Relatório de avaliação da satisfação de…...No quadro anterior apresentam-se os resultados detalhados da satisfação/opinião das pessoas assistidas de cada um dos parâmetros

1

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA

SATISFAÇÃO DO LONGO INTERNAMENTO

– PESSOAS ASSISTIDAS E FAMILIARES

2017

MOD.70.01

2

Índice

1. Introdução .............................................................................................................................................. 3

2. Metodologias de avaliação da satisfação .................................................................................. 4

3. Apresentação de resultados ............................................................................................................ 6

3.1. Pessoas Assistidas no Longo Internamento ..................................................................... 6

3.1.1. Resultados Globais ........................................................................................................... 7

3.1.2. Análise dos Resultados por Serviços do Longo Internamento ...................... 12

3.1.3. Tendências ......................................................................................................................... 13

3.1.3.1. Sagrado Coração de Jesus - A ............................................................................... 17

3.1.3.2. Sagrado Coração de Jesus - B ............................................................................... 18

3.1.3.3. São Bento ...................................................................................................................... 19

3.1.3.4. São José .......................................................................................................................... 20

3.1.3.5. Nossa Senhora de Fátima ........................................................................................ 21

3.1.3.6. Serviço de Reabilitação ............................................................................................ 22

3.1.4. Análise dos Resultados por Serviço ......................................................................... 23

3.2. Familiares/Pessoas Significativas ........................................................................................ 26

3.2.1. Resultados Globais ......................................................................................................... 26

3.2.2. Análise dos Resultados por Serviço ......................................................................... 28

3.2.1. Tendências ......................................................................................................................... 30

4. Conclusão ............................................................................................................................................. 31

ANEXOS

ANEXO I - Sugestões e Comentários

3

1. Introdução

A avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas das unidades de longo internamento e

seus familiares/pessoas significativas tem por objetivo melhorar os serviços e promover o bem-

estar e qualidade de vida das mesmas.

Este procedimento tem uma periodicidade anual e aplica-se a todas as pessoas assistidas nas

unidades de longo internamento e familiares/pessoas significativas das mesmas. Este

procedimento é uma das formas que a Casa de Saúde do Bom Jesus (CSBJ) utiliza para avaliar a

qualidade dos serviços prestados e a sua adequação face às necessidades e expectativas das

partes interessadas. O instrumento foi aplicado em suporte papel durante o ano de 2017.

Quando procedemos ao tratamento destes dados torna-se possível identificar os pontos fortes

(isto é, as áreas ou serviços e questões com a soma mais elevada das percentagens de satisfação

e muita satisfação) e as áreas de melhoria (áreas ou serviços com a soma mais elevada das

percentagens de insatisfação e muita insatisfação). Tendo por base esta identificação, torna-se

para nós possível traçar novas metas a atingir com o objetivo último de melhorar o

desempenho Institucional indo de encontro com as necessidades e expetativas de todas as

partes interessadas.

4

2. Metodologias de avaliação da satisfação

Os questionários de avaliação de satisfação destinados às Pessoas assistidas e

Familiares/Pessoas Significativas foram distribuídos presencialmente nas unidades/serviços SC-A,

SC-B, SB, SJ, NSF e Reabilitação.

Para cada um dos parâmetros do instrumento, a pessoa assistida e/ou familiar/pessoa

significativa avaliou o grau de satisfação e a opinião relativamente às condições de

atendimento/internamento e processo de recuperação na Casa de Saúde do Bom Jesus,

conforme tabela a seguir apresentada:

Satisfação Opinião

Nada Satisfeito Nunca / Raramente

Pouco Satisfeito Às vezes

Satisfeito Muitas vezes

Muito Satisfeito Sempre

Tabela 1 - Grelha de avaliação do questionário

Quanto à nossa amostra nas unidades de longo internamento foram entregues 202 inquéritos,

dos quais recebemos 167 das 358 pessoas assistidas internadas nestas unidades.

Os restantes instrumentos não foram alvo de resposta, devido a recusa ou incapacidade

psicossocial da pessoa assistida que impediu o seu preenchimento, tendo uma taxa de

questionários não respondidos de 17,4%.

LI – Longo Internamento N.º Questionários

Enviados N. º Respostas Taxa de Resposta

S. Coração - A 18 9 50%

S. Coração - B 30 25 83,3%

S. Bento 50 50 100%

S. José 75 55 73,3%

N.S. Fátima 12 12 100%

Reabilitação 17 16 94,1%

Total 202 167 82,6%

Quadro 1 - Taxa de Respostas da Avaliação da Satisfação das Pessoas Assistidas das Unidades

de Longo Internamento

5

Relativamente aos Familiares/Pessoas Significativas foram também entregues 110 inquéritos

tendo sido recebidos 45 questionários de avaliação do grau de satisfação.

