Servidores de Câmaras Municipais - unipublicabrasil.com.brunipublicabrasil.com.br/uploads/materiais/076633cb57ce28ac8aad2c38... · - Controle biométrico de presença (impressão

Servidores de Cmaras

Municipais

Dia 11 - das 13h30 s 17h

Tcnicas de Assessoria Parlamentar

Dia 12 - das 9h s 12h

Orientaes Tcnicas sobre o Plenrio da Cmara

Municipal

Dia 12 - das 13h30 s 17h

Atendimento ao Pblico


Workshop sobre Quadro de Pessoal nas Cmaras

Nome:

A Unipblica

Conceituada Escola de Gesto Municipal do sul do pas, especializada em capacitao e treinamento de agentes

pblicos atuantes em reas tcnicas e administrativas de prefeituras, cmaras e rgos da administrao indireta, como fundos,

consrcios, institutos, fundaes e empresas estatais nos municpios.

Os Cursos

Com diversos formatos de cursos tcnicos presenciais e distncia (e-learning/online), a escola investe na qualidade e

seriedade, garantindo aos alunos:

- Temas e assuntos relevantes e atualizados ao poder pblico

- Professores especializados e atuantes na rea (Prtica)

- Certificados de Participao digitalizado

- Material complementar de apoio (leis, jurisprudncias, etc)

- Tira-dvidas durante realizao do curso

- Controle biomtrico de presena (impresso digital)

- Atendimento personalizado e simptico

- Rigor no cumprimento de horrios e programaes

- Fotografias individuais digitalizadas

- Apostilas e material de apoio

- Coffee Breaks em todos os perodos

-Acesso ao AVA (Ambiente Virtual do Aluno)para impresso de certificado, grade do curso, currculo completo dos

professores, apostila digitalizada, material complementar de apoio de acordo com os temas propostos nos cursos, chat

entre alunos e contato com a escola.

Pblico Alvo

- Servidores e agentes pblicos (secretrios, diretores, contadores, advogados, controladores internos, assessores,

atuantes na rea de licitao, recursos humanos, tributao, sade, assistncia social e demais departamentos) .

- Autoridades Pblicas, Vereana e Prefeitos (a)

Localizao

Nossa sede est localizada em local privilegiado da capital do Paran, prximo ao Calado da XV, na Rua Des.

Clotrio Portugal n 39, com estrutura prpria apropriada para realizao de vrios cursos simultaneamente.

Feedback

Todos os cursos passam por uma avaliao criteriosa pelos prprios alunos, alcanando ndice mdio de satisfao 9,3

no ano de 2014, graas ao respeito e responsabilidade empregada ao trabalho.

Transparncia

Embora no possua natureza jurdica pblica, a Unipblica aplica o princpio da transparncia de seus atos mantendo

em sua pgina eletrnica um espao especfico para esse fim, onde disponibiliza alm de fotos, depoimentos, notas de

avaliao dos alunos e todas as certides de carter fiscal, tcnica e jurdica.

Qualidade

Tendo como principal objetivo contribuir com o aperfeioamento e avano dos servios pblicos, a Unipblica

investe no preparo de sua equipe de colaboradores e com rigoroso critrio, define seu corpo docente.

Misso

Preparar os servidores e agentes, repassando-lhes informaes e ensinamentos gerais e especficos sobre suas

respectivas reas de atuao e contribuir com:

a) a promoo da eficincia e eficcia dos servios pblicos

b) o combate s irregularidades tcnicas, evitando prejuzos e responsabilizaes tanto para a populao quanto para

os agentes pblicos

c) o progresso da gesto pblica enfatizando o respeito ao cidado

Viso

Ser a melhor referncia do segmento, sempre atuando com credibilidade e seriedade proporcionando satisfao aos

seus alunos, cidados e entidades pblicas.

Valores

Reputao ilibada

Seriedade na atuao

Respeito aos alunos e equipe de trabalho

Qualidade de seus produtos

Modernizao tecnolgica de metodologia de ensino

Garantia de aprendizagem

tica profissional

SEJA BEM VINDO, BOM CURSO!

Telefone (41) 3323-3131 / Whats (41) 8852-8898

www.unipublicabrasil.com.br

Programao:

Dia 11 - das 13h30 s 17h

Tcnicas de Assessoria Parlamentar

1 Organograma e Descrio de Funes

2 Manual Bsico de Processos/Redao

3 Operacionalizao dos computadores do gabinete

4 Organizao e controle da agenda parlamentar

5 Estudos e pesquisas que contribuam para a atividade do parlamentar

6 Emendas oramentrias

7 Acompanhamento dos trabalhos das comisses tcnicas

8 A filtragem de assuntos para apreciao do Parlamentar

9 Aconselhamento do Parlamentar com base em informaes slidas

10 Acompanhamento do parlamentar em funes internas e externas

11 Acompanhamento nos trabalhos do plenrio

12 Organizao de reunies internas e externas

13 Lei Orgnica e Regimento Interno, PPA, LDO e LOA

14 Envio e recebimento de correspondncias

15 Outras atribuies delegadas pelo Parlamentar


Orientaes Tcnicas sobre o Plenrio da Cmara Municipal

1 O poder desse rgo colegiado

2 A solenidade necessria aos trabalhos

3 Principais rgos do Plenrio:

a) presidncia

b) secretaria

c) lideranas

d) blocos

e) tribuna

4 termos peculiares ao Plenrio:

a) expedientes

b) ordem do dia

c) aparte

d) questo de ordem

e) pronunciamento

f) uso da palavra

g) pela ordem

h) qurum

i) absteno

j) acordo de lideranas

k) votao secreta ou nominal

l) turnos

m) pedido de vistas

n) ata (escrita ou no)

Dia 12 - das 13h30 s 17h

Atendimento ao Pblico

1 A boa comunicao

2 O atendimento personalizado

3 Eficincia e eficcia nos atendimentos

4 Os cuidados com o repasse de informaes

5 Habilidades especficas (telefone, e-mail, etc)

6 Tratamento e atendimento

7 Momento da verdade

8 Momentos encantados x momentos trgicos

9 Superando as expectativas do atendido

10 Comportamento assertivo

11 Anlise do perfil

12 A escada da lealdade

13 Fidelizando o eleitor

14 Tratamento de reclamaes

15 Pesquisa de satisfao do atendido

16 boas prticas e recomendaes finais


Workshop sobre Quadro de Pessoal nas Cmaras

1 Apresentao dos alunos

2 Anlise individual: Estrutura Administrativa e Quadro de Pessoal

3 Deteco de eventuais distores

4 Orientaes corretivas

5 Abordagem jurdica da Estrutura administrativa e Quadro de Pessoal

6 Criao de rgo estrutural

7 Criao de Vagas no Quadro de Pessoal

8 Criao de FG (funo gratificada) e Encargo Especial

9 Estudos de casos

10 Resoluo da pendncias individuais

Professores:

Bernadete Lauter: Psicloga, Consultora de Marketing Poltico com mais de 20 anos de atuao em Campanhas Eleitorais

Proporcionais, Classistas e Assessoria Parlamentar. Master Coach e PNL (Programao Neurolingustica) e MBA e Gesto

Empresarial.

Rodrigo Augusto Campos Baptista: Professor, Procurador Legislativo, Especialista em Gesto Pblica Municipal.

Elson de Mello: Professor e Consultor - Especialista em Gesto Empresarial e Marketing Poltico

Jonias de O. e Silva: Advogado e Consultor - Especialista em Administrao Pblica e Direito Constitucional

Sumrio

TCNICAS DE ASSESSORIA PARLAMENTAR ................................................................................. 1

ORIENTAES TCNICAS SOBRE O PLENRIO DA CMARA MUNICIPAL ...................... 11

ATENDIMENTO AO PBLICO ............................................................................................................ 19

WORKSHOP SOBRE QUADRO DE PESSOAL NAS CMARAS ................................................... 29

1

Curso: Servidores de Cmaras Municipais 11, 12 e 13 de Maio de 2016 /Curitiba-PR

TCNICAS DE ASSESSORIA PARLAMENTAR

Bernadete Lauter

Introduo

A administrao pblica, em todas as esferas de poder, vem mudando constantemente ao longo dos anos, as

necessidades da populao so cada vez maiores e atender estas necessidades tem sido um grande desafio aos

governantes. As mudanas tm revelado cidados, que reivindicam a garantia de seus direitos e conhecem quais so

seus deveres.

Para aproveitar de forma eficaz a estrutura de um Gabinete Parlamentar, preciso que seus integrantes

compreendam so as funes desempenhadas, como so desenvolvidas e como podem ser divididas de forma quetodas

as atividades fluam com rapidez e qualidade.

A alta rotatividade de ocupantes de cargos comissionados de assessoria parlamentar,prejudicam em muito a

produtividade. So pessoas que mudam a cada 04 anos, cada 02 anos ou cada ano ou ainda a cada ms. O trabalho fica

muitas vezes travado pela falta de melhor compreenso da montagem do Gabinete e de suas operacionalidades.

Por isso, nesse painel vamos tratar desse tema, de forma que a maior compreenso permita desenvolvimento de

uma equipe eficaz que organize o Gabinete para extrair dele uma alta performance parlamentar.

1. PRINCIPAIS EIXOS DA ESTRUTURA a) Organograma e Descrio de Funes

Abaixo, sugerimos um organograma com as funes bsicas de um gabinete parlamentar. Ele pode e deve ser

adequado e sofrer estratificaes, conforme o tamanho da estrutura do gabinete. A estrutura de um gabinete da capital

diferente da estrutura de uma gabinete de uma pequena cidade, por exemplo.

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Figura 1 Organograma

Chefia de Gabinete

Coordenar as atividades administrativas e legislativas do gabinete do Parlamentar, realizando as tarefas pertinentes e distribuindo-as aos demais cargos do Gabinete;

Supervisionar ou elaborar projetos, indicaes, proposies, emendas e demais atos inerentes ao processo legislativo;

Coordenar o atendimento aos muncipes e reivindicaes da sociedade em geral, prestando assessoria ao vereador na organizao e funcionamento do gabinete;

Responsabilizar-se por documentos oficiais e pelo controle de arquivo do gabinete; Tratar de assuntos relacionados contratao, exonerao, frequncia, frias e outros assuntos dessa natureza; Assessorar o Parlamentar em suas relaes poltico-administrativas com a populao, rgos e entidades pblicas e privadas;

Assessorara elaborao da agenda de compromissos e obrigaes do Parlamentar; Organizar e manter atualizados os registros e controle pertinentes ao gabinete; Controlar os gastos do gabinete e zelar pela otimizao dos recursos fornecidos pela Cmara, solicitando e controlando materiais e demais suprimentos fornecidos ao gabinete;

Realizar, a pedido do vereador, o relatrio de atividades do gabinete; Assessorar, cumprir e fazer cumprir as normas legais, regulamentares e de controle interno; Cumprir as determinaes do vereador; Exercer outras atividades correlatas.

