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PLANO DE TRABALHO
ATENDIMENTO VIRTUAL À DISTÂNCIA
1. INTRODUÇÃO
Este Plano de Trabalho tem como objetivo orientar o ATENDIMENTO INDIVIDUAL do Sebrae
no Distrito Federal, de modo a assegurar o alinhamento de esforços da instituição na busca da
visão de futuro: ter excelência no desenvolvimento das micro e pequenas empresas (MPE),
contribuindo para a construção de um Brasil mais justo, competitivo e sustentável.
Nesse sentido, o Sebrae tem apontado seus investimentos para uma escolha clara pela
democratização no acesso ao conhecimento e tal escolha revela um novo caminho, o da
VIRTUALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO.
Atualmente, o Sebrae no DF possui (i) uma estrutura de atendimento presencial (Sede, Central
Fácil, Na Hora Empresarial, Sebrae Nacional e Posto de Atendimento ALI na Ceilândia), (ii) um
atendimento telefônico gratuito (central de relacionamento) e (iii) forte presença em
ambientes online (Portal Sebrae, Mídias Sociais, Intranet e ferramentas online), sendo os dois
últimos itens foco deste Plano.
É importante destacar que, por maior que seja a amplitude de atuação do Sebrae no DF no
ambiente virtual, o controle de registros de acessos não é satisfatório. Muitos dos ambientes
digitais não possuem regras de utilização, posicionamento definido e direcionamento de
atuação que devem ser acordados para a definição de parâmetros para a conversão do
atendimento. Em paralelo a isso, para o período de 2012-2015 foi estabelecida uma meta
agressiva para os projetos da Unidade de Atendimento Individual do Sebrae no DF, em especial
para o projeto ATENDIMENTO VIRTUAL À DISTÂNCIA, que tem como objetivo atender 80.000
empresas (EI, ME e EPP), sendo 20.000 ao ano e 60.000 potenciais empresários, 15.000 ao ano.
Essa perspectiva de cenário futuro fundamenta-se em dados da última Pesquisa sobre o Uso
das Tecnologias da Informação e da Comunicação no Brasil disponibilizada pela CETIQ.br que
mostra que 78,0% de micro e pequenas empresas no Brasil e 85,0% na região Centro-Oeste
têm acesso à internet. Desse índice, 95% das MPE utilizam a Internet como ferramenta de
trabalho e 87% destes têm seu acesso sustentado por modem digital DSL e/ou via cabo –
banda larga. As principais atividades realizadas por estas empresas são: enviar e receber e-
mails (97%), buscar informações sobre produtos e serviços (88,0%), atividades de pesquisa
(86,0%), monitoramento do mercado (62,0%), oferecer serviços ao cliente (54,0%),
treinamento e educação (40,0%). A previsão de crescimento anual é de 19,0%. Além disso, a
porcentagem de celular corporativo com acesso à Internet é ascendente e atualmente
representa 61,0% no Brasil e 66,0% se consideramos somente a região Centro-Oeste.
Outra pesquisa que iremos utilizar como base referencial para a tendência crescente de
atendimento virtual é a Pesquisa de Imagem Sebrae 2010 que apresenta, em linhas gerais, a
Internet como o meio principal para receber informações sobre o Sebrae, seus produtos e
serviços de todos os públicos da instituição, exceto pelos Empreendedores Individuais. A
região centro-oeste e o Distrito Federal também aparecem em evidência no estudo. Essa
pesquisa será detalhada no decorrer deste Plano de Trabalho.
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Para a concretização desse cenário desejado, o Sebrae no DF utilizará como estratégia de
crescimento o Desenvolvimento de Produtos trabalhando novos produtos no mercado em que
já atua. Essa estratégia sustenta-se na adequação do Portal Sebrae, no alinhamento de
atuação nas mídias sociais, na construção de um blog interno com foco no conhecimento da
instituição e, principalmente, na disponibilização facilitada de ferramentas online gratuitas.
Tais ambientes e ferramentas serão geridas pela Unidade de Atendimento Individual (UAI),
com o apoio tecnológico da Unidade da Tecnologia de Informação e Comunicação (UTIC) e
assessoria jornalística e criação publicitária da Unidade de Marketing e Comunicação (UMC).
A estrutura atual dessas unidades é capaz de atender a essa demanda, não sendo necessária a
contratação de novos profissionais. Entretanto, é necessária a adequação física da UAI no
sentido de criar uma “base de comando” eficiente e eficaz no monitoramento dos ambientes
de negócio digital do Sebrae no DF.
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2. ANÁLISE PFOA
2.1. POTENCIALIDADES
ITEM DESCRIÇÃO PESO
2.1.a Tradição e credibilidade da marca por ser uma instituição com muitos
anos de mercado. A taxa de conhecimento do nome Sebrae dentre as
MPE é de 98%. (Pesquisa Imagem Sebrae 2010)
FORTE
2.1.b Variedade de produtos oferecidos on e offline e a abrangência
de atuação com oferta ampla de cursos para várias áreas e fins.
FORTE
2.1.c Preços competitivos e ao alcance das MPE. FORTE
2.1.d Portal Sebrae com conteúdo diariamente atualizado. MODERADO
2.1.e Sede própria, com a infra-estrutura necessária e apropriada
para um atendimento eficiente e eficaz de seu público.
