RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE 2017ri.pontosmultiplus.com.br/arquivos/Multiplus RAS2017.pdf · caro leitor destaques mensagem da administraÇÃo a multiplus nossa governanÇa

RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE 2017

RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017

CARO LEITOR 3

ESSÊNCIA DA MULTIPLUS 3

DESTAQUES 4

MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 6

NOSSA GOVERNANÇA 16

ÉTICA E TRANSPARÊNCIA 20

GESTÃO DE RISCO 22

NOSSA ESTRATÉGIA 24

NOSSOS PROTAGONISTAS 27

NOSSOS PARCEIROS 30

NOSSOS RESULTADOS 31

NOSSA GENTE 37

NOSSA ATUAÇÃO NA ÁREA SOCIAL 44

A MULTIPLUS 8

NOSSOS VALORES 12

MODELO DE NEGÓCIO 13

ANEXOS 46

BALANÇO SOCIAL IBASE 46

NOSSO RELATO 50

SUMÁRIO DE CONTEÚDO GRI 52

INFORMAÇÕES CORPORATIVAS

E CRÉDITOS 55

1CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS

DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS


CARO LEITOR 3

Essência da Multiplus GRI G4-56

MISSÃO

Transformar comportamentos em experiências valiosas

VISÃO

Ser líder em influenciar o comportamento dos consumidores na América Latina, operando a mais desejada plataforma de fidelidade e incentivos

VALORES • Satisfação do participante

• Foco no resultado

• Protagonismo

• Agilidade

• Inovação

• Bem-estar

CARO LEITOR

Consolidamos neste Relatório Anual e de Sustentabilidade os principais destaques de 2017, bem como as estratégias de negócio definidas para assegurar a perenidade da Multiplus, direcionadas especialmente para aumentar o engajamento e a experiência dos nossos participantes.

Para este relato, adotamos a metodologia da Global Reporting Initiative (GRI) – organização internacional de referência para a elaboração de relatórios de sustentabilidade –, versão G4. O conteúdo também foi inspirado nas diretrizes do International Integrate Reporting Council (IIRC) para o Relato Integrado, e os capitais estão representados no nosso modelo de negócios.

Outras informações sobre o conteúdo abordado neste documento podem ser obtidas com a Diretoria de Finanças e Relações com Investidores, pelo e-mail [email protected], ou pelo telefone +55 (11) 5105-1847. GRI G4-31

Boa leitura!

Caro Leitor

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CARO LEITOR MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS


DESTAQUES 4

DESTAQUESNossos principais resultados financeiros e operacionais dos últimos três anos.

4,3%foi o aumento no

faturamento bruto em 2017.

RESULTADOS FINANCEIROS GRI G4-9

RECEITA LÍQUIDA (R$ MILHÕES) E MARGEM BRUTA (%)

32,4%34,2%

31,1%

20

15

20

16

20

17

2.262 2.1992.310

FATURAMENTO BRUTO DE VENDA DE PONTOS (GROSS BILLINGS)

(R$ MILHÕES)

2.353

2.565

2.454

2015

2016

2017

LUCRO LÍQUIDO (R$ MILHÕES) E MARGEM LÍQUIDA (%)

22,4%23,4%

21,2%

20

15

20

16

20

17

479,7 513,8517,2

Destaques

SAIBA MAIS

As Demonstrações Financeiras (DFs) estão disponíveis no link http://ri.pontosmultiplus.com.br/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=62724&secao=3

http://ri.pontosmultiplus.com.br/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=62724&secao=3

CARO LEITOR MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS


5

RESULTADOS OPERACIONAIS GRI G4-9 INDICADORES SOCIAIS 2017

NÚMERO DE PARTICIPANTES

(MILHÕES)

PONTOS EMITIDOS CONSOLIDADOS

– BANCOS, VAREJO, INDÚSTRIA E SERVIÇOS E LATAM BRASIL

(BILHÕES)

PONTOS RESGATADOS CONSOLIDADOS

(BILHÕES)

16,5

80,7 69,1

14,2

86,1 76,0

19,4

92,0 75,7

2015

2015 2015

2016

2016 2016

2017

2017 2017

DIVERSIFICAÇÃO DE RESGATE EM PONTOS 2017

(% DO TOTAL)

TOTAL DE FUNCIONÁRIO S

(285)

41,9

50%

50%

17,5

36,8

3,8

Passagens domésticas LATAM Brasil

Homens

Mulheres

Passagens internacionais Latam Brasil

Passagens em alianças

Outros produtos e serviços

R$ 1,4 milhãomilhão em incentivos fiscais foram investidos em patrocínio de projetos sociais em 2017.

DESTAQUES

Destaques

CARO LEITOR DESTAQUES A MULTIPLUS NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS

RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Mensagem da administração


Mesmo diante de um ano desafiador, tanto político

quanto macroeconômico, em 2017 conseguimos

alcançar nossos objetivos: crescer a base de

participantes e consolidar nossos produtos,

com o lançamento do cartão co-branded, em

parceria com o Itaú Unibanco, eleito o melhor

cartão para acumular pontos em 2017. Também

tivemos a consolidação da Multiplus Corretora, que

completou um ano e, além do seguro residencial,

auto, viagem e vida, agora também oferece a

contratação on-line de seguros garantia de usados,

microsseguro de pessoas e responsabilidade civil.

Reformulamos a nossa plataforma de hotéis,

em parceria com o hoteis.com, ampliando o

portfólio de reservas de hospedagem em hotéis

e holstels. Com a nova plataforma e demais

parcerias do setor de hotéis e acomodações,

a Multiplus fechou 2017 com mais de 900 mil

diárias vendidas e crescimento de 184,2% em

pontos emitidos com todos os produtos de

Turismo & Entretenimento no último trimestre,

comparado ao mesmo período de 2016.

Lançamos a nova versão do marketplace Comprei

Pontuei, com o objetivo de diversificar e estimular

o acúmulo de pontos entre nossos participantes,

aprimorando a sua experiência: quem adquirir

produtos dos parceiros da Comprei Pontuei saberá,

no momento da compra, a quantidade de pontos

que serão acumulados e a sua data do crédito.

Todas essas ações estão em linha com o

nosso planejamento estratégico de ser a

melhor e mais completa rede de fidelidade

da América Latina. É uma estratégia

vencedora, na qual o foco das nossas ações é

o participante, entendendo suas necessidades

e possibilitando que ele acumule e resgate

seus pontos de forma rápida e simples. A

inovação é outro diferencial da Multiplus, ao

sermos pioneiros em diferentes produtos

e serviços, como ser o primeiro player a

transformar FFP em coalização no Brasil,

oferecer aplicativo mobile, desenvolver

modelos estatísticos de propensão de ofertas

direcionadas e formar parcerias com startups.

O desdobramento dessas iniciativas pode

ser constatado nos nossos resultados.

Encerramos 2017 com crescimento de 4,3% no

nosso faturamento bruto, somando R$ 2,45

bilhões, na comparação com 2016, garantindo

nossa liderança no mercado de fidelidade

brasileiro. Aumentamos para 19,4 milhões

nossa base de participantes (+17,6%) e foram

resgatados 75,7 bilhões pontos, crescimento

de 9,7% em relação ao ano anterior.

Colocamos em prática o anúncio feito em

setembro sobre a expansão internacional,

iniciando nossa atuação com a operação do

cartão co-branded do Grupo LATAM Brasil

Ultrapassando fronteiras Nossa visão de futuro é ser a mais desejada plataforma

de fidelidade e incentivos da América Latina

MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO

17,6%foi o crescimento da nossa base de participantes, que soma

19,4 milhões de pessoas.

InovaçãoA Multiplus é pioneira no mercado, ao oferecer aplicativo mobile, desenvolver modelos estatísticos de propensão de ofertas direcionadas e formar parcerias com startups.

CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 7NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS

RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Mensagem da administração

com o Itaú Paraguai. A partir do segundo

trimestre de 2018, a Multiplus passará a

ter acesso a 100% do inventário do Grupo

LATAM Airlines. Isso significa que nossos

participantes poderão resgatar 100% dos

assentos disponíveis em todos os voos LATAM,

que tem a melhor e a maior malha aérea da

América Latina, com voos diretos para os

destinos mais desejados pelos brasileiros,

e novas rotas, como Lisboa, Roma, Israel e

Melbourne. Assim, proporcionaremos a melhor

experiência aérea aos nossos participantes.

Destacamos nossas parcerias em 2017

com: a Vivo, primeira rede de fidelidade a

dar pontos para clientes de telefonia fixa e

móvel; o B2W (Americanas.com, Submarino

e Shoptime), ampliando as oportunidades de

acúmulos nos maiores varejistas; a Airbnb,

parceria pioneira no Brasil; e a Cabify, nossos

participantes já estão ganhando pontos

ao utilizar o aplicativo de mobilidade.

Em relação à governança, mantemos uma

infraestrutura de comitês no Conselho de

Administração, formado por 30% de conselheiros

independentes, com a presidência a cargo de um

desses conselheiros, sendo que todas as questões

com as partes relacionadas são deliberadas por um

comitê específico, formado majoritariamente por

esses membros independentes. Atendemos às regras

da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e seguimos

as boas práticas internacionais, atendendo, inclusive,

às exigências da Sarbanes-Oxley, uma vez que o

controlador é uma companhia listada em Nova York.

Hoje, podemos dizer que a Multiplus está no que

há de vanguarda de boas práticas de governança.

Em 2017, revisamos nossos valores, com a

participação voluntária de boa parte dos

nossos funcionários, e estabelecemos nossa

ambição estratégica, de ser líder na influência

do comportamento dos consumidores na

América Latina, operando a mais desejada

plataforma de fidelização e incentivos.

1. Presidente doConselho deAdministração

1. 2.

ANTONIO LUIZ RIOS

Presidente do Conselho de Administração

ROBERTO MEDEIROS

CEO

2. CEO


Agradecemos o apoio, o esforço, a dedicação e

o tempo de todas as pessoas que contribuíram

para o nosso negócio – colaboradores,

participantes, investidores e parceiros.

Reforçamos, ainda, o compromisso com a

nossa missão de transformar comportamentos

em experiências valiosas. GRI G4-1


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus

A MULTIPLUS

Nossos valores Modelo de negócio

CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 8NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOSNOSSA GOVERNANÇA



A Multiplus é a rede de fidelidade nacional,

pioneira no segmento, com a maior rede

de coalizão, que permite ao participante

acumular pontos de forma simples

em diferentes parceiros e trocar por

passagens aéreas, produtos e serviços.

Nossa atuação está fundamentada em: gerenciar

o acúmulo e o resgate de pontos do participante;

vender pontos para os parceiros oferecerem

Nosso propósito é transformar

comportamentos em experiências valiosas

para os nossos participantes, ao

oferecer uma ampla rede de parceiros e criar produtos e

serviços exclusivos

A partir de 2018, a Multiplus ampliará sua

atuação internacional como programa de

coalização, com exclusividade de operar no

Brasil, no Paraguai, nos Estados Unidos, no

México e na Europa. Também passaremos a

ter acesso irrestrito aos voos das companhias

aéreas que integram o Grupo LATAM – LATAM

Brasil e LATAM Airlines Chile –, aumentando as

opções de resgate de passagens aéreas para

os nossos participantes (leia mais na p. 25).

A Companhia foi criada em junho de 2009

como uma unidade de negócios do Grupo

LATAM e, em outubro de 2009, a Multiplus S.A

foi constituída legalmente como uma operação

independente. Atualmente, é uma empresa

subsidiária da LATAM Airlines Brasil (TAM S.A.),

que detém 72,74% de suas ações. GRI G4-3

Estamos presentes em todo o território nacional,

com sede em Barueri (SP), e empregamos 285

funcionários. Em 2017, o faturamento da venda

de pontos somou R$ 2.453,7 milhões e o lucro

líquido totalizou R$ 517,2 milhões, alta de 0,7%

em relação ao ano anterior. GRI G4-5; G4-6; G4-9

aos seus clientes; e adquirir recompensas

(produtos e/ou serviços) dos nossos parceiros,

para proporcionar aos nossos participantes

um leque variado de opção de resgate e de

acúmulo de pontos no nosso marketplace.

Para facilitar, estimular e melhorar a experiência

dos nossos participantes, criamos produtos

específicos e serviços exclusivos, como reservas

em hotéis e de aluguel de carros e seguros.

Ao completar um ano, em 2017 ampliamos o

portfólio da Multiplus Corretora, nossa plataforma

de seguros, com o lançamento de assistências

e coberturas do mercado de automóvel, motos,

responsabilidade civil profissional, garantia de

usados e acidentes pessoais, além de lançar a

nova plataforma de reservas de hospedagem,

em parceria com o Hotéis.com. Outro destaque

de 2017 foi o lançamento da Comprei Pontuei

que aprimora a experiência dos nossos

participantes (leia mais nas p. 10 e 27). GRI G4-4

Um acordo estratégico de longo prazo com

a LATAM é mantido, com prazo de 15 anos,

iniciado em 2010 e renovado automaticamente

por períodos de cinco anos, o que nos permite

garantir melhores ofertas de resgates de prêmios.

Paralelamente, buscamos diversificar as

opções de resgates não aéreos, por meio

de parcerias com grandes empresas. Nesse

sentindo, em 2017 ampliamos nossa parceria

com o Banco Itaú, ao lançar o cartão co-

branded, e passaram a integrar nossa rede de

parceiros a Vivo, além do projeto-piloto de

parceria com as bandeiras Visa e MasterCard

para acumular pontos nas compras realizadas

na função débito (leia mais na p. 27). GRI G4-8

RECONHECIMENTO

Prêmio Abrasca – Conquistamos a

primeira colocação, da Categoria 2,

(empresas com receita líquida abaixo

de R$ 3 bilhões), do 19º Prêmio Abrasca

– Relatório Anual (Edição 2017).

