Plano de Curso - Extranet Senac Q… · • Respeito, cordialidade, empatia, ... Indicadores 1. Faz mediação de conflitos e encaminha reclamações, sugestões e solicitações

Plano de CursoVendedor Qualificação Profissional

Eixo Tecnológico: Gestão e NegóciosSegmento: Comércio

Rio de Janeiro, 2015

Plano de CursoVendedor Qualificação Profissional

Senac – Departamento NacionalAv. Ayrton Senna, 5.555 – Barra da TijucaRio de Janeiro – RJ – BrasilCEP 22775-004www.senac.brDistribuição gratuita

Senac – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

Presidente do Conselho NacionalAntonio Oliveira Santos

Departamento Nacional

Diretor-geralSidney Cunha

Diretora de Educação ProfissionalAnna Beatriz Waehneldt

Diretor de Integração com o MercadoJacinto Corrêa

Diretora de Operações CompartilhadasSimone Caldas

Diretor de Unidades EspecializadasJosé Carlos Cirilo

Coordenação GeralGerência de Desenvolvimento Educacional

Supervisão TécnicaGerência de Implementação e Integração Educacional

Departamento Regional Coordenador do Grupo de ElaboraçãoGoiás

Departamentos Regionais participantes do Grupo de ElaboraçãoAmapá, Paraná, Santa Catarina e São Paulo

Coordenação EditorialGerência de Marketing e Comunicação/Diretoria de Integração com o Mercado

Dados de Catalogação na Publicação

SENAC. DN. Plano de curso: vendedor. Rio de Janeiro, 2015. 18 p. Eixo tecnológico: Gestão e Negócios. Segmento: Comércio. Inclui bibliografia.

PLANO DE CURSO; VENDEDOR; SENAC.

Ficha elaborada de acordo com as normas do Sics – Sistema de Informação e Conhecimento do Senac.

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1. Identificação do cursoTítulo do curso: Vendedor

Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios

Segmento: Comércio

Carga horária: 160 horas

Código DN: 1562

Código CBO: 5211-10

2. Requisitos e formas de acesso1

Requisitos de acesso1

• Idade mínima: 15 anos;

• Escolaridade: Ensino Fundamental completo.

Documentos exigidos para matrícula

• Documento de identidade;

• CPF;

• Comprovante de escolaridade;

• Comprovante de residência.

Quando a oferta deste curso ocorrer por meio de parceria, convênio ou acordo de cooperação com outras instituições, deverão ser incluídas neste item as especificações, caso existam. No caso de menor de idade, este deverá vir acompanhado de responsável, portando os documentos RG e CPF.

3. Justificativa e objetivosAtualmente, a função de vendedor se destaca entre uma das ocupações mais demandadas no mercado de trabalho, com diferentes oportunidades de atuação e possibilidades de crescimento profissional dentro das organizações.

Para alcançar a excelência no atendimento e proporcionar a satisfação do cliente, que se apresenta cada vez mais exigente e dispõe de diversas opções de canais de compra, o profissional de vendas precisa investir em qualificação.

Diante desse cenário, o Senac oferece o curso de Qualificação Profissional em Vendedor, tendo em vista atender às demandas do mercado e preparar pessoas para atuar em diferentes setores do comércio de bens e serviços.

Objetivo geralFormar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com foco em resultados.

1 Os requisitos de acesso indicados neste plano de curso consideram as especificidades técnicas da ocupação e legislações vigentes que versam sobre idade mínima, escolaridade e experiências requeridas para a formação profissional e exercício de atividade laboral. Cabe a cada Conselho Regional a aprovação de alterações realizadas neste item do plano de curso, desde que embasados em parecer da Diretoria de Educação Profissional.

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Objetivos específicos• Promover o desenvolvimento do aluno por meio de ações que articulem e mobilizem

conhecimentos, habilidades, valores e atitudes de forma potencialmente criativa e que estimule o aprimoramento contínuo;

• Estimular, por meio de situações de aprendizagem, atitudes empreendedoras, sustentáveis e colaborativas nos alunos;

• Articular as competências do perfil profissional com projetos integradores e outras atividades laborais que estimulem a visão crítica e a tomada de decisão para resolução de problemas;

• Promover uma avaliação processual e formativa com base em indicadores das competências que possibilitem a todos os envolvidos no processo educativo a verificação da aprendizagem;

• Incentivar a pesquisa como princípio pedagógico e para consolidação do domínio técnico-científico, utilizando recursos didáticos e bibliográficos.

