mais trabalho, etc. E 88% não utilizaram algum
serviço.
Analisando esses dados observa-se que das pessoas que conhecem as
agências apresentadas na pesquisa, fizeram intercâmbio 22,64%.
47
UFSC
90%
10%
Utilizaram Total
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 14 – Alunos UFSC que fizeram intercâmbio
Dos estudantes que já fizeram intercâmbio, 10% são alunos da Universidade
Federal, o que equivale a 27 pessoas do total de alunos da UFSC que participaram
da pesquisa (256 pessoas).
Desses indivíduos da UFSC que já fizeram intercâmbio, a maioria (11
pessoas) possui renda familiar acima de 20 salários, seguido dos com renda entre
10 a 20 salários (9 pessoas). Observa-se que essa maioria são alunos do curso de
engenharia.
48
UNIVALI20%
80%
Utilizaram Total
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 15 – Alunos UNIVALI que fizeram intercâmbio
Dos estudantes que já fizeram intercâmbio, 20% são alunos da Universidade
do Vale do Itajaí, o equivalente a 21 pessoas do total de alunos da Univali que
participaram da pesquisa (108 pessoas).
Destaque para os alunos do curso de turismo e hotelaria e relações
internacionais com renda entre 11 a 20 salários e acima de 20 salários, os quais
correspondem à maioria dos estudantes da Univali que já fizeram intercâmbio. Isso
mostra que apesar da grande maioria dos estudantes da pesquisa possuir grande
interesse em realizar uma viagem de intercâmbio, somente estudantes de famílias
com renda média e alta que realmente a efetiva. Uma viagem de intercâmbio tem
custo relativamente alto, e acaba sendo mais um privilégio para jovens de famílias
com renda média e alta.
Além do fator da renda influenciar na decisão de uma viagem de intercâmbio,
cruzando os dados das pessoas de ambas as universidades que realizaram
intercâmbio, pode-se concluir que os alunos de cursos que exigem maior
conhecimento de mundo e necessidades mais específicas e peculiares referente à
sua área profissional, são os que mais viajam.
49
15%
13%
37%
9%
4%
2%
9%
11%
CI
World Study
Intercultural
AFS
STB
Work and Travel
Cultural Adveture
Outras
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 16 – Se sim, qual?
Sendo 12% dos estudantes que já utilizaram algum o serviço de qualquer
uma das agências citadas na pesquisa, 37% já utilizaram serviços da Intercultural,
15% da Central de Intercâmbio e 13% da World Study.
Os dados acima estabelecem a Intercultural como a empresa que mais presta
serviço ao público de Florianópolis, e em segundo lugar a Central de Intercâmbio.
Mesmo sendo a Cultural Adventure a segunda empresa mais conhecida pelos
estudantes, a CI que obteve a segunda colocação em relação à prestação de
serviços de intercâmbio, mesmo considerando que atualmente não há uma agência
CI na cidade, e que estes serviços podem ter sido prestados anteriormente ao
fechamento da mesma ou até mesmo em alguma outra agência representante
próxima, a qual atende estudantes de Florianópolis.
Logo em seguida está a World Study, como a terceira agência mais utilizada
pelos estudantes. Mesmo considerando que a CI é mais conhecida (conforme
gráfico 12), não prestou mais serviço do que a World Study, talvez pelo fato de não
ter uma representação atualmente em Florianópolis interferiu nas vendas, pois a
maioria das vezes estudantes que procuram a CI são encaminhados pela
representante mais próxima à Florianópolis.
50
0
1
2
3
4
5
6
atendimento na agencia suporte duranteintercambio
preco intercambio em si
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 17 – Avaliação de quesitos Intercultural
Sabendo que a Intercultural foi classificada segundo a pesquisa como a
primeira agência que mais presta serviços de intercâmbio aos estudantes de
Florianópolis, verificou-se a importância de avaliar os quesitos referentes ao
atendimento oferecido pela mesma, suporte durante o intercâmbio, preço e o
intercâmbio em si.
A avaliação foi feita por meio de notas de 1 a 5, sendo 1 a nota maior (muito
bom) e 5 a nota pior (ruim).
Conforme a avaliação é possível notar que o quesito atendimento oferecido
pela agência obteve maior quantidade de notas 2, o que significa que o atendimento
da mesma é bom. Por outro lado, obteve também nota máxima 1 e também nota
mínima 5, mostrando que ainda há divergência de opiniões relacionado ao
atendimento.
O segundo quesito avaliado foi o suporte dado ao cliente durante o
intercâmbio. Segundo os resultados, nota-se que a maioria considerou como bom,
pois obteve uma nota média de 2,5. Algumas pessoas também avaliaram como
muito bom e outras como ruim, porém a média considerada desse serviço classifica-
o como bom.
O terceiro quesito foi o preço, um dos determinantes de grande importância
na decisão do indivíduo. Segundo a maioria das avaliações o preço está entre o
muito bom e ruim, indicando que o preço não é muito bom nem ruim e sim está na
média. Também como os outros, obteve nota máxima 1 e nota mínima 5.
51
0
1
2
3
4
5
6
atendimento na agencia suporte duranteintercambio
preco intercambio em si
O último quesito pesquisado foi o intercâmbio em si, ou seja, se este foi
positivo segundo o olhar do estudante. A maioria dos estudantes avaliou como
positivo a experiência do intercâmbio, pois a média ficou um pouco menos que 2, ou
seja, o serviço está entre o muito bom e bom.
