Pesquisa sobre Responsabilidade Social nas Empresas Metroferroviárias Brasileiras Parte I – Caracterização das Empresas (10 questões) Parte II – Situação

Pesquisa sobrePesquisa sobreResponsabilidade SocialResponsabilidade Social

nas Empresas Metroferroviárias Brasileirasnas Empresas Metroferroviárias Brasileiras

Parte I – Caracterização das EmpresasParte I – Caracterização das Empresas

(10 questões)(10 questões)

Parte II – Situação Atual da Responsabilidade SocialParte II – Situação Atual da Responsabilidade Social


Parte III – Avaliação da Responsabilidade SocialParte III – Avaliação da Responsabilidade Social


Todos os sistemas metroferroviários brasileirosTodos os sistemas metroferroviários brasileiros15 sistemas15 sistemas

7 federais7 federais6 estaduais6 estaduais

2 concessões2 concessões

24.92424.924 empregados ( 2003)empregados ( 2003)

1,2 bilhões de passageiros transportados (2003)1,2 bilhões de passageiros transportados (2003)

13 regiões metropolitanas13 regiões metropolitanas

68 municípios68 municípios

42,5 milhões de habitantes42,5 milhões de habitantes

PARTE I - Caracterização das empresasPARTE I - Caracterização das empresas

PARTE II - Situação Atual PARTE II - Situação Atual

da Responsabilidade Social das Empresasda Responsabilidade Social das Empresas

Gestão da Responsabilidade Social

Foco da Responsabilidade Social

Relatório de Responsabilidade Social

Demonstrativo do Balanço Social

Indicadores de Responsabilidade Social

Banco de Dados para Responsabilidade Social

PARTE II - Situação Atual da Responsabilidade Social das Empresas

GESTÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL

1.A responsabilidade social faz parte hoje da visão estratégica da empresa?

Atualmente, SIM, para 94% das empresas.

2. A alta administração participa e se envolve nos projetos sociais da empresa?

Atualmente, SIM, para 100% das empresas.

SIM para 62,5% das empresas, ou seja 10 empresas

3. A empresa realiza programas de sensibilização e conscientização do corpo funcional e gerencial sobre a importância da responsabilidade social?

4. Qual(is) área(s) da sua empresa é(são) responsável(eis) pelos projetos sociais? (Apontar, se for o caso, mais de um item).

13

11

5

5

4

3

3

2

1

Instituição criada pela organização para esse fim

Comissão Multidepartamental

Comitê dos empregados

Presidência da organização

Área de Marketing

Outras áreas.

Área de Relações com a Comunidade

Área de Comunicação Social

Área de Recursos Humanos



1

3

7

4

3

2

4

3

Outras áreas.

Comissão Multidepartamental

Área de Relações com a Comunidade

Área de Comunicação Social

Área de Marketing

Área de Recursos Humanos

Presidência da organização

Instituição criada pela organização paraesse fim

5. Qual área da sua empresa coordena a responsabilidade social?



6. Os projetos sociais são desenvolvidos em parceria com alguma Organização Não Governamental - ONG?

75% dos projetos sociais são desenvolvidos em parceria com alguma Organização Não Governamental – ONG.Tais como:

ONG's orientadas para DST/AIDS, Tabagismo, entre outras.Cidade Escola Aprendiz, Casa do Zezinho, Fundo Social de Solidariedade.Associação Ambientalista Defensores da Terra, Cruzada do Menor, Ressurgir, Nós do Cinema, Villa Lobinhos, CAMP – Mangueira.COEP.Voluntários das Gerais.Tortura Nunca Mais.Sociedade Nacional Movimento Trem de Ferro, Associação dos Amigos do Parque S. Bartolomeu e Pirajá, Consórcio da Juventude, Campi.Centro da Mulher Oito de Março, Folia de Rua.



7. Os projetos sociais são desenvolvidos em parceria com algum Órgão Público Municipal, Estadual ou Federal?

Secretarias Estaduais da Saúde, da Cultura, de Transportes, da Ciência, de Tecnologia, do Desenvolvimento Econômico, de Turismo, do Emprego, de Relações do Trabalho, de Defesa Social e de Ação Social.

SESI, SENAI, SENAC

Secretarias Municipais de Educação, de Transportes, e Secretaria de Estado de Ação Social

Ministérios da Saúde e do Trabalho.

Prefeituras.

