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Ser Qualidade
Uma questão de Atitude
Isabel Catarina Abreu Rodrigues
Escola Profissional Atlântico
29 e 30 de Junho de 2004
RESUMO
Desafios para o Século XXI
Conceito de Qualidade
Implementação de um Sistema de Qualidade – ISO
9001/2000
Actividades desenvolvidas na RAM no âmbito da
Qualidade
Actividades a desenvolver na RAM no âmbito da
Qualidade
OS DESAFIOS PARA O SÉC. XXI
Acompanhar a revolução tecnológica e do
conhecimento;
Apostar numa Gestão de Excelência, pautada pela
coesão social;
Qualificar e dignificar as pessoas, como vector
estratégico do nosso modelo de desenvolvimento;
A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e
Competitividade.
O QUE É QUALIDADE ?
Conjunto de atributos e características
das entidades, para satisfazer
necessidades e expectativas das
pessoas e da sociedade.
O QUE É QUALIDADE ?
Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com
problemas das pessoas (Crosby – 1979);
O principal objectivo da Qualidade, é alcançar um
melhor desempenho para a organização. Qualidade é
a ausência de falhas (Juran – 1964);
As necessidades e expectativas dos consumidores,
são o ponto de partida para a melhoria da Qualidade
(Deming – 1992)
O QUE É QUALIDADE
A Qualidade é o factor de sobrevivência
do país, pelo que há que democratizar e
fazer chegar a todos os sectores da
sociedade, para garantir qualidade de
vida a todos os portugueses (C. Ganopa
– 2002)
IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE QUALIDADE
Projecto global, com o envolvimento de todos e pilotado e monitorizado pela direcção;
Sentimento de vinculação e investimento no
capital humano;
Visão sistémica da organização;
Abordagem por processos;
Melhoria contínua.
O QUE É A ISO ?
Compreende um conjunto de 3 normas desenvolvidas
para apoiar as organizações na implementação de
sistemas de gestão da Qualidade.
As normas são revistas e actualizadas, pelo menos uma
vez em cada cinco anos.
Elabora e aplica os standards internacionais da Qualidade
Desenvolve a normalização com vista à melhoria contínua
A NORMA ISO 9001/2000
METODOLOGIA: Planear – Executar – Verificar –
Actuar
PLANEAR – estabelecer os objectivos e as
actividades para conseguir resultados de acordo
com os requisitos do cliente e as políticas da
Organização.
EXECUTAR – implementar as actividades
A NORMA ISO 9001/2000
VERIFICAR – monitorizar/acompanhar/medir os
processos/produtos para análise do cumprimento
dos objectivos/requisitos estabelecidos e
reportar os resultados
ACTUAR – Com base nos resultados da fase
anterior, empreendem-se as acções para
melhorar continuamente o desempenho dos
processos
A NORMA ISO 9001/2000
REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO
Política e objectivos da Qualidade
Manual da Qualidade
Procedimentos documentados
Registos
IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE
Sensibilização e Formação das pessoas
Diagnóstico da Organização
Implementação
Avaliação-Medição, Análise e Melhoria
Instrumentos: Fichas de sugestões;
Questionários de avaliação da satisfação;
Inquérito de satisfação; Reclamação-Livro
Amarelo e Auditorias Internas.
A QUALIDADE DO PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR
A crescente sensibilização para as questões da
Qualidade e da respectiva certificação passam
pela valorização de factores como:
O respeito pelo Ambiente;
A existência de “Certificado de Qualidade”;
A Qualidade de fabrico/ produção/ atendimento;
A garantia de segurança.
