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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE TURISMO
CURSO DE TURISMO
LUANA RAFAELLA COSTA DE MACÊDO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS: UM ESTUDO SOBRE A
PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DA RODOVIÁRIA DE NATAL/RN
NATAL 2015
LUANA RAFAELLA COSTA DE MACEDO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS: UM ESTUDO SOBRE A
PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DA RODOVIÁRIA DE NATAL/RN
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.
.
Orientador (a): Prof.ª Dr.ª Leilianne Michelle
Trindade da Silva Barreto, D. Sc.
NATAL
2015
Catalogação da Publicação na Fonte.
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
LUANA RAFAELLA COSTA DE MACEDO
Macedo, Luana Rafaella Costa de.
Qualidade dos serviços turísticos: um estudo sobre a percepção dos
usuários da Rodoviária de Natal/RN/ Luana Rafaella Costa de Macedo. -
Natal, RN, 2015.
57f.
Orientadora: Profa. Dra. Leilianne Michelle Trindade da Silva Barreto.
Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio
Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de
Turismo.
1. Turismo - Natal/RN - Monografia. 2. Transportes rodoviários – Serviços
turísticos - Monografia. 3. Qualidade dos serviços - Transportes rodoviários -
Monografia. I. Barreto, Leilianne Michelle Trindade da Silva. II. Universidade
Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
RN/BS/CCSA CDU 338.48:656.1 (813.2)
LUANA RAFAELLA COSTA DE MACEDO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS: UM ESTUDO SOBRE A
PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DA RODOVIÁRIA DE NATAL/RN, monografia
apresentada à Coordenação de Graduação em Turismo da Universidade Federal do
Rio Grande do Norte, para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.
Natal, 18 de Junho de 2015.
Banca Examinadora
________________________________________
Prof.ª Leilianne Trindade Barreto , D.Sc.
Orientadora - Universidade Federal do Rio Grande do Norte
________________________________________
Profº Carlos Humberto Porto, D.Sc.
Examinador - Universidade Federal do Rio Grande do Norte
________________________________________
Profa. Catiane Lopes de Lima, M.Sc.
Examinadora - Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Dedico a Deus, minha base, que sempre me
abençoou e me guiou, principalmente
quando precisei de forças para continuar.
Aos meus pais, que se esforçaram sempre
para me dar o melhor, e me ajudaram a
construir o meu caráter e a nunca esquecer
os meus valores.
Ao meu irmão, que é o meu melhor amigo,
está comigo em todos os momentos, e é
essencial na minha vida.
AGRADECIMENTOS
Concluir esta monografia (e também o curso) é uma grande conquista para
mim, pois sei o quanto foi difícil chegar até aqui. Por este motivo, fico muito feliz em
poder agradecer a todos aqueles que me ajudaram de alguma forma nesta jornada.
Minha gratidão vai, em primeiro lugar, a Deus, que além de me dar força e coragem
para persistir, me proporcionou várias oportunidades, que naqueles momentos
talvez eu não tenha entendido muito bem, mas que hoje vejo que sem elas não seria
possível realizar este trabalho com êxito, pois como eu sempre digo: Deus sabe o
que faz!
Agradeço aos meus pais, Silvan Maurício de Macêdo, que apesar de não ter o
nível de formação que merece, busca incessantemente, por si próprio, mais e mais
conhecimento sobre tudo que lhe desperta interesse; e Silvanete Costa de Macêdo,
que me mostrou, do seu jeito, que não alcançamos nossos objetivos sem que nos
movamos para tal. Não poderia me esquecer de forma alguma da minha avó, Izaura
Costa (in memorian), que foi como uma segunda mãe para mim, carinhosa, amorosa
e atenciosa, foi a melhor pessoa que conheci na minha vida, e sempre foi meu maior
exemplo de solidariedade, fé e doação, me ensinando que é com humildade e amor
ao próximo que atingimos os propósitos que almejamos, sem nos esquecermos do
principal, a felicidade. Ao meu irmão, Luan Matheus Costa de Macêdo, o melhor
presente que Deus me deu, que faz meus dias mais felizes, é o meu maior cúmplice
e parceiro de todas as horas, e que contribuiu em muitos momentos deste projeto.
Meu sincero agradecimento também aos meus professores, que durante todo
o curso contribuíram tanto na minha formação acadêmica e profissional, e
principalmente a minha orientadora Leilianne Barreto, pela dedicação, incentivo e
mais ainda paciência na orientação, qυе tornaram possível а conclusão desta
monografia. Ao aporte de todos os colegas e amigos, em especial Ana Raquel
Amorim, que me ajudou no momento em que precisei de motivação e ânimo, me
fazendo acreditar que eu era capaz de concretizar este estudo. E, por fim, meu
muito obrigada, a todos aqueles que participaram (inclusive os que não foram
citados) e auxiliaram para que este estudo fosse realizado.
“Nunca deixe que lhe digam que não vale a pena
Acreditar no sonho que se tem
Ou que seus planos nunca vão dar certo
Ou que você nunca vai ser alguém...”.
(Trecho da Música: Mais Uma Vez– Compositor: Renato Russo)
MACÊDO, Luana Rafaella Costa de. Qualidade dos Serviços Turísticos: Um Estudo Sobre a Percepção dos Usuários da Rodoviária de Natal/RN, 2015, p. 57. Monografia (Graduação em Turismo) – Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
RESUMO
O deslocamento é fundamental para a prática da atividade turística, considerando o conceito atrelado ao turismo que segundo a OMT (2006) trata-se do movimento de pessoas para determinada localidade em um período máximo de 01 (um) ano e mínimo de 24 (vinte e quatro) horas. A partir deste conceito identificam-se as seguintes modalidades de meios de transportes turísticos: aéreo; terrestre; e aquático. Para fins deste estudo, destacam-se os transportes terrestres, sendo responsáveis por uma boa parte do trânsito de pessoas nas rotas turísticas. O transporte rodoviário representa a maior parte desta modalidade, pois é o mais utilizado para movimentação de passageiros, principalmente entre estados de uma mesma região. Para viabilizar este deslocamento de pessoas por meio de ônibus, é necessário que exista uma estação rodoviária para atendê-los. Com esta finalidade existe na cidade de Natal, Rio Grande do Norte, o Terminal Rodoviário Severino Tomaz da Silveira. Este é uma das principais portas de entrada deste estado para viajantes de outras regiões do Brasil, bem como é de extrema importância no suporte às pessoas que moram neste estado e servem-se do mesmo frequentemente. Diante deste fato, este estudo tem por finalidade principal avaliar a qualidade dos serviços turísticos prestados pela rodoviária de Natal/RN, na percepção de seus usuários. Para tanto, foi realizada uma caracterização da rodoviária (abordando também a reforma realizada) e também do perfil socioeconômico do cliente que embarca no terminal, verificando inclusive a percepção destes quanto ao nível de qualidade dos serviços prestados na estação. Quanto à metodologia a pesquisa é caracterizada como descritivo-exploratória com abordagem quantitativa. A amostra foi composta por 100 passageiros que embarcavam na rodoviária, pois estes tiveram um maior aporte para responder a pesquisa, a qual foi realizada no período de 23 e 24 de Maio de 2015. A análise dos dados identificou através das cinco dimensões do modelo conceitual adotado (Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia) o nível de qualidade dos serviços de acordo com a opinião dos entrevistados. Como resultado final, ao comparar com o estudo realizado em 2012 (por CRUZ; FAUCÃO; GALVÃO, 2014), que serviu de base para a coleta e análise dos dados deste, observou-se que apesar de ainda existirem questões a serem aperfeiçoadas, principalmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente, houve uma melhora bastante significativa na satisfação geral dos usuários do terminal.
Palavras-Chave: Qualidade. Serviços. Transportes. Rodoviária. Turismo.
MACÊDO, Luana Rafaella Costa de. Qualidade dos Serviços Turísticos: Um Estudo Sobre a Percepção dos Usuários da Rodoviária de Natal/RN, 2014, p. 57. Monografia (Graduação em Turismo) – Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
ABSTRACT
The displacement is fundamental for the practice of tourist activity, considering the concept of tourism that according to OMT (2006) refer to the movement of people to determined location in a maximum period of one year and at minimum 24 hours. From this concept there are the following modalities of tourist transport means: aerial, terrestrial and aquatic. In this scenario, the terrestrial transports are in highlight, being responsible for a good part of people’s transit on the touristic routes. The road transport represents the biggest part of this modality, because is the most utilized for passengers movement, mostly between states of the same region. To enable this displacement of people by bus, it’s necessary that exists a bus station to attend them. For this purpose exist in Natal, Rio Grande do Norte, the Severino Tomaz da Silveira Bus Station. It is one of the main gateways of this state to travellers of the other regions of Brasil, as well as it is extremely important on supporting people that live in this state and are served frequently. In this study, it will be realized a characterization of the bus station (also talking about the carried out reform) and also of the user’s socio economic profile verifying the perception of them about the level of quality of the provided services by the bus station of Natal/RN. In front of this fact, this study has for main finality evaluate the quality of the touristic services provided by the bus station of Natal/RN, in the perception of its users. For this purpose, it was realized a characterization of the bus station (also talking about the accomplished reform) and also of the user’s socio economic profile checking the perception of them about the level of quality of the provided services by the station. As regards the methodology the research is characterized as descriptive and exploratory with quantitative approach. The sample was composed by 100 passengers that boarded on the bus station, because this ones had more capability to answer the research, which was conducted between May 23 and May 24, 2015. The analysis of the data identified through the five dimensions of the conceptual model adopted (tangibility, reliability, promptness, safety and empathy) the level of the service’s quality according to the opinion of the interviewed. As a final result, comparing with the accomplished study in 2012 (by CRUZ; FAUCÃO; GALVÃO, 2014), that served as a base to the collect and analysis of its data, it was observed that despite that there still exists questions to be improved, mainly when we’re talking about customer service, there was a improvement quite significant on the general satisfaction of the station users.
Keywords: Quality. Services. Transport. Road Station. Tourism.
LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Início do que se transformaria em ônibus na Roma antiga......................... 26 Figura 02: Ônibus a diesel, construído pelos irmãos Grassi...................................... 27 Figura 03: Modelo Conceitual Proposto..................................................................... 37 Figura 04: Estacionamento................................................................................. 39 Figura 05: Piso Superior do Terminal............................................................................... 39 Figura 06: Praça de Alimentação e Lojas de Conveniência............................................. 40 Figura 07: Balcão de Informações Turísticas................................................................... 40 Figura 08: Elevador de Acessibilidade............................................................................... 41 Figura 09: Placa Informando Taxas de Embarque............................................................ 42 Figura 10: Área de Embarque e Desembarque................................................................... 42
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01: Distribuição modal do turismo doméstico brasileiro.......................... 16 Gráfico 02: Situação das Rodovias Federais.................................................. 17 Gráfico 03: Custos de Transporte em Relação ao PIB..................................... 24
LISTA DE TABELAS
Tabela 01: As quatro principais eras da qualidade........................................... 29 Tabela 02: Perfil do Passageiro do Terminal Rodoviário de Natal........................ 43
LISTA DE QUADROS
Quadro 01: Comparativo das Dimensões do Modelo Formulado............................ 45 Quadro 02: Pontos Fortes e Fracos da Rodoviária de Natal-RN.............................. 48
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres
CNT – Confederação Nacional de Transporte
DER - Departamento de Estradas de Rodagem
DNER - Departamento Nacional de Estradas de Rodagem
DNIT - Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes
EMBRATUR – Instituto Brasileiro do Turismo
OMT – Organização Mundial do Turismo
RN – Rio Grande do Norte
SOCICAM - Sociedade Campinense
SP – São Paulo
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................ 15 1.1. Problema ............................................................................................. 15 1.2. Justificativa ........................................................................................ 18 1.3. Objetivos ............................................................................................. 19 1.3.1. Geral ................................................................................................. 19 1.3.2. Específicos......................................................................................... 19 2. REFERÊNCIAL TEÓRICO...................................................................... 20 2.1. Transportes ........................................................................................ 20 2.1.1. História dos Transportes ................................................................... 20 2.1.2. Transportes no Brasil ........................................................................ 22 2.1.3. Turismo e Transporte Rodoviário ..................................................... 25 2.2. Qualidade dos Serviços Turísticos .................................................. 28 2.2.1. Evolução da Qualidade ..................................................................... 28 2.2.2. Qualidade dos Serviços .................................................................... 31 3. METODOLOGIA ..................................................................................... 34 3.1. Tipo de Estudo .................................................................................. 34 3.2. População e Amostra ........................................................................ 35 3.3. Coleta de Dados ................................................................................ 35 3.4. Análise dos Dados ............................................................................. 36 4. RESULTADOS ....................................................................................... 38 4.1 Caracterização do Terminal Rodoviário de Natal/RN ........................... 38 4.2. Perfil dos Usuários ............................................................................... 43 4.3. Nível de Qualidade dos Serviços Turísticos ........................................ 45 4.4. Pontos Fortes e Fracos da Rodoviária ................................................ 47 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................... 49 REFERÊNCIAS.......................................................................................... 51 APÊNDICE ................................................................................................. 54
15
1. INTRODUÇÃO
1.1. Problema
Os transportes são determinantes para a existência do turismo, pois como
menciona Roná (2002), sem deslocamento no espaço não há turismo. Partindo
desse pressuposto, não há como ser caracterizado turista sem que o indivíduo tenha
saído de sua residência para um lugar distinto do que vive. Para tal ato, são
necessários meios para que essa viagem ocorra, sejam eles aéreos, por terra ou
pela água. Em alguns casos, a própria atividade de transporte é uma experiência de
turismo, como por exemplo, no caso dos cruzeiros; No entanto, em algumas
circunstâncias o transporte prevalece sobre o próprio destino turístico, e muitas
vezes influi até mesmo na escolha do local a ser visitado. Cidades que possuem
uma boa relação de custo-benefício, se tratando de determinados meios de
transportes para que as pessoas se destinem a elas, apresentam uma enorme
diferença em termos de fluxo de turistas, se comparadas aquelas que não dispõem
dessa mesma vantagem. Sendo assim, o transporte se mostra como um
componente fundamental da atividade turística, e apresenta grande importância para
o desenvolvimento dessa atividade.
O turismo, da forma que é atualmente conhecido, só pôde chegar ao nível em
que se encontra graças ao desenvolvimento tecnológico dos meios de transportes.
Prova disso é o fato de que até meados do século XIX, uma viagem atravessando o
atlântico demoraria algumas semanas, enquanto que hoje utilizando um avião
comercial de passageiros supersônico, faz-se o percurso em poucas horas.
Esse avanço dos transportes, porém, parece não ter agregado a qualidade
necessária aos meios, por isso as melhorias se apresentam cada vez mais
necessárias devido ao processo de globalização que traz consigo uma notável
transformação no grau de exigência dos consumidores. De acordo com Beni (1998),
o turista deve experimentar a viagem para poder avaliar o produto, e a qualidade da
experiência com o transporte torna-se um aspecto importantíssimo da experiência
turística e, portanto é um critério crucial na escolha da destinação. Serviço de baixa
qualidade, problemas de horários, atrasos associados ao serviço, por exemplo,
podem afetar seriamente a percepção do viajante e o nível de satisfação em relação
à viagem. Os turistas procuram redes de transporte seguras, confortáveis,
16
financeiramente acessíveis e eficientes que proporcionem momentos de férias
únicos, aproveitados ao seu potencial máximo.
Conforme Palhares (2002), com o avanço na tecnologia e o surgimento de
novos meios de transportes, a distribuição modal dos transportes foi se alterando ao
longo do tempo. No momento atual predominam, em termos de turismo, os
transportes aéreo e rodoviário. Isto também foi constatado pelo Instituto Brasileiro do
Turismo (EMBRATUR, 2000 apud PALHARES, 2002) conforme ilustra o Gráfico 01,
o qual apresentou uma distribuição modal do turismo:
Gráfico 01: Distribuição modal do turismo doméstico brasileiro
Fonte: Embratur, 2000 (apud PALHARES, 2002).
A malha de rodovias brasileira é uma das mais vastas do mundo; entretanto
infelizmente a sua qualidade não tem acompanhado a quantidade. Segundo
pesquisas realizadas pela CNT (2011) o estado geral das rodovias federais chegou
a apresentar certa melhora, entre 2009 e 2011. No entanto, mais da metade das vias
federais ainda se enquadrava no ano de 2011 nas categorias regular, ruim e
péssimo. Os dados incluíram estradas administradas pelo governo e aquelas
concedidas à iniciativa privada.
17
Gráfico 02: Situação das Rodovias Federais
Fonte: Pesquisa CNT de Rodovias, 2011.
De natureza terrestre, o modal rodoviário é o mais utilizado no Brasil
atualmente, quando se trata do transporte de passageiros. Portanto, a qualidade em
tudo que diz respeito a este transporte é primordial, não só para a realização da
atividade turística, como fundamentalmente para os cidadãos que dela usufruem por
simples necessidade.
Para que um lugar se desenvolva turisticamente é extremamente
necessário que sua infraestrutura básica - iluminação pública, saneamento,
abastecimento de água potável, e de energia elétrica, e vias de circulação - esteja
adequada. Porém, não menos importante é a chegada do turista a cidade ou
município, a qual se dará, na maioria dos casos, através dos terminais de
passageiros existentes no local (como rodoviárias e aeroportos). Nestes é também
essencial que se tenha uma boa estrutura, bem como um serviço satisfatório. Mais
precisamente, tratando-se do universo de estudo avaliado, Cruz, Faucão e Galvão
(2014, p. 3) descrevem que:
O Terminal Rodoviário de Natal (RN) possui um papel importante como estação rodoviária para os passageiros, o mesmo serve de apoio à atividade turística e é um meio que beneficia pessoas que moram em uma cidade e trabalham em outra, que estudam em um lugar e possuem outro como moradia, precisando, assim, se deslocar através de um transporte rodoviário.
18
Portanto, visto que a cidade do Natal tem o turismo como uma de suas
principais fontes de renda, e não se esquecendo do fato de que o terminal é
essencial para os moradores do estado, não só como gerador de lucros para os que
trabalham em suas instalações, como também para os que usufruem dos seus
serviços frequentemente, foi percebida a necessidade de se avaliar os serviços de
transporte rodoviário que são prestados aos turistas e demais usuários. Chegando
assim ao seguinte questionamento: De que forma os serviços prestados na
rodoviária de Natal/RN são qualificados pelos usuários?
1.2 Justificativa
A grande maioria das pessoas percebe nitidamente a relação existente entre
os transportes e o turismo. Se o indivíduo já realizou algum tipo de viagem, seja por
qual motivo for, saberá que para chegar ao seu destino foi essencial que utilizasse
um meio de transporte: automóvel, ônibus, avião, trem, navio, etc. Sendo assim, é
incontestável que não existe turismo sem o transporte. Um desses meios de
transporte, o qual será abordado mais profundamente neste trabalho, é o rodoviário
(mais especificamente os ônibus). Por existir uma lacuna de conhecimento sobre a
importância da qualidade dos serviços em terminais rodoviários e mais
precisamente, poucos estudos recentes acerca da rodoviária de Natal, este estudo
se torna notadamente relevante, principalmente para a área turística.
Conforme Albrecht (1998), fazer com que uma organização realmente se
preocupe com o cliente é um desafio muito grande, e não se consegue sem muito
esforço. Não é uma escolha simples ou rapidamente executável. Porém, os
resultados da utilização desta preocupação com a qualidade têm se mostrado
compensadores, como evidencia Las Casas (2008, p. 18), “uma pesquisa revelou
que o crescimento médio anual das empresas voltadas ao cliente e que aplicam
qualidade total é na ordem de 10%, enquanto outras empresas sem esta
preocupação não apresentaram crescimento”. Esta melhoria na qualidade da
prestação de serviços beneficia a sociedade, tanto no âmbito do turismo (o turista
que obtiver satisfação e confiança ao utilizar o terminal, vai desejar voltar sempre
que puder e também vai indica-lo para outras pessoas do seu convívio) quanto no
âmbito do cidadão local (que serve-se sempre da rodoviária para se locomover da
19
cidade que mora para a cidade em que trabalha, ou que estuda em um lugar e
possui outro como moradia, tendo que se deslocar através deste transporte).