Familiares/Pessoas Significativas

LI – Longo Internamento

N.º Questionários

Enviados N. º Respostas Taxa de Resposta

S. Coração - A 15 6 40%

S. Coração - B 15 5 33,3%

S. Bento 20 12 60%

S. José 30 19 63,3%

N.S. Fátima 11 2 18,2%

Reabilitação 19 1 5,2%

Total 110 45 40,9%

Quadro 2 - Taxa de Respostas da Avaliação da Satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas

das Pessoas Assistidas das Unidades de Longo Internamento

6

3. Apresentação de resultados

3.1. Pessoas Assistidas no Longo Internamento

Quanto à intervenção na área de Longo Internamento esta engloba 6 unidades/serviços sendo

elas a Unidade de Sagrado Coração A, Sagrado Coração B, São Bento, São José, Nossa Senhora

de Fátima e o Serviço de Reabilitação.

A Unidade de Sagrado Coração A tem capacidade para 43 utentes, o Sagrado Coração B para 40

utentes, São Bento para 84 utentes, São José para 78 utentes, Nossa Senhora de Fátima para 40

utentes e o Serviço de Reabilitação tem capacidade para 21 utentes distribuídas pela residência

de Santa Teresa e por três apartamentos externos à instituição.

A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação dos Pessoas assistidas das

unidades de Longo Internamento (MOD.60.06 – Questionário de Avaliação do grau de

satisfação dos pessoas assistidas internadas em unidades de longo internamento).

7

3.1.1. Resultados Globais

O instrumento de avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas analisa um conjunto de

parâmetros cujos resultados passamos a apresentar, partindo do geral para o particular.

Ao observar os resultados globais da avaliação da satisfação das pessoas assistidas das

unidades de longo internamentos, Gráfico 1, compreendemos que 89% estão muito satisfeitos

ou satisfeitos com o atendimento/internamento e processo de recuperação na Casa de Saúde

do Bom Jesus, sendo que 11% das pessoas assistidas estão pouco satisfeitos ou nada

satisfeitos.

Gráfico 1 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das Pessoas assistidas do Longo

Internamento_2017

8

Gráfico 2 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação/Opinião das Pessoas assistidas do Longo Internamento_2017

9

Ao observar o Gráfico 2, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos que

os resultados mais positivos encontram-se no muito satisfeito/sempre (16 em 29). A

variável que apresenta valor mais elevado foi se está satisfeito com as limpezas das instalações

(67%). Por sua vez, a que apresentou resultados menos positivos foi a variável está satisfeito

com o respeito pelas suas decisões, opiniões e reclamações (33%).

No Quadro 3 de seguida apresentado é possível ver os resultados agregados – muito

satisfeito/satisfeito; pouco satisfeito/ nada satisfeito; sempre/muitas vezes e às

vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta análise compreendemos que os parâmetros com

maior/menor percentagem de satisfação por parte das pessoas assistidas das unidades de

longo internamento são:

▪ Parâmetros com percentagem superior a 90% - Pontos Fortes;

▪ Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos

Intermédios;

▪ Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Oportunidades de Melhoria

Muito Satisfeito/Sempre

Satisfeito/Muitas vezes

Pouco Satisfeito/ Às Vezes

Nada Satisfeito/Nunca/

Raramente

1. Está satisfeito com o acompanhamento médico? 93,0% 7,0%

2. Está satisfeito com o atendimento de enfermagem? 95,0% 5,0%

3. Está satisfeito com a intervenção dos restantes

técnicos? (psicologia, serviço social, terapia ocupacional,

educação social, nutrição, fisioterapia, educação física)

94,0% 6,0%

4. Está satisfeito com o atendimento das ajudantes de

enfermaria? 93,0% 7,0%

5. Está satisfeito com o acompanhamento espiritual e/ou

religioso? 94,0% 6,0%

6. Está satisfeito com a relação com os voluntários? 94,0% 6,0%

7. Está satisfeito com o atendimento dos serviços

administrativos? 93,0% 7,0%

8. Está satisfeito com o seu envolvimento no plano

individual de intervenção e as informações que lhe são

transmitidas?

91,0% 9,0%

10

9. Está satisfeito com a forma como a instituição o informa sobre os seus

direitos e deveres? 91,0% 9,0%

10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados por

todos os profissionais? 78,0% 22,0%

11. Considera que todos os profissionais respeitam e salvaguardam as

informações acerca do seu problema, tratamento e acompanhamento

(confidencialidade)?