Agenda

Cuidar da agenda do parlamentar em conjunto com o Chefe de Gabinete; Acompanhar o Parlamentar em todos os compromissos agendados; Se necessrio, dirigir e ter conhecimento dos logradouros e do trnsito da cidade; Conhecimentos sobre a localizao dos rgos pblicos estaduais e municipais, bem como nomes e cargos e posicionamento poltico dos principais representantes.

Coordenao de Comunicao

Elaborar discursos e pronunciamentos; Ser responsvel pela comunicao nas redes sociais do Parlamentar Elaborar releases e efetuar contato com imprensa (jornais, TV , rdios e afins). Redigir materiais de comunicao das atividades do parlamentar (informativos, posts, entre outros) mantendo informada a base eleitoral.

Coordenao Poltica

Assessorar o parlamentar nas reunies de comisses, audincias pblicas e demais compromissos de cunho poltico;

Monitorar e manter o parlamentar informado sobre atualidades da poltica nacional, estadual e local; Representar o parlamentar em eventos polticos quando ele no puder estar presente. Prestar assistncia a autoridades em compromissos oficiais, mantendo o Parlamentar informado;

Assessorar o desenvolvimento de estratgia poltica e comunicao com a base eleitoral; Receber e responder solicitaes dos eleitores.

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Coordenao Administrativa

Receber, distribuir, redigir, preparar e expedir textos, ofcios e correspondncias e outros documentos; Receber, orientar e encaminhar o pblico; Operar programas informatizados e manter banco de dados; Orientar equipe de servidores, de acordo com a orientao do Parlamentar e do Chefe de Gabinete; Cuidar das emisses e reservas de passagens areas; Controlar o material de expediente; Administrar a caixa postal eletrnica; Dar andamento e monitorar solicitaes dos eleitores junto com a Coordenao Poltica; Atender telefone, anotar recados e arquivar documentos.

Coordenao Legislativa

Elaborar minutas de matrias legislativas, tais como proposies, pareceres, votos, entre outros; Elaborar requerimentos, recursos, emendas, projetos de lei e outros; Acompanhar matrias legislativas e as publicaes oficiais de interesse do parlamentar; Acompanhar o andamento de processos de interesse do parlamentar; Proceder a leitura diria das publicaes oficiais;

b) Manual bsico de processos/Redao

Quando falamos em processos, nos referimos a padronizao de atividades que iro dar agilidade e

qualidadenas atividades, bem como facilitar aos os recm chegados o exerccio da funo para a qual foi contratado

com maior independncia e rapidez.

Quanto organizao de atividades dos gabinetes parlamentares, apresentamos alguns pr-requisitos que so

fundamentais para o desenvolvimento das atividades:

b.1)Recepo a porta de acesso ao gabinete, a pessoa precisa ter domnio de tcnicas de atendimento ao pblico e

ao telefone, postura profissional adequada e boa apresentao pessoal.

b.2)Secretaria Para exercer as funes de secretaria, a pessoa precisa ter conhecimento das rotinas do gabinete, boa

apresentao pessoal e flexibilidade de horrio para atendimento das demandas do Parlamentar.

b.3) Coordenao Administrativa Para exercer essas atividades, a pessoa precisa ter como conhecimento das rotinas

do gabinete e da estrutura administrativa da Cmara Municipal ou do rgo onde atua. Ter postura profissional

adequada, conhecimento e facilidade para lidar com informtica, conhecimento dos programas utilizados e

predisposio a aprender o funcionamento de novos, bem como capacidade de organizao.

b.4) Coordenao de Comunicao- Desejvel a qualificao de jornalista, interesse e afinidade pela atuao do

Parlamentar e boa redao.

b.5) Coordenao Legislativa Desejvel qualificao em Direito, conhecimento do processo legislativo, da

Constituio da Repblica, da Lei Orgnica do Municpio, do Regimento Interno e dos Cdigos Municipais,

conhecimento da estrutura da Casa e capacidade propositiva, conhecimento das leis oramentrias: Plano Plurianual, Lei

de Diretrizes Oramentrias e Lei de Oramento Anual.

b.6)Coordenao Poltica - Possuir gosto e facilidade para lidar com pessoas, saber ouvir e sensibilidade para

compreender as solicitaes e domnio de tcnicas de atendimento ao pblico. Conhecimentos de marketing poltico,

estratgia e planejamento.

b.7) Chefia de Gabinete- Funo de estrita confiana do Parlamentar, ter identidade com a misso do mesmo e

capacidade de gerenciar pessoas.

Dependendo do tamanho e estrutura do gabinete, sugerimos a utilizao de um software voltado para

o gerenciamento dos processos do gabinete parlamentar. Atualmente, esse tipo de software muito utilizado por

Vereadores, Deputados, Senadores, Partidos polticos, Reparties Pblicas, alm de outros profissionais que tenham

demandas semelhantes a estas.

De forma fcil e rpida possvel controlar e gerenciar as demandas parlamentares em qualquer ponto de

acesso internet (computador, celular, tablet, etc), disponibilizando informaes em tempo real que facilitam tomadas

de decises rpidas e precisas.

Um gerenciador tambm proporciona ao parlamentar e seus assessores, controle de emisso de ofcios,

cadastramento de atendimentos e eleitores, controle e acesso agenda, dentre outros benefcios. Garante total segurana

e praticidade no acesso aos dados, permitindo ao parlamentar maior assertividade das necessidades de seus eleitores,

aes dedicadas bem como feedback da satisfao destas aes.

Porm, comum os gabinetes possurem um gerenciador e no utilizar totalmente suas ferramentas por falta de

treinamento.

No sendo possvel a utilizao do software, recomendamos a formao e controle dos processos de forma manual. Uma planilha de excel,pode ser til. O importante que todos saibam onde e como a demanda chega e como

deve ser tratada at seu destino final.

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Figura 2 Fluxograma

Redao

A elaborao de correspondncias e atos oficiais deve caracterizar-se pela impessoalidade, uso do padro culto da

linguagem, clareza, conciso, formalidade e uniformidade.

No caso da redao oficial, quem comunica sempre a Administrao Pblica. O destinatrio o pblico, o

conjunto de cidados, ou outro rgo ou entidade pblica. A redao oficial deve ser isenta de interferncia da

individualidade de quem a elabora. As comunicaes oficiais devem ser sempre formais, isto , obedecerem a

certasregras de forma. A clareza do texto, possibilitando imediata compreenso pelo leitor, o uso de papis uniformes e

a correta diagramao so indispensveis para a padronizao das comunicaes oficiais. O texto deve ser conciso,

transmitindo um mximo de informaes com um mnimo de palavras.

b.9) Identidade Visual

Todos os papis de expediente, bem como os convites e as publicaes oficiais devero possuir a logomarca do

rgo, conforme disposto na Resoluo n 19, de 18 de maio de 2001. Logomarca, a marca que rene graficamente

letras do nome de uma instituio e elementos formais puros e abstratos.

b.10) Medidas

Os documentos do padro ofcio devem obedecer seguinte forma de apresentao:

Margem esquerda a 3 cm da borda esquerda do papel; Margem direita a 1,5 cm da borda direita do papel; Margem superior e inferior 2 cm; Horizontalmente o trmino da data deve coincidir com a margem direita; Verticalmente a 5 cm da borda superior; Avano de pargrafos a 2,5 cm do incio do texto e a 1,5 cm do vocativo; Identificao do signatrio a 2,5 cm do fecho; Espaamento simples entre as linhas e de 6 pontos aps cada pargrafo.

b.11) Normas Gerais de Elaborao

Utilizar a fonte do tipo Times New Roman de corpo 12 no texto em geral, 11nas citaes, e 10 nas notas de rodap;

obrigatrio constar a partir da segunda pgina o nmero da pgina. No permitida a utilizao dos superlativos Ilustrssimo e Dignssimo, pois j caram em desuso. O tratamento Doutor somente dever ser dispensado autoridade que possuir a titulao acadmica de Doutorado.

No caso de Comunicao Interna, o destinatrio dever ser identificado pelo cargo,no necessitando do nome de seu ocupante. Exceo para casos em que existir um mesmo cargo para vrios ocupantes, sendo necessrio, ento, um

vocativo composto pelo cargo e pelo nome do destinatrio em questo.

c) Operacionalizao de Computadores

Cada rgo municipal, de acordo com a estrutura existente,entrega ao Parlamentar no incio do mandato, um

gabinete mobiliado com materiais e equipamentos para o exerccio das atividades. A forma de operacionalizar os

computadores muitas vezes deixam dvidas resultado na m utilizao e consequente perda prematura.Selecionamos

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algumas orientaes de falso ou verdadeiro buscando explicar alguns mitos que permeiam a vida dos operadores de

computador, tendo em vista que o bom uso e o cuidado com todos os equipamentos existentes no gabinete de inteira

responsabilidade de seus usurios. Portanto, zelar pelo bom uso far com que respondam com mais qualidade e maior

vida til dos equipamentos. Lembrando que dessa forma, voc estar zelando pelo dinheiro pblico.

c.1) Faz mal ao computador ter ms colados CPU. Falso. Nenhum problema com a CPU, mas no podemos dizer o mesmo do monitor, pois desgasta suas cores.

c.2) Empurrar o cd com o dedo para inseri-lo na CPU prejudicial ao equipamento.

Falso. Nada ir acontecer se voc empurrar com uma fora normal. Foi feito exatamente para isso.

c.3) gua ou caf derramado sobre o teclado pode arruinar seu funcionamento.

Verdadeiro. Estragam as trilhas metalizadas que esto embaixo das teclas. Podem criar um curto-circuito e queimar.

c.4) necessrio ter espao entre o monitor e a parede atrs dele. Falso. Monitor no geladeira. O ambiente em geral deve estar ventilado, mas no indispensvel que seja muita a

distncia. muito pior ter outro monitor atrs como acontece em muitos escritrios, porque pode haver o risco de ter

interferncias entre os computadores.

c.5) Quando o computador passou a noite toda ligado, melhor deslig-lo e voltar a reiniciar. Falso. Pode seguir ligado sem problema algum. Ainda que parea o contrrio e d vontade de deslig-lo um momento

para que descanse, seguindo a lgica humana, a vida til do HD maior se ele permanecer ligado e no sendo o tempo

todo ligado e desligado. Por uma questo de economia de energia, no convm deixar ligado por vrios dias, mas se no

levarmos em conta o fator do aquecimento global seria muito melhor para o PC nunca deslig-lo. Eles foram criados

para isso.

c.6) Consome mais energia ao ser ligado do que em vrias horas de uso. Falso. Ao ligar no consome tanto como para superar as horas de funcionamento. Ao desligar poupa-se energia e se

permanecer ligado gasta, como qualquer outro eletrodomstico.

c.7) Faz mal ao computador ter algum celular por perto.