MODERADO
2.1.f Sensibilidade em relação ao bem-estar dos empregados e da
comunidade onde atua.
FRACO
2.2. FRAQUEZAS
ITEM DESCRIÇÃO PESO
2.2.a Quantidade reduzida de canais de distribuição (pontos de
atendimento Sebrae).
FORTE
2.2.b Quantidade reduzida de profissionais e consultores cadastrados
para fazer um atendimento personalizado junto às MPE.
FORTE
2.2.c Limitação de recursos financeiros principalmente voltados à
área de divulgação de produtos oferecidos pela instituição.
FORTE
2.2.d Sistema de informação mercadológica inconsistente o que
dificulta à equipe técnica um melhor planejamento de
capacitação e reciclagem de conhecimento.
FORTE
2.2.e Inconsistência na base de Gestão de Relacionamento com o
Cliente (CRM).
FORTE
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2.3. OPORTUNIDADES
2.3.a Tendência de crescimento do uso da Internet no Brasil,
principalmente no mercado empresarial.
FORTE
2.3.b Facilidade de acesso à tecnologia no Distrito Federal, tanto no
que se refere a hardware (facilidade de compra para MPE),
como para software (Parque Digital de Brasília).
FORTE
2.3.c Consolidação de financiamentos especialmente desenvolvidos
para as MPE disponibilizados por diversas instituições finan-
ceiras a juros mais baixos.
FORTE
2.3.d Desburocratização, desonerações fiscais horizontais e redução
na taxa de tributos para as MPE por meio do Simples Nacional.
MODERADO
2.4. AMEAÇAS
2.4.a Não conseguir atender à demanda futura (não-atendimento). FORTE
2.4.b Entrada de concorrentes diretos no mercado (instituições
internacionais de apoio às MPE).
FORTE
24.c Desconhecimento e falta de confiança no uso da internet. FORTE
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2.5. MATRIZ PFOA
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3. UNIDADE DE ATENDIMENTO INDIVIDUAL NO SEBRAE NO DF
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3.1. MISSÃO UAI
Garantir Atendimento Individual ao Empreendedor Individual, às micro e pequenas empresas e
empreendedores, de forma extensiva, intensiva, continuada e com foco em resultados
efetivos.
3.2. EQUIPE TÉCNICA
• 21 funcionários (analistas e assistentes);
• 13 estagiários;
• 1 menor aprendiz;
• 9 servidores públicos no Na Hora Empresarial (parceria);
• 16 terceirizados no Call Center.
3.3. PONTOS DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
• Central Fácil;
• Na Hora Empresarial Taguatinga;
• Na Hora Empresarial Riacho Fundo;
• Sebrae Nacional;
• Ceilândia;
• Sebrae Itinerante (ônibus e Doblô).
3.4. PROJETOS UAI
A Unidade de Atendimento Individual do Sebrae no DF, no sentido de se adequar à nova
proposta de atuação junto ao cliente alinhada pela instituição, formatou 4 (quatro) projetos
para 2012:
• ATENDIMENTO INDIVIDUAL ESPONTÂNEO;
• DESCENTRALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO INDIVIDUAL;
• ATENDIMENTO A PEQUENAS EMPRESAS;
• ATENDIMENTO INDIVIDUAL VIRTUAL.
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3.4.1. Detalhamento dos Projetos UAI
ATENDIMENTO INDIVIDUAL ESPONTÂNEO
Descrição: Identificar as necessidades do público alvo, a partir da demanda individual e
espontânea e promover o desenvolvimento de competências empresariais, por meio de
soluções integradas.
Público-Alvo: Potencial empresário, MEI e ME.
Ações previstas: Atendimento, cursos e palestras gerenciais, Contabilizando o Sucesso, acervo
bibliográfico, orientação continuada ao candidato a empresário - Próprio, Sebraetec,
Consultorias Tecnológicas para o EI e Consultorias em Gestão Empresarial.
DESCENTRALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO INDIVIDUAL
Descrição: Atendimento descentralizado, utilizando Unidades Moveis e parcerias locais com o
intuito de identificar as necessidades do cliente e facilitar o acesso as soluções oferecidos pelo
Sebrae no DF.
Público-Alvo: Potencial empresário, MEI, ME e EPP.
Ações previstas: Atendimento em unidades móveis e com parcerias locais, cursos e palestras
gerenciais, Negócio a Negócio, Sebraetec, Consultorias Tecnológicas para o EI e Consultorias
em Gestão Empresarial.
ATENDIMENTO A PEQUENAS EMPRESAS
Descrição: Intensificar as ações junto ao público-alvo, visando desenvolver, fortalecer e
contribuir para a sustentabilidade das pequenas empresas, por meio de soluções
customizadas.
Público-Alvo: EPP.
Ações previstas: Atendimentos, Palestras Gerenciais, Sebrae Mais, Comércio Brasil, Sebraetec
e Consultorias em Gestão Empresarial.
ATENDIMENTO INDIVIDUAL VIRTUAL
Descrição: Promover o atendimento online, por meio de informações, soluções gerenciais e
mercadológicas com foco no planejamento e desenvolvimento de competências empresariais,
favorecendo a tomada de decisão do público-alvo.
Público-Alvo: Potencial empresário, MEI, ME e EPP.