Fonte: elaborado pela aluna, 2007.
Gráfico 18 – Avaliação de quesitos World Study
A agência classificada como a segunda (devido a não existência da CI em
Florianópolis atualmente) que mais presta serviço de intercâmbio foi a World Study,
por isso a necessidade de avaliá-la segundo os critérios, atendimento, suporte,
preço e intercâmbio vendido.
O primeiro quesito atendimento na agência foi considerado bom, pois recebeu
nota 2 da maioria dos estudantes, ficando com nota máxima 1 e nota mínima 3.
Destaque para o setor de atendimento, pois segundo observa-se acima, nenhuma
pessoa deu nota menor que 3, levando em consideração que a nota máxima é 1 e a
mínima 5 (muito ruim).
Quanto ao suporte durante o intercâmbio e o intercâmbio em si não foram
considerados muito bons, porém estão dentro da média, o que significa que foram
avaliados como mais ou menos, nem bom nem ruim.
Com o quesito preço aconteceu algo semelhante aos citados anteriormente,
pois se enquadra como meio termo, dentro da realidade. Porém a diferença entre ele
52
e os últimos citados (suporte e intercâmbio em si) foi que não obtiveram votos tão
negativos, ou seja, não receberam nota 5 (ruim).
53
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Apesar do caráter aleatório da pesquisa, esta conseguiu ser positiva por
abranger amplamente a categoria de estudantes, pois como já citado e constatado,
é o grupo com maior interesse em viagens de intercâmbio.
A pesquisa teve como objetivo central avaliar o mercado de intercâmbio
educacional em Florianópolis, pois como é uma cidade que possui padrão
econômico elevado e com grande parte da população composta por jovens,
principalmente jovens de outras cidades de poder aquisitivo médio e alto, que vêm
para estudar nas universidades da capital, acaba sendo uma cidade de grande
potencial para emissão de estudantes ao exterior em viagens de intercâmbio.
O objetivo da avaliação do mercado de intercâmbio efetuado torna-se
essencial como uma opção para as agências de viagens que tenham interesse em
optar por um nicho em expansão não só na capital catarinense como em todo
território nacional. Também é um meio de reformular seus produtos e serviços para
se manter competitivo no mercado, pois poucas são as agências que aliam preço,
qualidade de atendimento e qualidade de produtos. Como observado na pesquisa,
ainda há espaço para empresas que ofereçam maior qualidade em todos os
quesitos necessários.
Destaca-se na pesquisa o grupo de estudantes com faixa etária entre 20 e 25
anos e logo em seguida os estudantes de 15 a 19 anos, os quais são os mais
interessados em intercâmbio, além de serem os que mais viajam. Destes grupos
apesar da maioria ter interesse em intercâmbio, os que o realizam são os que
possuem uma renda familiar entre 10 a 20 salários e acima de 20 salários, e
principalmente estudantes de instituição privada, pois uma viagem ao exterior possui
custos muito altos, por isso um intercâmbio acaba sendo mais acessível aos jovens
de famílias com renda média e alta.
Das 400 pessoas entrevistadas, 351 jovens têm interesse em fazer
intercâmbio, principalmente para países como Austrália, França, Estados Unidos e
Reino Unido, devido ao fato de serem países muito desenvolvidos e com excelência
no ensino.
Por ser uma forma de adquirir experiência de trabalho como vantagem para a
inserção no mercado cada vez mais competitivo, o estudante também lida com a
54
experiência da troca de conhecimentos e costumes, contribuindo de modo
abrangente para o seu amadurecimento, já que precisam cada dia mais cedo lidar
com a vida profissional e suas obrigações. Por isso, uma grande quantidade de
estudante está preferindo comprar programas de estudo que incluem trabalho ou
estágio na área de sua preferência como investimento para o seu aprimoramento
profissional.
Em geral, estudantes das áreas de exatas preferem optar por programas de
estágio e trabalho e os das demais áreas preferem optar por programas de trabalho
e estudo, por esta última ser a opção geralmente remunerada.
Apesar de 87% terem interesse em intercâmbio, somente 53% conhecem
empresas especializadas em intercâmbio na cidade de Florianópolis. Dentre as mais
conhecidas se destacam a Intercultural, Cultural Adventure e Central de Intercâmbio,
porém as que mais prestam serviços são a Intercultural, a World Study e a CI. De
acordo com os quesitos avaliados das duas primeiras agências citadas, o que se
destaca na Intercultural é o intercâmbio em si e o atendimento e, na World Study o
atendimento. Os demais quesitos avaliados, portanto, devem ser melhorados para
que se atinja um maior equilíbrio.
Dados referentes à avaliação dos produtos e serviços prestados na cidade de
Florianópolis devem ser analisados cuidadosamente, pois pelo que se observa ainda
há necessidade de melhorias, em todos os quesitos, principalmente no suporte dado
durante o intercâmbio.
Os dados levantados na pesquisa revelam que as tendências observadas no
mercado de Florianópolis pouco ou quase nada diferem de outras pesquisas
mercadológicas mais abrangentes. Sendo assim, os dados obtidos se enquadram
nas mesmas tendências do mercado nacional.
