HOTELARIA HOSPITALAR: HUMANIZAÇÃO EM ESPAÇOS E INSTITUIÇÕES DE SAÚDE

Eloína Alésia Crenite do Rego Barros

Estudante do 3º período do curso de Bacharelado em Hotelaria – CastelliE-mail: eloinabarros@gmail.com

RESUMO

Este trabalho tem o objetivo de mostrar e destacar o surgimento de uma tendência no mercado

hoteleiro voltado diretamente ao setor de saúde. Há a adaptação de serviços e conceitos da Hotelaria

clássica para instituições hospitalares. Foi realizada uma etapa investigativa quanto aos conceitos

levados para a área, assim como suas exemplificações em diversas instituições. Esta pesquisa

demonstra os benefícios e as vantagens de uma inserção de conceitos e princípios da Hotelaria

voltados à prestação de serviços de saúde para a população, que preza cada vez mais por qualidade,

agilidade e cordialidade.

Palavras-chave: hotelaria, serviços, saúde, hotelaria hospitalar.

ABSTRACTThis academic work aims to show and highlight the beginning of a new tendence at the hospitality

market, directed to the health area. There are some conformations of concepts and services of classic

hotel management for health institutions. A research was made based in hospitality concepts adapted

to the health area, as well as some exemplification of them. This research shows benefits and

advantages of an insertion to those hospitality principles and ideas, directly related do health service

to people, who looks for quality, promptitude and warmth care.

Key words: hospitality, services, health, healthy hospitality

INTRODUÇÃOA demanda por serviços de qualidade está ligada tanto aos meios de

hospedagem, quanto às instituições de saúde. Por mais diferentes que sejam as

necessidades e os interesses, á diversos princípios e ideias que focam restritamente

em um ponto: o cliente.

1

Com a procura cada vez maior e mais constante por produtos e serviços

de qualidade, visando sempre a satisfação máxima do cliente, as instituições de

saúde buscaram os conceitos da hotelaria clássica para o aperfeiçoamento de suas

atividades em diversos setores.

Nestes dois ambientes distintos podemos analisar algumas similaridades

quanto aos ambientes, o fluxograma e seu público, por mais que os serviços e as

necessidades tenham desenvolvimentos completamente diferentes. Ambos têm o

objetivo de satisfazer o hóspede, seja ele a negócios ou a lazer, ou o hóspede de

saúde – vulgo, paciente.

A globalização é o principal fator que contribuiu para a busca pelo

melhoramento de produtos e serviços em diversos setores, não somente no enfoque

em hospitalidade. As instituições hospitalares, assim como hoteis são empresas que

necessitam da constante busca por meios comerciais de agradar seus clientes.

Assim, como cita Boerger1 (2003, p.24.),

com a globalização, as mudanças no comportamento e nos valores

dos clientes constituíram um fator crítico para que eles se tornassem

cada vez mais exigentes por possuírem mais experiência, serem

mais independentes, difíceis de contentar e cada vez mais

preocupados com a qualidade.

Desta forma, podemos analisar que a globalização pode transformar e

desenvolver consumidores mais exigentes em relação aos diversos setores de

comércio e prestação de serviços. A promoção de novas tendências nestes meios;

proporciona uma realidade mais competitiva ao mercado atual.

Para Castelli2 (2006), a competitividade faz com que as empresas se

mantenham vivas e ativas quanto às demandas e exigências de seus clientes;

oferecendo bens de maior qualidade e serviços melhores em comparação aos seus

1 BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003 p.24.

2 CASTELLI, Geraldo. Gestão Hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006

2

concorrentes, sendo o lucro uma consequência da satisfação e encantamento do

hóspede.

Com o desenvolvimento e crescimento destas novas tendências, vemos

que há a procura por novos caminhos em relação ao gerenciamento dos novos

conceitos e de suas adaptações.

“O lazer, e a viagem turística como uma das manifestações, adquire a

cada dia uma importância maior, em especial para as pessoas que vivem nas

grandes cidades, imersas em um ambiente adverso à qualidade de vida almejada”

(CASTELLI3, 2006, p.04).

EVOLUÇÃO HISTÓRICAA evolução histórica das atividades turísticas atreladas aos meios de

hospedagem tem indícios de surgimento por volta do século VII a.C. devido aos

jogos olímpicos que atraíam não só os atletas como telespectadores.

