TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI · TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI SUSE Linux Enterprise, em uso no Banco do Brasil. IMPORTANTE • O cronograma estipulado deverá

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TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI

IMPORTANTE

• O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.

Etapa Data

Publicação 20/08/2020

Recebimento de dúvidas 24/08/2020

Esclarecimento de dúvidas 26/08/2020

Recebimento da Resposta 31/08/2020

• As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico [email protected], sob o título: RFP 2019/000353 – SUSE Linux – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.

• A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para os endereços eletrônicos citados acima, sob o título: RFP 2019/000353 – SUSE Linux – RESPOSTA, juntamente com a planilha de Precificação e qualquer documentação adicional julgada necessária.

• A Proposta Comercial deverá apresentar preços com base/formato da tabela apresentada no item 4.6 deste documento.

• Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantajosidade ao Banco do Brasil.

Contratação de atualização, upgrade, manutenção e serviços de suporte técnico para as licenças do Sistema Operacional Linux de padrão corporativo SUSE Linux Enterprise, em uso no Banco do Brasil.

mailto:[email protected]

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TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI

#pública

1. Objeto:

1.1. Contratação de atualização, upgrade, manutenção e serviços de suporte

técnico para as licenças do Sistema Operacional Linux de padrão corporativo

SUSE Linux Enterprise, em uso no Banco do Brasil.

2. Subcontratação/Parcela(s) de maior relevância para o ramo da empresa

contratar*

2.1. Não será permitido a subcontratação;

2.2. Não será considerada subcontratação a contratação de serviço prestado por

meio de representante comercial ou revenda autorizada pela FABRICANTE do

Sistema Operacional (S.O). Neste caso, os deveres do representante comercial

ou revenda autorizada se equiparam aos do fabricante, ambos sendo tratados

neste documento como PROPONENTE.

3. Especificações técnicas e condições de prestação dos serviços

3.1. Definição:

3.1.1.Contratação de atualização, upgrade, manutenção e serviços de suporte

técnico para as licenças do Sistema Operacional Linux de padrão

corporativo SUSE Linux Enterprise, em uso no Banco do Brasil, de acordo

com os requisitos e especificações técnicas listadas neste documento;

3.1.2.As Tabelas 1 e 2 apresentam os possíveis cenários que atendem às

necessidades do CONTRATANTE. Os PROPONENTES devem responder

aos dois cenários e elaborar suas propostas considerando isoladamente

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os cenários.

Tabela 1 – Itens da Consulta para o Cenário 1

Item Destinação Descrição Quantidade

1

Sistemas Operacionais

(SLED) para os ambientes

Distribuído e High End

Atualização, upgrade, manutenção

e suporte técnico para SUSE Linux

Enterprise Desktop

120.000

2


(SLES) para os ambientes


Atualização, upgrade, manutenção

e suporte técnico para SUSE Linux

Enterprise Server, x86 & x86-64, 1-

2 Sockets com Unlimited Virtual

Machines

6.000

3 Suporte on-site

Suporte on-site dedicado, destinado

ao suporte dos sistemas

operacionais Desktop e Server

Conforme

item 3.4.3.11



1




Atualização, upgrade,

manutenção e suporte técnico

para SUSE Linux Enterprise

Desktop

120.000

2







Server, x86 & x86-64, 1-2

Sockets or 1-2 Virtual

Machines

5.750

3







Server, x86 & x86-64, 1-2

250

4

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Sockets com Unlimited

Virtual Machines

4 Suporte on-site

Suporte on-site dedicado,

destinado ao suporte dos

sistemas operacionais

Desktop e Server

Conforme item

3.4.3.11

3.2. Dos Requisitos Funcionais e Não Funcionais

3.2.1.A atualização, upgrade, manutenção e o suporte técnico devem ser

prestados conforme responsabilidades, condições e especificações

exigidas pelo CONTRATANTE neste documento.

3.3. Definição das Responsabilidades da Proponente

3.3.1.A PROPONENTE deverá manter as funcionalidades do software em

perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de bugs, durante

o período de vigência do contrato;

3.3.2.A PROPONENTE deverá garantir que, ocorrendo a descontinuidade da

versão do S.O. utilizada pelo CONTRATANTE, este passará a ter direito

de uso de versões mais atuais, sem ônus adicionais, e que deverá manter

no mínimo as mesmas funcionalidades do produto descontinuado;

3.3.3.Em caso de alteração, subtração/adição de quaisquer funcionalidades

integrantes do sistema operacioanal que impactem as soluções do

CONTRATANTE, a PROPONENTE executará as alterações necessárias

ao atendimento de todos os requisitos descritos neste documento, sem

qualquer custo adicional para o CONTRATANTE;

3.3.4.A PROPONENTE deverá garantir a compatibilidade das novas versões

com as anteriores, bem como permitir a migração dessas para as novas

versões, mantendo a mesma linha tecnológica, bem como o

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reaproveitamento das parametrizações e customizações já existentes no

sistema, sem custo adicional para o CONTRATANTE;

