RG IV-TR02 -ANEXO X SLA PGE - comprasnet.ba.gov.br · Página 3 de 22 GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA 1.3.2. Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incide

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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA

1. ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA)

1.1. Os Níveis de serviço, aqui especificados, deverão ser aplicados em atendimento a todos

os serviços objeto deste instrumento e

estabelecidos entre as

avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade,

desempenho e disponibilidade.

1.2. A empresa CONTRATADA deverá ob

definidos neste instrumentos

1.3. INDICADORES DE DISPONIBILIDADES

PC IDB)

1.3.1. A CONTRATADA deverá a prestar

critérios da tabela a


ANEXO X

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA) E FATOR DE AJUSTE

, aqui especificados, deverão ser aplicados em atendimento a todos

os serviços objeto deste instrumento e são critérios objetivos e mensuráveis

as CONTRATANTES e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e


desempenho e disponibilidade.

empresa CONTRATADA deverá observar os registros de solicitações

neste instrumentos.

DE DISPONIBILIDADES DOS SERVIÇOS DE CONECTIVIDADE (PC e

deverá a prestar os serviços de conectividade

critérios da tabela a seguir:

E FATOR DE AJUSTE

, aqui especificados, deverão ser aplicados em atendimento a todos

são critérios objetivos e mensuráveis

CONTRATADA com a finalidade de aferir e


solicitações nos prazos

RVIÇOS DE CONECTIVIDADE (PC e

de conectividade atendendo aos

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Tabela de Disponibilidade dos Serviços de Conectividade (Pontos Clientes

Natureza de controle: Entregue no Termo

Item de Conectividade

Atendimento por

Conectividade Satélite

Prazo de instalação

Natureza do Link

Velocidade Mínima (Mbps)

A01

Até 5% do total - Com Aprovação prévia da

Contratante

10 dias(3 dias

corridos para

análise de viabilidade)

PC 20

A02 PC 20

A03 PC 50

A04 PC 50

A05 PC 100

A06 PC 100

A07 PC IDB 100

A08 PC IDB Camera

100

A09 PC 500

A10 PC 500

A11 PC 1000

A12 PC 1000

A13

PC MÓVEL 25

A14 PC MÓVEL 25

A15

Não contemplado

10 dias corridos

PC EVENTO 10

A16 PC EVENTO 20

A17 PC EVENTO 50

Tabela de Disponibilidade dos Serviços de Conectividade (Pontos Clientes

Entregue no Termo de Aceite - Ativação/Migração

Monitoramento - Faturamento Mensal

Velocidade Garantia de

Banda

Transmissão Média

Instantânea

Tempo de

Retardo Médio - Latência

Garantia de Disponibilidade

% de Disponibilidade

SLA de Solução

80% 40% 24 x 7 99,44% 4h

80% 40% 12 x 5 98,89% 8h

80% 40% 24 x 7 99,44% 4h

80% 40% 12 x 5 98,89% 4h

80% 40% 24 x 7 99,44% 4h

80% 40% 12 x 5 98,89% 4h

100% 100% 24 x 7 98,89% 8h

100% 100% 24 x 7 98,89% 4h

80% 40% 24 x 7 99,44% 4h

80% 40% 12 x 5 98,89% 4h

80% 40% 24 x 7 99,44% 4h

80% 40% 12 x 5 98,89% 4h

50% Até 900ms

24 x 7 99,44% 4h

50% Até 900ms

12 x 5 98,89% 4h

40% 24 x 7 99,80% 2h

40% 24 x 7 99,80% 2h

40% 24 x 7 99,80% 2h

Tabela de Disponibilidade dos Serviços de Conectividade (Pontos Clientes - PC)

Formula de cálculo do SLA

Cálculo de Glosa

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100

PM 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

PM 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100

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1.3.2. Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incide

interrupção do serviço, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e

quatro horas do último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através

das fórmulas:

1.3.3. Disponibilidade "ITEM 24x7 (%) = [((24x60xD)

"Disponibilidade ITEM 12x5 (%) = [((12x60xD)

D = 30 número de dias no mês comercial da indisponibilidade;

T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a

interrupção dos itens de conectividade previstos na TABELA 01 , no mês, afetos à

responsabilidade da Prestadora de Serviços.

1.3.4. Para o cálculo da disponibilidade dos Pontos de Disponi

considerada operação no período das 7:00 às 19:00 horas dos dias úteis.

1.3.5. Quando for excedido o prazo máximo, constante na

Serviços de Conectividade,

do valor mensal conforme tabela de Fator

Intervalos (*)

Até 20%

De 20,01 até 50%

Acima de 50%

Critérios de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês (*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)

1.4. INDICADORES DOS SERVIÇO DO PONTO CLIENTE

1.4.1. O atendimento, pela

endereço, alteração interna e desativação dos Pontos Cliente nas

Governo deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.

1.4.2. Para fins de cálculo de capacidade de operação, a

100 Ativações/Migrações por mês.

1.4.3. Esses indicadores aplicam


Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incide



Disponibilidade "ITEM 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100" ou

Disponibilidade ITEM 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100", Em que:

D = 30 número de dias no mês comercial da indisponibilidade;




Para o cálculo da disponibilidade dos Pontos de Disponibilidade 12x5 deverá ser


Quando for excedido o prazo máximo, constante na Tabela de Disponibilidade dos

Serviços de Conectividade, será aplicada multa por atraso, calculada com

conforme tabela de Fator de Ajuste de Disponibilidade:

Fator de Ajuste de Disponibilidade

% de multa sobre o valor mensal do item de conectividade afetado

5%

10%

20%

de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês(*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)

INDICADORES DOS SERVIÇO DO PONTO CLIENTE

O atendimento, pela CONTRATADA, às Solicitações de Ativação,

endereço, alteração interna e desativação dos Pontos Cliente nas


Para fins de cálculo de capacidade de operação, a CONTRATADA deverá considerá até

ções/Migrações por mês.