Com o crescimento destes deslocamentos foi possível analisar a

adaptação de estruturas para estes viajantes para alojamento, alimentação e

transporte. Assim, este processo de desenvolvimento de meios de hospedagem só

pôde ser impulsionado e adaptados por causa dos deslocamentos do homem,

independente dos motivos de viagem.

Estes meios, no início, eram utilizados como meios de serviços voltados

ao comércio. Posteriormente estas instalações sofreram mudanças e adaptações ao

público, conseguindo captar turistas viajantes e ficando próximas às destinações

mais movimentadas.

Podemos analisar que assim como as atividades turísticas, e os meios de

hospedagem não são um acontecimento recente; como descreve Castelli4 (2001,

p.10): “cada época, da história da humanidade, desenvolveu algum tipo de viagem

3 Ibidem p.04

4 CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2001 p.10.

3

de acordo com os seus meios materiais disponíveis, com seus conhecimentos

científicos adquiridos e com suas convicções em vigor”.

O intercâmbio comercial e as movimentações militares, assim como os

grand tours, a Revolução Industrial contribuíram para o desenvolvimento de

alojamentos e criações dos primeiros hoteis para atender, primeiramente,

mercadantes e, posteriormente, viajantes de lazer.

Com a construção de estradas e evolução dos transportes, foi mais fácil o

deslocamento do homem para outras cidades com os mais diversos objetivos. Nesta

mesma época foi possível visualizar a criação de voos comerciais e as primeiras

ofertas de viagens em transportes marítimos.

A prática da hospitalidade era informal, mas após os desenvolvimentos

dos fatores ao redor, a prática se instituiu como uma atividade organizada como a

construção de quartos, refeitórios destinados aos hóspedes e, mais tarde, a

construção de prédios somente para os viajantes.

Em seu processo de evolução, foi possível ver a inserção de novos

conceitos e novas regulamentações para que esta atividade fosse, além de

organizada, formal. Normas para criação de preços, qualidade de produtos e

serviços oferecidos, higiene e alimentação foram algumas das diversas

transformações vistas.

Já no Brasil, podemos ver a evolução e consolidação da hotelaria com a

chegada da Família Real e com o amento do fluxo de comerciantes e diplomatas

estrangeiros no Brasil; onde estes se instalavam em grandes casas localizadas em

engenhos, fazendas ou conventos.

Assim, mais futuramente, começou a surgir os primeiros hoteis do país,

como Copacabana Palace, Hotel Glória e hotéis cassino. Com maior apoio do

governo e maiores regulamentações no ramo, diversos grupos e cadeia hoteleira

foram surgindo e crescendo gradativamente no país, ganhando força e

competitividade, identificando-se assim como uma das principais atividades

econômicas do Brasil.

A empresa hoteleira vem sofrendo, gradativamente,

aperfeiçoamentos técnicos em seus equipamentos e instalações e

4

mudanças relativamente ao seu posicionamento socioeconômico

face às oscilações conjunturais. (BOEGER 5, 2003, p.36)

Por mais que a hotelaria tenha origens muito antigas, os hospitais

surgiram muito tempo antes destes, já que o objetivo dele era primordial, e não

somente hospedar viajantes a negócios ou a lazer. Os hospitais eram lugares para

tratamento de soldados, gladiadores e leprosos e, posteriormente, houve a formação

de médicos e enfermeiros.

Segundo BOERGER6 (2003) o primeiro hospital, com atividades básicas

de restaurar a saúde e prestar assistência concluindo diagnósticos e efetuando

tratamentos limitados conforme os padrões e condições da época; surgiu na cidade

de Roma em 360 a.C.

Os hospitais, inicialmente, eram somente conhecidos como lugares

somente para alívio do sofrimento e consolo de pessoas enfermas, pois possuíam

poucos recursos e ausência de conhecimento terapêutico por parte daqueles que

trabalhavam no mesmo (BARROS7, 2004).

Eles também eram conhecidos como instituições caridosas onde a

pessoa ficava isolada e ficava sob os cuidados dos próprios religiosos. Os

conhecimentos médicos eram de acordo com as informações que o próprio paciente

fornecia.

