PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA AEMPRESA DE … · Ficha catalográfica elaborada na Biblioteca Setorial do CCTA da Universidade Federal da Paraíba S586p Silva, Ranyerisson

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES

DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO

CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

RANYERISSON GOMES DA SILVA

PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA AEMPRESA DE ALIMENTOS

MANAÇAÍ - MANAÍRA

JOÃO PESSOA-PB

2017




Trabalho de conclusão de curso apresentado ao

Curso de Graduação em Relações Públicas da

Universidade Federal da Paraíba como requisito

parcial para a obtenção do título de Bacharel(a)

em Relações Públicas.

Orientador: Prof. Dr. Fellipe Sá Brasileiro

JOÃO PESSOA-PB

2017

Ficha catalográfica elaborada na Biblioteca Setorial do CCTA da Universidade Federal da Paraíba

S586p Silva, Ranyerisson Gomes da.

Programa de Relações Públicas para o Empresa de Alimentos Manaçaí - Manaíra / Ranyerisson Gomes da Silva. - João Pessoa,

2017. 64 f. : il. -

Orientador: Fellipe Sá Brasileiro

Monografia (Graduação) - UFPB/CCTA

1. Relações Públicas. 2. Comunicação Organizacional.

3.Comunicação Interna. 4. Comunicação Dirigida –

Instrumentos. I. Título.

UFPB/BS-CCTA CDU: 659.4(043.2)




Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Curso de Graduação em Relações Públicas

da Universidade Federal da Paraíba como requisito parcial para a obtenção do título de

Bacharel(a) em Relações Públicas.

APROVADO EM:________________________NOTA:______________

BANCA EXAMINADORA

__________________________________________

Prof. Dr. Fellipe Sá Brasileiro (orientador)

Universidade Federal da Paraíba

__________________________________________

Prof. Me. Andréa Karinne de Maia Albuquerque (examinadora)


__________________________________________

Prof. Me. André Luiz Dias de França (examinador)


AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradecer a Deus pelo dom da vida, por todas as oportunidades que

Ele tem me proporcionado ao longo dos anos e pela família a qual ele me presenteou, que

desde sempre me deu o suporte necessário para seguir em busca dos meus objetivos.

Agradeço a pessoa mais importante da minha vida, minha mãe. Sem sombra de

dúvidas eu não teria chegado até aqui se não fosse por todo apoio e toda a base que ela tem

me dado desde o meu nascimento. Uma mulher guerreira que criou três filhos sozinha e

nunca deixou que nada nos faltasse, sobretudo, amor e educação. Aos meus irmãos, por

fazerem parte da minha vida e pela luta diária. Aos meus avós que com sua experiência e

exemplo, nos dão força para querer ser um pouco parecidos com eles.

Não tenho palavras para agradecer ao meu amigo Marcus Paulo por todo suporte

que me deu desde que nos conhecemos e, sobretudo, no desenvolvimento deste trabalho. A

sua ajuda e o seu apoio, foram cruciais na minha vida e serei eternamente grato pelo seu

companheirismo.

Não poderia deixar de citar os amigos que a universidade me presenteou! Clo com

os seus sonhos que nos fazem sonhar junto com ele. Ingrid com toda a persuasão de uma

escorpiana e sempre disposta a ajudar a todos. Dressão com seu jeito de durona, mas o

coração mole feito gelatina. Brenda com toda a sua sensibilidade e alegria contagiantes,

principalmente depois do segundo copo de catuaba. Nádia... Ah, a Nádia! Obrigado por ter

chegado, mesmo que depois de todos, mas não menos importante que cada um deles.

Agradeço também aos meus amigos do movimento estudantil, que tiveram uma

parcela muito grande no meu desenvolvimento dentro da universidade. Renata, Flora,

Fufu, Julianna e meu grande amigo Gabriel Aaron, que não é só um colega que a

universidade me trouxe, mas também um irmão para levar para a vida toda.

A minha turma 2013.1 que Deus escolheu a dedo para mim. Principalmente a

Edlane, Mayara, Lisly, Viviane, Pedro, Wellington, Ana Cecília, Rebeca, Laíse, Rafaela

que são pessoas muito especiais que tenho grande carinho e orgulho.

Agradeço aos meus queridos professores por compartilhar todos os seus

conhecimentos acadêmicos e pessoais, por toda a paciência e dedicação comigo. Jamais

esquecerei os momentos vividos durante a graduação e vocês fazem parte dessa história.

Agradeço a minha querida professora Andréa, que além de coordenadora tornou-se

alguém muito especial na minha vida. Jamais me esquecerei dos seus ensinamentos e das

risadas mais sinceras e contagiantes que já presenciei. Não só uma professora, uma

coordenadora ou pesquisadora... Uma DIVA!

Ao meu orientador Fellipe Brasileiro, por aceitar me orientar neste trabalho e

dividir comigo a sua experiência acadêmica. Agradeço por toda paciência e por não desistir

de mim, mesmo quando tudo parecia perdido.

Agradeço ao professor André Luiz, por aceitar fazer parte da minha banca e por ser

um grande exemplo para mim desde a adolescência. Sua dedicação aos estudos e seu

sucesso profissional sempre foram admirados por mim e pela minha família, a qual lhe tem

profundo apreço.

Agradeço aos meus irmãos que Deus trouxe para perto de mim, Jefferson e

Morgana. São mais de 17 anos juntos, dos quais não me arrependo de nenhum momento

vivido com vocês. As aventuras, os julgamentos, as humilhações que sofremos, as brigas

que tivemos, nada foi capaz de nos separar e apagar todo amor, cumplicidade e respeito

que temos um pelo outro. A vida nos levou para caminhos diferentes dos quais pensamos

na adolescência, mas não nos separou e só fortaleceu a nossa fidelidade. Obrigado!

E por fim, agradeço às inimigas que me motivam a ser cada dia melhor e a superar

os meus próprios limites. “Desejo a todas inimigas vida longa, pra que elas vejam cada dia

mais nossa vitória” Popozuda (2013).

RESUMO

O presente programa de Relações Públicas tem como objetivo solucionar os problemas de

comunicação interna da empresa Manaçaí situada no bairro de Manaíra na cidade de João

Pessoa-PB. Inicialmente foi realizada uma pesquisa institucional por meio de um briefing,

no qual foram detectadas as falhas e lacunas na comunicação entre os gestores e seus

colaboradores. Em seguida foi aplicada uma pesquisa de opinião com o público interno,

com o intuito de confirmar hipóteses e identificar estratégias de comunicação dirigida

viáveis para sanar os problemas classificados por meio de pesquisa com os colaboradores e

conversa informal com alguns gestores. Para isso foram aplicadas as seguintes ações de

comunicação dirigida: implantação da caixa de sugestões, treinamento para execução da

caixa de sugestões, mural informativo e palestra com os gestores. Conclui-se, a partir deste

trabalho, a importância da presença de um profissional de Relações Públicas dentro de uma

organização para planejar, articular e executar estratégias de comunicação, na perspectiva

de construir um bom relacionamento da organização com os seus públicos.

Palavras-chave: Relações Públicas. Comunicação Organizacional. Comunicação interna.

Instrumentos de comunicação dirigida.

ABSTRACT

The present program of public relations has as an objective to resolve problems of internal

communications at the Manaçaí company situated at Manaíra, João Pessoa-PB, Brazil.

Starting with an institutional research that was done with a briefing, it showed failures and

gaps in the communication between its managers and collaborators. Followed by an

applied opinion survey with its personnel, it had the purpose of confirming hypotheses and

identifying viable targeted communication strategies to solve the problems found in the

research and informal talk with its collaborators and managers. For that, it was applied the

following targeted communication actions: implementation of the suggestion box, training

for the execution of a suggestion box, informational mural and lecture with the managers.

From this study, it is perceived the importance of a Public Relations present at an

organization to plan, articulate and execute communication strategies to build a good

relationship between the organization and its public.

Keywords: Public relations. Organizational Communication. Internal Communication.

Directed communication tools.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 –Formulário da caixa de sugestões...................................................................53

Figura 2 –Caixa de sugestões..........................................................................................54

Figura 3–Conscientização dos líderes a respeito da caixa de sugestões.........................55

Figura 4–Mural informativo............................................................................................56

Figura 5–Palestra com os gestores..................................................................................57

Figura 6–Execução da palestra com os líderes e gestores..............................................58

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 –Comunicação entre gerência e funcionários.....................................................30

Gráfico 2 –Meios de comunicação utilizados pelos gerentes.............................................31

Gráfico 3 –Diálogo com gestor imediato...........................................................................32

Gráfico 4-Avaliação da Gestão..........................................................................................33

Gráfico 5 -Acesso à internet...............................................................................................34

Gráfico 6 -Instrumentos de Comunicação Dirigida............................................................34

Gráfico7-Valorização profissional......................................................................................35

Gráfico 8 -Oportunidades de crescimento..........................................................................36

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 –Análise de SWOT............................................................................................23

Quadro 2–Cronograma da pesquisa...................................................................................28

Quadro 3 – Orçamento da pesquisa...................................................................................29

Quadro 4 - Orçamento de implantação da caixa de sugestões...........................................45

Quadro 5 – Cronograma da Implantação da caixa de sugestões........................................45

Quadro 6–Cronograma da conscientização do uso da caixa de sugestões.........................47

Quadro 7 – Orçamento do mural informativo....................................................................49

Quadro 8 – Cronograma do mural informativo..................................................................49

Quadro 9– Cronograma da palestra com os gestores.........................................................51

Quadro 10–Cronograma do plano de formação continuada e qualificação profissional....52

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................12

2 PESQUISA INSTITUCIONAL ....................................................................................14

2.1 DADOS CADASTRAIS ..............................................................................................14

2.2 HISTÓRIA DA ORGANIZAÇÃO...............................................................................14

2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL..........................................................................15

2.3.1 Estrutura organizacional e administrativa.............................................................15

2.3.2 Organograma.............................................................................................................16

2.3.4 Linhas de serviços......................................................................................................16

2.4 ECONOMIA ORGANIZACIONAL E SEU MERCADO DE ATUAÇÃO.................17

2.5 ANÁLISE DOS PÚBLICOS DA ORGANIZAÇÃO....................................................17

2.6 ANÁLISE DA CULTURA ORGANIZACIONAL.......................................................19

2.6.1 Princípios organizacionais........................................................................................19

2.6.2 Cultura organizacional.............................................................................................20

2.7 ANÁLISE DO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO.......................................................20

2.8 ANÁLISE DO CENÁRIO ORGANIZACIONAL.......................................................21

2.8.1 Análise SWOT...........................................................................................................23

3 PESQUISA DE OPINIÃO..............................................................................................24

3.1 INTRODUÇÃO.............................................................................................................24

3.2 JUSTIFICATIVA..........................................................................................................24

3.3 PROBLEMATIZAÇÃO................................................................................................25

3.4 OBJETIVOS...................................................................................................................25

3.4.1 Objetivo geral............................................................................................................25

3.4.2 Objetivos específicos..................................................................................................25

3.5 HIPÓTESES...................................................................................................................25

3.6 METODOLOGIA..........................................................................................................26

3.6.1 Abordagem de pesquisa ...........................................................................................26

3.6.2 Tipo da pesquisa........................................................................................................26

3.6.3 Método........................................................................................................................27

3.6.4 Campo Social; sujeitos da pesquisa.........................................................................27

3.6.5 Método de coleta de dados........................................................................................28