Esses indicadores aplicam-se PC, PC Movél e PC Evento;

Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incidentes de



T) / (24x60xD)] * 100" ou

T) / (12x60xD)] * 100", Em que:



bilidade 12x5 deverá ser


Tabela de Disponibilidade dos

será aplicada multa por atraso, calculada como percentual

de Ajuste de Disponibilidade:

% de multa sobre o valor mensal do item de conectividade

de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês (*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)

, às Solicitações de Ativação, Mudança de

endereço, alteração interna e desativação dos Pontos Cliente nas unidades de


deverá considerá até

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Demanda

Ativação/Migração

Alteração interna (mudança do ativo do PC de local,dentro de um mesmo local físico)

Alteração de localidade - Mesma cidade

Alteração de localidade - Outra cidade

Desativação de PA

Alteração de velocidade - Sem alteração de Infraestrutura

1.4.4. Quando for excedido o prazo máximo, constante

será aplicada multa por atraso, calculada como percentual do

de Cliente afetado conforme tabela de Fator de Ajuste dos Serviços do PCs

Fator

Intervalos(em dias excedidos)

De 01 a 30

De 31 a 60

Acima de 60

1.4.5. A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela Fator de

Ajuste dos SERVIÇOS DO PC, deverá ocorrer conforme os

a) Caso o acesso seja

(cinco por cento) do valor mensal acesso;

b) Caso o acesso seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa de

10% (dez por cento) do valor mensal acesso;

c) Caso o acesso seja ent

20% (vinte por cento) do valor mensal acesso;

d) Caso o atraso na entrega do acesso persista o percentual de 20% (vinte por cento)

deverá ser aplicado para cada mês de atraso de forma somatória.

Exemplo: Atraso de 180 dias na entrega da acesso:

entre 61 a 90 = 20%de 91 a 120 = + 20%de 121 a 150 = + 20%de 151 a 180 = + 20% Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.


TABELA DE SERVIÇOS DO PC

Prazo Máximo (Dias úteis)

10

(mudança do ativo do PC de local, dentro de um mesmo local físico)

5

Mesma cidade 10

Outra cidade 10

10

Sem alteração de 1

Quando for excedido o prazo máximo, constante na TABELA DE SERVIÇOS DO

aplicada multa por atraso, calculada como percentual do valor mensal do Ponto

conforme tabela de Fator de Ajuste dos Serviços do PCs

Fator de Ajuste dos SERVIÇOS DO PC

Intervalos (em dias excedidos)

% de multa sobre o valor mensal doacesso afetado

De 01 a 30 5%

De 31 a 60 10%

Acima de 60 20% ao mês

A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela Fator de

Ajuste dos SERVIÇOS DO PC, deverá ocorrer conforme os seguintes critérios:

a) Caso o acesso seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de 5%

do valor mensal acesso;


cento) do valor mensal acesso;

c) Caso o acesso seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa de



aplicado para cada mês de atraso de forma somatória.

: Atraso de 180 dias na entrega da acesso:

entre 61 a 90 = 20% de 91 a 120 = + 20% de 121 a 150 = + 20% de 151 a 180 = + 20% Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.


TABELA DE SERVIÇOS DO PC,

valor mensal do Ponto

conforme tabela de Fator de Ajuste dos Serviços do PCs.

% de multa sobre o valor mensal do acesso afetado

20% ao mês


seguintes critérios:

entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de 5%


regue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa de


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1.5. INDICADORES DOS SERVIÇO


endereço, alteração interna


1.5.2. Para fins de cálculo de capacidade de operação, a


Demanda

Ativação/Migração

Mudança de endereço

Alteração interna (mudança do ativo do PA de local,dentro de um mesmo endereço)

Desativação de PA

Alteração de velocidade

1.5.3. Quando for excedido o pra

para atendimento das demandas, será aplicada multa por atraso, calculada como

percentual do valor me

de Ajuste de serviços no PC

Fa


De 01 a 30

De 31 a 60

Acima de 60

1.5.4. A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela

Ajuste dos SERVIÇOS DO

a) Caso a demanda seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de

5% (cinco por cento)

b) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa

de 10% (dez por cento) do valor mensal acesso;

c) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa

de 20% (vinte por cento) do valor mensal acesso;


INDICADORES DOS SERVIÇOS DO PC IDB

O atendimento, pela CONTRATADA, às Solicitações de Ativação, Mudança de

endereço, alteração interna e desativação dos Pontos de Acesso IDB


Para fins de cálculo de capacidade de operação, a CONTRATADA deverá considerá até


TABELA DE SERVIÇOS DO PC IDB

Demanda Prazo Máximo (Dias úteis)

30

30

(mudança do ativo do PA de local, dentro de um mesmo endereço)

30

10

1

Quando for excedido o prazo máximo, constante da TABELA DE SERVIÇ


percentual do valor mensal do Ponto Cliente IDB afetado conforme tabela de F

de Ajuste de serviços no PC IDB.

Fator de Ajuste dos SERVIÇOS DO PC IDB


% de multa sobre o valor mensal do Cliente IDB afetado

De 01 a 30 5%

De 31 a 60 10%


A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela

Ajuste dos SERVIÇOS DO PC IDB, deverá ocorrer conforme osseguintes critérios:







, às Solicitações de Ativação, Mudança de

e desativação dos Pontos de Acesso IDB nas unidades de


deverá considerá até


zo máximo, constante da TABELA DE SERVIÇO DO PC IDB,


afetado conforme tabela de Fator

% de multa sobre o valor mensal do Ponto afetado

20% ao mês

A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabelaFator de

, deverá ocorrer conforme osseguintes critérios:




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d) Caso a demanda persista, o percentual de 20% (vinte por cento) deverá ser


Exemplo: Atraso de 180 dias na entrega da acesso:

entre 61 a 90 = 20%de 91 a 120 = + 20%de 121 a 150 = + 20%de 151 a 180 = + 20% Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.

1.6. INDICADOR DE DISPONIBILIDADE DE INTERNET

1.6.1. A CONTRATADA deverá prestar


Tabela de Disponibilidade de Internet Corporativa

Item Descrição

Qtd Mínima

B01

Internet Corporativa (por Gbps)

6Gbps

1.6.2. Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incidentes de



das fórmulas:

1.6.3. Disponibilidade Internet Corporativa 24x7 (%) = [((24x60x

Em que:

D = número de dias no mês comercial da indisponibilidade;


interrupção da conectividade



Internet Corporativa

atraso, calculada como percentual do valor me

Corporativa conforme tabela de

Corporativa.





entre 61 a 90 = 20% %

de 121 a 150 = + 20% de 151 a 180 = + 20% Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.

