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PHILADELPHO
ETEC PHILADELPHO GOUVEA NETO
CURSO TÉCNICO DE ADMINISTRAÇÃO
Atração e Fidelização de Clientes na Criação de Uma Nova
Empresa
Guilherme Rico Fiorezi
João Vitor Oliveira Souza
Orlando Mazaro Padovan
Renan Luz Pereira de Souza
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO/SP
2010
Atração e Fidelização de Clientes na Criação de Uma Nova
Empresa
Trabalho de conclusão de curso (TCC)
elaborado como requisito parcial para
conclusão do curso técnico em
administração. Criação e demonstração
de uma nova Empresa chamada de
Império dos Calçados e uma ação de
Marketing iniciada no começo do
negócio para atrair e fidelizar clientes.
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO/SP
2010
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para
obtenção do de titulo de Técnico em Administração à Etec Philadelpho Gouvêa
Netto, sob a orientação da Prof.ª Patrícia Cristina de Oliveira Brito Cecconi
Banca Examinadora:
Patrícia Dias Reis Frisene
Professora Patrícia Cazarim
Professora Fernanda de Carvalho Silva
Professora Raquel
_______________________________________________________________
Comentários dos Avaliadores:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
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_________________________________________________________________
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_________________________________________________________________
_______________________________________________________________
Dedicatória
Aos Nossos pais, amigos e professores, que incentivaram e contribuíram
para que fosse possível a conclusão deste trabalho.
Agradecimentos
A todos que contribuíram direta e indiretamente durante todo o decorrer do
curso para que pudéssemos conquistar mais esta etapa de desenvolvimento em
nossas vidas.
Em especial a Deus e aos nossos familiares e amigos companheiros de
curso, pelo estimulo que passaram para nos, a fim de superarmos este desafio e
conquistar a esperada vitória.
“O conhecimento emerge
caracteristicamente em resposta a
nossas questões. Nossa sede de
conhecimento tem nos transportado da
era industrial à era do conhecimento e
nos levará ainda mais além”.
ALLEE, 2005 apud SÁ, 2005.
Resumo
O tema abordado neste trabalho “Atração e Fidelização de Clientes na
Criação de Uma Nova Empresa”, merece atenção especial em meio a
concorrência acirrada que frequentemente vem aumentando, possibilitando mais
opções aos clientes, deixando-os mais exigentes necessitando de um maior
empenho da organização para atendê-lo. Isso justifica a preocupação das
organizações em manter o foco nos clientes, a fim de conseguir atrair novos e
principalmente manter a satisfação dos já conquistados, visto que fica muito mais
caro atrair um cliente, do que manter um cliente satisfeito de fidelizado. O trabalho
também apresenta um embasamento teórico pesquisado sobre diversos autores
para explicar o pensamento do cliente no processo de compra, alcançando o
objetivo deste estudo, atração e fidelização de clientes.
Palavras Chaves: 1- Marketing 2- Atração 3- Fidelização 4- Satisfação 5-
Clientes 6- Valor
Abstract
The topic this job "Attraction and Customer Loyalty in Creating A New
Company", deserves special attention in the midst of fierce competition that often
has been increasing, allowing more options to customers, making them more
demanding requiring a greater commitment of the organization to serve you. This
justifies the concern of the organizations to focus on clients in order to attract new
and maintain the satisfaction mainly earned, since it is much more expensive to
attract a customer than to keep a loyal customer satisfied. The work also presents
a theoretical researched several authors to explain the thinking of the customer
buying process, achieving the goal of this study, attracting and retaining
customers.