3.6.6 Método de análise de dados......................................................................................28

3.7 CRONOGRAMA..........................................................................................................28

3.8 ORÇAMENTO..............................................................................................................29

3.9 ANÁLISE DOS RESULTADOS..................................................................................29

3.9.1 Análise da pesquisa com os colaboradores..............................................................30

3.10 CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................36

4 DIAGNÓSTICO..............................................................................................................37

5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................38

5.1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ...................................................................38

5.2 COMUNICAÇÃO INTERNA ......................................................................................40

6 PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS................................................................43

6.1 MISSÃO DA COMUNICAÇÃO...................................................................................43

6.2 AÇÕES...........................................................................................................................44

6.2.1 Ação nº 1: Implantação da caixa de sugestões........................................................44

6.2.2 Ação nº 2: Conscientização dos líderes a respeito do uso da caixa de sugestões 46

6.2.3 Ação nº 3: Mural informativo..................................................................................47

6.2.4 Ação n° 4: Palestra com os gestores........................................................................50

6.2.5 Ação 5: Plano de formação continuada e qualificação profissional.....................51

7 RELATÓRIO DAS AÇÕES EXECUTADAS.............................................................53

7.1 AÇÃO 1: IMPLANTAÇÃO DA CAIXA DE SUGESTÕES.......................................53

7.2 AÇÃO 2: CONSCIENTIZAÇÃO DOS LÍDERAS A RESPEITO DO USO DA

CAIXA DE SUGESTÕES UADRO DE ............................................................................54

7.3 AÇÃO 3: MURAL INFORMATIVO...........................................................................55

7.4 AÇÃO 4:PALESTRA COM GESTORES....................................................................56

CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................................59

REFERÊNCIAS.................................................................................................................61

APÊNDICES.......................................................................................................................63

12

1. INTRODUÇÃO

Este é um Trabalho de Conclusão de Curso de Relações Públicas da Universidade

Federal da Paraíba(UFPB), que apresenta um Programa de Relações Públicas para a

empresa Manaçaí – Manaíra – João Pessoa (PB).Tem, portanto, finalidade estritamente

pedagógica e não remunerativa.

O Manaçaí é uma rede de lanchonetes que existe em João Pessoa/PB desde 1995.

Consolidada no mercado alimentício da cidade, a empresa, conforme foi observado passa a

enfrentar novos entrantes em seu segmento de atuação com propostas de serviços

inovadoras e estruturas organizacionais mais enxutas, a exemplo das empresas que prestam

serviços de açaí self-service. Além disso, a rede Manaçaí não dispõe de estratégias

eficientes de comunicação para otimizar a interação e o relacionamento entre os seus

grupos de funcionários e entre esses e a gerência.

Assim, o Programa de Relações Públicas, foi desenvolvido na organização Manaçaí

do bairro de Manaíra, em sua etapa inicial foi realizada de uma pesquisa institucional, em

que foram coletadas diversas informações sobre a empresa para elaboração do briefing,

seguido de uma pesquisa de opinião. Ambas possibilitaram diagnósticos para orientar o

desenvolvimento de ações que culminaram em um programa de Relações Públicas.

A elaboração do programa busca aplicar o aprendizado obtido ao longo da

formação acadêmica, demonstrando através de um trabalho prático, a importância das

Relações Públicas no âmbito organizacional, promovendo melhorias na imagem e

reputação da organização e permitindo sua reestruturação comunicacional. Para tanto, o

ponto de partida é a identificação de possíveis falhas e lacunas comunicacionais. Nesse

sentido, o trabalho foi elaborado com o auxílio de um professor orientador, a partir das

informações coletadas no ambiente organizacional. A pesquisa não acarretou nenhum

custo remuneratório para a organização.

Esse trabalho busca mostrar a importância das estratégias de comunicação interna

para o bom andamento de uma empresa. De modo geral, as empresas familiares,

principalmente aquelas que trabalham com a prestação de serviços e atendimento direto ao

público, tendem a deixar de lado a comunicação interna e, em contrapartida, centrar o seu

esforço comunicacional apenas na dimensão da comunicação externa, em especial no

âmbito de ações pontuais de divulgação e promoção. De forma específica, o programa

13

elaborado para a organização Manaçaí busca identificar as possíveis falhas existentes em

sua comunicação, visando proporcionar um avanço no que se refere às relações

estabelecidas com seus públicos estratégicos. Com o intuito de melhorar a comunicação

interna do Manaçaí, essa pesquisa tem como público-alvo os seus colaboradores. Contudo,

os clientes também podem ser considerados, indiretamente, um público-alvo, uma vez que

melhorando o clima organizacional, o atendimento externo também será também afetado.

Nesse sentido, levando em consideração que a comunicação interna pode se

configurar como um dos fatores preponderantes para a competitividade da empresa no

cenário atual será desenvolvido um programa de relações públicas voltado para essa

dimensão. Para tanto, será tomado como ponto de partida a seguinte questão: como um

programa de Relações Públicas com abordagem na comunicação interna da rede de

lanchonetes Manaçaí pode contribuir para o bom andamento dos processos

operacionais da empresa e, consequentemente, para o aumento de sua produtividade?

14

2. PESQUISA INSTITUCIONAL

2.1 DADOS CADASTRAIS DA ORGANIZAÇÃO

Nome: Manaçaí.

Razão social: Manu’s Lanches Ltda.

CNPJ: 09227128/0001-67

Endereço: Avenida Euzely Fabrício de Souza, nº 681, Manaíra, CEP 58038-411.

Setor de atuação: Alimentos e bebidas.

Horários de atendimento: Diariamente das 16h à 01h (inclusive sábados, domingos e

feriados).

Contato: (83) 3219-5329

Presença Digital

Site: http://www.manacai.com.br/

Facebook: https://www.facebook.com/manacailanches/

Instagram: https://www.instagram.com/manacailanches/?hl=pt-br

2.2 HISTÓRIA DA ORGANIZAÇÃO

A história do Manaçaí começou quando José Adelmano Alves da Silva e Edenilva

Pereira dos Santos resolveram reabrir um modesto quiosque em frente à quadra de esportes

do Manaíra em 1995. De acordo com o diretor atual, Edvan Pereira da Silva, a ideia inicial

era que apenas os dois venderiam cachorro quente, caldo de cana e salgados variados, mas

a demanda de clientes aumentou de forma satisfatória e foi necessária a contratação de

mais dois funcionários. O primeiro nome do “Manaçaí” foi “Manu’s Lanches”, devido ao

apelido Manu (dado pelos próprios clientes) ao proprietário José Adelmano.

Foi somente no ano de 2001 que começaram a focar sua produção em alimentos

energéticos. O “Manu’sLanches” estava localizado em um lugar muito frequentado por

praticantes de esporte, surfistas, corredores, ciclistas, etc. Produtos com alto valor nutritivo

e saudáveis são muito procurados pela orla, principalmente o açaí. De forma orgânicae

gradativa, adequaram seu cardápio ao seu público e passaram a vender alimentos

energéticos, ideais para a prática de esporte.

http://www.manacai.com.br/

https://www.facebook.com/manacailanches/

https://www.instagram.com/manacailanches/?hl=pt-br

15

Em 2008 a sociedade entre José e Edenilva chegou ao fim simultaneamente ao

sucesso do quiosque. Devido à separação, a primeira filial já teria um novo nome:

“Manaçaí”. José abriu sua primeira loja no mesmo local onde é hoje a matriz, na Avenida

Euzely Fabrício de Souza, ainda no bairro de Manaíra.

A lanchonete cresceu de tal modo, que dois empresários se interessaram em abrir

franquias com o mesmo nome, uma nos Bancários e outra no Cabo Branco. Ambas foram

inauguradas em 2011 e hoje é estudada uma forma de padronizar as lojas como em um

sistema de franquias.

Já em 2013 foi inaugurada a filial que funciona como Delivery, localizada na Rua

São Gonçalo, 640, Manaíra. João Pessoa-PB e conta com uma super estrutura

possibilitando um alto nível de atendimento aos clientes do Manaçaí.

2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O Manaçaí é uma empresa privada do setor de alimentos e bebidas e é classificado

segundo o Sebrae como empresa de pequeno porte, com faturamento bruto anual entre R$

360 mil e R$ 3,6 milhões.

2.3.1 Estrutura organizacional e administrativa

O Manaçaí possui 75 colaboradores nas unidades Matriz e Delivery, ambas

localizadas no bairro de Manaíra em João pessoa. Os cargos são distribuídos nos seguintes

setores: diretoria executiva, gerências administrativo-financeira, gerência de marketing,

gerência operacional, gerência de lojas, subgerentes de lojas, supervisores de loja,

supervisores de cozinha, atendentes de loja e serviços gerais.

16

2.3.2 Organograma

O dono do Manaçaí, José Adelmano Alves da Silva, centraliza as tomadas de

decisão de âmbito geral, no entanto, não atua diariamente na empresa. O Diretor participa

apenas na tomada de grandes decisões, deixando os gerentes cuidando de todo os demais

processos administrativos e operacionais da empresa.

O gerente administrativo Edvan Pereira gerencia a matriz e atua como segundo na

hierarquia. Ele tem autoridade sobre os funcionários, mas lida diretamente com o gerente

operacional e a gerente geral dos produtos Traçaí (que são comercializados para revenda).

Todas as reuniões com a consultoria são de sua responsabilidade, bem como lidar com

fornecedores e assuntos mais importantes.

Recentemente o Manaçaí resolveu contratar um gerente de Marketing, que também

é responsável pelos setores comercial e recursos humanos. José Mauro Figueiredo da Silva

também cuida do setor de comunicação da empresa, que ainda não é sólido, mas já

expressa um grande crescimento em relação há alguns anos.

Cada gerente tem uma função específica: a operacional lida diretamente com os

funcionários da loja, motivando-os, observando o que está deixando a desejar e orientando

nas funções diárias dos garçons, telefonistas, caixas, cozinheiros e seguranças (serviço

prestado por empresa terceirizada, mas fiscalizado pela gerente). Já o controle do

movimento de dinheiro e funções como pagamentos, desligamentos e compra de materiais

corriqueiros, ficam a cargo da gerente do financeiro e seus subordinados.

2.3.4 Linha de serviços

A empresa tem um cardápio diversificado para atender as demandas dos seus

clientes. Os produtos variam desde alimentos energéticos, mais consumidos por praticantes

de esporte, até lanches variados como salgados, pizzas e sanduíches. Mas o principal

produto e o mais consumido na empresa é o açaí. O Manaçaí visando inovar no cardápio e

se adequar às novas demandas do mercado decidiu aderir ao self-service nas suas lojas.

17

2.4 ECONOMIA ORGANIZACIONAL E SEU MERCADO DE ATUAÇÃO

Até o ano de 2015, a grande concorrente do Manaçaí era apenas a JKZ Alimentos

que vende o Açaíto. As duas empresas têm o mesmo fornecedor da polpa de açaí e tem alta

popularidade na cidade.

Porém, com a abertura de diversas outras marcas do ramo de açaí, a concorrência

do Manaçaí tem ficado cada vez mais acirrada, acrescida pela grande exigência dos

clientes, que buscam cada vez mais qualidade e excelência no atendimento. Hoje as

principais concorrentes do Manaçaí são Açaí do Chef, República do Açaí e Açaí Empório.

Este último por ser o mais próximo da Matriz do Manaçaí no bairro Manaíra, pode ser

considerado seu concorrente mais forte.