R DE DISPONIBILIDADE DE INTERNET CORPORATIVA

A CONTRATADA deverá prestar o serviço de INTERNET CORPORATIVA


Tabela de Disponibilidade de Internet Corporativa

Qtd Mínima

Qtd Máxima

Garantia de Disponibilidade

% Aceitável

SLA de Solução

6Gbps 20Gbps 24 x 7 99,44% 4h

(24x60xD)] * 100




Disponibilidade Internet Corporativa 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xN)] * 100,



interrupção da conectividade da Internet Corporativa, no mês, afetos à


Quando for excedido o prazo máximo, constante da Tabela de Disponibilidade de

Internet Corporativa, para atendimento das demandas, será aplicada multa por

da como percentual do valor mensal do serviço de Internet

conforme tabela de Fator de Ajuste de Disponibilidade da Internet


CORPORATIVA

de INTERNET CORPORATIVA atendendo aos

Cálculo de Glosa

PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) /

(24x60xD)] * 100




) / (24x60xN)] * 100,


da Internet Corporativa, no mês, afetos à

Tabela de Disponibilidade de

para atendimento das demandas, será aplicada multa por

serviço de Internet

Fator de Ajuste de Disponibilidade da Internet

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Fator de Ajuste de Disponibilidade da Internet Corporativa

Intervalos (*) % de multa sobre o valor mensal do

Até 20%

De 20,01 até 50%

Acima de 50%


1.7. INDICADORES DOS SERVIÇOS DE INTERNET CORPORATIVA


Corporativa deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.

Tabela de Serviço Internet Corporativa

Demanda

Ativação

Criação de Reserva de banada

Alteração de velocidade


Corporativa,será aplicada multa por atraso, calculada como percentual do valor

mensal do referido item

Fator de Ajuste dos SERVIÇO de Internet Corporativa


De 01 a 30

De 31 a 60

Acima de 60

1.7.3. A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela

Ajuste dos SERVIÇO de Internet Corporativa,

critérios:

a) Caso a demanda seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de 5% (cinco por cento) do valor mensal acesso;b) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa (dez por cento) do valor mensal acesso;c) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa de 20% (vinte por cento) do valor mensal acesso;d) Caso a demanda persista, o percentual de 20% (vinte por cento) deverá sercada mês de atraso de forma somatória. Exemplo: Atraso de 180 dias na entrega da acesso:entre 61 a 90 = 20% de 91 a 120 = + 20% de 121 a 150 = + 20% de 151 a 180 = + 20% Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.



% de multa sobre o valor mensal do Ponto Cliente

5%

10%

20%

Critérios de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês(*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)

DOS SERVIÇOS DE INTERNET CORPORATIVA

O atendimento, pela CONTRATADA, às Solicitações de serviçosde Internet

deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.

Tabela de Serviço Internet Corporativa

Demanda Prazo Máximo (Dias úteis)

90

Criação de Reserva de banada 1

10

Quando for excedido o prazo máximo, constante na Tabela de Serviço

,será aplicada multa por atraso, calculada como percentual do valor

referido item .

Fator de Ajuste dos SERVIÇO de Internet Corporativa


% de multa sobre o valor mensal do Cliente afetado

De 01 a 30 5%

De 31 a 60 10%


A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela

Ajuste dos SERVIÇO de Internet Corporativa, deverá ocorrer conforme osseguintes

a) Caso a demanda seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de 5% (cinco do valor mensal acesso;

b) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa cento) do valor mensal acesso;

c) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa de 20% cento) do valor mensal acesso;

d) Caso a demanda persista, o percentual de 20% (vinte por cento) deverá sercada mês de atraso de forma somatória.


Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.


Ponto Cliente afetado


de serviçosde Internet

deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.


Tabela de Serviço Internet

,será aplicada multa por atraso, calculada como percentual do valor

% de multa sobre o valor mensal do Ponto afetado

20% ao mês


deverá ocorrer conforme osseguintes

a) Caso a demanda seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de 5% (cinco

b) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa de 10%

c) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa de 20%

d) Caso a demanda persista, o percentual de 20% (vinte por cento) deverá ser aplicado para

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1.8. INDICADORES DOS SERVIÇ

1.8.1. A CONTATADA deverá atender da aplicação de politicas de segurança para os

serviços de Conectividade (PA e PC) e Internet Corporativa

tabela a seguir;

Tabela de Serviço de Segurança

Solicitação

Aplicação de política atendida

1.8.2. Quando for excedido o prazo máximo para as solicitações de aplicações de

segurança, constante na

atraso, calculada como per

de Ajuste Aplicação de Política de Segurança

Fator de Ajuste Aplicação de Política de Segurança

Tipo de Alteração

Internet Corporativa

Pontos de Acesso (PC e PA)

Critérios de aplicação de multa referente ao prazo

1.8.3. A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela Fator de

Ajuste de Aplicação de Politica de Segurança, referente à aplicação de Pólítica de

Segurança, deverá ocorrer conforme os seguintes critérios:

a) Caso o atraso varie entre 01 e 60 minutos será aplicada multa de 5% (cinco por

cento) do valor mensal do acesso;

b) Caso o atraso varie entre 61 a 90 dias será aplicada multa de 10% (dez por cento)


c) Caso o atraso seja superior a 91 minut

cento) do valor mensal acesso.

