TECII Comunicao Empresarial Conjunto de mtodos e tcnicas de comunicao dentro de uma empresa, dirigido ao pblico interno (funcionrios) ou ao pblico externo (clientela, fornecedores, consumidores, etc.)

TECII Comunicao Institucional Conjunto de procedimentos destinados a difundir informaes de interesse pblico sobre as polticas, prticas e objetivos de uma instituio, internas e externamente, de modo a tornar compreensveis essas proposies.

TECII Comunicao MercadolgicaConjunto de procedimentos e tcnicas de comunicao com o objetivo de conduzir o fluxo de produtos e servios de uma organizao para o consumidor final;Responsvel por toda produo comunicativa em torno dos objetivos mercadolgicos, tendo em vista a divulgao publicitria dos produtos e servios de uma empresa.

TECIIComunicao administrativa aquela que se processa dentro de uma organizao, no mbito das funes administrativas; a que permite viabilizar todo o sistema organizacional, por meio de uma confluncia de fluxos e redes.

TECII Administrar uma organizao consiste em: planejar, coordenar, dirigir e controlar seus recursos (material, fsico, humano etc.), de maneira que se obtenham alta produtividade isso s possvel por meio da comunicao.

TECII a comunicao que ocorre dentro (da organizao) e a comunicao entre ela e seu ambiente que (a) definem e determina as condies da sua existncia e a direo do seu movimento (Thayler, 1976, p. 120)

TECIIComunicao Externa

Forma de comunicao entre a instituio e seus diversos pblicos: clientes, usurios, consumidores, fornecedores, concorrncia, governo entre outros.

TECIIComunicao Interna

Forma de comunicao entre a instituio e seu pblico interno (funcionrios/dirigentes).

TECII A comunicao interna deve viabilizar uma interao efetiva entre a organizao e seus empregados.

TECII A comunicao interna se constitui em uma ferramenta estratgica para compatibilizar os interesses dos empregados e da empresa, mediante o estmulo ao dilogo, troca de informaes e experincias e participao de todos os nveis.

TECII Consideraes em relao ao pblico interno:O pblico interno um pblico multiplicador;O pblico interno passa a maior parte do seu dia dentro da organizao;O pblico interno precisa ser bem informado sobre a organizao.

TECII

A comunicao interna deve contribuir para o exerccio da cidadania e para a valorizao do homem. Os investimentos a serem feitos s traro benefcios para a organizao.

TECII O pblico interno, no convvio profissional e social, ser o porta-voz da organizao, de forma positiva ou negativa. Tudo depender de seu engajamento na empresa, da credibilidade que esta desperta nele e da confiana que ele tem em seus produtos e servios.

TECII A comunicao interna permitir que o pblico interno seja bem informado e que a organizao antecipe respostas para suas expectativas. Isso ajudar a administrar conflitos e a buscar solues preventivas.

TECII A qualidade da comunicao interna passa pela: disposio da direo em abrir informaes;pela autenticidade, usando a verdade como princpio; pelo respeito s diferenas individuais;

TECIIpela implantao de uma gesto participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanas culturais necessrias; pela utilizao de novas tecnologias;e por um gerenciamento feito por pessoas especializadas e competentes, que ensejem efetivamente uma comunicao eficiente e eficaz.

TECIIComunicao OrganizacionalToda situao de comunicao numa organizao;Situaes de comunicao interpessoal, direta ou indireta, no interior de uma organizao (comunicao intra-organizacional)Situaes de comunicao entre duas ou mais organizaes (comunicao interorganizacional)

TECII A comunicao organizacional a disciplina que estuda como se processa o fenmeno comunicacional dentro das organizaes no mbito da sociedade global. Ela analisa o sistema, o funcionamento e o processo de comunicao entre a organizao e seus diversos pblicos. (Kunsch, 2003 p.148)

TECII Assessoria de Imprensa Ivy Lee (pai das Relaes Pblicas) - compreende tanto o servio de administrao das informaes jornalsticas e de seu fluxo das fontes para os veculos de comunicao e vice-versa quanto a edio de boletins, jornais ou revistas de uma organizao.