A MULTIPLUS



SAIBA MAIS

Para conhecer a nossa trajetória, acesse o link http://ri.pontosmultiplus.com.br – História da Multiplus

MAIS OPÇÕES DE RESGATES Nossos mais de 19,4 milhões de participantes podem acumular pontos em uma única conta em diversas atividades do dia a dia e resgatar por produtos e serviços, com 550 mil opções de itens mais desejados das principais marcas e varejistas, ou trocar por passagens aéreas para mais de 1.000 destinos em 150 países em que a LATAM e as companhias aéreas membros da aliança oneworld voam.

NOSSOS PRODUTOS APRIMORAM A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE GRI G4-4

Novo Clube Multiplus Com benefícios exclusivos e inéditos no mercado, o novo Clube Multiplus permite ao participante ter pontos extras perenes em acúmulos realizados na Multiplus e benefícios aéreos exclusivos, validade de pontos diferenciada enquanto o plano estiver vigente, mantendo o pioneirismo da Companhia.

Pontos + DinheiroPermite o resgate de passagens aéreas, produtos e serviços no marketplace da Multiplus com o complemento do valor em reais.

Comprei PontueiParticipante pode diversificar o acúmulo de pontos no marketplace: sempre que adquirir produtos dos parceiros da Comprei Pontuei saberá, no momento da compra, a quantidade de pontos acumulados e a data dos seus créditos .

Game MultiplusUm jogo interativo que estimula o acúmulo de pontos, a indicação de amigos, download do aplicativo e diversas outras tarefas.

Renovação de PontosÉ possível reativar os pontos de dois anos, expirados na conta nos últimos 180 dias, que voltam a ter validade.

Compra de PontosParticipante pode comprar lotes de 1.000 pontos para completar o seu saldo de pontos em sua conta e fazer novos resgates.

Transferência de PontosOportunidade de receber ou transferir pontos da conta de um participante para outro, em lotes de 1.000 pontos.

RECONHECIMENTO Prêmio ABEMD 2017 – recebemos o

Troféu de Prata para o Game Multiplus

(plataforma de gamification dos

#pontolovers), na categoria Especialidade

CRM/Loyalty; e o Troféu de Bronze para

o Multiplus & Vivo (Ads: data rewards

na captação de participantes), na

categoria Especialidade Digital/Mobile.

http://ri.pontosmultiplus.com.br



Fornecedores GRI G4-12

Nossa rede de fornecedores é formada

principalmente por prestadores de serviços

em TI, como IBM e Oracle, e de outras áreas,

como serviços de marketing e call center.

Os 10 maiores fornecedores representaram

52% dos gastos totais em 2017.

Operamos a mais desejada plataforma de

fidelidade e incentivos, por meio de gerenciamento

2015 2016 2017

Número de fornecedores 426 386 345

Gastos totais (R$ milhões) 104,9 127,9 98,8

TOTAL DE FORNECEDORES E DE GASTOS GRI G4-12

Nossa redede fornecedores era formada

por 345 empresas em 2017.

R$ 98,8 milhões

foi o total gasto com produtos e serviços adquiridos ao longo de 2017.

de pontos emitidos para os nossos parceiros

de coalização e resgate por parte de nossos

participantes. Sendo assim, não é possível

estimar o número de fornecedores na cadeia

de suprimento em nosso setor de atuação,

porque não existem fontes formais para isso.

Os fornecedores diretos da Multiplus

somaram 345 empresas em 2017. As despesas

totais no ano somaram R$ 98,8 milhões.


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus | Nossos valores

Todo o processo contou com a participação

de nossos funcionários, envolvendo a liderança

e o Comitê de Clima, como representantes

dos funcionários. Para fortalecer e disseminar

as mudanças instituídas, fizemos dois

workshops – Competências, com 242

participantes, e Seja Protagonista, com

200 participantes –, e criamos o papel de

Embaixadores da Cultura, responsáveis por

cada um dos valores (leia mais na p. 37).

Para que nossos valores fossem percebidos

e vivenciados pelos nossos funcionários ao

longo do ano, foi realizada uma campanha

de endomarketing para divulgar os valores,

além de ambientar o escritório para que em

nossas paredes e em nossas práticas de gestão

de pessoas os valores sejam norteadores.

A MULTIPLUS

Nossos valores

Concluímos a revisão dos nossos valores

corporativos em 2017, um processo de

evolução iniciado em 2016, quando definimos e

disseminamos o nosso propósito/missão – de

transformar comportamentos em experiências

valiosas. Em 2017, estabelecemos a nossa ambição

estratégica/visão – de ser líder em influenciar o

comportamento dos consumidores na América

Latina, operando a mais desejada plataforma

de fidelidade e incentivos. Também definimos

os valores/comportamentos, esperados e não

tolerados. Na sequência, foram transformados

em nosso modelo de competências em “espelho

de nossos valores” (leia mais na p. 3). GRI G4-56

Assim, instituímos os valores, com

comportamentos esperados para cada um:

• Satisfação do participante – esta

é a nossa prioridade

• Foco no resultado – retorno para o

acionista no curto e longo prazos

• Protagonismo – fazer acontecer

• Agilidade – simples e efetivo

• Inovação – melhoria contínua e/ou disruptiva

(superar a tecnologia existente)

• Bem-estar – compromisso com as pessoas

Nossas crençasAo definir nossos valores,

transformamos o modelo de competências em “espelho de

nossos valores”.


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus | Modelo de negócio

A MULTIPLUS

Modelo de negócio

Baseamos nosso modelo de negócios na

venda de pontos para nossos parceiros e

participantes. A origem de nossas receitas está

centralizada em três fontes: da venda de pontos,

resultado da diferença do preço de venda e

do custo (spread); de aplicações financeiras,

cujos rendimentos são obtidos no período

entre o acúmulo e o resgate de pontos; e de

breakage, que são os pontos que expiram.

Nossos parceiros são divididos em três

categorias: aqueles que tornam possível o

acúmulo de pontos em seus estabelecimentos

ou e-commerces; os que oferecem seus

produtos e serviços para resgate no site

da Multiplus; e os de coalizão, ou seja,

parceiros em que ambas as modalidades são

possíveis no marketplace da Multiplus.

Esse modelo se mostra bem-sucedido por

trazer vantagens competitivas, reforçar nossa

marca, fidelizar a rede de consumidores e

potencializar a relação com nossos participantes.

Para mostrar como geramos valor ao longo do

tempo, buscamos inspiração nas diretrizes do

Relato Integrado, mostrando a conexão dos

Capitais Financeiro, Intelectual, Humano e Social e

de Relacionamento (veja quadro). Em função da

nossa atividade, não temos impactos relevantes

no âmbito dos Capitais Manufaturado e Natural

(leia mais sobre a Nossa estratégia, na p. 24).

Inovação

Temos o compromisso com a inovação, sendo pioneiros no setor.

• Primeiro player a transformar FFP

em coalização no Brasil

• Primeiro aplicativo para mobile na indústria, com 3,2 milhões de downloads

• Único a oferecer desafios pelo Game Multiplus

• Primeira plataforma de acúmulo em reserva de hotéis, em parceria com hoteis.com

• Único a desenvolver modelos estatísticos de propensão de ofertas direcionadas

• Primeiro a desenvolver um cartão de crédito co-branded, com acúmulo de até 2,5 pontos por dólar gasto

• Primeira corretora de seguros com acúmulo de pontos

• Primeira companhia a criar marketplace em pontos

• Única a desenvolver modelo diferenciado de parcerias com startups

• Primeira a iniciar o modelo de internacionalização

A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA

A tecnologia da informação está

presente no dia a dia da Multiplus,

sendo de alta relevância para o nosso

modelo de negócio. Os sistemas estão

em ambientes de alta disponibilidade

no modelo de datacenter convencional

e serviços compartilhados em nuvem

(contratos com IBM e Softlayer).

Essa combinação proporciona maior

eficiência operacional e financeira,

além de permitir melhor tempo

de entrega de novos produtos e

serviços. Utilizamos como serviço

compartilhado o sistema ERP da

LATAM, customizado para a Multiplus.

Nossa tecnologia está contemplada nos

nossos produtos e serviços oferecidos

aos participantes, como no cartão de

crédito co-branded, no Novo Clube

Multiplus, no Game Multiplus, entre

outros, bem como nos algoritmos de

propensão, que nos mostra qual o melhor

produto indicado para cada participante.

RESULTADOS/IMPACTOS

• Aumento do número de participantes ativos, maior percentual de vendas para novos segmentos e maior percentual de resgate fora do segmento aéreo

• Melhora no spread: diferença entre preço de venda dos pontos e custo dos resgates

• Melhora na eficiência (SG&A/receita líquida, em %)

• Melhora na rentabilidade de aplicações (aumentar receita de juros sobre o float)• Revisão do número de parceiros e de produtos, com melhor rentabilidade para a Companhia

• Aumento do conhecimento e da satisfação dos funcionários (medidos pela pesquisa de clima anual)

• Aperfeiçoamento das ações de recrutamento e seleção para atrair os profissionais comprometidos, éticos e com perfil inovador

• Trabalho busca oferece uma proposta de valor atraente aos participantes, oferecendo soluções de acordo com as necessidades de cada um dos nossos parceiros

• Oferece acesso a um abrangente portfólio de prêmios

• Busca pela simplificação de resgate, facilitando o acúmulo e o resgate de pontos de maneira rápida

• Fortalecimento do nosso relacionamento com a nossa cultura orientada à satisfação do participante e dos parceiros da rede de fidelização



MODELO DE NEGÓCIO

CAPITAL SOCIAL E DE RELACIONAMENTOParceiros estratégicos• LATAM Brasil e alianças da oneworld • Todos os bancos no Brasil• Mais de 300 parceiros de vários setores

ConsumidoresAtuamos no segmento de consumidores no Brasil e brasileiros que moram no exterior • Clube Multiplus, oferecendo descontos e ofertas diferenciadas• Consolidação de pontos de vários programas em único lugar• Call Service e serviço de concierge para participantes especiais • Aviso sobre expiração dos pontos• Ofertas customizada, alinhadas ao perfil do consumidor• Aplicativo mobile

CAPITAL FINANCEIRO Fontes de receitas• Venda de pontos para os parceiros• Ponto expirado (breakage)• Float (rendimento das aplicações financeiras)

Estrutura de custos• Resgate de pontos com passagens aéreas: custo definido de passagem (ou bilhete) resgatada, definido em contrato

operacional com a LATAM; e custo indexado ao dólar norte-americano, quando há resgate de passagens internacionais e, em real, quando há resgate de passagens domésticas

• Resgate de pontos com produtos nos parceiros de varejo: custo definido por ponto resgatado• Outras despesas: marketing; manutenção e desenvolvimento do site e mobile; plataformas de TI; e call center

CAPITAL INTELECTUAL• Investimentos em TI, para a parte operacional, e em analytics, focada no perfil de hábitos do

participante para melhorar a sua experiência• Investimos em desenvolvimento da liderança, na gestão de cultura e no engajamento dos funcionários

CAPITAL HUMANO• Temos equipe qualificada, inovadora, comprometida, motivada, com alto conhecimento

que sempre busca e alcança um alto patamar de conhecimento para a Companhia• Nossa gestão de pessoas é baseada em três pilares: Engajamento, Desenvolvimento da

liderança e Cultura organizacional

PRINCIPAIS ATIVIDADES

Nosso propósito é transformar comportamentos em experiências valiosas • Fidelização, engajamento e retenção da base• Comunicação de ofertas, por meio de e-mails,

marketplace e aplicativo mobile• Coleta de informações de comportamento• Segmentação CRM e analytics• Oferta de resgates, utilizando algoritmos e

modelos de propensão• Desenvolvimento de planos de ação de

retenção e recuperação da base ativa para os parceiros – redução de churn

• Gestão de capacidade da companhia aérea

O QUE FAZEMOS

• Melhoramos a experiência do participante• Buscamos parcerias estratégicas e preferenciais• Desenvolvemos know-how• Desenvolvemos modelos de propensão• Temos experience management• Mantemos equipe qualificada Disponibilizamos vários canais de comunicação para os participantes:• Marketplace, aplicativo mobile, e-mails, SMS,

chat, blog, push app, telefone (call center), redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, Likedin), Youtube e revistas especializadas

PROPOSTA DE VALOR

Para os participantes: • Maior número de fontes e melhor poder de acúmulo de pontos Multiplus

• Portfólio diversificado de resgates de prêmios com pontos

• Presença no dia a dia dos nossos participantes, oferecendo os melhores benefícios

Para os parceiros:

• Fidelização do cliente, oferecendo acesso a uma ampla base de consumidores

• Proposta de soluções de acordo com as necessidades de cada um, por meio de análise do comportamento transacional de participantes

• Otimização de inventário, sem perda de valor

A Multiplus | Modelo de negócio

http://ri.pontosmultiplus.com.br

CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 15NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS

RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa governança

NOSSA GOVERNANÇACARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 15NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOSNOSSA GOVERNANÇA

NOSSA GOVERNANÇA

Ética e transparênciaGestão de risco

A MULTIPLUS



NOSSA GOVERNANÇA

Práticas diferenciadas mostram nosso

comprometimento em exercer a gestão com

base em princípios éticos e transparentes

A Multiplus vem aprimorando suas práticas de

governança corporativa, desde que passou a

ser listada no Novo Mercado da B3 S.A. – Brasil,

Bolsa, Balcão (“B3”), com base nos princípios de

transparência, equidade, prestação de contas

(accountability) e responsabilidade corporativa,

propostos pelo Instituto Brasileiro de Governança

Corporativa (IBGC). Nosso Conselho de

Administração é composto por seis membros,

sendo dois (30%) independentes, e conta com

três comitês de assessoramento, que auxiliam nas

decisões estratégicas de assuntos vinculados à

ética, a riscos, à gestão de pessoas e a operações

envolvendo as partes relacionadas. GRI G4-15

Um diferencial importante das nossas práticas é

desempenhado pelo Comitê de Finanças, Auditoria,

Governança e Partes Relacionadas: somente os

conselheiros independentes que compõe esse

comitê podem decidir sobre as matérias que

abrangem as operações das partes relacionadas,

regra obrigatória estabelecida no Estatuto Social

da Multiplus – os demais membros não podem

votar. Ainda mantemos uma política de distribuição

de dividendos diferenciada (leia mais na p. 20).