Conclui-se, portanto, que destinos como Austrália, França, Estados Unidos e
Reino Unido e programas que oferecem opções de trabalho e estudo são as
tendências atuais. As empresas que buscarem oferecer um melhor suporte para
seus clientes e investirem na qualidade de seus produtos, certamente se
sobressairão, pois o cliente é cada dia mais exigente e a empresa que melhor
oferecer vantagens competitivas abocanhará esse mercado.
55
6 REFERÊNCIAS
ABAV. Associação Brasileira de Agências de Viagem. Números do Turismo – Parte II. Disponível em: http://www.abav.com.br/view_noticias.asp?anomes=&id=857. Acesso em 17 out. 2007. ACERENZA, M. A. Agencias de Viajes: Organización y operación, México: Trillas, 1992. ANSARAH, Marília Gomes dos Reis. Segmentação de Mercado. São Paulo: Futura, 1999. ASSOCIATION OF LANGUAGE TRAVEL ORGANISATIONS. Global Directions in Language Travel 2006. Disponível em: <www.altonet.org>. Acesso em 18 out. 2007. BENI, Mário Carlos. Globalização do Turismo: Megatendências do setor e a realidade brasileira. São Paulo: Aleph, 2003. _____________. Análise Estrutural do Turismo. 2° ed. São Paulo: Senac: 1998. COOPER, Chris et al. Turismo: princípios e práticas. 2°ed. São Paulo: Bookman, 2001. DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Métodos e técnicas de pesquisa em turismo. 6° ed. São Paulo: Futura, 2002. DIAS, Reinaldo. Sociologia do Turismo. São Paulo: Atlas, 2003. Educação em Florianópolis: o que a população precisa saber, 2007. Bela Santa Catarina Notícias. Disponível em:<http://www.belasantacatarina.com.br/noticias.asp?id=2097>. Acesso em 20 nov. 2007. EMBRATUR. Turismo no Brasil 2007-2010. Diretrizes e Manuais. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br>. Acesso em 17 out. 2007.
56
FERNANDES, Ivan Pereira; COELHO, Márcio Ferreira. Economia do Turismo, teoria e prática. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
Florianópolis, cidade encantada. Governo do Estado de Santa Catarina.
Disponível em:<http://www.sc.gov.br/conteudo/santacatarina/roteiros/roteiros/cap21.html>. Acesso em 20 nov. 2007 GOELDNER, Charles R.; RITCHIE, J. R. Brent; MCINTOSH, Robert W. Turismo Princípios, Práticas e Filosofias. 8° ed. São Paulo: Bookman, 2002. IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do Turismo. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. KRIPPENDORF, Jost. Sociologia do Turismo: para uma nova compreensão do lazer e das viagens. Rio de Janeiro, Ed. Civilização Brasileira S.A.: 1989 MOTA, Keila Cristina Nicolau. Marketing Turístico, promovendo uma atividade sazonal. São Paulo: Atlas, 2001. OLIVEIRA, Antônio Pereira. Turismo e Desenvolvimento: planejamento e organização. 5° ed. São Paulo: Atlas, 2005. PETROCCHI, Mário; BONNA, André. Agências de turismo: planejamento e gestão. São Paulo: Futura, 2003. SEBBEN, Andréa Simões. Um estudo exploratório sobre o intercâmbio cultural com a contribuição da psicologia intercultural e da educação intercultural. 2001. Dissertação: (Programa de Pós-Graduação em Psicologia, Curso de Mestrado). Centro de Filosofias e Ciências Humanas, UFSC, Florianópolis: fev, 2001.
STB PORTO ALEGRE. Pesquisa desvenda universo do turismo estudantil. Disponível em: <http://www.stbpoa.com/noticias/noticias.htm>. Acesso em 17/10/2007.
SWARBROOKE, John; HORNER, Susan. O Comportamento do Consumidor no Turismo. São Paulo, Aleph: 2002. TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de Agências de Viagens e Turismo: como competir diante das novas tecnologias. São Paulo, Aleph: 2001.
57
TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. Turismo e Qualidade: Tendências Contemporâneas. Campinas: Papirus, 1996. _____________. A Sociedade Pós-Industrial e o Profissional em Turismo. Campinas: Papirus, 1998.