Falso. Sem problema algum, no mximo um ronco provocado pela interferncia de uma chamada.

c.8) Depois de desligar o computador melhor deix-lo descansar uns segundos antes de voltar a ligar. Verdadeiro. recomendvel esperar no mnimo alguns segundos antes de voltar a lig-lo. 10 segundos deve ser o

suficiente.

c.9) Mover a CPU quando o computador est ligado pode queimar o HD. Falso. A fora centrfuga com que gira o HD tanta que no acontece nada ao se mover a CPU. Muito menos ainda em

se tratando de um notebook, porque eles foram feitos para isso.

c.10) Pelo bem do monitor, conveniente usar protetor de tela quando no est em uso.

Verdadeiro. Porque o mecanismo do protetor de tela faz com que o desgaste das cores da tela seja uniforme. Ao

renovar as imagens constantemente, no se gasta num mesmo lugar.

c.11) Quando h chuva forte, absolutamente necessrio tirar o plugue do computador da tomada. Verdadeiro. Deveria ser adotado como uma obrigao no caso de uma chuva muito forte, com muitos raios e troves.

Da mesma forma, aconselhvel retirar os cabos do

telefone e da alimentao do modem para que no queimem com a descarga de raios.

c.12) No conveniente olhar a luz vermelha que est embaixo do mouse ptico. Verdadeiro. Pode at no deixar ningum cego, mas uma luz bastante forte que pode sim fazer mal a retina.

c.13) Nos notebooks deve-se acoplar primeiro o cabo de eletricidade mquina e somente depois esse cabo a

tomada. Falso. Tanto faz. Quase todos os equipamentos portteis atuais tem proteo de curto-circuito e so multivoltagem,

podem ser ligados em tenses de 90 a 240 volts, pelo que so sumamente estveis.

c.14) Ao desligar o computador convm tambm desligar o monitor. Falso. Outra vez, tanto faz. Ao desligar a CPU, o monitor fica num estado em que consome muito pouca energia (pouca

coisa mais que 1W) e no sofre desgaste algum. A deciso termina sendo em funo da economia, ainda que o consumo

seja realmente mnimo.

c.15) No se deve colocar cds, disquetes ou qualquer outro elemento sobre a CPU. Falso. Lgico, nada do que colocado sobre a CPU pode ser afetado ou avariado, a no ser que esteja mida e a gua

possa chegar ao equipamento.

c.16) O computador nunca pode ficar ao sol. Verdadeiro. Se ele esquentar mais do que o habitual, sua vida til tende a decrescer. Por isso nunca boa ideia instalar

o PC prximo a janelas onde bate o sol.

c.17) Se mais de 80% do HD tiver sendo usado, a mquina se torna mais lenta. Verdadeiro. Sempre uma questo de porcentagem. Por mais que se tenha 20 Gb livres, se for menos de 20% da

capacidade do disco, o funcionamento do computador ser lento.

c.18) No se deve tirar o pen drive sem avisar mquina.

Verdadeiro. Deve ser selecionada a opo 'Retirar hardware com segurana antes de retir-lo. Caso contrrio, corre-se

o risco de queimar a memria do USB.

c.19) Ter o desktop cheio de cones deixa o computador mais lento.

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Verdadeiro. No importa se so cones de programas ou arquivos. O que acontece que a placa de vdeo do

computador renova constantemente a informao apresentada na tela, e quanto mais cones, mais tempo.

c.20) Desligar a mquina diretamente no boto, sem selecionar previamente a opo de desligar o equipamento,

estraga o HD. Verdadeiro. O HD pode queimar ao ser desligado enquanto ele ainda est lendo ou escrevendo em alguma parte do

sistema. Ademais, quando a energia desligada subitamente, as placas que cobrem o disco (que gira at 10 mil rotaes)

descem sobre ele e podem ir riscando at que alcancem a posio de descanso. Ao selecionar a opo 'Desligar o

Computador', todo o sistema se prepara para repousar e suspende todas as atividades. Cada pea vai ficar em seu devido

lugar.

2.O PAPEL DA ASSESSORIA POLTICO-LEGISLATIVA

a) Organizao e Controle da Agenda Parlamentar

Um gabinete, assim como uma empresa, composto por diversos profissionais trabalhando em equipe.

Obviamente isso causa uma pluralidade de agendas, exigindo certo cuidado na hora de planejar cada evento ou reunio.

Alm disso, a agenda particular do poltico tambm deve ser considerada.

A melhor forma de gerir todas essas agendas integrando-as em um sistema web. Infelizmente, em boa parte

dos gabinetes ainda vemos esse controle sendo feito de forma manual, em agendas de papel. Veja algumas vantagens em

utilizar a tecnologia para isso:

a.1)Sem conflitos de agenda

Com todas as agendas centralizadas em um sistema, conflitos de agenda tornam-se inexistentes. Com isso, h

uma agilidade maior na marcao de eventos e reunies que envolvam mais de uma pessoa da equipe.

a.2) Agendamento de lembretes

Quando se tem uma agenda cheia, essa funcionalidade de extrema importncia. O agendamento de lembretes

funciona como um assistente particular, que atualiza cada membro da equipe com os eventos do dia.

a.3) Acesso agenda do celular

possvel integrar as agendas da equipe e do poltico. Isso permite receber seus eventos na agenda do celular,

facilitando a gesto dos compromissos. Alm da agenda do poltico, cada membro da equipe pode ter seu controle de

compromissos pessoal.

c) Estudos e Pesquisas que Contribuam para a Atividade do Parlamentar

Cada gabinete deve ter uma pessoa responsvel em buscar, permanentemente,novas ideias de forma a auxiliar o

parlamentar na elaborao de novos projetos e em sua atividade como um todo. Abaixo, relaciono alguns sites que

podem ajudar na compreenso geral da atuao do parlamentar. A partir deles, possvel visitar sites de outras cmaras,

e analisar estudos realizados em faculdades ou pesquisas j realizadas para apoiar a atuao do poltico.

b.1) Assemblia Legislativa do Paran http://www2.camara.leg.br

Como funciona/O papel do legislativo/Como nascem as Leis

b.2) Congresso Nacional

www.congressonacional.leg.br/

Publicaes/TV Cmara/ TV Senado

b.3) Senado Federal Brasileiro http://www12.senado.leg.br

Atividade Legislativa

b.4) Presidncia da Repblica do Brasil

http://www2.planalto.gov.br/

Acervo/Brasil em pauta/Artigos

b.5) Transparncia Brasil

http://www.portaldatransparencia.gov.br/

Ferramentas de monitoramento de instituies pblicas para a sociedade.

b.6) Brasil Escola

http://www2.camara.leg.br/http://www2.camara.leg.br/a-camara/conheca/como-funcionahttp://www2.camara.leg.br/a-camara/conheca/o-papel-do-poder-legislativohttp://www2.camara.leg.br/a-camara/conheca/como-nascem-as-leishttp://www.congressonacional.leg.br/http://www12.senado.leg.br/http://www2.planalto.gov.br/http://www.portaldatransparencia.gov.br/

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http://brasilescola.uol.com.br/

Pesquisas/Funes do Vereador, Prefeito e Deputado/Poltica

b.7) Rede de Escolas Rede Nacional de Escolas de Governo

http://redeescolas.enap.gov.br

Aperfeioamento profissional dos servidores pblicos dos trs nveis de governo.

b.8) Cmara Municipal de Curitiba www.cmc.pr.gov.br

Pesquisa/ Processo Legislativo

d) Emendas Oramentrias

Anualmente, o Executivo encaminha uma Proposta de Lei Oramentria para o Legislativo analisar, discutir,

votar e transformar na Lei Oramentria Anual (LOA), que reger os gastos do governo durante o ano seguinte. Essa

Lei traz as estimativas de arrecadao de recursos pelo governo durante o ano seguinte e, baseado nessas estimativas, os

gastos previstos para a Administrao com custeio e investimento durante esse perodo.Tais estimativas podem ou no

se concretizar. Ento, o governo, caso arrecade menos do que o previsto, pode contingenciar o oramento, ou seja,

deixar de liberar determinados recursos previstos na lei, em face da contingncia.

Quando a pea oramentria chega ao Legislativo, vai para Comisso Mista de Oramento, e l distribuda

para um relator, que com a ajuda de outros relatores setoriais (relatores para cada parte do oramento) recebe emendas

ao projeto (modificaes que os parlamentares apresentam) e elabora um substitutivo (uma nova verso do projeto de

lei) que ser posto em votao. Essas emendas podem ser de bancada, de partido, da comisso, de relato e emendas

individuais.

Essas emendas so as que os parlamentares utilizam para levarem melhorias s suas bases eleitorais e tm plena

autonomia de dizer para onde esse dinheiro vai. Com o qu vai ser gasto.

e) Acompanhamento dos Trabalhos das Comisses Tcnicas

Cada Casa possui suas Comisses Parlamentares, Permanentes ou Temporrias,estas so rgos tcnicos

especializados com funes legislativas e fiscalizadoras, definidas pela Constituio Federal e pelo respectivo

Regimento Interno.

d.1) Comisses Permanentes

Cabe examinar todas as proposies em tramitao, suas informaes, antecedentes e convenincia

poltica,atravs de amplas discusses, que podem incluir a participao da sociedade em geral, por meio de audincias

pblicas, para, em seguida, deliberar e aprovar o parecer da comisso ao projeto avaliado.

d.2)Comisses Temporrias so criadas para apreciar determinado assunto e so extintas ao trmino da

Legislatura ou antes, quando alcanado seu fim. Esto includas nesse caso as Comisses Especiais, as Comisses

Parlamentares de Inqurito (CPIs) e as Comisses Externas.