Ações previstas: Atendimentos online, Pergunte ao Sebrae, Tutoria Online e relacionamento
com o Cliente - Call Center.
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3.4.2. Metas dos Projetos UAI para 2012-2015
Atendimento Individual Espontâneo
Empresas: 73.600, sendo 18.400 a.a.
Potenciais Empresários: 64.000, sendo 16.000 a.a.
Descentralização do Atendimento Individual
Empresas: 14.000, sendo 3.500 a.a.
Potenciais Empresários: 6.000, sendo 1.500 a.a.
Atendimento a Pequena Empresa
Empresas: 800 pequenas empresas, sendo 200 a.a.
Atendimento Virtual à Distância
Empresas: 80.000, sendo 20.000 a.a.
Potenciais Empresários: 60.000, sendo 15.000 a.a.
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4. ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CLIENTE SEBRAE
De acordo com o Anuário do Trabalho na Micro e Pequena Empresa 2009, trabalho
desenvolvido pelo Sebrae, em parceria com a DIEESE, adotou-se que o critério para
classificação dos estabelecimentos segundo porte é dado em função do número de pessoas
ocupadas e depende do setor de atividade econômica investigado, conforme quadro a seguir:
* Empreendedor Individual. Até 1 pessoa ocupada. (Lei Complementar nº 128/2008)
4.1. PERFIL DO CLIENTE SEBRAE
Tomando-se por base um levantamento realizado pelo Sebrae/SP em 2010, podemos elencar
algumas características gerais de potenciais empreendedores e empresários de MPE:
• 83% possuem ensino médio completo ou mais;
• 78% abriram a empresa por oportunidade;
• 64% são do gênero masculino;
• 62% afirmam ter tido experiência/conhecimento anterior no ramo;
• 67% têm familiares ou amigos donos de negócios próprios;
• 37 anos é a média de idade de quem abriu empresa;
• 32% estavam ocupados como empregados de empresa privada antes da abertura da
empresa.
Para este Plano trabalharemos com seis perfis de clientes Sebrae, levando-se em consideração
o tipo de cliente - pessoa física ou pessoa jurídica, e o estágio de motivação em que se
encontra no momento. Essa definição já foi utilizada pelo Sebrae no DF no mapeamento do
portfolio de produtos e serviços da instituição.
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4.1.1. Estudante Universitário
Pessoa física, estudante universitário com perfil empreendedor. Tipo específico de Potencial
Empresário.
4.1.2. Potencial Empresário
ACHO QUE POSSO SER EMPRESÁRIO, MAS AINDA NÃO SEI O QUE QUERO!
Pessoa física com alguma perspectiva, ainda que distante, de se tornar um empresário. Não
existe ainda neste estágio, uma ideia concreta a ser explorada e a decisão de tornar-se um
empresário não se materializou.
4.1.3. Candidato a Empresário
QUERO SER EMPRESÁRIO, JÁ TENHO IDEIA DO QUE VOU FAZER. PRECISO DE AJUDA!
Pessoa física que expressa sua intenção de montar uma empresa e possui uma ideia ou um
conjunto de ideias para fazê-lo. Nesta fase se manifesta o desejo concreto de buscar o próprio
sustento, seja pela identificação de uma oportunidade de negócio ou pela necessidade de
manutenção própria e da família.
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4.1.4. Empreendedor Individual
Pessoa jurídica com faturamento anual de até R$ 36.000,00. Trata-se de uma nova categoria
aprovada por lei que tem por objetivo maior estimular a formalização de empreendimentos
por meio de benefícios previdenciários, acesso a crédito e tributação simplificada.
4.1.5. Micro Empresa
Pessoa jurídica com faturamento anual de até R$ 240.000,00. Agora a empresa precisa ter um
profundo compromisso para sua sustentabilidade. Técnicas de gestão precisam ser conhecidas
e implantadas em sua organização.
4.1.6. Empresa de Pequeno Porte
Pessoa jurídica com faturamento anual maior que R$ 240.000,00 e menor que R$
2.400.000,00. Este estágio exige habilidades mais apuradas. As técnicas de gestão ficam em
maior evidência e o empresário precisa acrescentar diferencial competitivo por meio de
inovação e tecnologia de maneira a atingir a plenitude onde o controle e a previsibilidade
estarão mais presentes.
4.2. PROCESSO DE COMPRA
A decisão de compra dos produtos Sebrae geralmente segue um processo padronizado seja
qual for o tipo de cliente, sua situação de compra ou o produto a ser adquirido. Esse processo
baseia-se nos seguintes estágios que levam à decisão de compra: motivação, busca de
informação e avaliação das alternativas.
4.2.1. Motivação
Fazendo uma análise bem objetiva do público que já comprou ou utilizou algum tipo de serviço
do Sebrae, podemos alinhar algumas influências que motivam a compra:
Experiências pessoais: impulsos gerais que definem uma necessidade e direcionam o
comportamento para atendê-la. Dentre eles destacamos a curiosidade (muitas pessoas
chegam ao Sebrae por já ter ouvido falar do nome, mas sem saber exatamente o que ele faz e
acabam adquirindo produtos), economia (os preços acessíveis dos produtos Sebrae
constituem-se em um fator relevante para a motivação da compra), “desespero” (é grande o
número de empresas que procuram o Sebrae quando atingem um nível muito difícil de
controle da organização).
