Plan de Tesis Finalizado UAP

• CURSO: METODOLOGIA DE LA

INVESTIGACION

• TEMA : PLAN DE TESIS

• DOCENTE :

• ALUMNOS :

• SEMESTRE : VIII SEMESTRE

CUSCO – PERU

PRESENTACION

Señor profesor, el presente trabajo lleva como nombre “PLAN DE

TESIS”, el cual ha conllevado una investigación en las distintas

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

bibliotecas virtuales; donde pude recopilar la investigación teórica, el

mismo coadyuvaran a nuestra formación técnica, esperando que este

trabajo cumpla con sus expectativas académicas.

Agradeciéndole anticipadamente por su labor con los estudiantes de

la carrera profesional.

El alumno

PLAN DE TESISPágina 2


CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

El hotel Casa Andina Classic es un tradicional hotel de 3 estrellas situado en el

centro de Cusco, a pocos pasos de la Plaza de Armas. Cuenta con conexión

inalámbrica a internet gratis y una recepción abierta las 24 horas.



Las habitaciones del Casa Andina Classic Cusco Catedral cuentan con baño,

caja fuerte y televisión por cable. Algunas ofrecen vistas al Convento de Santa

Catalina y a la iglesia de la Compañía de Jesús.

Desayuno bufé completo disponible todos los días. El restaurante también sirve

el almuerzo y la cena, bajo petición con 24 horas de antelación.

El Casa Andina Classic Cusco Catedral está ubicado a 10 minutos en coche

del aeropuerto de Cusco y a 5 minutos de la estación de tren y autobús.

La cercanía, el acceso de este hotel y como se integra a la ciudad colonial es

extraordinaria. Además la ciudad queda a unos pasos, haciendo la estadía en

el Cusco un verdadero placer. Se nota el esfuerzo de casa Andina de

establecer elementos que van más allá del servicio tradicional; ocupándose de

la sostenibilidad de sus instalaciones a través de variadas iniciativas.

Este estudio pretende investigar los caminos o pasos que debe seguir la

empresa, para formular una estrategia para mejorar el servicio al cliente local.

Esto implica implementar estrategias orientadas al conocimiento buscando el

apoyo de los distintos clientes locales que se hospedan en el Hotel Casa

Andina Catedral, lo que producirá una mejor atención al cliente local. “EL OBJETIVO DE ESTE PROYECTO DE TESIS ES DETERMINAR CUÁLES FACTORES QUE INFLUYEN EN EL TRATO INADECUADO A LOS CLIENTES LOCALES DE LA EMPRESA TURÍSTICA “CASA ANDINA CATEDRAL CUSCO” DURANTE EL AÑO 2012”

1.2 LIMITACION DE LA INVESTIGACION

Disponibilidad de tiempo de los pasajeros.

Accesibilidad a la empresa turística.

Recurso Económico.



Poca bibliografía.

1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA1.3.1 PROBLEMA PRINCIPAL

¿Cuáles son los factores que influyen en el trato inadecuado a los

clientes locales de la empresa turística “Casa Andina Catedral

Cusco” durante el año 2013?

1.3.2 PROBLEMA SECUNDARIO

¿Cómo influye el trato inadecuado a los clientes locales de la

empresa turística?

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar los factores que influyen en el trato inadecuado a los

clientes locales de la empresa turística “Casa Andina Catedral

Cusco” en el año 2013

1.4.2 OBJETIVO ESPECIFICO

Conocer los factores que influyen en el trato inadecuado hacía los

clientes locales.

1.5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

Esta investigación tuvo como finalidad ver los factores que influyen en el trato

inadecuado a los clientes locales de la empresa turística, un estudio que nos



permitió conocer la afluencia de turistas nacionales, para conocer las

necesidades de los visitantes al momento de contratar el servicio de hospedaje.

Es importante que al llegar los clientes encuentren un lugar donde puedan

tener una cómoda y placentera estadía para así disfrutar de las bondades que

muestra el hotel.

Así también va a generar expectativa en la competencia directa en este caso

de las hosterías que se encuentran cerca de la ciudad.

