QUALITY SUMMIT2015

RELATÓRIO ANUAL

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I. IntroduçãoII. Carta do CEOIII. Edição Especial: Módulo MastermindsIV. VIII Ecuador Quality SummitV. VIII Brazil Quality SummitVI. VIII Bolivia Quality SummitVII. VIII Mexico Quality SummitVIII. VIII Peru Quality SummitIX. Gratidão

Diante dos novos desafios do contexto atual, a LAQI realizou a VIII Edição dos Quality Summit com um novo formato, no qual os empresários assistentes membros de nossa rede tiveram a oportunidade de discutir temas relevantes da agenda empresarial.

O panorama econômico que estamos atravessan-do atualmente apresenta interessantes desafios. Diante disso, a LAQI efetuou a VIII Edição dos Quality Summit em cinco focos estratégicos da América La-tina: Equador, Brasil, Bolívia, México e Peru.

Como resultado destas convenções empresariais, é para mim muito gratificante anunciar que as con-clusões das pressente edições se desenvolveram com sucesso, superando, como a cada ano, as nos-sas expectativas, ao comprovar que os empresários se alinham às estratégias atuais em temas de Quali-dade, RSE, Reputação Corporativa, e Inovação.

Através deste relatório, conseguimos obter uma cla-ra visão da realidade do desenvolvimento empresa-rial na região latino-americana. Novos objetivos fo-ram expostos tanto conjunta como individualmente entre os participantes de cada convenção, e são muitos os empresários que vêm participando des-te processo de melhoria contínua, desenvolvendo plataformas que lhes ajudem em seu crescimento como empresa ou instituição, de mãos dadas com as práticas empresariais que a LAQI transmite atra-vés de suas 40+10 Ações.

Através deste relatório, queremos destacar o au-mento substancial no conhecimento do desenvol-vimento sustentável por parte das empresas da re-gião. Espero que a presente leitura contribua para ampliar os conhecimentos de uma prática empresa-rial socialmente responsável e comprometida.

CARTA DO CEO

QUALITY SUMMIT 2015RELATÓRIO ANUAL

A Latin American Quality Institute tem o prazer de apre-sentar o LAQI Report - Quality Summit 2015, compêndio que resume os resultados obtidos nas atividades realiza-das durante os encontros empresariais que ocorreram em cada edição do presente ano 2015.

A informação que você verá a seguir faz parte de uma fe-rramenta que ajuda a determinar o desempenho social e a melhoria contínua do empresário latino-americano. Com esta publicação, procuramos reafirmar nosso ob-jetivo de criar novos laços comunicações, renovar os já estabelecidos e continuar cumprindo, assim, nosso com-promisso com todos os empresários que formam nossa rede de líderes.

Dr. Daniel Maximilian Da CostaFounder & CEO

Masterminds® é um método inovador colocado em prá-tica pela LAQI. São mesas de trabalho que reúnem os empresários para discutir sobre determinados temas

relacionados ao nosso Modelo de Excelência, as 40+10 Ações.

Os empresários participantes foram agrupados em mesas redon-das para discutir sobre os temas indicados e cada mesa teve um tema específico atribuído. O objetivo foi produzir ideias, resgatar iniciativas e materializar ações mediante a construção coletiva de conhecimento de uma equipe qualificada de empresários e líderes.

Ações realizadas durante esta sessão: • Conversações inteligentes que inspiram a renovação organi-

zacional.• Diálogos colaborativos nos quais está presente a inteligência

relacional.• Construção coletiva de conhecimento para impulsionar sa-

biamente o futuro.

A seguir, apresentaremos as conclusões dos temas desenvolvidos no Masterminds do Quality Summit 2015.

Comércio JustoAtuar de maneira democrática, afiançando-nos no diálogo e na transparência. Garantir o respeito, a igualdade e zelar pelos direitos dos trabalhadores, respeitando gêneros, cultu-ras, credos e os direitos humanos.

• Gerar diretrizes que possam descrever as necessidades reais e latentes das pessoas, bom tratamento, equidade de gênero, sem discriminação social, de idade ou de gênero.

• Criar uma marca que gere identidade e respeito aos direitos fundamentais das pes-soas e o meio em que vivem.

• Atendimento a colaboradores, fornecedores, clientes e grupos de interesse em geral sem discriminação de gênero, raça, sexo, cultura e condição social ou econômica.

• Imparcialidade na seleção para a contratação e ascensões, estabelecendo oportuni-dades de crescimento e desenvolvimento profissional.

• Administrar com transparência, enfocando a empresa nas pessoas, nos direitos hu-mamos, no meio ambiente, nas boas condições e na qualidade de vida.

• Centrar-nos no desenvolvimento e nos recursos de nosso país de origem.• Estruturar uma cadeia de valor dentro da qual se compre a produtores responsáveis,

produza-se de maneira legal e se venda com o preço justo, sempre zelando para que sejam cumpridos padrões de qualidade, normatividade e regulação aplicável.

• Certificação “Preço Justo” que permita erradicar a guerra de preços e as altas de preços, proporcionando ao consumidor produtos ou serviços de qualidade e com preço justo, o que ajudará a estabelecer relações comerciais a longo prazo.

• Fortalecimento de relações entre produtores e consumidores para satisfazer inte-gralmente as necessidades das pessoas, juntamente com o respeito pelo meio am-biente.

• Fortalecimento de valores para erradicar subornos, pirataria, publicidade enganosa, falha em qualidade, erros em serviços e mão de obra desperdiçada.

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Masterminds Bolivia

Masterminds Brasil

Qualidade educativaCumpre com o afã coletivo da sociedade, alcançando metas através de processos culturais. Aproveita recursos disponíveis quando seus benefícios sociais e econômicos se distribuem de igual maneira aos diversos setores da sociedade.

• Fortalecer o desenvolvimento de valores éticos e morais para formar seres huma-nos que deem vida à cultura de paz.

• Inclusão na educação: regular a pessoas com necessidades educativas especiais.• Privilegiar o desenvolvimento humano e, logo, o cognitivo, para conquistar resulta-

dos saudáveis para a sociedade.• Criar projetos educativos desenvolvidos pelos estudantes, com o fim de elevar sua

consciência crítica, seus direitos e seus deveres como cidadãos transformadores para uma sociedade mais justa.

• Evoluir os métodos de ensino, aprendizagem, avaliação e tecnologia na educação. Para isso, é preciso capacitar permanentemente os docentes para que formem a partir do afeto e do bom exemplo.

• Prover instalações físicas desejáveis para as ministrações das aulas.• Proporcionar aos estudantes a oportunidade de adquirir uma valiosa aprendizagem

aplicável no mundo real: pessoal, familiar, social, trabalhista, empresarial, etc.

Responsabilidade SocialAtuar de maneira ativa e voluntária no progresso socioeconômico e ambiental para gerar um trabalho responsável, que sirva de exemplo às futuras empresas que se constituirão. Contribuir de maneira voluntária para com o desenvolvimento econômico, diagnosticando e dando solução às carências e desigualdades de seu meio.

• Criar, promover e permitir o compromisso crescente de colaboradores, fornecedo-res e demais grupos de interesse na necessidade de incorporar urgentemente uma gestão socialmente responsável. Isto é, contribuir ativamente e de maneira voluntá-ria ao melhoramento socioeconômico ou das desigualdades do meio.

• Cuidar da saúde, física emocional e mental dos colaboradores, caso for necessário, a linha ou modelo de negócio.

• Criar oportunidades para os colaboradores, alinhadas com a estratégia empresarial, obtendo sua autossustentação e autopreparação.

• Promover a formação e a capacitação de talentos da comunidade para sua incorpo-ração ao mercado de trabalho.

• Envolver a colaboradores e suas famílias em programas de reciclagem de materiais e redução de resíduos.

• Criação de fóruns onde seja possível debater situações cotidianas sujeitas ao benefí-cio coletivo, aproveitando as oportunidades imediatas e de longo prazo.

• Elevar os níveis de transparência, pensando sempre em um ambiente de trabalho saudável e bem remunerado; dessa forma, é possível obter lealdade e retenção do melhor talento.

• Cumprir com a segurança dos trabalhadores, estabelecendo padrões de qualidade e compromisso com o estado para uma melhor qualidade de vida.