TECIIAtividades de uma AI/Relacionamento com a Imprensa:relacionamento com os veculos de comunicao, abastecendo-os com informaes relativas ao assessorado (por meio de release/relise); intermediando as relaes de ambos e atendendo s solicitaes dos jornalistas;

TECIIcontrole e arquivo de informaes sobre o assessorado divulgadas nos meios de comunicao;elaborao do clipping (recortes de jornais);acompanhamento do assessorado em coletivas;

TECIIorganizao e atualizao do mailing-list (relao dos veculos de comunicao, com nomes de diretores e editores, endereo, telefone, e-mail e fax);edio de peridicos destinados aos pblicos internos e externos;participao na definio de estratgias de comunicao (PP, JN e RP).

TECII

Relacionamento com o cliente

TECIIOs avanos da tecnologia, o acesso informao, a intensificao do componente relacional e a necessidade constante de criatividade e inovao diante de um mercado global e competitivo, elevaram consideravelmente a importncia de se criar novas estratgias, redefinir os mercados e repensar culturas;

TECIIDiante de tamanha modernidade e aumento da concorrncia as organizaes se vm diante de um grande desafio: Como captar, atender e fidelizar clientes que a cada dia tornam-se mais exigentes e em busca de uma melhor qualidade do produto e servio? otimizando os diversos sistemas organizacionais, reduzindo os custos e melhorando o atendimento aos clientes;

TECIIQualquer estratgia de relacionamento com o cliente deve envolver pelo menos dois objetivos: sua fidelizao e a extenso desse relacionamento com sua prpria rede de relacionamento.

TECIIOferecer servios agregados ao produto ou servio normalmente oferecido pela empresa;Entender que quando buscamos novas formas de relacionamento buscamos na realidade um aprofundamento do relacionamento j iniciado com um cliente;O acrscimo de servios e comodidades na transao pode ser um aliado para aprofundar esse relacionamento j que o servio tende a exigir um contato mais pessoal e personalizado com o cliente;

TECIIEstratgias para o relacionamento com o cliente:Carto fidelidade;Mala direta/promoo especiais;Pesquisa de opinio;Caixas de sugestes;Telemarketing;Central de atendimento;Ouvidoria/ombudsman, entre outros.

TECII Ombudsman significa: ambud - sueco representante, delegado + man- ingls homem = Homem que representa

TECII O Ombudsman um instrumento que ajuda no aprimoramento democrtico e na defesa da cidadania, pois oferece ao cidado/cliente a oportunidade de participar do processo de funcionamento da instituio com a qual ele interage.

TECII Ele surge da necessidade de prestar melhores servios e esclarecimentos sociedade, e principalmente aos clientes.

TECIIOrigem: A figura do ouvidor ou ombudsman foi instituda, no sculo XVIII, na Sucia, para garantir que o indivduo recebesse tratamento adequado e justo em suas relaes com o Estado.

TECII Ouvidoria/Ombudsman no o mesmo que central de atendimento

TECII O ouvidor/ombudsman no assume um papel passivo - ouvir e encaminhar as reclamaes ou sugestes para os departamentos competentes. Ele assume verdadeiramente a tarefa de estar pronto a medir a pulsao de satisfao, bem como administrar crises institucionais.

TECII Atendimento/ouvidoria:pessoalmente;carta;telefone;fax e e-mail.

TECIIOrganizaes -EmpresasOmbudsman/Ouvidoria:Rhodia (1985) Walter Nori;Cidade de Curitiba (1986);Folha de So Paulo (1989)- Caio Tlio;Po de Acar (1990) Vera Giangrande;Senado Federal (1997)UniCEUB (2007)