3.3.5.É da PROPONENTE a total responsabilidade pelo controle de frequência

e disciplina dos seus técnicos especializados, incluindo o cumprimento de

todas as obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive

decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a

fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do

trabalho, assim como pelo cumprimento de todas as demais obrigações

atinentes à prestação de serviço;

3.3.6.Eventuais despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo

custos de passagens e hospedagens, deverão estar incluídas no valor da

proposta para a prestação dos serviços;

3.3.7.Resguardar o CONTRATANTE de possíveis riscos legais, inclusive no

tocante a patentes e licenças proprietárias dos softwares incluídos no

sistema.

3.4. Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte

Técnico:

3.4.1.Garantia

3.4.1.1.O CONTRATANTE se reserva no direito de efetuar integração da

solução a produtos de outros fornecedores, seja hardware ou

software, desde que tal iniciativa não implique incompatibilidade com

os softwares. A efetivação de tal medida não poderá, sob qualquer

hipótese, servir como justificativa da PROPONENTE para

desobrigação da prestação dos serviços de manutenção e demais

compromissos firmados com o CONTRATANTE;

3.4.1.2.Garantir a integração do Sistema Operacional com qualquer solução

compatível com o Kernel do Linux que venha a ser incluída no parque

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computacional do CONTRATANTE;

3.4.1.3.A PROPONENTE deve garantir ao CONTRATANTE acesso ilimitado

e pleno aos sites do FABRICANTE do S.O, com direito a consultar

bases de conhecimento técnico e documentação que compõe a

solução, além de efetuar downloads dos upgrades e/ou atualizações

do software;

3.4.1.4.A PROPONENTE deve garantir o fornecimento das imagens de

sistema operacional, upgrade, atualizações e documentações por

meio de sites do FABRICANTE ou outro canal definido pelo

CONTRATANTE;

3.4.1.5.A PROPONENTE deve permitir acesso ao produto mediante código

fonte e código binário;

3.4.1.6.Acesso às novas versões General Availability (GA) e Service Packs

que serão disponibilizadas durante o período de validade da garantia;

3.4.1.7.A PROPONENTE deverá fornecer, durante o período de vigência do

contrato, as atualizações periódicas do navegador Mozilla Firefox

Extended Support Release (ESR). No caso de descontinuidade ou

mudança de licença de uso comercial gratuito do referido navegador,

garantirá, dentro de um período de até 3 (três) meses, a

compatibilidade com outro navegador da comunidade de software

livre definido pelo CONTRATANTE;

3.4.1.8.Garantia de recompilação e manutenção das Application

Programming Interface – APIs elencadas na Tabela 3, organizada por

grupo de periféricos, visando compatibilidade com novas versões do

Sistema Operacional SUSE Linux;

Tabela 3 - API de Periféricos Objetos de Porte

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Periférico Modelo Conexão

Impressoras

DIEBOLD IM453H USB

ENGWORKS CIS SP3524/PR1000 USB

ENGWORKS DARUMA

SP3511/PR1000 USB

PinPad GERTEC PPC910 - CRIPTOGRÁFICO USB

Leitora de Código de Barras

e Cheques - LCBCH

NONUS HANDBANK ECO USB

NONUS HANDBANK EXECUTIVE USB

3.4.1.9.Os códigos recompilados das APIs continuarão a ser de propriedade

e uso exclusivo do CONTRATANTE, não podendo ser licenciado

como GPL ou outra licença aberta;

3.4.1.10.Permitir a abertura ilimitada de chamados para tratamento de

problemas e incidentes;

3.4.1.11.Suporte e manutenção de pacotes, softwares e bibliotecas

utilizados desde a instalação e uso inicial do produto até o fim do ciclo

de vida da versão do S.O;

3.4.1.12.Garantia de compatibilidade com novo hardware e manutenção

dos existentes pelo período de 7 a 10 anos, respeitada a existência

de contrato vigente;

3.4.1.13.Garantir compatibilidade com os hardwares e softwares

atualmente em uso no parque tecnológico do CONTRATANTE, bem

como com os equipamentos e softwares que venham a ser adquiridos

durante a vigência do contrato;

3.4.1.14.Garantia de compatibilidade de componentes básicos do sistema

operacional e aplicações adotadas pelo banco a nível binário durante

todo o ciclo de vida do sistema;

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3.4.1.15.Garantia de que o software receberá atualizações de segurança e

correções ou melhorias, fornecidas em tempo hábil, durante

respectivo ciclo de vida do S.O, respeitada a existência de contrato

vigente;

3.4.1.16.Garantia de atualizações de componentes de software

importantes, como navegador web e exibidores de documentos de

texto, planilhas, apresentações web e arquivos de áudio e vídeo, de

modo a oferecer suporte aos padrões mais usuais durante todo o

suporte de software.