Com o passar do tempo, o desenvolvimento de profissionais capacitados

e novas técnicas de tratamento, pudemos analisar que o paciente ou pessoa doente,

passou a ser vista como um cliente de saúde, ciente de direitos, deveres e

responsabilidades. Com o mesmo objetivo de tratamento, mas de forma humanizada

e hospitaleira.

Com a evolução e desenvolvimento de técnicas, foi concluído que a

pessoa em tratamento, além da cura, necessitava de conforto, segurança e bem

estar, tanto para si próprio quanto para familiares e visitantes. Além disso, os

5 BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003 p.36.

6 Ibidem

7 BARROS, Newton. Hospital sem Dor, In Prática Hospitalar, Ano VI, n.35, set-out, 2004.

5

profissionais de saúde também necessitavam de maior capacitação e

desenvolvimento de suas atividades para que, gradativamente, o atendimento

tivesse um aumento de qualidade e produtividade.

CONCEITOSSegundo Castelli8 (2001, p.56), “empresa hoteleira é uma organização

que, mediante pagamento, oferece alojamento à clientela indiscriminada”.

Para Camargo9 (2004, p.19) o significado da “hospitalidade, do ponto de

vista analítico operacional, pode ser definida como o ato humano, exercido no

contexto doméstico, público ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e

entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat”.

Define-se também como o “ato ou efeito de hospedar, ou, ainda bom

acolhimento, liberalidade, amabilidade e afabilidade no modo de receber os outros”

(BOERGER10, 2003, p. 54).

Basicamente, os serviços hospitaleiros visam à necessidade do turista em

todos os aspectos, despertando seu interesse devido à localização da infraestrutura

da localidade, que podem ser parques, reservas naturais, cidades, regiões sazonais;

todos estes adequados com produtos e serviços para atender ao turista que o

procura.

Segundo Castelli11 (2006), um ambiente hospitaleiro é um atrativo para

diversos viajantes, sendo a hospitalidade como principal insumo do produto de um

meio de hospedagem. Assim todas as ações e atitudes tornam-se atrativas para o

processo de hospitalidade.

A hotelaria e o bem receber nada mais são do que a soma de diversos

detalhes tangíveis e intangíveis, que buscam a constante satisfação do cliente,

gerando lucro e conhecimento ao local de hospedagem. Para Beni12 (2001, p.26)

8 CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2001 p.56.9 CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004 p.19.10 BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003 p.54.11 CASTELLI, Geraldo. Gestão Hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.12 BENI, Mario Carlos. Análise Estrutural do Turismo. São Paulo: SENAC, 2001 p.26.

6

esse é o “resultado da soma de recursos naturais e culturais e serviços produzidos

por uma pluralidade de empresas”.

Já a questão da hospitalidade voltada para a área de saúde, podemos

analisar que os hospitais tem origem no nome em latim hospes, e suas vertentes

hospitalis e hospitium, servindo assim como estes locais para hospedagem de

enfermos e peregrinos, ou até insanos, pobres e incuráveis como em hospitium.

(HAUSER13, 2009).

Para Boerger14 (2003, p.24) a hotelaria hospitalar define-se como “a

reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços específicos,

oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem estar durante

seu período de internação”.

Já a Hotelaria hospitalar define-se como uma estrutura voltada ao

conforto do cliente, garantindo a transformação de um ambiente acolhedor e seguro

para todos os envolvidos.

A citada acima busca a criação e a organização de um espaço mais

humano, para contribuir com o aperfeiçoamento de um ambiente hospitalar e seu

sistema. A preocupação de um todo, para todos os setores (cliente de saúde,

ambiente) interfere de modo positivo na recuperação da pessoa, focando na terapia

e buscando a melhoria do espaço de modo hospitaleiro e eficiente.

A fusão dos dois conceitos pode ser definida como a adaptação de bem

receber em um ambiente que é tratado como frio ou somente para a cura ágil do

paciente que estava lá só por um objetivo. Com a inserção da cordialidade e a

mudança do ambiente frio para um acolhedor, define a junção da hotelaria com a

área de saúde.

13 HAUSER, Suely Domingues Romero. Considerações sobre o Trabalho Psicopedagógico em

Ambiente Hospitalar. Disponível em: http://www.abpp.com.br/artigos/38.htm consultado em 2009.14 BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003 p.24.

