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POS/MBA – Gestão Estratégica de Negócios
GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE
1-Introdução: Apresentação dos Participantes.
Nome / função
Mini currículo
O que busca obter no treinamento
O que não quer que ocorra
Interesses profissionais e pessoais
Qualidade pessoal
Comprometimento com o grupo
Outros
2
Graduado em Engenharia Mecânica pela UNICAMP.Pós Graduado em Engenharia Mecânica com especialização emEngenharia de Materiais / UNICAMP.Profissional com sólida experiência voltada à Administração Industrial,sendo responsável pelas áreas de Logística, Produção, PCP,Manutenção, Compras e Exportação. Gerente Industrial, coordenou as áreas ligadas ao Chão de Fábrica,Melhoria de Processos e Gestão da Qualidade Atua como Professor Universitário nas Universidades Anhanguera,MACKENZIE, UNIMEP e UNICAMP.Atua também como Consultor, no desenvolvimento de ProcessosIndustriais, utilizando-se de Ferramentas Gerenciais e da Qualidade. Certificado Lead Assessor ISO 9000 e ISO 14000 pela HGB / Stat-a-Matrix, Bons conhecimentos em ISO/TS 16949 por ter participado daimplementação desse sistema de qualidade automotivo.
Professor: Eng. MSc. Aloysio de Aguiar
4
PROGRAMA
1. Conceito de sistemas2. Conceito de gestão e sistema de gestão3. Evolução dos sistemas de gestão4. Processo de melhoria contínua e os elementos que o compõem:
exemplos práticos5. Elementos que compõe um sistema de gestão pela SST6. Semelhança entre requisitos de normas: NBR ISO 9000, NBR ISO 14000
com as guias de recomendações para um sistema de gestão para SST, BS 8800, UNE 81900, OHSAS 18001
7. Vantagens e desenvolvimentos dos indicadores reativos e proativos8. Definições de indicadores proativos para avaliar um sistema de gestão9. Avaliação da eficiência e eficácia do sistema de gestão10. Administração do sistema de segurança e da saúde do trabalhador na
empresa
5
1. CONCEITOS DE SISTEMAS
DEFINIÇÕES DO AURÉLIO
Conjunto de elementos, materiais ou ideais, entre os
quais se possa encontrar ou definir alguma relação.
Disposição das partes ou dos elementos de um
todo, coordenados entre si, e que funcionam como
estrutura organizada.
Reunião de elementos naturais da mesma espécie,
que constituem um conjunto intimamente relacionado
6
RECEITA
FEDERAL
CLUBE
SINDICATOSANEAMENTO
BÁSICO
ESTADO
ESCOLA
PREFEITURA
A Sociedade e as
Organizações
EMPRESAS
9
Conceitos de Qualidade
“Qualidade é o melhor possível sob certas condições do consumidor. Estas condições são referentes ao uso geral e ao preço de venda do produto.” (A. V. FEIGENBAUM, 1961)
“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo razoável.” (R. A. BROH, 1974)
“A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades de consumidores específicos.” (H. L. GILMORE, 1974)
9
10
Conceitos de Qualidade
“Qualidade é o grau com que o produto específico se conforma a um projeto ou uma especificação.”
(H. L. GILMORE, 1974)
“Qualidade é adequação ao uso.” (J. M. JURAN, 1974)
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.” (P. B. CROSBY, 1979)
“Qualidade é a totalidade das características de uma entidade que a torna capaz de satisfazer necessidades implícitas e explícitas” (ISO 9000, 2000)
10
11
Evolução no Conceito de Qualidade
Artesão
Supervisor
Inspetor
Controle Estatístico
TQC
Garantia da Qualidade CWQC
Gestão da Qualidade
Métodos Estatísticos
Taylorismo
II Guerra Mundial
ASQC, Juran, Eng. Confiabilidade
Feigenbaum
Abordagem Corretiva
Abordagem Preventiva
1920
1940
1960
1980
Teoria de Sistemas
Programas motivacionais, Zero Defeito, Crosby
Prêmio Deming, CCQ, Ishikawa, JIT
Valorização das propostas de Deming, ISO 9000
TQC, Programas de Melhoria da Qualidade
Enfoque Oriental
Enfoque Ocidental
Picchi, 1993
12
Evolução no Conceito de Qualidade
Artesão
Supervisor
Inspetor
Controle Estatístico
Métodos
Estatísticos
Taylorism
o
II Guerra
Mundial
ASQC, Juran,
Eng.
