Estruture métricas que agreguem valor ao Centro de Serviços Compartilhados e que contribuam estrategicamente para a tomada de decisão

Inscreva-se pelo telefone: (11) 3463-5600 | e-mail: atendimento@iqpc.com | Site: www.metricasparacsc.com

ApoioPatrocínio Máster Patrocínio OuroPatrocínio Premium

METRICSSHARED SERVICESIQPC Brasil

@IQPCLatinAmeric

IQPC Brasil

IQPCLatam

Shared Services & Outsourcing Brasil

20 e 21 de setembro de 2011 | Quality Moema | São Paulo

Experiênciasdas empresas:

BANCO COOPERATIVO SICREDI

BAYER S.A.

BRIDGESTONE LATIN AMERICA

CLARIANT

VISAGIO

BOSCH

EMBRAER

SUZANO

ENDESA BRASIL

CENTRO DE SOLUÇÕES COMPARTILHADAS –

GRUPO CAMARGO CORRÊA

CARREFOUR

ALSTOM BRAZIL FINANCE SHARED SERVICES CENTER

PEPSICO

A construção de indicadores para

acompanhar cada macro processo do CSC

Como demonstrar o valor do CSC

para os stakeholders através de

métricas

Métodos de custeio e preci�cação

De�nição de métricas do CSC

alinhadas à estratégia da companhia

Estabelecimento de métricas

para acompanhamento e avaliação de desenvolvimento de

um Centro de Serviços Compartilhados

Con�ra casospráticos sobre:

Passo-a-passo na de�nição de KPI`s – De�nindo indicadores de desempenho para seu centro de serviços

Estruturando métricas que podem acompanhar cada novo processo absorvido pelo CSC e que promovam a melhoria contínua

WorkshopsExclusivosA

B

Comece os preparativos para inscrever seu projeto na 3ª edição do Prêmio de Excelência em CSC que foi criado para honrar, reconhecer e promover os CSC’s que demonstrem verdadeiras melhores práticas.

4ª edição

Apresentação

de cases inéditos!

12 CASOS PRÁTICOS

08h30 Recepção e credenciamento para o workshop A

Passo-a-passo na definição de KPI`s – Definindo indicadores de desempenho para seu centro de serviços

Início: 09h00 | Término: 11h00

Nesta abordagem, entenda como podem ser definidas as métricas críticas para mensuração de desempenho dos serviços prestados pelo Centro de Serviços Compartilhados, proporcionando um relacionamento vantajoso com os clientes e demonstrando valor aos stakeholders.

■■O que deve ser medido?■■ Ferramentas para medição de desempenho■■ Como utilizar os resultados das métricas para melhoria de perfomance do CSC

■■Definição dos objetivos de performance do CSC

Marcelo Campos RodriguesGerente de Projetos CSCEMBRAER

11h00 Networking coffee break e credenciamento para a conferência

11h25 Abertura do 1º dia de conferência pelo Presidente de Mesa

11h30 Considere■os■diferentes■métodos■de■custeio■e■precificação■dentro■do■CSC:■Como■manter■um■bom■relacionamento■com■os■clientes■e■comprovar■a■eficácia■do■CSC■?Desenvolver um modelo consistente de rateio de custos tem sido um dos principais desafios dentro de um Centro de Serviços e um dos fatores mais expressivos para se manter um bom relacionamento com os clientes. Além disso, a comprovação da redução de custos e eficácia do CSC devem ser apoiadas em uma estratégia de precificação que permita uma percepção de valor justo no repasse de custos. Discuta nesta palestra quais são os benefícios, desafios e fatores críticos na definição do modelo.

■■ Critérios para definição de custos de cada atividade■■ Como são comunicados os preços■■ Readequação de processos■■ Como novos serviços são incorporados■■ Como o cliente percebe o repasse de custos

Plinio Regis Moraes da CunhaEngenharia de ProcessosBANCO■COOPERATIVO■SICREDI■

12h15 PalestraRegina Mara de AlmeidaExecutive Project ManagerIBM

14h00 Demonstrando■o■valor■do■CSC■para■os■stakeholders■através■de■métricas:■dos■benefícios■aos■custos■de■mediçãoVeja como promover o Centro de Serviços Compartilhados através da mensuração de benefícios, custos e produtividade, o que permite a identificação de oportunidades de aperfeiçoamento dos serviços prestados.

