São Paulo, julho de 2011

Programa Alô BrasilEtapa São Paulo

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Telefônica e VIVO entendem que o diálogo proposto pelo Fórum Alô Brasil é muito relevante numa Sociedade que é

cada vez mais conectada e convergente

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Indicadores Anatel

A Anatel procura dar transparência aos usuários sobre os índices de reclamações relativas à prestação dos serviços de telefonia móvel e, também, procura estimular a competição entre as prestadoras, na busca da excelência do atendimento aos usuários.

Ranking de Reclamações

IDA – Índice de Desempenho no Atendimento

�Como Funciona: As prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação às metas de desempenho previamente estabelecidas.�O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de: diminuir a quantidade de reclamações, atender às demandas no prazo de cinco dias , reduzir pendências e evitar reaberturas.

TELEFONIA MÓVELMédia Histórica Meta

Índice de Reclamação 0,32 0,20

Reincidência 12% 8%Resolução no prazo 78% 85%

Metas:

Reclamações por 1000 acessos: (quantidade de registros/número de acessos)*1000

Resolvidas em até 05 dias ((Resolvida_Ate_5d)/(Quantidade de Registradas))*100

Reabertas ((Quantidade Total de Solicitações Reabertas)/(Quantidade de Resolvidas))*100

Ranking Anatel

IDA – Índice de Desempenho no Atendimento

Ranking Anatel

98,6

100,0

97,3 98,6

96,3

98,7

97,296,9

96,5

98,799,5

100,0 99,9 100,099,3

100,099,3

jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 jul/10 ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11

Pontuação IDA

95,0

Desempenho VIVO

• A VIVO , na busca pela excelência no atendimento a seus clientes, tem atingido constantemente IDA acima de 95%;acima de 95%;acima de 95%;acima de 95%;

• Dos 29 meses de medição do Indicador de Desempenho do Atendimento Indicador de Desempenho do Atendimento Indicador de Desempenho do Atendimento Indicador de Desempenho do Atendimento ----IDAIDAIDAIDA, a VIVO esteve a frente de seus concorrentes (em nível Nacional) durante 28 meses28 meses28 meses28 meses;

6

Indicadores de Qualidade

0 *

875

435150 91 51 48

Jun 06 Jun 07 Jun 08 Dez 08 Dez 09 Set 10

875

MetaSet /11

-95%

Evolução do Volume de Processos em Back Office

(em mil)

13.920

11.1078.957

7.656 6.814 6.260

Jun 06 Jun 07 Jun 08 Dez 08 Dez 09 Jun 10 Meta 2011

5.000

Set 10*

-55%

PROCON - Evolução dos Processos (on line+ formalizado)

0,598

0,197

0,337 0,335

0,512 0,467

0,2810,365

Jun 06 Jun 08 Ago 08Dez 08Ago 09Dez 09Ago 10 Out 10 Dez 10

Vivo ClaroTim Oi

Evolução Índice Reclamação ANATEL (Por 1000 clientes)

17,7

18,0

17,9

18,9

16,8

22,0

27,6 29

,8

24,3

20,5 22

,3

19,0

5,1

4,9

4,7

4,9

4,3 6,

1 7,5 8,1

6,6

5,3 5,9

5,9

J A S O N D J F M A M J

Projeção Total

SCM

Reclamações Anatel (milhares)

Evolução Anatel

2010 2011

Reclamações Anatel (milhares)

Evolução das reclamações na Anatel – Jan/10 a Jun/11*

Reclamações Anatel SCM (milhares)

17,7

18,0

17,9

18,4

16,8

22,0

27,6

29,8

24,3

20,5 22

,3

19,0

J A S O N D J F M A M J

2010 2011

Reclamações Anatel STFC (milhares)

2010 2011

2010 2011

Nota * Projeção com dados até 27/06/11

Média Dia útil de Jun/11 é 11% menor que a de Mai/11.

5,1

4,9

4,7

4,9

4,3 6,

1 7,5 8,1

6,6

5,3 5,9

5,9

J A S O N D J F M A M J

12,3

12,6

12,9

13,1

12,1 15

,4 19,4

21,2

17,2

14,8

16,0

12,6

J A S O N D J F M A M J

Evolução do IDA

Reclamações Anatel - TOTAL (Mil) IDA

Nota * Projeção com dados até 27/06/11

83,382,7 82,1 81,5

83,676,5

62,8

58,3

67,773,6 70,6

78,3

jul/10 set/10 nov/10 jan/11 mar/11 mai/11

17.6

91

17.9

67

17.9

11

18.3

66

16.7

66

22.0

39

27.5

53

29.8

10

24.3

29

20.4

79 22.3

20

18.9

91jul/10 set/10 nov/10 jan/11 mar/11 mai/11

STFC – Representatividade Motivos Técnicos

A representatividade dos motivos Técnicos em STFC sofreu redução de 33% no comparativo entre 1º trimestre/2011 x 2º trimestre 2011

Motivos Técnicos: Reparo, Instalação e Mudança de endereço

Motivos Técnicos

Motivos Comerciais

Média 11.7 K

Média 7.8 K

Méd 1ºtri/11 x Méd 2º tri/11

- 33%

SCM – Representatividade Motivos Técnicos

A representatividade dos motivos Técnicos em SCM sofreu redução de 26% no comparativo entre 1º trimestre/2011 x 2º trimestre/2011

Motivos Técnicos

Motivos Comerciais

Média 5.7 K

Média 4.2 K

Méd 1ºtri/11 x Méd 2º tri/11

- 26%

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Ações de Melhoria da Qualidade

�Contratação de Empresa de Estatística para Planejamento de Chamadas;

� Implantação de Núcleo de Gestão Real Time;

� Implantação de metodologia COPC;

� Centro de Operações Comerciais – COC.

