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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

MEIRI REGINA PIEMONTE DE OLIVEIRA

AGÊNCIA IAM TOURS LTDA:

Plano de ações promocionais

Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI

Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer

Campus Balneário Camboriú

Balneário Camboriú

2007




Produção Técnica-Científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú.

Orientador: Profº MSc. Athos Henrique Teixeira


2007

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

Curso de Turismo e Hotelaria

José Roberto Provesi

Reitor

Mário César dos Santos

Vice-Reitor

Valdir Cechinel Filho

Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão

Amândia Maria de Borba

Pró-Reitora de Ensino

Nilson Scheidt

Secretário Executivo

Carlos Alberto Tomelin

Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer

Sílvia Regina Cabral

Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria

Arno Minella

Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria


2007




Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do

Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Comunicação, Turismo e Lazer, Campus de Balneário Camboriú.

Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas Sub-Área: Turismo e Hotelaria

Balneário Camboriú, 07 de dezembro de 2007.

Profº. MSc Athos Henrique Teixeira UNIVALI - CE de Balneário Camboriú

Orientador

Profº. MSc Arno Minella UNIVALI - CE de Balneário Camboriú

Membro

Profª. MSc Jamille Freitas Machado UNIVALI - CE de Balneário Camboriú

Membro

DEDICATÓRIA

Dedico esta obra que é o significado de uma grande conquista... Para aquelas pessoas que fazem meu coração sorrir... Para a “galera” que sempre esteve junto até mesmo quando eu não estava disposta... Para a pessoa que eu esperava que me chutasse quando cai, e que foi uma das primeiras que me ajudou a levantar... Para as pessoas que fizeram a diferença em minha vida... Para as pessoas que quando olho pra trás, sinto muitas saudades... Para as pessoas que me aconselharam quando me senti sozinha e me ajudaram a entender em quantos pedaços meu coração tenha se partido, pois o mundo não vai parar para que o conserte... A aqueles que me deram força quando não estava animada... Para as pessoas que amei... e para os que abracei... Para as pessoas que encontro apenas nos meus sonhos... Para as pessoas que encontro todos os dias e não tenho a chance de dizer tudo o que sinto olhando nos olhos... Para mim... o que importa não é O QUE eu tenho na vida, mas QUEM eu tenho na vida... Por isso... guardo todas as pessoas importantes da minha vida em uma caixinha dentro do meu coração!

AGRADECIMENTOS

Meu agradecimento maior à Deus, meu fiel amigo e ouvinte nas tantas horas de solidão nestes cinco

anos longe de casa e de minhas raízes.

Agradeço à minha família que tanto me apoiou para a conquista desse objetivo;

à Familia Silva que fez tanto por mim como se fosse um deles; em especial a minha grande amiga e

irmã catarinense Tânia Mara Silva, companheira de noites e noites de estudos e que muitas vezes me

socorreu nos momentos difíceis, sem nada esperar em troca;

aos “colegas do bombom” que contribuíram indiretamente nesta jornada;

ao Mestre Quemel pela sua solidariedade;

aos amigos, colegas e seus pais e a todos que torceram por mim:

MUITO OBRIGADA!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ☺

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Orçamento.......................................................................................................... 01

Tabela 2: DRE – Demonstrativo de Resultado Econômico............................................... 00

Tabela 3

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Plano de Ações Promocionais.......................................................................... 40

Gráfico 2: Cronograma das ações promocionais............................................................... 44

Gráfico 3: Cronograma resumido das ações promocionais ............................................ 46

RESUMO

O presente projeto de ação de conclusão do Curso de Turismo e Hotelaria da Univali foi desenvolvido para a Agência IAM Tours, da Cidade de Curitiba-PR. E teve como objetivo propor a implantação de um plano de ações promocionais que visam a conquista e a manutenção de clientes como soluções para reverter o quadro atual que exige uma mudança na orientação do processo de marketing da Agência. Será por meio do uso de algumas ferramentas do marketing e suas combinações entre si que a Agência se beneficiará. A proposta apresentada foi dividida em ações promocionais que sugere uma readequação das tarefas de promotor com as do administrador financeiro, fazendo uma junção das funções. Também propõem uma atualização do banco de dados da empresa, bem como uma campanha promocional de vendas entre seus clientes, agentes e consumidores finais. Simultaneamente à realização da campanha promocional de vendas será necessário trabalhar o desenvolvimento do marketing de relacionamento e de incentivo como ferramentas de marketing. Em uma análise dos valores envolvidos no projeto e comparando seu custo benefício ficou constatada a viabilidade econômica e financeira para sua implantação. Palavras-chave: Agências de Viagens. Marketing. Promoção e vendas.

SUMÁRIO

PARTE I

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................... 12

1.1 Justificativa.............................................................................................................. 13

1.2 Objetivos.................................................................................................................. 14

1.2.1 Objetivo Geral....................................................................................................... 14

1.2.2 Objetivos específicos............................................................................................. 14

2 FUNDAMENTAÇÂO TEÓRICA............................................................................. 15

3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL........................................... 29

4 PROPOSTA DE AÇÃO............................................................................................. 32

4.1 Definição da proposta.............................................................................................. 32

4.2 Operacionalização................................................................................................... 33

4.2.1 Ações /etapas......................................................................................................... 33

4.2.2 Cronograma.......................................................................................................... 44

4.3 Orçamento................................................................................................................ 47

4.4 Viabilidade............................................................................................................... 47

REFERÊNCIAS............................................................................................................ 50

APÊNDICES.................................................................................................................. 52

ANEXOS......................................................................................................................... 56

PARTE II

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO................................................................................ 60

1.1 Identificação da empresa........................................................................................ 60

1.2 Identificação do acadêmico.................................................................................... 60

2 JUSTIFICATIVA................................................................................................... 61

3 OBJETIVOS............................................................................................................ 65

3.1 Objetivo Geral......................................................................................................... 65

3.2 Indicadores dos resultados parciais durante o estágio........................................ 65

4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA............................................................................... 66

4.1 Evolução histórica................................................................................................... 66

4.2 Infra-estrutura física atual..................................................................................... 68

4.3 Infra-estrutura administrativa............................................................................... 68

4.4 Recursos humanos segundo o organograma......................................................... 69

4.5 Serviços prestados aos clientes...............................................................................

69

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS........................................ 71

5.1 Setor 1 - Hospedagens............................................................................................ 71

5.1.1 Funções do setor ................................................................................................... 71

5.1.2 Infra-estrutura administrativa................................................................................. 74

5.1.3 Atividades desenvolvidas no setor......................................................................... 74

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos....................................................................... 75

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas................................... 75

5.2 Setor 2 - Locação de Carros e Vendas de Seguro-viagens................................... 76

5.2.1 Funções do setor..................................................................................................... 76




5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.................................... 78

5.3 Setor 3 - Aéreo ........................................................................................................ 79

5.3.1 Funções do setor..................................................................................................... 79




5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.................................... 82

6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS............................................ 84

7 CONCLUSÃO TÉCNICA COM REFERÊNCIA AO ALCANCE DOS

INDICADORES.............................................................................................................

87

REFERÊNCIAS............................................................................................................ 89

ASSESSORIAS TÉCNICAS........................................................................................ 90

APÊNDICES.................................................................................................................. 90

ANEXOS........................................................................................................................ 93

ANEXO A - Documento da empresa........................................................................... 94

ANEXO B - Documento do curso................................................................................. 95

PARTE I

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

1 INTRODUÇÃO

Devido ao importante papel na indústria do turismo, as agências de viagens e turismo se

destacam pela comercialização de seus serviços e pela intermediação da prestação de

serviços de terceiros até o consumidor final. As agências de viagens e turismo atuam como

um canal de distribuição formando um elo entre o cliente e o fornecedor de serviços,

disponibilizando, sem fronteiras, os serviços turísticos. Em geral são empresas de pequeno

porte, e o mercado ao qual está inserida é caracterizado por uma acirrada concorrência.

Diante de um novo cenário de mudanças tecnológicas e das facilidades que o ambiente

internet tem proporcionado a todos, as agências de viagens e turismo tem procurado cada vez

mais realizar estreitamentos comercias com seus clientes e fornecedores. Assim, a busca pela

diminuição da concorrência tem exigido cada vez mais da criatividade e desempenho de seus

gestores. É preciso apresentar novas idéias que levem as agências de viagens se destacarem

das demais e as façam chegar mais rápido aos seus clientes. Para isto, é necessário fazer uso

de algumas ferramentas do marketing associando-as a estas mudanças. Uma delas é a

promoção.

A promoção é o uso correto da informação e da comunicação para atrair o cliente. Dessa

forma, as ações promocionais podem divulgar, promover, alavancar vendas, conceituar, bem

como reforçar a imagem de uma empresa, produto ou serviço. Não obstante disto, a

promoção tem como base na agregação de valores, no custo-benefício e nos estreitamentos

das relações comerciais.

Contudo, após um estágio supervisionado na Agência IAM Tours, em Curitiba-Pr e baseado

nos conceitos de Marketing de Agências de Viagens e Turismo este projeto é apresentado

como proposta de implantação de um plano de ações promocionais para a citada Agência.

Este plano é um importante conjunto de ações promocionais que se utilizam da promoção, da

tecnologia existente no ambiente interno da Agência e da adequação de tarefas e funções

administrativas para um bem comum da empresa e alcance de objetivos desta.

Assim, o presente projeto visa à utilização das ferramentas do marketing para compor um

plano de ações promocionais com objetivo principal de conquista e manutenção dos clientes

potenciais e atuais para a Agência IAM Tours. No contexto a seguir, discorre e destacam-se

as estratégias, as ações e os processos possíveis de implantação para alcançar tal objetivo.

1.1 Justificativa

Visto uma necessidade de mudança do atual quadro situacional da Agência IAM Tours, se

propõem aqui alternativas de uso do marketing como soluções para um aumento de

demanda, a fidelização desta e a reconquista do prestígio no mercado de agências, através de

um plano de ações promocionais.

A importância do proposto projeto de ação visa uma melhoria no atual quadro situacional da

Agência IAM Tours, pois ela não tem um trabalho efetivo de marketing, o que é um erro.

Uma falta grave da administração, que no momento aparentemente está estagnada no tempo

e no mercado. Também não há neste sentido um planejamento estratégico em andamento.

Como se trata de uma empresa pequena, não há um departamento de marketing e nem sequer

uma pessoa especificamente responsável por isso. Hoje as atitudes de marketing tomadas

pela administração são aleatórias, sem uma atitude maior voltada para uma meta a ser

atingida ou por objetivo específico.

E para atender aos anseios da IAM Tours por uma demanda maior e levando em

consideração a viabilidade financeira, concluiu-se que este projeto será um novo começo de

um trabalho de marketing em prol da Agência. Um incentivo à novas conquistas e a uma

diferenciação da concorrência.

Quanto à praticidade do projeto, será um plano de ações promocionais de fácil implantação e

ações rápidas, sem muito custo e sua operacionalização é de fácil administração e de acordo

com a capacidade do empreendimento. O resultado a obter será a curto e médio prazo e,

também será em termos financeiros, resultando do aumento da demanda e da fidelização

desta.

Quanto à metodologia usada, foram a observação no período de estágio supervisionado, a

vivência da rotina interna da Agência, a identificação das problemáticas, o uso de

conhecimentos técnicos e teóricos e um estudo com a literatura específica.

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo Geral

Desenvolver ações promocionais para a IAM Tours, com vistas à conquista e manutenção dos

clientes potenciais e atuais.

1.2.2 Objetivos Específicos

• Propor adequação de tarefas de promoção e vendas e de captação e manutenção de

clientes a um dos profissionais da IAM ;

• Atualizar o banco de dados da IAM para divulgação da empresa;

• Desenvolver uma campanha promocional para ativação das vendas reforçando a

imagem da IAM junto ao seu público alvo;

• Apresentar indicadores que demonstrem a viabilidade econômica, financeira e técnica

para a implantação do projeto.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Com um importante papel na indústria do turismo, as agências de viagens e turismo se

destacam pela comercialização de seus serviços e pela intermediação da prestação de serviços

de terceiros até o consumidor final. E são esses fatores combinados que impulsionam o

turismo de uma forma global e ampla.

Sabe-se que a atividade turística tem ligação em muitos setores da economia e nas ciências

sociais. Tal ligação tem também gerado uma constante busca da qualidade, da inovação e da

diferenciação quanto à prestação de serviços em qualquer um de seus fatores combinantes.

Assim sendo, cabe aos profissionais de turismo inserir neste contexto, todos seus esforços

para a busca da qualidade e neste caso inicial, intrinsecamente às agências de viagens. Beni

(2000, p.190) afirma que:

As agências de turismo são empresas comerciais com a finalidade de realizar viagens. Por conseguinte, são prestadoras de serviços, que informam, organizam e tomam todas as medidas necessárias em nome de uma ou mais pessoas que desejam viajar. Oferecem todas as prestações de serviços [...] seja através de programas estabelecidos por elas mesmas, seja pela livre escolha dos clientes.

Para uma melhor compreensão sobre agências, Kuazaqui (2000, p.117) define uma agência de

viagens e turismo como uma entidade que presta assistência turística aos viajantes, conforme

disposto na Lei 6.505, de 15/12/75, e no decreto 84.934, de 21/07/80, que regulamenta suas

atividades no Brasil.

Complementando o entendimento quanto à legislação brasileira, entende-se por agência de

turismo:

A sociedade que tem exclusivamente por objetivo as seguintes atividades: venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou coletivas, passeios, viagens e excursões; na intermediação remunerada na reserva de alojamento; recepção, traslado, transferência e assistência especializada ao turista; operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização, contratação e execução de programas, roteiro e itinerários; credenciamento de empresas transportadoras, empresas de hospedagem para emissão de bilhetes, vouchers, e outras prestações de serviços turísticos; divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, de todos esses serviços. (BENI, 2000, p. 190).

As combinações destes serviços que as agências prestam, impulsionam o turismo e as tornam

dependentes do setor de viagens e turismo, pois possuem condições de oferecer comodidades

e facilidades para quem quer viajar.

Como visto, são as agências de viagens que facilitam e intermediam todas as operações

necessárias para a realização de uma viagem quando contratadas Os pagamentos para a

prestação destes serviços às agências são por meio de percentuais de comissões sobre os

serviços pré-acordados entre os fornecedores e produtores.

Schluter (2003) define agências de viagens como empresas com fins lucrativos, cujo objetivo

é colocar a disposição de seus clientes diferentes serviços turísticos. E podem ser classificadas

pela sua tipologia.

Para Tomelin (2001) especificamente as agências se classificam de acordo com as seguintes

tipologias:

• Agências de Viagens Detalhistas: São empresas que não elaboram seus próprios

produtos, revendem pacotes que são organizados por empresas maioristas ou

operadoras de turismo. A empresa detalhista pode ou não oferecer os serviços de

receptivo, caracterizado pela ligação direta entre a oferta e a demanda. Esse tipo de

empresa pode trabalhar com seguimento de mercados diferentes, especializando-se em

atendimentos, como o de conta corrente, grupos e convenções e intercâmbio e etc.

• Agências de Viagens Maioristas: este tipo de agência não trabalha diretamente com o

público e tem como objetivo organizar pacotes para agências de viagens detalhistas

para venda ao consumidor.

• Agências de Viagens Tour Operators (operadora de turismo): esta operadora é a única

que vende seus próprios programas de viagens. Elas repassam seus pacotes para

turistas através de escritórios para agências detalhistas, as quais também repassarão ao

público.

• Agência de Viagens Receptivas: São agências voltadas para o turismo, onde prestam

serviços para as operadoras e demais agências. Os serviços de city tours, transfers e

assessoria ao turista são serviços oferecidos enquanto ele permanecer no destino. Estes

serviços são muito comuns nos principais destinos e são contratados pelas agências em

geral e diretamente pelo próprio turista no destino.

• Agências de Viagens e Turismo Consolidadoras: são empresas que tem como função

consolidar serviços (firmar) junto às Cias Aéreas e repassar bilhetes (TKT’s) às

agências que não possuem credenciais para este fim.

• Agências de Viagens e Turismo Escola: São empresas-laboratórios de instituições

educacionais de Cursos Superiores de Turismo, legalmente constituídas no mercado

de viagens com a finalidade de ampliar e aprimorar os conhecimentos dos acadêmicos

e prestando os mesmos serviços de uma agência a comunidade em geral. (TOMELIN,

2001, p. 24)

A realização de uma viagem é muito complexa, exigindo grande conhecimento e dedicação

dos agentes e responsabilidade das agências sobre a venda e da identificação específica para

cada composto da viagem e serviços a serem necessários para a sua realização. Todavia, o

tipo e categoria específica da agência se determinam também pelas características de seu

público alvo e do tipo de mercado que pretenda atingir.

Porém, ainda no contexto da identificação de agências, de acordo com Schluter (2003, p. 155)

usualmente as agências se classificam por minoristas, maioristas, ou operadoras:

• Minoristas: vendem serviços turísticos diretamente aos seus clientes.

• Maioristas: elaboram pacotes que são intermediados pelas agências varejistas;

• Operadoras: elaboram seus produtos e é proprietária ou acionista de hotéis, empresas

de transportes, etc.

As agências funcionam também como um canal de distribuição dos diversos produtos e

serviços, ou seja, fornece um elo entre os fornecedores e a demanda.

