REGRAS E ORIENTAÇÕES PARA O REEMBOLSO ?· 2018-05-24 · O reembolso é a restituição ou devolução…

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  • REGRAS E ORIENTAES

    PARA O REEMBOLSO

  • CLIQUE SOBRE OS TPICOS PARA ACESSO RPIDO:

    - O que um reembolso?

    - Como o vendedor deve executar o cancelamento e reembolso?

    - Passo a passo de reembolso pedidos por Carto de Crdito (Moip)

    - Passo a passo de reembolso pedidos por Boleto (Moip)

    - Passo a passo de reembolso pedidos por PayPal

    - Em quanto tempo o comprador ser reembolsado

    - Quando a Estante Virtual precisa ser acionada para o reembolso?

    - Recomendaes e regras importantes

    VOC VAI ENCONTRAR NESSE GUIA:

  • O que um reembolso?

  • O reembolso a restituio ou devoluo do valor total ou parcial de uma compra.

    Deve ser realizado imediatamente aps o cancelamento.

    TIPOS DE REEMBOLSO:

    Reembolso parcial:

    Indisponibilidade ou desistncia de um dos itens do pedido.

    Reembolso apenas do valor do livro, sem valor de frete, caso o comprador tenha

    informado endereo incorreto de entrega no ato da compra.

    Reembolso total:

    Desistncia da compra por parte do comprador.

    Indisponibilidade de todos os livros do pedido pelo Vendedor.

    O QUE UM REEMBOLSO?

  • POSSVEIS MOTIVOS DE CANCELAMENTO:

    - Solicitao do Cliente:

    - Desistncia: sem necessidade de justificativa (condio imposta pelo Cdigo de Defesa do

    Consumidor Brasileiro), at 7 dias aps a entrega do pedido.

    - Livro em desacordo com a descrio no site: quando h divergncia no Ttulo, Autor, Editora,

    Edio, Ano de Publicao ou Estado de Conservao, at 7 dias aps a entrega.

    - Vcio oculto: defeito de fabricao; por exemplo, falta de pginas at 90 dias aps a entrega.

    - Demora na Entrega: Quando o comprador solicita reembolso devido demora na entrega do

    produto e o atraso for maior que 11 dias teis ps previso de entrega.

    - Por parte do vendedor:

    - Livro no estava mais em estoque: quando o vendedor no possui mais o exemplar em seu

    estoque. O acervo disponibilizado no site da Estante Virtual dever conter apenas livros

    disponveis para envio imediato.

    - Erro no processamento: Apenas quando h um erro sistmico no site da Estante Virtual.

    - Livro devolvido pelos Correios: Quando o livro devolvido pelos Correios por destinatrio

    ausente, endereo incorreto, entre outros.

    - Livro extraviado pelos Correios: Quando o livro est com status Extraviado no cdigo de

    rastreamento. Veja tambm: O que fazer em caso de problemas com os Correios.

    O QUE UM REEMBOLSO?

    Incio

    http://www2.correios.com.br/sistemas/falecomoscorreios/

  • Como o vendedor deve executar o

    cancelamento e reembolso?

  • O reembolso dever ser executado pelo Vendedor, exclusivamente no Painel do

    Livreiro, a partir da tela de detalhes do pedido.

    A Estante Virtual deve ser acionada nos casos de Reembolso PARCIAL Moip (Carto de

    crdito ou Boleto) ; e compras via BOLETO com situaes de reembolso especiais.

    Veja aqui, Quando a EV faz o Reembolso?

    Ateno: Reembolsos feitos atravs de transferncias ou depsitos diretos em conta do

    comprador, no so considerados vlidos para a Estante Virtual, por no terem registros

    em nosso sistema. Em caso de dificuldade para reembolsar, fale com nossa equipe.

    COMO O VENDEDOR DEVE EXECUTAR O

    CANCELAMENTO E REEMBOLSO?

    Incio

    https://www.estantevirtual.com.br/contato

  • Passo a passo de reembolso

    pedidos por Carto de Crdito (Moip)

  • Passo a passo de reembolso

    Pedidos por Carto de Crdito (Moip)

    1 Clique em Reembolso Total

    Selecione o motivo

    Clique em Retornar livro para exibio, somente se de fato possuir o livro no estoque

    2

    3

    Ateno: Nos casos de Reembolso PARCIAL Moip, veja Quando a Estante Virtual precisa ser acionada para o reembolso? Incio

  • Passo a passo de reembolso

    pedidos por Boleto (Moip)

  • Passo a passo de reembolso

    Pedidos por Boleto (Moip)

    Aps efetuar o cancelamento, um e-mail disparado automaticamente para o comprador

    informando-o e solicitando os dados bancrios para reembolso. O vendedor dever verificar se os

    dados bancrios esto disponveis, caso contrrio, dever solicitar os dados bancrios do

    comprador. Apenas aps o retorno do comprador ser possvel finalizar o reembolso em conta

    corrente.

    1

    Selecione o motivo do cancelamento

    e clique em retornar acervo p/ exibio

    Obs: retornar para exibio somente

    se tiver o livro em estoque

    2

    Clique em

    Cancelar Pedido

  • Passo a passo de reembolso

    Pedidos por Boleto (Moip)

    Identifique se os dados bancrios j esto disponveis para seguir com o reembolso.

