SOP’S OFFICE 1. AO TELEFONE NA RECEÇÃO 1.1 COM CLIENTES EXTERNOS A primeira regra é a tua atitude Total Care ao telefone. O teu cliente precisa de te ouvir com rapidez, por isso

FRONT OFFICE

SOP’S

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FRONT OFFICE1. AO TELEFONE NA RECEÇÃO P. 4 1.1 COM CLIENTES EXTERNOS P. 4 1.2 COM CLIENTES INTERNOS P. 52. PRÉ CHECK-IN P. 6 2.1 REVALIDAÇÃO DAS RESERVAS P. 6 2.2 VIPs P. 7 2.3 INSPEÇÃO DOS QUARTOS P. 73. CHECK-IN (O TEU CLIENTE VISITA-TE HOJE) P. 8 3.1 INDIVIDUAL P. 8 3.1.1 A IMPORTÂNCIA DE PREENCHERES O PROFILE P. 9 3.1.5 VALET PARKING P. 9 3.2 GRUPOS P. 9 3.3 WALK IN P. 104. OVERBOOKING (ARRISCÁMOS TUDO, AGORA CONQUISTA) P. 105. PROLONGAMENTO DE ESTADIA (GOSTAM DE FICAR AQUI) P. 116. MUDANÇA DE QUARTO P. 11

7. MUDANÇA DE PREÇO P. 138. SAÍDA ANTECIPADA (UM IMPREVISTO SURGIU) P. 139. PEDIDOS ESPECIAIS P. 1310. SERVIÇO DE DESPERTAR P. 1411. CHECK-OUT P. 15 11.1. INDIVIDUAL P. 15 11.2. GRUPOS P. 15 11.3. FATURAÇÃO DIRETA E A CRÉDITO P. 1512. FUNDO DE CAIXA P. 16 12.1. REGRAS BÁSICAS P. 1613. FECHO DE TURNO P. 16 13.1. DISCREPÂNCIAS DE VALOR P. 1714. PASSAGEM DE TURNO P. 1715. O LOGBOOK P. 1716. BRIEFINGS P. 1717. NIGHT AUDIT P. 18 17.1. CONTROLO E LIMITE DE CRÉDITO P. 1918. RELATÓRIOS DE BACKUP (EMERGÊNCIA) P. 19 18.1. A INFORMAÇÃO NECESSÁRIA P. 19 18.2. FALHA NO SISTEMA INFORMÁTICO P. 19 18.3. SISTEMA VOLTA A FUNCIONAR P. 2019. HORÁRIOS E TURNOS P. 2020. INFORMAÇÃO SEMPRE À MÃO P. 2021. MEMOS INTERNOS E EMAILS P. 2122. ROUBOS NOS QUARTOS P. 21

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FRONT OFFICE1. AO TELEFONE NA RECEÇÃO1.1 COM CLIENTES EXTERNOS A primeira regra é a tua atitude Total Care ao telefone. O teu cliente precisa de te ouvir com rapidez, por isso deves atender até ao terceiro toque.

PASSO A PASSO

1. Mostra o teu sorriso, a amabilidade ouve-se ainda mais quando estás ao telefone. Não sejas cúmplice de uma má imagem. Reduz ao máximo ruídos que possam interferir na chamada antes de atenderes a mesma.

2. Diz o teu nome e mostra abertura para ajudares: “Bom dia e, fala o Miguel, em que posso ser útil?” Se consegues ver o nome do cliente no ecrã. Usa o nome pelo menos 3 vezes: “Bom dia Sr (a) ______, fala o Miguel, em que posso ser útil?”

3. Quando a chamada é externa valida desde logo o nome do cliente com elegância e atitude Total Care: “Com quem tenho o prazer de estar a falar?”

4. Responde com objetividade e com cortesia. Se a resposta não tiver nas tuas mãos, ajuda ao máximo o teu cliente. Faz uma gestão eficaz do tempo do teu cliente.

5. Despede-te sempre com palavras amigáveis e com cortesia “Muito obrigado(a) pelo seu contacto, desejo-lhe um bom dia!”

• Quando não consegues atender a chamada e o teu cliente desliga, és tu quem deve devolver a chamada.

• Deixar a chamada em espera, durante muito tempo, faz de ti um mau gestor de comunicação. Resolve no momento, nem que passe por dar uma resposta mais tarde, mas resolve a espera. “Neste momento a linha está ocupada, deseja continuar a aguardar ou prefere que o contactemos de volta?”

• Se tiveres um cliente que queira falar com o nosso Diretor, deves chamar o GM, se não estiver, chama quem esta on duty, se estiver em reunião pedir contacto e o GM liga quando terminar.

• Uma chamada transferida para o quarto, que não seja atendida num prazo de 20 segundos, deve ser retomada pelo colaborador oferecendo a possibilidade de deixar uma mensagem para o hóspede.

• Nunca passes a chamada diretamente para o quarto sem o hóspede dar autorização.

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1.2 COM CLIENTES INTERNOSO teu colega tem, como tu, um tempo para gerir, por isso deves atender ao terceiro toque.