Masterminds Ecuador

Qualidade TotalEstilo de vida que se ocupa da satisfação total de uma empresa e seus grupos de interes-se, incluindo o virtuosismo ético, que exercido no presente, assegura um futuro melhor.

• Fortalecimento da cultura de qualidade e conscientização da equipe humana.• Capacitação periódica e integral para melhorar o desempenho.• Selecionar e formar pessoas virtuosas que gostem de trabalhar em um ambiente

saudável.• Promover o trabalho em equipe, as boas comunicações e a coordenação de fun-

ções.• Revisão dos processos atuais para torná-los mais simples e efetivos.• Atender e surpreender gratamente cada cliente como se fosse o único e cumprir o

que se tenha prometido.• Desenvolver um canal de comunicação com os grupos de interesse fazendo uso das

tecnologias de comunicação e redes sociais para escutá-los, conhecê-los e para que se sintam atendidos.

• Organizar reuniões periódicas com o fim de escutar opiniões e sugestões dos cola-boradores com o fim de construir uma “sociedade viva”.

Desenvolvimento SustentávelNão esgotar recursos para o futuro, sendo capazes de atender as necessidades da gera-ção atual, sem comprometer as necessidades das futuras gerações. A globalização permite acessar um mercado no qual são oferecidos produtos e serviços desenvolvidos com susten-tabilidade.

• Criação de uma comissão de sustentabilidade empresarial para tomar consciência da afetação de nossa indústria sobre o ecossistema e desenhar a gestão de susten-tabilidade.

• Promover produtos e serviços inspirados no âmbito cultural e que estejam inclina-das ao resgate das tradições e dos bons costumes.

• Campanhas educativas e de concientização para atuar com ética para com os seme-lhantes, a empresa e o meio ambiente.

• Necessidades da geração atual, sem envolver as futuras gerações (envolvendo a equidade de gênero)

• Uso racional da energia elétrica e da utilização de energia alternativa para a ilumi-nação dos escritórios.

Algumas ações

• Reutilização dos recursos naturais.• Redução do consumo de papel e uso de material reciclado.• Substituir progressivamente o transporte físico de dados por transferência de infor-

mação por via eletrônica.• Eliminação adequada de todos os resíduos.• Uso de biocombustíveis.• Produção própria de energia através de planta micro.• Valorização de matérias primas regionais.• Neutralizar as emissões de gases nocivos através do reflorestamento.• Campanhas de sensibilização para a população da zona e os funcionários.• Implementar em toda a cadeia de abastecimento processos ambientalmente amigá-

veis através de tecnologias podas.• Promover o México através dos desenhos inspirados em sua cultura, resgatando tradi-

ções e realizando exposições de arte em várias partes do mundo.

Masterminds México Masterminds Perú

ECUADOR QUALITY SUMMIT30 de abril dO 2015Hotel Sheraton, Cidade de Guayaquil

Especialista: Bolívar Muñoz1ra Parte

Introdução

O clima organizacional em uma em-presa é um fator determinante, já que disto depende manter bons vínculos com seus trabalhadores. A qualidade de vida no trabalho é fundamental para o desenvolvimento e a competitividade das organizações dentro do mercado.

A comunicação tem um papel muito importante nesse tema, e é por isso que, mediante estudos realizados, afir-mamos um nível competente de comu-nicação no país.

A seguir, apresentamos algumas cifra estatísticas muito importantes para o Equador:

Marco general

• 1.3 milhões de equatorianos saíram da pobreza nos últimos 8 anos

• atendimento em estabelecimentos de saúde pública cresceu em até 100%

• Em março de 2015 geramos um ín-dice de desemprego de 3.8%

• Apresentamos uma inflação de 0.41

Construindo a felicidade no trabalho

Estudos realizados pela Universidade do Harvard revelam que está cientifi-camente comprovado, por fatos reais, estudos e uma série de dados, que a felicidade no trabalho torna o desem-penho dos trabalhadores muito mais produtivo. Isso está sendo posto em prática no país e é protagonista de uma mudança.

Constrói-se a partir do produto interno bruto per cápita, medições de apoio social, esperança de vida saudável, li-berdade para tomar decisões e gene-rosidade. Todas as pessoas percebem a realidade de uma maneira muito dife-rente, não é uma propriedade que per-tence ao que está fora, mas é construída na mente de cada indivíduo, na percep-ção de cada um de nós, assim como o conceito de qualidade de vida. Oferecer um ambiente de felicidade nos centros de trabalho, para tantas mentes, tan-tos sentimentos, tantas interpretações, tantas pessoas diferentes, é uma tarefa que todos os empregadores deveriam considerar para dar uma perspectiva de bom clima organizacional em suas em-presas.

A comunicação como meio para obter qualidade de vida no trabalho

O nível de comunicação das empresas é muito competente e, graças a esse ní-vel, hoje em dia, o Equador é o terceiro país na lista dos que aumentaram seu nível de felicidade. Além disso, ocupa o posto número 48 entre 158 países. Há bastante efetividade comunicacional nesses temas em toda a nação, e isso se reflete nos resultados.

CONFERÊNCIA:

Qualidade + RSE: Fortalecendo a Qualidade de vida no trabalho

Reflexão

Qualidade de vida no trabalho é poder dizer o que penso, ser escutado, ser valorizado, ter

autonomia e propósito.

Especialista: Nuno Queiros Representante Anexo do Programa das Nações Unidas pelo Desenvolvimen-to (PNUD) no Equador

2da Parte

O Desenvolvimento e o Setor Privado

O conceito de Desenvolvimento Humano

• Vida prolongada e saudável: Saúde• Acesso ao mundo dos conhecimentos: Educação• Nível decente de vida: Renda (emprego)

O papel do Setor Privado:

• Motor do crescimento econômico e da criação de emprego• Proporciona produtos e serviços para os mais vulneráveis• Gera renda fiscal para financiar a infraestrutura social e econômica essencial• Oferece soluções novas e inovadoras para enfrentar os desafios do desenvol-

vimento.

• 80% do compromisso econômico dos países do comitê de Ajuda ao Desenvolvimento (CAD) com os países em desenvolvimento é através dos fluxos financeiros priva-dos

• 52% do investimento estrangeiro direto (IED) com um total de USD 1,35 trilhões foi recebida pelos países em desenvolvimento em 2012

• 90% do emprego nos países em vias de desenvolvi-mento, incluindo os empregos formais e informais, são criados pelo setor privado

• 91% de um USD 1 quatrilhão do capital anual dos fluxos que se dirige para os países em vias de desenvolvimento são gerados pelo setor privado

• 50% da utilização dos serviços relacionados com os ODM ocorre com fornecedores privados

Agenda Comum da ONU: Os oito objetivos de Desenvolvimento do Milênio até 2015

• Erradicar a pobreza extrema e a fome• Educação básica para todos• Igualdade de oportunidades para o homem e a mulher• Reduzir a mortalidade infantil• Melhorar a saúde na maternidade• Avançar na luta contra o HIV e outras doenças• Garantir um meio ambiente saudável e seguro• Obter uma sociedade global para o desenvolvimento

Construção da Agenda de Desenvolvimento Pós-2015:

A convocatória das Nações Unidas ao setor Privado e sua ContribuiçãoA agenda Pós-2015 das Nações Unidas apresenta a opor-tunidade de migrar a um novo paradigma no pensamento do desenvolvimento, reconhecendo plenamente o papel central do setor privado e das fundações.

Prioridades de desenvolvimento sustentável:

• Crescimento inclusivo• Igualdade social e progresso• Proteção meio-ambiental

Objetivos de negócio a longo prazo:

• Aumento da renda• Produtividade de recursos• Gestão de risco

Social EquitativoEconômico = Desenvolvimento Humano SustentávelVivenciávelViávelMeio-ambiental

A relevância do Setor Privado para o desenvolvimento

Áreas temáticos prioritárias do Setor privado na agenda de Desenvolvimento Pós-2015

• Crescimento inclusivo: Prosperidade e equidade• Necessidades e capacidades humanas: Edu-

cação; empoderamento da mulher e igualdade de gênero; saúde

• A tríade de recursos: Alimentação e agricultura; água e saneamento; energia e clima

• Meio ambiente favorável: Paz e estabilidade; infraestruturas e tecnologia; governabilidade e direitos humanos.