75% dos projetos sociais são desenvolvidos em parceria com algum Órgão Municipal, Estadual ou Federal.Tais como:



8. Os projetos sociais envolvem as organizações e lideranças locais no seu desenvolvimento e na sua implantação?

SIM, para 9 empresas – 56% do total.

9. Há empregados internos-voluntários?

SIM, em 9 empresas – 56% do total.

10. A atividade dos empregados internos-voluntários é desenvolvida:

Durante oexpediente

11%

Fora doexpediente

11%

Em ambosos períodos

78%



11. A empresa cede instalações, horas de trabalho de seus empregados ou equipamentos para atividades ligadas a projetos sociais?

SIM, para 14 empresas – 87% do total.

12. Como forma de concretizar sua ação social:

Uma empresa utiliza incentivos fiscais de dedução ou desconto de doações e patrocínios, as demais buscam patrocínios, parcerias, recursos próprios, assim como doações dos empregados e terceirizados.

Total: interno R$ 210,6 milhões - externo: R$ 11,8 milhões.70% tem planos de aumentar os investimentos.Os percentuais de aumento das empresas que informaram variam de 274% , 100% e 20%.

13 , 14 e 15. O investimento social alocado para o(s) projeto(s) voltado(s) para o ambiente interno? e ambiente externo? planos de aumentar? quanto % em relação a 2003?



acima doesperado

20%

abaixo doesperado

20%

na média20%

Não40%

Não, para 40% das empresas.Das empresas que tem avaliações documentadas os resultados foram:

16. Existem avaliações documentadas sobre a ação social que sua organização realizou nos últimos 3 anos? Caso positivo quais os resultados? Caso negativo quais as dificuldades?

As dificuldades foram:

1

3

1

4

3

Não é reconhecido como um investimento pela empresa

Nunca foi solicitado

Falta de metodologia específica para avaliação

Falta de dados para a construção de indicadores

Difícil mensurar



18. Entre os projetos e ações sociais desenvolvidas pela empresa, quais são os temas que mais se destacam?

23

45

63

61

1377

19

64

59

1410

22

8

12

OutrosSegurança no trânsitoSegurança do trabalhoSaúdeQualificação ProfissionalPrograma Fome ZeroPrograma especial para a mulher Meio Ambiente Lazer e RecreaçãoEstímulo ao empregoInclusão de portadores de necessidades especiaisEsporteEducaçãoDefesa dos Direitos Cultura - folcloreCultura - literaturaCultura - preservação patrimônio históricoCultura - teatroCultura - cinemaAssistência SocialAlimentação Alfabetização

Cultura - música



14

14

10

12

8

9

6

11

9

6

9

10

Familiares dos empregados

Empregados terceirizados

Empregados da empresa

Portador de necessidade especial

Mulher

Idoso

Adulto

Jovem

Criança

Comunidade em geral

Comunidade lindeira

Usuário do sistema

19. Benefíciários das atividades sociais desenvolvidas pela empresa:

FOCO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL


20, 21 e 22. A empresa divulga as ações de Responsabilidade Social que realiza? Como é feita essa divulgação?

94% das empresas divulgam as ações sociais que realizam.Os meios mais utilizados são:

9

7

8

3

7

11

2

10

3

Outros.

Jornais de circulação pública.

Internet

Informativo próprio para o público externo

Publicação do Demonstrativo do Balanço Social

Relatório de Administração ou Prestação deContas AnualIntranet

Jornal interno.

Informativo interno à organização.Para 37% das empresas, as ações estão contidas no Relatório de Administração ou Prestação de Contas Anual da empresa.

RELATÓRIO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL


23 e 24. Demonstrativos dos Relatórios sobre as ações de responsabilidade social ? Indicadores que compõe o demonstrativo do benefício gerado pelo sistema metroferroviário?

18,75% possuem um relatório sobre ações de responsabilidade social, apresentando Demonstrativo do: - benefício gerado pelo sistema metroferroviário - valor adicionado - resultado líquido do custo / benefício - Balanço Social - benefício tarifário

18,75% das empresas apresentam demonstrativo do benefício gerado pelo sistema metroferroviário.Os indicadores são sobre Redução de: - emissão de poluentes. - consumo de combustível. - custo operacional do sistema de ônibus e automóvel. - tempo de viagem (jornada para o trabalho, negócios e outros). - número de acidentes (gastos hospitalares,assistenciais, etc).