7

A busca por excelência e satisfação máxima do cliente deve ser aplicada

tanto nos meios de hospedagem quanto em hospitais, conciliando o ato de hospedar

com o ambiente hospitalar, agregando valor ao seu atendimento, simultaneamente,

de forma acolhedora e eficaz.

Para Tarabousli15 (2003), o cliente de saúde ao entrar em um ambiente

hospitalar procura por seus serviços, mas, além disso, este necessita de atenção,

respeito e qualidade no que está sendo prestado. Este sabe de seus direitos e, na

maioria das vezes, paga por este serviço prestado, assim como uma diária em um

hotel. Sendo assim, nada mais justo do que apresenta-lo uma linha de serviços

atrelada à missão de cura e tratamento.

HOTELARIA HOSPITALAR NO BRASILO cliente ao ser internado se tornava um paciente e obtinha resultados de

seu tratamento de acordo com a estrutura que hospital poderia fornecer ao mesmo.

A missão do ambiente indicado acima era de tratamento e, possivelmente, a cura ou

melhora do problema apresentado.

“Há alguns anos, em torno de uma década, nasceu a hotelaria

hospitalar, que tem por objetivo oferecer aos clientes de saúde outras

condições voltadas ao bem-estar, à segurança, à assistência e à

qualidade no atendimento, transformando os hospitais em um

complemento do ambiente familiar” (CANDIDO16; MORAES; VIERA,

2004, p.13).

Atualmente, está sendo admitida por parte das instituições de saúde uma

nova postura e a nova formação de paradigmas relacionados à recepção e

acolhimento de clientes de saúde em seus locais, assim como acompanhantes e

familiares.

Assim como um meio de hospedagem, o hospital se caracteriza como

uma empresa que, independente da missão de humanização e agregação de novos

15 TARABOUSLI, Fadi Antoine. Administração de Hotelaria Hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003.16 CÂNDIDO, Índio; MORAES, Ornélio; VIERA, Elenara. Hotelaria Hospitalar: Um novo conceito

no atendimento ao cliente de saúde. Caxias do Sul: EDUCS, 2004 p.13.

8

conceitos para o mesmo, tem o objetivo de gerar lucros para suprir as despesas e o

peso de poder oferecer aos clientes um ambiente favorável e, geralmente, além das

expectativas de quem é tratado neste local.

Por este ser um conceito atual no Brasil, muitos hospitais públicos,

mesmo tendo a humanização como princípio; não possuem um ambiente tão

favorável assim para o completo conforto do cliente de saúde. Hoje, vemos uma

quantidade bem maior de hospitais particulares em comparação às instituições de

saúde públicas ou do Sistema Único de Saúde (SUS), principalmente para os que

mais necessitam.

IMPLANTAÇÃO E ADAPTAÇÃOA ocorrência da implantação dos conceitos clássicos da hotelaria no

ambiente de saúde é feita de acordo com a instituição determinada, identificando

seus principais serviços e a implantação da hospitalidade nos mesmos, voltado à

espaços físicos, departamentos e premissas.

Nestes locais citados acima, podemos visualizar grande parte dos setores

hoteleiros e suas definições, diretamente aplicadas em hospitais, como setores de

A&B (Alimentos e Bebidas), Recepção, Governança, Lazer e até mesmo de

Segurança Patrimonial.

Lembrando que as análises feitas abaixo se referem a hospitais

particulares. Por serem em maior quantidade e por terem maior adaptação aos

conceitos da hotelaria clássica, por maior verba e mais estrutura para

desenvolvimento, as comparações abaixo de acordo com a hotelaria e as

instituições de saúde são mais vistas nestes tipos de ambientes.

A recepção é o primeiro setor visto, onde o cliente é recebido por um

atendimento padronizado, sendo o primeiro contato do cliente com a instituição; é

possível ainda ser um centro de informação e o último ponto de contato do

cliente/paciente. Neste é preciso formalidade, apresentação pessoal, oferecendo

9

assim uma atmosfera agradável para os que estão sendo recebidos (CASTELLI17,

2006).

Nos balcões determinados para este tipo de atendimento, não é somente

caracterizado por receber, informar e despedir-se da pessoa em foco. Ela também

contabiliza: diárias e tratamentos efetuados; administra processos burocráticos como

formulários, autorizações e guias; assim como o direcionamento de atendimentos

urgentes e triagem de diversas chegadas (pronto socorro).