Modalidades de Associação com o Setor Privado e as Fundações

• Tecnologias inovadoras Ex.: Telefónica• Desenvolvimento de um Mercado Inclusivo. Ex.: Unilever• Mobilização de Recursos Ex.: Coca-cola, Fundação IKEA, Shell, DHL• Associações transformacionais. Ex.: Energia Sustentável para todos, Pla-

taforma verde de Produtos Básicos, Fundação Gates sobre agricultura na África

• Diálogo Político e Legal Ex.: Hilton, Ford, EFC

A Associação do PNUD com o Setor Privado e Fundações

A visão do PNUD é ajudar os países a obterem a erradicação simultânea da pobreza e a redução significativa das desigualdades e a exclusão. Muitos dos desafios que o mundo enfrenta em matéria de desenvolvimento podem ser superadas com o apoio de um crescimento econômico dinâmico, impulsionado por empresas privadas.

IInovação para elevar o atrativo de sua marca:

Uma nova visão do marketing a partir do fator humano As estratégias que as empresas desenvolvem para elevar o atrativo de suas marcas dependem muito das diversas campan-has que realizam, mas o elemento mais importante a ser levado em consideração é o recurso humano.

Na conferência, ressaltou-se a importância do fator humano dentro da construção e posicionamento da imagem das em-presas. Fazer com que os trabalhadores se identifiquem com a empresa, o produto ou serviço que esta oferece é de vital im-portância para que as campanhas de Marketing sejam bem-su-cedidas.

CONFERÊNCIA:

TENDÊNCIAS PARA CONSTRUIR E FORTALECER MARCAS: OPORTUNIDADES E DESAFIOS

A qualidade de serviço e a atenção que oferecem os trabalhadores influem em nossos clientes

• O fator humano dentro de uma empresa é muito importan-te porque disto depende o êxito e a acolhida do produto ou o serviço que ofereçam.

• Nossos clientes devem ver nossas empresas como a única que ressalta sobre as demais, e isso se demonstra através das pessoas que trabalham em nossa empresa e o que estas projetam.

• Os colaboradores fazem com que as coisas sejam diferentes em nossas empresas. Oferecer um serviço de qualidade de-pende muito deles.

Como ter trabalhadores que se identifiquem com as empresas?

• As empresas precisam estabelecer uma conexão emocional da marca ou produto que oferecem com seus funcionários. Dessa maneira, a atitude que eles têm será potencializada e terão reforçada sua vocação de serviço.

• Evitar a falta de identidade com a marca no trabalhador, já que isto pode causar uma má atenção frente ao cliente e, consequentemente, frustrar uma campanha multimilio-nária.

• Deve-se criar um ambiente de trabalho agradável. Isto é importante para que os empregados desempenhem suas funções de forma organizada, felizes e motivados.

Ações para estabelecer uma conexão emocional com os colaboradores

• Incentivar o trabalhador a desfrutar de suas horas de tra-balho, criando um ambiente propício e ideal para trabalhar, sem viver o ontem, que não esteja pensando na hora de saída ou no feriado que vem.

• A entrevista de seleção é o primeiro momento em que se capta a atenção do trabalhador, e é ali quando devemos fazer com que ele sinta o compromisso com a empresa. Temos que fazer com que o processo de seleção seja uma experiência vital, uma experiência agradável, onde um “por favor, adiante” sirva para criar um ambiente de prazer, emocionante, agradável e ganhador. Isso serve para que as pessoas, mesmo que não sejam selecionadas, levem uma boa imagem da empresa e, se forem selecionadas, muito melhor.

EMPRESA ecuatoriana do ano 2015Cerimônia De Entrega De Prêmios

brazil QUALITY SUMMIT14 de maIo dO 2015Windsor Atlantica Hotel, Rio de Janeiro.

CONFERÊNCIA:

Qualidade + RSE: Fortalecendo a Qualidade de vida no trabalho.

Especialista: Marco DalpozzoIntrodução

Na atualidade, estamos atravessando grandes mudanças que representam desa-fios na área de Recursos humanos. 1. Construir e fortalecer o papel dos novos líderes.2. Achar formas de re-engajar os funcionários para construir uma forte cultura

global.3. Como administrar, explorar e analisar dados e tecnologias para ter o mais

alto nível de produtividade nas organizações?

Depois destes, três temas ressaltam na agenda dos Gerentes e CEO’s das gran-des empresas:

Onde estão os líderes?Quais são as características e/ou talentos dos novos líderes?

Como impactam as novas tecnologias no mundo organizacional?

Organizações contemporâneas

O novo mundo globalizado não só está gerando impactos positivos, mas, ao mesmo tempo, estamos descobrindo que as organizações clássicas não permitem desenvolver todo o potencial de seu capital humano. Estamos vivendo em um mundo no qual as organizações foram separadas do ponto de vista de suas fronteiras, e a tecnologia nos permite viver em um mundo não só mais co-nectado, mas também mais horizontal e incerto (tanto positiva como negativamente). Dado que não sabemos o que vai acontecer amanhã, devemos ser mais reguláveis a estas novas realidades.

1ra Parte

O colaborador de hoje

Está sufocado. Tem um mundo de oportunidades, mas vive em um ambiente angustiante.

A chave da Qualidade de Vida no trabalho está ligada ao propósito e sentido:

“Por que estou fazendo o que estou fazendo?”.

Novas expectativas de carreira: Os jovens de hoje não necessa-riamente sonham com um tipo de crescimento vertical, mas pelo contrário: horizontal. Quer dizer, estão mais preparados para ter muitas mudanças ao longo da vida.

Liderança espalhada: Estamos vivendo uma realidade da liderança onde o contato humano tem uma característica muito diferente.

Enorme poder da informação: Os grandes dados e análise nos per-mitem ter hoje informações sobre novas formas de como ganhar produtividade.

Mistura Trabalho / Aprendizagem: Vivemos em um ciclo contínuo no qual trabalhamos e aprendemos, ao mesmo tempo.

Problema atual

Estamos atravessando um déficit emocional, como se as pessoas estivessem correndo emocionalmente a uma velocidade supe-rior a que podem aguentar, e terminam desmoronando. Para encontrar a solução, devemos nos responder do ponto de vista sobre o que fazer para melhorar a Qualidade de Vida no tra-balho.

O grande diferencial:A liderança são as pessoas.

As organizações modernas precisam transformar-se em organi-zações lhes relacione onde, através das relações humanas, consi-ga-se gerar sentido para os indivíduos que atuam dentro delas. A gente necessita de um lugar físico para trabalhar, encontrar-se com outras pessoas, confiar em outros.

O líder deve preocupar-se com este equilíbrio:Valorizar o encontro = Valorizar a relação

PENSEMOS NA O R G A N I Z A Ç Ã O

COMO UM ICEBERG

Em cima do mar

O que se vê

O que NÃO se vêDebaixo do mar

Especialista: Augusto GutierrezA organização, um sistema vivoAs leis que se aplicam aos sistemas vivos não são as mes-mas que se aplicam aos sistemas mecânicos.

2da Parte

Domínios de toda organização como sistema vivo1º Domínio: Recursos MateriaisOs recursos materiais fazem referência ao que se consegue ver e tocar: paredes, construções, equipamentos. São aqueles recursos que nos dão a oportunidade de realizar o trabalho; nesse sentido, o cômoda que se sentir uma pessoa em seu ambiente físico de trabalho influirá muito em sua vida.

2º Domínio: ProcessosDentro do espaço físico das organizações, surge uma série de acontecimentos. E dentro desse domínio de processos, pode-mos observar como criar ritmos na organização, os quais pos-sam influir na vida de cada colaborador, como: alimentação, espaços de Co-working, prazos, entre outros.

Tanto os recursos como os processos são domínios fáceis de perceber, tocar e organizar.

3º Domínio: Os relacionamentosCada pessoa é um universo e, portanto, é muito mais do que está destinada a fazer. Tanto os interesses desta pessoa, como sua interação, colaboram para gerar um ambiente de trabal-ho mais humano e relacionamentos mais humanos. Portanto, deve ter uma idéia clara sobre o que está acontecendo dentro da organização para a qual trabalha.

Sem pessoas motivadas, com propósito, as organizações se descuidam.Devemos trabalhar com base no diálogo.

