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SBRTPesquisa de Satisfação
Novembro / 2011JCCA
Serviço Brasileiro de Resposta
Técnica
SBRT
SBRTPesquisa de Satisfação
Novembro / 2011JCCA
Serviço Brasileiro de Resposta
Técnica
Pesquisa de Satisfação
Novembro / 2011JCCA
Serviço Brasileiro de Resposta
Técnica População – 5016 Amostra – 254 Nível de confiança – 95% Margem de erro – 6,0 % Forma de coleta –
entrevista por telefone e e-mail.
Período – 10/10/2011 até 17/11/2011
Procedimento – SBRT PO 01/02
Referência – ABNT NBR ISO 20252:2010 - Pesquisa social, de opinião e de mercado - Requisitos de vocabulário e serviços.
Responsável – S. Teylor
Características
Pesquisa de SatisfaçãoS
erv
iço B
rasileir
o d
e R
esp
osta
Técn
ica
SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.4
Processo de Pesquisa
SBRT - Pesquisa de Satisfação (Rev. 04)
EntrevistadorRedetec CoordenadorClientes
1Realizam a
consulta
2Determina o planode amostragem.
3Identifica o cliente, trêsmêses após a consulta,
levando em consideraçãoo tamanho da amostra.
4Prepara lista de clientes a
serem entrevistados
8Realiza as entrevistas com base
em script pré-definido, seguindo ametodologia do incidente crítico.
11Analisa relatório e
identifica os pontos demelhoria
9Faz contato com uma subamostra
dentre os cllientes que foramentrevistados para confirmar a
realização da entrevista e colheoutros dados importantes.
12Estrutura a pesquisa de satisfaçãodos clientes a ser adotada como
rotina.
15Realiza asentrevistas
13Faz
monitoramentodas entrevistas
5Envia e-mail(s) aos
clientes selecionadosinformando sobre a
entrevista
10Prepara relatório
16Prepara relatório
6Informa
disponibilidade dedata e horáriopara entrevista
7Prepara
programação deentrevistas
17Analisa relatório e identifica os
pontos de melhoria
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.5
AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RS SC SE SP TO0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%0.
4%
0.4%
3.5%
2.4% 3.
1%
3.1%
6.3%
1.2%
8.3%
0.8%
3.1%
1.6%
0.8% 1.2%
0.4%
8.3%
5.1%
1.2% 1.6%
11.8
%
3.5%
0.4%
29.9
%
1.6%
Distribuição da amostra (%/UF)
Pesquisa de SatisfaçãoS
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Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.6
2006 2007 2008 2009 2010 20110%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
1.2% 0.4%
6.3%
32.3%
29.9% 29.9%
Distribuição da amostra (%/Ano)
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.7
Distribuição da amostra (%/Instituição)
CETEC REDETEC RETEC SENAI/AM
SENAI/RS TECPAR UNB/CDT UNESP/SIRT
USP/DT0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
9% 8% 11% 2% 16% 9% 17% 5% 24%
AmostraPopulação
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.8
Distribuição da amostra (%/Seção)
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, DEFESA E SEGURIDADE SOCIAL
AGRICULTURA, PECUÁRIA, PRODUÇÃO FLORESTAL, PESCA E AQÜICULTURA
ÁGUA, ESGOTO, ATIVIDADES DE GESTÃO DE RESÍDUOS E DESCONTAMINAÇÃO
ARTES, CULTURA, ESPORTE E RECREAÇÃO
ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS E SERVIÇOS COMPLEMENTARES
ATIVIDADES PROFISSIONAIS, CIENTÍFICAS E TÉCNICAS
COMÉRCIO; REPARAÇÃO DE VEÍCULOS AUTOMOTORES E MOTOCICLETAS
CONSTRUÇÃO
EDUCAÇÃO
INDÚSTRIAS DE TRANSFORMAÇÃO
ORGANISMOS INTERNACIONAIS E OUTRAS INSTITUIÇÕES EXTRATERRITORIAIS
SAÚDE HUMANA E SERVIÇOS SOCIAIS
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0%
1%
14%
7%
1%
1%
5%
1%
4%
0%
65%
1%
1%
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.9
Distribuição da forma de entrevista(%/Instituição)
CETEC REDETEC RETEC SENAI/AM SENAI/RS TECPAR UNB/CDT UNESP/SIRT
USP/DT0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
2%2%
3%
1%
3%2% 2%
0.4%
9%
7% 7%
8%
1%
13%
6%
14%
5%
15%e-mailTelefone
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.10
Estava ciente da
entrevista?