De acordo com Kuazaqui (2000, p. 6) “a distribuição destes não é física, uma vez que os itens

vendidos são intangíveis”, ou seja, são imateriais. Mesmo que a compra de passagens leve à

aquisição de algo físico, aos bilhetes, é na composição total dos serviços adquiridos que

traduz num benefício que levam o cliente a satisfação de um desejo. Assim os serviços são

perecíveis e as perdas de vendas não podem ser recuperadas, uma vez que qualquer coisa não

dê certo com o que o cliente deseja. Contudo, os canais de distribuição e venda de produtos

exercem papel importante nas estratégias de marketing.

As rápidas mudanças que vem ocorrendo no mundo globalizado têm influenciado muito no

mercado de agências de viagens e turismo. Devido aos efeitos da globalização o turismo tem

se expandido em todos os mercados nacionais e internacionais devido à abertura destes.

Assim as agências de viagens como intermediadoras dos diversos serviços e produtos

turísticos adquirem cada vez mais importância no mercado turístico.

Contudo, verificam-se mudanças comportamentais na relação entre agências de viagens,

fornecedores, consumidores e os avanços da tecnologia da informação (internet). Atualmente

as agências vêm sendo afetadas pela tecnologia da informação. É no ambiente da internet, que

muitas agências acabam perdendo mercado pelas facilidades que esta oferece na obtenção de

serviços. Marin (2004, p. 80) afirma que “as tecnologias mais recentes vem permitindo aos

próprios agentes de viagens incorporarem sistemas de reservas on-line em seus sistemas de

gestão e vendas, gerando uma intermediação on-line com o cliente”. E não obstante disto,

Marin (2004, p. 80) acrescenta ainda mais em relação ao uso destas facilidades que os

avanços tecnológicos têm propiciado, que também “as empresas aéreas passaram a permitir

integração direta dos consumidores finais com seus sistemas, seguidas dos grupos hoteleiros e

muitos outros fornecedores”.

Algumas Cias Áreas acabam por contribuir com esse avanço. Lançam novos paradigmas em

relação à aquisição direta dos serviços, um exemplo disto é a criação de uma nova política a

“guerra dos comissionamentos”, ou seja, uma vez que o cliente compra uma passagem aérea

direta pela internet em um dos sites da Cia aérea, esta não precisará pagar comissões sobre a

venda para nenhuma agência de viagens. Todavia, não deixa de manter os seus serviços pela

intermediação das agências. Apenas estão utilizando novas maneiras e novos meios para

vender seus serviços e diminuir seus custos.

Assim, as pessoas acabam por muitas vezes resolver por elas mesmas a busca por suas

necessidades dentro desse ambiente virtual. Poupam tempo e agilizam as informações de

acordo com seus anseios.

Essa rapidez da informação, conhecida como tecnologia da informação (TI) tem gerado

grandes mudanças nos processos produtivos do turismo. Assim Tomelin e Teixeira (2005, p.

686) acrescentam que com “o desenvolvimento da TI – tecnologia da informação - e a

facilidade de comunicação entre fornecedores e clientes criam obstáculos às organizações que

tem como função a intermediação de produtos e serviços, no caso das agências de viagens”.

Porém, para aquelas que estão se adequando a estes avanços, e mesmo sendo afetadas pelos

avanços tecnológicos, algumas agências de viagens também adotaram a internet para ampliar

a prestação de seus serviços. Adotando uma nova maneira de relacionar-se com seus clientes e

fornecedores, criando o atendimento on-line. Com o uso da internet a seu favor, as agências

podem também facilitar com maior rapidez as informações e serviços ao cliente. Um exemplo

disto é o atendimento virtual, uma página na web onde o cliente acessa sozinho as

informações de acordo com suas necessidades, verifica as possibilidades pessoalmente e

escolhe uma opção para compra e o pagamento desta, sem ter nenhum contato pessoal com

um funcionário da agência. Este tipo de serviço é prestado pelas chamadas agências virtuais.

Um novo conceito de prestação de serviços turístico e no uso da tecnologia da informação.

Estas agências virtuais caracterizam uma tendência do mercado de agências de viagens e

turismo, bem como da reintermediação dos serviços. Tomelin (2001, p. 93) conceitua

agências virtuais: As agências virtuais são um reflexo das agências de viagens e turismo devido às oportunidades trazidas pelas novas tecnologias ao negócio de viagens. É um negócio em um ambiente novo, diferenciado cujo tempo real de duração das negociações é diferenciado – é virtual. Uma agência virtual é fruto de uma operação on-line proveniente do ambiente Internet.

Todavia, a internet e a TI é uma realidade virtual, pois traça um prognóstico das empresas

demonstrando as ameaças e as oportunidades que a internet pode proporcionar. No entanto,

não é difícil notar que como modelo de negócios das agências carece de uma mudança

radical. Desta forma, de acordo com Tomelin (2001, p. 71), este afirma que “até o presente, a

internet não veio para acabar com as agências e sim, tornar-se um elemento essencial no dia-

a-dia destas empresas, pois até agora não se tem notícia de uma agência ter fechado em

função da tecnologia que o homem desenvolve para facilitar a vida”.

Outro fator positivo desse avanço tecnológico é a integração dos serviços da agência com seus

fornecedores, e seus clientes através dos sistemas de gerenciamento que facilitam as vendas,

bem como os processos administrativos da empresa.

Marin (2004, p. 83) afirma que “os sistemas de gestão e de comércio eletrônico podem

eliminar também procedimentos manuais, liberando os vendedores de operações facilmente

automatizáveis”.

Assim, para facilitar o dia-a-dia das empresas há também o benefício do uso parcial da

internet pelas agências, eliminando grande parte dos procedimentos manuais, ex: banco de

dados, envio de documentos via e-mail, distribuição de informações, contatar o cliente e/ou

fornecedores em tempo virtual, ofertas de prestação de serviços/produtos turísticos, etc. No

caso do uso da tecnologia da informação, a adoção desta muitas vezes pode diminuir a

competitividade entre as agências, pois quanto menor for o tempo para que a informação

solicitada chegue ao cliente, mais fácil será a realização da venda dos serviços e/ou produtos.

Uma tendência observada no decorrer desse avanço são os estreitamentos de relacionamento

direto com os clientes. Suas mudanças comportamentais são identificadas em menor tempo,

pois existe atualmente o surgimento do novo agente de turismo: o consultor de viagens.

Este novo profissional do turismo é o antigo agente de viagens que aprendeu não somente a

identificar os desejos e necessidades os clientes, como conhecer melhor o produto e procurar

adequar esse produto ao cliente, assessorando-o, encantando-o e superando muito além das

expectativas do consumidor. O consultor de viagens está sempre se atualizando, adequando-se

com as constantes mudanças de comportamentos, do mercado e dos avanços tecnológicos.

Tomelin (2000, p. 131) afirma que “as agências de viagens e turismo e os agentes de viagens

devem assumir uma postura de vanguarda (mesmo sob pressão) retornando às suas origens

para se tornarem consultoras liberais no século XXI, em vez de insistirem em salvar uma

profissão abalada”.

As empresas também devem se preparar para investir nesse novo profissional, na qualificação

de seus funcionários e na adoção e implantação de sistemas e softwares para uma adequação a

estas novas tecnologias. Para as empresas que estão desatualizadas de todas estas mudanças

globais, a tendência será a perda de mercado para a concorrência. O autor Tomelin (2001, p.

131) acrescenta: A orientação a ser dada às agências de viagens e turismo nos próximos anos é de se concentrarem na prestação de serviços como relação diferencial entre o agente de viagens e o cliente. Para manter esse relacionamento, precisam adaptar-se aos novos tempos, à tecnologia, ás exigências do mercado e á flexibilidade em negociar seus serviços.

Como o mercado está em constantes mudanças, as agências precisam se adaptar para

sobressaírem às dificuldades advindas dos avanços da tecnologia da informação (internet) e a

concorrência, revertendo isto através de um trabalho efetivo do marketing, promoção e vendas

e da identificação das próprias dificuldades. Pode-se adotar o uso das novas tecnologias para

facilitar o trabalho do marketing, promoção e vendas.

Todavia, é fato que toda a atividade envolvida com o turismo está relacionada com bens

intangíveis e bens tangíveis, ou seja, é a satisfação dos clientes quando realizam um sonho ou

desejo, um bem que pode ser comprado, mas que não pode ser tocado, caracteriza-se como

intangível. E são os bens intangíveis que direcionam na maior parte o uso do marketing, pois

as agências devem estar voltadas para o cliente, buscando compreender as necessidades do

mesmo e a sua satisfação rápida e eficaz, de uma maneira que não seja prejudicial, tanto para

o consumidor como para a empresa.

Para uma melhor compreensão a respeito de MKT, segundo Aeker, Kumar e Day (2001, p.

25): Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, fixação de preço, promoção e distribuição de idéias e serviços, com a finalidade de criar trocas que satisfaçam aos objetivos individuais e organizacionais. O conceito de marketing exige que a satisfação do cliente, mais que a maximização dos lucros, seja a meta de uma organização.

No entanto, para uma utilização do marketing (MKT) se faz necessário uma boa compreensão

em todos os aspectos e uma visão empreendedora pelas organizações e por todos os

envolvidos.

Drucker (1990, apud KOTLER, 1993, p. 02) afirma que “o objetivo do marketing é conhecer

e compreender o cliente muito bem, de modo que o produto ou serviço se ajuste ao cliente... e

venda por si só”.

Assim, com uma visão gestora e empreendedora as organizações turísticas devem utilizar-se

do MKT como forma de ajudar a empresa a satisfazer as necessidades de seus clientes, de

seus produtos e de si própria com a qualidade merecida.

Para as agências de viagens e turismo a importância do MKT, não difere muito de outras

empresas. A preocupação de conhecer o seu produto, o mercado e suas tendências, o público

alvo e identificar suas necessidades, desejos e mudanças comportamentais fazem parte da

visão empreendedora em qualquer linha a ser seguida.

No entanto, para não restar dúvidas quanto à importância do MKT para as agências de

turismo, cabe ressaltar também as mudanças no perfil do agente, uma vez consultor e não

mais um simples agente de viagens, como já citado anteriormente, essas mudanças do

profissional valem como um meio de aplicação e complemento do MKT, especificamente ao

de relacionamento.

Outros fatores dessa importância são a escolha adequada de tecnologias que facilitam e

direcionam as aplicações de MKT. E em conjunto com a criação de novas estratégias voltadas

para um novo consumidor conhecedor e atuante destas facilidades tecnológicas podem

agregar valor ao cliente e criar diferenciais, de modo que as agências de viagens e turismo

possam reduzir significativamente o poder de seus concorrentes.

Entretanto, é de senso comum que para fazer um uso correto de MKT nas empresas ou em

prol destas, faz-se necessário identificar e analisar problemas e oportunidades, traçar objetivos

e metas e compor um planejamento estratégico. De uma maneira descritiva compreendem-se:

• Identificar e analisar problemas e oportunidades: procurar, estudar e ou pesquisar

interna ou externamente um ambiente, avaliando todas as suas possibilidades;

• Traçar objetivos e metas: procurar respostas para onde se pretende chegar, por que e

como chegar a um determinado fim;

• Compor um planejamento estratégico: ordenar recursos para a realização dos objetivos

desejados, delineando as ações futuras.

Este último é um processo contínuo, pode-se afirmar, é ter sempre uma atitude visionária, pró-

ativa; é prever não só a face atual da situação, mas prever novos desafios, pois só assim é que

se consegue acompanhar as freqüentes mudanças.

Contudo, não se pode falar em MKT de uma forma global e nem deixar de mencionar que

para fazer seu uso, tem que entender e conhecer o Mix de MKT.

Entende-se que mix de marketing é o composto dos 4P’s, ou seja: produto, preço, praça, e

promoção. A importância deste mix e seu uso podem ajudar a estruturar a forma como

contatar com os clientes existentes e atrair novos clientes. Também pode ajudar a determinar

os tipos de clientes-alvo, como os atrair e como controlar os resultados de modo a obter

indicações sobre a melhor forma de melhorar os negócios. É no conhecimento específico de

cada um desses P’s que se pode desenvolver um processo positivo no seu uso e compor

adequadamente um planejamento estratégico. Assim, no que refere às agências, os 4P’s

combinados aplicam-se das seguintes formas:

Produto: as agências selecionam os tipos e a qualidade dos produtos que pretende oferecer

aos seus clientes ou público alvo.

Preço: a agência repassa os preços dos fornecedores e as informações necessárias que

contribuirão para a decisão de compra tomada pelo cliente. A qualidade do produto

influenciará no valor de sua aquisição, quanto mais qualidade do produto, mais valor terá. A

agência deverá oferecer também boas condições de negociações e de preço.

Praça: devem estar localizadas próximo ao seu público-alvo ou onde as distribuições de seus

serviços possam chegar ou atingir com facilidade os mesmos. Os tipos de instalações também

influenciam no fator decisão, ou seja, a decoração, o tamanho da loja, os equipamentos, etc

em função também do número de funcionários tornam-se atrativos positivos que acabam por

contribuir na escolha pelo cliente.

Promoção: os processos de comunicação agência-cliente devem ser otimizados dentro de

critérios de custo-benefício sejam quais for os recursos utilizados, sejam através de malas-

diretas, mídia impressa ou televisiva, outdoors, etc. (Petrocchi e Bona, 2003, p. 170).

Assim, quando esses fatores mencionados são voltados para as agências de viagens e turismo,

consistem em uma relação de ações e estudo, pois inicialmente, há de se buscar informações

que facilitem seu uso. Estas informações devem responder e /solucionar:

• Produto: pra quem vender, como vender, qualidade, apresentação da embalagem, etc.;

• Preço: qual a margem de lucro e dos custos fixos do produto, formas de pagamentos,

relação custo-benefício etc.;

• Praça: onde e como vender o produto, como e onde distribuir, estocar ou transportar o

produto;

• Promoção: como divulgar o produto, marca ou serviço, é uma forma de comunicação

motivadora que convence as pessoas a consumir um produto ou serviço.

Portanto, para um uso mais adequado dos 4P’s, há que se verificarem todas as possibilidades

contínuas do processo, ou seja, não somente o conhecimento destes, mas o uso dos fatores

decorrentes dos mesmos. MKT também é um composto de processos seqüenciais de fatores

que precisam ser trabalhados juntos ou seqüencialmente um após o outro para atingir seus

objetivos. (FRATTARI, 2007). Tais fatores seqüenciais referem-se a:

Análise: Visa identificar as forças no MKT e suas interações com a empresa. Utiliza a

pesquisa de mercado e sistemas de informação.

Adaptação: adequação das linhas de produtos ou serviços ao meio ambiente. Utiliza a análise

através da confirmação do produto: design, embalagem e marca, preço e assistência ao

cliente.

Ativação: distribuição, logística, venda pessoal, composto de comunicação (publicidade,

promoção de vendas, relações públicas e merchandising).

Avaliação: Controla resultado da ação do MKT. Pesquisa e controle de vendas.

Estes fatores são conhecidos como os 4 A’s conceituadas por “Raimar Richards” estão

interligados aos 4P’s, ou podem ser entendidos como sinônimos destes.(BARBOSA, 2007).

Para isso, em algumas vezes, há necessidade de se contratar profissionais específicos em Mkt,

promoção e vendas para assessorar as empresas.

Vistos alguns conhecimentos iniciais, é que então fará uso de algumas das ferramentas do

MKT. A princípio neste caso, entende-se como “ferramentas” os tipos de recursos disponíveis

ou fios condutores, que direcionam e facilitam a melhor maneira de atingir os objetivos

buscados. Passamos a algumas destas ferramentas:

Marketing de serviços: o setor de serviços representa mais da metade da economia mundial,

pois engloba diversas atividades, setores e profissionais liberais. Dessa forma valoriza o

trabalho daqueles que prestam serviços de alguma maneira direta ou indiretamente. Seu foco

principal é a prestação de serviços. Lima Filho (2001) conceitua marketing de serviços como

“as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência

profissional”. A cada desenvolvimento das tarefas são de desenvolvimento pessoal e

comunitário, ou seja, para cada um que presta um serviço, necessariamente deverá estar em

contato com quem recebe, geralmente sob uma forma de remuneração. Neste caso, estes

serviços podem ser tangíveis ou intangíveis sob a forma de prestação de serviços e assistência

profissional. O marketing de serviços tem por sua finalidade melhorar a produtividade do

empreendimento. Uma maneira de trabalhar o marketing de serviços é a qualidade do serviço

a que se presta e é no seu uso e aplicabilidade em conjunto com estratégias que se alcançam

os objetivos deste. Para isto, os especialistas devem perceber o que os clientes esperam da

empresa, estar acessível ao mesmo, afim de que possam obter serviços de maneira oportuna e

conveniente, oferecendo a qualidade, equipamento de suporte, pouco tempo de espera, entre

outros. Quando este marketing de serviços está ligado às agências, ressalta novamente a

função que as agências exercem na intermediação de serviços em conjunto com a qualidade

destes.

Marketing de relacionamento: conforme a visão de Petrocchi e Bona (2003, p. 105) “é a

estratégia que leva a agência a encontrar, conhecer melhor, manter relacionamentos e

satisfazer seus clientes, a fim de transformá-los em clientes fiéis à agência”. O mantimento

dos clientes é um fator positivo que mantém a demanda real, ou seja, aquela que a agência já

possui. De acordo com Tomelin (2001, p.107) esta tipologia trabalha a fidelização de clientes,

partindo dos princípios da satisfação dos clientes, do direcionamento da lealdade ao serviço

prestado pelas agências, do uso de tecnologias da informação e da comunicação em favor da

aproximação do cliente, do sentimento de responsabilidade para com o cliente em todos os

momentos relacionados ao planejamento da viagem (negociação, início, meio e fim); e da

formação profissional para a fidelização (história construída entre cliente, agência, agente de

viagens e consumidor).

