Produtos e Serviços

Profa. Msc. Amábile Brugnaro Santos

O que é um produto?O que é um produto?

Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.

Pode incluir bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, locais,organizações, idéias etc.

O produto é elemento chave na oferta de mercado.

ServiçoO serviço, por sua característica

intangível, é produzido, entregue e consumido no mesmo instante, procurando agradar ao consumidor e agregar valor pela prestação do mesmo.

Diferença entre produtos e serviços

Produto

Fabricação

Distribuição

Entrega

ConsumoSimultâneos

Fabricação

Distribuição

Entrega

Consumo

Serviços

Classificações do produtoClassificações do produto

DURABILIDADE E TANGIBILIDADE▲ BENS DE CONSUMO NÃO DURÁVEIS,

DURÁVEIS, SERVIÇOS

BENS DE CONSUMO (B2C) DE CONVENIÊNCIA, DE COMPRA

COMPARADA, DE ESPECIALIDADE, NÃO PROCURADOS

BENS EMPRESARIAIS (B2B) MATERIAIS E PEÇAS, BENS DE CAPITAL,

SUPRIMENTOS E SERVIÇOS

Cinco níveis de produtoCinco níveis de produtoProduto ampliado

Produto potencial

Benefício central

Produto básico

Produto esperado

Variáveis que compõem o Variáveis que compõem o produtoproduto

DESIGN MARCA EMBALAGEM ODOR, COR, SABOR FORMA, TAMANHO QUALIDADE SERVIÇO

Bens de consumo (B2C)Bens de consumo (B2C) Produtos de conveniência Compra freqüente e imediata baixo preço muitos lugares para compra incluem:

produtos de consumo geral produtos de compra por impulso produtos de emergência

Produtos de compra comparada Compra com menor freqüência busca de informações sobre o

produto poucos lugares para a compra comparáveis por:

adequação e qualidade preço e estilo

Produtos de uso especial Esforço adicional para compra características únicas identificação da marca poucos locais disponíveis para

compra

Produtos não procurados lançamentos e inovações produtos que os consumidores não

têm conhecimento ou não pensaram a

respeito requerem muita propaganda e

esforço de venda pessoal

Ciclo de vida de produtoCiclo de vida de produto

Período de tempoPeríodo de tempo

CICLO DE MERCADO

INT

RO

DU

ÇÃ

O

CR

ES

CIM

EN

TO

MA

TU

RID

AD

E

DE

CL

ÍNIO

AB

AN

DO

NO

FLUXO DE CAIXA

REJUVENESCIMENTO

VENDAS

Categorias do composto de serviçosCategorias do composto de serviços

Produtosapenastangíveis

Serviçospuros

Produtostangíveiscomserviçosagregados

Híbridos

Serviçosprincipaiscomprodutosagregados

Determinantes da qualidade do Determinantes da qualidade do serviçoserviço

Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Tangibilidade

Desafios em serviçosDesafios em serviços

SERVIÇOSSERVIÇOS

INSEPARABILIDADE

SÃO CONSUMIDOS NO MESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS

INSEPARABILIDADE

SÃO CONSUMIDOS NO MESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS

INTANGIBILIDADE

NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS

ANTES DA COMPRA

INTANGIBILIDADE

NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS

ANTES DA COMPRA

PERECIBILIDADE

NÃO PODEM SERESTOCADOS PARA VENDA

OU USO POSTERIOR

PERECIBILIDADE

NÃO PODEM SERESTOCADOS PARA VENDA

OU USO POSTERIOR

VARIABILIDADE

A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE

E QUANDO EXECUTA

VARIABILIDADE

A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE

E QUANDO EXECUTA

Superando os desafios em Superando os desafios em serviçosserviços

INTANGIBILIDADEUse a imaginação para

tornar o serviço tangível

VARIABILIDADEPadronize a produção e

o fornecimento do serviço

INSEPARABILIDADEMelhore a produtividade

dos provedores do serviço

PERECIBILIDADELocalize e atenda

a demanda por serviços

Serviços