Questão 01
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.11
Questão 02
Busca na internet
SEBRAE, SENAI.
Indicação de amigo
Orientação de professor
Outros
Não lembra
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
62%
14%
11%
7%
3%
2% Como tomou conhecimento do Serviço Brasileiro
de Resposta Técnica?
Pesquisa de SatisfaçãoS
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Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.12
Questão 03
Solução de dúvida
Confiança no SBRT
Trabalho acadêmico
Melhoria da qualidade de processo/produtos
Não encontrou em outros locais.
Desenvolvimento de projeto
Atendimento a cliente
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
34%
17%
13%
13%
12%
8%
2%Quais os
motivos que o(a) levaram a
utilizar os serviços?
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.13
Achou fácil acessar as informações no nosso site?
Questão 04
Pesquisa de SatisfaçãoS
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Questão 05
A resposta foi útil às suas
necessidades?
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Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.15
Questão 05 A
Solucionou a dúvida.
Melhoraram o processo/produto.
Útil para o trabalho acadêmico.
Tomou a decisão certa.
Foram aplicadas.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
53%
28%
11%
7%
1%
A resposta recebida foi útil às suas necessidades?
Se SIM, de que forma foram
úteis?
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Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.16
Questão 05 A
Com a palavra, o cliente.
Ajudou a solucionar um problema especifico do tratamento, pois promoveu ideias de melhoria de boa parte dos problemas.
Erasmo Maricato
Após ter conhecimento do espaçamento de plantio das mudas, meu segundo lote de plantio veio muito mais rápido e fortalecido, melhorou muito a qualidade.
Eugenio Moschetta
Ajudou na complementação da formulação do produto, sanando dúvidas quanto ao solvente que deveria ser utilizado.
Marcus Fernandes
Pesquisa de SatisfaçãoS
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Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.17
Questão 05 B
Estava incompleta ou superficial.
Não recebeu a RT.
Outros
Não atenderam às necessidades.
Não foi aplicada, pois demorou a chegar.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
70%
20%
6%
2%
2%
Se NÃO, por quê?
A resposta recebida foi útil às suas necessidades?
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.18
Questão 05 B
A resposta demorou tanto que quando recebida, eu já havia reunido (por outras fontes) as informações contidas nela.Alessandro H. Cintra
Pedi informações sobre uma máquina que recheasse panetones (tipo trufa), porém nos sites que me informaram não constavam nada sobre essas máquinas. E meu questionamento foi sobre máquinas e equipamentos, e me informaram sobre o processamento do panetone.
Janaina Pereira
Não recebi as informações que desejava: legislação, gramatura mínima do papel, condições sanitárias das instalações etc.
Gezo Vieira
Com a palavra, o cliente.
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Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.19
Questão 06
O tempo para obtenção da resposta foi satisfatório?
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.20
Questão 07
Consultou as
respostas que estão
disponíveis no nosso
site?
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.21
Questão 08
Existe a intenção de realizar uma nova consulta?
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.22
Questão 09
Outras fontes na internet.
Consultorias especializadas.
Bibliografia especializada.
Universidade.
Empresas produtoras.
Instituições, tais como, Inmetro, FIESP, SENAI, SESI, SEBRAE, EMBRAPA.
Diversas.
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
41%
14%
13%
9%
8%
7%
7% Qual a alternativa
adotada para obter as
informações desejadas?
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.23
Questão 10
Alguma vez,
recomendou os nossos
serviços aos seus amigos?
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.24
Diminuir o tempo de entrega da RT.
Melhorar o conteúdo das RTs.
Mais divulgação.
Melhorar acessibilidade às informações no site.
Manter contato com os clientes.
Manter o padrão alcançado.