Influências ambientais: Muitos produtos são comprados e utilizados por um grupo de
empresas (sindicatos, associações, APL) que acabam exercendo muita influência sobre os
benefícios desejados pelos clientes Sebrae.
Ações de marketing: De maneira geral, ações de comunicação utilizadas pelo Sebrae na
definição do mix de marketing desenvolvem e criam uma alta atratividade.
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4.2.2. Busca de Informações
Após a necessidade ter sido reconhecida, os consumidores buscam as informações adequadas
a fim de satisfazê-las. Na maioria das vezes, como revelado na última Pesquisa de Imagem do
Sebrae, os clientes buscam informações principalmente em propagandas e programas de TV
(PEGN), além de pedir indicação de amigos.
4.2.3. Avaliação das Alternativas
Essa fase do processo de decisão de compra é bem específico no Sebrae. Em sua carteira de
produtos a instituição oferece uma variedade de “iscas”, ou seja, produtos gratuitos que
ocorrem com uma freqüência considerável e que facilitam o primeiro contato com o cliente,
servindo como experimentação.
4.3. PAPÉIS DE COMPRA
É imprescindível que se leve em conta os diversos papéis de compra identificando, dessa
forma, os responsáveis pela decisão de compra. Fundamentando-se na abordagem de ENGEL,
BLACKWELL e MINIARD (1995), identificamos papéis assumidos pelos indivíduos numa decisão
de compra dos produtos Sebrae – iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário.
4.3.1. Iniciador
É quem sugere a compra do produto e reúne informações que ajudam na decisão. Para
produtos Sebrae, este papel é exercido prioritariamente pelas Unidade de Atendimento
Individual e Unidades de Atendimento Coletivo.
4.3.2. Influenciador
A função de influenciador de compra dos produtos Sebrae muitas vezes é exercida por
representantes de entidades de classe, ou mesmo por amigos dos empresários que já tenham
utilizado os produtos da instituição.
4.3.3. Decisor
O próprio empresário, cônjuge, familiares e o responsável pelo setor financeiro da empresa
são os principais decisores no processo de compra dos produtos Sebrae.
4.3.4. Comprador
Muitas vezes o comprador é o próprio empresário, quando não, algum representante da
empresa é destinado para realizar a compra.
4.3.5. Usuário
Como consumidor do produto Sebrae, destacamos o próprio empresário ou algum
representante da empresa com a função relacionada ao tema do produto comprado.
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5. CONTEXTUALIZAÇÃO: MPE X INTERNET
5.1. PESQUISAS
5.1.1. Pesquisa Imagem Sebrae 2010
A Pesquisa de Imagem Sebrae 2010, realizada pelo Instituto Vox Populi mostra como o Sebrae
e seus produtos e serviços são percebidos por empresários, empreendedores individuais,
população em geral, formadores de opinião, estudantes e professores universitários.
O estudo mostra que o Sebrae é a primeira resposta de todos os públicos em relação à
pergunta sobre instituições ou organizações que têm o objetivo de ajudar no desenvolvimento
das empresas brasileiras. Em contrapartida, poucos conhecem bem a instituição. A principal
associação que o cliente faz do Sebrae é “escola”. Em relação aos produtos e serviços
oferecidos pelo Sebrae, mais de 80% dos entrevistados consideram importantes. Cursos e
consultorias são os produtos mais lembrados, sendo que os Empreendedores Individuais
lembram mais dos produtos em comparação com empresários. Publicações e prêmios quase
não foram citados por estes.
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No que se refere aos EMPRESÁRIOS DE MPE, podemos dizer que busca de informações e ajuda
para abrir a empresa são os principais motivos para procurar o Sebrae. Além disso, a maioria
prefere ir a uma unidade de atendimento Sebrae para contato pessoal. Em sua maioria eles se
dizem satisfeitos com o atendimento.
Em sua maioria esse público conhece os produtos Sebrae, têm computador em casa ou na
empresa e seu acesso à Internet por banda larga é expressivo. A Internet mostra-se como o
melhor meio para obter informações sobre o Sebrae.
Quanto aos EMPREENDEDORES INDIVIDUAIS, eles têm acesso limitado à internet, sendo que
somente 29,4% têm computador e acessam a rede. Dentre os meios que elegem como o
melhor para receber informações sobre o Sebrae, a propaganda é o preferido. A Internet foi
citada por apenas 12,8% dos entrevistados.
Os ESTUDANTES UNIVERSITÁRIOS apresentam a Internet como o meio preferido para obter
informações sobre o Sebrae, principalmente no Distrito Federal.
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Os POTENCIAIS EMPRESÁRIOS e CANDIDATOS A EMPRESÁRIOS colocam a Internet como uma
das principais formas de entrar em contato com o Sebrae. Destes, 49,7% têm e usam
computador. Se formos considerar os números do DF, essa porcentagem sobre para 69,0%. No
DF, 72% das pessoas têm acesso à conexão de banda larga no trabalho e têm como hábito, em
sua maioria, de navegar na internet todos os dias. Dentre os principais motivos de acesso à
Internet podemos destacar: ver sites de notícias, pesquisa profissional, e-mails, pesquisa
escolar, sites de relacionamento, compras, blogs e internet banking.