Exemplo: Atraso de 120 minutos na entrega da solicitação:

entre 01 a 60 = 5% de 61 a 90 = + 10% de 91 a 120 = + 20%


DOS SERVIÇOS DE SERVIÇO DE SEGURANÇA

A CONTATADA deverá atender da aplicação de politicas de segurança para os

serviços de Conectividade (PA e PC) e Internet Corporativa conforme descrito em

Tabela de Serviço de Segurança

Tipo Prazo Máximo (minutos)

Aplicação de política atendida Internet Corporativa 15

Conectividade (PC e PC IDB) 120

Quando for excedido o prazo máximo para as solicitações de aplicações de

segurança, constante na Tabela de Serviço de Segurança, será aplicada

atraso, calculada como percentual do valor mensal do serviço, conforme tabela

de Ajuste Aplicação de Política de Segurança a seguir:

Fator de Ajuste Aplicação de Política de Segurança

Intervalos (minutos) % de multa sobre o valor mensal

do acesso afetado

De 01 a 60 5%

De 61 a 90 10%


De 01 a 60 5%

De 61 a 90 10%


Critérios de aplicação de multa referente ao prazo excedido por ação



Segurança, deverá ocorrer conforme os seguintes critérios:

atraso varie entre 01 e 60 minutos será aplicada multa de 5% (cinco por

cento) do valor mensal do acesso;



c) Caso o atraso seja superior a 91 minutos será aplicada a multa de 20% (trinta por

cento) do valor mensal acesso.

: Atraso de 120 minutos na entrega da solicitação:

de 91 a 120 = + 20%

A CONTATADA deverá atender da aplicação de politicas de segurança para os

conforme descrito em

Máximo (minutos)

Quando for excedido o prazo máximo para as solicitações de aplicações de

, será aplicada multa por

, conforme tabela Fator

sobre o valor mensal do acesso afetado

5%

10%

20% ao mês

5%

10%

20% ao mês

excedido por ação



atraso varie entre 01 e 60 minutos será aplicada multa de 5% (cinco por


os será aplicada a multa de 20% (trinta por

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1.9. INDICADORES DE REQUISIÇ

1.9.1. A CONTRATADA deverá atender requisi

conforme Tabela de Catálogo de Serviços a seguir

Tabela CATÁLOGO DE SERVIÇOS

Serviço

Alocar endereçamento de Rede IP

Solicitar (incluir, alterar e excluir) um segmento de rede a ser roteado para a unidade do cliente.

Configurar serviços IP_NAT

Solicitar (incluir, alterar e excluir) a associação de um IP Público a comoinformar a permissão de acesso a ser aplicada.

Habilitar Serviço DHCP

Habilitar o serviço de distribuição de IPs configurandoum IP de sua LAN como servidor de DHCP (DHCPRelay) ou utilizando o servidorde DHCP (DHCPServer).

Habilitar Serviço SNMP

Solicitar a criação de uma “Community SNMPReadOnly” para que possa monitorar a disponibilidadede ativos da rede.

Alterar roteamento

Consiste em configuração de forma de roteamento para umaunidade da IDB.

Informações de Segurança

Solicitar os NATs associados a sua LAN e permissõesde acessos aplicadas nos equipamentos da PRODEB,ou ACLs

Emitir relatório Netflow Análise e monitoramento do tráfego da rede

Fornecer desenho da solução atual

Disponibilizar desenho da solução de conectividadeimplementada para a localidade

Habilitar interface lógica

Configurar interface IPequipamentogateway da rede. Tal interface utilizará a mesmainterface (porta) física que já está em uso.

Habilitar interface Switch

Disponibilizar interface local



REQUISIÇÕES DE CONFIGURAÇÃO (PC E PC IDB)

A CONTRATADA deverá atender requisições de configurações no PC e PC

conforme Tabela de Catálogo de Serviços a seguir:

Tabela CATÁLOGO DE SERVIÇOS - PONTO CLIENTE IDB / PONTO CLIENTE

Descrição

Solicitar (incluir, alterar e excluir) um segmento de rede a ser roteado para a unidade do cliente. 8 horas úteis

Solicitar (incluir, alterar e excluir) a associação de

IP Público a um IP Interno da sua LAN, assim como informar a permissão de acesso a ser aplicada. 8

Habilitar o serviço de distribuição de IPs configurando um IP de sua LAN como servidor de DHCP (DHCP Relay) ou utilizando o Roteador/Switch como servidor de DHCP (DHCPServer). 8 horas úteis

Solicitar a criação de uma “Community SNMP ReadOnly” para que possa monitorar a disponibilidade de ativos da rede. 8 horas úteis

Consiste em desenvolver solução com topologia e configuração de forma de roteamento para uma unidade da IDB. 8 horas úteis

Solicitar os NATs associados a sua LAN e permissões de acessos aplicadas nos equipamentos da PRODEB, ou ACLs aplicadas em unidades do cliente. 8 horas úteis

Análise e monitoramento do tráfego da rede 16 horas úteis

Disponibilizar desenho da solução de conectividade implementada para a localidade 40

Configurar interface IPaté (lógica), no equipamento gateway da rede. Tal interface utilizará a mesma interface (porta) física que já está em uso. 8 horas úteis

Disponibilizar interface (porta) física para uso local 8 horas úteis

IDB)

ções de configurações no PC e PC IDB

/ PONTO CLIENTE Tempo de

Solução

8 horas úteis

8 horas úteis

8 horas úteis

8 horas úteis

8 horas úteis

8 horas úteis

16 horas úteis

40 horas úteis

8 horas úteis

8 horas úteis

Página 10 de 22


1.9.2. A CONTRATADA deverá atender as requisições de serviço de configuraç

tabela de atendimento a seguir:

Tabela de Atedimento de Requisições de Configuração

Atendimento de Chamados

RDC - Resquisições de Configuração itens do Catálogo

1.9.3. Será aplicadas Fator de Ajuste quando o não atendimento das Requisições de

Configuração conforme tabela Fator de Ajuste

Fator de Ajuste Atendimento de Requisições de Configuração

Chamado Atendidos no Mês

De 94 a 100

De 90 a 93

De 80 a 89

De 70 a 79

De 60 a 69

< 60

1.10. INDICADORES DO SERVIÇO DE VIDEOCONFERENCIA

1.10.1. A CONTRATADA deverá


Tabela de Serviços de Videoconferencia

Item Tipo de serviço

Prazo de

instalação

QTD(Itens

cobertos)