Elementos fundamentais para valorar o capital humano de minha empresa

• Propósito. As pessoas de minha empresa sabem por que estão fazendo o que estão fazendo.• Compromisso. As pessoas devem trabalhar sabendo que esse lugar lhes brinda uma qualida-

de de vida, uma relação no ambiente de trabalho que lhes faz sentir como em casa. • Reconhecimento. Reconhecendo o bom trabalho do outro nos faz crescer. É importante des-

envolver essa capacidade. • Sentimento de pertença. As pessoas devem sentir-se felizes de mostrar ou falar do lugar onde

trabalham.

A soma desses fatores dá como resultado um ambiente de trabalho onde a pessoa pode “deixar seu legado”, pertencer a um grupo, e alcançar seus resultados. Tais satisfações são muito maiores que a remuneração.

Um negócio menos lucrativo é um negócio mais ético.

Como tocar o lado emocional das pessoas que trabalham conosco?

• A arte. Devemos tratar a arte como um elemento que é parte de nossa vida, já que é o que nos diferencia das máquinas, e nos apresenta uma realidade fora do negó-cio (desconectar).

• Olhar as organizações de um lado antes não visto. Somente assim percebemos que o que se vê de uma organização é muito menos do que ela realmente é. O de-safio está em fazer com que esta visão seja mais transparente.

• Equação:

Maior transparência = maior quantidade de dinheiro

Construir um ambiente minimamente fixo. Devemos encontrar elementos de conti-nuidade, como denominador comum a partir do qual as pessoas respeitem as diversi-dades do outro, e assim poder construir laços de confiança.

Alguns pontos de vista• Temos que deixar de considerar as pessoas como um custo, mas sim como um va-

lor do qual a área financeira tenha mais conhecimento de como avalizar o retorno sobre o investimento.

• O capital humano é o único elemento diferencial, é o maior capital da empresa. Portanto, não deve ser reduzido, já que o custo de criação de investimento no ca-pital humano é muito alto. (Qual é o problema? Que não calculamos o valor das pessoas).

• Devemos desenvolver critérios para definir se temos um capital humano que, em momentos de crise, é indispensável valorizar e garantir que o mesmo continue na empresa. Do contrário, perdemos mais do que ganhamos.

4º Domínio: O diálogo

Diálogo: o sentido que flui através das pessoas.

Quando as pessoas dialogam, permitem abrir mão daquelas cer-tezas que estavam ocultas. Sem saber o que vai acontecer, per-mitem deixar fluir esse conhecimento de várias pessoas e ir adi-cionando, aumentando o esclarecimento sobre qual é a situação, de forma que, quando as pessoas escutem, saberão o que fazer.

5º Domínio: A identidadeÉ um domínio emergente, porque afeta diretamente os relacio-namentos, os processos, e os recursos. As organizações precisam estar vivas, precisam criar uma identidade, criar formas de estar no mundo. Reflexões

As organizações empresariais começam nesta ordem:

Recursos Processos Relacionamentos Diálogo Identidade

Nas organizações sociais ocorre o inverso:

Recursos Processos Relacionamentos Diálogo Identidade

Este tipo de organizações se pre-ocupa mais pela geração de fluxo de caixa, já que não estão priori-zando as pessoas.

As organizações sociais começam com uma identidade, e sua última prioridade são os recursos (dinheiro). As pessoas dentro delas são muito afetivas e perseguem um propósito.

Como reflexão, este último é o processo que devem seguir todas as organizações (tanto as sociais como as empresariais) para crescer de um lado mais humano e menos lucrativo.

Especialista: Daniel Bizon

CONFERÊNCIA

TENDÊNCIAS PARA CONSTRUIR E FORTALECER MARCAS: OPORTUNIDADES E DESAFIOS

ContextoCQuando se trata de construir e fortalecer marcas, aparecem duas perguntas na men-te de todo empresário que lida com negócios:1. Que mudanças acontecerão no mundo do Marketing daqui pra frente?2. Como construir ou fortalecer uma marca na prática?

Para responder a estas perguntas, devemos ter em conta as seguintes dimensões:• Nossa empresa: O que queremos construir e projetar no futuro.• Ações de Marketing: O que estamos projetando de nossa marca.• Caixa de Ferramentas: A arte de pôr em prática aquilo que faz a diferença.

Marketing Post-DigitalApesar de ser inclusive um fato já conhecido, ainda há muitas novidades para que possamos compreender o marketing digital. Mesmo assim, se hoje investirmos em esforços de comunicação físicos (banners, folhetos, stands, patrocínios), daqui em diante a tendência será que 90% de nosso investimento esteja colocado na internet.

Todo investimento está online. O ambiente online é um ambiente técnico, tanto que temos

que saber bem o que estamos fazendo nele.

Fatos• 1º Fato. A aposta é muito mais online..

De fato, seguirá existindo o “offline” (fora de internet), mas uma par-te de nossa comunicação para as pessoas (por sua própria comodi-dade) será via eletrônica.

• 2º Fato. O cliente está “armado” até os dentes.

Hoje os clientes já contam com muita informação e, precisamente, os canais que possibilitam o acesso à mesma oferecem uma voz, a qual é muito poderosa. Quando tivermos a oportunidade de proje-tar uma mensagem para muitos, será na internet.

Produto Praça

Preço Promoção

O Mix do MarketingTARGET MARKET¿Por qué?

• Apreensão. Hoje nosso nível de precisão de acertar na mensagem é muito mais direto. Damos direto na cabeça do cliente, já que os meios de comunicação o tornam possível.

• Automatização. Continuar fazendo seguimento, falando com os clientes, criando relacionamento com eles, seja fí-sica ou virtualmente.

• 3º Fato. Os celulares.

Os aparelhos tecnológicos estão se adaptando até ter os critérios que o Google® e o Facebook® usam para classificar se um website é importante ou não para o usuário.

• 4º Fato. 90% do investimento em marketing está online.

Mesmo assim, o offline não vai deixar de existir. Tudo o que se faz fora de internet, vai ter que determinar uma espécie de diálogo es-tabelecido com quem está aí. Da mesma maneira, deve-se estabe-lecer uma forma de chegar a estas pessoas através da internet.

• 5º Fato. As 4P’s estão cobrando coerência.

Se uma empresa tiver problemas no mercado, devemos olhar as 4P’s, passando-as à internet. Os canais de comunicação se adaptam a esse novo meio.

Hoje temos um novo “onde”, um novo P de “Praça”, que é o ambiente online.

Onde queremos que apareça nossa marca na internet?

A Qualidade continua sendo o princípio mais importante. Antes de falar de nós, devemos produzir valor para os clientes, produzir informação que comece a ajudá-los.

Critério dos clientes• O cliente vai querer que nós o ajudemos, antes de

querer comprar algo de nós. • Se o produto for correto e diferenciado, o preço

também deve estar no mesmo nível.

S.O.P.T.P.C.C

Sustentação obsessiva do posicionamento em to-dos os pontos de contato com o clienteQuais são os pontos de contato? Como um cliente pode chegar até eles?Em todos os pontos de contato, temos que sustentar nosso posicionamento, assim tenhamos uma proposta altamente diferenciada. Devemos adotar uma estraté-gia altamente coerente, seja de preço, distribuição, ou de outro tipo.

Então…A marca é um valor percebido e sentido. À medida que o contexto vai sendo construído, as pessoas percebem que o mundo das marcas é um mundo de sutilezas.

O maior desafio

Por que os clientes compram?1. Porque têm sonhos (objetivos que desejam, tudo o que dese-

jam para si)2. Porque têm necessidades / dores (problemas da vida, tudo o

que se compra e se vende é porque as pessoas tem proble-mas)

O grande desafio, então, está em conseguir que nossa proposta de valor encaixe perfeitamente com o seguimento do cliente. A proposta de valor é o motivo principal pelo que as pessoas com-pram nossa marca.

Quatro perguntas essenciais para descobrir quais serão os son-hos do cliente no futuro

• 1ª pergunta: Que resultados realmente espera o cliente de meu negócio?