RELATÓRIO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL


25 a 29. Existência de demonstrativo do Balanço Social, modelo utilizado, publicação e aspectos abordados.

25% das empresas elaboram o demonstrativo do seu Balanço Social.

O mais antigo foi elaborado em 1994.

A metodologia utilizada pelas empresas, geralmente, é baseada no modelo do Instituto ETHOS, IBASE ou Banco Mundial, além de metodologia própria.

Dentre as empresas que publicam o demonstrativo do Balanço Social, 56% publicam em conjunto com o Balanço Patrimonial da empresa e 12% publicam em Diário Oficial.

Os aspectos abordados no Balanço Social são: ambientais, sociais, internos e externos, e econômico-financeiro.

DEMONSTRATIVO DO BALANÇO SOCIAL


30. Quais são os indicadores que avaliam o resultado das ações de responsabilidade social na empresa ?

4

1

4

2

4

4

4

5

Indicadores Laboriais

Indicadores ambientais

Indicadores relacionados à imagem da empresa

Satisfação dos empregados

Indicadores do Corpo Funcional

Satisfação do cliente

Indicadores de produtividade

Indicadores financeiros

INDICADORES DA RESPONSABILIDADE SOCIAL


31 a 36. Sobre os indicadores que avaliam o resultado das ações de responsabilidade social na empresa, pode-se dizer que:

20% das empresas apresentam esses indicadores em forma de demonstrativo (as mesmas empresas que mencionara ter

demonstrativo do Balanço Social).

38% das empresas possuem indicadores que avaliam as atividades realizadas pela empresa para o público interno. Esses indicadores são: financeiros (para todas as empresas), quantitativo físico (para 60%) e

qualitativo (para 20%).

43% das empresas possuem indicadores que avaliam as atividades externas realizadas pela empresa. Esses indicadores são: quantitativo

físico (todas), financeiro e qualitativo (para 57% das empresas que possuem indicadores).

25% das empresas avalia e mensura o benefício tarifário da integração com outros modos de transporte. As demais ou não avaliam ou não

possuem integração.

INDICADORES DA RESPONSABILIDADE SOCIAL


37. A empresa ou instituições locais possuem ou desenvolvem bancos de dados ou documentos com informações dos sistemas de transporte local, tais como:

6

5

3

4

9

5

12

6

13

12

13

5

6

6

7

Outros que possam contribuir

Consumo médio de energia do ônibus

Consumo médio de energia do trem

Viagem média usuário do trem (distância percorrida)

Velocidade comercial do trem

Velocidade comercial do ônibus

Renda média usuário do trem

Renda média usuário do ônibus

Quantidade média de passageiros transportados porônibusCusto operacional dos ônibus ( R$/km)

Custo provocado pela poluição na cidade ( metodologia decálculo)Custo de acidente na cidade ( metodologia de cálculo)

Número de acidentes de trânsito

Fator renovação de passageiros ao longo de uma viagemde ônibusComprimento médio das linhas ônibus concorrentes com otrem

BANCO DE DADOS DA RESPONSABILIDADE SOCIAL


38. A empresa possui algum banco de dados ou documentos referentes às suas atividades culturais desenvolvidas?

62,5% das empresas possuem algum banco de dados referente às suas atividades culturais desenvolvidas, por exemplo:

- Relatórios mensais, semestrais de atividades.

- Book de realizações.

- Press releases

- Clipping impresso e eletrônico, fotos e vídeos.

- Indicadores de desempenho



39. A empresa possui algum bancos de dados referente ao seu público interno?

16

15

13

12

14

10

13

9

1

1

15

10

12

14

Relação entre a maior e a menor remuneração daempresaN° total de acidentes de trabalho

% de cargos de chefia ocupados por negros

N° de negros (as) que trabalham na empresa

% de cargos de chefia ocupados por mulheres

N° de mulheres que trabalham na empresa

N° de empregados portadores de deficiências ou denecessidades especiaisN° de empregados por nível de escolaridade

N° de empregados por faixa etária

N° de estagiários (as) nível superior

N° de estagiários (as) nível médio

N° de empregados (as) terceirizados

N° de admissões / ano

Quantitativo de empregados (as)



PARTE III - Avaliação da Responsabilidade SocialPARTE III - Avaliação da Responsabilidade Social

Adaptação da metodologia de

Indicadores Ethos de Responsabilidade Social – 2003

Valores e Transparência

Público Interno

Meio Ambiente

Fornecedores

Usuários

Comunidade

Governo e Sociedade

7

6

2

1

5

0

Orienta e treina com regularidade seusfuncionários de todos os níveis hierárquicos para aadoção do código de éticaOutro

Os valores da organização estão documentados edisseminados.