Ao aperfeiçoar o nível de atendimento oferecido, direta ou indiretamente, pela
administração da rodoviária aos usuários, ocorrerá um estimulo considerável da
atividade turística. O que favorecerá de modo direto a empresa que gere a rodoviária
atualmente (SOCICAM), pois aumentará o fluxo de passageiros significativamente
(não só de outros estados, como também de potiguares) e assegurará a fidelidade
dos mesmos, gerando assim lucros a curto e longo prazo.
1.3 Objetivos
1.3.1 Geral
Avaliar a qualidade dos serviços turísticos prestados pela rodoviária de
Natal/RN, na percepção de seus usuários.
1.3.2 Específicos
a) Caracterizar o perfil dos usuários da rodoviária de Natal/RN;
b) Identificar o nível de qualidade dos serviços prestados pela rodoviária
de Natal/RN, na percepção dos usuários;
c) Analisar os pontos fortes e fracos da rodoviária de Natal/RN, em
relação à qualidade dos serviços.
20
2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Transportes 2.1.1 História dos transportes
A história da própria humanidade, de acordo com Roná (2002), se confunde
com a do transporte, considerando que o homem sempre estabeleceu estreita
relação com a locomoção. Os primeiros meios de transporte foram a caminhada e a
natação. Para enfrentar grandes distâncias, muitas vezes transportando cargas
pesadas, foi preciso encontrar soluções tecnológicas para que perseverassem em
sua infindável jornada. Estas vieram a proporcionar, posteriormente, uma expansão
dos domínios da raça humana, facilitando o desenvolvimento e a interação de
diversos povos. Nesse contexto, a água se mostrou um obstáculo complicado para o
deslocamento do homem. Porém, ainda na pré-história veio a ser conquistada,
tornando-se um acontecimento do período; A partir daí, todos os povos com acesso
à água desenvolveram meios de navegar.
Na época da Antiguidade a constituição de estados cada vez maiores e mais
bem organizados exigiu o desenvolvimento do deslocamento espacial, quer no
âmbito dos meios de transporte, quer no das vias de comunicação. A invenção da
roda é, certamente, um acontecimento histórico (e não pré-histórico, como muitas
fontes alternativas de conhecimento levam-nos a supor), não tendo sido uma
invenção compartilhada por toda a humanidade ao mesmo tempo (RONÁ, 2002).
A criação da roda foi um dos inventos que auxiliou no surgimento do
transporte terrestre. Mas antes disso, na pré-história, o homem já utilizava alguns
meios para transportar cargas. Existem muitas teorias sobre seu surgimento, mas
não há um registro do exato momento. Afirma-se que os primeiros vestígios foram
encontrados na civilização Suméria, cerca de 3000 a.c., em uma carroça com rodas
de madeira. Tratando-se ainda da invenção da roda, de acordo com Roná (2002, p.
18 - 19), “Os primeiros carros foram veículos pesados com quatro rodas, porém,
rapidamente a engenhosidade humana desenvolveu outros tipos, como os veículos
leves de duas rodas (muitas vezes tirados por dois cavalos), que eram utilizados
para deslocamentos rápidos, sobretudo pelos militares em suas campanhas bélicas”.
21
Esses tipos de transporte demandavam, porém, superfícies melhores,
partindo daí a construção de estradas. Os persas se sobressaíram como os
primeiros grandes construtores de rodovias. Pois, conforme descreve Escriche
(2010), desde os tempos antigos estes povos mais poderosos (como os persas; os
babilônios; os egípcios; os romanos...) aspiravam possuir extensas redes de
estradas, completas e da melhor qualidade possível, em razão de desejarem
acessar lugares até então inacessíveis e explorar seus recursos. Tiveram inclusive a
preocupação de construir pousos a distâncias predeterminadas para uso dos
viajantes (que hoje são variados, como os hotéis, pousadas e motéis).
Não encontramos fora da porção ocidental da Europa grandes contribuições
para o desenvolvimento dos transportes. As populações da África subsaariana e das
Américas foram mais vistas como mercadoria do que como seres humanos
semelhantes aos europeus, e muitas de suas realizações foram simplesmente
destruídas no processo de submissão a que foram expostos os estados dessas
regiões (RONÁ, 2002).
Segundo Palhares (2002), apesar de terem sido desenvolvidos ainda no final
do século XIX, foi somente depois do fim da Segunda Guerra Mundial que os
automóveis passaram a ser fabricados em escala industrial e então se tornaram um
bem acessível para uma parcela da população global. Conforme Roná (2002), a
primeira ferrovia do mundo, que ligava Darlington a Stockton (ambas cidades
industriais localizadas no nordeste da Inglaterra), foi inaugurada por George
Stephenson em 1825. A primeira viagem era mista, pois transportava tanto
passageiros como cargas. No século XIX, foram construídas as primeiras
embarcações específicas para a locomoção de pessoas pelo Atlântico, estas
realizadas pelos ingleses e norte-americanos. Os viajantes deixaram de ser vistos
como intrusos a bordo, e sim como clientes pagantes pelo serviço. No final do
século, com a evolução da aviação, esta passou a ser utilizada como meio de
transporte (até então, voar era para os aventureiros ou para os privados de bom
senso). Entretanto, por oferecer rapidez, mas nenhum conforto, os aviões abriram a
possibilidade do uso dos balões dirigíveis, pelos zeppelins possuírem essa última
característica em grau superior.
De acordo com Palhares (2002), o transporte é classicamente constituído de
quatro elementos:
22
Via: é o meio pelo qual o transporte se desenvolve;
Veículo: operam em determinado tipo de via. Sua tecnologia pode
apresentar maior flexibilidade e privacidade;
Força motriz: relaciona-se com a tecnologia dos veículos e vias. Tecnologia
dos veículos (tração animal, embarcações a vela e combustão a jato). A força
motriz diz respeito ao seu alcance, velocidade e lotação a ser transportada;
Terminal: lugar onde se tem acesso aos meios de transporte. Pode ser
ponto de transferência de um meio de transporte para outro. Podem ofertar
serviços ao passageiro (restaurantes, hospedagem, cinema,...)
Atualmente, o transporte caracteriza um dos principais fatores de produção na
economia e agente provedor de riqueza e desenvolvimento. A importância deste
para seu país vai além da questão básica de ligação entre as áreas de produção e
de consumo. O setor de transporte gera empregos, contribui na melhora da
distribuição de renda e reduz a distância entre a zona rural e a urbana, melhorando
dessa forma a qualidade de vida da população.
2.1.2 Transportes no Brasil
Apesar de existirem muitos significados para a palavra, segundo Ferreira
(1999, p. 1399 apud RONÁ, 2002, p.6.) em um sentido físico, transportar é “conduzir
ou levar de um lugar para outro”.
Nas primeiras fazendas cafeeiras do Brasil, o café era carregado em lombo
de mula até as casas exportadoras, e poucas eram as regiões que possuíam
estradas em boas condições. Como cita Roná (2002), as estradas que ligavam a
região de Rio Claro a Santos, por exemplo, não passavam de picadas tortuosas e
estreitas, abertas no mato e cortadas por córregos a cada passo. Não podemos falar
de transportes no Brasil do século XIX, sem se reportar a Irineu Evangelista de
Souza, grande empreendedor, como bem descreve Gordinho (2003, p.18):
O visconde de Mauá, que criou o Banco do Brasil, a Companhia de Navegação e Comércio do Amazonas, o Estabelecimento de Fundição e Estaleiros de Ponta de Areia e a Imperial Companhia de Navegação a
23
Vapor e Estrada de Ferro de Petropólis. O país poderia ter se modernizado então, mas os conservadores foram um obstáculo intransponível nos caminhos de Mauá e sua visão permaneceu uma possibilidade.
Os construtores das antigas ferrovias brasileiras tinham como objetivo para as
mesmas, a ligação dos portos de importação e exportação ao interior, onde eram
produzidas as matérias-primas e que também consumia os manufaturados. No Brasil
república, em meados de 1889, os produtos manufaturados foram essenciais para a
ampliação da infraestrutura viária, tais como: a borracha na Amazônia, o cacau no
sul da Bahia, e ainda a erva-mate no Paraná. Ainda no final do século XIX, mais
precisamente em 1893, o automóvel é introduzido no Brasil, “a população estranhou
aquelas carruagens sem cavalos que, em meio a forte ruído e muita fumaça,
desafiavam as nossas precárias ruas e estradas” (RONÁ, 2002, p.77).
Durante o governo de Washington Luís (1926 – 1930), ocorreu uma
verdadeira febre construtora de estradas, tanto que o lema de sua administração foi
“Governar é abrir estradas”, subentendendo-se estradas apenas como rodovias. Nas
décadas seguintes, os transportes continuaram a exibir uma forte expansão do setor
rodoviário, no Brasil de Getúlio Vargas, o mercado estava aberto para grandes
marcas como Ford e General Motors, desde a década de 1930. Mas foi no governo
de Juscelino Kubitscheck que os automóveis começaram a ser também fabricados
em território nacional, o que os fez, ao longo do tempo, mais acessíveis ao
brasileiro.
Segundo Palhares (2002), em 1926 foi criado, no estado de São Paulo, o
primeiro órgão rodoviário do país com autonomia técnica e administrativa para a
implementação e construção de rodovias. Era chamado de Diretoria de Estradas de
Rodagem, em 1934 passou a se chamar Departamento de Estradas de Rodagem
(DER-SP). Em 1937, foi criado em instância federal o DNER (Departamento
Nacional de Estradas de Rodagem). Este foi extinto, e suas atribuições foram
transferidas para o DNIT (Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes),
o qual é o atual órgão responsável pela operação, manutenção
restauração/reposição e ampliação do Sistema Federal de Viação; Além do citado,
cada estado do país tem seu próprio DER, além dos principais municípios, que
contam com as secretarias municipais de transportes ou de obras públicas. É
importantíssimo citar também a ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres),
24
que foi criada pela Lei nº 10.233 de 2001, e vinculada ao Ministério dos Transportes
é o órgão responsável pela concessão de ferrovias, rodovias e transporte ferroviário,
relacionadas à infraestrutura. Realiza a permissão do transporte coletivo regular
através dos meios rodoviário e ferroviário e autorização do transporte de
passageiros por meio de empresa de turismo, além do transporte internacional de
cargas, transporte multimodal e terminais no Brasil; e também no transporte
dutoviário.
