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Sumário
Sumário DECLARAÇÃO DE CRÉDITO DO BANCO DO VALE __________________________________ 3
Marco Regulatório _______________________________________________________________ 8
Nossa Missão, Visão e Valores ____________________________________________________ 11
Região de Atuação _____________________________________________________________ 12
Nossas Unidades de Atendimento _________________________________________________ 13
Desempenho Operacional________________________________________________________ 15
Desempenho Operacional Recuperação de Perdas ____________________________________ 18
Distribuição da Carteira de Clientes _________________________________________________ 19
Indicadores Financeiros __________________________________________________________ 20
Indicadores de Desempenho Organizacional PNMPO __________________________________ 22
Fatos Relevantes da Gestão ______________________________________________________ 24
Avaliação de Desempenho Social __________________________________________________ 29
Formação da Comissão de Gestão de Desempenho Social ______________________________ 30
Primeira Reunião da Comissão de Gestão de Desempenho Social ________________________ 34
Metas Sociais _________________________________________________________________ 35
Exemplos de Resultados Alcançados com a Adoção das Metas Sociais ____________________ 36
Exemplos de Resultados Alcançados com a Adoção das Metas Sociais ____________________ 38
Exemplos de Resultados Alcançados com a Adoção das Metas Sociais ____________________ 39
Melhorar Captação de dados sociais do SIG _________________________________________ 40
Educação Financeira e Empreendedora _____________________________________________ 44
Envolvimento do Conselho na Missão Social _________________________________________ 45
Criação do Código de Ética do Banco do Vale ________________________________________ 46
Tratar os clientes com responsabilidade-Pesquisa de Satisfação de Clientes _________________ 47
Tratar os colaboradores com Responsabilidade- Pesquisa de Satisfação de colaboradores _____ 48
Ações Valorização do Colaborador-Treinamentos Técnico e Comportamental________________ 55
Ações Valorização do colaborador- Incluir Temas Sociais no treinamento inicial ______________ 58
Ações Valorização do colaborador- Atualização de funções ______________________________ 60
Ações Valorização do colaborador- Entrevista de Desligamento ___________________________ 61
Canal de Reclamações/Sugestões-Colaboradores _____________________________________ 62
Ações Valorização do colaborador Dia do Trabalho ____________________________________ 63
Ações Valorização do colaborador – Natal ___________________________________________ 64
Transparência _________________________________________________________________ 65
Sumário
Canal de Reclamações/Sugestões _________________________________________________ 66
Informativo Banco do Vale ________________________________________________________ 67
Estudo de Mercado _____________________________________________________________ 68
Análise de estrutura de capacidade interna ___________________________________________ 69
Para nossos Associados e Sociedade ______________________________________________ 70
Nossa Equipe _________________________________________________________________ 71
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DECLARAÇÃO DE CRÉDITO DO BANCO DO VALE
AOS PIONEIROS, ÀS PESSOAS QUE OUSARAM SONHAR E NOS PERMITIRAM
VIVER ESSA HISTÓRIA
---- Essa é uma história real narrada com uma boa dose de coração ----
Diz um antigo sábio que o sonho realizado precisou de 3 essenciais ingredientes:
uma cabeça pensante, um coração ardente e o movimento condizente. Essa é uma história
dentro de tantas outras, que se cruzam por estradas separadas pelo tempo e se unem por
pessoas como um fio interminável, pois pra continuar vivo, o sonho só precisa dos que
acreditam e assim a história perdura.
Era uma vez, num tempo e lugar não muito distantes daqui, a cabeça de um homem
somada as várias de um Governo. Nascia à semente de ideia, foi em Santa Catarina, veio ao
mundo pela primeira vez o programa CRÉDITO DE CONFIANÇA.
“Confiar é preciso, precisamos construir um mecanismo que possibilite
àqueles que mais precisam de recursos, empreendedores formais ou informais, que
tenham acesso à renda, nutriremos os seus sonhos, diremos SIM não só ao homem ou
à mulher, mas caminharemos entre os seus, estaremos lado a lado junto às suas
famílias” dizia então o Governador do Estado de Santa Catarina, Espiridião Amin ao instituir
o seu programa de governo denominado: CRÉDITO DE CONFIANÇA, no ano de 2001.
Recrutaram então os mais nobres e destemidos para a jornada vindoura. Com a
companhia formada, seguiram viagem de cidade em cidade carregando a bandeira do
Programa recém criado, a de incentivo e de contribuição para com o crescimento das micro
e pequenas empresas, buscando torná-las ainda mais fortes tanto na economia do Estado
como em nosso país.
E foi logo no início, uma notícia se espalhava pelos quatro cantos do Estado, era a
conquista de importantes aliados: juntavam-se à causa o BADESC, a FAMPESC, a FACISC,
o SEBRAE-SC, a AMPE-INDAIAL, A CDL-BLUMENAU, a ASSEFOP, a FURB, a AMMVI, a
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ACI-GASPAR, a ACIMVI-TIMBÓ e o SINDICONT, representados por seus respectivos
líderes, Arno Garbe, Pedro Ananias Alves, Jeferson Michels, Luís Carlos Floriani, Syllas
Ubaldo Bandeira Filho, Antonio Hélio Oliveira de Souza, Maria Aparecida Bressanini, Volni
da Silva Muniz, Paulo César Lopes, Wilson José de Souza e Juan Carlos Carmona, Milton
Pompeu da Costa Ribeiro, José Rafael Correa, Edemar Venturini, Mirone Lenzi da Silveira,
Mário Fávero e José Augusto de Lima.
O movimento ganhara muitos adeptos, a união das entidades se transformou na
força criadora necessária para a fundação das ONGS, que ao longo desta história,
transformaram-se em OSCIP’s (Organização da Sociedade Civil de Interesse Público). A
partir daquele momento o sonho estava mais perto, se antes inacessíveis aos
empreendedores de pequeno porte, agora tanto empreendedores como micro empresas
teriam acesso aos recursos financeiros concentrados antes, nas mãos somente das
tradicionais instituições financeiras.
Assim, liderada pelas Entidades da Sociedade Civil Organizada, foi convocada na
cidade de Blumenau, no dia 20 de dezembro de 2001, a Assembleia Geral Ordinária de
fundação da CREDIVALE - AGÊNCIA METROPOLITANA DE MICROCRÉDITO, que
posteriormente adotaria a sua atual denominação como BANCO DO VALE.
As alianças e as parcerias se formaram em torno daqueles que já dedicavam suas
vidas ao fomento das Micro e Pequenas Empresas. Surgiu então, naturalmente, a indicação
do primeiro presidente do Conselho de Administração da CREDIVALE, Syllas Ubaldo
Bandeira Filho, posição esta, conquistada devido a sua trajetória junto à AMPE de Blumenau
- Associação de Micro e Pequenas Empresas; e FAMPESC - Federação das Associações de
Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina.
A partir daí, esta história ganhava novos e belos capítulos, protagonizados pelos
primeiros colaboradores da CREDIVALE, os Agentes de Crédito Roberto Carlos Franceschi,
Claudio Will, Moacir Francisco Hilgert e Vilmar Efting que levaram muito mais do que crédito
aos pequenos empreendedores catarinenses, eles oportunizaram a conquista dos sonhos de
tantas famílias.
A dedicação e amor à Instituição foi um exemplo gravado na memória da
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CREDIVALE, pela então primeira Agente Administrativa Roberta Boettger Richartz, que
iniciou sua jornada como estagiária e hoje é Supervisora Financeira do Banco do Vale.
Determinação também estampada nos vários desafios enfrentados pelo primeiro
Gerente, Rodrigo Michel Merini, que desbravou caminhos, preparando o terreno em solo fértil
e familiar, para os tantos colaboradores que vieram a seguir.
A jornada da Instituição passava por muitas mãos e acontecimentos, em janeiro de
2002, quando o primeiro contrato de repasse de recursos foi assinado com o BADESC , os
primeiros clientes tiveram acesso ao microcrédito. Foram a Sra. Ela Konell, Sr. Pedro
Michalichyn Filho e Sra. Tatiana Buss quem contaram com os recursos financeiros da recém
criada CREDIVALE e assim puderam impulsionar seus pequenos negócios, desenvolvendo
a economia e gerando mais emprego e renda.
