04 de abril de 2011 Relatrio Mensal (Anlise Manifestaes) Central
de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro/13 A INFORMAO UM RECURSO
ESTRATGICO QUE DEVE ESTAR ALINHADO, AOS REQUISITOS LEGAIS E
POLTICOS DE UMA ORGANIZAO E, COMO QUALQUER RECURSO, DEVE TER SUA
PRODUO E USO GERENCIADOS ADEQUADAMENTE (Revista do Servio Pblico,
Braslia-DF) Secretaria de Estado de Educao do Rio de Janeiro
2 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 S UMRI O
oIntroduo.........................................................................................................
03 oAtendimento
WEB..............................................................................................04
oManifestaes por
Subsecretarias.........................................................12
oAssuntos mais
comentados...................................................................14
oIndicador Cumprimento de
Prazo..........................................................17
oGratuidade Escolar (todos os
canais).....................................................20
oAtendimento web/Gratuidade
Escolar..................................................20
oPesquisa de
Satisfao........................................................................................23
oConflitos
Escolares..............................................................................................23
oAnlise das
Respostas...........................................................................27
oSegundo Atendimento (Atendimento
Web).......................................................29
oCertificados Rede
Estadual..................................................................................31
oTeleatendimento.................................................................................................32
oReceptivo/Dezembro.............................................................................33
oTMLKT/Dezembro..................................................................................35
oGratuidade Escolar
Teleatendimento..................................................35
oRio Poupa Tempo
RPT......................................................................................36
oCertificaes......................................................................................38
oOutros
Atendimentos.......................................................................38
oGratuidade Escolar
(RIOPOUPATEMPO)...............................................................39
oAl Alerj e Disque
Denncia.................................................................................39
ProcureaCentraldeRelacionamentoesoliciteservios.Ramais9050/9053/9052e
9051. 3 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 I NT
RODUO Este relatrio espelha os nmeros dos atendimentos realizados
pelos canais da Central de Relacionamento, no ms de dezembro/13,
com a gerao dos dados realizada no dia 02 de janeiro de 2014. O ms
que passou recebeu 15.078 manifestaes, 31,4% inferior ao msde
novembro (21.993). O Rio Poupa Tempo foi o canal que mais realizou
atendimento com 42 % do total de manifestaes no ms. No ltimo ms do
ano, com as unidades escolares praticamente em recesso, no tivemos
houve uma reduo da demanda na Central de Relacionamento e tambm uma
pulverizao de ofensores. Ressaltamos os casos de pedidos de
Certificados de Escolas Extintas, Programa Renda Melhor Jovem e
Tablet para Professores, como os assuntos mais citados por nossos
usurios. Esses assuntos sero detalhados no decorrer deste
relatrio.
Canais CEREL (DEZ) % Atendimento Web30,5% Rio Poupa Tempo42%
Teleatendimento21% E-mail @centralderelacionamento6,5% Atendimento
WEB Rio Poupa TempoTeleatendimentoE-mail 7.285 9.961 2.517 1.408
6.015 8.040 6.778 1.160 4.603 6.318 3.164 993 Total de
AtendimentosCentral de Relacionamento out/13nov/13dez/13 4 Central
de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013
Desdeoiniciodaproduodesterelatrio,emjulhode2011,aCentralde
Relacionamentojregistrou592. 432manifestaes. Abaixo,aevoluodos
ltimos 12 meses. A seguir, o detalhamento das informaes de acordo
com o canal utilizado pelo usurio cidado e demais consideraes.
DADOS I NF OGRF I COSAT E NDI MENTOWEB
OSISTEMAWEBDEATENDIMENTOAOUSURIO(atendimentoweb)configura-secomoo
meio mais cmodo dese dirigir SEEDUC. Emdezembro foram4.603
manifestaes.23,4% inferior ao
msdenovembro.comumareduodonmerodasmanifestaesdevidoaofechamentodoano
letivo. O quadro abaixo mostra a foto do dia 02/01/14 para o
levantamento dos dados. 361.261 378.672 398.616 420.984 441.773
464.896 487.741 512.199 534.190 555.361 577.354 592.432
jan/13fev/13mar/13abr/13mai/13jun/13jul/13ago/13set/13out/13nov/13dez/13
Total de Manifestaes Acumulado8.764 6.117 6.761 7.325 6.665 6.706
6.615 7.498 6.718 7.285 6.015 4.603
jan/13fev/13mar/13abr/13mai/13jun/13jul/13ago/13set/13out/13nov/13dez/13
Evoluo dos Atendimentos - Canal WEB 5 Central de Relacionamento
SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 StatusNov/13Dez/13 Manifestaes6.0154.603
Em andamento640558 Encerradas4.2084.017 Encerradas pela CEREL no
prazo1.102774 3No grfico abaixo analisamos as manifestaes
finalizadas pela Central deRelacionamento com respostas
padronizadas (17% do total). Essas finalizaes so feitas a partir de
respostas elaboradas pela
CERELeaprovadaspelasreas.Listamososprincipaisassuntosabordadosnoms:emprimeirolugar
temososcasosdeduplicidade,quesomanifestaesenviadasmaisdeumavezcomomesmotexto.
Em seguida, temos os assuntos corriqueiros, como: dvidas sobre como
resetar ou pedir um novo email institucional; reset de senha do
conexo (comum em perodo de lanamento de notas, o professor e/ou
gestor solicitar nova senha por esquecimento da antiga e escola
extinta. Alertamos paraas demandas referentes ao pagamento da Bolsa
Auxilio para os professores que cursam a Formao Continuada.