Quando perguntados se já acessaram o site do Sebrae, esse público revela que 41,5% já
acessaram o site. Se levarmos em conta o DF, 51,0 já acessaram o Portal Sebrae no DF.
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5.1.2. TIC Empresas 2011
O Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) coordenou em 2010 o estudo TIC EMPRESAS
2011 sobre o uso das tecnologias de informação e comunicação no Brasil. A pesquisa revela
que o ambiente tecnológico das empresas brasileiras tem melhorado com a maior adoção de
diferentes tecnologias e as melhorias de infraestrutura, como no caso da velocidade de
conexão.
A proporção de empresas com infraestrutura de rede LAN com rio segue estável em 2010, no
patamar de 81,0%, enquanto a LAN sem fio experimenta uma expansão significativa desde
2005, primeiro ano em que foi realizada a TIC Empresas. As empresas com rede LAN sem fio
representam hoje 50% do total. O crescimento mais significativo de empresas com redes LAN
se deu na região Centro-Oeste.
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Os dados da pesquisa consolidam algumas tendências já verificadas em 2009 do ponto de vista
dos tipos de tecnologias de conexão à internet utilizadas pelas empresas brasileiras. A
proporção de empresas que utilizam o modem digital DSL fica estável em 60%, enquanto
cresce significativamente o percentual de empresas que declaram utilizar modem via cabo. Em
seguida, vêm as conexões via rádio, estável em 15% e, com a mesma proporção, a conexão via
celular (modem 3G), que subiu 5 pontos percentuais. Movimento inverso ocorre com o acesso
discado que representava 14% em 2006 e agora está presente em apenas 4% das empresas.
Também segue estável a proporção de empresas com conexão via satélite.
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6. ATENDIMENTO SEBRAE
6.1. ATENDIMENTOS SEBRAE - REALIZADO E PREVISTO
Fazendo-se uma análise sob a ótica dos Canais de Atendimento podemos observar que a
tendência de evolução dos tipos de atendimento offline (BRICK) e online (CLICK) aproximam-se
em 2014, e a partir de então o crescimento de volume do tipo CLICK é inversamente
proporcional ao decréscimo do BRICK.
ATEND. 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
BRICK 100% 60% 56% 52% 48% 44% 35% 31% 26% 22%
CLICK 0% 40% 44% 48% 52% 56% 65% 69% 74% 78%
CICLO DE VIDA DOS CANAIS DE ATENDIMENTO – BRICK E CLICK
Uma abordagem um pouco mais criteriosa, considerando-se a quantidade de atendimentos
realizados e a capacidade da estrutura montada para tal, temos a seguinte configuração:
ATENDIMENTOS 2011 2012 2013 2014 2015
BRICK (INC.2%) 28.889 29.467 30.056 30.657 31.270
BRICK + 5% DO CLICK 28.889 30.467 31.256 32.097 32.998
CAPACIDADE BRICK (INC. 3%) 30.000 30.900 31.827 32.782 33.765
CLICK (INC. 20%) - 20.000 24.000 28.800 34.560
CLICK + 8% BRICK - 22.357 26.404 31.253 37.062
CAPACIDADE CLICK (INC. 10%) - 50.000 55.000 60.500 66.550
TOTAIS 28.889 49.467 54.056 59.457 65.830
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BRICK: QUANTIDADE X CAPACIDADE DE ATENDIMENTO
CLICK: QUANTIDADE X CAPACIDADE DE ATENDIMENTO
Agregando-se a essa análise o parâmetro Custo Medio por Atendimento Sebrae, temos a
seguinte estrutura.
ITENS 2011 2012 2013* 2014 2015
ATENDIMENTOS (BRICK + CLICK) 28.889 49.467 54.056 59.457 65.830
INVEST. ATENDIMENTO (R$ mi) 10 10 11 11 11
CUSTO MÉDIO POR ATENDIMENTO 346,15 202,16 203,49 185,01 167,10
* Em 2013 deverá ser feito um incremento de 10% nos recursos para adequação à capacidade de atendimento.
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Se levarmos em consideração os tipos de atendimento BRICK e CLICK temos:
QUANTIDADE DE ATENDIMENTO
CUSTO DE ATENDIMENTO
EFICIÊNCIA DE ATENDIMENTO
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7. PRESENÇA DIGITAL SEBRAE NO DF
A presença digital do Sebrae no DF pode ser definida, atualmente, como: Portal Sebrae, Blogs
Corporativos (em implementação), mídias sociais e intranet.
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Em termos de gestão, a presença digital Sebrae segue a seguinte estrutura:
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7.1. GOVERNANÇA
Como ponto de partida para o alinhamento de definições e posicionamento no ambiente
virtual é necessário que se defina a governança: responsáveis e responsabilidades.
7.1.1. Equipe Estratégica
A equipe estratégica é o elemento central de gestão do projeto e deve conduzir, apoiar e
monitorar todos os processos operacionais, além de definir as estratégias e políticas
necessárias para a implantação, gestão e evolução do trabalho.
Atribuições:
• Elaboração do Planejamento Estratégico;
• Conduzir, apoiar e monitorar todos os processos operacionais, tendo em vista as
definições e objetivos estratégicos do projeto;
• Criação e aprovações diversas (políticas, ferramentas, fluxos, etc.);
• Definição e análise dos indicadores (métricas).