Estudos apresentados pela CNT (2012) apontam que os custos de transporte
no Brasil representaram 6,9% do PIB de 2008. Fazendo uma análise, os EUA
apresentou uma diferença de 1,5% a menos nesses custos (gráfico 03). Esses
dados demonstram a importância do setor para a economia, mas também
evidenciam a deficiência do transporte brasileiro.
Gráfico 03: Custos de Transporte em Relação ao PIB*
Fonte: CNT, 2012.
Mesmo sendo evidente a importância do transporte para a economia, o setor
é extremamente prejudicado pelo baixo nível de investimento no país, levando como
exemplo o modal rodoviário a falta de recursos acarreta uma deterioração deste e
consequentemente à “privatização” dos trechos mais rentáveis. Gordinho (2003)
acrescenta que, o setor ferroviário, privatizado, atende principalmente aos interesses
de seus concessionários; os portos têm custos altos e operação ineficiente e as
companhias aéreas estão em situação crítica. (...) O transporte brasileiro tem
gargalos que impedem seu desenvolvimento. O desbalanceamento de sua matriz, a
25
legislação e fiscalização inadequadas, a deficiência da infraestrutura de apoio e a
insegurança das vias de comunicação são os principais.
É necessário crescer com planejamento, pois uma melhor gestão dos
investimentos permitirá que o país desfrute de melhor infraestrutura de transporte e
recupere seu potencial competitivo, perdido com o alto custo do transporte. Assim, o
transporte de passageiros e cargas será mais eficiente e gerará mais riqueza para o
país.
2.1.3 Turismo e Transporte rodoviário
Segundo Lamb e Davidson (apud page, 2011): “transporte é um dos três
componentes fundamentais do turismo. Os outros dois são o produto turístico (a
oferta) e o mercado turístico (a demanda ou os turistas em si)”. De acordo com Beni
(1998, p. 228):
As rotas, vias ou caminhos, ao longo da história, formaram a infraestrutura indispensável para o tráfego de pessoas e de mercadorias, até serem quase abandonadas com o surgimento do trem. Na segunda metade deste século as estradas ganharam espetacular expansão, tomando a dianteira sobre as outras vias de locomoção. Foi o automóvel a causa básica dessa expansão e foi o turismo que incrementou substancialmente o uso desse veículo.
Além da existência dos tipos de transportes e dos elementos que os
constituem, têm-se também as redes de transporte. Essas compreendem o conjunto
de ligações (rodovias, ferrovias, rotas aéreas, etc.) e terminais (rodoviárias, estações
ferroviárias, aeroportos, portos, etc) de um determinado modo de transporte ou de
vários modos de transporte.
Conforme Beni (1998), utilizar o ônibus como transporte terrestre para o
turismo traz vantagens consideráveis, pois o custo será reduzido e, além disso, no
Brasil, essa modalidade é bastante difundida. Pode-se dizer que esse modal está
para os brasileiros assim como o trem está para os europeus. Desta forma é que
são criadas, não só linhas regulares, como linhas de ônibus especiais para o
transporte exclusivamente turístico.
26
O ônibus, também conhecido como autocarro é um veículo com capacidade
para transportar uma determinada quantidade de passageiros. Antes de 1800, já
haviam ideias desse transporte, mas ele não era chamado de ônibus. Essa
expressão teria surgido na França, em 1826, com a criação do transporte coletivo
moderno, chamado popularmente de omnibus. O serviço foi criado pelo empresário
Stanislav Baudry que desejava levar clientes até sua casa de banhos que era longe
da cidade de Nantes. Ele tinha todos os horários e ponto de parada definidos.
Antigamente os vocábulos “caminhão” e “ônibus”, não existiam, estes eram
tratados como “automóveis industriais”. O ônibus era alcunhado de “automóvel de
passageiros” e o caminhão “automóvel de mercadorias”. Quando acordamos a
realidade vital da ocupação e colonização do interior, a partir da década de 20, o
caminhão e o ônibus já se credenciavam como elemento maleável de penetração.
Mais ágeis, mais manobráveis, só exigiam estradas, as quais requeriam menores
encargos de investimento que as vias férreas. Toda a década de 40 foi farta na
criação de empresas dedicadas a operação com ônibus. Algumas continuam no
cenário transportador, outras sucumbiram por falta de engenhosidade ou empenho
de seus fundadores (GÔMARA, 1999).
Como percebemos neste trecho de Roná (2002, p. 101), os ônibus já existem
desde muito tempo:
Veículos para o transporte coletivo de pessoas já eram conhecidos na Antiguidade romana, tendo reaparecido na Europa Ocidental durante a segunda metade do século XVII. Denominados de ônibus (do latim omnibus,
para todos), tais veículos eram tirados por dois ou quatro cavalos, servindo tanto para o meio urbano quanto para o intermunicipal.
Figura 01: início do que se transformaria em ônibus na Roma antiga
Fonte: http://www.gidion.com.br/a-historia-do-transporte-em-joinville/ (2015).
27
A Greyhound Corporation (seu emblema tornou-se um símbolo de ônibus),
em 1921, foi a principal responsável pela consolidação do uso intermunicipal dos
ônibus. Na época atual, a Greyhound atende 2.600 localidades em 48 estados
americanos e 1.100 no Canadá. O Ameripass é um passe que permite aos turistas
interessados viajar com a empresa de sete a sessenta dias pelos Estados Unidos e
parte do Canadá (RONÁ, 2002, p. 102).
A rede rodoviária do Brasil constitui uma das maiores do mundo e sua frota é
bastante expressiva. O primeiro ônibus motorizado brasileiro foi criado para servir o
meio urbano: construído pelos irmãos Grassi (Luiz e Fortunato), com capacidade
para 45 passageiros (figura 02), foi adquirido pela Hospedaria dos Imigrantes, no
ano de 1911. Contudo, nesse período os bondes reinavam geralmente geridos por
empresas estrangeiras, mas logo isso mudou, devido a uma grande crise sofrida
pela empresa proprietária dos bondes paulistanos, os descendentes dos Grassi,
decidiram voltar a empreender nos ônibus. Após a Segunda Guerra Mundial, os
“coletivos” passaram a atender tanto o meio urbano, concorrendo com os bondes,
quanto o interurbano, rivalizando com os trens.
Figura 02: ônibus a diesel, construído pelos irmãos Grassi
Fonte: http://www.gidion.com.br/a-historia-do-transporte-em-joinville/ (2015).
Conforme Palhares (2002), devido à acessibilidade que o modo rodoviário
apresenta, ele não só compreende grande parte da rede de transporte de uma
região, como também interliga outros meios de transporte. Se tratando da área
turística, este modal permitiu que o número de viagens realizadas aumentasse e
tivesse cada vez mais frequência, se tornando, em alguns países, a primeira forma
28
de transporte no segmento turístico. Ainda segundo Palhares (2002), no Brasil existe
uma supremacia dos transportes rodoviários (automóveis e ônibus) não só para o
caso do transporte para turismo, mas no transporte como um todo (carga e
passageiro). Com a predominância de um só modo de transporte, a intermodalidade
entre os meios fica altamente prejudicada, e com isso os passageiros e turistas
perdem em termos não só de opções de transporte, mas também em todos os
benefícios advindos de uma maior competitividade entre os mesmos, principalmente
melhoria do serviço prestado e diminuição de tarifa.
2.2 Qualidade dos Serviços Turísticos
2.2.1 Evolução da Qualidade
A qualidade não é um tema novo. Ela sempre esteve presente na vida do
homem. Pela própria natureza, a busca pela melhoria, pelo aperfeiçoamento e pela
realização sempre foi uma constante. Na antiguidade, podemos citar, como explicita
Oliveira (2006), na França durante o reinado de Luís XIV, foram adotados
avançados procedimentos, que detalhavam critérios para a escolha de fornecedores
e instruções para supervisão do processo de fabricação em embarcações.
Também é citado em Oliveira (2006, p.3), o código de Hamurabi, datado por
volta de 2159 a. C., o qual desde aquele tempo, já demonstrava um cuidado maior
nas construções das habitações, dado o fato de que, se um construtor negociasse
um imóvel que não fosse sólido o suficiente para atender a sua finalidade e
desabasse, ele, o construtor, seria imolado (sacrificado, prejudicado).
Podemos perceber diante dessas circunstâncias, que tardou para que as
teorias e práticas da gestão da qualidade chegassem até a fase em que se
encontram. Somente há poucas décadas o conceito de qualidade passou
formalmente para a função de gerenciamento. “Em sua forma original, era relativa e
voltada para a inspeção; hoje, as atividades relacionadas com a qualidade se
ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico” (GARVIN,
1992, p. 3). Mas de que forma ocorreram essas mudanças?
29
Tabela 01: As quatro principais eras da qualidade
Fonte: Adaptado do autor por Garvin (1992).
Elas foram surgindo aos poucos, resultado de uma série de descobertas que
remontam ao século XIX, essas descobertas foram organizadas em quatro “eras da
qualidade” distintas: inspeção, controle estatístico da qualidade, garantia da
qualidade e gestão estratégica da qualidade. A tabela 01 traça a evolução da
primeira a última era, caracterizando-as de forma direta. A seguir, essa
transformação será abordada mais detalhadamente.
Nos séculos XVIII e XIX, o controle da qualidade era realizado de forma
simples, os produtos eram produzidos em pequenas quantidades; as peças eram
produzidas manualmente e a inspeção era informal, isso quando era feita. Porém,
com o aumento nos volumes de produção, não era mais possível que as peças
fossem encaixadas manualmente, pois isso exigiria um grande aumento de mão-de-
obra qualificada, os custos seriam elevados e desprenderia muito mais tempo.
Sendo assim, passou a ser necessária a inspeção formal.
As atividades de inspeção passaram a ser relacionadas mais formalmente
com o controle da qualidade em 1922. Pela primeira vez, a qualidade foi vista como
responsabilidade gerencial distinta e como função independente. A situação se
manteve a mesma por muitos anos. O controle da qualidade limitava-se a inspeção
e algumas atividades mais restritas como a contagem, a classificação pela qualidade
e os reparos. (GARVIN, 1992).
