Praça João Lisboa

NP 21.006 - Religação de Unidade Consumidora

Janeiro / 2012

AGENDA

Tratamento dos Débitos com Situações CVA, VRC e SUP

Tratamento das Solicitações de Religação por Corte Indevido

Religação de Unidade Consumidora

Religação de Unidade Consumidora

O que é uma Religação de Energia?

•Procedimento efetuado pela concessionária com o objetivo de restabelecer o fornecimento à unidade consumidora, por solicitação do mesmo consumidor responsável pelo fato que motivou a suspensão ou após a constatação do pagamento dos débitos.

Quais são os tipos de Religações e quais os prazos de execução do serviço?

•Religação Comum Urbana = (24 horas)

•Religação Comum Rural = (48 horas)

•Religação Urgência Urbana = (4 horas)

•Religação Automática = (mesmo prazo para Religação Comum)

•Religação Especial Corte Indevido = (mesmo prazo para a Religação de Urgência)

•Religação Especial Órgão/Justiça = é a religação emitida quando a decisão de religar a unidade consumidora é feita por meio judicial, através de liminar ou mandado judicial, ou através de oficio de órgão/justiça.

•Religação Especial Cliente Vip = é a religação emitida para atender os casos em que a unidade consumidora foi desligada e o cliente informar que possui equipamentos essenciais para manutenção da vida.

O que é uma Religação de Energia?

•Procedimento efetuado pela concessionária com o objetivo de restabelecer o fornecimento à unidade consumidora, por solicitação do mesmo consumidor responsável pelo fato que motivou a suspensão ou após a constatação do pagamento dos débitos.

Quais são os tipos de Religações e quais os prazos de execução do serviço?

•Religação Comum Urbana = (24 horas)

•Religação Comum Rural = (48 horas)

•Religação Urgência Urbana = (4 horas)

•Religação Automática = (mesmo prazo para Religação Comum)

•Religação Especial Corte Indevido = (mesmo prazo para a Religação de Urgência)

•Religação Especial Órgão/Justiça = é a religação emitida quando a decisão de religar a unidade consumidora é feita por meio judicial, através de liminar ou mandado judicial, ou através de oficio de órgão/justiça.

•Religação Especial Cliente Vip = é a religação emitida para atender os casos em que a unidade consumidora foi desligada e o cliente informar que possui equipamentos essenciais para manutenção da vida.

Religação de Unidade Consumidora

Quais os horários de atendimento para solicitação de Religação?

•Religação Normal:

•Religação de Urgência:

1.Na Grande São Luís (engloba os Municípios de São Luís, São Jose de Ribamar, Raposa e Paço do Lumiar): de 2ª a 6ª feira, das 8:00h às 16:00h.2.Nos demais Municípios e Localidades constantes na NP 21.006 : de 2ª a 6ª feira, das 8:00h às 15:30h.3.Para os demais Municípios é oferecido apenas o serviço de Religação Normal.4.Em se tratando de feriado municipal para localidade onde é disponibilizado o serviço de Religação de Urgência, neste dia fica disponibilizado apenas o serviço de Religação Normal até o próximo dia útil.

•Para as áreas rurais a CEMAR não adota a religação de urgência. Deve ser oferecido apenas a religação normal.

Quais os horários de atendimento para solicitação de Religação?

•Religação Normal:

•Religação de Urgência:

1.Na Grande São Luís (engloba os Municípios de São Luís, São Jose de Ribamar, Raposa e Paço do Lumiar): de 2ª a 6ª feira, das 8:00h às 16:00h.2.Nos demais Municípios e Localidades constantes na NP 21.006 : de 2ª a 6ª feira, das 8:00h às 15:30h.3.Para os demais Municípios é oferecido apenas o serviço de Religação Normal.4.Em se tratando de feriado municipal para localidade onde é disponibilizado o serviço de Religação de Urgência, neste dia fica disponibilizado apenas o serviço de Religação Normal até o próximo dia útil.

•Para as áreas rurais a CEMAR não adota a religação de urgência. Deve ser oferecido apenas a religação normal.

Todos os dias, independente do horário, inclusive sábados, domingos e feriados, para todos os municípios e localidades do Estado do Maranhão.

Religação de Unidade Consumidora

Em que situações a OS de Religação poderá ser rejeitada?

Em que situações a OS de Religação poderá ser rejeitada?