A governança é um dos setores primordiais para a manutenção do

ambiente tanto hospitalar, quanto hoteleiro. Este setor é responsável por arrumação

de quartos, administração de insumos dos mesmos; limpeza, manutenção e cuidado

de espaços comuns. Seu responsável tem como função supervisionar todas as

tarefas efetuadas de acordo com as normas e regras do estabelecimento, seja ele

hoteleiro ou hospitalar.

Segundo Boerger18 (2003), este setor desempenha um papel importante,

devido à formação de uma imagem hospitalar, advinda dos próprios pacientes e

seus acompanhantes. A maior diferença deste setor no setor de saúde são os

critérios de limpeza mais rigorosos, que necessitam ser prestados de forma correta a

fim de evitar contágios, complicação e consequências maiores para todos os

presentes.

Passando ao setor de Alimentos & Bebidas, podemos visualizar de

acordo com Torre19 (2001, p.97) que “esse departamento representa uma linha muito

importante para o hotel, porque contribui para o aumento da receita”, até porque

“esses serviços não se limitam aos hóspedes, mas são extensivos a outros tipos de

17 CASTELLI, Geraldo. Gestão Hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.18 BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003.

19 TORRE, Francisco de La. Administração Hoteleira, parte I: Departamentos. São Paulo: Roca,

2001 p.97.

10

cliente, ou seja, os espaços de funcionamento se utilizam para banquetes,

casamentos, bailes e outros eventos”.

O departamento acima está ligado à alimentação dos clientes. Em um

hospital, este não poderia ser diferente, uma vez que, os clientes de saúde precisam

se alimentar enquanto sua estada. Pode haver a mudança do nome para

departamento de Nutrição & Dietética, já que muitos clientes de saúde tem uma

dieta restritiva enquanto o processo de tratamento; mais uma vez podendo sofrer

algumas alterações de inserção no espaço salutar.

A existência do departamento de lazer na hotelaria clássica tem como por

objetivo fornecer aos hóspedes o envolvimento com jogos, atividades recreativas

para determinado público alvo. Além disso, ele dispõe de colaboradores capacitados

para tal função e áreas que favoreçam tais atividades (CRISÓSTOMO20, 2005).

O setor de lazer se transforma em espaço de Bem Estar nas instituições

de saúde, já que este pode proporcionar a redução da baixa autoestima e depressão

de clientes e familiares, tornando a estada de tratamento mais agradável para

ambos. Com esse, podemos demonstrar tamanha eficiência, contribuindo com a

diminuição gradativa do sofrimento e angústia de pacientes (crianças ou adultos) no

meio hospitalar, oferecendo alegria e disposição.

Para a garantia de segurança e proteção de hóspedes e colaboradores, o

estabelecimento hoteleiro, por lei, deve assegurar-se de posse de equipe de

segurança para o empreendimento, tendo como principais características de

admissão o temperamento equilibrado, ética profissional e treinamento adequado

para situações cotidianas e fatalidades. (TORRE21, 2001; WALKER22, 2002).

Em ambas as instituições analisadas neste trabalho têm como por hábito

fazer a terceirização deste setor, já que existem empresas especializadas neste

20 CRISÓSTOMO, Francisco Roberto. Turismo e Hotelaria. São Paulo: DCL, 2005.

21 TORRE, Francisco de La. Administração Hoteleira, parte I: Departamentos. São Paulo: Roca,

2001.22 WALKER, John R. Introdução à Hospitalidade. Barueri: Manole, 2002.

11

serviço. Ainda, em ambas analisadas, o nível de qualificação deve ser o mais alto

possível. Em hospitais, a segurança deve ter um controle dos acontecimentos, já

que seu fluxo é maior e não possui horários de pico para ocorrer. Atualmente, o

setor de segurança, dispõe de mais recursos que facilitam o controle do fluxo de

pessoas, como circuito de TV, câmeras, garantindo mais segurança (GUIMARÃES23,

2002).

GESTÃO PARTICIPATIVA E HUMANIZAÇÃONão somente os setores físicos fazem parte da adaptação dos conceitos

hoteleiros às instituições saúde, mas também o comportamento de colaboradores e

o atendimento dado aos clientes. Para isso, é possível ver a melhor na gestão

participativa e na inserção da humanização nos ambientes.