30
A solução para essa limitação veio na década que se seguiu, o papel do
profissional da qualidade foi redefinido. O estímulo a essa mudança foi a pesquisa
feita nos Bell Telephone Laboratories (empresa que empregava um conceito
avançado de gestão da qualidade e que monopolizava o setor de telefonia nos
EUA); o resultado foi o que hoje é chamado de controle estatístico da qualidade. De
acordo com Garvin (1992, p. 13):
No fim dos anos 40, então, o controle da qualidade já estava estabelecido como disciplina reconhecida. Seus métodos eram, porém, basicamente estatísticos e seu impacto confinou-se em grande parte à fábrica. Pouca coisa mudaria até a publicação de diversas obras que representaram marcos nos anos 50 e início da década de 60. Essas obras introduziram a grande era da qualidade que veio a seguir, a era da garantia da qualidade.
Nesse período, a qualidade deixou de ser uma disciplina restrita e baseada
apenas na produção nas fábricas e passou a ter mais implicações para o
gerenciamento, e os instrumentos da profissão se expandiram para muito mais do
que meras estatísticas. O sistema da qualidade passara a incluir agora o
desenvolvimento de novos produtos, a seleção de fornecedores e o atendimento aos
clientes, além do controle de fabricação. Apesar de todas essas mudanças, as
orientações em relação com a qualidade continuaram em grande parte defensivas
durante quase todo aquele período. Esta visão um tanto negativa acabou se
modificando nas décadas de 70 e 80, quando os aspectos estratégicos da qualidade
foram reconhecidos e incorporados.
A abordagem estratégica da qualidade é mais ampla que suas antecessoras,
mais intimamente ligada à lucratividade e aos objetivos empresariais básicos, mais
sensível ás necessidades da concorrência e ao ponto de vista do consumidor e,
mais firmemente associada à melhoria contínua (GARVIN, 1992).
Segundo Feigenbaum (2003, p. 191):
A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração. A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como um conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente.
31
A conscientização da necessidade e da importância da avaliação dos seus
clientes em relação a suas mercadorias sejam elas tangíveis ou intangíveis fez com
que micro e pequenas empresas de todo o mundo exigissem em suas companhias a
certificação de sistemas de gestão da qualidade. Segundo Wada (2007),
“Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das
empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços”.
A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos
clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os
processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados.
Por possuir variadas nuances, hoje já se fala em Gestão de Qualidade Total.
A gestão da qualidade total é uma estratégia de administração orientada a criar
consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. (..) Chama-se
total porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a
organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios
(WADA, 2007). No Brasil atualmente a qualidade ainda se apresenta bastante
deficitária, é necessário dar prioridade a atender as necessidades e desejos dos
clientes com bons produtos e bons serviços. Só se deve avançar quando o básico
estiver bem delineado. Só então estarão prontos para atender as exigências da
qualidade total (LAS CASAS, 2008).
2.2.2 Qualidade dos serviços
A qualidade nos serviços vem se tornando uma exigência indispensável para
os clientes que deles usufruem, tendo em vista essa necessidade de melhorar o
atendimento, tanto no primeiro contato com os usuários como durante o
prosseguimento do serviço e a finalização do mesmo (não esquecendo claro do pós-
serviço, o que chamamos de feedback), as empresas estão investindo em formas de
gerir a análise do risco do procedimento ou do procedimento esperado.
De acordo com Las Casas (2008, p. 1):
As empresas que dizem aplicar o processo de qualidade total ainda não alcançaram este objetivo, uma vez que o critério de julgamento para serviços é o nível de satisfação dos consumidores alcançado. [...] A preocupação maior dos brasileiros tem sido adaptar métodos importados ao
32
seu mercado e que não estão adequados à sua realidade. Por isto é difícil aplicá-los.
A qualidade nos serviços está ligada diretamente a satisfação. Um cliente que
está satisfeito com os serviços prestados a ele perceberá este serviço como de
qualidade. Seria a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha
para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a
alguém (ALBRECHT, 1998).
Segundo Las Casas (2008, p. 6) “é importante observar que os serviços
possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço
propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente”. Estes perceberão os
serviços de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do serviço varia de acordo
com o tipo de pessoa. O que se percebe é que a qualidade total em serviços não se
limita apenas aos clientes externos, engloba todos os que com ela interagem, ou
seja, funcionários e administradores. Portanto, se a empresa tiver como objetivo
satisfazer todos os seus clientes (externos e internos), terá mais probabilidade de
alcançar o sucesso.
Para Albrecht (1998, p. 13), excelência de serviço é definida como:
Um nível de qualidade de serviço, comparado ao de seus concorrentes, que é suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes, para lhe permitir cobrar um preço mais alto pelo serviço oferecido, conquistar uma participação de mercado acima do que seria considerado natural, e/ou obter uma margem de lucro maior que a de seus concorrentes.
A qualidade de um serviço conforme percebida pelos clientes tem duas
dimensões: a dimensão do resultado técnico (o que) e a dimensão funcional ou
relacionada ao processo (como). O que os clientes recebem em suas interações
com a empresa é muito importante para eles e para sua avaliação da qualidade
(FONSECA, 2004).
Observa-se que os consumidores estão cada vez mais exigentes, passando a
fazer com que as empresas atuem de acordo com suas necessidades, prontas para
atendê-los da melhor maneira possível, pois eles sempre esperam o melhor em
questão de atendimento (COSTA, 2011).
33
Dado o grande número de estabelecimentos de prestação de serviços hoje
existentes, e havendo uma revolução dos serviços em andamento, seria possível
pensar que quase todas as empresas estariam prestando atenção muito firme à
qualidade de seu serviço. Mas, isso está longe de ser verdade (ALBRECHT, 1998,
p. 15).
São necessários certos atributos para proporcionar serviços de qualidade.
Estes atributos têm certas dimensões, como aborda Las Casas (2008, p. 67), sendo
elas principalmente:
Confiabilidade – é importante para prestar serviços de qualidade,
gerada pela habilidade de fornecer o que foi prometido de forma
segura e precisa.
Segurança – os consumidores querem dos prestadores de serviços a
habilidade de transmitir segurança e confiança caracterizada pelo
conhecimento e cortesia dos funcionários.
Aspectos tangíveis – os aspectos físicos que circundam a atividade
de prestação de serviços também têm sua importância como fator de
influência. Neste sentido, contém as instalações, equipamentos e
aparência dos funcionários.
Empatia – grau de cuidado e atenção pessoal dispensado pelos
clientes. Também é importante aspecto a capacidade de se colocar no
lugar dos outros.
Receptividade – é a disposição de ajudar os clientes e fornecer
serviços com presteza.
Os transportes estão, assim como a atividade turística, classificados no setor
terciário (serviços) e, por isso, seu produto tem uma característica básica: é
intangível. Buscar qualidade nos produtos e serviços em qualquer estabelecimento
torna-se palavra de ordem e no caso do turismo não seria diferente, ou melhor, a
qualidade é a essência dessa atividade. Assim deve-se ver o cliente como a razão
de ser da existência do negócio, ele merece toda a atenção e cortesia possíveis.
34
3. METODOLOGIA 3.1 Tipo de Estudo
A pesquisa realizada iniciou-se a partir de uma revisão bibliográfica sobre os
conceitos e ideias relacionados ao tema estudado. O levantamento bibliográfico
torna possível estruturar os conceitos principais que juntos integram uma linha de
raciocínio capaz de caracterizar o tema em estudo. Segundo Rodrigues (2007) a
revisão bibliográfica tem como objetivo a caracterização inicial do problema, sua
classificação e definição.
Conforme Gil (2007), o estudo pode ser caracterizado quanto aos objetivos,
quanto à forma de abordagem e quanto ao procedimento técnico. Diante disto, o
presente estudo utilizou um procedimento exploratório-descritivo, com uma
abordagem quantitativa, já que busca explorar e descrever informações relacionadas
à qualidade dos serviços prestados na rodoviária de Natal, a partir da percepção dos
usuários desta. De acordo com GIL (2002, p. 42):
As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática.
Segundo Dencker (1998, p.124) “a pesquisa exploratória procura aprimorar
ideias ou descobrir intuições. Caracteriza-se por possuir um planejamento flexível
envolvendo em geral levantamento bibliográfico e entrevistas com pessoas”. Dessa
forma, os dados da pesquisa são mais fáceis de conseguir e de melhor
compreensão.
Quanto à pesquisa quantitativa, é considerada como tudo que pode ser
quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para
classificá-las e analisá-las. Esta requer o uso de recursos e de técnicas estatísticas
(percentagem, média, moda, mediana, desvio-padrão...). Richardson (1989) expõe
que este método é freqüentemente aplicado nos estudos descritivos (aqueles que
procuram descobrir e classificar a relação entre variáveis), os quais propõem
35
investigar “o que é”, ou seja, a descobrir as características de um fenômeno como
tal.
3.2 População e Amostra
Uma população é o agregado, ou soma, de todos os elementos que
compartilham algum conjunto de características comuns que compreendem o
universo para o problema da pesquisa (MALHOTRA, 2004, p.320). A população
desta pesquisa compreendeu apenas os passageiros que estavam embarcando, ou
para seus respectivos lugares de origem, ou se deslocando para outros destinos
com intuitos pessoais, pois estes puderam avaliar de forma mais completa, por já
terem usufruído dos serviços a eles prestados na rodoviária.
A amostra foi composta por 100 usuários, de uma média de 2.300 embarques
que ocorrem em dias normais (segundo a administração do terminal). Não foi
delimitada uma idade específica para os entrevistados, devendo apenas serem
maiores de 18 anos, pois os indivíduos que possuam abaixo da idade citada não
poderiam responder as questões com a qualidade necessária. O universo da
pesquisa se constituiu do Terminal Rodoviário de Natal (RN), localizado no bairro de
Cidade da Esperança, zona Oeste da cidade, e que tem 32 anos de funcionamento;
Desde a sua inauguração, o Terminal nunca havia passado por uma reforma que
contribuísse para modernização e conservação, e em 2008 passou a ser administrado
pela SOCICAM, vencedora da concorrência de licitação pública de nº 091/2077- SIN,
aberta pelo Governo do Estado, pelo contrato que tem duração de 30 anos, a
empresa ficou responsável por administrar e executar a reforma do terminal, que
iniciou em 2010 e ainda não foi totalmente concluída.