Já nos dias atuais, os resultados da CREDIVALE-BANCO DO VALE são expressivos.
Desde a sua fundação em 2001, impulsionou a atividade empreendedora das Micro e
Pequenas Empresas e dos empreendedores informais, por meio de investimentos que
somam um total de R$186 milhões de reais, com 63.129 operações, composta por uma
carteira ativa de R$10.442.008,43 milhões de reais, com 3.500 clientes ativos e gerou ou
manteve 52.609 empregos.
Se no passado era apenas uma ideia de programa do Governo que tinha como
diretriz a oferta de crédito aos excluídos do mercado financeiro convencional, hoje os
números também podem contar história, pois eles exemplificam a contribuição na vida
de milhares de empreendedores catarinenses.
O Banco do Vale honra e agradece a todos que pertencem a esta trajetória, que este
nosso humilde reconhecimento reverbere nos corações daqueles que, de alguma forma,
estiveram, estão e estarão sempre presentes na nossa Instituição.
Se hoje nós temos a oportunidade de darmos continuidade nesta missão, construindo
esta grande história, foi porque um dia homens e mulheres acreditaram na ideia e ousaram
agir com os seus corações, alimentados por esta força criadora que continua presente em
nossos dias, a mesma chama que nos une a todos aqueles que nos precederam.
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Ao olhar para o futuro, não perderemos de vista as nossas raízes. Ao fazer
nossas escolhas, honraremos o legado que herdamos. Quando silenciarmos em
agradecimento, seremos a multidão das muitas vozes, dos homens e mulheres unidos
pelo tempo, somos um, somos todos o Banco do Vale.
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Marco Regulatório
O Banco do Vale, é uma Organização Sem Fins Lucrativos, que possui imunidade
tributária e sua atividade principal é de conceder empréstimos para empreendedores formais,
informais e pessoas, visando promover a sua inclusão financeira e social, o combate à
pobreza, a geração de emprego e renda, consequentemente a melhoria da qualidade de vida.
Habilitada no PNMPO - Programa Nacional de Microcrédito Produtivo e Orientado,
presta contas aquele órgão trimestralmente, renovando assim sua habilitação.
Cumpre rigorosamente a metodologia de atendimento ao tomador estabelecida no
PNMPO, dedicando atendimento presencial pelo agente de crédito, que pessoalmente faz o
Levantamento Sócio Econômico e documental para concessão dos créditos.
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Nossa Missão, Visão e Valores
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Região de Atuação
A CREDIVALE possui 6 unidades de atendimento: Blumenau, Indaial, Gaspar,
Timbó, Rio do Sul e Jaraguá do Sul.
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Nossas Unidades de Atendimento
O Banco do Vale mantém unidades de atendimento nos Municípios de Blumenau,
Indaial, Timbó, Jaraguá do Sul, Rio do Sul e Gaspar:
UNIDADE BLUMENAU Rua Paulo Zimmermann,147-Centro Fone: (47) 3222-1338
UNIDADE INDAIAL Av. Manoel Simão,55 - Nações Fone: (47) 3394-9091 UNIDADE TIMBÓ Av. Sete de Setembro, 451- Centro Fone: (47) 3382-9715
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UNIDADE JARAGUÁ DO SUL Rua: Jose Theodoro Ribeiro,1058-Ilha da Figueira Fone: (47) 3371-4430 UNIDADE RIO DO SUL Rua: Alameda Aristiliano Ramos, 900, SL 02 Fone: (47) 35227811 UNIDADE GASPAR Rua: São José, 300 - SL 4 - Centro Fone: (47) 3397-1503 Em todas as suas unidades de atendimento o Banco do Vale mantém estruturas
físicas padronizadas, ambientes simples, que ao mesmo tempo que possibilitam um baixo
custo operacional, acolhem e valorizam os clientes que buscam as alternativas de crédito
oferecidas pela organização.
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Desempenho Operacional DEZEMBRO/2017
Carteira Ativa R$10.442.008,43
Clientes Ativos 3.500
Valores Liberados Acumulados R$186 milhões
Nº Operações Acumuladas 63.129
Valor médio por operação em 2017 R$4.008,57
Risco > 30 dias 4,02%
Nº Empregos Gerados/Mantidos 52.609
Desde sua fundação até 31/12/2017 a Organização com os recursos aplicados já
conseguiu gerar/manter 52.609 empregos/postos de trabalho. Somente no ano de 2017, o
Banco do Vale oportunizou a geração e manutenção de 441 postos de trabalho diretos e
indiretos. O valor investido para gerar ou manter um posto de trabalho foi de R$ 2.960,45
(Dois mil novecentos e sessenta reais e quarenta e cinco centavos).
Atendendo a mais de 40 municípios localizados no Vale do Itajaí, Litoral e Norte
Catarinense, o Banco do Vale já aplicou mais de 186 milhões de reais assim distribuídos:
MUNICÍPIO VALOR LIBERADO Nº OPERAÇÕES
ABERLADO LUZ R$ 2.000 1
AGROLÂNDIA R$ 176.961 55
AGRONÔMICA R$ 137.810 30
APIÚNA R$ 1.796.598 409
ASCURRA R$ 2.262.741 600
ATALANTA R$ 33.180 2
AURORA R$ 297.590 76
BALNEÁRIO CAMBORIÚ R$ 1.278.108 103
BALNEÁRIO PIÇARRAS R$ 58.177 14
BARRA VELHA R$ 96.115 18
BENEDITO NOVO R$ 1.741.034 558
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MUNICÍPIO VALOR LIBERADO Nº OPERAÇÕES
BLUMENAU R$ 75.174.845 30161
BOCAINA DO SUL R$ 38.069 33
BOMBINHAS R$ 5.075 1
BRAÇO DO TROMBUDO R$ 6.000 2
BRUSQUE R$ 64.103 7
CAMBORIÚ R$ 12.746 5
CHAPADÃO DO LAGEADO R$ 24.200 5
CANELINHA R$ 5.930 3
CORUPÁ R$ 171.194 40
DONA EMMA R$ 239.214 68
DOUTOR PEDRINHO R$ 1.694.904 363
GASPAR R$ 21.656.728 6881
GUARAMIRIM R$ 2.675.641 811
IBIRAMA R$ 2.193.453 622
ILHOTA R$ 2.614.064 779
IMBUIA R$ 6.060 1
INDAIAL R$ 30.111.731 9720
ITAJAÍ R$ 32.734 12
ITUPORANGA R$ 628.642 140
JARAGUÁ DO SUL R$ 4.226.205 1123
JOINVILLE R$ 49.996 8
JOSÉ BOITEUX R$ 299.992 65
LAGES R$ 1.134.299 97
LAURENTINO R$ 356.576 90
LONTRAS R$ 820.352 183
LUÍS ALVES R$ 786.268 131
MASSARANDUBA-SC R$ 685.961 156
NAVEGANTES-SC R$ 203.205 65
PENHA R$ 101.841 29
PETROLÂNDIA R$ 67.420 16
POMERODE R$ 5.165.923 1362
POUSO REDONDO R$ 121.001 22
PRESIDENTE GETÚLIO R$ 1.144.405 286
RIO BONITO DO IGUAÇÚ R$ 9.549 11
RIO DO OESTE R$ 354.915 83
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MUNICÍPIO VALOR LIBERADO Nº OPERAÇÕES
RIO DO SUL R$ 2.868.286 784
RIO DOS CEDROS R$ 2.093.243 655
RODEIO R$ 3.290.699 1049
SAO JOÃO DO ITAPERIU R$ 86.289 18
SCHROEDER R$ 986.670 234
TAIÓ R$ 9.060 2
TIMBÓ R$ 16.268.004 4977
TROMBUDO CENTRAL R$ 203.698 49
VERA CRUZ DO OESTE R$ 3.350 1
VITOR MEIRELES R$ 151.502 42
WITMARSUM R$ 165.853 34
R$186.890.208 63.092
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Desempenho Operacional Recuperação de Perdas
No ano de 2017 o Banco do Vale implementou ações estratégicas específicas no
tocante a recuperação de créditos. Tais ações, demonstraram excelentes resultados,
conforme se observa no quadro abaixo:
2017 Perdas Recuperação Perdas
Janeiro R$ 257.869,12 R$ 51.588,42
Fevereiro R$ 299.191,69 R$ 57.876,54
Março R$ 7.076,10 R$ 75.460,37
Abril R$ 2.560,55 R$ 63.010,12
Maio R$ 45.953,51 R$ 81.584,99
Junho R$ 64.626,27 R$ 53.480,74
Julho R$ 19.045,05 R$ 80.533,20
Agosto R$ 74.117,80 R$ 90.081,69
Setembro R$ 43.137,72 R$ 87.916,93
Outubro R$ 37.562,92 R$ 86.256,25
Novembro R$ 47.090,21 R$ 108.934,84
Dezembro R$ 51.961,64 R$ 99.003,86
Totais R$ 950.192,58 R$ 935.727,95
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Distribuição da Carteira de Clientes
A carteira de clientes do Banco do Vale é formada principalmente por
empreendedores informais e micro e pequenas empresas, referidos tomadores em sua
maioria excluídos do mercado financeiro convencional, dependentes quase que
exclusivamente do Banco do Vale para a aquisição de estoques, matéria prima, reformas,
máquinas e equipamentos essenciais para seu trabalho diário.