Os valores da organização existem de maneiraformal.

Os valores da organização estão incorporados aosprocessos de trabalho.

A organização possui um código de ética

VALORES E TRANSPARÊNCIA

Compromissos Éticos

1. Com relação à adoção e abrangência de valores e princípios éticos:

PARTE III - Avaliação da Responsabilidade Social

Enraizamento na Cultura Organizacional

2. Com relação à eficácia na disseminação dos valores e princípios éticos da empresa:

6

2

2

1

0

Existem processos sistemáticos de difusão dosvalores para parceiros externos.

Avalia e verifica periodicamente seus valores eprincípios éticos

Empregados, lideranças e parceiros sãomotivados a contribuir para a adoção dos valores eprincípios éticos da empresa.Existem processos sistemáticos de difusão dosvalores para os empregados.

Os valores são transmitidos esporadicamente ouem momentos específicos, com foco no públicointerno.



Relações com a Concorrência

3. Quanto ao relacionamento com a concorrência, a empresa:

9

5

6

5

4

Outros

Discute internamente a postura da empresaperante os concorrentes e busca posicionamentoleal.Acompanha a evolução da sua concorrência.

Realiza pesquisas relativas à concorrência.

Integra à concorrência visando oferecer aousuário um serviço de melhor qualidade.



Relações com Sindicatos

4. Quanto à participação de empregados em sindicatos e ao relacionamento com seus representantes, a empresa (caso seja necessário marcar mais de 1 opção):

15

14

4Outros

Possui acordo coletivo com osindicato da categoria principal.

Oferece liberdade para a atuaçãodos sindicatos no local de trabalho.

5. Com quantas entidades sindicais a empresa se relaciona?

1 até 4 entidades sindicais

6. Com quantas entidades sindicais a empresa negocia acordos coletivos?

Negocia com 1 até grupos de 12 entidades sindicais


PÚBLICO INTERNO

Gestão Participativa

7. Quanto ao envolvimento dos empregados na gestão, a empresa:

10

6

6

1

Outros

Fornece o treinamento necessário paraque participem da formulação de suaestratégia.Possui programa para estimular ereconhecer sugestões de empregados

Disponibiliza informações econômico-financeiras da empresa a seusempregados.


PÚBLICO INTERNO

Compromisso com o Futuro das Crianças

8. No tratamento da questão dos direitos da criança e do adolescente, a empresa, possui políticas explicitas de não contratação de mão de obra infantil em seus contratos?

Sim44%

Não0%

Cumpre o que está

na lei

56%


PÚBLICO INTERNO

Valorização da Diversidade

9. Reconhecendo a obrigação ética das empresas de combater todas as formas de discriminação e de valorizar as oportunidades oferecidas pela riqueza étnica e cultural de nossa sociedade, a empresa:

7

15

9

2

15

Outros.

Possui política explicita de cotas para portadores de deficiênciafísica e necessidades especiais na contratação de empregados.

Paga salários e oferece benefícios idênticos a negros, pardos ebrancos que exerçam a mesma função em qualquer nívelhierárquico.Paga salários e oferece benefícios idênticos a homens emulheres que exerçam a mesma função em qualquer nívelhierárquico.Possui políticas explícitas de não-discriminação (de raça, gênero,idade, religião e orientação sexual) na admissão e na promoçãode funcionários.


PÚBLICO INTERNO

Política de Remuneração, Benefícios e Carreira

10. Em sua política de remuneração, benefícios e carreira, a empresa:

9

6

5

4

1

1

1

Realiza pesquisas para medir a satisfação dos empregadosquanto à sua política de remuneração e benefícios.

Efetuou, nos últimos dois anos, um aumento da proporçãoentre o menor salário da empresa e o salário mínimo vigente.

Trata os empregadoss como sócios e, além de valorizarcompetências potenciais por meio da remuneração.

Valoriza competências potenciais, estimulando os empregadospor meio da remuneração e do investimento em seudesenvolvimento profissional.Estabelece mecanismos para que seus representantesparticipem da formulação de políticas de remuneração ebenefícios, desenvolvimento profissional e mobilidade interna.Leva em conta a capacidade futura de crescimento edesenvolvimento de novas habilidades.