Keywords: 1 - 2 Marketing - Attraction 3 - 4 Loyalty - Satisfaction 5 - 6 reviews -
Value
Sumário
1. Introdução ............................................................................................................................. 11
2. A Empresa ............................................................................................................................. 13
2.1. Identificação da Empresa.......................................................................................... 13
2.2. Motivo de Escolha Deste Ramo (Loja de Calçados e Acessórios) ................ 13
2.3. Público Alvo de Nossa Loja ..................................................................................... 14
2.4. Produto Principal ........................................................................................................ 14
2.5. Dados da População de São José do Rio Preto ................................................. 14
2.6. Os 4 P’s .......................................................................................................................... 15
2.7. Análise SWOT .............................................................................................................. 15
2.8. Missão e Visão da Loja .............................................................................................. 15
2.9. Estratégias a Serem Implantadas ........................................................................... 16
2.10. Plano de Ação .......................................................................................................... 16
2.11. Briefing da Loja de Calçados: .............................................................................. 16
2.12. Produto ...................................................................................................................... 18
2.13. Pesquisas Realizadas ............................................................................................ 18
3. Objetivos da Empresa ........................................................................................................ 19
3.1. Objetivos da Empresa em Curto Prazo ................................................................. 19
3.2. Objetivos da Empresa em longo prazo ................................................................. 19
4. Caracterização do Problema ............................................................................................ 19
5. Justificativa ........................................................................................................................... 20
6. Relevância ............................................................................................................................. 21
7. Objetivo .................................................................................................................................. 21
7.1. Objetivo Geral .............................................................................................................. 21
7.2. Objetivo Específico ..................................................................................................... 21
8. Marketing ............................................................................................................................... 22
8.1. Definições de Marketing ............................................................................................ 22
9. Orientações ........................................................................................................................... 23
10. Valores ............................................................................................................................... 23
10.1. Marketing Voltado para o Valor ........................................................................... 24
10.2. Cliente ........................................................................................................................ 24
10.4. Proativo ...................................................................................................................... 25
10.5. Interfuncional ........................................................................................................... 25
10.6. Melhoria Contínua ................................................................................................... 25
10.7. Stakeholders ............................................................................................................. 26
11. Satisfação do Cliente ..................................................................................................... 26
12. Atração e Fidelização de clientes ............................................................................... 26
12.1. Atração de Clientes ................................................................................................ 27
12.2. Fidelização de clientes .......................................................................................... 27
13. Pré-venda, Venda e Pós-venda. .................................................................................. 29
13.1. Pré-venda .................................................................................................................. 29
13.2. Venda .......................................................................................................................... 29
13.3. Pós-venda ................................................................................................................. 31
14. Metodologia ...................................................................................................................... 33
15. Conclusão ......................................................................................................................... 34
Referencias Bibliográficas ....................................................................................................... 35
Anexos ........................................................................................................................................... 36
Figuras
Figura 1 Projeto Império dos Calçados ........................................................................... 36
Figura 2 Projeto Império dos Calçados ........................................................................... 37
Figura 3 Projeto Império dos Calçados ........................................................................... 38
Figura 4 Projeto Império dos Calçados ........................................................................... 39
Figura 5 Estimativa Populacional 2009....................................................................40
Gráficos
Gráfico 1 - Percentual Masculino e Feminino ................................................................. 41
Gráfico 2 - Percentual de Desejos da População ............................................................ 41
Gráfico 3 - Faixa Etária .................................................................................................... 42
Gráfico 4 - Escolaridade .................................................................................................. 42
Gráfico 5 - Satisfação dos Clientes Relacionado à Procura de Produtos ........................ 43
Gráfico 6 - O que Leva o Consumidor a Comprar ........................................................... 44
1. Introdução
Neste trabalho, traz-se um breve apanhado sobre marketing, mostrando
algumas de suas ferramentas utilizadas na criação de uma nova empresa
principalmente com relação à atração, satisfação e fidelização dos clientes.
O mercado atual é caracterizado por clientes bem informados,
conhecedores de seus direitos, e que sabem que sempre existira uma
empresa que forneça o que eles esperam caso a sua não possa oferecer.
Atualmente, as quantidades de informações que chegam as pessoas as
tornam mais exigentes sendo assim as empresas devem focar o cliente com
base para a desenvoltura de seus produtos ou serviços.
Para melhor entendermos esse trabalho, que tem como tema atração e
fidelização de clientes será feita uma revisão bibliográfica buscando saber
quais estratégias de marketing que poderão ser usadas para chegar a um
resultado final tendo em vista o objetivo.
Em seguida será realizado um estudo de campo exploratório para a
criação da empresa “Império dos Calçados”.
Empresa essa que será uma loja de calçados localizada no Praça
Shopping de São José do Rio Preto.
2. A Empresa
2.1. Identificação da Empresa
Nome: Império dos Calçados
Endereço: Praça Shopping Rio Preto localizado no Calçadão Bernardino e
General, nº 2940, no centro de São José do Rio Preto, SP.
Cidade: São José do Rio Preto
Telefone: (17) 30140382
E-mail: impériocalç[email protected]
Ramo de atividade: Comércio
Porte da empresa: Micro Empresa
Capital social: Próprio
2.2. Motivo de Escolha Deste Ramo (Loja de Calçados
e Acessórios)
Escolhemos calçados, pois se trata de um produto onde todos precisam
usar, ou seja, os clientes tem necessidade de comprar sapatos e isso é uma
oportunidade no mercado, porém hoje em dia os clientes compram sapatos em
outras diversas lojas e será necessário definir uma maneira de atrair e conquistar
clientes que compram em outro lugar para comprarem na nossa loja.
Levando em consideração a população de São José do Rio Preto e a
quantidade de lojas de calçados existentes hoje na cidade, identificamos que
existe espaço para entrarmos neste mercado.
2.3. Público Alvo de Nossa Loja
Classes sociais B e C, pois de acordo com pesquisa realizada na cidade
são as classes sociais que mais compram sapatos/ano.