FORMAIS
INFORMAIS
41,94%
58,06%
8,46%
80,11%
11,43%
SETORES ATENDIDOS
PRODUÇÃO SERVIÇOS COMERCIO
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Indicadores Financeiros
BALANÇO PATRIMONIAL
Ativo Total R$11.515.202,05
Ativo Circulante R$9.917.678,70
Ativo Não Circulante R$3.042.990,89
Passivo Total R$7.430.333,39
Passivo Circulante R$3.637.497,03
Passivo Não Circulante R$3.792.836,36
Patrimônio Líquido R$4.084.868,66
DEMONSTRAÇÃO RESULTADO
Receitas R$6.730.527,05
Despesas R$6.609.943,37
Superávit/Déficit R$120.583,58
Custo de captação de recursos Redução 21% em virtude dos empréstimos serem amortizados mensalmente, gerando assim menos juros pela redução do saldo devedor destes contratos.
Despesas com operações de crédito As despesas com operações de crédito apresentaram redução de 37% em comparação ao período anterior, em virtude das ações tomadas para melhoria dos índices de inadimplência.
Despesas administrativas Redução de 3% em relação ao período anterior, tendo sido realizadas ações durante o ano para redução, conforme abaixo: Diminuição nominal de R$26 mil na rúbrica de despesas com pessoal, onde em 2016 haviam mais colaboradores do que em 2017.
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Aquisição de aplicativo Go.on para redução dos valores de combustíveis (R$6 mil de redução).
Redução de materiais de uso e consumo. Redução das despesas com empresa de cobrança, visto que as cobranças estão sendo realizadas pela equipe interna do Banco do Vale.
Despesas sociais Redução de 8% na comparação ao período anterior, ocorrida pela redução do volume de descontos concedidos.
Despesas com depreciação Redução de 10% em relação ao ano anterior.
Outras despesas Redução de 10% na comparação com 2016 em decorrência do menor volume de vendas de bens recebidos em dação.
Superávit Líquido do Exercício
A Organização apresentou superávit líquido na ordem de R$ 120 mil, representando 2% do
total das receitas, que apresentaram redução de 9% em relação ao mesmo período de 2016,
enquanto as despesas totais registraram redução de 13%.
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Indicadores de Desempenho Organizacional PNMPO *Conforme Guia de Autorregulação das Oscip’s de Microcrédito e Microfinanças associadas
a ABCRED.
Índice de Inadimplência: percentual da carteira ativa com atrasos superiores a 30 dias.
Índice de Castigo: percentual da carteira ativa lançados em perdas no período.
Valor Médio dos Créditos: valor dos empréstimos dividido pelo nº de operações.
Cobertura de Risco: mede o percentual de cobertura (PECLD) para com parcelas em atraso + de 30
dias.
GESTÃO OPERACIONAL
Nº clientes de crédito Ativos (CA) 3.500
Nº Operações de crédito Ativos (CL) 3.527
Auto-Suficiência Financeira (AF) 102%
Auto-Suficiência Financeira (AF): permite a instituição aferir qual a relação das despesas em relação
as receitas totais da organização.
DESEMPENHO FINANCEIRO
Sustentabilidade Operacional (SO) 86,13%
Sustentabilidade Financeira (SF) 4,30%
Retorno sobre Ativos (ROA) 1,05
Retorno sobre o Patrimonio (ROE) 2,99
Sustentabilidade Operacional: mede a participação das receitas operacionais na sustentabilidade da
instituição.
Sustentabilidade Financeira: mede a participação das receitas financeiras na sustentabilidade da
instituição.
Retorno sobre Ativos (ROA): mede a capacidade de os ativos gerarem receitas para a organização.
Retorno sobre Patrimônio: mede quanto de superávit cada real de patrimônio gerou para a
organização.
QUALIDADE DA CARTEIRA
Carteira de Inadimplência (I) 4,02%
Índice de Castigo (IC) 8,73%
Valor médio dos créditos (VMC) R$4.008,57
Cobertura do Risco (CR) 166,83%
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EFICIÊNCIA E PRODUTIVIDADE
Despesas Operacionais (IDO) 60,43%
Carteira por agente de crédito (CA) R$696.133,90
Empréstimos Ativos por Agente de Crédito (EA)
235 op.
Rendimento da Carteira (RC) 52,05%
Despesas Operacionais: mede quanto de despesas foram necessárias para a manutenção da carteira
ativa.
Rendimento da Carteira: mede a capacidade de geração de caixa a partir dos juros sobre a carteira
ativa.
SOLVÊNCIA E LIQUIDEZ
Multiplicador de Patrimônio (SG) 2,82
Liquidez Geral (LG) 1,55
Índice de Alavancagem (AL) 1,82
TX de Renovação de Clientes (RC) 52,69%
Multiplicador de Patrimônio: mede a capacidade de gerar recursos através do patrimônio com relação
a alavancagem de terceiros.
Liquidez Geral: mede quanto recurso existe para cada 1,00 real de dívida.
Índice de alavancagem: mede o endividamento da instituição em relação ao seu patrimônio.
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Fatos Relevantes da Gestão
Fatos Institucionais
1.1 Eleição Membros do Conselho de Administração e Conselho Fiscal-
Gestão 2017/2021.
No dia 23 de agosto de 2017, na sede Administrativa do Banco do Vale, ocorreu a
Assembleia Geral Extraordinária para a Eleição do Conselho de Administração e Conselho
Fiscal do Banco do Vale Gestão 2017/2021.
Na ocasião, foram admitidos novos associados, além da eleição do Presidente e Vice-
presidente do Conselho de Administração. O Conselho de Administração e Conselho Fiscal
ficaram assim compostos:
Membros do Conselho de Administração:
Syllas Ubaldo Bandeira Filho- Presidente
Milton Roeder- Vice-Presidente
Roberto Coelho
Jean Carlo Gaspar
Alvacir Luiz Bahr
Sueli Viviane
Maria Genelite Viviane Kopsch
Membros do Conselho Fiscal:
Paulo Roberto da Cunha
Jair Pacheco
Cristiano Bernandi
Itelvino Schinaider
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1.2 Projeto de Autorregulação ABCRED
O Banco do Vale em outubro de 2012, assinou a Carta de Adesão do Projeto de
Autorregulação desenvolvido pela ABCRED.