3.3 Coleta de Dados
De acordo com Santos (2004), a coleta de dados é de grande relevância e
deve ser conduzida cuidadosamente, pois terá reflexos diretos na análise dos dados.
36
A questão da coleta e análise dos dados foi feita com base em uma pesquisa
realizada em 2012 (quando a reforma da rodoviária ainda estava em processo
inicial), a qual foi publicada em formato de artigo na Revista Turismo em Análise, e
que possuiu o mesmo objetivo que este estudo (CRUZ; FAUCÃO; GALVÃO, 2014).
A intenção foi utilizar a pesquisa anterior para fazer uma pequena comparação e
analisar as opiniões de quase 3 anos depois, no momento “pós-reforma” (ainda
faltam 20% para finalização, conforme informou a empresa que a administra).
Sendo assim, para o levantamento de dados foi aplicado um questionário, baseado
no executado em 2012, composto por duas partes: a primeira, que teve a função de
caracterizar o perfil socioeconômico dos passageiros; e a segunda, que se tratava
de 22 questões fechadas, utilizando o modelo SERVPERF (aplicando a escala
Likert), que buscou avaliar a percepção dos usuários quanto à qualidade dos
serviços a eles oferecidos na rodoviária da cidade.
O modelo de avaliação SERVPERF foi desenvolvido pelos autores Cronin e
Taylor (1992), e partiu do principio de que a percepção que os clientes têm da
qualidade do serviço baseia-se numa atitude pré-concebida acerca do serviço, este
destina-se a medir o desempenho global da qualidade do serviço. O modelo utiliza
22 (vinte e duas) questões distribuídas em cinco dimensões: tangibilidade,
confiabilidade, presteza, segurança e empatia. A amostra foi composta por um total
de 100 passageiros que embarcaram no Complexo Rodoviário Severino Tomaz da
Silveira, entre os dias 23 e 24 de Maio de 2015.
3.4 Análise dos Dados
Para a análise dos dados foi utilizado o mesmo modelo conceitual proposto
no artigo de 2012 (CRUZ; FAUCÃO; GALVÃO, 2014), o qual foi identificado como o
mais adequado para a aferição do nível de satisfação no que diz respeito à
qualidade dos serviços prestados na Rodoviária de Natal. A figura 03 apresenta as
dimensões e os atributos considerados no modelo conceitual proposto para a
pesquisa, com 22 itens adaptados ao local de pesquisa.
37
Figura 03 - Modelo Conceitual Proposto
Fonte: CRUZ; FAUCÃO; GALVÃO, 2014.
Os questionários foram contados e depois codificados com uma numeração
de 1 a 100, no canto superior direito de cada um, para facilitar no processo digitação
e também para o caso de ser verificado algum erro após a reprodução dos dados e
surgir a necessidade de identificar o objeto em questão. Após esta codificação os
dados de cada questionário foram transcritos para o computador e arquivados em
tabelas do programa Excel. Para avaliar o perfil foi utilizada a técnica de
porcentagem no programa citado e para a análise da percepção foi adotado o
método da média.
38
4. RESULTADOS 4.1 Caracterização do Terminal Rodoviário de Natal Localizado na zona oeste da cidade, mais precisamente no bairro de cidade
da esperança, o Terminal Rodoviário de Natal-RN (oficialmente na atualidade:
Complexo Severino Tomaz da Silveira), é a principal estação rodoviária do estado.
Foi construído em 1981, inicialmente por questões políticas, e também pela
necessidade de um local que proporcionasse uma melhor estrutura física aos
guichês de passagens, bem como infraestrutura adequada aos passageiros.
Atualmente ocupa 77.499,00m², e desde que foi inaugurado nunca havia passado
por uma reforma, até o ano de 2010, quando foram iniciadas obras de
melhoramento, as quais foram financiadas pela própria empresa que administra o
complexo no presente, a Socicam, vencedora da licitação e que assinou um contrato
de 30 anos de concessão com o Governo do RN, desde 2008.
De acordo com a própria administração o processo de reforma está com 80%
das modificações concluídas, para finalização ainda restam, a construção de lojas
âncoras e a melhoria do estacionamento, que passará de 150 para
aproximadamente 200 vagas após a reforma. O terminal possui dois pisos, porém o
superior no momento só funcionam os banheiros gratuitos e algumas salas onde
funciona a administração da empresa, no piso inferior já funcionam normalmente 10
empresas de alimentação, 8 lojas de conveniência, farmácia, lotérica, correios e
posto policial. Conta também com um balcão de informações turísticas, onde fica um
funcionário da Secretaria de Turismo, que disponibiliza informações acerca da
cidade para os turistas. Os passageiros também podem encontrar os serviços de
telefones públicos, táxi, caixas eletrônicos (cinco), fraldário, banheiro familiar, 2
banheiros, masculino e feminino (os quais são pagos), e 2 banheiros para
portadores de necessidades especiais, masculino e feminino. Tratando-se de
acessibilidade a estação dispõe de elevador, rampa de acesso, cadeira de rodas e
cadeira de transbordo.
39
Figura 04: Estacionamento
Fonte: autor, 2015.
Figura 05: Piso Superior do Terminal
Fonte: autor, 2015.
40
Figura 06: Praça de Alimentação e Lojas de Conveniência
Fonte: autor, 2015.
Figura 07: Balcão de Informações Turísticas
Fonte: autor, 2015.
41
Figura 08: Elevador de Acessibilidade
Fonte: autor, 2015.
São cobradas tarifas de: embarque (inteira e estudante), estacionamento,
guarda volumes, banho e sanitários, exceto as situações que seguem -
deficientes/idosos/necessidades financeiras. Operam atualmente no complexo, 13
empresas de ônibus, que atuam em linhas regulares intermunicipais e
interestaduais. As interestaduais são 46 no total, sendo de embarque e/ou
desembarque de outros cidades/estados brasileiros, são elas: Maceió (Alagoas);
Aracaju (Sergipe); Salvador (Bahia); Fortaleza (Ceará); Brasília (Distrito Federal);
Goiânia (Goiás); São Luís (Maranhão); Belo Horizonte (Minas Gerais); São Paulo
(São Paulo); Belém (Pará); João Pessoa (Paraíba); Crato (Ceará); Recife
(Pernambuco); Campina Grande (Paraíba); Rio de Janeiro (Rio de Janeiro); Caruaru
(Pernambuco); e Palmas (Tocantins). As intermunicipais passam de 50, e atendem a
todos os municípios do estado. De acordo com dados da SOCICAM, a média de
circulação de passageiros em dias normais é de 2.300 embarques, com um total de
10.000 pessoas; e em datas comemorativas e feriados, essa média sobe para
10.000 embarques, com um total de total 25.000 pessoas, entre
embarques/desembarques/consumidores.
42
Figura 09: Placa Informando Taxas de Embarque
Fonte: autor, 2015.
Figura 10: Área de Embarque e Desembarque
Fonte: autor, 2015.
43
4.2 Perfil dos Usuários
Após a analise dos dados foi possível compreender o perfil dos usuários na
amostra utilizada neste estudo. Do total de 100 entrevistados, 65% são do sexo
feminino e 35% do sexo masculino. Em relação ao estado de origem predominaram
os Potiguares com 59% do total, seguidos do Ceará e Pernambuco, que somaram
25%, conforme se verifica na tabela 02 abaixo:
Tabela 02: Perfil do Passageiro do Terminal Rodoviário de Natal
ORIGEM Rio Grande do Norte
Pernambuco
Ceará
Paraíba
Alagoas
São Paulo
Sergipe
Bahia
Minas Gerais
59%
15%
10%
8%
3%
2%
1%
1%
1%
GÊNERO Feminino
Masculino 65%
35%
FAIXA ETÁRIA Entre 18 e 30
31 a 40
41 a 50
51 a 60
Acima de 60
54%
24%
11%
7%
4%
ESTADO CIVIL Solteiro
Casado
Divorciado
Viúvo
Outro
65%
30%
3%
1%
1%
RENDA Até 2 salários mínimos
Entre 2 e 3 salários mín.
Entre 3 e 5 salários mín.
Entre 5 e 7 salários mín.
Acima de 7 salários mín.
45%
13%
29%
8%
5%
44
ESCOLARIDADE Ens Fundamental Incom
Ens Fundamental Completo
Ens Médio Incompleto
Ens Médio Completo
Ens Sup Incompleto
Ens Sup Completo
Pós-graduação
7%
6%
3%
23%
19%
19%
23%
OCUPAÇÃO PRINCIPAL Funcionário Público
Func Empresa Privada
Estudante
Aposentado
Outro
31%
22%
24%
6%
17%
DESTINO Rio Grande do Norte
Pernambuco
Ceará
Paraíba
Alagoas
Bahia
54%
19%
11%
10%
5%
1%
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
A faixa etária dos entrevistados é de extrema importância para identificarmos
quem são esses passageiros, a média de idade predominante foi entre 18 e 30
anos, com 54% do valor. A maioria dos entrevistados foi de solteiros, com o número
de 65%. A renda que obteve maior evidência situada em 45% foi de até 2 salários
mínimos, porém a segunda maior porcentagem foi entre 3 e 5 salários mínimos,
detendo 29%. Em relação ao grau de escolaridade duas opções obtiveram a maioria
das respostas, sendo elas: Ensino Médio Completo, 23%; e Pós-graduação, 23%.
Este fato nos faz observar que frequentam o terminal não só indivíduos mais
abastados, mas também pessoas com menos condições (não apenas no sentido
financeiro, como também no nível de formação escolar).
A principal ocupação foi representada por funcionários públicos com 31%, o
que provavelmente está ligado aos elevados níveis de instrução da maior parte. O
estado de destino que prevaleceu, foi novamente, como na origem, o Rio Grande do
norte que apresentou 54% do total, seguido mais uma vez por Pernambuco e Ceará,
que somaram 30%.
45
4.3 Nível de Qualidade dos Serviços Turísticos Para avaliar o nível da qualidade dos serviços, foi utilizado com base na
pesquisa de 2012, o modelo SERVPERF, com as seguintes dimensões:
Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia. Conforme se observa
no quadro 01 abaixo.
