Revista Trajectória I / 2012

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trajectriaPRODUTO 2012: Muitas e excelentes novidades! ESTRATGIA Renault Sport Roadshow e Renault Track-Show: Emoes nicas a cerca de 800 pessoas!

REVISTA DOS CONCESSIONRIOS RENAULT 1 QUADRIMESTRE | 2012

DIA DO CLIENTE RENAULT

VITAL PARA QUALQUER ORGANIZAO

* Conduza a mudana.

DRIVE THE CHANGE

*

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1804 06 07 08 14 16 18 26 28 29 30ACTUALIDADE NOTICIRIOAs notcias que fazem a actualidade da Renault

DOSSIER ESTRATGIARenault foi a marca preferida dos portugueses em 2011

DOSSIER ESTRATGIAGarantia 5 anos total em toda a gama

DOSSIER ESTRATGIADia do Cliente Renault

ACTUALIDADE PRODUTOOs Renault do futuro

POSTERRenault inovao elctrica

ACTUALIDADE PRODUTO2012: Muitas e excelentes novidades!

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ACTUALIDADE ESTRATGIARenault Sport Roadshow e Renault Track-Show: Emoes nicas a cerca de 800 pessoas!

ACTUALIDADE ESTRATGIAPreocupaes com o futuro com as aces Conduo em Segurana.

ACTUALIDADE ESTRATGIARenault Roadshow Z.E.

ACTUALIDADE ESTRATGIASegurana para todos, Noite de Estrelas, Concurso Anual Universitrio Renault, Open Forum e Festa de NatalPropriedade: Renault Portugal, S.A. - Lagoas Park, Edifcio 4, 2740-267 - Porto Salvo - Tel. 218 361 019 - Fax. 218 361 096 Edio e coordenao: Direco de Comunicao e Imagem Textos e fotos: Atelier do Caractere - [email protected] Periodicidade: Quadrimestral Tiragem: 3000 exemplares

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editorialDepois de uma ausncia de alguns meses, a revista Trajectria est de volta e prometemos que, em 2012, manteremos a regularidade quadrimestral. O ano de 2011 foi um ano difcil, mesmo se a Renault, com o trabalho efectuado pela Rede, manteve de forma clara a liderana do mercado, em Portugal.

E, no vos escondo que 2012 ser, muito provavelmente, to ou mais difcil que 2011. Mas sei que a Rede se preparou e sei que ns no deixaremos de apoiar na travessia deste ano. Mais do que nunca, em 2012, todas as actividades so cruciais. O VN, o VO e tambm o Servio. Sabendo que o mercado ir continuar a quebrar, a actividade de Servio ganha ainda uma maior preponderncia estratgica na actividade. , por isso mesmo, que dedicamos este nmero a um dos bons exemplos de iniciativas que tm sido levadas a cabo com sucesso por um grande nmero de Concessionrios: o Dia do Cliente. A todos os que o fazem, incentivamos que continuem a fazer. A todos os que ainda no deram este passo, aconselhamos, pelos bons exemplos que temos tido, a que o faam.

Jos Pedro Neves Director de VendasNeste nmero da Trajectria tambm aproveitamos para fazer o balano de 2011, ao nvel das aces que foram realizadas com e, em conjunto com a Rede. Em 2012 iremos reconduzir algumas destas aces, a comear pelo Roadshow Z.E. que j estamos a realizar. Por outro lado, antecipamos muitas das novidades de produto que vo ser lanadas ainda este ano e que sero tema recorrente nos prximos nmeros que estamos j a preparar. Boas vendas

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ACTUALIDADE NOTICIRIO

Carlos TavaresNOMEADO NMERO 2 DA RENAULTA nomeao do portugus Carlos Tavares para a liderana da Direco-Geral Delegada para as operaes da Renault foi uma das notcias de 2011. Sob a direco operacional de Carlos Ghosn e no quadro de uma Direco-Geral da Renault em curso de evoluo nomeadamente pela estruturao em torno de Direces-Gerais Delegadas - Carlos Tavares ir contribuir para a aplicao do plano Renault 2016 Drive the Change, que dever assegurar ao grupo uma acelerao do seu desenvolvimento nos mercados Internacionais e uma importante evoluo nas novas tecnologias e, em particular, no domnio do veculo elctrico. Carlos Tavares ter ainda, como outras tarefas prioritrias, o aumento da competitividade e o desenvolvimento das implantaes do grupo em Frana. Carlos Tavares diplomado pela Ecole Centrale de Paris e, apesar de, nos ltimos anos, ter desempenhado diferentes cargos na Nissan, a verdade que passou a maior parte da sua vida profissional na Renault, em Frana, seja na direco da engenharia, como nos programas de novos modelos.

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RENAULT VOLTA A INOVAR COM O

R-Link!

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A partir do futuro Clio e Zoe, os prximos Renault sero todos equipados com um tablet tctil integrado de 18 cm. Designado por R-Link, ter tambm comandos no volante e reconhecimento vocal, de modo a que a conduo se faa sem ser necessrio retirar os olhos da estrada. O R-Link vai agrupar o conjunto das funes e informaes sobre o automvel, num interface com uma utilizao simples e intuitiva, que permite o acesso ao universo multimdia, ao GPS TomTom LIVE e a uma R-Link Store. O utilizador poder personalizar o menu de entrada e os seus favoritos.

A Ren fotovo suas f s un Maube 450 0 que co 15 00 mite u

LANADA 12 EDIO DO

Segurana para TodosREFORO DOS CRITRIOS PARA

a assinatura eco2Para alm do seu compromisso com a criao de uma gama completa de veculos elctricos acessveis, a Renault mantm os esforos para a reduo do impacto ambiental de cada automvel ao longo de todo o seu ciclo de vida. E volvidos quatro anos sobre o lanamento da sua assinatura ambiental eco2, a Renault tornou ainda mais exigentes os critrios para a seleco dos modelos mais ecolgicos da Renault e da Dacia. Assim, para que um modelo possa receber a assinatura eco2 ter de cumprir, a partir de agora, os seguintes critrios: Ser produzido numa fbrica com certificao ISO 14001 (sem modificao), Emitir menos de 120g CO2 / km (em vez de 140 g), Integrar uma quantidade de plstico oriundo de reciclagem superior a 7 % da sua massa total de plstico (em vez de 5 %) e ser valorizvel em 95 % da sua massa total no final de vida.