Para a ABCRED, a Autorregulação consiste em:
“Atividade conjunta dos associados, de iniciativa voluntária, orientada a produzir
ações combinadas de procedimentos e regulamentos para difundir informações com
fluidez, a partir das melhores práticas de governança corporativa. Objetiva-se
aperfeiçoar continuamente a credibilidade de seus agentes e parceiros, através da
ligação lógica entre condições jurídicas e institucionais, para estabelecer um padrão
ético e operacional que norteie a atividade das Microfinanças”.
RESULTADOS ESPERADOS Os principais resultados esperados com a aplicação do Sistema de Autorregulação são:
• Promover a transparência das operações financeiras na OSCIPs.
• Conquistar maior credibilidade e confiança do consumidor em microfinanças;
• Promover desenvolvimento institucional para cooperar com a sustentabilidade, a rentabilidade e a perenidade das IMF´s a fim de conseguir maior expansão e inclusão financeira com um enfoque de longo prazo.
• Obter maior acesso às fontes de financiamento para as OSCIPs.
• Aplicar de forma gradual, um conjunto de regras de prudência e de solvência financeira em áreas que lidam com a gestão da carteira de crédito.
• Sistematizar informações e padronizar o uso e a aplicação de indicadores financeiros e sociais para a medição do desempenho e benchmarking.
1.3 Prospecção de novos Fornecedores de Funding
Uma das grandes preocupações do Banco do Vale é a captação de recursos para a
manutenção de suas atividades operacionais, por isso, no ano de 2017 deu continuidade ao
Projeto Investidor Social, que tem por objetivos a formação de uma base de investidores
sociais (PF ou PJ) que possuam recursos disponíveis para aplicação e que, principalmente,
compreendam e apoiem a causa das microfinanças.
1.4 Reavaliação Semestral dos planos estratégicos da Gestão em
consonância com a realidade de mercado
A reavaliação semestral das metas e indicadores revelou-se excelente ferramenta
estratégica da gestão, haja visto que possibilitou em ações imediatas voltadas para a
minimização dos riscos futuros e atuação intensa nas ações de recuperação dos créditos.
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1.5 Acompanhamento dos indicadores de melhores práticas do setor
Assembleia da ABCRED
O Banco do Vale é Associado da ABCRED – Associação Brasileira de Entidades
Operadoras de Microcrédito e Microfinanças, por isso, no dia 11 de maio de 2017 e em
novembro de 2017, participou da Assembleia Geral da ABCRED.
1.6 Acompanhamento dos indicadores de melhores práticas do setor
A Diretora Superintendente Maria Aparecida Bressanini e o Supervisor de Cobrança
e Recuperação de Créditos Sr. Roberto C. Franceschi, participaram do II Encontro Nacional
da ABCRED, realizado nos dias 10 e 11 de maio, em Santo André (SP), com participação de
entidades de todas as regiões do País.
Na ocasião realizou-se a Oficina de Autorregulação, a apresentação do Guia de
Autorregulação da Abcred e o lançamento do concurso Fotográfico da ABCRED.
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1.7 Análise Crítica de Consultoria
No ano de 2017 o Banco do Vale manteve como importante ferramenta de
desenvolvimento institucional a continuidade dos serviços de consultoria. Além disso, a
contínua interlocução com as demais organizações nacionais e internacionais possibilitaram
a promoção das melhores práticas do setor de microfinanças.
1.8 Ações voltadas a Melhoria do Desempenho Financeiro e Operacional
a) Processos continuados de controladoria e auditoria interna e externa, os quais abrangem
processos, procedimentos, aspectos contábeis e financeiros, controle de operações com a auditoria in
loco dos tomadores;
No ano de 2017 foram realizadas um total de 647 auditorias e 109 visitas a clientes.
Auditorias Realizadas em 2017
Auditoria de SPC: 60 clientes auditados
Auditoria dos Cheques da Carteira de Troca de Cheques: 47 cheques auditados
Auditoria dos Valores de Caixa (tesouraria): 56 auditorias
Auditoria dos Fundos Fixos Valores:15 auditorias
Auditoria dos Fundos Fixos Competência: 12 auditorias
Auditoria das Pastas dos Clientes: 407 pastas de clientes auditadas
Auditoria das Pastas dos Clientes In Loco: 109 visitas In Loco
Auditoria de Classificação de Clientes: 1.150 clientes auditados
Auditoria de Estoque Compevi: 12 auditorias
Auditoria Alelo Alimentação e Refeição: 24 auditorias
Auditoria Ticket Car: 9 auditorias
Auditoria de Clientes em perdas: 226 clientes auditados
Auditoria da Remuneração Variável: 12 auditorias
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b) Consolidação do processo próprio de capacitação continua interna e externa com a realização
de 79,60 horas de capacitação representando um investimento total de R$ 20.746,03 (vinte mil
setecentos e quarenta e seis reais e três centavos).
c) Focadas na melhoria do desempenho financeiro várias ações foram desenvolvidas
destacando-se a contratação de empresa terceirizada de cobrança; a antecipação de medidas judiciais
de recuperação de créditos perante o Juizado Especial Cível e as negociações Extrajudiciais. Os 661
processos resultaram em 254 acordos na esfera judicial. As negociações extrajudiciais internas
resultaram em 82 acordos.
Pág. 29
Avaliação de Desempenho Social A auditoria social do BANCO DO VALE foi realizada utilizando-se SPI4, uma
ferramenta completa de auditoria social que permite as IMF avaliar seu nível de
implementação das normas universais de Desempelho Social.
A ferramenta SPI4 avalia as fortalezas de uma IMF e as debilidades na GDS e em
proteção ao cliente, com objetivo de utilizar esta informação para ajudar a IMF a melhorar
seus sistemas e práticas de gestão através do tempo. O SPI4 inclui um módulo principal que
consiste em:
• As normas universais para a GDS: Um manual completo de boas práticas criado por
e para as pessoas das microfinanças como um recurso para ajudar as instituições fianceiras
a alcançar suas metas sociais, e, esse módulo foi fundamental para que o BANCO DO VALE
pudesse rever seus “números” ou “indicadores” sociais e passasse a dar prioridade para que
eles sejam eficazmente mensurados.
A Auditoria resultou em um relatório contendo os pontos fortes e fracos da instituição em
relação aos Padrões Universais de Desenvolvimento Social, conforme podemos observar no
gráfico abaixo:
A partir desta Auditoria Social o Banco do Vale definiu como estratégia a adoção da
Gestão do Desempenho Social, criando a Comissão permanente e passando a adotar em
sua gestão as Normas Universais de Desempenho Social conforme se descreve a seguir.
Pág. 30
Formação da Comissão de Gestão de Desempenho Social
Em reunião do Conselho de Administração realizada em 28 de julho de 2016, o
auditor social credenciado pela CERISE, Sr. Márcio Oliveira, apresentou ao Conselho de
Administração o Relatório de Avaliação de Desempenho Social. Na mesma reunião foi criada
a comissão interna da Gestão de Desempenho Social tendo sido escolhidos para participar
da comissão os Conselheiros: Fernando Luiz Krambeck e Paulo Roberto da Cunha. Foi
ainda escolhida para presidir a comissão a supervisora financeira Sra. Roberta B. Richartz,
que prontamente aceitou a função.
A Adoção dos Padrões Universais e a decisão do Conselho de Administração de dar
caráter permanente a comissão de Gestão de Desempenho Social revelou-se fator
preponderante de gestão do ano de 2017 e foi essencial para o alcance de melhores
resultados, principalmente de implantação de uma nova cultura organizacional.
A partir da Auditoria Social, foi elaborado um plano de ações estratégicas as quais
visavam implantar, em consonância com os resultados obtidos a partir da primeira auditoria
social aquelas 5 dimensões que, de acordo com a pontuação obtida, necessitavam maior
atenção:
ÍTEM AÇÃO PRINCIPAL
Sub ìtem
AÇÕES DE DESENVOLVIMENTO AGENDA (Agosto de 2016 a Julho de 2017) RESPONSÁVEL
PRINCIPAL TIME DE PESSOAS ENVOLVIDAS
AGO SET OUT NOV DEZ JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL
1 Montar comite de
GDS 1.1
Reunir equipe para formar o comite DS, onde obrigatoriamente tenha no mínimo um conselheiro, um membro da supervisão adm.
