Termo de Abertura V5

Termo de Abertura

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 5

5 de abril de 2008

Índice

1 Objetivo 3

2 Patrocinador 3

3 Gerente do Projeto e Sua Autonomia 3

4 Justificativa 3

5 Escopo Preliminar 3

6 Principais Eventos 3

7 Premissas 4

8 Restrições 4

9 Riscos e Oportunidades 4

10 Custos Iniciais 4

11 Partes Interessadas 5

11.1 Sponsor 5

11.2 Shareholders 5

11.3 Clientes 5

11.4 Concorrentes 5

11.5 Fornecedores da Infra-Estrutura 5

11.6 Funcionário 5

11.7 Prestadores de Serviços 5

11.8 Comunidade 5

11.9 Governo 6

11.10Lojas 6

12 Controle de Revisões do Documento 6

Termo de Abertura PMO BrazilIMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER

BRASILVersão: 5

1 OBJETIVO

Implantar um serviço de Contact Center no Brasil para suportar o lançamento da rede

no quesito atendimento aos clientes.

2 PATROCINADOR

Sir. Fernando Bean, Vice President for International Operations.

3 GERENTE DO PROJETO E SUA AUTONOMIA

O gerente do projeto será Cymare Reynando. Terá poderes para contratação e

demissão de membros da equipe do projeto e da equipe de atendimento. Poderá executar

aquisições previstas no orçamento, podendo exceder em ate 10% o custo total do projeto.

4 JUSTIFICATIVA

Aumentar a aproximação com os clientes com o objetivo de adequar a cultura

corporativa ao mercado e ao ambiente de negócios brasileiro.

5 ESCOPO PRELIMINAR

Criar um serviço de contact center receptivo com infra-estrutura e recursos humanos

próprios operando de segunda-feira a domingo das 8h às 0h para atender principalmente

clientes de classe B. A localização do site de atendimento deverá ser o estado de São Paulo

com forte preferência por um imóvel que não seja na Grande São Paulo. A opção por um

número de acesso 0800 ou 4004 será feito posteriormente.

A equipe deve primar pelo First Call Resolution (FCR) e as situações que não forem

solucionadas na linha de frente deverão tramitar por meio de sistema de workflow para os

departamentos responsáveis na corporação que devem dar tratamento dentro de um SLA

previamente definido.

O sistema de workflow a ser utilizado deverá ser o mesmo já usado nos demais

contact centers da corporação. Ele proverá integração com a Unidade de Resposta Audível

(URA) e também servirá como único sistema para consulta das informações necessárias ao

atendimento. Deverá ser contratado um fornecedor específico para realizar a localização do

software.

Os processos e procedimentos deverão seguir o padrão internacional da corporação

com adaptação dos scripts de atendimento para a realidade sócio-cultural brasileira.

Os cargos e funções seguirão também o padrão da corporação. O recrutamento e

treinamento dos colaboradores das funções operacionais e gestão de 1º a 2º escalão será

responsabilidade do projeto.

6 PRINCIPAIS EVENTOS

Formação da Equipe do Projeto

Documento Confidencial Página 3 de 6


BRASILVersão: 5

Kickoff

Definição do Local de Atendimento

Desenho dos Processos de Atendimento

Dimensionamento da Equipe de Atendimento

Definição da Tecnologia: Sistemas Informação e Telefonia

Aquisição da Tecnologia: Sistemas de Informação e Telefonia

Contratação da Equipe de Atendimento

Treinamento

Execução de Testes e Piloto de Atendimento

Entrega oficial do Atendimento

Encerramento do Projeto

7 PREMISSAS

Será designado um representante da empresa que conheça os processos

corporativos;

Para dimensionamento inicial irá se utilizar o volume de 500 mil ligações por

mês;

Teremos acessos aos scripts de atendimento originais;

Teremos acesso ao código fonte do sistema de informação para localização;

O suporte de infra-estrutura para o Contact Center será terceirizado;

Manutenção Predial e Serviços Gerais (pessoal de limpeza, segurança) serão

terceirizados;

O imóvel site de atendimento será alugado.

8 RESTRIÇÕES

Organograma será recebido do exterior

Atendimento centralizado em SP com mão de obra própria

O sistema de atendimento já está pronto

Processos de atendimento já estão definidos

9 RISCOS E OPORTUNIDADES

Localização do software fora da realidade brasileira;

Processo burocrático de importação dos equipamentos de telefonia;

Contratação de pessoal, encontrar pessoal especializado;

Localização do imóvel;

Regionalização dos clientes: tratamento uniforme dos clientes de regiões diferentes;

Estimativas iniciais de custos e prazos;

Seis meses para entregar o inicio da operação;

Dois meses de acompanhamento pós-implantação.



BRASILVersão: 5

10 CUSTOS INICIAIS

Cinco milhões:

Custo da equipe do projeto;

Equipamentos de telefonia: DAC, URAS, Ramais, Micro Computadores, CTI;

Equipamentos de Infra-Estrutura: Cabeamento de rede, salas frias,

servidores;

Software: Localização;

Recrutamento: Salas, psicólogos, testes, coffebreaks;

Treinamento: Sala, equipamento de microinformática; instrutores; material

impresso.

11 PARTES INTERESSADAS

11.1 Sponsor

Expectativas: cumprimento dos prazos, orçamento, qualidade do produto entregue.

Influências: principal contato do projeto. Representa diretamente os shareholders.

11.2 Shareholders

Expectativas: vendas e resultados.

Influências: aprovam a continuidade do projeto.

11.3 Clientes

Expectativas: facilidade de atendimento.

Influências: principal usuário do canal. Irá procurar principalmente para resolver

problemas.

11.4 Concorrentes

Expectativas: conhecer o modelo de atendimento (benchmark).

Influências: captação dos recursos humanos já treinados.

11.5 Fornecedores da Infra-Estrutura

Expectativas: gerar negócios.

Influências: cumprimento do cronograma e orçamento do projeto.

11.6 Funcionário

Expectativas: desenvolvimento pessoal, profissional e remuneração adequada.

Influências: satisfação do cliente, desempenho do atendimento e imagem da

empresa.



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11.7 Prestadores de Serviços

Expectativas: gerar negócios.

Influências: ambiente de trabalho, prazos, custos e imagem interna da empresa.

11.8 Comunidade

Expectativas: geração de empregos.

Influências: divulgação dos serviços prestados pela empresa (propaganda “boca a

boca”)

11.9 Governo

Expectativas: geração de emprego e crescimento econômico.

Influências: fiscalizações públicas.

11.10 Lojas

Expectativas: atendimento aos clientes e fidelização.

Influências: divulgação dos serviços prestados pelo contact center e a imagem do

contact center.

12 CONTROLE DE REVISÕES DO DOCUMENTO

Versão Item Revisado Descrição Resumida Revisor Data

1.0 Todos Rascunho inicial Cymare Reynando13/06/07

2.0 TodosEmissão inicial formatada

Cymare Reynando18/06/07

2.1

Todos Correções ortográficas Cymare Reynando23/06/07

3Incluso a autonomia do gerente do projeto


5Alterado o nível de gestor que receberá treinamento


6 Incluso evento Cymare Reynando23/06/07

10 Incluso custo Cymare Reynando23/06/07

11.4 a 11.10Incluso as expectativas e influências

Cymare Reynando

CapaIncluso termo em inglês para Termo de Abertura


512

Alteração da numeração de versão

Reynaldo Costa05/04/08

CapaAtualização da marca e logomarca

Reynaldo Costa05/04/08


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