Marketing Interno ou Endomarketing: são todas as ações diretas de incentivo aos

funcionários da agência em si. Tais incentivos compreendem premiações, aumento de salários

ou promoções de cargos, bônus, cupons, etc. É fazer com que todos os funcionários estejam

compromissados com o sucesso da empresa, visando um bem comum. Resumidamente, Cobra

(2001, p. 71) afirma “funcionários motivados atendem bem”. Assim todos devem ser

responsáveis por um bom e diferenciado atendimento ao cliente.

Marketing de promoção e vendas: é todo conjunto de ações estratégicas voltadas ao

aumento dos lucros e da demanda da empresa, neste caso, das agências de turismo. São todos

os aspectos essenciais que compõem uma estratégia de MKT, uma combinação que permite

chegar aos objetivos propostos, com relação ao mercado e ao produto oferecido. De certa

forma, a promoção de produtos ou serviços, na prática, traduz-se em ações complementares

que tem a função de: estimular os intermediários e favorecer a venda dos produtos. Há

geralmente uma distinção entre a promoção de vendas, no local da prestação do serviço

turístico e fora dele, apesar de que a abrangência destes nem sempre são distintas. Quanto às

vendas no local pode alterar-se devido ao contato pessoal. Se este contato não for bom, isto

pode influenciar na venda. Quanto à venda fora do local da prestação dos serviços constitui a

chamada motivação dos intermediários. Será baseada nas informações muito bem transmitidas

na intermediação, que positivamente influenciará na venda. Para Kotler (2003, p.188) “a

promoção de vendas diz respeito a incentivos e recompensas para os clientes a comprar agora

em vez de depois”. Assim, a promoção de vendas pode se converter em um marketing

promocional. A promoção de vendas produz respostas mais rápidas e mensuráveis que outra

ferramenta qualquer e pode ser dirigida a varejistas, consumidores e força de vendas. Tanto

preços, concessão sob forma de propaganda, como prêmios, brindes, concursos ou prêmios

por desempenho superior, em face da variedade de ferramentas que podem ser utilizadas para

as vendas, os profissionais de MKT devem ser experientes quanto ao seu uso. Dessa forma,

não há marketing promocional sem que haja uma idéia de promoção de vendas. E a

criatividade é cada vez mais importante. No entanto, deve-se ter cuidado quanto ao seu uso

(promoção de vendas), pois pode descaracterizar o produto ou pôr em dúvida qualquer ação a

ele. A promoção de vendas é um instrumento da promoção.

Contudo, os termos promoção de vendas e promoção não são sinônimos, pois quando se

refere exclusivamente à promoção, significa promover a comunicação. Está relacionado com

a propaganda e a publicidade e outras ações poderão ser utilizadas para informação, persuasão

e a influência direcionada aos clientes. (ACERENZA, 1991, p. 34).

Todavia, os métodos de promoção utilizados são a propaganda, publicidade, venda pessoal,

promoção de vendas e comunicação informal. A importância desses métodos de promoção

pode variar de acordo com a situação e todos eles são caminhos válidos na tentativa de

aumentar as vendas no curto ou longo prazo.

A propaganda é a mais conhecida e discutida forma de promoção. Quando a promoção está

vinculada a propaganda, esta pode informar, persuadir ou lembrar. A mesma também ajuda a

criar imagens e apelos simbólicos para a empresa ou marca, essencial para organizações que

comercializam produtos/serviços cujos atributos funcionais são de difícil diferenciação.

Entretanto, a promoção de vendas pode ser direcionada numa campanha promocional de

vendas, ou seja, ao promover uma campanha pode fazer o uso dos dois fatores como

ferramentas, o do consumo do produto, em todos os sentidos de “venda” e o da comunicação,

caracterizado pela informação em todos os sentidos persuasivos da informação. É quando a

informação, através da propaganda, leva ao consumo do produto e em outras palavras “quem

não é visto, não é lembrado”. Uma vez que repetidamente a informação gera o consumo, os

objetivos da campanha são alcançados.

Com os avanços tecnológicos, comentados anteriormente, as agências de viagens estão

também se beneficiando deste canal de informação para o MKT de promoção e vendas.

Divulgam seus produtos diretamente ao consumidor através de sites próprios; através de

campanhas promocionais de descontos, premiações, brindes etc. em outros sites relacionados

ao turismo e afins; através do envio de malas diretas e do atendimento on-line (agências

virtuais) e também continuam a utilizar outros meios de comunicação (jornais e revistas

específicos da área turística ou não, TV e algumas vezes encartes promocionais deixados em

hotéis, pontos turísticos, empresas, entidades de ensino, pontos comerciais, etc.) sempre com

os mesmos propósitos: vender uma idéia, um produto, um serviço, uma imagem. Dessa forma

a informação atinge seus objetivos.

No entanto, para uma campanha produzir efeito, elas em geral devem induzir o consumidor e

prestar mais atenção ao produto anunciado do que os da concorrente, agregando valor de

alguma forma ao público a quem se destina a campanha atingir. Esse valor agregado poderá

ser em forma de benefícios em qualquer apresentação (descontos, prêmios, acessórios,

brindes, serviços gratuitos, etc.).

No caso de uma campanha promocional de vendas relacionada à uma agência de viagens e

turismo consolidadora, as ações promocionais devem induzir seus clientes a procurar os

serviços da primeira antes das outras de uma forma natural, influenciados e incentivados pela

campanha em questão e pela agregação de valor que esta oferece. E no conhecido “efeito

dominó” o consumo do produto turístico aumenta, as vendas geram mais lucros, a demanda

cresce, conceitua-se a marca ou nome da agência de viagens e turismo gerando com isso tudo,

satisfação a todos os envolvidos.

3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL

A agência IAM Tours, ex-GSA da United Airlines, é agente do Trade Turístico, operante no

mercado atual como consolidadora dos serviços aéreos de diversas Cias Aéreas. Algumas

vezes (pode ser considerado em torno de 1% de seu atendimento geral) faz vendas de

passagens aéreas diretas a consumidores que se dirigem pessoalmente até a empresa.

É representante exclusivo dos sites de hospedagens, turismo receptivo, transfers in/out, city

tours da Intermunditur, GSA, Air Internacional e Águia Tours no Paraná.

É intermediária de serviços de hospedagem, locação de casas e apartamentos (em

Orlando/Flórida), locação de carros, vendas de seguros; transfers in/out, city tours; serviços

de guias e intérpretes; vendas e emissões de passagens aéreas e e-tikets. Oferece a seus

clientes cotizações de tarifas; verificação de disponibilidades de serviços e lugares terrestres e

aéreos e montagem de pacotes turísticos individuais ou coletivos, compreendendo a

organização, a contratação e a execução de programas nos diversos serviços solicitados /ou

oferecidos. Atualmente, está voltando a promover eventos.

Atende diversas agências-clientes situadas em âmbito nacional. São aproximadamente 100

agências, na maior parte localizadas na capital do Paraná e interior e no estado de Santa

Catarina.

Em seu escritório, situado em Curitiba-PR, possui infra – estrutura relativamente boa e conta

com 5 funcionárias e os dois proprietários que cuidam da administração e do financeiro. A

agência no momento não dispõe de promotor, o que é imprescindível para trabalhar o

marketing da empresa e conseqüentemente obter uma demanda maior que a atual.

A demanda atual é considerada baixa, devido à falta de um trabalho maior voltado para o

marketing e a falta de um promotor que acaba contribuindo para a presente situação atual que

a IAM se encontra e também quando comparada com a demanda anterior. Anteriormente a

IAM representava a United Airlines e a Cia aérea ANA sendo por isso denominada de GSA.

Nesta época a IAM era destaque nacional no mercado de agências pelo seu desempenho

significativo no número de emissão de passagens. Após o encerramento do contrato de GSA e

a diminuição do comissionamento das passagens aéreas, ao atentado terrorista de 11 de

Setembro e as quedas dos aviões da Gol e recentemente da TAM, a IAM passou por

profundas mudanças. E em conseqüência disso perdeu mercado perante as demais

concorrentes, levando-a a uma diminuição de sua demanda.

Entretanto, assim como com as outras agências algumas facilidades da internet e as mudanças

cambiais também influenciaram na diminuição da demanda. Houve um fato de inadimplência

de um cliente conceituado da cidade de Itajaí, que surpreendeu a IAM de uma forma

relativamente negativa, atingindo-a financeiramente. Nos dias de hoje, este efeito sofrido da

inadimplência vem sendo superado.

Atualmente, em seu ambiente interno não há um banco de dados completo e atualizado de

todos os clientes. Cada agente emissor da IAM possui um banco de dados diferente em seu

computador, de maneira que esses dados não se interagem um com outro. Tecnicamente esses

dados são denominados de “carteira de clientes”. No entanto, observou-se também que não

houve atualizações desses dados nos últimos tempos pelos funcionários antigos e nem há uma

preocupação aparente dos administradores em atualizar essas informações. A princípio, havia

a dúvida de que esses dados não estariam centralizados em um único banco de dados, porém

recentemente questionado à administração da empresa sobre a existência de um banco de

dados foi confirmado que há um. E contribuindo com isso, no momento não está havendo

visitação a esses clientes o que acaba por não obter um conjunto de novas informações dos

clientes e nem uma divulgação direta dos serviços/produtos reforçando a imagem da empresa.

Quanto à qualidade do atendimento, foi realizada uma pesquisa recentemente e os resultados

foram qualificados como bons, descartando a possibilidade de geração de problemas sobre a

diminuição da demanda (informação dada pela administradora da empresa).

Seu concorrente direto é a Agência Orinter e como concorrentes indiretos as outras agências

de Curitiba e região metropolitana. Também considerado como concorrentes indiretos as

agências de São Paulo, as quais vêm dominando grande fatia desse mercado. Contudo, seu

público potencial ainda é as agências clientes que trabalham com o turismo internacional e

outras agências que dependem dos serviços de uma consolidadora.

Assim, entende-se que resumidamente foram alguns fatores externo e interno que acabaram

por influenciar sobre a demanda da Agência. E como prognóstico, há uma necessidade se

fazer novos investimentos em prol dessas melhorias a curto prazo para obtenção de resultados

de médio à longo prazo. E cabe aos seus dirigentes buscar e implantar soluções para a

reversão do quadro atual que se encontra a Agência IAM Tours e alternativas para

permanecer competitiva no mercado globalizado. Caso não venha a ser adotado estas

estratégias iniciais de MKT em prol da IAM, esta estará cada vez mais perdendo mercado

para a concorrência.

4 PROPOSTA DE AÇÃO

4.1 Definição da Proposta

Antes de iniciar a definição da proposta, cabe lembrar que os clientes da IAM são as agências

e não os pax’s (consumidores finais). Tendo visto que a IAM atua como intermediadora de

serviços e produtos turísticos e, para um melhor entendimento, quando for relacionado as

“agências” na figura de público-alvo, usará o termo “clientes”.

Dessa forma, depois de identificadas as problemáticas referentes a IAM, é neste contexto que

se propõe a implantação de um plano de ações promocionais. Estas ações estão divididas

conforme suas operacionalidades, porém se interagem uma com a outra, pois o intuito deste

plano é um só: conquista e manutenção de clientes e aumento da demanda atual.

As pequenas ações que compõem a divulgação da campanha promocional e o cadastramento

dos clientes participantes da promoção e respectivamente todas as outras operações que

compõem o processo da campanha deverão ser acompanhadas pela administração da IAM

Tours. A campanha aqui proposta será de curto prazo.

Tal promoção beneficiará a IAM pela intermediação de serviços, pelo aumento do volume de

vendas comissionadas, pelo aumento e fidelização da demanda e pelo resgate de sua imagem

de consolidadora perante o mercado de agências e do turismo.

A promoção beneficiará as agências (clientes da IAM) que também poderão fidelizar seus

consumidores, bem como incentivará seus funcionários e terá seu nome divulgado nos meios

de comunicação como destaque das demais.

Os fornecedores da IAM se beneficiarão também com o aumento de suas vendas, fortalecendo

assim o turismo internacional.Assim, de certa forma todos os três lados envolvidos na

campanha promocional da IAM Tours serão beneficiados diretos ou indiretamente.

Também como fatores agregantes ao plano, seguirão as ações voltadas ao MKT de

relacionamento e de incentivo, estas também durante o desenvolvimento e término da

campanha promocional de vendas “Agente vende mais”. A adoção destas ações servirá

como uma estratégia de incentivar e motivacionar seus clientes a demandar vendas e relações

de estreitamento comercial.

Portanto, um plano de ações promocionais como qualquer outra estratégia ao ser finalizada

deverá passar por um processo de avaliação. Como também um importante papel de gestão,

caberá aos administradores ao final da campanha realizar uma ação de análise e avaliação dos

resultados.

Estas propostas podem ser positivas se aplicadas adequadamente, respeitando sua

operacionalidade, bem como seus objetivos.

4.2 Operacionalização

A operacionalização do plano de ações se dará em partes, compostas por ações únicas e/ou

complementares que levarão à conquista dos objetivos para aumento da demanda e

manutenção desta em prol da IAM Tours e será pela implantação desse projeto de ação que

inicialmente a empresa em questão poderá oportunamente mudar seu quadro atual. Estas

ações compreendem a curto, médio e longo prazo e se propõem a sua aplicabilidade para o

ano de 2008. Tais ações compreendem da seguinte forma:

4.2.1 Ações / etapas

Detalhadamente as ações compreendem-se individualmente da seguinte forma, respeitando

uma seqüência lógica das operações:

Ação 1: Criação da função do promotor: Nesta etapa inicial se dará a existência efetiva de

um promotor na IAM, visto que existe a necessidade deste profissional para efeito de uma

divulgação maior dos serviços oferecidos pela a Agência e da captação de novos clientes. A

primeira fase deverá ser iniciada após o estabelecimento de um dos administradores (Sr.

Ícaro) iniciar seu trabalho na figura de promotor. Este terá um período de mais ou menos dois

meses para associar as tarefas de promotor com a atual de administrador financeiro, tempo

necessário para uma readequação de funções e tempo de organização de tarefas, bem como

também divulgar os serviços que a IAM presta e cadastrar um bom número de novos clientes

através de visitas pessoalmente. A conquista de novos clientes dependerá de diferenciais que a

IAM proporá através de seu “novo promotor”, tais como a qualidade dos serviços, facilidades

de pagamentos, percentuais de comissionamentos, etc.

De qualquer modo, a atuação deste profissional indiretamente estará vinculada a campanha

promocional “Agente vende mais”, pois sua importância e necessidade são de real teor para

compor genericamente o quadro de funcionários da Agência e independe da realização ou não

da campanha. A necessidade de existência do promotor para a IAM é um fato.

A IAM no momento enfrenta uma baixa na demanda e como forma de não aumentar as

despesas, a princípio utilizará a figura do administrador como promotor. No entanto poderá

no caso de uma atitude comportamental não aprovar esta ação, deverá então estudar melhor a

possibilidade de contratação de um promotor. E se confirmado a contratação de um promotor,

os custos de viabilidades desse projeto obviamente serão alterados, pois a remuneração

destinada a este profissional passará a ser um custo fixo da empresa.

Ação 2: Atualização de banco de dados - Com as informações dos atuais e novos clientes

fornecidas pelo novo profissional: o promotor; estas serão repassadas para a IAM. Nesta fase,

será atualizado o banco de dados (já existente) dos atuais e novos clientes para efeito de

cadastro e aumento da demanda. Para tal operação poderá ser designado pelos

administradores da IAM, uma pessoa responsável pela tarefa de estar acompanhando e

registrando estes dados no sistema interno da Agência. A ação de atualização do banco de

dados, as informações resultantes do trabalho de promotor deverão ser atualizadas e/ou

adicionadas de maneira centralizadas em um único banco de dados de maneira que todos na

IAM possam ter acesso as mesmas informações. De outra forma, o promotor mesmo poderá

registrar estes dados no sistema centralizado de banco de dados. Isso dependerá de como as

adequações de tarefas de promotor e de administrador suportar ou de se organizar. Caberá aos

administradores decidir quanto a isso. Esses registros, dependendo do sistema de

gerenciamento adotado, poderá também direcionar a responsabilidade de atendimento ao

cliente a um determinado emissor ou não.

Ação 3: Visitação a clientes - Há de se adotar através da figura do promotor um política de

visitas a clientes, como meio de divulgação e promoção dos serviços prestados pela IAM com

o intuito de captação e manutenção dos clientes. Baseados nos atuais dados existentes dos

clientes da IAM em conjunto com o fator tempo e distância física entre um cliente e outro, as

visitas deverão ser organizadas de forma a conciliar esses fatores, ou seja, para cada grupo de

clientes a ser visitados, estes deverão ser de uma mesma região, poupando tempo dispendioso

em locomover-se de um lugar a outro. As visitas poderão ser pré-agendadas através de

contatos telefônicos ou solicitação via e-mail. E a princípio, estima-se uma distância a ser

percorrida de 60 km por dia, para Curitiba e região metropolitana e de acordo com a

programação das visitas poderá ser considerado pra mais ou pra menos esta distância. Para

complementação positiva desta ação existem etapas compostas por outras pequenas ações

descritas e compreendidas assim: Etapa 1: Inclusão de visitas a novos clientes - Para a

captação de novos clientes, também deverá ser observado a localização física destes e o

promotor deverá programar-se quanto a região, incluindo-os ao grupo a ser visitado naquela

região. Etapa 2: A percepção da existência de clientes potenciais - Mediante uma

pesquisa, a existência de outros clientes e seus endereços serão obtidos de um Guia de

Endereços Locais ou da Lista Telefônica Local.