4. Perfil profissional de conclusãoO vendedor é o profissional que promove e vende mercadorias, produtos e serviços no varejo e atacado de todos os setores da economia, presencialmente ou a distância (e-commerce). Esse profissional identificará as necessidades e desejos do cliente, aplicando as etapas de pré-venda, venda e pós-venda.

Atua como vendedor interno ou externo, em horário flexível, inclusive em fins de semana e feriados, podendo ser autônomo ou contratado. Trabalha em equipe, interagindo com funcionários de outros setores e contribuindo para a satisfação e fidelização do cliente.

O profissional vendedor qualificado pelo Senac tem como marcas formativas: domínio técnico-científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável e colaborativa, atuando com foco em resultados. Essas marcas reforçam o compromisso da Instituição com a formação integral do ser humano, considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho e ao exercício da cidadania. Essa perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a qualidade do trabalho, o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente sobre sua atuação profissional e sua capacidade de transformação da sociedade.

A ocupação está situada no eixo tecnológico Gestão e Negócios, cuja natureza é “gerir”, e pertence ao segmento Comércio.

Competências

• Planejar e organizar ações de venda;

• Realizar a venda;

• Realizar ações de pós-venda.

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5. Organização curricularO Modelo Pedagógico Nacional do Senac traz a competência para o ponto central do currículo dos cursos de Qualificação Profissional, sendo a competência a própria Unidade Curricular (UC).

Unidades Curriculares Carga horária

UC4:Projeto

Integrador Vendedor(16 horas)

UC1: Planejar e organizar ações de venda 48 horas

UC2: Realizar a venda 60 horas

UC3: Realizar ações de pós-venda 36 horas

Carga Horária Total 160 horas

• Pré-requisitos

As Unidades Curriculares não possuem pré-requisito e podem ser ofertadas de forma subsequente ou concomitante, segundo a disposição de cada Departamento Regional.

• Correquisitos

A UC4 Projeto Integrador é concomitante às demais Unidades Curriculares.

5.1. Detalhamento das Unidades CurricularesUC1: Planejar e organizar ações de venda


Indicadores

1. Identifica os stakeholders e as necessidades a serem atendidas conforme as ações de venda previstas;2. Pesquisa mercado de acordo com o planejamento estratégico;3. Prepara ações de vendas de acordo com as características dos clientes;4. Seleciona os recursos necessários às ações de vendas de acordo com as estratégias de marketing

e comerciais.

Elementos da Competência

Conhecimentos• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing

e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego. Formas de atuação: como prestador de serviços, autônomo ou empregado;

• Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle;• Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma;• Stakeholders: conceito e influências;• Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com

deficiência e gestantes; • Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias;• Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;• Marketing: definição, objetivos, composto de marketing, estratégias;• Merchandising: definição, técnicas, atmosfera de compra, ações promocionais, material de ponto de venda; • Prospecção: definição e passos da prospecção (análise do negócio, análise e segmentação do mercado);• Tipos de venda: atacado e varejo;

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• Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões de fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações;

• Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia;

• Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial;• Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações;• Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem, cabeçalho e rodapé, leiaute de página;• Planilha eletrônica e funções básicas: elaboração, organização e formatação de dados;• Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo;• Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos, NR 17 e NR 05.

Habilidades• Trabalhar em equipe multiprofissional;• Organizar materiais, instrumentos, documentos e local de trabalho;• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação;• Administrar tempo e atividades de trabalho;• Mediar conflitos, identificando problemas e propondo soluções.

Atitudes/Valores• Sigilo sobre as informações da empresa e/ou clientes;• Respeito, cordialidade, empatia e flexibilidade no atendimento aos stakeholders;• Zelo na apresentação pessoal e postura profissional;• Zelo pela limpeza do ponto de venda e condições de mercadorias e produtos.