PASSO A PASSO1. Imagina que estás à frente dele, mostra o teu sorriso. A amabilidade ouve-se ainda mais quando

estás ao telefone. Não sejas cúmplice de uma má imagem. Reduz ao máximo ruídos que possam interferir na chamada antes de atenderes a mesma.

2. Diz o teu nome e mostra abertura para ajudares:

3. “Bom dia, fala o Miguel, como te posso ajudar?” Responde com objetividade e sem rodeios. Se a resposta não tiver nas tuas mãos, ajuda ao máximo o DHMer. Todos partilham o mesmo propósito: prestar o melhor serviço

4. Despede-te sempre com palavras amigáveis e com cortesia.

• Deixar a chamada em espera, durante muito tempo, faz de ti um mau gestor de comunicação. Resolve no momento, nem que passe por dar uma resposta mais tarde, mas resolve a espera.


2. PRÉ CHECK-IN2.1 REVALIDAÇÃO DAS RESERVAS O dia da chegada dos clientes deve ser planeado com antecedência no mínimo 24 horas. Deve ser feito pelo rececionista/reservas do turno da tarde.

PASSO A PASSO1. No dia antes, é função do recepcionista e/ou reservas fazer a verificação em detalhe de todas as

reservas inseridas em sistema versus a informação que consta em suporte de papel.

2. Informa os departamentos envolvidos sobre pedidos especiais.

3. Faz a alocação de quartos conforme dados da reserva (preço, nº de noites, familias, empresa etc.).

4. Caso existam quartos reservados com os mesmos nomes (individuais), e tiveres informação de todos os nomes, altera! Trabalha sempre com brio.

5. Se não tiveres informação nas reservas das horas de chegada, se encontrares essa informação coloca em sistema também e informa departamentos envolvidos. Ex: housekeeping pode necessitar e colocar um berço, cama extra, etc. para clientes que chegam muito cedo.

6. Verifica se tens toda a documentação que suporta reservas de City Ledger (faturas a enviar para empresas e agências).

7. Coloca no dossier de entradas do dia as fichas de reserva que cada cliente tem obrigatoriamente de assinar no check-in, em cada reserva respetiva.

8. Prepara todos os key-passes a entregar aos clientes.

9. As chaves de reservas individuais devem ser programadas na hora.

10. As chaves de reservas de grupo devem ser todas programadas no dia anterior.


Se podes surpreender, não hesites!Ser igual aos melhores faz de ti um dos melhores!

2.2 VIPs • Cada unidade define a tipologia de VIPs. • A lista de VIPs é distribuída pela receção a todos os departamentos operacionais.• Deves ler diariamente a lista de VIPs do dia.• Vê com detalhe as especificidades de cada pedido.• Fazes parte do coração do hotel. • É a receção que coordena as necessidades interdepartamentais para cada pedido.• Coordena com F&B e housekeeping todos as ações necessárias.• Se tens VIPs do dia que não constem na lista, deves comunicar via telefone os pormenores da

tipologia atribuída.• Deves aproveitar para corrigir qualquer informação/omissão que não conste no cardex do

cliente.

2.3 INSPEÇÃO DOS QUARTOSDeverás verificar em sistema, o Status do quarto. Nunca deves atribuir um quarto que não esteja dado como inspecionado pela governanta.

Lista do que a Governanta e/ou Diretor devem confirmar:1. Pedidos especiais.2. Cama.3. Amenities e atoalhados.4. Luzes e lâmpadas em condições.5. Limpeza: wc, armários, vidros, espelhos, chão, caixotes do lixo.6. Cabides e sacos de roupa suja suficientes.7. Ar condicionado, cofre, colunas e televisão a trabalhar.8. Cortinas e sofás sem nodoas.9. Máquina de café e águas.


3. CHECK-IN (O TEU CLIENTE VISITA-TE HOJE)

3.1 INDIVIDUALAntes de receberes os clientes assegura-te que a revalidação da reserva foi feita.Assim que vês o cliente no espaço de entrada ou no exterior do hotel prepara-te e ajuda-o com a mala:

PASSO A PASSO1. Veste sempre o teu melhor sorriso e cumprimenta como se recebesses um amigo:

“Bem Vindo(a)s ao Hotel XXXXX” – 1ª vez “É um prazer voltar a vê-lo(a)s” – cliente habitual

2. Chama o Diretor (se aplicável), caso este não esteja no Lobby e fica atento aos detalhes: família, crianças, animais de estimação.

3. Oferece a água DHM de boas-vindas. Lembra-te que a água é um dos primeiros impactos que tem o cliente, deves garantir a sua reposição constante.

4. Confirma com cortesia o nome em que foi feita a reserva e a partir de agora usa o nome do teu cliente. Não te precipites! Não digas logo que não encontras. Verifica em sistema todas as hipóteses.

5. Pede os documentos de identificação (CC ou Passaporte), e lembra-te que é proibido tirar fotocópias destes documentos.

6. É obrigatório confirmar no check-in, a nacionalidade dos clientes, e introduzir a mesma corretamente em sistema!.

7. Pede um cartão para ficar como garantia. O cartão de crédito não deve sair do campo visual do cliente.

8. Reconfirma todos os detalhes da reserva com o cliente (tipo de quarto, duração da estadia e modalidade de alojamento).

