SEXTA PARTE

Medindo a satisfação do

ambiente interno

HETEROGENEIDADE

Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço

Se um funcionário estiver em um dia ruim...

AMBIENTE INTERNO São várias as técnicas para medição da

satisfação interna Pesquisa com funcionários

Questionário regular Avaliações obtidas em encontros não

focados em pesquisa (ex.: durante treinamentos)

Discussões de grupo Comprador misterioso

Avalia também nível de conhecimento do produto e comprometimento do funcionário

SÉTIMA PARTE

Montando um Plano de Marketing para

Serviços

MARKETING“A bruxaria em marketing pode ser resumida em uma frase: FAZER ACONTECER O QUE FOI PLANEJADO.

As empresas às vezes ficam fascinadas pela elaboração

dos seus planos estratégicos e

negligenciam a parte mais importante que é fazê-los

acontecer.”

Julio Ribeiro

PLANO DE MARKETING Documento que resume o

planejamento de marketing

Comunica a toda a empresa o conjunto de idéias e estratégias a serem implantadas para o sucesso comercial da operação

Serve para estimular e favorecer todos na empresa a “remarem” na mesma direção

Pode ser Plano Anual de Marketing Plano de Lançamento de

produto/serviço

PLANO DE MARKETING Primeiro passo

Definir as características do produto/serviço que será abordado

Segundo passo Levantamento de informações

e formação da equipe

Terceiro passo Elaboração do plano

Quarto passo Revisão do plano

SÉTIMA PARTE

Formatação

ROTEIRO RESUMIDO Parte 1 – Oportunidade

Situação Analisa o clima econômico, político e social e explica

por que esse contexto oferece uma oportunidade Explica onde a empresa se situa em relação aos

mercados estratégicos e às suas áreas de interesse Mostra a posição em relação aos concorrentes Faz uma análise resumida do serviço

Demonstra a importância do serviço para a empresa

Mostra resultados gerais em caso de serviço existente

Apresenta a sintonia com a visão e a missão da empresa

ROTEIRO RESUMIDO

Parte 1 – Oportunidade Objetivos

O que se pretende atingir com o serviço Curto prazo Médio prazo Longo prazo

IMPORTANTE: Os objetivos devem ser bem definidos,

identificáveis no tempo e MENSURÁVEIS

ROTEIRO RESUMIDO

Parte 2 – Marketing Estratégico Consumidor

Perfil Desejos e necessidades Hábitos de uso e atitudes Papéis de compra

ROTEIRO RESUMIDO Parte 2 – Marketing Estratégico

Mercado Histórico Tamanho Aspectos regionais Estágio da demanda Sazonalidade Impacto da tecnologia Posição atual da empresa e a que se pretende alcançar Posição dos principais concorrentes atuais e previstos Características do serviço comparadas à concorrência Características da distribuição (ponto) em relação à concorrência Características de promoção comparadas à concorrência Características de preço comparadas à concorrência Projeções de mercado

Tamanho Participação da empresa Participação da concorrência

ROTEIRO RESUMIDO

Parte 2 – Marketing Estratégico Aspectos legais

Exigências legais para produção, comercialização, fixação de preços, comunicação

Sintonia com o Código de Defesa do Consumidor

Órgãos governamentais envolvidos Medidas a tomar

ROTEIRO RESUMIDO

Parte 2 – Marketing Estratégico Posicionamento do serviço

Brand Positioning Statement

ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático

Serviço Histórico e evolução Ciclo de vida Características Benefícios / hierarquia de valor para o consumidor Marca Qualidade Bens e serviços facilitadores

Bens e serviços de suporte Garantias

Formas de uso e cuidados Necessidades regionais Necessidades de desenvolvimento Pesquisas previstas

ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático

Ponto Localização Instalações Canais de distribuição Relacionamento com os canais Logística Previsão de vendas