Quadro 01: Comparativo das Dimensões do Modelo Formulado
Dimensão
Média
Itens Avaliados por Dimensão Notas
Tan
gib
ilid
ade
3,6
A Rodoviária de Natal tem equipamentos modernos 2,87
A Rodoviária de Natal oferece instalações físicas atrativas
(praça de alimentação, estacionamento, assentos, iluminação,
banheiro).
3,62
Os colaboradores da Rodoviária de Natal têm boa aparência
(Fardamento adequado e limpo). 3,85
A aparência das instalações dos guichês, restaurantes e lojas
está conservada de acordo com os serviços oferecidos. 3,88
Co
nfi
abil
idad
e
3,5
Os colaboradores da Rodoviária prometem a seus clientes os
serviços nos prazos em que eles serão executados (atendentes
dos guichês, comerciantes e Administração).
3,42
Quando um cliente tem um problema, a Rodoviária demonstra
um sincero interesse em resolvê-lo. 2,98
O comportamento dos colaboradores da Rodoviária inspira
confiança no cliente (atendentes dos guichês, comerciantes e
Administração).
3,61
A Rodoviária de Natal presta o serviço no tempo prometido. 3,54
A Rodoviária mantém seus registros de forma correta
(horários de ônibus, destinos, empresas, dados de clientes em
passagens).
3,82
Pre
stez
a
3,5
Os colaboradores da Rodoviária de Natal estão sempre
disponíveis para esclarecer suas dúvidas (atendentes dos
guichês, comerciantes e Administração).
3,66
A Rodoviária de Natal oferece um atendimento rápido aos
seus clientes. 3,50
Os colaboradores da Rodoviária dizem aos clientes
exatamente quando o serviço será prestado. 3,48
Os colaboradores da Rodoviária têm sempre disponibilidade
em ajudar os clientes (atendentes dos guichês, comerciantes e
Administração).
3,37
Seg
ura
nça
3,5
Você se sente seguro ao utilizar os serviços oferecidos pela
Rodoviária de Natal. 3,71
A Rodoviária está preocupada em oferecer o melhor serviço a
seus clientes. 3,25
Os colaboradores da Rodoviária possuem os conhecimentos
necessários para responder as suas dúvidas (atendentes dos
guichês, comerciantes e Administração).
3,36
46
Os colaboradores da Rodoviária são corteses e atenciosos com
os clientes (atendentes dos guichês, comerciantes e
Administração).
3,57
Em
pat
ia
3,1
A Rodoviária de Natal lhe dá atenção individual. 3,03
A Rodoviária tem colaboradores que dão atenção
personalizada aos seus clientes. 2,87
A Rodoviária sabe quais são as necessidades de seus clientes. 3,08
A Rodoviária tem os melhores interesses de seus clientes
como objetivos. 3,10
A Rodoviária tem horários de funcionamento convenientes
para seus clientes. 3,53
3,4 Média de Satisfação Geral
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
Na avaliação foi utilizada a escala Likert com variação entre 1 e 5, em que 1
significa discordo totalmente e 5 concordo totalmente, para as afirmações
apresentadas. A dimensão Tangibilidade apresentou um valor médio de 3,6, o que
comparado a pesquisa do artigo (na qual o valor desta dimensão foi de 2,5),
evidencia uma melhora na satisfação dos passageiros em relação aos aspectos
tangíveis da rodoviária. Dentre os itens pesquisados o que obteve um melhor
resultado foi o item aparência das instalações do terminal com uma média de 3,88,
diferente do item de maior resultado da pesquisa realizada anteriormente que foi a
aparência dos colaboradores, o que mostra que houve melhoria significativa na
infraestrutura da estação.
A dimensão Confiabilidade atingiu uma média 3,5, novamente mais alta do
que a verificada na pesquisa anterior. Dentre os itens desta dimensão o que mostrou
um melhor resultado, foi o item manutenção de seus registros, com uma média 3,82,
afirmando uma aceitação acima da metade da escala, por outro lado, o item
interesse dos colaboradores em resolver os problemas de seus clientes representou
menor aceitação com média 2,98, atingindo um valor pouco satisfatório, igualmente
a pesquisa de 2012.
A dimensão Presteza apresentou um valor médio 3,5 (o resultado da anterior
neste quesito foi 2,5), o que corresponde a uma satisfação Intermediária dentro da
escala. Os itens que mostraram menor satisfação, porém ainda assim acima da
média, foram a disponibilidade dos colaboradores em ajudar os clientes e também
informar aos clientes exatamente quando o serviço será prestado. O item que
correspondeu a uma melhor satisfação encontra-se na disponibilidade dos
47
colaboradores em esclarecer dúvidas, com uma média superior a média da
dimensão com 3,66.
A dimensão Segurança apresentou um valor igual as médias das duas últimas
citadas, 3,5 o que corresponde a uma satisfação relativamente boa dos passageiros,
detectando-se necessidade de melhora nos itens que ficaram abaixo da média da
dimensão, que foram: conhecimento necessário dos atendentes dos guichês,
comerciantes e administração para responder as dúvidas dos clientes e a
preocupação da rodoviária em oferecer o melhor serviço. A cortesia e atenção por
parte dos colaboradores em atender os clientes e a sensação de segurança ao
utilizar os serviços oferecidos, foram os itens que atingiram valores acima da média
do quesito segurança.
A dimensão Empatia apresentou um valor médio de 3,1, melhor que o
atingido na pesquisa anterior (2,4), porém ainda muito pouco acima da média,
constatando-se que houve uma melhora em relação aos passageiros da rodoviária
estarem de acordo com a prestação dos serviços no que se refere a cuidados e
atenção individual a seus passageiros, mas isto precisa ser desenvolvido. Diante
dos itens pesquisados o que obteve um melhor desempenho foi quanto ao terminal
ter horários de funcionamento convenientes para seus clientes, atingindo uma média
3,53 (abaixo do valor verificado na pesquisa de 2012, de 3,8) afirmando sua
concordância com o serviço oferecido. O problema sinalizado nessa dimensão
corresponde à atenção personalizada dos colaboradores aos passageiros.
Chegando por fim a Média de Satisfação Geral, foi verificado que se
baseando no resultado desta média no artigo realizado em 2012 (2,6), obteve-se
uma melhora significativa em relação a satisfação dos usuários sobre a estação
como um todo, pois no presente estudo chegou-se ao valor de 3,4.
4.4 Pontos Fortes e Pontos Fracos da Rodoviária
O Quadro 02 abaixo lista quais os pontos mais relevantes analisados na
escala de nível, divididos em fortes e fracos. Diante disso será descrito abaixo o que
deve ser verificado e melhorado; e o que deve ser fortalecido e aprimorado.
48
Quadro 02: Pontos Fortes e Fracos da Rodoviária de Natal-RN
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
Os elementos negativos demonstraram em sua maioria problemas em relação
ao atendimento direto ao cliente, e apenas um ponto à respeito da modernização
dos equipamentos. Dessa forma uma sugestão do que pode ser feito para solucionar
estes problemas seria a utilização de cursos voltados à qualidade no atendimento ao
público para os colaboradores; e um maior investimento em tecnologia para os
equipamentos existentes no terminal.
Tratando-se dos pontos positivos, verificou-se a disponibilidade dos
colaboradores em esclarecer dúvidas, a qual pode ser ainda mais aperfeiçoada com
os cursos citados acima; também foi constatada a preocupação com a aparência no
geral, que precisa apenas ser mantida; e os outros quesitos averiguados foram em
relação à segurança dos serviços prestados, tais como horários de ônibus, destinos,
horários de funcionamento do terminal adequados às necessidades dos
passageiros, estes fatores podem ser aprimorados e não devem ser deixados
estáticos.
Complexo Rodoviário Severino Tomaz da Silveira
Pontos Fortes Pontos Fracos
- Boa aparência, tanto dos colaboradores, como das instalações
- Mantém registros de forma correta (horários de ônibus, destinos, empresas, dados de
clientes em passagens)
- Disponibilidade dos colaboradores em esclarecer dúvidas
- Segurança ao utilizar os serviços oferecidos
- Horários de funcionamento convenientes
- Pouca existência de equipamentos modernos
- Baixo interesse em resolver o problema de um cliente
- Relativa disponibilidade dos colaboradores em ajudar os clientes
- Pouca preocupação em oferecer o melhor serviço
- Ausência de atenção personalizada dos colaboradores aos passageiros
49
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Por verificar a expressividade do modal rodoviário no setor de transportes
Brasileiro, não só para o turismo, mas no transporte como um todo, torna-se fato a
necessidade de uma gestão da qualidade no que concerne aos serviços oferecidos
nos terminais de/para onde os passageiros se deslocarão através desse meio.
A qualidade nos serviços é percebida através da satisfação que o cliente terá
após utilizá-los. É preciso então que esta experiência seja satisfatória para o usuário
e o faça querer usufruir destes serviços novamente. O que irá refletir diretamente em
benefícios tanto para os clientes quanto para as empresas. Por essa razão é que a
atenção com a qualidade, na gestão das atividades turísticas, se manifesta da maior
importância, independentemente de se tratar o prestador de serviço de uma
identidade pública ou privada. No caso do Terminal analisado neste estudo,
enquanto a competência da administração era apenas do governo, mais
especificamente do Departamento de Estradas e Rodagens (DER), a rodoviária não
apresentava estrutura, nem muito menos qualidade em seus serviços, o que não
deveria ocorrer já que se trata de uma das portas de entrada de turistas no estado e
que deveria ser um local pertencente ao cidadão; Somente após a privatização
deste espaço através de licitação pública em 2008, foi que o mesmo passou a ser
mais “cuidado”. A própria empresa que venceu a concorrência e que gere
atualmente o complexo (SOCICAM) ficou responsável administrar e financiar a
reforma do terminal. Só a partir daí ocorreram mudanças significativas na estação,
tanto relacionadas a infraestrutura, que foram bastantes expressivas, como em
relação ao atendimento aos usuários, como podemos verificar na comparação entre
os resultados da pesquisa feita em 2012 (por CRUZ; FAUCÃO; GALVÃO, 2014), e
os resultados da pesquisa realizada neste trabalho.