■■Detecção de gaps■■ Planos de ação a partir das avaliações■■Os benefícios e desafios encontrados

Alexandre SallesResponsável de TI Brasil e Organization and Information Bayer Crop ScienceBAYER■S.A.■

13h00 Almoço

P

R Á T I C O

P

R Á T I C O

P

R Á T I C O

14h45 Estabelecendo■indicadores■de■desempenho■atrelados■a■estratégia■de■crescimento■do■negócioAtravés da experiência da Bridgestone, acompanhe como tem sido a definição de métricas e SLA´s para gestão dos processos do CSC.

■■ Importância da definição de KPI’s para prevenir oscilações de qualidade e produtividade

■■Definição de SLA´s alinhados com padrões de produtividade e atenção a clientes

■■Desafios na gestão de pessoas na implantação do SSCKarim SamraDirector of Business ProcessBRIDGESTONE■LATIN■AMERICA

15h30■Catálogo■de■serviços■e■educação■da■demanda:■resultado■da■convergência■das■métricas■e■dos■custos■do■CSCNeste caso serão debatidos aspectos da elaboração de um catálogo e educação do consumo (Educação da Demanda) dos serviços prestados por um CSC baseado nos acordos de nível de serviço (SLA) e KPIs dos processos combinados com os custos por transação.Vitor MarquesSócio VISAGIOGuilherme Lacerda BrunsGerente do Projeto de Implementação do Modelo do CSCGRUPO■SCHINCARIOL

16h15 Networking coffee break

16h45 Concepção,■desenvolvimento■e■implantação■das■métricas■do■CSC■de■RH■para■maximizar■os■resultados■da■organização

■■Desenvolvimento de indicadores de gestão que facilitem e acelerem a tomada de decisão dos gestores de diversas áreas

■■Definição e divulgação de métricas alinhadas com a estratégia do negócio e suas prioridades

■■ Criação de indicadores com o objetivo de atuar preventivamente em problemas recorrentes da organização

■■ Principais etapas do projeto desde o desenho das métricas até sua implantação

■■ Estratégias para que a comparação entre gestores não se torne prejudicial à organização

Adriana FernandesAnalista de RHSUZANO

17h30 Estabelecimento■de■métricas■para■acompanhamento■e■avaliação■de■desenvolvimento■de■um■Centro■de■Serviços■CompartilhadosConheça a experiência da Bosch no desenvolvimento de indicadores que podem ser utilizados no dia-a-dia das operações e que permitem resultados estratégicos alinhados com as expectativas dos clientes e perspectivas da empresa.

■■Métricas de perfomance bem definidas que permitem a consolidação dos processos

■■ Revisão contínua dos KPI`s■■ Como utilizar os resultados das métricas para promover melhorias no relacionamento com clientes

■■ Como o estabelecimento de métricas colabora com a gestão de pessoas

Rosangela BarbosaDiretora Bosch Comunication Center BrasilBOSCH

18h15 Encerramento do 1º dia da Conferência

P

R Á T I C O

P

R Á T I C O

P

R Á T I C O

Workshop a

alteração do Programa Possíveis mudanças no programa da conferência podem acontecer por motivos alheios ao IQPC. Em caso de impossibilidade de comparecimento por parte de algum palestrante, o IQPC fará tudo o que estiver ao seu alc ance para substituí-lo por outro profissional qualificado a proferir sobre o assunto proposto. Entretanto, o IQPC não garante a substituição. Salientamos que disponibilizaremos ou não o material das apresentações, de acordo com a autorização de cada palestrante.

local Do eventoQUALITY MOEMA

Av. Rouxinol , 57 Moema São Paulo-SP | CEP: 04516-000 Fone: (5511) 2197-7100 | Fax: (5511) 2197-7101