Comisses especiais, exclusivas da Cmara dos Deputados, so criadas para examinar e dar parecer sobre

Propostas de Emendas Constituio PEC, projetos de cdigo, projetos que envolvam matria de competncia de

mais de trs comisses de mrito, denncia oferecida contra o Presidente da Repblica por crime de responsabilidade ou

projeto de alterao do Regimento Interno.Na Cmara dos Deputados, os projetos que, no despacho da Mesa, forem

distribudas a mais de trs comisses de mrito so submetidos a uma comisso especial temporria, como a do Cdigo

Florestal Brasileiro,deve avaliar no apenas o mrito da questo, como tambm os aspectos constitucionais e de

compatibilidade oramentria e financeira da proposio.

d.3)Comisses Mistas, criadas no mbito do Congresso Nacional, que so compostas simultaneamente por deputados e

senadores, podendo ser permanentes ou temporrias. Tais comisses tm regras de criao e funcionamento definidas no

Regimento Comum (Resoluo n. 01, de 1970-CN).O presidente da comisso a figura-chave da mesma, visto que,

entre outras competncias, convoca todas as reunies da comisso, designa relatores, concede a palavra, convoca

votaes e representa a comisso em reunies do Colgio.

f) Como filtrar assuntos de interesse poltico e demais expedientes para apreciao do Parlamentar

papel da Assessoria Parlamentar, fornecerao Parlamentar toda a informao necessria para o exerccio do

mandato. A eles cabe a responsabilidade de analisar com antecedncia todos os expedientes que so relevantes ao

Parlamentar tendo em vista as prioridades e compromissos da funo, de sua base eleitoral, da bancada e interesse da

sociedade em geral.

Antes de Redigir discursos ou artigos que o poltico vai assinar devem pesquisar sobre o assunto em fontes

fidedignas, conter dados estatsticos e outras informaes necessrias.

http://brasilescola.uol.com.br/http://redeescolas.enap.gov.br/

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Ao realizar o atendimento aos eleitores e outros cidados, cabe a assessoria filtrar as informaes que devem

chegar at parlamentar, de forma que ele priorize suas atividades focando em assuntos relevantes e de interesse da

coletividade.

g) Aconselhamento do Parlamentar com base em informaes slidas

No meio poltico, as informaes chegam ao gabinete parlamentar, de todos os lados, de todas as formas e

fontes das mais variadas. comum o Parlamentar se deparar com informaes divergentes ou falsas. Para minimizar ao

mximo que isso acontea, a assessoria deve analisar com profundidade as informaes recebidas, buscando chegar as

informaes atravs de levantamento de dados e informaes oriundas de fontes confiveis. Deve avaliar todos os prs e

contras para ento, dar um parecer ao parlamentar sobre o respectivo assunto em pauta.

h) Acompanhamento do parlamentar em funes internas e externas

A Assessoria deve ter acesso com antecedncia a agenda de atividades do parlamentar, no mnimo uma semana

antes e estar atento a todas as atualizaes, para que possa levantar todas as informaes sobre os temas que sero

tratados e fazer um resumo ao parlamentar. De forma que ele chega ao local onde ir exercer a atividade parlamentar,

com todas as informaes sobre o tema. Documentos, registros e outros documentos que ele possa vir a utilizar devem

estar a mo da assessoria que devera estar sempre acompanhando e estar atenta as atividades que o parlamentar estiver

realizando.

i) Acompanhamento nos trabalhos do plenrio

Para acompanhar de forma mais eficiente a atuao do parlamentar em plenrio, a assessoria deve acessar com

antecedncia analisar a ordem do dia, onde constam todos os assuntos que sero discutidos em plenrio. Deve checar

informaes, preparar documentos, analisar leis, preparar possveis linhas de discurso e dar todo o suporte necessrio

para que o parlamentar possa estar seguro no exerccio de suas atividades em plenrio. Lembrando que no plenrio o

parlamentar deve atuar em conjunto com a bancada partidria que pertence.

j) Organizao de reunies internas e externas para a participao do Parlamentar

Para que uma reunio interna ou externa atinja seu objetivo de forma eficaz, faz-se necessrio um bom

planejamento por parte da assessoria. Tudo comea com um completo checklist, onde ser relacionado todos os recursos

(humanos, financeiros, materiais) necessrios para a realizao da reunio,com respectivos responsveis e data de

realizao. Avaliar o(s) tema(s) que sero abordados, levantando informaes para subsidiar o posicionamento do

parlamentar. Cada pessoa envolvida na reunio deve conhecer em detalhes a funo que ir desempenhar, evitando

sombreamentos.

j) Conhecimentos bsicos da Lei Orgnica, Regimento Interno, PPA, LDO e LOA

j.1) Lei Orgnica - a lei maior do municpio. atravs dela que os Municpios se organizam, e ela est para o

municpio como a Constituio Federal est para a Unio. A Lei Orgnica votada em dois turnos, sendo que deve

existir entre eles o intervalo mnimo de dez dias. necessrio que seja aprovada por, ao menos, dois teros dos

membros da Cmara Municipal e este esto promulgar.

j.2) Regimento Interno - uma norma interna que disciplina as atribuies dos rgos da Cmara Municipal,

contemplando suas funes legislativas, fiscalizadoras e administrativas.Deve ser editado mediante resoluo, de acordo

com a Lei Orgnica do municpio, dependendo sempre da deliberao do Plenrio.

j.3) Plano Plurianual (PPA) um instrumento de planejamento de mdio prazo da Administrao Pblica. Previsto

no artigo 165 da Constituio Federal - que determina a elaborao de um PPA para os trs entes federados, Governo

Federal, Estadual e Municipal, a cada quatro anos - o documento sistematiza as diretrizes, objetivos, metas e resultados

que a gesto pblica pretende alcanar naquele perodo.

j.4) Lei de Diretrizes Oramentrias (LDO)-A Constituio Federal de 1988 determina que o Executivo defina e

torne pblicas as metas e prioridades para o exerccio financeiro do ano seguinte por meio da Lei de Diretrizes

Oramentrias (LDO). A LDO orienta a elaborao da Lei Oramentria Anual (LOA), elencando parmetros que

buscam sintoniz-la com as diretrizes e metas definidas no Plano Plurianual, o planejamento governamental de mdio

prazo, e tambm define eventuais regras sobre mudanas nas leis tributrias, de finanas e pessoal.

j.5) Lei Oramentria Anual (LOA) - uma previso de todas as receitas e autorizao de despesas pblicas para o

ano seguinte. O documento j define as fontes de receitas e as despesas para cada rgo do Poder Executivo e

Legislativo, incluindo despesas com pessoal, custeio e investimentos, e estabelecendo valores. Se houver alguma

despesa fora do que foi previsto na LOA, necessrio fazer uma lei complementar para autorizar o investimento.

A LOA detalha o que a Lei de Diretrizes Oramentrias (LDO) aponta como prioridades, partindo do que orienta o Plano Plurianual.

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k) Envio e Recebimento de Correspondncias

Essa tarefa uma tarefa diria e muitas vezes em vrias vezes ao dia, como caso de e-mails. O responsvel pelo

envio/recebimento de correspondncias fsicas ou virtuais deve saber selecionar os assuntos por prioridade, urgncia e

rotina. Os assuntos prioritrios sempre devem ser realizados por primeiro. importante em com conjunto com o

parlamentar e chefe de gabinete, definir os assuntos que sero tratados com prioridade e quais ser tratados como

urgente, bem como os de rotina. Feito essa diviso, o desenvolvimento das atividades ficar mais gil e dinmico

fazendo uma seleo do que urgente o que prioridade e o que irrelevante para o bom desempenho do cargo do

parlamentar.

l) Outras atribuies delegadas pelo Parlamentar

comum a assessoria se deparar com situaes diferenciadas e algumas vezes at inusitadas, solicitadas pelo

Parlamentar. Cabe ao colaborador, avaliar qual a melhor forma de atender as atribuies a ele solicitadas, de forma a

zelar por um bom ambiente de trabalho.

Bibliografia

1) Carlos Augusto Manhanelli, Summus Editorial, So Paulo, 2004 2) Paulo Flvio Ledur Manual de Redao oficial dos Municpios Editora Age, POA, 2007

3) Marketing Ps-eleitoral - Tcnicas Para um Mandato de Sucesso 4) http://www.megatopico.com mitos e verdades sobre uso de computadores 5) http://portal.imprensanacional.gov.br Poltica Nacional 6) http://www2.camara.leg.br- Assembleia Legislativa 7) www.congressonacional.leg.br/Congresso Nacional 8) http://www12.senado.leg.br Senado Federal 9) http://www2.planalto.gov.br/ Presidncia da Repblica 10) http://www.portaldatransparencia.gov.br/ Transparncia Brasil 11) http://brasilescola.uol.com.br/Brasil Escola 12) http://redeescolas.enap.gov.brRede Escola de Governo 13) ww.cmc.pr.gov.br- Cmara Municipal de Curitiba

http://www.megatopico.com/http://portal.imprensanacional.gov.br/http://www2.camara.leg.br/http://www.congressonacional.leg.br/http://www12.senado.leg.br/http://www2.planalto.gov.br/http://www.portaldatransparencia.gov.br/http://brasilescola.uol.com.br/http://redeescolas.enap.gov.br/

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ORIENTAES TCNICAS SOBRE O PLENRIO DA

CMARA MUNICIPAL

Rodrigo A. C. Baptista

Atualmente o Legislativo , via de regra, o Poder menos conhecido da Repblica pelo cidado. No se est a

dizer um desconhecimento pleno, mas sim da potencialidade de interferncia que ele desempenha (ou pode

desempenhar) na democracia.

So muitas as funes que o Poder Legislativo pode desempenhar atravs de seus rgos nas diversas esferas:

Cmara Federal e Senado Federal (Unio), Assembleia Legislativa (Estado), Cmara Legislativa (DF) e Cmara

Municipal (Municpio).

Neste curso, nossa ateno para aspectos nas funes da Cmara Municipal. Vamos a algumas delas, de modo

sinttico:

LEGISLADORA: a atividade tpica do Legislativo, quando a Cmara, atravs de seus legisladores, elabora os diversos

tiposde normas (LO, LC, DL, Res, etc) de competncia municipal.

FISCALIZADORA: a atividade de fiscalizaopelo Legislativo de atos da Administrao Pblica, verificando se

verbas, bens e servios pblicos so utilizados dentro das finalidades dispostas em Lei, fiscaliza a execuo

oramentria no Plano Plurianual (PPA) apresentado de 4/4 anos; na Lei de Diretrizes Oramentrias (LDO) e na Lei

Oramentria Anual (LOA), ambas apresentadas anualmente.

JULGADORA: quando a Cmara julga as contas do Chefe do Poder Executivo e as infraes poltico-

administrativas/cassao de mandato de Vereadores e Prefeito.

ASSESSORAMENTO: atuao em funes que originariamente no lhe compete, cabendo ao Legislativo a funo de

assessoramento Administrao, atravs de proposies como Indicaes ou Sugestes ao Poder Executivo.

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ADMINISTRATIVA: atividade de auto-regulamentao, do trabalho desenvolvido na administrao interna da prpria

Cmara na gesto deseus rgos.

Na funo legisladora, de uma forma geral, todas as elaboraesdevem observar as regras de tcnica legislativa

(Legstica - elaborao, redao, alterao e consolidao das leis), em conformidade Lei Complementar Federal n

95/98, alterada pela Lei Complementar Federal n 107/01.