Confiabilidade
Abordage
m
Corretiva
Abordage
m
Preventiva
1920
1940
Picchi, 1993
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Evolução no Conceito de Qualidade (Cont.)
CWQC
TQC
Garantia da Qualidade
Gestão da Qualidade
Feigenbau
m
Abordag
em
Preventiv
a
1960
1980
Teoria de
Sistemas
Programas
motivacionais, Zero
Defeito, CrosbyPrêmio Deming,
CCQ, Ishikawa,
JIT
Valorização das
propostas de Deming,
ISO 9000
TQC, Programas
de Melhoria da
Qualidade
Enfoqu
e
Orient
al
Enfoque
Ocident
al
Picchi, 1993
14
Fatores Motivadores para a prática da Qualidade
14
Redução de custos, diminuição de desperdícios, eliminação de retrabalho e redução da burocracia;Melhor relacionamento com os clientes, permanente troca de informações, introdução de inovações;Ênfase nas necessidades do cliente, oportunidades para novos negócios e mercados;Delegação, gerência participativa, treinamento, incentivo ao empregado, clima positivo e motivador;
Aumento da lucratividade.
Kerzner, 2001
15
15
Qualidade = responsabilidade do pessoal de fábrica.
Lições aprendidadascom os erros. Tudo
documentado.
Aumento da qualidade = aumento dos custos.
Aumento da qualidadediminui custos e aumenta
fluxo de negócios.
Qualidade focada no ambiente interno.
Qualidade focada no cliente.
Mudanças na visão de Qualidade
PASSADO PRESENTE
16
Correção da qualidadecom um mínimo de
documento.
Qualidade = responsabilidade de
todos.
Defeitos escondidos do consumidor.
Defeitos destacados e levados para ação
corretiva.
Defeitos levam a culpa, justificativa e posteriror
desculpas.
Problemas de qualidadelevam a soluções em
grupo.
Mudanças na visão de Qualidade
PASSADO PRESENTE
17
Qualidade = Supervisão rígida.
Pessoas queremproduzir com qualidade.
Qualidade nasceno projeto.
Qualidade ocorredesde o sintoma de necessidade até a
satisfação do cliente.
Mudanças na visão de
Qualidade
PASSADO PRESENTE
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Atributos na Área da Qualidade
Desempenho – características principais do produto/serviço
Estética - aparência, tato, cheiro, sabor
Características especiais – características adicionais
Conformidade – grau de adequação do produto/serviço às expectativas do cliente
Segurança – risco de danos
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Atributos na Área da Qualidade (Cont.)
Durabilidade – vida útil do produto/serviço
Qualidade Percebida – avaliação indireta da qualidade (reputação)Atendimento após a venda – atender às reclamações do cliente ou checar sua satisfaçãoConfiabilidade – consistência do desempenho
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ATÉ O SÉCULO XVIII
QUALIDADE
CENTRADA NO
ARTESÃO...
......ELE
• ADQUIRIA MATÉRIA-PRIMA,
• PROJETAVA E FABRICAVA O PRODUTO
• CONTROLAVA A QUALIDADE
• HOJE: FEIRA-LIVRE; ARTESANATO
21O mais antigo automóvel comercial (Itália 1760)
SÉC. XVIII À XIX: Supervisor de produção acumula a
responsabilidade por: Produção e CQ
22
1920s: QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR:
Baltimore City inspector of capacity
standards for milk; 1920-1930.