Os últimos anos, marcam uma evolução no sentido
de criar condições para melhorar a
competitividade das empresas e dos sectores,
sendo de destacar:
Da parte das empresas, a satisfação de vários
requisitos necessários ao exercício da actividade;
Da parte da Administração Pública, a melhoria
dos padrões de atendimento e dos tempos de
resposta dos serviços públicos;
Número de empresas certificadas
ANON.º DE
EMPRESAS CERTIFICADAS
TOTAL ACUMULADO
1998 1 1
1999 3 4
2000 10 14
2001 9 23
2002 14 37
2003 9 46
Laboratórios acreditados
Laboratórios acreditados
LREC
Lab.– IVM
Laboratórios em processo de acreditação
Laboratório Metrologia da Madeira (LMM)
Laboratórios de Cimentos Madeira
Laboratório de análises clínicas Dr. Cardoso
Fernandes
Laboratório de Qualidade da Água - LQA - IGA
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Conselho Regional da Qualidade
Foi criado através de Resolução nº 154/2001 o CRQ –
Conselho Regional da Qualidade.
Competências do CRQ:
Analisar e acompanhar a evolução da situação da
Qualidade, a nível Regional;
Propor e acompanhar políticas e programas relativos
à Qualidade na Região;
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Emitir pareceres e elaborar propostas a
solicitação do Governo Regional;
Propor ao CNQ a elaboração de legislação
relacionada com o SPQ;
Propor ao CNQ a adopção de recomendações no
âmbito da qualidade voluntária;
Assegurar o acompanhamento sistemático dos
trabalhos desenvolvidos no âmbito do CNQ.
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
O CRQ é composto por:
Representantes da Vice-Presidência e
Secretarias Regionais.
Representantes das Organizações
associativas dos agentes económicos, dos
trabalhadores, das autarquias e do ensino.
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Metrologia
No ano de 2000 foi inaugurado
Laboratório de Metrologia da
Madeira.
O Laboratório encontra-se em
processo de Acreditação
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
O laboratório de metrologia dispõe de equipamentos que permitem efectuar o controlo metrológico de vários instrumentos de medição (IM):
o Massas
o Instrumentos de Pesagem
o Manómetros
o Conjuntos de Medição de Abastecimento de
Combustíveis
o Contadores de Tempo
o Taxímetros
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Bomba deBomba de
CombustívelCombustível
ManómetroManómetro
IndustrialIndustrial
Taxímetro
InstrumentoInstrumento
de Pesagemde Pesagem
Colecção de MassasColecção de MassasParcómetroParcómetro
Laboratório de metrologia da madeira
(instrumentos de medição sujeitos a
controlo metrológico)
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Pró – Q Madeira – Atitude de Qualidade
A ACIF – Associação Comercial e Industrial
do Funchal, desenvolveu o programa,
denominado Pró - Q Madeira: Atitude de
Qualidade.
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Dinamização da Qualidade
Semana da Qualidade 2001
Ano da Qualidade 2002
Acções de Dinamização da Qualidade 2003
Acções de Qualidade Vocacionadas para
Laboratórios
ACTIVIDADES A DESENVOLVER NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Programa da Qualidade em parceria com o IPQ
Projectos Piloto na Administração Pública
Acções de Sensibilização para a Qualidade
Prémio da Qualidade da RAM
Qualificação do Bordado da Madeira
Metrologia
Dinamizadores da Qualidade em Serviços Públicos
ACTIVIDADES A DESENVOLVER NA RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Estratégia Regional para a Qualidade
Missão:
“Desenvolver um Plano Estratégico que visa
colocar a Região Autónoma da Madeira na
Liderança da Qualidade em Portugal num
horizonte temporal de cinco anos”
EM SUMA
Qualidade é um processo contínuo
que exige o envolvimento e
motivação de todos os que
trabalham numa determinada
organização.
Existência de uma atitude permanente de melhoria, concretizada na preocupação constante de:
oOuvir e compreender as necessidades e
expectativas dos clientes
o Melhorar os processos de trabalho
o Reduzir os custos e o tempo de resposta
das várias actividades desenvolvidas
É essencial que nos empenhemos em todo este processo para que a Região
Autónoma da Madeira possa ser efectivamente uma Região de
Qualidade
Qualidade é o extremo prazer de
estar sempre a aprender
“Alvin Toffler”
