Metodologias de pesquisa de satisfação:

conheça as 3 principais

Resumo:

• O objetivo de toda empresa é manter os seus consumidores felizes e satisfeitos, certo?

• Para que isso seja viável, é necessário monitorar a satisfação do cliente com uma certa frequência.

• Assim é possível descobrir e atuar em cima dos pontos que podem ser melhorados.

Como medir a satisfação do cliente?

• Medir a satisfação do cliente pode ser um processo bem simples: basta perguntar a ele como foi a sua experiência com a sua marca.

• Na prática, claro que não é somente isso. É preciso escolher dentre as metodologias de pesquisa de satisfação.

• Existem várias maneiras e técnicas para executar esse processo, desde o desenho do questionário e escolha da metodologia até o método de coleta e tamanho da amostra da pesquisa.

• Para te ajudar a escolher a melhor das metodologias de pesquisa de satisfação dentro da sua empresa, vamos te apresentar as principais para aplicar esse tipo de pesquisa.

3 metodologias de pesquisa de satisfação

• 1) Customer Satisfaction Score (CSAT)• Essa é uma das metodologias de pesquisa de satisfação mais usadas.• Ela consiste em perguntar para o cliente como ele avalia a experiência com

uma empresa/marca numa escala linear.• Geralmente é usada para avaliar uma situação específica do cliente.• A escala pode ser construída a partir de números (de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10)

ou, então, com palavras (como no exemplo apresentado abaixo).

1 ̶ Como você avalia sua experiência de compra hoje com a [NOME DA EMPRESA OU SITE]?• Péssima ( 2 )• Ruim ( 4 )• Satisfatória ( 6 )• Boa ( 8 )• Excelente ( 10 )

Parabéns, você completou o questionário!

Customer Satisfaction Score (CSAT)

2) Customer Effort Score (CES)

• Essa metodologia de pesquisa de satisfação é bem parecida com a que explicamos acima.

• O princípio é o mesmo, mas, ao invés de perguntar diretamente sobre a satisfação do cliente, você pergunta sobre a facilidade dele, durante a última experiência com a sua empresa/marca, de resolver o problema em questão.

• Isso possibilita compreender se o resultado obtido supriu as expectativas do usuário, além de ser uma métrica para medir a facilidade de uso de seu site ou SAC.

Customer Effort Score (CES)

• 1 ̶ De forma geral, foi fácil resolver o seu problema com a [SUA EMPRESA]?

• Muito difícil ( 2 )• Difícil ( 4 )• Indiferente ( 6 )• Fácil (8 )• Muito fácil (10 )

3) Net Promoter Score® (NPS)

• O NPS é um sistema de medição que interpreta a avaliação da sua empresa sob o critério de recomendação dos seus clientes – se eles promoverão a sua marca ou se serão considerados detratores.

• A pesquisa consiste em uma só pergunta:

• “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?”.

• Agora é possível calcular automaticamente o NPS de sua empresa, utilizando o tipo de pergunta NPS. Não preocupe-se em fazer o cálculo da porcentagem de promotores subtraída da porcentagem de detratores.

3) Net Promoter Score® (NPS)

• Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [EMPRESA / MARCA] para um amigo ou conhecido?

• 0 - Com certeza NÃO recomendaria

•• 10 - Com certeza recomendaria

• 2 ̶ O que a [EMPRESA / MARCA] poderia fazer de diferente para receber uma nota mais alta na escala de recomendação?

• Texto de até 300 palavras

Como calcular o resultado da pesquisa?

1. Promotores

• Os promotores são aqueles que deram nota 9 ou 10 na pesquisa.

• Eles com certeza tiveram uma boa experiência com a sua empresa/marca, porque além de indicá-la aos seus amigos, vão defendê-la em diferentes situações.

2. Neutros/Passivos

• Os clientes que deram nota 7 ou 8 são considerados neutros.

• Eles tiveram uma experiência satisfatória, mas não chegarão a fazer marketing positivo para a sua marca.

3. Detratores

• Os clientes que responderam com uma nota menor ou igual a 6, são considerados detratores.

• Eles são os clientes que vão expor a sua empresa/marca de forma negativa.

• Quanto mais detratores, pior será a sua imagem de marca.

• Portanto, esses são os clientes que merecem a sua atenção dobrada.