84,0% 16,0%

12. Considera que todos os profissionais respeitam e salvaguardam a sua

privacidade e a sua maneira de ser? 80,0% 20,0%

13. Está satisfeito com a oportunidade de expressar as suas decisões,

opiniões e reclamações? 86,0% 14,0%

14. Está satisfeito com o respeito pelas suas decisões, opiniões e

reclamações? 83,0% 17,0%

15. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o

ouvir e ajudar? 79,0% 21,0%

16. Considera que os profissionais acreditam que consegue crescer, mudar

e recuperar? 83,0% 17,0%

17. Considera que os profissionais lhe dão informações e o apoiam para

ter acesso aos serviços e recursos de que precisa? (ex. Gabinete de utente,

pessoa que o represente…)

92,0% 8,0%

18. Esta instituição é importante no seu processo de recuperação

ajudando-o a desenvolver novas capacidades e a tornar-se mais

independente?

83,0% 17,0%

19. Está satisfeito com a forma como a instituição contribui para a

concretização dos seus objetivos e expectativas? 84,0% 16,0%

20. Está satisfeito com a forma como a instituição contribui para o seu

bem-estar e qualidade de vida? 91,0% 7,5%

21. Considera ter acesso aos serviços disponíveis na instituição quando

precisa deles (secretaria, bar, jardins, capela.…)? 87,0% 13,0%

22. Está satisfeito com a limpeza das instalações? 97,0% 3,0%

23. Está satisfeito com a segurança das instalações (estado de

conservação, equipamento, proteção contra incêndios, rampas, escadas,

elevadores)?

97,0% 3,0%

24. Está satisfeito com o conforto e comodidade dos espaços que utiliza

no seu dia-a-dia (temperatura, ruído, conservação das instalações, etc.)? 88,0% 12,0%

25. Está satisfeito com a qualidade da alimentação? 88,0% 12,0%

26. Está satisfeito quanto ao seu conhecimento das atividades realizadas

na instituição (festas, celebrações, etc.)? 95,0% 5,0%

11

27. Está satisfeito com o seu envolvimento e participação nas atividades

da instituição? 95,0% 5,0%

28. Está satisfeito com o seu grau de conhecimento relativo às normas de

funcionamento da instituição? 94,0% 6,0%

29. Sente-se seguro e protegido nesta instituição em relação a qualquer

tipo de abuso (físico, psicológico, financeiro…)? 86,0% 14,0%

Quadro 3 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das Pessoas Assistidas no Longo

Internamento agregados_2017

No quadro anterior apresentam-se os resultados detalhados da satisfação/opinião das pessoas

assistidas de cada um dos parâmetros em análise, sendo que, ao observá-lo, compreendemos

que o parâmetro em que o valor das respostas é mais elevado se encontra em dois pontos

ambos com 97% que corresponde à limpeza das instalações e à segurança das instalações. De

realçar outros parâmetros com valores elevados de satisfação, nomeadamente satisfação com o

atendimento de enfermagem, satisfeito quanto ao conhecimento das atividades realizadas e

envolvimento e participação nas atividades da instituição ambas com 95%. – Pontos fortes.

Por seu turno, dos pontos intermédios constatados realçamos o que questiona se encontra-se

satisfeito com o conforto e comodidade dos espaços que utiliza no seu dia-a-dia e com a

qualidade da alimentação (88,8%), satisfeito com o acesso aos serviços disponíveis na instituição

quando precisa deles (87%), entre outros.

Por fim, verifica-se que não se observam parâmetros com percentagem inferior a 70%

Oportunidades de Melhoria.

Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos comparar a percentagem de satisfação

global com o índice médio das respostas e foram obtidos os seguintes resultados.

Média Total 89,2%

% Satisfação Global 94%

Quadro 4 - Percentagem Média de Satisfação/opinião e Satisfação Global das Pessoas

Assistidas LI em_2017

12

3.1.2. Análise dos Resultados por Serviços do Longo

Internamento

Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los entre os serviços de longo

internamento, de modo a perceber o grau de satisfação das mesmas nas respetivas áreas,

conforme quadro a seguir apresentado.