Una de las finalidades de este proyecto es saber cuánto capital se necesita

para la inversión, con qué capital se va a respaldar, así como determinar en

cuanto tiempo se podrá recuperar dicha inversión y saber la rentabilidad del

mismo.



CAPITULO II

MARCO TEORICO



2.1ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

1.- UNIVERSIDAD DE VERACRUZANAMAESTRIA EN GESTION DE LA CALIDADFACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION

TEMA: ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES RESORT DE BAHIAS DE HUATULCO.

CONCLUSIONESEs primordial que las organizaciones hoteleras conozcan quiénes son y qué

necesitan sus clientes. Estos últimos, considerados una pieza clave para

evaluar los resultados de las empresas. Por tal hecho, el presente trabajo

analiza la calidad del servicio de los hoteles resort de Bahías de Huatulco,

utilizando la percepción del turista como medio para evaluar las actuaciones de

los establecimientos de hospedaje. La escala HOTELQUAL empleada para el

trabajo de campo, es un instrumento confiable y práctico que supera las

deficiencias del modelo SERVQUAL.

Dentro de las conclusiones del estudio descriptivo vale la pena destacar que, al

medir la calidad del servicio, se obtienen valoraciones globales por arriba de la

media, resultado que permite comprobar la hipótesis del estudio, la cual

manifiesta que los turistas clientes tienen una percepción favorable del servicio

de hospedaje. Respecto a las evaluaciones de los clientes nacionales y

extranjeros se concluye que existen mínimas diferencias de la calidad percibida

entre ambos. Ahora bien, al comparar cada uno de los atributos del servicio, la

dimensión instalaciones es la que más sobresale. De acuerdo con Kang,

Okamoto y Donovan (2004), los aspectos tangibles tienen un fuerte impacto en

la percepción y satisfacción del turista cliente en tales servicios. Lo anterior,

permite deducir que las instalaciones de los hoteles resort se encuentran en

condiciones aceptables para prestar el servicio, salvo aquellos inmuebles que

prefieran modernizar sus instalaciones, tal fue el caso del hotel Gala que al

cambiar de administración(operado actualmente por la cadena hotelera



Dreams), optó por remodelar el establecimiento. En contraparte, la dimensión

personal presenta los valores más bajos, aspecto que posibilita la identificación

de las oportunidades de mejora en el servicio, específicamente en aquellas que

se vinculan con la empatía. Tal y como lo establece Grönroos (1994), el

personal juega un papel importante en el servicio, dicha actuaciones las

denomina calidad funcional. Por tal hecho, se considera necesario que los

hoteleros reconozcan el papel que desempeña su personal de contacto,

elemento que vive los momentos de verdad. De acuerdo con Carlzon(1991), la

única forma de obtener valoraciones altas es administrando correctamente

dichos momentos.

Con base en los hallazgos de la investigación se concluye que los hoteles

resort de Bahías de Huatulco deben diseñar estrategias que se orienten en

primer lugar al desarrollo del factor humano, posteriormente al diseño y control

de todos los procesos que forman parte de la cadena de servicios y por último

atender las recomendaciones que los turistas clientes hacen con relación a las

instalaciones. Por lo tanto, se recomienda que los establecimientos fomenten la

cultura de la calidad efectiva. Ésta no sólo se alcanza con la obtención de

certificaciones y premios por parte de terceros. La calidad en el servicio es un

trabajo diario que involucra a todos los recursos del que dispone la

organización. Un hotel de calidad no sólo es reconocido por sus instalaciones,

sino también por las personas que participan en cada uno de los eslabones del

servicio; enlace que les permite mantenerse unidos y desarrollar el trabajo

coordinadamente, cuidando en todo momento atender las necesidades que

demanda el turista cliente que los visita.

En las implicaciones del estudio, es importante mencionar que desde el

enfoque académico, la investigación aporta conocimientos al campo del

turismo. La importancia que esta investigación tiene para los empresarios y

gestores turísticos de Bahías de Huatulco. El estudio brinda información que

permite conocer las actuaciones de los prestadores de servicios así como

comprender el comportamiento del turista que visita el destino turístico. De

igual forma, la escala de evaluación representa un nuevo instrumento para

medir la percepción de los turistas clientes.



