PREMIO QUALIDADE EMPRESARIAL SETRANSDUC

PQES

Categoria Relacionamento com Clientes

Resumo/Abstract

O Prêmio Qualidade Empresarial SETRANSDUC nas Empresas de Transportes foi construído para colaborar na melhoria dos diversos processos e procedimentos

das Empresas associadas, refletindo na qualidade do atendimento aos clientes dos transportes da região de Duque de Caxias e Magé.

Composto de 03 (três) Ciclos compondo a Agenda 2011 / 2013, englobando indicadores chaves para a prática de gestão com resultados, ao longo dos três anos, sendo PQES:

2011- 1º Ciclo – Categoria: Reconhecimento.

2012 - 2º Ciclo - Categorias: Reconhecimento / Destaque.

2013 - 3º Ciclo – Categorias: Reconhecimento / Destaque / Excelência no Desempenho

O SETRANSDUC, juntamente com as Associadas, se traduz na superação de resultados na prestação dos serviços de transportes de passageiros, portanto, entendemos que o PQES representa um grande desafio ao longo desses três anos.

Objetivos

O PQES desenvolvido ao longo dos 03 anos tem os seguintes objetivos:

- Levantar e analisar as melhores práticas servindo de referência, avançando às demais categorias: 1º Ciclo – Reconhecimento; 2º Ciclo – Destaque; 3º Ciclo - Excelência no Desempenho.

- Colaborar com as Associadas, esclarecendo o passo a passo o processo do PQES, através de metodologia e ferramentas baseadas em competências técnicas (práticas de direção) e competências interpessoais (atendimento ao cliente).

- Propiciar um aprendizado saudável estimulando o interesse e o orgulho das equipes das empresas participantes.

- Exercitar a prática de avaliação com critérios de qualidade, visando outras participações em programas de qualidade.

- Reconhecer e premiar as Empresas participantes com o Selo: “Prêmio Qualidade Empresarial SETRANSDUC 2011, 2012, 2013.”

Relevância do trabalho / motivação para a inscrição

O SETRANSDUC através de sua política de Gestão de Pessoas entende como prestação de serviços, uma ação continuada de atendimento aos seus clientes. A esta política chamamos - Ações Cidadãs. Nelas, cada um, Empresas, Sindicato, Federação e as Pessoas, necessitam reformular conceitos e propósitos, redefinindo o que é, o que faz, focando-se na postura de Entidade Cidadã, integrada a um processo de desenvolvimento que é Mundial e depois, somente depois, pensar em obter de seus produtos e serviços o resultado, em sintonia com um padrão de desenvolvimento econômico e social justo, capaz de sustentar a longevidade dos seus negócios, no nosso caso, - a prestação do serviço de transporte.

Através de uma metodologia simples, levantamos e analisamos as melhores práticas aplicadas nas Empresas e reconhecemos as que melhores se enquadram ao PQES. Isso significa que não queremos somente cumprir nossa agenda de trabalho, mas também participar e colaborar com as Empresas associadas na construção da prestação dos serviços de transportes com qualidade, possibilitando o fortalecimento da imagem, e em função da participação o reconhecimento pelo Prêmio Qualidade Empresarial SETRANSDUC PQES.

Descrição

Prêmio Qualidade Empresarial SETRANSDUC, inovação na base territorial do Sindicado que consiste na

aplicabilidade de uma metodologia de gestão, contribuindo para aprendizagem saudável e melhoria dos

subsistemas da organização, possibilitando o fortalecimento da imagem da Empresa. Por se tratar de um

processo pioneiro na base territorial do sindicato, requereu diretrizes e estabelecimento de “critérios de

excelência” com itens e níveis de pontuação adequados aos ambientes externos e internos das empresas

da região, tendo foco no serviço de transporte com qualidade.

O PQES 2011, 1º Ciclo: RECONHECIMENTO focou os indicadores:

LIDERANÇA, CLIENTES, PROFISSIONAIS, SOCIEDADE e RESULTADOS.

Nos 2º e 3º ciclos seguintes o PQES expandirá seus focos, partindo da categoria RECONHECIMENTO para

DESTAQUE no ano 2012; e de DESTAQUE para EXCELÊNCIA DE DESEMPENHO no ano 2013.

O desempenho das Empresas associadas será observado a cada ciclo, sendo reservado ao SETRANSDUC o direito de efetuar, no transcorrer do ano, adequações que se fizerem necessárias para o aprimoramento

do processo.

Descrição

O PQES 2011 - 1º Ciclo: Reconhecimento teve o modelo da Avaliação, fundamentado em conceitos dequalidade, construído a partir de aspectos gerenciais e indicadores operacionais com dois focos:

A Qualidade no Atendimento (clientes e sociedade)

Gestão de Pessoas (liderança e competências técnicas e interpessoais).