SCA SCB SB SJ NSF REAB

Índice Médio

Satisfação

(Total)

Muito

Satisfeito/Sempre 36,6% 33,3% 64,0% 39,4% 61,9% 33,5% 44,8%

Satisfeito/Muitas Vezes 55,1% 58,0% 29,2% 47,6% 30,6% 43,7% 44,0%

Pouco Satisfeito/ Às

vezes 6,9% 8,4% 6,0% 9,7% 7,2% 17,7% 9,3%

Nada Satisfeito/

Nunca/ Raramente 1,4% 0,3% 0,8% 3,3% 0,3% 5,1% 1,9%

>% Satisfação 91,7% 91,3% 93,2% 87% 92,5% 77,2% 88,8%

Quadro 5 - Resultados da Avaliação da Satisfação Global em Unidades de Longo Internamento,

por Unidade

Como podemos observar através do quadro anterior a Unidade de SB apresenta um grau de

satisfação das pessoas assistidas superior (93,2%) às restantes unidades de internamento,

sendo a unidade da Reabilitação a que apresenta o valor mais baixo, 77,2%.

13

3.1.3. Tendências

Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los com os obtidos nos anos

anteriores, de modo a perceber a tendência de evolução do grau de satisfação das pessoas

assistidas das unidades de longo internamento.

Gráfico 3 - Resultados da Avaliação da Satisfação Global em Unidades de Longo Internamento,

por Unidade.

Ao analisar o gráfico apresentado compreendemos que os resultados aumentaram

positivamente em 2017. Assim em 2016 a satisfação global foi de 75% e em 2017 foi de

89%.

Estas tendências são corroboradas pelo Quadro 6 onde se podem observar as variações entre o

ano de 2015 e 2017.

14

Muito Satisfeito e Satisfeito

Sempre e Muitas Vezes

Pouco Satisfeito/Nada Satisfeito

Nunca e Raramente

2015 2016 2017 Variação

(2016-2017) 2015 2016 2017

Variação

(2016-2017)

1. Está satisfeito com o acompanhamento médico? 84,2% 87,3% 93,0% +5,7% 15,8% 12,7% 7,0% -5,7%

2. Está satisfeito com o atendimento de enfermagem? 92,4% 92,7% 95,0% +2,3% 7,6% 7,3% 5,0% -2,3%

3. Está satisfeito com a intervenção dos restantes técnicos? (psicologia, serviço

social, terapia ocupacional, educação social, nutrição, fisioterapia, educação física) 88,9% 90,6% 94,0% +3,4% 11,1% 9,4% 6,0% -3,4%

4. Está satisfeito com o atendimento das ajudantes de enfermaria? 87,1% 89,0% 93,0% +4,0% 12,9% 11,0% 7,0% -4,0%

5. Está satisfeito com o acompanhamento espiritual e/ou religioso? N/A N/A 94,0% N/A N/A 6,0%

6. Está satisfeito com a relação com os voluntários? N/A N/A 94,0% N/A N/A 6,0%

7. Está satisfeito com o atendimento dos serviços administrativos? N/A N/A 93,0% N/A N/A 7,0%

8. Está satisfeito com o seu envolvimento no plano individual de intervenção e as

informações que lhe são transmitidas? N/A 85,7% 91,0% +5,3% N/A 14,3% 9,0% -5,3%

9. Está satisfeito com a forma como a instituição o informa sobre os seus direitos e

deveres? 60,8% N/A 91,0% 37,4% N/A 9,0%

10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados por todos os

profissionais? 73,7% 72,6% 78,0% +5,4% 24,6% 27,4% 22,0% -5,4%

11. Considera que todos os profissionais respeitam e salvaguardam as informações

acerca do seu problema, tratamento e acompanhamento (confidencialidade)? 66,1% 64,5% 84,0% +19,5% 31,6% 35,5% 16,0% -19,5%

12. Considera que todos os profissionais respeitam e salvaguardam a sua privacidade

e a sua maneira de ser? 72,5% 67,2% 80,0% +12,8% 25,7% 32,8% 20,0% -12,8%

13. Está satisfeito com a oportunidade de expressar as suas decisões, opiniões e

reclamações? 63,2% 54,8% 86,0% 31,2% 34,5% 45,2% 14,0% -31,2%

14. Está satisfeito com o respeito pelas suas decisões, opiniões e reclamações? N/A N/A 83,0% N/A N/A 17,0%

15. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e

ajudar? 77,2% 73,3% 79,0% +5,7% 21,1% 26,7% 21,0% -5,7%

16. Considera que os profissionais acreditam que consegue crescer, mudar e

recuperar? 75,4% 69,6% 83,0% +13,4% 22,2% 30,4% 17,0% -13,4%

15

Quadro 6 – Variação dos valores de Avaliação do Grau de Satisfação/Opinião das Pessoas Assistidas no LI