3.4.2.Das atribuições da Assistência Técnica, Manutenção e Suporte

Técnico

3.4.2.1.Customizar o sistema operacional ajustando-o às necessidades das

soluções e infraestrutura do CONTRATANTE;

3.4.2.2.Desenvolver soluções automatizadas para customização e

configuração do S.O;

3.4.2.3.Apoiar no desenvolvimento e customização de imagens de

instalação do S.O para os canais de atendimento e servidores das

dependências do CONTRATANTE, bem como a implantação;

3.4.2.4.Apoiar o desenvolvimento de soluções de infraestrutura;

3.4.2.5.Acompanhar a validação das soluções que interajam com o S.O,

visando identificar potenciais problemas ou erros, assim como

recomendar eventuais ajustes e melhorias;

3.4.2.6.Avaliar proativamente, em conjunto com o time do CONTRATANTE,

os eventuais problemas e correções conhecidos nos softwares da

PROPONENTE e seu eventual impacto para os projetos em

implementação;

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3.4.2.7.Realizar troubleshooting de problemas nos canais de atendimento e

servidores das dependências do CONTRATANTE;

3.4.2.8.Apoiar a elaboração dos processos automatizados de migração e

deployment remotos para todos os canais citados;

3.4.2.9.Prestar consultoria no desenvolvimento de soluções que afetam o

ambiente de automação bancária;

3.4.2.10.Apoiar o CONTRATANTE junto aos fornecedores dos

equipamentos e periféricos utilizados no ambiente de automação

bancária, no tocante ao desenvolvimento de drivers e adequação de

soluções de modo a garantir estabilidade e suportabilidade do S.O em

todos os canais;

3.4.2.11.A PROPONENTE deve acompanhar os chamados abertos juntos

aos laboratórios do FABRICANTE;

3.4.2.12.Corrigir bugs e falhas de segurança do Sistema Operacional e seus

componentes;

3.4.2.13.Acompanhar a evolução/upgrade dos produtos, repassando ao

CONTRATANTE toda e qualquer atualização, melhoria ou correção

introduzida no S.O, bem como a catalogação de novas versões

(releases);

3.4.2.14.Garantir que as especificações técnicas e documentações dos

sistemas operacionais contratados estejam atualizadas e em

conformidades com os requisitos e funcionalidades do sistema;

3.4.2.15.Atuar na resolução de problemas e incidentes de atualização,

upgrade e deploy de pacotes;

3.4.2.16.Fornecer toda e qualquer informação necessária ao funcionamento

dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na

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sua utilização;

3.4.2.17.Assegurar a total disponibilidade e manter os softwares em

perfeitas condições de uso;

3.4.2.18.Atuar na identificação de problemas de integração com sistemas

do CONTRATANTE;

3.4.2.19.Automatizar rotinas para administração, instalação e integração

com ambiente do CONTRANTE.

3.4.2.20.Acompanhar e promover eventuais alinhamentos e reuniões

necessárias visando acelerar a resolução de chamados de suporte;

3.4.2.21.Fornecer atendimento de forma prioritária aos chamados de

problemas abertos pelo CONTRATANTE;

3.4.2.22.Alertar sobre eventuais riscos que possam potencialmente afetar

as soluções do CONTRATANTE provocados por atualização ou

alteração de funcionalidade do sistema. Nestes casos, a

PROPONENTE deverá contribuir na elaboração do plano de

mitigação de riscos, além de ajudar a construir a solução dos

problemas;

3.4.2.23.Apoiar na análise e mitigação de riscos de segurança do SUSE

Linux Enterprise a serem instalados no ambiente computacional do

CONTRATANTE;

3.4.2.24.Relacionar e documentar as atividades técnicas realizadas pela

PROPONENTE;

3.4.2.25.Apoiar na resolução de problema na configuração dos frameworks

utilizados pelo CONTRATANTE;

3.4.2.26.Manter as estruturas de apoio ao desenvolvimento de soluções

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(repositórios e soluções de empacotamento) no ambiente da

CONTRATANTE.

3.4.3.Das condições de Prestação da Assistência Técnica, Manutenção e

Suporte Técnico

3.4.3.1.O Suporte Técnico deverá ser diretamente com a FABRICANTE dos

softwares e/ou por empresa que possua autorização do

FABRICANTE para prestação do suporte e que tenha acesso direto

aos laboratórios e times (desenvolvimento e outros) do

FABRICANTE;

3.4.3.2.Os serviços deverão ser efetuados por técnicos especializados e

devidamente credenciados, que estarão sujeitos às políticas internas

(ética, segurança, etc.) do PROPONENTE;

