Recuperação de Falhas em Produtos e Serviços

Prof. Marcos A. M. PrimoUFPE/PROPAD

Motivação para o Tema

Falhas são inevitáveis, especialmente em serviços

Importância da Recuperação de Falhas

Importância da Recuperação

Cultura de Reclamação

Processo de Reclamação

Melhoria do processo

Desempenho Financeiro

Satisfação do Cliente

Retenção do Cliente

Atitude do Funcionário

Retenção do Funcionário

Johnston (2001)

Falhas na Entrega de Produtos e Serviços ao Consumidor -

Contexto Business-to-Consumer (B2C)

E Depois da Falha?

Evento de Compra

Insatisfação

Saída

Reclamação

Permanência

Justiça Distributiva

Justiça Processual

JustiçaInteracional

Satisfação com o controle da reclamação

Gerenciamento da Reclamação

Ação de 3ºs

Confiança

Compromisso

Experiência Anterior com a

empresa

Tax et al. 1998

A Justiça na Recuperação de Falhas

A Justiça nos Resultados

A Justiça nos Procedimentos

A Justiça na Interação

O Que Muda no Contexto Business-to-Business (B2B)?

Quem é o Cliente?

Quem é o Cliente?

Você Não Pode se Dar ao Luxo de Perder Clientes

Quem Tem o Poder no Serviço Logístico?

Impacto de Falhas nos Negócios do Cliente B2B

Efeito Dominó na Cadeia de Suprimentos

Algumas Lições - A Minimização de Prejuízos do Cliente

A Comunicação de Falhas no Processo

Cuidado com o Cliente Independente

A Recuperação Formal Quando a Falha É Séria

Relacionamento em Vez de Contrato

A Recuperação não é uma questão de ser justo, mas de compromisso com o cliente

Recuperação de Falhas como Oportunidade de Melhorias

A Recuperação de Falhas nas Operações dos Clientes como Oportunidade de

Negócios