58
APÊNDICES
59
Meu nome é Vanessa B. de Oliveira, sou acadêmica do curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI e tenho como objetivo efetuar uma pesquisa de mercado na cidade de Florianópolis para poder fundamentar meu trabalho de conclusão de curso. Desde já agradeço a todos que puderem colaborar para o sucesso da pesquisa. QUESTIONÁRIO DE DEMANDA E OFERTA DO MERCADO DE INTERCÂMBIOS NA CIDADE DE
FLORIANÓPOLIS
1) Faixa Etária ( ) 15 a 19 anos ( ) 26 a 29 anos
( ) 20 a 25 anos ( ) acima 30 anos
2) Escolaridade ( ) Ensino Médio Incompleto
( ) Ensino Superior Incompleto
( ) Ensino Médio Completo
( ) Ensino Superior Completo
( ) Cursinho ( ) Pós-graduação 3) Instituição onde estuda / Curso que faz 3. Instituição:
3.1. Curso:
4) Renda Familiar ( ) até 3 salários ( ) 11 a 20 salários ( ) 4 a 10 salários ( ) acima de 20
salários 5) Você tem interesse em fazer intercâmbio? ( ) Sim ( ) Não
6) Se sim para onde? ( ) Austrália ( ) Canadá
( ) Estados Unidos ( ) Reino Unido
( ) França ( ) Outro - Qual? ____________________
7) Qual motivo que o levaria a escolher o país acima citado? Escolha até no máximo 2 motivos! ( ) aspetos culturais ( ) crescimento
profissional ( ) clima ( ) aperfeiçoar língua
estrangeira ( ) possibilidades de emprego
( ) Outro - Qual? _____________________
8) Você tem interesse em algum tipo de programa de intercâmbio dos citados abaixo? ( ) curso de idioma ( ) cursos
profissionalizantes ( ) estudo + trabalho
( ) estudo + estágio
( ) trabalho nos EUA
( ) au pair
( ) high school ( ) Outro - Qual? _______________________
9) Conhece alguma empresa especializada em intercâmbios? ( ) Sim ( ) Não
9.1) Se sim, qual? ( ) Ozzy Study Brazil
( ) Intercultural
( ) World Study ( ) STB ( ) Cultural Adventure
( ) Travel Mate
( ) Central de Intercâmbio -CI
( ) Outra/Qual? ______________________
10) Já utilizou serviços de alguma das agências citadas acima? ( ) Sim ( ) Não 10.1) Se sim, qual? R:
10.2) Se tenha utilizado o serviço, avalie os quesitos abaixo com notas de 1 (muito bom) a 5 (ruim). ( ) atendimento na agência
( ) preço 1- acessível 5- muito caro
( ) suporte durante o intercâmbio
( ) o intercâmbio em si
60
PARTE II
RELATÓRIO DO ESTÁGIO
61
1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO
1.1 Dados da empresa
Razão Social: América do Sol Turismo e Eventos Ltda- ME.
Nome Fantasia: América do Sol Turismo e Eventos.
CNPJ: 07979506/0001-33
Endereço: Av. Osmar Cunha, 251, sala 602, Centro.
Proprietários: Ana Lúcia Santos, Juliana Pelizzaro Bento e Maria Camila Alexandre
de Araújo Cintra.
Supervisora do Estágio: Maria Camila A. A. Cintra.
1.2 Dados do Aluno
Nome: Vanessa Bortucan de Oliveira.
RG: 43.667.010-0
CPF: 319.761.558-19
Endereço: Rua Deputado Antonio Edu Vieira, 1620, 106 D.
Cidade: Florianópolis-SC; Cep: 88040-000
Telefone Residencial: (48) 3238-1691; Celular: (48) 8406-5749
E-mail: [email protected]
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI
Curso: Turismo e Hotelaria.
62
2 JUSTIFICATIVA
As atividades do Estágio Supervisionado estão fundamentadas na Lei n°
6.494, de 07/12/1977, regulamentada pelo Decreto no 87.497, de 18/08/1982,
Pareceres normativos CST n° 326, de 06/05/1971, Resolução
015/CONSUN/CaEn/04 da Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas
administrativas aprovadas pela Coordenação do curso de Turismo e Hotelaria.
O Estágio Curricular obrigatório é a complementação da formação acadêmica,
que permite ao estudante de Turismo e Hotelaria acesso ao seu futuro campo de
atuação profissional. O estágio coloca o aluno em contato com experiências práticas
e teóricas com objetivo de desenvolver o profissionalismo, bem como permitir
o aprimoramento de conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria,
fazendo com que o acadêmico desenvolva uma compreensão mais abrangente do
campo escolhido.
Foi escolhido para o estágio o mercado de agências de viagem e turismo, por
desempenhar uma função de assessoria ao público, agindo como facilitadora para
os clientes e intermediando serviços entre empresas turísticas e consumidores, um
segmento de mercado desafiador e que exige muita responsabilidade e muito
comprometimento do profissional de turismo.
O mercado de agências de viagem e turismo se caracteriza pela
intermediação e distribuição dos produtos turísticos ao consumidor final. Segundo
Tomelin (2001, p. 26) define a estrutura, organização e funcionamento das agências
de viagem:
Sua estrutura, organização e funcionamento estão ligados às funções básicas de organização, promoção, reservas e vendas de serviços de transportes, alojamento, alimentação, visitas a lugares e a eventos de interesse, transporte local e visitas organizadas, além da facilitação do trâmite de documentos como passaporte, vistos, seguros, vacinas, etc (apud Torre, 1992, consoante a definição da Embratur, 1980).
O mercado turístico e os turistas estão cada vez mais exigentes. Para suprir
a demanda do mercado, o agente de viagem deve-se manter constantemente
atualizado, pois é um dos principais agentes intermediadores e distribuidores dos
63
produtos e serviços turísticos, que atua em nome de um cliente, organizando uma
viagem com os prestadores de serviços e recebendo deles uma comissão. O agente
de viagem é um especialista e um conselheiro que empreende atos destinados a
viabilizar a concretização de um sonho, de uma jornada para seu cliente. Por isso,
torna-se imprescindível o preparo do profissional para lidar com as condições do
mercado. Tal preparo pode ser obtido por meio do estágio, no qual o estagiário
vivencia o cotidiano do profissional, observando as dificuldades do setor e as
necessidades exigidas pelo mercado altamente competitivo.