O Programa Segurana para Todos (SPT), de Educao e Sensibilizao Segurana Rodoviria da Renault Portugal j vai na sua 12 edio e associa-se Dcada de Aco para a Segurana no Trnsito que conta com a chancela das Naes Unidas. De salientar que, desde 2000, este programa j contactou, anualmente, cerca de 6.000 escolas, apoiou mais de 25.000 professores e sensibilizou mais de 400.000 crianas. Na 12. edio do concurso, ano lectivo 2011-2012, a Renault prope aos alunos e professores do 1. Ciclo que reflictam sobre os perigos que podem existir em ambiente rodovirio e definam quais os comportamentos de preveno a praticar, criando um cartaz de divulgao alusivo ao tema Dcada de Aco para a Segurana no Trnsito. Cada turma dever apresentar a sua aco para a Dcada, dando o seu contributo para um ambiente rodovirio mais seguro e ideias para a reduo dos nmeros da sinistralidade rodoviria. Um convite para o Encontro Internacional Segurana Para Todos a realizar em Junho, durante trs dias, em Paris, o grande prmio da edio do Concurso SPT que ser atribudo turma e ao professor responsveis pelo trabalho classificado em primeiro lugar.

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Building the wheels of the futureA MOBILIDADE ELCTRICA VISTA PELAS UNIVERSIDADESBuilding the wheels of the future foi o mote da primeira Edio do Concurso Anual Universitrio Renault. Uma iniciativa indita, que suscitou imenso interesse junto dos jovens universitrios, como prova o facto de terem sido recepcionados 54 trabalhos, de 48 universidades diferentes. O grande objectivo associado a esta iniciativa foi colocar a populao universitria a reflectir, pesquisar e elaborar trabalhos sobre a mobilidade elctrica e, permitir dessa forma, uma aproximao entre o mundo universitrio e a realidade empresarial. O projecto vencedor foi do ISCTE, com o Plano de Comunicao para a Gama Renault Z.E . Para alm de um estgio na Renault Portugal, este grupo de estudantes recebeu ainda um cheque no valor de 6 mil euros. Na cerimnia de entrega de prmios foi anunciada a 2 edio da iniciativa para o ano lectivo 2011-2012.

O RENAULT KANGOO Z.E. FOI ELEITO

International Van of the year 2012O Kangoo Z.E., o comercial ligeiro 100 % elctrico da Renault, foi eleito Van of the year 2012. Esta distino foi atribuda por um jri de 22 jornalistas Europeus especializados nos veculos comerciais ligeiros. Esta a primeira vez que um automvel elctrico recebe este ttulo, em concorrncia com um vasto conjunto de modelos trmicos. O jri foi seduzido, no apenas pelas virtudes das Zero Emisses mas, tambm, pelas qualidades funcionais e econmicas perfeitamente adaptadas s expectativas do mercado.

da RenaultA Renault, em parceria com a Gestamp Solar, lanou o maior projecto fotovoltaico a nvel mundial, para o sector automvel, para equipar as suas fbricas em Frana com painis solares. Este projecto destina-se s unidades (certificadas ISO 14001 desde o ano 2000) de Douai, Maubeuge, Flins, Batilly, Sandouville e Clon. A prazo sero instalados 450 000 m2 de painis solares, com uma potncia instalada de 60 MW, que corresponde ao consumo anual de electricidade de uma cidade de 15 000 habitantes. A utilizao desta fonte de energia renovvel permite uma reduo de 30 000 toneladas/ano das emisses de CO2.

O MAIOR PROJECTO FOTOVOLTAICO DO SECTOR AUTOMVEL, A NVEL MUNDIAL

Carto de Crdito Renault:VANTAGENS PARA OS CLIENTES RENAULT PORQUE H VIDA PARA ALM DA AUTERIDADE.Pagamento da reviso em trs meses sem juros, abastecimentos de combustvel que se traduzem em descontos em diferentes servios nos concessionrios, bem como descontos e entradas gratuitas em parques de diverso, museus, teatros, restaurantes, hotis e spas Eis algumas das vantagens conferidas pelo novo Carto de Crdito Renault. Um carto pensado e concebido a pensar no cliente Renault e nas suas necessidades! O Carto de Crdito Renault uma proposta indita da marca - em conjunto com a RCI Banque, a filial financeira do Grupo Renault tendo em conta as necessidades dos seus clientes. Vantagens para clientes Renault, independentemente do modelo, do segmento ou do ano de fabrico. No fundo, um carto com condies e benefcios idnticos para todos e que pode ser contratado em qualquer concessionrio da marca.

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RenaultFOI A MARCA PREFERIDA DOS PORTUGUESESPelo 14 ano consecutivo, a Renault foi lder de vendas em Portugal, enquanto a Dacia quase duplicou a sua quota de mercado e entrou no lote das 20 marcas mais vendidas no pas!Com uma quota de mercado de 12% (Veculos de Passageiros + Comerciais Ligeiros) a que correspondem cerca de 22.600 automveis vendidos, a Renault liderou, em 2011, e pelo 14 ano consecutivo, o mercado automvel em Portugal. A Renault liderou o mercado de Veculos de Passageiros (10,6% de quota de mercado) e de Comerciais Ligeiros com uma extraordinria performance de quase 18% do mercado. A 3 gerao do Mgane foi, mais uma vez (e sempre desde o seu lanamento em 2009), a gama mais vendida em Portugal. O Clio no seu 6 ano pleno de comercializao alcanou o 3 lugar entre os modelos mais vendidos no nosso pas. A Dacia quase duplicou a sua quota de mercado e entra no lote das 20 marcas mais vendidas em Portugal, quer no mercado de Veculos de Passageiros quer no de Comerciais Ligeiros. A quota de mercado do Grupo (Renault + Dacia) foi de 13,2% com um crescimento de 0,2% face a 2010. O ano de 2011 fica marcado, para a Renault, pelo concretizar do seu compromisso com a mobilidade zero emisses materializado na apresentao dos primeiros 2 modelos que sero comercializados no incio de 2012. O Fluence Z.E. e o Kangoo Z.E. Para 2012, num contexto de mercado de Veculos Novos que antevemos em quebra, a Renault anuncia a ambio de continuar a liderar o mercado automvel em Portugal, seja nos veculos de Passageiros seja nos Comerciais ligeiros.