Permitiu que a empresa apresenta-se seu modelo de gestão com indicadores de comportamentos ehabilidades retratando sua atividade de transportar com segurança conforto e fluidez, através deautoavaliação pontuada pelos representantes da mesma, refletindo ações gerenciais voltadas:

O ambiente externo Qualidade no Atendimento

O ambiente interno Gestão de Pessoas (liderança, comportamentos e habilidades dos cargos operacionais,no período de junho 2010 a março 2011.

PQES – Estrutura Técnico Pedagógica

PQES

MODELO DE AVALIAÇÃO

PERFIL DA EMPRESA

ESTRATÉGIAS

(GERENCIAIS)INDICADORES

(OPERACIONAIS)

Qualidade no

Atendimento

(ambiente externo)

•CLIENTES

• SOCIEDADE

Gestão de Pessoas

(ambiente interno)

•LIDERANÇA

•PESSOAS

Filosofia que sustenta o Modelo de Gestão

Comportamentos e Habilidades da Força de

Trabalho

DESEMPENHO APRESENTADO

Descrição

Perfil da Empresa / Características dos Serviços

Tipo de serviços (urbano, interurbano, rodoviário, fretamento).

Veículos (quantidade de ônibus na frota).

Meio ambiente de circulação (nº de linhas).

Tempo de prestação dos serviços em transportes.

Tempo de associada ao SETRANSDUC.

Participações em Projetos / Ações do SETRANSDUC.

Premiações do Segmento de Transportes (títulos, reconhecimentos, destaques, prêmios).

Episódios marcantes (fatos que marcaram a empresa).

Funcionários (quantidade por áreas operacional, manutenção e administrativa).

Ações de Cidadania (ações de socialização em prol da qualidade de vida dos funcionários, família, comunidade).

Descrição

Estratégias Gerenciais (Ambiente Externo) – entende-se estratégia gerencial na empresa de transporte como suporte para a qualidade no atendimento. Dessa forma a obtenção de indicadores apontados pelos clientes e a sociedade (ambiente externo) é fundamental para alinhamento de processos de trabalhos e melhoria dos serviços. Na Autoavaliação das Estratégias Gerenciais 02 (dois) indicadores do ambiente externo voltados para a Qualidade no Atendimento têm as seguintes pontuações máximas: Cliente - 40 (quarenta) pontos; Sociedade 30 (trinta) pontos

Indicadores Operacionais (Ambiente Interno) – entende-se que a organização é feita de pessoas e que o comprometimento dos profissionais é determinante para a obtenção de prestação de serviços com qualidade. Uma boa equipe capacitada conduzida com liderança garantirá a formação de sucessores facilitando o processo de crescimento da empresa e o desenvolvimento das pessoas. Na Auto Avaliação dos Indicadores Operacionais 02(dois) indicadores do ambiente interno voltados para Comportamentos e Habilidades da Força de Trabalho têm a as seguintes pontuações máximas: Liderança – 30 (trinta) pontos; Pessoas – 100 (cem) pontos.

Desempenho Apresentado – entende-se que os resultados apresentados pela Empresa são indicadores de desempenho e referenciais merecedores de análise para subsidiar decisões gerenciais.

Evidências – estabelecido 01 (uma) ou até 02(duas) visitas de evidências a Empresa participante, visando esclarecer dúvidas e /ou solicitar a maiores informações sobre indicadores e pontuações estabelecidos quando da Auto Avaliação.

Processos de Avaliação e Pontuação – compostos por Autoavaliação, Visitas de Evidências e Validação da Autoavaliação.

Descrição

No processo de avaliação tanto para a Autoavaliação como para a Visita Técnica foram observados os 04 (quatro) critérios indicadores e as pontuações máximas pré-estabelecidas, totalizando 300 (trezentos) pontos, assim distribuídos:

AUTO AVALIAÇÂO – Responsabilidade da Empresa

AMBIENTE EXTERNO - Qualidade no Atendimento

CLIENTE – Pontuação Máxima 40 (quarenta) pontos.

SOCIEDADE – Pontuação Máxima 30 (trinta) pontos.

AMBIENTE INTERNO - Gestão de Pessoas

LIDERANÇA – Pontuação Máxima 30 (trinta) pontos

PESSOAS – Pontuação Máxima 100 (cem) pontos.

VISITA EVIDÊNCIA – Responsabilidade do SETRANSDUC

AMBIENTE EXTERNO E INTERNO

CLIENTE – Pontuação Máxima 20 (vinte) pontos.