9. Pede a assinatura do cliente no formulário de check-in e garante que a ficha está preenchida. Entrega a caneta do hotel.

10. Liga para a Governanta para confirmares que o quarto está pronto caso o sistema não te esteja a dar informação de confiança.

11. Entrega o key-pass devidamente preenchido. Atenção o preço no key-pass é só para os clientes que pagam diretamente. Não te esqueças de colocar o cartão Press Reader dentro do key card.

12. Informa o cliente sobre o conceito lifestyle DHM, sobre o Lobby Market (se aplicável) e restantes serviços. Se perceberes que o cliente não te quer ouvir agora, não insistas.

13. Faz o check-in no sistema informático.

14. O Director acompanha os clientes, ou, na sua ausência, acompanhas tu (se aplicável).

15. Oferece sempre ajuda para libertares o cliente do peso das bagagens.

16. Caso por algum motivo não seja possível acompanhar, pedes desculpa, informas a localização do quarto (acesso e saída de elevadores).

17. Quando chegares ao quarto faz o rooming.


18. Despede-te sempre com cortesia e autenticidade DHM.

• Durante todo este processo deves utilizar o nome do cliente no mínimo 3 vezes.

3.1.1 A IMPORTÂNCIA DE PREENCHERES O PROFILE • Porque podes reconhecer o histórico de estadias e preferências do cliente caso seja um cliente repetido• Porque se preencheres o email, podemos enviar promoções. • Porque se o departamento comercial promover diretamente,

poupamos 15% em comissões online.• Porque se colocares os preços conseguimos perceber qual o volume de receita que já temos em

carteira. • Porque se colocares as instruções de faturação (quem paga), sabemos que enviamos a fatura

final para o destinatário correto e assim evitas ter de fazer perguntas desconfortáveis ao cliente.• Porque se preencheres a segmentação correta, conseguimos perceber de que área/segmento

provem as nossas reservas e o departamento de vendas reforça o seu trabalho na sua respetiva área (Tour Operação, Empresas, Individuais, Grupos, USP, …)

• Porque se preencheres a nacionalidade certa, o departamento de vendas pode investir em mercados que realmente são importantes.

• Porque se preencheres a nacionalidade certa, nas campanhas de pay per click (online), investimos nos países certos.

• Porque preencher nacionalidade certa é obrigatório para envio de informação correta para o SEF.

3.1.5 VALET PARKING (SE APLICÁVEL) • Se trabalhas num hotel com este serviço, importa saberes que és responsável por receber todos

os clientes que chegam de automóvel.• Deves acolher e dar as boas-vindas aos clientes com cortesia e empatia.• Oferece-te de imediato para estacionares ou colocares o carro no parking do hotel chamando

para isso o colaborador de serviço.• Deves ter muita atenção aos pormenores que o cliente • valoriza e não deves mudar os mesmos (posição do banco, espelho retrovisor, espelhos laterais).• Se precisares de fazer alguma mudança, antes de o fazeres memoriza em que posições se

encontram os espelhos e o banco. Só mudas depois!• Deves ter muita atenção e cautela quando fazes as manobras.• O hotel tem um seguro para situações de danos, porém, lembra-te que a tua imagem

de profissional pode ficar afetada se escolheres o desleixo. Este seguro só se aplica aos colaboradores da receção.

3.2 GRUPOS Os procedimentos para check-in de grupos são idênticos aos procedimentos de check-in individual.

O que muda?

1. ATT à introdução do Cardex em sistema (verificar se já existe sempre antes de criar um novo)

2. Colocar a correta NACIONALIDADE no profile individual de cada cliente do grupo. Não colocar por defeito a nacionalidade do Grupo ou da Agência ou Empresa responsável pelo mesmo


3.3 WALK IN (INESPERADAMENTE UM CLIENTE LEMBROU-SE DE NÓS)

PASSO A PASSO1. Pede ao cliente um documento de identificação e um cartão de crédito para garantia de

pagamento.

2. Confirma a disponibilidade de quartos e apresenta as condições de venda da estadia.

3. Se o cliente aceitar, faz o check-in conforme procedimento do hotel e de acordo com as normas estabelecidas.

4. No caso do cliente não apresentar o cartão de crédito, pede o pré-pagamento da estadia (total de noites), e um depósito que garanta o pagamento de eventuais extras (valor definido pelo Diretor de unidade).

4. OVERBOOKING (ARRISCÁMOS TUDO, AGORA CONQUISTA)Prepara-te para as horas de maior desafio:quanto tiveres que conquistar um cliente que não fica contigo!

PASSO A PASSO1. Contacta os hotéis que estão perto do teu, de categoria similar ou superior, com preço

compatível e faz uma reserva para o cliente.

2. Providencia desde logo o transporte para a deslocação.

3. Trata de todas as despesas inerentes à deslocação e ao alojamento do cliente na unidade alternativa.

4. Apela à compreensão do cliente (conquista com emoção genuína), salientando a preocupação de encontrar uma solução alternativa.