Faixa etária principal: entre 18 e 35 anos.
Sexo: Mulheres.
2.4. Produto Principal
O carro-chefe de nossa loja são os sapatos femininos. Conseguimos
enxergar que este mercado é interessante, primeiro pela necessidade dos clientes
e segundo pelos preços atraente.
2.5. Dados da População de São José do Rio Preto
População estimada do município: 419.632 habitantes
Homens em SJRP: 202.830
Mulheres em SJRP: 216.802
Média salarial por pessoa: R$600,00
Média salarial por família: R$1.200,00
2.6. Os 4 P’s
Ponto: Praça Shopping de São José do Rio Preto
Preço: em média 100% acima do valor de compra do produto
Produto: calçados femininos e acessórios.
Promoção: spots em rádios, sendo elas a Líder FM e a Nativa FM.
2.7. Análise SWOT
Forças: localização; bom atendimento e qualidade do produto oferecido.
Fraquezas: inexperiência no mercado
Oportunidades: baixa concorrência no ponto e mercado em ascensão
Ameaças: investimentos limitados.
2.8. Missão e Visão da Loja
Nossa missão é atender aos clientes com o máximo de respeito,
oferecendo-lhes preços e produtos com qualidade. Nossa visão é se tornar um
referencial entre as lojas de calçados da cidade, trazendo cada vez mais opções e
facilidades para os clientes através de nossa loja.
2.9. Estratégias a Serem Implantadas
Estratégia de diferenciação - Nossa loja pretende vender sapatos e
acessórios de qualidade visando o bem-estar de nossos clientes. Assim, temos
clientes mais fiéis a nossos produtos e preços, criando ai uma insensibilidade a
preços rivais, afinal, se o preço dos nossos concorrentes abaixar a ponto de
competir com o nosso, o cliente colocará como diferencial a qualidade do produto.
2.10. Plano de Ação
Montar uma loja de calçados femininos e acessórios. Fazer promoções em
veículos de massa tais como revistas e rádios da cidade podendo desta maneira
alcançar a meta de vendas que é de 15 sapatos por dia e oferecer a nossos
clientes o melhor custo benefício da cidade.
2.11. Briefing da Loja de Calçados:
- Nome:
Império dos Calçados
- Categoria:
Comércio
- Forma de Apresentação do serviço da marca:
O nome Império dos Calçados é um nome chamativo e de forte impacto no
ramo de vendas de calçados e acessórios na cidade e na região
- Necessidade do consumidor:
Calçados e assessórios sendo que todo mundo necessita de calçados e
acessórios ao longo de suas vidas.
- Preço dos Calçados aos consumidores:
Calçados e assessórios que variam de R$ 20,00 à R$ 150,00
- Localização geográfica por agrupamento de consumidores:
São José do Rio Preto e Região
- Qual a evolução deste mercado?
O mercado de calçados é um mercado que somente tende a crescer
futuramente, pois todos necessitam de calçados e um aumento já vem
acontecendo na cidade e na região em vinte anos; sendo que em 1990 havia 89
lojas na cidade e hoje tem em média 156.
- Qual é a sazonalidade?
O Natal, dia dos Namorados e o dia das Mães onde o fluxo de vendas das
lojas de calçados aumenta muito.
Sendo a Império dos Calçados uma Micro Empresa, constatamos que em
algumas pesquisas nacionais elas representam uma quantia significativa na fatia
de todo o mercado no país. Além disso, torna-se relevante uma vez que conforme
o SEBRAE (2002), micro e pequenas empresas contribuem para o crescimento e
aumento da distribuição de renda no Brasil, representando 99,2% do total de
estabelecimentos e, portanto, responsável por 52,8% dos empregos do país.
2.12. Produto
Iremos trabalhar com calçados e acessórios, sendo estes bolsas, cintos e
carteiras femininas.
Os nossos calçados femininos serão de uma fábrica de Jaú. O valor de
compra varia de R$30,00 à R$80,00 e também definimos o valor de venda sobre
100% em cima do valor de compra.
Obs.: Já temos o contato com os representantes de Jaú, eles vêm até nós
para tirar o pedido de compra, a primeira compra precisa ser a vista, a partir da
segunda é possível parcelar em 30 e 60 dias. Acima de 100 pares o valor do frete
fica por conta do representante e a entrega do produto é de 30 a 40 dias após o
pedido
.
2.13. Pesquisas Realizadas
Quantidade de lojas de calçados na cidade: 70 lojas.
Média de faturamento mensal por loja: R$77.960,00
Média de faturamento anual por loja: R$935.960,00
Pesquisas nacionais estimam que em média as mulheres comprem cinco
pares de sapatos/ano e os homens três pares de sapatos/ano.
