SISTEMA DE CONTROLE DE ORDEM DE SEVIÇO Área de Sistemas de ...siaibib01.univali.br/pdf/Alan Costa Fachini.pdf · Figura 14: Modelo Físico do Sistema ... UC1.01. Controle de Acesso

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR

CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

SISTEMA DE CONTROLE DE ORDEM DE SEVIÇO

Área de Sistemas de Informação

por

Alan Costa Facchini

Ovídio Felippe P. da Silva Junior, Dr. Orientador

Itajaí (SC), junho de 2007

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR

CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

SISTEMA DE CONTROLE DE ORDEM DE SERVIÇO

Área de Sistemas de Informação

por

Alan Costa Facchini Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Ovídio F. P. da Silva Junior, Dr.

Itajaí (SC), junho de 2007

ii

SUMÁRIO

LISTA DE ABREVIATURAS................................................................iv

LISTA DE FIGURAS...............................................................................v

LISTA DE TABELAS............................................................................vii RESUMO .............................................................................................. viii ABSTRACT .............................................................................................ix

1 INTRODUÇÃO....................................................................................1 1.1 PROBLEMATIZAÇÃO .................................................................................. 3 1.1.1 Formulação do Problema.............................................................................. 3 1.1.2 Solução Proposta............................................................................................ 4 1.2 OBJETIVOS..................................................................................................... 6 1.2.1 Objetivo Geral................................................................................................ 6 1.2.2 Objetivos Específicos..................................................................................... 6 1.3 METODOLOGIA ............................................................................................ 6 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO..................................................................... 7

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.......................................................9 2.1 MAIS INFORMATICA ................................................................................... 9 2.1.1 Clientes......................................................................................................... 10 2.1.2 Estrutura Organizacional............................................................................ 10 2.1.3 Fluxo de Serviços......................................................................................... 11 2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................................................. 12 2.2.1 Recursos básicos de Sistemas de I nformação............................................. 14 2.2.2 Tipos de Sistemas de I nformação................................................................ 16 2.2.3 WORKFLOW .............................................................................................. 17 2.2.4 SOLUÇÕES SIMILARES.......................................................................... 21 2.3 FERRAMENTAS DE DESENVOLVIMENTO ........................................... 23 2.3.1 Cr itér ios de Escolha..................................................................................... 23 2.3.2 PHP............................................................................................................... 23 2.3.3 MySQL ......................................................................................................... 25

3 PROJETO ..........................................................................................27 3.1 METODOLOGIA UTIL IZADA ................................................................... 27 3.1.1 Requisitos..................................................................................................... 27 3.1.2 Diagrama de Use Case................................................................................. 29 3.1.3 Diagrama de Classes.................................................................................... 38 3.1.4 Modelo Físico ............................................................................................... 40 3.1.5 Diagrama de Seqüência ............................................................................... 40 3.1.6 Telas do Sistema........................................................................................... 59 3.1.7 Processos Envolvidos................................................................................... 86

iii

3.2 IMPLEMENTAÇÃO..................................................................................... 91 3.2.1 Programação................................................................................................ 91 3.2.2 Ambiente...................................................................................................... 91 3.2.3 Implantação.................................................................................................. 91

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................93

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................95

A APÊNDICE A: Especificação dos Diagramas de Caso de Uso ......97 A.1 PACOTE “ CONTROLE DE ACESSO” (PCT01) ....................................... 97 A.2 PACOTE “ AGENDAMENTO” (PCT02) ..................................................... 97 A.3 PACOTE “ INTERVENÇÃO” (PCT03) ......................................................101 A.4 PACOTE “ ATENDIMENTO” (PCT04)......................................................103 A.5 PACOTE “ GERENCIAL” (PCT05) ............................................................104

B APÊNDICE B: DICIONÁRIO DE DADOS...................................106

iv

LISTA DE ABREVIATURAS

API Application Programming Interface ASP Active Server Pages BC Base de Conhecimento segundo a Gestão do Conhecimento CGI Common Gateway Interface HTML Hypertext Markup Language IA Inteligência Artificial IMAP Internet Message Access Protocol IP Internet Protocol MS-DOS Microsoft Disk Operating System NNTP Network News Transfer Protocol ODBC Open Data Base Connectivity OS Ordem de Serviço PDF Portable Document Format PERL Practical Extraction Report Language PHP Hypertext Preprocessor POP3 Post Office Protocol SPT Sistema de Processamento de Transação SQL Structured Query Language STC Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento SI Sistema de Informação SNMP Simple Network Management Protocol SO Sistemas Operacionais TCC Trabalho de Conclusão de Curso TCP Transmission Control Protocol UML Unified Modeling Language UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí Y2K Year 2K WF Workflow XML eXtensible Markup Language

v

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Fluxo Atual...................................................................................................................... 2 Figura 2. Componentes de um Sistema de Informação. ..................................................................14 Figura 3. Relacionamento entre os sistemas...................................................................................16 Figura 4: Workflow da Mais Informática. ......................................................................................20 Figura 5: Requisitos do Sistema de Controle de Ordens de Serviço................................................28 Figura 6: Requisitos Não-Funcionais do Sistema de Controle de Ordens de Serviço. .....................29 Figura 7: Diagrama de Pacotes do Sistema de Controle de Ordens de Serviço................................30 Figura 8: Caso de Uso “Controle de Acesso” . ................................................................................31 Figura 9: Caso de Uso “Agendamento” ..........................................................................................33 Figura 10: Caso de Uso “Intervenção”. ..........................................................................................34 Figura 11: Caso de Uso “Atendimento” . ........................................................................................35 Figura 12: Caso de Uso “Gerencial” . .............................................................................................37 Figura 13: Diagrama de Classes.....................................................................................................39 Figura 14: Modelo Físico do Sistema.............................................................................................40 Figura 15. Diagrama de Seqüência do caso de uso efetua login. .....................................................41 Figura 16. Diagrama de Seqüência do caso de uso cadastro de clientes. .........................................42 Figura 17. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastro de serviço. ..............43 Figura 18. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastro de técnico. ..............44 Figura 19. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastro de usuário...............45 Figura 20. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório de serviços em aberto.

..............................................................................................................................................46 Figura 21. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso realiza agendamento.............47 Figura 22. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso consulta agendamento. .........48 Figura 23. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso baixar agendamento..............49 Figura 24. Figura que faz referencia ao caso de uso consulta os. ....................................................50 Figura 25. Figura que faz referencia ao caso de uso cadastro de prioridade. ...................................51 Figura 26. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório do histórico dos

atendimentos dos clientes.......................................................................................................52 Figura 27. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastrar os. .........................53 Figura 28. Diagrama de seqüência que faz referencia aos casos de uso que manipulam a os...........54 Figura 29. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastrar equipamento dos

clientes...................................................................................................................................55 Figura 30. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório dos serviços por

técnico. ..................................................................................................................................56 Figura 31. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório de serviços por status.

..............................................................................................................................................57 Figura 32. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório de vendas por tipo de

serviço. ..................................................................................................................................58 Figura 33: Tela do Login do Sistema de Controle de Ordens de Serviço. .......................................59 Figura 34: Tela Principal do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.........................................60 Figura 35: Tela da Agenda Geral do Sistema de Controle de Ordens de Serviço. ...........................61 Figura 36: Tela da Agenda Individual do Sistema de Controle de Ordens de Serviço. ....................62 Figura 37: Tela da Ordem de Serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço......................63 Figura 38: Tela da Manutenção do cadastro dos usuários do Sistema de Controle de Ordens de

Serviço...................................................................................................................................64

vi

Figura 39: Tela da Manutenção do cadastro dos clientes do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...................................................................................................................................65

Figura 40: Tela da Manutenção do cadastro dos tipos de serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço. .............................................................................................................................66

Figura 41: Tela da Manutenção do cadastro dos técnicos do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...................................................................................................................................67

Figura 42: Tela do preenchimento dos dados dos clientes do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...................................................................................................................................68

Figura 43: Tela do preenchimento dos dados dos usuários do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...................................................................................................................................69

Figura 44: Tela do preenchimento dos dados dos tipos de serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço. .............................................................................................................................70

Figura 45: Tela do preenchimento dos agendamentos do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...............................................................................................................................................71

Figura 46: Tela do Relatório de Serviços por Técnico do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...............................................................................................................................................72

Figura 47: Tela do Relatório de Serviços em Aberto do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...............................................................................................................................................73

Figura 48: Tela do Relatório de Serviços por Status do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...............................................................................................................................................74

Figura 49: Tela de Manutenção do Relatório dos serviços realizados por técnico do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...............................................................................................75

Figura 50: Tela de Manutenção do Relatório dos serviços por status do Sistema de Controle de Ordens de Serviço..................................................................................................................76

Figura 51: Tela de Manutenção do Relatório das ordens de serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço..................................................................................................................77

Figura 52: Tela do Relatório de Vendas por Tipo de Serviço..........................................................78 Figura 53: Tela de Cadastro de Equipamentos dos clientes.............................................................79 Figura 54: Tela de Cadastro de Técnicos........................................................................................80 Figura 55: Tela da Manutenção do Cadastro de Equipamentos.......................................................81 Figura 56: Tela das Mensagens de Erro..........................................................................................82 Figura 57: Tela de Digitação do Número da O.S. a ser Baixada. ....................................................83 Figura 58: Tela do Relatório do Histórico dos Atendimentos dos Clientes. ....................................84 Figura 59: Tela de Solicitação do Período do Relatório das Vendas por Tipo de Serviço................85 Figura 60: Regras de Negócio do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.................................90 Figura 61: Script da Criação da Base de Dados. .............................................................................92

vii

LISTA DE TABELAS

Tabela 1. Termos relacionados à workflow.....................................................................................19 Tabela 2 – Comparação entre Soluções Similares ..........................................................................22 Tabela 3. UC1.01. Controle de Acesso...........................................................................................97 Tabela 4. UC2.01. Cadastra Clientes..............................................................................................97 Tabela 5. UC2.02. Cadastra Serviços.............................................................................................98 Tabela 6. UC2.03. Cadastra Técnicos. ...........................................................................................98 Tabela 7. UC2.04. Cadastra Usuários.............................................................................................99 Tabela 8. UC2.05. Emissão Relatório de Serviços em Aberto. .......................................................99 Tabela 9. UC2.09. Relatório da Ordem de Serviço.......................................................................100 Tabela 10. UC2.06. Realiza Agendamentos. ................................................................................100 Tabela 11. UC2.08. Consulta Agendamentos. ..............................................................................101 Tabela 12. UC2.09. Baixa Agendamento. ....................................................................................101 Tabela 13: UC3.01. Relatório do Histórico dos Atendimentos do Cliente.....................................101 Tabela 14: UC3.02. Abre Ordem de Serviço................................................................................102 Tabela 15: UC3.03. Fecha Ordem de Serviço...............................................................................103 Tabela 16. UC4.01. Consulta Agenda. .........................................................................................103 Tabela 17. UC5.01. Relatório de Serviços Realizados por Técnico. .............................................104 Tabela 18. UC5.02. Relatório de Serviços em Aberto. .................................................................104 Tabela 19. UC5.03. Relatório de Serviços por Status. ..................................................................105 Tabela 20. UC5.05. Relatório de Vendas por Tipo de Serviço......................................................105 Tabela 21. Dicionário de dados da tabela Ordem de Serviço ........................................................106 Tabela 22. Dicionário de dados da tabela Agendamento...............................................................106 Tabela 23. Dicionário de dados da tabela Cliente.........................................................................107 Tabela 24. Dicionário de dados da tabela Cli_Equipamento.........................................................107 Tabela 25. Dicionário de dados da tabela Equipamento................................................................107 Tabela 26. Dicionário de dados da tabela OS_Tecnico.................................................................108 Tabela 27. Dicionário de dados da tabela Prioridade....................................................................108 Tabela 28. Dicionário de dados da tabela Retrabalho ...................................................................108 Tabela 29. Dicionário de dados da tabela Servico ........................................................................108 Tabela 30. Dicionário de dados da tabela Status...........................................................................108 Tabela 31. Dicionário de dados da tabela Tecnico........................................................................109 Tabela 32. Dicionário de dados da tabela Usuario........................................................................109

viii

RESUMO

FACCHINI, Alan Costa. Sistema de Controle de Ordem de Serviço. Itajaí, 2006. 109 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação)–Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, 2006. O projeto visa disponibilizar um instrumento de controle do fluxo das ordens de serviço para a Mais Informática. O grande problema encontrado pela Empresa atualmente é a falta de informação nos serviços prestados e desordem nos atendimentos, causando descontentamento dos clientes e ocasionando prejuízos financeiros. Neste contexto, o objetivo principal do projeto, é desenvolver uma ferramenta Web para controlar o fluxo das ordens de serviço emitidas pelos técnicos e a definição do processo de atendimento. Para atingir este objetivo, identificou-se a utilização de um Sistema de Informação com interface Web e a tecnologia de Workflow, onde as empresas buscam utilizar as informações geradas como um diferencial nos seus produtos e serviços. A Mais Informática na busca deste diferencial, procurou encontrar um ponto de maior gerenciamento no fluxo de informação com seus clientes e funcionários. Portanto a metodologia deste projeto apresenta conceitos relacionados a Sistema de Informação e Workflow. As tecnologias empregadas para o desenvolvimento do projeto são o banco de dados MySQL e PHP para o desenvolvimento. Entre os resultados esperados deste projeto, destacam-se os benefícios da automatização do controle das ordens de serviço, melhorando o fluxo das informações, atingindo maior rapidez no atendimento ao cliente e maior interação entre os membros da organização. Palavras-chave: Sistema de Informação. Workflow.

ix

ABSTRACT

The project aims at turning available an instrument of flow control of service orders for Mais Informática. The big problem found by Company currently is the lack of information in the provided services and clutter in the service, causing dissatisfaction of the costumers and causing financial losses. In this context, the main objective of the project is to develop a Web tools to control the flow of service orders emitted by the technician and the definition of process service. To reach this objective, identified the use of System of Information with web interface and the technology of Workflow, where the companies seek to use the generated information as a differential of its products and services. Mais Informática in the search of this differential looked for to find a point of bigger management in the flow of information with its costumers and staffs. Therefore, the methodology of this project, presents related concepts to System of Information and Workflow. This way the technologies used for the development of the project are the database MySQL and PHP for the development. Among the waited results of this project, distinguish the benefits of automatic control of service orders, improving the information flows, reaching bigger speed in the service to the costumer and bigger interaction among the members of organization. Keywords: Information Systems . Workflow . Knowledge Management.

1 INTRODUÇÃO

A utilização da “Tecnologia da Informação” nas empresas é um diferencial que faz com a

empresa seja bem sucedida ao passar dos anos.