Direção Direção e Supervisores
2 Melhorar/Ampliar
a missão social
2.1 Discutir as possibilidades de inclusão na missão atual, o foco de missão social
Comitê Comitê
2.2 Propor nova missão Comitê Comitê
2.3 Apresentar e aprovar junto ao Conselho
Comitê/Conselho Comitê, Direção e Conselho
2.4 Apresentar nova missão para colaboradores Supervisores
Comitê e Supervisores
2.5 Criar mecanismos para ampla divulgação da missão (site, banners, papelaria)
Supervisão Adm Administração
3
Melhorar captação de dados sociais do
SIG
3.1
Discutir e criar um documento a ser enviado para TI, onde sejam dispostos dados sociais alinhados com a missão e as metas sociais e implantá-lo visando captação desses datos sociais
Comitê Comitê, TI
4
Definir metas sociais
4.1
Discutir e criar um documento que esclareça de forma clara a missão social, bem como as metas sociais, inclusive com produtos específicos e público alvo
Comitê Comitê, Direção e Supervisores
4.2 Apresentar proposta de metas para Conselho e Direção, alterando-as ou aprovando-as
Direção Direção e Conselhho
4.3 Criar indicadores mensuráveis para cada meta social aprovada
Comitê Comitê e Direção
5
Revisão Planejamento
Estratégico
5.1
Incluir no documento do Planejamento estratégico, tanto a missão social, quanto as metas sociais e ainda a forma de envolvimento das pessoas
Direção Direção e Supervisão
6
Revisão
orçamentária
(parcial)
6.1 Rever o orçamento anual, e incluir a estratégia
dos números de metas sociais Supervisão Adm
Supervisão e
Direção
6.2
Rever o quadro de metas por unidades e por
agente a respeito dos produtos e serviços
sociais
Direção Supervisão e
Direção
6.3 Aprovar as alterações propostas Conselho Direção e Conselho
7
Protocolos de
dados 7.1
Desenvolver o procedimento para a coleta dos
dados mensais Auditoria Direção e Auditoria
Aprovar alguns indicadores para
monitoramento Comitê Direção
8
Divulgação de
informações 8.1
Discutir e criar mecanismos de divulgação
tanto dos indicadores sociais, como de outras
informações que podem ser públicas de
caráter relevante, como por exemplo, balanço,
balanço social, informativos
Comitê Direção
9
Envolvimento do
Conselho na missão
social
9.1
Envolver membros do conelho em projetos
sociais como voluntários, além da própria
participação no comite de GDS
Direção Direção e Conselho
10
Análise dos
indicadores pelo
Conselho e Direção
10.1
Incluir em todas as pautas das reuniões
mensais do conselho o ítem "Dados sociais" e
proceder a análise dos diversos indicadores
que serão implantados
Direção Direção e Conselho
11 11 Discutir e elaborar o código de ética do Banco
do Vale, visando asssegurar as melhores Comite Direção e Conselho
Elaborar o código
de ética
práticas (além das já descritas no regimento
interno)
11.1 Aprovar a utilização do código de ética Conselho Conselho
12
Ampliar e
documentar
processo de seleção
12.1
Documentar por meio do procedimento o
processo existente de seleção já realizado, e,
incluir aspectos importantes sobre questões
sociais que atualmente não estão descritas
Auditoria Auditoria e RH
13
Implantar pesquisa
de satisfação de
clientes
13.1
Implantar método de pesquisa de satisfação
de clientes (não pode ser realizado pela
própria instituição, nem mesmo pela
auditoria)
Direção Direção e terceiro
14
Implantar pesquisa
de satisfação de
colaboradores
14.1
Implantar método de pesquisa de satisfação
de funcionários (não pode ser realizado pela
própria instituição, nem mesmo pela
auditoria)
Direção Direção e terceiro
15
Criar mecanismos
de avaliação
objetivos dos
resultados obtidos
nas pesquisas
15.1
Desenvolver o procediemnto de análise dos
dados obtidos nas pesquisas diretamente ao
conselho de administração
Comitê Comitê e Conselho
de Administração
16
Revisar
procedimentos de
solicitação de
garantias e outras
documentações
16.1
Discutir amplamente (produto por produto) a
forma documental exigida pelo BV e como
flexibilizá-la usando melhores práticas e
propondo melhorias
Comitê Comitê e Direção
17
Desenvolver
mecanismos para a
facilitação do
acesso aos extratos
dos clientes
17.1
Discutir e criar um processo que facilite o
acesso do cliente ao seu extrato e todas suas
informações
Comitê Comitê e TI
18
Criar uma política
interna de não
discriminação
18.1
Discutir e criar uma política interna (com
visibilidade externa) de não discriminação.
Atenção essa política pode estar contida no
Código de Ética não necessitando criar um
novo documento
Comitê Comitê e Auditoria
19
Incluir temas sociais
no treinamento
inicial para
colaboradores
19.1
No programa de treinamento inicial, incluir
temas relacionados ao social, enfocando
claramente o que o BV deseja a esse respeito
Comitê Comitê, Direção e
Auditoria
20
Criar mecanismos
de transparência
voltado
principalmente para
clientes
20.1
Criar (via site) uma aba de transparencia com
clientes, mostrando vários aspectos ligados a
forma de cobrança, taxas por atrasa, política
de descontos por antecipação, utilização dos
dados dos clientes, enfim, tudo o que pode
envolver o cliente
Comitê Comitê, terceiro, TI
20.2
Incluir no contrato de crédito algumas
informações referentes às cláusulas de
confidencialidade e sigilo das informações
Comitê Comitê, terceiro, Ti
21
Criar mecanismos
de reclamação e
sugestão de clientes
21.1
Discutir e criar (sugestão via site e ainda uma
caixa de sugestões para os clientes que não
tem acesso) um mecanismo para registro e
atendimento das reclamações e sugestões de
clientes.
Comitê
Comite, Direção,
Auditoria, TI,
Terceiro
21.2 Criar documento formal para registro da
solução atendida Auditoria Auditoria e comitê
22
Criar mecanismos
de facilitação de
reclamações ou
sugestões de
colaboradores
junto ao Conselho
22.1
Criar documento formal para entrevista com
colaborador que se desliga da instituição e
definir alguns indicadores e gerar um
documento e apresentar para Conselho de
Administração
Auditoria Auditoria e
Conselho de ADM
22.2
Criar um documento formal que possibilite o
direito a ampla defesa do colaborador a ser
encaminhado definitivamente para o
Conselho de Administração
Auditoria Auditoria e
Conselho de ADM
23
Atualizar a
descrição de
funções dos
colaboradores
23.1
Atualizar as descrições de funções e
encaminhar em formato físico uma cópia
para cada colaborador
Auditoria Auditoria
24
Realizar estudo de
mercado 24.1
Elaborar coleta de informações anualmente
(formal, em documento próprio) ressaltando
taxas praticadas, valores praticados,
sistemática de garantias, entre outros
aspectos que são oferecidos aos clientes pela
concorrência visando auxiliar nas metas de
crescimento. Esse documento deve ser
direcionado anualmente ao Conselho de ADM
Comitê e
Auditoria
Comite, Direção,
Auditoria e
Conselho
25
Análise de
estrutura e
capacidade interna
25.1
Discutir e elaborar uma planilha onde sejam
demostrados indicadores importantes como
número de agentes, quantidade de clientes
por agente, quantidade de administrativos
por agente, quantidade de administrativos
por cliente, quantidade de supervisões,
número de escritórios, número de clientes
por escritório entre outros indicadores
relacionados a capacidade interna
Comitê e
Auditoria
Comitê, Direção,
Auditoria e
Conselho
• Todas as ações acima foram integralmente implantadas e cumpridas nos prazos estabelecidos.
• A Gestão do Desempenho Social é definida como permanente e prioritária.