5. Proporciona ao cliente a possibilidade de efetuar uma chamada telefónica para comunicar a alteração.

6. Em casos de natureza mais complexa, pedir autorização ao Diretor para procederes à oferta de um benefício numa futura estada (ex. upgrade, crédito de restaurante).

7. Deves registar sempre em documento próprio, os clientes que enviaste para outro hotel e os custos totais que suportámos.


(introduzida no ato de criação da reserva do Grupo em sistema)

3. Associar a correta SEGMENTAÇÃO ao Grupo (Lazer/Ad-Hoc, Série, MICE, …)

4. As chaves deverão estar feitas antes do grupo chegar.

5. A regra dos documentos de identificação. Ver regras com cada Diretor de unidade.

5. PROLONGAMENTO DE ESTADIA (GOSTAM DE FICAR AQUI)Que boas notícias! O cliente gosta de nós

PASSO A PASSO1. Confirma a disponibilidade assim que recebes o pedido.

2. Verifica se o quarto onde está o cliente tem uma reserva associada com um pedido específico para esse quarto. Deves sempre evitar a mudança de quarto!

3. Não tendo uma reserva futura para esse quarto prolonga a estadia e emite nova chave.

4. Informa os departamentos que estão em contacto com o cliente (restaurante, bar, housekeeping e Spa).

5. Caso tenhas um pedido para esse quarto, informa o teu cliente e oferece-te para ajudares na mudança de quarto. Gere bem situação! Não permitas que o cliente fique insatisfeito com a mudança. Vende sempre como um benefício. Usa adjetivos sobre o “novo” quarto para conquistares o teu cliente.

6. MUDANÇA DE QUARTOAs mudanças de quarto devem ser evitadas ao máximo! Existem as mudanças que são impossíveis de prever e resultam de acontecimentos diversos. Escutar e conhecer o cliente é fundamental. Se cumprires com as regras de validação de reservas do dia podes evitar insatisfações do cliente e trabalho em duplicado.

Algumas notas:Não deves nunca colocar em causa o que o cliente te diz. Se por algum motivo o cliente não se sente bem no quarto, a tua função é ação e não julgamento.Caso existam quartos disponíveis, seleciona um quarto com as características que o cliente quer e mostra o quarto. Evita ao máximo mostrares um quarto com amenities VIP, preparado para as chegadas desse dia.


PASSO A PASSODeves fazer a mudança em sistema informático depois de te certificares que a mudança física está feita. O quarto anterior está vago e o novo ocupado:

1. Certifica-te que o cliente te entrega as chaves do quarto anterior.

2. A Governanta deve sempre ser informada sobre o status de cada mudança.

3. Regista no Cardex do cliente/remarks, a preferência desse cliente. Assegura continuidade de satisfação.

4. Muda a ficha de check-in e respetivos comprovantes para o novo número de quarto.

5. Caso não existam quartos disponíveis e precises de fazer a mudança mais tarde, pede à Governanta a hora prevista de término limpeza para poderes avisar o cliente

6. Mantém sempre o cliente informado da situação em que o novo quarto se encontra:

7. Se o quarto ainda estiver ocupado, valida com o cliente atual a hora de saída, para avisares o cliente que quer mudar. Caso exista disponibilidade deves sempre oferecer a possibilidade ao cliente de ficar no quarto antigo até que novo fique vago e inspecionado. Pede sempre à Governanta que ajude nas mudanças de quarto.

8. Se o quarto estiver ocupado, deixas uma nota no check-out (Mudança # + Nome cliente) e registas no Logbook para assegurares uma passagem de serviço de excelência.

9. No quarto do cliente que vai mudar colocas um comentário a informar que o cliente trocará para o quarto x no dia y.

10. Perguntar ao cliente se deseja que mudança de quarto seja realizada pelo hotel, mas tem em atenção que o cliente deve preferencialmente estar presente.


7. MUDANÇA DE PREÇOAs mudanças de preço podem acontecer por diversos motivos:

• Cliente muda para um quarto de categoria distinta do quarto atual.• Cliente adquiriu um package válido para um número de dias e quer prolongar a estadia

(pagamento direto).• Cliente adquiriu um package através de agência e pretende prolongar a estadia.

Nunca revelar o preço do quarto através de agência.• Uma vez mais a comunicação organizada e focada no coletivo é a ferramenta mais adequada

para gerires o tempo.• Informa SEMPRE os departamentos envolvidos nas mudanças. Pensa sempre que ligações tem a

mudança com a operação de cada departamento.

#MUSTTHINK“Develop your wisdom. Do it for a lifetime!”

8. SAÍDA ANTECIPADA (UM IMPREVISTO SURGIU)Caso o cliente necessite de sair antecipadamente, deve ser tido a modalidade de alojamento.

• Cliente de agência (voucher). Não podemos reembolsar o valor já pago.• Cliente que esteja a usufruir de um package especial de um número de noites, paga a

estadia no total.• Cliente de grupo, informa o coordenador do grupo que te vai dar indicações sobre os débitos.• Nunca coloques entraves a qualquer solicitação do teu cliente. Ajuda. Essa é a tua função. O

cliente tem a sua razão! Não faças de uma conversa uma luta!

