Tcc Ana Aline Banca

7/23/2019 Tcc Ana Aline Banca

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ATENDIMENTO: UMATENDIMENTO: UMESTUDO SOBRE AESTUDO SOBRE ASATISFAO DOSSATISFAO DOS

CLIENTES DA EMPRESACLIENTES DA EMPRESAJOSE GUILHERMEJOSE GUILHERMEGARUZE - MEGARUZE - ME

Acadmicos:Acadmicos: ALINE DE LIMA CORREIAALINE DE LIMA CORREIAANA CAROLINA DA SILVA GUILHERMINOANA CAROLINA DA SILVA GUILHERMINO

Orientador (a): Prof. Adm. Renata de

Sampaio Valado.

Faculdades Integradas Urubupung

Av. Cel. Jonas Alves de Mello, 1660 Centro Perera !arreto "#o Paulo Fones $01%& '(0)*)+)+ FA '(0)*)+++


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Estrutura a A!r"s"#ta$%&Estrutura a A!r"s"#ta$%&1.1. IntroduoIntroduo2.2. ProblematizaoProblematizao

.. Ob!eti"o#: $eral e %#pe&'fi&o#Ob!eti"o#: $eral e %#pe&'fi&o#

.. u#tifi&ati"au#tifi&ati"a

*.*. Referen&ial +e,ri&oReferen&ial +e,ri&o

-.-. etodolo/iaetodolo/ia

0.0. Re#ultado# da Pe#ui#aRe#ultado# da Pe#ui#a

.. 3on#idera4e# 5inai#3on#idera4e# 5inai#

6. Refer7n&ia#


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'('( I#tr&u$%&I#tr&u$%&

O atendimento deve ser visualizado pelasO atendimento deve ser visualizado pelasempresas como sendo um dos principais fatoresempresas como sendo um dos principais fatoresresponsvel pelo seu crescimento,responsvel pelo seu crescimento,

desenvolvimento e permanncia no mercado.desenvolvimento e permanncia no mercado.Mas ao mesmo tempo que o processo deMas ao mesmo tempo que o processo deatendimento pode ser benco para aatendimento pode ser benco para aorganiza!o, ele poder lev"la ao fracassoorganiza!o, ele poder lev"la ao fracassoquando a empresa n!o consegue ser eciente emquando a empresa n!o consegue ser eciente emseu processo de comunica!o e assim n!oseu processo de comunica!o e assim n!oatendendo as necessidades de seus clientes.atendendo as necessidades de seus clientes.


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)( Pr&*+",at.a$%&)( Pr&*+",at.a$%&

#ompreendendo a relev$ncia do atendimento#ompreendendo a relev$ncia do atendimentopara a satisfa!o dos clientes e%oupara a satisfa!o dos clientes e%ouconsumidores de um determinado produtoconsumidores de um determinado produto

ou servio, este trabal&o de conclus!o deou servio, este trabal&o de conclus!o decurso pretende responder ao seguintecurso pretende responder ao seguinteproblema de pesquisa: como realizado oproblema de pesquisa: como realizado oatendimento dos clientes que compram osatendimento dos clientes que compram os

servios disponibilizados pela empresa 'oseservios disponibilizados pela empresa 'ose(uil&erme (aruze ) M*+(uil&erme (aruze ) M*+


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/( O*0"t1&s/( O*0"t1&s

/(' GERAL/(' GERAL

denticar o n-vel de satisfa!o dos clientesdenticar o n-vel de satisfa!o dos clientes

da empresa 'ose (uil&erme (aruze M*, comda empresa 'ose (uil&erme (aruze M*, comrela!o ao atendimento prestado pelosrela!o ao atendimento prestado peloscolaboradores da organiza!o.colaboradores da organiza!o.


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/( O*0"t1&s/( O*0"t1&s

/() ESPEC2FICOS/() ESPEC2FICOS"#ompreender o conceituar de atendimento,#ompreender o conceituar de atendimento,qualidade e clientequalidade e cliente

"denticar:denticar:.. a quantidade de clientes cadastrados ea quantidade de clientes cadastrados eatendidos pela empresa em estudoatendidos pela empresa em estudo

. o perl dos clientes que s!o atendidos pela. o perl dos clientes que s!o atendidos pela

empresa 'ose (uil&erme (aruze M*empresa 'ose (uil&erme (aruze M*


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3( Just45at1a3( Just45at1a

*ste trabal&o se /ustica pois o*ste trabal&o se /ustica pois omesmo contribuir para omesmo contribuir para oentendimento e relev$ncia doentendimento e relev$ncia doprocesso de atendimento dentro deprocesso de atendimento dentro deuma organiza!o os resultadosuma organiza!o os resultadosau0iliar!o o gestor da empresa emau0iliar!o o gestor da empresa em

estudo a focar em a1es capazes deestudo a focar em a1es capazes demel&orar a rela!o empresa%cliente.mel&orar a rela!o empresa%cliente.