O próprio gerente administrativo tem ciência do crescimento dessa concorrência e

por isso decidiram investir no setor de Marketing da empresa, tornando a marca mais

presente nas redes sociais e veículos de comunicação, fazendo com que o Manaçaí tenha

mais visibilidade no mercado e possa se sobressair das demais empresas do ramo. Com

isso foi contratado um gerente de Marketing para a marca e investido mais em publicidade

e interação com os públicos de interesse da empresa.

Segundo Edvan Pereira, a concorrência é o que impulsiona a empresa a sair da zona

de conforto e isso aconteceu com o Manaçaí. O gerente afirma que não houve declínio nas

vendas, mas sim uma estagnação, que segundo ele, também é decorrente da situação

financeira no País.

2.5 ANÁLISE DOS PÚBLICOS DA ORGANIZAÇÃO

Em pesquisa realizada pela própria empresa com os clientes, foi descoberto que seu

público externo está entre 18 e 30 anos e estão cursando ou já concluíram curso superior,

universitários ou já formados, em maioria formada pelo público feminino, classe B e parte

da classe C.

Nesse contexto, os públicos podem ser classificados como essenciais “[…] aqueles

públicos dos quais a organização depende para a sua constituição, manutenção de sua

estrutura, sobrevivência e para a execução de suas atividades-fim.” (FRANÇA, 2003, p. 9).

São ligados ou não à organização, porém ela depende deles para a sua constituição. Esses

são caracterizados como constitutivos (investidores, sócios, conselhos administrativo e

FIGURA 6:

Cardápio digital

sponível no site

www.manacai.c

om.br

18

governos) e não constitutivos (clientes e funcionários. Não-essenciais “[…] não participam

das atividades-fim, mas tão-somente das atividades-meio; não estão ligados aos fatores

produtivos, mas à prestação de serviços ou à intermediação política ou social.” (FRANÇA,

2003, p. 10). Estes públicos não participam das atividades finais da empresa, ou seja, não

estão diretamente ligados a ela, mas atuam na prestação de serviços e podem ser

subdivididos em: redes de consultoria, redes de setores associativos organizados, redes de

setores sindicais e redes de setores da comunidade.

Redes de interferência: “públicos especiais do cenário externo que, pelo seu poder

operacional ou representativo, podem exercer fortes influências no desempenho da

organização.” (FRANÇA, 2003, p. 11). Nesta rede são incluídos todos os públicos externos

da organização e que representem algum poder para a formação da opinião pública. Ex.:

concorrentes, parceiros e redes de comunicação de massa.

19

2.6 ANÁLISE DA CULTURA ORGANIZACIONAL

2.6.1 Princípios Organizacionais

Em entrevista com o gerente administrativo Edvan Pereira foi possível conhecer a

situação administrativa atual do Manaçaí. Desde que assumiu o cargo em 2011 ocorre uma

profissionalização do negócio, graças sua vasta experiência no ramo da hotelaria. O fato de

o Manaçaí ter crescido a partir de um quiosque tinha influência na forma de atendimento

dos seus funcionários. Por conseqüência de sua origem, não havia cobrança de um

atendimento de excelência. Isso resultou em uma postura inadequada no trabalho por parte

dos funcionários que precisava ser mudada para melhor atender sua exigente clientela.

Com a transformação de “Manu’s Lanches” para o “Manaçaí”, não só a estrutura

ganhou maior dimensão, mas também os preços tiveram ajustes. A administração tem

consciência de que se desejam realmente atingir sua visão de até 2020, estabelecer 30

pontos de vendas no sistema de franchinsing nas principais capitais do país, precisam

fornecer um serviço compatível com as expectativas de seu público.

Observou-se que apesar da placa com seus princípios ecológicos estar exposta na

parede do escritório, o Manaçaí só possui um projeto envolvendo o meio-ambiente: todo

óleo usado na cozinha é guardado de forma ecologicamente correta e vendido para uma

empresa especializada.

MISSÃO

Superar as expectativas de nossos clientes, proporcionando a melhor experiência de

consumo, com um modelo de gestão focado na solidez do negócio, no apoio e no empenho

total aos nossos colaboradores, clientes, parceiros, fornecedores e a sociedade de uma

forma geral.

VISÃO

Até 2020, estabelecer 30 pontos de vendas no sistema de franchinsing, atendendo

as exigências do mercado por uma alimentação com um excelente padrão de qualidade.

20

VALORES

Temor a Deus. Ética. Competência técnica. Compromisso e responsabilidade com

colaboradores, parceiros, fornecedores e sociedade em geral. Compromisso e

responsabilidade com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos seus clientes,

considerados a alma do negócio.

2.6.2 Cultura organizacional

O Manaçaí é uma empresa que busca inovar seus serviços diante das novas

demandas exigidas pelo mercado e também busca a excelência no seu atendimento,

visando a satisfação dos seus clientes.

A empresa baseia suas crenças em Deus e, segundo o proprietário, tem os preceitos

cristãos como suporte para um bom relacionamento e humanização dos seus serviços. O

Manaçaí tenta compartilhar os seus valores e objetivos com seus colaboradores, a fim de

que todos possam estar em conformidade e para que haja coerência entre os valores

propostos pela empresa e a postura usada tanto no atendimento ao público, quanto nas

dependências da organização.

2.7 ANÁLISE DO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO

O Manaçaí vem investindo na divulgação da marca em vários meios de

comunicação. A empresa terceirizou os serviços de uma agência de Publicidade para

desenvolver campanhas para as redes sociais, TV e outdoor. A empresa também faz

divulgação na Rádio Mix e tenta manter um rigoroso monitoramento de suas redes sociais.

A comunicação interna da empresa ainda tem várias falhas que precisam ser

corrigidas e a maior delas é a falta de canais mais eficazes para a comunicação entre os

colaboradores da organização.

Hoje o Manaçaí tem como meios de comunicação interna a intranet, murais de

aviso e manuais do funcionário. Porém, os funcionários ainda reclamam das lacunas

existentes na comunicação com a gerência. A empresa ainda sente dificuldade de alcançar

todos os seus funcionários, pois existem pessoas de vários níveis hierárquicos e de estudo,

o que deixa a comunicação e o entendimento mais difícil.

21

Em momentos pontuais realizaram alguns apoios financeiros à comunidade, mas

não é uma ação contínua. Existe a intenção de criar uma tradição de apoio a atletas de jiu-

jitsu, como Renatinha, que venceu uma competição do Nordeste em Natal, e o professor

Fabiano Silva e toda sua equipe de medalhistas.

A preocupação social da empresa também ocorre de forma pontual, como quando

colaboraram com um “sopão” organizado por moradores do Manaíra para alimentar

moradores em situação de rua e quando forneceram seus produtos gratuitamente em

encontros de jovens e de casais de uma igreja batista.

A tendência em apoiar eventos ligados à igreja evangélica é real, pois patrocinaram

um evento de shows gospel chamado “Louva João Pessoa”. Apesar do logotipo estar

visível na comunicação visual de parte dessas ações, não há uma preocupação em usá-las

efetivamente em propagandas ou de divulgá-las na internet.

2.8 ANÁLISE DO CENÁRIO ORGANIZACIONAL

O Manaçaí conta com a colaboração terceirizada de uma empresa especializada em

consultoria empresarial, a “Mônica Consultoria”. A empresa atende grandes empresas

como “Manaíra Shopping” e “Energisa”, e é conhecida por seus treinamentos lúdicos

baseados na dinâmica de grupo.

Como foi dito anteriormente, as raízes da empresa são baseadas em uma cultura

simplista de quiosque. O atendimento simples de lanchonetes não agradaria por muito

tempo o seleto público do bairro Manaíra. Por isso a necessidade, urgente, de modernizar

seu serviço. A presença da empresa de consultoria foi determinante nessa fase de transição

da empresa.

No ano de 2013 foi inaugurada mais uma filial no mesmo quarteirão que sua

matriz. O novo endereço adiciona grande credibilidade ao Manaçaí, pois além de uma loja

específica para produção do delivery, com sala acústica para telemarketing e sala de

triagem, frigorífico, vestiário e estacionamento com acesso exclusivo para motoboys, o

andar de cima conta com uma estrutura moderna feita para o setor administrativo. Foi

montada uma sala multimídia de reunião, além de salas específicas para

administração, marketing e diretoria.

Atualmente o Manaçaí lidera o mercado de açaí em João Pessoa. Por ter uma

qualidade ímpar, ganhou a credibilidade não só dos jovens pessoenses como também dos

22

próprios concorrentes. Hoje fornece para quiosques e lanchonetes seu principal produto, o

açaí, mudando apenas o nome no rótulo para Traçaí. Qualquer dono de quiosque,

lanchonete ou bar pode comprar o produto e vendê-lo em seus estabelecimentos

comerciais.

Além das bebidas energéticas o Manaçaí possui em seu cardápio comidas como

pizza, coxinha, tapioca e vários tipos de sanduíche. Isso faz com que o seu cliente não

fique restrito apenas a bebidas naturais.

Uma estratégia de marketing usada pela organização foi a criação das “moedas de

troca”. O cliente fiel pode juntar pontos em cada produto energético consumido e depois de

uma determinada quantidade de pontos pode trocar suas moedas por alguma bebida de açaí

ou cupuaçu. Como foi dito anteriormente, o “cartão fidelidade” será a evolução da

promoção.

Existe uma grande preocupação em guardar o contato de todos os fornecedores,

seja qual for o tipo de produto fornecido. Edvan Pereira afirmou em entrevista que possui

uma lista de mais de mil contatos das mais diversas áreas, mas que os principais são:

Nature Indústria e Comércio de Alimento; Masterboi; Multipel; Guarananny; Coca-cola;

JKZ Alimentos; CDS Atacadista; Mousalas Advogados.

O Manaçaí sempre teve como público principal jovens que praticam esportes, por

isso seu produto mais procurado é o açaí. Mas além dele adicionou com o tempo em seu

cardápio uma grande variedade de sanduíches, sucos naturais, energéticos de guaraná e

cupuaçu.

Os produtos energéticos são os mais pedidos, mas é recorrente também a procura

por alimentos saudáveis e pouco calóricos, principalmente por parte do público feminino.

Por isso contam com grande variedade de saladas e pratos leves.

Para satisfazer a necessidade de todos, variou o tamanho dos salgados e sanduíches

entre pequeno e grande. No site da empresa é possível visualizar através de um player as

abas do cardápio real da loja. Está lá toda a variedade de opções disponíveis para facilitar o

pedido no delivery ou instigar a vontade de fazer uma visita.

Por ser do setor alimentício, não mantém uma lista com os contatos de seus

clientes. Porém lançará em um futuro próximo o “cartão fidelidade”. Sempre que consumir

açaí, o cliente acumulará créditos para trocar por outros produtos. Para adquirir o cartão o

23

cliente deverá fazer um cadastro online, o que possibilita um trabalho de divulgação de

promoções por e-mail para seus clientes mais fiéis.

2.8.1 Análise SWOT

O Manaçaí está a caminho de alcançar sua visão. As ações realizadas como auxílio

da consultoria voltadas para a melhoria do atendimento iniciaram o longo caminho para a

padronização de seus serviços. Uma vez que a matriz estiver com o funcionamento em

harmonia, as franquias poderão seguir o exemplo.

A empresa tem investido na divulgação da marca e intensificado os meios de

comunicação para fazer a publicidade, o que tem dado cada vez mais visibilidade ao nome

da marca, porém deve haver um esforço maior da organização para que o público interno

esteja harmônico e que haja uma melhora no clima e no desenvolvimento organizacional.