3.4.3.3.A qualidade de prestação dos serviços e o tempo para resposta dos

chamados deverá ser definido conforme prioridade de atendimento

reportada pelo CONTRATANTE no ato da abertura do chamado. Os

níveis de prioridade de atendimento utilizados pelo CONTRATANTE

estão definidos no Nível Mínimo de Serviços Exigido (NMSE) deste

documento;

3.4.3.4.Em caso de descumprimento do prazo de atendimento e

recuperação, a proponente estará sujeita às penalizações prevista

pela inexecução contratual contido no NMSE deste documento;

3.4.3.5.Para que o chamado seja considerado concluído e possa ser

entregue pela PROPONENTE para avaliação do CONTRATANTE, os

serviços executados devem ser adequadamente documentados no

formato e meio indicado pelo CONTRATANTE também definido no

NMSE. A documentação entregue deve ser detalhada o suficiente

para esclarecer os procedimentos executados e permitir que os

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analistas do CONTRATANTE possam repetir tais procedimentos no

futuro;

3.4.3.6.A PROPONENTE disponibilizará um relatório mensal de

acompanhamento dos chamados de suporte em aberto e prestação

do serviço;

3.4.3.7.O nível de suporte técnico deverá ser prestado de forma a manter a

solução em perfeita funcionalidade;

3.4.3.8.A CONTRATANTE concederá, a seu critério, acesso remoto aos

seus equipamentos para a prestação do serviço da PROPONENTE;

3.4.3.9.A PROPONENTE fornecerá suporte técnico on-line conforme

segue:

a) Chamados ilimitados, através de telefone, serviço de e-mail, chat

e sítio na Internet. Deverá ser fornecido um número de telefone,

sem custo adicional de ligações, um endereço de e-mail para os

chamados de suporte ou um portal para acionamento via chat,

além de um site para fornecimento de repositório e conteúdo;

b) Disponibilizado durante 24 (vinte e quatro) horas, 07 (sete) dias

por semana e 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano,

obrigatoriamente em português brasileiro;

3.4.3.10.Prover ponto de contato para o gerenciamento dos chamados de

suporte relativos aos produtos cobertos por esta proposta. Este ponto

único de contato será, adicionalmente, o facilitador para a

comunicação entre o PROPONENTE e os técnicos de suporte e/ou

laboratório da CONTRATADA envolvido na resolução do chamado;

3.4.3.11.A PROPONENTE fornecerá suporte técnico on-site (suporte

técnico dedicado) conforme segue:

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a) A PROPONENTE deverá disponibilizar no mínimo 2 (dois)

especialistas para prestação dos serviços on-site. A quantidade

deve ser adequada para atender os requisitos do NMSE

estabelecido pelo CONTRATANTE;

b) Pelo menos 1 (um) dos especialistas deve possuir certificação

Suse Certified Engineer (SCE - Enterprise Linux). Os demais

deverão possuir no mínimo certificação Suse Certified

Administrator (SCA) ou equivalente;

c) Os especialistas deverão ser alocados 8 x 5 (8 horas diárias

durante 5 dias da semana, entre 08:00 às 18:00), nas

dependências do CONTRATANTE, em Brasília;

d) Eventualmente, para atender incidentes ou demandas pontuais,

o CONTRATANTE poderá indicar o hórário da prestação do

serviço que melhor atenda suas necessidades;

e) A PROPONENTE se obriga a substituir, mediante solicitação

formal e a critério do CONTRATANTE, quaisquer profissionais,

que não estejam correspondendo aos padrões de desempenho

do NMSE ou regras estabelecidas pelo CONTRATANTE neste

documento. A PROPONENTE terá o prazo de 10 (dez) dias úteis,

a contar da data de solicitação, para proceder à troca.

3.5. Especificações técnicas

3.5.1.Os sistemas operacionais devem atender às especificações técnicas:

3.5.1.1.Suportar a arquitetura x86 64-bits;

3.5.1.2.O idioma do S.O deve ser em português do Brasil;

3.5.1.3.O S.O deve possuir documentação de todas as suas

funcionalidades, obrigatoriamente em português ou inglês;

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3.5.1.4.Compatibilidade com as interfaces gráficas Gnome e KDE;

3.5.1.5.O S.O deve ser multiusuário;

3.5.1.6.O S.O deve ser multitarefa;

3.5.1.7.Compatível com recurso de criptografia de disco e proteção de

dados;

3.5.1.8.Compatível com hardware criptográfico TPM (Trusted Platform

Module);

3.5.1.9.Possuir recurso nativo de customização do sistema operacional

(layout, políticas de segurança, gerenciamento dos recursos,

instalação e configuração de aplicativos etc.);

3.5.1.10.Permitir instalação via rede;

3.5.1.11.Permitir instalação desassistida (sem interação do usuário durante

o processo de instalação);

3.5.1.12.Possuir interface de linha de comando que permita

adminstração/gerenciamento do sistema;

3.5.1.13.Permitir acesso remoto para administração/gerenciamento por

linha de comando e interface gráfica;