Trata os empregados os como um recurso, levando em contaas habilidades necessárias para seu desempenho atual.


PÚBLICO INTERNO

12. A empresa possui programa de bonificação?

2 empresas com programa de bonificaçãoSendo que em uma o programa foi estabelecido por meio de negociação com sindicato e em conformidade com a legislação aplicável

Saúde, Segurança e Condições de Trabalho

Política de Remuneração, Benefícios e Carreira

11. A empresa possui programa de participação nos resultados da empresa?

1 empresa – estabelecido por meio de negociação com sindicatoe em conformidade com a legislação aplicável

13. A empresa é certificada por alguma norma?

Nenhuma das empresas é certificada por norma com BS 8800,SA 8000 ou outras.


PÚBLICO INTERNO

14. Visando assegurar boas condições de trabalho, saúde e segurança, a empresa:

Saúde, Segurança e Condições de Trabalho

12

9

7

5

3

3

2

0

Outros

Possui política de compensação de horas extras paratodos os funcionários, inclusive gerentes e executivos.

Desenvolve política de equilíbrio trabalho-família.

Oferece programa específico para portadores de HIV.

Oferece programa específico para a saúde da mulher.

Promove exercícios físicos no horário de trabalho.

Oferece programa de prevenção e tratamento paradependência de drogas e de álcool.

Possui política expressa de respeito à privacidade deseus empregados no que se refere a informaçõessensíveis


PÚBLICO INTERNO

Compromisso com o Desenvolvimento Profissional e a Empregabilidade

15. Para desenvolver seus recursos humanos, a empresa:

4

5

15

4

3

5

3

Outros

Mantém programa de educação básica ou ensinosupletivo.

Mantém programa de erradicação do analfabetismo entreseus empregados

Promove atividades de treinamento independentementeda aplicabilidade em sua função atual.

Promove atividades de treinamento pontuais, focadas nodesempenho de tarefas específicas.

Oferece bolsas de estudos ou similares para aquisiçãode conhecimento.

Promove capacitação contínua em todos os níveishierárquicos.

Comportamento Frente a Demissões

16. Diante da necessidade de redução de custo com pessoal, a empresa teve reclamações trabalhistas relacionadas a demissões nos últimos três anos?

SIM para 9 empresas – 56% das empresas


PÚBLICO INTERNO

Preparação para Aposentadoria

17. Visando preparar seus funcionários para a aposentadoria, a empresa:

12

4

3

2

1

Outros.

Oferece oportunidades de aproveitamento dacapacidade de trabalho dos aposentados.

Desenvolve atividades sistemáticas de orientação(coletiva e individual), aconselhamento e preparaçãopara a aposentadoria

Orienta e oferece assessoramento regular quanto amodificações na legislação, alternativas eprocedimentos administrativos necessários para aobtenção da aposentadoria.Oferece programa de previdência complementar atodos os seus funcionários.


PÚBLICO INTERNO

Comprometimento da Empresa com a Causa Ambiental

18. Para tratar com a devida relevância e responsabilidade os impactos ambientais resultantes de suas atividades, a empresa:

7

8

4

4

Outros.

Desenvolve novos negócios (ou novo modelo paranegócio já existente) levando em conta os princípios e asoportunidades relacionadas à sustentabilidadeambiental.Trata a questão ambiental como tema transversal emsua estrutura organizacional e a inclui no planejamentoestratégico.

Além de cumprir rigorosamente os parâmetros erequisitos exigidos pela legislação nacional, desenvolveprogramas internos de melhoramento ambiental.


MEIO AMBIENTE

Educação Ambiental

19. Visando contribuir para a conscientização da população quanto aos desafios ambientais decorrentes da atividade humana e incutir valores de responsabilidade ambiental, a empresa:

8

4

9

Outros.

Desenvolve campanhas internas deeducação para o consumo consciente e areciclagem de materiais.Desenvolve periodicamente campanhasinternas de redução do consumo de água eenergia.


MEIO AMBIENTE

Gerenciamento do Impacto no Meio Ambiente

20. Considerando os impactos ambientais causados por seus serviços, a empresa:

10

7

7

2

Outros.

Realiza regularmente atividades de controle emonitoramento.

Produz estudos de impacto ambiental segundoexigências da legislação.