9. PEDIDOS ESPECIAISVIPs | Alergias | Almofadas | AmenitiesUm pedido especial, só o torna especial porque pode sair da rotina diária. Ainda assim, prepara-te para o futuro: um pedido é apenas um pedido. Olha para este tema como algo natural.Sempre que precises de comunicar qualquer pedido especial deves ter em linha de conta quem informar para que o cliente encontre o que pediu no seu quarto:

• VIPs: comunica com F&B e Governanta.• Alergias: comunica com F&B (alergia alimentar) e Governanta (pós, materiais, tecidos, etc.)• Almofadas: comunica com a Governanta.• Amenities: comunica com a Governanta.


10. SERVIÇO DE DESPERTAR• Deves cumprir com a regra do atendimento telefónico.• Depois do cliente te pedir o serviço, valida de novo: o nome do cliente, o número de quarto e a

hora.• Podes oferecer um segundo despertar, caso o cliente deseje.• Sugere que pode ser servido um pequeno-almoço no quarto.• Preenche a lista respetiva de serviço de despertares com: número do quarto, hora de despertar

e a língua do hóspede.• Sempre que tiveres mais do que um despertar a efetuar a uma hora específica, o deves começar

os despertares 5 minutos antes da hora pedida.• Deves utilizar sempre a língua do hóspede e verificar o nome do hóspede no computador antes

de iniciar a chamada (caso esta seja personalizada).• Deves despertar os clientes num tom empático e tranquilo.• Deseja um bom dia, anuncia que horas são no momento da chamada e podes sempre referir a

temperatura atual.

“Bom dia, Sr(a) ________________ são 07:00 da manhã. Este é o seu pedido de despertar. A temperatura exterior é de 18º Celsius. Desejo-lhe um excelente dia!”

“Good morning, Mr(s) ______________ it is 07:00 a.m., this is your wake up call. The temperature outside is 18 º Celsius. Have a great day!”

• Quando o hóspede não responde ao fim de 3 tentativas, deves alertar o bagageiro (se aplicável) ou outro colega para ir ao quarto do cliente e bater de forma adequada na porta 3 vezes com o nó dos dedos.

• Se mesmo assim o hóspede não atender deves abrir a porta com uma chave mestra e efetuas o despertar pessoalmente e certificando-te que o hóspede se encontra acordado.

• Deseja uma ótima estadia e retira-se com cortesia e elegância.


11. CHECK-OUT

11.1. INDIVIDUALAssim que vês o cliente no espaço de entrada ajuda-o com a mala e prepara-te:

PASSO A PASSO1. Cumprimenta o cliente com o teu melhor sorriso.2. Pergunta o número do quarto e acede à conta corrente.3. Valida o nome do cliente. Usa o nome!4. Verifica se existe algum débito de última hora (minibar e Lobby Market (se aplicável), bar).5. Imprime a conta e entrega ao cliente para confirmação e, se estiver correta, emite a fatura. 6. Clarifica débitos se necessário.7. Valida a forma de pagamento (conforme indicações no check-in)8. Entrega a fatura/recibo ao cliente com todas as despesas liquidadas.9. Pergunta ao cliente como correu a estadia. 10. Agradece todo o feedback. Só assim conseguimos melhorar!11. Despede-te com emoção genuína DHM e, quando aplicável, entrega as bolachas de check-out.12. Efetua o check-out no sistema.

11.2. GRUPOSOs procedimentos para check-out de grupos aplicam-se da mesma forma.

• A regra do nome tem alterações porque estás a lidar com mais volume de clientes.• Deves usar o nome do cliente no mínimo 2 vezes.• Verifica antecipadamente que tipo de fatura apresentas a cada cliente do grupo.• Por norma estes clientes pagam apenas os extras consumidos.• A fatura de alojamento e pequeno-almoço por norma não é apresentada.

11.3. FATURAÇÃO DIRETA E A CRÉDITO• Clientes diretos: entregar a fatura ao cliente para pagamento.• Empresas (a crédito): apresenta a fatura ao cliente para assinatura. No caso de existirem

despesas extras, estas devem ser faturadas em nome pessoal do cliente e pagas diretamente. • Operadores turísticos (pré-pago): apenas são faturadas e apresentadas as despesas extras que

tenham eventualmente ocorrido.• Emissão de faturas:

Cobranças de reservas (época alta, NR, etc): • Depósitos antecipados; - Emissão da fatura deverá ser efetuada no momento da cobrança. • Cancelamentos fora de prazo e No-shows: igual ao ponto anterior. Outras cobranças de produtos /serviços: • Prazos legais para emissão de facturas - Até 5 dias depois da prestação de serviço. Notas de Crédito • Todas as notas de crédito devem ser SEMPRE devidamente assinadas.


12. FUNDO DE CAIXACada rececionista é responsável pelo fundo de caixa da receção em cada turno e o valor (em cash) é designado pelo Diretor/departamento financeiro e serão feitas auditorias mensais. És sempre o responsável por manter o saldo da caixa certo. Existe apenas 1 fundo de caixa na receção o qual é usado pelos 3 turnos do dia. Quando recebes o teu fundo de caixa (contabilidade) terás que assinar um documento (recibo de caixa) e no final de cada turno terás que guardar o fundo de caixa num cofre no backoffice. Em períodos de fecho do ponto de venda, o fundo de caixa é entregue à contabilidade (caixa geral).