UC2: Realizar a venda


Indicadores

1. Comunica-se utilizando a linguagem verbal e não verbal, e recepciona o cliente de acordo com seu perfil;2. Promove mercadorias, produtos e serviços, utilizando ferramentas de merchandising;3. Orienta nas escolhas das mercadorias, produtos e serviços, de acordo com as necessidades dos clientes;4. Utiliza técnicas de venda na comercialização de mercadorias, produtos e serviços;5. Realiza e atualiza o cadastro com dados e informações do cliente, conforme procedimento estabelecido;6. Consulta a disponibilidade de serviços, mercadorias e produtos, de acordo com os procedimentos de

controle de estoque;7. Organiza e elabora documentos para o fechamento da venda, conforme procedimentos fiscais e

da empresa.


Conhecimentos• Comunicação: conceito e elementos;• Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual; • Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de venda;• Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços; • Apresentação de mercadorias, produtos e serviços;• Comportamento do consumidor, pessoa física e jurídica: fatores internos (motivação, aprendizagem,

percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura); • Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de

cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor; • Técnicas de vendas;

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• Técnicas de negociação; • Técnicas de atendimento ao cliente;• Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;• Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e

compostos, descontos simples e compostos, pesos e medidas.

Habilidades• Comunicar-se de forma clara e assertiva; • Mediar conflitos, identificando problemas e propondo soluções;• Reconhecer necessidades e desejos do cliente;• Interpretar documentos e rótulos de mercadorias, produtos e serviços;• Realizar cálculos matemáticos no processo de venda;• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação;• Persuadir e negociar no processo de venda;• Administrar tempo e atividades de trabalho.

Atitudes/Valores• Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de

clientes e no relacionamento com equipes de trabalho;• Respeito à diversidade;• Sigilo sobre as informações da empresa e/ou clientes;• Responsabilidade no cumprimento de prazos e metas;• Zelo na apresentação pessoal e postura profissional;• Proatividade, dinamismo e criatividade no atendimento e na resolução de problemas, bem como no

processo de venda.

UC3: Realizar ações de pós-venda


Indicadores

1. Faz mediação de conflitos e encaminha reclamações, sugestões e solicitações dos clientes ao setor responsável, considerando procedimentos estabelecidos;

2. Realiza troca e devolução de mercadorias e produtos conforme legislação;3. Desenvolve ações de pós-venda a partir dos resultados de pesquisas de satisfação;4. Participa da realização de inventário físico, separando mercadorias e produtos.


Conhecimentos• Pós-venda: conceito e histórico;• Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;• Fidelização: conceito, sistemas, importância;• Inventário físico: conceito e procedimentos;• Procedimentos de troca e devolução;• Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância; • CRM: apresentação e utilização do software;• Cobrança de dívidas.

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Habilidades• Comunicar-se de forma clara e assertiva; • Reconhecer problemas e conflitos propondo soluções;• Administrar tempo e atividades de trabalho;• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação;• Reconhecer necessidades e desejos do cliente;• Persuadir e negociar no processo de pós-venda.

Atitudes/Valores• Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de

clientes e no relacionamento com clientes e equipes de trabalho;• Sigilo sobre as informações da empresa e/ou clientes;• Zelo na apresentação pessoal e postura profissional;• Proatividade e dinamismo no atendimento e na resolução de problemas no processo de venda.

UC4: Projeto Integrador Vendedor


O Projeto Integrador é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada, baseada na metodologia de ação-reflexão-ação, que se constitui na proposição de situações desafiadoras a serem cumpridas pelo aluno. Esta Unidade Curricular é obrigatória nos cursos de Aprendizagem Profissional Comercial, Qualificação Profissional, Habilitação Técnica e respectivas certificações intermediárias.

O planejamento e a execução do Projeto Integrador propiciam a articulação das competências previstas no perfil profissional de conclusão do curso, pois apresentam ao aluno situações que estimulam o seu desenvolvimento profissional ao ter que decidir, opinar e debater com o grupo a resolução de problemas a partir do tema gerador.

Durante a realização do projeto, portanto, o aluno poderá demonstrar sua atuação profissional pautada pelas Marcas Formativas Senac, uma vez que permite o trabalho em equipe e o exercício da ética, da responsabilidade social e da atitude empreendedora.

