UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA

ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM COMÉRCIO EXTERIOR

PRÉ- PROJETO DE APLICAÇÃO DE PESQUISA

SOBRE ATENDIMENTO NAS LOJAS VAREJISTAS DE

ELETRONICOS, ELETRODOMESTICOS E MOVEIS: ENTREVISTAS

ATRAVÉS DE QUESTIONÁRIOS

PONTA GROSSA

2009

ANA CAROLINA RAINES / ELISÂNGELA MIRANDA

LARAINE ANDREA ROSSI / MARCOS WILLIAM MACHADO

MARIANA OLIVEIRA / NATHALY GOOLKATE

PRÉ- PROJETO DE APLICAÇÃO DE PESQUISA

SOBRE ATENDIMENTO NAS LOJAS VAREJISTAS DE

ELETRONICOS, ELETRODOMESTICOS E MOVEIS: ENTREVISTAS

ATRAVÉS DE QUESTIONÁRIOS

Trabalho apresentado na

disciplina de administração

Mercadológica ministrada pela

Profª Ms. Gislaine Martinelli

Baniski, como requisito parcial

para obtenção da nota final.

PONTA GROSSA

2009

Índice

1. Introdução..............................................................................................................4

2. Objetivo Geral........................................................................................................5

2.1 Objetivo Especifico.........................................................................................5

3. Metodologia de Pesquisa...................................................................................5

4. Coleta de Dados....................................................................................................6

4.1 Escolha do local para coleta.........................................................................6

4.2 Cronograma de coleta e tabulação de dados............................................6

5. Roteiro aplicado na pesquisa...........................................................................7

6. Conclusão...............................................................................................................7

Anexos.............................................................................................................................8

1. Introdução

O mundo da relação entre os fornecedores e clientes é baseado em um

numero bastante grande de hipóteses, os quais asseguram uma relação de

satisfação do indivíduo que adquiri algum produto. Mas existe muito além de

venda do produto, como a valorização do cliente e o valor agregado de todo o

conjunto de atendimento.

Muitas empresas utilizam o fator satisfação aparente/ preço do produto

como seu grande potencial, pois se trata de algo subjetivo quando se trata de

negócios, onde o que mais importa é a margem de lucro na negociação.

No ramo de vendas varejista de produtos eletrodomésticos, eletrônicos e

moveis, o alto valor agregado de alguns produtos e a concorrência entre um

grande número de empresas, faz com que o atendimento seja um fator

primordial para a evolução de uma organização neste ramo.

Com base nesse pressuposto, uma pesquisa exploratória sobre o real

interesse dos clientes quando entram em uma loja desse ramo, pode favorecer

a utilização de novos meios de abordagem.

2. Objetivo Geral

Demonstrar as reais percepções e interesses dos clientes quando

entram em lojas do ramo varejista de eletrônicos, eletrodomésticos e moveis.

2.1 Objetivo Especifico

Definir quais são os valores estruturais e de atendimento que

influenciam na percepção de compra, e como são analisados, segundo a

perspectiva do cliente, as formas de abordagem e receptividade nestes locais

do ramo varejista marcado por alta competitividade e múltiplos canais de

compra para o consumidor, que está cada vez mais exigente e bem-informado.

3. Metodologia de Pesquisa

Segundo BARROS E SÂMARA ,1997 “ pesquisa de mercado é utilizada

para identificar as preferências,hábitos, costumes e intenções de compras”.

Para alcançar os objetivos propostos, adotou-se um estudo descritivo

quantitativo para avaliar a interação entre cliente e fornecedor.

Para TAGLIACARNE,1989 “ a pesquisa deve ser feita de forma que o

consumidor aceite o agente entrevistador, o qual não torne o pesquisado

influenciado por qualquer hipótese. Assim todo o corpo de entrevista (roteiro) é

embasado em questões descritivas abertas de fácil assimilação”. Ainda

segundo o autor “as entrevistas individuais tem a vantagem de se poder

realizar um plano preestabelecido quanto ao tempo que será empregado,

quanto ao numero de pessoas que se entrevistará, quanto a distribuição

geográfica, mas mesmo assim a pesquisa esta sujeita a todas as

transformações e atrasos”.

O roteiro é estruturado em seqüência lógica de perguntas que não

poderão ser modificadas e nem conter inserções do entrevistador no decorrer

da entrevista.Sendo o objetivo da pesquisa explicito ao entrevistado,

considerando assim como uma pesquisa não-disfarçada.