SOCIEDADE – Pontuação Máxima 15 (quinze) pontos.

LIDERANÇA – Pontuação Máxima 15 (quinze) pontos

PESSOAS – Pontuação Máxima – 50 (cinquenta) pontos.

Descrição

VALIDAÇÃO DA AUTOAVALIAÇÃO / RESULTADOS

A equipe designada pelo SETRANSDUC a partir dos resultados das Autoavaliações e Visitas de Evidências, interpretou as pontuações de cada Empresa, permitindo o alinhamento desses resultados aos critérios e pontuação pré-estabelecidos.

Em caso de empate entre empresas (número de pontuação) ficou estabelecido os seguintes critérios de desempate:

.1º - Maior tempo de associada ao SETRANSDUC

2º - Maior tempo de prestação dos serviços em transportes

3º - Maior número de participações em projetos e ações do SETRANSDUC.

Documentações / Premiações / Registros

- ATO PRES 01 e ATO 2

- Adesão

- Termo de Adesão

- Perfil da Empresa

- Orientações da Auto Avaliação

- Orientações da Visita de Evidência

- Autoavaliação / Evidências – Resultados

- Resultados / Empresas

- Selos / Placas

- Troféus

Abrangência: público-alvo; localidades e cronogramas de implementação

Dirigido às Empresas associadas, abrangendo um universo de 13 Empresas, 210Linhas, 2.451 ônibus e 8.000 empregos diretos.

Etapas Período

Planejamento e Elaboração do Regulamento (níveis e critérios de avaliação). Fevereiro, Março

Aprovação pela Presidência Vice Presidência e Diretores.

Divulgação às Empresas Associadas e canais de comunicação.

Esclarecimentos e orientações didáticas sobre o Regulamento..

Abril , Maio

27/04 – 3ª Oficina

29/08 – 4ª Oficina

Adesão das Empresas ao PQES

Elaboração de Caderno de Avaliação para as Empresas , Reuniões de esclarecimentos

20/06

Junho, Julho

Agosto, Setembro.

Autoavaliação das Empresas (março 2010 a junho 2011)

Prazo de entrega da Auto Avaliação ao Sindicato

Junho, Julho, Agosto.

20/09

Escolha dos Avaliadores: Elaboração de Caderno de Orientações para os Avaliadores

Reunião de Alinhamento.

Outubro, novembro

06 e 08 /Dezembro

Visitas de Evidências / Constatação das Boas Práticas

Transporte Turismo Machado Ltda.

Transturismo Rei Ltda. TREL

Auto Viação Regina’s Ltda.

Transporte Fábios’s Ltda.

Auto Ônibus Vera Cruz Ltda.

Auto Viação Jurema S.A.

Elaboração de Relatórios com registro de boas práticas por empresa participante e considerações de

melhoria.

Considerações gerais com base nos critérios estabelecidos e sugestões para o Ciclo 2012.

Dezembro

13/12 manhã

13/12 tarde

14/12 manhã

14/12 tarde

15/12 manhã

15/12 tarde

Dezembro

Março / Abril 2012

Resultados obtidos e/ou esperados

O Prêmio Qualidade nas Empresas PQES Ciclo: Reconhecimento torna-se um marco importantíssimo para as Participantes e mais ainda para a nossa base Sindical. Validamos um Programa cuja aplicabilidade permitiu a construção de um modelo de avaliação pioneiro, com diretrizes e o estabelecimento de “critérios” com itens e níveis de pontuação adequados aos ambientes externos e internos das realidades das Empresas da Região, tendo o foco no serviço de transporte com qualidade.

Previsto ao longo de 03 anos, com os objetivos de levantar e analisar as melhores práticas servindo de referência, avançando às demais categorias: 2º Ciclo – Destaque; 3º Ciclo - Excelência no Desempenho , concluiu –se no ano 2011 o 1º Ciclo: Reconhecimento obedecendo na íntegra o Regulamento que contava de dos itens: I - Apresentação, II - Objetivos, III -Abrangência, IV – Desenvolvimento, V – Etapas, VI – Regras Gerais, VII – Modelo de Avaliação, VIII – Processos de Avaliação e Pontuação, IX – Validação da Autoavaliação / Resultado, X – Formulários, XI – Registro do Processo, XII – Referências – XIII –Equipe SETRANSDUC, XIV – Considerações.

As ferramentas didáticas Regulamento, Caderno de Autoavaliação , Caderno de Registro das Visitas de Evidências foramelaboradas alinhadas aos objetivos do Prêmio.