Pág. 34
Primeira Reunião da Comissão de Gestão de Desempenho Social
Em 21 de setembro de 2016, foi realizada a primeira reunião da Comissão de Gestão
de Desempenho Social, tendo como pauta o primeiro item do Plano de Ações resultante da
Avaliação de Desempenho Social.
Como ponto inicial do Plano de Ações, foi tratada da redefinição da Missão da
Organização, visto que é de extrema importância que a missão reflita de forma simples os
objetivos de sua existência. Após uma extensa deliberação a nova Missão foi aprovada por
todos os participantes e ficou assim definida:
“Apoiar os empreendedores informais, formais e as pessoas, por meio das
microfinanças, promovendo o desenvolvimento econômico e social, de forma
sustentável e diferenciada”.
Pág. 35
Metas Sociais
Banco do Vale atua desde 2002 no Programa de Microcrédito Produtivo e Orientado
e desde então contribuiu e ainda contribui para o desenvolvimento e crescimento de diversos
empreendedores que não tem acesso aos Bancos convencionais.
Com o passar dos anos, o Banco do Vale percebeu a necessidade de inserir em seus
produtos, linhas de crédito para reformar casas, crédito para consumo, etc. Todos estes
produtos juntos fortalecem a comunidade de nossa região de atendimento. Com a realização
da auditoria social, verificou-se que, mesmo tendo produtos sociais e que contribuem na
sociedade, havia a necessidade da criação de metas sociais que contemplassem a
diversidade de nossa região de atendimento, sendo assim, ainda na primeira reunião da
Comissão de Desempenho Social, foram elaboradas as Metas Sociais do Banco do Vale, que
passaram a ser acompanhadas mensalmente pelo Conselho de Administração:
❖ Financiar 15 casas populares até julho/2017;
❖ Financiar 15 casas populares até Ago/2017 a Jul/2018;
❖ Ampliar em 50% projetos para empreendedores com faturamento de até R$3 mil
mensais;
❖ Ampliar em 50% o número de clientes atendidos na linha Meu Sonho com renda de
até 03 salários mínimos até Julho/2017;
❖ Ampliar em 50% o número de clientes atendidos na linha Saúde até Julho/2017;
❖ Aumentar em 10% a participação no valor da carteira ativa de clientes mulheres;
❖ Aumentar em 10% a participação no valor da carteira ativa de clientes da Agricultura
Familiar;
❖ Aumentar em 10% a participação da quantidade de clientes ativos idosos (acima 60
anos);
❖ Aumentar em 20% a quantidade de clientes empreendedores em novas atividades;
❖ Realizar descontos nas taxas de juros para empreendedores que se enquadram em
atividades inovadoras;
❖ Monitorar o número de empregos gerados e mantidos;
❖ Ampliar o atendimento para pessoas com necessidades especiais que hoje não são
atendidas;
❖ Contratar colaboradores ou estagiários com necessidades especiais ou jovens
carentes; participar de projetos com parceiros para inserção social de jovens, mulheres.
Pág. 36
Exemplos de Resultados Alcançados com a Adoção das Metas Sociais
Meta Social: Casas Populares
Financiado: R$15 mil
Município: Gaspar/SC
Antes:
Pág. 37
Depois:
Pág. 38
Exemplos de Resultados Alcançados com a Adoção das Metas Sociais Meta Social: Casas Populares
Financiado: R$15 mil
Município: Timbo/SC
Antes:
Pág. 39
Exemplos de Resultados Alcançados com a Adoção das Metas Sociais Depois:
Pág. 40
Melhorar Captação de dados sociais do SIG
Outra ação constante do Plano de Ações foi a informatização de todos os dados
dentro do sistema operacional SIPWEB, possibilitando controlar as metas sociais
estabelecidas.
Após realizado o levantamento dos dados necessários criou-se um Relatório de
GDS-Gestão de Desempenho Social que de forma automática buscas as informações dentro
do sistema e gera um relatório contendo todas os dados relativos as metas sociais.
Para acompanhamento das metas sociais, mensalmente, durante a realização da
Reunião do Conselho de Administração, são apresentados os gráficos das metas sociais,
havendo portanto, acompanhamento por parte do Conselho de Administração.
Abaixo, demonstramos os gráficos das metas sociais com data base de 31 de
dezembro de 2017:
246210 223 226
205242 241
262 250283
231
185166
124
Financiamento de Projetos para Empreendedores com Faturamento de até R$ 3.000,00 - Geral da Instituição
Pág. 41
0 0 0 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0
24
4
No
v/1
6D
ez/1
6Ja
n/1
7Fe
v/17
Mar
/17
Ab
r/17
Mai
/17
Jun
/17
Jul/
17
Ago
/17
Set/
17
Ou
t/1
7N
ov/
17
Dez
/17
Jan
/18
Fev/
18M
ar/1
8A
br/
18M
ai/1
8Ju
n/1
8Ju
l/1
8
Me
ta J
ulh
o…
Re
aliz
ado
Casas Populares - Geral da Instituição
21
0
2
43
2
6
87
5 5
0 0
Clientes Atendidos no Produto Meu Sonho Geral da Instituição
0 0 0 0
1
0
1
0 0 0
2
0 0 0
Clientes Atendidos no Produto Saúde Geral da Instituição
Pág. 42
24
,73
%
24
,64
%
24
,92
%
25
,31
%
30
,71
%
30
,99
%
31
,30
%
31
,23
%
31
,48
%
31
,36
%
31
,11
%
31
,54
%
31
,99
%
33
,16
%
Participação de Clientes Mulheres na Carteira AtivaGeral da Instituição
0,81%0,76%0,68%0,68%0,71%
0,59%0,55%0,50%0,43%0,38%
0,44%0,57%0,61%0,61%
Participação de Clientes da Agricultura Familiar na Carteira Ativa - Geral da Instituição
7,90%7,97%7,97%
8,19%8,26%
7,90%
8,30%8,34%8,47%8,51%
8,04%7,95%8,02%
Participação de Clientes Idosos na Carteira AtivaGeral da Instituição
Pág. 43
113 9
0
21 21 15 923
13 6 7 1322
173
Empregos Gerados e Mantidos pelos Empreendedores Geral da Instituição
0 0 0 0 0 0 0 0
1
0 0 0 0
1
2Atendimento a Pessoas com Necessidades EspeciaisGeral da Instituição
Pág. 44
Educação Financeira e Empreendedora
Promover o acesso ao crédito, especialmente nas comunidades mais carentes, sem
oferecer de forma concomitante a educação financeira e empreendedora consequentemente
gerará para o tomador os infortúnios do endividamento.
Ciente de seu compromisso e da importância de seu papel social, sempre objetivando
o bom aproveitamento dos créditos disponibilizados, o Banco do Vale iniciou em 2016 e deu
continuidade em 2017 o Projeto Social - Educação Financeira e Empreendedora, o qual de
forma simples, adequada a linguagem de seu público alvo propicia, através de palestras, o
conhecimento necessário para que possa fazer o seu planejamento financeiro e controle do
orçamento familiar.
Pág. 45
Envolvimento do Conselho na Missão Social
Como parte do Plano de Ações da Gestão de Desempenho Social o Banco do Vale
envolveu os membros do Conselho de Administração como voluntários em palestras de
educação financeira e empreendedora. Além disso, dois membros do Conselho integram a
Comissão de Gestão de Desempenho Social.
O Presidente do Conselho de Administração, Sr. Syllas Ubaldo Bandeira Filho,
promoveu no mês de fevereiro, uma palestra financeira e empreendedora para os membros
da comunidade Rhema, na oportunidade além de palestrar sobre a importância de um
controle financeiro simples e eficaz o presidente ensinou de forma prática a utilização da
cardeneta de Orçamento Familiar, disponibilizada pelo Banco do Vale aos convidados.
Pág. 46
Criação do Código de Ética do Banco do Vale
O código de Ética do Banco do Vale é um compromisso de defender aquilo que
acreditamos, seguindo uma postura responsável, ética, transparente e de respeito mútuo. Ele
reúne os princípios e regras que orientam nossa atuação profissional e nosso relacionamento
com os colegas de trabalho, fornecedores, clientes e a comunidade.