Segundo Wang (apud, THIVES JR. 2000), a tecnologia da informação é uma “ força

fundamental da remodelagem de empresas, por meio de investimentos em sistemas de informação e

comunicação de modo que sejam promovidas vantagens competitivas, serviços à clientela e outros

benefícios estratégicos” .

Pensando em aumentar seu nível competitivo no mercado, a Mais Informática deseja

implantar um Sistema de Informação. Segundo Laudon e Laudon (2004), um sistema de informação

pode ser definido como “um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera)

dados, processa, armazena e distribui informações” . Informações que podem auxiliar na tomada de

decisão, ou agregar valor ao produto.

A Mais Informática é foi inaugurada em 03 de fevereiro de 2005. Possui 6 funcionários que

estão divididos em diferentes funções: uma secretária, quatro técnicos e um gerente.

Atualmente a Mais Informática não possui um sistema automatizado de Ordem de Serviço.

As solicitações são realizadas através de ligações dos clientes, agendando diretamente com a

secretária, que verifica a disponibilidade dos técnicos, e aí realiza o agendamento. (Figura 1)

2

Figura 1. Fluxo Atual.

Com o aumento de solicitações de serviço, está muito difícil trabalhar com as ordens de

serviços no papel. Dessa forma, torna-se complexo obter: histórico dos atendimentos dos clientes;

histórico das máquinas; acompanhamento de situação de atendimento. Os clientes muitas vezes

ligam diretamente para os técnicos que realizam o atendimento externo, e eles acabam esquecendo

do combinado, ou às vezes vão realizar o atendimento diretamente sem pesquisar se não há algum

chamado aberto na loja com a prioridade.

Há situações em que o cliente afirma que o último atendimento realizado não foi resolvido

corretamente e solicita um atendimento gratuito para resolver o problema novamente. Assim,

ocasionando prejuízos financeiros.

A solução proposta neste documento visa automatizar o processo dos atendimentos. O

sistema de informação vai controlar as ordens de serviço eletronicamente. O sistema vai controlar

as ordens de serviço desde a abertura do chamado pelo cliente, até o fechamento da ordem do

serviço. Com isto, o controle sobre os atendimentos vai ficar melhor, oferecendo a possibilidade de

controle da agenda dos técnicos, ordens de serviço preenchidas corretamente, histórico dos

atendimentos, relatórios, informações gerenciais e também evitar prejuízos financeiros.

Atualmente também o conhecimento centraliza-se nos técnicos. Muitos problemas podem

ser resolvidos mais rapidamente se a empresa tivesse uma Base de Conhecimento (BC) segundo os

conceitos da Gestão do Conhecimento.

Para que a solução possa ser eficiente, será utilizada a tecnologia Workflow. Segundo Cruz

(apud, THIVES JR., 2000) “Workflow é a tecnologia que possibilita automatizar processos,

racionalizando-os e potencializando-os por meio de dois componentes implícitos: organização e

tecnologia” .

O gerente da loja acha o projeto importante para a situação atual da empresa.

Mesmo após a implantação da solução, as solicitações vão continuar sendo feitas através do

telefone com a secretária. A solução proposta deverá ter interface web para que o cliente possa

acompanhar o status do atendimento.

3

O sistema será desenvolvido baseado em sugestões dos técnicos. A aprovação no final deve

ser realizada pelos mesmos. Aprovado, o projeto será implantado. A loja já possui um servidor web,

o que facilita a implantação do projeto e para realização de testes.

A execução deste projeto se justifica em nível de Trabalho de Conclusão de Curso em

Ciência da Computação, uma vez que trata do desenvolvimento de um sistema que irá utilizar

conceitos de Sistemas de Informação, Programação, Banco de Dados, Engenharia de Software e

Administração em Informática. O projeto contempla um Workflow, informações gerenciais para

tomada de decisão, e-mail e Base de Conhecimento segundo os conceitos da Gestão do

Conhecimento. Este projeto foi escolhido devido a uma oportunidade que surgiu para suprir as

necessidades das Mais Informática, proporcionando um melhor atendimento a seus clientes.

1.1 PROBLEMATIZAÇÃO

1.1.1 Formulação do Problema

Quando a Mais Informática começou a atuar no mercado, a partir de 03 de fevereiro de

2005, os atendimentos podiam ser feitos por meio de papel e caneta. O fluxo de atendimentos era

pequeno, e os clientes desconfiavam da capacidade da empresa. O tempo foi passando, a empresa

crescendo, os atendimentos aumentando, o quadro de funcionários também, e com isto, dificultando

o controle das ordens de serviço e dos atendimentos. Hoje, a falta de informações e a desordem nos

atendimentos estão causando prejuízos financeiros à Mais Informática. O cliente liga primeiramente

para a loja para agendar um atendimento, o agendamento é feito, mas o cliente deseja um

atendimento instantâneo, e assim acaba ligando diretamente para um técnico. O técnico, após

concluir o atendimento atual, acaba seguindo para este mesmo cliente sem antes consultar se há

algum agendamento com prioridade. Assim, a loja não tem controle de onde estão os técnicos, e se

os atendimentos foram todos realizados ou não. Alguns clientes ficam descontentes por serem

atendidos com mais demora.

Manter um histórico dos atendimentos aos clientes é importante para que se por motivo de

força maior, durante um atendimento seja necessário trocar o técnico, ou para documentar o serviço

realizado para que o cliente não possa contestar os valores cobrados pela empresa.

4

1.1.2 Solução Proposta

A proposta de projeto é desenvolver um Sistema de Informação que controlará as ordens de

serviço emitidas pela empresa. Para automatizar os processos que envolve os atendimentos vai ser

utilizada a tecnologia de workflow.

Com Sistema de Controle de Ordens de Serviço pretende-se que:

• Aumento da agilidade dos atendimentos: os técnicos terão um relatório dos

chamados a serem atendidos no dia. Assim os técnicos não vão esquecer de nenhum

chamado, e podem atender conforme a prioridade dos clientes;

• Controle dos agendamentos: Os agendamentos poderão ser feitos apenas pela

secretária. Desta forma ela sempre saberá quais agendamentos os técnicos

realizaram;

• Status do atendimento: O atendimento vai ter status. Quando o cliente quiser saber

como está a sua ordem de serviço, ele solicita à secretária esta informação, que por

sua vez consulta a situação do atendimento e informa ao cliente;

• Histórico do atendimento: O técnico descreve o problema e a solução para cada

atendimento. Quando o cliente solicitar um re-trabalho, o técnico pode consultar o

atendimento anterior, ou saber se o equipamento do cliente está com defeito

irreparável;

• Histórico dos equipamentos dos clientes: Contem os equipamentos dos clientes

cadastrados. Assim, os técnicos podem saber os equipamentos para realizar o

atendimento;

• Estatísticas dos tipos de problemas/tempo de solução: Relatório gerencial que

pode auxiliar na composição da agenda diária de um técnico, ou quantos

atendimentos os técnicos podem realizar eu um dia; e

• Melhora da qualidade dos atendimentos: Atendimentos mais precisos resolvendo

os problemas mais rapidamente.

5

A solução possui também uma base de conhecimentos (segundo a Gestão de

Conhecimento), onde vai conter os defeitos, mensagens de erro ou dicas para auxiliar em um

possível treinamento com algum novo técnico que ingresse na empresa, ou também, auxiliar em

alguns diagnósticos.

Apenas um técnico vai alimentar a base de conhecimento. Os novos conhecimentos a serem

inseridos serão encaminhados ao técnico responsável, que vai julgar tal conhecimento, consultar se

ele já não existe na BC (Base de Conhecimento), e se aprovado, o novo conhecimento é inserido.

Os agendamentos, na solução, diferenciam-se dos atendimentos. Agendamento vai ser

apenas o ato de gravar um chamado, contendo a descrição do problema, a prioridade do chamado, e

se é um atendimento específico da área de algum técnico que será identificado através do tipo de

serviço. Os tipos de serviço são rede, servidores, cartuchos, tonner´s e equipamentos em geral, mas

existindo a possibilidade de serem cadastrados novos tipos. As prioridades serão: crítica (Empresas

e Órgãos Públicos com algum problema que comprometa seu funcionamento), médio (Empresas e

Órgãos Públicos com algum problema que não comprometa seu funcionamento) e normal (Usuários

domésticos), existindo a possibilidade de serm cadastrados novas prioridades. Os agendamentos vão

ser realizados pela secretária, que vai alocar o técnico para a solicitação do cliente.

O agendamento se torna um atendimento quando o técnico abre a ordem de serviço.

Automaticamente é efetuada a baixa no agendamento. Através da ordem de serviço o técnico vai

descrever as atividades realizadas no cliente, atribuir um valor para a ordem de serviço e enviar uma

cópia para o e-mail do cliente. Quando o técnico se desloca até o cliente, ele levará consigo um

bloco manual de ordem de serviço para, no caso do cliente não possuir internet, coletar a assinatura

do cliente atestando como o serviço foi executado.

6

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

O objetivo geral deste projeto de pesquisa é o desenvolvimento de um sistema Web de

controle do fluxo das ordens de serviço emitidas pela Mais Informática.

1.2.2 Objetivos Específicos

Para atingir o objetivo geral deste projeto, os objetivos específicos serão contemplados:

• Desenvolver revisão conceitual sobre Sistemas de Informação e Workflow;

• Pesquisar e analisar soluções similares;

• Determinar os requisitos necessários do sistema;

• Realizar a modelagem conceitual do sistema;

• Implementar o sistema Web;

• Testar e validar a implementação do sistema Web; e

• Documentar o desenvolvimento e os resultados do sistema Web.

1.3 Metodologia

Para o desenvolvimento e finalização deste projeto são utilizadas cinco etapas com a

finalidade de atender a definição dos objetivos específicos apresentados anteriormente. São elas: (1)

Estudo, (2) Modelagem, (3) Implementação, (4) Testes e Validação (5) Documentação. As etapas

que correspondem Estudo e Modelagem foram desenvolvidas durante o TCC I, e as demais serão

executadas no TCC II. Para o desenvolvimento de todas as tarefas do TCC I, a metodologia que

será aplicada segue :

• Etapa 1 - Estudo: Esta etapa tem por objetivo levantar e definir quais as tecnologias,

banco de dados e linguagem de programação se adeqüam melhor para a solução

proposta, estudar soluções similares para obter o conhecimento necessário para

desenvolver um sistema mais eficiente e eficaz para a empresa. A etapa 1 foi

desenvolvida por meio de pesquisa sobre os conceitos envolvidos em livros que

resultou no Capítulo de Fundamentação Teórica.

7

• Etapa 2 - Modelagem: Esta etapa visa realizar o levantamento dos requisitos,

remodelar o fluxo dos atendimentos e especificar os problemas ocorridos na empresa

para o desenvolvimento do modelo conceitual do projeto. Esta etapa foi realizada

através de uma entrevista com os técnicos, que resultou nos requisitos do sistema,

que gerou: o diagrama de casos de uso, diagrama de classes e modelo físico do

sistema.

• Etapa 3 - Implementação: Etapa que visa transformar o modelo conceitual proposto

na modelagem em um sistema real.

• Etapa 4 - Validação: Esta etapa visa realizar os testes e validações sobre a solução

proposta.Todas as funcionalidades serão verificadas e corrigidas caso haja a

necessidade. Os testes incluem todas as etapas da proposta.

• Etapa 5 - Documentação: Nesta etapa serão registrados todos os passos executados

desde o levantamento do problema, a proposta de uma nova solução, o seu

desenvolvimento, os testes e validações e os resultados finais. Essa documentação

deverá permitir que outros pesquisadores possam entender a solução e realizar os

mesmos experimentos e testes feitos para sua validação. Além da documentação

completa (o texto do TCC), será produzido um artigo científico para divulgação da

pesquisa realizada.

1.4 Estrutura do trabalho

O trabalho foi organizado sob a forma de capítulos, estruturados na seguinte forma:

O Capítulo 1 apresenta uma introdução do assunto que será desenvolvido, os objetivos, as

justificativas, a metodologia, e a forma como o mesmo está organizado.

O segundo capítulo apresenta uma revisão bibliográfica dos conceitos envolvidos no projeto.

Apresenta uma abordagem de diferentes autores sobre os conceitos de Sistemas de Informação,

Workflow e Gestão do conhecimento e como estes conceitos estão estruturados dentro das

organizações. Também foi feito um levantamento dos processos envolvidos no agendamento das

ordens de serviço, onde foi evidenciado um processo essencial que é o atendimento ao cliente. Ao

final do capítulo são apresentadas as ferramentas que serão utilizadas no desenvolvimento da

solução.

8

No Capítulo 3 é apresentado o procedimento metodológico da pesquisa. Sendo divididos os

requisitos, a análise dos requisitos, projetos lógicos e físicos serão apresentados nesta etapa.

Por fim, no Capítulo 4, serão apresentados as considerações finais do projeto de acordo com

os objetivos propostos da pesquisa.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fundamentação teórica apresenta os principais conceitos relacionados no projeto, as

tecnologias e as ferramentas utilizadas para desenvolver a solução.

Na primeira seção será apresentado Sistema de Informação, ressaltando o conceito, recursos

básicos e os recursos necessários de um sistema de informação. O objetivo desta seção é capturar os

dados de entrada, transformá-los nas informações necessárias, apresentar as informações de saída,

armazenar e controlar as informações. Com o sistema de informação serão obtidas informações que

possam auxiliar a empresa na tomada de decisão.

Na segunda seção é abordada a tecnologia Workflow, seu conceito, seus tipos e como ele

pode automatizar os processos da empresa. O objetivo desta seção será automatizar os processos de

negócio da Mais Informática voltados para a parte dos atendimentos.

Para finalizar este capítulo aborda-se a análise de soluções similares que auxiliará no

desenvolvimento da solução.

2.1 MAIS INFORMATICA

A empresa Mais Informática localizada no Centro da cidade de Nova Trento/SC foi

inaugurada no dia 1º de fevereiro de 2005. Esta surgiu da necessidade que a cidade possuía, de uma

loja especializada na venda, assistência e manutenção de equipamentos de informática. O então

proprietário da Mais Informática percebeu a oportunidade de instalar na cidade uma empresa

especializada no ramo.

Pouco a pouco a com muita dedicação e seriedade em seus serviços a empresa foi

conquistando a confiança do povo de Nova Trento e atualmente com menos de dois anos no

mercado conseguiu ser a maior prestadora de serviços de informática na cidade, deixando para trás

empresas tradicionais na área.

A empresa possui uma loja onde estão expostas as mercadorias, nos fundos possui os

laboratórios de manutenção e montagem, estoque, sala para reciclagem de cartuchos e um espaço

externo para recarga de tonner’s.