Inscreva-se pelo telefone: (11)■3463-5600 | e-mail: atendimento@iqpc.com | Site: www.metricasparacsc.com

Tiago AsprinoGerente Executivo de Centro de Serviços de RHSUZANO■■■

DIA 1 20 de setembro de 2011 Terça-feira

críticos■■Métricas da área: performance e pesquisa de satisfação do cliente■■Métricas de avaliação de desempenho individual

Joceline Maria Pomim ValentimGerente de Capital HumanoCENTRO■DE■SOLUÇÕES■COMPARTILHADAS■–■GRUPO■CAMARGO■CORRÊA

15h30 Contribuindo■para■a■melhoria■dos■níveis■de■serviços■e■gestão■da■performance■através■da■construção■de■indicadores■para■acompanhar■cada■processo■do■CSC

Nesta palestra, veja como a Alstom estabeleceu indicadores para os processos do Centro de Serviços Compartilhados e as vantagens do alinhamento das métricas aos SLA´s.

■■Overview dos processos■■ Benefícios do alinhamento das métricas■■ Busca constante de melhoria dos processos

René DortmundManagerALSTOM■BRAZIL■FINANCE■SHARED■SERVICES■CENTER

16h15 Networking coffee break

16h45 Como■mensurar■ganhos■de■produtividade■e■promover■a■melhoria■contínua■através■da■implantação■de■KPI´s■no■Centro■de■Serviços■Compartilhados■

Nesta palestra, acompanhe os impactos e resultados obtidos com a implantação de KPI`s no CSC, desde a abordagem a performance do atendimento até as metas estabelecidas.

■■ Processo de implantação■■ Expectativas em relação aos KPI´s■■Quais os critérios da utilização?■■Mensuração da produtividade

Emerson Weslei DiasAdministração & Contabilidade & TributosCARREFOUR

17h30 Encerramento do 2º dia da Conferência

P

R Á T I C O

P

R Á T I C O

P

R Á T I C O

08h30 Recepção e credenciamento para o workshop B

estruturando métricas que podem acompanhar cada novo processo absorvido pelo csc e que promovam a melhoria contínua

Início: 09h00 | Término: 11h00

Este workshop apresentará práticas para implementação de métricas que permitam a mensuração de serviços recém incorporados ao Centro de Serviços e que resultam no aperfeiçoamento de processos.

■■ A migração de processos e ampliação do alcance do CSC■■Desafios para definição das métricas de novos processos■■De que forma a estruturação de métricas permite a agregação de valor ao CSC com os processos recém adquiridos

Cláudio CamposCSF – Centro de Serviços FinanceirosPEPSICO

11h00 Networking coffee break

11h25 Abertura do 2º dia de conferência pelo Presidente de Mesa

11h30 A■importância■da■utilização■de■métricas■para■garantir■a■evolução■de■um■Shared■Services■Center

Nesta exposição, será demonstrado como a criação de medidas de avaliação das atividades do CSC é um fator decisório para a estabilização dos processos, propiciando a estruturação de planos de ação efetivos.

■■Objetivos da implantação de métricas■■ Critérios utilizados para a definição■■ Redesenho dos processos

Raphael LopezBSC - Centro de ExcelênciaCLARIANT

12h15 Alcançando■resultados■e■o■avanço■do■Centro■de■Serviços■Compartilhados■através■de■métricas

Avalie como são estruturados os indicadores da Endesa, como eles estão fundamentados e os resultados alinhados aos objetivos e estratégias do grupo.

■■ Indicadores estratégicos■■ Como foram estabelecidas as métricas■■ Identificação de processos críticos

Andressa de Castro AydPlanejamento e Relacionamento – Centro de Serviços CompartilhadosENDESA■BRASIL

13h00 Almoço

14h30 Como■avaliar■o■desempenho■individual■dos■colaboradores■do■CSC■através■de■métricas■de■perfomance■atreladas■à■remuneração■variável■

Conheça como são utilizadas as métricas de avaliação de desempenho no Centro de Serviços Compartilhados do Grupo Camargo Corrêa, que permitem a avaliação individual do profissional e são referenciais do programa de participação nos resultados.