3.5.1.14.Suportar Preboot Execution Environment (PXE);

3.5.1.15.Suportar os protocolos de autenticação e permissionamento de

diretórios: LDAP v3 e versões superiores;

3.5.1.16.Possuir compatibilidade com os principais sistemas de banco de

dados: PostgreSQL, MariaDB, entre outros utilizadas pelo

CONTRATANTE;

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3.5.1.17.Compatibilidade com as principais plataformas de virtualização do

mercado: Hyper-v, VMWare, entre outras utilizadas pelo

CONTRATANTE;

3.5.1.18.Compatibilidade com soluções de VPN: openVPN, CheckPoint

SNX, entre outras utilizadas pelo CONTRATANTE;

3.5.1.19.Compatibilidade com o navegador Mozilla Firefox Extended

Support Release (ESR);

3.5.1.20.Compatibilidade com soluções de orquestração/Gestão de

configuração de mercado: BigFix, Puppet, entre outras utilizadas pelo

CONTRATANTE;

3.5.1.21.Compatibilidade com suíte de escritório LibreOffice;

3.5.1.22.A versão Server do S.O. deve ter compatibilidade com soluções de

Cache. Exemplo Apache traffic Server, Squid, Nginx;

3.5.1.23.Permitir instalação das aplicações de forma silenciosa e

desassistida.

4. Cláusulas ContratuaisQuantificação ou estimativa prévia do volume de

serviços demandados ou quantidade de bens a serem fornecidos, para

comparação e controle



1


(SLED) para os

ambientes Distribuído e

High End




Desktop

120.000

2 Sistemas Operacionais

(SLES) para os


manutenção e suporte técnico 6.000

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#interna

ambientes Distribuído e

High End


Server, x86 & x86-64, 1-2

Sockets com Unlimited Virtual

Machines

3 Suporte on-site



sistemas operacionais Desktop e

Server

Conforme

item 3.4.3.11



1







Desktop

120.000

2




Atualização, upgrade, manutenção e suporte técnico para SUSE Linux Enterprise Server, x86 & x86-64, 1-2 Sockets or 1-2 Virtual Machines

5.750

3







Server, x86 & x86-64, 1-2

Sockets com Unlimited

Virtual Machines

250

4 Suporte on-site



sistemas operacionais

Desktop e Server

Conforme item

3.4.3.11

4.2. Definições do modelo de execução do contrato:

4.2.1.Rotinas de execução:

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Prazos de

fornecimento

ou execução

dos serviços

A PROPONENTE deverá disponibilizar acesso a, no mínimo, 5 (cinco) usuários

cadastrados, nos sites dos fabricantes com permissão de download do conjunto

de softwares e manuais do produto, e no portal web da central de serviços da

PROPONENTE para solicitações de suporte, informações e/ou relatórios de

fiscalização do contrato, em até 10 (dez) dias úteis após a assinatura do

contrato.

Horário de

prestação dos

serviços

O serviço de atendimento e suporte deverá estar disponível 24 (vinte e quatro)

horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados. Não existirão

limitações no número de acionamentos ou de horas de suporte.

Local da

prestação de

serviço

Banco do Brasil – Edifício Sede IV (Brasília – DF), ou outras dependências à

critério do Banco do Brasil.

4.3. Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados

para troca de informações entre a contratada e a Administração,

adotando-se preferencialmente as Ordens de Serviço ou Fornecimento

de Bens

4.3.1.O acionamento da PROPONENTE pelo CONTRATANTE, será por meio

de registro de solicitações na central de serviços da proponente ou do

próprio CONTRATANTE, a critério deste, e deverá ser disponibilizado

acesso via portal web da PROPONENTE, via telefone e/ou via e-mail;

4.3.2.A PROPONENTE deverá disponibilizar informações ao BANCO DO

BRASIL, por meio de portal Web e/ou pela sua central de atendimento,

sobre o atendimento do chamado técnico, diagnóstico, providências

adotadas e/ou implementadas e a data e hora da solução do incidente;

4.3.3.A PROPONENTE também deverá permitir que o BANCO DO BRASIL

tenha acesso aos chamados já fechados (histórico de chamados),

mediante consulta por meio do portal Web ou solicitação e envio por e-

mail.