Foi realizada a análise de SWOT para identificar as forças, oportunidades,

fraquezas e ameaças da empresa. Segue a análise:

Quadro 01- Análise de SWOT

FORÇAS

Tradição no segmento;

Variedade do cardápio;

Qualidade do produto;

Grande alcance de

público nas redes sociais.

FRAQUEZAS

Falhas nos meios de

comunicação interna;

Falta de engajamento com

temas sociais e

ecológicos.

OPORTUNIDADES

Crescimento das

competições esportivas na

cidade

A crescente tendência das

mídias sociais.

O Turismo local.

AMEAÇAS

Aumento considerável da

concorrência;

A violência crescente no

bairro de Manaíra;

Situação econômica do

País.

24

Fonte: o autor, 2017.

3. PESQUISA DE OPINIÃO

3.1 INTRODUÇÃO

O presente projeto de pesquisa tem por objetivo esclarecer as dificuldades

referentes à comunicação interna do Manaçaí do bairro de manaíra e elucidar as falhas

identificadas apontando sugestões e programas.

É de suma importância para uma organização o entendimento da comunicação e a

identificação dos seus públicos de interesse. A forma como as empresas tratam a

organização determinará o sucesso ou o fracasso dela. Dessa forma, foi usado como base

para a elaboração desse projeto as informações levantadas a partir do Briefing.

A sequência do projeto é formada pela metodologia da pesquisa, cronograma e

orçamento, interpretação dos dados coletados e o diagnóstico das falhas encontradas,

possibilitando o desenvolvimento de um programa de Relações Públicas para a

organização.

3.2 JUSTIFICATIVA

Esta pesquisa tem por objetivo identificar possíveis falhas na comunicação interna

da organização. Para tanto, foram usadas as informações levantadas anteriormente por

meio de briefing. Após a realização da pesquisa institucional no Manaçaí, percebeu-se a

dificuldade no planejamento de ações de comunicação interna.

A comunicação é de suma importância para a evolução de uma organização,

porém existe uma grande dificuldade por parte das empresas em gerenciar ações e aplicá-

las, alinhando-as ao comprometimento dos resultados. É certo que um dos públicos mais

exigentes de uma organização são seus próprios colaboradores e, sabendo que esses são de

grande relevância para o bom andamento dos negócios, várias organizações sentem a

necessidade de investir na comunicação interna.

A realização da pesquisa de opinião é importante para que a organização entenda

as necessidades do seu público interno, com o intuito de sanar as dificuldades identificadas

anteriormente no briefing.

25

3.3 PROBLEMATIZAÇÃO

O programa de Relações Públicas, conforme exposto na introdução, tem como

ponto de partida a seguinte questão: como a comunicação interna da rede de lanchonetes

Manaçaí pode contribuir para o bom andamento dos processos operacionais da empresa e,

consequentemente, para o aumento de sua produtividade?Nesse sentido, a presente

pesquisa de opinião buscou levantar informações no âmbito da organização a fim de

revelar os principais problemas de comunicação interna.

3.4 OBJETIVOS

3.4.1 Objetivo geral

3.4.1.1 identificar possíveis falhas na comunicação interna da organização.

3.4.2 Objetivos específicos

3.4.2.1 Analisar a satisfação dos colaboradores quanto à comunicação interna do

Manaçaí;

3.4.2.2 Compreender o nível de motivação dos colaboradores quanto às ações da

organização;

3.4.2.3 Analisar os instrumentos de comunicação dirigida empregados pela

organização.

3.4.2.4 Conhecer as opiniões e percepções dos colaboradores do Manaçaí sobre sua

comunicação interna.

3.5 HIPÓTESES

Com base em observações sobre o posicionamento do Manaçaí no mercado

alimentício e sua forma de lidar com seus colaboradores (público-alvo deste trabalho), de

acordo com as observações e opiniões de funcionários obtidos pelo aluno, pode-se apontar

as seguintes hipóteses:

A comunicação entre a gestão e os colaboradores é incipiente e não gera

26

sinergia;

Ausência de canais de comunicação eficazes entre gestores e colaboradores;

Ausência de motivação por parte dos colaboradores.

3.6 METODOLOGIA

O objetivo geral desse Trabalho de Conclusão de Curso consiste em desenvolver

um Programa de Relações Públicas voltado para a comunicação interna da lanchonete

Manaçaí situada no bairro Manaíra. Nessa direção, o presente esforço de pesquisa visa

conhecer as percepções e opiniões dos colaboradores a respeito das dificuldades de

comunicação que interferem no desenvolvimento dos processos internos da empresa e, ao

mesmo tempo, das ações de comunicação necessárias à solução das dificuldades e

integração organizacional.

3.6.1 Abordagem da pesquisa

A abordagem da pesquisa é considerada como quantitativa, uma vez que busca se

aproximar da realidade por meio de positivismo lógico, procedimentos estruturados e

instrumentos formais. Além disso, enfatiza a objetividade no que tange a coleta e análise

dos dados. Segundo Mattar (2001), a pesquisa quantitativa é caracterizada pela

quantificação tanto na coleta de informações quanto no tratamento delas por meio de

técnicas estatísticas.

3.6.2 Tipo da pesquisa

Tomando por base os tipos de pesquisa existentes, quanto aos objetivos, segundo

Gil (2008), elas podem ser classificadas em três grandes grupos, quais sejam: pesquisa

descritiva, pesquisa exploratória e pesquisa explicativa. Para o trabalho em questão,

utilizaremos os tipos de pesquisa exploratória e descritiva. A pesquisa exploratória sugere

a familiarização com um assunto ainda pouco conhecido ou explorado. O objetivo, nesse

caso, é que, ao final do estudo, o pesquisador conheça mais sobre aquele assunto e possa

traçar estratégias e linhas de ação compatíveis com o ambiente estudado. Já a pesquisa

descritiva foi utilizada, nesse contexto, por se tratar de um tipo de pesquisa que pretende

descrever as características de uma população, fenômeno ou experiência (GIL, 2008).

27

Neste trabalho, a pesquisa descritiva se detém à dimensão das características, percepções e

opiniões dos colaboradores da lanchonete Manaçaí, ao passo que a pesquisa exploratória se

detém à dimensão da estrutura organizacional da empresa e dos pontos de vista dos

gestores.

3.6.3 Método

O método de pesquisa utilizado, quanto aos procedimentos, consiste na pesquisa de

campo. Tal pesquisa se caracteriza pelas investigações em que, além de pesquisa

bibliográfica e documental, é realizada coleta de dados junto a pessoas por diversos tipos

de pesquisas (FONSECA, 2002). Além disso, a pesquisa de campo corresponde à

observação, coleta, análise e interpretação de dados diretamente da realidade do objeto de

estudo.

3.6.4 Campo Social; sujeitos da pesquisa

A pesquisa foi realizada na lanchonete Manaçaí, situada no bairro Manaíra em João

Pessoa. A matriz e a loja do delivery possuem juntas 75 funcionários, dos quais 40

participaram do questionário. A loja matriz, no bairro de Manaíra, foi escolhida como

objeto de pesquisa pelo critério de relevância, tendo em vista ser a primeira loja da

franquia, levando em consideração a necessidade de recorte da amostragem, uma vez que o

Manaçaí possui 11 unidades na Capital. Os sujeitos da pesquisa são os colaboradores da

empresa, uma vez que o intuito do trabalho é avaliar a comunicação interna e desenvolver

ações para a melhoria da interação e comunicação entre os funcionários e seus gestores.

Para essa pesquisa específica, percebeu-se, através de observação e em conversas

informais com sujeitos que são responsáveis pela gerência do estabelecimento, que a

comunicação interna entre colaboradores é falha, gerando, por vezes, uma falta de

comunicabilidade entre esses entes, que, por sua vez, reflete no atendimento ineficiente ao

cliente. Dessa forma, pode-se perceber também que há o interesse por parte da gestão de

melhorar o clima organizacional interno, estabelecendo comunicação direta com seus

colaboradores e, consequentemente, com os clientes dessa rede de lanchonetes.

28

3.6.5 Método de coleta de dados

Para esse trabalho de campo, foi aplicado um questionário contendo 8 perguntas

objetivas. Conseguiu-se atingir com o questionário mais de 50% dos colaboradores,

totalizando 40 pessoas. A pesquisa foi aplicada nos dias 14 e 15 de setembro de 2017.

A pesquisa em questão foi desenvolvida em duas etapas: 1. Na ocasião do Briefing,

foi feita uma revisão bibliográfica e uma análise documental dos planos de comunicação

que, por acaso, já tivessem sido elaborados e realizados naquela unidade; 2. Na segunda

etapa foi aplicado o questionário objetivo com os colaboradores. Após a coleta dos dados,

os resultados foram analisados e tabulados em gráficos de uma forma que nos permitiu

adquirir um melhor condicionamento de informações, buscando comprovar nossas

questões de pesquisa e também um entendimento mais completo acerca do problema.

3.6.6 Método de análise de dados

Para análise dos dados obtidos a partir dos questionários, utilizou-se a abordagem

quantitativa de tabulação computacional por meio do software Excel, com o auxilio de

gráficos. Em seguida, usou-se a análise individual para ajudar na compreensão dos dados.

3.7 CRONOGRAMA

Quadro 02: Cronograma da pesquisa

Etapas Julho/17 Agosto/17 Setembro/17 Outubro/17 Novembro/17

Revisão de literatura

Entrevista com Gestor

Elaboração do Briefing

Questionário com os

Colaboradores

Elaboração do

29

Diagnóstico

Análise da Pesquisa

Escrita do Trabalho

Elaboração e

Apresentação das Ações

para a Gestão

Execução das Ações

Apresentação do Trabalho

para a Banca

Examinadora


3.8 ORÇAMENTO

Quadro 3: Orçamento da pesquisa

Nº DE

ORDEM

DESCRIÇÃO NATUREZA QTDE VALOR R$

1 Papel A4 com

impressão

Material 2 UN 0,50

2 Xérox A4 P&B

Material 40 UN 4,00

3 Caneta Material 2 UN 1,00

4 Computador Material 01 -

5 Impressora Material 01 -

6 Equipe Humana 01 -

Total 82 R$ 5,50


3.9 ANÁLISE DOS RESULTADOS

30

Os dados analisados têm o intuito de elucidar quais as melhores estratégias de

comunicação para sanar as falhas e lacunas na comunicação interna do Manaçaí e, assim,

auxiliar na gestão e interação entre os colaboradores e seus líderes. Para isso, foi aplicado

um questionário com 40 colaboradores da empresa, para que a partir das respostas deles,

fosse possível identificar aspectos relacionados à comunicação entre gestores e

colaboradores, motivação em ambiente de trabalho e perspectiva de crescimento

profissional por parte dos funcionários.

3.9.1 Análise da pesquisa com os colaboradores.

A análise a seguir está relacionada ao nível de comunicação e satisfação interna dos

colaboradores do Manaçaí do bairro Manaíra:

Gráfico 1– Comunicação entre gerência e funcionários

Fonte: Dados obtidos em pesquisa realizada pelo aluno, 2017.

O gráfico 1 tem por objetivo identificar se os colaboradores estão satisfeitos com a

comunicação estabelecida pela gerência do Manaçaí em relação aos funcionários. Após a

coleta dos dados, constatou-se que 77% dos colaboradores entrevistados afirmam estar

satisfeitos com a comunicação estabelecida pela gerência e apenas 23% não consideram a

comunicação satisfatória.