■■Métricas do CSC: custo, crescimento, sustentabilidade e aspectos

P

R Á T I C O

P

R Á T I C O

P

R Á T I C O

©■2011■IQPC.■Todos os direitos reservados. O formato, diagramação, conteúdo earranjo deste folheto constituem uma marca registrada do IQPC.

Inscreva-seWebsite: www.metricasparacsc.com

Telefone: (11) 3463-5600 | Fax: (11) 3463-5610E-mail: atendimento@iqpc.com

Inscreva-se pelo telefone: (11)■3463-5600 | e-mail: atendimento@iqpc.com | Site: www.metricasparacsc.com

* Os descontos mencionados não são cumulativos a outros descontos.* Os valores contêm impostos que devem ser retidos e recolhidos pela fonte pagadora em conformidade com a legislação vigente (Lei 116/2003, art. 5º da Lei 10.925/04 e art. 647 do RIR). Entre em contato com nossa Central de Atendimento, antes de efetuar o pagamento, para obter detalhes do valor total a ser pago.

InvestImentoAproveite o desconto para inscrições e

pagamento até 12 de agosto de 2011!

Até 12/08/2011 15/08 a 12/09/2011

De 13/09 a 19/09/2011

Conf + 1WS R$ 3.230,00 R$ 3.690,00

R$ 2.995,00

R$ 4.190,00

Conf + 2WS R$ 3.900,00 R$ 4.385,00 R$ 4.885,00

Conferência R$ 3.495,00

Workshop (cada) R$ 795,00 R$ 895,00

Workshop BDIA 2 21 de setembro de 2011 Quarta-feira

FECHAMENTO AUTORIZADOPODE SER ABERTO PELA ECT

MUDOU-SERECUSADOÑ PROCURADODESCONHECIDOFALECIDOAUSENTEENDEREÇO INSUFICIENTEOUTROS:

PARA USO DOS CORREIOS

RESPONSÁVEL

International Quality & Productivity CenterR. Gomes de Carvalho, 1.666 - 7º andar04547-006 São Paulo, SP

O pagamento deverá ser efetuado antes do evento e inclui almoço, café, bebidas e material detalhado das palestras. Se o pagamento não for recebido até 2 semanas antes do evento, o mesmo deverá ser efetuado no local, utilizando cheque ou dinheiro. Participantes poderão ser substituídos a qualquer momento e sem nenhum custo extra. O IQPC não fornece reembolso para cancelamentos. Para cancelamentos recebidos até sete (7) dias antes do evento, você receberá 100% de crédito para uso em outro evento do IQPC pelo período de um ano da data do cancelamento. Para cancelamentos recebidos com menos de sete (7) dias antes do evento, não haverá créditos. No caso do IQPC cancelar a realização do evento, todos os pagamentos serão convertidos em créditos para futuros eventos do IQPC. O crédito estará disponível por até um ano da data do cancelamento. No caso do IQPC postergar o evento, pagamentos serão transferidos para a nova data. Se você não puder participar do evento nesta nova data receberá 100% de crédito para uso em outro evento do IQPC pelo período de um ano a partir da data do cancelamento. Não haverá reembolsos para cancelamentos ou adiamentos. O IQPC não é responsável por perdas e danos causados por substituição, alteração, mudança de data, postergação ou cancelamento de um evento. O IQPC não irá assumir nenhuma responsabilidade se o evento for alterado, re-agendado, postergado ou cancelado devido a motivos de força maior não previstos ou qualquer outro acontecimento que torne a sua realização imprudente, ilegal, impraticável ou impossível. Estes motivos incluem, mas não estão limitados a: restrições governamentais e/ou regulamentais, guerra ou ameaça de guerra, terrorismo ou ameaça de terrorismo, desastres, desordem civil, distúrbios e/ou greves, restrições, suspensões e/ou restrições de transporte público ou qualquer outra emergência. Por favor, note que os palestrantes e tópicos deste evento foram confirmados no momento da publicação, entretanto, circunstâncias que fogem do controle da empresa organizadora podem levar a substituições, alterações ou cancelamentos de palestrantes e tópicos. Caso seja necessário, o IQPC se reserva o direito de alterar ou modificar os palestrantes e/ou tópicos anunciados. Qualquer substituição ou alteração será informada no nosso site assim que possível.