O código aplica-se a todos os dirigentes e colaboradores. O Banco do Vale tem
objetivos organizacionais claros, mas tais objetivos nunca poderão estar acima dos valores
morais e éticos.
A necessária busca dos valores morais e éticos aumenta a cada dia a nossa
responsabilidade com toda a comunidade que nos cerca e com os parceiros com os quais
trilhamos nossos passos, exigindo de cada um mais do que trabalho. Requer compromisso
de cada um de nós e também compromissos públicos.
Pág. 47
Tratar os clientes com responsabilidade-Pesquisa de Satisfação de Clientes
Tratar os clientes com responsabilidade é um dos Padrões da Gestão de
Desempenho Social que foi alvo de ação concreta por parte da organização assim o Banco
do Vale, visando mensurar o nível de satisfação de seus clientes, implementou uma pesquisa
de satisfação, a qual adotou como metodologia uma entrevista com 200 clientes. A referida
pesquisa, que foi contratada junto a Empresa Ferver Comunicação, apresentou os resultados
abaixo:
Pág. 48
Tratar os colaboradores com Responsabilidade- Pesquisa de Satisfação de colaboradores
Importante Padrão Universal da Gestão de Desempenho Social, tratar os
funcionários com responsabilidade observando o conhecimento do nível de satisfação de
seus colaboradores, bem como buscar cada vez mais atendê-los em suas expectativas e
anseios profissionais o Banco do Vale, através da contratação da Empresa Potencial
Consultoria Organizacional, desenvolveu a pesquisa de satisfação de colaboradores.
Da pesquisa participaram 39 colaboradores obtendo os resultados abaixo apontados:
Pág. 49
Pág. 50
Pág. 51
Pág. 52
Pág. 53
Pág. 54
Pág. 55
Ações Valorização do Colaborador-Treinamentos Técnico e Comportamental
A partir da pesquisa o Banco do Vale implementou várias ações de capacitação,
integração e valorização profissional e pessoal de seus colaboradores.
Em 2017 foram realizados diversos cursos e treinamentos, com objetivo de aprimorar
os conhecimentos de toda a equipe administrativa, comercial de líderes e até de direção.
Os cursos realizados na área comportamental foram realizados pela profissional
ELONI DOS SANTOS CASTRO, Terapeuta Holística, formada em Pedagogia, Pós Graduada
em Gestão de Pessoas, com formação em Renascimento, Constelação Sistêmica Familiar
pela abordagem de Bert Hellinger. Certificada em Coach, Master/Training em Programação
Neurolinguistica. Capacitada em Consultoria Sistêmica Empresarial. Facilitadora de
treinamentos em Desenvolvimento Humano e Habilidades.
a) Capacitação de Líderes: Líder COACH - NÍVEL I Carga horária: 8 horas. Público alvo: Direção, supervisão, gestores e gerentes
Destaques do programa: • Identificar oportunidades – visão de águia;
• Visualizar o resultado desejado – criar cenário;
• Estabelecer as atitudes corretas e ser referência para equipe;
• Fornecer recursos e clarear os objetivos e metas;
• Praticar e desenvolver habilidades de relacionamento e comunicação;
• Reforçar o progresso e ascensão da Instituição;
• Recompensar e elogiar em público.
Pág. 56
b) Excelência no Atendimento a Clientes Interno e Externo
Carga horária: 8 horas
Público alvo: Colaboradores Administração.
Destaques do programa: • Os novos desafios no atendimento;
• Mudanças contemporâneas;
• Relacionamento interpessoal;
• Gerenciamento do tempo, de crises e conflitos;
• Equilíbrio emocional durante o atendimento;
• A fidelização de clientes, mesmo os mais difíceis;
• Criar uma marca chamada “você”;
• A busca da excelência na comunicação;
• Trabalho em equipe com superação;
• Um novo perfil do profissional de atendimento;
• Conscientizar da necessidade da Pró Atividade.
Pág. 57
c) Habilidades Avançadas em Vendas e Negociação
Carga horária: 6 a horas. Público alvo: Agentes de Crédito.
Destaques do programa: • Como fidelizar clientes;
• Desenvolver maior autoconfiança;
• Aprendendo a aprender;
• Faça o cliente vender para você;
• Crie uma marca chamada “você”;
• Habilidades fundamentais do Agente de Crédito;
• Utilizar PNL como ferramenta em vendas e negociação;
• Como manter a motivação em dias com adversidades e dificuldades;
• Exercícios para fixação e dinâmicas de grupo.
d) Coach Individual Sessões: 1h30min a 2horas Quantidade: 2 a 3 sessões Público alvo: Diretoria
A essência do Coaching está no trabalho com metas e o desenvolvimento
de competências para alcançá-las. O Coaching visa liberar o potencial de uma
pessoa para sua alta performance, ajudar a aprender em vez de ensinar. Trabalhar
e maximizar a consciência, a responsabilidade e a autoconfiança é o objetivo de um
Coach.
Pág. 58
Ações Valorização do colaborador- Incluir Temas Sociais no treinamento inicial
Como uma ação voltada para a valorização dos colaboradores, o Banco do Vale,
incluiu no programa de treinamento inicial, temas relacionados ao social, enfocando
claramente o que o Banco do Vale deseja a esse respeito.
O programa de treinamento passou a contar com treinamentos tanto teóricos como
práticos nos temas sociais que envolvem o cliente, porém conta também com treinamentos
específicos sobre o Código de Ética, entre outros.
REGISTRO DE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
TEÓRICO
Nome do Colaborador: (que receberá treinamento)
Cargo/Função do Colaborador:
Horas de Treinamento:
Tema Abordado Data Ministrante
Assinatura do Colaborador (que
recebeu treinamento)
História do Banco do Vale
Atuação do Banco do Vale
Missão e Valores
Estudo Dirigido do Código de Ética
GDS – Gestão de Desempenho Social
Produtos Sociais
Metas Sociais
Palestra de Educação Financeira
Padronização Banco do Vale
Procedimentos da Qualidade
Pág. 59
REGISTRO DE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
PRÁTICO
Nome do Colaborador: (que receberá treinamento)
Cargo/Função do Colaborador:
Horas de Treinamento:
Tema Abordado Data Ministrante
Assinatura do Colaborador (que
recebeu treinamento)
*Missão do Banco do Vale
*Estudo Dirigido do Código de Ética
*GDS – Gestão de Desempenho Social
*Produtos Sociais
*Metas Sociais
*Palestra de Educação Financeira
*Procedimentos
Política de Crédito
Produtos e Tabela (TBCOM001)
Sistema SIP WEB
LSE – Levantamento Sócio Econômico
Processo de Cobrança
Prospecção
Planejamento e Organização da Agenda de Trabalho
Pág. 60
Ações Valorização do colaborador- Atualização de funções
O Banco do Vale possui descrição da função de todos os cargos existentes na
Organização em seus documentos oficiais, porém através da Auditoria Social identificou-se
a necessidade de atualização destas descrições.
A atualização ocorreu no ano de 2017 e posteriormente aconteceu a entrega de cópia
da descrição aos colaboradores. Atualmente como forma de transparência e valorização de
seus colaboradores, o mesmo tem acesso tanto a descrição de suas funções como também
ao código de ética e demais documentos, sendo isso um passo importante no Padrão
Universal de tratar seus colaboradores com Responsabilidade.
Pág. 61
Ações Valorização do colaborador- Entrevista de Desligamento
Como uma importante ferramenta de trabalho a entrevista de desligamento foi uma
das ações de valorização humana para os nossos colaboradores, sendo assim a empresa
Potencial Consultoria Organizacional elaborou uma entrevista de desligamento.