Conforme pode ser identificado na análise dos resultados obtidos,
principalmente no que diz respeito ao nível de qualidade obtido nos serviços, é fácil
percebermos que houve um melhora nítida em relação a situação do terminal antes
da execução da reforma, no entanto esse progresso gerou novos custos aos
passageiros, pois com a privatização passaram a ser cobradas tarifas que antes não
existiam, como por exemplo: taxa para utilização de banheiro, tarifa de
estacionamento; e também aumentaram as tarifas de embarque. Foi constatado
então, que no geral as mudanças geraram uma boa percepção do público,
50
principalmente em relação aos aspectos tangíveis das instalações e também na
questão da segurança em utilizar os serviços. Neste sentido os resultados foram
relativos no que concerne ao nível de satisfação em terminais.
A pesquisa apresenta um número relativamente pequeno de usuários, uma
vez que só pôde ser realizada em um fim de semana (sábado e domingo) do mês de
maio, os quais por não se tratarem de uma data comemorativa, não dispuseram de
uma quantidade mais significativa de passageiros; e o questionário destinado aos
usuários foi considerado por alguns um pouco extenso e cansativo (apesar de ser
praticamente todo objetivo), sendo assim, essas limitações podem ter prejudicado
um pouco o resultado da pesquisa.
Ainda existem lacunas de conhecimento acerca do tema de qualidade nos
serviços turísticos, especificamente no âmbito de terminais rodoviários que em sua
maioria são tidos como menos importantes e dessa forma “esquecidos” pelo governo
do país. Considera-se, portanto, necessárias mais investigações e pesquisas sobre
o tema que possam ajudar a solucionar ou oferecer alternativas para a falta de
investimento público nos terminais rodoviários do País. Tendo em vista que a
privatização teve um resultado nitidamente positivo na estação avaliada, propõe-se
que também podem ser realizadas em outros estados, que possuam deficiências em
seus terminais rodoviários, concessões para administração privada destes por meio
de licitações. Poderá ser feita posteriormente, inclusive, uma nova avaliação após a
total conclusão da reforma no Terminal Rodoviário de Natal/RN.
51
REFERÊNCIAS ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: Como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. São Paulo: Pioneira, 1998. BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. São Paulo: Editora Senac, 1998. CNT – Confederação Nacional do Transporte: Recuperação das rodovias federais. Disponível em: <https://fernandonogueiradacosta.wordpress.com/2012/01/05/recuperacao-das-rodovias-federais/>. Acessado em: 30 de maio de 2015. CNT – Confederação Nacional do Transporte: A importância do setor de transporte. Disponível em: < file:///C:/Users/luana/Downloads/ECONOMIA%20EM%20FOCO%2010.01.2012.pdf >. Acessado em: 31 de maio de 2015. COSTA, Jaciara Karolyne Bezerra da. A busca da qualidade nos serviços turísticos. Disponível em: <http://www.partes.com.br/turismo/buscadequalidade.asp> Acessado em: 29 de Maio de 2015. CRONIN, J. Joseph, Jr. e STEVEN, A. Taylor. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing. Vol. 58. 1992. CRUZ, Fabiana Nascimento da; FAUCÃO, Janikelle Alves; GALVÃO, Alcêdo Pinheiro. Satisfação dos Clientes Quanto à Qualidade dos Serviços do Terminal Rodoviário de Natal (RN). Revista Turismo em Análise. Vol. 25, n. 1, abril de 2014. DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Métodos e técnicas de pesquisa em turismo. São Paulo: Futura, 1998. ESCRICHE, Mercedes Millán. Planificación: Transportes, Turismo y Territorio. Revista Grand Tour: Investigaciones Turisticas, V. 1, n. 1, p. 102-115, Outubro 2010. Disponível em: <http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3986444>. Acesso em: 31. maio. 2015. FEIGENBAUM, Armand; FEIGENBAUM Donald. O poder do capital gerencial:
52
como utilizar as novas determinantes da inovação, da rentabilidade e do crescimento em uma exigente economia global. São Paulo: Qualitymark, 2003. pgs 190 a 245. FONSECA, Alex Carneiro Fraga. Qualidade em Serviços. Monografia (Pós-Graduação em Marketing) - Universidade Cândido Mendes, Rio de Janeiro, 2004. GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2002. GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo: Atlas, 2007. GÔMARA, Antônio Rúbio de Barros. O transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros: um acrescentamento histórico. Brasília: Associação Brasileira das Empresas de Transporte Intermunicipal, interestadual e Internacional de Passageiros, 1999. GORDINHO, Margarida Cintra. Transportes no Brasil: a opção rodoviária. São Paulo: Marca D´Água, 2003. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2009. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços. São Paulo: Atlas, 2008. MALHOTRA, Naresh. Pesquisa em marketing: Uma orientação aplicada. Porto Alegre: Bookman, 2004. OLIVEIRA, Otávio J. (org.). Gestão da qualidade: Tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomson, 2006. PAGE, S. J. Transporte e Turismo. Porto Alegre: Bookman, 2001. PALHARES, Guilherme Lohmann. Transportes turísticos. São Paulo: Aleph, 2002.
53
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 1989. RODRIGUES, W. C. Metodologia Científica. Série didática, FAETEC/IST. 2007, 20 p. 2007. Disponível em:<http://professor.ucg.br/SiteDocente/a dmin/arquivosUpload/3922/material/Willian%20Costa%20Rodrigues_metodologia_cientifica.pdf>. Acesso em: 31 de maio de 2015. RONÁ, Ronaldo di. Transportes no Turismo. São Paulo: Manole, 2002. SANTOS, A. R. dos. Metodologia científica: a construção do Conhecimento. Rio de Janeiro: 6. ed. DP&A, 2004. WADA, Célia. O que é gestão da qualidade. Revista Rede Industrial. Maio, 2007.
54
APÊNDICE
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE TURISMO
CURSO DE TURISMO
QUESTIONÁRIO DA PESQUISA - QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS:
UM ESTUDO SOBRE A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DA RODOVIÁRIA DE
NATAL/RN
Prezado Colaborador,
Esse questionário tem como objetivo conhecer sua opinião sobre os serviços que lhe foram
oferecidos na rodoviária e também traçar um breve perfil dos usuários da mesma. Tem fins
acadêmicos. Sua opinião individual não será exposta, nosso interesse é na opinião do grupo.
Agradecemos sua colaboração.
PERFIL SOCIOECONÔMICO:
Favor marcar X na opção que lhe caracterize em cada questão abaixo:
1 – Origem:
Cidade: ___________________________________
Estado: ___________________________________
2 – Gênero:
( ) Feminino ( ) Masculino
55
3 – Idade:
______________________
4 – Estado civil:
( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) Viúvo(a) ( ) Outro
5 – Renda mensal:
( ) Até 2 salários mínimos ( ) Entre 2 e 3 salários mínimos
( ) Entre 3 e 5 salário mínimos ( ) Entre 5 e 7 salários mínimos
( ) Acima de 7 salários mínimos
6 – Escolaridade
( ) Ensino fundamental incompleto ( ) Ensino Fundamental Completo
( ) Ensino Médio Incompleto ( ) Ensino Médio Completo
( ) Ensino Superior Incompleto ( ) Ensino Superior Completo
( )Pós Graduação ( )Outro
7 – Ocupação Principal
( ) Funcionário Público ( ) Funcionário de Empresa Privada
( ) Estudante ( ) Aposentado ( ) Outro
8 – Necessidades especiais
( ) Audição ( ) Visão ( ) Mobilidade ( ) Outra, especificar: ____________________
9 – Destino da próxima viagem
Cidade: ___________________________________
Estado: ___________________________________
56
PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA RODOVIÁRIA
Para expressar sua opinião, marque o X nas questões utilizando a legenda: 1 = Discordo
totalmente; 2 = Discordo; 3 = Nem discordo nem concordo; 4 = Concordo; 5 = Concordo
totalmente.
Chaves, Marques e Dias (2005)
Item Questões 1 2 3 4 5
1 A Rodoviária de Natal tem equipamentos modernos
2 A Rodoviária de Natal oferece instalações físicas atrativas (praça de alimentação, estacionamento, assentos, iluminação, banheiro).
3 Os colaboradores da Rodoviária de Natal têm boa aparência (Fardamento adequado e limpo).
4 A aparência das instalações dos guichês, restaurantes e lojas está conservada de acordo com os serviços oferecidos.
5 Os colaboradores da Rodoviária prometem a seus clientes os serviços nos prazos em que eles serão executados (atendentes dos guichês, comerciantes e Administração).
6 Quando um cliente tem um problema, a Rodoviária demonstra um sincero interesse em resolvê-lo.
7 O comportamento dos colaboradores da Rodoviária inspira confiança no cliente (atendentes dos guichês, comerciantes e Administração).
8 A Rodoviária de Natal presta o serviço no tempo prometido.
9 A Rodoviária mantém seus registros de forma correta (horários de ônibus, destinos, empresas, dados de clientes em passagens).
10 Os colaboradores da Rodoviária de Natal estão sempre disponíveis para esclarecer suas dúvidas (atendentes dos guichês, comerciantes e Administração).
11 A Rodoviária de Natal oferece um atendimento rápido aos seus clientes.
12 Os colaboradores da Rodoviária dizem aos clientes exatamente quando o serviço será prestado.
13 Os colaboradores da Rodoviária têm sempre disponibilidade em ajudar os clientes (atendentes dos guichês, comerciantes e Administração).
57
14 Você se sente seguro ao utilizar os serviços oferecidos pela Rodoviária de Natal.
15 A Rodoviária está preocupada em oferecer o melhor serviço a seus clientes.
16 Os colaboradores da Rodoviária possuem os conhecimentos necessários para responder as suas dúvidas (atendentes dos guichês, comerciantes e Administração).
17 Os colaboradores da Rodoviária são corteses e atenciosos com os clientes (atendentes dos guichês, comerciantes e Administração).
18 A Rodoviária de Natal lhe dá atenção individual.
19 A Rodoviária tem colaboradores que dão atenção personalizada aos seus clientes.
20 A Rodoviária sabe quais são as necessidades de seus clientes.
21 A Rodoviária tem os melhores interesses de seus clientes como objetivos.
22 A Rodoviária tem horários de funcionamento convenientes para seus clientes.