Sinteticamente, estes so os atos e as fases do Processo Legislativo:

iniciativa (reservada, concorrente e popular)

emendas/ discusso (prvia, tcnica e poltica)

votao (simblica, nominal e secreta)

sanoe veto

promulgao (comunicao de criao - validade) e publicao (vigncia e eficcia) A iniciativa significa o poder de deflagrar a anlise de determinada matria, haja vista sua legitimidade

decorrente das reas a serem abarcadas pela norma, a exemplo de remunerao de servidores do Executivo que apenas

ao Prefeito cabe iniciar o processo legislativo. Uma vez iniciado o projeto, seu debate amplo.

A Sano a expresso de concordncia do Chefe do Executivo com o projeto de lei apresentado, sendo um ato

relativamente facultativo (pois pode ser substitudo pelo veto), podendo ser um ato tcito (pelo silncio).

A promulgao, por sua vez, a comunicao de criao da lei pela autoridade legitimada, reconhecendo-se a

existncia vlida da lei e de sua executoriedade, sendo ato obrigatrio.

A publicao a formalidade de comunicao aos destinatrios, condio para que a lei entre em vigor e tenha

eficcia, tornando-se de observncia obrigatria.

E especificamente na discusso e na votao que trataremos nosso curso de hoje sobre o Plenrio!

Os trabalhos realizados na Cmara Municipal so regulamentados pelo Regimento Interno, que o ato que

normatiza o dia-a-dia das relaes parlamentares e visa garantir a igualdade de tratamento, evitar conflitos e

potencializar a atividade legislativa. Nele devem estar dispostas muitas das definies que trataremos neste momento.

1 - O PLENRIO: O PODER DESSE RGO COLEGIADO

H 27 anos a Constituio da Repblica promoveu um salto na autonomia municipal e deu poder ao municpio

de editar sua prpria Lei Orgnica, que equivale a uma constituio municipal. a Lei Orgnica que define o

funcionamento do municpio.

Vrias das regras estabelecidas na Lei Orgnica de cada municpio devem seguir em simetria a Constituio da

Repblica.Por sua vez, o Regimento Interno, que disciplina o trabalho realizado no plenrio das Casas Legislativas, no

pode contrariar a Lei Orgnica.

Tratando-se, portanto, de norma impositiva, o Regimento Interno da Cmara deve ser sempre obedecido, no

sendo o plenrio soberano para dispor das regrasnele estabelecidas. No pode haver excees, sob pena de gerargrave

insegurana legislativa.

O Regimento Interno norteia direitos e obrigaes dos Vereadores, regula o trabalho legislativo e define regras

que devem ser seguidas pelos parlamentares na Casa Legislativa, notadamente no plenrio da Cmara.

Conforme definio do dicionrio online Michaelis1, plenrio

adj (latplenariu) Pleno, inteiro, completo. sm1 Tribunal ou assembleia em que tomam parte nos trabalhos todos os

membros que possuem direito de deliberao. 2 O conjunto desses membros. 3 Nas cmaras polticas, o local reservado

ao conjunto dos representantes. 4 Dir Sesso em que o tribunal popular de justia julga, de fato, uma causa-crime

submetida sua deciso; tribunal do jri.

Alguns doutrinadores discorrem sobre o trabalho do plenrio, conceituando Andr Barbi que indisponvel ao

plenrio, mesmo por consentimento de todos os seus membros, criar excees s regras legislativas. Suponha-se, por

hiptese, que o plenrio resolva, em um caso especfico, no realizar duas discusses na deliberao de um determinado

projeto de lei, quando esta seria a regra regimental. O processo legislativo, neste caso, estaria contaminado, resultando

nulo o seu resultado. Poder-se-ia contra-argumentar alegando que o plenrio teria soberania para tanto. Tal argumento

vazio, posto que o Plenrio no tem poderes para criar excees ao regimento interno e s leis que o regem. O poder do

plenrio para alter-las definitivamente, mas no para excepcion-las.

Soberania do plenrio significa que este o rgo de maior envergadura hierrquica dentro do Poder

Legislativo, podendo at mesmo destituir os membros da Mesa, mediante deliberao qualificada de seus membros.

1 http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/definicao/plenario%20_1023482.html

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Significa que, da deciso do plenrio no cabe mais recurso. Contudo, a soberania no chega a ponto de permitir

subtraes ou descumprimentos regimentais.

Se tal hiptese fosse aceita pelo sistema constitucional brasileiro, o cidado estaria desprotegido contra

possveis arbitrariedades no poder de legislar, comprometendo a estrutura democrtica e a legitimidade do prprio

processo de elaborao de leis.

Tem parlamentos que ainda no conseguem discutir regimentalmente as matrias em suas instncias internas,

no realizando nem mesmo o trabalho das comisses temticas, quando o atual processo legislativo est a exigir

discusses legislativas externas, inclusive com a participao da sociedade. O desafio posto abrir o processo de

elaborao de leis para a sociedade, aproximando-o da vontade social e alinhando-o ao pensamento do cidado.2

A discusso tcnica ocorre nas Comisses. o trabalho dos Vereadores nas Comisses permanentes da Casa

que subsidiam as discusses e deliberaes que ocorrem no plenrio.

no plenrio das Cmaras municipais que acontecem as discusses polticas finais e as deliberaes das

matrias, remetendo errnea ideia de conturbao e caos. Na definio do dicionrio, discusso

sf (latdiscussione) 1 Ato ou efeito de discutir. 2 Exame de um assunto por meio de argumentos; argumentao que tem

por fim chegar verdade ou elucidar dificuldades; debate: Da discusso nasce a luz. 3 Contenda, disputa. 4

Controvrsia, polmica. 5 Altercao, briga. 6 Dir Sustentao de razes pelas partes litigantes para que se esclarea a

verdade do fato e se demonstre a quem assiste o direito pleiteado.3

E pensando na necessria ordenao semntica e material da norma, as sbias palavras de Montesquieu:

essencial que as palavras das leis despertem em todos os homens as mesmas ideias.

No plenrio, salvo disposio constitucional em contrrio, as deliberaes tanto em plenrio quanto em

comisses sero tomadas por maioria de votos (maioria simples), estando presente a maioria absoluta dos membros da

Casa Legislativa, conforme art. 47, CR/88.

2 - A SOLENIDADE NECESSRIA AOS TRABALHOS

Nas sesses plenrias realizadas no Legislativo devem ser observadas regras definidas no Regimento Interno,

para que os trabalhos possam ser realizados de forma organizada e os parlamentares tenham seu direito equitativo voz

e ao voto, garantindo a transparncia e a conscincia nas deliberaes das matrias.

TIPOS DE SESSES: Os tipos de sesso geralmente so ordinrias, extraordinrias, solenes e preparatrias.

SESSO ORDINRIA: aquela que acontece nos dias e horriospr estabelecidos no Regimento Interno,

independente de convocao, com durao certa, podendo ser prorrogada.

SESSO EXTRAORDINRIA: aquela realizada em dia e horrio diverso das sesses ordinrias, mediante

convocao prvia. A sesso extraordinria diferente da Sesso Legislativa Extraordinria, aquela que precisa de

convocao especial e acontece no recesso.

SESSO SOLENE: aquela convocada para instalar a legislatura, dar posse ao prefeito e vice, comemorar fatos

histricos, como o aniversrio da cidade, p.ex., e proceder a entrega de homenagens.Em algumas sesses necessrio

que, alm da solenidade, sejam respeitadas as regras de cerimonial (dentre elas a Lei n 5.700/71), para portar o pavilho

nacional, estrangeiros, dos demais entes da federao e recepcionar as autoridades convidadas.

Sesso de Instalao da Legislatura - A Sesso de Instalao da Legislatura ocorre em todo territrio nacional

no dia 1 de janeiro subsequente eleio dos Vereadores. Os Vereadores eleitos tomam posse, prestam compromisso

legal e assinam o Termo de Compromisso e Posse.

Sesso de Posse do Prefeito e Vice-Prefeito - A sesso de posse do Prefeito e Vice-Prefeito ocorre em seguida

Sesso de Instalao da Legislatura, pode ser no mesmo local ou no.A cmara instalada d posse ao Prefeito. A

transmisso de cargo do prefeito ocorre na prefeitura.

SESSO PREPARATRIA: aquela que antecede a legislatura e recepciona os novos Vereadores. Esta sesso

tem a finalidade de receber os eleitos para a Legislatura seguinte, momento em que devem proceder a entrega da

2 Aspectos Gerais sobre o Processo de Elaborao de Leis no Municpio, Andr Leandro Barbi de Souza.

3 http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/index.php?lingua=portugues-portugues&palavra=discuss%E3o

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declarao de bens e do diploma de Vereador recebido pela Justia Eleitoral, alm de poder conhecer a Cmara, receber

cpia do Regimento Interno e da Lei Orgnica.

ALGUMAS DEFINIES:

LEGISLATURA o perodo de 4 anos, equivalente ao mandato (CR/88, Art. 44, pargrafo nico).

SESSO LEGISLATIVA o tempo que a cmara funciona durante o ano, compreendendodoisperodos

legislativos. A Constituio da Repblica em seu Art. 57 define que a Sesso Legislativa do Congresso Nacional

compreende o perodo de 02 de fevereiro a 17 de julho e de 1 de agosto a 22 de dezembro. A Cmara Municipal pode

ou no seguir estas datas (CMC: 01jan-30jun / 01ago-20dez).

A Legislatura atual para os Vereadores e Prefeitos compreende o perodo de 1 de janeiro de 2013 a 31 de

dezembro de 2016.

LEGISLATURA: REFERE-SE AOS 4 ANOS

CADA SESSO LEGISLATIVA: DIVIDE-SE EM 2 PERODOS LEGISLATIVOS

No espao entre os dois perodos legislativos e uma sesso legislativa e outra, temos o recesso parlamentar.

RECESSO o perodo em que no so realizadas as sesses plenrias e reunies das comisses.Em caso de

necessidade, nela pode haver a Sesso Legislativa Extraordinria, que precisa de convocao especial e autoridade

especfica. Apesar da inexistncia de sesses plenrias, os vrios rgos administrativos da Cmara funcionam visando

a continuidade de vrias das funes do Legislativo.

PROCEDIMENTOS DAS SESSES DE ELEIO E RENOVAO DA MESA

A Sesso de Eleio da Mesa ser na sequncia da Sesso de Instalao, podendo ser marcada para o mesmo

dia ou para o dia seguinte (dia 2 de janeiro), com horrio pr-determinado no Regimento Interno e qurum estabelecido

para iniciar esta sesso.