Primeiros 12 meses (mês a mês) Primeiros 5 anos Pesquisas previstas

ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático

Promoção Público-alvo (target) Estratégia de conteúdo de comunicação (Copy strategy) Agência de comunicação Propaganda e mídia Promoção de vendas Relações públicas Marketing direto Venda pessoal e equipe de vendas Evento de lançamento Endomarketing Quadro de orçamento para cada ferramenta de

comunicação Pesquisas previstas

ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático

Preço Nível de preço e justificativas Controle de preços Comparação com a concorrência Margens de comercialização por canais e vendas Descontos não promocionais Condições de pagamento Financiamento Estrutura de preços Estrutura de custos Pesquisas previstas

ROTEIRO RESUMIDO

Parte 4 – Ação e controle Resultados financeiros

Projeções financeiras para os primeiros 12 meses e para os primeiros 5 anos

Hipóteses econômicas (PIB, inflação, variação cambial etc.)

Parâmetros do serviço (volume de vendas, preço unitário líquido, custo unitário)

Demonstração de resultados do exercício ROI (análise de retorno sobre o

investimento)

ROTEIRO RESUMIDO

Parte 4 – Ação e controle Análise de equilíbrio

Pontos fortes Pontos fracos Oportunidades Ameaças

ROTEIRO RESUMIDO

Parte 4 – Ação e controle Programação (cronograma)

Relação de todas as ações principais com suas datas limite e determinação dos responsáveis (departamentos e/ou pessoas)

SÉTIMA PARTE

Apresentação

APRESENTAÇÃO

A qualidade da apresentação é essencial para as pessoas leiam

Clareza e objetividade também

Procure apresentar os argumentos de forma sucinta e direta Precisando de gráficos e tabelas para justificar, coloque-os ao

final, como anexos

Faça uma capa onde conste Identificação do plano Data Nome de quem elaborou Indicação de para quem será distribuído (pessoas e/ou

departamentos)

APRESENTAÇÃO

Comece pelo SUMÁRIO Liste os assuntos e as páginas (facilite a leitura) Se possível, acrescente um sumário executivo

Resumo geral do conteúdo do plano (para aqueles que não têm tempo ou paciência para ler todo o documento)

Fique atento à qualidade da digitação, espaços e margens, títulos e subtítulos, notas de rodapé etc.

Dê atenção especial à apresentação das tabelas e gráficos

Modelos, plantas, resultados de pesquisa, fotos etc. Coloque todos como anexos para não interromper o fluxo de

informações de quem está lendo o plano

Pastas com folhas soltas (tipo fichário) são muito adequadas Permitem inclusões, exclusões e modificações

APRESENTAÇÃO

Deixe espaço claro e identificável para a assinatura de cada um dos envolvidos na execução do plano Diretoria Operações Recursos humanos Engenharia Qualquer outra pessoa ou área de quem

dependa alguma parte do sucesso do plano

APRESENTAÇÃO

Se possível, marque uma apresentação formal para os principais envolvidos Mostre as ações e suas justificativas Discuta cada uma com todos e fique atento às

sugestões Convença da importância do sucesso do plano

para o sucesso individual de cada um e da empresa como um todo

Consiga o COMPROMETIMENTO

SÉTIMA PARTE

Controle

CONTROLE

O Plano de Marketing não se encerra com a sua implementação

Avalie periodicamente cada passo do processo Crie uma agenda de reuniões de acompanhamento ADMINISTRE, afinal, o plano é seu!

Aproveite essas oportunidades para manter a coesão da equipe

SÉTIMA PARTE

Continuação do Plano

O FUTURO É AGORA Não basta implementar e controlar um Plano

de Marketing

Iniciada a execução do plano é preciso pensar no futuro, no plano seguinte...

Planos de ajuste anuais são fundamentais Ajuste dos resultados esperados Ajuste da rentabilidade Ajuste da eficiência Ajuste do próprio serviço

O FUTURO É AGORA

Pense no seu Plano de Marketing pessoal Onde você está? Para onde quer ir? Quanto tempo vai levar? O que você precisará fazer para chegar lá?

O FUTURO É AGORA

BOA SORTE!

AVALIAÇÃO

Prova final constituída de perguntas abertas e avaliação de um caso concreto