Detalhamento assuntos de TI finalizados pela CEREL Assunto Novembro
Dezembro Reset/email10186 Senha Conexo2477 Problemas informtica4532
Minimodem1012 Conserto notebook Professor 02- 232 86 81 77 44 36 32
28 2320 151514131211 Assuntos Finalizados com Resposta Padro 6
Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 Em dezembro,
63% de nossas manifestaes referiam-se s rotinas. O pblico que mais
procurou o canal para buscar informaes foram os professores, que
representam 53% do total. CategoriaQtd% Urgncias 1.69037%
Rotinas2.91363%
Passaremosaanalisarotipodemanifestaodocanalatendimentoweb,classificadascomo:
informao, sugesto, solicitao, denuncia, reclamao e elogio. A seguir
o quadro de novembro: Gestor ProfessorServidor 414 1.553 243
Classificao de Rotina Por Usurio
DennciaElogiosInformaesReclamaesSolicitaesSugestes 152 64 1590 1538
1233 26 Tipo de Manifestao - dez/13 7 Central de Relacionamento
SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 Tipo de Manifestao%Categoria
Reclamao33,4%Urgncia Informao34,5%Rotina Solicitao26,7%Rotina
Denncia3,3%Urgncia Elogios 1,4%Rotina Sugesto0,56%Rotina Tipo de
Manifestao% (nov)% (dez) Reclamao31%33,4% Informao34,2%34,5%
Solicitao30%26,7% Denncia3,2%3,3% Elogios1,2%1,4% Sugesto0,4%0,56%
* Esta mdia refere-se a todas as manifestaes existentes na Central
de Relacionamento desde jul/11
DennciaElogiosInformaesReclamaesSolicitaesSugestes 183 60 1998 1692
3030 42 Mdia Mensal Acumulda 8 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ
Dezembro - 2013 Demonstraremos, a seguir, os grficos relativos ao
nosso pblico o cidado usurio da SEEDUC.Tipo de Usurio% Aluno da
Rede Estadual10,4% Aposentado1,26% Funcionrio Terceirizado1,21%
Gestores da UES9% Pai ou Responsvel10% Professor33,7% Servidor5,6%
Usurio Externo29% Nohnovidadesemrelaosmanifestaesfeitaspelosusurios
externosproblemasrelacionadosentregadacertificaodeEscolas
Particulares j extintas.
ConsideramosospedidosdeinformaosobreRecursosHumanos
(movimentao,pagamentos,quadrodehorrios),osassuntosmais corriqueiros
para ondice de33,7%dos professores. Aluno da Rede Estadual
Aposentado SEEDUC Funcionrio Terceirizado Gestores das Ues Pai ou
Responsvel ProfessorServidor SEEDUC Usurio Externo 483 58 56 414
458 1553 243 1338 Manifestao por Tipo de Usurio - dezembro/13 9
Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 Dezembro 2013
manifestao x pblico
ManifestaoAlunoAposentadoTerceirizadosGestoresPaiProfessorServidor
Usurio Externo Denncia17-030741230260 Elogios0201020911201306
Informao22828097617056582432 Reclamao144052313915556876427
Solicitao9224191818135470412 Sugesto---02-23-01 Usurios Cidados que
mais utilizaram o Atendimento WEB NovembroUsurioNomeVezesAssunto
Usurio ExternoFernanda Goulart de Medeiros10Escola Extinta Gestor
U. E.*Glria Maria Fagundes Fernandes15Gratuidade Escolar
ProfessorMirian Alves Ferreira08Recursos Humanos * Colgio Estadual
Vicente Jannuzzi Metro IV Aluno da Rede Estadual Aposentado SEEDUC
Funcionrio Terceirizado Gestores das Ues Pai ou Responsvel
ProfessorServidor SEEDUC Usurio Externo 629 78 224 1027 785 1932
581 2029 583 82 121 888 655 1776 341 1569 483 5856 414 458 1553 243
1338 Manifestaes Por Tipo de Usurio (ltimo Trimestre)
outubronovembrodezembro 10 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ
Dezembro - 2013
ATabela,aseguir,espelhaonmerodemanifestaesrelacionadascomasRegionais.Esta
identificaonemsempreocorre.Aofazeroformulrio,pode-seidentificaraRegional,como
tambm a escola, a qual a manifestao se refere. No entanto, nem
todos fazem esta identificao.
Emdezembro,apenas13,5%dasmanifestaestiveramestavinculao,amaioriareclamaes
(228).Emnmerosabsolutosforam623manifestaes.Novamente,aRegionalmaiscitadafoia
Metro IV (210), mantendo a tendncia de setembro e outubro.