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HOJE OS INQURITOS INDEPENDENTES, NOMEADAMENTE DA ADAC E JD POWER, QUE AVALIAM EM MERCADOS EXIGENTES, COMO, POR EXEMPLO, O ALEMO, A FIABILIDADE DOS MODELOS DE 1 A 6 ANOS DE IDADE, CLASSIFICAM A GENERALIDADE DOS MAIS RECENTES MODELOS DA RENAULT COMO BONS OU EXCELENTES.

5 ANOS DE GARANTIA TOTAL EM TODA A GAMAO incio deste ano foi marcado por uma importante novidade: confiante no nvel de qualidade atingido em toda a sua gama, a Renault aplica agora a Garantia TOTAL de 5 anos, ou 150.000 km, para todos os modelos de Passageiros ou Comerciais Ligeiros da marca. Esta oferta j se encontra em vigor desde o dia 1 de Janeiro de 2012.Em 2005 a Renault elaborou o seu plano de Qualidade (Plan dExcellence Renault) que abrangia quer os futuros modelos da marca quer a Qualidade do Servio prestado aos clientes na sua rede de distribuio.

A 3 GERAO DO MGANE TEM SIDO O PRINCIPAL SMBOLO DO NVEL DE QUALIDADE ATINGIDO PELA RENAULT COM A CLASSIFICAO DE EXCELENTE NA GENERALIDADE DOS INQURITOS

UM OUTRO INDICADOR, EXTREMAMENTE RELEVANTE, DO NVEL DE QUALIDADE E FIABILIDADE ATINGIDO PELOS AUTOMVEIS RENAULT, O DAS DESPESAS DE GARANTIA. DESDE 2008 E A NVEL MUNDIAL, A RENAULT TEM REGISTADO ANUALMENTE UMA DIMINUIO DE 15% (35% ENTRE 2008 E 2011) NAS DESPESAS EM GARANTIA, O QUE REVELA O ALTO NVEL DE FIABILIDADE DE TODA A SUA GAMA.

O principal objectivo deste ambicioso plano visava a colocao dos futuros modelos da marca no TOP da qualidade e fiabilidade dos respectivos segmentos. A Renault, consciente dos progressos realizados e que podem ser comprovados pelos estudos independentes nomeadamente da ADAC e JD Power que colocam os mais recentes modelos da marca no topo da qualidade e fiabilidade dos respectivos segmentos aplica agora, em Portugal, a garantia total de 5 anos ou 150.000 km para toda a sua gama de modelos, sem excepo.

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DIA DO CLIENTE RENAULT

Vital para qualquer organizaoComeou por ser importante, ganhou estatuto de essencial e fundamental, mas face actual conjuntura, conotado como indispensvel. Referimo-nos ao Dia do Cliente Renault, uma iniciativa que vrios concessionrios tm organizado com raro sucesso ou no fosse um feito realizar 1.000 diagnsticos, num nico dia Conquistar e fidelizar clientes, no mbito da venda e do ps-venda, o objectivo.Apesar da conjuntura, possvel conquistar e fidelizar clientes? A resposta : sim! A qualidade do servio no dia-a-dia continua a ser essencial para perseguir e consumar esse objectivo, mas nesse quotidiano dirio, h um dia que pode ter um carcter ainda mais excepcional e que pode capitalizar todo esse trabalho (tambm) em resultados imediatos: O Dia do Cliente Renault. Na realidade, o Dia do Cliente Renault no apenas uma aco de marketing, mas uma aco com forte cariz comercial, seja na rea da venda, como do ps-venda. Alis, a importncia para as duas actividades semelhante: vital! E isto para qualquer organizao. E indispensvel por vrios motivos. Porque se traduz em resultados que so


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difceis de quantificar por nmeros, mas tambm em resultados associados frieza dos nmeros. E vamos comear pela objectividade dos nmeros: dezenas de viaturas de clientes em fila de espera para entrar no concessionrio, realizar cerca de 1.000 diagnsticos e dezenas de negcios de venda potenciados e tudo isto num nico dia! Trs pequenos grandes exemplos do sucesso que pode ser o Dia do Cliente Renault, se houver um pleno e total envolvimento da organizao na realizao na iniciativa. Trs exemplos j experienciados por concessionrios e atente-se nos testemunhos reais que so dados nas pginas seguintes. O Dia do Cliente Renault um dia nico, um dia de festa para o cliente, mas tambm para a concesso. Um dia em que reforado o conhecimento mtuo, num ambiente mais informal, em que deve imperar a cortesia, o atendimento ainda mais pessoal, a

oportunidade perfeita para envolver at a famlia do cliente. Um dia em que o cliente refora os laos com a marca e a concesso com o cliente, em que se estabelece ou refora uma ligao que, necessariamente, tem de ser confiana. Um dia em que, objectivamente, se fazem negcios, seja na oficina como nas reas de exposio de automveis novos e usados, mas que, fundamentalmente, se potenciam negcios. Um dia que deve ser pensado, estruturado e realizado sobretudo em funo do cliente, das suas expectativas e necessidades. Em que o objectivo passa no tanto pelo volume de facturao nesse dia em particular, mas pela facturao nos dias, nas semanas, nos meses que se seguem. Porque o Dia do Cliente Renault no apenas resultados imediatos, mas tambm no longo e mdio prazo. Porque o Dia do Cliente Renault tem o condo de conquistar e fidelizar clientes.

FLUXO DE FUNCIONAMENTO

O cliente chega concesso e deve ser direccionado para a entrada da oficina, onde deve ficar o veculo, j que, por uma questo de segurana, o cliente no deve entrar com o veculo na oficina.

Aps o preenchimento da folha de diagnstico com os dados do cliente e do veculo, um tcnico da concesso conduz o veculo para o interior da oficina para realizar o diagnstico.

O cliente informado do resultado do diagnstico, e se necessrio procede-se marcao do servio de reparao. Aps a marcao, o Gerente deve agradecer a visita e entregar o brinde ao cliente. Neste momento o cliente deve ser questionado do interesse em realizar o test-drive, experimentar/ver acessrios, conhecer/adquirir uma Extenso de Garantia.

Acompanhado por um colaborador da concesso, o cliente deve ser conduzido recepo, onde ser recebido pelo gerente ou responsvel ps-venda. A devem explicar-se os procedimentos do Dia do Cliente Renault assim como os servios disponveis.

Realizado o diagnstico, o tcnico conduz o veculo para o parque de clientes, onde dever ficar estacionado. Devendo de seguida acompanhar o cliente recepo.