Risco Iminente: os casos nos quais a unidade apresente risco à segurança da equipe e/ou cliente/unidade consumidora;

Imóvel fechado sem acesso ao disjuntor (corte no medidor)

Padrão Inexistente: os casos nos quais for identificada inexistência de partes do padrão que impossibilite a religação da UC e o cliente não quiser o financiamento do padrão, o mesmo cliente deverá assinar termo específico (formulário de rejeição da ligação), confirmando não ter interesse em financiar o padrão, e que tem conhecimento de que será necessário corrigir o padrão de ligação para que o serviço de religação possa ser executado.

Obstáculo impede a execução - sem acesso

Caso sejam identificadas situações

como falta de aterramento, tubulação

fora de especificação, disjuntores fora

de especificação, entre outros

problemas no padrão, a religação não

deve ser rejeitada.

Nos casos de “Imóvel fechado sem

acesso ao disjuntor, Padrão

Inexistente e Risco Iminente”, as OS

de Religação Rejeitadas poderão ser

reativadas, pois o motivo da rejeição

foi relacionado à situações que

caracterizem a responsabilidade do

cliente,

Religação de Unidade Consumidora

Quais são os critérios para o cancelamento da OS de Religação?

1. Após o cliente solicitar a reativação, fora do horário especificado, de uma OS de Religação de Urgência rejeitada por um dos motivos abaixo:

o Imóvel fechado sem acesso ao disjuntor: quando o cliente retornar informando que já tem alguém em casa;

o Risco Iminente: quando o cliente informar que a situação de risco já esta regularizada;

o Padrão Inexistente: quando o cliente retornar informando que já regularizou o padrão.

Para estes casos, a solicitação de cancelamento deve ser realizada via chat ou diretamente ao Supervisor da Central de Atendimento 116 conforme o canal de

origem da solicitação do cliente.Após realizar o cancelamento o CHAT / Supervisor da Central 116, sinaliza ao

atendente / operador que deverá providenciar de imediato a geração do

serviço de religação normal.

Religação de Unidade Consumidora

Quais são os critérios para o cancelamento da OS de Religação?

2. For identificada a geração indevida do serviço pelos canais de atendimento, conforme segue:

• Religação de Urgência registradas ou reativadas fora dos horários estabelecidos. Exceto quando se tratar de corte indevido ou demanda judicial.

• Religação de Urgência registradas em dias decretados oficialmente como feriado municipal na localidade para qual pertence a UC, ou feriado estadual e nacional.

Para estes casos, o Centro de Operações Integradas (COI) deve solicitar o cancelamento da OS de <<Religação de Urgência>> e geração da OS de <<Religação Normal>>, diretamente à equipe do Chat (Apoio Comercial) ou Supervisor da Central 116, conforme segue: • CHAT (Apoio Comercial): nas situações em que a solicitação do cancelamento for realizada dentro do horário normal de atendimento (08:00h às 17:00h);• Supervisor da Central de Atendimento 116: nas situações em que a solicitação do cancelamento for realizada fora horário normal de atendimento, bem como em feriados e final de semana.

Religação de Unidade Consumidora

Para todo cancelamento de Religação de Urgência, deve ser incluído um registro de atendimento informando o motivo do cancelamento conforme segue:

• RELIGACAO DE URGÊNCIA REGISTRADA / REATIVADA FORA DO HORARIO ESPECIFICADO POR ERRO DE ABERTURA (15:30h INTERIOR / 16:00h SÃO LUIS), CANCELAMENTO PARA GERAÇÃO DE RELIGAÇÃO NORMAL.

• CANCELAMENTO POR ERRO DE ATENDIMENTO – RELIGAÇÃO DE URGÊNCIA GERADA EM DIA DECRETADO OFICIALMENTE COMO FERIADO XXXXXX NA LOCALIDADE PARA QUAL PERTENCE A UC.

• CANCELAMENTO POR ERRO DE ABERTURA – RELIGACÃO DE URGÊNCIA REGISTRADA PARA LOCALIDADE NÃO ATENDIDA POR ESTE SERVIÇO.

• SOLICITAÇÃO DE REATIVACÃO DE RELIGAÇÃO DE URGÊNCIA PELO CLIENTE FORA DO HORÁRIO ESPECIFICADO (15:30h INTERIOR / 16:00h SÃO LUIS), CANCELAMENTO PARA GERAÇÃO DE RELIGAÇÃO NORMAL .