RegionalReclamaoInformaoSolicitaoDennciaElogioSugestoTotal
Baixadas181911-03-51 Centro Sul09161202--39 Mdia Paraba10050701--23
Metro I1511201102-59 Metro II11090701--28 Metro III31161706--70
Metro IV4412150401-76 Metro V2110240301-59 Metro VI18141102--45
Metro VII1518110610-60 Noro Fluminense0406070104-22 Norte
Fluminense12111204--39 Serrana I14090302--28 Serrana II06060702--21
Diesp-0101-01-03 TOTAL2281631654522-623 51 39 3 23 59 28 70 76 59
45 60 22 39 28 21 Total de manifestaes por regional 11 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 A Unidade Escolar com
maior nmero de manifestaes foi o C.E. Castelo Branco Metro VII. Ao
todo foram 19 manifestaes, detalhadas abaixo: C.E. Castelo Branco
Metro VII ManifestaesDezembro Elogios e Denncias09 Renda Melhor
Jovem01 Regionais Pedaggicas09 A Tabela, a seguir, relaciona todas
as escolas que foram identificadas pelo usurio cidado que se
manifestounoatendimentowebdaCentraldeRelacionamento,nomsquepassou.Nestatabela
apenas quantificamos as manifestaes.RegionaisEscolasDez Baixadas
Litorneas CIEP 258 ASTROGILDO PEREIRA05 C.E. BARO DO RIO BRANCO05
Centro Sul CIEP 494 ALEXANDRE CARVALHO04 C.E. CLODOMIRO
VASCONCELOS04 Mdio ParabaCIEP 291 DOM MARTINHO SCHULDE03 Metro I CE
DOUTOR MRIO GUIMARAES05 CIEP 113 PROFESSOR WALDICK PEREIRA05 CE
BERNARDINO MELO JUNIOR05 Metro IICIEP 050 PABLO NERUDA04 Metro
IIICE DEPUTADO PEDRO FERNANDES07 Metro IVCE BANGU06 Metro VCE SANTO
ANTONIO07 MetroVICE PAULO DE FROTIN05 Metro VIICE PRESIDENTE
CASTELO BRANCO19 Noro FluminenseCE PADRE MELO05 Norte FluminenseCE
IRENE MEIRELES05 Serrana ICEJA TERESPOLIS05 Serrana IICOLGIO
ESTADUAL AGRCOLA 08 DIESPCE PADRE BRUNO TROBETTA02 12 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 MANIFESTAES POR
SUBSECRETARIAS 13 0 534 344 218 4
DennciaElogiosInformaoReclamaoSolicitaosugesto Tipo de Manifestao -
SUBGP 3 49 10 58 3 710 93 187 1.113 Tipo de usurio - SUBGP
Principaisassuntosabordados:Quadrodehorrios,PagamentosdaBolsadeFormao
ContinuadaeAgentedePessoal,Convocaoparaconcursados,Enquadramentoe
Movimentao de Pessoal. 13 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ
Dezembro - 2013 61 1 329 642 501 3
DennciaElogiosInformaoReclamaoSolicitaosugesto Tipo de Manifestao-
SUBIT 64 1 38 210 138149 72 865 1.537 Tipo de Usurio - SUBIT 60 4
465 368 212 7 DennciaElogiosInformaoReclamaoSolicitaosugesto Tipo
de Manifestao - SUGEN
Principaisassuntosabordados:CertificadosdeEscolasExtintas,InspeoEscolar
(Rede/Escolas Particulares), Gratuidade e Infraestrutura das U.Es .
14 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013
ASubsecretaria Executiva, em novembro, recebeu24manifestaes. A
maior parte relativo aos servios terceirizados. ASSUNTOS MAIS
COMENTADOS ATENDIMENTO WEB Relacionamos abaixo, os assuntos que
mais impactaram em nosso atendimento web. Chamamos esses assuntos
de ofensores. Ofensores so assuntos e consultas reincidentes que no
beneficiam ou prejudicam a imagem da Secretaria. So feitas 03
classificaes para determinarmos os maiores ofensores. So eles: Viso
do Usurio cidado; Viso CEREL e Viso Cerel - Pacote Conexo Educao:
Viso do Usurio Cidado: Neste caso, feito o filtro de acordo com o
entendimento do cidado em relao aos servios prestados pela SEEDUC
(assuntos catalogados em nosso formulrio na web). Aqui, a maior
incidncia e maior ofensor o assunto OUTROS, com 34% de todas as
manifestaes. Seguem os 10 maiores ofensores de acordo com o cidado
usurio: 360 02 53 249 325 23 104 1.116 Tipo de Usurio - SUGEN
Principais assuntos abordados: Tablet Professor, Matrcula Fcil,
Processo Seletivo Dupla Escola, Gesto Escolar, Sistema Conexo
Educao, Renda Melhor Jovem e Currculo Mnimo. 15 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 PosioAssunto de acordo com
o usurioDez % 1Outros1.55034% 2Escolas Extintas79517% 3Programa
Renda Melhor Jovem2966% 4Lanamento de Notas2616% 5Recursos Humanos
2275% 6Carto do Estudante1954% 7Matrcula Fcil1494% 8Pedaggico1083%
9Concurso para Professores1002% 10Escolas e Cursos Particulares722%
TOTAL3.75382%
VisoCEREL:Nestecaso,ofiltrofeitoapartirdamovimentaofeitapelaequipedaCERELparaas
reas, corrigindo as distores feitas pelos usurios cidados, no
formulrio web: Posiorea - AssuntoDez% 1SUBIT/SUPAD - Escolas
Extintas73616% 2SUGEN/SUPGE - Programa renda Melhor Jovem35115,4%
3SUBIT/SUPAD - Gratuidade Escolar2385,2% 4SUGEN/SUPGE - Lanamento
de Notas1793% 5SUGEN/ SUPLAN- Matrcula1522,4% 6SUBGP/SUPDP - Formao
Continuada1412,3% 7SUGEN/SUPED-Diretoria de Articulao
Curricular1111,8% 8SUBGP/CDGP - Quadro de Horrios1081,3%
9SUBGP/COSEP -Convocao para Concursado831,2% 10SUBIT/SUPTI-
Suporte, mensagem de erro conexo educao74 1% TOTAL2.17347,2% No
quadro abaixo demonstramos o total geral de manifestao que nos
chegaram para os assuntos mais impactantes.Consideramos os assuntos
Escolas Extinta, Renda Melhor Jovem, Gratuidade Escolar, Lanamento
de Notas e Matrcula Fcil como os mais impactantes.Para esta tabela
somamos o que foi encaminhado para reae o que a prpria CEREL
respondeu . Outros 03 assuntos tiveram relevncia e devem ser
citados: Reclamaes em relao ao pagamento da Bolsa de Formao
Continuada (185 manifestaes); Articulao Curricular - problemas na
entrega do Tablet, currculo mnimo e Portaria 419 (126 manifestaes)
e Quadro de Horrios alocao de professores (108 manifestaes). 16
Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 AssuntoEnviado