D01 VIDEOCONFERÊNCIA TIPO 1

15 Dias a partir

da solicitação



1.10.2. Para o cálculo do SLA de solução, deverão ser considerados todos os incidentes de

interrupção, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e quatro horas do

último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através das fórmulas:

1.10.3. "Disponibilidade do item "D0X" 12x5 (%) = [((12x60xD)

que:



A CONTRATADA deverá atender as requisições de serviço de configuraç

tabela de atendimento a seguir:

Tabela de Atedimento de Requisições de Configuração

Atendimento de Chamados Acordo de Nível de Serviços

Resquisições de Configuração - Conforme itens do Catálogo

93% das solicitações atendidas dentro do prazo

Será aplicadas Fator de Ajuste quando o não atendimento das Requisições de

Configuração conforme tabela Fator de Ajuste Atendimento de Requisições:


Chamado Atendidos no Mês Percentual a ser faturado

De 94 a 100 100% do valor da fatura mensal

De 90 a 93 98,5% do valor da fatura mensal




70% do valor da fatura mensal

DO SERVIÇO DE VIDEOCONFERENCIA

deverá realizar os serviços de Videoconferencia


Tabela de Serviços de Videoconferencia

QTD(Itens

cobertos)

Tipo de Atendimento

% SLA Atendidos

dentro do

Prazo

Suporte /

Manutenção

Substituição do Equipamento

Cálculo

12 x 5 90,00%

1h 24h PC 12x5 (%) = [((12x60xD)(12x60xD)] * 100

12 x 5 90,00%

1h 24h PC 12x5 (%) = [((12x60xD)(12x60xD)] * 100

12 x 5 90,00%

1h 24h PC 12x5 (%) = [((12x60xD)(12x60xD)] * 100

Para o cálculo do SLA de solução, deverão ser considerados todos os incidentes de



bilidade do item "D0X" 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100", Em


A CONTRATADA deverá atender as requisições de serviço de configuração conforme

Serviços - Mês

93% das solicitações atendidas dentro do

Será aplicadas Fator de Ajuste quando o não atendimento das Requisições de

Atendimento de Requisições:


Percentual a ser faturado


98,5% do valor da fatura mensal

fatura mensal




Videoconferencia atendendo aos

Cálculo de Glosa

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100




T) / (12x60xD)] * 100", Em

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interrupção do item no mês, afetos à respons

Para o cálculo do SLA de Solução 12x5 deverá ser considerada operação no período

das 7:00 às 19:00 horas dos dias úteis.


Videoconferencia, será ap

valor mensal do serviço de Videoconferencia

SLA Atendimento do Serviço de Videoconferencia.

Fator de Ajuste de SLA Atendimento do Serviço de Videoconferencia

Intervalos (*)

Até 20%

De 20,01 até 50%

Acima de 50%


1.11. INDICADORES DO SERVIÇO DE REDE LOCAL

1.11.1. A CONTRATADA deverá

tabelas a seguir:

Item Tipo de serviço Prazo de

instalação

D01 SERVIÇO DE PONTO DE REDE DO TIPO 01 - UTP - Padrão 12x5

60 Dias

D02 SERVIÇO DE PONTO DE REDE DO TIPO DO 02 - WIRELESS (INDOOR/OUTDOOR)

D03 SERVIÇO DE PONTO DE REDE DO TIPO DO 03 – ENERGIA ELÉTRICA - Padrão 12x5

D04 SERVIÇO DE PONTO DE REDE DO TIPO 04 - SWITCHES L2 e L3 - Padrão 12x5



interrupção do item no mês, afetos à responsabilidade da Prestadora de Serviços.



uando for excedido o prazo máximo, constante da Tabela de Serviços de

será aplicada multa por atraso, calculada como percentual do

serviço de Videoconferencia conforme tabela de Fator de Ajuste de

SLA Atendimento do Serviço de Videoconferencia.


% de multa sobre o valor mensal do item de conectividade afetado

5%

10%

20%

Critérios de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês(*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)

DO SERVIÇO DE REDE LOCAL

deverá realizar os serviços de Rede Local atendendo aos critérios da

Tabela de Serviço de Rede Local


QTD(Itens cobertos)

Tipo de Atendimento

% SLA Atendidos dentro do

Prazo

Prazo de Solução

60 Dias

12 x 5 85,00% 8h

12 x 5 90,00% 8h

12 x 5 90,00% 8h

12 x 5 90,00% 8h


abilidade da Prestadora de Serviços.


Tabela de Serviços de

licada multa por atraso, calculada como percentual do

Fator de Ajuste de


% de multa sobre o valor mensal do item de conectividade


atendendo aos critérios da

Prazo de Solução

Cálculo de Glosa

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) /

(12x60xD)] * 100

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) /

(12x60xD)] * 100

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) /

(12x60xD)] * 100

PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) /

(12x60xD)] * 100

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SLA de Rede Local

Item Tipo de serviço

D05 SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE DADOS DO TIPO 05 – COM A ELABORAÇÃO DE PROJETOS UPsdo tipo UPM (Unidade de Projeto Cabeamento UTP)

D06 SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE DADOS DO TIPO 05 – COM A ELABORAÇÃO DE PROJETOS UPs do tipo UPE (Unidade de Projeto Circuitos Elétricos)

1.11.2. Para o cálculo do SLA de solução, deverão ser cons



1.11.3. "Disponibilidade do item "D0X" 12x5 (%) = [((12x60xD)

que:






1.12. CONTROLE DE ACESSO

1.12.1. Definição: Acordo de Nível de Serviços

entre o provedor de serviços e o órgão

compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis

esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de

pagamento;

1.12.2. Objetivo a atingir: prestação do serviço em elevados níve

1.12.3. Forma de avaliação:

objetivo, e atribuição de ajustes. A cada situação será obtido um índice de desconto,

a ser multiplicado pelo valor mensal correspondente (da atividade ou do

obtendo-se assim o valor a ser faturado para o período de referência.