Para todo cancelamento de Religação de Urgência, deve ser incluído um registro de atendimento informando o motivo do cancelamento conforme segue:

• RELIGACAO DE URGÊNCIA REGISTRADA / REATIVADA FORA DO HORARIO ESPECIFICADO POR ERRO DE ABERTURA (15:30h INTERIOR / 16:00h SÃO LUIS), CANCELAMENTO PARA GERAÇÃO DE RELIGAÇÃO NORMAL.

• CANCELAMENTO POR ERRO DE ATENDIMENTO – RELIGAÇÃO DE URGÊNCIA GERADA EM DIA DECRETADO OFICIALMENTE COMO FERIADO XXXXXX NA LOCALIDADE PARA QUAL PERTENCE A UC.

• CANCELAMENTO POR ERRO DE ABERTURA – RELIGACÃO DE URGÊNCIA REGISTRADA PARA LOCALIDADE NÃO ATENDIDA POR ESTE SERVIÇO.

• SOLICITAÇÃO DE REATIVACÃO DE RELIGAÇÃO DE URGÊNCIA PELO CLIENTE FORA DO HORÁRIO ESPECIFICADO (15:30h INTERIOR / 16:00h SÃO LUIS), CANCELAMENTO PARA GERAÇÃO DE RELIGAÇÃO NORMAL .

Religação de Unidade Consumidora

Se no ato da religação for identificado que o corte ocorreu no poste, e a unidade consumidora estiver fechada, mas há acesso ao disjuntor, a equipe deve:

1. Executar a religação no poste;2. Deixar o disjuntor desligado;3. Deixar, em local de fácil visualização pelo cliente, comunicado

informando da execução da religação com a casa fechada e orientando sobre a forma correta de religar o disjuntor.

Religação de Unidade Consumidora

Caso seja solicitada uma religação de urgência e a CEMAR não execute o serviço no prazo de 04 horas, e sim dentro de 24 horas (religação comum) o valor a ser cobrado deve ser o da religação comum (normal). Se a execução do serviço exceder o prazo da religação comum, não deve ser feita nenhuma cobrança.

Se o cliente quiser substituir a religação normal solicitada anteriormente por uma religação de urgência, ou vice-versa, o atendente/operador deve informar ao cliente que não será possível efetuar esta alteração, pois, uma vez registrado o serviço de religação ele é enviado automaticamente para execução em campo.

Tratamento dos Débitos com Situações CVA, VRC e SUP

Os pagamentos de faturas antigas em aberto nas situações CVA (Convertidas do antigo sistema) SUP (Superior a cinco anos) e VRC (Valores a Receber) NÃO DEVERÃO ser condicionantes para a solicitação de religação ainda que as mesmas estejam contempladas no reaviso de vencimento como contas em atraso. Para estes casos o serviço de religação poderá ser emitido sem restrição e o atendente/operador deverá registrar na OS a existência deste tipo de débito.

Tratamento das Solicitações de Religação por Corte Indevido

Em quais casos são considerados, cortes indevidos?

1.Quando o pagamento da fatura for realizado até a data limite prevista na notificação para suspensão do fornecimento;2.Quando a fatura não estiver baixada no sistema há pelo menos um dia útil após o pagamento;3.Corte em UC errada (erro da equipe de corte – falta de conferência do número do medidor);4.Quando existir reclamação do cliente pendente de resposta, referentes à:

•Análise para solicitação de troca de titularidade;•Reclamação de cobrança por irregularidade (CNR);•Solicitação de aferição de medidor a pedido do cliente; •Reclamação relacionada a conta de energia.

5.Se for constatado transferência indevida de débito;6.UC cortada na vigência do reaviso de vencimento;7.UC cortada por débito pendente não incluído no reaviso de vencimento. Exceto os casos de corte por auto religação, uma vez que o mesmo não precisa de reaviso;8.Corte fora do horário comercial, conforme definido na NP.21.009 – Suspensão de Fornecimento Energia Elétrica por atraso de pagamento de fatura (corte).

www.cemar-ma.com.br

Atendimento ao cliente

0800 286 0196

MUITO OBRIGADO (A)!

Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente.Área de Relacionamento com Parceiros.

Home: www.cemar116.com.br/falaparceiro

E-mail: falaparceiro@cemar-ma.com.br