17. Considera que os profissionais lhe dão informações e o apoiam para ter acesso

aos serviços e recursos de que precisa? (ex. Gabinete de utente, pessoa que o

represente…)

70,8% N/A 92,0% 26,9% N/A 8,0%

18. Esta instituição é importante no seu processo de recuperação ajudando-o a

desenvolver novas capacidades e a tornar-se mais independente? 78,4% 77,8% 83,0% +5,2% 18,7% 22,2% 17,0% -5,2%

19. Está satisfeito com a forma como a instituição contribui para a concretização dos

seus objetivos e expectativas? 69,0% 87,3% 84,0% -3,3% 28,7% 12,6% 16,0% +3,4%

20. Está satisfeito com a forma como a instituição contribui para o seu bem-estar e

qualidade de vida? 73,7% 75,9% 91,0% +15,1% 22,8% 23,1% 7,5% -15,6%

21. Considera ter acesso aos serviços disponíveis na instituição quando precisa deles

(secretaria, bar, jardins, capela.…)? 71,9% N/A 87,0% 25,7% N/A 13,0%

22. Está satisfeito com a limpeza das instalações? 90,6% 96,6% 97,0% +0,4% 9,4% 3,4% 3,0% -0,4%

23. Está satisfeito com a segurança das instalações (estado de conservação,

equipamento, proteção contra incêndios, rampas, escadas, elevadores)? 77,8% 80,6% 97,0% +16,4% 19,9% 18,7% 3,0% -15,7%

24. Está satisfeito com o conforto e comodidade dos espaços que utiliza no seu dia-

a-dia (temperatura, ruído, conservação das instalações, etc.)? N/A N/A 88,0% N/A N/A 12,0%

25. Está satisfeito com a qualidade da alimentação? 81,3% 82,2% 88,0% +5,8% 18,7% 17,8% 12,0% -5,8%

26. Está satisfeito quanto ao seu conhecimento das atividades realizadas na

instituição (festas, celebrações, etc.)? 86,5% N/A 95,0% 12,3% N/A 5,0%

27. Está satisfeito com o seu envolvimento e participação nas atividades da

instituição? N/A 43,1% 95,0% +51,9% N/A 52,2% 5,0% -47,2%

28. Está satisfeito com o seu grau de conhecimento relativo às normas de

funcionamento da instituição? N/A N/A 94,0% N/A N/A 6,0%

29. Sente-se seguro e protegido nesta instituição em relação a qualquer tipo de

abuso (físico, psicológico, financeiro…)? 75,4% 75,0% 86,0% +11,0% 22,8% 25,0% 14,0% -11,0%

16

Como podemos observar através do Quadro 6 ocorreu um aumento da satisfação em todos

os parâmetros exceto num ítem, dos quais destacamos com um aumento de 51,9% o se a

pessoa assistida de encontra satisfeito com o seu envolvimento e participação nas atividades da

instituição e com um aumento de 31,2% se está satisfeito com a oportunidade de expressar as

suas decisões, opiniões e reclamações.

A variável que apresenta uma diminuição do grau de satisfação é a que questiona se se

encontra satisfeito com a forma como a instituição contribui para a concretização dos seus

objetivos e expectativas com um decréscimo de 3,3%.

De seguida passamos a mostrar os resultados a cada questão do grau de satisfação das pessoas

assistidas de cada uma das unidades existentes na instituição.

17

3.1.3.1. Sagrado Coração de Jesus - A

Gráfico 4 - Satisfação das Pessoas Assistidas na Unidade de SC - A na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017

18

3.1.3.2. Sagrado Coração de Jesus - B

Gráfico 5 - Satisfação das Pessoas Assistidas na Unidade de SC-B na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017

19

3.1.3.3. São Bento

Gráfico 6 - Satisfação das Pessoas Assistidas na Unidade de SB na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017

20

3.1.3.4. São José

Gráfico 7 - Satisfação das Pessoas Assistidas na Unidade de SJ na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017

21

3.1.3.5. Nossa Senhora de Fátima

Gráfico 8 - Satisfação das Pessoas Assistidas na Unidade de NSF na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017

22

3.1.3.6. Serviço de Reabilitação

Gráfico 9 - Satisfação das Pessoas Assistidas no Serviço de Reabilitação na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017

23

3.1.4. Análise dos Resultados por Serviço


internamento, de modo a perceber o grau de satisfação das mesmas nas respetivas áreas,

conforme quadro a seguir apresentado.

O Quadro 7 de seguida apresentado mostra os resultados e as variações por parâmetro nos

respetivos serviços.