No Sebrae no DF, a gestão no Sebrae no DF deverá ser feita pela UAI, apoiada por
representantes da UTIC, UMC e UGP.
7.1.2. Equipes Operacionais
Equipe de Atendimento
Equipe responsável por prestar atendimento aos usuários do Sebrae no ambiente virtual, por
meio da identificação das principais necessidades de informação do cliente Sebrae, além de
responder seus questionamentos. Deve elaborar as respostas, publicar, encaminhar questões
mais delicadas e manter o atendimento ao usuário pelo tempo que for necessário.
Responsabilidade: UAI
Equipe de Relacionamento
Equipe responsável por estimular e manter um relacionamento duradouro entre o Sebrae e
usuários-chave. Deve utilizar as redes e ambientes colaborativos para promover o
relacionamento e, dependendo da necessidade, expandir as arenas de atuação, inclusive para
encontros presenciais.
Responsabilidade: UAI (público externo) e UGP (público interno)
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Equipe de Comunicação
Equipe responsável por publicar no ambiente virtual Sebrae notícias, comunicados, eventos,
cursos e demais informações do Sebrae.
Responsabilidade: UMC
Equipe de Tecnologia
Equipe responsável pela manutenção de sistemas e pelo pleno funcionamento técnico das
soluções que compõem a presença digital do Sebrae.
Responsabilidade: UTIC
Equipe Estendida
A equipe estendida cumpre o papel de área de apoio, formada por profissionais e consultores
que podem ser acionados pelas equipes de Atendimento, Relacionamento, Comunicação e
Tecnologia no auxílio a questões específicas que necessitam de conteúdo e definições
especializadas.
7.1.3. Modelo Esquemático
7.2. PORTAL SEBRAE NO DF
7.2.1. Descrição
Desde o início de 2010 o Sebrae no Distrito Federal utiliza a plataforma de Portal
disponibilizada pelo Sebrae Nacional que utiliza o Plone Zope como Sistema Gerenciador de
Conteúdo. Com estruturas pré-moldadas (portlets) e padronização definida, o site segue uma
linha lógica de montagem que pode ser adaptada por cada estado.
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7.2.2. Estrutura
30
7.2.3. Páginas
Página Inicial
31
Página Inicial - Gestão
32
Página Inicial - Estrutura
7.2.4. Análise Preliminar sobre o Conteúdo do Portal do Sebrae no DF
De maneira geral, o conteúdo do Portal Sebrae no DF vem da Base de Informação para
Atendimento (BIA), da Biblioteca Online (BOL), Ideias de Negócio e Casos de Sucesso. No início
de 2010 foram substituídos e incluídos novos textos nas bases para a atualização do Portal,
desde então o conteúdo do Portal não é alterado. Toda a estrutura de menu, bem como o
conteúdo da página inicial vem sendo atualizado sob demandas específicas, o que
compromete a usabilidade do mesmo. A estreita relação entre os dados de web analytics que
mostra o comportamento do cliente Sebrae no Portal não tem servido como base de
atualização e disposição do conteúdo. As soluções online também não foram contempladas no
Portal e não são facilmente implantadas.
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7.2.5. Web Analytics (www.df.sebrae.com.br)
Para efeito deste Plano de Trabalho foram analisados os dados de acesso ao Portal Sebrae
durante o período de 12/09/2011 e 12/10/2011.
Em linhas gerais, nesse período foram contabilizadas 40.347 visitas, sendo 25.702 visitantes
únicos que visualizaram 82.655 páginas, com o tempo médio de permanência de 02:41s e
53,13% de novos visitantes. Desse valor de visitas, temos uma taxa de rejeição, ou seja, o
número de visitantes que visitam apenas uma página e saem do Portal, de 56,87%. Se
compararmos com os dados de duração de visitas, isso significa que 23.704 visitas tiveram
duração entre 0 e 10 segundos.
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Fazendo uma análise criteriosa dessas visitas podemos considerar o Portal como fonte de
informação para as visitas acima de 60s, o que representa 30,7%, ou seja, 12.124 visitas.
Somado a isso, o índice de lealdade do visitante é muito baixa, tendo a maioria das visitas
sendo realizadas apenas 1 vez. A profundidade dessas visitam também representam um baixo
índice de atratividade: em sua maioria foram visitadas apenas 3 páginas do Portal.
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No sentido de definir um perfil desses visitantes podemos destacar as TERÇAS e QUARTAS
como os dias principais de acesso, os horários de 10 às 12h e 14 às 17h como mais
movimentados, os mecanismos de busca como principal origem de tráfego (68,97%), e o
Google é o principal buscador, a maioria dos clientes acessam de Brasília, via Internet Explorer.
De aparelhos celulares foram originadas apenas 890 visitas, com tempo médio de 01:47s e
taxa de rejeição de 65,28%.
No que se refere a mecanismos de pesquisa, as principais palavras-chave utilizadas foram
ligadas ao nome da instituição (sebrae df, sebrae, sebraedf, sebrae Brasília), ao evento Feira do
Empreendedor que aconteceu nesse período (feira do empreendedor df, feira do
empreendedor Brasília, feira do empreendedor 2011 df) e palavras relativas a capacitação
(sebrae df cursos, cursos sebrae df, educação sebrae).