10

Atualmente, a empresa presta serviços de manutenção de microcomputadores, instalação de

redes e servidores Linux, recarga de cartuchos e tonner’s, manutenção de impressoras, além de

oferecer toda linha completa de equipamentos e suprimentos de informática.

2.1.1 Clientes

Por ser uma cidade pequena existe a propaganda “boca a boca” onde opiniões positivas e

negativas são transmitidos rapidamente pelas pessoas, sendo, portanto fundamental realizar cada

serviço de maneira transparente e eficiente.

A empresa por deter a maior parte da demanda na cidade estima com base em seus

atendimentos que existam entre 1500 a 2000 computadores na cidade, e deste total 34% já estão

obsoletos. O número de computadores na cidade está aumentando. Nas empresas muitos processos

precisam ser informatizados. Já as pessoas estão descobrindo os benefícios e facilidades que o

computador e a Internet proporcionam.

Dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Gergrafia e Estatística) apontam que as vendas de

computadores no Brasil na comparação de janeiro de 2005 com janeiro de 2006 tiveram um

crescimento de 112%.

A Mais Informática atende clientes pessoa física e jurídica nas cidades de Nova Trento e São

João Batista, com maior prioridade clientes de pessoa jurídica, pois estas são mais rentáveis e

utilizam os computadores como ferramenta de trabalho.

2.1.2 Estrutura Organizacional

A estrutura organizacional é simples por se tratar de uma empresa de pequeno porte. O

proprietário administra o financeiro, compras, recursos humanos, sendo a contabilidade terceirizada.

A loja possui 6 funcionários, uma Secretária, quatro técnicos e um gerente. A secretária

controla as agendas dos técnicos, atende o telefone e atende no balcão. O gerente cuida do

financeiro, compras, vendas e gerencia a loja. Os técnicos têm funções específicas. Um técnico é o

responsável pelo laboratório dos computadores. Ele monta computadores novos, realiza

formatações, realiza os diagnósticos e passa orçamento para os clientes. Dois técnicos realizam os

atendimentos externos. O outro técnico auxilia o técnico responsável pelo laboratório, e também

cuida da recarga de tonner´s e cartuchos.

11

As pessoas que fazem parte da empresa possuem entre 16 e 27 anos. Dos quatro técnicos de

informática, dois estão cursando administração e dois cursam ciências da computação.

2.1.3 Fluxo de Serviços

A empresa possui quatro técnicos de informática, sendo que dois destes estão voltados para

o atendimento externo, um para a manutenção de equipamentos na empresa, e outro realiza serviços

de remanufatura. Quando aumenta a demanda por serviços que precisam ser realizados fora da

empresa, os dois técnicos internos, sempre que possível auxiliam no atendimento externo.

A empresa possui duas motocicletas e um automóvel, disponíveis para a distribuição dos

produtos, bem como para a assistência técnica. Os pedidos são entregues em qualquer local

inclusive nas cidades vizinhas sem custo adicional. A empresa cobra o valor de R$ 20,00 para

prestar assistência externa, com um adicional de R$ 20,00/hora caso ultrapasse uma hora de serviço.

O cliente pode solicitar um técnico ligando diretamente na empresa.

Na realização dos serviços, os seguintes processos estão envolvidos:

• Atendimento Externo;

• Atendimento Interno; e

• Agendamento.

12

2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Devido as constantes mudanças no mundo tecnológico e do trabalho, as organizações

adotaram os Sistemas de Informação, visando criar vantagens competitivas, se adaptar aos novos

modelos de organização e gestão, e auxiliar na tomada de decisões que está presente no dia-a-dia de

uma organização.

Conforme Rossini (2000), “os sistemas de informação podem de fato apoiar o processo

decisório, unindo a capacidade intelectual e a sensibilidade humana do tomador de decisões com a

capacidade de processamento, armazenagem a geração de informações geradas pelo computador.”

Já O’Brien (2001) diz que:

“sistemas e tecnologias de informação tratam-se de componentes vitais quando se pretende alcançar o sucesso de empresas e organizações e, por esta razão, constituem um campo de estudo essencial em administração e gerenciamento de empresas. Supondo que você pretende ser gerente, empresário ou profissional de negócios, é tão importante possuir uma compreensão básica de sistemas de informação como entender qualquer outra área fundamental nos negócios.”

Laudon e Laudon (2004) afirma que “estes sistemas podem auxiliar as empresas a estender

seu alcance a locais diferentes, oferecer novos produtos e serviços, reorganizar fluxos de tarefas e

trabalho, e talvez, transformar radicalmente o modo de como conduzem os negócios.”

Um Sistema de Informação segundo Laudon e Laudon (2004), é:

“um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além de dar suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses dilemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.” , que supre a necessidade de

“otimizar os fluxos de informação e do conhecimento dentro da organização e para auxiliar a administração a maximizar os recursos de conhecimento da empresa. Como a produtividade dos funcionários depende da qualidade dos sistemas que usam, as decisões da administração sobre a tecnologia de informação são muito importantes para a prosperidade e a sobrevivência da empresa.”

Sistema de Informação, segundo a abordagem, criam diferenciais e ajudam a proporcionar

um melhor posicionamento da empresa no mercado. Eles (SI) auxiliam as organizações a suprir

suas necessidades, transformar sua cadeia de valor, aumentar o conhecimento dos funcionários,

melhorar os processos internos, e com tudo isso aumentar o lucro e a vida útil da empresa no

mercado.

13

Os Sistemas de Informação segundo O’Brien (2001) são divididos em cinco áreas de

conhecimento:

• Conceitos Básicos: “Conceitos fundamentais de sistemas de informações gerenciais,

incluindo tendências, componentes e papéis dos sistemas de informação e conceitos

e aplicações de vantagens competitivas.“

• Tecnologias da Informação: “Conceitos, desenvolvimentos, e implicações gerenciais

envolvidas no hardware e software de computadores, redes de telecomunicações e

tecnologias de gerenciamento de banco de dados.”

• Aplicações Comerciais: “Como a internet, intranets, extranets e outras tecnologias da

informação são utilizadas em empresas de e-business como apoio aos negócios e

comércio eletrônicos e à tomada de decisões gerenciais.”

• Processos de Desenvolvimento: “Desenvolvimento e implementação de sistemas e

estratégias de e-business, utilizando uma variedade de abordagens de

desenvolvimento de aplicativos e de planejamento estratégico.”

• Desafios Gerenciais: “Os desafios das tecnologias e estratégias de e-business,

incluindo a administração globalizada da TI e os desafios em termos de segurança e

da ética.”

O’Brien (2001) afirma sobre a Figura 3 que, “este modelo de sistema de informação destaca

as relações entre seus componentes e atividades. Ele fornece uma estrutura referencial que enfatiza

quatro conceitos principais que podem ser aplicados a todos os tipos de sistemas de informação:”

• “Pessoas, hardware, software, dados e redes são cinco recursos básicos de sistema de

informação;”

• “Os recursos humanos consistem em usuários finais e especialistas em SI; os

recursos de hardware consistem em máquinas e mídias; os recursos de software

consistem em programas e procedimentos; os recursos de dados consistem em banco

de dados e bases de conhecimento; e os recursos de rede consistem em mídias e

redes de comunicações;”

14

• “Os recursos de dados são transformados por atividades de processamento de

informação em uma diversidade de produtos de informação para os usuários finais;

e”

• “Processamento de informação consiste em atividades de entrada, processamento,

saída, armazenamento e controle.”

Figura 2. Componentes de um Sistema de Informação.

Fonte: O’Brien (2001).

2.2.1 Recursos básicos de Sistemas de I nformação

Os recursos básicos de um Sistema de Informação, são os recursos necessários para que o

Sistema de Informação possa suprir as expectativas da empresa.

O’Brien (2001) destaca que os Sistemas de Informação são formados por cinco recursos:

• Humanos: formada pelas pessoas que operam o sistema (segundo O’Brien “usuários

finais” ), e os que desenvolvem o sistema (conforme O’Brien “especialistas em SI” );

15

• Hardware: abrange a parte de máquinas “ impressoras, computadores, monitores,

scanners óticos”), e a parte de mídias ( “disquete, fita magnética cartões de plástico,

formulários de papel” );

• Software: engloba softwares de sistema (SO), softwares aplicativos (“ folha de

pagamento, vendas, processadores de texto”) e procedimentos (“operações para os

utilizadores de SI” );

• Dados: é o conjunto dos dados da empresa (“BD, cadastro de clientes, cadastro de

informações dos produtos, arquivo de funcionários”); e

• Rede: considera o pessoal do suporte, rede local, intranet e extranet.

As atividades realizadas por um Sistema de Informação são:

• Entrada de Dados: dados a serem transformados em informação. No caso da Mais

Informática será os dados contidos nas Ordens de Serviço. Por exemplo: tipo de

serviço, horas de trabalho, valor;

• Processamento: é a transformação dos dados de entrada nas informações desejadas

pelo gerente. Por exemplo: calcular o número de horas e o valor total faturado de

determinado tipo de serviço no mês;

• Saída: é a visualização dos relatórios desejados pelo gerente. Por exemplo: relatório

do valor dos serviços no mês;

• Armazenamento: são as informações gravadas no banco de dados. Por exemplo:

cadastro de clientes; e

• Controle: manter os dados consistentes. Por exemplo: verificar se os relatórios estão

saindo com os dados corretos, ou seja, se os campos na entrada de dados não estão

sendo preenchidos incorretamente.

16

2.2.2 Tipos de Sistemas de I nformação

Segundo Laudon e Laudon (2004), existem quatro tipos de sistemas de informações que

atendem os níveis organizacionais: sistema do nível operacional, do nível do conhecimento, do

nível gerencial e do nível estratégico.

Sistemas de Informações do Nível Operacional processam as informações de forma

eficiente, controlam os processos industriais, apóiam comunicações e colaborações e atualizam o

banco de dados da empresa (O´BRIEN, 2001).

Sistemas de Informação do Nível de Conhecimento apóiam a criação, organização e

disserminação de conhecimento dos negócios aos funcionários e gerentes de uma empresa de ponta

a ponta (O´BRIEN, 2001).

Sistemas de Informação do Nível Gerencial fornecem para os gerentes informações em

forma de relatórios com o intuito de auxiliar na tomada de decisões (O’BRIEN, 2001).

2.2.2.1 Relacionamento entre os Sistemas

Conforme mostra Figura 4, o inter-relacionamento entre os sistemas atendem diferentes

níveis da organização. Podemos perceber que o Sistema de Processamento de Transações (SPT) é a

fonte de dados para outros sistemas de níveis superiores.

Figura 3. Relacionamento entre os sistemas

Fonte: Laudon e Laudon (2004)

17

2.2.3 WORKFLOW

Workflow é um termo relativamente novo, surgido na década de 90, no universo da

tecnologia da informação, e apareceu juntamente com outras tecnologias que permitiram o trabalho

integrado, interativo, e ativo, conhecidas de uma forma geral como tecnologias para o trabalho em

grupo (THIVES JR., 2000) .

Segundo Cruz (apud THIVES JR., 2000), “Workflow é a tecnologia que possibilita

automatizar processos, racionalizando-os e potencializando-os por meio de dois componentes

implícitos: organização e tecnologia” .

Koulopoulos (apud THIVES JR., 2000), define workflow como “um conjunto de

ferramentas que possibilita análise proativa, compreensão e automação de atividades e tarefas

baseadas em informação”.

Já a Workflow Management Coalition (apud THIVES JR., 2000) define workflow como “a

automação de um processo de negócio (no sentido lato), totalmente ou em partes, onde documentos,

informações ou tarefas são passadas de um participante a outro para que sejam tomadas ações, de

acordo com um conjunto de regras e procedimentos” .

Enquanto Fruscione (apud THIVES JR., 2000), a descreve como:

“um avanço tecnológico que através da combinação de processamento eletrônico de imagens de documentos e diversas ferramentas de processamento de informação, permite às organizações construírem fluxos de trabalho automatizados com o objetivo de diminuir o tempo de processamento das transações empresariais críticas, melhorar a comunicação com os clientes e reduzir o tempo de desenvolvimento de produtos” .

Podemos então definir workflow como a tecnologia que automatiza os processos de negócio

da empresa. Segundo Barros (apud SIZILIO, 1999) workflow “é a quebra do processo em partes

menores, sendo denominadas atividades.”

Atividades são os eventos, ou passos, que são executados num workflow sob

responsabilidade de um ator. As atividades têm que ser executadas seguindo a ordem estabelecida e

respeitando as dependências entre uma e outra.

A execução do workflow não tem restrição nenhuma quanto a execução, podendo ser

executados vários workflow’s ao mesmo tempo.

18

Segundo Workflow Management Coalition (apud SIZILIO, 1999), existem alguns termos

relacionados com a tecnologia de workflow que são bem definidos na Tabela 1.

Termo Definição

Evento Alguma coisa que ocorre em um instante de tempo específico.

Atividade

Conjunto de eventos (que ocorrem sob a responsabilidade de um ator), sendo associada a um intervalo de tempo, podendo ser automatizada ou manual.

Processo

Conjunto de atividades que compartilham um objetivo em comum, podendo incluir atividades de workflow manuais e automatizadas.

Processo de Negócio Atividades automatizadas e/ou atividades manuais que estão fora do âmbito de gerenciamento de workflow.

Participante ou Ator Recurso (humano ou automatizado) que executa o trabalho representado por uma instância de atividade de um Workflow.

Item de Trabalho (Work Item) Representação do trabalho a ser processado por um ator (no contexto de uma atividade em uma instância de processo).

Lista de Trabalho (Work List) Lista de itens de trabalho associada a um determinado ator. Aplicação Chamada

Aplicação de workflow que é invocada pelo sistema gerenciador de WF para automatizar, completa ou parcialmente, uma atividade, ou ajudar um participante de WF no processamento de um item de trabalho.

Objeto Alguma coisa que seja capaz de ser vista, tocada ou sentida.

Instância Representação de uma única execução (ocorrência) de um processo, ou uma atividade em um processo.

Gatilho (Trigger) Disparo de uma atividade por um evento, podendo ser visto como uma regra que é avaliada em função da ocorrência de um evento.

Sincronismo

Representação formal da interação das atividades (conexões) através do fluxo de WF. Estabelece dependência entre as atividades e especifica quais tarefas devem ser executadas em paralelo e quais devem necessariamente ser prorrogadas até que uma dada atividade seja completada.

Papel

Conjunto de atores (participantes) que apresentam um conjunto específico de atributos, qualificações e/ou habilidades (características) que os tornam aptos a executarem a atividade relacionada ao papel. Desta forma, ao definir-se um WF, ao invés de associar um ator à atividade, associa-se um papel. Um mesmo participante pode executar mais do que um papel.

Workflow Sistema cujos elementos são atividade, interagindo umas com as outras através de triggers, e disparado por agentes

19

externos. Sistemas de Workflow Contém um workflow, todos os atores, todas as estruturas,

e o significado envolvendo o workflow.