Ação 4: Captação de Parcerias e Patrocinadores. Caberá ao promotor contatar seus

fornecedores e possíveis patrocinadores, expondo a idéia promocional e seus benefícios, com

o intuito de angariar parcerias e contribuições financeiras para os custos totais da campanha

promocional. Os custos totais serão divididos entre esses envolvidos.

Ação 5: Desenvolvimento da Campanha Promocional. Esta ação é a maior de todas as

ações propostas, porém tão importante quanto às outras. Assim, tendo já concluído a

atualização do banco de dados da IAM através dos resultados obtidos do trabalho do

promotor, todos os clientes começarão a receber e-mails de aviso de que a campanha

promocional está iniciando e o cadastramento para esta poderá ser concluído de maneira

rápida e também através do e-mail recebido.

A ação que se propõem é a realização de uma campanha promocional de vendas direcionada a

seus clientes, agentes e consumidores finais; em uma possível parceria com os fornecedores

da referida Agência. Estas ações terão o intuito de premiações para o cliente que mais obtiver

números de vendas num período estabelecido. A premiação também se estenderá para um

agente da agência vencedora como Incentivo. Para facilitar as vendas destes agentes, 15

consumidores finais (que optarem pelos serviços intermediados pela IAM), independente da

agência participante, também serão premiados com brindes através de sorteios.

A campanha promocional de vendas terá como nome sugestivo de “Agente vende mais”.

Este nome traz uma ambigüidade do profissional na palavra Agente e indiretamente esta

mesma palavra sugere a Empresa ou o grupo que esse profissional representa ou representou

durante a campanha. O nome também completa o slogan que a IAM traz consigo que é:

“IAM Tours: Conte com quem conhece”.

Para a realização da Campanha “Agente vende mais” terá que ser pré-estabelecido um

regulamento constando todas as informações e regras necessárias para a sua validade. Este

deverá ser registrado em cartório para os devidos efeitos legais. O regulamento poderá ser

parecido conforme com o modelo disposto no Apêndice 01.

Esta ação 5 é a maior de todas as ações propostas, porém tão importante quanto às outras.

Assim, tendo já concluído a atualização do banco de dados da IAM através dos resultados

obtidos do trabalho do promotor, todos os clientes começarão a receber e-mails de aviso de

que a campanha promocional está iniciando e o cadastramento para esta poderá ser concluído

de maneira rápida e também através do e-mail recebido.

No período de cadastramento, o regulamento deverá ser enviado aos clientes da IAM por

email, informando e permanecendo a disposição dos envolvidos sempre que for necessário.

Assim esses e-mails iniciais apresentarão um formulário eletrônico, dicas de como se dará o

processo e o regulamento da campanha promocional. Os interessados em participar da

campanha ao receber estes e-mails iniciais irão preencher o formulário eletrônico e reenviá-lo

a promotora IAM Tours. Esta se encarregará de cadastrar as agências participantes da

promoção e controlar as vendas destas através de banco de dados e /ou das planilhas

financeiras já existentes nos sistemas internos da IAM. Quanto ao controle das vendas será de

responsabilidade de seus administradores.

Durante todo o período da campanha serão mandados aos clientes (agências) e-mails letters

informando as promoções disponibilizadas pelas Cias Aéreas, sites de hospedagens, destinos

em altas no momento, informações sobre os serviços, etc., divulgando sempre os produtos em

promoção com a finalidade de incentivar seus clientes a lembrar, estimular e induzir os

agentes a oferecerem estes produtos aos seus consumidores e concluir a venda. É na

conclusão das vendas dos produtos turísticos da IAM que os clientes (agências) estarão

comprovando sua participação na campanha. Os envios de e-mails promocionais

simplesmente poderão também apresentar-se de maneira a ser apenas um lembrete de que a

promoção está em andamento, ou na forma de avisos do vencimento do período promocional,

mas sempre enfocando que é a IAM a promotora da campanha e o prêmio, a ser conquistado

como benefício ou valor agregado.

A apuração das vendas deverá ser acompanhada por um responsável da IAM, através das

planilhas financeiras (controle interno) e somente ao final da promoção, neste caso ao final de

um trimestre, será contabilizado em números totais de vendas individualizadas primeiramente

por agência e seguido desta, o agente que mais realizou número de vendas, ou seja, será

premiada primeira a agência que vendeu mais e depois a premiação para o agente que mais

vendeu da agência vencedora.

Para a realização e entrega da premiação aos vencedores será organizado pela IAM um evento

procurando reunir os representantes de fornecedores, representantes da IAM, representantes

dos patrocinadores e parceiros, representantes das agências-clientes e alguns agentes

convidados. Tal evento também contará com a presença da mídia relacionada com o turismo e

o mercado de agências. O evento poderá ser um jantar em um restaurante de Santa felicidade

com capacidade para atender aproximadamente 80 pessoas. A agência vencedora terá seu

nome divulgado no meio turístico e receberá também um troféu ou placa representativa pelo

mérito alcançado. O agente vencedor receberá uma TV de tela plana 29”, da marca Sansung

como premiação e reconhecimento pelo número de vendas concluídas no trimestre

promocional.

E os brindes aos pax’s serão sorteados mensalmente, independentes do valor da compra

adquirida ou do nome da agência a qual este seja cliente. Como a campanha também premiará

o consumidor final através de sorteios de brindes a IAM também tomará as providências

necessárias para o encaminho dos brindes (dos pax’s sorteados) às agências responsáveis.

Tais brindes se apresentarão em forma de kit´s ou produtos que poderão ser relacionados à

beleza (estojos do boticário, Natura, Clorophila, etc; neste caso poderá ser buscado um

patrocinador ou destes produtos), ou relacionados à utensílios de viagens (ex: jogos de

nécessaires, uma pequena mala ou uma frasqueira, etc.); ou mesmo, cestas de café da manhã

ao retorno da viagem, independentemente qual seja o brinde, deverá totalizar 15 brindes.

Sendo estes divididos em número de cinco unidades por mês, ou seja, serão 5 consumidores

finais sorteados por mês independente da agência que realizou a venda para este. Assim

poderá ocorrer de mais de um pax sorteado por agência. . Os controles de nomes dos pax’s

para os sorteios é obtido também através de planilhas, disponibilizadas pelos próprios sites

dos fornecedores. Para o sorteio dos brindes concorrerão todos os pax’s titulares das vendas

dentro do mês referente ao número do sorteio (ex: 1º sorteio das vendas do 1º mês da

promoção; 2º sorteio das vendas do 2º do mês da promoção e... etc.). Seja qual for a escolha

do produto a ser sorteado, todos os brindes individualmente deverão ter um custo igual

máximo a R$ 80,00.

O ato de premiar um consumidor final não quer dizer que a IAM terá uma ligação direta com

este consumidor, ignorando seus clientes. Apenas estará indiretamente induzindo o

consumidor final a adquirir através daquela agência um produto de qualidade, mesmo porque

este consumidor não tem conhecimento da existência da IAM nesta transação comercial. E o

ato de possivelmente ser sorteado e receber um brinde ao comprar um produto daquela

agência (cliente da IAM) é também uma agregação de valor ao serviço adquirido. Os brindes

sorteados serão encaminhados à agência responsável pela venda efetuada.

A campanha promocional “Agente vende mais” poderá ser divulgada no meio eletrônico

através de notinhas publicitárias. Para isto os administradores deverão contatar os

responsáveis por jornais eletrônicos do mercado de agências de viagens e turismo (ex:

Panrotas e Brasilturis). Este tipo de publicidade não terá custo algum para a IAM. As

providências a serem tomadas para a apuração, o evento e a premiação que irão pressupor a

finalização da campanha caberá a IAM a responsabilidade de tomar todas as providências

necessárias que visam o encerramento da promoção. Tais providências serão a identificação

dos vencedores; o ato da compra dos prêmios e entrega dos brindes; a locação do espaço para

o evento; o contato com a mídia envolvida; o envio de convites eletrônicos para o evento; e

outras pequenas mais ações que compõem esta ação 5. Ao final da campanha promocional

também a administração da IAM se encarregará de constatar e acompanhar a divulgação do

nome da agência vencedora nas mídias relacionadas.

Ação 6: Desenvolvimento de MKT de Relacionamento e de Incentivo. Nesta etapa será

trabalhado o MKT de relacionamento da IAM junto aos seus clientes (agências) a IAM se

encarregará de desenvolver junto aos seus funcionários, e-mails letters informando as

promoções disponibilizadas pelas Cias Aéreas, sites de hospedagens, destinos em altas no

momento, informações sobre os serviços, etc., divulgando sempre os produtos em promoção

com a finalidade de incentivar seus clientes a lembrar, estimular e induzir os agentes a

oferecerem estes produtos aos seus consumidores e concluir a venda. Dessa forma a IAM

estará divulgando sua imagem no mercado, reforçando a prestação de seus serviços e/ou

produtos. Os envios destes e-mails serão de forma atraente e massiva para que o agente seja

continuamente incentivado a realização de vendas. Portanto, a IAM também induzirá seus

clientes a trabalhar um marketing de incentivo dentro de seus próprios ambientes. Esses e-

mails também estarão vinculados a Campanha Promocional “Agente vende mais”, dessa

forma os esforços das duas ações (5 e 6) estarão conjugando simultaneamente seu

desenvolvimento, bem como o alcance dos objetivos em prol de melhorias para a agência

IAM Tours. Estas ações serão de curto e médio prazo. No entanto, quando e se divididas as

ações 5 e 6, esta última poderá ser de curto, médio e longo prazo, pois o desenvolvimento de

relacionamento e de incentivo são ações caracterizadas no MKT como permanentes,

mudando apenas na sua apresentação e na adequação conforme as mudanças constantes do

mercado turístico.

Ação 7: Avaliação. O controle sobre as ações e o sucesso obtido ou não serão verificados

nesta fase, após a promoção, nos primeiros meses que se seguirão. Caberá aos

administradores da IAM, analisar a demanda pelos relatórios financeiros e ponderar os prós e

os contras, observados durante o processo de aplicação e operacionalidade da promoção. Cabe

salientar que a demanda deverá ser rigorosamente acompanhada durante todo o processo e

após, pois esse plano de ações poderá posteriormente ser repetido, dependendo do grau de

sucesso e/ou sofrer alterações. A observação da demanda e o mantimento dela deverá ser

sempre importante para a sobrevivência da empresa e diferenciação dos concorrentes.

Também deverá ser observado se todos os objetivos propostos foram realizados e as metas

alcançadas.

Todas estas ações para real efeito estão compreendidas em um conjunto de tarefas envolvidas

para a realização total do plano de ações promocionais para a IAM Tours, descritas

sucintamente no quadro a seguir:

Quadro 01: Plano de ações promocionais

AÇÃO TAREFAS ENVOLVIDAS FERRAMENTAS/ RECURSOS

NECESSÁRIOS

RESPONSABILIDADE

Ação 1: Criação da função do promotor (2 meses)

-Adequação de tarefas um promotor a tarefas de administrador;

X -Administrador da IAM Tours

-Formar banco de dados de novos clientes; -Sistema interno de banco de

dados. (existente)

-Promotor;

Ação 2: Atualização de banco de dados

-Atualizar dados dos clientes atuais; -Sistema interno de banco de dados. (existente)

-Promotor ou funcionária da IAM designada para tal tarefa de registro e acompanhamento.

Ação 3: Visitação à clientes

-Selecionar grupos de clientes conforme região da visita; -Sistema interno de banco de

dados (centralizado por região)

-Promotor;

-Realizar pesquisa em guias de endereços os possíveis clientes; -Guias comerciais telefônicos e

de endereços

-Adequar aos grupos os possíveis clientes para efeito de visitas; -Agenda de compromissos

-Agendar contatos; -Linha telefônica e agenda de

compromissos

-Obter informações para banco de dados; -Presença física do promotor por

meio de visitas / combustível


NECESSÁRIOS

RESPONSABILIDADE

Ação 4: Captação de parcerias e patrocínios

-Entrar em contato com fornecedores em busca de parcerias e patrocínios;

-Linha telefônica e presença

física do promotor por meio de

visitas / combustível

-Promotor

Ação 5: Desenvolvimento da campanha promocional de vendas “Agente vende mais”

-Contatar mídia para divulgação (notinhas publicitárias);

-Linha telefônica e contatos -Promotor

-Desenvolver material promocional (incentivos a clientes); -Softwares interno e internet (e-

mails letters)

-Funcionárias da IAM com a supervisão dos administradores

-Elaboração e escolhas de premiação (Pacotes, brindes, troféu e divulgação na mídia);

-Contatos telefônicos a lojas do

ramo/orçamentos/ ou possíveis

patrocinadores; Aquisição;

Administrador e Patrocinadores

-Elaboração de material promocional de incentivo as agências clientes e seus agentes;

-Softwares interno e internet (e-

mails letters)

-Funcionárias da IAM com a supervisão dos administradores

-Envio constante de material promocional às agências-cliente; -Softwares interno e internet (e-

mails letters)

-Funcionárias da IAM com a supervisão da Sra. Alzira Helena

-Cadastramento e supervisão sobre a promoção e as vendas; -Banco de dados e planilhas

eletrônicas

-Funcionária designada da IAM


NECESSÁRIOS

RESPONSABILIDADE

Ação 5: Desenvolvimento da campanha promocional de vendas “Agente vende mais”

-Encaminho dos brindes sorteados as agências-clientes; -Despesas postais e/ou de

transporte

-Funcionárias designadas da IAM (Ângela e Marli)

-Apurar o montante das vendas e os vencedores; -Banco de dados e planilhas

eletrônicas

-Administrador da IAM Tours

-Contatar mídias relacionadas ao turismo e mercado de agências; -Linha telefônica e contatos -Promotor

-Locar espaço para o evento e a organização deste (Buffet, RH, decoração, etc.);


-Providenciar subsídios de premiação (placa ou troféu e TV); -Contatos telefônicos a lojas do

ramo/aquisição


-Listar os convidados e participantes; -Banco de dados -Funcionária designada da IAM

-Enviar convites aos participantes, aos colaboradores, aos fornecedores (representantes), as pessoas do Trade, a mídia e seus representantes;

-Softwares interno e internet -Funcionária designada da IAM

-Realizar evento e premiação; Espaço locado para 80 pessoas


-Constatar e acompanhar divulgação do nome da agência vencedora nas mídias;


-Encaminho final dos brindes sorteados às agências-clientes -Softwares e planilhas

eletrônicas

-Funcionárias designadas da IAM (Ângela e Marli)


NECESSÁRIOS

RESPONSABILIDADE

Ação 6: Desenvolvimento de MKT de Relacionamento e de Incentivo.

-Elaboração de material promocional de incentivo as agências clientes e seus agentes;

-Softwares interno e internet (e-

mails letters)

-Funcionárias da IAM com a supervisão da Sra. Alzira Helena -Envio constante de material promocional às agências-cliente; -Softwares interno e internet (e-

mails letters)

Ação 7: Avaliação

-Analisar as planilhas financeiras; -Softwares e planilhas

eletrônicas

-Administrador Financeiro

-Constatar a demanda; -Softwares e planilhas

eletrônicas

-Administrador -Analisar os resultados obtidos. -Softwares e planilhas

eletrônicas

Fonte: OLIVEIRA, 2007.

4.2.2 Cronograma

Quadro 02: Cronograma das ações promocionais

Ações Tarefas envolvidas Cronograma

1 -Adequação de tarefas um promotor a tarefas de administrador;

Início: 01/Fev/2008

Dur: 2 meses

-Formar banco de dados de novos clientes;

2 -Atualizar dados dos clientes atuais; Início: 01/Abr/2008

Dur: indeterminado

3 -Selecionar grupos de clientes conforme região da visita; Início: 01/Abr/2008

Dur: indeterminado -Realizar pesquisa em guias de endereços os possíveis clientes;

-Adequar aos grupos os possíveis clientes para efeito de visitas;

-Agendar contatos;

-Obter informações para banco de dados;

4 -Entrar em contato com fornecedores em busca de parcerias e patrocínios; Início: 15/Jun/2008

Dur: 15/Set/2008

5 -Contatar mídia para divulgação (notinhas publicitárias); Início: 15/Jun/2008

Dur: 15/Set/2008

(1 trimestre)

-Desenvolver material promocional (incentivos a clientes);

-Elaboração e escolhas de premiação (TV, brindes, placa e divulgação na mídia);

-Elaboração de material promocional de incentivo as agências e seus agentes;

-Envio constante de material promocional as agências-cliente;

-Cadastramento e supervisão sobre a promoção e as vendas;

-Encaminho dos brindes sorteados as agências;

Ações Tarefas envolvidas Cronograma

6

-Apurar o montante das vendas e os vencedores;

Início: 16/Set/2008

Dur: 26/Set/2008

-Contatar mídias relacionadas ao turismo e mercado de agências;

-Locar espaço para o evento e a organização deste (Buffet, RH, decoração, etc.);

-Providenciar subsídios de premiação (TV e placa/ homenagem);

-Listar os convidados e participantes;

-Enviar convites aos participantes, aos colaboradores, aos fornecedores (representantes), as

pessoas do Trade, a mídia e seus representantes;

Apurar as vendas, identificando os vencedores; Início: 28/Set/2008

Dur: 30/Set/2008

-Realizar evento e premiação; -Dia: 10/Out/2008

-Constatar e acompanhar divulgação do nome da agência vencedora nas mídias;

-Dia: 12/Out/2008

-Encaminho final dos brindes sorteados aos consumidores;

7

-Analisar as planilhas financeiras;

-Dia: 12/Out/2008 -Constatar a demanda;

-Analisar os resultados obtidos.


