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Relatório #
04/2011
Relatório de Satisfação dos Clientes
Outubro a Dezembro de 2011 Página
1 /15
Cópia não controlada
I - Introdução
Este relatório apresenta os resultados da Pesquisa de Monitoramento da Satisfação dos
Clientes da PARANAPREVIDÊNCIA realizada de Outubro a Dezembro de 2011.
Para chegar aos resultados, apresentados a seguir, os Clientes foram pesquisados pela
Central de Atendimento, Call Center e Cadastro da Instituição quanto aos aspectos de
atendimento do questionário-padrão adotado.
Ao responder ao questionário o Cliente entrevistado atribuiu uma nota, de A desejar até
Ótimo, de acordo com a sua satisfação quanto a cada uma das quatro questões.
As notas atribuídas foram tabuladas de modo a ser extraído o nível de satisfação dos
Clientes da média das respostas obtidas às perguntas. Este nível de satisfação é apresentado
com referência ao máximo possível, ou seja, 100% (cem por cento).
II - Tabulações
De um total de questionários preenchidos foram obtidas as seguintes quantidades de notas
para as perguntas:
Total de questionários e notas obtidas Total Central de Atendimento 492 Call Center 154 Coordenadoria de Cadastro 92
III – Tabela-resumo (%)
A tabela a seguir apresenta um resumo dos percentuais médios das frequências das notas
Ótimo, obtidas mensalmente para cada uma das unidades pesquisadas.
Acompanhamento de satisfação dos Clientes: Nota Ótimo e Média 80% Central de Atendimento - CA Outubro Novembro Dezembro Média Cordialidade no Atendimento 87,0% 93,4% 95,1% 91,8% Tempo de Espera 77,0% 75,1% 87,3% 79,8% Clareza das informações prestadas 82,0% 86,0% 90,2% 86,1% Agilidade no atendimento 83,9% 86,5% 92,2% 87,5%
Meta 80% 80% 80%
Relatório #
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Cópia não controlada
Quantidade de atendimentos da Central de Atendimento A quantidade de atendimentos presenciais realizados pela Central de Atendimento no
quarto trimestre de 2011 foi de: Outubro: 3.270; Novembro: 3.109; Dezembro: 2.188; e Total de: 8.567.
Call Center - CC Outubro Novembro Dezembro Média Cordialidade no Atendimento 80,7% 84,5% 88,5% 84,6% Tempo de Espera 68,4% 71,8% 76,9% 72,4% Clareza das informações prestadas 82,5% 84,5% 84,6% 83,9% Agilidade no atendimento 78,9% 85,9% 84,6% 83,2%
Meta 80% 80% 80% Quantidade de atendimentos do Call Center A quantidade de atendimentos telefônicos realizados pelo Call Center no quarto trimestre
de 2011 foi de: Outubro: 5.660; Novembro: 5.800; Dezembro: 10.989; e Total de: 22.449.
Coordenadoria de Cadastro - CCA Outubro Novembro Cordialidade no Atendimento 95,0% 93,8% Tempo de Espera 96,7% 96,9% Clareza das informações prestadas 96,7% 93,8% Agilidade no atendimento 96,7% 96,9%
Meta 80% 80% Quantidade de atendimentos da Coordenadoria de Cadastro A quantidade de atendimentos presenciais realizados pelo Cadastro no quarto trimestre de
2011 foi de: Outubro: 766; Novembro: 670; Dezembro: 486; e Total de: 1.922.
Observação: no mês de Dezembro não houve pesquisa de satisfação dos Clientes na Coordenadoria de
Cadastro. Esta não conformidade distorceu os indicadores da meta estabelecida para aquela
Coordenadoria, o que exigiu a ação corretiva descrita no Relatório de Ação Corretiva e Preventiva –
RACP 01/2012.