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4.4. Aspectos de Segurança:

4.4.1.A PROPONENTE obriga-se por si, seus empregados, sócios, diretores e

mandatários, manter total sigilo e confidencialidade no que se refere a não

divulgação, por qualquer forma, de toda ou parte das informações ou

documentos a ele relativos, e aos quais venha a ter acesso, em

decorrência da prestação dos serviços executados por força deste

contrato;

4.4.2.A PROPONENTE se obriga a revelar as informações decorrentes da

contratação, exclusivamente, a seus prepostos e funcionários diretamente

envolvidos nas atividades que fazem uso ou tenham acesso permanente

ou eventual às mesmas;

4.4.3.A PROPONENTE se obriga, ainda, a respeitar integralmente as normas

de segurança estabelecidas pelo CONTRATANTE e atender os padrões

de segurança e controle para acesso e uso das instalações e

equipamentos do CONTRATANTE, zelando por sua integridade,

mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e

informações pertinentes aos serviços prestados;

4.4.4.A PROPONENTE não poderá veicular publicidade acerca do

fornecimento de materiais, equipamentos ou serviços objeto da

contratação, que envolva o nome do CONTRATANTE, salvo se houver

autorização expressa deste;

Adequação às políticas de segurança

4.4.5.O CONTRATANTE analisará a liberação dos acessos às dependências,

equipamentos, softwares e sistemas que forem necessários ao

cumprimento do objeto nos termos desta especificação;

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#interna

4.4.6.Para tanto, a PROPONENTE deverá disponibilizar previamente as

informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas

e políticas de segurança utilizadas pelo CONTRATANTE;

4.4.7.A PROPONENTE deverá assegurar que seus empregados estejam

cientes e que devem obedecer às políticas de segurança de informações

do CONTRATANTE e também de garantir adequação às políticas

estabelecidas;

Confidencialidade da Informação

4.4.8.Ambas as partes concordam em manter a confidencialidade de toda a

informação a respeito dos negócios, ideias, produtos, clientes ou serviços

da outra parte, que podem ser consideradas como “informação

confidencial”;

4.4.9.A obrigação das partes de não divulgação das informações tidas como

sigilosas e confidenciais sobreviverá à rescisão do contrato, até que ocorra

a liberação pela parte proprietária das informações, por determinação

judicial ou pela ocorrência dos eventos indicados neste contrato com

liberadores dessa obrigação;

4.4.10.A PROPONENTE fará os esforços necessários para garantir que seus

empregados e representantes estejam inteiramente cientes dos riscos

associados com problemas e riscos inerentes à segurança da informação;

Segurança da Informação

4.4.11.A Solução ofertada pela PROPONENTE deverá dispor de plano de

comunicação de incidentes, devendo a PROPONENTE informar

imediatamente à CONTRATANTE todos os incidentes de segurança da

informação ou existência de vulnerabilidades do objeto da contratação,

assim considerados os eventos não previstos ou não desejados, bem

como qualquer violação das regras de sigilo estabelecidas que tenham

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ocorrido por sua ação ou omissão, independentemente de dolo, que

acarretem dano à confidencialidade, disponibilidade, integridade ou

autenticidade dos dados da CONTRATANTE;

4.4.12.A PROPONENTE deverá dispor de mecanismos para realizar

regularmente testes de segurança da informação (incluindo análise e

tratamento de riscos, verificação de vulnerabilidades, avaliação de

segurança dos serviços e testes de penetração) podendo a

CONTRATANTE realizar auditorias, inclusive com apoio de terceira parte,

para comprovar que a PROPONENTE mantém esse requisito;

4.4.13.A PROPONENTE deverá dispor de uma política de atualização de

versão de software, indicando sua criticidade e deve comunicar

previamente a CONTRATANTE a data da aplicação da atualização e

contendo as informações necessárias para que a CONTRATANTE possa

tomar as providências que achar necessárias;

4.4.14.A PROPONENTE deverá assinar Termo de Confidencialidade,

resguardando que os recursos, dados e informações de propriedade da

CONTRATANTE, e quaisquer outros, repassados por força do objeto

desta licitação e do contrato, constituem informação privilegiada e

possuem caráter de confidencialidade;

4.4.15.A PROPONENTE deve implementar política de atualização de versão

de software e aplicação de correções;

Segurança de Identidades

4.4.16.A PROPONENTE deve permitir que somente os usuários autorizados

pela CONTRATANTE tenham acesso aos recursos em conformidade aos

respectivos perfis de uso;

4.4.17.A PROPONENTE deve permitir realizar de forma segura o

upload/download de dados, utilizando os protocolos SSL e HTTPS;

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4.5. Acordo de nível de serviço ou Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):

4.5.1.Definições da Prestação do Serviço:

Escopo do NMSE

O Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE) define os termos e as

condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os

serviços de atualização, upgrade, manutenção e serviços de

suporte técnico da Solução;

Para efeito de acompanhamento da qualidade do serviço prestado

será medido o tempo de recuperação operacional de incidentes;

A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis

de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada

em função de impedimento ou retardo decorrente de

responsabilidade comprovada do BANCO DO BRASIL.

Disponibilidade do

Serviço

A PROPONENTE manterá os serviços contratados disponíveis 24

(vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana.