Quadro 03: Cronograma resumido das ações promocionais

Ação Fev/08 Mar/08 Abr/08 Mai/08 Jun/08 Jul/08 Ago/08 Set/08 Out/08 Nov/08 Dez/08 Período

1 X X Início: 01/Fev/2008

Dur:2 meses

2 X X X X X X X X X Início: 01/Abr/2008

Dur: indeterminado

3 X X X X X X X X X Início: 01/Abr/2008

Dur: indeterminado

4 X X X X Início: 15/Jun/2008

Dur:15/Set/2008

5 X X X X Início: 15/Jun/2008

Dur: 15/Set/2008

6 X Início: 16/Set/2008

Dur: 30/Set/2008

7 X -Dia 12/10/2008


4.3 Orçamento

As ações, para a sua aplicabilidade, possuem custos. Tais custos foram orçados e expressos na

tabela abaixo:

Tabela 01 - Orçamento

Quantidade Descrição Vlr. Unit. Total

01 Despesas de promotor ( combustível) R$ 3.000,00 R$ 3.000,00

01 Registro do Regulamento da Campanha R$ 10,00 R$ 10,00

05 Notinhas publicitárias R$ 0,00 R$ 0,00

02 Divulgação da campanha na mídia

relacionada

R$ 0,00 R$ 0,00

01 Jantar para encerramento da campanha para

aprox. 80 pessoas

R$ 25,00 R$ 2.000,00

01 Premiação Placa homenagem R$ 200,00 R$ 200,00

15 Brindes XXX R$ 80,00 R$ 1.200,00

Notinha de divulgação da premiação R$ 0,00 R$ 0,00

01 Possível despesa total de envio ou postagem

dos brindes (33%).

R$ 50,00 R$ 50,00

01 Premiação para agente / TV 29” tela plana,

Slim da marca Samsung

R$ 1.500,00 R$ 1.500,00

TOTAL R$ 7.960,00 Fonte: Lojas Tkaesporte; Restaurante; Lojas Americanas; Panrotas; 8º Tabelião de Curitiba; Agência Brasileira de Correios e Telégrafos.

4.4 Viabilidade

Como uma maneira de comprovar a viabilidade do plano de ações promocionais com vistas à

conquista e manutenção dos clientes potenciais e atuais para a Agência IAM Tours de

Curitiba - Pr, será apresentado abaixo por um Demonstrativo de Resultado Econômico

projetado (DRE) direcionando os resultados como proposta de um projeto de ação para a

citada empresa.

Como a empresa não informou a receita atual, foi considerado um crescimento projetado nas

vendas mensais de R$ 2.000,00.

O valor total para a o desenvolvimento e aplicabilidade deste projeto de ação custará para a

empresa R$ 7.960,00 (Sete mil, novecentos e sessenta reais) para um período

aproximadamente quatro meses e meio, o que resulta em uma média mensal de R$ 1.741,79

(Hum mil, setecentos e quarenta e um reais e setenta e nove centavos).

Tabela 2: DRE - projetado

RECEITA OPERACIONAL BRUTA –

ROB

R$ 2.000,00

(-) Imposto sobre serviços – ISS (5%) R$ 100,00

(-) Imposto simples - IS (8%) R$ 160,00

(=) RECEITA BRUTA R$ 1.740,00

(-) Custos fixos R$ 0,00

(=) LUCRO LÍQUIDO R$ 1.740,00 Fonte: OLIVEIRA, 2007.

Dessa forma, o cálculo abaixo apresenta que a taxa de retorno será de:

Taxa de Retorno

TR = Lucro Líquido / Total do Investimento X 100

TR = R$ 1.740,00 X 100 = 21,86 % ao mês

R$ 7.960,00

Considerando uma projeção de receita líquida de R$1.740,00 o retorno do investimento será

de 4,57 meses, conforme o cálculo descrito abaixo:

Tempo de Retorno Estimado

RI = Total do Investimento / Lucro Líquido

TR = R$ 7.960,00 = 4,57 meses

R$ 1.740,00

Partindo do princípio que os custos de implantação do projeto de ação aqui proposto,

identificou-se que a viabilidade é positiva, pois não requer grandes investimentos e o retorno

será à curto prazo. A viabilidade também poderá ser mais positiva ainda dentro da

possibilidade da IAM Tours conseguir patrocinadores e/ou firmar parcerias, tendo menos a

investir, já que os custos totais do plano de ações promocionais serão divididos entre estes.

No entanto, não havendo nenhum patrocinador ou parcerias para divisão dos investimentos, a

IAM poderá “bancar” sozinha as despesas, pois possui reserva financeira para futuros

investimentos. Visto que os investimentos do plano de ações promocionais que aqui se

propõem não sobrecarregarão financeiramente a Agência e o tempo de retorno será muito

rápido.

Após a aplicabilidade deste projeto, caberá aos administradores da empresa constatar um

incremento nas vendas e analisar seu custo-benefício dos resultados e do alcance dos

objetivos.

REFERÊNCIAS

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ACERENZA, M. Promoção Turística: um enfoque metodológico. São Paulo: Pioneira,

1991.

BENI, M. Análise Estrutural do Turismo. São Paulo: SENAC, 2000.

COBRA, M. Estratégias de MKT de Serviços. 2ª ed. São Paulo: Cobra, 2001.

KOTLER, P. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Pentice/Hall do Brasil, 1993.

KUAZAQUI, E. Marketing Turístico e de Hospitalidade. São Paulo: Makron, 2000.

MARIN, A. Tecnologia da Informação nas Agências de Viagens. São Paulo: Aleph, 2004

PETROCCHI, M e BONA, A. Agências de Turismo: planejamento e gestão. São Paulo:

Futura, 2003.

SCHLUTER, R. G. Metodologia da Pesquisa em Turismo e Hotelaria. São Paulo: Aleph,

2003.

TOMELIN, C. A. Mercado de Agências de Viagens e Turismo. São Paulo: Aleph, 2001.

TOMELIN E TEIXEIRA in TRIGO, L. G. (ORG.) Análises Regionais e Globais do

Turismo Brasileiro. São Paulo: Roca, 2005.

BARBOSA, W. Administração do Século XXI. Disponível em:

<//http://www.admixxi_blog.uniblog.com.br/html> Acesso em 19 Nov 2007.

Cestas de café da manhã. Disponível em: <//http://www.ternuraemagia.com.br/html> Acesso

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Cestas de café da manhã. Disponível em: <//http://www.beehappycestas.com.br/html> Acesso

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FRATTARI, R. Marketing. Disponível em: <//http://www.via6.com./html> Acesso em 19

Nov 2007.

LIMA FILHO, A. O. Marketing de Serviços. Disponível em:

<//http://www.portaldomarketing.com.br/html> Acesso em 23 Nov 2007.

Placas. Disponível em: <//http://www.requinteplacas.com.br/html> Acesso em 10 Nov 2007.

Promoções. Disponível em <//http:www.bondfaro.com.br/html> Acesso em 10 Nov 2007.

SERRANO, D. P. Os 4P’s e os 4’s. Disponível em: <//http://www.via6.com./html> Acesso

em 19 Nov 2007.

De acordo com a ABNT-Nbr 6023:2002

APÊNDICES

Apêndice 01: Regulamento para a Campanha Promocional

MODELO

REGULAMENTO DA CAMPANHA PROMOCIONAL

“AGENTE VENDE MAIS”

Início da Promoção: 15 de junho de 2008, as 09h (nove horas).

Término da Promoção: às 19 horas do dia 15 de Setembro de 2008.

1. A presente campanha promocional é resultado de uma ação desenvolvida e promovida conjuntamente por:

(i) IAM TOURS VIAGENS E TURISMO LTDA., pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ/MF sob o número 00.353.866/0001-86, com sede na Praça Zacarias, 58 – 9º andar – conj. 903, Centro, CEP: 80020-080, Cidade de Curitiba, Estado do Paraná. (ii) NETVERTISING CONSULTORIA DE MARKETING, COMUNICAÇÃO E INTERNET SC LTDA., pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ/MF sob o número 03.958.111/0001-01, com sede na Rua Caio Graco, 24, Vila Romana, CEP 05044-000, Cidade de São Paulo, Estado de São. (Dados fictícios para exemplo de possíveis parcerias e/ou fornecedores). (iii) NEXIAL MARKETING GROUP LTDA., pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ/MF sob o número 04.485.229/0001-14, com sede na Alameda Tocantins, 75, conjunto 503, Alphaville Empresarial, CEP 06454-000, Cidade de Barueri, Estado de São Paulo. (Dados fictícios para exemplo de possíveis parcerias e/ou fornecedores). I – INFORMAÇÕES GERAIS: 1.1 Esta é uma campanha de caráter exclusivamente promocional, sem qualquer modalidade de pagamento em moeda corrente, vinculado à aquisição ou uso de qualquer bem, direito ou serviço, nos termos da Lei 5.768/71 e do Decreto n° 70.951/72, e que será realizado no período de 15/06/2008 a 15/09/2008 pelas empresas acima mencionadas. 1.2 Poderão participar todas as pessoas físicas, maiores de 18 anos, brasileiras ou não, residentes e domiciliadas no território brasileiro, sendo terminantemente proibida a participação de quaisquer familiares, empregados ou prepostos das empresas envolvidas direta ou indiretamente com a produção, organização, divulgação, apuração ou premiação da presente campanha, bem como de quaisquer familiares destes. 4.5 Poderão participar as pessoas jurídicas de direito privado representado na forma... ( XXX de acordos e/ou

exigências legais atuais a serem verificadas e com um contador ou administradores e após pré-adicionadas a este documento).

II - DA ACEITAÇÃO E PARTICIPAÇÃO 2.1 O ato do preenchimento do cadastro de participação caracteriza a aceitação e o reconhecimento integral dos termos e condições deste Regulamento. O participante também estará liberando sua imagem, para a divulgação da campanha através de meios de comunicação, bem como para registros fotográficos realizados pelo Departamento de Marketing da IAM Tours Ltda.

2.2 A divulgação de imagem aqui prevista não dá direita a qualquer pedido de indenização ou compensação, considerando que, ao participar da presente Campanha e preencher o Cadastro de Participação junto a IAM, o participante declara conhecer este Regulamento e autoriza a sua divulgação de imagem vinculada à Campanha “AGENTE VENDE MAIS”. III – REGRAS DA CAMPANHA: 3.1 Para participarem da campanha “AGENTE VENDE MAIS”, os interessados além de não estarem impedidos, na forma prevista nos itens 1.2 e 1.3 acima, deverão obrigatoriamente estar vinculados na forma de funcionários, Agente, emissor, administrador ou na representação de agências de viagens e Turismo e/ou Operadoras, efetuar o preenchimento do cadastro completo e em língua portuguesa, de formulário, junto a IAM Tours ou por envio eletrônico de mensagens (-e-mails) para o end: [email protected]. O modelo de formulário de cadastro poderá ser solicitado ou se recebido através de convites eletrônicos para a participação na campanha, enviados pela a IAM Tours. Tal modelo se apresentará para a pessoa na forma privada ou jurídica a especificar. 3.2 O preenchimento do formulário eletrônico deverá, obrigatoriamente, ser feito até o dia 14/06/2008, sendo que a inobservância de tal prazo desqualificará o interessado, da campanha. 3.3 Somente com o ato de preenchimento dos dados do participante neste formulário e o encaminhamento a IAM Tours por meio eletrônico e após a confirmação do recebimento destes dados é que se efetivará a participação na campanha e a concorrer a uma premiação ou ao reconhecimento junto a mídia envolvida na divulgação. 3.4 Após isto, a cada venda efetuada de serviços que a IAM Tours representa, comercializa ou na consolidação de passagens aéreas começará a ser computada e apurada ao final do período promocional da campanha. A cada venda efetuada registrada nos controles internos e financeiros da IAM e uma vez tendo recebido o seu comissionamento sobre a intermediação ou negociação sobre os valores referentes ao processo, os participantes estão aptos a possível premiação a qual se compromete a promotora desta campanha. 3.5 Até 28/09/2008, uma comissão de reconhecida e notória capacidade profissional administrativa da promotora, estará apurando e averiguando as disposições legais das participações. Serão apuradas as vendas e concluirão os vencedores na seguinte forma: A agência que mais vendeu e seguida desta o seu agente que mais realizou vendas no período estabelecido da campanha. 3.6. A figura da agência vencedora e de seu agente vencedor terá seus nomes divulgados de acordo com os itens 2.1 e 2.2 de forma pública em reportagens ou notinhas publicitárias sobre a campanha. 3.7 Finda a primeira etapa, realizar-se-á um evento de encerramento da campanha no dia 10/10/2008 para a entrega de prêmios e para divulgação de senso comum aos participantes e envolvidos. IV - DOS PRÊMIOS: 4.1 Prêmios: serão entregues como prêmios, um troféu ou uma placa homenageando à agência vencedora e seu nome divulgado nos meios publicitários vinculados à promotora da Campanha; e uma TV 29”, tela de plasma,Slim da marca Samsung ao agente vencedor da mesma agência. A empresa promotora se encarregará do transporte deste produto caso seja necessário. 4.2 A entrega da premiação será dada em um jantar em um restaurante de Curitiba - Pr, estipulado data, horário, local em convite eletrônico a serem programados e enviados através de e-mails aos participantes e envolvidos. Os custos e a organização com o jantar serão de responsabilidade da IAM e Patrocinadores. V – DISPOSIÇÕES FINAIS 5.1 No ato preenchimento do formulário eletrônico da Campanha “AGENTE VENDE MAIS” os participantes declaram expressamente que os dados pessoais fornecidos são verdadeiros e próprios, respondendo, na forma da lei e sob pena do cancelamento ou invalidação de sua participação, por qualquer dado inválido ou inexistente. 5.2 Os organizadores da Campanha não se responsabilizam, de qualquer forma ou modo, pela veracidade dor dados ou informações fornecidas pelos participantes, bem como pela segurança, transmissão e validação das

informações prestadas pelos participantes, haja vista tais informações serem suscetíveis às inconstâncias dos meios eletrônicos. 5.3 O prêmio não poderá, em hipótese alguma, ser trocado por dinheiro ou por qualquer outro produto. 5.4 A participação nesta Campanha implica na aceitação irrestrita da utilização de nome, som de voz e/ou imagem dos vencedores, para, se as empresas organizadoras assim o desejar, fazer a divulgação, em qualquer espécie de mídia ou veículo de comunicação, por tempo indeterminado, sem que isso gere qualquer ônus para estas. 5.5 Ao enviarem seus cadastros juntamente com seus dados, os participantes estão automaticamente concordando com todos os termos e condições deste regulamento. 5.6 Os participantes concordam expressamente, pelos simples atos de inscrição e participação, que os organizadores não serão responsáveis por qualquer dano ou prejuízo oriundo da aceitação dos prêmios ou de sua participação na Campanha. 5.7 O presente Regulamento poderá ser suspenso ou cancelado, sem aviso prévio, por motivo de força maior ou por qualquer outro fator ou motivo imprevisto que esteja fora dos organizadores e que comprometa a campanha de forma a impedir ou modificar substancialmente a sua condução como originalmente planejado. A participação nesta campanha implica ainda na plena aceitação das condições previstas neste Regulamento, que poderá ser alterado a qualquer tempo, sem prévio aviso. 5.8 Havendo a suspensão ou cancelamento do concurso por caso fortuito ou força maior, tal como previsto no item 5.7 deste Regulamento, não será devido qualquer pagamento ou indenização aos participantes. 5.9 Fica eleito o foro da Comarca de Curitiba para conhecer das questões que eventualmente se originem deste regulamento. 5.10 O presente Regulamento encontra-se registrado no cartório de Ofício de Registro de Títulos e Documentos da Cidade de Curitiba, sob o número XXXXX, e obriga herdeiros e sucessores.

ANEXOS

Anexo 01: Orçamentos

PARTE II

RELÁTORIO DE ESTÁGIO


RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Agência IAM Tours Ltda

Relatório do Estágio Supervisionado apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú. Orientador: Profº MSc. Athos Henrique Teixeira.

Balneário Camboriú – SC

2007

1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALUNO

1.1 Dados da Empresa e Supervisor de Estágio

Razão Social: IAM Tours Viagens e Turismo Ltda.

Nome Fantasia: IAM TOURS

CNPJ: 00.353.866/0001-86

Inscrição Estadual: Isenta

Registro na EMBRATUR PR-10-00353866000186

IATA: 5750952-4

Localização: Praça Zacarias, 58 – 9º andar – conj. 903 – Curitiba –PR – CEP: 80020-080 (de

propriedade de Ícaro Vital Brazil Filho e Alzira Helena França Vital Brazil).