reaFinalizado pela CERELTotal Escola Extinta73681817 Renda Melhor
Jovem35113364 Gratuidade Escolar23801239 Lanamento de Notas
17977256 Matrcula Fcil15215167 Viso Cerel - Pacote Conexo Educao: O
Pacote Conexo Educao tem capilaridade em 03 subsecretarias: SUBIT,
SUGEN e SUBGP.Ao fazermos este filtro, levando-se em conta o Pacote
Conexo, aproveitamos tambm para filtrar os assuntos de maior
incidncia por REA.Posiorea - AssuntoDez% 1SUBIT/SUPAD Escolas
Extintas73616% 2PACOTE CONEXO EDUCAO71115,4% 3SUGEN/SUPGE -
Programa renda Melhor Jovem3517,6% 4SUBGP/SUPDP - Formao
Continuada1413% 5SUGEN/SUPED - Diretoria de Articulao
Curricular1112,4% 6SUBGP/CDGP - Quadro de Horrios832,3%
7SUBGP/COSEP - Convocao para Concursado591,8% 8SUBGP/DRDV -
Enquadramento531,3% 9SUBGP/COORD. DE MOVIMENTAO - Movimentao de
Pessoal 481% 10SUBGP/DRPG- Pagamento de Salrio TOTAL3.212 53,3%
Pacote ConexoN Gratuidade Escolar (SUBIT)238 Lanamento de Notas
(SUGEN)179 Matrcula (SUGEN)152 Suporte, mensagem de erro conexo
educao (SUBIT)74 Regra de negcio (SUGEN)65 Total708 17 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 AT E NDI MENTOWEBI NDI
CADORDECUMPRI MENTODOS PRAZOS Um episdio puxou a efetividade do
Gabinete do Secretrio para baixo. A Chefia de Gabinete recebeu 03
manifestaes em dezembro. Uma delas estava com a equipe da SUGEN e s
foi encaminhada aps o vencimento do prazo, impactando negativamente
no rendimento da Chefia de Gabinete. As demais manifestaes da rea
foram respondidas dentro do prazo. importante que os usurios do
sistema verifiquem as datas de encaminhamento evitando, assim,este
tipo de situao. Pelo segundo ms seguido, a SUPGP no alcanou a meta
de efetividade. O mesmo aconteceu com a SUPED.
SUBGPSUBITSUGENSUBEXGabinete 95% 99% 90% 100% 67% Efetividade Por
Subsecretaria META A SER ALCANADA: 90% META REALIZADA: 95% 18
Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 rea%
Efetividade Meta atingidaSUBGP/CDGP98%SUBGP/COCAC-NA
SUBGP/COSEP100%SUBGP/DRDV98%SUBGP/COORD. DE CADASTRO99%SUBGP/COORD.
DE MOVIMENTAO93%SUBGP/DRPG93%SUBGP/SUPDP97%SUBGP/SUPGP73% 92%92%
97% 91% 77% 98%95% 95% 78% 77% 87% 83% 99% 93% 95% 93% 86% 99% 91%
83% 75% 88% 92% 89%0% 0% 100% 100% 81% 100% 100% 0% 100% 100% 100%
67% 99% 98% 88%96% 98% 97% 96% 97% 93% 97% 74% 73%
JanFevMarAbrilMaioJunJulAgoSetOutNovDez Evoluo Efetividade
Suped/Supge/Chefia de gabinete/Supgp SUPEDSUPGECHEFIA DE
GABINETESUPGP 94% 80%81% 87% 96% 98% 92% 96% 82% 96%96% 95%
JanFevMarAbrMaiJunJulAgoSetOutNovDez Evoluo Efetividade Seeduc 2013
19 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 rea%
Efetividade
SUGEN/SUPED83%SUGEN/SUPGE89%SUGEN/SUPLAN100%SUGEN/SUPPA100% rea%
Efetividade
SUBEX/SUPTA100%SUBEX/ASDOC100%SUBEX/SUPCON100%SUBEX/SUPOF100%SUBEX/OUTROSNANA
SUBEX/CPLNANA rea% Efetividade
SUBIT/SUPAD99%SUBIT/SUPIE90%SUBIT/SUPTI98% No prximo quadro
catalogamos as manifestaes mais antigas e at agora, no foram
respondidas. Lembramos que: Todos devem ter o compromisso em
responder nos prazos estipulados. A manifestao mais antiga espera
da SEEDUC uma resposta h 266 dias. pertinente que a SUPED
investigue porque o servidor designado a responder o assunto OUTROS
no est utilizando o sistema. RecebidoDias/ Atrasorea
04/04/2013266SUGEN/SUPED - Outros 04/04/2013260SUGEN/SUPED - Outros
10/04/2013260SUGEN/SUPED - Outros 19/04/2013245SUGEN/SUPED - Outros
07/05/2013233SUGEN/SUPED - Outros 22/08/2013120SUGEN/SUPED -
Outros27/08/2013115ASSESSORIA DE PLANEJAMENTO GESTO - Planejamento
Estratgico 30/09/201387SUBGP/DRPG - Pagamento de Auxlio Transporte
03/10/201384SUBGP/DRPG - Pagamento de Auxlio Transporte
11/09/201363SUGEN/SUPED - Diretoria Geral de Educao
25/10/201362SUGEN/SUPED - Diretoria Geral de Educao 20 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 GRATUIDADE ESCOLAR/ TODOS
OS CANAIS Com o fechamento do ano letivo, houve uma reduo nas
manifestaes relativas Gratuidade Escolar. CanalNovDez Atendimento
Web812238 Teleatendimento-*26 RioPoupaTempo8525 * em Nov no houve
atendimento para este assunto. Todos os atendentes estavam
realizando o atendimento da 1 fase da Matrcula 2014 ATENDIMENTO
WEB/GRATUIDADE ESCOLAR A seguir, demonstraremos os nmeros das
manifestaes de dezembro sobre o assunto Gratuidade Escolar, no
Canal Atendimento WEB. So manifestaes diversas sobre problemas na
emisso do carto para o MODAL NIBUS, referente RIOCARD. Ao todo
foram 238 manifestaes (70% menor que o ms anterior). Desde maio
(perodo em iniciamos esta contagem) recebemos 8.046 manifestaes
sobre o tema. Os itens das reclamaes referem-se a problemas
identificados no Sistema Conexo Educao que impedem a emisso ou
posse do carto. Quando as manifestaes referem-se a mais de um
aluno, tratamos cada caso individualmente para melhor quantificar e
qualificar os dados. Ao todo foram feitas 238 manifestaes, com 311
alunos informados. Comearemos com as tabelas, que demonstram,
respectivamente, o tipo de manifestao e o tipo de usurio que se
manifestou sobre Gratuidade Escolar.Atendimento
webTeleatendimentoRioPoupaTempo 238 26 25 Todos os canais -
Gratuidade Escolar 21 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro
- 2013 O grfico abaixo o resultado de pesquisa, pela equipe da
Central de Relacionamento sobre os problemas levantados pelos
usurios por matrcula de aluno informada. Como em novembro, o
problema Andamento no carto se qualifica como algo a ser verificado
pelas reas gestoras da GRATUIDADE ESCOLAR.