Investimento em Gestão

Ao longo de 2010 continuamos os Planos de Melhorias iniciados em 2009 e executamos uma transformação de Qualidade em toda cadeia ...

Antes Depois

Investimento Capital Humano

� Reformulação da Contratação de Operadores

� Reformulação da Capacitação

� Programa de Formação de Multiplicadores

� BIO – Base de Informações por Operador

� Novo e-book

� Programa de Endomarketing

1

Produtos Telefônica

23

ProcedimentosSistemas

5

4

2

3

67

1

Bem-vindo

Carona

Inputs conceituais

Carona

Ferramentas e sistemas

Qualidade no atendimento

Mini Central

8

Atendimento Monitorado

Modelo ARCS:

A = attencion (atenção)

R = relevance (relevância)

C = confidence (confiança)

S = satisfaction (satisfação)

ConhecimentoSaber o quê

Saber o porquê

AtitudeQuerer fazerIdentidade

Determinação

HabilidadeTécnica

CapacidadeSaber como

CompetênciaCompetênciaCompetênciaCompetência

� Central de Auxílio de Montagem de Kit;

� Operação de Boas-Vindas;

� Operação Proativa de Pós-Vendas;

� Operação Especialista em Contas (CRC);

� Operação Proativa de Pós-Atendimento;

� Operação de Resolução Diferenciada e Chamadas Repetidas

� Implantação do piloto da Pesquisa de Satisfação pós-atendimento na IBV e IRD;

� Mapeamento, Gestão e Redução de Transferências de Chamadas

� Otimização sistêmica dos processos de maior relevância (integração de telas), facilitando e agilizando as tratativas por parte do operador:

Boas-Vindas

Resolução de Contas

Operações Especializadas

� Operações Proativas de Pós-Atendimento

� Atuação Proativa em Redes Sociais

Novos Canais de Atendimento

De ZERO para mais de 3 mil ofertas de Atendimento em pouco mais de 6 meses.

�Unidade Móvel de Atendimento

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Indicadores Procon

PROCON CAPITAL

1.011

399

611 657

3.132

2.615

1.849

1.519

1.094

793

597 586 527 519 591

38 65 80 79 74 89 67 69 57

796 820688 672 650

442 421 358492

J F M A M

J J A S O N D J F M A M

J J A S O N D

Instituição de Regra válida APENAS para a Telefonica:

- 100% das CIPs são abertas como FA

- Efeito prático: FAs multiplicam por 10

Potencial ENORME distorção no Ranking de 2010 a ser divulgado

2009 2010

Sem o regime especial a quantidade de FA s seria de 805 e a Telefônica seria Sétima Colocadano Ranking PROCON SP 2010

21.142

8.536

19.381

9.402

13.581

15.360 15.272

20.506

27.335

29.567

23.385

6.888

1.9

99

2.0

00

2.0

01

2.0

02

2.0

03

2.0

04

2.0

05

2.0

06

2.0

07

2.0

08

2.0

09

2.0

10

RecordeHistórico

Fechamos em 2010 o Melhor Resultado desde 1999

20% Melhor que no segundo melhor ano

PROCON CAPITAL

Mesmo com base de Cientes superior aos seus concorrentes, em 2009 a VIVO passou a ser a melhor posicionada no Ranking PROCON-SP.

Ranking de Reclamações divulgado pelo PROCON-SP

Na VIVO os indicadores também apresentam melhoras de modo sistemático

E o índice de resolução na VIVO também se mantém constante

94% 94% 97% 96% 98% 97% 97% 97% 98% 99% 98% 98% 98%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai

Milh

ares

Procon (Formalizado + Ligações) Nível de Acordo

Principais ações para implantação em 2011

� Contratação de consultoria especializada em Forecast para fornecer melhor acessibilidade ao cliente através de um planejamento mais assertivo de PAs;

� Instituição de um modelo de competição entre EPS;

� Implantação de 5 sistemas visando melhoria na qualidade do atendimento;

� Implantação da metodologia COPC;

� Ampliação do teste DG para melhorar a resolutividade do ADSL e reduzir o tempo de diagnóstico da chamada;

� Implantação da ferramenta BIO para gestão de treinamento dos técnicos;

� Gestão pro-ativa de eventos massivos ;

� Desenvolvimento de simuladores dos sistemas para treinamento;

� Continuidade da implantação da metodologia COPC;

� Início da implantação da primeira fase do CTI;

� Implantação de ilha pró-ativa de chamadas repetidas;

� Implantação de ferramenta que facilita execução de processos nos sistemas

CA

TA

TEN

DIM

ENTO

A Telefônica e a VIVO têm a expectativa de investir cerca de R$ 6 bilhões em 2011, dos quais 2 bilhões dedicados à banda larga fixa e móvel.

Os investimentos em infraestrutura, atendimento e melhoria da qualidadecontinuam crescendo para fazer frente às expectativas de um consumidor e cidadão, cada vez mais exigente.

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