Tabela 1. Termos relacionados à workflow.

Fonte: Sizilio (1999).

2.2.3.1 Tipos de Workflow

Conforme Koulopoulus (apud THIVES JR., 2000),

“a tecnologia de workflow é aplicada na empresa, utilizando-se da combinação de 4 métodos de desenvolvimento: ad hoc (para este caso, para isto), baseado em transações, orientado a objetos e baseado em conhecimento (IA). Estes métodos podem ser aplicados em três modelos de processos: centrado em correio eletrônico, centrado em documentos e centrado em processos” .

Cruz (apud THIVES JR., 2000), conola nesta diferenciação e apresenta também o workflow

do tipo administrativo.

Quanto ao tipo ah doc, Thives Jr (2000) afirma:

“é o tipo mais elementar que existe, utilizado em processos onde não há um padrão pré-estabelecido de fluxo de informação entre os processos. Neste tipo, a ordenação e a coordenação das tarefas não são automatizadas. Ele é composto por regras que raramente se repetem cada vez que uma nova atividade é executada.”

Koulopoulos e Cruz (apud THIVES JR., 2000) salienta que “o tipo ah doc é uma forma

eficiente para a racionalização do processo de comunicação dentro da empresa, e ressalta ainda que,

em muitos casos, é o primeiro passo para a implementação de tipos mais elaborados de tecnologia.

Quanto ao Administrativo Thives Jr. (2000) afirma que:

“o workflow do tipo administrativo envolve processos repetitivos que, aparentemente sem complexidade, precisam ser executados corretamente. O tipo administrativo tem características de correio eletrônico com funcionalidades a mais, como permitir a automação da ordenação e coordenação das tarefas. Permite, também, o tratamento de documentos e formulários como suporte ao processo.

Segundo Thives Jr. (2000), Orientado a Transações, “este tipo de workflow difere do tipo

administrativo por envolver o processamento de grandes quantidades de dados, acesso a múltiplos

sistemas de informação para a execução do trabalho e recuperação de dados para a tomada de

decisão.”

20

Quanto ao tipo Orientado a Objeto, é um aprimoramento do tipo Orientado à transações, que

utiliza como base a tecnologia de programação orientado a objetos.

Segundo Thives Jr. (2000), Baseado em Conhecimento “tem características e ferramentas

que permitem aprender com seus próprios erros e acertos” .

O workflow da Mais Informática é do tipo “Administrativo” , que visa automatizar o

processo dos atendimentos, dando uma melhor coordenação e organização das tarefas envolvidas.

Na Figura 5 é apresentado o workflow da Mais Informática.

Figura 4: Workflow da Mais Informática.

21

2.2.4 SOLUÇÕES SIMILARES

Soluções similares foram estudadas com a finalidade de levantar os pontos fortes em um

sistema deste nível, e melhorar a qualidade do desenvolvimento da solução porposta. Para realizar a

análise foi efetuada uma pesquisa visando encontrar três softwares para serem estudados. Não

houve critério para a escolha. Foram selecionados os softwares:

• Sistema de Ordem de Serviço;

• Ordem de Serviço; e

• Visualsoft Comercio.

Todas as soluções analisadas não possuem uma base de conhecimento. A solução Ordem de

Serviço não apresenta relatórios gerenciais, não envia e-mail para o cliente contendo uma cópia da

ordem de serviço ou com a posição dela, não possui “status” da ordem de serviço, e não controla a

agenda dos atendimentos.

A solução Sistema de Ordem de Serviço é a mais simples de todas. Possui interface em MS-

DOS (Microsoft Disk Operating System), não tem um cadastro próprio para as ordens de serviço,

quando troca o status da ordem de serviço o sistema trava e não controla agendamento.

Já a solução Visualsoft Comércio, é a mais completa das analisadas. Mas, porém o controle

das ordens de serviço não é bem feito. A ordem de serviço possui apenas dois status, que é aberta e

fechada. Não tem como tirar um relatório dos atendimentos por técnico, ficando limitado apenas

saber se a ordem de serviço foi finalizada ou não.

No geral, nenhuma das soluções analisadas atende o necessário para a Mais Informática.

Além de não possuírem a Base de Conhecimentos, não controlam as agendas dos atendimentos e

não controla as ordens de serviço por tipo de status.

A Tabela 2 mostra um quadro comparativo entre as soluções similares.

Sistema de Ordem de Serviço Ordem de Serviço Visualsoft Comércio

• Interface MS-DOS; • Um cadastro geral para

• Não apresenta

relatórios

• Ordem de

serviço possui

22

Desvantagens

clientes, fornecedores e ordens de serviço;

• Não controla agendamento;

• Não possui base de conhecimento;

• Não envia e-mail com a cópia da ordem de serviço;

gerenciais; • Não envia e-mail

com a cópia da ordem de serviço;

• Não possui status na ordem de serviço;

• Não controle os agendamentos;


apenas dois status;

• Não tem relatório de atendimentos por técnicos;


Tabela 2 – Comparação entre Soluções Similares

23

2.3 FERRAMENTAS DE DESENVOLVIMENTO

Nesta seção serão especificadas as ferramentas que serão utilizadas para a realização do

projeto. Foram realizadas análises sobre quatro ferramentas que seriam ideais para o

desenvolvimento da solução. São elas: Microsoft SQL (Structured Query Language) Server, Mysql,

ASP (Active Server Pages) .NET e PHP (Hypertext Preprocessor).

2.3.1 Cr itér ios de Escolha

Para desenvolver a solução, foi escolhida uma ferramenta de banco de dados e uma

ferramenta de linguagem de programação. As opções para linguagem de programação foram

ASP.NET e PHP, e como banco de dados as opções foram MySQL e Microsoft SQL Server.

O critério que mais pesou na escolha foi o custo-benefício. A empresa (Mais Informática)

possui um servidor de internet com S.O. Linux, o qual já possui o servidor de banco de dados

MySQL instalado assim como suporte a PHP.

Como o “ambiente” não é favorável aos produtos da Microsoft, as ferramentas escolhidas

foram, banco de dados MySQL e linguagem de programação PHP.

2.3.2 PHP

PHP é uma linguagem de criação de scripts embutida em HTML (Hypertext Markup

Language) no servidor. O PHP tem pouca relação com layout, eventos ou qualquer coisa

relacionada à aparência de uma página da Web. A maior parte do que o PHP realiza é invisível para

o usuário final (SOARES, 2000 e CASTAGNETTO etal, 2001).

O mecanismo de script do PHP pode ser construído no próprio servidor Web, tornando a

manipulação de dados mais rápida, pois ele faz todo o processamento no servidor e apenas mostra

os resultados no cliente (CASTAGNETTO etal, 2001).

O PHP é compatível com várias plataformas, o que significa que ele executa em seu formato

original em várias versões do UNIX e do Windows (SOARES, 2000).

Segundo Soares (2000) “o PHP foi criado originalmente por Lerdorf. Escrito em Perl

(Practical Extraction Report Language), o PHP foi utilizado a principio para atender às

necessidades pessoais de Rasmus.” . Com o sucesso, Soares (2000) afirma que “com a crescente

24

solicitação de cópias do PHP, Rasmus providenciou uma documentação para a ferramenta e

disponibilizou o PHP v 1.0. Com isto mais e mais pessoas em todo o mundo começaram a utilizar o

PHP.”

Pensando na evolução da ferramenta, Rasmus segundo Castagnetto, Rawat, Schumann,

Scollo e Veliath (2001), na metade de 1995 foram incorporados um sistema de processamento de

scripts e uma ferramenta para verificar o preenchimento de formulários HTML, criando assim o

PHP2 ou PHP/FI (Form Interpreter).

Obviamente o PHP estava se tornando muito grande para uma única pessoa administrar.

Com isso, formou-se uma pequena equipe central de desenvolvimento, que mantinha o projeto

sobre o modelo de “ junta benevolente” do código-fonte aberto, com contribuições de

desenvolvedores e usuários em todo o mundo. Zeev Suraski, Andi Gutmans, Stig Bakken, Shane

Caraveo e Jin Winstead desenvolveram os analisadores de sintaxe PHP3 e PHP4, também

generalizaram e estenderam seus trabalhos sob a rubrica de Zend.com (Zeev, Andi, Zend)

(CASTAGNETTO etal, 2001 e SOARES, 2000).

O PHP4 trouxe muitas novidades aos programadores de PHP. Uma das principais foi o

suporte a sessões, bastante útil pra identificar o cliente que solicitou determinada informação. Além

das mudanças referentes à sintaxe e novos recursos de programação, o PHP4 trouxe como novidade

um otimizador chamado Zend, que permite a execução muito mais rápida de scripts PHP. A

empresa que produz o Zend promete para este ano o lançamento de um compilador de PHP

(CASTAGNETTO etal, 2001).

O que pode ser feito com PHP?

Basicamente, qualquer coisa que pode ser feita por algum programa CGI pode ser feita

também com PHP, como coletar dados de um formulário, gerar páginas dinamicamente ou enviar e

receber cookies (SOARES, 2000 e CASTAGNETTO etal, 2001).

PHP também tem como uma das características mais importantes o suporte a um grande

número de bancos de dados, como dBase, Interbase, mSQL, mySQL, Oracle, Sybase, PostgreSQL e

vários outros. Construir uma página baseada em um banco de dados torna-se uma tarefa

extremamente simples com PHP (SOARES, 2000 e CASTAGNETTO etal, 2001).

25

Além disso, PHP tem suporte a outros serviços como IMAP (Internet Message Acces

Protocol), SNMP (Simple Network Management Protocol), NNTP (Network News Transfer

Protocol), POP3 (Post Office Protocol), HTTP, mCrypt, mhash, PDF (Portable Document Format) e

XML (eXtensible Markup Language). (SOARES, 2000 e CASTAGNETTO etal, 2001).

A versão utilizada no desenvolvimento do projeto será a versão 5.0.16, que é a ultima versão

no mercado e possui um suporte a Orientação a Objeto.

2.3.3 MySQL

Segundo Castagnetto (2001), “O MySQL é servidor de banco de dados pequeno, compacto e

fácil de usar, ideal para aplicações de pequeno e médio porte.”

O MySQL, assim como o PHP tem suporte a várias plataformas, como UNIX, Windows NT

e Windows 95/98 (CASTAGNETTO etal, 2001).

Conforme MySQL AB:

“um banco de dados é uma coleção de dados estruturados. Ele pode ser qualquer coisa desde uma simples lista de compras a uma galeria de imagens ou a grande quantidade de informação da sua rede coorporativa. Para adicionar, acessar, e processar dados armazenados em um banco de dados de um computador, você necessita de um sistema de gerenciamento de bancos de dados como o Servidor MySQL. Como os computadores são muito bons em lidar com grandes quantidades de dados, o gerenciamento de bancos de dados funciona como a engrenagem central na computação, seja como utilitários independentes ou como partes de outras aplicações.”

O MySQL, segundo a MySQL AB:

“ foi originalmente desenvolvido pela empresa sueca TCX , que necessitava de um servidor de banco de dados que operasse com grandes escalas de dados rapidamente sem exigir caríssimas plataformas de hardware. A TCX opera desde 1996 com 40 bancos de dados, contendo 10.000 tabelas, sendo 500 delas com mais de 10 milhões de linhas.”

O MySQL criptografa as senhas dos usuários através de um algoritmo semelhante ao

processo de autenticação de login do Unix. Quando se instala o MySQL para windows pela

primeira vez, ele por padrão, vem com dois usuários: um superusuário (root) e outro usuário padrão.

Características do MySQL listadas pela MySQL AB são:

• Suporta diferentes plataformas: Win32, Linux, FreeBSD, Unix, etc...;

26

• Suporte às API´s (Application Programming Interface) das seguintes linguagens:

PHP, Perl, C, C++, Java, Pynthon, etc...;

• Suporte a múltiplos processadores;

• Um sofisticado sistema de senhas criptografadas flexível e Seguro;

• Suporte à ODBC (Open Data Base Connectivity), você pode facilmente conectar o

Access a um banco de dados do MySQL;

• Suporta até 16 indices por tabela;

• Código fonte escrito em C e C++ e testado com uma variedade de diferentes

compiladores;

• O Cliente conecta no MySQL através de conexões TCP (Transmission Control

Protocol)/IP (Internet Protocol);

• Nenhum problema com o Y2K (Year 2K), visto que o MySQL usa o relógio do

Unix que não apresentará problemas até 2069;

• Suporte a Foreign Key, Transações, SubSelects e Integridade Referencial devido ao

Database Engine InnoDB que foi adicionado apartir da versão 4.1; e

• Recursos avançados como views , triggers, storage procedures e transações XA.

27

3 PROJETO

Este capítulo tem por objetivo detalhar o processo de desenvolvimento do Sistema de

Controle de Ordem de Serviço. Nos próximos capítulos é abordado, os requisitos do sistema

levantados com os técnicos, o gerente e a secretária, as classes da solução, diagrama de use case,

modelo físico, as telas da solução, o diagrama de seqüência e a técnica de Modelagem.

3.1 Metodologia Utilizada

A técnica utilizada para a modelagem será a UML (Unified Modeling Language), que

segundo Furlan (1998), “a UML é uma linguagem padrão para especificar, visualizar documentar e

construir artefatos de um sistema e pode ser utilizada com todos os processos ao longo de um ciclo

de desenvolvimento e através de diferentes tecnologias de implementação”.

3.1.1 Requisitos

Os requisitos foram levantados em uma pesquisa com os usuários do sistema. Foram feitas

perguntas para cada um deles, e analisando as respostas foram definidos os requisitos funcionais e

não funcionais do sistema proposto.

Requisitos funcionais são as funcionalidades do sistema, ou seja, o que o sistema permitirá

fazer. Os requisitos do Sistema de Controle de Ordens de Serviço estão representados na Figura 5.

28

Figura 5: Requisitos do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

Requisitos não-funcionais são os requisitos que impõe restrições ao sistema, e não serão

analisados durante o projeto, conforme Figura 6.

29

custom Não-Func ionais

EA 6.5 Unregistered Trial Version EA 6.5 Unregistered Trial Version EA 6.5 Unregistered Trial Version





RNF.01 - Compatível com Browser Internet Explorer 5.01 ou superior

RNF.02 - O sistema deve rodar em computadores com 32 Mb de Memória Ram

RNF.03 - As páginas web não devem demorar mais do que 20 segundos para carregar.

RNF.04 - Compatível com Mozil la Firefox

RNF.05 - O Servidor deverá ter pelo menos 100Mmb de espaço para armazenamento de informações.