77%

23%

1. Você considera que a comunicação estabelecida

entre a gerência do Manaçaí e os funcionários é

satisfatória?

Sim

Não

31

Segundo os números que foram coletados com o questionário, a maioria dos

colaboradores acredita que a comunicação usada pelos gerentes da empresa está sendo

aproveitada de forma positiva.

Gráfico 2–Meios de comunicação utilizados pelos gerentes


O gráfico 2 tem por objetivo avaliar os meios de comunicação utilizados pelos

gerentes na perspectiva dos colaboradores em seus respectivos setores. Os meios de

comunicação avaliados, com suas respectivas avaliações, são os seguintes:

Reuniões: 18 colaboradores avaliaram como bom, 13 como ótimas, 7 como

regulares e apenas 2 como ruins. A opção péssima não foi mencionada;

Quadro mural: 15 colaboradores avaliaram como bom, 11 como regular e ótimo, 2

como ruim e apenas 1 como péssimo;

Manuais: 16 avaliações como regular, 13 como bom, 6 como ruim, 4 como ótimo e

1 como péssimo;

Treinamentos: 13 colaboradores avaliam como regular e ótimo, 8 como bom, 4

como péssimo e 2 como ruim.

Segundo os dados coletados, grande parte dos colaboradores se mostra satisfeita

com os meios de comunicação utilizados. Porém, é preciso destacar o alto nível de

respostas regular e péssimo para os manuais, o que demonstra que os colaboradores

apresentam insatisfações com o meio de comunicação.

Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo

02

7

18

13

12

11

15

11

1

6

16

13

442

13

8

13

2. Como você avalia os meios de comunicação

utilizados pelos gerentes para com o seu setor?

Reuniões Quadro Mural Manuais Treinamentos

32

Gráfico 3–Diálogo com gestor imediato


O gráfico 3 demonstra o grau de satisfação dos colaboradores em relação ao

diálogo com seu líder imediato. Como demonstrado acima, 82% dos colaboradores

entrevistados avaliam que o diálogo com seu gestor é favorável e apenas 18% dizem que o

diálogo não é bom.

Segundo essa questão, o relacionamento da equipe com seus líderes imediatos está

satisfatória. Durante o questionário, além das respostas, foi verificada a reação de cada

colaborador ao ser questionado sobre seu gestor imediato e como se vê em gráfico, a

grande maioria se sente à vontade ao dialogar com seus líderes.

82%

18%

3. Você sente que o diálogo com seu gestor imediato é fácil?

Sim

Não

33

Gráfico 4–Avaliação da Gestão


O gráfico 4 busca identificar como os colaboradores avaliam a gestão do Manaçaí

em relação aos seus funcionários. Para tanto, dividimos em cinco vertentes:

Motivação: 16 colaboradores avaliam a motivação no seu ambiente de trabalho

como boa, 10 como regular, 8 como ruim, 4 como ótimo e apenas 2 como péssimo;

Condições de trabalho: 22 colaboradores avaliam como boa, 10 como regular, 4

como péssimo e ótimo e 2 como ruim;

Treinamentos: 16 funcionários avaliaram como bom, 9 como regular, 7 como ótimo

4 como péssimo e ruim;

Interação: 22 dos entrevistados avaliaram como bom, 13 como regular, 3 como

ótimo, 2 como ruim e nenhum como péssimo;

Acessibilidade: 18 colaboradores avaliaram como bom, 10 como regular, 8 como

ótimo, 3 como ruim e 1 como péssimo.

A questão nos dá uma visão mais ampla de como os funcionários estão avaliando a

gestão do Manaçaí. A questão de motivação precisa ter uma avaliação especial, pois apesar

de 16 colaboradores terem respondido que avaliam como boa, os números de regular e

ruim ainda encontram-se altos, sobretudo entre os funcionários da matriz. É preciso uma

atenção especial para garantir que os funcionários se sintam motivados para que o

atendimento não seja prejudicado e consequentemente, a satisfação dos clientes da

empresa.

24 4

0 1

8

24

2 3

10 10 9

1310

16

22

16

22

18

4 47

3

8

4. Como você avalia a gestão do Manaçaí em relação

aos funcionários?

Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo

34

Gráfico 5– Acesso à internet


O gráfico 5 tem por objetivo identificar a quantidade de colaboradores com acesso

à internet nos seus setores e pouco mais da metade (55%) disseram não possuir acesso e os

outros 45% informaram que possuem acesso, porém apenas para aplicativos que auxiliam

no atendimento aos clientes.

Gráfico 6– Instrumentos de Comunicação Dirigida

Fonte: Dados obtidos em pesquisa realizada pelo estudante, 2017.

O gráfico 6 busca compreender junto aos colaboradores quais instrumentos de

comunicação dirigida seriam mais eficazes na integração e comunicação dos funcionários

45%

55%

5. Você tem acesso à internet no seu setor de trabalho?

Sim

Não

30%

13%

23%

34%

6. Quais seriam os intrumentos de comunicação

dirigida adequados para uma maior integração entre

os funcionários e a gerência do Manaçaí?

Eventos

Intranet

Mídias digitais

Quadro Mural

35

com os gestores. A grande maioria dos colaboradores (34%) acha que o quadro mural é o

melhor instrumento de comunicação com os gestores, seguido de eventos com 30%, mídias

digitais com 23% e intranet com 13%.

Embora o gráfico não aborde outros instrumentos, os participantes mostram

interesse em outros, tais como reuniões periódicas para que os funcionários sejam ouvidos

e possam dar opiniões sobre melhorias em seus setores de trabalho.

Gráfico 7– Valorização profissional


O gráfico 7 busca identificar se os colaboradores sentem-se valorizados no seu

ambiente de trabalho.Identificou-se que dos entrevistados 45% se sentem valorizados, 25%

não se sentem valorizados, mas acreditam que empresa está se esforçando para melhorar,

17% não se sentem valorizados de forma alguma e os 13% restantes sentem-se valorizados,

mas acreditam que as oportunidades não sejam para todos.

Essa questão mostra que a maioria dos colaboradores sente-se valorizada, porém

por soma outros 42% não se sentem valorizados no seu ambiente de trabalho. A partir

desses dados, destacou-se a necessidade de uma atenção especial ao público interno da

empresa, pois a insatisfação dos colaboradores pode refletir num declínio da qualidade no

atendimento.

17%

25%45%

13%

7. Você se sente valorizado como funcionário da

empresa?

Não, não me sinto

valorizado.

Não, mas acredito que a

empresa vem se

esforçando para isso

melhorar.

Sim, me sinto valorizado.

Sim, mas acredito que as

oportunidades não são

para todos.

36

Gráfico 8– Oportunidades de crescimento


O gráfico 8 busca identificar o desejo de crescimento profissional dos

colaboradores em relação ao Manaçaí. 73% dos colaboradores entrevistados desejam um

plano de formação continuada e qualificação profissional, 22% desejam um plano de cargo

e salário e apenas 5% não tem pretensão de oportunidades e se dizem satisfeitos com suas

funções atuais.

A questão abordada no gráfico 8, traz a perspectiva de crescimento que a maioria

dos colaboradores tem. Como mostrado acima, 73% dos funcionários do Manaçaí querem

se qualificar e dar sequência aos estudos, o que também contribui para a imagem e o

desenvolvimento da empresa.

3.10 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esta pesquisa foi importante para compreender a perspectiva dos colaboradores em

relação à comunicação utilizada pelos gestores para com os funcionários. Diante dos dados

levantados, foi possível entender a necessidade de ferramentas de comunicação dirigida

voltado para cada público, diante das necessitadas encontradas.

Além de identificar que alguns gestores ainda sentem dificuldade de interação com

alguns colaboradores, sobretudo pela resistência de alguns deles em relação a mudanças de

líderes de setor, que aconteceu pouco tempo antes da realização do presente estudo.

22%

73%

5%

8. Você gostaria de obter oportunidades de crescimento

profissional?

Sim, um plano de cargo e

salário

Sim, um plano de

formação continuada e

qualificação profissional

Não, estou satisfeito com a

função que ocupo

37

4. DIAGNÓSTICO

A partir das visitas realizadas ao Manaçaí, os dados coletados através do Briefing e

os resultados obtidos com o questionário aplicado com os colaboradores da empresa, foi

possível observar a situação do Manaçaí no âmbito da comunicação organizacional,

especificamente da comunicação interna, e, a partir de então, identificar algumas falhas e

lacunas no processo de gestão da comunicação da empresa.

A partir desta análise foi identificado, por exemplo, que apesar de 82% dos

colaboradores considerarem o diálogo com seu gestor imediato fácil, quase metade dos

entrevistados (42%) dizem não se sentir valorizados como funcionários da empresa. Esses

dados nos mostram uma falha na gestão, no que diz respeito à motivação dos funcionários,

sobretudo os funcionários da Matriz, onde foi identificado o maior grau de insatisfação por

parte dos colaboradores.

Foi identificado também a ausência de conversas individuais com os colaboradores,

a fim de identificar suas dificuldades, ouvir suas sugestões ou até mesmo críticas, com

intuito de melhorar a interação e a motivação dos funcionários no seu setor de trabalho.

No questionário também foi identificado que mais de 73% dos funcionários

almejam oportunidades de crescimento por meio de um plano de formação continuada e

qualificação profissional, que pode trazer mais qualificação, mais motivação e muito mais

oportunidades de crescimento tanto para empresa, quanto para os funcionários.

Outro ponto identificado é em relação aos meios de comunicação dirigida utilizados

pelos gerentes. Grande parte dos funcionários ainda avalia os meios de comunicação como

regular e os índices de avaliação como ruim, ainda estão altos para o esperado, com

evidência para os manuais. É importante também ressaltar a necessidade de capacitação

dos funcionários de acordo com seus setores de atuação e, sobretudo, capacidade de

entendimento.

A importância de meios de comunicação dirigida para cada público específico é de

suma importância, pois mesmo dentro da própria empresa, identifica-se uma grande

diversidade de funcionários, que vai desde a escolaridade até o grau de entendimento de

38

cada um. Nesse sentido, pode-se dizer que os líderes imediatos precisam ter também um

treinamento focado em gestão para poder lidar com tal diversidade em seus setores.

5. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

5.1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

A comunicação, além de ser fundamental em qualquer esfera das relações humanas,

também se mostra essencial no ambiente organizacional. Segundo Moreira (2011), a

comunicação nas organizações sintetiza um conjunto de estratégias, que têm por objetivo

melhorar ou criar uma boa imagem para a empresa, que a cada dia se conecta mais com

seus públicos, sejam eles consumidores, fornecedores ou funcionários.

Segundo Nassar (2005 apud Rezin, 2010), a comunicação é fundamental para o

processo de criação da imagem da organização, reforçando a identidade corporativa. Ele

destaca ainda que a comunicação no ambiente organizacional busca estabelecer interação e

diálogo com os públicos de interesse da empresa: funcionários, clientes, potenciais

clientes, comunidades, fornecedores, governo e a sociedade em geral.

A comunicação além de envolver toda a organização, deve ser vista como um

processo estratégico para os negócios. Bueno (2009) afirma que incluir a comunicação nas

estratégias organizacionais, deveria ser prioridade dentro das organizações, pois teria papel

fundamental na busca da eficácia, na interação com os seus públicos de interesse e para o

desenvolvimento de planos e coes que tragam vantagens competitivas às organizações que

as utilizam.