Como decidimos

As decisões da Multiplus são compartilhadas entre o Conselho de Administração, com o apoio de três comitês estratégicos (Comitê de Ética e Gestão de Pessoas, Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas e Comitê de Riscos), e a Diretoria, responsável pela representação e pela condução dos negócios da Companhia. Também prevê o Conselho Fiscal, de caráter não permanente, composto de cinco membros efetivos e cinco suplentes, que somente é instalado por deliberação da Assembleia Geral,

SAIBA MAIS

Conheça nossos conselheiros e diretores acessando http://ri.pontosmultiplus.com.br/conteudo_pt.a

sp?idioma=0&conta=28&tipo=62712&secao=1

1. O tag along é previsto na legislação brasileira (Lei das S.A.,

artigo 254-A) e assegura que a alienação, direta ou indireta, do

controle acionário de uma companhia somente poderá ocorrer

sob a condição de que o acionista adquirente se obrigue a fazer

oferta pública de aquisição das demais ações ordinárias, de

modo a assegurar a seus detentores o preço mínimo de 80%

do valor pago pelas ações integrantes do bloco de controle.

nos casos previstos em lei (leia mais sobre o Comitê de Riscos na p. 22). GRI G4-34

Realizamos dois tipos de auditorias:

interna, que monitora os controles para o

aprimoramento constante de processos; e

externa, realizada pela Ernst & Young Auditores

Independentes S.S. (EY Brasil), que analisa

todas as nossas demonstrações contábeis.

A Multiplus é uma empresa de capital aberto

desde 2010, com ações listadas no Novo

Mercado, nível máximo de governança da

B3, sob o código MPLU3. Seguimos as regras

de governança estabelecidas, entre as quais

a empresa só pode emitir ações ordinárias

(ON), garantindo o direito de voto a todos os

acionistas, e determina 100% de tag along1,

30% do Conselho é composto de membros

independentes, entre outras exigências. GRI G4-7

Nossas ações também estão listadas no Índice

de Ações com Tag Along Diferenciado, no

Índice de Ações com Governança Corporativa

Diferenciada e no Índice Brasil 100.

NOSSA GOVERNANÇA

http://ri.pontosmultiplus.com.br/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=62712&secao=1



NOSSA GOVERNANÇA

INSTÂNCIAS DE DECISÃO GRI G4-34

Assembleia Geral de AcionistasDelibera, com base em propostas apresentadas

pelo Conselho de Administração, sobre

assuntos como aumento de capital,

escolha de empresa especializada para

elaboração do laudo de avaliação das

ações, mudança do objeto social da

Companhia e saída do Novo Mercado.

Reúne-se ordinariamente uma vez ao ano e,

extraordinariamente, sempre que necessário.

Conselho de Administração Fornece as diretrizes estratégicas gerais ao

negócio. É responsável pelo estabelecimento das

políticas comerciais e pela eleição e supervisão

de diretores-executivos, pela autorização de

emissão, recompra, amortização e/ou resgate de

ações e pela instituição de comitês, entre outras

atribuições. Os cargos de presidente do Conselho

de Administração e do diretor-presidente, ou o

principal executivo da Companhia, não poderão

ser acumulados pela mesma pessoa. É composto

por seis membros – dois independentes e quatro

representantes do bloco controlador –, eleitos pela

Assembleia Geral de Acionistas, com mandato

de dois anos, sendo admitida sua reeleição.

DiretoriaÉ responsável pela condução geral dos negócios da

Companhia, podendo praticar todos os atos necessários

ou convenientes, salvo aqueles para os quais a Lei das

Sociedades por Ações ou o Estatuto Social atribui

competência à Assembleia Geral de Acionistas ou

ao Conselho de Administração. É composto por no

mínimo dois e no máximo cinco membros, acionistas

ou não, residentes no Brasil, eleitos e destituíveis a

qualquer tempo pelo Conselho de Administração. O

mandato é de dois anos, sendo permitida a reeleição.

ÂMBITOS E ATRIBUIÇÕES

Comitês de assessoramentoComitê de Ética e Gestão de Pessoas: composto

por três integrantes, esse comitê é responsável por

subsidiar o Conselho de Administração na tomada

de decisões relativas às estratégias, às políticas e às

normas de Gestão de Pessoas, no que se referem ao

desenvolvimento organizacional, ao planejamento

sucessório, desenvolvimento e retenção de pessoas,

por meio da remuneração e dos benefícios dos

funcionários. Também é responsável pela observância

e pelo cumprimento dos princípios éticos definidos

pelas leis nacionais e internacionais vigentes, pelos

documentos internos da Companhia e seu Código e

Diretrizes Éticas, em quaisquer relações comerciais

ou profissionais estabelecidas pela empresa.

continua na próxima seguinte

Em conjuntoO Conselho de Administração,

com o apoio de três comitês estratégicos, e a Diretoria realizam

a governança da Multiplus.

AuditoriaPara monitorar os controles

e promover o constante aprimoramento dos seus

processos, a Companhia conta com o trabalho da auditoria interna.



NOSSA GOVERNANÇA

ESTRUTURA DE GOVERNANÇA GRI G4-34

Assembleia de Acionistas

Conselho de Administração

Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas

Comitê de Ética e Gestão de Pessoas

Diretoria Executiva

Auditoria Interna Auditoria Externa

INSTÂNCIAS DE DECISÃO GRI G4-34

continuação

Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e

Partes Relacionadas: tem atuação consultiva

e caráter permanente de funcionamento.

Composto por três integrantes, sendo dois

conselheiros independentes, é responsável por

analisar as propostas e manifestar sua decisão

para o Conselho de Administração de todas as

matérias envolvendo operações entre Partes

Relacionadas. Em relação a Finanças, emite

recomendações ao Conselho de Administração

sobre as estratégias a serem adotadas pela

Companhia, relacionadas à gestão financeira,

zelando pela revisão das demonstrações

financeiras e das informações divulgadas ao

mercado, bem como fazer recomendações

sobre propostas de investimentos e

financiamentos nos termos das políticas e

normas vigentes da Multiplus. A Auditoria tem

como missão assegurar a operacionalização dos

processos de auditoria interna e externa, dos

mecanismos e controles relacionados à gestão

de riscos e da coerência das políticas financeiras

com as diretrizes estratégicas e o perfil de

risco do negócio. A Auditoria Interna reporta-

se a esse Comitê. Também é responsável

pelo monitoramento do funcionamento de

todo o sistema de governança corporativa da

Companhia, pelo acompanhamento da evolução

das melhores práticas e pela proposta de ajustes

e evoluções sempre que julgar necessário.

Comitê de Gestão de Riscos: assessora a

alta administração na avaliação, no controle e

no monitoramento dos riscos identificados no

ambiente de negócios da Multiplus. Reúne-se

mensalmente, e extraordinariamente quando

identificado um risco que deva ser tratado

com alta prioridade. É permitida a

participação de terceiros e funcionários

nas reuniões, desde que seja necessária

para os trabalhos conjuntos do Comitê.



NOSSA GOVERNANÇA

Nossa governança | Ética e transparência

NOSSA GOVERNANÇA

Ética e transparência

A base da conduta das atividades internas e

externas da Multiplus é norteada pelo Código e

Diretrizes Éticas. O documento estabelece padrões

de atuação para o controle e a mitigação de riscos

relacionados a conflitos de interesse, com foco

no combate à fraude, à corrupção e à lavagem

de dinheiro, fundamentada nas leis e nas normas

jurídicas. Também orienta sobre as práticas que

devem ser adotadas no caso de: pagamentos

indevidos de venda de bens ou serviços;

contribuições públicas; realização de operações

financeiras; representação dos interesses da

Multiplus perante autoridades públicas; entre

outros. Qualquer iniciativa relacionada a doações

e/ou patrocínios é avaliada pelas áreas de

Marketing, RH e Controladoria, a fim de garantir

conformidade, integridade e transparência. GRI G4-56

Outorga de Ações Restritas; e os regimentos

internos da Auditoria Interna, do Comitê de Ética

e Gestão de Pessoas e do Comitê de Finanças,

Auditoria, Governança e Partes Relacionadas

– todos disponíveis no nosso site de Relações

com Investidores, em Governança corporativa.

COMPLIANCE

Internamente, desde 2015, mantemos

a Política de Compliance, cujo

principal objetivo é fortalecer a

cultura de conformidade da Multiplus,

por meio de diretrizes, princípios e

responsabilidades no desempenho das

atividades dos nossos funcionários.

Também visa disseminar a prática de

compliance por todos os níveis da

Companhia, e fazer com que entendam

a importância de conhecer e executar as

determinações legais e éticas. Com isso,

evita, preveni, preserva e detecta possíveis

violações de leis, normas regulatórias e/ou

documentos normativos vigentes.

O Código, disponível em português e inglês,

se aplica a acionistas, conselheiros, todos os

funcionários, terceiros, parceiros, fornecedores

e clientes. Qualquer desvio de conduta pode ser

relatado por meio do Canal de Ética, que garante

a privacidade e o sigilo da denúncia. As áreas

responsáveis pelo cumprimento do código são a

Auditoria Interna e o Comitê de Ética e de Gestão

de Pessoas. Todos os funcionários foram treinados

em 2014 e, a cada ano, os novos contratados

passam por treinamento no momento da

integração. Em 2017, os treinamentos abrangeram

três integrantes da diretoria (30% do total) e 59

funcionários (21% do quadro total). GRI G4-56

Além dos treinamentos para os novos

contratados, também são realizados comunicados

sobre aspectos de integridade e combate à

corrupção. Todos os membros da alta gestão e

funcionários receberam informações ao longo

do ano. Com foco no alinhamento com os

parceiros de negócios, esses temas constam

dos contratos firmados e das revisões e aditivos

realizados periodicamente. Em 2017, foram

formalizados 41 documentos; todos eles incluíam

cláusulas ligadas à conduta ética. GRI G4-SO4

Para sistematizar nossas ações ou iniciativas,

bem como estabelecer princípios internos

relevantes e regras de conduta, dispomos de

políticas e regimentos internos. Os documentos

públicos são: Política de Negociação de Valores

Mobiliários; Política de Divulgação de Informações

Relevantes e Preservação de Sigilo; Plano de



NOSSA GOVERNANÇA

Nossa governança | Ética e transparência

Participação em associações GRI G4-16

Mantemos relacionamento com várias instituições

setoriais, espaços de diálogos para discutir temas

relevantes para o nosso negócio. Na Associação

Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização

(Abemf), que une e representa as empresas de

fidelidade no Brasil, por exemplo, nosso diretor-

presidente, Roberto Medeiros, ocupa o cargo de

presidente. Em 2017, voltamos a fazer parte do

Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC),

referência do Brasil para o desenvolvimento das

melhores práticas de Governança Corporativa, e a

participar da Associação Brasileira das Empresas

de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs).

As demais instituições são: Associação Brasileira

das Companhias Abertas (Abrasca); Instituto

Brasileiro dos Executivos de Finanças (Ibef); e

Sindicato dos Empregados de Agentes Autônomos

do Comércio e em Empresas de Assessoramento,

Perícias, Informações e Pesquisas e de Empresas

de Serviços Contábeis no Estado de São Paulo.

Política de DividendosNossa política de distribuição de dividendos equivale a 25% do lucro líquido. Para maximizar o retorno aos acionistas, trimestralmente distribuímos dividendos

antecipados de 95% do resultado sob a forma de dividendos e juros sobre capital próprio. Ao final de cada exercício, são distribuídos o restante do

resultado apurado, totalizando 100% do lucro líquido, respeitando as reservas de capital obrigatórias.

Canal de Ética GRI G4-56

Um canal para assegurar uma comunicação direta e confiável com funcionários, clientes, parceiros e fornecedores é mantido desde 2014. Por meio

do link www.eticamultiplus.com.br, é possível, anonimamente ou não, tirar dúvidas, dar sugestões,

fazer reclamações e denúncias que estejam em desacordo ao Código de Ética da Multiplus ou

relacionados aos seus princípios e valores.

http://www.eticamultiplus.com.br



NOSSA GOVERNANÇA

Nossa governança | Gestão de risco

NOSSA GOVERNANÇA

Gestão de riscoNossa estratégia de gestão de riscos visa

proporcionar uma visão integrada dos riscos

aos quais a Multiplus está exposta, atuando

em três frentes:

• riscos das gerências, baseados nas medidas de

controles internos, como fóruns implantados,

controles definidos para atendimento da

lei Sarbanes-Oxley (SOx) e indicadores

para a medição de riscos corporativos;

• áreas de Controles Internos e de Compliance,

responsáveis pelas definições das diretrizes

e das políticas para mitigação dos riscos.