DennciaInformaoReclamaoSolicitao 2 36 146 54 Total de Manifestaes -
Gratuidade Escolar 30 29 120 8 12 39 Aluno da Rede Estadual
Funcionrio Terceirizado Gestor das Unidades Pai ou Responsvel
ProfessorServidor Seeduc Usurio - Gratuidade 22 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 Por Assunton Proc.
pendente - Andamento de status230 Validador ok, mas o carto no
funciona no nibus25 Outros16 Carto Danificado08 Carto Cancelado07
Duplicidade de pedido de 1 via07 Carto perdido/roubado05
Duplicidade de matrcula04 Direo no fez pedido03 Transf. De escola
(validao)03 Biometria02 Entrega concluda, mas aluno no recebeu o
carto01 RegionalnUE com maior nmero de manifestaesn% em relao
Regional Baixadas Litorneas 42CE OSCAR DE MACEDO SOARES0921,4%
Centro Sul12CIEP 494 ALEXANDRE CARVALHO0433,3% Metro I06C.E SO
JUDAS TADEU0233,3% Metro II57CE DOUTOR ADINO XAVIER2849,1% Metro
III21C.E.PROF. HORACIO MACEDO0419,0% Metro IV32CE PROFESSOR DALTRO
SANTOS0515,6% Metro V16CIEP 199 CHARLES CHAPLIN0531,3% Metro VI64CE
VICENTE JANNUZZI3453,1% Metro VII30CE ANTONIO FIGUEIRA DE
ALMEIDA0930,0% Serrana I19CIEP 308 PASCOAL CARLOS MAGNO 0421,1%
Serrana II12CE MARIA ZULMIRA TORRES0433,3% 257 77 1 120 236 461 560
123 325 400 20 298 33 Gratuidade Escolar - Por Regional maio-dez/13
23 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 DADOS I NF
OGRF I COSPES QUI S AS DE S AT I S FAODEZO Sr (a) considera a
resposta de sua manifestao satisfatria:SIMNO 69%31% O Sr. (a)
utilizar novamente nossos servios?SIMNO 81%19% Acha importante este
tipo de Canal na SEEDUC?SIMNO 88%12% CONF L I TOS ES COL ARESDADOS
I NF OGRF I COSA seguir o levantamento dos conflitos escolares que
so sinalizados por nossos usurios cidados atravs de nosso
atendimento web.Um dos movimentos que esta gesto precisa buscar em
relao a este tipo de manifestao legitimar o exerccio (direito)
cidado de reclamar sobre as posturas e posies de membros da
comunidade escolar. Percebemos que se reclama ou denuncia-se pela
Central de Relacionamento, pois garantido o direito do sigilo do
nome. Nas conversas com estes reclamantes percebemos o medo de
serem descobertos e assim, sofrerem represlias por parte dos
reclamados. Esta mudana de cultura possvel, mas precisa ser um
trabalho colaborativo entre as reas. Os nmeros abaixo identificam
os conflitos, seusinterlocutores e nossa posio na busca pela
resoluo dos mesmos. InformaoReclamaoSolicitaoDennciaElogioSugesto
1262 4590 2133 69 3 8 Gratuidade Escolar - Por Tipo de Manifestao
mai/dez- 13 24 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013
Consideramos o no recebimento por parte de ex-alunos de seus
certificados de concluso de curso como um conflito muito presente
em nossas Unidades Escolares. A seguir mostraremos ainda um
levantamento sobre a situao da emisso destes certificados em nossa
Rede. MSTOTAL%* Novembro2233,7% Dezembro1633,5% * Percentual em
relao ao total de manifestaes no ms. Em dezembro foram 4.603.