O Regimento Interno tambm deve trazer o nmero e as atribuiesde membros da Mesa, respeitada a

proporcionalidade determinada na Constituio da Repblica (Art. 58, 1); a forma como ser realizada a eleio, se

por chapa ou cargo a cargo, se por voto nominal ou no. Para serem considerados eleitos os membros, deve-se obter o

qurum pr definido. o Regimento que dir se por maioria absoluta de votos ou maioria simples.

A posse deve ser imediata, considerando-se automaticamente empossados os eleitos, muito porque alm de

direitos, estes j esto ligados a deveres, a exemplo de ser o presidente o ordenador de despesas e responsvel pelas

contas no Tribunal de Contas do Estado (onde no haja TCM).

O mandato da Mesa em regra de 2 anos, podendo ocorrer de forma diversa em alguns municpios.A sesso de

renovao da Mesa para o binio seguinte deve ser realizada at o final da 2 Sesso Legislativa (normalmente entre

novembro e dezembro).

A possibilidade de reeleio dos membros da Mesa deve estar clara no Regimento. Caso a Casa deseje o

contrrio, precisa expressar no RI que vedada a reeleio dos atuais membros ou vedada para o mesmo cargo.

O Regimento Interno necessariamente deve prever a convocao com antecedncia para a Sesso de Reeleio,

se no houver data pr-estabelecida.A posse dos eleitos ocorrer no dia 02 de janeiro do 3 ano (3 Sesso Legislativa)

da Legislatura.

PARTES DE UM SESSO PLENRIA

Visando o melhor aproveitamento do tempo, as sesses plenrias ordinrias e extraordinrias devem ter partes

estabelecidas no Regimento, tais como:

ABERTURA Certificao de Qurum para abertura (1/3)

PEQUENO EXPEDIENTE Leitura e votao da Ata da sesso anterior, de expedientes e proposies recebidas,

Inscrio oradores

ORDEM DO DIA Qurum votao (M.A.), Discusso e Votao

2013 2014 2015 2016

1 Sesso

Legislativa

2 Sesso

Legislativa

3 Sesso

Legislativa

4 Sesso

Legislativa

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GRANDE EXPEDIENTE Explanaes de livre escolha porLideranas: de Partido, deBloco, de Oposio e do

Prefeito

EXPLICAES PESSOAIS Manifestaode Vereadores sobre atitudes pessoais assumidas

comum a definio de dia especfico para oitiva em Tribuna Livre aps a Ordem do Dia.A indicao do

orador poder ser feita Mesa por entidades da sociedade civil atravs de requerimento protocolado com antecedncia,

geralmente vedada a utilizao de vis eleitoral (por candidatos,por representantes partidrios, etc).

PRORROGAO DA SESSO:A prorrogao da sesso dar-se- enquanto estiver matria para deliberar na

Ordem do Dia, mediante requerimento verbal votado.

SUSPENSO DA SESSO:A sesso poder ser suspensa ou encerrada antes do horrio regimental. Ambas as

situaes devem estar previstas regimentalmente, com suas respectivas justificativas.

3 - PRINCIPAIS RGOS DO PLENRIO

a) Presidncia

O Presidente da Cmara o representante legal do Legislativo,em juzo ou fora dele. quem dirige seus

trabalhos e fiscaliza a sua ordem.

Entre outras atribuies, em relao s sesses plenrias, cabe ao Presidente: abrir, presidir, suspender e

encerrar as sesses; manter a ordem, interpretar e cumprir o Regimento Interno; conceder a palavra aos Vereadores e

convidados, decidir as questes de ordem; determinar a publicao e anunciar a ordem do dia, submetendo discusso e

votao a matria nela constante; convocar sesses extraordinrias, bem como sesso legislativa extraordinria (aquela

que acontece no recesso).

A presidncia do plenrio ser exercida pelo Presidente da Cmara ou pelo Vice-Presidente, na ausncia

daquele. Ou, ainda, por outro componente da Mesa Diretora, na impossibilidade do Presidente ou Vice-Presidente.

b) Secretaria

A Comisso Executiva da Cmara ser integrada pelo Presidente e Secretrios que o auxiliam na direo dos

trabalhos da Casa, especificamente no que diz respeito s sesses plenrias, lendo a ata, verificando a presena dos

Vereadores e fazendo a chamada sempre que necessrio, nos casos previstos no Regimento Interno, lendo a matria do

expediente, fazendo a inscrio dos oradores, entre outras.

c) Liderana de bancada

As representaes partidrias eleitas em cada legislatura constituir-se-o por bancadas.O requerimento de

indicao de lder de partido ou de criao de bloco parlamentar deve ser dirigido Mesa para registro e publicao.

Lder o porta-voz de uma representao partidria ou de bloco parlamentar e intermedirio autorizado entre

eles e os rgos da Cmara Municipal e do municpio.O horrio das lideranas, dentro das sesses plenrias, ser usado

pelo lder para encaminhar a votao, passando o posicionamento do partido.

d) Blocos Parlamentares e suas lideranas

As representaes de dois ou mais partidos, por deliberao das respectivas bancadas, podero constituir blocos

parlamentares, sob liderana comum qual caber a competncia de represent-los.

As lideranas dos partidos que se coligarem em bloco parlamentar perdem suas prerrogativas regimentais.No

horrio das lideranas, o lder do bloco poder encaminhar a votao, passando o posicionamento do bloco.

e) Tribuna

Tribuna um local de destaque no plenrio onde o parlamentar, a autoridade ou os visitantes ocupam para fazer

seu pronunciamento.

4 - TERMOS PECULIARES AO PLENRIO

a) Expedientes

Expediente todo documento legislativo (proposies, requerimentos ao Executivo, Votos de Louvor, etc) que

d entrada no protocolo da Cmara. Tem um momento prprio no incio da sesso para sua leitura.

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b) Ordem do Dia

Ordem do Dia uma das partes que compe a sesso plenria. H Casas Legislativas que dividem em 1 e 2

parte da ordem do dia, como a de Curitiba. Nesta Casa, a 1 parte refere-se pauta mais tpica das matrias a serem

apreciadas na sesso plenria, ou seja, os projetos a serem discutidos e votados; e a 2 parte, contendo os vrios tipos de

Requerimentos sujeitos apreciao do plenrio (convocao de sesso legislativa extraordinria, prorrogao da

sesso, licena do Prefeito, dentre outras).

Quando inicia a Ordem do Dia necessrio verificar a presena da maioria absoluta dos Vereadores para dar

incio s discusses e votaes, conforme ordem de preferncia a ser estabelecida no Regimento Interno, de acordo com

a importncia das matrias (ex.: matrias em regime de urgncia, redao final, redao para 2 turno, projeto de lei

oramentria, matria cuja discusso tenha sido iniciada, projetos em pauta, recursos das decises do presidente,

indicaes e requerimentos), respeitada a ordem de apresentao.

Os tipos de requerimentos devem estar enumerados no Regimento Interno ou, ainda, exemplificados, trazendo a

informao de que sero decididos pelo Presidente ou deliberados pelo plenrio.

A votao de requerimento ser em turno nico.

c) Aparte

Aparte a interveno breve e oportuna ao orador que usa da Tribuna, para indagao, esclarecimento ou

contestao a pronunciamento do Vereador que estiver com a palavra. preciso que o orador permita, para evitar

conversas paralelas ou desrespeito. Se houver, o Presidente deve interferir.

d) Questo de Ordem

Quando o Vereador,reclamando a observncia de disposio expressa,suscita dvida sobre a aplicao do

Regimento Interno, ele formula uma questo de ordem, que pode ser respondida na hora ou no prazo de 48 horas e por

escrito, por exemplo.

e) Pela Ordem

Quando um Vereador entende alguma violao na aplicao do Regimento Interno por parte dos demais, ele

pede pela ordem e para isso deve mencionar seus fundamentos e qual o artigo que est sendo infringido, visando

cessar ou alterar determinada atitude.

f) Pronunciamento

a fala do Vereador em plenrio. Quando o parlamentar est com a palavra para fazer um pronunciamento

mais elaborado, dever ocupar a tribuna do Legislativo. muito importante que se estabelea em Regimento Interno os

casos em que o Vereador pode ter interrompida sua fala, como comunicaes de maior gravidade, formulaes de

questes de ordem, dentre outros.

g) Uso da Palavra

O tempo do uso da palavra pelo Vereador deve ser definido pelo Regimento para discusso de matria (projeto

ou requerimento), encaminhamento de votao, declarao ou justificativa de voto. O tempo definido poder ou no ser

prorrogado, existindo aparte ou no, dependendo do momento que o orador estiver usando a palavra na tribuna.

O encaminhamento de votao poder ser feito pelo autor, lder de bancada ou de bloco parlamentar, pela

liderana do prefeito ou oposio.A justificativa de voto pode ser feita por qualquer Vereador que votou, com exceo

da votao secreta, onde no permitido declarar o voto.

h) Qurum

O qurum para o incio da sesso de 1/3 dos membros da Casa.

O qurum para deliberao por maioria de votos, presente a maioria absoluta dos membros da Casa (art. 47,

CF/88).

QURUM PARA DELIBERAO

N de Vereadores Maioria Absoluta Maioria Qualificada2/3

9 5 6

17


11 6 8

13 7 9

15 8 10

17 9 12

19 10 13

QURUM QUANTO AO ASSUNTO

MAIORIA SIMPLES: considera-se o nmero de Vereadores votantes dentre os presentes.

MAIORIA ABSOLUTA: metade + 1 dos presentes para as Cmaras com nmero par de Vereadores e mais da

metade para as Cmaras com nmero mpar de Vereadores.

MAIORIA QUALIFICADA (2/3): considera-se a totalidade dos membros da Casa.

i) Absteno

Em muitos parlamentos brasileirosencontra-se no Regimento Interno o respaldo para o parlamentar abster-se de

votar sem necessidade de justificao. Em alguns casos consta a possibilidade de o Vereador deixar de votar por

questes de foro ntimo.

A hiptese de absteno de voto deve ser admitida somente em carter excepcional e mediante explicao

concreta e pblica para a omisso. Ocorre quando o parlamentar tem interesse pessoal direto no resultado da votao.

Inmeras manifestaes do mundo jurdico so formuladas contra a prtica da absteno, sob o fundamento, dentre

outros, da necessidade de ao do parlamentar, sendo-lhe vedado se omitir sobre situaes em que a sociedade clama

atitude.

j) Acordo de lideranas

Acordo de lideranas o acordo que acontece entre os lderes de bancadas ou de blocos parlamentares em

relao a uma questo especfica como, por exemplo, encerramento de discusso da matria depois que vrios

Vereadores j a discutiram, dentre outros.

k) Votao

Tipos de Votao:

SIMBLICA: a maioria das votaes ocorre de maneira simblica, quando o Presidente coloca em votao e

diz os Vereadores que forem favorveis matria que permaneam como esto, os contrrios que se manifestem.