O Projeto Integrador prevê:

• articulação das competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional de conclusão;

• criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de problemas relacionada à prática profissional;

• desenvolvimento de atividades em grupos realizadas pelos alunos, de maneira autônoma e responsável;

• geração de novas aprendizagens ao longo do processo;

• planejamento integrado entre todos os docentes do curso;

• compromisso dos docentes com o desenvolvimento do Projeto no decorrer das Unidades Curriculares, sob a coordenação do docente responsável pela Unidade Curricular Projeto Integrador, que tem papel de mediador e facilitador do processo;

• espaço privilegiado para imprimir as Marcas Formativas Senac:

– domínio técnico-científico;

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– atitude empreendedora;

– visão crítica;

– atitude sustentável;

– atitude colaborativa.

A partir do tema gerador, são necessárias três etapas à execução do Projeto Integrador:

– 1ª) Problematização: corresponde ao ponto de partida do projeto. Na definição do tema gerador, deve-se ter em vista uma situação plausível, identificada no campo de atuação profissional e que perpasse as competências do perfil de conclusão do curso. Nesse momento, são feitos o detalhamento do tema gerador e o levantamento das questões que irão nortear a pesquisa e o desenvolvimento do projeto. As questões devem mobilizar ações que articulem as competências do curso para a resolução do problema;

– 2ª) Desenvolvimento: para o desenvolvimento do Projeto Integrador, é necessário que os alunos organizem e estruturem um plano de trabalho. Esse é o momento em que são elaboradas as estratégias para atingir os objetivos e dar respostas às questões formuladas na etapa de problematização. O plano de trabalho deve ser realizado conjuntamente pelos alunos e prever situações que extrapolem o espaço da sala de aula, estimulando a pesquisa em bibliotecas, a visita aos ambientes reais de trabalho, a contribuição de outros docentes e profissionais, além de outras ações para a busca da resolução do problema;

– 3ª) Síntese: momento de organização e avaliação das atividades desenvolvidas e dos resultados obtidos. Nessa etapa, os alunos podem rever suas convicções iniciais à luz das novas aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática, além de gerar produtos de maior complexidade. É interessante que a proposta traga aspectos inovadores tanto no próprio produto quanto na forma de apresentação.

Propostas de Temas Geradores

Proposta 1 – Conversão em vendas

Com base no tema gerador, os docentes deverão propor aos alunos atividades relacionadas às principais técnicas de vendas utilizadas por lojas e empresas de diferentes portes e de distintos segmentos do comércio de bens e serviços. É importante explorar as diferentes possibilidades de atuação do vendedor no mercado de trabalho. Os alunos podem observar as diferentes práticas, fazer entrevistas com profissionais, pesquisa com consumidores, além de levantamento de informações sobre o produto ou serviço comercializado. O docente deve acompanhar e orientar os alunos na análise e sistematização dos resultados das pesquisas, com o objetivo de identificar as melhores práticas e estratégias adotadas na conversão em vendas. Com base nessa pesquisa, os alunos deverão promover a venda de um tipo de produto, organizando as etapas de pré-venda, venda e pós-venda, mobilizando as diferentes técnicas, de acordo com o contexto do segmento e seu respectivo público-alvo. O resultado pode ser apresentado em forma de dramatização, registro em vídeos e simulações. Para essa atividade os docentes deverão promover situações-problema que garantam a articulação das competências do curso e estejam compreendidas no contexto do perfil profissional de conclusão.

Proposta 2 – Feira de Negócios

A partir do tema gerador, os docentes poderão propor que os alunos planejem e realizem uma feira de negócios na qual cada grupo representará uma empresa real ou fictícia e venderá um produto ou serviço que poderá ou não ser criado pelos próprios alunos.

O planejamento deve ser feito sob o acompanhamento e a orientação do docente: local, público-alvo, formas de divulgação, tipos de produtos ou serviços a serem ofertados e instrumentos de pesquisa de satisfação dos clientes. Os grupos deverão elaborar o plano de venda do produto ou serviço a ser comercializado, além de realizar as etapas de venda

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e de pós-venda.

Os resultados desse projeto serão avaliados por meio de um debate com a turma, tendo em vista mapear e sistematizar as melhores práticas e os pontos de melhoria nas ações de venda de cada produto ou serviço comercializado no contexto de uma feira de negócios.