Se o cliente pretender realizar um test drive a equipa de vendas deve providenciar todo o apoio a este servio. Caso o cliente no pretenda efectuar o test drive, deve ser acompanhado ao parque onde est o seu veculo estacionado.

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E to simples organizar o Dia do Cliente Renault. Mas para que a aco redunde em sucesso so fundamentais: a unio e motivao de todos os colaboradores; uma eficaz e bem planeada campanha de comunicao; uma preparao atempada de todos os pormenores no estabelecimento, nomeadamente em termos de logstica de recepcionamento e acolhimento dos clientes; o reconhecimento por parte dos clientes de que o Dia do Cliente Renault representa, na realidade, um dia de vantagens nicas e; por fim; o confirmar de todas as expectativas que foram criadas ao clientes. Imagine que para receberem de oferta um simples GPS, houve clientes de um conces-

sionrio que comearam a fazer fila porta do estabelecimento s duas da manh, ou seja, sete horas antes das portas para o Dia do Cliente Renault abrirem. Afinal, com um conjunto de aces e de gestos, no parece ser assim to difcil confirmar e superar as expectativas dos clientes. E fica a certeza da Renault Portugal tudo continuar a fazer para que o Dia do Cliente Renault continue a ser um sucesso ou, por sua vez, passe a ser um sucesso para os concessionrios que ainda no aderiram iniciativa. Mas o objectivo de sempre e, ainda mais de hoje, no o de fidelizar e conquistar clientes?

GUIO FOLLOW-UP TELEFNICOAPRESENTAO DO COLABORADOR E DA CONCESSO. AUTORIZAO PARA DISPENSAR 2 MINUTOSRECEBEU O CONVITE PRETENDE PARTIPAR SIM AGRADECIMENTO NO SABER A RAZO AGRADECER E DESPEDIDA SIM EXPLICAO DO DIA DO CLIENTE RENAULT10 1 quadrimestre 2012

NO RECEBEU O CONVITE CONFIRMAR A MORADA MORADA CERTA VAI RECEBER MORADA ERRADA NO RECEBE J OUVIU FALAR DO DIA DO CLIENTE RENAULT NO

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Importante na fidelizaoApenas foram necessrias duas edies para que a JAPautomotive considerasse o Dia do Cliente Renault como determinante para a fidelizao de clientes. Mas tambm um dia diferente para os clientes e para os colaboradores da concesso, por se tratar de festa e de convvio com os nossos clientes, salienta Rodrigues da Silva.

Rodrigues da Silva, JAPautomotiveTRAJECTRIA - Porque que a JAPautomotive considera importante o Dia do Cliente Renault? RODRIGUES DA SILVA - Fundamentalmente, devido importncia que tem na fidelizao de clientes e por ser um dia especial para eles, mas tambm para o seu automvel. Em que ano comearam a adoptar a iniciativa? No incio de 2010, tendo repetido a iniciativa em 2011. Que meios tm utilizado para comunicar com os clientes? Temos recorrido a vrias ferramentas e suportes. Desde e-mail, SMS, anncios e notcias na imprensa e na rdio, bem como flyers. Que aces tm desenvolvido na rea da venda e ps-venda nesses dias especficos? Oferta de vales de desconto em peas e acessrios, seguros, check-up gratuitos, test-drives, sesses de esclarecimento. E que aces de cortesia e de charme? Aces de coffee-breake, oferta de brindes e de lavagens, bem como acompanhamento personalizado, de todos os clientes, por um conselheiro de servio. A adeso tem estado de acordo com as expectativas? Que nmeros pode dar como exemplo? Est de acordo com as nossas expectativas, mas temos sempre o intuito de melhorar. A adeso no dia do cliente foi de cerca de 650 clientes, distribudos por quatro oficinas. O feedback que tm tido positivo? bastante positivo. um dia diferente para os clientes, mas tambm para os colaboradores da concesso, por se tratar de festa e de convvio. Durante o dia acaba por ser vulgar ouvirem-se comentrios como: Gostei bastante, as pessoas so muito simpticas e tive um tratamento especial. Ganhei em trazer hoje a minha viatura, pois os descontos so de aproveitar, comparados com aqueles que so feitos num dia normal. Apesar da conjuntura, vo continuar a organizar o Dia do Cliente Renault e porqu? Pelo elevado nmero de clientes que compareceu nestas iniciativas, j comea a notar-se uma fidelizao e, sobretudo, o facto de as pessoas encararem o Dia do Cliente Renault JAPautomotive como a ocasio certa para fazerem uma inspeco ao seu veculo, de modo a terem a sua viatura nas melhores condies e beneficiarem de descontos nicos.

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Fernando Pires, Renault Retail Group Porto

O feedback muito positivo

Depois do sucesso da primeira edio, em que contou com a adeso de cerca de 2.000 clientes, o Dia do Cliente Renault volta a ser uma aposta da Renault Retail Group Porto, at pelo facto de Fernando Pires considerar que tambm se trata de uma excelente ocasio para mostrar aos nossos clientes a sua importncia dentro da nossa organizao.

TRAJECTRIA - Porque que a Renault Retail Group Porto considera importante o Dia do Cliente Renault? FERNANDO PIRES - Acima de tudo, porque uma excelente ocasio para reconhecer e mostrar aos nossos clientes a sua importncia dentro da nossa organizao. um dia para enriquecer o relacionamento com os nossos clientes, principalmente os particulares, mostrando o que de melhor temos para oferecer. um dia em que decoramos as instalaes, realizamos promoes, campanhas de vendas, distribumos brindes e tudo o mais que pode ser feito para os homenagear. Em que ano comearam a adoptar a iniciativa? A primeira vez em que a realizmos foi na Primavera de 2010. Que meios tm utilizado para comunicar com os clientes?