Cabe à área de Controles Internos reportar

os indicadores para a alta direção, no

âmbito do Comitê Executivo (Comex);

• plano independente das outras frentes, que

reporta os riscos identificados diretamente

ao Conselho de Administração.

Cabe à área de Gestão de Riscos Corporativos a

responsabilidade pela gestão do mapa de riscos e

pela operacionalização, monitoramento, mensuração e

tratativas dos riscos identificados. A área de Processos

e Controles Internos da Multiplus atua de forma

preventiva junto às áreas de negócio, na identificação

dos riscos e na avaliação dos controles. Realiza

ciclos de testes nos processos a fim de identificar

possíveis desvios e tratá-los. A Multiplus também

possui uma área de Auditoria Interna, com foco na

identificação de deficiências, reportando diretamente

ao Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e

Partes Interessadas, mantendo a independência

necessária. Também conta com uma auditoria

externa independente, para a Certificação SOx e

para a auditoria das Demonstrações Financeiras.

Nosso mapa de riscos possui 51 classificações

de riscos, categorizados nos níveis alto, médio e

baixo. Para cada risco alto, por exemplo, temos

controles estabelecidos e indicadores para o

seu monitoramento, com métricas preventivas,

pelas quais é possível identificar qualquer

tendência de desvio e tratá-lo imediatamente.

Mantemos fóruns de riscos com as áreas

responsáveis pelas atividades de mitigação e

pela medição dos indicadores para monitoração

desde 2016. A finalidade desses fóruns é

proporcionar maior conscientização do processo

de gestão de riscos dentro das áreas, atuando

na primeira e na segunda linhas de defesa

da estratégia de governança corporativa.

Após a revisão do Plano de Continuidade de

Negócios (PCN) em 2016, houve a finalização

desse processo em 2017, com a apresentação

do mapa final para o Comitê de Auditoria e

avaliação das prioridades com relação ao plano

de ação estabelecido, especialmente para o que

era considerado como risco de alta criticidade.

A revisão do PCN reforçou a estratégia necessária

e assegurou que as operações envolvidas

estivessem direcionadas à sustentabilidade do

negócio. O sistema operacional e seu fornecedor

receberam visitas de inspeção para garantir que

todos os requisitos técnicos sejam cumpridos.

O acompanhamento dos indicadores

continua com atuação preventiva e

periódica, em um processo cíclico.



NOSSA GOVERNANÇA

Nossa governança | Gestão de risco

COMITÊ DE GESTÃO DE RISCOS

Criamos o Comitê no final de 2017, com a participação das áreas de

Compliance, de Controles Internos e de Auditoria, cujo objetivo é ser

autônomo, independente e reunir a expertise necessária para opinar

com rapidez sobre os riscos submetidos para a avaliação do Comitê,

subsidiando a alta administração da Companhia na tomada de decisão.

A missão do Comitê de Gestão de Riscos é assessorar no

direcionamento dos riscos do ambiente de negócios da Multiplus,

submetidos para avaliação do Comitê, contribuindo para o atingimento

do propósito e da ambição estratégica da Companhia.

Suas principais atribuições são:

• analisar todos os riscos que lhe forem submetidos, bem

como sobre aqueles que considerar relevantes;

• opinar sobre as propostas de avaliação de risco, assim como direcionar

a tomada de decisão necessária para o devido tratamento;

• apoiar a equipe responsável pela avaliação do mapa de riscos corporativos, seus

respectivos indicadores, e pelo cumprimento da Politica de Gestão de Riscos;

• consolidar o resultado dos riscos avaliados pelo Comitê e reportá-los à

Diretoria Executiva e ao Comitê de Auditoria e Finanças, quando aplicável;

• acompanhar o andamento das ações propostas pelo Comitê.


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa estratégia

NOSSA GOVERNANÇACARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 23NOSSA GOVERNANÇA

NOSSA ESTRATÉGIA

NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS

Nossos protagonistasNossos parceiros



NOSSA GOVERNANÇA

Mantemos nosso foco na busca

por melhorar a experiência dos

participantes, com novas funcionalidades

de nossos serviços

Nosso planejamento estratégico tem como

principal propósito transformar comportamentos

em experiências valiosas, melhorando a vivência

do participante no resgate e no acúmulo

de pontos e sendo um player diferenciado

para os nossos parceiros. Assim, conduzimos

nossas ações e iniciativas com base em dois

pilares: foco na experiência do participante; e

gestão de tecnologia da informação, usando

nossas plataformas de Customer Relationship

Management (CRM), analytics e marketing digital.

Como parte desse planejamento, anunciamos

nossa expansão internacional a partir de um

acordo firmado com grupo LATAM Airlines, pelo

qual vamos aprimorar nossa rede de coalizão

no Paraguai, no México, nos Estados Unidos e

na Europa. Essa conquista faz parte do nosso

compromisso de oferecer aos nossos participantes

mais e melhores opções de resgate de passagens

aéreas (veja box na página seguinte).

Também em 2017 criamos o Comitê de Participante,

formado por um grupo multidisciplinar de

funcionários Multiplus, tendo como objetivos:

• ser multidisciplinar e ser responsável pelas mudanças culturais necessárias para colocar o participante como foco da Multiplus;

• discutir prioridades de grandes projetos e tomadas de decisão, garantindo que estejam alinhadas com o propósito de participante ao centro;

• definir as “Leis do Participante”, premissas básicas para a tomada de decisões e projetos na Companhia;

• discutir e propor novos processos dentro da organização para viabilizar as mudanças culturais e as melhorias na experiência do participante.

Em 2018, vamos instituir o Conselho do

Participante, que será formado por um grupo

de clientes e servirá para inspirar

inovações a gestores de vários níveis

gerenciais dentro da Companhia.

A tecnologia envolvida é fundamental para

entender como o participante se comporta, nos

apoiando no entendimento cada vez melhor

sobre seus hábitos e no desenvolvimento de

produtos ou serviços para melhorar a sua

experiência. Nesse sentindo, em 2017 criamos

o Índice de Engajamento do Participante, no

qual utilizamos variáveis que dizem respeito ao

comportamento transacional do participante e

do seu dia a dia na Multiplus. Isso nos ajuda a

entender quais ações são melhores para cada

tipo de participante, unindo o modelo lógico

com a estratégia de negócio, e sendo possível

mensurar a sua mudança de comportamento.

Ao longo de 2017, também demos prosseguimento

a outras ações que se converteram na melhoria

da experiência de nossos participantes, lançando

novas funcionalidades no marketplace e no

aplicativo mobile para tornar o processo de

acúmulo e de resgate mais simples e ágil, como

o alerta sobre inclusão de novos pontos e sobre

oferta de acúmulo/resgate pelo celular.

Também buscamos novas formas de acumular

pontos como em reservas em hotéis, em

locadoras de carros ou na contratação de alguma

modalidade de seguros (Multiplus Corretora).

Em 2017, por exemplo, 28,3% de acúmulo vieram

de parceiros não aéreos e não financeiros. Um

caminho que nos ajuda nessa diversificação

é o marketplace, no qual o participante pode

NOSSA ESTRATÉGIA



NOSSA GOVERNANÇA

acumular ou resgatar pontos de forma simples, uma

funcionalidade muito alinhada à nossa estratégia

de estar no dia a dia das escolhas das pessoas.

Para os próximos anos, toda a nossa estratégia

está direcionada em a Multiplus estar cada vez

mais presente no dia a dia das pessoas, para que

possam acumular e resgatar pontos, com mais

facilidade e em mais segmentos. Além disso, com

o uso da tecnologia, podermos melhorar ainda

mais a experiência dos nossos participantes.

EXPANSÃO INTERNACIONAL: MAIS OPÇÕES DE RESGATE AÉREO

O acordo firmado com o Grupo LATAM Airlines, em setembro de 2017, possibilitou ampliar nossa atuação

internacional. Acreditamos que a internacionalização é positiva, por aprimorar nossa rede de coalizão

e aumentar a nossa base, com grandes oportunidades de crescimento em outros mercados e regiões.

Também passaremos a ter acesso irrestrito aos voos das companhias aéreas que integram o Grupo

LATAM – LATAM Brasil e LATAM Airlines Chile – e outras companhias aéreas que vierem a integrar

o grupo, aumentando as opções de resgate de passagens aéreas para os nossos participantes.

Anteriormente, a Multiplus tinha acesso a 100% do inventário apenas dos voos da LATAM Airlines Brasil.

Com a expansão do acordo, duplicaremos o número de voos com acesso irrestrito a assentos pela

Multiplus: serão mais de 600 novos voos, com destaque para as novas rotas internacionais, como

Santiago-Auckland-Sidney, Santiago-Melbourne e Santigo-Los Angeles e rotas domésticas, como

Lima-Cusco, Bogotá-Cartagena, Quito-Guayaquil Santiago-Calama e Buenos Aires-Bariloche.

Já começamos nossa operação no Paraguai e, a partir de 2018, vamos

expandir para o México, os Estados Unidos e a Europa.

Modelo de propensãoNossa tecnologia analytics nos permite identificar os gostos ou as preferências de resgate do participante, por exemplo, e avisá-lo sobre uma determinada promoção.

Comitê de ParticipantesDesde sua criação, conseguimos sensibilizar a empresa e transformá-la em B2B2C.



NOSSA GOVERNANÇA

Nossa estratégia | Nossos protagonistas

NOSSA ESTRATÉGIA

Nossos protagonistas Nossos participantes são os protagonistas

da nossa estratégia. Tudo o que inovamos,

instituímos ou desenvolvemos têm o objetivo

de melhorar a sua experiência ao acumular ou

resgatar pontos, de maneira simples e ágil.

Buscamos oferecer uma proposta de valor,

criando facilidade para os participantes. Nesse

sentido, nossas iniciativas têm como propósito:

• estar presente no dia a dia do participante;

• oferecer facilidade na busca

dos prêmios favoritos;

• encontrar em um único lugar as fontes de

acúmulo e todos os prêmios de resgates

em único lugar: o marketplace;

• facilitar o relacionamento com a Multiplus, por

meio de atendimento multicanal (e-mail, SMS,

chat, site, push app, app/mobile, telefone –

call center); redes sociais; e outras facilidades

que aceleram o acúmulo de pontos, como

o novo Clube Multiplus, o Comprei Pontuei

e o cartão de crédito Multiplus Itaucard;

• oferecer intuitivas e interativas facilidades que

aceleram o ganho de pontos – gamification,

compra, transferência de pontos etc.

Realizamos em 2017 a campanha Vai Com

Multiplus que Vale Mais, com o objetivo de

reforçar uma vantagem sobre os concorrentes,

abordando diversos aspectos nos quais nossos

pontos valem mais – seja no acúmulo ou no

resgate. Foram disponibilizadas várias ofertas em

nossos parceiros e lançados novos produtos, seja

no resgate, com ofertas atrativas para passagens

aéreas, principal desejo dos nossos participantes,

ou para produtos e serviços. Destacamos o

Oferta Ninja, que traz regularmente promoções

atrativas para resgate de produtos desejados

pelos nossos participantes, como eletrônicos e

eletrodomésticos, por valores em pontos altamente

atrativos. Também tivemos edições da promoção

Last Minute, em parceria com a LATAM Airlines,

nas quais os participantes puderam resgatar voos

para destinos nacionais por 3 mil pontos e para a

América do Sul por 5 mil pontos, por exemplo.

RECONHECIMENTO

Empresas Mais Inovadoras na Prestação

de Serviços ao Cliente – Fomos eleitos

a empresa mais inovadora no setor de

fidelidade, segundo estudo realizado

pela Consultoria DOM Strategy e pela

Revista Consumidor Moderno.

Resultado60% de aumento no volume de resgates em relação a 2016

17% do total de resgates no varejo vieram do aplicativo

3,2 milhões de downloads

Novidades do aplicativo mobile• Central de notificações• Possibilidade de acúmulo de pontos• Atalho para resgates de passagens• Botões de Clube Multiplus e facilidades• Campanhas exclusivas para o aplicativo



NOSSA GOVERNANÇA


SAIBA MAIS

Conheça nossos produtos e facilidades acessando www.pontosmultiplus.com.br/home

Visa e MasterCardA parceria com as bandeiras Visa e MasterCard

permitiu aos nossos participantes acumularem pontos

nas compras realizadas na função débito, iniciativa

pioneira no mercado. Foi um projeto-piloto, oferecido

exclusivamente para os membros do Clube Multiplus.

PRODUTOS E SERVIÇOS LANÇADOS EM 2017

Multiplus ItaucardPresença no dia a dia dos nossos participantes é o

principal objetivo da Multiplus – nada melhor que um

cartão para acompanhar cada momento! O maior

benefício é o acúmulo direto de pontos Multiplus na

conta dos participantes, com a mais alta conversão

de pontos por dólar gasto. Também oferece o

dobro de pontos com o produto Acelerador de

Pontos; descontos em cinemas, teatros e shows

das redes conveniadas; parcelamento de passagens

LATAM em até 10 vezes sem juros; desconto na

compra de pontos Multiplus; seguros e assistências

a viagens; bônus inicial; e expiração de ponto

diferenciada, conforme o tipo de cartão.

Vivo ValorizaUma parceria com a Vivo, a maior operadora de

telecomunicações e internet do Brasil, que permite

a transferência de pontos do Vivo Valoriza para a

Multiplus. Os participantes da rede de fidelidade

ganharam a oportunidade de transferir seus pontos

para o programa de fidelidade da Multiplus, da

operadora ou resgatar produtos ou serviços Vivo com

pontos Multiplus. Toda a jornada de construção da

mecânica, que hoje inclui pontuação pela utilização

dos serviços de telefone fixo, banda larga e TV,

(exceto celular pré-pago), comunicação com o

participante da Multiplus e cliente da Vivo Valoriza

e operação da transferência, visa garantir a melhor

experiência para os participantes das duas redes.