Outros temas geradores podem ser definidos em conjunto com os alunos, desde que constituam uma situação-problema e atendam aos indicadores para avaliação.

Indicadores para avaliação:

Para avaliação do Projeto Integrador, são utilizados os seguintes indicadores:

• adota estratégias que evidenciam as Marcas Formativas Senac na resolução dos desafios apresentados;

• elabora síntese do Projeto Integrador, respondendo às especificações do tema gerador;

• apresenta os resultados do Projeto Integrador com coerência, coesão e criatividade, propondo soluções inovadoras a partir da visão crítica da atuação profissional no segmento;

• articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador.

6. Orientações metodológicasAs orientações metodológicas deste curso, em consonância com a Proposta Pedagógica do Senac, pautam-se pelo princípio da aprendizagem com autonomia e pela metodologia de desenvolvimento de competências, estas entendidas como ação/fazer profissional observável, potencialmente criativo(a), que articula conhecimentos, habilidades e atitudes/valores e permite desenvolvimento contínuo.

As competências que compõem a organização curricular do curso foram definidas com base no perfil profissional de conclusão, considerando a área de atuação e os processos de trabalho desse profissional. Para o desenvolvimento das competências, foi configurado um percurso metodológico que privilegia a prática pedagógica contextualizada, colocando o aluno frente a situações de aprendizagem que possibilitam o exercício contínuo da mobilização e a articulação dos saberes necessários para a ação e para a solução de questões inerentes à natureza da ocupação.

A mobilização e a articulação dos elementos da competência requerem a proposição de situações desafiadoras de aprendizagem que apresentem níveis crescentes de complexidade e se relacionem com a realidade do aluno e o contexto da ocupação.

No que concerne às orientações metodológicas para a Unidade Curricular Projeto Integrador, ressalta-se que o tema gerador deve se basear em problemas da realidade da ocupação, propiciando desafios significativos que estimulem a pesquisa a partir de diferentes temas e ações relacionados ao setor produtivo ao qual o curso está vinculado. Nesse sentido, a proposta deve contribuir para o desenvolvimento de projetos consistentes, que ultrapassem a mera sistematização das informações trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares.

Orientações metodológicas específicas às Unidades Curriculares 1, 2 e 3:

Os alunos devem ser orientados a realizar o planejamento de sua carreira tendo em vista a análise dos cenários de trabalho e emprego em sua região e conforme seu investimento pessoal e profissional.

Recomenda-se ao docente que no desenvolvimento das Unidades Curriculares 1, 2 e 3 sejam realizadas atividades como dramatizações, estudos de caso, situações-problema e pesquisas, promovendo debates, júris simulados e outras formas de reflexão e análise das problemáticas abordadas. Esse exercício possibilita ao docente acompanhar o desenvolvimento das

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competências e das Marcas Formativas, tais como o domínio técnico-científico e a visão crítica, uma vez mobilizadas na fundamentação de uma análise de estudo de caso, na resolução de uma situação-problema ou na defesa de um ponto de vista.

Da mesma forma, projetos e trabalhos em grupo que envolvam pesquisas, problemas a serem solucionados e propostas de melhorias podem contribuir para o desenvolvimento da atitude colaborativa, sustentável e empreendedora.

Por meio de estudos de caso, dramatizações de situações de trabalho, visitas técnicas e entrevistas com profissionais da área, é possível abordar aspectos relacionados à diversidade e à mediação de conflitos, o que contribui para a observação das atitudes e dos valores mobilizados pelos alunos em diferentes contextos e situações.

Para propor atividades práticas e contextualizadas aos alunos, no decorrer das Unidades Curriculares 1, 2 e 3, o docente deve explorar exemplos de normas/regras internas de empresas, conforme práticas do mercado de diferentes segmentos do comércio de bens e serviços.

Recomenda-se ao docente planejar situações de aprendizagem que propiciem a vivência das ações profissionais do vendedor, como por exemplo: recepcionar o cliente, apresentar mercadorias, administrar o tempo e a atividade de trabalho, entre outras de igual importância no fazer profissional.