Finalmente, en el trabajo se identifican limitaciones tales como: 1) la

investigación fue realizada en hoteles resort de Bahías de Huatulco, Oaxaca,

por lo que, los resultados no se pueden generalizar a otras zonas geográficas y

categorías de hospedaje. 2) El carácter estacional de la demanda y las distintas

características de la misma, la muestra seleccionada en el estudio puede diferir

de la obtenida en estudios aplicados fuera de la temporada de diciembre a

marzo. Por lo anterior, se recomienda que para futuras investigaciones se

trabaje con una muestra mayor, además de valorar el efecto de colinealidad

que pudiera presentarse en las dimensiones organización y personal.

2.2BASES TEORICAS

1.- EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTECualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente.

Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un

producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de

información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas

de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario

que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo

tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y

técnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos 1.- Determinación de las necesidades del cliente

2.- Tiempos de servicio

3.- Encuestas

4.- Evaluación de servicio de calidad

5.- Análisis de recompensas y motivación

2.- Las necesidades del consumidor



La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es

simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a

tratar la empresa.

• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar

las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la

persona con que se ve a tratar.

• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?

Determinar lo que existe.

• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar

las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la

marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al

cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene

en la empresa.

• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la

atención.

3.- Análisis de los ciclos de servicioConsiste en determinar dos elementos fundamentales

1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se

hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender

a las personas.

2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se

puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

4.- Encuestas de servicio con los clientes



Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de

información más especializada, en lo posible personal y en donde el

consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de

manera directa.

5.- Evaluación del comportamiento de atenciónTiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Reglas importantes para las personas que atiende:

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada

3.- Atención personal y amable

4.- Tener a mano la información adecuada

5.- Expresión corporal y oral adecuada

6.- Motivación y recompensasLa motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente.

El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores

fundamentales.

7.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

8.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la

atención del trabajador.

9.- Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores,

talleres de motivación integración dinámicas de participación.

Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.



10.- TIPOS DE CLIENTES

10.1.- El Contable InspectorEn primer lugar no hay que perder la calma porque es un cliente que siempre

estará disconforme con lo que se le ofrece.

No tenemos que entrar en el juego de criticar lo que a nosotros tampoco nos

parece bien ya que representamos a la empresa y tampoco personal que la

crítica es a título personal.

El humor sería una buena forma de aplacar las inquietudes del cliente ya que

sigue el refrán de “Perro ladrador...”

10.2.- El SupersónicoAntes que nada tenemos que organizar el establecimiento de forma que en

ningún momento este cliente tenga que esperar mucho o que haya otros que

se les atienda después aún estando antes. Para ello debemos echar mano de

compañeros.

Demostrarle que somos eficaces y en el caso de hacer preguntas hacerlo de

forma clara pero ágil.

Tener a mano todo lo básico que podría necesitar o si damos un viaje hacia

una zona que no esté de cara al público coger todo lo que pide de una vez o lo

que creemos podría ser útil.

Evitar parecer agobiados o poner malas caras si se queja o pide mayor rapidez

y contestar que con amabilidad y explicar que hace todo lo que puede.

10.3.- El CaprichosoObviamente con este tipo de clientes hay que tener mucha experiencia o

imaginación ya que en efecto pueden pedir cosas o tipos de servicios poco

comunes o incluso desconocidos para nosotros.

Tenemos que atenderle con calma, escuchando bien lo que pide e intentando

no emitir opiniones personales claras que demuestren que no podemos

satisfacer sus deseos.

Siempre consultar con algún compañero experimentado o con el superior en el

caso de que no podamos satisfacer correctamente el servicio o solo para



asegurarse de que no es posible (en muchos casos los propios compañeros

pueden resolver el problema porque ya lo han vivido antes)

Sugerir si es necesario algo que sea parecido o hacerlo ver como nuevo y

especial que sepamos podemos cumplir (a veces el cliente podría aceptar),

pero procurar no ser insistentes y hacerlo de modo alternativo.

10.4.- El NegativoEste cliente puede jugar con nuestra paciencia ya que es demasiado

exasperante. Debemos procurar tener calma y responder con firmeza pero de

forma amable. La leve sonrisa puede apagar un poco su negatividad.