De maneira geral, a comunicação organizacional implica a todo esforço por parte

da empresa para reforçar sua imagem perante os seus públicos de interesse –

consumidores, colaboradores, políticos, empresários e acionistas ou perante a opinião

pública.

Segundo Kunsch (2003, p. 149):

Comunicação organizacional, como objeto de pesquisa, é a disciplina

que estuda como se processa o fenômeno comunicacional dentro

das organizações no âmbito da sociedade global. Ela analisa o sistema,

o funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos. (…) Fenômeno inerente aos agrupamentos de

39

pessoas que integram uma organização ou a ela se ligam, a comunicação

organizacional configura as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade.

A comunicação organizacional é formada por todas as formas de comunicação

dentro de uma empresa: comunicação institucional, comunicação interna, comunicação

administrativa e comunicação mercadológica. A articulação e sinergia entre essas

dimensões da comunicação promovem uma coesão social, que por sua vez, gera avanços

nas relações sociais e profissionais inter e intra-organizacionais.

A comunicação institucional tem por objetivo desenvolver a imagem da

organização perante os seus públicos de interesse. É responsável, sobretudo, por meio de

gestão estratégica de Relações Públicas, pela construção da imagem e identidade

corporativa da empresa.

Seguindo essa perspectiva, Kunsch (1995, p. 92) afirma que a comunicação

institucional permite à organização “ter um conceito e um posicionamento favorável

perante à opinião pública”, ou seja, permite a construção de sua credibilidade perante seus

públicos de interesse.

A comunicação mercadológica, por sua vez, tem o objetivo de vender ou melhorar

a imagem dos produtos e/ou serviços da organização. O marketing e a venda são os

principais setores responsáveis por tal processo dentro de uma corporação. Para Torquatto

(2002, p. 34), a comunicação social, que engloba a comunicação mercadológica e a

institucional, “a mais desenvolvida, tanto do ponto de vista conceitual quanto dos pontos

de vista operacional e tecnológico”. Para o autor, as áreas de jornalismo, relações públicas,

publicidade, editoração e marketing estão englobadas e contempladas dentro desse modelo

de comunicação.

A comunicação administrativa é responsável por transmitir informações de âmbito

administrativo da organização para todos os setores pertinentes. Segundo Kunsch (2003), a

comunicação administrativa permite que todo o sistema organizacional seja viabilizado por

meio de métodos e técnicas de fluxo e rede.

A comunicação interna é um esforço definido para viabilizar a interação entre a

organização e os seus colaboradores, utilizando ferramentas de comunicação dirigida e

técnicas de comunicação institucional para sanar falhas e minimizar ruídos de

comunicação no ambiente organizacional. Para Kunsch (1999, p. 77),

40

A comunicação interna é planejada em torno de propósitos claramente

definidos, para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus colaboradores lançando mão de metodologias e técnicas de

comunicação institucional e até da comunicação mercadológica.

Para tanto, a comunicação interna é responsável pela interação da gestão e os

colaboradores da organização, para que através dessa, a empresa possa andar em unidade e

de forma alinhada, para que assim o clima organizacional reflita para além das paredes da

empresa.

5.2 COMUNICAÇÃO INTERNA

Comunicação interna em síntese é o ato da organização se comunicar com seu

público interno, de forma a interagir, informar e envolver seus colaboradores com os

objetivos e metas da empresa.

Para Curvello (2012, p. 22),

Podemos definir a comunicação interna como o conjunto de ações que a

organização coordena com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar,

educar e manter coesão interna em torno de valores que precisam ser

reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para a construção de boa imagem pública.

Ou seja, tendo como base a missão, visão e os valores podem ser desenvolvidos um

conjunto de ações, com o intuito, sobretudo, de motivar todos dentro da organização para

que compartilhem do mesmo objetivo e a boa imagem da empresa seja formada.

Para Pasqualini (2006, p.36), a comunicação interna é fator determinante para a

“saúde organizacional” e tem por finalidade comunicar os fatos, notícias e acontecimentos

a todos os colaboradores de uma determinada organização. Afirma ainda que objetivo

essencial da comunicação interna é “firmar a imagem positiva da empresa na mente de

seus colaboradores”. Percebe-se dessa maneira, que a comunicação interna é a área

responsável por informar os colaboradores de uma organização sobre os acontecimentos

dela, transmitir as visões, os objetivos e as metas ao público interno e, sobretudo, os

pensamentos da empresa, para que organização e funcionários andem em concordância e

com os mesmos objetivos.

Marchiori (2008, p.213), afirma que a comunicação interna,

41

Oportuniza a troca de informações via comunicação, contribuindo para a

construção do conhecimento, o qual é expresso nas atitudes das pessoas. É fundamentalmente um processo que engloba a comunicação

administrativa, fluxos, barreiras, veículos, redes formais e informais.

Promove, portanto a interação social e fomenta a credibilidade, agindo no

sentido de manter viva a identidade de uma organização.

Através da comunicação interna as informações percorrem a organização e a

importância que haja uma sinergia entre os gestores e os colaboradores é justamente para

que os processos internos colaborem para a formação da identidade da organização.

Um dos principais focos da comunicação interna é a motivação dos colaboradores.

É certo que funcionários motivados trabalham mais felizes e consequentemente produzem

mais e isso reflete também na imagem da empresa. Montana (1999, p.203) afirma que

motivação é o “processo de estimular um indivíduo para que tome ações que irão

preencher uma necessidade ou realizar uma meta desejada”. A desmotivação de

colaboradores pode trazer problemas para a organização.

Segundo Chiavenato (1982, p.414),

Para compreender o comportamento humano é fundamental o conhecimento da motivação humana. Motivo é tudo aquilo que

impulsiona a pessoa a agir de determinada forma isto é, tudo aquilo que

dá origem a alguma propensão a um comportamento específico.

É sabido que a motivação é relativa e varia de um indivíduo para o outro. Por isso,

a área de comunicação interna deve também fazer uma análise desse público e identificar o

que mais motiva seus colaboradores a alcançar suas metas e objetivos e, a partir daí,

aplicar ações motivacionais.

As áreas que a comunicação interna abrange dentro de uma organização são muitas,

mas dentre esses diversos papéis, podemos destacar o gerenciamento de crises e o clima

organizacional. O setor de comunicação dentro da empresa deve criar um plano de

gerenciamento de crises para que possam “prever” antes mesmo que ela aconteça e para

evitar que saia do controle.

A matriz de SWOT (oportunidades, ameaças, pontos fortes e pontos fracos) deve

fazer parte desse plano, para que se possa identificar possibilidades da empresa ser atingida

e quais medidas seguir para que isso não ocorra, mais uma vez o planejamento tem que ser

feito de forma minuciosa para não haver falhas no processo. Dessa forma, se houver

42

alguma crise que foi prevista nesse plano, a empresa estará pronta para agir, se pronunciar

corretamente e se recuperar rapidamente.

Dentro de uma empresa existem várias formas de se comunicar, Torquato (2011,

p.39) descreve como ocorre o sentido dessa comunicação de acordo com os fluxos da

comunicação. São eles: Fluxo descendente, ascendente, lateral e diagonal. Segundo o

autor, esses fluxos determinam a comunicação na organização e precisam ser trabalhados

de forma eficiente para que se alcance os resultados esperados.

O primeiro fluxo é o descendente, das gerências para os subordinados. Esse fluxo

deve ocorrer por meio de comunicados, informações postadas por meio de intranet, jornais

murais, ou qualquer mensagem produzida pela gerência para os seus subordinados. A

linguagem deve ser clara e de fácil compreensão, sem muitos termos técnicos e visando

atingir o público de interesse.

O segundo fluxo é o fluxo ascendente, das bases para as gerências. Esse fluxo é

considerado um dos mais complicados de ser aplicado, pois nem todas as organizações

estão abertas para ouvir seus colaboradores da forma correta. Existem meios que podem

ser seguidos para que essa comunicação seja aplicada de forma eficaz, por exemplo,

aplicando uma pesquisa de opinião para que os funcionários exponham suas opiniões e

assim a gerência analise os dados obtidos e possa atendê-los de forma mais específica. Por

meio de caixa de sugestões interna, mensagens em mural ou até mesmo via intranet.

O fluxo lateral consiste na comunicação com níveis hierárquicos paralelos. Esse

fluxo é muito importante, pois dentro das organizações um setor depende do outro e

quando não há uma boa comunicação entre os setores da empresa, podem acontecer

diversos problemas. A troca de informações informalmente é outro problema, pois alguns

funcionários não checam a veracidade da informação e repassam informações erradas e

acabam por gerar grandes ruídos na comunicação.

O fluxo diagonal é o último e ocorre entre um nível superior e um subordinado de

outro departamento. Esse fluxo precisa ser bem monitorado, podendo causar problemas,

pois o funcionário de nível superior responsável por um funcionário que supostamente

possa ter trocado informações com outro colaborador de um setor diferente, pode alegar

interferência de setores em seu departamento, gerando um conflito que poderia ser evitado.

Os fluxos citados a cima demonstram como a comunicação interna de uma empresa

funciona, porém existem alguns problemas identificados nesses fluxos. Ainda segundo o

43

autor, mensagens não compreendidas corretamente, excesso de informação, retenção de

informação, informalidade ou excesso de formalidade e até mesmo os canais que são

escolhidos para difundir as mensagens podem interferir na eficácia da comunicação.

6. PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS

Conforme visto no diagnóstico, é fundamental que a empresa invista na utilização

de ferramentas de comunicação dirigida, sobretudo com ênfase para o público interno.

Ficou evidente após a aplicação do questionário com os colaboradores, que a empresa

precisa de um olhar especial para o seu público interno, apesar de identificado na pesquisa

que a maioria dos funcionários do Manaçaí considera a empresa e o ambiente

organizacional satisfatório, o número de funcionários insatisfeitos ainda é bastante alto.

Através das informações coletadas, foi identificada a necessidade de propor ações voltadas

para aumentar a satisfação do público interno da organização.

Por isso, o programa de comunicação será de suma importância para sanar as

dificuldades de interação entre os colaboradores e os gestores, com o intuito de estreitar o

relacionamento da equipe, motivar os colaboradores e inserí-los na tomada de decisões, a

fim de expressar o desejo do Manaçaí em ter os funcionários engajados no mesmo

propósito. O presente plano de Relações Públicas trouxe como proposta 5 ações, das quais

4 foram executadas.

6.1 MISSÃO DA COMUNICAÇÃO

A comunicação no Manaçaí, tem como missão planejar, implementar e gerenciar

fluxos de comunicação para que seus públicos tenham prazer em desfrutar dos serviços da

organização, sobretudo, o seu público interno por ser o objeto de estudo desse programa de

Relações Públicas. As ações propostas nesse trabalho têm o objetivo de aproximar os

colaboradores dos seus gestores e minimizar as falhas encontradas na comunicação interna

da empresa e capacitar os líderes e gestores do Manaçaí a identificar as melhores formas

para lidar com possíveis crises dentro do ambiente de trabalho.

44

Como já foi abordado anteriormente, a comunicação interna tem interferência direta

nas metas e no objetivo da empresa. Para tanto, foram desenvolvidas ações de

comunicação dirigida para fomentar o diálogo e melhorar a interação e a participação dos

funcionários e também trazer uma visão humanizada para os gestores, pois o capital

humano é importantíssimo para qualquer negócio.