NOMINAL: exigida sempre que o qurum for de maioria absoluta ou de maioria qualificada (2/3), como o

caso de votao de lei complementar ou de emenda lei orgnica, respectivamente, entre outras matrias. A votao

nominal se d pela chamada dos Vereadores respondendo favoravelmente (SIM) matria ou contrrios (NO).

SECRETA: Verifica-se pelas sobrecartas depositadas numa urna, com alternativas de expresses SIM e

NO a determinada pergunta.

l) Turnos (Discusso e Votao)

Os projetos normalmente so discutidos e votados em dois turnos de discusso e votao, com um interstcio

mnimo de 24 horas (Lei Orgnica, 10 dias). Para os requerimentos basta um turno de discusso e votao, assim como

a apreciao do veto que ocorre em turno nico.

Assunto Qurum Dispositivo

Lei Orgnica 2/3 CR, Art. 29, caput

Alterao de Lei Orgnica 2/3 CR, Art. 29, caput

Rejeio de Veto Maioria absoluta CR, Art. 66, 4

Aprovao de Lei Complementar Maioria absoluta CR, Art. 69, caput

Aprovao de Lei Oramentria Maioria simples CR, Art. 47

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Para os projetos em geral caber o recebimento de emendas em 1 e 2 turno de discusso e votao.Em geral,

no 1 turno caber a apresentao de substitutivo geral, emendas substitutivas, supressivas, aditivas e modificativas.No

2 turno de votao pode ser limitado o tipo de emenda que, havendo, vai gerar uma redao final (3 turno).

m) Pedido de Vistas (nas Comisses e no Plenrio)

O pedido de vistas dos projetos preferencialmente devem ser solicitados na reunio das Comisses

Parlamentares da Cmara, que so rgos fracionados do plenrio que propiciam ao Vereador a oportunidade de

desenvolver estudos, criando condies para que o processo de votao seja subsidiado com informaes e dados

tcnicos, opinies e posicionamento dos cidados, da sociedade civil organizada e do governo.

As Comisses Parlamentares podem ser: PERMANENTES- as de carter tcnico-legislativo, com finalidade de

apreciar os assuntos e proposies submetidos ao seu exame; eTEMPORRIAS- as criadas para apreciar ou apurar

assunto ou fato determinado, aplicar procedimento instaurado em face de denncia ou constitudas para representar a

Cmara em atos externos, extinguindo-se ao trmino da legislatura, ou antes dele, quando alcanado o fim a que se

destinam ou expirado seu prazo de durao. As reunies das Comisses sero, via de regra, pblicas.

O funcionamento das Comisses deve estar descrito no Regimento e especificado no regulamento interno de

cada uma delas.Se o pedido de vista acontecer no plenrio da Cmara, preciso que a discusso e a votao do projeto

sejam adiadas, visando alguma propositura de emenda / substitutivo geral ou novos documentos anexados.

n) Ata

Ata de uma sesso plenria o documento escrito que registra o trabalho legislativo, as discusses dos

parlamentares sobre determinada matria, as proposies (requerimentos, indicaes, sugestes e projetos de lei),

apresentando o resultado das votaes em plenrio.A ata precisa ser lida e aprovada, o que geralmente acontece na

sesso plenria seguinte (pequeno expediente), bem como publicizada para ter validade.

Referncias

Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988

Colaborao da Dra. Jacqueline Kowalski, Procuradora da Cmara Municipal de Curitiba

Lei Orgnica do Municpio de Curitiba

Regimento Interno da Cmara dos Deputados

Regimento Interno da Cmara Municipal de Curitiba

Textos de autoria de Andr Leandro Barbi de Souza

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ATENDIMENTO AO PBLICO

Elson de Mello

1 A BOA COMUNICAO

Qualquer profissional que queira que as coisas se concretizem no trabalho e nos negcios deve comear a se

comunicar com as pessoas, sair do isolamento. Afinal, a comunicao no luxo uma necessidade, Lderes

segregados nas suas torres de marfim podem desarticular equipes inteiras de trabalho quando no compartilham

conhecimentos com grupos de outros nveis organizacionais. Algumas fundamentais e que podem ser consideradas as

"regras de ouro" da boa comunicao.

1.1 ATENTAR AO PERFIL DE QUEM RECEBE A MENSAGEM

A pessoa para a qual est transmitindo a mensagem ser capaz de compreende o que ouve diz? Atentar ao perfil

do receptor da mensagem faz toda a diferena nesse caso. Parece bvio? Mas nem todos esto atentos a isso.

Um dos exemplos a clssica dificuldade dos profissionais de tecnologia em explicar detalhes tcnicos de um

projeto para quem no da rea de TI da empresa. O problema no a falta de inteligncia ou incapacidade intelectual

do leigo, mas a ausncia de repertrio dele naquele campo do conhecimento.

Por isso sugerido que o profissional preste ateno ao perfil sociocultural dos ouvintes, pensando em que

palavras compem o cotidiano deles e tambm em quais estmulos os deixariam motivados alm das abordagens que

possam ser as mais adequadas.

O comunicador que desprezar esses passos, no estar dialogando, mas atuando em um verdadeiro

monlogo.

1.2 INVESTIR NAS TRS ESFERAS DA COMUNICAO

Pesquisas de laboratrio de psicologia da UCLA (Universidade da Califrnia) conduzidas pelo professor Albert

Mehrabian indicam que a composio da comunicao humana face a face a seguinte:

MENSAGENS NO

VERBAIS

PELO TOM DE VOZ VERBAIS

55% 38% 7%

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Isso mesmo, ao dirigir a palavra a algum, muitos profissionais esto concentrados apenas em uma pequena

frao da totalidade da comunicao.

Por isso, prestar ateno se a sua postura, o olhar, o aperto de mo, a roupa e o conjunto dos seus movimentos

esto de acordo com a mensagem que est sendo transmitida verbalmente, seja em uma entrevista de emprego, em uma

reunio, em uma palestra.

Explorar as trs esferas da comunicao aumenta a possibilidade de ser bem-sucedidos e compreendidos nas

mensagens.

1.3 SABER OUVIR

H uma percepo comum que leva as pessoas a considerarem que quanto mais elas falarem e expuserem suas

ideias mais poder de influncia, vo obter com as pessoas. Esse conceito no de todo verdadeiro.

Durante uma conversa, quando se silencia e escuta o outro de maneira focada, envia uma mensagem que

interpretada positivamente pelo receptor, ele me ouve, valoriza as minhas ideias, respeita e me considera como

indivduo.

Ou seja, se o objetivo aumentar o seu poder de influncia e de interao com as pessoas fuja de monlogos,

aposte no dilogo. Falar muito, mas ouvir mais, muito mais, sugere o autor.

1.4 APOSTAR NA ASSERTIVIDADE

Clareza, objetividade e sinceridade so as caractersticas de quem assertivo. ser uma pessoa transparente em

intenes e colocaes. Olhar no olho ao conversar, voltar-se pessoa com quem fala (postura), palavras alinhadas

expresso facial e tom de voz firme, claro e moderado revela esse aspecto durante a comunicao.

So raros os profissionais com estas qualidades j que a capacidade de ser assertivo est sujeita a situaes de

poder no ambiente corporativo. Como ser sincero, quando tenho medo de sofrer retaliaes por dizer o que penso?

Mas, pondera, engolir sapos faz mal sade. Quando um colaborador no se permite expressar suas opinies

desenvolve gastrite, dores na coluna, alergias, hipertenso, estresse, entre outros problemas.

1.5 USAR TCNICAS QUANDO O OBJETIVO AUMENTAR O IMPACTO DA MENSAGEM

O impacto da mensagem junto ao receptor pode ser uma questo de tcnica. Os publicitrios so talvez a

categoria que mais se utilize destas ferramentas para atingir o objetivo que seduzir o consumidor.

Por isso, ser dividido algumas das tticas usadas por eles e que tambm podem ser teis aos profissionais de

outras reas. A primeira delas criar mensagens que chamem a ateno. Use textos, fotos, smbolos, cores, formas e

imagens que despertem a ateno do receptor. Produza algo indito que quebre o padro e a rotina.

Em seguida, estudar o pblico que vai receber a mensagem e adequar comunicao. Focar a tribo com quem

est se comunicando e alinhar a mensagem. Estimular os destinatrios o prximo passo, os motivos que o fariam

mudar as atitudes o pulo do gato nesse momento. Oferecer algo que lhe traga satisfao ou que possa resolver um

problema que o aflige.

Por fim, colher os frutos do investimento. Em propaganda, significa conquistar o cliente a comprar

determinado produto. Na empresa, pode significar vender um projeto ao gestor, aos investidores ou sua prpria

equipe.

2 A EFICCIA E EFICINCIA NO ATENDIMENTO

Torna-se necessrio, definir os conceitos muitas vezes so quase como sinnimos, Contudo, no se referem

mesma coisa e confundi-los no pratica que se espera de um gestor candidato a administrador, ento: Qual a

diferena entre eficcia e eficincia?

O que eficincia?

Eficincia refere-se ao modo como determinada atividade realizada, o meio, no o fim. Com se planeja, tem

mais a ver com o nvel estratgico de uma organizao.

O que eficcia?

Eficcia tem haver com o resultado referente a uma atividade, o fim e no o meio. O realmente acontece no

final ou a forma de fazer acontecer as coisas. Dessa forma, possvel ser eficiente e no eficaz e vice-versa.

Na prtica, qual a diferena entre eficcia e eficincia.

Como exemplo a realizao de um exame no qual voc pretende obter nota 10.

Digamos que o aluno esteja a estudar para a prova: separou todo o material adequadamente, esteve presente em

todas as aulas, realizou todas as atividades e estudou todo o contedo necessrio de forma bastante concentrada. Pois

bem, voc foi eficiente na preparao para o exame.

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Posteriormente, na realizao do exame, mesmo tendo se preparado adequadamente, suponhamos que ele no

tenha conseguido alcanar a nota 10. Nesse caso, ele teria sido eficiente (meio) e no eficaz (fim). Portanto, alunos que

estudam bastante so exemplos de eficincia, o que no garante a eficcia.

O contrrio tambm valido, ou seja, caso tivesse se preparado mal para o exame e conseguido alcanar a nota

pretendida, teria sido ineficiente (meio), mas eficaz (fim). Fazer do jeito correto: eficincia. Planejar as aes para

alcanar um resultado.

Alcanar o resultado desejado: eficcia. Para cumprir os resultados precisar alcanar as metas, mensais,

semanais, dirias.