3. Objetivos da Empresa
3.1. Objetivos da Empresa em Curto Prazo
Conseguir atrair e fidelizar clientes logo de inicio atingindo sucesso na sua
abertura a fim de se firmar na cidade, atingindo um nível razoável de
lucratividade.
3.2. Objetivos da Empresa em longo prazo
Abertura de filiais, criar promoções em veículos de massa, para
divulgarmos nossa loja atingindo o maior número de clientes possíveis.
Tornar a marca conhecida em âmbito estadual.
4. Caracterização do Problema
Devido aos avanços tecnológicos e o mundo totalmente dinâmico em que
vivemos, mudanças são coisas muito comuns, e não é somente no nosso dia a
dia, mas também dentro das empresas, que se modernizam e evoluem de forma
muito rápida. O mesmo se dá com os clientes, que estão a par de todas essas
mudanças no cenário mundial, com informação vindas de todas as partes e de
toda forma possível. Cada vez mais eles sabem analisar o que é melhor e mais
necessário.
Hoje com empresas produzindo e oferecendo seus produtos a custos cada
vez menores e com alto nível de qualidade, achar um espaço no mercado se
torna uma tarefa cada vez mais difícil. Em vista disso a empresa a ser criada
“Império dos Calçados” teria uma grande dificuldade de entrar no mercado e atrair
clientes.
Sabe-se também que manter um cliente, custa menos do que a captação
de novos. Para que esse processo acontece é necessário um conjunto de ações
que vão desde a missão da empresa até o treinamento de colaboradores para o
relacionamento com os clientes.
Se tratando disso, esse trabalho visa desenvolver o tema atração e
fidelização de clientes, pois podemos considerar que para atrair e fidelizar um
cliente é preciso oferecer-lhe vantagens e benefícios que possam promover esta
atração e ainda muito mais para conseguir mantê-lo como cliente.
5. Justificativa
Como atrair e atender a necessidade do cliente visando a sua fidelização?
A justificativa principal deste trabalho é o desafio de buscar apontar
estratégias e possíveis melhorias no que diz respeito à atração e fidelização de
clientes. Sendo assim, explanaremos as estratégias de marketing com qual
possamos responder a pergunta problema.
Para responder a questão mencionada, nos embasaremos no
conhecimento teórico de alguns autores renomados.
6. Relevância
Este trabalho tem como relevância o fato de buscar teoricamente
ferramentas de marketing que possam contribuir com a empresa a ser criada
“Império dos Calçados” e organizações a se portarem de maneira adequada
quanto à atração, satisfação e fidelização de clientes. Além de mostrar o
comportamento do consumidor moderno, e a importância das empresas em se
enquadrar na nova realidade ressaltando a necessidade de entregar algo além do
produto.
7. Objetivo
7.1. Objetivo Geral
O objetivo desse trabalho visa identificar praticas administrativas na área
de marketing, no que se refere à atração e fidelização de clientes.
Identificar e discutir ações de marketing que contribuem para atrair e
fidelizar clientes.
7.2. Objetivo Específico
Identificar ações que, na visão da empresa, possam viabilizar a expansão
da carteira de clientes. Identificar ferramentas que a empresa possa utilizar para
manter os clientes.
8. Marketing
8.1. Definições de Marketing
Marketing - Função organizacional e um conjunto de processos que
envolvem criação, comunicação e a entrega de valores para clientes.
Para a maioria das pessoas, quando falamos de marketing, logo vem à
mente: venda e propaganda. No entanto vendas e propagandas são apenas duas
das diversas funções de marketing.
“Definimos marketing como processo social e gerencial através do qual
os indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e que desejam,
criando e trocando produtos e valores com outros” (KOTLER, 2000,
p.30).
Segundo Nickels e Wood (1999, p. 4), “marketing é o processo de
estabelecer e manter relações de troca mutuamente benefícios com clientes e
outros grupos de interesse”.
Churchill e Peter (2000, p. 4) citam que de acordo com a American
Marketing Association (AMA), marketing é “o processo de planejar e executar a
concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias,
produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e
organizacionais”.
O marketing é descrito superficialmente como “arte de vender”, mas se
analisarmos profundamente, ele nos mostra que vender é muito bom, mas não é
a mais importante.
“O marketing tem como o objetivo tornar supérflua, tendo como meta
conhecer o cliente tão bem que o produto adapte-se a ele e se venda por
si só, deixando o cliente pronto para comprar, dai por diante basta tornar
disponível o produto ou serviço.” (KOTLER, 2000, p.30).
9. Orientações
Nickels e Wood (1999, p. 86), “as empresas necessitam de um fluxo
continuo de informações a respeito do mundo à sua volta”.
É importante ter os clientes próximos e conhecer a necessidade de cada
um a fim de enxerga-los não apenas como consumidores, mas como pessoas.