• Surge a produção em massa e a
necessidade de peças
intercambiáveis
• Surge o Inspetor ou Departamento
de CQ: responsabilidade única e
exclusiva
• Atuação Corretiva
23
Laboratórios Bell
SHEWHART: Controle de Processo
Início da tendência de controle preventivo
DODGE e ROMING: Técnicas de Amostragem
Enfoque Corretivo;Elimina-se a Inspeção 100%
Núcleo do Controle de Qualidade Atual
ANOS 20: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
SHEWHART1891 - 1967
24
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
Controle de
Processo e
Amostragem
EstatísticaAmostragem
de Aceitação
0
1
2
3
4
5
6
7
lote 1 lote 2 lote 3 lote 4 lote 5 lote 6 lote 7 lote 8 lote 9 lote 10
% defeitos
LSC
25
ANOS 40: GRANDE DIFUSÃO DO CONTROLE
ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
INCENTIVADO PELO
ESFORÇO BÉLICO
NA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL
EUA: Procedimentos
Científicos de
Inspeção; Programas
de Treinamento
H FUN BE HAPPY
27
ANOS 50: GARANTIA DA QUALIDADE
JURAN LANÇA QUALITY CONTROL
HANDBOOK
• EXIGÊNCIA COM RELAÇÃO À
QUALIDADE
• SURGE A ASQC
• ESPECIALISTAS AMERICANOS
LEVARAM O CEP AO JAPÃO
• ENFOQUE PREVENTIVO
28
Iniciou um
grande
movimento da
qualidade no
Japão
ISHIKAWA
DEMING
JURAN
1954: levaram CEP ao Japão
29
ENFOQUE OCIDENTAL• Tecnologia• Sistemas• Especialistas• Demonstração
ENFOQUE JAPONÊS• Gestão e motivação• Melhoramento Contínuo
• Participação de Todos• Satisfação do Cliente
ANOS 80: GESTÃO DA QUALIDADE
30
INGLATERRA
• País mais desenvolvido em
relação à normalização da
qualidade: BS-5750
ANOS 80: RUMO ÀS NORMAS ISO 9000
As normas série ISO 9000 geradas
• por necessidade de normas internacionais da qualidade
• Com base na BS-5750
31
INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION
• 1979: CRIADO O COMITÊ TÉCNICO TC –176 QUALIDADE
• MAIS DE 100 PAÍSES INTEGRAM A ISO
• BRASIL: REPRESENTADO PELO CB-25 DA ABNT
FUNDADA EM 1947 EM GENEBRA – SUIÇA
32
SISTEMAS DE GESTÃO EXISTENTES NO MUNDO:
TQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT
ISO - 9000 - (EUROPA);
CWQC-COMPANY WIDE QUALITY CONTROL-(TQM)
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SISTEMA DE GESTÃO DIBD – 1998Origem: Sistema TOYOTA
1- Processo Gestão Sistêmica
2- Processo de Política de Longo Prazo
3- Processo de Informação
4- Processo de Planejamento
5- Processo de Gerenciamento
6- Processo de atuação no mercado
7- Processo de definição do produto
8- Processo produtivo
9- Processo de envolvimento
10- Processo de Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano
11- Processo de Liderança
12- Processo de Auditoria e “Shake Down”
INTEGRAÇÃO
PLANEJAMENTO
PRODUTO
PESSOAS
AVALIAÇÃO
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Capacidade de Integração com os demais elementos do
Sistema
Somente Técnicas que geram impactos
nos resultados
Linguagem do sistema Fornece consistência às
ferramentas
PROCESSO 1- GESTÂO SISTÊMICA
35
AS SETE FERRAMENTAS
1. FOLHA DE VERIFICAÇÃO
2. ESTRATIFICAÇÃO
3. HISTOGRAMA
4. GRÁFICO DE PARETO
5. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
6. GRÁFICO SEQUENCIAL
(CARTA DE CONTROLE)
7. DIAGRAMA DE CORRELAÇÃO
FORMA
SINTOMA LOCAL
TEMPOTIPO
FERRAMENTA
CARROMÉDIA
MENSAL
(km/l)
verd
e
amarelo
vermel
ho
11,75
10,00
6,50
36
10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO
NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS(1/2)
Just-in-time (Japão)Sistema de gerenciamento da produção baseado na não formação de estoque, decompra e de produção somente do que está sendo ou será vendido: sistemaextensivo a toda cadeia produtiva, diminuindo custos de imobilização financeira emestoque.