No debemos discutir ni tampoco someter el cliente con rotundidad (“el cliente

siempre lleva la razón”)

Debemos mostrarle el lado positivo del servicio sin ser presuntuosos o

justificando cosas que el cliente no tiene por qué tener en cuenta.

10.5.- El TímidoEste cliente también jugará con nuestra paciencia ya que habrá que hablar

mucho con él haciendo muchas preguntas, comentarios y pidiéndole poco a

poco que sea él el que hable.

No debemos abrumarle con mucha habladuría ya que se sentirá cohibido.

La mejor forma de saber lo que piensa es mirarlo con cierto disimulo ya que

gesticula mucho y cuando dice las cosas solo las dice una vez y espera no

tener que repetirlo (en este caso nuestros sentidos tienen que estar alerta)

Debemos mostrarnos de total confianza y procurar no dejarnos arrastrar por su

silencio.

10.6.- El Especial



Podría ser parecido al caprichoso con la diferencia que a este cliente le gusta lo

que pide porque lo tiene muy claro y muy pensado.

Debemos mostrar amabilidad y que tenemos a su disposición lo que pide

además de lo que pueda ser parecido o igual a simple vista para que sea él

mismo el que decida, no nosotros.

Por mucho que nos parezcan dos cosas iguales el cliente siempre las verá

distinta o menos atractiva una de las dos.

10.7.- El RollistaEste cliente jugará con nuestro tiempo y hará que pongamos en práctica las

formas más corteses de deshacernos de las personas.

Debemos ser en todo momento amables y muy pacientes. Jamás debemos

gesticular que no nos interesa o mostrar aburrimiento.

En el caso de que no se vaya por sí mismo debemos amablemente decirle que

debemos seguir con el trabajo y atendiendo clientes. La forma de despedida

tiene que ser agradable y con una frase que evite continuar la conversación de

forma subliminal (“dele recuerdos a su esposa”, “espero verle mañana por

aquí”...) ya que nos podrá contar que su esposa está enferma, que mañana

tiene trabajo...

10.8.- El AlborotadorCon este cliente hay una dificultad añadida. Según el modo en el que tratemos

al mismo puede influir en el resto de clientes de nuestro establecimiento.

No debemos ser groseros o perder la calma ya que daría una mala imagen

hacia los demás clientes y es lo que el alborotador desea.

Debemos ser firmes y hablar en un tono calmado y nunca alto ya que no

podemos montar una escena como en el teatro. Si podemos apartarlo del

centro de atención nos será más fácil tratarlo.

Nunca dejar que los demás clientes intervengan en el trato con el cliente, o si lo

hace intentar tomar nosotros la iniciativa.

La discreción es la mejor forma de salir airosos de esta situación.

10.9.- El Amistoso



Es un cliente que nos gusta mayoritariamente ya que estamos de buen humor y

no estamos presionados por el servicio impecable.

Que sea amistoso no quiere decir que:

1.- podamos dejar de darle el mejor servicio como a los demás. Éste se merece

eso e incluso más.

2.- confundamos la amabilidad con el colegueo, ya que hay que guardar

siempre el respeto y las buenas maneras con los clientes.

10.10.- El Chasqueador De DedosEs un cliente que a veces es de lo más impertinente. Sus señas no son

siempre claras y cree que solo estamos a su entera disposición.

Hay que guardar la calma y acercarnos siempre cuando haga señales para

corroborar lo que nos pide.

De esta manera sabemos que tenemos que estar muy pendientes de él ya que

casi todo lo pedirá por señas y pretenderá que lo miremos en todo momento

para atenderle lo antes posible.

10.11.- El Ligón:Se suele dar en clientes masculinos, por tanto son las féminas las que han de

tratar en la mayoría de los casos a estos clientes.

No debemos nunca mostrar una postura que pueda ser malinterpretada por el

cliente ya que le dará pie a seguir insistiendo creyendo ser correspondido.

Hay que ser amable pero quirúrgico, es decir, serio a ser posible pero con

educación y amabilidad.

A veces el humor puede ser un buen método para deshacerse del cliente o

para que cese sus intentos. Pero nunca debemos prestarle más atención de la

precisa y procurar no pararnos delante y mirarle fijamente.