Do mesmo modo, utilizar recursos de tecnologia da informação é uma habilidade exigida no mundo do trabalho, bem como a utilização de softwares específicos da gestão de vendas, de estoque e de clientes. Nesse contexto, recomenda-se que os conhecimentos necessários para desenvolver essa habilidade sejam ministrados por um docente da área de vendas e explorados no decorrer do curso nos assuntos pertinentes à gestão, ligados diretamente à ação profissional do vendedor.

É importante prever a realização de visitas técnicas a estabelecimentos do comércio, com objetivo de proporcionar ao educando contato direto com a profissão ao observar a rotina de trabalho dos vendedores. Posteriormente, esses dados poderão ser utilizados para elaboração de relatórios e debates em sala de aula.

O docente pode elaborar, com os alunos, roteiros para entrevistas com profissionais da área, orien-tando os alunos quanto à aplicação do instrumento e debatendo seus resultados em sala de aula.

Além da avaliação do desenvolvimento das competências, o docente deve também prever estratégias de autoavaliação da aprendizagem dos alunos.

Orientações metodológicas específicas da UC4 Projeto Integrador

Recomenda-se que o docente responsável apresente o tema gerador na primeira semana de contato com os discentes. Estes, por sua vez, devem validar o tema, podendo sugerir modificações ou acréscimos para a proposta, cabendo aos docentes avaliar, juntamente com os discentes, a pertinência e a viabilidade das adequações. É essencial estabelecer o cronograma de trabalho, com etapas e prazos para as entregas, apresentando-o formalmente aos discentes.

O docente pode optar por trabalhar com um tema gerador diferente daqueles sugeridos no Plano de Curso, desde que constitua uma situação-problema e atenda aos indicadores para avaliação. No desenvolvimento do Projeto Integrador, recomenda-se priorizar pesquisas de campo por meio de vivências, práticas, visitas técnicas, entrevistas com pessoas do mercado de trabalho, entre outras atividades. Quando não for possível a vivência em ambiente real de trabalho, sugere-se o uso de estratégias, como resolução de situações-problema e estudo de casos, por meio de recursos como vídeos, reportagens e casos fictícios baseados na realidade. As pesquisas e visitas técnicas realizadas nas demais Unidades Curriculares também servem de subsídio para o desenvolvimento do projeto.

É fundamental que o docente responsável pelo Projeto Integrador realize seu planejamento

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conjuntamente com os demais docentes do curso, no sentido de incentivar a participação ativa dos envolvidos e reforçar as contribuições de cada Unidade Curricular para o projeto. Os docentes devem acompanhar as entregas parciais conforme previstas no cronograma, auxiliando os grupos na realização e consolidação das pesquisas. É importante que todos os docentes do curso participem da elaboração, execução e apresentação dos respectivos resultados parciais e finais.

No momento de síntese, é realizada a sistematização das informações e referências pesquisadas e das atividades desenvolvidas no decorrer do projeto, de modo que a análise desse processo subsidie a construção das respostas e a apresentação das soluções encontradas pelos discentes. A criatividade deve estar presente tanto nos produtos/soluções desenvolvidos quanto na forma de apresentação dos resultados.

7. Aproveitamento de conhecimentos e de experiências anteriores

De acordo com a legislação educacional em vigor, é possível aproveitar conhecimentos e experiências anteriores dos alunos, desde que diretamente relacionados com o Perfil Profissional de Conclusão do presente curso.

O aproveitamento de competências anteriormente adquiridas pelo aluno por meio da educação formal, informal ou do trabalho, para fins de prosseguimento de estudos, será feito mediante protocolo de avaliação de competências, conforme as diretrizes legais e orientações organizacionais vigentes.

8. Avaliação

De forma coerente com os princípios pedagógicos da Instituição, a avaliação tem como propósitos:

• avaliar o desenvolvimento das competências no processo formativo;

• ser diagnóstica e formativa;

• permear e orientar todo o processo educativo;

• verificar a aprendizagem do aluno, sinalizando o quão perto ou longe está do desenvolvimento das competências que compõem o perfil profissional de conclusão (foco na aprendizagem);

• permitir que o aluno assuma papel ativo em seu processo de aprendizagem, devendo, portanto, prever momentos para autoavaliação e feedback, em que docente e aluno possam juntos realizar correções de rumo ou adoção de novas estratégias que permitam melhorar o desempenho do aluno no curso.

