SLIDES - CONCEITOS E FUNADAMENTOS DA QUALIDADE

Conceitos e Fundamentos Conceitos e Fundamentos da Qualidadeda Qualidade

Visão Sistêmica do Visão Sistêmica do Gerenciamento de Gerenciamento de

ProcessosProcessos

O QUE é Gerenciar ?O QUE é Gerenciar ?

Fonte: CAMPOS, V. F. Gerência da Qualidade Total, FCO/UFMG (1990).

MELHORIA

As melhorias são sempre feitas a partir da situação

vigente e por etapas (como numa escada).

As melhorias devem ser direcionadas.

Competitividade

PROCESSOS

Estabelecer e manter obediência aos padrões.

Atuar metodicamente na causa fundamental dos problemas para

garantir que não haverá reincidência.

Previsibilidade

ControleControle

PadronizaçãoPadronização

Conceito de Domínio Tecnológico

CLIENTE

Desdobramento Desdobramento da Qualidadeda Qualidade

A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Metas básicas de qualquer organização:

! satisfazer seus clientes! alcançar uma satisfação dos clientes

maior do que a dos seus concorrentes! reter os clientes no longo prazo! aumentar a participação no mercado

“Se você não é capaz de dizer em que contribui para que sua empresa seja um lugar melhor,

VOCÊ ESTÁ FORAVOCÊ ESTÁ FORA.”Cynthia Kellams – mulher de negócios

Por favor

RECLAMERECLAMEObrigado pelo seu pedido!

Queremos que tudo tenha ocorrido

PERFEITAMENTESe seu pedido atrasou. Ou houve algum erro.

Ou se qualquer um dos nossos bens chegou danificado,Por menor que seja o problema.

Ou se está tendo um dia horrível e quiserDescarregar em alguém ...

Ligue para nossa linha direta de atendimento aClientes.

1- 800 – 245 – 4767SUSAN SARGENT

QualityQuality FunctionFunction DeploymentDeployment

DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADEQUALIDADE

QFDQFD

Conceito QFDConceito QFD

!! Utilizar um sistema lógico para Utilizar um sistema lógico para determinar a melhor forma de determinar a melhor forma de satisfazer necessidades com recursos satisfazer necessidades com recursos existentes.existentes.

!!

!! Descobrir Descobrir exatamente o que eles exatamente o que eles querem; querem;

!! Ouvir o que dizem os Ouvir o que dizem os clientes;clientes;

IMAGEMIMAGEM == IntrínsecaIntrínseca TranscendentalTranscendentalX

Qualificando a “Voz do Cliente”

TEMPOOBSOLESCÊNCIA

Suficiente

" Cliente Satisfeito

# Cliente Insatisfeito

Insuficiente

Qualidade AtrativaQualidade Atrativa(ATRIBUTO DE EXCITAÇÃO)(ATRIBUTO DE EXCITAÇÃO)

Qualidade LinearQualidade Linear(Atributo de desempenho)(Atributo de desempenho)

Qualidade ObrigatóriaQualidade Obrigatória(atributo inicial)(atributo inicial)

Modelo KANO da QualidadeModelo KANO da Qualidade

ObservaçãoProfunda

dos clientesEntrevistasIndividuais

GruposAlvo

Relatóriosde venda

Dadosde garantia

Reclamações

TÉCNICAS TÍPICAS DE INVESTIGAÇÃOTÉCNICAS TÍPICAS DE INVESTIGAÇÃO

Tipos deAtributo

Inicial(Obrigatória)

Desempenho(Linear)

Excitação(Atrativa)

DESCHAMPS e NAYAK. Produtos Irresistíveis. Makron Boosks, 1997

DESDOBRARDESDOBRARA VOZ DO CLIENTEA VOZ DO CLIENTE

ExternoExterno

Produtos e Produtos e serviçosserviços

InternoInterno

NecessidadesNecessidadesdos clientesdos clientes

PRODUTOSPRODUTOS

Dados OriginaisVOZ PRIMITIVA

Fácil de transportarFácil de transportar

CENACENA((QUEM, ONDE, QUANDO, COMOQUEM, ONDE, QUANDO, COMO))