Para isso é preciso se fazer uma pesquisa de marketing, para que sejam
obtidos informações e dados suficientes que possam aplicar as ferramentas de
marketing.
10. Valores
Nos dias atuais, existe uma gama muito grande de produtos, marcas,
preço, deixando assim uma vasta opção de compra para a população. Sendo
assim, chegamos à conclusão de que precisamos agregar algo mais ao nosso
produto, algo que faça a diferença. Para isso é importante definir um conceito
básico da administração, que é stakeholders. Que são todo é qualquer grupo de
pessoas ou organização que de alguma forma influenciam as organizações, ou
são influenciadas por ela de alguma forma. Churchill e Peter (2000) define o
marketing voltado para o valor como “uma orientação para se alcançarem
objetivos desenvolvendo valor superior para os clientes. Ela é uma extensão da
orientação para marketing, que se apoia em vários princípios e pressupostos
sobre os clientes”.
10.1. Marketing Voltado para o Valor
Segundo Churchill e Peter (2000) os princípios são regras fundamentais
para a ação. Existem seis princípios do marketing voltado para o valor.
10.2. Cliente
Churchill e Peter (2000) colocam o cliente como foco principal do marketing
para o valor. Assim, as empresas devem se aproximar dos clientes, saber o que
pensam, o que compram, como compram, como usam, o que falam de seus
produtos/e ou serviços.
10.3. Concorrente
Churchill e Peter (2000) afirma que o marketing orientado para valor parte
do principio de estratégias de competitividade que possuem influência importante
sobre os clientes.
As organizações tem que enxergarem o valor dos seus produtos referente
aos dos concorrentes, não adianta apenas agregar valor ao produto, mas sim
agregar valor superior ao produto dos concorrentes.
10.4. Proativo
Churchill e Peter (2000) os profissionais de marketing não podem ficar
esperando as mudanças do ambiente externo para reagir de acordo com o que
acontece no mercado. Devem influenciar os clientes a comprar seus produtos,
deixar de comprar do concorrente e comprar o seu produto.
10.5. Interfuncional
Principio interfuncional seria a necessidade da empresa em criar grupos de
funcionários de vários setores, para que a eficiência e eficácia das atividades de
marketing possam melhorar.
Churchill e Peter (2000) não adianta nada o setor de marketing e esteja
funcionando bem, se os outros setores não estiverem.
10.6. Melhoria Contínua
Churchill e Peter (2000) relata que no mundo globalizado em que vivemos,
com a velocidade atual das mudanças, revisões periódicas de estratégias e
resultados é de fato essencial. Sendo assim as equipes interfuncionais devem
estar buscando constantemente melhorias para se criar valor para os clientes.
10.7. Stakeholders
Por ultimo, Churchill e Peter (2000) comenta que deve ser considerado o
impacto das atividades de marketing também sobre outros públicos, não apenas
clientes mais sim todos interessados na organização.
“Embora o marketing voltado para o valor seja centrado no cliente, ele
não ignora as obrigações e relações importantes com os outros públicos
de uma organização”. Churchill e Peter (2000)
11. Satisfação do Cliente
Segundo Kotler (2000, p. 58), a satisfação do cliente consiste na sensação
de prazer ou desapontamento da comparação do resultado obtido pela compra do
produto em relação às expectativas criadas pelo consumidor.
Se o cliente não alcançar suas expectativas logicamente, ele ficará
insatisfeito, consequentemente se ele alcançar ficará satisfeito.
O principal objetivo é atingir a satisfação máxima dos clientes por meio de
produtos de qualidade.
Atualmente existe muita concorrência, deixando varias opções de compras
para os clientes, assim sendo as empresas devem buscar por uma grande
satisfação dos clientes para evitar que os mesmos mudem de para o concorrente.
12. Atração e Fidelização de clientes
Nos dias atuais é necessário um grande esforço para se atrair e satisfazer
os clientes, já que estes são bombardeados com informações constantes sobre
novos produtos e serviços. Kotler (2000, p.68) cita que o desafio segundo Jeffrey
Gitomer (1998), “não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem
fazer isso. O desafio é conquistar clientes fieis”.
Atração e fidelização de clientes é um assunto que tem muita importância
para o mercado atual, sendo amplamente discutidas praticamente todas as
empresas do mundo.
12.1. Atração de Clientes
Segundo Kotler (2000, p.68) a aquisição de clientes exige técnicas
substanciais: geração de indicações; qualificação de indicações; e, conversão de
clientes.
A primeira busca colocar a marca na boca do povo através de publicidade
e meios de comunicação que consiste no envio de mala direta, operações de
telemarketing, participação em feiras e eventos que possuam aglomerações de
pessoas, para se encontrar os clientes potenciais. A segunda técnica seria para
classificar esses clientes potenciais em quente, mornos e frios. Por fim a ultima
que consiste em trabalhar em cima desses clientes potenciais contatados
principalmente os clientes quentes para convertê-los.
“Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes,
mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam
menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou
melhores.” (KOTLER, 2000, p.69).
12.2. Fidelização de clientes
Kotler deixa claro de e existe uma necessidade maior de servir e satisfazer
seus clientes existentes, e não se prender apenas na busca de novos clientes
deixando de lado os atuais que estão sendo perdidos.
“... Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima
venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele
cliente, para sempre. E ainda há um custo de reposição daquele cliente –
de acordo com pesquisas da TARP, o custo incorrido para atrair um novo
cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual
satisfeito. Pior ainda, leva alguns anos para o novo cliente comprar na
mesma proporção do antigo.” (KOTLER, 2000, p.155).
Muitas organizações enfrentam um alto nível de perda de consumidores,
uma alta taxa de abandono.
Para a fidelização de clientes Kotler (2000, p.70) destaca que a chave é a
satisfação dos mesmos, assim o autor em questão diz que um cliente altamente
satisfeito:
Permanece fiel por mais tempo.
Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos.
Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos
Da menos atenção a marcas e propaganda concorrente e é menos
sensível a preços.
Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa.
Custa menos para ser atendidos do que novos clientes, uma vez que já
conhecem a empresa.
Satisfação é um dos principais elementos para fidelização dos
consumidores, e essa satisfação é essencial para o sucesso da organização,
mas, nem sempre um consumidor satisfeito significa “fidelidade”. Para alcançar o
grau de fidelização do consumidor depende também da convivência, a
experiência, o preço e a marca. Contudo a satisfação aliada ao bom atendimento
é um dos pontos principais que faz com que os consumidores retornem a
organização.
13. Pré-venda, Venda e Pós-venda.
13.1. Pré-venda
Como o próprio nome diz, é uma antecipação ou um processo que vem
antes de se fazer a venda. Essa pode ser caracterizada de duas formas:
A primeira pode ser o fato de um cliente desejar algo que não está
disponível no mercado. Esse sistema consiste basicamente em uma reserva, feita
para que a pessoa não fique sem o produto.
A segunda pode ser considerada como todo o processo que está envolvido
antes da realização de uma venda, ou seja, identificar e qualificar clientes
potenciais, fazer pesquisa de retrospecto de clientes, planejar abordagem.
“A atividade de vendas mais importante acontece antes de qualquer
interação com os clientes potenciais ou reais. As empresas determinam
quais os clientes ou organizações que são compradores potenciais e
pesquisam em detalhes quais podem ser as suas necessidades. Após a
conclusão do planejamento da pesquisa, os vendedores estão prontos
para fazer o contato” (NICKELS E WOOD, 1999, p.379).
13.2. Venda
Essa é consequência da pré-venda, esta oportunidade de contato com o
cliente pode ser a única ou primeira de muitas variando de acordo com a sua
preparação, é preciso ter boas habilidades de comunicação e estar atento ao
ambiente.
“O vendedor deve saber como saudar o comprador para manter um bom
relacionamento desde o inicio. Ele deve tentar vestir roupas similares às
que os compradores vestem, ser cortês e atencioso com o comprador e
evitar maneirismos desagradáveis” (KOTLER, 2000,p.655).
Na abordagem é que temos a oportunidade de conhecer as reais
aspirações dos clientes com relação aos seus problemas, interesses e
necessidades.
“é aqui que a capacidade de ouvir é especialmente importante,
juntamente com a pesquisa para explorar os problemas, situações e
expectativas dos clientes potenciais” (NICKELS E WOOD, 1999, p.380).
Na apresentação do produto o vendedor deve enaltecer e convencer o
cliente de que aquele produto lhe trará benefícios, essas abordagens podem ser:
Como relata Kotler (2000), uma abordagem enlatada, uma conversa de
vendas memorizada que cobre os pontos principais. Ela é baseada na ideia de
estimulo-resposta, o comprador pode ser levado à compra por meio de estímulos
corretos.
Há também um segundo tipo de abordagem, a abordagem formulada, esta
como a anterior também é baseada em estimulo-resposta, mas diferente da
primeira, esta identifica primeiro a necessidade do comprador.
O terceiro tipo de abordagem é a abordagem de satisfação de necessidade
e começa com a busca das necessidades reais do cliente, encorajando-o a falar.
Em todos os tipos de abordagem é de suma importância o vendedor
conhecer bem o produto ou serviço que esta sendo oferecido, além de ouvir com
muita atenção as objeções e determinar qual é a questão, para mostrar vantagens
que supram as desvantagens para que assim o produto se torne viável para o
cliente.