    Se os dados no estiverem disponveis ainda, clique em Notificar comprador sobre dados bancrios

    Ateno! Caso os dados bancrios no estejam disponveis no painel, notifique o comprador

    novamente. Voc pode fazer um acompanhamento a cada 2 dias teis para verificar. Se aps 3

    notificaes, o comprador no disponibilizar os dados: Envie uma mensagem ao comprador clicando

    em falar com o comprador" e utilizando a sugesto de texto abaixo:

    3

    Ol xxxxxxxxx,

    Para prosseguir com o reembolso do seu pedido, necessrio que voc disponibilize

    seus dados bancrios . Basta acessar o link enviado a voc por e-mail ou acesse:

    https://www.estantevirtual.com.br/contato , selecione minhas compras, o pedido e

    a opo pedido de reembolso.

    Em seguida preencha corretamente os dados bancrios e clique em enviar.

    Ateno: Caso a conta seja de terceiros (CPF ou CNPJ diferente do titular cadastrado

    no site da Estante) o processo ser um pouco mais demorado.

    Aguardamos seu breve retorno.

    https://www.estantevirtual.com.br/contato

  • Importante: Fique atendo aos seus e-mails para confirmar o envio da resposta pelo comprador. O formulrio da EV faz a verificao dos dgitos bancrios de forma automtica. S ser possvel concluir o reembolso ao comprador (crdito na conta indicada), aps a respectiva

    validao dos dados bancrios.

    4Quando os dados bancrios do comprador estiverem disponveis, clique em selecionar dados e aps

    isso em enviar reembolso para conta selecionada e confirmar reembolso

    Ao finalizar o reembolso, ver o

    status reembolso efetuado

    Incio

    Passo a passo de reembolso

    Pedidos por Boleto (Moip)

  • Passo a passo de reembolso

    pedidos por PayPal

  • Passo a passo de reembolso

    Pedidos por PayPal

    1 Clique em Cancelar Pedido

    Selecione o motivo e clique em Retornar livro para exibio, somente se de fato possuir o

    livro no estoque.2

  • Passo a passo de reembolso

    Pedidos por PayPal

    4 Insira o motivo do cancelamento e Clique em Enviar Reembolso.

    3 Clique em Confirmar Reembolso

    Incio

    Para concluir o reembolso via Paypal necessrio:

    Ter saldo em conta e ter carto de crdito vlido cadastrado no Paypal.

  • Em quanto tempo o comprador

    ser reembolsado?

  • EM QUANTO TEMPO O COMPRADOR

    SER REEMBOLSADO?

    QUANDO O REEMBOLSO ESTAR

    DISPONVEL PARA O COMPRADOR?

    Carto de Crdito (Moip): em at duas

    faturas, dependendo da data de seu

    fechamento;

    PayPal: em at 1 dia til quando for crdito

    em conta Paypal ou em at 2 faturas se for

    carto de crdito cadastrado no PayPal;

    Boleto: em at 10 dias teis aps a

    finalizao do processo no painel do

    livreiro.

    O prazo do reembolso parcial e do

    reembolso em conta de terceiros, tambm

    varia conforme a modalidade de

    pagamento, de acordo com os prazos

    acima, acrescido de 5 dias teis para

    processamento interno na EV e Moip.

    QUEM NOTIFICAR O COMPRADOR?

    A Estante Virtual envia e-mail

    automaticamente para o comprador, logo

    aps o cancelamento e reembolso.

    O Moip ou PayPal tambm enviam e-mails

    automticos aps a finalizao do

    reembolso.

    Incio

  • Quando a Estante Virtual precisa ser

    acionada para o reembolso?

  • A ESTANTE VIRTUAL FAR O REEMBOLSO NAS SITUAES ABAIXO:

    Reembolso PARCIAL Moip ( Carto de crdito ou Boleto)

    - Quando o vendedor no possui um dos itens do pedido ou o comprador desiste de um dos

    itens. Exemplo: Um pedido com 3 livros e 1 dos livros no est em estoque ou o comprador

    desiste de um dos livros.

    Compras via BOLETO, nas situaes:

    - Conta de Terceiros: Quando o titular no tiver conta bancria prpria nem conta poupana;

    neste caso ele informa dados bancrios de uma conta de terceiros.

    - Reembolso rejeitado pelo Moip: Se o reembolso for cancelado pelo Moip por erro nos dados,

    e o vendedor no conseguir realizar, aps tentar fazer no painel, mais de uma vez;

    - Banco no cadastrado no Moip: Quando o comprador informa dados bancrios cujo banco

    no seja cadastrado no Moip.

    - Dados Bancrios CNPJ: Se o comprador informar dados bancrios de pessoa jurdica (CNPJ),

    sendo o cadastro da compra feito com dados de pessoa fsica (CPF) e vice versa;

    QUANDO A EV FAZ O REEMBOLSO?

  • COMO SOLICITAR ESTANTE PARA FAZER O REEMBOLSO:

    Acesse: https://www.estantevirtual.com.br/contato

    Clique o assunto Minhas vendas, selecione o pedido que precisa reembolsar e escolha o tpico

    No consigo reembolsar

    Informe no campo aberto o motivo do reembolso e o valor a ser reembolsado.

    Ateno:

    Ao solicitar o reembolso parcial de um pedido, considerar o valor do livro + o frete proporcional.

    O valor do frete proporcional : o valor do frete do pedido dividido pe