Carregando com as mãosCarregando com as mãosjunto com outros materiaisjunto com outros materiais

ITEM EXIGIDOITEM EXIGIDO Prático aoPrático aoTransportarTransportar

TransporteTransporteAgradávelAgradável

• Transportável comuma só mão• Fácil de entendero modo de transporte• Permite rápidopreparo para transporte

• Boa aderência às mãos• Transportável sem

machucar• Estável ao transportar• Transportável com

pouco esforço

QUALIDADEEXIGIDA

++

NECESSIDADES NECESSIDADES INVISÍVEISINVISÍVEIS

NECESSIDADES NECESSIDADES CLARASCLARAS

IMAGEMIMAGEMDO CLIENTE

DECLARAÇÃODECLARAÇÃODO CLIENTE

NOVO NOVO SERVIÇOSERVIÇO

SERVIÇO SERVIÇO PRESTADOPRESTADO

Fonte: SHIBA, Shoji. TQM: Quatro Revoluções na Gestão da Qualidade, Artes Médicas, RS (1997).

1. Elabore a “Casa da Qualidade” para o produto/serviço estabelecido pelo grupo (identifique as necessidades dos clientes e os principais indicadores)

2. Prazo:

ATIVIDADE ATIVIDADE -- 22


CLIENTE


Gerenciamento Gerenciamento por Processospor Processos

PROCESSOPROCESSOMatéria-Prima

Máquina

Mão-de-Obra

Método

Meio Ambiente Medidas

PRODUTOPRODUTO

MANUAISDESENHOS

ESPECIFICÕESPROCEDIMENTOS

PADRÕESPADRÕES(Projeto do Processo)(Projeto do Processo)

Visão Integrada dos Padrões (proposta)Visão Integrada dos Padrões (proposta)

ProcessosDesenv. Produto

Desenv. Processo

ProduçãoCompras

Recebimento

Produção

Padrões

Padrão Inspeçãode Processo

Instrução deTreinamento

ProcedimentoOperacional

Especificaçãode Componentes

Padrão Inspeçãode MP

Padrão Inspeçãode Produto

Especificaçãode Materiais

Especificaçãode Produto

Manual daOrganização

Padrão deSistema

Padrão Técnicode Processo

Pós Venda

Distribuição


CLIENTE


Gerenciamento Gerenciamento por Processospor Processos

PROCESSOPROCESSOMatéria-Prima

Máquina

Mão-de-Obra

Método

Meio Ambiente Medidas

PRODUTOPRODUTO DOMÍNIO TECNOLÓGICO

DOMÍNIO DOMÍNIO TECNOLÓGICOTECNOLÓGICO

EXECUÇÃOCONFORME SISTEMA? SIM

TREINAMENTOTREINAMENTO

EXECUÇÃOEXECUÇÃO(Homem)(Homem)

MANUAISDESENHOS

ESPECIFICÕESPROCEDIMENTOS

PADRÕESPADRÕES(Projeto do Processo)(Projeto do Processo)

REVISÃO DOSISTEMA

NÃO

SISTEMACORRETO?SIM

NÃO

Solicitação de Desenvolvimentode novo produtos

ViávelTecnicamente

Anteprojeto- Estudo;- Desenv. Fornecedor

Não

Sim

ViávelProcesso Prod

ViávelComercialmente

Não

Não

Sim

Sim

Protótipos

ProtótipoAprovado

Não

Sim

1

1

Mapa de Acompanhamento

AprovadoDireção

Sim

Não

Projeto e detalhamento* Desenhos conj/dim/tab e grades* Procedimentos de teste e recebim* Desenhos usinagem* Cadastros

Processo de Fabricação

Lote Piloto

Lote PilotoLiberado

Não

Sim

Liberação Novo ProdutoPara depto PCP

PERCEPÇÃO DO SERVIÇO PRESTADOPERCEPÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO

Ciclo de Serviçopara um supermercado

Final do cicloFinal do ciclo Inicio do cicloInicio do ciclo1. Entrar no estacionamento

2. Encontrar lugar para estacionar

3. Entrar no supermercado

4. Conseguir um carrinho

5. Decidir itinerário

6. Escolher os produtos

7. Pedir ajuda a um funcionário

8. Conferir lista de compras9. Escolher e entrar em uma fila10. Esperar a vez

14. Localizar o carro

12. Pagar pela compra

13. Empacotar as compras

11.Registar os produtos no caixa

15. Levar as compras até o carro

16. Sair do estacionamento

Problema ...Problema ...é o resultado indesejável de um é o resultado indesejável de um trabalho ou processotrabalho ou processo..

Definição de ProblemaDefinição de Problema

KUME, Hitoshi. Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade. Editora Gente, São Paulo - SP, 4a edição, 1993.

Aqui estão os PROBLEMAS

Aqui só existem causas

PROCESSO PRODUTOPRODUTO

++++Meios ou métodos

específicos!Objetivo gerencial (rumo)!Valor!Prazo

Qual a importânciaQual a importânciade sede se

medirmedir e e avaliar avaliar ??

dez/98 jan/99 fev/99 mar/99 abr/99 mai/99 jun/99 jul/99 ago/99 set/99 out/991,7 1,3 2,5 3,5 2,6 2,5 4,1 2,7 1,2 1,1 0,9

Laminas de Segunda

012345

dez/98

jan/99

fev/99

mar/99

abr/9

9mai/

99jun/99jul/9

9ag

o/99se

t/99

out/99

Mês / ano

% d

e lâ

min

as d

e se

gund

a

Meta


Laminas de Segunda

012345

dez/98

jan/99

fev/99

mar/99

abr/9

9mai/

99jun/99jul/9

9ag

o/99se

t/99

out/99

Mês / ano

% d

e lâ

min

as d

e se

gund

a

Meta

PROBLEMAPROBLEMA

METAMETAMUDOU DE 2% MUDOU DE 2%

PARA 0,5%PARA 0,5%


Laminas de Segunda

012345

dez/98

jan/99

fev/99

mar/99

abr/9

9mai/

99jun/99jul/9

9ag

o/99se

t/99

out/99

Mês / ano

% d

e lâ

min

as d

e se

gund

a

Meta0,5%

PROBLEMAPROBLEMA

Macro ProcessosMacro Processos

Diagnóstico de

imagens

INDICADORES

AGENDAR -paciente externo

AGENDAR AGENDAR --paciente externopaciente externo

RECEPCIONAR -paciente externoRECEPCIONAR RECEPCIONAR --paciente externopaciente externo

ENTREGAR EXAME - paciente

externo

ENTREGAR ENTREGAR EXAME EXAME -- paciente paciente

externoexterno

ELABORAR LAUDO

ELABORAR ELABORAR LAUDOLAUDO

REALIZAR EXAME

REALIZAR REALIZAR EXAMEEXAME

NECESSIDADESNECESSIDADES

•Qualidade•Custo•Moral•Atendimento•Segurança

!Paciente!Médico

PROBLEMAS - SETOR DE LAUDOS (Radiologistas)PROBLEMAS - SETOR DE LAUDOS (Radiologistas)

! O escaninho / mesa, onde são entregues os exames na sala de laudos é uma bagunça;

! A falta de método na laudagem gera confusão e falta de atenção dos médicos e digitadores. A definição de um método de trabalho, economizaria-se mais tempo no laudo;

! O setor de recepeção, como os outros setores, interrompem os médicos em demasia;

! Falta de avaliação rigorosa e detalhada da competência das pessoas que trabalham na clínica;

! Falta definição de papéis (responsabilidade x autoridade);

! Falta de um responsável (Gerente) – Hierarquia;