1.12.4. Apuração: ao final de cada período de apuração, a fiscalização do contrato

encaminhará ao preposto da contratada as informações para emissão do documento


SLA de Rede Local - Projeto de Implantação


QTD(Itens cobertos)

Prazo de conclusão

SLA Contratado

SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE COM A

ELABORAÇÃO DE PROJETOS UPs do tipo UPM (Unidade de Projeto

10 dias corridos

10 conforme

item Acordo de Nível de

Serviço (SLA)

SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE COM A

ELABORAÇÃO DE PROJETOS UPs do tipo UPE (Unidade de Projeto

10 conforme


Serviço (SLA)




"Disponibilidade do item "D0X" 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100", Em




cálculo do SLA de Solução 12x5 deverá ser considerada operação no período


CONTROLE DE ACESSO

Acordo de Nível de Serviços – ANS é o ajuste escrito anexo ao contrato

entre o provedor de serviços e o órgão contratante, que define, em bases



prestação do serviço em elevados níveis de qualidade.

Forma de avaliação: definição de situações que caracterizem o não atingimento do


a ser multiplicado pelo valor mensal correspondente (da atividade ou do

se assim o valor a ser faturado para o período de referência.

ao final de cada período de apuração, a fiscalização do contrato


SLA Contratado Glosa

Aplicável

Entrega conforme


Serviço (SLA)

2% + (1% para cada

dia de atraso)

do valor do

serviço

Entrega conforme


Serviço (SLA)

iderados todos os incidentes de



12x60xD)] * 100", Em



cálculo do SLA de Solução 12x5 deverá ser considerada operação no período

ANS é o ajuste escrito anexo ao contrato

contratante, que define, em bases



is de qualidade.

definição de situações que caracterizem o não atingimento do


a ser multiplicado pelo valor mensal correspondente (da atividade ou do contrato),

se assim o valor a ser faturado para o período de referência.

ao final de cada período de apuração, a fiscalização do contrato


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de cobrança pelo valo

se houver, e ao setor administrativo da Contratante, para acompanhamento.

1.12.5. Sanções: embora a aplicação de índices de desconto seja instrumento de gestão

contratual, não configurando sanção, a Cont

previstas no contrato, em caso de descumprimento de uma de suas cláusulas.

1.12.6. Fator de Ajuste: é um mecanismo que permitirá à CONTRATANTE aplicar um índice,

obtido a partir da divisão entre o valor efetivamente medido e o va

conforme os indicadores e índices apresentados nos quadros 1 e 2 do item

INDICADORES E RESPECTIVOS ÍNDICES, logo abaixo. Este índice poderá variar entre

0,0 e 1,0, de acordo com os valores apurados para cada indicador.

FÓRMULA PARA CALCULAR

FA = Σ

Σ

FA = Fator de Ajuste SLA = Acordo de Nível de Serviço

SLAΜ = SLA Medido SLAC = SLA Contratado

O fator de ajuste será igual a 1,0 quando a CONTRATADA alcançar os índices contratados.

Se os valores medidos para os indicadores estiverem abaixo do valor contratado, o fator de

ajuste será menor do que 1,0, o que implica em uma diminuição no valor a ser pago, tendo em

vista que a CONTRATADA não desempenhou os serviços com o nível de qualidade com o qual

havia se comprometido.

O pagamento mensal ficará vinculado ao cumprimento dos níveis de serviços definidos neste

Termo de Referência. O valor do pagamento mensal dos serviços será calculado como sendo o

valor da fatura mensal de acordo com os serviços efet

correspondente.

1.12.7. Valor Ajustado (VA

pelo Fator de Ajuste

FÓRMULA PARA CALCULAR O VALOR AJUSTADO

VA = VC x FA VA = Valor Ajustado; VC = Valor Contratado;


de cobrança pelo valor da nota fiscal ajustada e adoção das medidas recomendadas,


embora a aplicação de índices de desconto seja instrumento de gestão

contratual, não configurando sanção, a Contratante poderá aplicar as sanções


é um mecanismo que permitirá à CONTRATANTE aplicar um índice,

obtido a partir da divisão entre o valor efetivamente medido e o va



0,0 e 1,0, de acordo com os valores apurados para cada indicador.

FÓRMULA PARA CALCULAR O FATOR DE AJUSTE

Σ(SLAΜ X PESO)

Σ(SLAC X PESO)

SLA = Acordo de Nível de Serviço

SLAC = SLA Contratado


medidos para os indicadores estiverem abaixo do valor contratado, o fator de





valor da fatura mensal de acordo com os serviços efetivamente executados no período

Valor Ajustado (VA): valor resultante do cálculo do Valor Contratado multiplicado

pelo Fator de Ajuste

FÓRMULA PARA CALCULAR O VALOR AJUSTADO

VC = Valor Contratado;

r da nota fiscal ajustada e adoção das medidas recomendadas,


embora a aplicação de índices de desconto seja instrumento de gestão

ratante poderá aplicar as sanções


é um mecanismo que permitirá à CONTRATANTE aplicar um índice,

obtido a partir da divisão entre o valor efetivamente medido e o valor contratado,




medidos para os indicadores estiverem abaixo do valor contratado, o fator de





ivamente executados no período

): valor resultante do cálculo do Valor Contratado multiplicado

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1.12.8. Indicadores e Respectivos Índices

Quadro 1 – Indicadores

INDICADOR

1 Suspensão ou interrupção do funcionamento de pontos de acesso

2 Suspensão ou interrupção do cadastro de visitantes

3 Espera em fila para registro e entrada minuto

4 Indisponibilidade para emissão de relatórios gerenciais

Quadro 2 – Índices para Unidades Hospitalares

SALVADOR E RMS

INDICADOR Prazo de

Atendimento de Chamado

1 4 horas

2 4 horas

3 24 horas

4 6 horas

INTERIOR

INDICADOR Prazo de


1 8 horas

2 8 horas

3 48 horas

4 6 horas


icadores e Respectivos Índices

DESCRIÇÃO PESO (%)

Suspensão ou interrupção do funcionamento de pontos de acesso

Suspensão ou interrupção do cadastro de visitantes

Espera em fila para registro e entrada superior a 01

Indisponibilidade para emissão de relatórios gerenciais

Índices para Unidades Hospitalares


ANS Contratado

Horas Contratadas

Mês

Horas Tolerância

Mês

Mín. 98,61% 720 10

Mín. 98,61% 720 10

Mín. 96,67% 720 24

Mín. 97,92% 720 15


ANS Contratado

Horas Contratadas

Mês

Horas Tolerância

Mês

Mín. 97,22% 720 20

Mín. 97,22% 720 20

Mín. 93,33% 720 48

Mín. 97,92% 720 15

PESO (%)

30

30

20

20

Peso (%)

30

30

20

20

Peso (%)

30

30

20

20

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Quadro 3 – Índices para Unidades Administrativas e Educacionais

SALVADOR E RMS

INDICADOR Prazo de


1 4 horas

2 4 horas

3 24 horas

4 6 horas

INTERIOR

INDICADOR Prazo de


1 8 horas

2 8 horas

3 48 horas

4 6 horas

1.12.9. TEMPO DE DISPONIBILIDADE

disponível para utilização, sem descontinuidade.