Comprei PontueiLançamos um inovador marketplace (Comprei

Pontuei) de acúmulo de pontos, para melhorar

a experiência dos nossos participantes. Eles

encontram todos os produtos em um só lugar

e ganham pontos em 100% dos produtos de

forma rápida e prática. Ainda tem o tracking

do pedido via e-mail, desde o momento

da compra e o acúmulo direto na conta.

Reserva de hospedagemNova versão da nossa plataforma de reservas,

em parceria com o hotéis.com. Fizemos

várias campanhas para potencializar o

acúmulo de pontos. Essa melhoria aumentou

a quantidade de hotéis e hostels no portfólio,

com a possibilidade de pagamento em 12

vezes. A inclusão de um maior número de

acomodações com reserva pós-paga é mais

um benefício que contribui para a melhor

experiência de nosso participante. O objetivo

é que o usuário possa fazer uma viagem e

já acumular pontos para o próximo tour.

Multiplus CorretoraAo completar um ano, ampliamos o portfólio da nossa

corretora de seguros, com o lançamento de assistências e

coberturas do mercado de automóvel e motos. Agora, além

de Auto, Residencial, Viagem e Vida, os participantes podem

contratar on-line bilhetes de seguros dos produtos Garantia

de Usados, Microsseguro de Pessoas e Responsabilidade

Civil Profissional. Firmamos parcerias com Porto Seguro, Azul

Seguros, Itaú Seguros, Aliro Seguro, Liberty Seguros, Mapfre

Seguros e Tokio Marine Seguradora. No seguro viagem, por

exemplo, o desenvolvimento de nossa ferramenta de analytics

nos permitiu oferecer essa modalidade aos nossos participantes

no melhor momento para ele. Esse segmento de acúmulo

vem demonstrando crescimento surpreendente. Conheça

todas as modalidades e em quais seguradoras podem ser

contratadas no link http://seguros.pontosmultiplus.com.br/.

https://www.pontosmultiplus.com.br/home



NOSSA GOVERNANÇA


Comunicação integrada à estratégia

A área de Marketing, criada em 2016, tem

atribuição fundamental no desenvolvimento de

uma cultura educacional e de excelência junto

ao participante, voltada para a busca de sempre

melhorar a sua experiência na rede. Em 2017,

ampliou algumas atuações, novas abordagens

e linguagem mais próxima, testes, novos canais,

novos parceiros, automatizações, novos produtos,

além de avançar em experiência e analytics.

Três pilares são a base das ações da área:

• educacional – adoção de uma linguagem

mais didática e criação de conteúdo

atrativo, distribuído de forma integrada

pelos vários canais digitais;

• resultados – ações centradas na performance

do negócio e nos canais digitais, com foco

no retorno sobre investimento da mídia e

no ganho de escala, de forma combinada

com campanhas para trazer o participante

para se cadastrar, acumular, resgatar etc.;

• experiência do participante – passando

por diferentes pontos de contato,

como usabilidade de navegação nos

diferentes canais, seleção de parceiro,

ofertas atrativas de produtos e serviços

e priorização de novos projetos.

Todas as nossas iniciativas estão direcionadas a

melhorar o resultado, considerando a experiência

do participante. Por isso, implementamos

várias ações no decorrer de 2017, como a

adoção de melhorias a partir dos testes de

usabilidade que realizamos periodicamente.

A nossa comunicação é integrada e atuamos em

diversas frentes. Em 2017, evoluímos nos canais

on-line, nos quais estão nossos participantes,

realizando campanhas programáticas e afiliadas.

Estamos presentes nas redes sociais, como

Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn. Avaliamos

os sentimentos de quem interage – quantidade

de interações e engajamento, procura pela

nossa marca (buscas no Google, por exemplo)

– e ainda acompanhamos os indicadores de

conhecimento e percepção de marca.

Privacidade garantida

A gestão da segurança da informação é realizada

por uma área específica desde 2011, que promove

melhorias contínuas nos processos e sistemas, visando

a disponibilidade, confidencialidade e integridade das

informações e dos dados dos nossos participantes.

Também é responsável por recomendar, orientar e

avaliar os resultados dos processos implantados, que

envolvem projetos corporativos, produtos e campanhas.

Nos acessos aos usuários internos, a área de

Segurança da Informação assegura que sejam

concedidos de maneira restrita e são controlados

desde a admissão até o desligamento. Todo o

fluxo de informações é monitorado por meio

de um sistema de prevenção a vazamentos de

informação. Periodicamente, realizamos testes,

com o objetivo de encontrar vulnerabilidades

externas e internas. Os sistemas da Multiplus são

gerenciados pela IBM/Oracle, sendo auditados

anualmente por auditoria independente.

Assim como nos anos anteriores, em 2017

não detectamos ou recebemos reclamações

relacionadas à violação de privacidade. GRI G4-PR8

SATISFAÇÃO DOS PARTICIPANTES G4-PR5

Por meio dos nossos diversos canais de relacionamento

e diálogo, monitoramos o grau de satisfação e as

expectativas dos participantes. As informações coletadas

orientam processos contínuos de aperfeiçoamento.

De forma proativa, também realizamos pesquisas, com

base na metodologia Net Promoter Score (NPS) para

identificar o grau de fidelidade com a marca Multiplus.

Em 2017, o processo foi aprimorado: ao invés de apenas

uma medição anual, coletamos via questionário on-line

a percepção dos participantes que haviam realizado

transações conosco nos 12 meses anteriores.

Outras melhorias estão previstas para 2018, como a

implantação de uma célula de pesquisa para realizar o

monitoramento da satisfação de forma mais contínua

ao longo do ano, incluindo a medição logo após cada

tipo de interação entre o participante e a Multiplus.



NOSSA GOVERNANÇA

Nossa estratégia | Nossos parceiros

NOSSA ESTRATÉGIA

Nossosparceiros

Ao longo da nossa trajetória, estruturamos

uma robusta rede de parceiros para atender

à nossa estratégia de ampliar a oferta de

produtos e serviços aos mais de 19,4 milhões

de participantes e, ao mesmo tempo, oferecer

a oportunidade de as empresas aumentarem

suas vendas e fidelizar o cliente.

As parcerias estratégicas da Multiplus incluem

grandes empresas como a LATAM Airlines,

LATAM Travel, Pontofrio.com, Ipiranga,

Netshoes, Dafiti, Accor, Booking.com, Hoteis.

com, Vivo, Airbnb, Cabify, B2W, entre outros.

Em 2017, firmamos parceria com as

bandeiras de cartão de crédito Mastercard

e Visa, uma ação promocional inédita em

que os participantes puderam acumular

pontos em compras na função débito.

Contamos com o apoio da StartSe, maior

plataforma de negócios e conexão para

startups do Brasil, para selecionar projetos

que apresentem maior sinergia com os

negócios da rede de fidelidade.

No lançamento do projeto, recebemos a

inscrição de 161 startups. Dessas, 14 foram

selecionadas para apresentar o negócio aos

gestores da Multiplus em um pitch day, dos

quais nove passaram para a etapa seguinte

– negociação e montagem do modelo.

BenefíciosModelo inovador para startups

traz vantagens para toda a nossa cadeia: empreendedores ganham

aconselhamento e um canal superqualificado de comunicação e vendas; nossos participantes, novas

formas de acúmulo; e a Multiplus, mais maneiras de engajar a sua base, além de

contribuir/acelerar para o crescimento da Companhia como programa de

fidelização/rede de coalizão.

Startup: inovação

Criamos um modelo diferenciado de parceria

para as startups, dentro da nossa área de

Novos Negócios. De modo inovador, estudamos

várias opções de investimentos em startups e

definimos o Media for Equity como o melhor

modelo para o desenvolvimento do Programa

Multiplus de Incentivo a Startups. Fomos além,

e lançamos no mercado o modelo Points

for Equity, pelo qual oferecemos às startups

exposição em seus canais de comunicação

e acesso a nossa base de participantes, com

mais de 19,4 milhões de pessoas, e diversos

tipos de suportes e assessorias em troca de

participação acionária e direito de compra

de ações por preço previamente acordado.

O objetivo do programa é disseminar esse

espírito inovador que temos na Multiplus e apoiar

aqueles que queiram empreender. Além disso,

também é altamente positivo para os nossos

participantes, porque nos possibilita oferecer

ainda mais opções para o acúmulo de pontos

em atividades do dia a dia, como a contratação

de personal trainer, a compra de vinhos, a

venda de produtos usados, entre outros.

Atualmente, contamos com seis startups em

nosso programa: Fitfly, plataforma digital

especializada na intermediação entre alunos e

personal trainers; DotPet, voltada ao mercado

PET; CaveOn, primeiro mobile marketplace

de grandes importadoras e produtores de

vinhos; Lilibox, plataforma de venda on-line de

cosméticos de grandes marcas; Dreampass,

aplicativo e plataforma web para a compra de

ingressos para aventuras nos segmentos de

ecoturismo, turismo de aventura e esportes

radicais; e Chkoutme, aplicativo de checkout de

pagamento para compras feitas no mobile.


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossos resultados

CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 30NOSSA ESTRATÉGIA

NOSSOS RESULTADOS

NOSSA GENTE ANEXOSNOSSA GOVERNANÇAA MULTIPLUS



A base de participantes cresce

17,6% e o faturamento bruto atinge

R$ 2.453,7 milhões

em dólares norte-americanos. Portanto, os

bancos brasileiros e os gastos de seus clientes

nos cartões de crédito têm grande influência no

faturamento da Companhia, e indica receita futura.

Tendo em vista que a relação comercial entre

as partes ocorre pela moeda norte-americana,

a taxa de conversão do câmbio é um fator

correlacionado ao desempenho da Multiplus.

O faturamento bruto de venda de pontos (Gross

billings) totalizou R$ 2.453,7 milhões em 2017,

crescimento de 4,3% em relação ao ano anterior.

Nossa receita líquida cresceu 5% em 2017, somando

R$ 2.309,8 milhões, resultado da combinação do

aumento no volume de pontos resgatados (+9,7%)

e do maior volume de pontos emitidos (+14%).

A economia brasileira começou a dar sinais de

recuperação ao longo de 2017, com a melhora

nos indicadores econômicos, maior estabilidade

do câmbio e queda na taxa de juro (Selic), o que

incentiva os investimentos no desenvolvimento

do País. A melhora do Índice de Confiança do

Consumidor, com saldo positivo e melhor do que o

de 2015 e de 2016, e as perspectivas para a situação

econômica para 2018 revelaram-se mais otimistas.

Percebemos que esses fatores contribuíram para

haver a retomada dos resgastes de produtos e

serviços, principalmente de passagens áreas.

Outro fator que influencia nossos resultados

financeiros é a geração de caixa. Temos um

modelo de negócio em que boa parte da nossa

rentabilidade vem do investimento do próprio

caixa. Com os sucessivos cortes das taxas de

juros, tivemos um impacto direto, com queda em

nossa receita financeira. Acreditamos que isso é

positivo para a economia, que vai gerar crescimento

no médio e no longo prazo. Mas no curto prazo,

sofremos com os efeitos da queda da Selic.

Nossos resultados também estão correlacionados

ao mercado de aviação doméstico e internacional,

ao desempenho do mercado de cartões de crédito,

bem como com os programas de fidelidade dos

parceiros varejistas. Como grande parte dos

resgates realizados pelos participantes da Multiplus

se dá em passagens aéreas, a maior parte do custo

da Companhia está atrelada ao acordo operacional

com a LATAM e sua aliança com a oneworld.

Em relação ao acúmulo de pontos na rede, parte

relevante é proveniente dos gastos de

consumidores em seus respectivos cartões de

crédito, que, em sua maioria, premiam o portador

RECONHECIMENTO

As Melhores da Dinheiro 2017 –

fomos eleitos a melhor empresa

na categoria Serviços Financeiros

pela revista IstoÉ Dinheiro.

NOSSOS RESULTADOS

R$ 517,1 milhõesfoi o lucro líquido de 2017, com margem líquida de

22,4%.



EVOLUÇÃO DOS INDICADORES (R$ MILHÕES)

2015 2016 2017 Var. 2016/2017

Pontos emitidos (bilhões) 86,1 80,7 92,0 13,9%

Pontos resgatados (bilhões) 76 69,1 75,7 9,7%

Taxa burn/earn* (%) 88,2% 85,6% 82,3% -3,2 p.p.

Taxa de breakage UDM** (%) 18,1% 17,0% 17,5% 0,5 p.p.

Gross billings*** 2.565 2.353 2.454 4,3%

Receita líquida 2.262 2.199 2.310 5,0%

Lucro bruto 704,3 752,0 747,3 -0,6%

Margem bruta (%) 31,1% 34,2% 32,4% -1,8 p.p.

Lucro líquido 479,7 513,8 517,2 0,7%

Margem líquida (%) 21,2% 23,4% 22,4% -1,0 p.p.

*Indicador de engajamento dos participantes. Cálculo: percentual de números resgatados sobre o número de pontos emitidos no período.

**Média do Breakage mensal dos últimos 12 meses. UDM: últimos doze meses.

***Faturamento bruto de venda de pontos.

Em 2017, o custo de resgate de pontos somou

R$ 1.548,8 milhões, um aumento de 7% em

relação a 2016, consequência principalmente

da mudança do mix de resgates de

passagens domésticas versus internacionais

e do maior custo de resgates de outros

produtos e serviços, que cresceu 21,9%.