Ampliar a disponibilidade de temas tratados no site.
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
28%
21%
16%
13%
10%
9%
3%
Questão 11
De sugestões
para aprimorar os
nossos serviços.
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.25
Questão 11
Envio de relatórios periódicos sobre os assuntos consultados.
Juliana C. Cruz Parreira
Melhorar o sistema de indexação das respostas do banco, melhorando os filtros para pesquisa.
Julio Cesar P. Basta
O SBRT deve dar a resposta diretamente e que não encaminhe o solicitante para que pergunte a outra fonte. Ou seja, mais objetivo nas respostas, não incluindo intermediários.
Julio Cesar Brandão
Quando não for possível responder a pergunta feita pelo solicitante, que este seja informado da impossibilidade de solução da questão.Marcia Maria Mugnol
Com a palavra, o cliente.
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.26
Questão 11
O serviço está bom, mas que se melhorasse o tempo de resposta, seria melhor.Ubirajara de O. Metta
Estoy agradecido que hayan contestado a mi inquietud, no soy brasileño y asi mismo demostraron una atencion , que para mi es excelente.
Alfredo Murakami
Melhoria na parte da busca (filtros ruins). A mensagem no momento do envio da pergunta afirma que o cliente receberá um aviso quando a resposta for postada no site, contudo, eu nunca recebi este alerta.
Vania Regina Marques
Aprecio bastante o serviço prestado pelo SBRT e quero parabenizá-los pela qualidade das informações prestadas e pela importância e atenção que os técnicos fornecem individualmente a cada caso. Com certeza continuarei a utilizar os serviços SBRT.
Giovana G. Graciano
Com a palavra, o cliente.
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Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.27
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 100%
5%
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15%
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25%
30%
35%
1% 0% 0% 1% 0%2% 3%
8%
33%
27%25%
Notas
Freq
üênc
ia
Atribua uma nota aos serviços do SBRT, sendo:
0 “péssimo” e 10 “excelente”.
8,4
Questão 12
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.28
ASSUNTO 19805 Sites nos quais foram encontradas informações
Tipo de arquivo
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Título: Formulação e etapas do processamento de nuggets de tilápiaSolicitação: Gostaria de receber uma formulação para nuggets de tilápia. Quais são as etapas do processamento deste produto? \http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19805
http://www.gemaq.org.br/upload/2010072109062070.pdf
PDF 1 pag Sites falam mais do cultivo da tilápia, num geral. Não
falam dos nuggets de tilápia
especificamente.
http://www.rebrae.com.br/artigo/tilapia.pdf
PDF 1 pag
http://www.iftm.edu.br/pesca/materialDidatico/cursos/aproveitamento_integral_pescado.pdf
PDF 20 pag
ASSUNTO 19798Sites nos quais
foram encontradas informações
Tipo de arquivo
Tamanho Comentários
Título: Aplicação da técnica de espectrometria de absorção atômica na agronomiaSolicitação: Boa tarde, Desejo saber informações sobre o uso da técnica de absorção atômica na agronomia. Obrigado http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19798
Só achei relevantes o SBRT
Tentando achar a resposta
ASSUNTO 19797 Sites nos quais foram encontradas informações
Tipo de arquivo
Tamanho Comentários
Título: Odorizador de ambienteSolicitação: quero fazer odorizadores de ambientes. http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19797
Só achei relevantes o SBRT.Os sites que apareceram
falavam mais de venda de odorizadores.
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.29
Credibilidade AGILIDADE
DIVULGAÇÃO
qualidade
OBJETIVIdadeacompanhamento
acessibilidade
SBRT em poucas palavras.Mas, com muito significado.
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.30
Criar a
mbi
ente
de
traba
lho
favo
ráve
l.
Captu
rar
Refin
ar
Armaz
enar
Atua
lizar
Dissem
inar
Agrega valor ao
Cliente
Gestão do Conhecimento
ReconhecimentoSBRT
Pesquisa de SatisfaçãoS
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SBRT 2011
Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.31
Bento Gonçalves, RS.23/11/2011
S. TeylorJorge Cerqueira Consultores Associados Ltda. - JCCA
SBRT