As tabelas a seguir apresentam valores (indicadores) de Disponibilidade mensal em função do

tempo que um serviço ficou indisponível no mês.

O tempo de indisponibilidade do(s)

chamado até o registro da regularização do mesmo, efetuado pela CONTRATANTE.

Os chamados deverão ser registrados através de sistema disponibilizado pela CONTRATADA,

permitindo registrar a origem, data e ho


Índices para Unidades Administrativas e Educacionais

Atendimento Chamado

ANS Contratado

Horas Contratadas

Mês

Horas Tolerância

Mês

Mín. 97,55% 408 10

Mín. 97,55% 408 10

Mín. 94,12% 408 24

Mín. 96,32% 408 15

Atendimento Chamado

ANS Contratado

Horas Contratadas

Mês

Horas Tolerância

Mês

Mín. 95,10% 408 20

Mín. 95,10% 408 20

Mín. 88,24% 408 48

Mín. 96,32% 408 15

TEMPO DE DISPONIBILIDADE – SERVIÇOS: é o tempo em que o serviço deverá estar

disponível para utilização, sem descontinuidade.


tempo que um serviço ficou indisponível no mês.

O tempo de indisponibilidade do(s) serviço(s) será computado a partir da abertura do



permitindo registrar a origem, data e hora da abertura e fechamento de cada ocorrência.

Peso (%)

30

30

20

20

Peso (%)

30

30

20

20

em que o serviço deverá estar


serviço(s) será computado a partir da abertura do



ra da abertura e fechamento de cada ocorrência.

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1.12.9.1. FUNCIONAMENTO DE PONTOS DE ACESSO

Sigla

1

Salvador e RMS

Interior – Hospitais

Salvador e RMS 97,55%

Interior – Adm e Educ

Para o indicador 1, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento dos

pontos de acesso conforme os parâmetros abaixo:

• Nas Unidades Hospitalares

720 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:

o 10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o

funcionamento das leitoras por no mínimo 710 horas mensais equivalentes a

98,61% do total con

o 20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o


97,22% do total contratado.

• Nas Unidades Administrativas e Educacionais

perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:



97,55% do total contrata





FUNCIONAMENTO DE PONTOS DE ACESSO

FUNCIONAMENTO DOS PONTOS DE ACESSO

ANS Contratado

Salvador e RMS – Hospitais - Min. 98,61%

Hospitais - Min. 97,22%

Salvador e RMS – Adm e Educ - Min.

Adm e Educ - Min. 95,10%

, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento dos

pontos de acesso conforme os parâmetros abaixo:

Nas Unidades Hospitalares - 24h por dia, 07 dias por semana, perfazendo um total de


10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o



20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o



Nas Unidades Administrativas e Educacionais - 17h por dia, 06 dias por seman








Peso

30

, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento dos

semana, perfazendo um total de





17h por dia, 06 dias por semana,






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1.12.9.2. SUSPENSÃO OU INTERRUPÇÃO DO CADASTRO DE VISITANTES

SUSPENSÃO OU

Sigla

2

Salvador e RMS




Para o indicador 2, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento do

cadastro de visitantes conforme os parâmetros abaixo:


720 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerân








perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância d








SUSPENSÃO OU INTERRUPÇÃO DO CADASTRO DE VISITANTES


ANS Contratado





empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento do

cadastro de visitantes conforme os parâmetros abaixo:







cionamento das leitoras por no mínimo 700 horas mensais equivalentes a


Nas Unidades Administrativas e Educacionais - 17h por dia, 06 dias por semana,

perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância d





amento das leitoras por no mínimo 388 horas mensais equivalentes a


INTERRUPÇÃO DO CADASTRO DE VISITANTES

Peso

30

empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento do

24h por dia, 07 dias por semana, perfazendo um total de




cionamento das leitoras por no mínimo 700 horas mensais equivalentes a






amento das leitoras por no mínimo 388 horas mensais equivalentes a

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1.12.9.3. ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E ENTRADA

ESPERA EM FILA PARA REGISTRO DE FREQUÊNCIA DO SERVIDOR

Sigla

3

Salvador e RMS




Para o indicador 3, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento de

um ou alguns pontos de acesso








93,33% do total cont




funcionamento






ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E ENTRADA


ANS Contratado





, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento de

um ou alguns pontos de acesso conforme os parâmetros abaixo:




ento das leitoras por no mínimo 696 horas mensais equivalentes a





Nas Unidades Administrativas e Educacionais - 17h por dia, 06 dias por semana,









Peso

20

, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento de

24h por dia, 07 dias por semana, perfazendo um total de


ento das leitoras por no mínimo 696 horas mensais equivalentes a






das leitoras por no mínimo 384 horas mensais equivalentes a



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1.12.9.4. INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS

INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS

Sigla

4

Salvador e RMS




Para o indicador 4, a empresa deve manter, contratualmente, disponível a emissão de

relatórios gerenciais conforme os parâmetros abaixo:





97,92% do total con












1.12.10. TEMPO DE ATENDIMENTO

O tempo de atendimento será computado a partir

regularização do mesmo, efetuado pela CONTRATANTE. Os chamados deverão ser registrados,