Devemos avaliar o que podemos fazer perante estas expectati-vas, de maneira que nossas ações estejam relacionadas a um ní-vel de Qualidade. • 2ª pergunta: O que tornará a vida do cliente mais fácil?As pessoas compram porque querem ter mais facilidades. A facili-dade é um guia muito importante para qualquer negócio.+ Facilidades de uso / + Serviços / Custo de aquisição + reduzido

• 3ª pergunta: Como seu cliente mede o sucesso?Que resultados são realmente importantes para ele consideran-do o que nós vendemos?Desempenho / Custo / Segurança / Redução de falhas / Vendas

• 4ª pergunta: O que aumentaria as possibilidades de com-pra?

Menor risco / Competências claras / Melhor qualidade / Menor tempo de entrega / Mais garantia / Melhor reputação / Conheci-mento específicoDevemos aplicar estas perguntas a nossos negócios, porque nos ajudam a entender as mudanças na mente do consumidor, já que assim poderemos encontrar “insights” que funcionem como va-lores para construir nossa marca no futuro. Principalmente, para conseguir o seguinte:

O que vendo hoje, será muito provavelmente diferente do que

venderei amanhã.

EMPRESA brasileira do ano 2015Cerimônia De Entrega De Prêmios

bolivia QUALITY SUMMIT29 de maIo dO 2015Los Tajibos Hotel, Cidade de Santa Cruz

CONFERÊNCIA:

Qualidade + RSE: Fortalecendo a Qualidade de vida no trabalho.

Especialistas: Leonel Vidal Carlos Alberto Moreno

Introdução

Para entender como a qualidade de vida no trabalho está inseri-da nas organizações e na sociedade, veremos primeiro, em uma visão macro, como está composto o mercado global, para logo entender quais serão as principais características de manter um clima corporativo favorável e estável; a incidência que este cli-ma organizacional poderá gerar nas corporações; e como a Res-ponsabilidade Social Empresarial zela para que a qualidade de vida no trabalho seja efetiva, para finalmente entender por que este tema pode ser um fator de competitividade empresarial.

De acordo com os reportes da Organização Internacional do Trabalho (OIT), em nível mundial, mais de 60% de todos os trabalhadores carecem de qualquer tipo de contrato de trabalho, a maioria deles se dedicam a trabalhos por conta própria ou contribuem com o trabalho familiar. Entretanto, inclusive entre os tra-balhadores assalariados, menos da metade (42%) estão trabalhando com um contrato permanente.

Qualidade de vida

Será importante considerar que as tendências nas perspectivas so-ciais do emprego em nível mundial mostram mudanças, denomina-das pela OIT como “empregos em plena mutação”, sobre o que a mesma afirma o seguinte:

“O mundo do trabalho está mudando profundamente, em um momento em que a economia mundial não está criando um número suficiente de cargos de trabal-ho. A OIT estimou que o desemprego mundial em 2014 aumentou, alcançando 201 milhões de pessoas, cifra que aumentou em mais de 30 milhões o volume de des-emprego que havia antes do início da crise global, em 2008. Do mesmo modo, está sendo demonstrado que dar trabalho aos mais de 40 milhões de pessoas que se incorporam ao mercado de trabalho todos os anos é um desafio de enormes pro-porções. Além disso, somam-se à falta generalizada de empregos os novos desafios derivados da transformação radical pela qual a relação de emprego está passando.”

Por outro lado, a Responsabilidade Social Empresarial (RSE), alin-hada à cultura organizacional, é um dos pilares fundamentais para apoiar a todas aquelas organizações que querem se tornar com-petitivas. Por isso, o ponto central ao redor do qual gira a presente exposição é o impacto do clima de trabalho organizacional, ligado à RSE, como vantagem competitiva em um contexto social das or-ganizações.

Clima Organizacional

Entre as principais dimensões do clima organizacional, encontra-mos alguns aspectos que se interrelacionam entre as empresas e funcionários, em um esquema sob o qual preponderam quatro elementos: Sócio Político (Segurança, estabilidade Trabalhista); Bem-estar Geral (Retribuição econômica, incentivos, Benefícios, Crescimento e desenvolvimento profissional); Ambiente (Clima Or-ganizacional, condições ambientais seguras e cômodas, condições ergonômicas e sociais); Psicosocial (Relação Familia-trabalho, Tem-po livre, Relações entre funcionário e chefe, entre companheiros, satisfação com o trabalho, auto-estima, sentido de conquista e re-conhecimento).

Algumas empresas especializadas realizam medições sobre estas dimensões do clima organizacional que permitem estabelecer por meio de pesquisas es-truturadas, confidenciais aos empregados, e uma análise comparativa pro-funda sobre a cultura e o desempenho das melhores organizações em nível nacional e internacional, com dados comparáveis quanto a cada indústria, medindo seu perfil organizacional. Realizam pesquisas anuais baseadas em informações compiladas que representam mais de 10 milhões de emprega-dos em 50 países, representando ao redor de 6000 organizações que variam em tamanho, indústrias, maturidade e estrutura.

Melhores empresas na América Latina

Seguindo estes critérios, a cada ano surgem listas das empresas que se destacam. E procurando entre as 25 empresas mais destacadas em nível mundial, não se encontra nenhuma empresa nacional (boliviana) que se destaque nesse ranking. Entretanto, entre as 25 melhores empresas multi-nacionais para se trabalhar na América Latina em 2015, encontramos em 9 lugar a empresa Belcorp e no 14 a empresa 3M, da Bolívia.

PIBPor outro lado, é importante também considerar o entorno econômico de cada país, como é o caso da Bolívia, em que se observam importantes mel-horias quanto ao índice de desenvolvimento humano nos últimos anos, em coesão com um incremento sustentado de 2005 na renda per cápita, que se situava em $1010 USD, havendo sido mais que duplicado em 2012, po-sicionando-se em $2470 USD. Entretanto, podemos também observar que apesar deste grande esforço, o salário mínimo que também teve um gran-de impulso nos últimos anos, em 2010 ainda se encontra em uma posição inferior com relação a vários países vizinhos. Obviamente, estas variáveis se relacionam com a qualidade de vida das pessoas, com o poder aquisitivo e com a capacidade de influir progressivamente na demanda agregada. Estas variáveis macro nos permitem lembrar que o objetivo que a RSE procura alcançar tem aver com a capacidade das empresas de influir no desenvol-vimento sustentável.

GRIEntretanto, seguindo no cenário da qualidade de vida no trabalho, será im-portante entender como a Responsabilidade Social Empresarial pode aju-dar a melhorar o clima organizacional. A isto, podemos destacar que dentro dos indicadores de gestão que uma empresa deve seguir, encontra-se o GRI (Global Reporting Iniciative), que tem o propósito de impulsionar uma nova geração de relatórios de sustentabilidade.

É uma guia que apresenta uma série de Princípios de elaboração de relató-rios. Preza-se pela participação, a implicação e o compromisso dos empre-gados, sob os quais se inclui o trabalhador de diferentes maneiras com sua empresa. Uma delas é a participação dos empregados nos benefícios e no capital desta. É uma fórmula cada vez mais estendida entre as empresas. Pode ser feita através do Profit Sharing, Gain Sharing, salários variáveis e tem como finalidade melhorar a produtividade dos trabalhadores, assim como fidelizá-los.

TriânguloO fator comum nos relacionamentos é a CONFIANÇA. Os empregados con-sideram que um excelente lugar para se trabalhar é aquele onde:

• CONFIAM nas pessoas para as quais trabalham.• Sentem ORGULHO pelo que fazem.• SE SENTEM BEM com as pessoas com quem trabalham.

A confiança é o eixo fundamental dos excelentes ambientes de trabalho, e é gerada através da credibilidade com os chefes, o respeito com o que os empregados sentem que são tratados, e a justiça com a que esperam ser tratados. O grau de orgulho em relação à organização e os níveis de conexão autêntica e camaradagem que os funcionários sentem são com-ponentes essenciais.

CompetitividadeAproximação entre os resultados das medições que as empresas fazem para identificar as melhores empresas para trabalhar, as mesmas que, como já vimos, encontram-se em correlação com a teoria e indicadores da Responsabilidade Social Empresarial interna, na qual subjaze a confiança como um dos pontos centrais e comuns, assim como as dimensões de am-bos que coincidem em sua essência.

“Great Place to Work” realizou algumas investigações que vali-dam os pressupostos que viemos desenvolvendo, entre os quais ressaltam uma importante diminuição nas taxas de rotação nas empresas, retornos acumulados nos mercados de valores supe-riores às médias de empresas que trabalham em formatos tra-dicionais, e maior valoração das ações nos mercados de valores.