12.1. REGRAS BÁSICAS• Não é conveniente emprestares dinheiro da caixa, a menos que seja uma situação urgente e a

pedido do Diretor. Deves emitir um documento e dar a assinar ao Diretor. • Quando tiveres que pagar táxis, flores ou outros, a algum cliente, (cash advance) coloca no

verso da fatura o nome e número de quarto do cliente. Estas faturas devem ser assinadas pela Chefia.

• Quando mais cansado estiveres mais atenção necessitas para manusear o dinheiro. Mantém o foco!

• Nos nossos hotéis não efetuamos câmbios, mas deverás saber a caixa de câmbio mais próxima e o seu horário.

13. FECHO DE TURNOO fecho de cada turno é uma tarefa de muita responsabilidade e exige concentração. Idealmente deves fazer as verificações de relatórios e contagens de dinheiro no back office.

PASSO A PASSO1. Deves começar por tirar uma lista do sistema informático com os diferentes movimentos/

pagamentos efetuados.

2. Deves fazer os devidos filtros: o teu utilizador e os códigos de pagamentos possíveis

3. Obténs totais para cash, cheques, transferências, advance deposits, divisas e cartões de débito e de crédito.

4. Depois de contares o valor em cash, retiras e colocas num envelope.

5. O valor que fica é exatamente igual ao valor estabelecido para o fundo de maneio (caixa).

6. Este procedimento deve ser testemunhado por outro colega teu. Fechas o envelope e assinas juntamente com a assinatura da testemunha, na dobra do envelope.

7. Registas o envelope em documento interno para o efeito e depositas no cofre, sempre com o colega como testemunha.

8. O teu fundo de maneio deve ser guardado em cofre próprio até o próximo turno.


13.1. DISCREPÂNCIAS DE VALOR • Quando tens uma discrepância na caixa, não podes fechar o turno sem averiguar todos os

movimentos para teres a possibilidade de encontrar o erro. • Os pagamentos em sistema e os que foram entregues fisicamente podem ser diferentes.

Neste caso deves verificar o teu movimento de turno, na presença de um responsável pela contabilidade/caixa geral.

• Na eventualidade de estar dinheiro em falta, caso não encontres a falha, deves ser tu a repor o valor.

• Quando existir dinheiro em excesso, deve ser colocado no envelope e entregue à contabilidade/caixa geral de modo a que a caixa fique com o saldo correto.

• Sempre que tenhas uma situação destas, informa a tua Chefia, sabemos que és responsável e confiamos em ti!

“The calibre of your practice determines the calibre of your performance.”

14. PASSAGEM DE TURNOO teu colega precisa de continuar a dar o melhor serviço DHM e tu és corresponsável no compromisso Total Care. A atitude Total Care é passares todos os detalhes necessários à consistência do serviço. Para que consigas partilhar o que é realmente significativo, deves registar no Logbook da receção todas as ocorrências ao longo do turno e tomar notas atualizadas sobre informação que também tu recebeste do turno anterior.

O que deves passar:• Passar as ocorrências.• Conferir o fundo de maneio, na presença do colega do turno seguinte.• Confere o relatório de caixa, organizado por tipo de pagamento, confrontando com os valores em

caixa.•

15. O LOGBOOK • Este livro é a maior ferramenta de registo ao serviço dos rececionistas. • É a ferramenta dos melhores!• Deves escrever de forma clara, objetiva, legível e deixar os dados necessários.• Deves registar todos os acontecimentos que implicam seguimento por parte dos teus colegas

ou conhecimento em caso de eventuais reclamações (aniversário clientes, reservas de quarto, restaurante, doença, atividade de manutenção, outlet fechado, evento especial no hotel/cidade/região, acontecimento extraordinário, clientes lista negra que estejam a circular na concorrência.

16. BRIEFINGS• Um investimento com muito retorno!• Investe 15 minutos to do teu dia para dares informações importantes pois os briefings permitem

solidificar compromisso de equipa. Não é só a Chefia que o deve fazer. Tu és dono da tua liderança pessoal e da tua evolução.

• O Logbook não é suficiente para partilhar a motivação, a confiança e a responsabilização.


17. NIGHT AUDIT • O turno da noite permite ter uma perspetiva muito detalhada de todos os movimentos que

acontecem em todos os pontos de venda e permite perceber muitas tarefas realizadas durante o dia.

• É neste turno que controlas todos os movimentos do dia!• Neste turno és o responsável pelo que acontece no Hotel. • É neste turno que se verifica novamente as reservas do dia seguinte e se controlam os profiles

inseridos em sistema a fim de verificar se os mesmos estão corretamente preenchidos e se não existem possíveis duplicações. Em caso de duplicação, avisar o FOM para este(a)efetuar o respetivo MERGE com a maior brevidade possível.

• É neste turno que se controlam as nacionalidades inseridas em sistema para um envio de informação correta para o SEF.

