Poka Yoke em Servios Sistema prova de erros
PAGE 1
Poka Yoke em Servios Sistema prova de erros
Quando algo demonstra que o processo saiu ou est saindo do
controle, a causa deve ser investigada e sanada. Mais do que isso,
a filosofia de qualidade total prescreve que no s a falha deve ser
sanada como tambm prescreve que o sistema deve ser alterado de modo
que a garantir que a falha no mais ocorra. Isto pode ser feito
atravs de dispositivos e sistemas que os japoneses, criadores do
conceito, chamam de poka yoke, ou sistema prova de falhas.
O poka yoke pode, ento ser definido como o processo que
antecipa, detecta e prev erros. A idia que, atravs de dispositivos
e sistemas poka yoke, possa-se atingir zero defeitos.
O poka yoke tem por objetivo os seguintes itens:
1. Inspeo na fonte para a deteco de defeitos;
2. 100% de inspeo;
3. Tomada de ao imediata, interrompendo o processo de maneira
que o erro no avance prxima estao.
Alguns pontos podem ser observados quanto aplicao de sistemas
prova de erros em servios:
Deve-se pensar em dispositivos e sistemas prova de falhas, tanto
quanto por parte do servidor quanto do cliente, j que o cliente,
por estar presente ou participar freqentemente do processo, pode
influenciar a qualidade da prestao do servio;
Como o contato com o cliente de servios pode dar-se de vrios
meios, sistema poka yoke devem ser pensados para uma srie de tipos
de contato: por telefone, e-mail, pessoalmente, etc.
Segundo Chase & Stewart (1993) apud Gianesi & Corra
(1998:215), mecanismos de poka yoke podem e devem ser pensados de
acordo com a Figura 1.
Figura 1 (continua)
POKA YOKE DO SERVIDOR
Possveis errosExemplos de poka yoke
Tarefa
Fazer o trabalho de forma incorreta
Fazer um trabalho no solicitado
Fazer um trabalho na seqncia errada
Fazer o trabalho muito devagar Microfones para ouvir melhor o
cliente
Bandejas de instrumentos cirrgicos com depresses para os
instrumentos certos para cada cirurgia.
Tratamento
No notar o cliente
No ouvir o cliente
No reagir apropriadamente ao cliente Microfones para ouvir
melhor o cliente
Sinos porta de lojas
Instrues claras sobre quando aeromoas devem sorrir em vos
Tangveis
Falha na limpeza das instalaes
Falha na limpeza dos uniformes
Falha no controle dos rudos, odores, luz, temperatura, etc.
Falhas em checar documentos quanto forma e contedo Espelhos para
o servidor checar freqentemente sua aparncia
Corretores de ortografia nos editores de texto utilizados
Dupla checagem de clculos em relatrios ao cliente
POKA YOKE DO CLIENTE
Possveis errosExemplos de poka yoke
Preparao
Falha em trazer o material necessrio para o contato
Falha em entender seu papel no contato
Falha em demandar o servio correto Ligaes para confirmar
reservas de horrios em consultrios
Ligaes para lembrar paciente de condies especiais necessrias
para exames de laboratrio
Contato
Falha em lembrar dos passos certos do processo de servio
Falha em seguir o fluxo do sistema
Falhar em seguir instrues
Falha em especificar os desejos precisamente Fitas e correntes
demarcando fluxo de filas em bancos
Trinco de banheiros em aeronaves que devem estar fechados para
que luzes se acendam
Caixas automticos que entregam carto antes de entregar o
dinheiro sacado
Concluso do contato
Falha em apontar falhas detectadas
Falha em aprender com a experincia
Falha em ajustar as expectativas adequadamente
Falha em seguir recomendaes ps-contato Brindes pela entrega de
cartes de comentrios e avaliao do servio em restaurantes
Ligaes de mdicos para checar se paciente est tomando medicao
Figura 1: Poka yoke em servios.
poka yoke do servidor
poka yoke do cliente
Tarefa
Tratamento
Tangveis
Preparao
Contato
Concluso do contato
GIANESI, I. & CORRA, H.L. Administrao estratgica de servios.
So Paulo, Editora Atlas, 1998.