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IV - Conclusão
Os dados tabulados revelaram que, das freqüências médias obtidas, três estão acima da
meta estabelecida: “Obter freqüências iguais ou superiores a 80% na nota Ótimo, em todos os
itens da pesquisa de satisfação dos Clientes”. No entanto, o tempo de espera está abaixo da meta,
o que revela a necessidade de ação de melhoria, no Call Center e na Central de Atendimento. O
fato da Coordenadoria de Cadastro não ter realizado a pesquisa de satisfação dos Clientes no mês
de Dezembro impede a análise para o trimestre. No entanto, nos meses de Outubro e Novembro
todas as freqüências estiveram acima da meta.
V – Gráficos
Os gráficos a seguir foram elaborados a partir dos dados obtidos pela Central de
Atendimento, Call Center e Cadastro, respectivamente. Eles apresentam os indicadores
trimestrais para as notas atribuídas às perguntas formuladas.
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Gráficos da Central de Atendimento
Central de Atendimento - Gráfico 1: Cordialidade no atendimento
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e outro acréscimo no
mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante o quarto trimestre de 2011 este indicador se
manteve acima da meta estabelecida.
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Central de Atendimento - Gráfico 2: Tempo de espera para ser atendido
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima: um decréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e um acréscimo no
mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante o quarto trimestre este indicador esteve
abaixo da meta estabelecida nos meses de Outubro e Novembro; e acima da meta no mês de
Dezembro.
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Central de Atendimento - Gráfico 3: Clareza das informações prestadas
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e outro acréscimo no
mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante todo o quarto trimestre o indicador esteve
acima da meta estabelecida.
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Cópia não controlada
Central de Atendimento - Gráfico 4: Agilidade no atendimento prestado
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e outro acréscimo no
mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante todo o quarto trimestre este indicador esteve
acima da meta estabelecida.
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Gráficos do Call Center
Call Center - Gráfico 1: Cordialidade no Atendimento
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e outro acréscimo no
mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante o quarto trimestre de 2011 este indicador
se manteve acima da meta estabelecida.
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Cópia não controlada
Call Center - Gráfico 2: Tempo de espera para ser atendido
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima: um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e um acréscimo no
mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante o quarto trimestre este indicador esteve
abaixo da meta estabelecida nos meses de Outubro a Dezembro.
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Call Center - Gráfico 3: Clareza das informações prestadas
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e outro acréscimo no
mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante todo o quarto trimestre o indicador esteve
acima da meta estabelecida.
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Call Center - Gráfico 4: Agilidade no atendimento prestado
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e um decréscimo no
mês de Dezembro em relação a Novembro. Somente durante Novembro e Dezembro este
indicador esteve acima da meta estabelecida, no referido trimestre.
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Gráficos da Coordenadoria de Cadastro
Coordenadoria de Cadastro - Gráfico 1: Cordialidade no Atendimento
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro. Durante o quarto
trimestre de 2011 este indicador se manteve acima da meta estabelecida nos meses de
Outubro e Novembro. Observação: Não houve pesquisa de satisfação dos Clientes no mês de Dezembro de 2011.
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Relatório de Satisfação dos Clientes
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Coordenadoria de Cadastro - Gráfico 2: Tempo de espera para ser atendido
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima: um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro. Durante o quarto
trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida nos meses de Outubro e
Novembro. Observação: Não houve pesquisa de satisfação dos Clientes no mês de Dezembro de 2011.
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Relatório de Satisfação dos Clientes
Outubro a Dezembro de 2011 Página
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Coordenadoria de Cadastro - Gráfico 3: Clareza das informações prestadas
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima um decréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro. Durante o quarto
trimestre o indicador esteve acima da meta estabelecida nos meses de Outubro e Novembro. Observação: Não houve pesquisa de satisfação dos Clientes no mês de Dezembro de 2011.
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Coordenadoria de Cadastro - Gráfico 4: Agilidade no atendimento prestado
Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no
gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro. Somente durante
Outubro e Novembro este indicador esteve acima da meta estabelecida, no referido trimestre. Observação: Não houve pesquisa de satisfação dos Clientes no mês de Dezembro de 2011.
Fim