• Cada desafio novo é aprendizagem. És tu que resolves!• Validação de que os valores provenientes de sistemas a jusante (POS, Central Telefónica,

Sistemas de Golf, etc..) estão a cair corretamente no PMS. A receita do dia corresponde efetivamente à receita do dia.

• A faturação diária corresponde às exigências contratuais dos nossos clientes (Confirmação das reservas, preços, bem como todos os comprovativos inerentes ao processo estão em conformidade com o contratado).

• Validação das estatísticas, segmentos, nacionalidades, mercados, em suma olhar ao Manager Report e confrontar os indicadores apresentados.

• Verificação dos saldos de guest ledger (estadias prolongadas em que os valores ultrapassam o pré definido pela administração, saldos pendurados à bastando tempo, etc).

PASSO A PASSO:1. Deves controlar débitos, preços de alojamento, número de noites, número de hóspedes e clientes

passantes, contratos de empresas e agências.2. Verifica se todas as diárias estão bem lançadas no sistema (preços e modalidades de

pagamento).3. Confere os relatórios dos turnos do dia (manhã e tarde) de todos os outlets e respetivos

documentos de caixa e deposita tudo no cofre central. 4. Confere as reservas previstas para o dia seguinte.5. No sistema informático fazes o fecho do dia. 6. Só podes fazer este passo quando todos os outlets te entregam os movimentos. É a prova de que

não existem turnos abertos em POS.7. Articulas com o room service (se aplicável) o fecho do dia até uma determinada hora. 8. Os débitos que sejam necessários fazer à posteriori, de serviços que ocorram à noite, entram no

dia seguinte.9. Imprimes todos os relatórios de auditoria definidos pela Direção e fazes a distribuição aos

departamentos respetivos.


17.1. CONTROLO E LIMITE DE CRÉDITO • Previne as surpresas.• Com base na informação do departamento financeiro é atribuído um limite de crédito a cada

empresa ou operador turístico, o qual condicionará a faturação até esse valor.• As regras internas de controle de crédito para clientes são definidas pelo Diretor e/ou Chefia.• É tua função saberes estas diferentes atribuições de limites e controlar as contas correntes.

Deixamos-te alguns procedimentos sobre questões de organização interna que te permitem um nível de eficiência e eficácia maior, bem como os dos restantes departamentos do hotel, já que todos interagem com a receção.Organização é também limpeza do teu espaço. O teu espaço é o teu espelho!

18. RELATÓRIOS DE BACKUP (EMERGÊNCIA)• Deves estar preparado para uma falha de sistema informático. • Se tiveres relatórios podes assegurar o normal funcionamento do serviço e fazer os check-ins e

os check-outs, assim como consultar informação sobre hóspedes in-house.• Esta é uma tarefa que deve ser feita a cada 8 horas, com a passagem de turno.

18.1. A INFORMAÇÃO NECESSÁRIAAlguns relatórios que deves ter à mão são: saldos de contas pendentes e o sumário de clientes residentes (in-house).

• Chegadas do dia.• Saídas do dia.• Lista alfabética dos hóspedes.• Lista numérica dos hóspedes.• Listagem e detalhe de VIPs.• Situação real de cada quarto (lista da Governanta).• Balanço de todas as contas em aberto.

18.2. FALHA NO SISTEMA INFORMÁTICOQuando não tens sistema a funcionar, deves anotar todas as alterações nos relatórios impressos.

• Caso existam débitos a efetuar, anotas todos no relatório, para se proceder ao seu lançamento quando o sistema funcionar.

• Quando fizeres check-outs, lembra-te de verificar com o cliente se houve algum consumo nos outlets do hotel e pergunta aos clientes como desejam receber a fatura: correio ou email. Esta informação deverá ser anotada no Cardex do cliente. Durante a falha, é proibido anotares manualmente o cartão de crédito dos clientes. Deves informar que mais tarde irás pedi-lo.

• A Governanta deve estar em perante contacto com a Receção para atualizar o status de cada quarto.


18.3. SISTEMA VOLTA A FUNCIONAR • Quando o sistema volta a funcionar deves ser tu e/ou a tua Chefia a coordenar a atualização de

movimentos e a informar os restantes departamentos.• Para não existirem débitos em duplicado, deves coordenar com os outlets os débitos pendentes.

Se por algum motivo acontecer existirem débitos não efetuados nas contas dos clientes que saíram, efetuas a cobrança no cartão de crédito que o cliente deixou.

• Atualiza em sistema check-ins e check-outs, bem como os status dos quartos, caso a governanta não tenha acesso.

• Envias as faturas conforme pedidos dos clientes e caso necessário adicionas uma explicação sobre o débito efetuado à posteriori.

19. HORÁRIOS E TURNOS As escalas de serviço são elaboradas pela Chefia do departamento, fazendo os possíveis para satisfazer os pedidos de turnos de toda a equipa. Mas não te esqueças de que os teus horários são os horários dos nossos clientes!Lembra-te que trabalhas em equipa e como equipa devem respeitar e cuidar das necessidades uns dos outros. Não é possível teres sempre o que precisas! O equilíbrio da equipa depende da tua colaboração. Contas com a nossa flexibilidade, nós contamos com a tua compreensão!Em cada escala tens uma checklist de tarefas que deves cumprir. Cumpre com brio.