8.1. Forma de expressão dos resultados da avaliação• Toda avaliação deve ser acompanhada e registrada ao longo do processo de ensino e

aprendizagem. Para tanto, definiu-se o tipo de menção que será utilizada para realizar os registros parciais (ao longo do processo) e finais (ao término da Unidade Curricular/curso);

• As menções adotadas no Modelo Pedagógico Nacional do Senac reforçam o comprometimento com o desenvolvimento da competência e buscam minimizar o grau de subjetividade do processo avaliativo;

• De acordo com a etapa de avaliação, foram estabelecidas menções específicas a serem adotadas no decorrer do processo de aprendizagem, descritas a seguir.

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8.1.1. Menção por indicador de competência

A partir dos indicadores que evidenciam o desenvolvimento da competência, foram estabelecidas menções para expressar os resultados de uma avaliação. As menções que serão atribuídas para cada indicador são:

Durante o processo

• Atendido – A

• Parcialmente atendido – PA

• Não atendido – NA

Ao fim da Unidade Curricular

• Atendido – A

• Não atendido – NA

8.1.2. Menção por Unidade Curricular

Ao fim de cada Unidade Curricular (Competência, Estágio, Prática Profissional ou Projeto Integrador) estão as menções relativas a cada indicador. Se os indicadores não forem atingidos, o desenvolvimento da competência estará comprometido. Ao fim da Unidade Curricular, caso algum dos indicadores não seja atingido, o aluno será considerado reprovado na Unidade. É com base nessas menções que se estabelece o resultado da Unidade Curricular. As menções possíveis para cada Unidade Curricular são:

• Desenvolvida – D

• Não desenvolvida – ND

8.1.3. Menção para aprovação no curso

Para aprovação no curso, o aluno precisa atingir D (desenvolveu) em todas as Unidades Curriculares (Competências e Unidades Curriculares de Natureza Diferenciada).

Além da menção D (desenvolveu), o aluno deve ter frequência mínima de 75%, conforme legislação vigente. Na modalidade a distância, o controle da frequência é baseado na realização das atividades previstas.

• Aprovado – AP

• Reprovado – RP

8.1.4. Fluxo do processo de registro da avaliação

8.1.4.1. Por Unidade Curricular:

Todos os indicadores

foram atendidos?

Frequênciaatendida?

Sim

Não

Aprovado

ReprovadoSim

Não

D

ND

8.1.4.2. Ao fim do curso:

Aprovado

Reprovado

Sim

Não

Todas as competências/ Unidades Curriculares com

menção desenvolvida?

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8.2. RecuperaçãoA recuperação será imediata à constatação das dificuldades do aluno, por meio de solução de situações-problema, realização de estudos dirigidos e outras estratégias de aprendizagem que contribuam para o desenvolvimento da competência. Na modalidade de oferta presencial, é possível a adoção de recursos de educação a distância.

9. Estágio profissional supervisionado

O estágio tem por finalidade propiciar condições para a integração dos alunos no mercado de trabalho. É um “ato educativo escolar supervisionado, desenvolvido no ambiente de trabalho, que visa à preparação para o trabalho produtivo de educandos” (Lei n° 11.788/08).

Conforme previsto em legislação vigente, o estágio pode integrar ou não a estrutura curricular dos cursos. Será obrigatório quando a legislação que regulamenta a atividade profissional assim o determinar.

Nos cursos em que o estágio não é obrigatório, sua realização pode ser facultada aos alunos de acordo com a demanda do mercado de trabalho. Desenvolvido como atividade opcional, a carga horária do estágio é apostilada ao histórico escolar do aluno.

No presente curso, o estágio não é obrigatório.

10. Instalações, equipamentos e recursos didáticos

10.1. Instalações e equipamentos2

• Para oferta presencial:

• Laboratórios de Informática com:

• Computadores (configuração mínima necessária: processador Intel® Core i5 2310 2.9GHz, memória 6GB HD 1TB, gravador de DVD, placa de rede, monitor de 17 polegadas).

• Impressora multifuncional jato de tinta ou laser.

• Softwares: sistema operacional cliente (proprietário ou livre, de acordo com especificidades regionais); suíte de aplicativos de escritório (proprietário ou livre, de acordo com especificidades regionais); pacotes e recursos adicionais de acordo com as especificidades regionais.