Prezado(a) Executivo(a),

O investimento em Centros de Serviços Compartilhados tem sido crescente e os responsáveis tem o desao de demonstrar o valor de seus processos para steakholders. A denição de métricas de performance, melhoria contínua e precicação devem ser estabelecidas e negociadas, e os gestores tem buscado parâmetros para estas medições. A 4ª edição da Conferência Shared Services Metrics vai promover o debate sobre quais são as métricas ecazes para agregar valor ao CSC e apresentar as melhores práticas das organizações que já estabeleceram métricas satisfatórias.

Serão discutidos temas como:

● A estruturação de métricas que podem acompanhar cada novo processo absorvido pelo CSC

● O estabelecimento de indicadores de desempenho atrelados a estratégia de crescimento do negócio

● Como mensurar ganhos de produtividade e promover a melhoria contínua através da implantação de KPI´s

Agende-se para esta Conferência! Entre em contato com a nossa Central de Atendimento pelo telefone 11 3463-5600 e informe-se sobre as inscrições com desconto e nossas promoções para grupos.

Conrme sua participação ainda hoje!

Lariza Carrera Conference ProducerSSON NETWORK

16454.004/B/RM

A B C D E F G H I J K L

PS: Apresentaçãode cases inéditos!!

Inscreva-se hoje pelo telefone: 11 3463-5600e-mail: atendimento@iqpc.com

ou online: www.metricasparacsc.com

METRICSSHARED SERVICES

4ª edição

pdfwEstruture m

étricas que agreguem valor ao Centro de Serviços Com

partilhados e que contribuam

estrategicamente para a tom

ada de decisão

ApoioPatrocínio Ouro

Patrocínio Premium

METR

ICSSH

AR

ED

SERV

ICES

IQPC Brasil

@IQ

PCLatinAm

eric

IQPC Brasil

IQPCLatam

Shared Services &

Outsourcing Brasil

20

e 21

de setem

bro

de 2011 | Q

uality M

oem

a | São Pau

lo

Experiências

das empresas:

BAN

CO CO

OPERATIVO

SICREDI

BAYER S.A.

BRIDG

ESTON

E LATIN A

MERICA

CLARIA

NT

VISAGIO

BOSCH

EMBRA

ER

SUZA

NO

END

ESA BRA

SIL

CENTRO

DE SO

LUÇÕ

ES CO

MPA

RTILHA

DA

S – G

RUPO

CAM

ARG

O CO

RRÊA

CARREFO

UR

ALSTO

M BRA

ZIL FINA

NCE

SHA

RED SERVICES CEN

TER

PEPSICO

A

construção de indicadores para

acompanhar cada m

acro processo

do CSC

Com

o demonstrar o valor do CSC

para os stakeholders através de

métricas

M

étodos de custeio e preci�cação

D

e�nição de métricas do CSC

alinhadas à estratégia da companhia

Estabelecim

ento de métricas para

acompanham

ento e avaliação de

desenvolvimento de um

Centro de Serviços

Compartilhados

Con�ra casospráticos sobre:

Passo-a-passo na de�nição de KPI`s – D

e�nindo indicadores de desem

penho para seu centro de serviços

Estruturando métricas que

podem acom

panhar cada novo processo absorvido pelo CSC e que prom

ovam a m

elhoria contínua

Workshops

ExclusivosAB

Comece os preparativos para inscrever

seu projeto na 3ª edição do Prêmio

de Excelência em CSC que foi criado

para honrar, reconhecer e

promover os CSC’s que

demonstrem

verdadeiras

melhores práticas.

4ª edição

Apresentação de cases inéditos!

12 CASOS PRÁTICOS

Inscreva-se pelo telefone: (11) 3463-5600 | e-mail: atendim

ento@iqpc.com

| Site: ww

w.metricasparacsc.com