ANS Contratado





, a empresa deve manter, contratualmente, disponível a emissão de

relatórios gerenciais conforme os parâmetros abaixo:









Nas Unidades Administrativas e Educacionais - 17h por dia, 06 dias por seman








TEMPO DE ATENDIMENTO - CHAMADOS

O tempo de atendimento será computado a partir da abertura do chamado até o registro da




Peso

20

, a empresa deve manter, contratualmente, disponível a emissão de

semana, perfazendo um total de











da abertura do chamado até o registro da


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em sistema a ser disponibilizado pela CONTRATADA, permitindo registrar a origem, data e hora

da abertura e fechamento de cada c

1.12.10.1. TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO

ACESSO


Tempo

> 4:00 hs – Salvador e RMS

> 8:00 hs - Interior

A empresa terá 04 horas para atender o chamado em Salvador e RMS e 08 horas para atender

o chamado no Interior. Após o tempo estipulado, em caso de não atendimento será

computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada hora incidirá

0,04167% (unidades hospitalares) ou 0,07353% (unidades administrativas ou escolares) sobre

o Valor Ajustado.



Tempo







o Valor Ajustado.



da abertura e fechamento de cada chamado.

TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO – FUNCIONAMENTO DOS PONTOS DE


Incidência Hospitais Incidência Und.

Adm/Esc

0,04167% 0,07353%

terá 04 horas para atender o chamado em Salvador e RMS e 08 horas para atender



des hospitalares) ou 0,07353% (unidades administrativas ou escolares) sobre

TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO – CADASTRO DE VISITANTES


Incidência Hospitais

Incidência Und. Adm/Esc

Salvador e RMS 0,04167% 0,07353%






FUNCIONAMENTO DOS PONTOS DE

Incidência Und. Peso

30

terá 04 horas para atender o chamado em Salvador e RMS e 08 horas para atender



des hospitalares) ou 0,07353% (unidades administrativas ou escolares) sobre

CADASTRO DE VISITANTES

Peso

30





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ENTRADA DE VISITANTES

TA CHAMADO - ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E ENTRADA DE VISITANTES

Tempo



A empresa terá 24 horas para



0,02778% (unidades hospitalares)

o Valor Ajustado.


DE RELATÓRIOS GERENCIAIS

TA CHAMADO – INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS

Tempo

> 6:00 hs – Salvador, RMS e Interior

A empresa terá 06 horas para atender o chamado. Após o tempo estipulado, em caso de não

atendimento será computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada

hora incidirá 0,02778% (unidades hospitalares) ou 0,04902% (unidades administrativa

escolares) sobre o Valor Ajustado.

1.12.11. VALOR DA NOTA FISCAL (VNF)

Valor resultante do cálculo do Valor Ajustado multiplicado pela Soma das Incidências

multiplicado pelo Peso, subtraído do Valor Ajustado.


TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO – ESPERA EM FILA PARA REGISTRO

ENTRADA DE VISITANTES

ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E ENTRADA DE VISITANTES


Incidência Und. Adm/Esc.

Peso

Salvador e RMS 0,02778% 0,04902%





TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO – INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO

DE RELATÓRIOS GERENCIAIS



Incidência Und. Adm/Esc.

Salvador, RMS e 0,02778% 0,04902%



hora incidirá 0,02778% (unidades hospitalares) ou 0,04902% (unidades administrativa

escolares) sobre o Valor Ajustado.

VALOR DA NOTA FISCAL (VNF)


multiplicado pelo Peso, subtraído do Valor Ajustado.

ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E

ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E ENTRADA DE VISITANTES

Peso

20

atender o chamado em Salvador e RMS e 48 horas para atender



ou 0,04902% (unidades administrativas ou escolares) sobre

INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO


Peso

20



hora incidirá 0,02778% (unidades hospitalares) ou 0,04902% (unidades administrativas ou


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1.12.11.1. FÓRMULA PARA CALCULAR O VALOR DA NOTA FISCAL

VNF = (VA - (VA x SOMA DAS INCIDÊNCIAS x PESO))

VNF = Valor Nota Fiscal a ser Pago no Mês;

10.11.1.1. Para cada chamado registrado, a empresa CONTRATADA deverá associar

identificador único que permita acompanhar o ciclo de vida do chamado e enviar e

responsável pela abertura do chamado com os dados do incidente.

10.11.1.2. Solucionado o incidente, a empresa CONTRATADA ficará responsável por registrar a

solução e comunicar o fato à CONTRATANTE, o qual ficará responsável por registrar o

fechamento do chamado no website disponibilizado, após certificar

dos serviços impactados pelo incidente. A data

deverá ser usada para encerrar a contagem do prazo de resolução.

10.11.1.3. No caso de a CONTR

resolvido, comunicará a empresa CONTRATADA da impossibilidade de fechamento do

chamado, situação em que não haverá interrupção da contagem de prazo relativa a esse

chamado.


FÓRMULA PARA CALCULAR O VALOR DA NOTA FISCAL

(VA x SOMA DAS INCIDÊNCIAS x PESO))

VNF = Valor Nota Fiscal a ser Pago no Mês;

Para cada chamado registrado, a empresa CONTRATADA deverá associar

identificador único que permita acompanhar o ciclo de vida do chamado e enviar e

responsável pela abertura do chamado com os dados do incidente.

Solucionado o incidente, a empresa CONTRATADA ficará responsável por registrar a


amado no website disponibilizado, após certificar-se do retorno ao normal

dos serviços impactados pelo incidente. A data-hora do registro da solução do incidente

deverá ser usada para encerrar a contagem do prazo de resolução.

No caso de a CONTRATANTE identificar que o incidente não foi efetivamente



Para cada chamado registrado, a empresa CONTRATADA deverá associar

identificador único que permita acompanhar o ciclo de vida do chamado e enviar e-mail

Solucionado o incidente, a empresa CONTRATADA ficará responsável por registrar a


se do retorno ao normal

hora do registro da solução do incidente

ATANTE identificar que o incidente não foi efetivamente



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RG IV-TR02 -ANEXO X SLA PGE - comprasnet.ba.gov.br · Página 3 de 22 GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA 1.3.2. Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incide