Temos recorrido a diferentes meios para chegar o mais possvel aos nossos clientes: mailing com convite personalizado, seguido de um contacto telefnico; rdio; anncios de imprensa em vrios meios locais; mensagens por SMS; e-mailing; posters e faixas na concesso. Em traos gerais, que aces tm desenvolvido na rea da venda e ps-venda nesses dias especficos? Na rea das vendas de veculos novos e usados, foram implementadas campanhas de convite ao ensaio, condies especiais de Financiamento e ofertas especiais. No sector ps-venda, foi oferecido aos nossos clientes um diagnstico da sua viatura, uma lavagem e descontos muito especiais nas intervenes efectuadas nesse dia. E que aces de cortesia e de charme? Disponibilizamos um atendimento personalizado, servio

de bar aberto, lavagem gratuita e alguns brindes. A adeso tem estado de acordo com as expectativas? Que nmeros pode dar como exemplo? A adeso foi considerada um sucesso, uma vez que tivemos cerca de 2000 clientes a visitar-nos. O feedback que tm tido positivo? Muito positivo. Apesar da conjuntura, vo continuar a organizar o Dia do Cliente Renault? Temos previsto realizar, novamente, o Dia do Cliente este ano. Tomando em considerao a conjuntura actual, parece-nos, de todo, importante reforar ainda mais todos os laos que nos unem aos nossos clientes.


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Um dia para fortalecer a relao com o clienteNo seio da Rede de Concessionrios, o Grupo Litocar foi um dos primeiros a apostar no Dia do Cliente Renault e a objectividade dos nmeros que traduz o sucesso da iniciativa. Nos dois ltimos anos, o Grupo Litocar ultrapassou a barreira dos 1.000 diagnsticos, num s dia! De acordo com Ricardo Marques, responsvel de marketing e comunicao da empresa, esta aco cada mais importante para a conquista e fidelizao. Ricardo Marques, Grupo LitocarTRAJECTRIA - Porque que o grupo Litocar considera importante o Dia do Cliente Renault? RICARDO MARQUES - Sendo um dia para fortalecer a relao com o cliente, a mensagem que pretendemos transmitir de que os clientes podem vir sem compromisso e conhecer melhor a sua concesso, assim como as vantagens em serem clientes da marca. uma boa escolha a aco ser realizada a um sbado, na medida em que h mais disponibilidade por parte das pessoas, permitindo estreitar uma relao de transparncia que, obviamente, aumenta a confiana entre o cliente e a Litocar. Em que ano comearam a adoptar a iniciativa? Em 2007 e fez parte da campanha de Inaugurao das instalaes de Coimbra Sul, sendo que, desde essa altura, tem sido uma das imagens de marca do Grupo Litocar. Afinal, o sucesso tem sido crescente, devido capacidade que temos mantido de surpreender e satisfazer os clientes. Que meios tm utilizado para comunicar com os clientes? Actualmente, expandimos a divulgao pelos mais variados meios de comunicao, nomeadamente imprensa e rdio, mas tambm mailing, e-mailing, sms, telemarketing e, claro, a comunicao no prprio ponto de venda. Em traos gerais, que aces tm desenvolvido na rea da venda e ps-venda nesses dias especficos? Todos os anos tentamos inovar. Este ano, por exemplo, a nossa oferta no ps-venda, foi o diagnstico completo e gratuito, a lavagem exterior e descontos at 30% em futuras intervenes. Por outro lado, na compra de um Renault novo oferecemos um sistema de localizao GPS Localeasy e, de um usado, tambm tivemos uma oferta especial. E que aces de cortesia e de charme? J realizmos muitas aces, como: coffee-break, oferta de brindes a todos os clientes, mas a mais marcante talvez tenha sido a aco realizada em 2011, em que oferecemos um GPS aos 10 primeiros clientes que chegaram a cada um dos oito concessionrios. que tivemos clientes a chegar s nossas concesses s 2h da manh! Este ano a oferta para os primeiros 10 clientes consistiu num vale de 100, a descontar na prxima reviso. A adeso tem estado de acordo com as expectativas? Que nmeros pode dar como exemplo? Desde o primeiro ano, que a adeso tem sido muito boa, mas foi nos dois ltimos anos que ultrapassou as nossas expectativas. O ano passado realizmos num s dia mais de mil diagnsticos e, este ano, chegmos aos 1.200. Um sucesso, tanto para os clientes que aderiram em massa, como para os colaboradores, que contriburam bastante para atingirmos este nmero histrico. O feedback que tm tido positivo? Os nmeros falam por si. Os clientes sentem que um dia de festa, dedicado em exclusivo a eles. O facto de voltarem todos os anos e de reservarem este dia para virem Litocar, fazer o diagnstico sua viatura e conhecerem as novidades da marca, demonstra que a proximidade que queremos atingir com esta iniciativa tambm sentida por parte dos clientes. Apesar da conjuntura, vo continuar a organizar o Dia do Cliente Renault e porqu? O dia do Cliente muito importante para o nosso Grupo, faz parte do objectivo estratgico de afirmao da Litocar como player automvel na regio centro. Na verdade, nesta conjuntura que se torna mais importante aproximar os clientes, mostrar que o Grupo Litocar e a marca Renault no abdicam de manter totalmente satisfeitos os seus clientes. Este dia cada vez mais importante para a conquista e fidelizao, no entanto, para o continuarmos a realizar, fundamental o apoio da marca.

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OS RENAULT DO FUTUROEm escassos meses, a Renault apresentou quatro novos concepts que prefiguram as futuras tendncias da marca em matria de design. Em 2010 foi o DeZir, smbolo da paixo e, em 2011, foram mais trs propostas tambm baseadas no ciclo da vida : da descoberta do mundo com o CAPTUR, da criao de uma famlia com o R-Space e o mundo do trabalho com o Frendzy.Na edio de 2009 do Salo de Frankfurt, a Renault apresentou a nova identidade da Marca, que coloca o ser humano no centro das atenes. A nova e ambiciosa estratgia de design que da resulta est baseada nas diversas etapas da vida, sendo cada uma materializada na forma de um concept car. No fundo, quatro janelas para espreitar a viso da Renault: o DeZir, o Captur, R-Space e o Frendzy. Quatro conceitos distintos, mas com um objectivo em comum: estabelecer uma ligao com os clientes, a cada experincia das suas vidas.


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RENAULT CAPTUR: RUMO AVENTURA! O CAPTUR prefigura um futuro modelo da gama Renault: um crossover divertido e desportivo, destinado a um jovem casal pronto para descobrir o Mundo. As propores e as curvas evocam movimento e subtileza, ao mesmo tempo que apresentam um forte e musculoso carcter de todo-oterreno. O Renault CAPTUR no se inscreve apenas no registo emocional, sendo, tambm, um automvel prtico e polivalente. O tecto rgido, de abrir, uma vez retirado, revela uma estrutura em carbono, que permite converter-se De um coup para um descapotvel e de um automvel urbano para um todo-o-terreno. O motor que o equipa o concept Energy dCi 160, twin-turbo, desenvolvido com base no novo Energy dCi 130.