A empresa escolhida para o estágio obrigatório foi a América do Sol Turismo
e Eventos Ltda, uma agência de viagem detalhista segundo a classificação básica
sugerida por Acerenza 1992 (apud TOMELIN, 2001), pois revendem viagens com
roteiros pré-estabelecidos, além de poderem optar em trabalhar com segmentos de
mercado diferente, atender o público em geral, especializando-se em atendimento
de grupos e convenções, intercâmbio e outros.
A empresa foi escolhida pela acadêmica para a realização do estágio
supervisionado, pelo fato de já estar trabalhando há algum tempo na empresa e por
ter interesse em intercâmbio cultural, um segmento comercializado pela América do
Sol, representante da empresa Ozzy Study Brazil, especialista em intercâmbio para
a Austrália e Nova Zelândia. Além disso, de ser uma experiência única de se
trabalhar com uma empresa que atende um público diverso, oferecendo uma
variedade de opções e que se preocupa com a qualidade dos seus produtos e de
seus serviços.
64
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e
aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.
3.2 Objetivos específicos
• Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de agenciamento e
transportes turísticos;
• Identificar a estrutura administrativa e organizacional da América do Sol Turismo
e Eventos Ltda;
• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos
durante a realização do Estágio;
• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de Estágio para fins
de relatório e compreensão;
• Processar o Relatório de Estágio;
• Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada
no Projeto de Ação ou desenvolver um Projeto de Pesquisa, exigência parcial
para obtenção do título de bacharel em Turismo e Hotelaria.
65
4 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A América do Sol Consultoria em Turismo e Eventos está localizada na região
central da cidade de Florianópolis, Santa Catarina, Brasil.
A empresa nasceu através da união de quatro amigas apaixonadas pela Ilha,
onde cada uma delas trouxe consigo anos de experiência em diferentes áreas do
turismo. Hoje, a América do Sol, é sinônimo de qualidade de atendimento de viagens
nacionais e internacionais para estrangeiros e público local, atendimento corporativo,
suporte a pequenos, médios e grandes eventos nacionais e internacionais, cursos
de idiomas no exterior, entre outros produtos e serviços turísticos.
4.1 Evolução histórica da organização A América do Sol foi fundada em 26/04/2006 por quatro amigas com grande
experiência na área de turismo, que se uniram para a consolidação de uma proposta
diferenciada no mercado de Florianópolis. Há dois anos, a América do Sol se situa
na zona central da cidade e trabalha com uma grande variedade de serviços. No ano
de 2006, mais exatamente em 03 de agosto de 2006, a agência amplia sua gama de
serviços com a representação da Ozzy Study Brazil, um agente educacional com a
função de representar os estudantes brasileiros na Austrália e Nova Zelândia
perante as instituições de ensino e imigração. Hoje é especializada em intercâmbio
de brasileiros atendendo o público da região sul do país, além de muitos outros
serviços como emissões nacionais e internacionais, venda de pacotes para shows,
eventos, tanto nacionais como internacionais, e muitos outros.
66
4.2 Infra-estrutura física atual
O escritório da América do Sol está instalado no prédio Pérola Negra, na
Avenida Osmar Cunha, 251, no centro da cidade de Florianópolis. A empresa possui
convênio com um estacionamento localizado em frente ao prédio, para melhor
satisfação dos clientes.
A sala ocupada pela empresa está no 6° andar, na sala 601, em um ambiente
luminoso, espaçoso, organizado e bem ventilado.
A agência possui:
� 01 (um) banco no hall de entrada;
� 04 (quatro) computadores;
� 05 (cinco) mesas de atendimento;
� 11 (onze) cadeiras giratórias estofadas;
� 02 (duas) impressoras;
� 01 (um) scaner;
� 01 (uma) fotocopiadora;
� 01 aparelho de fax;
� 05 (cinco) telefones;
� 02 (dois) armários grandes de 2 portas;
� 01 (um) armário pequeno para guardar brochuras;
� 01 (um) armário médio para guardar materiais de escritório;
� 01 (uma) televisão;
� 01 (um) aparelho de som;
� 02 (dois) ar-condicionados;
� 01 (um) banheiro;
� 01 (um) frigobar;
� 01 (um) bebedouro,
� 01(um) cofre,
� 01(uma) mesa de centro para colocar revistas.
� 08 (oito) suportes de parede para revistas.
67
4.3 Infra-estrutura administrativa
Devido ao fato da agência ser administrada por três sócias e estas serem
responsáveis por todos os setores, ou seja, as três exercerem todas as atividades
que abrangem os setores de atendimento e vendas; administrativo e finanças e
promoção e vendas, foi elaborado um organograma que mais se assemelha a esta
condição.
O organograma abaixo se constitui de três setores. O primeiro, o de
atendimento e vendas, o qual visa ao atendimento, ao assessoramento e à venda de
produtos turísticos. Destaque para setor de intercâmbio, inserido no setor de
atendimento e vendas, de grande destaque na empresa. O segundo, o setor
administrativo e financeiro que compreende atividades de planejamento financeiro,
preços e prazos de contas a pagar e receber, atribuições administrativas em geral,
além de outras. E o terceiro, o setor de promoção de vendas, que visa captação e
manutenção de clientes. O serviço de assessoria jurídica e publicidade são
contatados quando necessário, e a contabilidade da empresa é feita por uma
empresa terceirizada.