DennciaReclamaes 76 87 Conflitos - Tipo de Manifestao 55 27 44 26 8
21 Conflitos - Tipo de Usurio 25 Central de Relacionamento
SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 Tipos de ConflitosTotal% Assdio
Moral2615,95% Assdio sexual010,61% Avaliao Inadequada na Viso do
Aluno127,36% Critrios de Avaliao010,61% Divergncia Sob Critrio de
Avaliao053,07% Falta ao servio dos Professores010,61% Falta de
Assistncia Pedaggica2917,79% Falta de material didtico021,23%
Interesses pessoais010,61% Merenda053,07% No Atendimento a
Requisitos Burocrticos e Administrativos5332,52% No serem
ouvidos053,07% Notas arbitrrias010,61% Perda ou Dano de Bens
Escolares010,61% Questes de Poder137,98% Uso de espaos e
bens010,61% Uso do uniforme escolar021,23% Violncia no
entorno031,84% Valores diferentes010,61% Total163100% No
Atendimento a Requisitos Burocrticos e Administrativos Falta de
Assistncia Pedaggica Assdio MoralQuestes de Poder Avaliao
Inadequada na Viso do Aluno 53 29 26 13 12 Conflitos Mais
Expressivos 26 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013
Conflitos mais expressivos (133); 82% Demais conflitos (30); 18% 18
5 47 12 27 15 26 11 2 5 22 Classificao dos Envolvidos 27 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 CONF L I TOS ES COL
ARESANL I S EDAS RES POS TAS DADAS 1 Quantidade de manifestaes
respondidas: 2 Resposta Conclusiva ou no: 3 Resposta dada
satisfatria ou no: 115 48 Com resposta Sem resposta 50 65
Conclusiva No conclusiva 16 99 Satisfatria No satisfatria
Recebidas163% Com resposta11558% Sem resposta4842% Resposta dada:
Conclusiva5043% No conclusiva6357% Resposta dada: Satisfatria1614%
No satisfatria 9986% 28 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ
Dezembro - 2013 4 Resposta dada permite identificar se a manifestao
procede: UnidadesTotal CE PRESIDENTE CASTELO BRANCO09 CE.
LEOPOLDINA DA SILVEIRA06 CIEP 225 MRIO QUINTANA05 PROF SANDRA MARIA
DOS SANTOS DE SOUZA04 CEJA TERESOPOLIS03 CE DOUTOR MARIO
GUIMARAES03 CIEP 224 TARSO DE CASTRO03 CE PROFESSOR HORACIO
MACEDO02 CIEP BRIZOLO 377 CARMEN DA SILVA02 CE LUIZ REID02 43 72
Sim No permite ConclusivaNo Conclusiva 44 55 6 10 Conclusivas x
Satisfatrias Satisfatria Insatisfatria Confirma o Conflito Sim4337%
No permite7263% Sindicncia-- -Noquadroaoladoclassificamos
asmanifestaesporunidade escolarescitadas-10primeiros lugares.
-TodasasUnidadesEscolares foram identificadas
-104unidadesescolaresforam citadas uma nica vez;
-13unidadesescolaresforam citadas 02 vezes 29 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 DADOS I NF OGRF I COSS
EGUNDOAT E NDI ME NTO O Segundo Atendimento parte da anlise dos
Conflitos. Quase sempre um conflito escolar gera um segundo
atendimento, pois se faz necessria uma ida escola pela rea
solicitada. Desta forma dada uma resposta que satisfaa ao usurio
cidado. Exemplo: Sua manifestao ser averiguada, aguarde um segundo
email informando o que foi averiguado pela SEEDUC Criamos um fluxo
para que essa informao chegasse ao usurio cidado em dois momentos.
Num primeiro momento o que chamamos de 1 atendimento, enviada ao
cidado uma resposta inicial e satisfatria de que a SEEDUC far a
averiguao. Esta resposta cumpre o prazo estabelecido pela gesto.
Este fluxo foi fechado com duas reas: SUGEN e SUBIT, envolvendo os
assuntos da Inspeo Escolar (reclamao e denuncias referentes a no
impresso de certificados da Rede, Escolas Particulares, como tambm
das Estaduais), Regionais Administrativas (denncias e reclamaes
sobre a gesto administrativa da U.E.) e Regionais Pedaggicas
(denuncias e reclamaes sobre a Gesto Pedaggica). O mesmo foi feito
com a equipe da GRATUIDADE ESCOLAR (para problemas referentes ao
RIOCARD). Percebemos que a primeira resposta respeita os nossos
prazos (05 dias teis). No entanto, no recebemos a segunda resposta
da grande maioria das manifestaes. Assim no sabemos se o problema
foi resolvido ou no. Nossa maior preocupao quanto imagem da
Secretaria diante deste pblico. Vejam os nmeros: 2 Atendimento
Regional Pedaggica (SUGEN/SUPGE) Dezembro* Recebidas (11)
Respondida 0 (0%) No respondidas -11 (100%) * So consideradas as
manifestaes recebidas e respondidas no ms de Dezembro. 2
Atendimento Regional Pedgogica (SUGEN/SUPGE) Consolidado**
Recebidas (127) Respondidas - 16 (12,6%) No respondidas 111 (87,4%)