2.1 QUAL A DIFERENA ENTRE EFICCIA E EFICINCIA NO ATENDIMENTO

Nas atividades das organizaes deve ter claros os referidos conceitos, definindo com facilidade a diferena

entre eficincia e eficcia. Evidente que na maior parte das situaes ser eficaz no atendimento parece bem mais

importante do que ser eficiente, j que normalmente, a preocupao so mais com os resultados de que com o meio de

atingi-los. No entanto, realizar uma tarefa da maneira adequada aumenta consideravelmente a chance de alcanarmos o

resultado pretendido, de forma que a busca pela qualidade tanto na execuo como no resultado deve ser uma constante.

Assim, embora diferentes, ambos os conceitos devem estar presentes.

3 OS CUIDADOS COM O REPASSE DE INFORMAES

3.1 O PERIGO DA PROMESSA

Uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento uma bomba de efeito retardado, em algum momento

ela vai estourar. E a, sa de baixo.

O resultado :

descrdito;

perda de confiana;

desgaste emocional;

A imagem da Organizao e da equipe desgastada;

A perda de bons relacionamentos com o cliente-cidado. Desta forma o agente pblico comete um grande desservio ao cidado (e a prpria Organizao Publica),

quando s vezes, cheio de boa inteno promete o que no poder cumprir.

Sendo assim no momento em que o agente pblico promete algo ao cidado, cria uma expectativa nele, de, no

mnimo, ser feito o que foi prometido. Qualquer deslize, ou no cumprimento, ser considerado uma falha!

Uma lista para ser avaliada antes das promessas serem feitas

Antes de prometer qualquer coisa ao cliente, seja uma resposta, um prazo, uma soluo para o problema dele

complementao de um servio, dentre outros,certifique-se:

Est certo do que est prometendo?

Pode prometer isso?

Qual ser o verdadeiro motivo da promessa? Ser que para agradar apenas, e momentaneamente, ou para se livrar momentaneamente do cidado?

A Organizao Pblica poder cumprir o prometido?

Tem a autoridade para fazer tal promessa? Ou depender de consultar um superior?

O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas?

Esses setores ou essas pessoas sero comunicados dessas aes?

Eles concordaro com o prometido ao cidado?

Isso est escrito em algum lugar? responsabilidade de quem? H alguma norma sobre o assunto?

Veja no quadro abaixo os princpios de uma boa promessa.

O princpio das possibilidades: s prometer o que possa cumprir.

Princpio da certificao: certifique-se que a promessa poder ser cumprida as condies, o prazo, dentre outros, por todos os envolvidos.

Princpio da segurana: por segurana ser bom dar um prazo maior que o setor possa cumprir. Assim, evitar e absorver surpresas desagradveis.

Se for fazer um servio em trs horas, prometa a entrega para quatro horas e entregue em duas horas. Com este artifcio, ao mesmo tempo, o agente pblico evitar problemas e encantar o cidado.

Princpio do encantamento: alm do prometido, exceder bom. Planejar e fazer pequenas aes extras. Ir alm do prometido!

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Lembrar sempre que a satisfao do cidado uma relao entre expectativa e percepo.

Princpio da preciso: ser preciso na promessa, no que foi e como foi prometido. Pode o agente pblico usar a expresso em at x dias, contudo, evitar usar termos, tais como: aproximadamente, mais ou menos, eu acho,

talvez. Estas palavras demonstram dvida. Ao ouvi-las, o cliente tem a percepo de incerteza de que o agente

pblico e a Organizao Pblica no so confiveis.

Princpio da correta comunicao: ficar convicto de que o cidado est ciente de tudo, das condies, dos prazos, dentre outros itens. Certificar-se disso bom atendimento. Exemplo: nosso setor sempre, aps enviar um documento ao

cliente, via e-mail, ou fax, liga para confirmar se o cliente recebeu bem a documentao ou proposta, se h alguma

dvida, dentre outros esclarecimentos.

4 - ATENDIMENTO TECNOLOGICO ESPECFICO

Chamado atendimento tecnolgico aquele que no feito pessoalmente (face a face) com o cidado. baseado,

principalmente, no uso de algum recurso tecnolgico. A tecnologia disponibiliza uma imensa gama de canais e

possibilidades para o atendimento ao cliente:

Telefone (fixo e celular);

Fax;

Telemensagem (SMS);

Correspondncias;

Internet (e-mail). Cada um desses canais tem suas vantagens, desvantagens, seus custos, requisitos operacionais, dentre outros.

O ideal que se possa disponibilizar todos os canais possveis, para que o cliente contate a Organizao Pblica, da

maneira que ele quiser, da forma mais conveniente, do ponto de vista dele.

A tendncia no atendimento a organizao ter todos os canais disponveis interligados. Quando o cliente

contatar a Organizao Pblica, seja por qualquer canal, quem o atende vai ter disponibilizadas, virtualmente, todas as

informaes que a Organizao Publica possui sobre o cliente.

Evitar o excesso de tecnologia, porque nada substitui o contato humano. Por mais avanado que seja um

aparato tecnolgico, ele ser limitado na capacidade de interagir com o cliente, simplesmente pelo fato de que s o ser

humano pode ter atitudes proativas de forma eficaz. E justamente no comportamento proativo (que depende a

sensibilidade, da emoo) onde esto as grandes oportunidades de se diferenciar e prestar um fantstico atendimento ao

cliente.

4.1 Atendimento por telefone

O telefone um importante meio de comunicao. Ajuda a construir a imagem

da Organizao. Feito com o devido requinte pode ser considerado o carto de visita de uma instituio.

Passos para um fantstico atendimento telefnico ao cliente.

Atenda ao primeiro toque. No deixe passar do terceiro toque, demonstre respeito pelo cidado.

Tom de voz: representa o mesmo que a postura corporal no atendimento pessoal. Um sorriso percebido!

Saudao deve-se informar ( nessa ordem) a) O nome da Organizao Pblica.

b) O nome de quem est falando.

c) Saudao adequada ao horrio; Bom dia, boa tarde, boa noite.

d) Colocar-se disposio: em que posso ajud-lo(a) Senhor(a)?

Ao ouvir o telefone uma arte que ultrapassa o fato de escutar o que as pessoas dizem:

Pergunte o nome do interlocutor e pronuncie-o quando houver oportunidade.

Coloque-se no lugar do cidado.

Lembre-se de que as pessoas no gostam de repetir sua explicao.

Percebem quando no esto recebendo a devida ateno.

Esclarea dvidas

preciso certificar-se de que a necessidade do interlocutor foi totalmente compreendida.

Se houver dvidas, formule perguntas na linguagem adequada quela pessoa.

Faa perguntas abertas, que no possam ser respondidas com sim ou no.

Seja objetivo sem deixar de ser simptico no atendimento.

A pessoa certa para o atendimento

Se o prprio agente sentir que no a pessoa mais adequada para atender quela demanda, gentilmente direcione para a pessoa adequada.

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Adaptar seu atendimento

O agente pblico tem que cuidar para no se tornar objetivo demais e prejudicar o calor humano do

atendimento.

Ser convincente e persuasivo

Seja claro e convincente em seus esclarecimentos.

Lembre-se, a satisfao do cliente-cidado algo muito importante, por isso, no deve o agente pblico fazer uso de argumentos sem base na verdade;

Certifique-se: as informaes so satisfatrias.

Assegure-se de o interlocutor est satisfeito com o atendimento

Ao finalizar o atendimento

Deixe clara sua disponibilidade para esclarecimento de eventual dvida que venha a surgir. Dizer-lhes as palavras mgicas: obrigado e at logo e seja o ltimo a desligar o telefone!

4.1.2 Atitudes a serem evitadas ao telefone

Atitudes que muitas vezes podem e devem ser evitadas:

Chamar o Cidado de: Bem, de benzinho, amor, amorzinho, meu anjo, querido.

Atender ao telefone acima de trs toques.

Pedir para o cidado se acalmar, afirmando: O senhor est nervoso.

Negar algum pedido, dizendo: No podemos fazer nada, norma da organizao. Deixar o cidado esperando por muito tempo. O ideal no deix-lo esperar.

Se for inevitvel, nunca, mais que um minuto. Explique o motivo.

Interromper a fala do cidado. Evitar a todo o custo interromper o cliente ao telefone.

Prometer e no retornar a ligao.

Pedir para o cidado ligar depois.

No estar preparado para dar as informaes.

Gritar ou falar alto com o cliente.

4.2 ATENDIMENTO VIA INTERNET

A internet um canal eficaz, barato, cmodo e conveniente; em franca expanso, tende a consolidar-se, junto

com o telefone, como os dois mais importantes canais de atendimento tecnolgicos ao cliente.

Importantes aspectos para atender o cliente:

Velocidade de resposta. Responder no mximo um e-mail do cliente em 24h. Se possvel, virtualmente, seja o mais rpido possvel.

Brevidade da mensagem. Utilize uma pgina de texto, duas, no mximo, mais que isso demais!

Simplicidade e objetividade so palavras de ordem na internet. A melhor comunicao a mais simples;

Certifique-se dos arquivos, veja se esto livres de vrus. Nada pior que o cliente lembrar-se da Organizao como um exportador de vrus.

Evite arquivos pesados, com muita informao.

Informar, respeitar, citar o autor e os direitos autorais.

Ser elegante. Evitar grias. Expresses grosseiras, jamais! Evite letras maisculas. Denota gritar, falar alto;

Personalizar a mensagem, compreendendo que o cliente nico.

5 - A DIFERENA ENTRE ATENDIMENTO E TRATAMENTO

So dois conceitos diferenciados e que muitas vezes so confundidos. Os esforos tambm tendem a este

enfoque pode fazer a diferena.

Atendimento: Est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com

suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relao de dependncia entre o atendente, a

organizao e o cliente. (CARVALHO, 1999).

Tratamento: a maneira como o agente pbico se dirige ao cidado, orientando-o, conquistando sua simpatia.

Este sim, um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa

loja de brinquedos, no ser atendido em suas necessidades, mas se for bem tratado e receber informaes sobre onde

encontrar o produto, levar uma boa imagem da organizao. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento,

porm o bom tratamento no garante o bom atendimento. Nem sempre o cliente-cidado poder ter tudo o que deseja na

Organizao Pblica, mas independente disso, ter um bom tratamento.

Requisitos Bsicos do Atendimento e Tratamento

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Conhecer suas funes, a empresa, as normas e procedimentos;

Falar utilizar um vocabulrio simples, claro e objetivo;

Ouvir para compreender o cliente;

Perceber o cliente na sua totalidade.

6 O MOMENTO DA VERDADE UM CONCEITO FUNDAMENTAL

Todo o atendimento ao cidado, comea com um momento da verdade! Momento da verdade todo momento

de contato entre o Cidado e a Organizao Pblica. Como citou Karl Albrecht:

Qualquer episdio no qual o Cliente entra em contato com algum aspecto da

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