RENAULT R-SPACE: O ESPAO PARA TODOS Para a indstria automvel, o familiar e o desportivo, a funcionalidade e a sensualidade, foram conceitos quase sempre algo inconciliveis. Mas o Renault R-Space quebra esses preconceitos... Afinal, a viso da Renault para os futuros monovolumes compactos e para alm de prefigurar mais uma revoluo num segmento em que a marca foi pioneira, a base de desenvolvimento de um motor 3 cilindros com turbo, com 900cc e 110 cavalos. Um bloco a gasolina que far parte da nova gama de motores TCe, caracterizada pelo nvel tecnolgico, os consumos reduzidos e as baixas emisses de CO2.

RENAULT FRENDZY: PARA O TRABALHO OU PARA A FAMILIA! O Frendzy um automvel com uma dupla faceta para acompanhar os tempos actuais, em que a vida profissional e a pessoal por vezes se misturam. O condutor pode passar de um mundo para o outro com esta proposta da Renault, uma vez que rene o melhor de vrios predicados flexvel e polivalente, eficaz e moderno para o trabalho, desportivo e acolhedor para a famlia. Tal como o DeZir, o Renault Frendzy um automvel elctrico e est equipado com o Grupo Moto-Propulsor do Kangoo Z.E.

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POSTER

RENAULT INOVAO ELCO automvel vive uma poca histrica, em que tem de fazer face aos novos desafios energticos e a obrigaes ambientais. A motorizao elctrica impe-se, assim, como uma soluo, ao propor uma gama de veculo globalmente mais respeitadora do ambiente. E a Renault volta a demonstrar a capacidade de inovar, de investir num futuro onde as pessoas so o mais importante. Num futuro no qual o veculo elctrico j no um sonho inacessvel, mas sim uma realidade. Quatro vo ser os modelos que a Renault vai comercializar em 2012. Sim, quatro diferentes propostas, o que faz com que seja a primeira marca a comercializar no apenas um, mas uma gama para diferentes perfis de clientes: o Kangoo Z.E. e o Fluence Z.E. j no imediato e, at ao final do ano, o Twizy e o Zoe. Agora imagine que, em 2020, as previses apontam para que 10% do mercado seja constitudo por automveis 100% elctricos


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ELCTRICA

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ACTUALIDADE PRODUTO

2012:MUITAS E EXCELENTES NOVIDADES!Um ano 2012 frtil em novidades de produto. Um revolucionrio Renault Clio, as gamas Twingo, Mgane e Scnic completamente reformuladas, dois elctricos que prometem ser casos srios de popularidade Twizy e ZOE bem como um monovolume que promete repetir o sucesso comercial do Duster: o Dacia Lodgy. Sim, em 2012, h vida para alm da austeridade.H razes para o optimismo em 2012 e a dinmica de produto associada s marcas Renault e Dacia disso exemplo. No fundo, vrios e diferentes argumentos que, seguramente, podero contribuir para uma maior afluncia de clientes s concesses.

RENAULT KANGOO Z.E. E FLUENCE Z.E.:

O futuro j o presenteLanados nos ltimos dias de 2011, dois modelos importantes na estratgia de mobilidade zero emisses da Renault ou no fossem os primeiros de uma gamaO Kangoo Z.E. foi pensado para uma clientela profissional procura de um comercial econmico e mais respeitador do ambiente. O Renault Kangoo Z.E. o primeiro comercial 100% elctrico a um preo acessvel. Igualmente disponvel na verso Maxi de 2 e 5 lugares, mantm as mesmas qualidades funcionais que a verso trmica: o mesmo volume de carga (de 2,4 a 4,6 m3), a mesma carga til (650 quilos) e o mesmo conforto. O Renault Kangoo Z.E. prope, para alm disso, uma conduo silenciosa e suave, com um binrio inteiramente disponvel desde o arranque, uma acelerao linear graas ausncia de passagens de velocidade, um menor custo de utilizao e, claro, a satisfao de rolar "zero emisses". J o Renault Fluence Z.E. vocacionado para clientes particulares ou frotas procura de um veculo estatutrio que seja, ao mesmo tempo, econmico e respeitador do meio ambiente. O Fluence Z.E. a primeira berlina de 3 volumes 100% elctrica proposta com um preo de um equivalente trmico. O Fluence Z.E. possui uma linha sedutora, um habitculo confortvel e uma panplia de tecnologias teis.


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NOVO RENAULT TWINGO:

Ainda mais carcterMais atraente, mais jovem, mais apelativo Trs dos adjectivos que melhor caracterizam o novo Renault Twingo.Este primeiro modelo que prefigura a nova identidade de design da Renault, ao integrar elementos de estilo revelados nos mais recentes concept-car. O novo Renault Twingo encerra um conjunto de caractersticas que vo de encontro aos muitos jovens que procuram um automvel acessvel mas com carcter; econmico mas dinmico; compacto mas espaoso. Um modelo que rompe com o classicismo, que permite diferentes personalizaes, que oferece um conjunto de equipamentos multimdia pouco comuns no segmento e que vai ser comercializado com uma completa e diversificada gama de motores, com o objectivo de satisfazer tanto os desejos emocionais, mas tambm os mais racionais

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ACTUALIDADE PRODUTO

NOVOS RENAULT SCNIC E GRAND SCNIC:

Mais dinamismo, mais sobriedade e mais conforto

Quando as necessidades de espao rimam com design sedutor, o melhor exemplo so os novos Renault Scnic e Grand Scnic.As faces dianteiras de ambos os modelos foram completamente redesenhadas, e os faris traseiros do Renault Scnic tm, tambm, um novo desenho. A valorizao da gama assegurada pelas luzes diurnas de LED, a insero de cromados e pela nova gama de jantes em alumnio. No interior, destaque para os novos ambientes e para a introduo de vrias tecnologias teis, como o sistema Visio System, que ajuda a manter a vigilncia do condutor e melhora a visibilidade nocturna, ou a ajuda ao arranque em subida, para alm da democratizao do sistema de som Bose Edition. Uma referncia, ainda, para a nova gama de motores: para alm do 1.6 dCi 130, destaque para a estreia do Energy dCi 110, que oferece um nvel recorde de emisses de CO2 (105 g CO2 / km), uma reduo de 12% nos consumos (4,1 l/100 km) e um binrio de 260 Nm (20 Nm adicionais face ao actual 1.5 dCi 110). Isto para alm do novo motor a gasolina TCe 115.