O 1º Ciclo, desenvolvido durante o ano de comemoração dos cinquenta anos do Sindicato, propiciou aprendizado saudável estimulando o interesse e o orgulho das equipes das empresas participantes: Auto Viação Jurema S.A; Auto Viação Reginas Ltda.; Transportes e Turismo Machado Ltda.; Transturismo Rei Ltda. - TREL; Transportes Fabio’s Ltda.; Auto Ônibus Vera Cruz Ltda.

O cenário das empresas foi delineado com características dos serviços (tipo de serviços urbano, interurbano, rodoviário, fretamento); Veículos (quantidade de ônibus na frota);Meio ambiente de circulação (nº de linhas); Tempo de prestação dos serviços em transportes; Tempo de associada ao Sindicato; Participações em projetos e/ou ações do sindicato; Premiações do Segmento de Transportes (títulos, reconhecimentos, destaques, prêmios); Episódios marcantes (fatos que marcaram a empresa); Funcionários (quantidade por áreas operacional, manutenção e administrativa); Ações de Cidadania (participação com ações de socialização em prol da qualidade de vida dos funcionários, família, comunidade) propiciando um registro à ser analisado em relação ao contesto atual de mobilidade urbana.

Resultados obtidos e/ou esperados

Prêmio de Qualidade Empresarial SETRANSDUC PQES 2011 – 1º. Ciclo Categoria: Reconhecimento obteve resultados satisfatórios. A receptividade dos dirigentes das Empresas, juntamente com a responsabilidade dos profissionais quando do preenchimento da Autoavaliação, e durante os Registros das Visitas de Evidências agregaram resultados significativos . As informações configuraram indicadores de melhoria na prestação dos serviços, assim como apontaram para a continuidade dos próximos ciclos: Destaque e Excelência no Desempenho.

O exercício da prática de avaliação com critérios de qualidade visa participações em outros Programas Oficiais. Portanto o caráter educacional do processo de premiação propiciou levantamento do cenário quando na autoavaliação e constatações quando nas visitas de evidências, que resultaram em informações relevantes as quais foram apresentadas em registro geral para todas as empresas e um registro especifico a cada uma, respeitando a confidencialidade das informações apresentadas pelas associadas.

Dando ênfase ao nosso objetivo de somar ações para melhoria da prestação de serviços de transporte de passageiros, indicamos uma modelagem de gestão empresarial, que é adotada pelo Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ onde as dimensões organizacionais são tratadas: Liderança; Planejamento Estratégico; Foco nos Clientes e na Sociedade; Mensuração, Análise e Gestão do Conhecimento; Gestão de Pessoas; Gestão de Processos e Resultado da Organização.

Salientamos que o setor de transporte já utiliza o modelo da ANTP. Dessa forma, o modelo poderá ser implantando aos poucos e os níveis de aplicação estarão na razão direta de como as lideranças conduzirão o processo. Acreditamos que esse modelo atenderá a evolução das empresas filiadas ao SETRANSDUC para galgarem os diversos patamares de excelência empresarial.

Fontes:

FETRANSPOR , UCT – IIndicadores em Gestão de Pessoas - 1ª Edição 2010.

Norma NBR ISO 9001.

ANTP- Sistema de Avaliação de Prêmio Qualidade

FLEURY, M.T. e col. As Pessoas na Organização, São Paulo: Editora Gente 2002.

DRUCKER, Peter, Desafios Gerenciais para o século XXI. São Paulo: Thomson, 1999.

Pessoas diretamente envolvidas no trabalho

Equipe SETRANSDUC

Eduardo Jorge Menezes Morgado

Rosa Maria Maia

Lilia Arruda de Paulo

Maria Goretti Araujo Pereira

Natália Pecorone de Sá

Empresas Participantes / Gerencias Operacionais, Administrativas e Manutenção

Transporte Turismo Machado Ltda.

Transturismo Rei Ltda. TREL

Auto Viação Regina’s Ltda.

Transporte Fábios’s Ltda.

Auto Ônibus Vera Cruz Ltda.

Auto Viação Jurema S.A.

Convidados:

Lourdes Maria Rangel de Sá

Ronaldo Luzes

Registros das Ações – PQES 2011 Ciclo: Reconhecimento

Investimentos

Provimentos:

- Translado , alimentação.

- Material impresso dos participantes

- Recursos visuais para aplicabilidade do Regulamento.

- Material de divulgação (empresas).

- Certificação e premiação (troféus de reconhecimento)

- Avaliadores.

Dificuldades na implementação

- Maior disponibilidade dos envolvidos no processo de avaliação em função da atividade fim da empresa.

- Barreiras culturais

As pessoas (gestores e funcionários) ainda não ambientados

com processos e relevância da ação voltada para qualidade.

- Ausência de uma cultura de melhoria contínua dos processos

de gestão.