10.12.- El Súper DespistadoEste cliente suele ser algo desastroso en todo lo relacionado con la información

e incluso a la hora de pedir o evaluar los servicios.



Nuestro objetivo en este caso es aclararle todas las dudas sobre nuestro

establecimiento y de manera pausada y repetida destacar lo que queremos

resaltar de nuestro producto o servicio.

Suele ser algo influenciable por lo que podemos tener a un cliente muy bueno

potencialmente hablando si le solucionamos o disminuimos sus despistes.

10.13.- El ExigenteSin duda el más difícil cliente que nos vamos a encontrar ya que conoce muy

bien lo que es el servicio y pondrá a prueba todas nuestras habilidades y

destrezas.

Debemos prestar mucha atención a lo que pide y dice y seguro nos hará poner

en práctica toda la TEORIA de nuestros viejos libros de atención al cliente. Es

la mejor manera de evaluación del nuestro servicio ya que exigirá la mejor

atención y un servicio perfecto y sin falta alguna.

10.14.- El TranquiloDebemos ser pacientes con él ya que no nos pedirá nada hasta que no deje

pasar a todos y cada uno de los clientes que vayan detrás suya para tener

tiempo suficiente.

Puede ser que esté junto a nosotros sin mediar palabra por lo que no se

molestará si hacemos trabajos auxiliares mientras nos reclama. Debemos estar

atentos a él para que se dé cuenta de que estamos a su disposición cuando lo

necesite.

10.15.- El DescontentoAl igual que el negativo todo nuestro servicio le será disconforme por lo que no

se marchará hasta que le solucionemos todos los problemas. O si se marcha lo

hará “cortando cabezas” así que debemos mantener la calma y prestar mucha

atención a sus problemas apuntándolo para que quede constancia y él vea que

estamos teniéndolos en cuenta.

Puede ser una forma de calmarlo llamar a otro compañero o a algún superior

de forma discreta para que no monte un número.

Suele calmarse si nos mostramos amables, serviciales y algo sumisos.



10.16.- El IndecisoDesesperante y a veces insultante, con este tipo de clientes hay que ser

pacientes y muy serviciales.

La mejor forma de actuar con ellos es tomar la iniciativa para que se decida por

lo que nosotros mismos recomendamos. También se le puede dejar tiempo y

avisarle de que volveremos en seguida mientras atendemos a otro cliente

rápidamente.

En el caso en el que decida no aceptar el servicio una vez realizado solo

podemos asentir y asegurarnos que está completamente decidido. A veces la

mejor forma de solucionar el problema es dejarlo correr.

10.17.- Los NiñosSon probablemente los que se salgan de toda la teoría ya que cada niño es un

mundo. Normalmente deberíamos hablar directamente con los padres e

informarles de que hay más clientes que pueden ser molestados por sus hijos y

que procure tenerlos controlados.

También debemos ser amables con los niños y hacerles mucho caso y hablar

con ellos de forma amena y divertida. Podemos a su vez darles algo para

distraerse o enseñarles cosas de su interés para mantenerlos alejados del

centro de la clientela (su escenario favorito para actuar)

Si los padres se desentienden de los niños debemos colocarlos nosotros

mismos o pedir que algún compañero se haga cargo de ellos en la medida de

lo posible.

Muchas veces tratarlos de forma especial, al igual que a un adulto, es la mejor

forma de entretenerlos.

11.- LOS FACTORES QUE INFLUYEN

11.1.- AmabilidadSe debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo

cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del

negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre



se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y

siempre dar las gracias.

11.2.- Ambiente agradableUn ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto.

Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial

con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los

elementos del local, por una buena disposición de la iluminación, etc.

11.3.- ComodidadEl cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local

del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para

que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos,

mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede

dejar guardadas sus pertenencias, etc.

11.4.- Trato personalizadoBrindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal.

Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un

producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor

autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones,

atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese

modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores,

y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.

11.5.- Rapidez en el servicioNo se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la

mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y

eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan

recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.



11.6.- HigieneEl local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños

siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados

deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.

11.7.- SeguridadEl local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para

que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que

el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con

suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las

vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.