#MUSTTHINK“O teu sucesso ajuda muita gente, o fracasso não ajuda ninguém.”

20. INFORMAÇÃO SEMPRE À MÃODeves ter acesso a esta informação de forma rápida, seja no sistema informático, seja em dossier físico.

• Quartos: plano do hotel com tipologias, dimensões e tipos de camas• Preços: de todas as tipologias rack rate• Contratos corporate• Contratos agência• Diretório que existe nos quartos• Menu room service• Diretório com extensões internas • Baby sitting (caso exista parceria)• Médico on call (caso exista parceria)• Massagistas on call (caso exista parceria)• Farmácias na região• Hospital mais próximo• Centro de enfermagem mais próximo• Policia Trânsito• Polícia Municipal• Polícia Segurança Pública• Bombeiros• Panfletos de restaurantes/bares a recomendar


• Museus• Atividades culturais e turísticas• Outras informações que considerem pertinentes

21. MEMOS INTERNOS E EMAILSQualquer memo interno (comunicação escrita) deve ser escrito com uma linguagem clara, sucinta e muito objetiva sobre o tema a que se refere.

Os 5 pontos de avaliação para se escrever um memo com FOCUS são:• Format – apresentação apropriada e consistente • Organization – Lógico e coerente desenvolvimento de ideias• Content – Com relevância para quem lê • Understanding – Amplo conhecimento do tema• Style – Estilo efetivo e autêntico de quem escreve

22. ROUBOS NOS QUARTOSEste é um tema muito sensível e que deve ser sempre tratado pela Chefia e Diretor da unidade.Quando se trata de roubos de valor avultado, devem sempre tomar-se medidas de segurança revistas na legislação. Art.º 799º, nº 1 do Código Civil - dever acessório de garantia das condições de segurança dos bens das pessoas hospedadas.Deve chamar-se a Polícia para lavrar o auto da ocorrência.

PASSO A PASSO1. Sempre que receberes uma comunicação de roubo, a primeira ação de todas é acalmares o

cliente, transmitires segurança e confiando no que te conta. Nunca duvides do cliente. 2. Informa o cliente que vais chamar outra pessoa hierarquicamente superior para solucionar o

tema.3. Apurar os factos é a nossa responsabilidade! É isso que vamos fazer depois de ter todos os

detalhes do cliente.4. A leitura das fechaduras é um dos métodos que nos permite verificar entradas nos quartos.5. Ajudar o cliente (caso este esteja de acordo) a procurar os seus pertences.6. Pedir à Governanta que verifique todas a roupa da lavandaria e filtros e máquinas

(caso se trate de objetos pequenos)7. Fazer inquéritos ao pessoal de housekeeping e manutenção sobre entradas nos quartos.8. Em casos extremos chamar a Polícia.

23. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES• A reclamação permite evoluir.• Recebe uma reclamação como uma oferta única para melhorar.• Pede desculpa de imediato. Este é o maior ato de responsabilidade e cuidado genuíno.• Compreende o que o cliente está a sentir.• O cliente tem uma expetativa. Supera-a sempre!



• Compensa pela atitude e não pela oferta de serviços.• Valida o entendimento do que o cliente pede.• Lembra-te que tens autonomia.• Existem sempre soluções alternativas.• A satisfação do cliente é o motivo da nossa existência.• Lida com as emoções:

• Demonstra respeito• Estabelece confiança.• Pensa nos direitos do cliente.

X XXCentra-te nos factos

Escuta as opiniões

Lida com os sentimentos

O que motivou a reclamação

A “razão” do cliente

O que o cliente sente

Sentimentos Opiniões Factos

Do CARE about YOUR EMOTIONS

Do CARE about YOUR EMOTIONS

Do CARE about YOUR

ASSERTIVENESS

Do CARE about YOUR

ASSERTIVENESS

Pensa nos DIREITOS do teu cliente

Dá feedback específico,

concreto e baseado na OBSERVAÇÃO

(conteúdo)

Dá feedback HONESTO e

sincero (forma)

O teu papel é assumir um COMPROMISSO

PARTILHADO através de uma comunicação

assertiva

Estabelece CONFIANÇA

Demonstra RESPEITO


• A comunicação em sequência:

• Sempre com atitude positiva:1. Agradece.2. Pede desculpa.3. Clarifica. Recolhe informação necessária sobre o tema.4. Usa perguntas abertas. Estas trazem mais conteúdo.5. Não faças inquéritos. Mostra sempre interesse e empatia.6. Assegura que vais tomar uma ação.7. Confirma a satisfação sobre a solução proposta.8. Previne e evita que se repitam as mesmas ou outras reclamações.

#MUSTTHINK“When you know more you can achieve more.”

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SOP’S OFFICE 1. AO TELEFONE NA RECEÇÃO 1.1 COM CLIENTES EXTERNOS A primeira regra é a tua atitude Total Care ao telefone. O teu cliente precisa de te ouvir com rapidez, por isso