Muito Satisfeito/ Satisfeito

Sempre/Muitas Vezes

SC-A SC-B SB SJ NSF REAB

1. Está satisfeito com o acompanhamento médico? 88% 100% 94% 89% 91% 94%

2. Está satisfeito com o atendimento de enfermagem? 89% 100% 96% 97% 92% 82%




88% 96% 96% 95% 100% 82%


enfermaria? 100% 96% 96% 93% 100% 67%


religioso? 100% 96% 98% 86% 100% 100%

6. Está satisfeito com a relação com os voluntários? 100% 94% 98% 89% 90% 86%

7. Está satisfeito com o atendimento dos serviços

administrativos? 85% 100% 98% 84% 100% 94%

8. Está satisfeito com o seu envolvimento no plano

individual de intervenção e as informações que lhe são

transmitidas?

100% 100% 95% 83% 100% 73%

9. Está satisfeito com a forma como a instituição o

informa sobre os seus direitos e deveres? 86% 91% 95% 87% 100% 87%

10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa

são respeitados por todos os profissionais? 89% 84% 89% 77% 73% 38%

11. Considera que todos os profissionais respeitam e

salvaguardam as informações acerca do seu problema,

tratamento e acompanhamento (confidencialidade)?

88% 96% 96% 80% 91% 44%


salvaguardam a sua privacidade e a sua maneira de ser? 76% 96% 81% 76% 82% 69%

13. Está satisfeito com a oportunidade de expressar as

suas decisões, opiniões e reclamações? 100% 95% 83% 87% 100% 75%

24

14. Está satisfeito com o respeito pelas suas decisões,

opiniões e reclamações? 89% 90% 83% 84% 82% 69%

15. Quando tem um problema os profissionais estão

disponíveis para o ouvir e ajudar? 78% 83% 83% 74% 83% 69%

16. Considera que os profissionais acreditam que

consegue crescer, mudar e recuperar? 86% 84% 91% 77% 83% 75%

17. Considera que os profissionais lhe dão informações

e o apoiam para ter acesso aos serviços e recursos de que

precisa? (ex. Gabinete de utente, pessoa que o

represente…)

88% 95% 100% 90% 91% 69%

18. Esta instituição é importante no seu processo de

recuperação ajudando-o a desenvolver novas

capacidades e a tornar-se mais independente?

88% 75% 98% 80% 100% 50%

19. Está satisfeito com a forma como a instituição

contribui para a concretização dos seus objetivos e

expectativas?

88% 80% 89% 86% 83% 63%


contribui para o seu bem-estar e qualidade de vida? 100% 96% 91% 89% 100% 75%

21. Considera ter acesso aos serviços disponíveis na

instituição quando precisa deles (secretaria, bar, jardins,

capela.…)?

100% 87% 90% 88% 83% 69%

22. Está satisfeito com a limpeza das instalações? 100% 92% 98% 98% 100% 94%

23. Está satisfeito com a segurança das instalações

(estado de conservação, equipamento, proteção contra

incêndios, rampas, escadas, elevadores)?

100% 92% 100% 98% 91% 94%

24. Está satisfeito com o conforto e comodidade dos

espaços que utiliza no seu dia-a-dia (temperatura, ruído,

conservação das instalações, etc.)?

89% 88% 92% 86% 92% 82%

25. Está satisfeito com a qualidade da alimentação? 89% 76% 90% 87% 99% 94%

26. Está satisfeito quanto ao seu conhecimento das

atividades realizadas na instituição (festas, celebrações,

etc.)?

89% 92% 100% 94% 100% 88%

27. Está satisfeito com o seu envolvimento e

participação nas atividades da instituição? 88% 91% 100% 93% 90% 94%

28. Está satisfeito com o seu grau de conhecimento

relativo às normas de funcionamento da instituição? 100% 100% 98% 91% 100% 81%

29. Sente-se seguro e protegido nesta instituição em

relação a qualquer tipo de abuso (físico, psicológico,

financeiro…)?

100% 84% 84% 87% 83% 81%

Quadro 7- Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas por serviço

agregados_2017

25

De acordo com o quadro anterior, em que são apresentados os resultados globais agregados

da avaliação da satisfação das pessoas assistidas por serviço, verifica-se que os mesmos são

bastante positivos, com diversos parâmetros com percentagem de 100%.

Por outro verifica-se que o serviço com resultados inferiores é o da Reabilitação apresentando

em diversos parâmetros percentagem inferiores a 70%.