Em 2017, a receita financeira registrou

queda de 17,9%, somando R$ 161.6 milhões,

principalmente em função de um efeito não

recorrente de atualização monetária de créditos

tributários oriundos de antecipações dos

impostos federais (IRPJ e CSL) no ano de 2010,

atualizado pela taxa Selic como indexador

pelo corte na taxa de juros (quarto trimestre

de 2017, 7,5% versus quarto trimestre de 2016

14,03%). Nessa performance está inserido

o retorno da alocação de parte do caixa da

Companhia em fundos estruturados/cambiais.

O lucro líquido atingiu R$ 517,1 milhões em

2017, com alta de 0,7% em relação ao ano

anterior. A margem líquida foi de 22,4%, 1

ponto percentual (p.p.) abaixo do registrado

em 2016, em função principalmente da queda

da receita financeira e do aumento do custo.

R$ 2.309,8 milhõesfoi a receita líquida em 2017,

com alta de 5% sobre o ano anterior.



NÚMERO DE PARTICIPANTES

(MILHÕES)

16,5

14,2

19,4

2015

2016

2017

Resultados operacionais

A melhora no poder aquisitivo das pessoas, que

passaram a comprar mais e, portanto, a acumular

e resgatar, são fatores que refletiram nos nossos

resultados operacionais. Em 2017, além do aumento

de 17,6% na nossa base de participantes – agora

são 19,4 milhões –, também merece destaque

o acúmulo de pontos em parceiros não aéreos

e não financeiros, que representaram 28,3% do

total de pontos acumulados no quarto trimestre..

Nosso objetivo é garantir a diversificação

de acúmulo, com incentivos constantes

para que nossos participantes aproveitem

cada vez mais a experiência com a rede.

Também registramos crescimento nos pontos

emitidos (+14%) e nos resgastes (9,7%),

resultado dos nossos esforços em desenvolver

diversas ações com foco no participante,

totalmente alinhada à nossa estratégia, de ser

a melhor e mais completa rede de fidelidade.

Mercado de capitais

A Multiplus apresentava valor de mercado de

R$ 5,6 bilhões em 28 de dezembro de 2017, tendo

como base a cotação final da ação de

R$ 35,00, com valorização de 3,55% em relação

ao último dia útil de dezembro de 2016. O volume

médio diário de ações negociado no Novo

Mercado da B3 S.A. – Brasil, Bolsa, Balcão (“B3”)

foi de R$ 11,9 milhões. A quantidade total de

ações era de 162.246.573 em 28 de dezembro de

2017, das quais 113.974 estavam em tesouraria.

AÇÕES – VOLUME MÉDIO DIÁRIO NEGOCIADO POR ANO

(R$ MILHÕES)

20

15

20

16

20

17

12,313,3

11,9

R$ 5,6 bilhõesé o valor de mercado da Multiplus –

alta de 3,55% em relação a 2016.



145

135

125

115

105

95

85

75

65

DESEMPENHO DA AÇÃO

MPLU3 X IBOV (BASE 100)

MPLU 3

IBOV

jan.17 jun.17 jul.17 ago.17 set.17 out.17 nov.17 dez.17fev.17 mar.17 abr.17 mai.17

ESTRUTURA SOCIETÁRIA*

72,74%LATAM Airlines Brasil

27,19%Free float

0,07%Tesouraria

*Em 31/12/2017.

COMPOSIÇÃO ACIONÁRIA*

Acionista Ações %

Acionista controlador (LATAM Airlines Brasil)

118.019.995 72,74

Administração 73 0,00

Tesouraria 113.974 0,07

Outros (free float) 44.112.531 27,19

Total 162.246.573 100,00

*Posição em 31/12/2017.19,4 milhõesformaram a base dos nossos participantes,

um aumento de 17,6% sobre o ano anterior.



Valor compartilhado

O valor adicionado distribuído (DVA) somou

R$ 909 milhões, em 2017, equivalendo a uma

queda de 1,3% em relação ao ano anterior. A

remuneração do governo, representada por

impostos, taxas e contribuições, foi de 312.507

milhões, redução de 4,7%. Com aumento de 0,7%,

a remuneração do capital próprio (lucro retido no

exercício, dividendos e juros sobre capital próprio)

somou R$ 517.196 milhões em 2017. A remuneração

do capital de terceiros caiu 1.976 milhões (-107,3%),

resultado da redução dos gastos com aluguel

(-14,1%) e outras despesas (5.49,4%). Para os

nossos funcionários, o valor distribuído atingiu

R$ 77.349 milhões, alta de 1,9% frente a 2016.

VALOR ECONÔMICO DIRETO GERADO E DISTRIBUÍDO GRI G4-EC1

(R$ MIL)

2015 2016 2017

Receitas 2.490.479 2.423.724 2.584.029

Valor adicionado bruto 674.790 743.169 770.163

Valor adicionado líquido produzido 639.034 714.852 742.444

Valor adicionado total a distribuir 866.415 921.009 909.028

Funcionários 65.034 75.891 77.349

Impostos, taxas e contribuições 315.835 327.219 312.507

Remuneração de capitais de terceiros 5.805 4.096 1.976

Remuneração de capitais próprios 479.741 513.803 517.196

Valor adicionado distribuído 866.415 921.009 909.028

Obs.: em 2017, passamos a publicar o DVA de forma mais completa. R$ 909.028

milhõesfoi o total de valor adicionado distribuído em 2017.


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa gente

NOSSA GENTE

Nossa atuação na área social

CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 36NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS ANEXOSNOSSA GOVERNANÇAA MULTIPLUS



A prioridade da área de Gestão de Pessoas é

garantir que a Companhia esteja preparada para

o futuro. Para isso, nos empenhamos em oferecer

suporte para os nossos funcionários lidarem

com os desafios, estejam engajados, superando

resultados a cada ano e, fundamentalmente,

se sentindo cuidados e respeitados.

Nosso planejamento estratégico e nosso propósito

são o guia para as ações de gestão de pessoas.

Estabelecemos uma relação de desenvolvimento

– com a Academia de Desenvolvimento e on

the job –, de reconhecimento, de valorização,

de fidelização e de recompensas que mantêm

o time na direção correta. Participamos da

construção da estratégia do negócio, sendo

integrantes do Comitê Executivo, que faz parte

do Comitê de Ética e Gestão de Pessoas no

Conselho Administrativo, no qual são realizadas

reuniões trimestrais para discutir temas da área.

Buscamos, cada vez mais, o

bem-estar de nossos funcionários

e a perpetuidade dos negócios

Como indicador para esses temas, consideramos

a Pesquisa de Clima que, em 2017, incluiu

alternativas adicionais, com perguntas relacionadas

aos nossos valores/cultura. Com o objetivo de

aprofundar o entendimento e o aprendizado com

os resultados dessa pesquisa, incluímos a ação

qualitativa do Great Place to Work (GPTW) com

os gestores e o Comitê de Clima. É importante

destacar que, em 2017, não realizamos uma

campanha específica para estimular a participação

dos profissionais nessa pesquisa. Mesmo

assim, 78% responderam voluntariamente.

Pela pesquisa GPTW, nossos funcionários

demonstraram os pontos que valorizam: Ambiente

+ Senso de Propósito; Respeito à diversidade

e liberdade de expressão; Qualidade de vida;

e Liderança honesta e ética. Atributos, como

orgulho de trabalhar na Multiplus, sentimento

de respeito e camaradagem, também foram

destacados pelos nossos profissionais.

Demos continuidade em 2017 à nossa base de

atuação, contemplando três pilares: engajamento;

desenvolvimento da liderança; e cultura

organizacional. Cada um tem diretrizes específicas,

com o objetivo de promover o alcance do potencial

máximo de performance dos nossos funcionários.

O processo de desenvolvimento de funcionários

é um desafio e uma prioridade constante da

Multiplus. A Academia de Desenvolvimento,

lançada em 2015 para apoiar a implementação da

estratégia Multiplus, com processos estruturados

e conteúdos específicos para as diferentes

necessidades da empresa, teve um importante

papel em 2017 no desenvolvimento da liderança.

Iniciamos um ciclo consistente de desenvolvimento

das capacidades necessárias para a Multiplus em

sua trajetória estratégica para os próximos anos.

Para isso, além do módulo de desenvolvimento de

liderança da nossa Academia, criamos módulos

técnicos para o desenvolvimento em Inovação,

Gestão de Mudanças, Analytics & Business Insights

e Customer Centricity. Também como parte da

nossa gestão, 100% dos nossos funcionários

recebem análises de desempenho. GRI G4-LA11

Sobre a gestão da Cultura Multiplus, iniciamos

2017 com a definição do Propósito Multiplus,

realizada em 2016, e partimos para a redefinição

dos valores que apoiarão esse propósito.

Revisamos nossos valores, com a participação

voluntária de 82% dos funcionários, e definimos

quais os comportamentos esperados dentro

dessa nova cultura e quais precisamos abandonar.

Elegemos seis funcionários como embaixadores

dos valores – cada um representando um valor

–, que reportam diretamente para o Comitê

Executivo da Multiplus (leia mais na p. 12).

NOSSO COMPROMISSO

Decisões tomadas com base

nos nossos valores.

NOSSA GENTE



PERFIL

Nossa força de trabalho conta com 285

funcionários; 282 deles, com contratos por

prazo indeterminado e três sob contratos

temporários. Eles estão alocados em nossa

sede, em Barueri (SP), e são abrangidos

por acordos de negociação coletiva. Em

nossos quadros, não mantemos empregados

terceirizados. Em 2017, contratamos

60 novos profissionais. GRI G4-10; G4-11

DESTAQUES DE 2017

Workshop – com o tema Protagonismo, buscamos sensibilizar os funcionários que a mudança

de comportamento depende, única e exclusivamente, dele mesmo (autorresponsabilidade).

O treinamento teve 90% de adesão e avaliação de 4,7 para produtividade (GTD).

Ciclo de Inovação na Multiplus – iniciado em 2016, foi se aperfeiçoando ao longo de 2017, com o objetivo de

gerar e testar de maneira rápida novos modelos de negócio e fomentar a cultura de inovação na Companhia.

É formado pela área de Novos Negócios e por mais 10 participantes a cada ciclo, com duração de quatro

meses. Todos que participam do ciclo são capacitados em conceitos e ferramentas de inovação, exploração

de ideias e elaboração de cases concretos. Durante o ano, também foram realizados três Ciclos de Inovação.

Academia de Líderes em 2017 – tivemos 76 horas de treinamento com todos os níveis de liderança,

dando continuidade a uma abordagem pragmática e com foco nos temas de Gestão de Mudanças,

Protagonismo, Influência Organizacional, Planejamento e Execução Estratégica, Equipes de Alta

Performance e Conversas Essenciais (comunicação e diálogo com as equipes). Além das ações

comportamentais e coletivas, foram realizados treinamentos técnicos referentes a temas previstos

em nosso planejamento estratégico, como Analytics, UX, Ecommerce e Metodologia Agile.

Comitê de Clima – no seu terceiro ano de formação, o foco do comitê em 2017 foi direcionado a iniciativas

de comunicação para que os funcionários conheçam e aproveitem melhor os benefícios oferecidos pela

Companhia, como previdência privada, além de ações de reconhecimento, como o Prêmio Valeu e a

entrega dos Pins por tempo de casa. O comitê é formado por um grupo de 10 funcionários, considerando

todas as diretorias e com diversidade de níveis hierárquicos. Todos com um objetivo comum: buscar a

melhoria e a manutenção de fatores que tornam nossa Empresa um excelente lugar para se trabalhar.

Programa Equilíbrio – instituímos melhorias em 2017, adequando ainda mais o programa às necessidades dos

funcionários (atendimento de nutricionista, manicure e outros serviços no escritório, aumento da participação

da empresa no plano de previdência, mobilização em campanhas sociais e dias relax no escritório).

Endomarketing e comunicação – ações que aproximaram ainda mais os funcionários dos objetivos da Multiplus.

Academia de Desenvolvimento Apoia a implementação da estratégia Multiplus, com processos estruturados e conteúdos específicos para as diferentes necessidades da empresa.



PORCENTAGEM DE FUNCIONÁRIOS X FUNCIONÁRIAS GRI G4-10

50,2%

49,8%

Homens

Mulheres2017

52,0%

48,0%

Homens

Mulheres2015

52,0%

48,0%

Homens

Mulheres2016

285profissionais formam a nossa força de trabalho.



TOTAL DE TRABALHADORES, POR TIPO DE EMPREGO, CONTRATO DE TRABALHO E REGIÃO* G4-10

2015 2016 2107

Por categoria funcional

Jovem aprendiz 6 6 7

Analista 151 162 161

Especialista 36 43 59

Coordenador 15 19 21

Gerente 33 35 32

Diretor 5 4 5

Por gênero

Homens 128 140 143

Mulheres 118 129 142

Por tipo de contrato

Tempo integral 246 269 285

Meio período 0 0 0

Por faixa etária

De 18 a 35 anos 183 194 182

De 36 a 45 anos 49 62 91

A partir de 46 anos 8 11 12

Total 240** 267** 285

*Todos os funcionários da Multiplus estão alocados na sede, em Barueri (SP).

**Até 2016, a subdivisão por faixa etária considerava somente os funcionários com contratos por tempo indeterminado. Ficaram fora do cálculo, portanto, seis contratados temporários em 2015 e dois em 2016.