**Soconsideradastodasasmanifestaesrecebidasdesdeoinciodesseacompanhamento
(Setembro/2013) e as respondidas at o dia 31/12/2013 30 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 2 Atendimento Regional
Administrativa (SUBIT/SUPAD) Dezembro* Recebidas (4) Respondida 4
(100%) No respondidas - 0 (100%) * So consideradas as manifestaes
recebidas e respondidas no ms de Dezembro. 2 Atendimento Regional
Administrativa (SUBIT/SUPAD) Consolidado** Recebidas (66)
Respondidas - 33 (50%) No respondidas 33 (50%)
**Soconsideradastodasasmanifestaesrecebidasdesdeoinciodesseacompanhamento
(Setembro/2013) e as respondidas at o dia 31/12/2013. 2 Atendimento
Inspeo Escolar (SUBIT/SUPAD) Dezembro* Recebidas (15) Respondida
0(0%) No respondidas -15 (100 %) * So consideradas as manifestaes
recebidas e respondidas no ms de Dezembro. 2 Atendimento Inspeo
Escolar (SUBIT/SUPAD) Consolidado**
Recebidas (252) Respondidas 34 (13,5%) No respondidas 218(86,5%)
**Soconsideradastodasasmanifestaesrecebidasdesdeoinciodesseacompanhamento
(Setembro/2013) e as respondidas at o dia 31/12/2013 31 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 2 Atendimento Carto
(SUBIT/SUPAD) Dezembro*
Recebidas (08) Respondida 2 (25%) No respondidas - 6 (75%) * So
consideradas as manifestaes recebidas e respondidas no ms de
Dezembro. 2 Atendimento Carto (SUBIT/SUPAD) Consolidado**
Recebidas (113) Respondidas - 25(22,12%) No respondidas 88
(77,88%)
**Soconsideradastodasasmanifestaesrecebidasdesdeoinciodesseacompanhamento
(Setembro/13) e as respondidas at o dia 31/12/2013 EMI S S OCE RT I
F I CADOS RE DE ES TADUALRECL AMAES EDE NUNC I AS =38 2 11 4 9 14 1
3 2 1 Manifestaes Certificado - Por Regional N ManifestaoData de
recebimentoData de Resposta 1o atendimento Data de Resposta 2o
atendimento 20761310/12/201312/12/201316/12/2013
20804412/12/201312/12/201330/12/2013 32 Central de Relacionamento
SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 T E L EATE NDI MENTO DADOS I NF OGRF I
COS
EntreosserviosrealizadospeloTeleatendimento,nomsdedezembro,destacamosum
TelemarketingAtivoparatodososgestoresdeescolaresosmotivandoarealizaraalocaodos
professores em seus quadros de horrios.No total foram
3.164atendimentos realizados pela equipe de atendentes. Sempre
lembrando o telefone de contato da SEEDUC com a sociedade 2380
9055. Servios Realizados /DezembroN TLMKT Ativo Formaodo Reforo
Escolar130 TLMKT Ativo Quadro de Horrios1.224 Receptivo1.810
Total3.164 Mais de 8 anos De 4 a 8 anos De 2 a 4 anos At 2 anosNo
informaram 3 2 8 20 5 Tempo mdio de espera pelo certificado
OutubroNovembroDezembro 71 30 38 Manifestaes Certificado -
Trimestre OutubroNovembroDezembro 33 Central de Relacionamento
SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 RECE PT I VO- DEZ EMBRO ReceptivoLigaes
SEEDUC 1508 Conexo 301 *A queda de 47% em relao ao ms de novembro
explicada j que em novembro realizamos todo ao atendimento do
Matrcula Fcil.Assuntos Conexo
EducaoDennciaElogioInfo.Recl.Sol.Sug.TOTAL Conexo - Boletim
Online--170501-23 Conexo - Cadastro Docente---01--01 Conexo -
Cadastro Sala de Aula------- Conexo - Carto do aluno--091601-26
Conexo - Censo Escolar----02-02 Conexo - Dup. de matrcula----01-01
Conexo - Encerramento aluno--01---01 Conexo - Lanamento de
notas-01662101-89 Conexo - Matrcula--790301-83 Conexo - Problemas
com senha--070715-29 Conexo - Quadro de Horrio--4104--45 Conexo -
Situao do aluno--01---01 TOTAL CONEXO-012215722-301 2517 6679 3164
OutubroNovembroDezembro 10.158 30943045 3748 1773 1177 3082 2811
3796 2517 6679 3164
jan/13fev/13mar/13abr/13mai/13jun/13jul/13ago/13set/13out/13nov/13dez/13
Evoluo Mensal de atendimentos 2013 34 Central de Relacionamento
SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 DennciaElogioInfo.Recl.Sol.TOTAL SEEDUC -
Aposentadoria--11--11 SEEDUC - Certificado ENEM/ ENCEJA--24--24
SEEDUC - Centro de Ensino Supletivo--12--12 SEEDUC -
Concursos01-74060182 SEEDUC - Consulta de Processo--6505-70 SEEDUC
- Consulta Protocolo Manifestao01-23090134 SEEDUC - Conflitos
Pedaggicos04-1406-24 SEEDUC - Contrato Temporrio--1501-16 SEEDUC -
Contra cheque--34020339 SEEDUC - Dupla Escola--3303-36 SEEDUC -
Equivalncia de Estudo no Exterior--13010216 SEEDUC - Equivalncia
Profissional--11--11 SEEDUC - Escola Extinta--1502205177 SEEDUC -
Infor. Rio Poupa Tempo--29--29 SEEDUC - Inspeo Escolar--1192901149
SEEDUC - nfra/Uniforme/Merenda/Material--10--10 SEEDUC - Infor.