Conhece e desenvolve ações para prevenir osprincipais impactos ambientais causados por seusserviços.


MEIO AMBIENTE

Critérios de Seleção e Avaliação de Fornecedores

21. Para regular suas relações com fornecedores e parceiros, a empresa:

13

3

1

1

Ao exigir práticas de responsabilidade social de seusfornecedores, realiza visitas de inspeção dessas práticas.

Suas normas de seleção e contratação de terceirosexplicita percentuais mínimos de contratação deportadores de necessidades especiais.

Suas normas de seleção e avaliação de fornecedoresincluem critérios específicos de RS.

Possui políticas de seleção e avaliação de fornecedores eparceiros conhecidas pelas partes envolvidas e baseadasapenas em fatores como qualidade, preço e prazo.


FORNECEDORES

Relações com Trabalhadores Terceirizados

22. Em suas relações com trabalhadores terceirizados e/ou com os fornecedores desses serviços, a empresa:

15

9

4

2

Oferece ao trabalhador terceirizado as mesmas condições desaúde e segurança e o acesso a benefícios básicos gozadospelos empregados regulares, como transporte, alimentação,creche, ambulatório, etc.Integra os trabalhadores terceirizados a seus programas detreinamento desenvolvimento profissional.

Possui número de trabalhadores terceirizados superior a 20%(vinte por cento) dos contratados.

Mantém relação contratual dentro dos parâmetros legais de co-responsabilidade pelo cumprimento das obrigações trabalhistas eprevidenciárias.


FORNECEDORES

Apoio ao Desenvolvimento de Fornecedores

23. A empresa inclui entre seus fornecedores indivíduos ou grupos da comunidade local, tais como:

8

3

3

2

1

Organizações com projetos de geração de renda paragrupos usualmente excluídos.

Associações de bairro

Organizações com projetos de geração de renda parapessoas com deficiência

Cooperativas

Não incluí esse tipo de fornecedores


FORNECEDORES

Política de Comunicação Comercial

24. Considerando a influência de sua política de comunicação comercial na criação de uma imagem de credibilidade e confiança, a empresa:

11

10

8

6

1

1

Teve, nos últimos três anos, alguma peça de comunicação que tenha sido objeto dereclamação de clientes, fornecedores ou concorrentes.

Desenvolve parceria com fornecedores, distribuidores, assistência técnica e representantes deusuários visando criar uma cultura de responsabilidade e transparência na comunicação comconsumidores e clientes.

P rocura estimular a comunicação dos clientes e consumidores com a empresa e esclareceraspectos inovadores ou controversos de seus produtos e serviços, bem como alertar paraeventuais efeitos prejudiciais e cuidados necessários ao seu uso.

Realiza análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade com seus valoreséticos e com a legislação de defesa do consumidor.

Tem uma política formal de comunicação alinhada com seus valores e princípios, abrangendotodo o seu material de comunicação.

Chama a atenção do usuário para alterações nas características (composição, qualidade,preço, tempo de espera, etc.) de seu serviço.


USUÁRIOS

Excelência do Atendimento

25. Quanto a seu compromisso com a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, a empresa:

11

10

10

9

10

5

8

8

1

8

12

Outros - não se aplica.

O serviço de atendimento a clientes é acompanhado por indicadores e temrepresentação nos processos de tomada de decisão da empresa.

Promove treinamento contínuo de seus profissionais de atendimento para umarelação ética e de respeito aos direitos do consumidor.

Tem serviço de Ouvidoria.

Tem Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou outra forma de atendimentoespecializado para receber e encaminhar sugestões, opiniões e reclamaçõesrelativas a seu serviço.Incorpora as manifestações e expectativas do usuário no desenvolvimento deprodutos e serviços e na revisão do material de comunicação.

Possui processos que incluem a procura das causas dos problemas e a utilizaçãodessas informações para aprimorar a qualidade do serviço.

Resolve rapidamente as demandas orientando os seus usuários/clientes sobre osprocedimentos adotados.

Registra e comunica internamente as manifestações do usuário /cliente.

Proporciona fácil acesso do usuário/cliente ao serviço de seu interesse.

Possui um atendimento básico receptivo, amplamente divulgado, focado nainformação ao usuário/cliente e na solução de demandas individuais.


USUÁRIOS

Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais do Serviço

26. Quanto ao conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais de seu serviço, a empresa:

7

7

4

6

2

4

Foi, nos últimos três anos, processada pelo não-cumprimentode algum regulamento.