26

3.2. Familiares/Pessoas Significativas

A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação dos Familiares/Pessoas

Significativas das unidades de Longo Internamento (MOD.61.06 – Questionário de Avaliação do

grau de satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas das pessoas assistidas em unidades de

longo internamento) serve para avaliar em que medida estes se encontram satisfeitos com

vários elementos no decorrer do internamento.

3.2.1. Resultados Globais

Analisando os resultados globais da avaliação da satisfação dos familiares/pessoas significativas

das pessoas asisitidas das unidades de longo internamentos, Gráfico 10, compreendemos que

95,8% estão muito satisfeitos ou satisfeitos com o atendimento da Casa de Saúde do Bom

Jesus, sendo que 4,4% estão pouco satisfeitos ou nada satisfeitos.

Gráfico 10 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas

do Longo Internamento_2017

27

Gráfico 11 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação dos Familiares do Longo Internamento_2017

28

Ao observar o Gráfico 11, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos

que todos os resultados encontram-se avaliados no muito satisfeito/sempre. A variável que

apresenta valor mais elevado é a confidencialidade da informação (84%). Por sua vez, a que

apresentou resultados menos positivos foi a variável se está satisfeito com a forma como a

instituição o informa sobre os direitos e deveres do seu familiar/ pessoa significativa (49%).

3.2.2. Análise dos Resultados por Serviço


internamento, de modo a perceber o grau de satisfação dos familiares/pessoas significativas nas

respetivas áreas, conforme Quadro 8 a seguir apresentado.

Muito Satisfeito/ Satisfeito

Sempre/Muitas Vezes

SC-A SC-B SB SJ NSF REAB

1. Está satisfeito com o acompanhamento médico? 100% 100% 91% 100% 100% 100%

2. Está satisfeito com o atendimento de enfermagem? 100% 100% 100% 93% 100% 100%




100% 100% 100% 100% 50% 100%


enfermaria? 100% 100% 100% 95% 100% 100%


religioso? 100% 100% 100% 100% 50% N/S

6. Está satisfeito com a relação com os voluntários? 100% 100% 100% 100% 100% 100%

7. Está satisfeito com o atendimento telefónico? 100% 100% 100% 95% 100% 100%

8. Está satisfeito com o envolvimento no plano individual

de intervenção do seu familiar/ pessoa significativa? 100% 100% 100% 100% 50% 100%

9. Está satisfeito com a forma como a instituição o

informa sobre os direitos e deveres do seu familiar/

pessoa significativa?

100% 100% 100% 95% 100% 100%

10. Considera que há respeito e salvaguarda dos direitos

do seu familiar/ pessoa significativa? 100% 100% 92% 94% 50% 100%


salvaguardam as informações acerca do problema,

tratamento e acompanhamento seu familiar/ pessoa

significativa (confidencialidade)?

100% 100% 91% 94% 50% N/S


salvaguardam a privacidade e a maneira de ser do seu

familiar/ pessoa significativa?

67% 100% 91% 94% 100% N/S

29

13. Está satisfeito com as oportunidades dadas ao seu

familiar/pessoa significativa de expressar as suas

decisões, opiniões e reclamações?

67% 100% 91% 94% 50% 100%

14. Está satisfeito com o respeito pelas decisões, opiniões

e reclamações do seu familiar/pessoa significativa? 100% 100% 100% 100% 50% 100%

15. Está satisfeito com a limpeza das instalações? 100% 100% 90% 100% 100% 100%

16. Está satisfeito com a segurança das instalações

(estado de conservação, equipamento, proteção contra

incêndios, rampas, escadas, elevadores)?

100% 100% 100% 100% 100% 100%

17. Está satisfeito com o conforto e comodidade dos

espaços (temperatura, ruído, conservação das instalações,

etc.)?

100% 100% 100% 100% 100% 100%

18. Está satisfeito quanto ao seu conhecimento das

atividades realizadas na instituição (festas, celebrações,

etc.)?

100% 75% 100% 100% 50% 100%

19. Está satisfeito com o conhecimento dos

programas/serviços da instituição? 100% 100% 100% 100% 50% 100%

20. Está satisfeito com o seu grau de conhecimento

relativo às normas de funcionamento da instituição? 50% 100% 83% 93% 50% 100%


contribui para a concretização dos objetivos e

expectativas do seu familiar/pessoa significativa?

100% 100% 91% 95% 50% 100%

22 Está satisfeito com a forma como a instituição

contribui para o bem-estar e qualidade de vida do seu

familiar/pessoa significativa?