Fonte: América do Sol, 2007.
FIGURA 1 – INFRA-ESTRUTURA ADMINISTRATIVA AMÉRICA DO SOL TURISMO E EVENTOS LTDA
Sócias
Atendimento e
Vendas
Administrativo e
Financeiro
Promoção de
Vendas
Contabilidade
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4.4 Quadro de recursos humanos
A agência América do Sol conta com quatro profissionais, sendo três
sócias responsáveis pelos setores de atendimento e vendas,
administrativo e financeiro e promoção de vendas, e uma estagiária
responsável pelo setor de intercâmbio.
Cargo N°°°°. de Pessoas
Gerentes/Sócias 03
Estagiária 01
TOTAL 04
Fonte: elaborado pela acadêmica, 2007.
QUADRO 2 – RECURSOS HUMANOS
69
4.5 Serviços prestados
A América do Sol oferece aos seus clientes os serviços abaixo:
• Reservas e emissões de passagens aéreas, nacionais e internacionais;
• Cruzeiros marítimos;
• Reservas de hotéis no Brasil e no exterior;
• Compra de ingressos para shows, no Brasil e no exterior;
• Excursões nacionais e internacionais, aéreas, ferroviárias ou rodoviárias;
• Passes de trem na Europa, Estados Unidos e Canadá;
• Vistos Consulares;
• Cursos de idiomas no exterior;
• Organização de congressos, eventos e viagens de incentivo, no Brasil e no
exterior;
• Viabilização de participação de nossos clientes em Feiras e Exposições, tanto
domésticas como no exterior, como visitantes ou expositores;
• Venda de seguro-viagem;
• Obtenção e administração de tarifas corporativas em Cadeias Hoteleiras e
Companhias Aéreas.
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5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Setor de Atendimento e Vendas
Responsável: Ana Lúcia Santos
Período: 30/07/2007 à 19/10/2007
N° de horas: 300 horas
5.1.1 Funções do setor
Cabe ao setor de atendimento e vendas atender por telefone ou receber os
clientes na agência com muita gentileza, cadastrá-los no sistema da empresa e
verificar seus interesses em relação ao destino ou produto desejado, informá-lo
sobre o mesmo, orientá-lo quanto as suas dúvidas e assegurá-lo quanto sua
escolha. Após atendimento ou venda, fazer o follow-up, para saber o que o cliente
achou das opções ou do produto consumido.
Estão inseridos neste setor os seguintes serviços:
� Passagens aéreas: reservas e emissões de passagens nacionais ou
internacionais. Podem ser feitas pelos portais das cias, portal de uma
operadora ou pelo sistema (para passagens internacionais) utilizado pela
agência, no caso, SABRE e WORLDSPAM. Após a emissão da passagem,
geralmente a venda é faturada ou é parcelada no cartão de crédito do cliente.
As datas de ida e volta, nome e sobrenome do passageiro devem ser
conferidos cautelosamente antes da emissão do bilhete para que não seja
necessário nenhuma alteração posterior que gere multa.
� Reservas de hotéis: realizadas por intermédio das operadoras (as
fornecedoras da agência) ou diretamente com o setor de reservas ou
representante comercial do hotel. A agência é responsável pela solicitação da
reserva ao hotel ou à operadora nas datas requisitadas pelo cliente. As
diárias são sempre faturadas e o cliente efetua pagamento após a
hospedagem para a agência e não para o hotel.
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� Pacotes de viagem: a maioria das ofertas de pacotes de viagem para destinos
nacionais ou internacionais são repassadas dos fornecedores (operadoras),
porém, há também pacotes montados pela própria agência, de acordo com a
preferência e critério do cliente e, também, pacotes para congressos, shows e
eventos específicos.
� Locação de veículos: a agência possui contato direto com as locadoras de
veículos. Havendo algum interesse do cliente, a agência oferece as opções
que mais se assemelha ao perfil do cliente e ressalta as vantagens de cada
uma.
� Cruzeiros marítimos: segmento em expansão e um dos maiores da indústria
turística. A América do Sol trabalha com diversos representantes (operadoras)
do nicho para oferecer variadas opções de cruzeiros marítimos nacionais e
internacionais.
� Orientação de vistos: clientes com interesse em destinos internacionais são
auxiliados em relação aos procedimentos para requer o visto de entrada no
país escolhido.
� Intercâmbios: a América do Sol representa a Ozzy Study Brazil, uma empresa
reconhecida no mercado de intercâmbios para Austrália e Nova Zelândia. A
agência também oferece programas de estudo em outros países, contando
para isso com parcerias internacionais. O setor de intercâmbios cuida de
todos procedimentos referentes à viagem, como visto, passagem,
acomodação, programas de estudo, transfer, etc.
� Seguro-viagem: a agência trabalha com as melhores opções de seguros-
viagem, que são oferecidos de acordo com as necessidades e preferências
de cada cliente. Os seguros oferecidos são: ISIS, MIC e TravelAce.
5.1.2- Infra-estrutura do setor
Por não haver uma divisão visível de setores, a infra-estrutura deste setor
segue de acordo ao item 4.2 acima citado e especificado.
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5.1.3- Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
A maioria das atividades citadas acima foram desenvolvidas pelo acadêmico,
mais especificamente, reservas e emissões de passagens, reservas de hotéis,
vendas de intercâmbios e orientações para vistos.