“os verdadeiros habilidosos sabem quando as objeções são validas e
demonstram respeito pelo desejo do cliente potencial de se esquivar;
talvez esse cliente potencial mais tarde se torne cliente efetivo. Mas
esses mesmos vendedores também reconhecem quando as objeções se
tornam uma oportunidade para demonstrações adicionais sobre os
benefícios do produto” (CHURCHILL E PETER, 2000, p.517).
Depois todos os passos anteriores fechar a venda é ter certeza de que
todos os esforços empregados até o momento se fez úteis, para isso é importante
identificar os sinais emitidos pelo cliente.
“os vendedores precisam saber reconhecer sinais de fechamento por
parte do comprador, incluindo atitudes físicas, declarações, comentários
e perguntas” (KOTLER, 2000, p.56).
13.3. Pós-venda
É importante realizar um trabalho de pós-venda, entrando em contato com
os clientes para se obter um feedback e assim avaliar a sua satisfação com o
produto ou serviço. É dever de quem vende atender as necessidades dos clientes
após a efetivação da compra, e principalmente na troca de um produto ou na
explicação de funcionamento do mesmo.
“As comunicações pós – compra tem um resultado em menor número de
devoluções e cancelamentos de pedidos”. (KOTLER, 2000, p.205).
Um objetivo do serviço de pós-venda é assegurar que o cliente obtenha um
proveito e um valor maior por sua compra, conservar o cliente satisfeito e eliminar
ou minimizar duvidas que atingem grande parte dos consumidores que acabaram
de realizar uma compra.
“o acompanhamento constante e completo mostra aos clientes que os
vendedores se importam. Ele também reforça a confiança e o
compromisso do vendedor e do consumidor com o relacionamento.
Finalmente, ele pode eliminar ou minimizar a dissonância pós-compra”
(NICKELS E WOOD, 1999, p.381).
Muitas empresas pensam que a insatisfação de clientes pode ser medida
pelo numero de reclamações que recebem, mas na verdade esses dados não
muito confiáveis, visto que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclamam,
simplesmente deixam de comprar.
Exemplo: Se você compra uma casa, e ela vem a apresentar problemas de
rachaduras, logicamente que você fara uma reclamação. Mas se você comprar
um biscoito e encontrar algum problema nele seja de sabor ou validade do
produto, dificilmente você vai perder tempo indo reclamar você simplesmente
deixa de comprar o produto.
Outras empresas baseiam a insatisfação dos clientes em cima de
questionários, que muitas vezes são longos e cansativos, a maioria dos clientes
acabam optando por não responde-los, o que deixa o sistema de coleta de dados
inseguro.
As empresas devem ser proativas quanto aos seus clientes, devem ir atrás
deles para saber o que pensam, o que sentem, o que desejam em relação aos
seus produtos, ou fazer com que eles venham até a sua empresa.
Todos nos conhecemos a importância da pós-venda, mas infelizmente as
maiorias das empresas não estão focadas nele, e sim na pré-venda e na venda,
que são dois aspectos muito importantes nas empresas, más é no pós-venda que
conseguimos medir a satisfação do cliente, torna-los fieis, reduzir custos e
consequentemente aumentar lucros.
Kotler (2000) cita o exemplo de uma empresa. A Forúm Corporation que
analisou a perca de clientes de 14 grandes empresas por razões que não eram
mudança ou desistência do negocio: 15 por cento encontraram um produto,
outros 15 por cento encontraram um produto mais barato e 70 por cento mudaram
devido ao descaso ou à atenção precária por parte do fornecedor.
Por fim precisamos ter em mente que um consumidor satisfeito e bem
atendido volta para a organização e normalmente acompanhados de novos
consumidores.
14. Metodologia
O trabalho em questão se expõe em duas pesquisas, sendo uma
bibliográfica, e outra de campo exploratório. No caso da bibliográfica foram feito
estudos através de livros, sites especializados.
Já as pesquisas de campo exploratório foram baseadas em conhecimentos
teóricos anteriores, formulando problemas, hipóteses, coletando dados e
analisando-os com a maior exatidão possível.
Foi elaborado um questionário, realizado com base no tema escolhido, cuja
sua finalidade é conhecer as estratégias de marketing utilizada na empresa a ser
criada (Império dos Calçados) para o alcance da atração satisfação e fidelização
dos clientes.
Pesquisas Realizadas Para Criação da Império dos Calçados
Foram realizadas perguntas com o questionário a alguns alunos do curso e
pessoas aleatoriamente escolhidas no centro da cidade. Os dados recolhidos
serão descritos abaixo por meio de alguns gráficos com percentuais e as analises.
.
15. Conclusão
Baseado na pergunta “Como atrair e fidelizar clientes na criação de uma
nova empresa?” e no objetivo de identificar praticas administrativas na área de
marketing, no que se refere à atração e fidelização de clientes.