12.- El Triángulo de Servicio

Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a

poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre

tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los

cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio

con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que

tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se

orienten hacia él.

2.3DEFINICION DE TÉRMINOS BASICOS

1.- ATENCION AL CLIENTEEs aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan

productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar

reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en

cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las

principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las

empresas a sus consumidores.



2.- FACTIBILIDADSe refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los

objetivos o metas señalados. Generalmente la factibilidad se determina sobre

un proyecto.

3.- EXPECTATIVAEs una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un resultado

menos ventajoso ocasiona una decepción. Si algo que pasa es completamente

inesperado es una sorpresa. Una expectativa sobre la conducta o desempeño

de otra persona, expresada a esa persona, puede tener la naturaleza de una

fuerte petición, o una orden.

4.- OFERTAEn un sentido general, la "oferta" es una fuerza del mercado (la otra es la

"demanda") que representa la cantidad de bienes o servicios que individuos,

empresas u organizaciones quieren y pueden vender en el mercado a un precio

determinado.

Complementando ésta definición y con el objetivo de proporcionar a los

mercadólogos un panorama más completo de lo que es la oferta, en el

presente artículo se incluye lo siguiente: 1) Las definiciones que proponen

diversos expertos en temas de mercadotecnia y economía; y 2) un análisis

estructural de la definición de oferta que revela las partes más importantes de

oferta como tal.

5.- DEMANDA

En términos generales, la "demanda" es una de las dos fuerzas que está

presente en el mercado (la otra es la "oferta") y representa la cantidad de

productos o servicios que el público objetivo quiere y puede adquirir para

satisfacer sus necesidades o deseos.

Ahora, teniendo en cuenta que ésta definición es muy general y que los

mercadólogos necesitan tener una idea más completa acerca de lo que es la

demanda, en el presente artículo se incluye: 1) Las definiciones que proponen



diversos expertos en temas de mercadotecnia y economía; y 2) un análisis

estructural de la definición de demanda que revela las partes más importantes

que conforman la demanda.

6.- TRATO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y

se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente

herramienta de marketing.

7.- CLIENTE

El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus

necesidades reales y expectativas.

8.- ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la

prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las

condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de

incremento de la eficiencia.

9.- SISTEMAS

Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen

flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de

manera simple, rápida y a prueba de contingencias.

10.- CONCEPTO DE SERVICIO.

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más

necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se

desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el

equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta

en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.


http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Marketing/


Los servicios varían según los factores aplicados, a negocios o consumidores

individuales, requiere de presencia física del cliente o si se enfocan al equipo

de trabajo o personal de manera individual

11.- DEFINICIÓN DE INFLUENCIA

La influencia es la acción y efecto de influir. Este verbo se refiere a los efectos

que una cosa produce sobre otra (por ejemplo, el viento sobre el agua) o al

predominio que ejerce una persona (“Juan tiene una gran influencia sobre las

decisiones de Martín”). Así, referida a las personas, la influencia es el poder o

la autoridad de alguien sobre otro sujeto. Ese poder puede utilizarse para

intervenir en un negocio, para obtener una ventaja o para ordenar algo. En

otras palabras, la influencia es la capacidad de controlar y modificar las

percepciones de los demás.

La noción de esfera de influencia se refiere a una región donde un Estado o

una organización ejercen una dominación política, cultural, económica o militar

indirecta.



CAPITULO III



HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1 HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION

3.1.1 HIPOTESIS GENERAL

Existen factores que influyen en el trato inadecuado a los clientes locales

de la empresa turística “casa andina catedral cusco” en el año 2012.

3.1.2 HIPOTESIS SECUNDARIAS

Identificar un personal capacitado para un mejor trato hacia el cliente

local de la empresa turística.

3.2 VARIABLES

3.2.1 VARIABLES INDEPENDIENTE

Factores que influyen.

3.2.2 VARIABLE DEPENDIENTE

Trato inadecuado.



CAPITULO IV



METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

4.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACION

La modalidad de investigación que se utilizó en este proyecto es no

experimental ya que no se controlan las variables independientes, dado que el

estudio se basa en analizar eventos ya ocurridos de manera natural.Su diseño será un transversal ya que se aplica en un solo momento en el

tiempo.

