Qualidade

• Definição do Conceito

• História da Qualidade

• Ferramentas da Qualidade

• Gestão da Qualidade Total

• Gestão Ambiental

• Certificação Ambiental

Prof. Miguel Angelo Masoni. © 2004. Direitos Reservados

O QUE É

QUALIDADE?

Definição de Qualidade

“Qualidade é o Grau no qual um Conjunto

de Características Inerentes

satisfaz a Requisitos”

Conceito atual de Qualidade, na ISO 9000: versão 2000,

que incorporou a antiga ISO 8402

História da Qualidade

Formalização do Sistema de Medidas

• França (1791); Inglaterra (1814)• Primeiro comitê de normas:

– Inglaterra (1901)

Primeiras Indústrias e Problemas

• Falhas de produção;• Desperdício de materiais;• Acidentes de trabalho;• Limitações das máquinas;• Despreparo dos operários;• Técnicas precárias de Administração.

História da Qualidade

Período de 1900-1930

– Crescimento da industrialização– Surge os primeiros supervisores

• Avaliar a conformidade de padrões do “dono”– Primeiro journal sobre qualidade:

• Journal of the American Statical Association– Ênfase no “Controle da Qualidade” (CQ)

• Finalidade: monitorar o processo de fabricação dos produtos.

História da Qualidade

Período de 1930-1950

– Ênfase no “Controle Estatístico do Processo” (CEP)

• Gráficos de controle• Amostragem

– Regulamentação de padrões de produtos (EUA e Inglaterra)– II Guerra Mundial Indústria bélica

• Necessidade de técnicas de inspeção e controle da qualidade

Período de 1930-1950

Primeira obra sobre Qualidade– Economic Control of Quality of

Manufactured Products (1931)• De Walter Shewhart (1891-1967)• Introduziu os conceitos de CEP e de Ciclo de

Melhoria Contínua• Introduziu o PDCA

História da Qualidade

História da Qualidade

Década de 50

– Japão descoberta da qualidade• Deming• Juran• Ishikawa

– Impacto no crescimento econômico da indústria japonesa

História da Qualidade

Década de 60

– Zero Defeito (Zero Defects)• Sistema de Gestão da Qualidade• Crosby, 1960

– Círculos de Controle da Qualidade• Reunião de pessoas para investigar problemas

de qualidade – existentes ou potenciais• Ishikawa, 1962

História da Qualidade

Década de 70

– American Society for Quality Control– Abordagem sistêmica da qualidade– Expansão da Qualidade Participativa

História da Qualidade

Década de 80

– Popularização do conceito de Qualidade– Expansão da Informática– Garantia da Qualidade

• Garantia ao cliente de que o produto é confiável

– Qualidade Assegurada• Segurança e responsabilidade civil pelo

produto vendido

Década de 80

– Sistema ISO 9000• Sistema para Garantia da Qualidade de

Produtos (Bens e Serviços)– Excelência Empresarial (1987)

• Sistema de Avaliação da empresa, por múltiplos critérios

• Criação do Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige

• No Brasil Prêmio Nacional da Qualidade

História da Qualidade

Década de 90

– Intensa Certificação de Empresas via ISO 9000

– Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP)

História da Qualidade

Período Atual

– ISO 9001: versão 2000– ISO 14000– TS-16949

História da Qualidade

• Fluxograma (Diagrama de Fluxo de Processo)

• Lista de Verificação

• Histograma

• Diagrama de Pareto

• Gráfico de Controle

• Diagrama de Dispersão

• Diagrama de Causa e efeito (Espinha-de-peixe)

Ferramentas da Qualidade

Precedentes Históricos

• Inspeção da Qualidade

– sobre o produto final

• Controle da Qualidade

– Verificação da qualidade por amostragem

– Controle estatístico de processos

• Garantia da Qualidade

– do projeto à entrega do produto

– Feigenbaum: “controle total da qualidade”

– Inspirou a criação da ISO 9000

• Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

Objetivo

• Satisfação do Cliente

Filosofia

• Melhoria contínua da Qualidade, Produtividade e Adaptabilidade

Idéias Principais

• Gestão Participativa• Foco na Melhoria dos Processos• Visão Sistêmica

Gestão da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

Quais são os clientes?• Internos e Externos

Quem são eles?• Consumidores• Funcionários• Acionistas• Comunidade

Clientes são todos (pessoas eorganizações) que podem ser

afetados pelos nossosprocessos, serviços e produtos.