4. Coleta de Dados

4.1 Escolha do local para coleta

Toda pesquisa de campo, quando não destinada á um grupo especifico,

deve mostrar homogeneidade na amostra a ser entrevistada para não existir

uma dispersão dos dados obtidos, influenciados por motivos como a faixa

salarial elevada de certa região.

Para a escolha do local ainda leva-se em consideração a melhor

avaliação individual dos entrevistados para aferir as diferenças de

comportamento psicológico de compra em lojas do setor destacado.

A amostra apresenta caráter não-probabilístico por conveniência, que de

acordo com BARROS E SÂMARA ,1997 ,“ é composta por elementos que são

selecionados de acordo com a conveniência do pesquisador. São as pessoas

que estão ao alcance do pesquisador e dispostas a responder o roteiro”.

Com base nestes dados foi escolhida como ponto para pesquisa a Rua

Coronel Cláudio, no centro da cidade de Ponta Grossa. Local este, chamado

de “Calçadão”, onde, segundo a Prefeitura Municipal de Ponta Grossa,

circulam diariamente mais de 100 mil pessoas, representando boa parte da

população economicamente ativa da região, além disso, apresenta

homogeneidade por região e de classe econômica, necessárias para a

entrevista.

4.2 Cronograma de coleta e tabulação de dados

A coleta de dados acontecerá na ultima semana do mês de Julho de

2009, tendo como objetivo a coleta de 50 roteiros de entrevista, com duração

média de 5 minutos por entrevista.

Com o material de coleta será realizada a tabulação dos dados,

evidenciando qualitativamente e quantitativamente os resultados que compõem

a amostragem avaliada. Os resultados serão apresentados com caráter parcial

para analise de marketing posterior.

Os resultados serão a base para o questionamento das reais situações e

possíveis disparidades entre o existente, e o necessário para satisfação do

cliente.

5. Roteiro aplicado na pesquisa

Para a boa aplicação do roteiro (anexo 1) a ser utilizado na pesquisa,

deve-se ter uma estrutura de perguntas que sigam uma seqüência lógica.

Iniciando por questões que demonstrem ao entrevistado o valor da pesquisa e

seu objetivo.

As perguntas apresentam algumas características classificadas segundo

TAGLIACARNE,1991, como:

- questões em cadeia, onde uma é subordinada a anterior, e onde o sim

ou não, elimina a outra posterior.

- evitam as perguntas reservadas como profissão, renda e idade. Para

não comprometer a interatividade do entrevistado com a entrevista.

- não é necessário que o entrevistado faça cálculos e necessite de

recordações de um passado distante.

- utiliza-se de termos generalista para evitar desvio do foco principal da

pesquisa, além de ter fácil assimilação do publico.

Antes da aplicação das perguntas foi necessária a simulação das

possíveis respostas para cada pergunta para verificar se há ambigüidades ou

de falta de alternativas.

6. Conclusão

Em um ramo cada vez mais disputados, o atendimento ao cliente se

torna um diferencial necessário para o bom desempenho em vendas para toda

organização do ramo.

A pesquisa de mercado busca viabilizar informações que traduzam os

aspectos empíricos em fonte de informação para melhor gestão empresarial de

todo segmento, tanto financeiro quanto de marketing.

Anexos

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA

PESQUISA DE OPINIÃO

ATENDIMENTO NO SETOR VAREJISTA DE ELETRONICOS, ELETRODOMESTICOS E

MOVEIS EM PONTA GROSSA

1) o que você acha do atendimento nas lojas de Ponta Grossa?

( )excelente ( ) muito bom ( ) satisfatório ( ) regular ( )ruim ( ) péssimo

2) Você é bem recebido pelos vendedores nas lojas?

( )sempre ( ) frequentemente ( ) raramente ( ) nunca

3) Como seria a recepção ideal no seu ponto de vista?

4) Em qual empresa do ramo você foi bem atendido(a)?

5) As lojas do ramo sempre tem os produtos que você procura?

( ) sempre ( ) frequentemente ( ) raramente ( )nunca

6) De que forma o vendedor apresenta as características / qualidades do

produto?

( )direta e objetiva ( )imprecisa ( )não sabe ( )chama outro vendedor

ANEXO 1