As informações sobre o funcionamento das atividades, dos sistemas
operacionais, fornecedores e serviços foram sendo passadas pouco a pouco ao
acadêmico. Deste modo, foi possível o conhecimento de todo o processo, desde
atendimento ao cliente à venda, contando para isso com o acesso aos portais e sites
para efetuar reservas, e acesso ao sistema de controle de vendas utilizado pela
agência.
5.1.4- Conhecimentos técnicos adquiridos
Este período do estágio possibilitou ao acadêmico conhecer os produtos
disponíveis e fornecedores cadastrados, além de possibilitar um grande acréscimo
de conhecimento em relação ao mercado turístico.
Foi possível o acesso a alguns sistemas específicos utilizados pela agência
como o GAT MILENIUM, onde ficam cadastrados os clientes e vendas; acesso ao
sistema da Ozzy Study Brazil, onde está registrado todas informações de cursos e
também acesso aos portais onde são feitas reservas aéreas.
Destaque especial ao setor de intercâmbio, onde houve maior contato e maior
desenvolvimento de atividades relacionadas ao mesmo, e, portanto, intenso
aprendizado devido ao fato de sua grande abrangência e relacionamento com
diversos outros serviços.
5.1.5- Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
A abertura que o acadêmico obteve na empresa foi essencial para que
contribuísse com o aprendizado e desta forma, o mesmo pode enxergar nitidamente
as obrigações e responsabilidades do profissional de agências, o qual deve ser
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sempre gentil, profissional, interado no mercado e buscando sempre conquistar
novos clientes e parceiros, buscando sempre a fidelização dos mesmos.
Não houve fatores limitantes, pois a empresa foi extremamente profissional e
exigente, permitindo o contato com clientes e fornecedores, fazendo com que o
acadêmico soubesse se situar e deste modo, se esforçar em seus deveres, para
contribuir positivamente com a empresa.
Um dos aspectos positivos que cabe ressaltar é a experiência das sócias, as
quais mantêm um ótimo relacionamento com os fornecedores, além de prestarem
um atendimento de qualidade, dar credibilidade ao acadêmico e ter uma infra-
estrutura física confortável e ambiente organizado, chamando a atenção dos
clientes.
5.2 Setor Administrativo e Financeiro
Responsável: Maria Camila A. A. Cintra
Período: 22/10/2007 à 02/11/2007
N° de horas: 50 horas
5.2.1- Funções administrativas do setor
O setor administrativo e financeiro compreende atividades da agência como
elaborar o planejamento financeiro, controlar contas a pagar e contas a receber,
definir formas e prazos de pagamentos para clientes, controle contábil com
assessoria de um escritório de contabilidade, e atribuições administrativas em geral,
como fechamento de caixa, conferência de relatórios, emissões de notas fiscais, etc.
A agência utiliza um sistema denominado GAT MILENIUM para inserir as
vendas. Neste sistema são lançadas todas as vendas de passagens e serviços em
geral. Após cadastrar as vendas, são emitidas faturas aos clientes gerando boletos
para estes efetuarem pagamento referente aos serviços prestados.
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As companhias aéreas e fornecedores enviam relatórios à agência e estes
são conferidos de acordo com as vendas. Assim a agência retira os relatórios do
sistema e confere de acordo com as vendas. Posteriormente emitem notas fiscais
referentes às comissões a serem recebidas via depósito para a América do Sol.
Para não sobrecarregar só uma pessoa, as tarefas são dividas entre as
sócias, onde uma controla todas as contas a pagar e receber, outra confere cias
aéreas e hotéis, gera notas fiscais para cobranças, e outra fica responsável pela
conferência das faturas.
5.2.2- Infra-estrutura do setor
Por não haver uma divisão visível de setores, a infra-estrutura deste setor
segue de acordo ao item 4.2 acima citado e especificado.
5.2.3- Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
O acadêmico obteve o acesso ao sistema GAT MILENIUM e aprendeu a
como utilizá-lo. Basicamente utilizou-o com a finalidade de cadastrar clientes,
fornecedores e vendas, emitir ordem de passagens e recibos de serviço.
Emissões de faturas e notas fiscais somente a cargo das sócias, devido ao
fato da atividade implicar maior responsabilidade.
5.2.4- Conhecimentos técnicos adquiridos
Como o período de permanência no setor foi reduzido, devido a maior
demanda das atividades do setor de atendimento e vendas, o acadêmico pode
entender o funcionamento dos procedimentos administrativos e financeiros de uma
agência de viagem, ter acesso ao sistema de controle da empresa, conhecendo-o de
forma a entender sua grande importância na manutenção do controle e ordem dos
processos administrativos, além de aprender como utilizá-lo para cadastrar clientes,
fornecedores e efetuar as vendas, processos feitos todos os dias.
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5.2.5- Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Trabalhar neste setor proporcionou a percepção da importância do setor
financeiro dentro de uma empresa.
As atividades financeiras requerem cuidado redobrado: as obrigações devem
ser pagas nos dias certos, como forma de garantir o recebimento de comissões e
incentivos dentro dos prazos. Por outro lado, as contas a receber devem ser
acompanhadas para que os recebimentos ocorram de acordo com os cronogramas
estabelecidos.
Neste setor é necessário um controle austero sobre todas as operações
realizadas pela empresa, o que de fato é bem feito pelas responsáveis.