6.2 AÇÕES

6.2.1 Ação nº 1: Implantação da caixa de sugestão

Justificativa

A caixa de sugestões é uma ferramenta de comunicação dirigida muito eficaz, pois

serve para fomentar o diálogo com os colaboradores e identificar possíveis falhas, além de

críticas, sugestões e também elogios por parte dos colaboradores. Essa ferramenta

possibilitará também a empresa coletar ideias para melhoria dos seus serviços e ninguém

melhor que os próprios funcionários, que vivenciam a realidade da empresa, para dividir

essas sugestões. Porém, é necessário que a empresa esteja aberta a ouvir o feedback dos

funcionários e estar preparada para responder de forma positiva ou negativa.

Objetivos

Objetivo Geral

Estabelecer uma melhor comunicação entre os colaboradores e a organização

Objetivos Específicos

Identificar e analisar as opiniões apontadas pelo público interno da organização;

Fomentar o espírito colaborativo na equipe;

Estreitar o relacionamento da empresa com seu público interno.

Públicos

Colaboradores.

Estratégia

45

A busca pela satisfação por parte do público interno tem ficado cada dia mais

evidente dentro das organizações. Pensando nisso, a estratégia da caixa de sugestões foi

trazida justamente para que os colaboradores sintam-se incluídos na tomada de decisões da

organização e possam interagir de forma eficaz com os gestores. Sentir-se ouvido é uma

sensação agradável e ver que suas ideias e até mesmo uma crítica construtiva foi acatada,

traz ao funcionário a sensação de estar sendo ouvido.

Formas de avaliação e mensuração de resultados

Analisar as opiniões apontadas pelos colaboradores na ferramenta exposta, onde

serão avaliadas e mensuradas as sugestões e assim passar para a direção da organização.

Orçamento

Quadro 4: Orçamento da implantação da caixa de sugestões

Nº DE

ORDEM


1 Caixa de sugestões Material 1 UN 100,00

2 Impressão A4 Material 6 UN 0,60

3 Computador Material 01 -

4 Impressora Material 01 -

5 Equipe Humana 01 -

Total R$ 100,60


Cronograma

Quadro 5: Cronograma da implantação da caixa de sugestões

Atividade Outubro de 2017 Novembro de

46

2017

Planejamento da

ação

X

Execução da ação X

Avaliação dos

resultados

X


6.2.2Ação nº 2: Conscientização dos líderes a respeito do uso da caixa de sugestões

Justificativa

Como dito anteriormente, a caixa de sugestões é um meio importantíssimo de

aproximação dos colaboradores com o universo da empresa, porém é de suma importância

que os líderes e gestores da organização estejam conscientes dessa importância. Nesta

perspectiva uma pequena introdução ao assunto deve ser feita para que todos estejam

alinhados com a ação proposta e para que assim, conscientizem também os funcionários da

importância do engajamento de todos, para que ocorra o êxito esperado.

Objetivos

Objetivo Geral

Conscientizar os gestores da importância da ação proposta.


Elucidar dúvidas a respeito da ação proposta;

Trazer visibilidade por parte dos gestores para a ação;

Públicos

Gestores e líderes de setor.

Estratégia

47

Foi apontada para os líderes a importância da execução de tal ação e os impactos

positivos que a mesma traria para o relacionamento da equipe. Como dito anteriormente,

os líderes são de suma importância para a execução desta e precisam estar cientes dos

benefícios que a mesma trará e sobre como incentivar os colaboradores a participarem da

ação.


Feedback dos líderes.

Cronograma

Quadro 06: cronograma de conscientização do uso da caixa de sugestões


2017

Planejamento da ação X

Elaboração de

conteúdo

X


Avaliação dos

resultados

X

Fonte:o autor, 2017.

6.2.3Ação nº 3: Mural informativo

Justificativa

Este instrumento é utilizado de forma simples e objetiva apenas para os

colaboradores em ambiente de interação de ambos, o refeitório. O mural tem por objetivo

disseminar informações relevantes para os colaboradores, frases motivacionais, informes

internos e de cunho irreverente, para que os colaboradores possam usar o espaço para

48

interagir. Nele também irá conter informações como aniversariantes do mês, funcionário

destaque do mês e para auxiliar em possíveis gincanas e metas para os funcionários.

Objetivos

Objetivo Geral

Melhorar a divulgação de ações e informações para os colaboradores.


Estreitar a relação entre os colaboradores;

Divulgar os funcionários que mais se destacaram na empresa;

Estabelecer um canal de comunicação dirigida rápido e eficaz, com o intuito de

informar os colaboradores a cerca de assuntos de interesse mútuo.

Públicos

Colaboradores.

Estratégia

O mural de avisos foi escolhido como forma de informar os funcionários de forma

mais dinâmica. O refeitório foi escolhido para ser o local de fixação dele, pois é o espaço

de maior interação dos colaboradores, onde todos têm acesso. O mural tem informações de

cunho motivacional e também informações sobre os colaboradores, como destaque e

aniversariantes.

A periodicidade de atualização de informações será semanal, de acordo com o

surgimento de informações relevantes para a temática do meio de comunicação, com o

intuito de habituar os colaboradores a consultarem as informações contidas no mural.

Os colaboradores também podem divulgar informações e textos no mural, segundo

a orientação da gerente de recursos humanos, para que não hajam excessos nos conteúdos

fixados.


49

Através do feedback dado pelos gestores de cada setor, será analisada a sua opinião

sobre a visibilidade e repercussão do mural informativo entre os colaboradores de cada

setor.

Orçamento

Quadro 07: Orçamento do mural informativo

Nº DE

ORDEM


1 Quadro de madeira e

camurça

Material 1 **

2 Papel A4 Material 6 **

3 Impressão A4 Material 6 **

4 Computador Material 1 **

5 Impressora Material 1 **

6 Equipe Humano 1 -

Total R$ 0,00


Cronograma

Quadro 08:Cronograma do mural informativo


2017


Elaboração do

conteúdo

X


Avaliação dos

resultados

X


50

6.2.4 Ação n° 4: palestra com os gestores

Justificativa

Ao analisar os resultados do questionário aplicado com os colaboradores e também

por meio de conversas informais com alguns líderes de setor, identificou-se a necessidade

de um aprofundamento sobre liderança e comunicação com os gestores e líderes de setor,

para que por meio de uma palestra, pudessem identificar algumas lacunas existentes na

comunicação interna do Manaçaí.

Para tanto, a Professora Mestra Andréa Karinne de Albuquerque Maia foi

convidada a palestrar para os gestores do Manaçaí abordando o tema “Comunicação e

liderança”.

Objetivos

Objetivo geral

Demonstrar para os gestores e líderes a importância da comunicação interna para

um bom relacionamento no Manaçaí.

Objetivos específicos

Mostrar a importância das ferramentas de comunicação interna;

Esclarecer para os gestores que existem instrumentos de comunicação específicos

para cada público.

Públicos

Gestores e líderes de setor.

Estratégia

Elaborar uma palestra para os gestores e líderes de setor no auditório do Manaçaí,

localizado no prédio do Delivery, com a participação de uma palestrante da área de

comunicação, sendo ela professora da Universidade Federal da Paraíba e abordará o tema

“Liderança e comunicação”.


Por meio de feedback passado pelo Diretor do Manaçaí.

51

Cronograma

Quadro 9: Cronograma da palestra com os gestores


2017


Elaboração de

conteúdo

X


Avaliação dos

resultados

X


6.2.5 Ação 5: Plano de formação continuada e qualificação profissional

Justificativa

O intuito desta ação é buscar parcerias com instituições de ensino (faculdades,

escolas de idiomas, escolas técnicas, Senac e etc.), com o intuito de propor parcerias e

opções de desconto para os funcionários do Manaçaí.

Objetivos

Objetivo geral

Incentivar o funcionário a buscar qualificação profissional e consequentemente

trazer melhorias para a organização.


Proporcionar oportunidades de crescimento profissional aos colaboradores;

Analisar o colaborador e identificar as aptidões que podem ser trabalhadas e se

existe potencial para investir nele.

52

Públicos

Colaboradores.

Estratégia

O plano de formação continuada e qualificação profissional visa a capacitação dos

colaboradores, de maneira que especificamente no Manaçaí, foi identificado na pesquisa

interna, que 73% dos colaboradores gostariam de ter oportunidade de se qualificar

profissionalmente, além de ser uma forma de crescimento também para a empresa, pois

quanto maior a quantidade de profissionais qualificados, maiores serão os resultados

obtidos.

Cronograma

Quadro 10: Cronograma do plano de formação continuada e qualificação profissional


2017

Planejamento da

ação

X


Avaliação dos

resultados

X

Fonte:o autor, 2017.

53

7. RELATÓRIO DAS AÇÕES EXECUTADAS

7.1 Ação 1: Implantação da caixa de sugestão

A caixa de sugestões foi colocada no refeitório da empresa, pois é um ambiente que

apenas os colaboradores acessam, justamente por esses serem o público alvo da ação. Os

líderes e gestores da organização incentivaram a ação com intuito de que todos ou grande

parte dos funcionários participassem preenchendo o formulário e dando suas sugestões,

elogios e até mesmo críticas.

O Diretor do Manaçaí foi orientado a recolher os formulários da caixa a cada 15

dias e separar as avaliações positivas das negativas. As opiniões devem ser analisadas,

sobretudo, as reclamações que devem ter uma visão especial, para identificar a veracidade

da situação exposta e a procedência dela. Para estimular a participação dos colaboradores,

a Direção resolveu apontar os resultados na reunião mensal que o Manaçaí faz com os

funcionários, toda última quinta-feira do mês.

Foram recolhidos 22 formulários no período entre os dias 03 de novembro ao dia 17

de novembro de 2017. Dos formulários analisados apenas 2 continham críticas com relação

à escala de trabalho e os demais não expressaram nenhuma crítica. A maioria dos

colaboradores que responderam o formulário diz acreditar no diálogo como uma boa

ferramenta para resolver problemas na comunicação com os gestores.

Figura 1 – Formulário da caixa de sugestões


54

Figura 2 – Caixa de sugestões


7.2 AÇÃO 2: CONSCIENTIZAÇÃO DOS LÍDERES A RESPEITO DO USO DA CAIXA

DE SUGESTÕES

Esta ação foi executada com o intuito de conscientizar os líderes e gestores a

respeito da importância da execução da caixa de sugestões para o público interno. Foi feita

uma pequena apresentação para os presentes e usado como exemplo os dados coletados por

meio do questionário aplicado com os colaboradores.

A comunicação interna do Manaçaí vem passando por uma transição desde a

mudança dos gestores até a adaptação de novos colaboradores às novas práticas da

organização que vem inovando de acordo com as exigências do mercado local.

55

O feedback da ação foi passado pelo Diretor da Empresa José Adelmano Alves da

Silva, o qual reuniu os líderes participantes. O Diretor do Manaçaí falou com entusiasmo

da repercussão que ocorreu e pelas várias ideias de inovação trazidas pelos responsáveis de

setor, que segundo José Adelmano nunca estiveram tão motivados a colocar em prática as

novas ações com os seus colaboradores.

Figura 3 – Conscientização dos líderes a respeito da caixa de sugestões


7.3 AÇÃO 3: MURAL INFORMATIVO

Esta ação foi elaborada para que os colaboradores pudessem ter um mural

único para assuntos internos. A interação dos colaboradores e o incentivo da

Gerente de recursos humanos Caroline Freire, que se dispôs a ajudar na

alimentação de conteúdos para o mural, foi de suma importância para o êxito da

ação.