! Nem todos enxergam que o eixo principal da clinica é a qualidade dos laudos (resultados);

! Existência de envelopes com os exames sem os respectivos laudos;

!A clinica não deve ser encarada como empresa;

! Falta de um programa computacional adequado e ágil;

! O setor da digitação não enxerga o todo e não obedece as datas de entrega de exames;

! O exame circula por todos os setores da clinica e não se sabe direito onde ele está. Apenas quando o cliente chega e pede o exame, é que vão procurar o exame;

! Revisão de salários: Por que existem cargos que pagam mais que outros;

! Tempo de entrega do laudo é demorado;

! É necessário fazer protocolo de procedimentos de cada exame(setor técnico) e para cada médico;

! Os funcionários passam por cima e vão direto resolver com o Dr. Irineu;

! A gestão da Clínica é centralizada;

! Falta de entrosamento, muita fofoca;

PROBLEMAS - SETOR DE LAUDOS (Radiologistas)PROBLEMAS - SETOR DE LAUDOS (Radiologistas)

PPRROOBBLLEEMMAA

Ocorre apenas depois que se

verificou a existência do problema e de seus efeitos

REATIVOREATIVO

Antecipa-se à existência do problema e

procura evitá-loou neutralizá-lo

PROATIVOPROATIVO

FORNECEDORES INSUMOS MACRO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES Internos:

Internos:

PCP Central Informações Depto. de Produto Informações Garantia da Qualidade Informações/

Assessoria

Recursos Humano Mecânica Central

Informações/Treinamento

Manutenção:

(compressores, tratamento

de água e efluentes, caldeiras, encanamentos,

serviços gerais de manutenção)

Externos:

Fábrica de Tecidos

Carlos Renaux SA

Mercerização

Informações Preparação a Tecelagem

Tecelagem Artigos Lisos e Felpudos

Dep. tecidos Cru

Basf, Ciba, 3M, Dystar, Clariant

Materiais Químicos, Corantes e Auxiliares

Tecidos Lisos e Felpudos Acabados

Medição/ Expedição

Tinturaria de Tecidos

Acabamento

Estamparia

Dep. de Tecidos Preparado/ Acabado

PCP Setorial

Manutenção Setorial

Laboratório

Amostras

Confecção

Revisão

0,00

2.000,00

4.000,00

6.000,00

8.000,00

10.000,00

DEZEMBRO

OUTUBRONOVEMBROSETEMBRO

AGOSTO

JULH

O

PROBLEMA

Meta

Índice de absenteísmoÍndice de absenteísmo

PROBLEMA:PROBLEMA:

Alto índice de absenteísmo (média 7.800 meta 2.000 horas)

Qual setor tem o maior absenteísmo?

Acabamento? Tinturaria? Laboratório? Revisão? Estamparia?

Folha de verificação AbsenteísmoFolha de verificação Absenteísmo

ACUMULADO % %ACABAMENTO 3.212,03 42 42TINTURARIA 1.349,32 60 18ESTAMPARIA 1.320,00 77 17REVISÃO 1.312,66 95 17LABORATORIO 402,67 100 5TOTAL 7596,68 100

402,67

1.312,661.320,001.349,32

3.212,03

95

100

77

60

42

0,00

1.000,00

2.000,00

3.000,00

4.000,00

0

25

50

75

100

ÁREA

AcabamentoAcabamento

PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo

no setor de ACABAMENTOACABAMENTO

FORNECEDORES INSUMOS MACRO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES Internos:

Internos:

PCP Central Informações Depto. de Produto Informações Garantia da Qualidade Informações/

Assessoria

Recursos Humano Mecânica Central

Informações/Treinamento

Manutenção:

(compressores, tratamento

de água e efluentes, caldeiras, encanamentos,

serviços gerais de manutenção)

Externos:

Fábrica de Tecidos

Carlos Renaux SA

Mercerização

Informações Preparação a Tecelagem

Tecelagem Artigos Lisos e Felpudos

Dep. tecidos Cru

Basf, Ciba, 3M, Dystar, Clariant

Materiais Químicos, Corantes e Auxiliares

Tecidos Lisos e Felpudos Acabados

Medição/ Expedição

Tinturaria de Tecidos

Acabamento

Estamparia

Dep. de Tecidos Preparado/ Acabado

PCP Setorial

Manutenção Setorial

Laboratório

Amostras

Confecção

Revisão

FOCO

PROBLEMA:PROBLEMA:A causa são os funcionários

“folgados”, desse setor. Só temos preguiçosos. Demita alguns

funcionários e o absentismo melhora.