A busca pela qualidade e excelência de ambientes, produtos e serviços, é

hoje uma condição organizacional primordial, a fim de existir competitividade e

atrativo para os mais diversos clientes direcionados, ou público alvo. As instituições

estão desenvolvendo programas de humanização no relacionamento interno e

externo de pessoas, assistência aos clientes de saúde e ações relacionadas aos

mesmos.

Considera-se que humanizar significa agregar, à eficiência técnica e

científica, valores éticos, além de respeito e solidariedade ao ser

humano. O planejamento da assistência deve sempre valorizar a vida

humana e a cidadania, considerando, assim, as circunstâncias

sociais, étnicas educacionais e psíquicas que envolvem cada

indivíduo. (PNHAH – Ministério da Saúde24, 2009)

*PNHAH: Programa Nacional de Humanização da Assistência

Hospitalar 

23 GUIMARÃES, Elis Regina. Gestão de Negócios em Saúde – Hotelaria Hospitalar. Belo

Horizonte: 2002.

24 MINISTÉRIO DA SAÚDE, Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar,

2009.

12

Com a preocupação com a satisfação do cliente cada vez maior, a

humanização desenvolveu-se para aumentar a produtividade e atrelar a ela a

sistemática da qualidade dos processos e seus resultados. Assim, é possível criar

um ambiente e seus processos de forma dinâmica, respeitando sempre a

integridade e dignidade de todos envolvidos.

A individualização do cliente, a forma de tratamento dado a cada um

sempre focando em suas necessidades e o motivo que o levou a tal ponto, para que

consequentemente, possam ser analisados suas principais preocupações e como

solucioná-las de forma competente, madura, ética, possuindo uma visão holística de

todas as implicações e suas consequências.

Partindo para a gestão participativa, podemos defini-la como “o conjunto

de ações, métodos e processos de direção, organização, assimilação de recursos,

controle, planejamento, ativação e animação de uma empresa ou unidade de

trabalho” (HERMEL25, 1990, p.75).

A necessidade de adotar posturas flexíveis, sem deixar de lado a

produtividade e, quem sabe, aumenta-la de forma saudável de humana dentre todos

os funcionários que participam da mesma. Cargos superiores se tornam líderes e

escutam as necessidades de sua equipe, estimulando a motivação, cooperação e

liberação do potencial criativo, engajamento e corresponsabilidade individual por

atos e resultados (MATOS26, 1980).

A IMPORTÂNCIA DA HOTELARIA HOSPITALAR

25 HERMEL, Philippe. La Gestion Participativa. Barcelona: Gestion 2000, 1990

p.75.

26 MATOS, Francisco Gome de. Gerência Participativa. Rio de Janeiro: Biblioteca do Exército, 1980.

13

A Hotelaria Hospitalar cativa o cliente e o atende em suas reais

necessidades, complementa e colabora de forma efetiva para o sucesso do

tratamento médico, seu principal objetivo no ambiente citado. A hospitalidade está

cada vez mais incorporada às atitudes e princípios nestes ambientes conhecidos

como frios e angustiantes.

A cordialidade, simpatia e tratamento humanizado, proporcionam ao

cliente que procura o local, um bem estar geral e uma preocupação maior dos

colaboradores e gestores em se dedicar mais detalhadamente aos seus problemas e

preocupações salutares.

A hospitalidade nestes espaços de saúde deve proporcionar não somente

o sentimento humano no processo de cuidado de enfermidade, mas o sentimento de

tratamento exclusivo e de qualidade, dispondo de conforto, segurança e satisfação.

A padronização de serviços deve ser efetuada, mas de forma diferenciada e flexível;

para que haja a minimização da sensação de ambiente desagradável, colaborando

com a melhora de resultados por todos envolvidos.