También será una investigación correlacional ya que el estudio que se persigue

es medir el grado de relación existente entre dos o más conceptos o variables.

4.1.1 TIPO DE INVESTIGACION

Investigación ¿ex post facto?: No se controlan las variables

independientes, dado que el estudio se basa en analizar eventos ya

ocurridos de manera natural. Como el evento ya ha ocurrido los métodos

de análisis pueden ser descriptivos o experimentales.

Investigación correlacional: Es aquel tipo de estudio que persigue

medir el grado de relación existente entre dos o más conceptos o

variables.

4.1.3 METODO

Método transversal: Es el diseño de investigación que recolecta datos

de un solo momento y en un tiempo único. El propósito de este método

es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un

momento dado

4.2 POBLACION Y MUESTRA DE LA INVESTIGACION

4.2.1 POBLACION Clientes locales hospedados en la empresa turística “casa andina

catedral cusco” durante el año 2012



4.2.2 MUESTRA

n= PQN

(N−1 )( E2K2 )PQ

Donde:

n = Tamaño de la muestra

N= Tamaño de la población

E= Error admisible

K= Coeficiente de condenación de error

PQ= Constante de la varianza de la población.

4.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

4.3.1 TECNICASComo técnica tomaremos las siguientes:

Encuesta: Se realizó mediante un conjunto de preguntas especialmente

diseñadas y pensadas para ser dirigidas a clientes locales que visitan el Cusco

para conocer cuáles son las necesidades que tienen, quienes requieren de un

servicio de hospedaje al visitar el Cusco.

Entrevista: Se la realizó mediante una charla los competidores es decir a las

personas que administran los hoteles existentes en la ciudad del Cusco, pero

en la cual una de ellas, respondió a los requerimientos de información.

4.3.2 INSTRUMENTOS

El instrumento que se utilizó fue:

Cuestionario: En el cual se realizó una lista de 5 preguntas a los clientes

locales, para saber cuáles son sus preferencias o incomodidades.



CAPITULO V



ADMINISTRACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION

5.1 ASIGNACION DE RECUERSOS• ASESOR

• INTERNET

• TRANSPORTE

• HOJAS

• LAPICEROS

• UNA LAPTOP

• CARPETA DE TRABAJO

5.2 PRESUPUESTO

DETALLE PRECIOASESOR S/. 1000INTERNET S/. 70TRANSPORTE S/. 50HOJAS S/. 40LAPICEROS S/. 5UNA LAPTOP ------------CARPETA DE TRABAJO S/.10

TOTAL S/. 1175.00

5.3 CRONOGRAMA

CRONOGRAMA DE EJECUCION DE LA INVESTIGACION

NºACTIVIDADES

NOVIEMBRE

DICIEMBRE ENERO

1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º1º Formulación del plan de investigación x x2º Aprobación del plan de investigación x x3º Ejecución del plan de investigación x x

3.1 Reajuste del plan x3.2 aplicación del instrumento x x3.3 procesamiento de datos x x3.4 interpretación de resultados x x

4º informe x x5º sustentación x



FUENTES DE INFORMACION

ANEXOS



MATRIS DE CONSISTENCIA

ProblemaGeneral

ObjetivoGeneral

HipótesisGeneral

VariablesTipo y Diseño de Investigación

Población y Muestra

¿Cuáles son los factores que influyen en el trato inadecuado a los clientes locales de la empresa turística “casa andina catedral cusco” durante el año 2012?

Determinar los factores que influyen en el trato inadecuado a los clientes locales de la empresa turística “casa andina catedral cusco” en el año 2012

Existen factores que influyen en el trato inadecuado a los clientes locales de la empresa turística “casa andina catedral cusco” en el año 2012

VariableIndependiente

Factores que influyen

VariableDependiente

Trato inadecuado

No experimental

Transversal

Correlacional

PoblaciónClientes locales hospedados en la empresa turística “casa andina catedral cusco” durante el año 2012Muestra10 clientes “locales”

Problema Especifico

ObjetivosEspecíficos

HipótesisEspecifica

1. ¿Cómo influye el trato inadecuado a los clientes locales de la empresa turística?