NÚMERO TOTAL E TAXA DE NOVAS CONTRATAÇÕES DE EMPREGADOS, POR FAIXA ETÁRIA, GÊNERO E REGIÃO* GRI G4-LA1

2015 2016 2107

Contratações Desligamentos Contratações Desligamentos Contratações Desligamentos

Gênero

Homens 42 25 32 20 32 25

Mulheres 35 23 40 19 28 19

Total 77 48 72 39 60 44

Faixa etária

De 18 a 35 anos 66 38 57 30 46 30

De 36 a 45 anos 11 8 14 9 12 13

A partir de 46 anos 0 2 1 0 2 1

TAXA DE ROTATIVIDADE DE EMPREGADOS, POR FAIXA ETÁRIA, GÊNERO E REGIÃO* GRI G4-LA1

(%)

2015 2016 2017

Gênero

Homens 14% 10% 11%

Mulheres 12% 11% 8%

Faixa etária

De 18 a 35 anos 22% 16% 14%

De 36 a 45 anos 4% 4% 3%

A partir de 46 anos 0% 0% 0%

Taxa de rotatividade

Geral 25% 21% 18%

Obs.: a rotatividade é calculada com base em: ((Desligamentos + Admissões) / 2) / (nº de funcionários Multiplus).

*Todos os funcionários da Multiplus estão alocados na sede, em Barueri (SP).



Diversidade e remuneração

Promovemos um ambiente seguro e saudável e

apoiamos procedimentos justos, para garantir a

diversidade, assegurar a igualdade de remuneração

e sustentar a liberdade de associação.

Temos estabelecida uma política de cargos e

salários, em que são levados em consideração os

critérios de avaliação do cargo, de desempenho

do funcionário e de senioridade na posição

desempenhada. É com base nessa política que

definimos a remuneração de nossos profissionais,

adotando como prática de não fazer nenhuma

diferenciação salarial entre homens e mulheres,

visando alcançar igualdade de gêneros.

Em 2017, nosso sistema de gestão de metas foi

construído por meio de um painel de controle

de indicadores de entrega da estratégia

de longo prazo, sempre na perspectiva

dos seguintes fatores: acionista, clientes e

funcionários. Como prova de que juntos somos

mais fortes e vamos mais longe, todos os

funcionários têm uma participação de metas

corporativas em seu programa de Participação

nos Resultados maior do que 80%.

BENEFÍCIOS DIFERENCIADOS PARA OS FUNCIONÁRIOS Oferecemos a todos os nossos funcionários um pacote de benefícios que contemplam saúde, bem-estar e qualidade de vida. São eles: • Previdência Privada

• Seguro de vida

• Assistência médica

• Assistência odontológica

• Vacinação (conforme a recomendada pela Agência Nacional de Saúde – ANS)

• Vacinação contra gripe

• Check-up para executivos

• Vale-refeição – inclusive no mês de férias

• Vale-alimentação

• Estacionamento, ou vale-transporte ou ônibus fretado

• Reembolso de pedágio – para gerentes e funcionários vindos de São Paulo

• Vale-combustível – para gerentes e funcionários vindos de São Paulo

• Auxílio-creche – reembolso para funcionárias mães, com filhos de até 2 anos

• Curso de Gestante – reembolso para funcionárias que terão filhos

• Gift de Natal – R$ 300 em vale-refeição

• Subsídio de esportes coletivos – 50% para os esportes com mais de cinco funcionários

• Alimentação saudável (fornecimento diário de frutas)

• Day off – um dia de folga por ano em comemoração ao aniversário

• Emendas de feriados e pontes, sem necessidade de compensação de jornada de trabalho

• Horário flexível – cumprir a carga horária diária de 8h, podendo iniciar a jornada até as 10h

• Home office – até dois dias de trabalho por semana em sua residência, conforme natureza da atividade

Outras facilidades:

• Venda de pontos com desconto para funcionários

• Embarque Já – compra de passagens com descontos na vacância nos voos

• Empresa cidadã – licença-maternidade de até 6 meses (conforme opção); licença-paternidade de até 20 dias (conforme opção)

• Gift Nascimento – ao nascer, o bebê do funcionário ganha um lindo livro



PROPORÇÃO DE SALÁRIO-BASE ENTRE MULHERES E HOMENS, POR CATEGORIA FUNCIONAL GRI G4-LA13

(%)

2015 2016 2017

Analista 88,5 72,2 86,3

Especialista 88,6 98,7 116,0

Coordenador 81,5 84,2 81,5

Gerente 81,1 93,8 90,0

Diretor* - - -

*Nesse caso, a proporção não se aplica, pois os diretores da Multiplus são todos do sexo masculino.

PROPORÇÃO ENTRE O SALÁRIO MAIS BAIXO DA ORGANIZAÇÃO E O SALÁRIO MÍNIMO LOCAL*, POR GÊNERO GRI G4-EC5

(%)

2015 2016 2017

Homens 2,83 2,78 2,61

Mulheres 2,51 1,41 1,33 Obs.: em relação aos dados publicados no Relatório Anual e de Sustentabilidade 2016, os cálculos de 2015 e de 2016 foram corrigidos.

*Salário mínimo nacional: R$ 788,00 (2015); R$ 880,00 (2016); e R$ 937,00 (2017).

Nossa prática

A política de cargos e salários considera os critérios de avaliação do

cargo, de desempenho do funcionário e de senioridade na posição

desempenhada para definir a remuneração dos nossos profissionais.


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa gente | Nossa atuação na área social

NOSSA GENTE

Nossa atuação na área social

Nossa atuação no âmbito social é realizada

por meio de investimentos em projetos sociais,

utilizando as leis de incentivo fiscal, e por

contribuições a associações. Estimulamos,

ainda, ações de voluntariado entre nossos

funcionários e a doação de pontos por parte

de nossos participantes. O resgate é feito

pelo nosso site e o participante pode escolher

o produto que quer doar (a doação não é

convertida em reais para a instituição).

Com o uso de incentivos fiscais, patrocinamos

projetos sociais que beneficiam crianças,

adolescentes e idosos, utilizando as leis de

incentivo fiscal. Em 2017, investimos R$ 1,4

milhão, distribuídos para o Fundo Municipal

dos Direitos da Criança e do Adolescente

(Fumcad), o Programa Nacional de Apoio à

Atenção Oncológica (Pronon) e a Lei do Idoso.

Também doamos recursos a três entidades

assistenciais – Grupo de Apoio ao Adolescente

e à Criança com Câncer (Graacc), Hospital de

Câncer de Barretos e Hospital Pequeno Príncipe

–, que somaram R$ 5.525 em 2017. GRI G4-15

Demos continuidade em 2017 à mobilização

de nossos funcionários em ações de

voluntariado, tendo a área de Gestão de

Pessoas para estruturar algumas iniciativas.

Contamos com a participação de 171

funcionários, que resultaram na arrecadação de:

• 2.473 peças de inverno;

• 208 kits de produtos de higiene pessoal (sabonete, escova e pasta de dente, lâmina de barbear, absorvente, desodorante, shampoo e condicionador);

• 20 pacotes de fraldas descartáveis;

• 412 unidades de cestas básicas;

• 100 presentes de Natal

• 68 Big Macs – ação McDia Feliz

Em 2018, pretendemos lançar nossa política

de responsabilidade social corporativa para

sistematizar e estruturar melhor nossas ações.

Nossos voluntáriosO envolvimento dos nossos

funcionários em ações de voluntariado é muito significativo:

171 pessoas somente em 2017.


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus | Modelo de negócio

INVESTIMENTOS PRÓPRIOS EM PROJETOS SOCIAIS

(R$)

20

15

20

16

20

17

5.5255.4315.392

R$ 570,5 MIL

Lei do Idoso

100 doaçõesde sangue foi o resultado da mobilização dos nossos voluntários.

INCENTIVOS FISCAIS

R$ 688,5 MIL FumcadR$ 167,0 MIL

Pronon



ANEXOS

Balanço social Ibase

Anexos | Balanço social Ibase

1 – Base de cálculo 2015 (R$ mil) 2016 (R$ mil) 2017 (R$ mil)

Receita líquida (RL) 2.261.753 2.199.284 2.309.768

Resultado operacional (RO) 496.924 559.744 582.691

Folha de pagamento bruta (FPB) 69.813 72.933 77.349

Valor adicionado total (VAT) 866.415 921.952 909.029

2 – Indicadores sociais internos 2015 (R$ mil) 2016 (R$ mil) 2017 (R$ mil)

Alimentação 2.103.876,29 2.049.314,35 2.287.046,09

Encargos sociais compulsórios 10.625.537,02 12.073.866,20 15.043.672,11

Previdência privada 560.332,45 722.599,56 683.546,17

Saúde 2.532.756,46 2.726.289,63 2.375.554,62

Segurança e saúde no trabalho 46.446,99 33.920,86 48.197,60

Educação - - -

Cultura - - -

Capacitação e desenvolvimento profissional 567.151,25 558.473,58 671.564,96

Creches ou auxílio-creche 29.811,81 43.694,74 35.949,92

Esporte - 6.300,00 5.400,00

Participação nos lucros ou resultados 12.472.030,74 14.041.373,82 12.465.514,93

Folha de pagamento bruta 36.479.578,88 35.109.597,63 43.512.642,86

Transporte 234.114,08 309.921,51 219.910,74

Outros - - -

Total – Indicadores sociais internos 65.651.635,97 67.675.351,87 77.349.000,00


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos | Balanço social Ibase

3 – Indicadores sociais externos2015 2016 2017

R$ mil% sobre

FPB% sobre RL

% sobre VAT

R$ mil% sobre

FPB% sobre RL

% sobre VAT

R$ mil% sobre

FPB% sobre RL

% sobre VAT

Educação 687 0,98% 0,03% 0,08% 454 0,62% 0,02% 0,05% 571 0,74% 0,02% 0,06%

Cultura 2.943 4,22% 0,13% 0,34% 3.539 4,85% 0,16% 0,38% 3.233 4,18% 0,14% 0,36%

Saúde e saneamento 1.000 1,43% 0,04% 0,12% 504 0,69% 0,02% 0,05% 1.023 1,32% 0,04% 0,11%

Esporte 762 1,09% 0,03% 0,09% 934 1,28% 0,04% 0,10% 878 1,14% 0,04% 0,10%

Combate à fome e à segurança alimentar - - - - - - - - - - - -

Indicador setorial - - - - - - - - - - - -

Outros - - - - - - - - - - - -

Total das contribuições para a sociedade 5.392 7,72% 0,24% 0,62% 5.431 7,45% 0,25% 0,59% 5.705 7,38% 0,25% 0,63%

Tributos (excluídos encargos sociais) 315.835 452,40% 13,96% 36,45% 328.162 449,95% 14,92% 35,59% 312.507 404,02% 13,53% 34,38%

Total – Indicadores sociais externos 321.227 460,12% 14,20% 37,08% 333.593 457,40% 15,17% 36,18% 318.212 411,40% 13,78% 35,01%

4 – Indicadores ambientais2015 2016 2017

R$ mil% sobre

FPB% sobre RL

% sobre VAT

R$ mil% sobre

FPB% sobre RL

% sobre VAT

R$ mil% sobre

FPB% sobre RL

% sobre VAT

4.1 – Investimentos relacionados com a produção/operação da empresa)

- - - - - - - - - - - -

Total dos investimentos relacionados com a produção/operação da empresa

- - - - - - - - - - -



5 – Indicadores do corpo funcional 2015 (R$ mil) 2016 (R$ mil) 2017 (R$ mil)

Número de empregados(as) durante o período 246 269 285

Número de admissões durante o período 77 72 58

Número de desligamentos durante o período 48 39 56

Número de empregados(as) terceirizados(as) 0 0 0

Número de estagiários(as) 22 22 6

Número de empregados(as) acima de 45 anos 10 11 12

Número de empregados por faixa etária:

menores de 18 anos 0 2 0

de 18 a 35 anos 183 194 182

de 36 a 45 anos 53 62 91

de 46 a 60 anos 10 11 12

acima de 60 anos 0 0 0

Número de empregados por nível de escolaridade:

Analfabetos 0 0 0

Com Ensino Fundamental 0 0 0

Com Ensino Médio/Técnico 7 8 9

Com Ensino Superior 175 194 207

Pós-Graduados 64 72 69

Número de mulheres que trabalham na empresa 118 129 142

Percentual de cargos de chefia ocupados por mulheres 14,40% 46% 47%

Número de homens que trabalham na empresa 128 140 143

Percentual de cargos de chefia ocupados por homens 16,40% 54% 53%

Número de negro(as) que trabalham na empresa 1% 1% 0,35%

Percentual de cargos de chefia ocupados por negros(as) 0 0 0

Número de portadores(as) de deficiência ou necessidades especiais 1% 3% 3%

Remuneração bruta segregada por:

Empregados 31.516.162,25 5.085.868,57 36.215.701,27

Administradores 4.963.416,63 5.085.868,57 3.855.100,00

Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo (nacional ou regional)

282,37% 140,63% 132,75%

Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo

282,37% 140,63% 132,75%

Anexos | Balanço social Ibase


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos | Balanço social Ibase

6 – Informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial 2015 (R$ mil) 2016 (R$ mil) 2017 (R$ mil)

Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa - 10178% 10438%

Número total de acidentes de trabalho - 0 0

Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos pela empresa foram definidos por: ( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção

( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências

(x) Todos(as) os(as) empregados(as)



Os padrões de segurança e salubridade no ambiente de trabalho foram definidos por: ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências

( ) Todos(as) os(as) empregados(as)



(x) Todos(as) + Cipa (x) Todos(as) + Cipa (x) Todos(as) + Cipa

Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva e à representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa:

( ) Não se envolve ( ) Não se envolve ( ) Não se envolve

( ) Segue as normas da OIT ( ) Segue as normas da OIT ( ) Segue as normas da OIT

(x) Incentiva e segue a OIT (x) Incentiva e segue a OIT (x) Incentiva e segue a OIT

A previdência privada contempla: ( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção





A participação nos lucros ou resultados contempla: ( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção





Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos e de responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa:

( ) Não são considerados ( ) Não são considerados ( ) Não são considerados

( ) São sugeridos ( ) São sugeridos ( ) São sugeridos

(x) São exigidos (x) São exigidos (x) São exigidos

Quanto à participação de empregados(as) em programas de trabalho voluntário, a empresa: ( ) Não se envolve ( ) Não se envolve ( ) Não se envolve

( ) Apoia ( ) Apoia ( ) Apoia

(x) Organiza e incentiva (x) Organiza e incentiva (x) Organiza e incentiva


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos | Nosso relato

ANEXOS

Nosso relato

Avançamos no processo de relato em 2017,

buscando inspiração nas orientações do Relato

Integrado, do International Integrate Reporting

Council (IIRC). O objetivo foi mostrar para os

nossos stakeholders como geramos valor ao

longo do tempo, fazendo a conexão dos Capitais

Financeiro, Intelectual, Humano e Social e de

Relacionamento, que estão representados no nosso

modelo de negócios (leia mais na p. 14). Em função

da nossa atividade, não temos impactos relevantes

no âmbito dos Capitais Manufaturado e Natural.