Quanto ao conteúdo, as principais páginas acessadas além da página inicial, a página de Cursos
e Palestras, Educação à Distância, Software de Gestão EI, Trabalhe Conosco e Oportunidades
de Negócios, sendo as duas primeiras citadas as principais páginas de entrada e de saída do
site.
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7.2.6. KPI (Parâmetros para Análise de Desempenho)
O Portal deve ter sua estrutura remodelada para atender de maneira ainda mais eficiente os
acessos a Cursos, Palestras, Educação à Distância, além de apresentar de forma mais facilitada
informações relevantes sobre o Sebrae e outros produtos e serviços. Deve ter um perfil de
atendimento individual, contemplando as principais demandas que acontecem no
atendimento presencial. A utilização de “landing pages”, páginas de chegada do visitante
devem ser priorizadas.
Como parâmetros de medição de performance podemos destacar o número de visitantes
únicos, tempo médio de acesso, número de páginas visitadas, quantidade de páginas visitadas
por acesso e quantidade de retorno ao Portal. Alinhado a isso, potencializar a resposta de
questionários de cadastro para formação de uma base de dados online consistente.
7.3. SOLUÇÕES ONLINE
7.3.1. Bolsa De Negócios
A Bolsa de Negócios é um site voltado para a aproximação e colaboração entre as empresas
cadastradas. Os dados para contato com os parceiros encontrados serão disponibilizados, mas
a consulta de preços dos produtos e serviços e a transação comercial deverão ser feitas fora do
ambiente da Bolsa de Negócios. http://www.bolsa.sebrae.com.br/
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7.3.2. EAD Sebrae
O Sebrae oferece, atualmente, nove cursos gratuitos pela internet para quem deseja abrir uma
empresa ou melhorar o seu negócio. Os cursos têm duração de, no máximo, 16 horas, com
previsão de término em 30 dias. As exceções são o curso ‘Gestão de Cooperativas de Crédito’,
que tem carga horária de 30 horas, com previsão para 60 dias e ‘Boas práticas nos serviços de
alimentação: gestão da segurança’, com 40 horas e 60 dias. Além desses, o Empreendedor
Individual dura três horas. http://www.ead.sebrae.com.br/hotsite/
7.3.3. Feira do Empreendedor Online
A FEIRA DO EMPREENDEDOR ON-LINE amplia o sucesso obtido pela feira presencial. Na feira
on-line, além de poder buscar e oferecer oportunidades de negócio de forma contínua durante
todo o ano, o empreendedor também é beneficiado pela visibilidade para internautas de todo
o Brasil. http://www.feiradoempreendedoronline.sebrae.com.br/
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7.3.4. Serviço Brasileiro de Respostas Técnicas
O SERVIÇO BRASILEIRO DE RESPOSTAS TÉCNICAS (SBRT) é um sistema rápido e gratuito que
facilita o acesso das empresas a soluções de problemas tecnológicos de baixa complexidade,
em áreas específicas, mediante o fornecimento de resposta técnica personalizada, elaborada
sob medida e customizada. http://sbrt.ibict.br/
7.3.5. Click Marketing
O CLICK MARKETING elabora um plano de marketing para sua empresa. É uma ferramenta
online para construção e acompanhamento de plano de marketing.
http://www.clickmarketing.sebrae.com.br/
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7.3.6. Internacionalização das Micro e Pequenas Empresas
Internacionalização das Micro e Pequenas Empresas tem por objetivo ajudar o cliente a
compreender em que estágio está a sua empresa em relação ao processo de
internacionalização.
http://www.internacionalizacaosolucoes.sebrae.com.br/portal_novo/index.php
7.3.7. Biblioteca Online
A BIBLIOTECA ONLINE do SEBRAE é um espaço aberto à construção e compartilhamento do
conhecimento, que visa contribuir para o contínuo aprendizado do empreendedorismo,
auxiliando o desenvolvimento e o fortalecimento dos pequenos negócios.
http://www.biblioteca.sebrae.com.br/
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7.3.8. MPE Data
O MPE Data reúne e disponibiliza mais de 2,5 mil informações de cerca de 10 fontes
diferentes. O sistema é ágil e intuitivo, permitindo consultas por temas como
empreendedorismo, exportações, cenários e setores diversos.
http://www.mpedata.com.br/Paginas/mpeinternet.aspx
7.3.9. Bússola Sebrae
A BÚSSOLA SEBRAE é uma ferramenta GIS (do Inglês Geographic Information Systems)
desenvolvida a partir da tecnologia MapInfo Corporation™ (MapEx), voltada para a geração de
consultas, relatórios, mapas temáticos e outras análises mercadológicas, via browser web. A
solução integra dados geográficos (mapas digitais) a dados geodemográficos, com total
transparência e usabilidade ao usuário. O principal objetivo da BÚSSOLA SEBRAE é dar ao
consultor um alto grau de autonomia, eficiência e acessibilidade no desenvolvimento de
pesquisas baseados em inteligência geomercadológica.
http://www.nettool.com.br/bussola20/
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7.3.10. AcompanhEI
A ferramenta proporciona aos empreendedores individuais um conhecimento mais
aprofundado do negócio, gerando um controle financeiro efetivo da própria empresa.
