1.Qual das opcoes NAO e de responsabilidade do Gerente de Desenho do Servico?

 Projetar e manter todos os pacotes de Transicao do Servico necessarios

 Desenhar com qualidade, seguranca e resilencia novos servicos, tecnologias arquitetura e processos ou sistemas de metricas que vao ao encontro com os futuros e atuais requisitos da organizacao

 Compreender a Estrategia do Desenho e assegurar que ela e refletida no processo de Desenho do Servico e nos servicos que ela produz

 Medir a eficiencia e a eficacia do Desenho do Servico e seus processos

2. Qual dos Itens abaixo podem ser considerado um Iten de Configuracao?

 Numero de Serie

 Cliente

 Catalogo de Servico

 Todas as anteriores

3. CONFIABILIDADE esta relacionada a qual processo da ITIL?

 Seguranca

 Disponibilidade

 Continuidade

 Problema

4. Qual e a principal razao para o estabelecimento de uma baseline?

 Padronizar uma operacao

 Para saber os custos do servico Prestado

 Para que os papeis e responsabilidades fiquem claros

 Para uma posterior comparacao

5. O Gerenciamento de Capacidade e dividio em tres sub-processos: Capacidade do Negocio, Capacidade de Servico e ?

 Capaciade de Pessoas

 Capacidade de Recursos

 Capacidade de Tecnologia

 Capacidade Financeira

6. Ao Gerenciamento de Operacoes de TI foi solicitada por um cliente a realizacao de uma atividade nao-padrao, que causara o descumprimento de um cobjetivo de nivel de servio acordado. Como o Gerenciamento de Operacoes de TI deveria responder?

 Recusar o pedido, pois eles precisam operar o servico de acordo com o nivel de servico acordado

 Eles deveriam escalar tal pedido para a Operacao do Servico

 Tomar uma decisao baseado no balanceamento da estabilidade e responsabilidade 

 Aceitar o pedido, pois eles devem suportar as necessidades do negocio do cliente 

7. A central de servicos esta trabalhando somente para apagar incendios e corrigir atividades do dia a dia, visualizando este cenario qual o processo esta precisando de uma revisao?

 Problemas

 Continuidade

 Disponibilidade

 Incidentes 

8. Qual processo e responsavel por monitorar os servicos de TI e detectar que o desempenho esta abaixo dos niveis aceitaveis?

 Gerenciamento de Nivel de Servico

 Gerenciamento de Disponibilidade

 Gerecniamento de Eventos

 Gerenciamento de COntinuidade

9. Qual das seguintes opcoes e um processo mais do que um departamento?

 Gerenciamento Aplicacoes

 Gerenciamento Operacoes

 Central de Servicos

 Gerenciamento Disponibilidade 

10. Qual processo da ITIL e ligado diretamente com a Confiabilidade, Funcionalidade e Sustentabilidade?

 Gerenciamento Nivel de Servico

 Gerenciamento de Seguranca

 Gerenciamento Liberacao e Implantacao

 Gerenciamento Disponibilidade 

11. Definir politicas e objetivos e a primeira preocupacao de qual processo seguindo os elementos do ciclo de vida dos servicos?

 Estrategia de Servico

 Estrategia de Servico e Continuidade do Servico

 Estrategia do Servico, Transicao do Servico e Operacao do Servico

 Estrategia do Servico, Desenho do Servico, Transicao do Servico

12. Qual a principal funcao do Gerenciamento de Fornecedor?

 Garantir que as metas dos fornecedores atendem as expectativas do cliente

 Manter informacoes em um Banco de Dados de fornecedores

 Negociar acordos internos e externos para suportar as entregas do servico

 Ser envolvido em todas as etapas do ciclo de vida para a melhoria do desenho e da transicao de servico.

13. Quais os 4 estagios do ciclo de Deming?

 Planeja, Mede, Monitora e Reporta

 Planeja, Executa, Verifica e Age

 Planeja, Negocia, Monitora e Age

 Plenaja, Executa, Verifica e Audita

14. Quais sao as duas primeiras atividades nos 7 passos de melhora no Processo?

 Analisar dados, processar dados

 Qual e a visao, onde nos queremos estar? 

 Definir o que deve ser medido, auditar dados

 Definir o que deve ser medido, definir o que pode ser medido

15. Qual das afirmacoes esta CORRETA??

 Operacao do Servico assegura que as organizacoes estao em uma posicao para lidar com custos e riscos associados com seus portfolios de servicos

 A Melhoria Continuada do Servico contem um guia para suportar as operacoes de TI atraves de modelos como servicos compartilhados

 Desenho do Servico fornece um guia para desenvolvimento de servicos e processos de gerenciamento de servicos

 Transicao do Servico contem um guia para transferir servicos da Estrategia para a fase de Desenho do Servico no Ciclo de Vida do Servico

16. Em qual publicacao voce pode encontrar detalhes do Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento Financeiro?

 Operacao do Servico

 Estrategia do Servico

 Transicao do Servico

 Melhoria Continuada do Servico

17. Gerenciamento de Demanda e utilizado primariamente por?

 Aumentar o valor de TI

 Eliminar o excesso de capacidade

 Ajustar itens de configuracao em conjunto com a capacidade

 Aumentar o valor do Servico com o cliente

18. O que deve conter um Catalogo de Servicos?

 A versao dos softwares

 A estrutura organizacional da empresa

 Informacoes dos ativos

 Detalhes de todos os servicos operacionais

19. Um incidente ocorre quando?

 Um usuario esta sem acesso ao servico durante horas

 Um servico redundante falhou e o usuario nao consegue usar

 Um usuario entra em contato com a central de servicos para mencionar uma queda de rendimento em uma aplicacao

 Todas as anteriores

20. Qual das seguintes opcoes abaixo completam os 4Ps da Estrategia do Servico(Perspectivas, Posicao, Plano e ?

 Pessoas

 Parceiros

 Padrao

 Produto