A profissional Eloni dos Santos Castro, responsável pela Potencial Consultoria,
destaca como justificativa para a realização de referidas entrevistas:
“Quando uma entrevista de desligamento é executada de
maneira adequada (seja por meio da conversa direta, questionários,
pesquisas ou alguma combinação desses métodos), esta pode ampliar a
capacidade dos líderes de ouvir, revelar o que funciona ou não dentro da
organização, destacar os desafios e as oportunidades ocultas e estimular a
inteligência competitiva necessária. Pode também incentivar o
comprometimento e aumentar a retenção ao sinalizar para os seus
colaboradores que suas opiniões são importantes. “
Diante deste cenário o Banco do Vale passou a adotar, em 2017, a entrevista de
desligamento que tem se mostrado uma importante ferramenta para a Gestão de Pessoas no
Banco do Vale.
Pág. 62
Canal de Reclamações/Sugestões-Colaboradores
Uma importante ação constante no Plano de Ações da Gestão de Desempenho
Social é a de tratar os colaboradores com responsabilidade, sendo assim, com a
reformulação do site foi possível criar mecanismos de reclamações ou sugestões via internet.
As reclamações ou sugestões são direcionadas a um e-mail específico e
posteriormente são dadas as devidas providências, inclusive com prazos determinados para
retorno ao cliente que realizou a reclamação ou sugestão.
Além disso, todas as unidades de atendimento do Banco do Vale passaram a contar
com caixas de reclamação ou sugestão para seus clientes.
As caixas de reclamações e sugestões de colaboradores possuem procedimento
diferenciado e que resguardam o colaborador, enviando sua reclamação ou sugestão
diretamente ao conselho de administração se assim o mesmo solicitar.
Pág. 63
Ações Valorização do colaborador Dia do Trabalho
O Banco do Vale sempre mantém como pratica a adoção de um ambiente de trabalho
que propicie ao seu colaborador boas instalações, segurança, bem-estar, oportunidades,
entre outros. Com a criação da Comissão de Desempenho Social diversas ações contemplam
o padrão universal de desempenho social, que é de tratar os funcionários com
responsabilidade, como por exemplo o código de ética, a pesquisa de satisfação e demais
ações.
Presentear com uma lembrança e um delicioso café da manhã foi a maneira
encontrada pelo Banco do Vale de homenagear a todos os colaboradores e Conselheiros
pela passagem do Dia do Trabalho.
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Ações Valorização do colaborador – Natal
O Banco do Vale comemora as festividades natalinas reunindo todos os seus
colaboradores para um jantar de confraternização.
Além disso, todos os colaboradores foram presenteados com um cartão de crédito
no valor de R$100,00 para poderem usufruir em suas comprar de natal.
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Transparência
Outro aspecto importante do Plano de Ações de Desenvolvimento Social foi o de criar
mecanismos de transparência voltados principalmente para os clientes. Assim, o Banco do
Vale reformulou todos os seus canais de comunicação (site, facebook, etc) visando fornecer
aos seus clientes meios de comunicação capazes de receber reclamações, sugestões e
opiniões.
As mudanças ocorridas foram significativas, inclusive no item transparência, pois
agora o cliente tem acesso a informações como Estatuto Social, Política de Cobrança da
Organização, atualização de seu boleto vencido, canal de solicitação de cópia de contrato,
entre outros.
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Canal de Reclamações/Sugestões
Uma das ações principais destacadas na Auditoria Social era a criação de um canal
de comunicação eficiente e de fácil acesso para os clientes, assim sendo através da
reformulação do site foi possível criar mecanismos de reclamações ou sugestões via internet.
As reclamações ou sugestões, são direcionadas a um e-mail específico e
posteriormente são dadas as devidas providências, inclusive com prazos determinados para
retorno ao cliente que realizou a reclamação ou sugestão.
Além disso, todas as unidades de atendimento do Banco do Vale, passaram a contar
com caixas de reclamação ou sugestão, para seus clientes.
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Informativo Banco do Vale
No mês de Maio/2017, o Banco do Vale conseguiu realizar uma grande conquista:
o lançamento de seu 1º Informativo. Logo em sua primeira edição os temas abordados foram
de encontro ao momento em que o Brasil vem passando por este motivo o Informativo
contribuiu com matérias que contemplaram dicas e oportunidades do momento. Além destes
temas foram destaque na primeira edição as estratégias para melhoria do Desempenho
Social da Organização.
O Informativo é um grande avanço na comunicação do Banco do Vale com seus
clientes, parceiros e fornecedores, pois é por meio dele que todos tem a possibilidade de ter
conhecimento sobre os fatos que ocorrem trimestralmente do Banco do Vale e ainda são
contemplados com matérias da atualidade sempre voltadas para o empreendedor e para as
pessoas.
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Estudo de Mercado
Com o objetivo de oferecer ao cliente cada vez mais produtos e serviços que venham
efetivamente a atender as suas necessidades, o Banco do Vale realizou um estudo de
mercado realizando, através da contratação da empresa Ferver Comunicação, a coleta de
informações juntos aos concorrentes. A referida pesquisa teve objetivo de avaliar as taxas
praticadas, prazos, produtos, sistema de garantias, entre outros aspectos que são oferecidos
aos clientes pela concorrência visando auxiliar nas metas de crescimento.
A pesquisa realizada foi apresentada em reunião do Conselho de Administração do
qual surgiram as seguintes medidas:
1º Definição de que a pesquisa deverá ser realizada em periocidade bianual, em caráter
permanente.
2º Reavaliação de taxas, documentos, garantias, metodologia de análise de crédito e outras
ações, todas objetivando atender o cliente e oferecendo produtos adequados a sua
necessidade.
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Análise de estrutura de capacidade interna
Como parte do Plano de Ações da Comissão de Gestão de Desempenho Social,
havia a necessidade da elaboração de uma planilha onde fossem demonstrados indicadores
importantes como número de agentes, quantidade de clientes por agente, quantidade de
administrativos por cliente, número de unidades de atendimento e demais indicadores
relacionados a capacidade interna.
Tal ação inicialmente fora colocada em prática analisando os números
disponibilizados por outras organizações em seus sites e posteriormente comparadas com
os números do Banco do Vale, e então apresentados em reunião do Conselho de
Administração, porém através da Autorregulação a qual o Banco do Vale aderiu junto a
ABCRED, a análise será possível uma vez que tais indicadores serão disponibilizados para
todas as Oscip’s participantes pela própria ABCRED.
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Para nossos Associados e Sociedade
A CREDIVALE - AGÊNCIA METROPOLITANA DE MICROCRÉDITO, denominada
BANCO DO VALE, organização sem fins lucrativos, constituída sob a natureza jurídica de
OSCIP- Organização da Sociedade Civil de Interesse Público, assim qualificada por
despacho do Secretário Nacional de Justiça, publicado no DOU de 19 de agosto de 2002,
atende as disposições da legislação específica vigente, especialmente a Lei nº 9.790/99, Lei
O Banco do Vale pertence a toda a comunidade e como tal, tem o dever legal de prestar
contas de sua administração a toda sociedade.
A Organização tem como norteadores de sua gestão os mesmos princípios da
administração pública, sendo que em atendimento as disposições do artigo 3º da Lei Federal
nº 9.790/99, estes princípios foram inseridos no artigo 69, item 69.1 do seu Estatuto Social,
os quais: “Observância dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,
economicidade, publicidade e da eficiência”.
Através do Relatório da Administração o Banco do Vale, vem perante toda a
sociedade, dar publicidade, prestar contas à sociedade de sua gestão e resultados.
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Nossa Equipe
Conselho de Administração:
Syllas Ubaldo Bandeira Filho- Presidente
Milton Roeder– Vice Presidente
Roberto Coelho
Jean Carlo Gaspar
Alvacir Luiz Bahr
Conselho Fiscal:
Paulo Roberto da Cunha
Itelvino Schinaider
Cristiano Bernardi
Jair Pacheco
Diretoria:
Maria Aparecida Bressanini- Diretora Superintendente
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Blumenau,12 de abril de 2018.
Syllas Ubaldo Bandeira Filho
Presidente do Conselho de Administração
Maria Aparecida Bressanini
Diretora Superintendente
APROVADO POR:
Responsáveis Assinatura
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