100% 100% 100% 94% 100% 100%

23. Considera ter acesso aos serviços disponíveis na

instituição quando precisa deles (secretaria, bar, jardins,

capela.…)?

100% 100% 100% 100% 100% 100%

24. Considera que os profissionais dão informações e

apoiam no acesso aos serviços e recursos de que precisa

(ex. Gabinete de utente, pessoa que o represente…)?

100% 100% 100% 100% 50% 100%

Quadro 8 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas

por serviço agregados_2017

De acordo com o quadro anterior, em que são apresentados os resultados globais agregados

da avaliação da satisfação dos familiares/ pessoas significativas por serviço, verifica-se que os

mesmos são bastante positivos, com diversos parâmetros com percentagem de 100%.

De referir que na Unidade de NSF e do Serviço de Reabilitação a amostra é pequena, logo

pouco significativa, respetivamente 2 e 1 questionários respondidos.

30

3.2.1. Tendências

Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los com os obtidos nos anos

anteriores, de modo a perceber a tendência de evolução do grau de satisfação dos familiares

das pessoas assistidas das unidades de longo internamento.

Gráfico 12 - Resultados da Avaliação da Satisfação Global dos Familiares das PA em Unidades

de Longo Internamento

Ao analisar o gráfico apresentado compreendemos que os resultados globais diminuíram em

2017, sendo que em 2016 a Satisfação Global foi de 96,6% e em 2017 foi de 95,8%.

Apesar desta diminuição verifica-se que o parâmetro Muito Satisfeito/Sempre teve um

aumento de 16,1% em relação ao ano transato.

31

4. Conclusão

Com a avaliação do grau de satisfação a instituição procura avaliar as perceções individuais das

pessoas assistidas e dos seus familiares de forma a identificar os aspetos que podem ser

melhorados. Deste modo, é possível aferir até que ponto a CSBJ está a satisfazer as

necessidades e expectativas daquelas pessoas que a procuram.

Em 2017 obtivemos um conjunto de 212 avaliações, sendo que 167 correspondem a

questionários respondidos pelas pessoas assistidas e 45 a questionários preenchidos pelos

seus familiares/pessoas significativas. Os resultados foram bastante positivos indicam que

89% das pessoas assistidas e 95,8% dos familiares do longo internamento se encontram

muito satisfeitas e satisfeitas com o serviço prestado pela instituição durante o seu

internamento e processo de recuperação.

No quadro seguinte podemos observar os parâmetros considerados pontos fortes, intermédios

e oportunidades de melhoria.

Pontos Fortes

>= 90%

Pontos Intermédios

>=70%

32

Ao analisar os resultados entre 2016 e 2017 compreendemos que o valor de satisfação das PA

aumentaram ao longo dos anos. Assim em 2016 a satisfação global foi de 75%, e em 2017 de

89%.

No ano de 2017 as variáveis com maior percentagem de satisfação foram limpeza e

segurança das instalações na Casa de Saúde (97%), cuidados de enfermagem,

conhecimento das atividades realizadas e envolvimento e participação nas atividades da

instituição (95%).

Por outro lado verificou-se uma menor percentagem da satisfação no que questiona se

encontra-se satisfeito com o conforto e comodidade dos espaços que utiliza no seu dia-a-dia

e com a qualidade da alimentação (88,8%), e se está satisfeito com o acesso aos serviços

disponíveis na instituição quando precisa deles (87%).

Após a análise destes resultados verifica-se que não se observam parâmetros com percentagem

inferior a 70%, ou seja, segundo as percentagens obtidas não existem Oportunidades de

Melhoria.

Apesar disto, de forma a melhorar a aplicação dos questionários, torna-se pertinente elaborar

uma ação de melhoria, em que a seleção das pessoas assistidas com capacidade para o

preenchimento dos questionários de avaliação da satisfação seja realizada pela equipa

multidisciplinar das respetivas unidades/serviços.

Além disso será oportuno aumentar a amostra das pessoas assistidas e seus familiares/pessoas

significativas que respondem aos questionários de satisfação.

É de salientar o empenho dos colaboradores e a preocupação da Casa de Saúde Bom Jesus em

manter elevados níveis de satisfação nas pessoas que assiste.

Posto isto, esperamos que o presente relatório e que as conclusões nele contido contribuam

para a melhoria contínua dos serviços da Casa de Saúde do Bom Jesus, uma vez que esse é o

principal objetivo da instituição.

Documents

Relatório de avaliação da satisfação de…...No quadro anterior apresentam-se os resultados detalhados da satisfação/opinião das pessoas assistidas de cada um dos parâmetros