Figura 6: Requisitos Não-Funcionais do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

3.1.2 Diagrama de Use Case

O diagrama de use-case permite descrever os requisitos funcionais do sistema, através de

atores, e quais as abstrações que o sistema necessita para atender tais requisitos.

Conforme os requisitos funcionais e a estrutura do sistema, podem-se identificar cinco

pacotes, conforme a Figura 7. O pacote “Controle de Acesso” contém o controle de acesso dos

usuários no sistema. O segundo pacote, denominado de “Agendamento”, possui as atividades da

secretária da empresa para que haja o controle dos agendamentos e os requisitos exigidos. Já o

pacote três, foi denominado de “Intervenção” por considerar as atividades realizadas pelos técnicos

internamente. O pacote “Atendimento” é necessário para que os técnicos atendam com agilidade,

com todas as informações a seu alcance. Por último, o pacote “Gerencial” engloba as atividades de

visualização de relatórios para manter a integridade dos dados e obter as informações vitalícias da

empresa.

A especificação dos diagramas de caso de uso são apresentadas no Apêndice A.

30

ud Modelo de Casos de Uso

Atores

+ Gerente

+ Secretaria

+ Técnico

PCT02 - Agendamento

+ UC02.01 Cadastra Clientes

+ UC02.02 Cadastra Serviços

+ UC02.03 Cadastra Técnicos

+ UC02.04 Cadastra Usuários

+ UC02.05 Emissão Relatório Serviços em Aberto

+ UC02.06 Realiza Agendamentos

+ UC02.07 Consulta Agendamentos

+ UC02.08 Baixa Agendamento

+ UC02.09 Relatório da Ordem de Serviço

PCT01 - Controle de Acesso

+ Operador

+ UC01.01 Efetua Login

PCT03 - Interv enção

+ UC03.07 Retrabalho

+ UC03.01 Relatorio do Histórico dos Atendimentos dos Clientes

+ UC03.02 Abre Ordem de Serviço

+ UC03.03 Fecha Ordem de Serviço

+ UC03.04 Consulta Ordem de Serviço

+ UC03.05 Baixa Agendamento

+ UC3.06 Cadastro de Equipamentos do Cliente

PCT04 - Atendimento

+ UC04.08 Retrabalho

+ UC04.01 Consulta Agenda

+ UC04.02 Abre Ordem de Serviço

+ UC04.03 Fecha Ordem de Serviço

+ UC04.04 Consulta Ordem de Serviço


+ UC04.06 Relatorio do Histórico dos Atendimentos dos Clientes

+ UC04.07 Cadastro dos Equipamentos do Cl iente

PCT05 - Gerencial

+ UC05.01 Relatorio de Serviços Real izados por Técnico

+ UC05.02 Relatório de Serviços em Aberto

+ UC05.03 Relatório de Serviços por Status


+ UC05.05 Relatório de Vendas por Tipo de Serviço

Figura 7: Diagrama de Pacotes do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

Diagrama de Caso de Uso do Pacote “ Controle de acesso” (PCT01)

O diagrama de caso de uso do PCT01, conforme mostra a Figura 8, apenas controla o acesso

dos usuários ao sistema. (conforma requisito funcional RF.16)

São três tipos de usuário no sistema. O grupo de usuários “Secretária”não possui acesso a

manipulação da ordem de serviço, apenas a consulta da mesma. Também não possui acesso ao

relatório de “Vendas por Tipo de Serviço” .

O grupo de usuários “Técnico” não possui acesso ao relatório “Vendas por Tipo de Serviço”

e também não pode manipular os agendamentos.

O grupo de usuários “Gerente” tem acesso livre a todo sistema.

31

uc PCT01 - Controle de AcessoEA 6.5 Unregistered Trial Version EA 6.5 Unregistered Trial Version EA 6.5 Unregistered Trial Version










Controle de Acesso

Operador

Secretaria

(from Atores)

Técnico

(from Atores)

Gerente

(from Atores)

UC01.01 Efetua Login

Figura 8: Caso de Uso “Controle de Acesso” .

Diagrama de Caso de Uso do Pacote “ Agendamento” (PCT02)

O pacote de caso de uso do PCT02, mostrado na Figura 9, trata dos agendamentos dos

serviços realizados pela secretária.

O caso de uso “UC2.01 – Cadastra Clientes” permite o inserir, alterar, excluir ou visualizar

o cadastro de clientes. (conforme requisito funcional RF.02)

O caso de uso “UC2.02 – Cadastra Serviços” contém as opções de incluir, alterar ou

visualizar os tipos de serviços no sistema. (conforma requisito funcional RF.04)

O caso de uso “UC2.03 – Cadastra Técnicos” será utilizado pela secretária quando um novo

técnico é admitido pela empresa, ou quando um técnico é demitido. (conforme requisito funcional

RF.03)

O caso de uso “UC2.04 – Cadastra Usuários” fornece à secretária as opções de incluir,

alterar e excluir os usuários do sistema. (conforma requisito funcional RF.05)

32

O caso de uso “UC2.05 – Emissão Relatório Serviços em Aberto” permite à secretária

visualizar quais e quantas ordens de serviço estão em aberto no sistema. (conforme requisito

funcional RF.11)

O caso de uso “UC2.06 – Realiza Agendamentos” permite à secretária realizar os

agendamentos solicitados pelos clientes. Possibilitando informar ao cliente quando ele vai ser

atendido. (conforme requisito funcional RF.17)

O caso de uso ”UC2.07 – Consulta Agendamentos” possibilita a visualização dos

agendamentos para saber quais foram atendidos e quais ainda estão abertos. (conforme requisitos

funcionais RF.07 e RF.08)

O caso de uso “UC2.08 – Baixa Agendamento” é uma rotina que é, ou executada

automaticamente quando é aberta uma ordem de serviço para ele, ou quando o cliente cancela o

agendamento e a secretária baixa manualmente. (conforme requisito funcional RF.17)

O caso de uso “UC2.09 – Relatório da Ordem de Serviço” permite o acesso as informações

contidas na ordem de serviço, para uma eventual dúvida do cliente, ou a realização de uma cópia.

(conforme requisito funcional RF.13)

33

Figura 9: Caso de Uso “Agendamento” .

Diagrama de Caso de Uso do Pacote “ Intervenção” (PCT03)

O pacote de caso de uso do PCT03, faz referência a quando algum equipamento não foi

arrumado no cliente, sendo assim, recolhido é levado até o laboratório da loja. Conforme a Figura

10, os técnicos que trabalham internamente realizarão a intervenção.

34

ud PCT03 - Interv enção

Relatório

Intervenção

Técnico

(from Atores)

UC03.01 Relatorio do Histórico dos

Atendimentos dos Clientes

UC03.02 Abre Ordem de Serv iço

UC03.03 Fecha Ordem de Serv iço

UC03.04 Consul ta Ordem de Serv iço

UC03.05 Baixa Agendamento

UC3.06 Cadastro de Equipamentos

do Cliente

UC03.07 Retrabalho

«extend»

Figura 10: Caso de Uso “Intervenção”.

O caso de uso “UC3.01 – Relatório de Histórico dos Atendimentos dos Clientes” possibilita

a visualização de detalhes dos atendimentos que foram feitos num cliente específico. (conforme

requisito funcional RF.14)

O caso de uso “UC3.02 – Abre Ordem de Serviço” permite o técnico abrir uma nova ordem

de serviço, ou abrir uma ordem de serviço já cadastrada para o determinado serviço. (conforme


O caso de uso “UC3.03 – Fecha Ordem de Serviço” efetua o fechamento de uma ordem de

serviço, através da solicitação do técnico, quando o serviço solicitado pelo cliente já foi executado.


O caso de uso “UC3.04 – Consulta Ordem de Serviço” fornece aos técnicos a possibilidade

de consultar uma ordem de serviço para sanar uma dúvida própria ou do cliente. (conforme


O caso de uso “UC3.05 – Baixa Agendamento” executa automaticamente uma rotina quando

a ordem de serviço é aberta e carrega um agendamento. (conforme requisito funcional RF.17)

35

O caso de uso “UC3.06 – Cadastro de Equipamentos do Cliente” possibilita o cadastro dos

equipamentos do cliente para quando for realizar um serviço ele possa especificar qual equipamento

ele está reparando. (conforme requisito funcional RF.01)

O caso de uso “UC3.07 - Retrabalho” possibilita a documentação na Ordem de Serviço do

retrabalho realizado em uma OS. (conforme requisito funcional RF.19)

Diagrama de Caso de Uso do Pacote “ Atendimento” (PCT04)

O diagrama de caso de uso do PCT04, conforme na Figura 11, mostra as tarefas realizadas

nos atendimentos fora da loja. Os técnicos que realizam trabalhos externos podem consultar sua

agenda, abrir uma ordem de serviço, fechar a ordem de serviço, consultar uma ordem de serviço,

imprimir um relatório da ordem de serviço ou um relatório do histórico dos atendimentos do cliente.

ud PCT04 - Atendimento

Relatórios

Atendimento

Técnico

(from Atores)

UC04.01 Consulta Agenda

UC04.02 Abre Ordem de Serv iço

UC04.03 Fecha Ordem de Serv iço

UC04.04 Consul ta Ordem de Serv iço

UC04.05 Relatório da Ordem de

Serv iço

UC04.06 Relatorio do Histórico dos

Atendimentos dos Clientes

UC04.07 Cadastro dos Equipamentos

do Cl iente

UC04.08 Retrabalho

Figura 11: Caso de Uso “Atendimento” .

O caso de uso “UC4.01 – Consulta Agenda” possibilita ao técnico aonde ele estiver

consultar para saber qual é a próxima tarefa dele. Podendo ir de cliente à cliente sem voltar a

empresa. (conforme requisitos funcionais RF.07 e RF08)

36

O caso de uso “UC4.02 – Abre Ordem de Serviço” permite ao técnico abrir uma ordem de

serviço para o serviço que está sendo executado. (conforme requisito funcional RF.06)

O caso de uso “UC4.03 – Fecha Ordem de Serviço” é similar ao “UC3.03” .

O caso de uso “UC4.04 – Consulta Ordem de Serviço” é similar ao “UC3.04”

O caso de uso “UC4.05 – Relatório da Ordem de Serviço” é semelhante ao “UC2.10” .

O caso de uso “UC4.06 – Relatório do Histórico dos Atendimentos do Cliente” é semelhante

ao “UC3.01” .

O caso de uso “UC4.07 – Cadastro de Equipamentos do Cliente” é semelhante ao “UC3.06” .

O caso de uso “UC04.08 - Retrabalho” é semelhante ao “UC3.07” .

Diagrama de Caso de Uso do Pacote “ Gerencial” (PCT05)

O diagrama de caso de uso do PCT05, conforme a Figura 12, faz referência às tarefas

executadas pelo gerente. O gerente necessita das informações geradas pelo sistema, e através dos

relatórios ele às obtêm.

37

uc PCT05 - Gerenc ial












Relatórios

Gerente

(from Atores)

UC05.01 Relatorio de Serv iços

Realizados por Técnico

UC05.02 Relatório de Serv iços em

Aberto

UC05.03 Relatório de Serv iços por

Status

UC05.04 Relatório da Ordem de

Serv iço

UC05.05 Relatório de Vendas por Tipo de Serv iço

Figura 12: Caso de Uso “Gerencial” .

O caso de uso “UC5.01 – Relatório de Serviços Realizados por Técnico” permite ao gerente

visualizar os dados dos serviços realizados por técnico num determinado período. O relatório

contém as datas de abertura e fechamento da ordem de serviço, o tipo de serviço, o cliente e o valor.


O caso de uso “UC5.02 – Relatório de Serviços em Aberto” possibilita ao gerente fiscalizar

se os serviços estão sendo realizados ou se há necessidade de contratação de novos técnicos. O

relatório mostra informações das ordens de serviços como data de abertura, tipo de serviço, cliente,

técnico, nível e o status. Mostra também informações dos agendamentos abertos como a data de

abertura, cliente e o técnico. (conforme requisito funcional RF.11)

O caso de uso “UC5.03 – Relatório de Serviços por Status” permite visualizar quantas

ordens de serviços estão aguardando peças ou quantas foram fechadas. (conforme requisito

funcional RF.12)

O caso de uso “UC5.04 – Relatório da Ordem de Serviço” é semelhante ao “UC2.10” .

38

O caso de uso “UC5.05 – Relatório de Vendas por Tipo de Serviço” mostra o valor

arrecadado com cada tipo de serviço. O relatório mostra o tipo de serviço e a quantidade total de

vendida. (conforme requisito funcional RF.18)

3.1.3 Diagrama de Classes

O Diagrama de Classe representa abstrações em uma forma estática para modelar e

gerenciar aplicações. As classes podem se relacionar umas com as outras, e também possuem suas

estruturas, contendo um nome para a classe, seus atributos e operações.

O Diagrama de Classes, conforme Figura 13, foi feito baseado nos requisitos funcionais e no

diagrama de casos de uso. Foram definidos também os métodos e os atributos das classes.

A classe “Pessoa” é a classe pai que contém atributos e métodos que podem ser utilizados

pelas classes filho “Cliente” , “Usuário” e “Técnico” através da herança.

A classe “Cliente” é a classe do cadastro de clientes da loja. Utiliza todos os atributos da

classe “Pessoa” e possui alguns atributos próprios como rg/ie e cnp/cnpj. Utiliza também todos os

métodos da classe “Pessoa”.

A classe “Usuário” é a classe do cadastro de usuários da loja. Utiliza apenas um atributo da

classe “Pessoa”, mas possui outros atributos próprios como login e senha. Utiliza também todos os

métodos da classe “Pessoa”.

A classe “Técnico” é a classe do cadastro dos técnicos da empresa. Utiliza apenas um

atributo da classe “Pessoa” e não possui mais atributos. Utiliza todos os métodos da classe

“Pessoa”.

A classe “O.S.” é a classe do cadastro das ordens de serviço da loja. Como podemos ter mais

de um técnico por ordem de serviço, foi criada uma nova classe “OS_Tecnico” que vai conter o

número da OS e o Código do técnico.

A classe “Status” é a classe que contém os status da O.S. e do Agendamento que serão

utilizados no sistema.

A classe “Serviço” é a classe que contém o cadastro dos tipos de serviço.

A classe “Prioridade” é a classe que contém o cadastro das prioridades dos agendamentos.

39

A classe “Equipamentos” é a classe que contém o cadastro de equipamentos dos clientes.

Como cada cliente pode ter mais de um equipamento, foi criada a classe “Cli_Equipamento” .

A classe “Agendamento” é a classe que possui o cadastro dos agendamentos da loja.

A classe “Retrabalho” é a classe que contém o cadastro dos retrabalhos.

Figura 13: Diagrama de Classes.