Supervisor de Estágio: Alzira Helena França Vital Brazil.

1.2 Dados do Aluno

Nome: Meiri Regina Piemonte de Oliveira

Endereço: Teodomiro Furtado, 16 – Bairro Xaxim – Curitiba – PR - CEP: 81830-030.

Identidade: 5.807.095-5

CPF: 846.649.919-91

Telefone: (41) 3275 70 25

E-mail: [email protected]

2 JUSTIFICATIVA

Com importante papel na indústria do turismo, as agências de viagens e turismo se destacam

pela comercialização de seus serviços e pela intermediação da prestação de serviços de

terceiros até o consumidor final. No mercado do turismo, a prestação de serviços é o foco

principal para seu desenvolvimento e a importância da qualidade dos serviços e/ou

capacitação da mão de obra não somente trazem benefícios as empresas como também traz

um amadurecimento e destaque ao profissional.

A capacitação profissional se dá através dos conhecimentos e das experiências obtidas que

este profissional traz consigo. Para obter tal conhecimento esse profissional deve buscar

estudos específicos da área em uma entidade de ensino superior, bem como nas atualizações

das informações do mercado envolvido. E para a obtenção das experiências, o profissional

deverá colocar em prática todos seus conhecimentos e vivenciá-los de uma forma intensa e

laboral.

No entanto, nem sempre um título do ensino superior remete aos jovens um total

conhecimento e para tanto há a necessidade desse profissional ter consigo uma visão

empreendedora e capaz de adaptar-se às grandes mudanças tanto do mercado de trabalho

como da área escolhida. Contudo, a área turística brasileira possui grandes profissionais com

larga experiência, porém sem formação acadêmica específica na área turística, o que muitas

vezes não diminui a qualidade do serviço prestado, o que não implica que este profissional

possa vir adquirir conhecimentos para a melhoria do setor. (KUAZAQUI, 2000 p. 168).

Assim, a importância da qualidade dos serviços e/ou da capacitação da mão de obra através da

obtenção de um ensino educacional contribui para o bom desempenho das atividades

turísticas e hoteleiras. Sabe-se que o turismo está em expansão e há uma grande procura de

especialização, o que só vem a contribuir para a atividade. Kuazaqui (2000, p.14) afirma que:

Em termos de empregos formais e informais, um em cada dez trabalhadores brasileiros está vinculado ao setor turístico, [...] e por se tratar de um mercado altamente competitivo e de margem de lucro pequena, requer cada vez maior capacitação profissional e técnica, com o exercício de filosofias que levem ao conceito do bem atender aos consumidores, práticas e atitudes de alta qualidade.

Como resultado a essa busca por especialização, os profissionais tornam-se potenciais

humanos para as empresas do setor. Cabe a elas a preocupação em identificar talentos,

conhecimentos e responsabilidades no cumprimento das tarefas a ele delegado e a pro -

atividade que o diferencia dos demais profissionais. São esses os elementos que o tornam

potenciais para as empresas. Portanto, possuir um bom quadro de “potenciais humanos” é de

cunho mercadológico, pois podem tornar também um grande diferencial para as empresas. E

quem trabalha com o turismo sabe que o principal papel do profissional é a prestação de

serviços e uma vez a prestação dos serviços sejam com qualidade as empresas só tem a

beneficiar-se.

Todavia, a atuação do profissional do turismo no mercado de agências de viagens e turismo

deve superar os constantes desafios, primando sempre pelo destaque do que conhece e é capaz

de criar. E a medida que ele aprofunda seus conhecimentos em sua área, o mercado todo

cresce. Não adianta somente conhecer o mundo do turismo, os nichos e os produtos, como

deve reconhecer e identificar as expectativas dos clientes, fazendo um papel de consultor e

após isso tudo adequar os produtos, bem como a prestação dos serviços de acordo com o que

o cliente quer ou necessita. Em outras palavras, o profissional além de consultor deve também

ser maleável, somando talento e destreza no contato direto com o cliente, garantindo com isso

a venda.

Portanto, a qualificação do profissional, a formação e a atuação deste implica num processo

contínuo que se inicia no seu aprendizado e o conduz sempre a uma reciclagem própria.

Como já comentado anteriormente, a formação acadêmica não é suficiente para os

interessados em atuar na área, cabe ainda uma fase de estágio.

Por razões teóricas, sabe-se que o período de estágio é a fase em que o aluno passa pelo

processo de complementação de seu ensino-aprendizagem, preparando-se para ingresso no

mercado de trabalho. Ansarah (2002, p.38) afirma que:

Um estágio consiste em um processo planejado, em que diversas atividades relacionadas com as profissões do setor são executadas pelos alunos dos cursos de Turismo e Hotelaria, visando aferir os conhecimentos práticos e teóricos que completam sua formação acadêmica. Poderão ser realizados em empresas, instituições ou associações de turismo e de meios de hospedagem, tanto públicas como privadas, independente do porte ou ramo de atuação [...].

E a importância desta etapa de estágio para o acadêmico é a busca pela ambientação de sua

área, já que este deseja veemente associar seus conhecimentos teóricos aos práticos. Será

fundamentalmente importante essa associação, pois há a necessidade da vivência profissional

para uma melhor compreensão dos fatos.

Além de revisar conceitos e conhecimentos básicos ministrados no período do curso, há

também a motivação pela escolha da área de atuação, bem como a empresa. O aluno poderá

através do estágio “pular a fase” costumeira e muitas vezes difícil, de seleção de vagas para

entrar em determinada empresa ou facilitar sua inserção no mercado.

Cabe não somente ao acadêmico demonstrar seus conhecimentos e habilidades nessa etapa,

como a empresa (representada pelo supervisor do estágio), oportunizar a esta experiência,

recursos e suprimentos no campo material e intelectual para ambos, pois na realidade este

processo nada mais é do que uma troca de subsídios como também a soma de objetivos.

Há um grande interesse de ambas as partes. Para a empresa receptora ou contratante, a

oportunidade é a de reciclagem destes novos talentos para a sua diferenciação no mercado, ou

seja: ela também lucra com isto, pois terá também o aproveitamento dos potenciais e de novos

ideais para acatar mudanças inovadoras em seu processo de crescimento, contribuindo muitas

vezes para sobressair-se diante da concorrência.

Outro fator quanto a importância do estágio é a realização posterior de um trabalho de

conclusão de curso (TCC) que se dá em decorrência do acordo curricular e das atividades

práticas em função da formação profissional nas entidades do Ensino Superior. Ansarah

(2002, p. 35) complementa que:

A elaboração do TCC nos cursos de turismo e hotelaria é uma espécie de treinamento para consolidar a transição entre o status de estudante e o status de profissional, e o aluno deve mostrar iniciativa, criatividade, conhecimento técnico e acadêmico para garantir o padrão de qualidade da formação profissional conforme a exigência do mercado.

É somente após a realização do TCC que o acadêmico poderá ser avaliado individualmente,

compreendendo que é seu estágio final na instituição de ensino.

Em termos legais a realização de estágio, fase complementar do Curso de Turismo e

Hotelaria, não somente está regulamentada pelo MEC na grade curricular do curso, nas

entidades de ensino, como também está amparada pela obrigatoriedade legal descrita abaixo:

As atividades de estágios supervisionados estão fundamentadas na Lei nº 6.494, de

07/12/1977, regulamentada pelo Decreto nº 87.497, de 18/08/1982, Pareceres Normativos

CST nº 326, de 06/05/1971, Instruções para Fiscalização de Estágio, Resolução nº 015 /

CONSUN / 04, da Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas

pela Coordenação do Curso de Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale do Itajaí.

Ansarah (2002, p.38) diz que “esta obrigatoriedade permite assegurar a inserção do aluno no

mercado de trabalho do setor turístico, possibilitando-lhe reconhecer as diversas áreas de

atuação paralelamente ao aprendizado das disciplinas desenvolvidas no curso”.

E para tanto, é de conhecimento do acadêmico desde seu ingresso na Universidade a

realização deste. Cabe ao aluno a escolha da área de atuação, seguir as normas estabelecidas

por contrato firmado entre entidade de ensino, aluno e empresa receptora e/ou contratante;

bem como o cumprimento de carga horária necessárias para tal efeito.

A escolha para a conclusão do estágio foi motivada a princípio pela área de atuação de

interesse; pela localidade (cidade) ser a mesma de residência familiar e de grande metrópole;

por interesses pessoais de constituir futuramente família nesta cidade; por indicação e

aconselhamento de mestre disciplinar de agências e transportes (Profª Andréia de Freitas

Ferreira), por motivo de a empresa ser de renome e experiente no mercado de agências; por

proximidade também de outras áreas afins relacionadas (Cias Aéreas e Cruzeiros Marítimos)

e por conhecimento e se fazer conhecida de outros profissionais da respectiva área.

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo Geral

Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar

conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.

3.2 Objetivos Específicos

• Buscar na literatura especializada os fundamentos teóricos do Turismo, Agências de

Viagens e Turismo.

• Identificar / Reconhecer a estrutura administrativa e organizacional da Iam Tours

Viagens e Turismo Ltda.

• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores percorridos durante a

realização do estágio.

• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins de

relatório e compreensão.

• Processar o relatório de estágio.

• Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no

projeto de ação, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e

Hotelaria, especificamente para a área de agência consolidadora.

4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA

4.1 Evolução Histórica da Empresa até sua organização atual

Em dezembro de 1991, A IAM Assessoria, Representações, Participações e Investimentos

Ltda inicia-se no mercado, atuando junto às agências de viagens do Paraná e do sul do País

com uma série de diferentes produtos turísticos.

A Empresa é dirigida por Ícaro Vital Brazil Filho, advogado e experiente administrador de

firmas de renome e pela jornalista Alzira Helena França Brazil, com 15 anos de atividades na

imprensa de turismo do Rio de Janeiro. O nome da empresa é uma combinação das iniciais do

casal e da inicial de sua filha Marina.

A IAM traz para o mercado paranaense as seguintes representações: CVE (Central de Viagens

Especiais), Viagens e Turismo Ltda, Digitur Processamento e Serviços Ltda. Logo outras

representações surgiram tais como a PM Turismo do Rio de Janeiro, Auto Route Express e

também houve participações em feiras e eventos. Logo houve a necessidade de criar outra

empresa, devido a representações de algumas outras empresas e para efeitos legais. Então em

agosto de 1992 surge a IAM Tours Viagens e Turismo Ltda, que passa a atuar paralelamente

com a “IAM anterior” até os dias atuais, como se fossem uma só empresa.

Em meados de 1993, a Kolibri Tours, operadora passa a ser representada pela IAM, também

neste mesmo período outras mais importantes operadoras, tais como a Sangri-lá.

Seu foco na época era o mercado nacional e internacional, visando o turismo de uma maneira

global e abrangente (variadas opções de serviço e/ou produto turístico) na forma de

representações aéreas, rodoviárias, promoções e eventos, mas diante do mercado a

preocupação era apresentar e oferecer os diversos produtos do turismo num só lugar, ou seja,

ter uma única opção de cada representação de serviço/produto turístico num só lugar: na IAM.

A receptividade do mercado paranaense não foi como o esperado, então o casal resolveu

definir uma linha para a empresa seguir e selecionar as representações, ficando apenas com

um produto de cada setor do turismo, formando um pacote completo. A partir deste momento

as representações ficaram sendo: a Operadora Mandala, Via Capi, Intermunditur, Touristcard

e South Marketing (Alamo e Via Rail); mas faltava ainda uma companhia aérea. Então surgiu

a representação United Airlines (1994).

Por exigência da United Airlines (UA), neste momento uma das empresas IAM passa a ser

uma GSA (Global Distribution System), atuando como representante exclusiva no Paraná de

uma das maiores cias aéreas no mundo. No Brasil, como agente geral da UA, a IAM tornou-se

a melhor representante em números de emissões, levando-a várias vezes a ser premiada e

homenageada em diversos encontros e eventos, e ao destaque no meio turístico e imprensa

nacional. Neste mesmo ano, a United lança vôos em Boing 777, (considerado o mais moderno

jato comercial da atualidade da aviação), aqui no Brasil, contribuindo ainda mais para o

sucesso da IAM ao mercado nacional.

Em Curitiba, a IAM realizava 90% dos serviços oferecidos pela United Airlines, o que levou

em torno de 50 agências possuírem placa BSP (Billing Setlement Plan) companhia aérea no

Paraná, respondendo por 50% das emissões.

Ainda em 94, a IAM lança um novo produto no mercado: o Space Camp, complexos na

Flórida e Alabama, comercializados através da Gold Tours, dedicada ao aluguel de casas e

apartamentos em Orlando.

Então para atender melhor a demanda e expandir os negócios, a IAM chegou a ter filial em

Londrina e uma franquia em Foz do Iguaçu no Paraná, chegou também a abrir em Maringá,

mas esta não houve sucesso e logo fechou. Mais tarde, houve outras franquias em Santa

Catarina, uma na Capital, em Florianópolis e outra em Joinville. Em cada filial havia 2 (dois)

funcionários e 11 (onze) em sua sede (1998).

Para destacar ainda mais, a IAM passa a ser representante no ramo de cruzeiros marítimos e

fluviais da ITR, que era o agente geral para o Brasil da Cunard (navios Queen Elizabeth II,

Royal Viking Sun, Sea Godess I e II e Vistafjord), além da Majesty Cruise Line Dolphin

Cruises, dos luxuosos veleiros Star Clippers, e os cruzeiros fluviais da Peter Dielmann da

Europa.

Mais tarde a outra empresa, a IAM Tours passa a ser GSA da Cia Aérea ANA, também uma

das mais atuantes no mercado brasileiro, assim as emissões foram crescendo cada vez mais.

Viu-se também que a demanda por cruzeiros era fraca, pois até então, o Brasil não possuía

ainda cabotagem em seu território, assim a IAM desistiu deste tipo de representação.

Com o mercado crescente na informatização e a globalização, inicia-se o fim dos

comissionamentos para as GSA’S. Em 2005/06 as Cias Aéreas lançam no mercado, através de

softwares, emissões diretas de passagens e e-tickets pela Internet. O qual o passageiro realiza

as operações pessoalmente, necessitando para isto apenas de um computador interligado com

a uma linha telefônica. Acabaram as exclusividades aéreas, restaram apenas as representações

e vendas comerciais. Isto fez com que as emissões diminuíssem representativamente.

Mas, nem por isso a IAM deixou de prestar os serviços aéreos, assim como a maioria das

agências, deixou apenas de ser GSA, mas continua como consolidadora até os dias atuais.

4.2 Infra-estrutura Física Atual

Atualmente a empresa está localizada na Praça Zacarias, 36 – 9º andar – conjunto 903. Este

conjunto (alugado) é de 110 mts²; divididos em 6 salas administrativas, compostas por

recepção, financeiro, administração geral; aéreo (vendas e reservas de passagens e e-tikets);

uma sala para o setor terrestre que é subdividida para realização de reservas de hospedagens,

locação de carros, vendas de seguros, pacotes e cotações gerais destes serviços; uma sala

usada atualmente para a realização do estágio da acadêmica; dois banheiros e uma saleta para

café.

4.3 Infra-estrutura Administrativa

A infra-estrutura administrativa da IAM Tours está dividida em 4 setores, conforme descrito

abaixo no organograma:

A contabilidade da empresa é realizada por terceiros.

4.4 Quadro de Recursos Humanos Segundo o Organograma

O quadro de recursos humanos que integram a Empresa IAM Tours atualmente é composto

por 7 pessoas ao total, divididos por dois diretores administrativos e mais 5 funcionárias que

operam nos seguintes setores:

• Administrativo e Financeiro: A administração geral e financeira é de

responsabilidade e realização dos proprietários que se encarregam pessoalmente de

todas às tarefas correlacionadas a estes setores.

• Aéreo: 2 funcionárias responsáveis por cotações, vendas e reservas,

cancelamentos e emissões de passagens aéreas e de e-tikets, no âmbito nacional e

internacional.

• Terrestre: 2 funcionárias responsáveis pelo atendimento das agências-cliente nas

solicitações de cotações, reservas, cancelamentos, bloqueios de hospedagens e

vendas de seguros e locações de carros, bem como a venda de pacotes turísticos e

de receptivos, no âmbito internacional.

• Recepção e Serviços Gerais: 1 funcionária responsável pelos atendimentos de

recepção, serviços externos e bancários, limpeza geral, pelo café e pela abertura

diária da empresa.

4.5 Serviços Prestados ao Cliente

Administrativo e Financeiro

Aéreo Terrestre Recepção e Serviços Gerais

Representante exclusivo dos sites de hospedagens, turismo receptivo, transfers in/out, city

tours da Intermunditur, GSA, Air Internacional e Águia Tours no Paraná.

Consolidadora de serviços das Cias Aéreas tais como TAM, United Airlines, Copa Airlines,

Air Canadá, Anna, Gol, e etc.

Intermediária de serviços de hospedagem, locação de casas e apartamentos (em

Orlando/Flórida), locação de carros, vendas de seguros; transfers in/out, city tours; serviços

de guias e intérpretes; vendas e emissões de passagens aéreas e e-tikets; cotizações de tarifas;

verificação de disponibilidades de serviços e lugares terrestres e aéreos e montagem de

pacotes turísticos individuais ou coletivos, compreendendo a organização, a contratação e a

execução de programas nos diversos serviços solicitados /ou oferecidos.