Caroline informou que os colaboradores ficaram mais atentos a informações

contidas no mural, pois ele foi implantado em local estratégico, onde todos os

funcionários de todos os setores tem acesso, o refeitório. A intenção do mural era

não somente conter assuntos do cotidiano do funcionário dentro da empresa, mas

56

trazer textos motivacionais, campanhas internas, informações como funcionário destaque,

aniversariantes do mês e ainda dar a oportunidade dos próprios colaboradores divulgarem

conteúdos que lhe são interessantes (mediante a supervisão do RH).

Figura 4 – Mural informativo


7.4 AÇÃO 4: PALESTRA COM OS GESTORES

A palestra com os gestores foi uma das ações mais importantes, além de ser a mais

difícil de ser executada. O horário corrido dos líderes de setor e as escalas em turnos

variados foram uma das principais dificuldades para conseguir executar a ação, pois o foco

era atingir todos os gestores da empresa, a fim de que a palestra atingisse o seu objetivo.

Para ministrar a palestra foi convidada a Professora Mestra Andréa Karinne de

Albuquerque Maia, coordenadora do Curso de Relações Públicas da UFPB, que de pronto

aceitou o convite, segundo a disponibilidade de sua agenda. O tema da palestra foi

“liderança e comunicação” e teve duração de pouco mais de 1 hora.

O local da palestra foi o auditório da própria empresa, situado na parte superior do

prédio do Delivery e aconteceu no dia 03 de novembro de 2017 às 16:00 horas. Contou-se

57

com a presença de 16 integrantes da gestão do Manaçaí, incluindo o Presidente da

empresa, José Aldemano.

Os ouvintes não deixaram de interagir e expor experiências vividas no contexto do

tema abordado e dividiram experiências que presenciaram com colaboradores dentro da

empresa. A palestrante abordou temas muito pertinentes à realidade da empresa e ao

contexto identificado após a aplicação do questionário com os colaboradores, que foi o

ponto de partida para a elaboração dessa ação.

O Diretor presidente do Manaçaí fez questão de dar o seu feedback para a ação,

definindo-a como inspiradora e desafiadora, mencionou ainda que os gestores sentiram-se

representados em muitos momentos da palestra. Segundo o relato de José Adelmano, a

ação pode ser classificada como excelente.

Figura 5 – Palestra com os gestores


58

Figura 6 – Execução da palestra com os líderes e gestores


59

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A elaboração desse programa de Relações Públicas teve como foco a comunicação

interna da empresa de alimentos Manaçaí situada no bairro de Manaíra, na cidade de João

Pessoa. Em um primeiro momento, para identificar possíveis falhas na comunicação entre

os gestores e seus colaboradores, percebeu-se a necessidade de ouvir os colaboradores e

entender o que eles pensavam a respeito da organização. Para isso, foi aplicado um

questionário com o objetivo de identificar falhas na comunicação interna e identificar

meios de comunicação dirigida para que essas falhas fossem minimizadas.

O investimento em comunicação, sobretudo, a comunicação interna ainda é de

difícil aceitação para muitas empresas e por esse motivo, ainda se torna necessário a

conscientização da importância do profissional de Relações Públicas dentro das

organizações. Diante disto, existe por parte dos administradores uma certa relutância em

receber os resultados de tais pesquisas realizadas e não foi diferente na apresentação dos

resultados obtidos por meio da pesquisa com os colaboradores para a gerência

administrativa do Manaçaí. Encontradas as lacunas existentes, a próxima etapa foi a

elaboração de ações que pudessem aproximar os gestores dos colaboradores, de forma que

a equipe andasse em sintonia e pudessem dialogar entre si.

A princípio o gerente administrativo se mostrou relutante na apresentação das ações

propostas e demonstrou certa inquietação ao analisar os resultados do questionário

aplicado com os colaboradores, para ele todas as informações eram novas, pois a empresa

não conta com o auxílio de um profissional de Relações Públicas para analisar o contexto

da comunicação interna. Apesar de surpreso e um pouco desconfiado da eficácia que as

ações pudessem trazer para a comunicação interna do Manaçaí, o gerente Edvan Pereira

resolveu aceitar a experiência.

O Manaçaí foi escolhido como objeto deste programa de Relações Públicas, pois é

referência no seu segmento e por ter sido aberta para receber a proposta inicial do trabalho.

Desde o Diretor presidente, até os funcionários de serviços gerais, todos foram muito

receptivos no tocante ao questionário, nenhum colaborador convidado se negou a

respondê-lo e todos interagiram de forma positiva durante a aplicação da pesquisa.

A construção do trabalho em um primeiro momento foi um pouco difícil, pois,

como em toda pesquisa, alguns imprevistos não foram fáceis, pois ao longo do seu

desenvolvimento vários obstáculos foram surgindo, desde a relutância em ceder algumas

60

informações da empresa para a construção do briefing, até a mudança do gestor

administrativo, dificultando ainda mais o acesso às informações e a liberação para a

execução das ações propostas. O gerente administrativo sempre foi a ligação com o Diretor

da empresa e com o seu desligamento a execução das ações tornou-se mais difícil, pois foi

necessário um contato direto com o dono da empresa, pois o cargo do gerente ainda não

havia sido preenchido e foi necessário passar todas as informações da proposta desde o

início, o que provocou um atraso na entrega do trabalho para o orientador e a banca

examinadora no prazo estipulado.

O trabalho de conclusão de curso orientado pelo professor Dr. Fellipe Sá Brasileiro

foi de grande importância para o aprendizado e desenvolvimento acadêmico, pois permitiu

enquanto aluno tirar muitas dúvidas e trocar ideias a respeito da perspectiva das Relações

Públicas no âmbito da comunicação interna e compreender abordagens necessárias para a

execução da profissão no mercado de trabalho. A experiência de poder aplicar de forma

prática, tudo que já havia sido estudado na academia, foi de enorme valia para a execução

prática e teórica do trabalho.

Sem dúvidas, o trabalho apresentado serviu como divisor de águas para a formação

como profissional de Relações Públicas, podendo aplicar na prática ações que auxiliam na

melhoria da comunicação interna de uma empresa, destacando a importância dessa linha de

comunicação e dando ênfase ao trabalho do profissional de Relações públicas dentro de

uma organização.

61

REFERÊNCIAS

BUENO, Wilson da Costa. Comunicação empresarial: Políticas e estratégias. São Paulo:

Saraiva, 2009.

CHIAVENATO, I. Recursos Humanos. Edição Compacta. 7. Ed. São Paulo: Atlas, 2002.

CLAMEN, P. Como implantar uma área de comunicação interna:nós, as pessoas fazemos a

diferença. Guia prático e reflexões. Rio de Janeiro: Mauad, 2005.

FONSECA, J. J. S. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002. Apostila

FRANÇA, Fábio. Conceituação lógica de públicos em relações públicas. In: Estudos de

Jornalismo e Relações Públicas. São Paulo: UMESP. n. 1, Jun. 2003.

GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. Ed. São Paulo: Atlas,

2008.

KUNSCH, M. M. K. Obtendo resultados com Relações Públicas. São Paulo: Pioneira,

1997.

KUNSCH, M. M. K. (Org) Comunicação organizacional: linguagem, gestão e

perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2009.

___________________ Planejamento de Relações Públicas na comunicação Integrada.

São Paulo: Summus, 2003.

MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2001.

MARCHIORI, M. Sujeitos e organizações: um outro olhar para essa relação. Associação

Brasileira de Comunicação Empresarial, 2014. Disponível

em:<http://www.aberje.siteprofissional.com/acervo_colunas_ver.asp?ID_COLUNA=1232

&ID_COLUNISTA=43>. Acesso em 01 abr. 2017.

MELO, B. M. M. de. Comunicação interna:uma ferramenta estratégica para o sucesso

empresarial.Monografia,2006.Disponível em

<http://www.ufjf.br/facom/files/2013/04/BMMdeMelo.pdf>. Acesso em 31 mar. 2017.

MOREIRA, T. S. O que é comunicação empresarial. Disponível

em:<http://gerindoareputacao.wordpress.com/2011/04/26/o-que-e-comunicacao-

empresarial-3/> Acesso em 14 nov. 2017.

SIMÕES, R. P. A disciplina Relações Públicas: o processo e o programa. Revista

FAMECOS, Porto Alegre, n. 10, p. 117-128,jun. 1999.Disponível em

<http://revistaseletronicas.pucrs.br/ojs/index.php/revistafamecos/article/view/3035/2313>.

Acesso em: 02 abr. 2017.

SOUZA, A. SANTOS, G. Endomarketing: considerações teóricas e práticas de uma

estratégia de integração. In: ANPAD, Marketing, vol.5. Canela, RS: Setembro de 1992, pp.

116-129.

62

VIANNA, Ilca Oliveira de Almeida. Metodologia do Trabalho Científico: um enfoque

didático da produção científica. São Paulo: EPU, 2001.

TORQUATO, G. Cultura, Poder, Comunicação e Imagem: fundamentos da nova

empresa. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.

63

APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO DA PESQUISA APLICADO COM OS

COLABORADORES

Estado Civil: _______________

Idade: ____________________

Sexo: _____________________

Escolaridade: _______________

Função: ___________________

Esta pesquisa de opinião, realizada pelos alunos do Curso de Relações Públicas da

Universidade Federal da Paraíba, tem como finalidade analisar a comunicação interna do

Manaçaí na perspectiva dos colaboradores.

É uma pesquisa independente que garante total sigilo das informações fornecidas

pelos entrevistados.

1. Você considera que a comunicação estabelecida entre a gerência do Manaçaí e os

funcionários é satisfatória?

Sim ( ) Não ( )

2. Como você avalia os meios de comunicação utilizados pelos gerentes para com o

seu setor?

( 1 ) Péssimo ( 2 ) Ruim ( 3 ) Regular ( 4 ) Bom ( 5 ) Ótimo

Reuniões 1 2 3 4 5

Quadro Mural 1 2 3 4 5

Manuais 1 2 3 4 5

WhatsApp/mídias digitais 1 2 3 4 5

Treinamentos 1 2 3 4 5

3. Você sente que o diálogo com seu gestor imediato é fácil?

Sim ( ) Não ( )

4. Como você avalia a gestão do Manaçaí em relação aos funcionários?

( 1 ) Péssimo ( 2 ) Ruim ( 3 ) Regular ( 4 ) Bom ( 5 ) Ótimo

Motivação 1 2 3 4 5

Condições de trabalho 1 2 3 4 5

64

Treinamentos 1 2 3 4 5

Interação 1 2 3 4 5

Acessibilidade 1 2 3 4 5

5. Você tem acesso à internet no seu setor de trabalho?

Sim ( ) Não ( )

6. Quais seriam os instrumentos de comunicação dirigida adequados para uma maior

integração entre os funcionários e a gerência do Manaçaí?

( ) eventos

( ) intranet

( ) mídias digitais

( ) quadro mural

( ) Outros __________________________

7. Você se sente valorizado como funcionário da empresa?

() Não, não me sinto valorizado.

( ) Não, mas acredito que a empresa vem se esforçando para isso melhorar

( ) Sim, me sinto valorizado

( ) Sim, mas acredito que as oportunidades não são para todos

8. Você gostaria de obter oportunidades de crescimento profissional?

( )Sim, um plano de cargo e salário

( ) Sim, um plano de formação continuada e qualificação profissional

( ) Não, estou satisfeito com a função que ocupo

( )Não, estou

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PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA AEMPRESA DE … · Ficha catalográfica elaborada na Biblioteca Setorial do CCTA da Universidade Federal da Paraíba S586p Silva, Ranyerisson