Que turno tem mais absenteísmo?

ACUMULADO % %3° TURNO 3.505,36 46 462° TURNO 2.669,32 81 351° TURNO 1.422,00 100 19TOTAL 7596,68 100

3.505,36

2.669,32

1.422,00

46

81

100

0,00

1.000,00

2.000,00

3.000,00

4.000,00

0

25

50

75

100

Turno33OO TurnoTurno

PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo

NO TERCEIRO TURNONO TERCEIRO TURNO

Como esta o absenteísmo por turno no setor de

acabamento?

ACUMULADO % %3° TURNO 2.453,05 76 762° TURNO 323,00 86 101° TURNO 435,98 100 14TOTAL 3212,03 100

2.453,05

323,00435,98

7686

100

0,00

1.000,00

2.000,00

3.000,00

4.000,00

0

25

50

75

100

Turno - ACABAMENTO

PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo no setor de ACABAMENTO, NO NO

TERCEIRO TURNOTERCEIRO TURNO

Que mês tem mais absenteísmo no setor de acabamento no terceiro

turno?

ACUMULADO % %DEZEMBRO 2.453,05 19 19OUTUBRO 2.315,79 38 18NOVEMBRO 2.311,80 55 18SETEMBRO 2.150,15 71 17AGOSTO 1.995,36 87 15JULHO 1.711,14 100 13TOTAL 12937,29 100

2.311,802.315,79

2.453,052.150,15 1.995,36

1.711,14

71

87

100

55

38

19

0,00

700,00

1.400,00

2.100,00

2.800,00

0

25

50

75

100%

MESES

Independe do mês

Absenteísmo terceiro turno

setor acabamento (jul a dez)

PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo no

setor de ACABAMENTO, ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no TERCEIRO TURNO, no SEGUNDO SEGUNDO

SEMESTRESEMESTRE

O absenteísmo no setor de acabamento, no terceiro turno, no segundo semestre é por falta ou

afastamento (INSS)?

ACUMULADO % %INSS 12.319,31 95 95FALTAS 617,98 100 5TOTAL 12937,29 100

12.319,31

617,98

95100

0,00

3.000,00

6.000,00

9.000,00

12.000,00

0

25

50

75

100

Motivo

INSSINSS

PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo no

setor de ACABAMENTO, TERCEIRO ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no SEGUNDO SEMESTRETURNO, no SEGUNDO SEMESTRE,

AFASTADOS PELO INSSAFASTADOS PELO INSS

Qual motivo do afastamento pelo INSSno setor de acabamento, no terceiro

turno, no segundo semestre?Doença? acidente? Licença maternidade?

7.675,00

3.888,89

755,33

6294

100

0,00

2.000,00

4.000,00

6.000,00

8.000,00

0

25

50

75

100

Motivo 2

DoençaDoença

ACUMULADO % %

DOENÇA 7.675,00 62 62ACIDENTE 3.888,89 94 32LIC. MATERN. 755,33 100 6TOTAL 12.319,22 100

PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo no setor de

ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no SEGUNDO SEMESTRESEGUNDO SEMESTRE, AFASTADOS AFASTADOS

PELO INSSPELO INSS, POR DOENÇAPOR DOENÇA

Qual doença dos afastados pelo INSS no setor de acabamento, no terceiro turno, no segundo

semestre?