Suporte ao Cliente

O serviço de suporte técnico deve estar disponível para a abertura

de chamados de suporte técnico durante 7 dias por semana, 24

horas por dia, todos os dias do ano, por meio de portal, e-mail, chat

e telefone;

Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte

técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a

língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na

utilização de textos técnicos e no Suporte Técnico a Produto e

Manutenção, que poderão estar redigidos no idioma inglês e

traduzidos para o Português pela PROPONENTE, conforme

necessário;

22

#interna

A PROPONENTE deverá solucionar os problemas de

funcionamento incorreto dos softwares, de acordo com a

classificação de severidades: 1, 2, 3 e 4 – que são definidas pelo

impacto que um incidente causa ao serviço. O nível de severidade

implica em diferentes tempos de recuperação operacional (TRO),

conforme o grau de impacto. Um incidente de severidade 1 é

aquele que causa maiores transtornos aos usuários do serviço,

exigindo uma recuperação mais rápida, enquanto um incidente de

severidade 3 pode ser tolerado por um tempo maior;

Severidade Ocorrência

S1

O sistema está inoperante. O produto está

indisponível, dando origem a uma interrupção total

do trabalho. Não existe qualquer alternativa

disponível. Não se aplica ao ambiente de

desenvolvimento.

S2

Falha numa funcionalidade principal. As

operações estão seriamente limitadas ou com

queda de performance, embora o trabalho possa

prosseguir com algumas limitações. Existe uma

alternativa disponível.

S3

Falha numa funcionalidade. O produto não

funciona conforme previsto. Pode estar disponível

uma alternativa.

S4

Não existe interrupção do serviço. Por exemplo,

pode tratar-se de um pedido de documentação, de

informações gerais ou um pedido de melhoria no

Software; Chamados de consulta.

Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a

severidade poderá ser redefinida pela PROPONENTE em comum

acordo com o BANCO DO BRASIL;

23

#interna

Todos os chamados deverão ser controlados por sistema de

informação da PROPONENTE e/ou do fabricante da solução. Os

chamados somente serão fechados depois de formalizado o aceite

do serviço de atendimento pelo BANCO, através de resposta ao

chamado no website do fornecedor ou e-mail enviado por

funcionário do Banco;

O chamado do BANCO DO BRASIL permanecerá aberto até que

a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o

encerramento do chamado com o respectivo aceite do BANCO DO

BRASIL. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o

BANCO DO BRASIL verificará se o incidente foi solucionado. Caso

não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os

prazos serão contados a partir da abertura inicial do chamado.

Responsabilidades

das partes

A PROPONENTE deve fornecer ao BANCO DO BRASIL quaisquer

atualizações, correção de erros, modificações e/ou melhorias

introduzidas no produto, bem como a catalogação de novas

versões (releases), que contenham, além de outras, as funções

dos produtos em questão, sem cobrança de quaisquer custos

adicionais tão logo haja disponibilidade de material;

A PROPONENTE dotará o BANCO DO BRASIL de toda e qualquer

informação relativa ao funcionamento da ferramenta, indicando as

correções e funcionalidades adicionais decorrentes da atualização;

Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem

prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE

deverá investigar e relatar as causas dos incidentes, bem como

tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.

24

#interna

Relatórios de

Níveis de Serviço

A PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de

avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o

desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço

estabelecidos, consolidando e entregando ao BANCO DO BRASIL

relatórios mensais com informações gerenciais e de

acompanhamento do atendimento dos níveis de serviço

contratados;

O relatório deve incluir todos os chamados do respectivo mês

independentemente da criticidade;

A entrega deverá ser realizada por meio eletrônico (e-mail), até 5

(quinto) dia útil do mês subsequente ao período apurado.

O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTE

e o BANCO DO BRASIL, e deverá prover, no mínimo, as seguintes

informações:

a) Número de abertura do chamado;

b) Data e hora de abertura/reabertura do chamado;

c) Data e hora do início do atendimento;

d) Tipo de Atendimento (remoto ou local);

e) Data e hora da apresentação da solução;

f) Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou

Definitiva);

g) Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva);

h) Identificação do funcionário que registrou o chamado

(BANCO);

25

#interna

i) Identificação do técnico que realizou o primeiro

atendimento ao chamado (PROPONENTE);

j) Data e hora do fechamento do chamado;

k) Nome do funcionário do banco que autorizou o fechamento

da ocorrência;

l) Nível de severidade;

m) Descrição do problema;

n) Descrição da solução;

o) Tempo excluído (tempo com pendência do Banco do Brasil,

a ser validado).

Regras de

aplicação de

descontos

No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas

aos níveis de serviço, o PROPONENTE deverá apresentar

descontos na fatura no mês subsequente ao da violação dos níveis

de serviço;

O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os

descontos apurados em cada indicador;

Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados

a 20% do valor faturado mensal;

Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem

prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE

deverá tomar medidas preventivas apropriadas para evitar

reincidências.

4.5.2.Definições de indicadores de qualidade:

26

#interna

Descrição do

Indicador

Tempo de Atendimento - TA Representa o tempo máximo

tolerado pelo BANCO DO BRASIL para início do atendimento

técnico por parte do PROPONENTE.