40

3.1.4 Modelo Físico

O modelo físico do sistema, conforme Figura 14, foi baseado no diagrama de classes e casos

de uso. A modelagem física do sistema prevê-se como a abstração do mundo real (entidades)

relaciona-se em meios armazenados no banco de dados.

class Dados

EA 6.5 Unregistered Trial Version EA 6.5 Unregistered Trial Version EA 6.5 Unregistered Trial Version EA 6.5 Unregistered Trial Version





















Cliente

«column»*PK Cod_cli: INTEGER Desc_cli: NVARCHAR(50) Endereco: NVARCHAR(50) Cidade: NVARCHAR(50) Fone: NCHAR(10) Fax: NCHAR(10) Referencia: NVARCHAR(50) e-mail: NVARCHAR(50) envio: BOOL

«PK»+ PK_Cliente(INTEGER)

Usuarios

«column»*PK Login: NCHAR(10) Nome: NVARCHAR(50) Senha: CHAR(8)

«PK»+ PK_Usuarios(NCHAR)

Prioridade

«column»*PK Cod_pri: INTEGER Desc_pri: NVARCHAR(15)

«PK»+ PK_Prioridade(INTEGER)

Status

«column»*PK Cod_status: INTEGER Desc_status: NCHAR(10)

«PK»+ PK_Status(INTEGER)

Agendamento

«column»*PK Num_agendamento: INTEGER Cod_pri: INTEGER Cod_cli: INTEGER Cod_tec: INTEGER Data_abertura_a: DATE Hora_abertura_a: TIME Data_fechamento_a: DATE Hora_fechamento_a: TIME Cod_status: INTEGER Txt_problema: NVARCHAR

«PK»+ PK_Agendamento(INTEGER)

Ordem_Serv ico

«column»*PK Num_os: INTEGER Num_agendamento: INTEGER Cod_cli: INTEGER Cod_Status: INTEGER Cod_pri: INTEGER Data_abertura: DATE Data_fechamento: DATE Hora_abertura: TIME Hora_fechamento: TIME Txt_servico: NVARCHAR(100) Txt_Produtos: NVARCHAR(50) Txt_problema_os: NVARCHAR(100) Obs: NVARCHAR(10) Vlr_servicos: CHAR(10) Vlr_produtos: CHAR(10) Cod_servico: INTEGER cod_equip: INTEGER

«PK»+ PK_Ordem_Servico(INTEGER)

Equipamentos

«column»*PK Cod_equip: INTEGER Desc_equip: NVARCHAR(10)

«PK»+ PK_Equipamentos(INTEGER)

Serv ico

«column»*PK Cod_servico: INTEGER Desc_servico: NVARCHAR(50)

«PK»+ PK_Servico(INTEGER)

Tecnico

«column»*PK Cod_tecnico: INTEGER Desc_tecnico: NVARCHAR(20)

«PK»+ PK_Tecnicos(INTEGER)

Cli_Equipamento

«column»*PK cod_cli: INTEGER*PK cod_equip: INTEGER

«PK»+ PK_Cli_Equipamento(INTEGER, INTEGER)

OS_Tecnico

«column»*PK num_os: INTEGER*PK cod_tecnico: INTEGER tec_ativo: CHAR(1)

«PK»+ PK_OS_Tecnico(INTEGER, INTEGER)

Retrabalho

«column»*PK num_os: INTEGER

«PK»+ PK_Retrabalho(INTEGER)

1

1..*

1..*

1

1

0..* 0..*

1

1 0..*

1

1..*

1

1..*

1

0..*

1

0

0..* 1

0..10..*

0..100..*1

Figura 14: Modelo Físico do Sistema.

3.1.5 Diagrama de Seqüência

O diagrama de seqüência consiste em modelar a interação entre os objetos do sistema.

Permite também identificar pontos específicos de execução do sistema. A visualização do diagrama

41

consiste identificar os objetos nas linhas verticais. Os relacionamentos são através de setas e o

decorrer do tempo visualizado de cima para baixo.

UC01.01 - Efetua Login

O diagrama de seqüência Efetua Login permite o usuário efetuar login no sistema.

Figura 15. Diagrama de Seqüência do caso de uso efetua login.

42

UC02.01 – Cadastro de Clientes

O diagrama de seqüência do cadastro de clientes possibilita o usuário manipular o cadastro

de clientes.

Figura 16. Diagrama de Seqüência do caso de uso cadastro de clientes.

43

UC02.02 – Cadastro de Serviço

O diagrama de seqüência do cadastro de serviço possibilita ao usuário a manipulação do

cadastro de serviços.

Figura 17. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastro de serviço.

44

UC02.03 – Cadastro de Técnico

O diagrama de seqüência do cadastro de técnicos possibilita ao usuário manipular o cadastro

de técnicos.

Figura 18. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastro de técnico.

45

UC02.04 – Cadastro de Usuário

O diagrama de seqüência do cadastro de usuário possibilita ao usuário manipular o cadastro

de usuários do sistema.

Figura 19. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastro de usuário.

46

UC02.05 – UC05.02 – Relatório de Serviços em Aberto

O diagrama de seqüência do relatório de serviços em aberto permite ao usuário verificar as

ordens de serviço que estão abertas.

Figura 20. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório de serviços em aberto.

47

UC02.06 – Realiza Agendamentos

O diagrama de seqüência do cadastro de agendamento possibilita ao usuário a opção de

cadastrar o agendamento.

Figura 21. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso realiza agendamento.

48

UC02.07 – UC04.01 – Conulta Agendamento

O diagrama de seqüência consulta agendamento possibilita ao usuário consultar os

agendamentos cadastrados.

Figura 22. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso consulta agendamento.

49

UC02.08 – Baixar Agendamento

O diagrama de seqüência da baixa do agendamento possibilita ao usuário efetuar a baixa em

um agendamento, ou o sistema baixar automaticamente.

Figura 23. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso baixar agendamento.

50

UC02.09 – UC03.04 –- UC04.04 – UC04.05 – UC05.04 – Consulta OS

O diagrama de seqüência da consulta da ordem de serviço possibilita ao usuário emitir um

relatório da ordem de serviço escolhida.

Figura 24. Figura que faz referencia ao caso de uso consulta os.

51

UC02.10 – Cadastro de Prioridade

O diagrama de seqüência do cadastro de prioridade possibilita ao usuário a manipulação do

cadastro das prioridades.

Figura 25. Figura que faz referencia ao caso de uso cadastro de prioridade.

52

UC03.01 – UC04.06 – Relatório do Histórico dos Atendimentos do Clientes

O diagrama de seqüência do relatório do histórico dos atendimentos dos clientes possibilita

ao usuário consultar todos os atendimentos realizados em um determinado cliente.

Figura 26. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório do histórico dos atendimentos dos clientes.

53

UC03.02 – UC04.02 – Cadastrar OS

O diagrama de seqüência do cadastro de ordem de serviço possibilita ao usuário o cadastro

de ordens de serviço.

Figura 27. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastrar os.

54

UC03.03 – UC03.05 – UC03.07 – UC04.08 – UC04.03 – Manipula OS

O diagrama de seqüência da figura 28 possibilita ao usuário alterar, fechar e cadastrar

retrabalho de uma ordem de serviço.

Figura 28. Diagrama de seqüência que faz referencia aos casos de uso que manipulam a os.

55

UC03.06 – UC04.07 – Cadastrar Equipamento dos Clientes

O diagrama de seqüência do cadastro de equipamento possibilita ao usuário o cadastro dos

equipamentos dos clientes da empresa.

Figura 29. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastrar equipamento dos clientes.

56

UC05.01 – Relatório de Serviços Realizados por Técnico

O diagrama de seqüência do relatório de serviços por técnico possibilita o usuário a

imprimir um relatório de serviços realizados por técnico.

Figura 30. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório dos serviços por técnico.

57

UC05.03 – Relatório de Serviços por Status

O diagrama de seqüência do relatório de serviços por status possibilita ao usuário imprimir

um relatório das ordens de serviços por status.

Figura 31. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório de serviços por status.

58

UC05.05 – Relatório de Vendas por Tipo de Serviço

O diagrama de seqüência do relatório de vendas por tipo de serviço possibilita ao usuário

imprimir um relatório das vendas por tipo de serviço.

Figura 32. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório de vendas por tipo de serviço.

59

3.1.6 Telas do Sistema

Apresentamos nesta seção as telas do sistema.

A Figura 33 apresenta a tela do login do sistema.

Figura 33: Tela do Login do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

A Figura 34 faz referência a tela principal do sistema. A tela contém o menu com as opções

principais para a escolha do usuário.

60

Figura 34: Tela Principal do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

61

Quando o usuário desejar visualizar a agenda individual, conforme a Figura 34, escolhe no

menu “Agenda” – “Agenda Individual” . Nesta tela são apresentados os atendimentos que estão em

aberto, e os que foram fechados neste dia.

Figura 35: Tela da Agenda Geral do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

62

A Figura 36 apresenta a tela de agenda individual, ou seja, a agenda por técnico com os

dados dos próximos atendimentos a serem realizados pelo mesmo.

Figura 36: Tela da Agenda Individual do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

63

A Figura 37 faz referência a tela de preenchimento da ordem de serviço com seus

respectivos dados. Nesta tela o usuário pode carregar um agendamento, ou preencher como uma

nova ordem de serviço.

Figura 37: Tela da Ordem de Serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

64

A Figura 38 mostra a tela de manutenção de cadastro dos usuários, listando-os com o login e

o nome.

Figura 38: Tela da Manutenção do cadastro dos usuários do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

65

A Figura 39 apresenta a tela de manutenção do cadastro dos clientes, listando-os com o

código o nome e o telefone.

Figura 39: Tela da Manutenção do cadastro dos clientes do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

66

A Figura 40 faz referência a tela de manutenção do cadastro dos tipos de serviço, listando-os

com o código e o nome.

Figura 40: Tela da Manutenção do cadastro dos tipos de serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

67

A Figura 41 mostra a tela de manutenção do cadastro dos técnicos, mostrando-os com o

código e o nome.

Figura 41: Tela da Manutenção do cadastro dos técnicos do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

68

A Figura 42 apresenta a tela de preenchimento do cadastro de clientes.

Figura 42: Tela do preenchimento dos dados dos clientes do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

69

A Figura 43 mostra a tela de preenchimento do cadastro dos usuários.

Figura 43: Tela do preenchimento dos dados dos usuários do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

70

A Figura 44 faz referência a tela de preenchimento do cadastro dos tipos de serviço.

Figura 44: Tela do preenchimento dos dados dos tipos de serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

71

A Figura 45 apresenta a tela de preenchimento do agendamento. Nela serão definidas a

prioridade, o cliente e o técnico que irá realizar o atendimento.

Figura 45: Tela do preenchimento dos agendamentos do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

72

A Figura 46 mostra a tela do relatório dos serviços realizados por técnico.

Figura 46: Tela do Relatório de Serviços por Técnico do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

73

A Figura 47 faz referência a tela de relatório de serviços em aberto, ou a realizar.

Figura 47: Tela do Relatório de Serviços em Aberto do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

74

A Figura 48 faz referência à tela de relatório de serviços por status.

Figura 48: Tela do Relatório de Serviços por Status do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

75

A Figura 49 apresenta a tela que solicita os dados para mostrar o relatório de serviços por

técnico.

Figura 49: Tela de Manutenção do Relatório dos serviços realizados por técnico do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

76

A Figura 50 faz referência à tela que solicita os dados para mostrar o relatório de serviços

por status.

Figura 50: Tela de Manutenção do Relatório dos serviços por status do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

77

A Figura 51 apresenta a tela que solicita o número da ordem de serviço para que seja

realizada a alteração ou retrabalho ou o fechamento dela.

Figura 51: Tela de Manutenção do Relatório das ordens de serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

78

A Figura 52 mostra a tela do relatório das vendas por tipo de serviço.

Figura 52: Tela do Relatório de Vendas por Tipo de Serviço.

79

A Figura 53 apresenta a tela onde o usuário preenche os dados dos equipamentos dos

clientes.

Figura 53: Tela de Cadastro de Equipamentos dos clientes.

80

A Figura 54 mostra a tela de preenchimento dos dados do cadastro dos técnicos.

Figura 54: Tela de Cadastro de Técnicos.

81

A Figura 55 mostra a tela de manutenção do cadastro de equipamentos, mostrando-os com o

código e a descrição.

Figura 55: Tela da Manutenção do Cadastro de Equipamentos.

82

A Figura 56 mostra a tela onde são mostradas as mensagens de erro.

Figura 56: Tela das Mensagens de Erro.

83

A Figura 57 apresenta a tela onde o sistema solicita o número do agendamento para efetuar a

baixa.

Figura 57: Tela de Digitação do Número da O.S. a ser Baixada.

84

A Figura 58 faz referência ao relatório que contém os atendimentos realizados no cliente

mostrando alguns detalhes como o equipamento, o problema, a solução e os produtos utilizados.

Figura 58: Tela do Relatório do Histórico dos Atendimentos dos Clientes.

85

A Figura 59 mostra a tela onde o sistema solicita o período do relatório das vendas por tipo

de serviço.

Figura 59: Tela de Solicitação do Período do Relatório das Vendas por Tipo de Serviço.

86

A Figura 60 apresenta a tela do relatório das ordens de serviço que possuem retrabalho.

Figura 42. Tela do Relatório de Ordem de Serviço com Retrabalho.

3.1.7 Processos Envolvidos

Três processos compõe o workflow da Mais Informática. O primeiro é o atendimento

externo, o segundo é o atendimento interno e o terceiro o retrabalho.

3.1.7.1 Atendimento Externo

São os atendimentos realizados fora da empresa. É o processo com mais importância na

empresa, pois é o realizado com mais intensidade e o que deixa uma boa ou má impressão da

empresa com o cliente. Um cliente bem atendido indica os serviços da loja para seus amigos ou

clientes, aumentando o número de clientes da Mais Informática.

87

Hoje, o atendimento externo é o que mais necessita ser automatizado. O processo não

funciona muito bem, deixando clientes e o gerente da loja descontentes.

Como a agenda é controlada no papel e pela secretária, muitas vezes a agenda acaba

falhando, pois não há prioridade e nem seqüência para os atendimentos serem realizados.

Agendamentos furam a fila conforme o cliente convence a secretária que tem que ser

atendido primeiro, sendo assim, os primeiros agendamentos solicitados podem serem os últimos a

serem atendidos.

Em alguns casos, o cliente agenda diretamente com o técnico, mas muitas vezes acontece de

o técnico esquecer e depois o cliente liga na loja cobrando o porquê de não ser atendido. Se não

esquecer, o técnico acaba realizando o atendimento furando a seqüência de agendamentos que ele

tinha, e prejudicando quem já estava esperando para ser atendido.