Atualmente, está voltando a trabalhar com organização e promoção de eventos.

É agente do Trade Turístico, operante no mercado atual como consolidadora dos diversos

serviços e produtos turísticos. E algumas vezes (pode ser considerado em torno de 1% de seu

atendimento geral) faz vendas de passagens aéreas diretas a consumidores que se dirigem

pessoalmente até a empresa.

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR

5.1 (1º setor) Terrestre - Hospedagens

Responsável pelo setor: Alzira Helena França Vital Brazil

Período: 19/07 a 17/08/2007 *

Nº. de horas: 152 h.

5.1.1 Funções do Setor

Este setor tem a função de intermediar os serviços relacionados a hospedagens internacionais,

tais como: verificar disponibilidades, cotações, reservas, bloqueios; cancelamentos; emissão

de vouchers, montagens de pacotes e/ou vendas de pacotes já prontos e outras tarefas afins,

realizadas por meio de sites da Internet, e-mails, MSN e atendimentos telefônicos locais.

Reserva de Hotéis: o processo se dá através do acesso a qualquer um dos sites dos

fornecedores (GSA, Air International, Intermunditour e Gullivers). Acessando a um destes, a

busca se dá após completar as lacunas do que se quer e em qual destino se deseja obter as

informações. Em seguida, o site consultado apresentará as informações quanto a existência ou

não de disponibilidades, de oferta de promoções, valores das diárias, tipos de habitações ou

quartos; categoria dos hotéis; endereços e serviços que os hotéis dispõem; acontecimentos nas

destinações como festas, feiras e congressos, etc.; city tours; transfers; localização e pontos

de referencia turísticas; pacotes turísticos prontos; bloqueios, etc. Tendo em mãos as

informações obtidas das solicitações dos clientes, as funcionárias da IAM podem cotizar,

reservar, cancelar, alterar e emitir vouchers, contratar serviços de transfers, city tours e

interpretes através de um simples acesso aos sites, bem como um controle das reservas. Após

realizar uma reserva na maioria dos casos, é necessário aguardar uma confirmação on- line ou

uma resposta por fax. No caso da confirmação de reserva on- line, esta se apresenta em até

48h. no máximo. Algumas vezes, dependendo do hotel e do destino, a confirmação da reserva

se dá automaticamente. Sempre quando é realizada uma reserva, os dados desta confirmação

são copiados e re-encaminhados por e-mails aos clientes. A confirmação também poderá ser

obtida por fax e neste caso é o próprio fornecedor que envia todas as informações impressas

da reserva por meio de um fax direto para a IAM. A funcionária responsável pela reserva

solicitada se encarrega de repassar estas informações ao cliente, seja por e-mail ou por

telefone.

Bloqueios: para a realização destes, o processo inicial é o mesmo das reservas. Primeiramente

buscam-se as informações solicitadas em um dos sites para verificar as disponibilidades

existentes. Uma vez encontradas todas as informações, a funcionária da IAM repassa estas

informações ao cliente e se aprovadas o bloqueio é solicitado ao fornecedor por meio de e-

mails. Denominam-se por bloqueios todas as reservas de grandes quantidades ou reservas para

um grande grupo de pessoas que queiram ficar hospedadas num mesmo hotel durante um

determinado período. Geralmente os bloqueios se dão por motivos de eventos ou congressos

fechados em um hotel.

Cancelamento, alteração e posicionamento de reservas: Uma vez realizado qualquer

reserva, esta possuirá automaticamente uma referência numérica denominada localizador ou

“LOC”. Será através do “LOC”, que a pessoa responsável (funcionária da IAM) poderá

acessar ao site e solicitar através de comandos a operação que deseja, ex; cancelamento,

alteração ou simplesmente uma visualização da reserva. Em alguns casos, a reserva possui um

‘controle interno’, ou seja, somente o fornecedor poderá realizar qualquer alteração ou

cancelar a reserva. Então neste caso qualquer solicitação referente a esta reserva deverá ser

solicitada por meio de e-mails ao fornecedor.

Aluguel de casas e apartamentos no mercado internacional: O site Intermunditour possui

este diferencial em opções de reservas. Através deste é possível locar casas ou apartamentos

em Kissimee na Flórida. Os processos e comandos são os mesmos de reservar hotéis e a

diferença é que as informações são do tamanho do imóvel, quantidade máxima de

acomodação por pessoas e os valores apresentados são para o imóvel todo.

Cotações em geral: com o acesso aos sites mencionados anteriormente, as funcionárias da

IAM Tours realizam uma pesquisa, selecionam tudo aquilo do que lhes foi solicitado e o que

mais chegar próximo através das informações obtidas nos sites, para efeito de uma

comparação e avaliação dos interessados. Assim copiam do próprio site as informações e as

re-enviam para os clientes através de e-mails, aguardando após uma resposta de confirmação

de venda de alguma das opções passadas.

Montagem de pacotes: obtidos os dados do pedido do solicitante é realizado uma pesquisa

pelos sites de hospedagens, de locação e de disponibilidades aéreas. Estes sites diferem entre

si. Todavia, cruzam-se as informações obtidas, de maneira somatória e então se calcula o

montante. Exemplo de um pacote completo para Disney:

Aéreo + hotel + nº de city tour + transfer + ingressos de shows e/ ou parques = valor total +

taxas de embarque (dependendo do tipo da tarifa aérea escolhida).

Todos estes cálculos devem ser demonstrados passo à passo na cotação do pacote, para evitar

um mal-entendido por todas as partes interessadas no fechamento da venda.

Solicitação de IN/OUT e city tours: também é através dos sites relacionados a serviços de

hospedagens que dispõem desse serviço terceirizado de receptivo nos destinos. Porém a

solicitação de serviços de transfers, city tours ou a contratação de interpretes devem sempre

estar vinculadas a uma reserva do mesmo fornecedor, não podendo ser vendidos

separadamente, ou seja, os serviços não podem ser de um fornecedor X e a hospedagem de

outro fornecedor Y. Também na maioria dos casos, os serviços não são vendidos unicamente,

para que isto ocorra, deve-se verificar qual dos fornecedores admite tal operação. Mas isto

raramente ocorre como já citado.

Solicitação, emissão e/ou envio de Vouchers: estas operações são realizadas diretamente nos

sites dos fornecedores ou em alguns casos solicitados através de envio de e-mails. Ao

receberem estas solicitações, os fornecedores enviam por e-mail uma cópia do documento

Voucher (documento obrigatório que o pax’s deverá apresentar no hotel para efeito de chec-

in) para a IAM. Assim, ao receber este Voucher, a funcionária da IAM re-encaminha para o

cliente que o repassa ao pax’s.

Acompanhamento diário do Câmbio Monetário: Diariamente as funcionárias da IAM

buscam em todos os 4 sites dos fornecedores estas informações. Comparam todas as

informações e validam o maior e o menor valor do dólar e do euro, para efeito de cálculos nos

repasses dos valores totais das reservas e pacotes aos clientes.

Criação e envio de e-mails promocionais: para efeito desta operação as funcionárias da IAM

realizam pesquisas temporárias em um dos sites e verificam-se as promoções existentes. Após

é montado uma apresentação atraente destas opções em forma de e-mails e re-encaminhadas

para os clientes. Isto se dá para atrair os clientes e aumentar as vendas.

5.1.2 Descrição da Infra-estrutura do Setor (recursos materiais)

Para a realização das tarefas e procedimentos descritos no item 5.1.1, é necessária a utilização

de 3 computadores, softwares (Sistema Galileo, Internet, Outlook, MSN e Word), duas

impressoras, um aparelho de fax com linha telefônica exclusiva; uma máquina fotocopiadora

(Xérox); 4 ramais telefônicos; materiais de escritório; 3 mesas com cadeiras e 3 balcões.

5.1.3 Atividades Desenvolvidas pela Acadêmica no Setor

• Cotizações;

• Reservas;

• Bloqueios;

• Cancelamento e posicionamento de reservas;

• Aluguel de casas e apartamentos no mercado internacional;

• Montagens de pacotes turísticos;

• Intermédios de serviços de transfers in/out, city tours e fly and drive;

• Contatos com clientes através do envio e respostas de e-mails;

• Contatos com clientes através do envio e respostas através do MSN;

• Controle das reservas através dos sites de reservas;

• Atendimento a clientes através de contatos por telefone;

• Solicitação, emissão e/ou envio de vouchers;

• Acompanhamento diário do Câmbio Monetário;

• Criação e envio de e-mails promocionais.

*As atividades foram realizadas em um período total de 19 dias, divididos em 8hs diárias e

totalizando uma carga horária de 152hs. Estas atividades foram supervisionadas pela

Proprietária da agência Sra. Alzira Helena. Os 19 dias compreendem o período de 19 de Julho

a 17 de agosto de 2007 e novamente de 12 de setembro a 16 de outubro do mesmo ano. Desta

forma, associando as tarefas solicitadas conforme a rotina e necessidade da empresa.

5.1.4 Conhecimentos Técnicos Adquiridos

A integração com profissionais da área turística e a vivência em ambiente profissional por um

determinado período, mesmo que curto, levou a aluna a associar conhecimentos adquiridos

em sala de aula e na Agência. De uma maneira mais clara que nas salas de aula ou em aulas

laboratoriais, pôde observar e avaliar a rotina diária de uma consolidadora, resultando em um

início prático de visão do mercado turístico de agências.

Foi também conhecendo a demanda entre os prestadores de serviços de turismo e das

agências-cliente através da prática de execução das tarefas solicitadas a aluna, que incidiram

na construção de seus conhecimentos técnicos. Muitas dessas tarefas foram na construção de

pacotes turísticos (completos ou parciais) cotizações, confirmações de reservas e emissões de

vouchers. Para tal efeito, teve que a princípio conhecer os sites dos fornecedores nas áreas de

hospedagens; treinando a operacionalidade destes e pesquisando quais e como são os serviços

oferecidos.

5.1.5 Aspectos Positivos, Limitantes e Sugestões Administrativas.

Aspectos Positivos: Tranqüilidade nas operações com os clientes, não necessitando emissão

ou criação de relatórios aos supervisores internos, mesmo porque, estes controles ou

esclarecimentos de dúvidas ou processos pode ser feito diretamente através dos sites, por

qualquer funcionário ou superior que tenha um login cadastrado. O controle ou relatório

financeiro dos processos de reservas de hospedagens ou vendas de seguros são enviados

direto ao responsável financeiro e proprietário, Sr. Ícaro, não passando por funcionários

desabilitados do cargo/função.

Aspectos Limitantes: Muitas vezes não há retorno de posicionamento das agências quanto às

cotações passadas, mesmo havendo uma cobrança de respostas por parte da IAM. Algumas

das agências respeitam esse procedimento, mas já outras, ficam de retornar e não o fazem.

Há muito cancelamento de reservas por um dos clientes, pois é um dos poucos que tem acesso

direto a algumas das funções de um dos sites de fornecedores. Assim, implica de certa forma

na programação financeira da empresa, pois geralmente este cliente muitas vezes na tentativa

de não perder a venda, realiza de forma direta no site ou não, mais de uma reserva de

hospedagem ou locação de carro para um mesmo cliente e acaba por dar ao final do processo

de venda ou desistência do cliente o cancelamento destas. Ocorre que algumas vezes, o

cancelamento é feito alguns minutos antes do final do prazo máximo dado para o pagamento

da reserva. Assim torna um pouco complicada uma programação de entradas financeiras

diariamente.

Outro fator é que a demanda atual é pequena e faltam estratégias para ativar a promoção e

vendas da agência.

Sugestões administrativas: Necessidade de um promotor de vendas ou alguém responsável

pela execução das tarefas de promoção e vendas para aumento da demanda e

conseqüentemente da produtividade.

5.2 (2º setor) Locação de Carros e Vendas de Seguro-viagens - Terrestre


Período: 12/08 a 11/09/2007 *

Nº de horas: 152 h.

5.2.1 Funções Administrativas do Setor

Este setor tem a função de intermediar os serviços internacionais relacionados à locação de

carros e à venda de seguro-viagens, tais como: verificar disponibilidades, cotações, reservas,

bloqueios; cancelamentos; emissão de vouchers, inclusão de pacotes e outras mais tarefas

afins, realizadas por meio de sites da Internet, sistema de reservas Galileo, e-mails, MSN e

atendimentos telefônicos locais.

Verificar disponibilidades, cotações, reservas, bloqueios; cancelamentos e emissão de

vouchers: os processos são os mesmos citados anteriormente e também se dão por acesso aos

sites relacionados a estas operações: Alamo e Galileo (para carros) e Touristcard (seguros-

viagens).

Locação de carros: também se dá por acesso aos sites e através do Sistema Galileo sendo

possível cotizar, reservar, emitir vouchers, escolher o tipo e porte de carro e os acessórios que

o acompanham, como exemplo: ar condicionado, GPS, tracionado, etc; bastando o

preenchimento das lacunas ou a utilização de comandos (no caso de uso do Sistema Galileo).

Emissão de seguro-viagem: utiliza-se através de acesso ao site da Touriscard primeiramente

uma cotação dos diversos planos oferecidos. Após aprovação desta, uma das funcionárias da

IAM irá acessar o site novamente da Touriscard, completando as lacunas com os dados do

pax na página e após confirmação neste, emitirá um documento e algumas etiquetas adesivas

aos quais serão anexados e colados a um cartão (material impresso próprio da Cia de seguros

e em poder da IAM Tours). Tais etiquetas serão para identificar o pax, e as suas bagagens.

Logo após os cartões de identificação e o documento impresso, serão envelopados e

direcionados a ser entregues ao cliente responsável pela venda do seguro ao seu pax. Este

envelope será posteriormente entregue ao pax que deverá ter consigo durante a viagem.

5.2.2 Infra-estrutura do Setor


de 3 computadores, softwares (Sistema Galileo, Internet, Outlook, MSN e Word), duas

impressoras, um aparelho de fax com linha telefônica exclusiva; uma máquina fotocopiadora;

3 ramais telefônicos; materiais de escritório; 3 mesas com cadeiras e 3 balcões.

5.2.3 Atividades Desenvolvidas no Setor

• Cotizações;

• Reservas;

• Cancelamento e posicionamento de reservas;

• Contatos com clientes através do envio e respostas de e-mails;

• Contatos com clientes através do envio e respostas através do MSN;

• Controle das reservas através dos sites de reservas;

• Atendimento a clientes através de contatos por telefone;

• Solicitação, emissão e/ou envio de vouchers;

• Emissão e envio de seguro-viagens;

• Acompanhamento diário do Câmbio Monetário;

• Criação e envio de e-mails promocionais.

*As atividades foram realizadas em um período total de 19 dias, divididos em 8hs diárias e

totalizando uma carga horária de 152hs. Estas atividades foram supervisionadas pela

Proprietária da agência Sra. Alzira Helena. Os 19 dias compreendem o período de 19 de Julho

a 17 de agosto de 2007 e novamente de 12 de setembro a 16 de outubro do mesmo ano. Desta

forma, associando as tarefas solicitadas conforme a rotina e necessidade da empresa.


Os conhecimentos técnicos adquiridos pela aluna neste setor igualam-se quase que totalmente

aos mesmos citados anteriormente no item 5.1.4. A diferenciação desse setor dos outros estão

na tipologia dos sites dos fornecedores; no material impresso da Cia de seguro-viagens e do

uso mais freqüente do sistema de reserva Galileo para a realização de algumas tarefas

específicas, tais como a reserva de locação de carros e acréscimos de acessórios a estes, de

acordo com as necessidades dos pax’s .


Aspectos Positivos: O ambiente é tranqüilo, as funcionárias possuem uma certa autonomia na

realização das tarefas, não havendo necessidade de um supervisor direto de setor. Os sites dos

fornecedores são de fácil entendimento e operação.

Aspectos Limitantes: Neste setor também ocorrem os constantes cancelamentos citados

anteriormente no item 5.1.5. Algumas vezes a solicitação de cancelamento de uma locação de

carro e feita após algumas horas depois da confirmação da reserva solicitada ocasionando uma

perda de tempo das funcionárias da IAM Tours. Outro fator é que a demanda atual é pequena

e faltam estratégias para ativar a promoção e vendas da agência.

Sugestões Administrativas: um promotor de vendas ou alguém responsável que execute as

tarefas de promoção e vendas para a IAM resultando em um aumento da demanda e

conseqüentemente da produtividade.

5.3 (3º setor) Aéreo


Período: 16/07 a 18/07/2007 e 17/08 a 11/09/2007 *

Nº de horas: 152 h.

5.3.1 Funções Administrativas do Setor

Este setor tem a função de intermediar os serviços internacionais e nacionais relacionados à

venda de passagens aéreas, tais como: verificar disponibilidades, tarifas, reservas, bloqueios;

alteração e cancelamentos; emissão de passagens e e-tickets, inclusão de milhagens; codificar

e decodificar códigos IATA; identificar aeronaves e tempos de vôos e outras mais tarefas

afins, realizadas por meio de sites da Internet, sistema de reservas Galileo, e-mails, MSN e

atendimentos telefônicos locais.

Todavia, em geral os clientes da IAM são as agências de viagens que utilizam a consolidadora

para emissão dos bilhetes e demais solicitações de serviços aéreos relacionados às

necessidades e desejos dos pax’s. Para solicitar estes serviços, as agências entram em contato

com a IAM via e-mail, telefone, ou MSN, ou atendimentos telefônicos.