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Cara a efetiva!o desta pesquisaCara a efetiva!o desta pesquisaser utilizado como mtodo deser utilizado como mtodo depesquisa:pesquisa:

" C*DFGDA HHO(IAJ#AC*DFGDA HHO(IAJ#A" C*DFGDA FGAKAKEAC*DFGDA FGAKAKEA"

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( Cs"ra$"s F#as( Cs"ra$"s F#as

Cortanto, considerando o atendimento como fatorprimordial para o sucesso das organiza1escontempor$neas, esta pesquisa teve como ob/etivoavaliar o n-vel de satisfa!o dos clientes atendidospela empresa 'ose (uil&erme (aruze Me 2Marola

Auto Ceas6 e o pode ser visualizado que osentrevistados est!o satisfeitos com o atendimentorecebido.L importante ressaltar que ao falar em

atendimento, o que pode ser timo para umindiv-duo, pode n!o ser para outro e que eleenvolve toda a estrutura organizacional:funcionrios, organiza!o e limpeza, &orrio de

atendimento, localiza!o, qualidade dos produtos.#om base nestes quesitos, como representado nos


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R"7"r#5asR"7"r#5as AEAI*, Jrancisco 'avier D. Mendizabal.AEAI*, Jrancisco 'avier D. Mendizabal. Tra" Mar"t#: a 5usta &Tra" Mar"t#: a 5usta &

5su,&r #& !t& " 1"#a( S%& Pau+&: Sara1a )>>(5su,&r #& !t& " 1"#a( S%& Pau+&: Sara1a )>>( HAIIOD, Aidil 'esus Caes de *PJ*;, Qeide Aparecida de Douza.HAIIOD, Aidil 'esus Caes de *PJ*;, Qeide Aparecida de Douza.

Jundamentos de Metodologia. Gm guia para inicia!o cient-ca. 7.ed. D!oJundamentos de Metodologia. Gm guia para inicia!o cient-ca. 7.ed. D!oCaulo: Mc(raR"Pill do Hrasil, [email protected]: Mc(raR"Pill do Hrasil, 785@.

HADKA, ;arci MA#P*;Q, Jernando Ioberto de Andrade OE*IA, 'oseHADKA, ;arci MA#P*;Q, Jernando Ioberto de Andrade OE*IA, 'oseAntSnio Jerreira de DT, uiz #arlos Dei0as de.AntSnio Jerreira de DT, uiz #arlos Dei0as de. Fu#a,"#t&s D"Fu#a,"#t&s D"

Mar"t#( 6( "( R& " Ja#"r&: FGV )>>6(Mar"t#( 6( "( R& " Ja#"r&: FGV )>>6( #ADDAIIO, AntSnio #arlos.#ADDAIIO, AntSnio #arlos.At"#"r 1"#"r( )( "( S%& Pau+&: P"raAt"#"r 1"#"r( )( "( S%& Pau+&: P"ra'??3('??3(

#AG#P#=, Caulo Augusto Miguel, U*K AV. (est!o da qualidade: Keoria e#AG#P#=, Caulo Augusto Miguel, U*K AV. (est!o da qualidade: Keoria ecasos. Iio de 'aneiro: *D*E*I, 344.casos. Iio de 'aneiro: *D*E*I, 344.

#*IEO, Amado uiz H*IEAQ, Cedro Alcino.#*IEO, Amado uiz H*IEAQ, Cedro Alcino. M"t&&+&a C"#t45a( 6(M"t&&+&a C"#t45a( 6(

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",!r"sas 1t&r&sas: & at& " "r"#5ar !"ss&as 5&, su5"ss&( S%& Pau+&:",!r"sas 1t&r&sas: & at& " "r"#5ar !"ss&as 5&, su5"ss&( S%& Pau+&:G"#t" )>>/(G"#t" )>>/(

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)>>3()>>3( =I=CAKI#=, #&arles A.=I=CAKI#=, #&arles A. M&"r#as t5#5as " 1"#a( S%& Pau+&: At+as '?;(M&"r#as t5#5as " 1"#a( S%& Pau+&: At+as '?;( =OK*I, C&ilips.=OK*I, C&ilips.A,#stra$%& " Mar"t#: a "$%& & #&1& ,+#&( S%&A,#stra$%& " Mar"t#: a "$%& & #&1& ,+#&( S%&

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;isserta1es. 3. *d. D!o Caulo: Atlas, 7889.;isserta1es. 3. *d. D!o Caulo: Atlas, 7889.

MAIKQD, Iosana Maria #AMCOD, Ealria #ristina.MAIKQD, Iosana Maria #AMCOD, Ealria #ristina. Gua Prt5& !araGua Prt5& !araP"susa C"#t45a( S%& Pau+&: U#r )>>/(P"susa C"#t45a( S%& Pau+&: U#r )>>/(

CAA;Q, *dson Cac&eco.CAA;Q, *dson Cac&eco.A1a+a$%& "strat5a a ua+a"( S%&A1a+a$%& "strat5a a ua+a"( S%&Pau+&: At+as )>>)(Pau+&: At+as )>>)(

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Martins Jontes, 3449.Martins Jontes, 3449. DC*I, *duardo Dantiago et al.DC*I, *duardo Dantiago et al. G"sta& " s"r1$&s " ,ar"t#G"sta& " s"r1$&s " ,ar"t#

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Acadmicos:Acadmicos:ALINE DE LIMAALINE DE LIMACORREIACORREIA

ANA CAROLINA DA SILVAANA CAROLINA DA SILVA

GUILHERMINOGUILHERMINO

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