Acontece também que o agendamento é solicitado pelo cliente e a secretária não anota o

problema. Alguns problemas são peculiares de alguns técnicos, então a alocação do técnico errado

para o agendamento pode resultar em um re-agendamento perdendo a viagem e mais o tempo para

que o técnico certo atenda o cliente.

A solução proposta resolve estes problemas. Serão atendidos apenas os agendamentos

cadastrados no sistema. Os agendamentos são cadastrados no sistema exclusivamente pela

secretária.

No agendamento existe o campo “prioridade” que vai definir qual o primeiro critério para

ser atendido primeiro. O segundo critério é a hora de abertura do agendamento. No cadastro do

agendamento tem um campo para que seja informado o problema informado pelo cliente, assim a

secretária não esquece de perguntar o problema, nem aloca o técnico errado para o agendamento.

Cada técnico tem sua agenda on-line, assim ele pode seguir os agendamentos sem ter que

voltar à loja a cada novo atendimento. Quando o técnico abre a O.S. e carrega o agendamento,

automaticamente é efetuada a baixa no agendamento.

O sistema possui também uma agenda geral para a secretária acompanhar os agendamentos.

Quando o cliente não possuir internet o técnico preenche a ordem de serviço manual e

quando ele retorna a loja ele lança a O.S. no sistema, e volta a consultar sua agenda.

88

Caso o problema não possa ser resolvido no cliente, o técnico recolhe o equipamento, dando

seqüência no atendimento interno. O equipamento volta a ser responsabilidade do técnico de

atendimento externo quando o equipamento estiver pronto para ser entregue.

È importante frizar que o técnico externo deve voltar de tempos em tempos para a loja,

verificando se há algum equipamento à ser entregue, ou entregar o dinheio de algum serviço

realizado.

3.1.7.2 Atendimento Interno

São os atendimentos realizados dentro da empresa. Podem ser a continuação de um

atendimento externo, recarga de cartuchos e tonner´s, ou atendimento no balcão.

O atendimento interno segue a seqüência dos cadastros das O.S. cadastradas com suas

prioridades. Com a seqüência bem definida, os atendimentos internos fuçam mais funcionais, não

deixando os clientes descontentes e também não haverá o problema de um computador ficar

aguardando intervenção pelo problema não ter sido informado pelo técnico que recolheu o

equipamento.

Hoje, quando um equipamento é recolhido, fica dependendo do técnico que o recolheu

colocar uma etiqueta identificando de quem é o equipamento e qual o seu problema. Geralmente o

técnico que recolhe coloca a etiqueta que identifica o cliente, mas o problema não é relatado.

Assim, estes equipamentos são deixados de lado por que o técnico interno não sabe qual é o

problema.

A solução proposta resolve o problema com o controle das O.S.. A O.S. contém o campo

“problema” onde é relatado o problema do equipamento, assim os equipamentos são atendidos na

ordem em qual chegam.

3.1.7.3 Retrabalho

Retrabalho é uma O.S. fechada onde o problema do cliente não foi resolvido, ou não foi

resolvido por completo.

O valor cobrado pela O.S. não é alterado, o cliente tem o direito de receber um novo

atendimento sem custo algum.

89

Para a empresa, o retrabalho é classificado como prejuízo, afinal de contas vai haver um

novo deslocamento até o cliente e mais o tempo que o técnico vai levar para resolver o problema

onde poderia estar atendendo outro cliente.

O retrabalho é solicitado pelo cliente com a secretária. A secretária consulta a ultima O.S.

deste cliente cadastrada no sistema e depois agenda o atendimento para o técnico que tratou desta

O.S.. O técnico segue a seqüência de sua agenda até chegar ao agendamento do retrabalho. O

técnico analisa a situação para verificar se é realmente um retrabalho. Se for retrabalho, o técnico

abre a O.S. gravada e ela fica classificada como retrabalho. Se não for retrabalho o técnico abre uma

nova O.S. que será cobrada do cliente.

3.1.7.4 Fluxo da Informação

O processo tem inicio quando o cliente faz o contato com a loja. Seja por telefone, ou

pessoalmente. Após o contato ele solicita com a secretária um agendamento, ou uma conversa com

um dos técnicos que realizam o atendimento interno. Se a conversa com o técnico não resolver o

problema, o cliente volta a falar com a secretária para realizar o agendamento.

Antes de fazer o agendamento, a secretária consulta a agenda dos técnicos para ver a

disponibilidade de cada um, aloca o agendamento para a agenda de um dos técnicos e avisa o

cliente quem vai atendê-lo e quando.

Os técnicos que realizam atendimentos externos, quando terminam um atendimento ou estão

livres, consultam sua agenda para verificar se há algum atendimento para realizar. Com a

constatação de que há atendimento, ele analisa os detalhes e se desloca até o cliente.

No cliente ele abre uma ordem de serviço, que vai conter os dados do atendimento.

Resolvendo o problema o técnico preenche a O.S. (Ordem de Serviço), recolhe a assinatura do

cliente, fecha a O.S. e volta a consultar a agenda para verificar o próximo atendimento. Se o

problema não foi resolvido, o técnico recolhe a peça com defeito e leva para a loja para que a

mesma aguarde intervenção técnica.

A intervenção técnica é realizada pelos técnicos que realizam serviços internos. Quando a

peça com defeito chega, o técnico interno consulta a O.S. aberta pelo técnico externo e realiza a

intervenção técnica. Já com a solução na mão, o técnico interno passa orçamento para o cliente.

90

Quando aprovado o técnico arruma a peça, preenche a O.S., fatura, e entrega. Se o cliente não

aprovar o técnico interno preenche a O.S. e entrega a peça para o cliente.

Quando o problema não for resolvido o cliente liga para a loja solicitando um retrabalho. A

secretária abre um agendamento para o técnico responsável pela O.S. que vai conter o retrabalho. O

técnico atende o cliente e analisa, se for mesmo retrabalho o técnico preenche no campo

“Observação” o que foi efetuado no retrabalho. Caso contrário o técnico abre uma nova O.S. para o

cliente e a mesma vai ser cobrada normalmente.

3.1.7.5 Regras de Negócio

Baseado nas informações contidas na seção Fluxo da Informação, foram definidas as regras

de negócio da solução proposta ilustradas na figura 60.

Figura 60: Regras de Negócio do Sistema de Controle de Ordens de Serviço.

91

3.2 IMPLEMENTAÇÃO

3.2.1 Programação

A técnica de programação utilizada foi a Programação Orientada a Objetos. Para uma

melhor organização, as classes do sistema foram separadas em uma pasta para não misturar com os

outros arquivos do sistema. A nomenclatura das classes ficou “c_nome-da-classe.php” , assim

facilitando sua identificação.

Os demais arquivos também seguem um padrão, os arquivos de preenchimento começam

com “ frm_ “, os arquivos de manutenção de cadastro iniciam seus nomes com “cad_”, os relatórios

começam “rel_” , as telas de dados de relatórios começam com “r” e os iframes utilizados tem as

iniciais da sua funcionalidade.

3.2.2 Ambiente

Antes de implantar o sistema o ambiente técnico foi preparado. Fazem parte do ambiente

técnico o SGBD MySQL, o interpretador de comandos PHP e o Apache.

O fato da Mais informática já possuir um servidor de internet instalado facilitou a

configuração da base de dados.

Para que o sistema pudesse ser implantado foi criado um usuário no servidor e configuradas

as permissões de acesso do usuário. Com isto o MySQL ficou pronto para a utilização do sistema.

O PHP também já estava instalado no servidor. Para a utilização do interpretador não houve

a necessidade de nenhuma configuração adicional.

O Apache instalado no servidor está na versão 2.0.59. Não necessita nenhuma configuração

especial na sua utilização para o projeto.

3.2.3 Implantação

Após a preparação do ambiente iniciou-se a implantação da solução proposta.

O primeiro passo foi criar uma pasta com as configurações que o sistema vai utilizar, como

o usuário e senha que acessa o servidor, a conexão com o servidor, o fundo das telas do sistema, o

nome que aparece na barra de menu e a base de dados a ser utilizada. Estas configurações estão na

92

pasta “config” do sistema e valem para todo o sistema, por este motivo estão em uma pasta separada

do resto do projeto.

O segundo passo foi criar a base de dados do sistema. Para a criação da base de dados do

sistema foi implementado um script no padrão SQL para facilitar a tarefa na implantação do

sistema. O acesso a este script fica em “../config/dados.php’.

A figura 61 mostra a parte do script que cria a base de dados.

Figura 61: Script da Criação da Base de Dados.

O terceiro e último passo foi copiar o restante dos arquivos para a pasta do sistema. Para as

classes, foi criada uma pasta separada chamada “/classes/” que contém todas as classes do sistema.

O restante dos arquivos, ficaram na pasta raiz.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A busca por uma grande parte do mercado, faz com que as empresas sofram constantes

mudanças, seja nos processos, produtos, ou serviços, tudo para estreitar o relacionamento com seus

clientes.

Assim, buscando desenvolver um bom projeto, pesquisou-se uma solução sob-medida que

atendesse a necessidade da remodelagem dos processos envolvidos no atendimento ao cliente da

Mais Informática.

O desenvolvimento desta monografia permitiu a visão geral de uma mudança de conceito no

atendimento ao cliente, a estrutura, o aproveitamento e o processo de atendimento estão aquém do

desejado pelo cliente.

Um Sistema de Informação para melhorar o aproveitamento das informações geradas, e a

utilização da tecnologia de Workflow para determinar o processo correto de atendimento ao cliente

foram a solução encontrada neste projeto.

Através da busca no conceito de Sistema de Informação e a tecnologia de Workflow,

desencadeou-se uma análise de um sistema Web de Controle de Ordens de Serviço, utilizando as

tecnologias PHP e MySQL que foram escolhidas conforme análise de custo-benefício para a

empresa.

O desenvolvimento da ferramenta Sistema de Controle de Ordens de Serviço, além de

atingir os objetivos propostos no projeto, espera-se a otimização dos serviços prestados pela Mais

Informática, melhor distribuição da informação, mais eficácia no serviço ao cliente e o

desenvolvimento da empresa visando oferecer novos serviços aos seus clientes.

Os objetivos traçados pela pesquisa foram alcançados através das pesquisas dos conceitos

envolvidos e das tecnologias utilizadas para a realização do projeto.

Com base nos conhecimentos adquiridos, foi possível então desenvolver a modelagem do

sistema utilizando a UML (Unified Modeling Language) que oferece níveis de visões do projeto

desde o escopo amplo até os níveis mais detalhistas, englobando uma série de diagramas para cada

nível de visão do projeto, além de servir como ótima documentação e embasamento para

implementação.

94

Ao pesquisar as soluções similares disponíveis na Internet, foi possível elaborar uma tabela

comparativa das funcionalidades de cada sistema, enumerando suas desvantagens, propiciando que

fossem levados em consideração estes fatores para a não adequação dos mesmos na Mais

Informática.

Este projeto contribuiu para o pesquisador, trazendo novos conhecimentos, novas

tecnologias e novas técnicas de trabalho. Através da pesquisa realizada e da realização do projeto o

pesquisador adquiriu experiência em programação web, projeto e modelagem de sistemas.

Como sugestões futuras para a implementação do sistema pode-se utilizar as funcionalidades

de envio de torpedos SMS alertando novos agendamentos para os técnicos, e disponibilizar as

agendas, geral e individual, para consulta utilizando a computação móvel.

Também como implementação futura a possibilidade de informar mais de um Tipo de

Serviço realizado por Ordem de Serviço.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIO, Sérgio Rodrigues. Sistemas de Informação: um enfoque gerencial. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 1996.

BOOCH, Grady et al. UML, guia do usuário. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

CELESTE, José. Sistema de Ordem de Serviço. v1. Brasil Forte Ltda, 2003. Disponível em:

http://www.brasilforte.com.br.

CASSARRO, Antonio Carlos. Sistemas de Informações para Tomada de Decisões. 1ª ed. São Paulo : Pioneira, 1988.

CASTAGNETTO, Jesus; RAWAT, Harish; SCHUMANN, Sacha; SCOLLO, Chris; VELIATH, Deepak. Profissional PHP Programando. 1ª ed. São Paulo : Makron Books do Brasil, 2001.

FURLAN, José Davi. Modelagem de Objetos através da UML – the Unified Modeling Language. 1ª ed. São Paulo: Makron Books, 1998.

LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P... Sistemas de informação gerenciais : administrando

a empresa digital. 5° ed. São Paulo : Prentice Hall, 2004.

MAERO, Bruno Rafael. Ordem de Serviço. v1.6. BRM Softwares, 2001. Disponível em:

http://www.brunovendas.com.br.

MYSQL AB. Manual de Referência do MySQL 4.1. Disponível em : http://www.mysql.com.

Acessado em Outubro de 2006.

O’BRIEN, James A.. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais da era da Internet. 9º ed.

São Paulo: Saraiva, 2001.

ROSSINI, Alessandro. Administração de Sistemas de Informação e Gestão do Conhecimento. 1ª ed. São Paulo: Pioneira, 2006.

SIZILIO, Gláucia Regina M. A. Técnicas de modelagem de Workflow aplicadas à autoria e execução de cursos de ensino à distância. UFRGS, 1999. Disponível em: http://www.inf.ufrgs.br/~nina/Dissertacao/GlauciaSizilio.pdf. Acessado em Outubro de 2006.

SOARES, Walace. Programando em PHP: Conceitos e Aplicações. 2ª ed. São Paulo : Érica, 2000.

TERRA, José Cláudio C.. Gestão do Conhecimento: o grande desafio empresarial: uma abordagem baseada no aprendizado e na criatividade. 1 ª ed. São Paulo : Negócio Editora, 2000.

THIVES JR., Juarez Jonas. Workflow – uma Tecnologia para Transformação do Conhecimento nas Organizações. 1ª ed. Florianópolis : Editora Insular, 2000.

VISUALSOFT. Visualsoft Comércio. v2006.8. Visualsoft, 2006. Disponível em: http://www.visualsoft.com.br.

APÊNDICES

A APÊNDICE A: ESPECIFICAÇÃO DOS DIAGRAMAS DE CASO DE USO

A.1 PACOTE “ CONTROLE DE ACESSO” (PCT01) Tabela 3. UC1.01. Controle de Acesso Atores Operador (Técnico, Gerente e Secretária) Propósito Efetuar o Login no Sistema (T.01) Visão Geral Os usuários efetuam login no sistema. Pré-Condição Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema

1. O usuário preenche os campos “Usuário” e “Senha” e clica no botão Login (T.01)

2. O sistema verifica se o usuário e senha são válidos. Se for válidos o sistema vai para o menu principal (T.02). Se não forem válidos o sistema apresenta uma mensagem de erro na tela de login. (T.01)

A.2 PACOTE “ AGENDAMENTO” (PCT02) Tabela 4. UC2.01. Cadastra Clientes

Atores Secretária Propósito Cadastrar, alterar, excluir clientes no sistema. (T.07) Visão Geral O ator cadastra, altera, exclui os clientes. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Cadastro” – “Clientes” (T.02).