Em um marco de competitividade, no qual o cliente interno tem a possibi-lidade de ser um porta-voz eficaz da empresa na qual trabalha, participan-do e ecoando dentro de seu entorno sobre a realidade que vive em seu dia a dia, ventilando, assim, seu relacionamento no ambiente de trabalho, gerando a possibilidade de que o mesmo perceba a empresa em sintonia com esta vivência.

Especialista: Jerónimo CabreraA PNL e as marcas. Programação Neurolinguística aplicada a conquistar nossos clientes internosA Programação Neurolinguística (PNL) é aquilo que se vê e se está programado a fazer, um exercício de resultados.

CONFERÊNCIA

TENDÊNCIAS PARA CONSTRUIR E FORTALECER MARCAS: OPORTUNIDADES E DESAFIOS

O método tradicional X o Neuromarketing

• Do que a pessoa precisa• Se eu não vendo, outro o fará• Se não lembra de mim, lembrará de outro• O que consome

Vender maisO cérebro funciona como um paraquedas. Sendo assim, é muito mais efetivo quando está aberto.

Conclusão:Quão aberta está a nossa mente para aprender?• Entendendo como funciona o cérebroDiz-me que filtros tens e eu te direi quanto produzes.• O cérebro réptil X o córtex cerebralQuando se consegue chegar às pessoas, consegue-se vender.

Níveis neurológicosMudança Evolutiva:• Identidade (Missão): Quem sou eu?• Valores (Motivações): Para que faço o que faço?

Mudança generativa:• Crenças (permissões): Por que?• Capacidades (Estratégia): Como faço?

Mudança Terapêutica• Comportamento (ações): O que?• Meio ambiente (limites e oportunidades externas): Onde?

Quando?

Se conseguirmos entender em que nível o problema está,

descobriremos em que nível está a oportunidade.

Ser Coach do capital humanoAs marcas falam o mesmo idioma, mas não a mesma lingua-gem. Entendemos, então, que o poder de nossa mensagem está nas palavras e as imagens. • Repetição• Ancoragem• Afirmações• Imagens/ Visualização

EMPRESA boliviana do ano 2015Cerimônia De Entrega De Prêmios

mexico QUALITY SUMMIT10 de junHO dO 2015Hotel Fiesta Americana Reforma, México D.F.

Especialista: Jorge Arturo Arias Romero1ra Parte

CONFERÊNCIA:

Qualidade + RSE: Fortalecendo a Qualidade de vida no trabalho.

Fortalecendo a qualidade de vida no trabalhoSe a Qualidade tem a ver com garantir o que prometemos, então a liderança tem a ver com alcançar um alto nível de influência a partir de:

Fazer o correto sempre para dar a nossos clientes aquilo com o que nos comprometemos em oferecer.

Para alcançar as três coisas que hoje em dias as empresas de Alto Desempenho se propõem, devemos fazer crescer nosso nível de influência da seguinte maneira:

1. Ser a Empresa melhor dirigida. Tem a ver com estabelecer processos de controle interno e as medições destes, da quali-dade de produto e serviços de uma maneira excelente.

2. Ser a Empresa mais produtiva. Alcançar altos níveis de re-sultados em toda a organização e em cada parte do proces-so produtivo e com os clientes. A ideia é exceder o Plano de Negócios.

3. Ser a Empresa mais inovadora do mercado. Para obter uma vantagem competitiva, poder alcançar uma diferenciação no mercado e o mais alto valor percebido para nossos clientes.

Processos de AlinhamentoExiste a necessidade de contar com um processo de Alinhamen-to que permita garantir o propósito e a visão do negócio, assim como incrementar e multiplicar as possibilidades de cada em-presa a partir de alcançar um alto nível de liderança em todas as áreas.

Estes quatro objetivos prioritários das empresas de Alto Desem-penho são imprescindíveis para garantir seus propósitos e exce-der seu Plano de Negócios:

• Enfoque claro: saber aonde vão e como correr para cumprir sua visão.• Tratar seus clientes com o mais alto nível: entregar o coração do ne-

gócio mostrando todo os seu potencial.• Tratar sua equipe com o mais alto nível: o que redunda em processos

internos, que causam paixão por alcançar as metas mais altas e uma grande demonstração de sua liderança.

• Saber escolher o tipo de liderança adequada: para obter a melhor aliança, que resultará em um melhor desempenho possível com os co-laboradores e, consequentemente, alcançar propósitos de destaque.

Especialista: Gwenaëlle GerardFortalecendo a qualidade de vida no trabalho com a RSE

Diante da pergunta “quais são as razões pelas quais as empresas do Mé-xico investem em RSE?”, 40% dos empresários respondem que uma das razões é para proporcionar a seus colaboradores uma melhor qualidade de vida no trabalho, enquanto 20% indica que é para incrementar a moti-vação e produtividade dos colaboradores.42% dos empresários indica que um dos benefícios que toda organização recebe ao adotar medidas de responsabilidade social é a melhoria do cli-ma organizacional; enquanto isso, 18% destaca que é a atração de talen-tos e a potenciação dos colaboradores.

2da Parte

Sete matérias fundamentais para o fortalecimento da qualidade (Norma ISO26000)

ISO26000: : Não é uma norma de sistema de gestão, mas uma guia que nos diz o que devemos procurar para pretender ser socialmente responsáveis.

As sete matérias fundamentais são: Direitos humanos, Prá-ticas Corporativas, Meio ambiente, Práticas justas de Ope-ração, Assuntos de Consumidores, Participação ativa e de Desenvolvimento da Comunidade, e Governo Corporativo da Organização. Estes temas devem ser considerados no mo-mento de tomar decisões.

Diante de uma tomada de decisões, os líderes empresariais devem conhecer o impacto que estas causariam no meio am-biente. Estes sete temas permitem ver o alcance que a respon-sabilidade social possa ter em cada uma das empresas:

• Até onde a empresa quer ser socialmente responsável? • Até onde vai investir?

Da mesma forma, permitem estabelecer os assuntos perti-nentes para que, logo, a empresa possa tomar decisões e defi-nir estratégias de RSE. Isso abrange dois pontos fundamentais:

Direitos HumanosDentro destes direitos encontramos:

• Direitos civis• Direitos econômicos, sociais e culturais• Princípios e direitos fundamentais do trabalho

Práticas corporativasAs práticas corporativas compreendem todas as políticas e práticas relacionadas com o trabalho que são realizadas den-tro ou em nome da organização, incluindo o trabalho subcon-tratado.

• Trabalho e relações trabalhistas• Condições de trabalho e proteção social• Diálogo social• Saúde e segurança no ambiente de trabalho• Desenvolvimento humano e formação no ambiente

de trabalho

Reflexão

É preciso pensar em como ajudar o negócio a crescer e ser mais útil sendo socialmente

responsáveis.

Especialista: Iván Martínez

CONFERÊNCIA:

TENDÊNCIAS PARA CONSTRUIR E FORTALECER MARCAS: OPORTUNIDADES E DESAFIOS

Introdução

Marca é tudo aquilo que define o caráter e a personalidade de um produto, sendo esta seu ativo mais importante e

que projetará sua própria identidade.

A primeira coisa que toda marca deve ter é um desafio, traçar quais são as necessidades de seus clientes e satisfazê-las, construir uma estrutura onde colocaremos os passos a seguir para que a estratégia funcione e, logo, pôr em marcha a execução da estratégia, e assim obter os objeti-vos desejados. Somente assim chegaremos ao sucesso.

Definimos “Marca” como produto ou serviço uma organização oferece, a imagem que esta queira projetar para seus clientes, as pessoas que intervêm nela, e os valores com os que a organização se identifica

Elementos que dão valor a uma marca• Diferenciação: oferecer um serviço confiável que diferencie a organização das ou-

tras.• Confiança: dar a sensação de confiança ao cliente; deve -se dar resposta ao que o

cliente solicita.• Relevância: saber para que está criada a marca; ter o compromisso de cumprir a

promessa de solução.• Valor: oferecer soluções reais (custo do serviço > benefício > resultado > satisfação

do cliente).