Terceirização ou focalização (Itália)Conjunto de medidas que visa otimizar o planejamento estratégico da empresa e suaspráticas administrativas, centrando os mesmos exclusivamente sobre os assuntos eáreas que agregam valor ao produto/serviço da empresa, passando-se a comprarserviços/produtos de terceiros nos pontos considerados de pouca importância naagregação de valor.
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10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO
NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS (2/2)
Reengenharia (EUA)Conjunto de medidas visando rapidamente reduzir de forma brusca os custos a um nível competitivo e obtenção de qualidade, atendimento e velocidade, atuando principalmente com a premissa de que os processos atuais têm que ser todos modificados e redefinidos a partir da perspectiva do cliente.
Qualidade total (Japão)
Sistema gerencial que parte do reconhecimento da necessidade das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidade e que visa manter e melhorar continuamente os padrões que atendem a essas necessidades, a partir de uma visão estratégia e com abordagem humanista.
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10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO
QUALIDADE TOTAL
É a combinação de tecnologias concentradas em quatro conceitos: prevenção de defeitos, melhoria contínua, concentração no cliente e a filosofia segundo a qual numa empresa a qualidade é um compromisso assumido por todos.
Quando uma empresa leva a sério a implementação da Qualidade total, o compromisso em fazê-lo tem de começar de cima, e os administradores devem ser firme em seu compromisso com a qualidade.
A qualidade total é vista como uma filosofia gerencial e desenvolve inúmeros conceitos que em sua totalidade sustentam as filosofias de focalização no cliente, melhoria contínua e prevenção de defeitos.
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10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO
QUALIDADE TOTALUma das ferramentas gerenciais da Qualidade é o Ciclo PDCA
Planejar; Executar; Checar; Agir
Para garantir e certificar que o processo de qualidade foram criadas e publicadas normas. A Grã-Bretanha, por meio de seu organismo normalizador British Standards , foi considerado
o berço das norma de sistema de gestão. Em l979 a BS 5750 e em 1987 foi publicada a ISO 9001 referente ao Sistema de Gestão da
Qualidade. Posteriores revisões em 1994 e 2000. Em 1992 a BS7750 e em 1996 publicada a ISO 14000 referente ao Sistema de Gestão
Ambiental . Posterior revisão em 2004. Em 1996 publicou a norma BS 8800, sobre Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no
trabalho
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10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO
A norma BS 8800, OHSAS 18001 apresentaram grande divulgação em nível mundial
por apresentar três objetivos básicos:
Minimizar os riscos para os trabalhadores e outros
Aprimorar o desempenho da empresa
Ajudar as empresas a estabelecerem uma imagem responsável no mercado que
atuam.
O Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no trabalho, apenas acrescenta o
propósito ao sistema de gestão no caso a segurança e saúde no trabalho, o que
vale para os demais sistemas de gestão (Qualidade e Ambiental).
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SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO
CUSTOS
Na época da Revolução Industrial a preocupação eram com os custos diretos como acidente de trabalho - reparação dos danos à saúde e a integridade física dostrabalhadores.
Os custos indiretos são mais elevados que os custos diretamente associados aosacidentes.
Somente a reparação do dano não é suficiente, é necessário investir naprevenção.
LUCRO = PREÇO DE VENDA – CUSTO DE FABRICAÇÃO
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SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO
Tempo gasto com treinamento; Custos dos treinamento; Custos com exames médicos de monitoramento de saúde; Aquisição de EPI;Placas de orientação de sinalização; Manutenção de infra-estrutura nos canteiros
CUSTOS DA SEGURANÇA:
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SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO
Custo do transporte e atendimento médico; Prejuízos resultantes do danos materiais; Pagamento de benefícios; Pagamento de multas e penalizações; Baixa moral dos trabalhadores, perda de motivação e conseqüente
queda da produtividade.