Pode-se entender que atrair e fidelizar clientes no dia-a-dia é muito difícil,
devido a enorme concorrência que existe lá fora. Fica claro que precisamos
utilizar de todas as maneiras possíveis para a realização do mesmo, o marketing
nos ajuda muito nesse quesito com as suas ferramentas, como por exemplo, o
marketing de relacionamento. Nas pesquisas ficou claro que a maioria dos
clientes estão atrás de serem bem atendidos.
Mas isso não é tudo, todo o processo de venda é importante,
principalmente o pós-venda, que faz com que os seus clientes saibam que são
importantes e se sintam reconhecidos, assim voltando mais vezes para sua loja.
Contudo podemos concluir que o objetivo do trabalho foi alcançado, já que
encontramos varias ferramentas que podem ajudar na criação ou melhoria de
empresas a fim de atrair e fidelizar seus clientes.
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-las.” (KOTLER, 2000, p.55).
Referencias Bibliográficas
CHURCHILL, Gilbert A. e PETTER. Paul. Criando Valor para os Clientes.
Tradução por Cecilia de Camargo e Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva 2000.
KOTLER, Philip. Administração e Marketing: Edição do Novo Milênio: 10ª Ed. –
São Paulo: PRENTICE Hall, 2000.
NICKELS, Willian G. WOOD, Mariam Burk, Marketing: Relacionamento,
Qualidade, Valor. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
http://www.sebrae.com.br/setor/couro-e-calcados - acesso em 25/11/2010
http://browse.deviantart.com/?qh=§ion=&q=projetos+ - acesso em 26/11/2010
http://www.riopreto.sp.gov.br/PortalGOV/do/subportais_Show?c=146 - acesso em
26/11/2010
BERTIN, Felipe Faria. BIANCHIM, Fernando Cezar, Trabalho de Conclusão de Curso
Atração e Retenção de Clientes: Estudo de Caso de um Comércio Varejista: 2009.
Anexos
Projeto – Interior Império dos Calçados
Figura 1 Projeto Império dos Calçados
Figura 2 Projeto Império dos Calçados
Figura 3 Projeto Império dos Calçados
Figura 4 Projeto Império dos Calçados
Figura 5 Estimativa Populacional 2009
Gráficos da Pesquisa
Gráfico 1 - Percentual Masculino e Feminino
Gráfico 2 - Percentual de Desejos da População
Por esse gráfico podemos observar que a grande maioria das pessoas
entrevistadas está interessada em lojas de calçados ou roupas naquele local.
30%
70%
Sexo
Masculino Feminino
10%
35%
40%
10% 5%
O que seria bom para você nessa região?
Mercado Loja de Roupas Loja de Calçados Loja de Bijuterias Lan House
Gráfico 3 - Faixa Etária
Podemos observar no gráfico acima, que 60% dos entrevistados e
possíveis clientes são da faixa etária de 18 à 35 anos, estabelecendo assim o
nosso publico alvo principal.
Gráfico 4 - Escolaridade
Nesse questão, nota-se que o nível de escolaridade dos entrevistados
apresenta um grande índice em relação ao ensino médio 76%.
25%
60%
15%
Faixa Etária
15 à 17 anos 18 à 35 anos Acima de 35 anos
3%
76%
14% 7%
Escolaridade
Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Pós Graduação
Gráfico 5 - Satisfação dos Clientes Relacionado à Procura de Produtos
Fica claro pelo gráfico acima, que a maioria das pessoas não encontra tudo
oque procuram pelo menos de imediato, isso nos leva a crer que existe espaço no
mercado para implantação de novas empresas.
25%
20%
55%
Satisfação dos Clientes Relacionado a Procura de Produtos
Sim Não As Vezes
Gráfico 6 - O que Leva o Consumidor a Comprar
Por ultimo esse gráfico nos mostra que a grande maioria das pessoas
estão preocupadas em serem bem atendidas. Às vezes elas deixam de comprar
um produto com preço mais baixo por terem sido mal atendidas.
64%
16%
20%
O Que Leva as Pessoas a Comprarem
Atendimento Produtos Preço Baixo
Questionário de Pesquisa
Através desse levantamento, objetivamos descobrir quais as necessidades da região vislumbrando novas oportunidades. As informações aqui adquiridas serão mantidas em sigilo.
1) Sexo: Feminino ( )
Masculino ( )
2) O que seria bom para você nessa região? (Um mercado, uma loja de roupas, loja de calçados, loja de bijuterias ou uma lan house)
3) Quantos anos você tem? _________
4) Escolaridade: Ensino Fundamental ( )
Ensino Médio ( )
Ensino Superior ( )
Pós Graduação ( )
5) Ocupação?
6) Renda Aproximada?
7) Quando vai as compras você encontra tudo o que procura?
( ) Sim ( ) Não ( ) As vezes
8) O que te leva a comprar?
( ) Atendimento ( ) Produtos ( ) Preço Baixo