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NOVO RENAULT MGANE:

Muitos e renovados argumentosNa Primavera, um dos lanamentos mais aguardados do ano: a fase II do Renault Mgane III. O novo visual da dianteira, uma nova gama de motores e novos equipamentos tecnolgicos so algumas das novidades que encerra

No sendo significativas as alteraes em termos de design, a verdade que as operadas na dianteira contribuem para uma imagem muito mais moderna e para a valorizao da percepo de qualidade do novo Mgane, devido integrao de faris diurnos de LED e incorporao de elementos em preto lacado e dos cromados. A nvel esttico, tambm as verses GT e GT-Line assumiro um carcter ainda mais desportivo, com uma assinatura LED especfica em forma de boomerang. No interior os novos bancos, o novo volante, bem como os painis de portas e painel de bordo, com assinatura Renault Sport, colocam claramente estas verses no universo da famlia Renault Sport. O Novo Mgane ser o modelo mais econmico e menos poluente da sua categoria, com a introduo de trs novos motores: o Energy dCi 110, o Energy dCi 130 e a estreia do bloco a gasolina 1.2 Energy TCe 115, que ser o mais potente do mercado com este nvel de cilindrada. Com um consumo mdio de 5.3 l / 100 km em ciclo NEDC (119 g de CO2/km), o Mgane TCe 115 possui uma autonomia de cerca de 1 000 km. Trs blocos com um contedo tecnolgico indito e todos equipados com sistema Stop&Start e recuperao da energia na desacelerao/travagem. O trabalho realizado ao nvel da acstica permite que tenham metade das emisses sonoras em relao aos motores que so substitudos.

Uma referncia final para novos equipamentos de conforto e segurana (que sero estreados no Novo Scnic), tais como os sistemas Visio System e ajuda ao arranque em subida.

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NOVO MGANE R.S.: MAIS CAVALOS, MAIS BINRIO E AINDA MAIS RAASo 15 cavalos e 20 Nm adicionais, acessveis atravs do R.S. Dynamic Management do Novo Mgane R.S.. Com o modo Sport ligado, o piloto acede a uma potncia de 265 cv / 195 kW, a 360 Nm de binrio os valores da srie limitada Trophy e a uma resposta do acelerador ainda mais rpida. Esta inovao da Renault Sport permite explorar a fundo o potencial do Mgane R.S. e, nomeadamente, em circuito. Esteticamente, a face dianteira do Novo Mgane R.S. torna-se ainda mais expressiva: a emblemtica lmina F1 dos modelos Renault Sport acolhe uma nova faixa de duas vezes seis LEDS, e os faris dianteiros recebem uma mscara negra. As novas jantes de 18 ou de 19 (as mesmas da srie Trophy) possuem o logo R.S. no seu centro. Para o interior estaro disponveis novos ambientes mas os apaixonados podero optar pelas baquets Recaro (tecido ou couro). Detentor, desde Junho de 2011, do recorde de Nrburgring com 8 minutos e 08 segundos, o Mgane R.S. o automvel de traco dianteira mais rpido na Nordschleife.

DACIA LODGY:

Democratizar o monovolume!Os mesmos conceitos que fizeram a histria de sucesso do Dacia Duster, mas transpostos para o formato monovolume.O Dacia Lodgy promete democratizar o acesso aos monovolumes. Um preo verdadeiramente imbatvel no significa que seja rfo de espao, conforto, fiabilidade e, claro, motores econmicos e com potncias ao nvel dos melhores do segmento. Com verses de 5 e 7 lugares, o Dacia Lodgy tem um comprimento total de 4,5 metros, indo de encontro s famlias que procuram um veculo verstil, por um preo acessvel e com 3 anos de garantia. O seu nome - Lodgy proveniente da palavra inglesa Lodge, refere-se directamente sua caracterstica principal: a capacidade de acolher confortavelmente a famlia e a bagagem.


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ACTUALIDADE PRODUTO

RENAULT TWIZY:

ment ia de uma rmite

A soluo zero emisses para as cidades

ssiva: duas antes entro. dero

egunife.

O Renault Twizy vai chegar ao mercado ainda na Primavera e com argumentos que prometem uma autntica revoluo.Uma viatura moderna, com um custo de aquisio de apenas 6.990, que pode ser conduzida por quem tiver 16 anos de idade. Uma soluo de mobilidade que permite reduzir em cerca de 25% o tempo gasto nas deslocaes do dia-a-dia. E como as questes ambientais no so moda, mas sim um imperativo da conscincia, circular na cidade deixa de ser sinnimo de emisses de CO2. Como possvel reunir o melhor de tantos mundos num s veculo? O Renault Twizy a resposta! A soluo de mobilidade zero emisses e econmica, que promete ser a moda das grandes cidades Sim, o Twizy promete ser uma moda, mas uma moda racional. que a gama Twizy ter, na Europa, um preo de entrada de 6 990 para a verso Twizy 45 (para condutores a partir dos 16 anos), com a subscrio da bateria a ter um valor mensal de 45 euros. O Renault Twizy, com o motor de 17 cv, estar disponvel com dois nveis de equipamento Urban e Technic com os preos de, respectivamente, 7 690 e 8 490 , com o aluguer da bateria a ser de 49 euros. Todos os valores incluem o IVA.

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ACTUALIDADE PRODUTO

RENAULT ZOE PREVIEW:

O automvel Zero Emisses que oferece bem-estar no dia-a-dia

O Renault ZOE perfila-se como o veculo elctrico de grande difuso, da Renault. Um automvel com as dimenses de um Clio, que ter a nova identidade da Renault, com uma renovada seco dianteira e que nas imagens que ilustram esta rbrica surge na verso concept.O Renault ZOE Preview apresenta um design sensual e fludo, provando que um veculo 100% elctrico pode ser sedutor, sendo que as fotografias que ilustram esta pgina representam a 90% o automvel que ser comercializado em meados de 2012. Com apenas 4,10m e animado por um motor elctrico de 60 kW (80 cv) e 222Nm de binrio, uma excelente soluo para a cidade, mas tambm fora dela, com as jantes de 19 polegadas a serem um enorme aliado. Uma proposta que corresponde s expectativas incontornveis dos clientes do segmento B, que procuram habitabilidade, uma bagageira ampla, um automvel seguro para uso urbano e extra-urbano e com um design atraente.