O Relatório Anual e de Sustentabilidade

Multiplus, publicado anualmente, contempla o

período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de

2017, envolvendo a única unidade de negócio:

nossa sede, em Alphaville, Barueri (SP).

Adotamos as diretrizes da metodologia da

Global Reporting Initiative (GRI), versão G4, e

escolhemos a opção Essencial para este relato. Os

indicadores são identificados ao longo do texto

e também podem ser consultados no Sumário

de Conteúdo GRI. GRI G4-17; G4-28; G4-30; G4-32

Mantemos o nosso propósito de adotar as

melhores práticas de prestação de contas

ao mercado, utilizando critérios do Instituto

Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas

(Ibase), da Associação Brasileira das Companhias

Abertas (Abrasca) e do Pronunciamento nº 13

do Comitê de Orientação para Divulgação de

Informação ao Mercado (Codim). Os dados

contábeis seguem o padrão internacional da

International Financial Reporting Standards

(IFRS), em acordo com a instrução da Comissão

de Valores Monetários (CVM) nº 457. GRI G4-15

Em 2017, nossos dados econômico-financeiros

foram auditados pela Ernst & Young Auditores

Independentes S.S. (EY Brasil). GRI G4-33

Materialidade

O processo de definição do conteúdo

deste documento teve como base os temas

considerados relevantes, de acordo com a

avaliação feita por stakeholders consultados para

a elaboração da nossa matriz de materialidade,

com o apoio de uma consultoria externa. GRI G4-18

Para construir a materialidade, consultamos parte

dos nossos stakeholders, tendo como critério: uma

amostra aleatória dos membros; a participação de

todos os funcionários; os parceiros mais relevantes

para o nosso negócio; e os investidores com os

quais mantemos mais contatos. GRI G4-24; G4-25; G4-26

Os indicadores foram priorizados de acordo

com a relevância para a Multiplus e os públicos

de relacionamento com os quais a Companhia

se engaja periodicamente – funcionários,

investidores, parceiros e membros. Por meio

de envio de questionários, consultamos seis

membros, 47 funcionários, quatro parceiros

e quatro investidores. Esses stakeholders

participaram de consulta on-line na qual

puderam apontar os aspectos “Muito

relevante”, “Relevante” e “Irrelevante”, dentre

os que compõem a metodologia GRI. No

total, 61 pessoas manifestaram sua opinião.

O cruzamento dos temas preferidos desses

públicos, com a percepção da própria Multiplus

da importância e da aplicabilidade para o seu

negócio e o seu setor, destacou os aspectos

efetivamente materiais para a organização

neste momento (temas que possam refletir

impactos econômicos e socioambientais ou

que possam influenciar significativamente as

avaliações e decisões dos stakeholders). Esse

processo deu origem à matriz de materialidade,

que reproduzimos abaixo. GRI G4-24; G4-25; G4-26

Os aspectos presentes nos quadrantes

“Muito relevante” e “Relevante” estão sendo

abordados no relatório. As respostas aos

indicadores de cada um deles contemplam a

Multiplus S.A., sendo que todos os aspectos

levantados na matriz de materialidade são

considerados materiais para a Companhia.

Ao longo deste relato, todos os aspectos

materiais foram abordados e o texto foi validado

pela Diretoria de Finanças e de Relações

com Investidores e pelo Comitê Executivo.

Para 2018, está programada uma revisão

dos nossos temas materiais, para melhorar a

nossa gestão sobre os aspectos relevantes

para o nosso negócio e para atender

aos anseios de nossos stakeholders.


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos | Nosso relato

ASPECTOS RELEVANTES

Temas materiais GRI G4-19; G4-27

Abordagem (o que fazemos)*

Extensão dos impactos (quem impactamos)

Indicadores GRI relacionados

Dentro da empresa GRI G4-20

Fora da empresa GRI G4-21

Emprego Nossa gente Funcionários - G4-LA1

Rotulagem de produtos e serviços Nossos protagonistas FuncionáriosParticipantes da rede

Parceiros de negóciosInvestidores

G4-PR5

Privacidade do cliente Nossos protagonistas FuncionáriosParticipantes da rede

Parceiros de negóciosG4-PR8

Desempenho econômico Nossos resultados FuncionáriosParticipantes da rede

Parceiros de negóciosInvestidores

G4-EC1

Presença no mercado Nossa gente Funcionários - G4-EC5

Relações trabalhistas Nossa gente Funcionários - G4-LA4

Treinamento e educação Nossa gente Funcionários - G4-LA11

Igualdade de remuneração para mulheres e homens

Nossa gente Funcionários - G4-LA13

Combate à corrupção Ética e transparência Funcionários - G4-SO4

*Os temas materiais são abordados nos respectivos capítulos.

Muito relevante

Relevante

Pe

rce

pção

do

s st

ake

ho

lde

rs

Importância dos impactos econômicos, ambientais e sociais no setor

MATRIZ DE MATERIALIDADE

1e24 7

8

9

56

3

1. Desempenho econômico

2. Presença no mercado

3. Emprego

4. Relações trabalhistas

5. Treinamento e educação

6. Igualdade de remuneração para

mulheres e homens

7. Combate à corrupção

8. Rotulagem de produtos

9. Privacidade do cliente


RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos

CONTEÚDO GERALAspecto Descrição Página/resposta Omissão

Estratégia e análise

G4-1 Mensagem do presidente 6 -

Perfil organizacional

G4-3 Nome da organização 9 -

G4-4 Principais marcas, produtos e/ou serviços 9; 10 -

G4-5 Localização da sede da organização 9 -

G4-6 Países onde estão as principais unidades de operação ou as mais relevantes para os aspectos da sustentabilidade do relatório

9 -

G4-7 Tipo e natureza jurídica da propriedade 16 -

G4-8 Mercados em que a organização atua 9 -

G4-9 Porte da organização 4; 5; 9 -

G4-10 Perfil dos empregados 38; 39; 40 -

G4-11 Percentual de empregados cobertos por acordos de negociação coletiva 38 -

G4-12 Descrição da cadeia de fornecedores da organização 11 -

G4-13 Mudanças significativas em relação a porte, estrutura, participação acionária e cadeia de fornecedores

Não houve mudanças significativas em relação a porte, estrutura, participação acionária, cadeia de fornecedores durante o período deste relato.

-

G4-14 Descrição sobre como a organização adota a abordagem ou princípio da precaução A Multiplus não aplica integralmente o princípio da precaução, mas considera os riscos inerentes às suas atividades e busca reduzir e minimizar os impactos causados. O cuidado com a gestão de riscos e a redução de impactos está presente no planejamento e execução de todas as atividades da Companhia.

-

G4-15 Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente 16; 49 -

G4-16 Participação em associações e organizações 20 -

Anexos | Sumário GRI

ANEXOS

Sumário de Conteúdo GRI



Aspectos materiais identificados e limites

G4-17 Entidades incluídas nas demonstrações financeiras consolidadas e entidades não cobertas pelo relatório

Não há. O mesmo escopo foi considerado na divulgação das demonstrações financeiras e neste Relatório de Sustentabilidade.

-

G4-18 Processo de definição do conteúdo do relatório 49 -

G4-19 Lista dos temas materiais 50 -

G4-20 Limite, dentro da organização, de cada aspecto material 50 -

G4-21 Limite, fora da organização, de cada aspecto material 50 -

G4-22 Reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores Em 2017, alguns dados foram reapresentados na publicação para oferecer mais clareza ao leitor ou corrigir cálculos parciais divulgados anteriormente. Eles estão sinalizados diretamente nos indicadores em que isso aconteceu.

-

G4-23 Alterações significativas de escopo e limites de aspectos materiais em relação a relatórios anteriores

Em 2017, não houve mudanças significativas. -

Engajamento de stakeholders

G4-24 Lista de grupos de stakeholders engajados pela organização 49 -

G4-25 Base usada para a identificação e seleção de stakeholders para engajamento 49 -

G4-26 Abordagem para envolver os stakeholders 49 -

G4-27 Principais tópicos e preocupações levantadas durante o engajamento, por grupo de stakeholders

50 -

Perfil do relatório G4-28 Período coberto pelo relatório 49 -

G4-29 Data do relatório anterior mais recente Publicado em 2017, cujo conteúdo é referente a 2016. -

G4-30 Ciclo de emissão de relatórios 49 -

G4-31 Contato para perguntas sobre o relatório ou seu conteúdo 3 -

G4-32 Opção da aplicação das diretrizes e localização da tabela GRI 49 -

G4-33 Política e prática atual relativa à busca de verificação externa para o relatório Neste relatório, não houve verificação externa. -

Governança G4-34 Estrutura de governança da organização 16; 17; 18 -

Ética e integridade G4-56 Valores, princípios, padrões e normas de comportamento da organização 3; 12; 19; 20 -




CONTEÚDO ESPECÍFICO

CATEGORIA ECONÔMICA

Aspecto Descrição Página/resposta Omissão

Desempenho econômico G4-DMA Forma de gestão 13; 35 -

G4-EC1 Valor econômico direto gerado e distribuído 35 -

Presença de mercado G4-DMA Forma de gestão 29; 41 -

G4-EC5 Proporção entre o salário mais baixo da organização e o salário mínimo local, por gênero 42 -

CATEGORIA SOCIAL – PRÁTICAS TRABALHISTAS E TRABALHO DECENTE


Emprego G4-DMA Forma de gestão 37; 38 -

G4-LA1 Número total e taxas de novas contratações e rotatividade de empregados 40 -

Relações trabalhistas G4-DMA Forma de gestão 19; 37 -

G4-LA4 Prazo mínimo de notificação sobre mudanças operacionais Não há prazo mínimo determinado.

-

Treinamento e educação G4-DMA Forma de gestão 38 -

G4-LA11 Percentual de empregados que recebem análises de desempenho 37 -

Igualdade de remuneração entre mulheres e homens

G4-DMA Forma de gestão 41 -

G4-LA13 Proporção de salário-base entre homens e mulheres, por categoria funcional e por unidades operacionais relevantes

42 -

CATEGORIA SOCIAL – SOCIEDADE


Combate à corrupção G4-DMA Forma de gestão 19 -

G4-SO4 Percentual de empregados treinados em políticas e procedimentos anticorrupção 19 -

CATEGORIA SOCIAL – RESPONSABILIDADE PELO PRODUTO


Rotulagem de produtos e serviços G4-DMA Forma de gestão 28 -

G4-PR5 Resultados de pesquisas medindo a satisfação do cliente 28 -

Privacidade do cliente

G4-DMA Forma de gestão 28 -

G4-PR8 Total de queixas comprovadas relativas a violação de privacidade e perda de dados de clientes

28 -



RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos | Informações corporativas e crédito

ANEXOS

Informações corporativas e crédito

MULTIPLUS S.A.

www.pontosmultiplus.com.br

Endereço da sede: Alameda Xingu, 350

– edifício iTower – 17º andar – Alphaville

– CEP 06455-911 – Barueri – SP

INFORMAÇÕES A ACIONISTAS E INVESTIDORES

Relações com Investidores

Tel.: +55 (11) 5105-1847

E-mail: [email protected]

Site: www.pontosmultiplus.com.br/ri

Bolsa de valores em que as ações são negociadas

B3 S.A. – Brasil, Bolsa, Balcão (“B3”)

Código de negociação das ações: MPLU3

Instituição financeira custodiante

Itaú Corretora de Valores S.A.

Auditores Independentes

Ernst & Young Auditores

Independentes S.S. (EY Brasil)

Jornais de divulgação das informações

Diário Oficial do Estado de São Paulo e

Valor Econômico

COORDENAÇÃO GERAL

Relações com Investidores

Vivian Ortiz e Talles Oliveira

CRÉDITOS

Nosso agradecimento especial aos

parceiros internos de departamento

de Recursos Humanos, Jurídico, de

Compras e de Contabilidade.

MATERIALIDADE GRI

MZ Group

CONSULTORIA GRI

Judith Mota

TEXTO E EDIÇÃO

Adriana Braz

PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO

Paula Mosti

FAMÍLIA TIPOGRÁFICA

Gotham

https://www.pontosmultiplus.com.br/home

http://www.pontosmultiplus.com.br/ri

www.pontosmultiplus.com.br

http://www.pontosmultiplus.com.br

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