Assim, para uma melhor compreensão das funções desse setor especifica-se:

Reserva e emissão de passagens aéreas: estes processos se dão por duas maneiras: através

dos sistemas de reservas aéreas, (no caso da IAM é o Galileo) e através de sites das cias

aéreas, dependendo da operação a qual se busca. Para iniciar qualquer operação no sistema

Galileo, primeiramente tem que “assinar o sistema”, ou seja, é necessário o funcionário da

empresa que for operar, ter um cadastro de login (entrada) e o código identificador da agência.

Após, deve-se usar uma seqüência de comandos compostos por letras maiúsculas e símbolos

combinados para efetuar as operações. Cada comando no sistema é de uso universal, ou seja,

em todas as agências credenciadas no IATA e no sistema gerenciador o processo é o mesmo,

independente do destino ou endereço das agências; diferem apenas no tipo de operação que se

deseja realizar. Os usos destes comandos permitem verificar disponibilidades aéreas, efetuar

vendas de lugares nos vôos; completar, incluir, excluir, alterar dados dos pax’s e da agência

consolidadora; verificar itinerários, tempo, tipo de aeronave, localização de assentos, prazo de

pagamento, freqüência de vôos, existência de troca de aeronaves durante o vôo, escalas em

aeroportos e valores. O sistema também permite cancelar itinerários, deixar lugar em lista de

espera no vôo, dividir reserva, codificar e decodificar cidades, aeroportos e equipamentos

(aviões); tarifar passagens; localizar reserva, escolher opções de alimentação a ser servida aos

pax’s, solicitar equipamentos (cadeira de rodas, assento para criança), verificar e escolher

classes de assentos. Pode também fazer acompanhamento das reservas (filas), prazos de

pagamentos, emitir bilhetes (passagens) enviar automaticamente confirmação de reservas

através de e-mail, incluir milhagens. Porém o operador do sistema deverá ter conhecimento do

sistema, dos comandos e suas funções, necessitando realizar treinamento específico do

sistema de reservas. Algumas destas informações ou processos também podem ser

encontradas nos sites das Cias Aéreas. Uma das funções especifica dos sites é a emissão de e-

tickets (bilhetes eletrônicos). A emissão de bilhetes pelo sistema Galileo se dá na própria

agência consolidadora, em uma impressora especifica para esta função e em formulários

numerados, cedidos pela IATA. Assim quando ocorre a impressão de bilhetes na IAM, logo

após são encaminhados os clientes ou retirados pelos pax’s na própria Agência. Porém antes

disto são fornecidos pelos clientes, através de fax todos os dados do pax’s, inclusive uma

cópia de todos os documentos de identificação dos mesmos.

5.3.2 Infra-estrutura do Setor


de 3 computadores, softwares (Sistema Galileo, Internet, Outlook, MSN), duas impressoras,

um aparelho de fax; 2 ramais telefônicos; materiais de escritório; 1 mesa balcão com 6

cadeiras.

5.3.3 Atividades Desenvolvidas no Setor

• Recebimento de treinamento pela supervisora do estágio, Sra. Alzira Helena França

Brazil; pela funcionária Talita Couto e por curso ministrado pelo Gerenciador Galileo

com carga horária de 18hs, realizado em período de estágio;

• Verificar disponibilidades;

• Verificar tarifas;

• Vender lugares;

• Realizar alteração e cancelamentos;

• Emissão de passagens e e-tickets,

• Inclusão de milhagens;

• Codificar e decodificar códigos IATA;

• Identificar aeronaves e tempos de vôos;

• Reservas em lista de espera;

• Escolher e marcar assentos;

• Solicitar serviços especiais nos vôos;

• Acompanhar “filas aéreas".

As atividades neste setor foram realizadas em um período total de 19 dias, divididos em 8hs

diárias e totalizando uma carga horária de 152hs. Estas atividades foram supervisionadas pela

Proprietária da agência Sra. Alzira Helena e com o auxílio e coleguismo das funcionárias

Talita Couto e Ângela Budel. Os 19 dias compreendem o período de 16 a 19 de julho de 2007

e novamente de 17 de agosto a 11 de setembro do mesmo ano. Desta forma, os três primeiros

dias foram para buscar uma primeira ambientação da rotina da empresa e do sistema aéreo.

Após a referida data, foram para observação, aplicação e treinamento dos conhecimentos

adquiridos no Curso do Sistema Galileo e associar as tarefas solicitadas conforme a rotina e

necessidade da empresa.


Neste setor a aluna teve a oportunidade de agregar aos seus conhecimentos técnicos, um curso

do sistema de reserva Galileo, praticado durante o período de estágio. A aluna já possuía

noções do sistema de reservas Amadeus o que facilitou um melhor entendimento. Porém, é de

ciência da aluna, que ainda ocorrerá dúvidas quanto a realização de algumas tarefas realizadas

ao sistema Galileo.

Outros conhecimentos técnicos também se igualam aos citados anteriormente em outros

setores como uma visão geral referente à empresa e ao mercado.

Cabe ressaltar que em todos os setores a aluna pode aprimorar seus conhecimentos de ordem

geográfica; hoteleira (indiretamente), cultural e de idiomas (inglês e espanhol) por meio das

consultas aos sites e das informações assimiladas destes durante o cumprimento das tarefas.


Aspectos Positivos: O ambiente é tranqüilo, também não há uma supervisão direta das tarefas.

Aspectos Limitantes: Algumas agências concorrentes (às vezes) desrespeitam os

comissionamentos e a lei da oferta e da concorrência, atrapalhando assim as vendas de outras.

Sugestões Administrativas: Aplicação de Estratégias de promoção e vendas para aumento da

demanda e da produtividade.

A rotina dos três setores citados dá-se da seguinte forma:

As funcionárias da IAM Tours e a Sra. Alzira Helena recebem as solicitações de cotações e

confirmações destas, via e-mail (sistema Outlook), MSN ou telefone por parte dos seus

clientes. Os dados e informações necessárias dos passageiros (pax’s) são transmitidos e

confirmados pelas responsáveis das vendas (funcionários das agências-cliente) para o

preenchimento da reserva nos sites dos fornecedores da IAM Tours. Tais dados comporão a

identificação e controle de cada pax’s e situação deste para os documentos tais como:

Vouchers, passagens aéreas, Localizador (combinação numérica de cada processo ou

documento) e também para quantificação de valores nas cotações, pagamentos e cobranças.

Cabem então às funcionárias da IAM Tours atender as solicitações, acessando os sites,

colhendo as informações necessárias, preenchendo as lacunas com os dados do pax,

retransmitir as informações colhidas dos sites aos solicitantes, buscar posicionamento dos

clientes de maneira a satisfazer as exigências dos pax e colaborar com o sucesso das vendas.

Todas estas atividades são chamadas de “Intermediação de serviços de terceiros”

(fornecedores) e “Consolidar ações” (que significa: fazer uso de serviços e processos de

representação legal de direito e de fato de uma empresa aérea nacional ou estrangeira).

Todos esses procedimentos relacionados às tarefas dos dois setores terrestres, também são

realizados pela Sra. Alzira Helena que além das funções de administração da Agência,

também se encarrega de executá-las paralelamente com duas funcionárias.

6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

A princípio foi adotado um comportamento de observação criteriosa quanto ao ambiente e à

rotina diária da empresa, na fase inicial. Todavia, coincidentemente pelo fato do início em

conjunto de mais duas funcionárias efetivas, os treinamentos recebidos foram realizados de

igual teor e de atenção por parte da administração da empresa, tanto nas informações

transmitidas e no grau de responsabilidade sobre as tarefas, não havendo discriminação à

estagiária. Houve sempre questionamentos e solicitações de tarefas e assuntos específicos por

parte da acadêmica, independente do setor, ciente e responsável, mostrando sempre interesse e

disposição quanto às tarefas e assuntos a ela delegados, outrem, também em outros.

O tempo de realização dedicado ao estágio foi cumprido de maneira integral, de 8 hs diária,

de segundas às sextas-feiras, respeitando todos os horários de entradas e saídas e com o

cumprimento de todas as obrigações e responsabilidades a mim delegadas.

Deu-se também durante o estágio buscas por assuntos relacionados a agências em sites de

notícias e atualidades (ex. Panrotas e Brasilturis); e de pesquisas, como Google, Cadê e em

bibliografias específicas da área de Agências de Viagens e Turismo, de Capacitação

profissional e da importância do Estágio, bem como o Mercado das Agências Consolidadoras.

A aluna também recebeu incentivo pela administração à pesquisas on-line e de material

impresso sobre atualizações do mercado de agências de viagens e turismo, bem como

empréstimos de arquivo de registros históricos da atuação da empresa desde seu início até os

dias atuais.

Quanto à busca de orientações, houve a princípio, poucas dúvidas neste período, não havendo

muita necessidade de orientação curricular, havendo somente orientações por parte da

supervisora do estágio, Sra Alzira Helena que sempre prontamente sanou-as. A atenção e

respeito despendido pelos administradores à aluna foram excepcionais e a mesma só tem a

agradecer pela oportunidade e pela abertura do ambiente funcional da Agência IAM Tours,

que serviu também como laboratório de pesquisa para a conclusão do Curso de Turismo e

Hotelaria da UNIVALI e como base de estudo para elaboração de um projeto de ação.

Na interação profissional no campo de estágio, a aluna sempre procurou mostrar interesse e

disposição na realização de tarefas, bem como disposição dos conhecimentos adquiridos no

ensino superior. Contudo, não pode ser deixado de citar que a empresa oportunizou a aluna,

um curso do Sistema Galileo, (de carga horária de 18hs), liberando-a pela manhã, entre os

dias 13 a 17 de agosto, do corrente ano, com fins de aperfeiçoamento profissional e também a

participação em um evento de automaquiagem, patrocinado e organizado pela IAM TOURS,

no Hotel Elo Inn, em Curitiba – Pr. Posicionamento ético com colegas e supervisores; boa

apresentação pessoal; respeito ao ambiente de trabalho e aos bens materiais utilizados para a

conclusão deste.

Quanto as tarefas relacionadas ao setor aéreo, estas foram mais de observação do que de

execução devido ao fator tempo de negociação e atendimento ao cliente; e ocorrência de um

período de ausência necessária da supervisora de estágio, devido a um tratamento de saúde

familiar. Talvez seja também desses fatos o argumento de que a empresa poderia explorar

mais os conhecimentos e interesse da aluna.

Na interação com o agente formador-Curso Turismo e Hotelaria, houve poucas ocorrências,

quanto a orientações neste período, dadas ao fator tempo, necessidades, dúvidas e período de

observação dos fatos, sem haver ainda nada de concreto. Somente quase ao final do estágio é

que surgiram as dúvidas, sendo prontamente atendidas pelo orientador Profº MSc. Athos

Henrique Teixeira.

As iniciativas que teve em campo de estágio ou a partir dele foram a busca de

posicionamentos de cotizações e respostas dos clientes; atualização de endereços de clientes;

auxílio em atendimentos telefônicos; interesse pela quebra de horas ociosas, mantendo-se

sempre ocupada com realizações de tarefas e por pesquisas de atualização de informações do

mercado turístico.

Como sugestões para a IAM Tours, além da citada anteriormente da criação de estratégias

promocionais ou adequações das tarefas de promoção e vendas, nada mais a sugerir neste

documento. Outras possíveis sugestões contribuirão para um projeto de ação.

Na atitude científica e ética de honrar o agente formador – Curso de Turismo e Hotelaria,

houve uma preocupação em demonstrar o valor e a importância da Entidade UNIVALI e do

Curso de Turismo e Hotelaria no campo do Turismo, bem como do aprendizado ético, na

empresa receptora e para os demais funcionários, expressas de maneira oral, verbal, moral e

nas demais atitudes acadêmicas e profissionais.

7 CONCLUSÃO TÉCNICA COM REFERÊNCIA AO ALCANCE DOS

INDICADORES

O presente relatório tem por finalidade discorrer sobre todos os processos do estágio

supervisionado, em conjunto com a Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI; pela

acadêmica do Curso de Turismo e Hotelaria, Meiri Regina Piemonte de Oliveira e em acordo

com a Agência IAM Tours em Curitiba – Pr.

Com o auxílio de literatura especializada, pesquisas na Internet e mais a experiência adquirida

nesta fase, a busca por informações deu-se diariamente durante todo o processo, ora prática,

ora teórica - associativa.

E foi nesta fase de estágio, em que a acadêmica, integrada a rotina da Agência, pode vivenciar

diversas experiências, a intercomplementariedade das teorias multidisciplinares, adquiridas

em sala de aula, durante o período do Ensino Superior e empregadas aos três setores da

empresa por onde passou.

Durante o processo, foi possível identificar e reconhecer a estrutura organizacional da IAM

Tours, levando a acadêmica também ao entendimento do funcionamento de uma agência

consolidadora bem como a intermediação dos serviços de terceiros.

Percorridos os três setores: Terrestre (reservas de hotéis e carros); Aéreo e Emissão Seguro-

viagens, a aluna utilizou-se das informações adquiridas e da observação dos fatos para avaliar

e concluir determinantes que podem ser agregadas a produtividade e à rotina da empresa, para

a obtenção de resultados positivos. A aluna acredita que grande parte de seu aprendizado na

empresa não requer necessariamente de um estudo superior, pois as atividades realizadas no

ambiente interno podem ser praticadas por pessoas que possuam somente o ensino médio ou

um curso técnico de Turismo em conjunto de um treinamento para adequação da rotina. No

conceito da aluna, as atividades são em sua maioria de caráter administrativo. Isto não quer

dizer que o estágio não tenha sido válido, ou que não houve dúvidas ou insegurança quanto à

rotina diária a que seguiu, mas como um todo restou uma dúvida quanto ao valor da

qualificação profissional dos agentes no mercado turístico.

Contudo, também a aluna entende que a importância deste estágio não está somente em

aprender a realizar tarefas rotineiras, mas em procurar adotar uma visão gestora, identificando

problemáticas e observando a administração de um empreendimento como um todo, tirando

um melhor aproveitamento disto tudo para seu aperfeiçoamento profissional. São nesses

argumentos que o Ensino Superior difere do Ensino técnico.

E acrescentando às constatações, todo formando tem ciência do fato de que ao entrar no

mercado, seja em qualquer área ou profissão será a partir das primeiras funções que se iniciará

uma experiente carreira profissional. E isto não desmerece o aprendizado na IAM Tours,

somente deixa uma insegurança quanto ao reconhecimento do profissional em geral e da

valorização do ensino ao qual este profissional dedicou-se.

No que tange a identificação e avaliação de problemáticas, as observações e conotações a

seguir referem à demanda atual pelos serviços prestados estar fraca, já que a empresa foi

muito conceituada no mercado de agências e que o presente momento é de grande procura por

viagens e turismo. Visto que 2007 está finalizando, é interessante manter uma demanda

potencial para outros meses também e conquistar novamente o conceito anterior. Cabe

ressaltar que a aluna não teve acesso ao financeiro e somente chegou a esta conclusão através

da observação do número de atendimentos, do número dos cancelamentos aos quais teve a

oportunidade de acompanhar diariamente os vencimentos de reservas de um dos fornecedores.

Esta tarefa pôde ser concluída por meio direto de planilha eletrônica do site Intermunditour e

por controles manuais anotados em uma agenda.

Na visão da aluna, esta acredita que como solução às problemáticas identificadas, será

necessário trabalhar o marketing, encontrando novas estratégias mercadológicas a discorrer

melhor em um projeto de ação a ser realizado futuramente pela aluna em questão, para a

conclusão do Curso de Turismo e Hotelaria.

De uma forma mais conclusiva o período de estágio pode propiciar à acadêmica a

possibilidade de desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir e aprimorar

conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria

REFERÊNCIAS

ANSARAH, M. G. Formação e Capacitação do Profissional em Turismo e Hotelaria. São

Paulo: Aleph, 2002.

BISSOLI, M. A. M. A. Estágio em Turismo e Hotelaria. São Paulo: Aleph 2002.

KUAZAQUI, E. Marketing Turístico e de Hospitalidade. Makron: São Paulo, 2000.

SCHLUTER, R. G. Metodologia da pesquisa em turismo e Hotelaria. São Paulo, Aleph,

2003.

TOMELIN, C. A. Mercado de Agências de Viagens e Turismo. São Paulo, Aleph, 2001.

A Importância do Estágio na Formação Profissional. Disponível em

http://[email protected]/htm . Acesso em 23 ago 2007.

Estágio. Disponível em <http://http://www.baraodemaua.br/estagio.htm> Acesso em 23 ago

2007.

Sistema gerenciador de reservas aéreas Galileo. Disponível em

http://www.galileobrasil.com.br.htm Acesso em 23 out 2007.

ABNT –NBR 6023:2002

ASSESSORIA TÉCNICAS E EDUCACIONAIS

• Coordenador do Curso de Turismo e Hotelaria: MSc Silvia Regina Cabral

• Professor responsável pelo Estágio: MSc Arno Minella

• Professor Orientador: MSc Athos Henrique Teixeira

APÊNDICES

APÊNDICE A – documentos produzidos pelo acadêmico.

ANEXOS

ANEXO A – Documentos da Empresa

ANEXO B – Documentos do Curso

Documents

PROJETO IAM TOURS - siaibib01.univali.brsiaibib01.univali.br/pdf/Meiri Regina Piemonte de Oliveira.pdf · Dedico esta obra que é o significado de uma grande conquista ... pois o