Gerais Sede/Regionais/UEs --181--181 SEEDUC - Infor. Dirio
Oficial--141-15 SEEDUC - Matrcula Fcil--1307-137 SEEDUC -
Mobilidade Interna--9--9 SEEDUC - NOVA EJA--8-19 SEEDUC -
Outros5-1263910180 SEEDUC - Programa de Bonificao--4--4 SEEDUC -
PRONATEC--8--8 SEEDUC - PROEIS--01--01 SEEDUC - Processo Seletivo
Interno--01--01 SEEDUC - Recursos Humanos--10505-110 SEEDUC - Renda
Melhor Jovem--07010109 SEEDUC - SAERJ/ SAERJINHO--04--04 SEEDUC -
Suporte SEEDUC 0800--61010870 SEEDUC - Transporte Escolar--02--02
NO PERTINENTE SEEDUC--1970601204 TOTAL SEEDUC11-1337128331509 35
Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 T MKT AT I VOF
ORMAO REF OROES COL AR Foi realizado um TMKT Ativo para contatar os
professores que participaram do curso de formao do Reforo Escolar,
com o objetivo de analisar a receptividade e o aproveitamento do
reforo nas turmas aplicadas. Contatos RegionaisCom sucessoSem
sucesso Metro III3206 Metro IV3017 Metro VI3114 Total9337 Foi
realizado ainda um telemarketing ativo com o objetivo de
conscientizar os gestores das unidades escolares sobre a importncia
de respeitar os prazos para preenchimento do QHI. Alertamospara o
alto ndice de insucesso nas ligaes para nossas escolas. 45% das
ligaes no lograram xito porque no conseguiram falar com os
gestores. Contatos Com sucessoSem sucesso 1224 escolas667557
Total1224 T E L EATE NDI MENTO GRAT UI DADE ES COL AR B. Lit.Centro
Sul Metro IMetro IIMetro IIIMetro IVSerrana I 8 2 3 22 5 4
Atendimentos Carto do Aluno - Por Regional 36 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 Por Assunton Processamento
/ Entrega Pendente11 Carto Cancelado02 Restrio de Linhas02
Processamento concludo - aluno no recebeu carto 02 Validador da
escola OK, no consegue no nibus02 Carto Bloqueado01 Carto
Danificado / Perdido / Roubado01 Direo no fez o pedido01
Duplicidade de matrcula01 Carto Extraviado01 Problema no Validador
da Escola01 Transf de escola (validao)01 RI OPOUPATEMPO DADOS I NF
OGRF I COS Informao sobre Processosde Escolas Extintas Abertura e
Entrega/Dez Unidades RPTAbertos no ms Abertos e entregues no ms de
dezembro Abertos na unidade em meses anteriores e entregues Abertos
em outros protocolos e entregues pelo RPT Baixada126 -2227 Zona
Oeste141 -2112 So Gonalo97 -3127 Cantagalo61 - 0314 Total425 - 7780
2.038 1.808 1.369 1.103 6.318 BaixadaZona OesteSo
GonaloCantagaloTotal Total de Atendimentos RPT 37 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 * Para evitar o acmulo de
processos nas Unidades, as equipes do PoupaTempo entram em contato
com os proponentes e solicitam sua ida Unidade para tomar cincia ou
retir-los. Passados os 60 dias os processos so devolvidos CDIN.
Processos de Escolas Extintas Mais Antigos Entregues
UnidadesNmeroData de abertura Data de Entrega
BaixadaE-03/4810051/2005 12/05/200512/12/2013 Zona
OesteE-03/11200414/200929/01/200926/12/2013 So
GonaloE-03/10100398/200624/01/200619/12/2013
CantagaloE-03/100522//200604/12/200613/12/2013 Processos de Escolas
Extintaas Mais Recentes Entregues UnidadesNmeroData de abertura
Data de Entrega BaixadaE-03/017/2891/2013 04/10/201302/12/2013 Zona
OesteE-03/018/1920/201321/08/201307/12/2013 So
GonaloE-03/019/1221/201313/09/201306/12/2013
CantagaloE-03/024/543//201319/08/201304/12/2013 BaixadaZona OesteSo
GonaloCantagaloTotal 299 25 0 19 343 Proc. Na Unidade Por Mais de
60 Dias* 38 Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 CE
RT I F I CAESE NE M/ ENCCE J A Sol.CertENCCEJA Emis Cert. ENCCEJA
Sol.Cert ENEM Sol.Par. ENEM Emis Cert. ENEM Emis Parc. ENEM/
ENCCEJA Inf Cert. Total Baixada091611061817125202 Zona
Oeste0409080429846108 So Gonalo -0702-03021327
Cantagalo011014141710138204 Total144235246737322541 A Coordenao de
Certificados vinculada CDINtm um trabalho em parceria com a equipe
CEREL/RioPoupaTempo. Essa parceria intensificada sempre aps o
resultado do ENEM, quando os estudantes que fazem a prova para
obter seus certificados de concluso do ensino mdio procuram a
SEEDUC, atravs do RioPoupaTempo.Ao solicitar seus documentos, estes
estudantes conseguem a obteno da certificao num prazo mdio de 15
(quinze dias). Informaes da Coordenao de Certificados UnidadeCert
RecebidosCert Entregues Baixada 3634 Zona Oeste 2521 So Gonalo 710
Cantagalo 2127 Total 8992 OUT ROS AT E NDI ME NTOS - RI OPOUPAT
EMPO UnidadesSit. Do Aluno**CEREL (Atend/Enca)Inf. Outros*** Total
Baixada 944097231 Zona Oeste 568167636 So Gonalo 875301384
Cantagalo 855728170 Total 7551734931.421 39 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 GRAT UI DADE ES COL AR- RI
OPOUPAT EMPO MANI F ES TAESALAL ERJ DI S QUE DE NNCI A AL ALERJ
DISQUE DENNCIA Recebidas (03) Respondidas: 03 (100%) Recebidas (12)
Respondidas: 12(100%) No respondidas: - No respondida: -
Respondidas (03) No prazo: 01 (33,3%) Respondidas (12) No prazo: 06
(50%) Fora do prazo: 02 (66,7%) Fora do prazo: 6(50%) Conclusivas:
03 (100%) Conclusivas: 07 (58,3%) No Conclusivas: - No Conclusivas:
05(41,7%) BaixadaZona OesteSo GonaloCantagalo - -25 -Reclamaes do
Carto do Aluno Recebidas e respondidas DEZEMBRO 40 Central de
Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013 MPRJ
Recebidas (01) Respondidas: 0 1 (100%) No respondidas: -
Respondidas (01) No prazo: 01 (100%): Em Tramitao Fora do prazo: -
Conclusivas: - No Conclusivas: - Pedimos a todos os servidores que
faam suas crticas e sugestes para a melhoria deste trabalho. Os
comentrios devem ser enviados para o email:
[email protected] Colaboraram com este
relatrio os servidores: Felipe Rimoli: [email protected]/
Izabel Caetano: [email protected] Fernanda Oliveira:
[email protected]