5.3 Setor de Promoção de vendas
Responsável: Juliana Pelizzaro Bento
Período: 05/11/2007 à 30/11/2007
N° de horas: 100 horas
5.3.1- Funções administrativas do setor
Este setor que trabalha com a imagem da empresa no mercado e com as
reais qualificações dos produtos que ela comercializa. É o setor que investe em
marketing para divulgar a empresa; via veículos de comunicação, como rádio,
televisão, jornal e revista. Verifica a viabilidade de investir em feiras e eventos
relacionados ao nicho de mercado como oportunidade de divulgação e expansão
dos serviços. Visa captar clientes potenciais e trabalhar de modo a garantir a
manutenção dos mesmos, utilizando-se para isso de ferramentas de coleta de
sugestões, comentários e reclamações dos clientes, pesquisas de mercado e
divulgação em geral, como citado acima. Além dessas responsabilidades, o setor
também é responsável pela arte a ser utilizada em painéis para eventos, cartões de
visita, entre outros.
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5.3.2- Infra-estrutura do setor
Por não haver uma divisão visível de setores, a infra-estrutura deste setor
segue de acordo ao item 4.2 acima citado e especificado.
5.3.3- Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
O acadêmico desenvolveu o controle de dados baseados na demanda do
setor de intercâmbio, procurando verificar se os investimentos no setor trouxeram
algum retorno. Este procedimento se baseia no controle dos dados organizados
através de uma planilha para verificação do número de clientes e número de vendas.
Também ficou responsável pelo follow-up aos clientes que solicitaram informações
ou orçamentos e pelo uso de uma ferramenta de marketing, a newletter da Ozzy
Study, um boletim informativo com as promoções das escolas e informações em
geral para os interessados em ir estudar na Austrália. O estagiário ficou responsável
pela produção a cada quinze dias do newsletter da agência de Florianópolis e pelo
envio via correio eletrônico e via sistema utilizado pela empresa. O acadêmico
também auxiliou na divulgação da empresa, participando de feiras estudantis na
região.
5.3.4- Conhecimentos técnicos adquiridos
Estagiar neste setor permitiu a visualização do funcionamento do marketing
empresarial como ferramenta de captação e manutenção de clientes. Além de
proporcionar a experiência de se trabalhar relacionando-se diretamente com o
público, observando as suas necessidades e exigências, verificou-se também a
importância deste para a empresa, por este ser o setor que mostra ao cliente a sua
importância, que o escuta e sempre se lembra dele. Cativar o cliente é a
responsabilidade deste setor, que serve como importante aprendizado ao
profissional “de visão”.
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5.3.5- Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Como aspecto positivo, ressalto a importância do setor para manter a
qualidade da prestação de serviço, dos produtos e serviços oferecidos pela agência
como um todo e a importância dada a ele, por meio de investimentos de divulgação
e desenvolvimento de estratégias utilizadas pela empresa, o que foi constatado
durante o estágio.
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6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
O estágio obrigatório desenvolvido na América do Sol foi desempenhado com
muito comprometimento e seriedade. Este foi de significativa importância para a
acadêmica, pois nos dias atuais as empresas priorizam o profissional experiente.
Por meio do estágio foi possível colocar em prática os conhecimentos teóricos
aprendidos durante a graduação e conhecer o funcionamento de cada setor dentro
de uma agência de viagem, e principalmente, vivenciar o cotidiano de uma empresa
que trabalha com qualidade e variedade de opções.
Também foram aprimoradas e assimiladas novas técnicas e conhecimentos
relativos a serviços oferecidos pela empresa e experimentado o contato direto com o
cliente.
Esta experiência revelou a necessidade de qualificação do profissional de
turismo, de preparo, de dedicação e atenção constante a cada instante, e para essa
conclusão não faltaram bons exemplos da empresa.
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7 CONCLUSÃO TÉCNICA
Durante o estágio supervisionado foi possível colocar em prática o
conhecimento técnico adquirido em sala de aula, verificar a aplicabilidade de
conteúdos teóricos adquiridos durante a graduação.
O objetivo principal do relatório do estágio foi embasar através do conteúdo
teórico e explicativo a experiência prática de tudo o que foi vivenciado e explorado
pelo acadêmico.
O objetivo geral foi alcançado, ao passo que foi adquirido hábitos
profissionais e aprimorado conhecimentos técnicos por meio do estudo e análise das
atividades realizadas pela América do Sol Turismo e Eventos Ltda.
A experiência do estágio possibilitou o conhecimento da estrutura física da
empresa, contato com os profissionais do ramo e compreensão do funcionamento
de procedimentos e operações de uma agência de viagens, que tem como missão
prestar serviços personalizados e oferecer produtos de melhor qualidade aos seus
clientes.
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8 REFERÊNCIAS
PETROCCHI, Mário; BONA, André. Agências de turismo: planejamento e gestão.
São Paulo: Futura, 2003.
TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de Agências de Viagens e Turismo: como
competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001.
SÉCCA, Flávia; SILVA, Renata. Manual de Metodologia Univali. São José, 2004.
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9 ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS
• Professora Responsável pelo Estágio: Profª MSc. Bianca Oliveira Antonini.
• Professor Orientador: Professor MSc. Athos Henrique Teixeira.
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ANEXOS
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