Métrica

TA = DHI – DHA

TA = Tempo de Atendimento

DHI = Data, hora e minuto do início do atendimento técnico.

DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência.

Periodicidade de

Medição

Mensal, por evento

Meta

Severidade TA

S1 15 minutos

S2 1 hora

S3 6 horas

S4 24 horas

Descontos

Severidade Evento de quebra da meta

S1 1,0%

S2 0,5%

S3 0,25%

S4 0,10%

27

#interna

Descrição do

Indicador

Tempo de Recuperação Operacional – TRO

Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL

para restabelecimento operacional do serviço, seja suporte remoto

ou local, solução temporária ou definitiva.

Os prazos de TRO se iniciam com o registro do incidente,

englobando o prazo de Atendimento.

Métrica

TRO = (DHR – DHA) – TPBB

DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência.

DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência.

TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. (a ser validado

pelo BANCO)

Periodicidade de

Medição Mensal, por evento.

Meta

Severidade TRO Remoto

S1 2 horas

S2 6 horas

S3 48 horas

S4 180 horas

Descontos

Severidade Evento de

quebra da meta

Persistência de quebra

(hora ou fração)

S1 1,50% 0,25%

S2 1,00% 0,15%

S3 0,70% 0,05%

S4 0,25% NA

28

#interna

Descrição do

Indicador

Entrega de Relatório Gerencial – ERG

Verificar se os relatórios de acompanhamento dos níveis de serviço

foram entregues no prazo estipulado.

Métrica

ERG = DEE – DPE

ERG= Entrega de relatórios.

DPE = Data, hora e minuto programada da entrega.

DEE = Data, hora e minuto da efetiva entrega.

Periodicidade

de Medição Mensal

Meta Até 5 dias úteis do mês subsequente à prestação do serviço.

Descontos 0,5% do valor total da fatura de serviços, por dia de atraso.

4.6. Formas de Precificação

4.6.1.As propostas devem ser apresentadas contendo as informações abaixo:

4.6.1.1.Precificação para os prazos de:

a) Vigência de 1 ano, prorrogável por até 5 anos de contrato

Cenário 1

Item Quant. - Descrição 1º ano Total

1 120.000 - Atualização e Upgrade: Licença SLED

2 6.000 - Atualização e Upgrade: Licença SLES (1-2 Sockets with Unlimited Virtual Machines)

3 Suporte on-site

Cenário 2

Item Quant. - Descrição 1º ano Total


2 5.750 - Atualização e Upgrade: Licença SLES (1-2 Sockets or 1-2 Virtual Match)

29

#interna

3

250 - Atualização e Upgrade: Licença SLES (1-2 Sockets with Unlimited Virtual Machines)

4 Suporte on-site

b) Vigência de 2 anos, prorrogável por até 5 anos de contrato

Cenário 1

Item Quant. - Descrição 1º ano 2º ano Total


2

6.000 - Atualização e Upgrade: Licença SLES (1-2 Sockets with Unlimited Virtual Machines)

3 Suporte on-site

Cenário 2

Item Quant. - Descrição 1º ano 2º ano Total


2

5.750 - Atualização e Upgrade: Licença SLES (1-2 Sockets or 1-2 Virtual Match)

3

250 - Atualização e Upgrade: Licença SLES (1-2 Sockets with Unlimited Virtual Machines)

4 Suporte on-site

c) Vigência de 3 anos, prorrogável por até 5 anos de contrato

Cenário 1

Item Quant. - Descrição 1º ano 2º ano 3º ano Total


2

6.000 - Atualização e Upgrade: Licença SLES (1-2 Sockets with Unlimited Virtual Machines)

3 Suporte on-site

Cenário 2

Item Quant. - Descrição 1º ano 2º ano 3º ano Total

1 120.000- Atualização e Upgrade: Licença SLED

2


3 250 - Atualização e

30

#interna

Upgrade: Licença SLES (1-2 Sockets with Unlimited Virtual Machines)

4 Suporte on-site

d) Vigência de 5 anos

Cenário 1

Item Quant. -

Descrição 1º ano 2º ano 3º ano 4º ano 5º ano Total

1

120.000 - Atualização e Upgrade: Licença SLED

2

6.000 - Atualização e Upgrade Licença SLES (1-2 Sockets with Unlimited Virtual Machines)

3 Suporte on-site

Cenário 2

Item Quant. -

Descrição 1º ano 2º ano 3º ano 4º ano 5º ano Total

1

120.000 - Atualização e Upgrade: Licença SLED

2


3

250 - Atualização e Upgrade Licença SLES (1-2 Sockets with Unlimited Virtual Machines)

4 Suporte on-site

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TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI · TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI SUSE Linux Enterprise, em uso no Banco do Brasil. IMPORTANTE • O cronograma estipulado deverá