Conocer los factores que influyen en el trato inadecuado hacía los clientes locales

Identificar un personal capacitado para un mejor trato hacia el cliente local de la empresa turística

TITULO DEL PROYECTO: Factores que influyen en el trato inadecuado a los clientes locales por parte de la empresa turística “casa andina catedral Cusco durante el año 2012

Marco TeóricoPLAN DE TESIS

Página 32


Variables Dimensiones Indicadores

Variable Independiente

Factores que influyen

Concepto servicio al cliente

Factibilidad

Expectativa

Oferta

Demanda

Los factores que influyen

1.Amabilidad2.Ambiente agradable3.Comodidad4.Trato personalizado5.Rapidez en el servicio6.Higiene7.Seguridad

Variable Dependiente

Trato inadecuado

Concepto trato al cliente

El control de los procesos de atención al cliente

Tipos de clientes

Elementos1.- Determinación de las necesidades del cliente2.- Tiempos de servicio3.- Encuestas4.- Evaluación de servicio de calidad5.- Análisis de recompensas y motivación

- el contable inspector- el supersónico- el caprichoso- el negativo- el tímido- el especial- el rollista- el alborotador- el amistoso- el chasqueador de

dedos



- el ligón- el súper despistado- el exigente- el descontento- el indeciso- los niños

WEB GRAFIA

http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtm

http://html.rincondelvago.com/trato-al-cliente.html

http://www.casa-andina.com/lista/

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.google.com.pe/#hl=es-

419&gs_nf=3&cp=13&gs_id=1m&xhr=t&q=trato+al+cliente&pf=p&tbo=d

&output=search&sclient=psy-

ab&oq=trato+al+clie&gs_l=&pbx=1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&fp=936

48eb1d66ef792&bpcl=38897761&biw=1024&bih=600

http://www.usmp.edu.pe/faceduca/pdf/GUIA.pdf

http://www.aplicaciones.com.co/fidelizacion

http://www.aplicaciones.com.co/Factibilidad

http://www.aplicaciones.com.co/Expectativa

http://www.aplicaciones.com.co/Oferta

http://www.aplicaciones.com.co/Demanda

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/

atencioncliente/default2.asp

http://definicion.de/influencia/

CUESTIONARIO


http://definicion.de/influencia/

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/atencioncliente/default2.asp

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/atencioncliente/default2.asp

http://www.aplicaciones.com.co/Demanda

http://www.aplicaciones.com.co/Oferta

http://www.aplicaciones.com.co/Expectativa

http://www.aplicaciones.com.co/Factibilidad

http://www.aplicaciones.com.co/fidelizacion

http://www.usmp.edu.pe/faceduca/pdf/GUIA.pdf

http://www.google.com.pe/#hl=es-419&gs_nf=3&cp=13&gs_id=1m&xhr=t&q=trato+al+cliente&pf=p&tbo=d&output=search&sclient=psy-ab&oq=trato+al+clie&gs_l=&pbx=1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&fp=93648eb1d66ef792&bpcl=38897761&biw=1024&bih=600



http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.casa-andina.com/lista/

http://html.rincondelvago.com/trato-al-cliente.html

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtm

http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/


Lea cuidadosamente y señale (X) la opción de su selección

SEXO : M F

EDAD: _______

1. ¿Cómo contactó con el servicio de atención al cliente?

En persona

Por fax

Por e mail

Por teléfono

Otro (por favor, especifique)

2. Si fue por teléfono...¿Cuánto tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido?

Me atendieron inmediatamente

Unos tres minutos aproximadamente

Entre tres y cinco minutos

Entre cinco y diez minutos

Diez minutos o más

3. ¿Por qué motivo se puso en contacto con el servicio de atención al cliente?



Para pedir información sobre el producto o servicio

Porque no había podido encargar el producto o servicio

Por problemas con el producto o servicio

Porque no había recibido el producto

Por problemas en la página Web

Otro (por favor, especifique)

4. ¿Cómo califica nuestra atención al cliente de nuestra empresa?

o Mala

o Regular

o Buena

o Muy buena

o Excelente


Documents

Plan de Tesis Finalizado UAP