Faz pesquisas e trabalha com fornecedores e distribuidores,consumidores, concorrentes e governo para um contínuoaperfeiçoamento do seu serviço, substituindo componentes,tecnologias e procedimentos para minimizar riscos ambientais,à saúde e à segurançaTreina o pessoal interno e os parceiros externos para adotaremmedidas preventivas e corretivas com agilidade e eficiência,tendo um compromisso de transparência, inclusive com ousuário, e integração de iniciativas em situações de crise.

Disponibiliza informações detalhadas sobre os danospotenciais causados pelo serviço.

Realiza estudos e pesquisas técnicas sobre riscos potenciais.

Realiza esporadicamente estudos e pesquisas técnicas sobredanos potenciais de seu serviço para o meio ambiente ou para oseus consumidores/clientes.


USUÁRIOS

Gerenciamento do Impacto da Empresa na Comunidade de Entorno

27. Considerando seus possíveis impactos na vida da comunidade, a empresa:

15

9

5

3

9

Mantém comitês permanentes ou grupos de trabalhocom a participação de lideranças locais para analisarsuas atividades e monitorar seus impactos.Participa ativamente da discussão de problemascomunitários e do encaminhamento de soluções.

Possui processo estruturado para registrar reclamaçõesda comunidade de entorno.

Conhece em profundidade seus impactos nacomunidade.

Procura tomar medidas reparadoras em resposta areclamações e manifestações da comunidade.


COMUNIDADE

Relações com Organizações Locais

28. Com relação às organizações comunitárias, ONGs e equipamentos públicos (escola, postos de saúde, etc.) presentes no seu entorno, a empresa:

11

6

3

Outros: Doações, parceria com ONG's, associaçõesde moradores e entidades sem fins lucrativos, discuteseus anseios no Programa Comunidade Participativada empresa.Faz um levantamento das necessidades locais antesde desenhar seus projetos na comunidade.

Realiza, em conjunto com organizações locais,campanhas educacionais e/ou de interesse públicona comunidade.


COMUNIDADE

Financiamento da Ação Social

29. financiamento da ação social da empresa é baseado em:

6

9

2

Programa social estruturado, com dotaçãoorçamentária estável, gerenciado por equipeespecializada.

Verbas definidas em orçamento anual, geridas comtransparência conforme critérios preestabelecidos.

Verba variável, administrada arbitrariamente pordiretor ou gerente, em resposta a solicitaçõesexternas.


COMUNIDADE

11

3

4

Planeja sua ação social visando maximizarseu impacto a longo prazo.

Monitora e avalia sua ação social ebenefícios por meio de indicadores dedesempenho. Inclui a ação social e seus responsáveis noprocesso geral de planejamento estratégico.

30. A empresa:

Financiamento da Ação Social


COMUNIDADE

Contribuições para Campanhas Políticas

31. Com relação ao financiamento de candidatos a cargos públicos e de partidos políticos, a empresa:

2 empresas são transparentes na divulgação para o público interno das regras e critérios usados para definir a sua atuação política e/ou doações às campanhas políticas.As demais 14 não responderam a questão ou ressaltaram que tal situação não se aplica

Liderança e Influência Social

32. Buscando exercer sua cidadania por meio de associações e fóruns empresariais, a empresa:

14

13

7

6

Possui membros de sua alta direção envolvidos naelaboração de propostas de caráter social.

Participa ativamente, contribuindo com recursoshumanos ou financeiros, de processos de elaboraçãode propostas de caráter social.Participa de comissões e grupos de trabalhorelacionados a questões de interesse público e deresponsabilidade social.Participa de comissões e grupos de trabalhorelacionados à defesa e promoção dos interessesespecíficos do seu ramo ou setor de negócio.


GOVERNO E SOCIEDADE

Participação em Projetos Sociais Governamentais

33. Em seu envolvimento com as atividades sociais realizadas por entidades governamentais, a empresa:

15

8

6

5

2Patrocina programa público ou privado de bolsaescolar.

Contribui apenas com o pagamento de impostos.

Adota ou desenvolve parceria com escolaspúblicas, visando melhorar a qualidade de ensino.

Participa de alguma forma do Programa FomeZero.

Contribui ocasionalmente com o poder público narealização de eventos e atividades pontuais.


GOVERNO E SOCIEDADE

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