Princípios

• Foco no cliente (interno e externo)

• Controle Estatístico da Qualidade

• Eliminação de barreiras entre departamentos

• Planejamento da Qualidade

• Priorização (Pareto)

• Atividades de Pequenos Grupos

• Treinamento

• Organização de Aprendizagem

• Pensamento Sistêmico

Gestão da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

Mudança de Paradigmas na Organização

• Qualidade é a base da sobrevivência

• Qualidade do serviço tem prevalência sobre os lucros de

curto prazo

• Cliente é a entidade mais importante

• Empregados assumem propriedade dos processos,

participando nas melhorias destes

• Padronização do trabalho

• Planejamento de processos

Gestão Ambiental

Por que a gestão ambiental

é tão importante?

Gestão Ambiental

• Cada brasileiro produz, em média, ao longo de 70 anos, cerca de 25 toneladas de resíduos;

• O Brasil recicla somente 1% do lixo coletado;• Até o ano de 2025 a população mundial terá 35% menos de

água para consumir;• 72% dos leitos hospitalares dos países do 3º mundo são

ocupados por pacientes vítimas de doenças transmitidas pela água;

• Uma só pilha pode contaminar até 600 mil litros de água;• 90% dos lixos dos escritórios refere-se a papel reciclável;• 20 litros de óleo esgotam o oxigênio de 1 milhão de litros de

água;• O Brasil produz 90 mil toneladas / dia de resíduos hosp.

Gestão Ambiental

Gestão Ambiental: TQEM

• Sigla de “Total Quality Environment Management”

• Conceito que incorpora à TQM (Gestão da Qualidade

Total) às estratégias ambientais da empresa.

Gestão Ambiental

Premissas

• Além das questões da Qualidade...• E da necessidade de conhecer o Cliente...• É adicionada a “questão ambiental”.

Filosofia

• TQEM reconhece a importância de todas as partes interessadas (stakeholders) no desenvolvimento da organização.

• Stakeholders são: clientes, acionistas, comunidade, fornecedores e colaboradores.

Gestão Ambiental

Consequências

• TQEM intensifica o relacionamento da empresa com a comunidade.

• TQEM inclui atividades de apoio à comunidade.

Origem

• Programa “Environmental Leadership” da XEROX, em 1990;

• Iniciativas ambientais, visando proteção do meio ambiente;• Projetos de “melhoria contínua” para eliminação de

poluição e rejeitos.

Como ocorre a certificação ambiental no Brasil

• Através da adoção da norma NBR ISO 14001• Esta norma estabelece os requisitos para a implementação

de um “Sistema de Gestão Ambiental”

Processo de certificação

• Implementação do SGA, na organização• Auditoria de um Organismo Certificador Credenciado (OCC)

Duração Estimada

• Cerca de 9 a 12 meses, em média• Varia conforme o porte e complexidade das atividades

Certificação Ambiental

Motivos para a certificação ambiental

• Reduzir pressões legais

• Administrar “melhor” os custos ambientais

• Melhoria da imagem institucional, perante o consumidor e a comunidade

• Diferencial competitivo em seu nicho de mercado

Certificação Ambiental

Consequências

• A certificação ISO 14001 não “garante” um padrão

de excelência em desempenho ambiental, mas...

Representa “esforços concretos” e um

“compromisso assumido” na buscada minimização dos impactos

ambientais!

Certificação Ambiental