2. O sistema abri a tela de manutenção de cadastro de clientes. (T.07).

3. O ator clica em um dos botões (incluir, alterar ou excluir). (T.07).

4. O sistema abre a tela de cadastro de clientes. (T.10).

5. O ator preenche os dados solicitados e clica na opção “Gravar” . (T.10).

6. O sistema apresenta uma mensagem de sucesso na operação (T.25) e volta para o menu principal. ( T.02).

6.1 O sistema apresenta uma mensagem de erro na operação (T.25) e continua na tela de cadastro. ( T.10).

3.1 O ator escolhe a opção “Equipamento”. (T.07).

4.1 O Sistema abre a tela de cadastro de equipamentos. (T.22).

5.1 O ator preenche os dados solicitados e clica 6.2 O sistema apresenta uma mensagem de

98

na opção “Gravar” . (T.22). sucesso na operação (T.25) e volta para o menu principal. ( T.02).


Tabela 5. UC2.02. Cadastra Serviços

Atores Secretária. Propósito Cadastrar, alterar, excluir os tipos de serviços no sistema. (T.08) Visão Geral O ator cadastra, altera, exclui os tipos de serviço. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Cadastro” – “Serviços” (T.02).

2. O sistema abri a tela de manutenção de cadastro de tipos de serviço. (T.08).


4. O sistema abre a tela de cadastro de tipos de serviço. (T.12).




Tabela 6. UC2.03. Cadastra Técnicos.

Atores Secretária. Propósito Cadastrar, alterar, excluir os técnicos no sistema. (T.09) Visão Geral O ator cadastra, altera, exclui os tipos de serviço. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Cadastro” – “Técnicos” (T.02).

2. O sistema abri a tela de manutenção de cadastro de técnicos. (T.09).


4. O sistema abre a tela de cadastro de técnicos. (T.23).



6.1 O sistema apresenta uma mensagem de erro

99

na operação (T.25) e volta para a tela de cadastro. ( T.12).

Tabela 7. UC2.04. Cadastra Usuários.

Atores Secretária. Propósito Cadastrar, alterar, excluir os usuários do sistema. (T.06) Visão Geral O ator cadastra, altera, exclui os usuários do sistema. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Cadastro” – “Usuários” (T.02).

2. O sistema abri a tela de manutenção de cadastro dos usuários. (T.06).


4. O sistema abre a tela de cadastro dos usuários. (T.11).



6.1 O sistema apresenta uma mensagem de erro na operação (T.25) continua na tela de cadastro. (T.11)

Tabela 8. UC2.05. Emissão Relatório de Serviços em Aberto.

Atores Secretária. Propósito O ator poderá imprimir relatório.(T.02) Visão Geral O ator imprime o relatório de serviços em aberto. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Relatórios” – “Serviços em Aberto” (T.02).

2. O sistema abri o relatório. (T.16)

2. O ator clica no botão imprimir. (T.16) 3. O sistema volta pata o menu principal. (T.02)

2.1 O ator clica em fechar o relatório. (T.16) 3. O sistema imprime o relatório na impressora e volta para o menu principal. (T.02)

100

Tabela 9. UC2.09. Relatório da Ordem de Serviço.

Atores Secretária. Propósito O ator poderá imprimir relatório.(T.02) Visão Geral O ator imprime o relatório da ordem de serviço. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Relatórios” – “Ordem de Serviço” (T.02).

2. O sistema abri a tela solicitando o número da ordem de serviço. (T.20)

3. O ator preenche o número da ordem de serviço e clica no botão “ok” . (T.20)

4. O sistema abri o relatório na tela. (T.05)

5. O usuário clica no botão imprimir. (T.05) 6. O sistema imprime o relatório na impressora e volta para o menu principal. (T.02)

5.1 O usuário clica no botão cancelar. (T.05) 6.1 O sistema volta para o menu principal. (T.02)

Tabela 10. UC2.06. Realiza Agendamentos.

Atores Secretária. Propósito Cadastrar o agendamento. (T.14) Visão Geral O ator cadastra o agendamento no sistema. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Agenda.” – “Abrir Agendamento” (T.02).

2. O sistema abre a tela de preenchimento do Agendamento. (T.14).

3. O ator deseja escolher um cliente. Ele clica no botão “...” que está ao lado do campo cliente. (T.14).

4. O sistema abre a tela para a escolha do cliente. (T.07).

5. O ator seleciona o cliente desejado e clica no botão “Selecionar” . (T.07).

6. O sistema carrega os dados do cliente para a O.S. (T.14)

14. O ator termina de preencher os dados do agendamento e clica no botão “Confirmar” . (T.14)

15. O sistema apresenta uma mensagem de sucesso na operação (T.25) e volta para a de menu principal. (T.02)

15.1 O sistema apresenta uma mensagem de erro na operação (T.25) e continua na tela da O.S. (T.14)

101

Tabela 11. UC2.08. Consulta Agendamentos.

Atores Secretária. Propósito Consultar os agendamentos cadastrados. (T.03) Visão Geral Consulta os agendamentos cadastrados no sistema. Pré-Condição Agendamento cadastrado no sistema. (UC2.06) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Agenda.” – “Agenda Geral” (T.02).

2. O sistema abre a tela da agenda geral. (T.03).

Tabela 12. UC2.09. Baixa Agendamento.

Atores Secretária. Propósito Baixar agendamentos. (T.26) Visão Geral Efetuar a baixa dos agendamentos cadastrados no sistema. Pré-Condição Agendamento cadastrado no sistema. (UC2.06) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Agenda.” – “Baixar Agendamento” (T.02).

2. O sistema abre a tela solicitando o número do agendamento. (T.26).

3. O ator digita o número do agendamento a ser baixado no sistema. (T.26)

4. O sistema apresenta uma mensagem de sucesso na operação (T.25) e volta para o menu principal. (T.02).

4.1 O sistema apresenta uma mensagem de erro na operação (T.25) e volta para o menu principal.

A.3 PACOTE “ INTERVENÇÃO” (PCT03)

Tabela 13: UC3.01. Relatório do Histórico dos Atendimentos do Cliente.

Atores Técnico. Propósito Relatório com o histórico dos atendimentos do cliente. (T.27) Visão Geral Relatório contendo o histórico dos atendimentos do cliente.

102

Pré-Condição A ordem de serviço deve estar fechada. (UC3.03) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Relatório.” – “Histórico dos Atendimentos do Cliente” (T.02).





6. O sistema carrega os dados do cliente para a tela (T.27)

7. O ator clica no botão imprimir. (T.27) 8. O sistema apresenta o relatório. (T.28)

9. O ator fecha o relatório. (T.28) 10. O sistema volta para o menu principal. (T.02)

Tabela 14: UC3.02. Abre Ordem de Serviço

Atores Técnico. Propósito Cadastrar a ordem de serviço. (T.14) Visão Geral O ator abre a ordem de serviço no sistema. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “O.S.” – “Abrir O.S.” (T.02).

2. O sistema abre a tela de preenchimento da O.S. (T.05).

2. O ator deseja carregar um agendamento. Ele clica no botão “...” que está ao lado do campo agendamento. (T.05).

3. O sistema abre a tela para a escolha do agendamento. (T.03).

4. O ator seleciona o agendamento desejado e clica no botão “Selecionar” . (T.03). (Opcional)

5. O sistema carrega os dados do chamado para a ordem de serviço. (T.05).




9. O sistema carrega os dados do cliente para a O.S. (T.05)

10. O ator deseja escolher um equipamento. Ele clica no botão “...” que está ao lado do campo equipamento. (T.05). (Opcional)

11. O sistema abre a tela para a escolha do equipamento do cliente. (T.24).

12. O ator seleciona o equipamento desejado e clica no botão “Selecionar” . (T.24).

13. O sistema carrega os dados do equipamento do cliente para a O.S. (T.05)

14. O ator termina de preencher os dados da ordem de serviço e clica no botão “Gravar” . (T.05)

15. O sistema apresenta uma mensagem de sucesso na operação (T.25) e volta para a de menu principal. (T.02)

15.1 O sistema apresenta uma mensagem de

103

erro na operação (T.25) e continua na tela da O.S. (T.05)

Tabela 15: UC3.03. Fecha Ordem de Serviço.

Atores Técnico. Propósito Fechar as ordens de serviço. (T.16) Visão Geral Fechar as ordens de serviço pendentes. Pré-Condição Ordem de serviço cadastrada no sistema. (UC3.02) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “O.S.” – “Alterar O.S.” (T.02).

2. O sistema abre a tela de relatório de ordens de serviço em aberto. (T.16).

3. O ator seleciona a ordem de serviço que deseja alterar. (T.16)

4. O sistema abre a tela do cadastro da ordem de serviço. (T.05)

5. O ator altera o campo “Status” para “Fechada”. (T.05)

6. O sistema apresenta uma mensagem de sucesso na operação (T.25) e volta para o menu principal. (T.02)

6.1 O sistema apresenta uma mensagem de erro na operação (T.25) e volta para a tela de relatório de ordens de serviço em aberto. (T.16)

A.4 PACOTE “ ATENDIMENTO” (PCT04)

Tabela 16. UC4.01. Consulta Agenda.

Atores Técnico. Propósito Consultar a agenda individual. (T.04) Visão Geral Consulta os agendamentos cadastrados no sistema. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema

1. O ator clica na opção do menu principal “Agenda.” – “Agenda Individual” (T.02).

2. O sistema verifica o usuário logado no sistema e abre a tela da agenda individual. (T.04).

104

A.5 PACOTE “ GERENCIAL” (PCT05)

Tabela 17. UC5.01. Relatório de Serviços Realizados por Técnico.

Atores Gerente. Propósito Relatório de serviços realizados por técnico. (T.15) Visão Geral Mostrar para o ator os serviços realizados por técnico. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Relatórios” – “Serviços por Técnico” (T.02).

2. O sistema abri a tela solicitando o período e o técnico. (T.18)

3. O ator especifica o período e seleciona o técnico e clica no botão “OK”. (T.18)

4. O sistema apresenta o relatório para o ator. (T.15)

Tabela 18. UC5.02. Relatório de Serviços em Aberto.

Atores Gerente. Propósito Relatório dos serviços em aberto. (T.16) Visão Geral Mostrar os serviços que estão pendente. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Relatórios” – “Serviços em Aberto” (T.02).

2. O sistema abri a tela do relatório. (T.16)

105

Tabela 19. UC5.03. Relatório de Serviços por Status.

Atores Gerente. Propósito Relatório dos serviços por status. (T.17) Visão Geral Mostrar os serviços pelos seus respectivos status. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Relatórios” – “Serviços por Status” (T.02).

2. O sistema abri a tela solicitando que o ator selecione um status. (T.19)

3. O ator seleciona um “status” e clica no botão “OK”. (T.19)

4. O sistema apresenta o relatório de serviços por status. (T.17)

Tabela 20. UC5.05. Relatório de Vendas por Tipo de Serviço.

Atores Gerente. Propósito Relatório das vendas por tipo de serviço. (T.21) Visão Geral Mostra as vendas realizadas para cada tipo de serviço. Pré-Condição O ator deverá estar conectado ao sistema (UC1.01) Pós-Condição Curso típico dos eventos Ação do Ator Resposta do Sistema 1. O ator clica na opção do menu principal “Relatórios” – “Vendas por Tipo de Serviço” (T.02).

2. O sistema abri a tela solicitando o período. (T.28)

3. O ator preenche o período. (T.28) 4. O sistema apresenta o relatório de vendas por tipo de serviço. (T.21)

B APÊNDICE B: DICIONÁRIO DE DADOS

Tabela 21. Dicionário de dados da tabela Ordem de Serviço

Atributo Descrição

num_os Número da ordem de serviço.

num_agendamento Número do agendamento carregado pela OS.

cod_cli Código do cliente.

cod_status Código do status da OS.

cod_pri Código da prioridade da OS.

cod_servico Código do tipo de serviço da OS.

cod_equip Código do equipamento da OS.

data_abertura Data da abertura da OS.

data_fechamento Data do fechamento da OS.

hora_abertura Hora da abertura da OS.

hora_fechamento Hora do fechamento da OS.

txt_produtos Descrição dos produtos utilizados na OS.

txt_problema Descrição dos problemas a serem resolvidos.

txt_servico Descrição dos serviços executados pelo técnico.

vlr_produtos Valor dos produtos utilizados na OS.

vlr_servicos Valor dos serviços prestados na OS.

obs Observação da OS, ou descrição do retrabalho.

Tabela 22. Dicionário de dados da tabela Agendamento


num_agendamento Número do agendamento.


cod_pri Código da prioridade do agendamento.

cod_tec Código do técnico.

data_abertura_a Data da abertura do agendamento.

data_fechamento_a Data do fechamento do agendamento.

107

hora_abertura_a Hora da abertura do agendamento.

hora_fechamento_a Hora do fechamento do agendamento

cod_status Código do status do agendamento

txt_problema Descrição dos problemas do cliente.

Tabela 23. Dicionário de dados da tabela Cliente



desc_cli Nome do cliente.

endereço Endereço do cliente.

cidade Cidade do cliente.

fax Fax do cliente.

telefone Telefone do cliente.

referencia Referência da localização do cliente.

e-mail e-mail do cliente.

envio Informar se envia, ou não e-mail da OS para o cliente.

Tabela 24. Dicionário de dados da tabela Cli_Equipamento



cod_equip Código do equipamento.

Tabela 25. Dicionário de dados da tabela Equipamento


cod_equip Código do equipamento.

desc_equip Descrição do equipamento.

108

Tabela 26. Dicionário de dados da tabela OS_Tecnico


num_os Número da OS.

cod_tecnico Código do técnico.

tec_ativo Se o técnico é o atual da OS.

Tabela 27. Dicionário de dados da tabela Prioridade


cod_pri Código da prioridade.

desc_prioridade Nome da prioridade.

Tabela 28. Dicionário de dados da tabela Retrabalho


num_os Número da OS que contém retrabalho.

Tabela 29. Dicionário de dados da tabela Servico


cod_servico Código do tipo de serviço.

desc_servico Descrição do tipo de serviço.

Tabela 30. Dicionário de dados da tabela Status


cod_status Código do status.

desc_status Descrição do status.

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Tabela 31. Dicionário de dados da tabela Tecnico


cod_tecnico Código do técnico.

desc_tecnico Nome do técnico.

Tabela 32. Dicionário de dados da tabela Usuario


login Login do usuário.

nome Nome do usuário.

senha Senha do usuário.

hierarquia Grupo no qual o usuário pertence.

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