http://www.sebrae.com.br/uf/distrito-federal/menu_EMPREENDEDOR_INDIVIDUAL/software_gestao_ei
7.3.11. Conecte seu Negócio
A iniciativa vai ajudar aos empresários de micro e pequenas empresas a criar o primeiro site de
suas empresas de forma simples e rápida. http://www.conecteseunegocio.com.br/index.jsp
7.3.12. DataMaq
O DATAMAQ - Banco de Dados de Máquinas e Equipamentos é constituído estritamente com
dados dos fabricantes nacionais de máquinas e equipamentos que, atendendo ao convite da
ABIMAQ, disponibilizaram as informações necessárias, cumprindo as exigências estabelecidas,
inclusive as de responsabilidade por sua exatidão e autorizaram essa divulgação.
http://www.datamaq.com.br/Sebrae/ListOfSectors.aspx?isSector=1
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7.3.13. Negócio Certo
O Negócio Certo é um programa de autoatendimento oferecido gratuitamente pelo Sebrae.
Ele atende tanto pessoas que buscam orientações práticas na abertura de novos negócios,
quanto empresários que já possuem uma empresa e desejam avaliar suas estratégias e
melhorar a sua administração. http://www.negociocerto.sebrae.com.br/
7.3.14. Pergunte ao Sebrae
Ferramenta que permite o envio de perguntas dos clientes ao Sebrae no DF.
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7.4. BLOGS CORPORATIVOS
O Sebrae no DF tem buscado um canal aberto com o cliente Sebrae por meio de blogs
corporativos. Podemos elencar experiências pontuais do passado na qual pessoas,
principalmente da área de orientação empresarial, criavam páginas de acordo com a sua
expertise. Atualmente, existe o blog Escritório de Negócios que é mantido pela UGE e está
sendo estruturado um blog voltado ao Atendimento Individual.
7.5. MÍDIAS SOCIAIS
O Sebrae no DF atua nas mídias sociais desde 2010, entretanto, não possui um direcionamento
de atuação definido e, em alguns pontos, não está alinhado ao Manual de Boas Práticas para a
Atuação do Sistema Sebrae nas Redes Sociais.
7.5.1. Twitter
O Sebrae no DF atua no twitter efetivamente desde 2010, com notícias dinamicamente
alimentadas via ASN, informações pontuais por demanda das unidades e respostas por meio
de mensagens diretas. Atualmente, possui 2.383 seguidores e já foram realizados 1.272
tweets.
7.4.2. Facebook
A atuação do Sebrae no DF no Facebook começou em agosto/2011 e apresenta informações
sobre o evento e divulgação de eventos.
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7.4.3. YouTube
O Sebrae no DF possui um perfil no YouTube desde fevereiro/2011, onde podemos encontrar
vídeos relativos a eventos, entrevistas e divulgação institucional em geral.
7.4.4. Flickr
O Sebrae no DF possui um perfil no Flickr desde fevereiro/2011, no qual são inseridas fotos e
imagens para divulgação de produtos, serviços, eventos e notícias do Sebrae no DF.
7.4.5. Linkedin
O Sebrae no DF não possui um perfil no Linkedin, entretanto, é um importante canal de
relacionamento profissional e formação de rede de contatos profissionais.
7.4.6. Slide Share
O Sebrae no DF não possui um perfil no Slide Share, entretanto, é um importante canal para
disseminação de apresentações institucionais e informações técnicas.
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7.5. INTRANET
O Sebrae no DF possui uma página de Intranet que é acessada automaticamente a partir do
primeiro acesso à web. Apresenta informações de interesse do colaborador, entretanto não é
uma ferramenta atrativa no sentido de usabilidade, layout, interatividade e colaboração.
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8. CRONOGRAMA DE AÇÕES
Ref.: Semana
3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3
Levantar conteúdo e estruturação das páginas do Portal Lara e Naya
Lançar os Blogs Corporativos de Atendimento
Definir o direcionamento e posicionamento de atuação nas mídias sociais
Disponibilizar acesso às mídias sociais aos colaboradores
Lançar novo Portal Sebrae no DF
Realizar treinamento interno com mobilizadores (10 pessoas)
Marcio
Marcio, Lara e Naya
Marcio
DEZAções (Projeto Virtual)
Alterar Portaria nº 34/2010
Criar proposta de novo projeto interativo para o Portal Sebrae
Criar proposta de projeto interativo para Blogs Corporativos
Proposta de projeto interativo de blog interno
OUT
Levantar da situação atual da presença digital do Sebrae no DF
Levantar ferramentas e soluções online (Sebrae Online)
Responsável
Definir proposta de modelo de governança para a presença digital do Sebrae no DF
NOV
Fazer levantamento de tecnologia (software e hardware ) para o Projeto
Definir Política de Cadastro e Privacidade dos Dados
Lançar Blog Interno - FALAÊ
Marcio
Naya
Marcio
CRONOGRAMA DE AÇÕES: PROJETO ATENDIMENTO VIRTUAL À DISTÂNCIA
Definir representantes para a Governança (UAI, UTIC, UMC e UGP)
Realizado Não Realizado
Realizar treinamento interno com equipe do Atendimento
Realizar treinamento interno com os colaboradores
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