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RENAULT CLIO IV: REVOLUCIONRIO!O SUCESSO DO CLIO EST GARANTIDO POR MAIS UNS BONS ANOS E TUDO PORQUE A QUARTA GERAO PROMETE ARRASAR PELO DESIGN REVOLUCIONRIO, TANTO DO EXTERIOR, COMO DO HABITCULO. UM COMPACTO GENUINAMENTE MODERNO, A QUE NO PODIA FALTAR UM NVEL DE EQUIPAMENTO TECNOLGICO, SEM PRECEDENTES NO SEGMENTO. O RENAULT CLIO IV VAI ESTAR DISPONVEL COM ALGUNS MOTORES DA NOVA GERAO, TUDO APONTANDO PARA QUE AT A VERSO R.S. SEJA CONTEMPLADA COM UM NOVO BLOCO.

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ACTUALIDADE ESTRATGIA

RENAULT SPORT ROADSHOW E RENAULT TRACK-SHOW:

Emoes nicas a cerca de 800 pessoas!Foram duas das grandes aces desenvolvidas pela Renault Portugal em 2011 e que muito contriburam para a dinmica comercial da gama Renault Sport (em particular), para o reforo da imagem de marca e para um salutar estreitar das relaes com clientes, potenciais clientes e membros das redes sociais.A aco Renault Sport Roadshow envolveu sete concessionrios distintos, percorreu as regies de Aveiro, Castelo Branco, Leiria, Porto (por duas ocasies), Viana do Castelo e at a ilha da Madeira. O Renault Mgane R.S., o Clio R.S.Gordini e o Twingo R.S.Gordini proporcionaram emoes que jamais sero esquecidas e, se nos kartdromos, os clientes tiveram o privilgio de serem pilotos por algumas horas, talvez tenha sido nas classificativas, como navegadores de Pedro Matos Chaves, no Mgane R.S., que os picos de adrenalina tenham sido nicos.


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...o reforo da imagem de marca e para um salutar estreitar das relaes com clientes, potenciais clientes e membros das redes sociaisTambm com o Mgane R.S., o Clio R.S.Gordini e o Twingo Gordini R.S., a aco Renault Track-Show realizou-se durante trs fins-de-semana, em trs pistas distintas: no Circuito do Estoril, no Circuito de Braga e no Autdromo Internacional do Algarve. Uma aco que tambm redundou num enorme sucesso, porque a par das incontornveis emoes no circuito (at os comuns Renault dos clientes fizeram o baptismo de pista), quase toda a gama foi testada em diferentes exerccios de segurana realizados nos diferentes paddocks.

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PREOCUPAES COM O FUTURO COM AS ACES CONDUO EM SEGURANA E

Renault Roadshow Z.E.DUAS ACES REALIZADAS EM 2011 E QUE MOSTRAM AS PREOCUPAES DA RENAULT EM RELAO AO FUTURO, MAS TAMBM AO PRESENTE UMA NO DOMNIO DA SEGURANA E OUTRA EM RELAO AO AMBIENTE.


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Durante 12 fins-de-semana, a Renault Portugal, em conjunto com a Rede de Concessionrios, promoveu pelo pas 2400 cursos de Conduo em Segurana, baptizados A Estrada Imprevisvel. No total foram dadas cerca de 300 horas de formao terica e prtica em conduo em segurana. Uma iniciativa que, pelo terceiro ano consecutivo, redundou num enorme sucesso, at pelo facto da adeso de clientes ter superado as duas primeiras edies. Em simultneo com o lanamento do Renault Fluence Z.E. e Kangoo Z.E. a Renault Portugal deu incio ao Renault Roadshow Z.E. . Uma aco vocacionada para clientes particulares e frotistas, mas tambm annimos membros das redes sociais da marca. Uma aco que consiste no convite ao ensaio dos modelos, mas tambm participao num briefing de esclarecimento sobre a tecnologia e as particularidades associadas aos automveis 100% elctricos zero emisses. Uma iniciativa que est a ter continuidade este ano em diversas concesses do pas.

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SEGURANA PARA TODOS, NOITE DAS ESTRELAS, CONCURSO ANUAL UNIVERSITRIO RENAULT, OPEN FORUM E FESTA DE NATALMais cinco aces promovidas pela Renault Portugal durante o ano de 2011 com inquestionvel sucesso:


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A 11 EDIO DO SEGURANA PARA TODOS, O PROGRAMA DE EDUCAO E SENSIBILIZAO SEGURANA RODOVIRIA DA RENAULT, QUE J CONTACTOU COM MAIS DE 25.000 PROFESSORES E 400.000 CRIANAS DE 6.000 ESCOLAS DE TODO O PAS.

MAIS UMA EDIO DA NOITE DAS ESTRELAS, QUE PREMIOU OS MELHORES ENTRE OS MELHORES DA REDE DE CONCESSIONRIOS RENAULT EM 2010.

A 1 EDIO DO CONCURSO ANUAL UNIVERSITRIO RENAULT, COM O MOTE DE BUILDING THE WHEELS OF THE FUTURE. UMA INICIATIVA INDITA, QUE SUSCITOU IMENSO INTERESSE JUNTO DOS JOVENS UNIVERSITRIOS, COMO PROVA O FACTO DE TEREM SIDO RECEPCIONADOS 54 TRABALHOS, DE 48 UNIVERSIDADES DIFERENTES E QUE TEVE COMO PROJECTO VENCEDOR O ISCTE, COM O PLANO DE COMUNICAO PARA A GAMA RENAULT Z.E .

O OPEN FORUM COM CARLOS TAVARES, O PORTUGUS QUE FOI NOMEADO NMERO DOIS DA RENAULT NO MUNDO E QUE, EM LISBOA, FEZ QUESTO DE DISCURSAR PARA TODOS OS COLABORADORES DA RENAULT PORTUGAL, MAS TAMBM RESPONDER A TODAS AS QUESTES QUE LHE FORAM COLOCADAS.

A TRADICIONAL E SEMPRE MUITO AGUARDADA FESTA DE NATAL QUE, DESTA VEZ, TEVE COMO PALCO O ESPAO KIDZANIA, PARA ENTUSIASMO E FELICIDADE DOS FILHOS DOS COLABORADORES DO UNIVERSO RENAULT EM PORTUGAL.

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Documents

Revista Trajectória I / 2012