CUSTOS DA NÃO SEGURANÇA
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SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO
RESPONSABILIADE SOCIAL
Uma empresa é socialmente responsável se desempenha seu papel econômicona sociedade produzindo bens e serviços, gerando empregos, retorno paraseus acionistas dentro das normas legais e éticas da sociedade.
Mas, cumprir seu papel econômico não é suficiente, a gestão das empresas éresponsável pelos efeitos de sua operação e atividades na sociedade.
A imagem desfavorável da empresa perante o cliente.
45
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
CARVALHO, Marly – Gestão da Qualidade. Ed. Campos, 2005.
CURRID, C. Ferramentas para a Reengenharia, São Paulo:Record, 1995.
HAMMER, M. Além da Reengenharia, Rio de Janeiro: Campus, 1997.
SORDI, José Osvaldo. Gestão por processos – Uma Abordagem da Moderna Administração. 1 º ed., Editora Saraiva, 2005.
WOMACK, James; JONES, Daniel, A Mentalidade enxuta nas Empresas. São Paulo: Campus, 2004
46
BIBLIOGRAFIA GERAL
BARREIROS, Dorival. Curso de Sistema de Gestão de SST. FUNDACENTRO, São Paulo, 2003. GARCIA, Cássio Eduardo. Auditoria do Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho: Proposta de
um Protocolo para Avaliar o Desempenho. São Paulo, 2005, 278 pág. ARAÚJO, Giovanni Moraes de. Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional OHSAS 18001 e ISM
Code Comentados. 1ª Edição, Rio de Janeiro, 2006, 816 pág. BENITE, Anderson Glauco. Sistema de Gestão de Segurança e Saúde do Trabalho para Empresas
Construtoras. São Paulo, 2004, 221 pág. CARDELLA, Benedito. Segurança no Trabalho e Prevenção de Acidentes: Uma Abordagem Holística:
Segurança Integrada à Missão Organizacional com Produtividade, Qualidade, Preservação Ambiental e Desenvolvimento de Pessoas. São Paulo: Atlas, 1999. 89 pág
KARDEC, Alan; CARVALHO, Cláudio. Gestão Estratégica e Terceirização. Rio de Janeiro: Abraman, 2002. 101 pág.
NBRISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário NBRISO 9001:2000 – Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos NBRISO 9004::2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho NBRISO19011:2002 - Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental NBRISO14001:2004 - Sistemas da gestão ambiental - Requisitos com orientações para uso NBR ISO 14004:2005 - Sistemas de gestão ambiental - Diretrizes gerais sobre princípios, sistemas e técnicas
de apoio
NBR16001:2004 - Responsabilidade social - Sistema da gestão – Requisitos para uso NBR16002:2004 - Responsabilidade social - Sistema de gestão - Qualificação de auditores OHSAS 18001:1999 – Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional: Requisito OHSAS 18002:00 – Guia para a implementação da OHSAS 18001 BS 8800
47
Referência Bibliográfica
______. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro: ABNT,
2000b.
______. NBR ISO 9004: sistemas de gestão da qualidade- diretrizes para melhorias de
desempenho. Rio de Janeiro: ABNT, 2000c.
BROH, R.A. Managing quality of higher profits. New York: McGraw-Hill, 1982.
CROSBY, P.B. Cutting the cost of quality. Industrial Education Institute, 1967.
FEIGEBAUM, A. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1974.
GILMORE, H.L. Product conformance cost. Quality Process: June 1974.
KERZNER, H. Strategic Planning for Project Management- Using a project maturity model.
New York: John Wiley & Sons.
MARSHAL JUNIOR, I.; CIERCO, A. A.; ROCHA, MOTA , E. B.; LEUSIN, B. Gestão da qualidade-
9.ed. – Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008.
MONTGOMERY D. C. & RUNGER G C., 2003, Estatística Aplicada e Probabilidade para
Engenheiros, Segunda Edição, editora LTC.
PALADINI, E.P. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática- 2.ed.- São Paulo: Atlas, 2008.
VTB. (2008). Statistics & Market Research, Vienna Tourist Board. Retrieved January, 2008,from
http://b2b.wien.info/