• Sala de aula convencional.

• Para oferta a distância:

• É necessário que o aluno possua a seguinte infraestrutura:

• Computador com internet banda larga (configuração mínima: Windows XP: 1.2 GHz, Intel Pentium IV ou superior, memória RAM de 1GB e, obrigatoriamente, um endereço de e-mail válido).

• Equipamento de recursos multimídia (som, vídeo e imagem).

• Softwares e recursos adicionais de acordo com as especificidades definidas para o curso.

2 É importante que as instalações e equipamentos estejam em consonância com a legislação e atendam às orientações descritas nas normas técnicas de acessibilidade. Esses aspectos, assim como os atitudinais, comunicacionais e metodológicos, buscam atender às orientações da Convenção de Direitos das Pessoas com Deficiência, da qual o Brasil é signatário.

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10.2. Recursos didáticos: O Departamento Regional deve especificar o que será adquirido pelo aluno ou fornecido pelo Senac em caso de alunos do Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego (Pronatec) ou do Programa Senac de Gratuidade (PSG).

11. Perfil do pessoal docente e técnico

O desenvolvimento da oferta ora proposta requer docentes com experiência profissional em Vendas e formação em Administração, Marketing e áreas afins, preferencialmente com formação pedagógica.

A docência nos cursos a distância requer a experiência e a formação anteriormente citadas, bem como domínio de recursos de informática e noções básicas de ambientes virtuais de aprendizagem (AVA). Desejável experiência ou formação em tutoria online.

12. Bibliografia

Unidades Curriculares

UC1: Planejar e organizar ações de venda. Carga horária: 48 horas

Bibliografia Básica

GONÇALVES, Carlos Icarahy. De vendedor para vendedor: aspectos a considerar sobre as relações com o cliente. 5. ed. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2010.

LANGDON, K. Você sabe fazer uma boa venda?: conquiste seus clientes, feche negócios e ganhe novas vendas. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2009.

ROCHA, Lygia Carvalho. Orientação para clientes. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2004.

Bibliografia Complementar

DANTAS, Edmundo Brandão. Manual realmente prático para elaboração de plano de marketing. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, [201-].

DANTAS, Edmundo Brandão. Marketing descomplicado. 2. ed. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, [201-].

KUBICA, Fábio; CARVALHO, Lilian S.P. Básico em administração. 2. ed. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2013.

MEDEIROS, Walter. Técnicas de atendimento: onde está o atendimento?. 2. ed. Santa Cruz do Rio Pardo: Viena, 2008.

RATTO, Luiz. Vendas: técnicas de trabalho e mercado. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2007.

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UC2: Realizar a venda. Carga horária: 60 horas


BISPO, Anselmo Lino. Vendendo com eficácia: processos e procedimentos. 4. ed. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2006.


SANER, Raymond. O negociador experiente: estratégia, táticas, motivação, comportamento, liderança. 3. ed. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2002.


BARROS, Jorge Pedro Dalledonne. Negociação. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2004.

BAVUTTI, Carlos Eduardo. Técnicas de vendas: Vendedor, eu? Por que não?. Santa Cruz do Rio Pardo: Viena, 2006.

BISPO, Anselmo Lino. Venda orientada por marketing. Brasília: Ed. Senac Distrito Federal, 2008.

GUEGEN, Nicolas. Psicologia do consumidor. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2010.

SENAC. DN. Matemática financeira. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2008.

UC3: Realizar ações de pós-venda. Carga horária: 36 horas



LIMA, Agnaldo. Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes: gestão do relacionamento. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2013.

SOUKI, Omar. As 7 chaves da fidelização de clientes. São Paulo: Harbra, 2006.


COBRA, Marcos; TEJON, José Luiz. Gestão de vendas: os 21 segredos do sucesso. São Paulo: Saraiva, 2007.

SENAC. DN. Qualidade em prestação de serviços. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2001.

13. Certificação

Qualificação Profissional

Àquele que concluir com aprovação este curso será conferido o respectivo certificado de Qualificação Profissional em Vendedor, com validade nacional.

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Plano de Curso - Extranet Senac Q… · • Respeito, cordialidade, empatia, ... Indicadores 1. Faz mediação de conflitos e encaminha reclamações, sugestões e solicitações