“Preocupado com o estado físico e emocional dos

clientes de saúde e, principalmente, com as internações prolongadas

e horas gastas por familiares e amigos em recintos que mais

parecem muros de lamentações do que salas de espera, alguns

gestores estão tentando deixar para trás a imagem clássica de

hospital, levando para suas instituições mudanças e serviços que

minimizam o impacto destes momentos difíceis transformando a

estada em um ambiente mais agradável, afinal as pessoas nunca

terão o prazer de estar no hospital, mas o desconforto pode ser

minimizado”. (TARABOULSI27, 2003, p.21)

A hotelaria hospitalar não só colabora para a melhora dos pacientes, mas

a transformação de um ambiente de trabalho mais motivador, alegre e mais

respeitoso. Os colaboradores trabalham de forma mais leve, pois também

compartilham do mesmo ambiente que os clientes de saúde desfrutam.

27 TARABOUSLI, Fadi Antoine. Administração de Hotelaria Hospitalar. São Paulo: Atlas,

2003 p.21.

14

Além destes conceitos, é possível ir além. O conceito de humanizar não

se prende somente ao ouvir, mas compreender o significado da vida e a importância

que as ações fazem no meio de trabalho, impactando diretamente nos pacientes.

Vai além de atendimento cordial e caloroso, é a dedicação diária e saber que não

será só mais um paciente, mais um número, e sim, mais um ser humano que está

sob os cuidados de pessoas que se importam com o que fazem e entendem o

significado de sua profissão.

CONSIDERAÇÕES FINAISA busca pela qualidade de serviços prestados em um ambiente de saúde

não é diferente de um meio de hospedagem ou alimentação, por exemplo. Seu

objetivo, assim como todas as empresas é gerar lucro e atingir suas metas e, para

isso é necessário repensar e reorganizar métodos de gestão e administração para

que, de forma sutil e flexível, seja possível alcançar as metas, financeiras ou não.

Na hotelaria hospitalar, necessitamos de recursos tecnológicos,

financeiros. Porém, para que haja a transformação do ambiente frio de um hospital

regular, é preciso a implementação de recursos ambientais e humanos para

aperfeiçoar e dinamizar os processos do sistema organizacional.

Por mais importante que a hospitalidade tenha e faça no meio hospitalar,

ela deveria ser vista em todas as instituições ao longo do país e do mundo.

Infelizmente não vemos esses conceitos e atitudes fundamentais sendo postos em

prática; às vezes por falta de verba ou até mesmo interesse de instituições

governamentais.

Com os conceitos e características da hospitalidade, juntamente com o

apoio de organizações e empresas governamentais, podemos transformar qualquer

espaço hospitalar, um hospital humano e acolhedor. Gerando encantamento ao

cliente e aos colaboradores que ali trabalham e que passam por momentos

delicados, mas com o sentimento de confiança, motivação e alegria por ser tratado

como um ser humano e não somente mais um número de crachá ou prontuário.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

15

1. BARROS, Newton. Hospital sem Dor, In Prática Hospitalar, Ano VI, n.35, set-

out, 2004.

2. BENI, Mario Carlos. Análise Estrutural do Turismo. São Paulo: SENAC,

2001.

3. BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo:

Atlas, 2003.

4. CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004

5. CÂNDIDO, Índio; MORAES, Ornélio; VIERA, Elenara. Hotelaria Hospitalar: Um novo conceito no atendimento ao cliente de saúde. Caxias do Sul: EDUCS,

2004.

6. CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2001.

7. CASTELLI, Geraldo. Gestão Hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.

8. CRISÓSTOMO, Francisco Roberto. Turismo e Hotelaria. São Paulo: DCL,

2005.

9. GUIMARÃES, Elis Regina. Gestão de Negócios em Saúde – Hotelaria Hospitalar. Belo Horizonte: 2002

10. HAUSER, Suely Domingues Romero. Considerações sobre o Trabalho Psicopedagógico em Ambiente Hospitalar. Disponível em:

http://www.abpp.com.br/artigos/38.htm consultado em 2009.

11. HERMEL, Philippe. La Gestion Participativa. Barcelona: Gestion 2000,

1990.

12. MATOS, Francisco Gome de. Gerência Participativa. Rio de Janeiro:

Biblioteca do Exército, 1980.

13. MINISTÉRIO DA SAÚDE, Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar, 2009.

14. TARABOUSLI, Fadi Antoine. Administração de Hotelaria Hospitalar. São

Paulo: Atlas, 2003.

15. TORRE, Francisco de La. Administração Hoteleira, parte I: Departamentos. São Paulo: Roca, 2001.

16. WALKER, John R. Introdução à Hospitalidade. Barueri: Manole, 2002.

16