ACUMULADO % %Alergias 3.316,00 43 43Dores musculares 1.349,00 61 18Dores de cabeça 1.320,00 78 17Lesões 1.312,00 95 17Outros 378,00 100 5TOTAL 7675 100

378,001.312,00

3.316,00

1.349,00 1.320,00

95100

43

61

78

0,00

1.000,00

2.000,00

3.000,00

4.000,00

0

25

50

75

100

Doenças

PROBLEMA:PROBLEMA:Alto índice de absenteísmo no setor de

ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no ACABAMENTO, TERCEIRO TURNO, no SEGUNDO SEMESTRESEGUNDO SEMESTRE, AFASTADOS AFASTADOS

PELO INSSPELO INSS, POR DOENÇA ALÉRGICA POR DOENÇA ALÉRGICA

ResponsávelAçãoCausa Prazo

PROBLEMAPROBLEMA CAUSASCAUSAS SOLUÇÃOSOLUÇÃO

PDC

A

12

3

4

56

7

8

IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

OBSERVAÇÃO

ANÁLISE

PLANO DE AÇÃO

AÇÃO

VERIFICAÇÃO

PADRONIZAÇÃO

CONCLUSÃO

MASP como PDCA da Melhoria

CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Bhoch Editores S.A., Rio de Janeiro - RJ, 1992;

BS 5750

CONSUMIDOR

QS 9000VDA (alemã)

AVSQ (italiana)EAQF (francesa)

ISO/TS 16949

QUALIDADE

ISO 9000 (1980 – 1987 –1994 – 2000)

Modelo para abordagem para processoModelo para abordagem para processo

Responsabilidadeda

Administração

Recursosda

Administração

Realização doProduto

DO

CLIENTE

REQUISITOS

DO

CLIENTE

SATISFAÇÃO

Medição, Análisee Melhoria

EntradaProduto

Saída

MELHORIA CONTÍNUA DOSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

BS 7750AMBIENTE

ISO 14000

BS 8800SEGURANÇA

OHSAS 18000

Os Modelos e Os Modelos e PremiosPremios de de ExcelExcelêênciancia

O desenvolvimento do conceito de Qualidade e a

afirmação da Qualidade Total enquanto filosofia integrada de

gestão levaram a que muitas empresas procurassem

encontrar guias de orientaçãopara a implementar. Surgem

então, e neste contexto, prémios de excelência,

nacionais e regionais, com o intuito de promover a

Qualidade e servir como modelos de auto-avaliação e de melhoria para as organizações.

Premio Deming(Japão, 1951)

Premio Malcolm Baldrige(EUA, 1987)

Premio Europeu da Qualidade(Europa, 1991)

Premio Nacional da Qualidade(BR, 1992)

Gestão pela Qualidade Total

Critérios do Premio Deming1. Política e planejamento da

organização 2. Organização e a sua gestão 3. Educação e disseminação da

Qualidade 4. Coleta, transmissão e utilização

de informação sobre Qualidade 5. Análise 6. Padronização 7. Controle 8. Garantia da Qualidade 9. Efeitos

EFQM - European Foundation for Quality Management

Liderança

Pessoas

Política eEstratégia

Parcerias recursos

Processos

ResultadosPessoas

Resultados Clientes

Resultados Sociedade

Resultados Chave do

Desempenho

ResultadosMeios

Inovação e aprendizagem

Malcom Baldrige Malcom Baldrige Foco nos clientes e no mercadoPlanos estratégicos e de ação

Liderança

Planejamentoestratégico

Foco nos clientese no mercado

Gestão deprocessos

Recursoshumanos

Resultadosdo negócio

Informação e analise

Prêmio Nacional da Qualidade - 1992

MODELO DE EXCELÊNCIA

DO PNQUma visão

sistêmica da organização

2 Estratégias e Planos (9090)

7 Resultados da organização (460460)

4 Informações e Conhecimento (9090)

3 Clientes e Sociedade (9090)

5 Pessoas (9090)

6Processos

(9090)

Prêmio de Excelência

Documents

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