Hoje em dia, duas das coisas mais importantes que devemos cuidar em uma marca são: a confiança e a reputação.

Elementos que podem fortalecer ou destruir uma marca• Resposta e serviço. Desenvolver de maneira ótima a política de serviço.• Contar histórias de valor. Identificação do cliente, contar histórias de valor que fa-

lem bem do que se faz.• Mercado Comunitário. Atualmente, existe no mercado a concorrência, mas tam-

bém a colaboração.

Reflexão Uma marca é um valor percebido

Tudo deriva da marca. O produto é um “souvenir”.

companhia mexicanA do ano 2015Cerimônia De Entrega De Prêmios

peru QUALITY SUMMIT19 de junHO dO 2015Country Club Lima Hotel, Lima

Especialista: Liliana ArévaloQualidade de vida no TrabalhoA qualidade de vida no trabalho não é nada mais que ser feliz e fazer felizes as pessoas com quem trabalhamos, e as pessoas rela-tivamente felizes são:

• 30% mais produtivas• 57% mais efetivas em vendas• 300% mais criativas e inovadoras

Como cabeça de uma empresa, é preciso transferir a sensação de felicidade aos seus trabalhadores.

Baseados na pirâmide de Maslow:• Fisiologia: a importância de poder cobrir as necessidades bá-

sicas de todo ser humano.• Segurança: ao empregar aos trabalhadores, procurar dar a

eles uma qualidade de vida que lhes proporcione segurança.

A Qualidade de vida implica saber qual o clima organizacional que deve ser oferecido aos trabalhadores, quais oportunidades de desenvolvimento e crescimento podem ser oferecidas às pessoas.

1ra Parte

CONFERÊNCIA:

Qualidade + RSE: Fortalecendo a Qualidade de vida no trabalho.

Pontos importantes para manter uma boa Qualidade de Vida no Trabalho

Segundo a empresa Mackenzie, os trabalhadores consideram os seguintes pontos importantes para manter uma boa qualidade de vida no trabalho:

• Capacitação: Oportunidades de desenvolvimento proporcionada aos trabalhadores.• Remuneração digna: Pagamento justo aos serviços prestados pelo trabalhador.• Relacionamentos no trabalho: O trabalhador deve sentir-se cômodo em seu centro

de trabalho.• Imagem corporativa: É importante saber em que tipo de empresa trabalho e em que

tipo de empresa estou.• Objetivos e plano de carreira: Quais desafios e objetivos a empresa a qual pertence

lhe apresenta.• Líderes a quem possa admirar: Todo líder que o trabalhador procura para admirar.• Arte e Beleza: Que seu escritório seja um lugar que dê gosto entrar para trabalhar.• Experiências vitais: Que todo trabalho realizado seja motivante.• Inovação e diversão: Que o trabalho não seja tedioso, mas sim inovador e divertido.• Desafios e metas: Para poder obter um plano de carreira.• Proporcionar um sentido: Saber para onde vai, ao redor de que se desenvolve e a

função que se desempenha.• Autorrealização: Conquista efetiva dos desejos ou objetivos vitais de uma pessoa por

si só, neste caso o trabalhador, assim como a satisfação e o orgulho que sente por isso.

Vantagens de ter uma boa Qualidade de Vida no TrabalhoO crescimento do trabalhador fará aumentar a produtividade, elevar a competitividade, maximizar a rentabilidade. Uma baixa rotação no empre-go também é uma vantagem, já que representa uma menor taxa de absen-tismo, diminuição de reclamações, redução de tempo livre e distração.

Desvantagens de aplicar a qualidade de vida no trabalho Investir tempo e recursos. Os resultados não se veem da noite para o dia, mas esse processo leva um tempo de adaptação. Também é preciso investir tempo no incremento de ideias inovadoras. Os líderes também têm que procurar se superar.

O importante para toda empresa é proporcionar um bom ambiente organizacional.Só 30% dos trabalhadores estão comprometidos com os objetivos traçados.Para o ano 2020, está previsto que a depressão seja uma das principais causa de deficiência, o que atualmente afeta mais de 350 milhões de pessoas no mundo.

Como começar a aplicar a qualidade de vida no trabalho?

• Começar aplicando pesquisas para saber como é a vida dentro da organização.• Realizar diagnósticos, saber quais são as fortalezas e debilidades da organização.• Desenvolver um Focus Group para saber quais são os interesses e expectativas que as

pessoas têm para com a organização.• Desenhar uma nova visão, saber se a visão já foi alcançada ou se é inalcançável. • Proporcionar um novo e real significado, conhecer e mostrar os valores, visão e missão

da empresa.• Estabelecer novos e estimulantes objetivos, procurar metas e desafios.• Procurar ajuda, um terceiro que nos avalie de uma forma mais objetiva sobre a reali-

dade da organização.

2da Parte Especialista: Manuel Arana Oviedo

Boas práticas corporativas, produtividade e Responsabilidade Social Empresarial

As boas práticas corporativas estão relacionadas à formalidade do emprego.

• No Peru, há um setor informal muito grande (alcançando 75%)• Estes 75% não gozam de todos os benefícios que lhes correspondem por lei• Além disso, representam 19% do PBI, tornando-se menos produtivos

Por outro lado:• Apenas 25% dos trabalhadores são formais• Estes 25% contribuem ao PBI em 81%

O que é a Responsabilidade Social Empresarial?

Ações de uma organização para tomar as responsabilidades do impacto de suas atividades sobre a sociedade e o meio ambiente. Estas ações são consistentes com os interesses da sociedade e o desenvolvimento sustentável; estão apoiadas no comportamen-to ético, já que não se pode ser socialmente responsável se não houver um comportamento ético. No cumprimento das leis, uma empresa que se chame social-mente responsável primeiro deve cumprir a lei, o que vai de mãos dadas com a formalização do emprego, tendo como ob-jetivo o desenvolvimento sustentável da sociedade em que nos encontramos, assim como também da empresa.

O que devemos procurar com a Responsabilidade Social, além da boa aparência, é o crescimento.Ética e Leis = Desenvolvimento Sustentável (Sociedade e Empresa)

Grupos de interesse e Expectativas

Conhecer o que nossos grupos de interesse esperam de nossas empresas nos permite administrá-los. E ao administrá-los, pode-mos integrá-los ao nosso sistema de gestão, torná-los parte de um sistema de melhoria contínua.

Principais grupos de interesse:

• Acionistas. Responsáveis pelas decisões de maior nível e de marcar a linha da empresa. Qualquer decisão tomada por eles afetará dire-tamente o desempenho da empresa.

• Colaboradores. A equipe sem a qual não se pode operar. São o re-curso importante, a cara ao cliente, quem gera as operações.

• Clientes. A razão pela qual a empresa foi criada. • Fornecedores. Os que permitem oferecer o serviço.• Governo e sociedade civil. O Governo nos dá o marco legal dentro

do qual nos movemos, e a sociedade espera que nos comportemos responsavelmente dentro de um marco legal.

• Meio ambiente. O qual pode ser afetado.• Comunidade. O grupo reduzido que está ao redor de nossas ope-

rações, quem se identifica com a atividade que realizamos sem que necessariamente sejam nossos clientes.

O que a empresa obtém ao garantir as expectativas de seus co-laboradores?

Dentro da empresa: • Prevenir riscos. Se eu tratar bem meus trabalhadores, analiso os riscos com

eles e posso evitar clientes insatisfeitos.• Economizar gastos de gestão. Aplicar boas práticas com os colaboradores

para que permaneçam na empresa gera uma economia significativa de gas-tos.

• Fortalecer o trabalho em equipe: Fixar metas e expor a visão da empresa faz de mim um líder.

• dentificar capacidades não aproveitadas de seus colaboradores

Fora da empresa:• Melhorar a satisfação dos clientes: Se houver trabalhadores contentes, aten-

derão da melhor forma seus clientes.• Novas oportunidades de negócio: O cliente satisfeito e o trabalhador feliz

serão a melhor carta de apresentação para outra empresa e um novo círculo de potenciais clientes.

• Melhorar o relacionamento com as entidades governamentais: Diante da possibilidade de ter um clima organizacional ótimo, a auditoria se apresenta-rá com maior fluidez.

• Garantir a continuidade do negócio: Procurar fazer com que os trabalhado-res se sintam em um clima organizacional correto.

• Favorecer a reputação empresarial: Faço tudo da melhor maneira, e isto se reflete em meus colaboradores e clientes.

RSE e boas práticas corporativas• Criação de emprego formal• Remuneração justa e em dia• Saúde e segurança no trabalho• Desenvolvimento e capacitação• Igualdade de oportunidades para todos• Prevenção de assédio moral• Equilíbrio trabalho-família

CONFERÊNCIA:

TENDÊNCIAS PARA CONSTRUIR E FORTALECER MARCAS: OPORTUNIDADES E DESAFIOS

Especialista: Fernando GallardoNovos Desafios na Construção de Marcas

Nos últimos tempos, originaram-se muitas mudanças e incorporado novas técnicas que falam sobre construção de marcas. As empresas perderam o foco em pontos im-portantes para construir de maneira efetiva uma marca, tanto que é imprescindível voltar o olhar para os fundamentos do Branding.

Retornando às bases do Branding

Novos desafios na construção de marcas. São temas que não apresentam muitas evidências porque todos o vivemos; entretanto, geram um grande impacto na forma em que administramos nossas atividades comerciais.

Importância das marcas. Muitas vezes, as diligenciamos diariamente sem refletir so-bre a razão real ou os argumentos pelos quais devemos ter marcas que sirvam aos nossos negócios.

O que é o valor das marcas? É enfocar corretamente nossas atividades comerciais para construir o valor de nossas marcas.

Tendências globais e locais

Em nível global:• Menor lealdade. Os clientes mudam cada vez mais de marcas, a cada dia com

mais facilidade, tornando mais difícil o trabalho de retê-los e fidelizá-los.• Menor diferenciação a nível intangível. Cada vez é mais difícil que os produtos

se diferenciem de maneira importante de sua competência a nível tangível. • Canais de interação. Hoje em dia há cada vez mais formas de interagir com o

consumidor e isso divide as audiências, fazendo com que seja mais difícil para as empresas enviar mensagens consistentes e coerentes sobre suas marcas.

Nível local: • Maior poder aquisitivo A sensibilidade ao preço baixa e este deixa de ser im-

portante como ferramenta dentro da concorrência. A atenção do cliente se fixa em outras características, como a qualidade.

• Maior profissionalização dos negócios. Temos que profissionalizar a adminis-tração do negócio e administrar de forma correta as marcas, precisamos evoluir a um controle de marcas mais técnico.

Processo de decisão de compra de um consumidor

1. Reconhecer a necessidade 2. Procurar alternativas3. Avaliar alternativas 4. Executar a compra5. Experiência de uso

Antes: Metáfora do funil Os consumidores tinham uma grande quantidade de marcas em sua ca-beça, produto da exposição à publicidade, e foram descartando-as até te-rem apenas uma. Nesse momento, terminava sua relação com a marca, estivesse ele contente ou não com a marca, isso pouco importava. A única medida que podia tomar era comentar o fato com pessoas de seu meio e esses comentários nunca chegariam a ter um efeito expansivo como acon-tece hoje em dia.

Agora: Costumer Decision Journey (CDJ)O consumidor passa por uma etapa de consideração, onde se torna analíti-co. Terá algumas marca na cabeça, mas como está saturado de informação, eliminará a maior quantidade possível, tomando apenas as de seu interesse, e isso acontece porque o cliente está exposto a muitas mensagens.

Os consumidores realizam buscas de informação através das redes e outros meios digitais, já não confiam na informação proporcionada pelas empresas, optando por analisar as opiniões de outros clientes. As empresas devem in-vestir mais em orçamento e colocar a informação onde o consumidor está acostumado a procurá-la, gerando conteúdo de informação nas redes, e isso influirá na decisão de compra. As empresas têm uma grande vantagem que não tinham antes, o que se traduz aos consumidores promovendo as mar-cas, uma prática muito comum hoje em dia.

Importância das Marcas

Praticamente, isto é, de modo prático, não é possível comunicar o que procuramos a respeito de nossos produtos ou serviços sem uma marca.Economicamente, uma marca reconhecida permite cobrar mais por nos-sos produtos ou serviços e por mais tempo, impactando na fidelidade e na intenção do cliente. Estrategicamente, as marcas fortes economizam tempo e investimento ao entrar em novos mercados. Isso permite sua entrada e expansão. Existem duas alternativas: criar uma marca nova ou usar uma já existente; a gran-de vantagem de usar uma marca existente é que economizamos tempo, esforço e dinheiro, porque não precisamos construir uma marca de zero. Quando temos uma marca valiosa, podemos ampliar nossa linha.Financeiramente, um bom desempenho de marca lhe vai gerar ganhos à companhia que são apenas atribuíveis à marca.

Desempenho da marca

Ganhos atribuíveis à marca• A alta de preços é diretamente atribuível à marca. • A elasticidade se dá quando um cliente está satisfeito com a

marca. Quando um consumidor é fiel à marca, sua sensibilidade às mudanças do preço se faz menor, estando disposto a aceitar variações e não danificar fortemente sua demanda.

• A participação de mercado nos ajuda a capturar melhores porções do mercado.

Capacidade para melhorar lucrosUma marca também dá à empresa a capacidade para melhorar os lucros

O que é o valor da marca?

É a disposição favorável do cliente com relação à empresa para comprar seus produtos.

Isso depende de dois fatores:1. Gerar consciência e associação para que o consumidor reconheça e se lembre de

minha marca, dando uma boa base ao que ele pensa de minha marca para que a ten-ha presente e tenha uma boa impressão da mesma.

2. Evoluir de uma perspectiva de produto a outra um pouco mais geral, fazendo com que esteja muito associada às características do produto ou serviço.

Se um produto for novo, a primeira coisa que devemos fazer é que o consumidor o grave em sua mente e tenha claro do que se trata. Isso se consegue construindo a marca do pro-duto associado ao que oferece, conseguindo fazer com que o consumidor nos considere entre suas opções e deixando claro que somos diferentes e melhores que a concorrência.

O cliente deve saber quais são nossas vantagens de desempenho, o que fazemos bem, os benefícios que oferecemos. Desta maneira, o consumidor pode desenvolver um nível de prazer com relação à marca, tendo reações positivas.

Devemos diagnosticar e ter bem claro em que processo de construção de marca estamos, verificar qual o nosso posicionamento na mente do consumidor e analisar seu comporta-mento.

• O comportamento habitual do consumidor é o que ele demonstra pelos pro-dutos que são de uso comum (arroz, açúcar, óleo, etc.). O preço é o que pre-valece.

• O comportamento ego-expressivo do consumidor é o que o faz comprar pro-dutos para expressar algo. Compramos certos produtos porque queremos ser vistos, e não importa o preço.

• O comportamento utilitário é uma decisão de alto envolvimento porque me-ditamos, compromete várias coisas na vida do consumidor e é altamente ra-cional.

Verificação da identidade da marcaÉ o conjunto de associações que queremos que o consumidor grave em sua memória, as quais, depois de haverem sido definidas, temos que transformar em benefícios.

Existem quatro passos destinados a nos levar a êxito:1. Entender que o produto é a experiência total do consumi-

dor, como atendemos ao cliente, como apresentamos nosso local, como difundimos a publicidade.

2. O preço se deve ser fixado sobre a base do valor recebido pelo consumidor.

3. Dirigir múltiplos canais detalhistas, porque esse canal é o que tem impacto sobre a marca. É o canal que atende de forma direta ao cliente.

4. A comunicação aumenta e preserva o valor da marca. Tudo o que fazemos em termos de comunicação deve estar alin-hado com a estratégia.

5. A promoção é uma ação por tempo limitado para aumentar as vendas. Temos que ser muito cuidadosos com isso, já que podem destruir o valor da marca.

Prêmio QUALITY PERU do ano 2015Cerimônia De Entrega De Prêmios

gratidãoLatin American Quality Institute agradece a participação de cada uma das empresas que estiveram presentes na edições do VIII Quality Summit.

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QUALITY SUMMITVia Ricardo J. Alfaro, The Century Tower Of. 401-03Ciudad de Panamá Republica de PanamáPhone: (507) 202 – 9505Fax: (507) 360 - 5400E-mail: info@laqi.orginfo@laqualityinstitute.orgwww.laqi.org

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